INSTITUTO TECNOLOGICO DE COMITANCILLO

ASESORA: OLIVIA SANTOS REGALADO

ESTRATEGIA DE GESTION DE SERVICIOS DE TECOLOGIAS DE

INFORMACION.

LEONEL JIMENEZ BLANCO

INDICE
INTRODUCCIN................................................................................... 3
1. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI................3
1.1. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMTICO EN UN ENTORNO GLOBALIZADO Y
SU MEDIO AMBIENTE.....................................................................3
1.2. EL PAPEL DEL INGENIERO INFORMTICO EN LA GENERACIN DE SERVICIOS
DE VALOR AGREGADO DENTRO DE UNA ORGANIZACIN............................4
1.3. RETOS ACTUALES DEL INGENIERO INFORMTICO Y DE LAS REAS DE TI. 5
1.4. IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI...........................7
1.5. CICLO DE VIDA DE LOS PROYECTOS DE TI.....................................8
1.6. OBJETIVOS DEL GOBIERNO DE TI..............................................10
1.7. PROCESO DE IMPLANTACIN DEL GOBIERNO DE TI.........................11

2. MARCOS DE REFERENCIA EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE

TI (SUGERIDOS COBIT E ITIL).......................................................... 13
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.

DEFINICIN Y ANTECEDENTES..................................................13
PROCESOS DE NEGOCIO A LOS QUE APOYA...................................15
FASES..............................................................................17
VENTAJAS Y DESVENTAJAS......................................................20
TENDENCIAS.......................................................................22
COMPARATIVOS ENTRE MARCOS DE REFERENCIA............................23

3. ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE TI....................25

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE TI: EL
MODELO RACI...........................................................................25
3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS..................27
3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIN DE MTRICAS EN LA GESTIN DE
SERVICIOS DE TI........................................................................30
3.4. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRCTICAS DE
GESTIN DE SERVICIOS DE TI.........................................................33
3.5. CASOS DE ESTUDIO..............................................................36

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS................................................... 38

Introduccin
La asignatura de Estrategias de Gestin de Servicios de Tecnologas de
Informacin (TI) permite brindar al alumno el conocimiento para contrastar y
evaluar marcos de referencia internacionales sobre la gestin de servicios de TI,
con la finalidad de que aprenda a identificar y valorar las buenas prcticas
sugeridas por dichos marcos de referencia y la importancia que reviste su
incorporacin para una empresa, en aras de eficientar procesos de negocio que
conlleven a la generacin de servicios y productos de valor agregado,
considerando en todo momento la alineacin estratgica de TI con las estrategias
de la organizacin.
Esta materia es soporte del profesional en informtica y por ello se inserta
en la ltima parte de la trayectoria escolar porque desarrolla habilidades en el
estudiante para ofrecer soluciones informticas a la organizacin. De manera
particular, lo trabajado en esta asignatura se aplica en la organizacin en los
temas: deteccin de las necesidades informticas de las organizaciones, gestin
de proyectos tecnolgicos, administracin de reas de tecnologas de informacin
de las organizaciones, diseo de soluciones y propuestas de tecnologas de
informacin para la organizacin, e implementacin de soluciones tecnolgicas.
La asignatura est organizada en tres unidades. El primero de ellos es una
introduccin a la gestin de servicios de TI donde se aborda el papel y los retos
del ingeniero informtico en la generacin de servicios de valor agregado dentro
de una organizacin, as como de la importancia de la gestin de servicios de TI,
resaltando la importancia de apoyar la gestin en los procesos de negocio y
soluciones empresariales mediante tecnologa de informacin.
En la segunda unidad, se abordan al menos dos marcos de referencia en la
gestin de servicios de TI (sugeridos COBIT e ITIL, pudiendo irse adaptando
segn las tendencias y buenas prcticas en el rea), y para cada uno se
investigar y analizar: su definicin y antecedentes, procesos de negocio a los
que apoya, fases, ventajas y desventajas, y tendencias. De igual manera se
pueden analizar y comparar otras normas, estndares y guas de buenas prcticas
que sean sugeridas por los profesionales del rea.
En la tercera unidad se identificarn estrategias de gestin de servicios de
TI, considerando:
funciones roles y procesos en la gestin de servicios de TI a travs del
modelo RACI, metas y objetivos de las estrategias de servicios, importancia de la
utilizacin de mtricas en la gestin de servicios de TI, formulacin de estrategias
a partir de las mejores prcticas de gestin de servicios de TI, todo ello basado en
casos de estudio ya sea seleccionados por el profesor o encomendados para el

alumno para ser identificados en un entorno real, con la finalidad de que el

estudiante realice una actividad integradora que le permita aplicar los diversos
conceptos estudiados en la materia en el caso de estudio abordado y generar
como producto una propuesta de estrategias de gestin de servicios de TI.
Se debe procurar que las actividades didcticas realizadas promuevan
desarrollo de habilidades para la innovacin, tales como: identificacin de
problemas, identificacin de oportunidades, generacin de ideas, administracin
del conocimiento, aprendizaje continuo, emprendedor de proyectos, trabajo en
equipo; asimismo, propiciar procesos intelectuales como induccin-deduccin y
anlisis-sntesis con la intencin de generar actividades intelectuales complejas.

1. Introduccin a la gestin de servicios de TI

1.1. El papel del ingeniero informtico en un entorno globalizado
y su medio ambiente.
La Informtica es una ciencia aplicada cuyos principios y tcnicas se
encuentran directamente relacionadas con el tratamiento de informacin mediante
sistemas automatizados.
Una caracterstica que distingue a la Informtica de otras ciencias es su
amplitud de aplicaciones, no existiendo prcticamente campo del conocimiento,
del hacer y del desenvolvimiento humano donde no pueda ser empleado un
recurso informtico.
El Ingeniero en Informtica se orienta o proyecta a producir cambios
positivos y generar un impacto que beneficie a la sociedad global mediante la
aplicacin de tcnicas modernas de gestin industrial, interpretacin de
tecnologas de procesos y sentido econmico de las decisiones. Se desempea
eficientemente en la gestin de los recursos humanos, materiales y financieros, en
el marco legal y ambiental apropiado, para contribuir a soluciones de problemas
relativo a la automatizacin de la informacin y procesos productivos en las
organizaciones
La formacin integral del Ingeniero en Informtica desarrolla competencias
acadmicas y profesionales que le permitirn comunicarse adecuadamente e
interpretar la literatura tcnica de su rea, incluso en lengua extranjera, asumiendo
un liderazgo con responsabilidad social y ambiental, sentido de calidad, valoracin
tica del trabajo, respeto a la etnodiversidad, aceptacin y tolerancia, alcanzando
un pensamiento crtico, que le permitir trabajar en equipos de alto desempeo y
relacionarse efectivamente con profesionales de otras reas, mantenindose en
los estndares de actualizacin y a la vanguardia con las tecnologas emergentes,
con actitud y aptitud para la investigacin, que orienten la bsqueda de respuestas
innovadoras para la transformacin y el desarrollo auto sostenido de la regin y el
entorno global.
Competencias Generales:

Capacidad para identificar, plantear y resolver problemas a travs de

diferentes mtodos.
Conocimiento de la estructura organizacional.
Aplicacin de las polticas institucionales.
Planificacin, control y evaluacin de proyectos en su organizacin o medio
socio-cultural.
3

Desarrollo de la Capacidad crtica.

Desarrollo de la Comunicacin escrita y verbal en su idioma nativo y en otro
idioma.

1.2. El papel del ingeniero informtico en la generacin de servicios

de valor agregado dentro de una organizacin.
Roles, Funciones, Conocimientos, Habilidades y Destrezas, y actitudes y
valores, que evaluados en su globalidad permiten determinar las caractersticas
profesionales del ingeniero en informtica
Al ubicar al Ingeniero en Informtica en el mercado laboral. Surgen roles
bien definidos, para los cuales este profesional est especialmente capacitado.
Estos roles son los siguientes:
Analista de sistemas
El ingeniero en informtica describe, analiza y evala el
flujo de
informacin dentro de la organizacin. Al contar con una clara visin de los
procesos asociados al manejo de informacin.
El Ingeniero en Informtica determina las necesidades de informacin de
los diferentes grupos de usuarios y planifica acciones de reconfiguracin o
adquisicin de recursos de hardware y software que permitan satisfacer tales
necesidades de una forma ptima pero ajustada a las restricciones econmicas
establecidas por la organizacin.
Diseador de sistemas
El ingeniero en informtica elabora proyectos factibles para su implantacin,
basados en el modelo matemtico complejos que le garanticen el xito del
proyecto.
Disea sistema de control automticos y sistemas de informacin para el
apoyo de toma de decisiones.Formula planes estratgicos en proyectos de
instrumentacin y control basados en la arquitectura de hardware y software para
su implantacin.Documenta procesos administrativos, operacionales y de sistemas
con el fin de dar apoyos al proceso de compresin y uso correcto de los sistemas
existentes en las empresas
Gerente de sistemas
Planifica con visn prospectiva el desarrollo de recursos humanos para la
utilizacin de sistemas dentro de su entorno basados en estrategias de sistemas

Gestiona proyectos para certificacin de calidad, adems coordina el

proceso de tratamiento de informacin y resguardo de datos para adaptarse a
situaciones contingentes que presenten
Diseo planes a corto y mediano plazo para funciones de recursos
humanos, finanzas, estadsticas, produccin entre otras, tambin analiza las fallas
de posibles interrupciones en el flujo de informacin
Asesora a la alta gerencia en la toma de decisiones en funciones de
crecimiento, produccin, entrenamiento y desarrollo.
Investigador
Participa con un equipo de ingenieros en sistemas para la optimizacin de
recursos y sistemas de informacin
Modela mediante la simulacin en el uso del computador para toma de
decisiones importantes que requieren de un complejo anlisis para garantizar el
xito de la gestin
Expone nuevos modelos y procesos administrativos que faciliten el uso de
sistemas e integraciones entro de la organizacin
Desarrolla estructuras matemticas para el soporte de toma de decisiones
aplicando simulaciones en tiempo real
Docente
Se actualiza constantemente sobre enfoques, metodologas de diseo de
sistemas, para ello asiste a congresos, talleres y charlas sobre el uso de nuevos
modelos de sistemas
Brinda apoyo para las nuevas estrategias de formacin de grupos as como
tambin en diferentes niveles areas del saber
Evaluacin de las necesidades de formacin en las comunidades,
instituciones u organizaciones que requieren recursos humanos emprendedores
capaces de transformar su entorno en beneficio de estas

1.3. Retos actuales del ingeniero informtico y de las reas de TI.

Personas, organizaciones y sociedades dependen
del
funcionamiento de la tecnologa de informacin, as como tambin de:

correcto

Actualizacin profesional continua.

Alta responsabilidades ante la sociedad.

Los futuros ingenieros informticos, quienes disearn productos dignos de

confianza, deben aprender:

Lo que es cierto y verdadero de su especialidad (el cuerpo

organizado de conocimientos)
Cmo aplicar ese cuerpo de conocimientos
Cmo aplicar un rea ms amplia de conocimientos, necesaria para
construir productos completos que funcionan en ambientes realistas
La disciplina de anlisis y diseo que debe seguirse para cumplir con
las responsabilidades atinentes a aquellos que construyen productos
para otros

El gerente de servicios de informacin

El CIO (funcionario de informacin en jefe) para los nuevos tiempos debe
dedicar tiempo al negocio y a capacitarse en materia de negocios.
El CIO debe estar totalmente imbuido de las nuevas necesidades y
requerimientos de la empresa, y de sus directivos y empleados, como as tambin
de los proveedores, clientes, consumidores e inversionistas, e inclusive de la
comunidad toda.
El CIO es una persona que tiene el deber de no dejarse llevar por modas
tecnolgicas, conducentes simplemente a hacer las cosas como antes pero con la
nueva tecnologa.

Una buena forma de definir al DSS es en funcin de sus objetivos:

Ayudar a los gerentes a tomar decisiones para resolver problemas
semiestructurados.
Apoyar el juicio del gerente en lugar de tratar de reemplazarlo.
Mejorar la eficacia del gerente en la toma de decisiones, ms que su
eficiencia.

Estos objetivos tienen una correlacin directa con tres principios crticos del
DSS que son: la estructura del problema, el apoyo a decisiones y la eficacia de las
decisiones.

Tecnologa de la informacin?

Asegurar que los sistemas y las tecnologas de informacin de las

organizaciones trabajan apropiadamente y son seguros, confiables,
disponibles, etc.
Evaluar y seleccionar productos de hardware, software y comunicaciones
apropiados para una organizacin.
6

Integrar productos con las necesidades e infraestructura organizacionales.

Instalar, adaptar y mantener las aplicaciones para los usuarios de la
organizacin.
Actualizar, mejorar, mantener, reemplazar sistemas de cmputo y
comunicaciones.
Capacitar y apoyar a la gente que usa la TI en la organizacin; resolver
problemas de configuracin y uso.
Satisfacer necesidades humanas que surgen del uso de la TI.
Desarrollar tecnologas digitales habilitadas por la Web para los propsitos
informativos de las organizaciones.

1.4. Importancia de la gestin de servicios de TI.

La gestin de servicios de Tecnologas de la Informacin (TI) es un una
disciplina de gestin basada principalmente en procesos, con la que se busca
alinear los servicios de TI con las necesidades de una organizacin, adems de
brindar un orden determinado a las actividades de gestin de la empresa. Lo
anterior hace imperativo que las organizaciones, junto con los profesionales del
sector de TI, aprendan a adoptar un enfoque orientado a brindar servicios de valor
agregado al negocio a travs de la incorporacin de TI en sus procesos de
negocio.
Se tiene como evidencia de lo anterior, que en aos recientes se ha venido
demostrando que las organizaciones de todo tipo y tamao requieren de un
cambio significativo en el enfoque de su propia gestin y por ende el de las reas
y/o departamentos de TI, ambas necesitan no solo incorporar TI por s misma, sino
que es importante tambin centrarse en cmo sta contribuye a la generacin de
valor agregado para los procesos, productos y servicios que brindan,
asegurndose de que stos estn alineados a los objetivos estratgicos de la
organizacin, de tal manera que cuando los servicios de TI se convierten en un
activo crtico para la organizacin, cada una de las actividades y procesos que se
realizan deben de estar ejecutados con un orden determinado para asegurar que
el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente y
eficaz.
Las principales aportaciones que esta asignatura brinda al perfil profesional
son:

Administrar las tecnologas de la informacin, para estructurar proyectos

estratgicos.
Aplicar normas, marcos de referencia y estndares de calidad y seguridad
vigentes en el mbito del desarrollo y gestin de tecnologas y sistemas de
informacin.

Integrar las soluciones de tecnologas de informacin a a los procesos

organizacionales para fortalecer objetivos estratgicos.
Seleccionar de manera ptima tcnicas y herramientas computacionales
actuales y emergentes.
Liderar y participar en grupos de trabajo profesional multi e
interdisciplinario, para el desarrollo de proyectos que requieran soluciones
basadas en tecnologas y sistemas de informacin.

En resumen, esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en informtica las

competencias disciplinares para la estructuracin de proyectos estratgicos, a
travs de la aplicacin de normas y marcos de referencia en el mbito de la
gestin de tecnologas y sistemas de informacin con el propsito de mejorar y
agregar valor a procesos organizacionales.
Con base en la alineacin didctica constructiva que realice el docente, el
estudiante adquirir el aprendizaje para generar una propuesta de proyecto
empleando estrategias de gestin de proyectos de TI.
Esta asignatura se relaciona con las asignaturas de:

Fundamentos de gestin de servicios de TI.

Fundamentos de sistemas de informacin.
Administracin de recursos y funcin informtica.
Modelado de sistemas de informacin.
Desarrollo e implementacin de sistemas de informacin.
Inteligencia de Negocios.

Considerando en general las siguientes competencias especficas:

Comprender el rol del ingeniero en informtica en su entorno actual y su

papel estratgico dentro de las organizaciones.
Analizar y contrastar marcos de referencia de gestin de servicios de TI.
Establecer y formular estrategias de servicio de TI.
Analizar casos de referencia para aplicar las habilidades y conocimientos
adquiridos.
Intencin didctica.

1.5. Ciclo de vida de los proyectos de TI.

El ciclo de vida del proyecto define las fases que conectan el inicio de un
proyecto con su fin. Un ciclo de vida para un proyecto se compone de fases
sucesivas compuestas por tareas panificables.

La transicin de una fase a otra dentro del ciclo de vida de un proyecto

generalmente implica y, por lo general, est definida por alguna forma de
transferencia tcnica.
Generalmente, los productos entregables de una fase se revisan para
verificar si estn completos, si son exactos y se aprueban antes de iniciar el
trabajo de la siguiente fase. No obstante, no es inusual que una fase comience
antes de la aprobacin de los productos entregables de la fase previa, cuando los
riesgos involucrados se consideran aceptables.

Fases de un proyecto
Fase Inicial
Fase conceptual: Es la etapa donde nace la idea, se formula el proyecto
al analizar los puntos clave, se toma la decisin favorable de iniciar actividades del
proyecto, se establecen las metas, se hacen los principales nombramientos y
asignaciones de recursos.
Consumo de Recursos: 5%
Producto: Acta de inicio, enunciado del alcance
Fases Intermedias
Fase organizacional: Contempla el perodo de planificar e idear la mejor
forma de hacer realidad lo planteado en la fase conceptual. Se disea la
organizacin y constituye el equipo de proyecto, se buscan los recursos y se hace
el plan maestro y detallado de actividades.
Consumo de Recursos: 15% - 20%
Producto: Plan integral del proyecto

Fase ejecutiva: En esta etapa es donde se ejecutan los trabajos principales

del proyecto como el desarrollo de los programas, la construccin de las
instalaciones, las pruebas, las entregas, etc.
Fase Final
Fase de completacin: Es el perodo donde se terminan las actividades,
se cierran los contratos se transfieren los recursos y compromisos a otras
organizaciones, se hace la puesta en marcha, etc.
Consumo de Recursos: 15%
Producto: Acta de cierre del proyecto
Caractersticas de los ciclos de vida de un proyecto
Los ciclos de vida del proyecto generalmente definen:

Qu trabajo tcnico se debe realizar en cada fase (por ejemplo, en qu

fase se debe realizar el trabajo del diseador web?)
Cundo se deben generar los productos entregables en cada fase y cmo
se revisa, verifica y valida cada producto entregable
Quin est involucrado en cada fase (por ejemplo, la ingeniera concurrente
requiere que los analistas estn involucrados en las fases de requisitos y de
diseo)
Cmo controlar y aprobar cada fase.

Segn el modelo de ciclo de vida, la sucesin de fases puede ampliarse con

bucles de realimentacin, de manera que lo que conceptualmente se considera
una misma fase se pueda ejecutar ms de una vez a lo largo de un proyecto,
recibiendo en cada pasada de ejecucin aportaciones de los resultados
intermedios que se van produciendo (realimentacin).
Cada fase viene definida por un conjunto de elementos observables externamente,
como son las actividades con las que se relaciona, los datos de entrada
(resultados de la fase anterior, documentos o productos requeridos para la fase,
experiencias de proyectos anteriores), los datos de salida (resultados a utilizar por
la fase posterior, experiencia acumulada, pruebas o resultados efectuados) y la
estructura interna de la fase.
En trminos generales, las fases son secuenciales y, normalmente, estn
definidas por alguna forma de transferencia de informacin tcnica o transferencia
de componentes tcnicos.

1.6. Objetivos del gobierno de TI.

Tener clara cul es su estrategia de TI para toda la organizacin.

Alinear la estrategia institucional de la organizacin y la estrategia de las
TI.
10

Alcanzar los objetivos estratgicos de las TI mediante la utilizacin de

sistemas integrales de
Gobierno de las TI.
Disponer de una estructura de direccin y de modelos de toma de
decisiones alineados con la estrategia de las TI.
Disponer de polticas y procedimientos de alto nivel para gestionar las TI
que cumplan con las normativas y tengan en cuenta los estndares
internacionales.
Tomar decisiones debidamente argumentadas y efectivas en relacin a las
TI.
Conocer el valor de las TI, alcanzar su valor de retorno y priorizar las
inversiones en TI.
Los proyectos de TI deben alcanzar los objetivos planificados.
Definir una arquitectura de TI que incluya la definicin de los procesos y la
integracin de los sistemas.
Disponer de las tecnologas necesarias para alcanzar los objetivos
estratgicos de la universidad
Garantizar que la implantacin y explotacin de los sistemas de informacin
estn funcionando de acuerdo a lo planificado
Los servicios basados en TI deben satisfacer el nivel acordado con los
usuarios.
Conocer y gestionar adecuadamente los riesgos asociados a las TI.
Conseguir que las TI sean flexibles y giles de cara a afrontar cambios
futuros.
Disponer del personal adecuado y con la formacin necesaria para
ocuparse de la gestin eficiente de las TI.
Integrar el respeto a las personas, valores sociales y medioambientales
dentro de la estrategia de TI.
Intercambiar experiencias y colaborar con otras organizaciones en temas
relacionados con las TI.

1.7. Proceso de implantacin del gobierno de TI.

El proceso de implantacin de gobierno de TI asiste a los diferentes niveles
de la organizacin con una detallada hoja de ruta que le ayuda en la
implementacin de sus necesidades de Gobierno TI usando CobiT. Identifica qu
componentes de CobiT deben ser mejorados desde las necesidades iniciales
hasta la implantacin de la solucin. La hoja de ruta presenta un proyecto que
puede ser largo y que requiere prcticas estrictas de gestin de proyectos.
Dicha hoja de ruta es un primer paso para implantar los requerimientos de
gobierno de TI.
Fases del proceso de implantacin de gobierno de TI en una organizacin

11

1. Identificar necesidades Los siguientes cuatro pasos son necesarios en la

fase inicial de un proyecto de implantacin de Gobierno de TI:

Entender en entorno en el que se va a desarrollar el proceso de

implantacin de gobierno de TI y establecer un proyecto adecuado.
Entender los objetivos de negocio y cmo trasladarlos a objetivos de TI.
Entender los riesgos potenciales y la forma en la que estos pueden
afectar a los objetivos de TI.
Definir el alcance del proyecto y qu procesos deben ser implantados o
mejorados.

2. Anlisis de la solucin. Esta fase prev la solucin y est compuesta de

tres pasos. Se debe fijar el estado de madurez actual de los procesos de TI
seleccionados y el estado de madurez objetivo en el que se desea que estn tras
implantar la solucin. El anlisis de la distancia entre la situacin actual y la
situacin en la que se desea estar se convierte en oportunidades de mejora.
3. Planificacin de la solucin. En esta fase se identifican iniciativas de
mejora factibles y las traslada a proyectos justificados. Tras su aprobacin, dichos
proyectos deben ser integrados en la estrategia de mejora con un plan detallado
para alcanzar la solucin.
4. Implementar la solucin. Conforme los proyectos van avanzando, el
resultado del mismo debe ser monitorizado y dichos resultados deben servir para
tomar decisiones acerca de las siguientes iteraciones sobre cada uno de los
procesos que se han implantado.
Gobierno de TI es una metodologa, no es la solucin en s.
Herramientas para la implantacin del gobierno TI
Existe gran nmero de herramientas que dan soporte a la administracin o
gestin de las TI en una organizacin pero solo unas pocas tienen por
funcionalidad principal el servir de apoyo a la implantacin de un sistema de
gobierno de las TI integral.
Solo las herramientas de la primera fila son especficas para la implantacin
de un modelo de gobierno de las TI, las otras son tiles en otras reas (seguridad,
gestin de proyectos, gestin de servicios, etc.).

12

2. Marcos de referencia en la gestin de servicios de TI

(Sugeridos COBIT e ITIL)
2.1. Definicin y antecedentes.
ITIL
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la Central Computing
and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo
a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI
adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto encontrar una va
para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los
costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos
para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas
"Recomendaciones de Mejores Prcticas" para la organizacin de TI, que se
encuentran hoy en da documentadas en ITIL.
El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma
focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro
de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente.
Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado
tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio.
Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las
exigencias de las empresas y organiza-ciones analizadas en el transcurso de la
elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector
de las mismas.
Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del
gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una
marca registrada de la OGC.
En 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y
mejorada: "ITIL Versin 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las
versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas
sobre la competencia mejorando la labor de la organizacin de TI.
En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3
est ms claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones bsicas que
reproducen conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Diseo del Servicio (Service Design)
Transicin del Servicio (Service Transition)
Operacin del Servicio (Service Operation)
13

Perfeccionamiento
Improvement)

Continuo

del

Servicio

(Continual

Service

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la

oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y
"Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo
de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de
Deming, conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar
continuamente los procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con
numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor
orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir
para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para
la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los
que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados.
Cuatro aos despus de la introduccin de ITIL V3 se han actualizado sus
recomendaciones para recoger las reacciones de usuarios y formadores. La nueva
edicin ITIL 2011 se public a finales de julio de 2011, en un principio solo en
ingls.
Tal como se aclara en las preguntas ms frecuentes sobre ITIL 2011, ITIL
2011 es una versin actualizada pero no una versin nueva. No se aadieron
nuevos conceptos sino que se pretenda corregir faltas y depurar todos los libros
de incongruencias en textos y diagramas. En lo que respecta al examen de ITIL,
no se necesita ninguna nueva cualificacin, tan solo se adaptar la documentacin
formativa y el examen a las recomendaciones ms actuales. Parece ser que
existen asimismo nuevas normas en lo que a denominaciones se refiere: ya que
"ITIL V3 (edicin de 2011)" sonaba algo enrevesado e ITIL V2 carece de
relevancia, la nueva versin se denomina "ITIL 2011" o simplemente "ITIL",
mientras que se califica a la primera edicin de ITIL V3 como "ITIL 2007".
Iremos informando de ms detalles relativos a ITIL 2011 y actualizando este
Wiki de ITIL al respecto, mientras adaptamos el ITIL Process Map a ITIL 2011.
COBIT
El proyecto COBIT se emprendi por primera vez en el ao 1995, con el fin
de crear un mayor producto global que pudiese tener un impacto duradero sobre el
campo de visin de los negocios, as como sobre los controles de los sistemas de
informacin implantados. La primera edicin del COBIT, fu publicada en 1996 y
fue vendida en 98 paises de todo el mundo. La segunda edicin (tema de estudio
en este informe) publicada en Abril de 1998, desarrolla y mejora lo que posea la
anterior mediante la incorporacin de un mayor nmero de documentos de
referencia fundamentales, nuevos y revisados (de forma detallada) objetivos de
control de alto nivel, intensificando las lineas maestras de auditora, introduciendo
14

un conjunto de herramientas de implementacin, as como un CD-ROM

completamente organizado el cual contiene la totalidad de los contenidos de esta
segunda edicin.
Una temprana adicin significativa visualizada para la familia de productos COBIT,
es el desarrollo de las Guas de Gerencia que incluyen Factores Crticos de Exito,
Indicadores Clave de Desempeo y Medidas Comparativas. Los Factores Crticos de
xito, identificarn los aspectos o acciones ms importantes para la administracin y
poder tomar, as, dichas aciones o considerar los aspectos para lograr control sobre sus
procesos de TI. Los Indicadores Clave de Desempeo proporcionarn medidas de xito
que permitirn a la gerencia conocer si un proceso de TI esta alcanzando los
requerimientos de negocio. La Medidas Comparativas definirn niveles de madurez que
pueden ser utilizadas por la gerencia para: determinar el nivel actual de madurez de la
empresa; determinar el nivel de madurez que se desea lograr, como una funcin de sus
riesgos y objetivos; y proporcionar una base de comparacin de sus prcticas de control
de TI contra empresas similares o normas de la industria. Esta adicin, proporcionar
herramientas a la gerencia para evaluar el ambiente de TI de su organizacin con
respecto a los 34 Objetivos de Control de alto nivel de COBIT.
En definitiva, la organizacin ISACF (creadora, como ya se ha comentado, de la norma)
espera que el COBIT sea adoptado por las comunidades de auditora y negocio como un
estndar generalmente aceptado para el control de las Tecnologas de la Informacin.

2.2. Procesos de negocio a los que apoya.

Implementacin de ITIL
Paso 1: Preparacin del proyecto ITIL
Los actores clave dentro de la organizacin de TI deben de conocer los
principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, y los beneficios que ofrecen.
Pas 2: Definicin de la estructura de servicios
Cualquier iniciativa ITIL debe comenzar determinando los servicios.
Paso 3: Seleccin de roles ITIL y Propietarios de roles
Se debe determinar qu roles ITIL son necesarios y de quin van a ser.
Pas 4: Anlisis de procesos existentes (Evaluacin de ITIL)
Este anlisis permite decidir qu procesos actuales se pueden dejar sin
cambios y dnde hay que actuar urgentemente.
Pas 5: Definicin de la Estructura de Procesos ITIL
En este paso ya se puede decidir con ms detalles cul ser el enfoque del
proyecto ITIL.
Pas 6: Definicin de interfaces de procesos ITIL
15

Este paso determina qu entradas (inputs) debe recibir cada proceso de

los otros, y qu salidas (outputs) debe producir cada uno para que los
subsiguientes puedan funcionar.
Pas 7: Estableciendo controles de procesos ITIL
Una vez que estn claras la estructura de procesos y sus interfaces, se
debe definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan segn las
expectativas.
Pas 8: Diseando los procesos ITIL en detalle
Las actividades detalladas dentro de cada proceso se deben discutir con
todas las partes relevantes, para poder incluir en su diseo toda la experiencia y
los conocimientos posibles.
Pas 9: Seleccin e implementacin de sistemas de aplicaciones
a) Definir los requisitos de sistemas
b) Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por hacer
c) Implementar los sistemas
Pas 10: Implementacin de procesos ITIL y adiestramiento
Adiestrar empleados participando en los nuevos procesos en el uso de
sistemas de aplicacin nuevos o cambiados
REQUERIMIENTOS DE NEGOCIO

La efectividad tiene que ver con que la informacin sea relevante y

pertinente a los procesos del negocio, y se proporcione de una manera
oportuna, correcta, consistente y utilizable.
La eficiencia consiste en que la informacin sea generada con el ptimo
(ms productivo y econmico) uso de los recursos.
La confidencialidad se refiere a la proteccin de informacin sensitiva
contra revelacin no autorizada.
La integridad est relacionada con la precisin y completitud de la
informacin, as como con su validez de acuerdo a los valores y
expectativas del negocio.
La disponibilidad se refiere a que la informacin est disponible cuando sea
requerida por los procesos del negocio en cualquier momento. Tambin
concierne a la proteccin de los recursos y las capacidades necesarias
asociadas.
El cumplimiento tiene que ver con acatar aquellas leyes, reglamentos y
acuerdos contractuales a los cuales est sujeto el proceso de negocios, es
decir, criterios de negocios impuestos externamente, as como polticas
internas.
16

La confiabilidad se refiere a proporcionar la informacin apropiada para que

la gerencia administre la entidad y ejerza sus responsabilidades fiduciarias
y de gobierno.

RECURSOS TI

Las aplicaciones incluyen tanto sistemas de usuario automatizados como

procedimientos manuales que procesan informacin.
La informacin son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados
y generados por los sistemas de informacin, en cualquier forma en que
sean utilizados por el negocio.
La infraestructura es la tecnologa y las instalaciones (hardware, sistemas
operativos, sistemas de administracin de base de datos, redes,
multimedia, etc., as como el sitio donde se encuentran y el ambiente que
los soporta) que permiten el procesamiento de las aplicaciones.
Las personas son el personal requerido para planear, organizar, adquirir,
implementar, entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los
servicios de informacin. Estas pueden ser internas, por outsourcing o
contratadas, de acuerdo a como se requieran.
Modelo de Procesos Genricos Agrupado en 4 Dominios de COBIT:

Planear y Organizar (PO) Estrategias y tcticas. Identificar la manera en

que TI pueda contribuir de la mejor manera al logro de los objetivos del negocio.
Proporciona direccin para la entrega de soluciones (AI) y la entrega de servicio
(DS).
Adquirir e Implementar (AI) Identificacin de soluciones, desarrollo o
adquisicin, cambios y/o mantenimiento de sistemas existentes. Proporciona las
soluciones y las pasa para convertirlas en servicios.
Entregar y Dar Soporte (DS) Cubre la entrega de los servicios requeridos.
Incluye la prestacin del servicio, la administracin de la seguridad y de la
continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administracin de los datos y
de las instalaciones operacionales. Recibe las soluciones y las hace utilizables por
los usuarios finales.
Monitorear y Evaluar (ME) Todos los procesos de TI deben evaluarse de
forma regular en el tiempo en cuanto a su calidad y cumplimiento de los
requerimientos de control. Este dominio abarca la administracin del desempeo,
el monitoreo del control interno, el cumplimiento regulatorio y la aplicacin del
gobierno. Monitorear todos los procesos para asegurar que se sigue la direccin
provista.

2.3. Fases.
FASES DE ITIL
17

Estrategia del servicio (Service Strategy)

Promueve la visin de la gestin del servicio como un activo estratgico, y
no slo como una capacidad de la organizacin.

Gestin financiera
Gestin del portfolio de servicios
Gestin de la demanda

Diseo del Servicio

Mtodos necesarios para convertir los objetivos de negocio estratgicos en un
catlogo de servicios.
Transicin del Servicio
Implantacin de los Servicios nuevos o modificados con el mnimo impacto para el
negocio dentro de los parmetros:

Coste
Tiempo
Calidad
Operacin del Servicio

Los servicios aportan valor al negocio y donde los planes, diseos y

mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y evaluados.
Mejora Continua del Servicio
Realinear los servicios con las necesidades cambiantes de negocio
identificando e implementando mejoras.

FASES DE COBIT
FASE 1: INICIA EL PROGRAMA
La empresa debe identificar lo que debe ser manejado y controlado para
asegurar resultados exitosos.
Debe conocer su capacidad actual y las deficiencias que puada tener.
Cules son los controladores?
Establecer deseo de cambio
Reconocer la necesidad de actuar
FASE 2. DEFINIR LOS PROBLEMAS Y LAS OPORTUNIDADES

18

Esta nos sirve para encontrar problemas y ver que oportunidades tenemos
para mejorarlos con un buen anlisis.
Dnde estamos ahora?
Equipo de implementacin
Evaluar el estado actual
FASE 3. DEFINIR HOJA DE RUTA
Nos sirve para saber cmo funciona y como es la evaluacin de la
capacidad en relacin con los controles seleccionados, seguido por un anlisis de
las deficiencias.
Hacia dnde quieres estar?
Comunicar los resultados
Definir el estado del destino
FASE 4. PROGRAMA DEL PLAN
Es una organizacin de los diferentes roles que se jugaran en un plan.
Qu hay que hacer?
Identificar los jugadores de rol
Construir mejoras
FASE 5. EJECUTAR EL PLAN
A medida del plan de mejora se lanza, se rige por el proyecto establecido y
la metodologa de gestin del cambio, la sostenibilidad de la entrega de los
resultados de negocio deseados.
Cmo podemos llegar all?
Operar utilizar
Implementar mejoras
FASE 6. BENEFICIOS OBTENIDOS
Alcances logrados e implementar nuevas mejoras.
Llegamos?
Integrar nuevos objetivos
Operar y medir
FASE 7. REVISAR LA EFICACIA
19

Hacer las pruebas pertinentes antes de citar la fecha de entrega y darle un

adiestramiento al usuario que lo requerir.
Cmo podemos mantener el impulso?
Sostener
Monitorear y evaluar

2.4. Ventajas y desventajas.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS ITIL

Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los
diversos puntos de contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la
calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

Ventajas de ITIL para TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms
eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin.
La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar.
La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de
manera ms adecuada los servicios de outsourcing.
A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura
de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema
de administracin de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin
interna y con proveedores.

Desventajas
20

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.

Que no se d el cambio en la cultura del rea involucrada.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos pueden no ser visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos
podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE COBIT

Beneficios
COBIT ayuda a empresas de todos los tamaos a:
Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnologa
Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y
las polticas
Gestin de nuevas tecnologas de informacin
Ventajas

La toma de decisiones para niveles gerenciales es ms eficaz, porque

COBIT ayuda la direccin en la definicin de un plan de TI estratgico, la definicin
de la arquitectura de la informacin, la adquisicin del hardware necesario TI y el
software para ejecutar una estrategia TI, la aseguracin del servicio continuo, y la
supervisin del funcionamiento del sistema TI.

Los usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento

proporcionado a ellos si los usos que ayudan en la reunin, el tratamiento, y el
reportaje de informacin cumplen con COBIT ya que esto implica mandos y la
seguridad es en el lugar para gobernar los procesos.
A interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control
de TI dentro de la infraestructura TI de una empresa. Esto tambin les ayuda a
corroborar sus conclusiones de auditoria.

Desventajas

21

Las buenas prcticas de COBIT estn enfocadas fuertemente en el control

y de menor forma en la ejecucin. El marco de referencia mejora las reas de TI
desde el punto de vista solamente del gobierno corporativo. COBIT es un modelo
ambicioso que requiere de un profundo estudio para realizar la implementacin
dentro de la organizacin.
Los estndares no cubren todos los temas en detalle
No existe un estndar que abarque todos los temas (gestin, seguridad,
calidad, desarrollo, continuidad, etc.).
Se requiere de un esfuerzo de la organizacin, para adoptar los estndares
Evolucin Gestin aceptado internacionalmente que se adopta por las
empresas y se Contemple en el da a da por los gerentes de negocio.
Enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a
incrementar su valor a travs de las tecnologas, y permite su alineamiento con los
objetivos del negocio
Los dominios son Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y
Dar Soporte y Monitorear y Evaluar
A veces proporciona un modelo de procesos de referencia y un lenguaje
comn para todos los implicados en los trabajos de la organizacin.
Se pueden tomar decisiones de TI e inversin de las infraestructuras de TI.

2.5. Tendencias.
ITIL
ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de
Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI
representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de
educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. ITIL es
un excelente modelo de procesos de TI, el cual promueve la calidad para alcanzar
efectividad en el negocio y eficiencia en el uso de los sistemas de informacin.
ITIL se puede complementar en forma adecuada con otras iniciativas de
calidad, como las ISO, CMM, Six Sigma o CobiT.
COBIT
Es un compendio de mejores prcticas aceptadas internacionalmente, est
orientado al gerenciamiento de las tecnologas, es complementado con
herramientas y capacitacin. Es gratuito.
Respaldado por una comunidad de expertos.
22

En evolucin permanente.
Mantenido por una organizacin sin fines de lucro, con reconocimiento
internacional.
Mapeado con otros estndares.
Orientado a Procesos, sobre la base de Dominios de Responsabilidad.

2.6. Comparativos entre marcos de referencia.

ITIL vs COBIT
Muchos hablan sobre las semejanzas entre ambos marcos de referencia,
otros dicen que no se parecen y que son cosas distintas. Al menos en Tecnologas
de informacin vemos constantemente que marcos de referencia se van
pareciendo unos a otros, esas semejanzas hacen que sean compatibles o
alineados, esto muestra que cada vez ms las organizaciones de TI se preocupan
por mostrar el valor de sus actividades e integrar a las reas de TI como parte de
las estrategias del negocio.
COBIT
Los Objetivos de Control para la Informacin y la Tecnologa relacionada
(COBIT) brindan buenas prcticas a travs de un marco de trabajo de dominios
y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lgica. Las
buenas prcticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Estn
enfocadas fuertemente en el control y menos en la ejecucin. Estas prcticas
ayudarn a optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarn la entrega
del servicio y brindarn una medida contra la cual juzgar cuando las cosas no
vayan bien.
Para que la TI tenga xito en satisfacer los requerimientos del negocio, la
direccin debe implantar un sistema de control interno o un marco de trabajo. El
marco de trabajo de control COBIT contribuye a estas necesidades de la siguiente
manera:
Estableciendo un vnculo con los requerimientos del negocio
Organizando las actividades de TI en un modelo de procesos
generalmente aceptado
Identificando los principales recursos de TI a ser utilizados
Definiendo los objetivos de control gerenciales a ser considerados
ITIL

23

El marco de referencia de ITIL establece al menos hasta ahora 5 fases por

las cuales todos los servicios deben de pasar
Pensemos en un ciclo de vida estndar en donde se suele comenzar por un
nacimiento, tambin lo hacen as los servicios en donde un nuevo servicio se
piensa, se disea, se construye y se opera para medir constantemente como
cumple los objetivos establecidos en el inicio.
Este ciclo de vida sigue los procesos definidos en cada etapa, por ejemplo
para gestionar el portafolio de servicios (service strategy) o gestionar los
incidentes y problemas (service operation).
Estos procesos estn alineados al COBIT de una manera significativa, por
ejemplo cuando en el dominio de COBIT Delivery & Support, en el control DS8
Assist and Advise Customers, y el subcontrol DS 8.1 Help Desk, se requiere un
punto de contacto, el cual en ITILse refiere a la funcion de service desk, que
est en la fase de Service Operations en donde menciona que caractersticas se
requieren para habilitar esta funcin y recomendaciones para que funcione como
punto nico de contacto.
Estos marcos de referencia no estn peleados, sino que se complementan,
ya que hablan de la mejora de las reas de TI, COBIT desde el punto de vista del
gobierno corporativo e ITIL desde el punto de vista de los servicios mapeados a
los procesos de negocio y sus habilitadores de infraestructura correspondientes.

24

3. Estrategias de gestin de servicios de TI

3.1. Funciones roles y procesos en la gestin de servicios de TI:
El modelo RACI.
Funciones, procesos y roles
ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es
una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de
una estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de
coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En este
ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar
la productividad de la organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de
funcin y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no
siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la
empresa u organismo en cuestin.
Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una
persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente
ms de un rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante
en la gestin de servicios TI:
25

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante

todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y
generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI
de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone
de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual
mejora.
RACI
Para que la fase de diseo resulte exitosa es imprescindible organizar
adecuadamente todos los procesos y actividades implicados.
Un modelo til para la asignacin de responsabilidades en la ejecucin de
tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (tambin
llamado matriz de asignacin de responsabilidades) que es el acrnimo de:

Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea

en cuestin.
Accountable (Responsable): es el nico responsable de la correcta
ejecucin de la tarea.
Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas
para la realizacin de la tarea.
Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre
el progreso de ejecucin de la tarea.

En cada tarea debe haber un nico R y A. Si esto no fuera as la tarea se

subdividir hasta que as sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A
en mltiples tareas.
Una matriz RACI tpicamente tiene un eje vertical donde se describen las
tareas o entregables en orden cronolgico y en el eje horizontal los perfiles o
personas implicadas en los mismos.
Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:

26

Ejemplo de matriz RACI

Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por ejemplo en RASCI se incluye:
Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de
facilitar el soporte necesario para la realizacin de la tarea.
Y el RACI-VS que introduce los roles de:
Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuacin a los
estndares preestablecidos.
Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobacin.

3.2. Metas y objetivos de las estrategias de servicios.

Estrategia de servicio ITIL
Metas y Objetivos:
Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de
TI. Su meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
27

Proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio

de TI.
SS busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin
del cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin
del Servicio (ITSM).
Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar cmo
puedo mejorar el servicio.
Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo
de: polticas, guas y procesos.
El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y
los espacios de mercado.

El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costes

y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.

Las actividades a realizar en esta fase son:
1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestin de la Demanda.
Quin es mi cliente? Competencia? Procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestin de la cartera
de servicios.
3. Desarrollar activos estratgicos. Relacionada con el proceso Gestin
financiera.
4. Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3 procesos y
ordenamos.

ACTIVIDAD 1: Definicin del mercado

* Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la
estrategia del servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos
usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte
del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos
brinde una IP pblica.
28

* La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL

CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede
brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cul es el
rubro de la organizacin.
ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas
* Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de
servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los
clientes.
* Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde
aparece un nuevo trmino: Portafolio de Servicios.
ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratgicos
Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente
pregunta: Qu es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso
sabremos que es un Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y
analizarlo de la manera correcta. Quizs para una organizacin el servicio de
correo electrnico es un activo estratgico debido a la importancia que tiene este
en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una
posible cada del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen
del servidor), adems de un anlisis de la demanda de este y mejoramiento
continuo del servicio.
ACTIVIDAD 4: Preparacin para la Ejecucin
En esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual
y de CMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aqu se definen mtricas de xito,
objetivos, definicin de los factores crticos de xito (CSF: Critical Success Factor),
anlisis potencial del negocio (Anlisis FODA) y un anlisis competitivo (una
anticipacin a futuros cambios).
La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios:
1. Creacin del valor
2. Activos del servicio
3. Tipos de proveedores de servicio
4. Estructuras de servicio
5. Fundamentos de la estrategia del servicio.
La estrategia est basada en las 4Ps:
Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita?
Posicin: Dnde estoy? Funcionara?
29

Plan: Cmo lo hago?

Patrn: As lo voy hacer.
La estrategia de servicio busca dar valor a travs de RECURSOS (dinero,
hardware, software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos,
conocimiento y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor
significa: UTILIDAD (me sirve o no me sirve?) y garanta (Es confiable?).

3.3. Importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de

servicios de TI.
QU ES MEDIR?
Medir, segn la definicin que podemos encontrar en cualquier diccionario
es comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar
cuantas veces la primera contiene la segunda.
Las dificultades de medir son, por tanto dos:
-Qu cantidad hay que comparar?
-Cul es la unidad contra la que se compara?
Muchas organizaciones consideran que construir las mtricas es el primer
paso cuando realmente es el ltimo.
COMO MEDIR
Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir
midiendo.

No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las

organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de
partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.
Si necesitamos ayuda para identificar mtricas que nos ayuden en procesos
deberemos acudir a bibliografa ms especficas.
Las mtricas debern superar el criterio SMART:
Specific

(especficas)

Measurable (medibles)
Archievables (alcanzables)
Relevants

(relevantes)

Timely

(a tiempo)

30

Las mtricas que no superan al criterio SMART no aportarn informacin

til, no ser viable o recuperar la informacin tendr coste excesivo.
METRICAS
Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral de Norton y Kaplan
son una gua para identificar conceptos cuya medicin sea til.
Por ultimo:
Para cada dimensin donde haya mtricas que no alcancen los valores
previstos deberemos emprender acciones correctoras.
Si hemos elegido bien las mtricas debera darnos una idea sobre qu tipo
de acciones emprender.
Uso de mtricas para alcanzar la eficacia en TI - FINAL
Problema
La competitividad entre las organizaciones y las decisiones econmicas que
se toman para enfrentarla se ven reflejadas en presiones para en lo posible
disminuir el presupuesto de reas que no representen una rentabilidad inmediata.
Tal es el caso del rea de Tecnologa de Informacin (En adelante TI). Existe
resistencia a aplicar las TI en las organizaciones debido a que los beneficios que
traen consigo no son tangibles tales como s lo son el aumento de la rentabilidad,
de la produccin o disminucin de costos, los cuales son ms ponderados por sus
resultados reflejados en nmeros. Los beneficios de la TI, que son ms bien
intangibles, van orientados al mejoramiento u optimizacin de procesos,
establecimiento de polticas de seguridad, gestin de tiempos, aseguramiento de
la calidad, entre otros.
Pese a ello, las organizaciones se ven cada vez ms dependientes de la TI
para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las
necesidades de los clientes y de la propia organizacin. Las expectativas por la
calidad, innovacin y valor de TI continan incrementndose. Esto hace imperativo
que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio
en lugar de un enfoque centrado en la tecnologa. Es por ello que en muchos
casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio mismo.
Por consiguiente, las organizaciones se ven actualmente en la necesidad
de mejorar sus servicios de TI. De esta manera, los beneficios se reflejarn en la
reduccin de los costos de produccin y mejora de la productividad y la calidad,
logrando ganar participacin en el mercado y no ver disminuida su rentabilidad.
Un servicio de TI es proporcionado a uno o ms clientes por un proveedor
de servicios de TI. Un servicio de TI se basa en el uso de las Tecnologas de la
Informacin y soporta los Procesos de Negocio del cliente. Un Servicio de TI se
31

compone de una combinacin de personas, procesos y tecnologa. Para lograr el

enfoque orientado a servicios de las reas de TI, las organizaciones necesitan
concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los
mismos estn alineados a los objetivos de la organizacin.
Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se
realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que
el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.
A pesar de que los procesos de desarrollo de servicios de TI se caracterizan
por su criticidad, en muchas empresas, estn pobremente definidos y no son
usados de la manera ms adecuada, lo cual afecta significativamente el
desempeo del rea y, por lo tanto, de toda la organizacin.
Es debido a lo expuesto anteriormente que el problema principal a abordar
es la eficiencia del departamento de TI para definir sus procesos, y por lo tanto
gestionar cada uno de sus proyectos. Al definir de manera incorrecta los procesos
de desarrollo, la probabilidad de que nuestros servicios no cumplan con los
objetivos planteados es ms alta, y por consiguiente, se pone en riesgo el
cumplimiento de las metas propuestas en el proyecto, como por ejemplo:
Definir requerimientos funcionales y tcnicos
Establecer polticas de seguridad
Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las

infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin
de los servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus
componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que
describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de
Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y
la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.
Los KPIs (Indicadores crticos de rendimiento) deben medir aspectos
cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los
objetivos.
Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser
SMART:

Especificas (Specific)
32

Medibles (Measurable)
Alcanzables (Achievable)
Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented)
A tiempo (Timely)

Si la organizacin TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en

la atencin al usuario los KPIs incluiran:

Tiempo medio de resolucin de los incidentes.

Adecuacin de los procesos de escalado.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante
encuestas de satisfaccin.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento

sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en
el caso anterior no se hace mencin a los costes y una reduccin de los mismos
podra ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs
utilizados no proporcionaran todas las mtricas necesarias.

3.4. Formulacin de estrategias a partir de las mejores prcticas

de gestin de servicios de TI.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida
del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un
activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera
instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde
la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de
Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin
estratgica del negocio.

33

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del

mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder
cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ROI?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?
Creacin de valor

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al

cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor
econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el
valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del
cliente.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:
La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del
cliente, la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma
continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo
aspectos tales como:
La prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior
calidad, caer cautivo en manos de un proveedor de servicios. El proveedor debe
tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el
impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y
a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un
equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales
clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
Cumpla los requisitos del cliente,
Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien
disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
34

La garanta presupone que el servicio:

estar disponible cuando se le necesite

estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen

precio pero si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que

determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su
consecucin. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la
organizacin TI como en la relacin con sus clientes.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados
deben comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y
a quin, diferencindolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede
optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un
pequeo nicho del mercado o un proveedor genrico con un amplio catlogo de
servicios relacionados. Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el
soporte tcnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra
competencia.
La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligar a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes
deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales
establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose
principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratgicas,
nuevos desarrollos y planes de mejora.

35

El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece

reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean
realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI
frente al cliente y facilitan la asignacin de recursos y priorizacin de actividades.

3.5. Casos de estudio.

Caractersticas
Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos
diferentes:
Tipo 1. La descripcin de la situacin tiene los datos suficientes para que
los alumnos realicen un diagnstico de la situacin o una identificacin del
problema y de sus causas.
En este tipo de casos no slo se pretende que los alumnos estudien la
descripcin del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que
se desarrolla la situacin, identifiquen los problemas y propongan soluciones
examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados,
sino que especficamente se busca que se coloquen dentro de la situacin, se
involucren y participen activamente.
Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:
En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el
alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solucin correcta
a la situacin planteada. Se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio
de situaciones que requieren la resolucin de problemas, de manera que se
involucren en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinin de los
individuos y/o el grupo, sea el ms adecuado en la situacin estudiada.
Este tipo de casos suele ser la estrategia ms utilizada didcticamente, ya
que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situacin, donde se
define el problema que se intenta solucionar.
Las preguntas que se realizan pueden ser:
Este tipo de casos est centrado en el anlisis. Su objetivo es que los
alumnos conozcan, analicen y evalen las acciones y los procesos que realizaron
otros. Es por esto que la narracin del caso debe presentar, de manera minuciosa,
el proceso seguido en la situacin descrita, explicitando la secuencia de
actividades y estrategias empleadas en la solucin del problema.
Las principales caractersticas que todo estudio de caso debe cumplir son:

Los casos deben plantear una situacin real.

La descripcin del caso debe provenir del contacto con la vida real y de
experiencias concretas y personales de alguien.
36

Debe estimular la curiosidad e invitar al anlisis.

Debe ser claro y comprensible.
No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para
reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
Debe fomentar la participacin y apelar al pensamiento crtico de los
alumnos.
Los aspectos principales y secundarios de la informacin deben estar
entremezclados.
El tiempo para la discusin y para la toma de decisiones debe ser limitado.
La tcnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generacin de
soluciones.
El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a
contenidos acadmicos, habilidades y actitudes.
El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus
conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las
de sus compaeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo
colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se
puede emplear en la educacin primaria que en la media y superior o en la
formacin de adultos.
Tipos de casos

Cul es el problema?
Cules son sus causas?

Tipo 2. Adems de describirse la situacin, tambin se identifican el

problema y sus causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar
sus ventajas y desventajas.

Cules son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

Cul consideras que es la mejor solucin y por qu?

Tipo 3. En este caso se describe la situacin, se presenta el problema de

forma clara, se dan soluciones y se justifica la seleccin de una de ellas. Se
pretende que el alumno analice la solucin elegida, que por lo general presenta
algunos inconvenientes.
Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:

Fue correcto el diagnstico realizado?

Fue adecuada la solucin elegida?
Fue correcta su puesta en prctica?
Qu se debera haber hecho? Cmo? Por qu?
37

Referencias Bibliogrficas
http://estrategiasdegestiondeserviciosti.blogspot.mx/
http://www.esiiab.uclm.es/la_escuela/?que=conocenos&submenu=2
http://www.slideshare.net/sulbaranjose/perfil-profesional-del-ingeniero-en-sistemas
http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/
www.tcpsi.com/servicios/gobierno_ti.htm
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/.../5/modelo_gobierno_bancarias.pdf
http://fundamentotic.blogspot.mx/2014/02/introduccion-la-gestion-de-serviciosde.html
http://ds5-andre-ortega-5a.host56.com/historia.html
www.mitecnologico.com/.../Main/EstrategiasDeGestionDeServiciosDeTI

38