Ficha de Análisis de Puestos de Recepción

FICHA DE ANLISIS DE PUESTOS
Nombre del Puesto: GERENTE DE RECEPCIN

Reporta
Supervisa
SI X
NO
Nombre a quien se reporta:

Cargo: Gerente general
SI X
NO
Nombre a quien supervisa:

Cargo: Subgerente de recepcin
Descripcin:
Lder en procesos de planeacin, estrategia de la organizacin determinando los factores
crticos de xito restableciendo los objetos y metas especficas de la empresa ejerciendo un
liderazgo propio de la organizacin.
Funciones especficas:
Mantiene un elevado nivel de eficiencia entre el personal de recepcin.

Maneja los problemas y quejas de los huspedes con cortesa y tacto.
Asigna obligaciones a los integrantes del personal de recepcin.
Asigna los turnos semanales.
Contrata a nuevos empleados.
Revisa peridicamente el desempeo de cada uno de los integrantes del personal.
Define las polticas de reservaciones y establece cuotas.
Da la bienvenida a huspedes importantes.
Conocimientos Acadmicos:
Secundaria
Preparatoria
Tcnico Bachiller
3-6meses
Experiencia:
Turno:
Matutino
7-12 meses
Licenciatura
X
Maestra
Ms 1 ao
X
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
Idiomas :
Ingles
Bsico
Tcnico Superior
Universitario
18 -25 aos
25-35 aos
X
Mayor 35 aos
Masculino
Indistinto
Sexo:
X
Francs
Medio
X Otros
Alto X
Femenino
Cualidades Personales
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Capacidad para superar obstculos
Resistencia a fatiga
Espritu prospectivo, metdico y

organizado
Aptitud para la negociacin
Creatividad
Rapidez de decisin
Honesto
Aptitud para las relaciones pblicas
Sentido de los negocios y rentabilidad
Otras cualidades :
Clasificacin de las competencias
Estratgicas
Capacidad para integrarse en la cultura

empresarial
Compromiso con la organizacin
Planificacin de la empresa
Directivas
De servicio
Orientacin hacia el cliente

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Atencin a los detalles
Preocupacin por el orden y la calidad
Sociales
Capacidad de comunicacin
Obtencin de informacin
Capacidad de colaboracin
Capacidad de negociacin
Autocontrol en situaciones criticas
Sensibilidad interpersonal
Confianza en si mismo
Capacidad de influir
Capacidad de impactar
Liderazgo
Objetividad en la percepcin
Intelectuales
Capacidad de anlisis
Capacidad de sntesis
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Razonamiento abstracto
Razonamiento concreto
Razonamiento numrico
Comprensin verbal
Fluidez verbal
Capacidad de planificacin
Capacidad de organizacin
Capacidad de flexibilizar el estilo
directivo
Capacidad de decisin
Capacidad de delegacin
Desarrollo de personal
Direccin de personas
De cambio
Capacidad de innovacin
Iniciativa
Solucin de problemas
Adaptabilidad
Productivas
Sensibilidad a la eficacia
Laboriosidad
Maximizacin de rendimiento de la
unidad
Capacidad de control
Nombre del Puesto: SUBGERENTE DE RECEPCIN

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI X

Cargo: Gerente De Recepcin
NO

Cargo: Recepcin
Descripcin:
Responsable, por el buen funcionamiento de la Recepcin, velando que todas las polticas y
procedimientos se cumplan. Apoyar en la atencin a necesidades manifestadas por los
huspedes.
Reclutamiento, seleccin y contratacin del personal de recepcin
Induccin bsica al personal de nuevo ingreso
Supervisin directa al personal del departamento
Verificar puntualidad del personal
Juntas con el gerente de departamento
Planes de capacitacin
Mantener motivado al personal con bonos y premios
Calificar al personal con base a su desempeo laboral
Controlar la coordinacin del personal
Supervisin de la elaboracin del inventarios
Supervisar la limpieza y presentacin del personal
Realizar peridicamente reportes y estadsticas para el gerente
Apoyo directo a la relacin con el husped y dar solucin a conflictos

Secundaria
Preparatoria
Tcnico Bachiller
3-6meses
Experiencia:
Maestra
X
Ms 1 ao
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
18 -25 aos
Idiomas :
25-35 aos
Mayor 35 aos
Sexo:
Ingles X
Bsico
Licenciatura
7-12 meses
Turno:
Matutino
Tcnico Superior
Universitario
X
Francs X
Medio
Alto
Otros
Femenino
Masculino
Indistinto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :
Estratgicas

empresarial
Directivas
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
Confianza en s mismo
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
unidad
Comprensin verbal
Fluidez verbal
Nombre del Puesto: JEFE DE TURNO O SUPERVISOR

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI X

Cargo: Gerente de Recepcin
NO

Cargo: Recepcionista
Descripcin:
Es el encargado de administrar los recursos humanos, materiales y econmicos. El supervisor
de recepcin es el responsable de coordinar la atencin de las necesidades del husped.
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.

Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solucin de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.
Secundaria
Preparatoria
Tcnico Bachiller
3-6meses
Experiencia:
Maestra
X
Ms 1 ao
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
18 -25 aos
Idiomas :
25-35 aos
Mayor 35 aos
Sexo:
Ingles X
Bsico
Licenciatura
7-12 meses
Turno:
Matutino
Tcnico Superior
Universitario
Francs X
Medio
Otros
Femenino
Masculino
Indistinto
Alto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :

Estratgicas

empresarial
Directivas
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Comprensin verbal
Fluidez verbal
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
unidad
Nombre del Puesto: RECEPCIONISTA

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI

Cargo: Gerente De recepcin
NO X

Cargo:
Descripcin:
Se encarga de recibir al cliente, informarle de los servicios de que dispone el hotel y
presentrselos con el fin de fidelizar la clientela
Recibir al cliente y ocuparse de l.

Incluir los datos en el ordenador y controlar todas las operaciones relativas a la estancia
del cliente respetando las normas Concorde Hotels & Resorts (ejemplo de tareas:
elaborar las listas de reservas, cancelaciones y registrar a los clientes rellenando los
documentos pertinentes para cada caso...).
Informar al cliente de las prestaciones de que dispone el hotel.
Llevar a cabo los registros y salidas segn las normas en vigor y encargarse de la
exactitud y la veracidad de la informacin recogida.
Responder a las solicitudes de informacin de los diferentes departamentos.
Controlar el cierre de caja al final de su turno..
Secundaria
Preparatoria
3-6meses
Experiencia:
Turno:
Matutino
Tcnico Bachiller
Licenciatura
7-12 meses
X
Maestra
Ms 1 ao
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
Idiomas :
18 -25 aos
X
25-35 aos
Mayor 35 aos
Masculino
Indistinto
Sexo:
Francs
Ingles X
Bsico
Tcnico Superior
Universitario
X
Medio
Otros
Femenino X
Alto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :

Estratgicas

empresarial
Directivas
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
Confianza en s mismo
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Comprensin verbal
Fluidez verbal
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
unidad
Nombre del Puesto: GERENTE NOCTURNO

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI

Cargo: Gerente General
NO X

Cargo:
Descripcin:
Revisar y concentrar las operaciones diarias del Hotel y los centros del consumo.
Recibir a los huspedes

Manejar las necesidades de contabilidad de la instalacin al final del da.
Monitorean y proporcionan seguridad a los huspedes en su establecimiento.
Revisar las cmaras de seguridad
Transferir las llamadas entrantes
Programar las llamadas de despertador en el sistema automatizado
Ayudar con las peticiones de los huspedes y su registro.
Secundaria
Preparatoria
Tcnico Bachiller
3-6meses
Experiencia:
Maestra
X
Ms 1 ao
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
18 -25 aos
Idiomas :
25-35 aos
Mayor 35 aos
Sexo:
Francs
Ingles X
Bsico
Licenciatura
7-12 meses
Turno:
Matutino
Tcnico Superior
Universitario
Medio
Otros
Femenino
Masculino
Indistinto
Alto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :

Estratgicas

empresarial
Directivas
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Comprensin verbal
Fluidez verbal
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
unidad
Nombre del Puesto: CAJERO RECEPCIONISTA

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI

Cargo: Jefe de turno o Supervisor
NO

Cargo:
Descripcin:
Es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huspedes del hotel. Este
momento forma parte del check out, y es tan importante como para que el pasajero se retire
conforme o molesto con el hotel.
Debe recibir el Fondo de Banditas y Fondo de Caja del Cajero anterior.

Debe revisar si tiene suficiente suministros de trabajo al iniciar su labor, (recibo de
ingresos, banditas, micelneos, ajustes, paid-out, entre otros.
Es responsabilidad del cajero de secuencias numrica de los recibos de ingresos y
sobres de Rent-Safe, la llave maestra de las cajas de seguridad y cualquier otro
documento o efectivo de valor importante en el manejo de caja.
Mantener la gaveta del efectivo bajo llave, la cual debe contener el fondo de caja, el
dinero que ha ingresado durante su tiempo, los talonarios de Rent Safe, la llave maestra
de las cajas de seguridad y cualquier otro documento o efectivo de valor importante en el
manejo de caja.
Responsable de facilitar caja de seguridad gratuita de las que el Hotel tiene disponible, a
los clientes que la soliciten.
Dar y administrar el servicio de caja de seguridad de la compaa Rent-Safe acorde a las
polticas establecidas
Verificar cual habitaciones se darn check out en su horario y verificar los balances de
las mismas, as como tambin verificara si todos los cargos correspondientes a estas
habitaciones se han posteado.
En el proceso de check out cobrara al cliente su cuenta correspondiente haciendo un
recibo de ingresos por el valor cobrado y entregara la tarjeta de salida
Verificar los balances que estn por encima del lmite de crdito y los cargos en
habitaciones que no tengan crdito para proceder a buscar la debida autorizacin.
Llenar toda la informacin solicitada o exigida en el reporte de cajeros al trmino de su
labor.
No debe dar Paid-Out sin autorizacin del Contralor y/o Gte. Gral.
Secundaria
Preparatoria
3-6meses
X
Experiencia:
Turno:
Matutino
Vespertino
Tcnico Bachiller
X
Tcnico Superior
Universitario
X
Licenciatura
7-12 meses
Maestra
Ms 1 ao
Edad :
Nocturno
Flexibilidad
18 -25 aos
25-35 aos
Mayor 35 aos
Idiomas :
Ingles X
Bsico X
Sexo:
Francs
Medio
Otros
Femenino
Masculino
Indistinto
Alto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :
Estratgicas

Directivas

empresarial
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Comprensin verbal
Fluidez verbal
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
unidad
Nombre del Puesto: AUDITOR

Reporta
Supervisa
SI X
NO
SI x

Cargo: Gerente Nocturno
NO

Cargo: cajero
Descripcin:
Es el responsable de preparar para la Direccin del hotel informes sobre los ingresos generados
el da anterior y de preparar la informacin estadstica necesaria para calcular la productividad y
definir estrategias operativas para una gestin ms eficaz.
Recibe las incidencias surgidas en el turno anterior.

Controla la ocupacin del establecimiento, observa cuantas habitaciones estn disponibles
para posibles reservas de ltima hora, o bien para gestionar las llegadas pendientes en caso
de overbooking (sobreventa del hotel).
Gestiona las entradas pendientes del da, realiza el registro o check-in de los clientes que
llegan durante la madrugada.
Realiza la facturacin y gestiona la salida de los primeros clientes de la maana.
Se asegura de que el cliente se sienta atendido en todo momento, directamente en el
mostrador o por telfono, si hace reservas en el restaurante, si compra entradas para un
espectculo o si programa el servicio de despertador.
Durante el turno de noche, el auditor tambin realiza tareas correspondientes a este turno y que
son imprescindibles para el correcto funcionamiento del establecimiento:
Controla la facturacin y el cierre administrativo del da de todos y cada uno de los

departamentos operativos del hotel.
Lleva a cabo el cierre informtico del da.
Elabora listados de ocupacin y produccin para distribuirlos posteriormente a los
responsables de los departamentos establecidos.
Prepara los listados de llegada y salidas propios del departamento de recepcin para
organizar el trabajo de los turnos de maana y tarde.
Secundaria
Preparatoria
Tcnico Bachiller
3-6meses
Experiencia:
Licenciatura
Maestra
7-12 meses
Ms 1 ao
Turno:
Matutino
Tcnico Superior
Universitario
Edad :
Vespertino
Nocturno
Flexibilidad
18 -25 aos
25-35 aos
Mayor 35 aos
Idiomas :
Ingles X
Bsico X
Sexo:
Francs
Medio
Otros
Femenino
Masculino
Indistinto
Alto
Sociable
Dinmico
Emotividad madura
Honesto

organizado
Creatividad
Rapidez de decisin
Otras cualidades :

Estratgicas

empresarial
Directivas
De servicio

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Sociales
directivo
De cambio
Iniciativa
Adaptabilidad
Productivas
Laboriosidad
Liderazgo
Intelectuales
Atencin concentrada
Atencin dispersa
Comprensin verbal
Fluidez verbal
unidad

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Nombre del Puesto: GERENTE DE RECEPCIN

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Mantiene un elevado nivel de eficiencia entre el personal de recepcin.

Espritu prospectivo, metdico y

Sentido de los negocios y rentabilidad

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: SUBGERENTE DE RECEPCIN

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Reclutamiento, seleccin y contratacin del personal de recepcin

Induccin bsica al personal de nuevo ingreso

Supervisin directa al personal del departamento

Verificar puntualidad del personal

Juntas con el gerente de departamento

Mantener motivado al personal con bonos y premios

Calificar al personal con base a su desempeo laboral

Controlar la coordinacin del personal

Supervisin de la elaboracin del inventarios

Supervisar la limpieza y presentacin del personal

Realizar peridicamente reportes y estadsticas para el gerente

Apoyo directo a la relacin con el husped y dar solucin a conflictos

Espritu prospectivo, metdico y

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: JEFE DE TURNO O SUPERVISOR

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.

Espritu prospectivo, metdico y

Clasificacin de las competencias

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: RECEPCIONISTA

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Recibir al cliente y ocuparse de l.

Espritu prospectivo, metdico y

Clasificacin de las competencias

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: GERENTE NOCTURNO

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Recibir a los huspedes

Espritu prospectivo, metdico y

Clasificacin de las competencias

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: CAJERO RECEPCIONISTA

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Debe recibir el Fondo de Banditas y Fondo de Caja del Cajero anterior.

Espritu prospectivo, metdico y

Clasificacin de las competencias

Capacidad para integrarse en la cultura

Orientacin hacia el cliente

Nombre del Puesto: AUDITOR

Nombre a quien se reporta:

Nombre a quien supervisa:

Recibe las incidencias surgidas en el turno anterior.

Controla la facturacin y el cierre administrativo del da de todos y cada uno de los