PHILIP CROSBY

PHILIP CROSBY
Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos.

ESTUDIOS
Graduado en pediatra, profesin de su padre, resolvi que esa carrera no era de
su agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en
lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual
previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.

INICIOS
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. En esta empresa surgi un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por
la calidad. Se desempeo como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing y se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y un 30
por ciento de reduccin de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros
La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lgrimas, en 1984, fueron
muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la
importancia de la calidad.

A partir de 1979 fund su despacho de consultora llamada Philip Crosby

Association, Inc. En esta compaa, organizaba cursos educativos sobre gestin de
la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el
extranjero. Tambin, en este mismo Crosby publica su primer libro de negocios:
Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la
calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los
empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos
japoneses debido a la superioridad de estos ltimos.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).

MUERTE
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados
Unidos.

FILOSOFA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por
los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo
de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer
las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.

QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

CERO DEFECTOS
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es
decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.
Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta
tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la
direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un
instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del
compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1.
2.
3.
4.

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

CROSBY

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta
de administracin.
Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de
todos los empleados.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
Instituya una comisin para el programa cero defectos.
Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jams.

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.cl/p/philip-crosby.html

Qu hizo Philip Crosby por la gestin de la calidad?

El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su
exhortacin a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos. A continuacin una breve exploracin bibliogrfica en la que se
presentarn algunos de sus postulados.

La filosofa cero defectos

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza

con una mxima que sintetiza su amplia propuesta:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero

son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez.

En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de

su filosofa cero defectos:

Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos. Significa

haga el trabajo bien a la primera vez.

No existe substituto para las palabrascero defectos. Son absolutamente

claras.

En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.

Cero defectos significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo.

Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.

El desempeo estndar es cero defectos.

Los absolutos de la gestin de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denomin los absolutos de la gestin de la calidad:

El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los

requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace
necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y
que la direccin suministre los medios necesarios para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es encontrar
errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva para detectar
errores, los costos crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe
pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener
que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se debe hacer que el
sistema por s mismo produzca productos de calidad de forma que no sea
necesaria la inspeccin del producto final.
El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el cero
defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos estadsticos
de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas
cosas no saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir
siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones
principalmente: por falta de cono cimiento o por falta de atencin. En ambos
casos la formacin puede generar el cambio de mentalidad necesario para
hacer las cosas bien a la primera y lograr el estndar de cero defectos.
El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de la
organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de
incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos
y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de

mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,
resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) as:

Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma clara su

compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la
organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija
el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicacin fluida
con la alta direccin.
Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y
la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilizacin de
esta herramienta de gestin.
Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicacin
que fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad
y transmita el compromiso de la direccin con la mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la
identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas
que los generan.
Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin formal del
programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse con las
opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa de
formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora
de la calidad deseada.
Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso general
para alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.

Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento

para empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas
de cambio llamadas las 6 C:

La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y

comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la administracin
por calidad, y termina con la comprensin de todo el personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que
garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a
documentar y difundir las historias de xito.
La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno
entre los aspectos importantes del negocio.
La vacuna pro calidad

En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la

elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de
defectos en las organizaciones.

Integridad
El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha
prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.
El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin integral
que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que
son la programacin y los costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben que el
futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
quelas haga bien desde la primera vez.
Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su trabajo
determinan la eficiencia de toso el personal.
El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la
integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
Sistemas
La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a medir el
cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con precisin
sobre cualquier diferencia existente.
El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados
de la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su posicin personal
en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del
cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de los clientes
se mide y se describe de manera que permita la accin correctiva.
El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base para
la revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia presente y
pasada para evitar que el pasado se repita.
Comunicaciones

Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre

el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en
ese campo.
Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de
responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.
Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier
otra preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una respuesta inmediata.
El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la empresa
es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.
Operaciones
A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y
productos confiables y en el plazo convenido.
Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban
antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se
modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de
mejoramiento.
La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en
especial, en los nuevos procesos o procedimientos.
Polticas
Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.
La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas
funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.
La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de acuerdo
con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.

PHILIP B. CROSBY
Posted on febrero 6, 2009

Resea Biogrfica

Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.

Graduado en pediatra (la profesin de su padre), resolvi que esa carrera no era de su
agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea,
donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 lleg a ser
tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Ms tarde trabaj
para la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la
calidad en el proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con
categora de vicepresidente) en la compaa ITT. En 1979, fund Philip Crosby
Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80
millones de dlares en ganancias. P.C.A. ense a la gerencia cmo establecer una
cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo
vinieron a P.C.A. para entender la Administracin de la calidad. Todava se ensea en
16 lenguajes alrededor del mundo.
En 1991 se retir de P.C.A. y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y futuros
ejecutivos. En 1997 compr los activos de P.C.A. y estableci Philip Crosby Associates
II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo.
P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las
pequeas compaas de manufactura y servicio asistindolas con la puesta en prctica
de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en
su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro
Quality and Me (su autobiografa) y posteriormente The Reliable Organization a
finales de 1999. Philip Crosby falleci en agosto del 2001.

Los Principios Fundamentales

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos que
l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual
se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta de performance de cero defectos.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la
inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no tienen
cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con estndares
especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente
ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn producto o servicio.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la
capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un
programa; debera ser estable y permanente.
Las auditoras de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor
sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor
proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems,
desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta
adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se
asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como
un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del
compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extrados de Quality

Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organizacin
eternamente exitosa)].

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1.

Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2.

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada

departamento.

3.

Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad actuales

y potenciales.

4.

Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de

administracin.

5.

Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los

empleados.

6.

Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de

los pasos previos.

7.
8.

Instituya una comisin para el programa cero defectos.

Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.

9.

Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.

10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.

11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.

12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.

14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no

finaliza jams.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo

bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.

La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para prevenir

la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la capacitacin, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

El estndar de calidad son los cero defectos (o sin defectos). Los errores no se
deberan tolerar. Los errores no se toleran en la administracin financiera, por
qu habran de tolerarse en la produccin?

La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su

participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica.

La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea

donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para
Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a
1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de
cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el
ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del
mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el
mundo entero.

En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos
siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia
cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a

la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de

corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del
mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro "La
Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)

En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y
futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip
Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20
pases alrededor del mundo.

PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las
pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
public su libro- "Quality and Me"" The Reliable Organization" a finales de
1999. (su autobiografa) y posteriormente

Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.

Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han convertido en bestsellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta",
se ha acreditado como punta de lanza de la revolucin de la calidad en los
Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en
cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

Publicado por Andres martes, 19 de mayo de 2009

0 comentarios
Aportes en 18:47
Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:

Calidad es cumplir los requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Derivado de esta clasificacin, propone un programa de 14 pasos para mejorar
la calidad (1979):
Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de
calidad para, de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de
los miembros de la organizacin.
Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada
departamento.
Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con el objeto
de medir dnde se encuentran problemas reales y potencial de calidad.
Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione
evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de
vista econmico, tomar acciones correctivas.
Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados
por la mejora continua de la organizacin.
Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de
pasos previos.
Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos.
Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte
en el programa de mejoramiento de la calidad.
Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los
empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa en lo que se
refiere a calidad.
Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma
y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das.
Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores
y de eliminar sus causas.
Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus
objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de
mejoramiento de la calidad.

Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y

lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el
objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas
para mejorar la calidad.
Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de
mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa
puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de
las circunstancias propias de cada empresa.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su
"prescripcin para la salud corporativa":
Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma
rutinaria.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar
encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa.
Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.
Planear la administracin del cambio.
Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la
necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con
las especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes
ingredientes:
Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son
los requisitos y necesidades de los clientes.
Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en
la prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin
que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un
programa de reconocimiento.
Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin
a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de
mejoramiento.
Polticas. Definir polticas de calidad claras.
Las Seis C De Crosby:

1. Comprensin
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin
6. Continuidad

Las Tres T De Crosby:

Tiempo
Talento
Tesoro

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la

Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gur de la administracin de calidad moderna.

Philip B. Crosby
Crosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en
IT&T y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos
seminarios para ms de 15,000 directivos. Es tambin el autor de muchos
libros, entre los que se puede citar La Calidad es gratis: El arte de asegurarse
de la calidad , que constituye un texto de aceptacin universal. La idea
esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la
calidad es grtis. Sus costos solo estn relacionados con los diversos
obstculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez.

El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total

debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de
calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.

phillipbcrosby

Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria:

los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se
originan en los descuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden
identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos
requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.

Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un

compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los
miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad, slo,
es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le
concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un
trabajo significativo y un ingreso suficiente.

Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una
mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio
para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta
gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por
otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos,
eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener
satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres
estrategias administrativas que son:

a.

Determinacin

b.

Educacin

c.

Implantacin

Estrategias de Crosby
a.

Determinacin

Surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn

dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen
que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir
cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro
principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de
mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby

Primer Principio de Crsoby

La calidad implica cumplir con los requerimientos

Este principio nos dice que para mejorar la calidad todo personal debe estar
consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para
que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los
requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios
necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su
tiempo a estudiar y ayudar al personal.

Segundo Principio de Crosby

La calidad proviene de la prevencin (las enfermedades se previenen con
vacunas)

Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que
corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto
hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error.

Tercer Principio de Crsoby

El estndar de calidad es cero defectos

Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe
saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse
niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del
trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer
bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos

Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la falta
de atencin.

Cuarto Principio de Crosby

La medicin de la calidad es el precio de la inconformidad

Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa,

costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas
mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el
pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos
por defectuosos.

b.

Educacin

Una vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus

productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de
educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un
proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos,
el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad
total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los
siguientes niveles:

Ejecutivos

Gerentes

Personal

De esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa

que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con
respecto a la calidad.

Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los
siguientes pasos:

Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con
ventaja
Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios
absolutos de la administracin de calidad
Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios
convencionales que causan los problemas.
Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a
la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia,
se inician las mejoras.

c.

Implantacin

La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de

la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce
puntos.

Los Principios de Phillip B. Crosby

Punto 1
Compromiso gerencial

La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de

discusin en sus reuniones debe ser la calidad.

Punto 2
Equipo de mejoras de calidad

Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada

departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta
gerencia para establecer la estrategia general a seguir.

Punto 3
Medicin de la calidad

Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern

como y hacia donde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada
actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente.

Punto 4
Costo de la evaluacin de la calidad

Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar

acciones correctivas que sean rentables para la compaa.

Punto 5
Percepcin de calidad

Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta

hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la
calidad.

Punto 6
Acciones correctivas

Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en

informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las
causas que lo originan, para eliminarlo.

Punto 7
Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos

Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la

empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los
sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn
interesados en la calidad.

Punto 8
Entrenamiento de supervisores

Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los
cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo ,
para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como
resultado el mejoramiento deseado.

Punto 9
Entrenamiento de supervisores

Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que

debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes.

Punto 10
Establecimiento de las metas

Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que
el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas
especficas en equipo.

Punto 11
Eliminacin de las causas de errores

Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus

actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de
error.

Punto 12
Reconocimientos

Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus

metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las
recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico.

Punto 13
Consejos de calidad

Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de

que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de
problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de
alcanzar cero defectos.

Punto 14
Hacerlo nuevamente

En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo

de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a
uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun
mayores mejoras.

Phillip B. Crosby es otro de los padres de calidad de esta serie de articulos.

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Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.

Graduado en pediatra (la profesin de su padre), resolvi que esa carrera no
era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos. En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de
Richmond, Indiana. Ms tarde trabaj para la Martin Corporation, desde 1957
hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto de misiles
Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con categora de
vicepresidente) en la compaa ITT. En 1979, fund Philip Crosby Associates
(PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con
$80 millones de dlares en ganancias. P.C.A. ense a la gerencia cmo
establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la
primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administracin de la calidad. Todava se ensea en 16 lenguajes alrededor del
mundo.

En 1991 se retir de P.C.A. y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los actuales y
futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de P.C.A. y estableci Philip
Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases
alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van desde conglomerados
multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio
asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
public su libro Quality and Me (su autobiografa) y posteriormente The
Reliable Organization a finales de 1999. Philip Crosby falleci en agosto del
2001.

Los Principios Fundamentales

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea de cero

defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los
requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere
decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de cero
defectos.

Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la

inspeccin, la experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas
no tienen cabida en ste proceso. Los niveles estadsticos de conformidad con
estndares especficos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no
hay absolutamente ningn motivo para cometer errores o defectos en ningn
producto o servicio.

Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin de prevenir la

no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinacin, la
capacitacin y la implementacin. El mejoramiento de la calidad es un proceso,
no un programa; debera ser estable y permanente.

Las auditorias de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el

vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de
calidad del proveedor proporcionar la calidad requerida simplemente con
auditar su plan.

Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance.

Adems, desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la
respuesta adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas
japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos,

utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su

debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados
Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la
responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta
estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la
direccin.

Aportes

1. Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es

gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
Amrica.

2. Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

2.1. La definicin: Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si

usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.
2.2. Sistema: La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo
para prevenir la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la
capacitacin, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
2.3. Estandard de desempeo: El estndar de calidad son los cero defectos
(o sin defectos). Los errores no se deberan tolerar. Los errores no se toleran en
la administracin financiera, por qu habran de tolerarse en la produccin?
2.4. La medicin: La medicin de la calidad es el precio de la no conformidad.

3.

Las seis c de crosby:

Comprensin.

Competencia.

Compromiso.

Comunicacin.

Correccin.

Continuidad.

4. Las Tres T De

Tiempo

Talento

Tesoro

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la

Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gur de la administracin de calidad moderna.

Crosby propuso 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la

calidad, son los siguientes:

1. Participacin y actitud de la administracin: Toda administracin lleva una

actitud desde el principio para obtener los resultados que se quieren.

2.
Administracin profesional de la calidad: Se debe capacitar a todas las
personas que van a laborar en la misma organizacin de la misma manera que
a gerentes e inclusive jefes, con esto se alcanza la calidad que la organizacin
requiere, ya que todos saben de qu programas de calidad se est hablando.

3. Programas originales: Estos son los 14 pasos de la administracin de la

calidad que propuso Crosby:

1. Compromiso en la direccin (Establecer el compromiso de la

administracin de participar en el programa de calidad para, de esta manera
asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los miembros de la
organizacin).
2. Equipos de mejoramiento de la calidad (Formar un equipo de mejora de
calidad con representantes de cada departamento).
3. Medicin de la calidad (Definir indicadores de calidad de cada actividad de
la compaa con el objeto de medir dnde se encuentran problemas reales y
potencial de calidad).
4. Evaluacin del costo de la calidad (Evaluar el costo de la falta de calidad
como un indicador que proporcione evidencia de dnde es ms conveniente
para la compaa, desde el punto de vista econmico, tomar acciones
correctivas).
5. Concientizacin de la calidad (Desarrollar una conciencia de calidad y
preocupacin de todos los empleados por la mejora continua de la
organizacin).
6. Equipos de accin correctiva (Realizar acciones formales para corregir los
problemas identificados a travs de pasos previos).
7. Comits de accin (Establecer un comit para poner en prctica un
programa de cero defectos).
8. Capacitacin (Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de
llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad).
9. Da cero defecto (Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a
que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la
compaa en lo que se refiere a calidad).
10. Establecimiento de metas (Alentar a las personas para que establezcan
objetivos de mejora para s misma y sus grupos, generalmente sobre una base
de 30 a 90 das).
11. Eliminacin de la causa de error (Identificar los problemas que impiden
que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas).
12. Reconocimiento (Establece un programa de reconocimiento para aquellos
que logren sus objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa
de mejoramiento de la calidad).
13. Consejo de calidad (Crear consejos de calidad compuesto por personal del
staff administrativo y lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones

frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las

acciones requeridas para mejorar la calidad).
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad (Realizar de nuevo los
pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad
nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente
dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de
cada empresa).

4. Reconocimiento: Darle el reconocimiento a quien lo merece, es decir, a los

trabajadores que realmente se esforzaron dentro del programa de calidad,
sugierehacer este reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual
el trabajador haya logrado alguna accin nica o distinta de los dems a favor
de la organizacin y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su

"prescripcin para la salud corporativa":

Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en

forma rutinaria

Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern

estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la
compaa.

Anticipar constantemente las necesidades de los clientes.

Planear la administracin del cambio.

Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.

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