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1-Introduccin.
El turismo se ha convertido en uno de los principales motores generadores de
empleo e ingresos econmicos a escala mundial, como lo demuestra el hecho de que no
existe localidad, regin o Estado del mundo, cualquiera que sea su nivel de desarrollo,
que ponga en duda la necesidad de impulsar el sector turstico como base de su poltica
econmica.
En la Pennsula Ibrica el turismo adquiere un papel todava ms importante.
As, en el ao 2005, Portugal y Espaa representaron el 10,6% del total mundial de la
facturacin generada por turismo, alcanzando cerca de 54.000 millones de euros.
La excesiva masificacin del turismo denominado de sol y playa, que hasta
finales del siglo XX ha sido el producto estrella de la oferta turstica de la pennsula
ibrica, ha obligado a los responsables de la administracin y a los profesionales del
turismo a buscar soluciones nuevas, inventar nuevos productos o modelos tursticos.
Entre estos nuevos productos surge el turismo rural (tal y como, es denominado en
Espaa) o el turismo en espacio rural (denominacin portuguesa). El turismo rural
surge de este modo como uno de los productos tursticos capaces de satisfacer las
necesidades de un grupo creciente de consumidores que buscan un mayor contacto con
la naturaleza y el medio rural en sus perodos estivales.
En la pennsula ibrica, el turismo rural ha experimentado un notable desarrollo
en los ltimos aos. De acuerdo con datos de la Unin Europea, un cuarto de la
poblacin comunitaria se translada al espacio rural durante sus vacaciones. Sin
embargo, en Espaa en el ao 2001 el nmero de alojamientos de turismo rural todava
representaba tan solo un 3,2% del total de establecimientos tursticos y un 2% del total
de plazas disponibles (datos del INE).
En la actualidad el turismo rural en la pennsula ibrica debe afrontar un
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incorporan una dimensin (beneficio bsico) que incluye atributos sobre elementos
tangibles y/o intangibles y/u otros relacionados con la fiabilidad (condiciones del
servicio). Solapndose en cierta medida las dimensiones tcnica y funcional.
Adems, la revisin de la literatura obliga a citar algunos trabajos que han
encontrado evidencia emprica de unidimensionalidad (Cronin y Taylor, 1992; Babakus
y Boller, 1992; Brown et al., 1993; y Santiago, 2001). No obstante, un gran volumen de
estudios sobre la calidad percibida han identificado distintas dimensiones
En el campo del turismo rural, la mayor parte de los trabajos realizados hasta la
fecha sobre calidad percibida han tenido un carcter terico. No obstante, se han
realizado algunos estudios de naturaleza emprica sobre calidad de alojamientos rurales
de alquiler compartido a nivel nacional (Hernndez et al., 2005), en casas rurales de
Asturias (Ruiz et al., 1995; Vzquez y Daz, 1996; Daz y Vzquez, 1998; Vzquez et al.,
2000; Daz et al., 2000), en Galilea y las regiones centro y sur de Israel (Reichel et al.,
2000), as como sobre casas histricas en Gran Bretaa (Laws, 1998; Frochot y
Hughes, 2000; Frochot, 2003). Nuestro trabajo pretende ampliar esta lnea de trabajos
introduciendo la novedad de comparar la situacin en dos regiones de dos pases
diferentes de la Unin Europea.
3.- Objetivos e metodologa.
El objetivo de esta investigacin es validar una escala de evaluacin de la calidad
percibida por los clientes de los alojamientos rurales en el contexto ibrico,
concretamente en las regiones de Extremadura y Alentejo. Para ello, hemos elaborado
una escala de 22 items a la que hemos denominado RURALQUAL, basada en el modelo
SERVQUAL de Parasuraman y otros (1985, 1988, 1991), en la escala SERVPERF, ya que
incluye tan solo las percepciones del turista y no sus expectativas (Getty y Thompson,
1994; Cronin y Taylor, 1992; Teas, 1993; Carman, 1990) y en la modificacin propuesta
para el sector turstico por Ruz y otros (1995, p. 19-25).
La utilizacin de una escala de percepciones se justifica por el carcter dinmico
de las expectativas del cliente y por el mayor esfuerzo que supone para el turista tener
que completar dos cuestionarios uno antes de utilizar el alojamiento (expectativas) y
otro a la salida del mismo (percepciones), lo que reducira de forma notable el nmero
de turistas dispuestos a colaborar con el estudio.
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propietarios
responsables
de
los
diferentes
establecimientos
rurales
UNIVERSO
MBITO
GEOGRFICO
TAMAO
MUESTRAL
Extremadura: 5,3%
ERROR MUESTRAL
NIVEL DE
CONFIANZA
DISEO
MUESTRAL
TRABAJO DE
CAMPO
Alentejo: 5,4%
95%
z=1,96
p=q=0,5
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Extremadura
Masculino: 52,9%
21 aos:
Edad
2,6%
Alentejo
Femenino: 47,1%
Masculino: 50,4%
21 aos:
Portugal: 93,1%
Espaa:
Pais de origen
Femenino: 49,6%
94,2%
Portugal:
EE.UU.:
Holanda:
3,2%
0,6%
0,6%
EE.UU:
5,4%
1,5%
Alemania:
1,2%
Canad:
0,9%
Francia:
0,6%
Noruega:
0,6%
Japn:
0,3%
Espaa:
0,3%
4.-Resultados
Nuestro anlisis de los datos se centra en verificar la validez de la escala de
medida de la calidad percibida propuesta, para lo cul se comienza analizando la
validez de contenido, la fiabilidad de la escala y finalmente, la importancia relativa de
las distintas dimensiones identificadas. Por ltimo, se realiza un clculo de la media de
cada tem, la media de cada dimensin y la media global con objeto de comparar los
resultados obtenidos en las dos regiones analizadas.
Como ya hemos comentado la escala RURALQUAL de calidad percibida se ha
construido a partir de las escalas ya validadas en trabajos previos (Parasuraman et
al.,1985, p.42-47; 1988, p.14-20; 1991, p.422-430; Ruiz et al., 1995, pp.19-25). Como en
nuestro estudio la escala RURALQUAL deba ser aplicada en pases con diferentes
idiomas, los items de la misma fueron formulados en castellano, portugus e ingls
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RQ2
RQ3
RQ4
RQ5
RQ6
RQ7
Los clientes del alojamiento rural son tratados de forma cordial y con amabilidad
RQ8
RQ9
RQ10
RQ11
RQ12
RQ13
RQ14
RQ15
RQ16
RQ17
RQ18
RQ19
RQ20
RQ21
RQ22
Las reservas se confirman por el medio ms cmodo para el cliente, remitiendo adems
otras informaciones de inters (ej. plano de acceso)
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para las dos regiones, lo que nos indica que nuestro instrumento de medida puede ser
refinado en futuras investigaciones.
Tabla 4.- Fiabilidad de la escala RURALQUAL.
Escala RURALQUAL
Alfa de Cronbach
Extremadura
0,830
Alentejo
0,924
Alentejo y Extremadura
0,896
Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) a la muestra conjunta de las dos regiones se verifica que el valor se incrementa
cuando no se incluye la variable RQ13 (valor representado en la tabla 5), por lo que se
decidi eliminar dicho tem y proceder a realizar el anlisis factorial.
Tabla. 5 - KMO y test de Bartlett.
RURALQUAL
Extremadura
Alentejo
Alent. y Extre.
0,660
0,870
0,846
3817,342
4944,264
6775,845
(0,000)
(0,000)
(0,000)
Por su parte, el test de esfericidad de Barlett en todos los casos tiene asociado un
nivel de significatividad de 0,000 (p<0,01), lo que nos permite rechazar la hiptesis de
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Alentejo
Alentejo y Extremadura
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Coeficientes
Estadsticas de
no estandardizados
estandardizados
colinearidad
Error estndar
Beta ()
(sig.)
Tolerancia
VIF
Extremadura
(Constante)
-1,583
0,159
-9,969 (0,000)
Factor 1 (RQ:4,6,7,9)
0,548
0,031
0,489
17,518 (0,000)
0,623
1,605
Factor 2 (RQ:5,11,17,21)
0,080
0,026
0,075
3,044 (0,003)
0,805
1,242
Factor 3 (RQ:1,2,3,22)
0,364
0,039
0,268
9,389 (0,000)
0,593
1,685
Factor 4 (RQ:14.15.16)
0,101
0,020
0,123
5,012 (0,000)
0,870
1,240
Factor 5 (RQ:10,12,18,19)
0,307
0,026
0,304
11,890 (0,000)
0,740
1,352
Factor 6 (RQ:8,20)
-0,072
0,020
-0,082
-3,504 (0,001)
0,877
1,140
Alentejo
(Constante)
-1,447
0,132
-10,934 (0,000)
Factor 1 (RQ:1,2,3,4,5,6,13)
0,597
0,039
0,486
15,142 (0,000)
0,511
1,956
Factor 2 (RQ:18,19,20,21,22)
0,190
0,035
0,168
5,500 (0,000)
0,566
1,767
Factor 3 (RQ:10,11,12,17)
0,080
0,031
0,079
2,598 (0,000)
0,570
1,755
Factor 4 (RQ:14,15,16)
0,117
0,027
0,125
4,429 (0,000)
0,658
1,519
Factor 5 (RQ:7,8,9)
0,304
0,034
0,278
8,933 (0,000)
0,545
1,834
Alentejo + Extremadura
(Constante)
-1,587
0,108
-14,684 (0,000)
Factor 1 (RQ:4,6,7,8,9)
0,594
0,030
0,477
19,485 (0,000)
0,483
2,072
Factor 2 (RQ:14,15,16,18)
0,224
0,020
0,237
11,357 (0,000)
0,666
1,502
Factor 3 (RQ:5,10,11,12,17)
0,115
0,024
0,108
4,884 (0,000)
0,594
1,684
Factor 4 (RQ:19,20,21,22)
0,103
0,026
0,084
3,943 (0,000)
0,643
1,556
Factor 5 (RQ:1,2,3)
0,282
0,027
0,238
10,370 (0,000)
0,547
1,827
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dicha variable. Tambin en este caso el primer factor ( = 0,597) tiene un peso superior
a los restantes.
Para la muestra global podemos afirmar que las 5 dimensiones explican un
80,4% de la variacin de la satisfaccin. Nuevamente, el primer factor ( = 0,594)
tiene un peso superior a los restantes.
Por lo tanto, podemos sealar que la limpieza de las instalaciones y de las
habitaciones; el aseo del personal y el conocimiento de las funciones que desempean;
el modo en que son tratados los clientes y la atencin que stos reciben son los aspectos
de mayor importancia para el cliente en relacin a su satisfaccin con un alojamiento
rural.
Como podemos observar mediante los valores de las estadsticas de
colinearidad, tanto los valores de tolerancia (por encima de 0,1) como los del VIF (por
debajo de 10) revelan inexistencia de multicolinearidad.
Dimensiones de la calidad percibida
Uno de los principales objetivos del anlisis factorial es conseguir identificar los
factores que subyacen y originan la variacin comn de las variables observadas. Sin
embargo la interpretacin de los factores es precisamente la tarea ms delicada del
anlisis.
Para encontrar una estructura de factores cuya interpretacin sea ms evidente
y de mayor significado se recurre a la rotacin de factores. En nuestro caso procedimos
a realizar una rotacin ortogonal, con el algoritmo Varimax, por ser el ms comn en
investigaciones previas (Cronin y Taylor, 1992; Otto y Ritchie, 1996; Daz y Vzquez,
1998; Falces et al., 1999 ; Kastenholz et al., 1999 ; Frochot y Hughes, 2000 ; Grande et
al., 2002; Aguiar y Garca, 2002; Witkowski y Wolfinbarger, 2002; Khan, 2003;
Juwaheer y Ross, 2003; Set, 2003).
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Factor 5: Tangibilidad
Items
RQ9
RQ7
RQ8
RQ4
RQ6
RQ14
RQ16
RQ15
RQ18
RQ17
RQ5
RQ11
RQ12
RQ10
RQ20
RQ21
RQ19
RQ22
RQ3
RQ1
RQ2
Cargas
factoriales)
0,721
0,708
0,663
0,622
0,597
0,81
0,743
0,707
0,531
0,797
0,697
0,682
0,545
0,458
0,765
0,661
0,63
0,618
0,756
0,638
0,538
Alfa de
Cronbach
0,822
0,755
0,778
0,733
0,789
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incluye tems
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Items
Escala global
Factor 1: Profesionalidad
RQ4
RQ6
RQ7
RQ8
RQ9
Factor 2: Oferta Bsica
RQ14
RQ15
RQ16
RQ18
Factor 3: Ambiente rural y regional
RQ5
RQ10
RQ11
RQ12
RQ17
Factor 4: Oferta complementaria
RQ19
RQ20
RQ21
RQ22
Factor 5: Elementos tangibles
RQ1
RQ2
RQ3
Alentejo
Media (desviacin tpca)
Extremadura
Media (desviacin tpca)
Test t (sig.)
(Alent.-Ext.)
3,95 (0,614)
4,16 (0,683)
4,37 (0,793)
4,04 (0,932)
4,36 (0,860)
4,06 (0,951)
3,99 (0,806)
3,68 (0,878)
3,64 (1,286)
3,46 (1,104)
4,33 (0,845)
3,29 (1,164)
3,85 (0,829)
4,02 (0,920)
3,48 (1,088)
4,33 (0,823)
3,96 (1,102)
3,62 (1,128)
3,95 (0,763)
3,59 (0,904)
4,14 (0,924)
4,19 (0,906)
3,86 (0,962)
4,07 (0,751)
4,16 (0,761)
4,12 (0,788)
3,92 (1,064)
4,18 (0,449)
4,29 (0,633)
4,48 (0,884)
4,28 (0,779)
4,60 (0,680)
4,01 (1,036)
4,07 (0,781)
4,04 (0,822)
4,20 (1,153)
4,07 (1,228)
4,39 (0,923)
3,51 (1,224)
3,92 (0,709)
3,45 (1,035)
3,63 (1,086)
4,41 (0,994)
4,26 (0,936)
3,40 (1,031)
4,41 (0,461)
3,94 (0,902)
4,48 (0,903)
4,75 (0,663)
4,46 (0,727)
4,48 (0,566)
4,61 (0,624)
4,41 (0,735)
4,42 (0,778)
-5,630 (0,000)*
-2,458 (0,014)*
- 1,743 (0,082)
-3,646 (0,000)*
-3,986 (0,000)*
0,591 (0,555)
-1,244 (0,214)
-5,563 (0,000)*
-5,955 (0,000)*
-6,868 (0,000)*
-0,899 (0,369)
-2,360 (0,019)
-1,259 (0,209)
7,555 (0,000)*
-1,695 (0,091)
-1,081 (0,280)
-3,786 (0,000)*
2,611 (0,009)*
-9,493 (0,000)*
-5,062 (0,000)*
-4,756 (0,000)*
-9,053 (0,000)*
-9,233 (0,000)*
-8,097 (0,000)*
-8,456 (0,000)*
-5,019 (0,000)*
-6,922 (0,000)*
* Diferencias significativas.
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4,5
3,5
2,5
1,5
0,5
0
Escala global
Alentejo
Factor 4: Oferta
complementaria
Factor 5: Elementos
tangibles
Extremadura
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Si se utiliza de forma peridica permitir crear una serie temporal que sirva
para analizar la existencia de tendencias o patrones de estacionalidad en las
percepciones de los clientes de un determinado establecimiento rural.
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Anexo
SATISFACCIN
Sat1
Sat2
Sat3
Sat4
Sat5
Estoy contento con las actividades culturales, deportivas y recreativas proporcionadas por
el alojamiento y la regin circundante
Sat6
Sat7
Sat8