Comportamiento Organizacional EPE

LA COMUNICACIN

Pgina 1

Comportamiento Organizacional EPE

NDICE
CARTULA........01

NDICE.....02

PARTE I: CONCEPTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN

Comunicacin .......03

Modelo del proceso de comunicacin..

..03

Tipos de comunicacin.....04

Comunicacin

organizacional

....

.05

Funciones de la comunicacin dentro de la organizacin..05

Barreras de la comunicacin
06

Escucha

Efectiva

07

PARTE II: APLICACIN DEL CASO INTEGRADOR

Funciones de la comunicacin....07

Barreras de la comunicacin
08

ANALISIS DE LA REALIDAD ACTUAL....10

Pgina 2

Comportamiento Organizacional EPE

PROPUESTAS DE MEJORA...
10

PARTE I: CONCEPTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN

a. Comunicacin:
Segn la Real Academia Espaola, la comunicacin es la accin y efecto de comunicar o
comunicarse. Y cuya transmisin de seales se realiza mediante un cdigo comn entre el
emisor y el receptor. Segn Newstrom (2007): La comunicacin es la transferencia de
informacin y el entendimiento de una persona con otra. Se requiere de por lo menos dos
personas; adems la comprensin es fundamental para el xito en la transmisin de los
mensajes. La comunicacin implica entre otras cosas:

Transferir mensajes y comprenderlos

Un proceso por el cual se comparte informacin con otras personas
Flujo de mensajes entre un emisor y un receptor a travs de un canal.
La transferencia de informacin y significado de una persona a otra.

A diferencia de la comunicacin, la informacin consiste en la adquisicin de conocimientos

que permiten ampliar o precisar lo que se poseen en una materia determinada. La informacin
aumenta el conocimiento, comunica novedades, etc. De esta manera, podemos decir que la
informacin complementa la comunicacin ya que lo que se comunica es informacin en los
mensajes.
b. Modelo del proceso de la comunicacin: Los elementos clave son:
1. El Emisor: Es quien inicia un mensaje al codificar un pensamiento. Posee alguna
informacin (experiencia, emocin o pensamiento) y que tiene la necesidad de darla a
conocer a otra persona. Para transmitir la informacin, la codifica en un lenguaje capaz de
ser descifrado y comprendido por el receptor.
2. El mensaje: Es el producto fsico real desde la codificacin del emisor. Es la informacin
(experiencia, emocin o pensamiento) codificada en un lenguaje. Constituye el producto
fsico del proceso de comunicacin interpersonal. Encontramos mensajes verbales, como
la palabra escrita o la conversacin hablada entre dos personas, y mensajes no- verbales,

Pgina 3

Comportamiento Organizacional EPE

como la posicin del cuerpo, la expresin facial, la mirada, etc. No todos los mensajes son
palabras, gracias al cual es posible descifrar su significado.
3. El canal: Medio a travs del cual viaja el mensaje. ste lo selecciona el emisor, que debe
determinar si utiliza un canal formal o informal.
4. El receptor: Es a quien va dirigido el mensaje. Es decir, es la persona quien decodifica el
mensaje transmitido por el emisor y obtiene la informacin (pensamiento, emocin o
hecho) que dicho emisor le transmite.
5. Barreras de comunicacin: Son aquellas que puedan generar un ruido que distorsionan
la claridad del mensaje, la sobrecarga de informacin, problemas de percepcin,
dificultades semnticas o diferencias culturales.
6. La retroalimentacin: Es la comprobacin del xito que se ha logrado al transferir los
mensajes segn se pretenda en un principio. Es el mecanismo a travs del cual el emisor
puede constatar que la informacin transmitida a travs del mensaje (experiencia, emocin
o pensamiento) ha sido bien recibida y comprendida por el receptor.
c. Tipos de la comunicacin:
1. La comunicacin oral: Las formas ms populares son los discursos, las discusiones de
grupo, los dilogos y los rumores. Este es el principal medio de transmitir mensajes.
Ventajas: La velocidad en la transmisin y la posibilidad de retroalimentacin es inmediata.
Un mensaje verbal se enva y la respuesta se recibe en una cantidad de tiempo mnima. Si
el receptor no est seguro del mensaje, la retroalimentacin rpida permite que el emisor
detecte pronto y por lo tanto permite la correccin inmediata.
Desventajas: Posibilidad de distorsin si el mensaje pasa por varias personas. Lo que
permite la interpretacin del mensaje, puede presentarse el telfono descompuesto.
Cada persona interpreta el mensaje en su propio modo y cuando este llega a su destino es
frecuente que sea muy diferente del original. En una organizacin, donde las decisiones y
otros comunicados se transmiten hacia arriba y debajo de la jerarqua de la autoridad, hay
muchas oportunidades de que los mensajes se distorsionen.
2. La comunicacin escrita: Las principales formas son memorandos, cartas, correo
electrnico, publicaciones, avisos o cualquier otro medio de transmitir mensajes por escrito
mediante palabras o smbolos.
Ventajas: Es una comunicacin

tangible

verificable,

que

puede

guardarse

indefinidamente, que permite remitirse a la fuente y que es ms meditada y ms lgica.

Desventajas: Comunicacin que consume tiempo, que limita la explicacin y no permite
retroalimentacin inmediata.
3. Comunicacin no verbal: Las dos principales formas son los movimientos corporales y
las expresiones faciales o los gestos. Cada vez que se enva un mensaje verbal a alguien

Pgina 4

Comportamiento Organizacional EPE

tambin se enva otro no verbal, en algunas ocasiones, el componente no verbal aparece
solo. Por ejemplo, en un bar de solteros, una mirada, ver fijamente, una sonrisa, un guio y
un movimiento del cuerpo, expresiones del rostro, distancia fsica, una mirada, una sonrisa.
Todo movimiento corporal posee significado.
Ventajas: Cuando se enlaza a la comunicacin oral confiere un sentido ms completo al
mensaje del emisor.
Desventajas: Puede confundir si se expresa un mensaje de palabra, pero corporalmente se
da un mensaje contradictorio.

d. Comunicacin organizacional:
Es la accin coordinada y el trabajo en equipo que contribuirn a lograr los objetivos
estratgicos. Los procesos de comunicacin permiten a la organizacin mantener la
coordinacin entre sus distintas partes y alcanzar as su caracterstica esencial: la de ser un
sistema (Katz y Khan, 1986).

e. Funciones de la comunicacin dentro de la organizacin:

1. El control: La comunicacin acta como medio directriz de coordinacin respecto a los
comportamientos que se esperan en orden individual y grupal de los empleados. Nos
permiten orientar y moldear comportamientos de los colaboradores. Por ejemplo, cuando a
los empleados se les pide que primero le comuniquen cualquier asunto relacionado a su
jefe inmediato, que sigan la descripcin de su puesto o que cumplan con las polticas de la
compaa, la comunicacin desempea una funcin de control.
Sin embargo, la comunicacin informal tambin controla el comportamiento, cuando los
grupos de trabajo hostilizan a un trabajador que produce demasiado (quien hace que se
vea mal el resto del grupo) se estn comunicando informalmente con l y controlando su
comportamiento.
2. La informacin: corresponde a que la comunicacin, proporciona aquello que las
personas y los grupos necesitan para tomar decisiones, transmitindoles datos para que
identifiquen y evalen las alternativas de accin. Cuanta ms informacin tengamos
podremos tomar mejores decisiones.
3. La motivacin: se refiere a que la comunicacin favorece el logro de objetivos, el grado de
identificacin con las tareas y con la organizacin, es la fuente que permite la
retroalimentacin de aquello que los empleados han realizado y lo que se puede hacer
para mejorar el rendimiento.

Pgina 5

Comportamiento Organizacional EPE

4. La expresin de las emociones: establece que se debe tener en cuenta que, para
muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente de interaccin social, donde muestran
sus frustraciones y su satisfaccin. Por tanto, la comunicacin muestra un alivio a la
expresin emocional. La comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo
fundamental por medio del cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de
satisfaccin.
f.

Barreras de la comunicacin:
Durante el proceso de comunicacin pueden presentarse ciertos obstculos que la dificultan y
que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicacin eficiente; a dichos
obstculos se les denomina como barreras de comunicacin, las cuales retardan o distorsionan
la comunicacin y se clasifican en:
1. Filtrado: Se refiere a la manipulacin deliberada de la informacin por parte del emisor, de
modo que parezca ms favorable a los ojos del receptor. Por ejemplo, factores como el
temor de comunicar malas noticias y el deseo de complacer al jefe llevan a los empleados
a contar a sus superiores lo que creen que quieren or y distorsionan las comunicaciones
ascendentes.
2. Percepcin Selectiva: En el proceso de comunicacin tanto el emisor como el receptor,
ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia,
antecedentes y otras caractersticas personales. Los receptores tambin proyectan sus
intereses y expectativas cuando interpretan los mensajes.
3. Omisin: Ocurre cuando ciertos aspectos o partes importantes de la comunicacin son
omitidos, cancelados o cortados por alguna razn, sea por la fuente o por el receptor,
provocando que la comunicacin no est completa o que su significado pierda cierta
sustancia.
4. Sobrecarga de informacin: Condicin en la que el caudal de la informacin excede la
capacidad de procesamiento del individuo. Qu ocurre cuando las personas tienen ms
informacin de la que pueden clasificar y aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u
olvidan. Se pierde informacin y la comunicacin es menos eficaz.
5. Distorsin: Se refiere a las interrupciones, modificaciones o alteraciones importantes que
sufren los mensajes durante su transmisin o recepcin. Las distorsiones se producen
debido que las personas perciben la realidad de manera diferente, y porque aquellos que
se comunican ocupan diferentes posiciones en la organizacin.
6. Emocin: El estado de nimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influir
en la forma de interpretarlo. En casos de emociones extremas, somos ms proclives a

Pgina 6

Comportamiento Organizacional EPE

descuidar nuestro proceso de pensamiento racional y objetivo a cambio de los juicios
emocionales.
g. Escucha efectiva:
Se refiere al envo y recepcin eficaz de informacin. As como es importante la transmisin y
la comprensin de sentimientos, pensamientos y actitudes; es importante la capacidad de
recepcin de los mismos a travs de la escucha efectiva.
Para poder realizar una escucha efectiva, se deben tener presente los siguientes componentes:
1. Escuchar: Prestar atencin a lo que se est diciendo.
2. Entender: Comprender el mensaje
3. Recordar: Ser capaz de evocar el mensaje que ha sido enviado.
4. Interpretar: No aadir nada en el mensaje que el emisor est comunicando
5. Evaluar: No emitir juicios inmediatos
6. Responder: Responder al emisor dando a conocer que se est prestando atencin.

PARTE II: APLICACIN DEL CASO INTEGRADOR

a. Funciones de la comunicacin
b. Barreras de la comunicacin
Como se mencion anteriormente, dentro de la comunicacin organizacional es importante que
la comunicacin fluya adecuadamente, sin embargo, existen ciertos factores que impiden la
comunicacin, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de sta, y son
llamadas BARRERAS.
1. Filtrado:
2. Percepcin Selectiva: Jack Greely; Convoco a una junta administrativa de urgencia para
tratar el tema de la unin que haban formado los supervisores.
Jack percibi el memorndum del foro como una amenaza y enfrentamiento
de colaboradores

que pensaban diferente a l

y que no

de un grupo

se ajustaban

administrativo que el lideraba, l no quera que los supervisores

al estilo

usaran mtodos o

herramientas que no fueran de la mano con la ya establecidas tanto es as que no se

interesa por escuchar a los colaboradores y mejorar el nivel de satisfaccin y compromiso,
sino que amenaza con despedirlos si no es de su agrado como se manejan las cosas. Su
comentario fue: sta no es una democracia y ellos no forman un sindicato. Si no les
gusta como estn las cosas, pueden irse.
Jack, no percibe o quiere conocer el ambiente de trabajo que ha generado y como se
encuentra la moral de los colaboradores .Se dedica a imponer un nuevo estilo de gerencia

Pgina 7

Comportamiento Organizacional EPE

que causa estragos notorios en el personal a cargo, sin conocer que es lo que sus
empleados busca o requieren.
3. Omisin: Mike Wilson; solicita autorizacin a Rick para formar un foro de supervisores con
todos los administradores que estaban en el nivel. Explic que el propsito era mejorar el
programa existente de capacitacin de administradores.
Cuando el inters de Mike era aprovechar la oportunidad en la elaboracin del documento
de manera precisa y diplomtica su insatisfaccin con la situacin tan frustrante y mostrar a
Jack no solo que tomaba con seriedad su trabajo si no tambin el mejoramiento de la moral
del personal de la divisin que haba disminuido hasta niveles alarmantes donde reflejaban
la baja calidad en el

trabajo, donde

propondra cambios especficos para conseguir

mejoras en el rendimiento sin establecer una meta especifica.

4. Sobrecarga de informacin:
Vemos aqu que el proceso de Comunicacin no se realiz de forma adecuada. Donde las
normas y polticas de la organizacin no fueron informadas y planteadas adecuadamente al
personal, lo que genero deficiencia para que comprendan la importancia del proceso de
alinearse a la cultura organizacional de la empresa siguiendo los parmetros establecidos.
Se puede decir que las polticas de la empresa mantienen un estndar de productividad que
no permite el crecimiento de esta. Mantenan un clima laboral insatisfecho e improductivo
del

personal.

ANLISIS DE LA REALIDAD ACTUAL

PROPUESTA DE MEJORA

Pgina 8