La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la

misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.

Introduccin
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicioproporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total,
un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las
dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin
de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de
ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales
y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como
del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su
evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules
eran los objetivos a perseguir.
Etapa

Concepto

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del

coste o esfuerzo necesario para ello.

Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por

el trabajo bien hecho

Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de

calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Asegurar la eficacia del armamento sin importar

Segunda Guerra Mundial el costo, con la mayor y ms rpida produccin
(Eficacia + Plazo = Calidad)

Satisfacer una
gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
Minimizar costes mediante
la Calidad

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra (Resto del

mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar

la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas

del producto.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.

Aseguramiento de la
Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin

para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada

en la permanente satisfaccin de las expectativas
del cliente.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto
o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando
toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion
En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en
muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de

reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor
estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se
presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios
del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos:
los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su
evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin
(deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia
para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para
establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y
poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que
incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo
largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de
Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una
empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en
los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo
de la gestin y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes
del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como
un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del
concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la
Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco,
la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa

Partes integrantes de un sistema de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de
la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de
Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto
final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos,
Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos
Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.
Manual de calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del
mismo se puede resumir en varios puntos:
nica referencia oficial.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.

Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.

Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos,
donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin
dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin
de la Calidad del producto final.
Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el
mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la
calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad.

Conseguir los objetivos de calidad.

Orientar a toda la organizacin.

Vlida para cualquier periodo de tiempo.

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes
determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para
desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la
calidad y a su vez una disminucin de los costes.

Fomenta la cooperacin entre departamentos.

Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.

Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica
claramente en qu negocio se encuentra.

La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para
todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para
el logro de la visin.

Planificacin de todas las estrategias

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno
de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que
abordan diariamente.
Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un proceso de
trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de
individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que
comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona
sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades
tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que
surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten
responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene
una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios
departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de
habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informacin relevante),
Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los
componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las
acciones apropiadas).

Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la

informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de
preguntar.

Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que
establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.

Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los
componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos
los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.

Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y
capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems
de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para
negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen
una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y
de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso,
siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
Verificar la misin.

Diagnosticar la causa raz.

Solucionar la causa raz.

Mantener los resultados.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3jDKG9YbV

Las cinco fases de la gestin

Cuando hablamos de gestin en las empresas podemos decir que la misma puede resumirse en cinco
fases distintas, en donde cada una sabe destacar un aspecto importante de la gestion, nos referimos a la
tarea, la cual se trata de un enfoque mecanista implementado en todos aquellos trabajos llevados a cabo

por los empleados y no en la totalidad de la empresa, que adems involucra un grupo de factores de los
cuales podemos nombrar la seleccin del staff de trabajo y la aplicacin de los mtodos planeados de
acuerdo a las medidas que se utilizan para la reduccin de algn factor que lo amerite. Este conjunto de
factores funcionan como si cada uno de ellos realizar una aportacin determinada a lograr una
eficacia mxima. Es importante tener en cuenta que el nfasis que le pongan los empleados a todas las
tareas que deban llevar a cabo representa el enfoque principal de la gestin aunque el mismo se vea
reducido a unas cuantas variables de la realidad empresarial.

Las personas es la fase en la cual, la gestion se enfoca

principalmente en los recursos humanos de una empresa; dicho enfoque de gestin tiene como funcin
destacar a todos aquellos empleados que trabajen dentro de una empresa y en un segundo plano es la
fase que se trata de las estructuras y las tareas. En este aspecto la gestin se puede dividir en dos
teoras: la escuela de las relaciones entre personas y la teora referente al comportamiento en las
empresas.
La tecnologa es la etapa de la gestion en la cual se debe aplicar diferentes tipos de sistemas

tecnolgicos con el fin de obtener la mayor eficacia posible.

La

tecnologa es considerada como una variable independiente de la estructura de gestin que la empresa
utiliza, como variable dependiente. Incluso dentro de la lnea inglesa, la corriente de tavistock comenz a
tomar en cuenta a la empresa como un nfasis social y tecnolgico en el cual interactan dos
subsistemas interdependientes: el social o humano que se encuentra compuesto por equipos y tareas y
por su parte la teora situacional, que es la encargada de concentrarse en la tecnologa, como as
tambin de preocuparse por el ambiente laboral y definir un enfoque que sea algo ms amplio con
respecto al diseo organizacional de la gestin. Lo que constituye una manera mucho ms reciente de
considerar la forma y la estructura organizacional y junto con su funcionamiento. Otra de las fases de la

gestion es el ambiente, que bsicamente se trata de enfrentar todas aquellas demandas del
ambiente laboral y de esta manera poder obtener la mxima eficacia en las actividades desarrolladas
por la gestin de empresa. A causa de la influencia de la teora de sistemas sobre la teora de gestin, se
ha logrado llegar a la conclusin que, analizando solo aquellas variables internas o variables endgenas,
no se poda conseguir una amplia comprensin de la estructura y el comportamiento de las empresas
frente a la gestion.

Por ello result muy necesario evaluar las variables situadas fuera de los lmites de la entidad
empresarial, que influyen directamente en todos sus aspectos estructurales y aquellos correspondientes
al comportamiento. Los vnculos entre la interrelacin de las empresas y sus ambientes pueden llevar a
pago una mejor explicacin acerca de todos aquellos aspectos estructurales de la gestin organizacional
como tambin de los procesos operacionales utilizados por las empresas.
Por ltimo no podemos dejar de lado la fase o etapa de la gestion que abarca a la estructura, en
donde hace referencia a la planificacin y la correcta organizacin de dicha estructura
correspondiente a rganos y cargos que resultan componentes fundamentales de la empresa, como
tambin a la direccin y el control de todas las actividades desarrolladas por la gestin. Habitualmente se
comprueba que la eficiencia y la eficacia de una empresa es mucho ms superior que la suma de la
eficiencia de todos sus empleados y trabajadores, y que esto mismo debe lograr un alcance mediante la
racionalidad, lo que quiere decir que es fundamental la adecuacin de los medios (rganos y cargos) a
los objetivos que se desean alcanzar. En este sentido podemos decir que la preocupacin por la
estructura de la gestin organizacional de una empresa representa una gran ampliacin del objetivo de
estudio correspondiente, de la teora administrativa. El enfoque en que la actividad desarrollada por cada
empleado se amplia a la estructura de la gestin correspondiente de toda la empresa.

http://www.gestionyadministracion.com/empresas/gestion.html

Gestin es la asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un

conjunto de actividades) lo que incluye:

La preocupacin por la disposicin de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar.

La coordinacin de sus actividades (y correspondientes interacciones).

La rendicin de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se
espera que el proceso desencadene.1

Tambin se entiende por gestin al conjunto de trmites a realizar para resolver un asunto. 2

Clasificacin[editar]
La gestin se clasifica en funcin del tipo de actividad hacia la que est orientada:

Gestin del conocimiento

Gestin de empresas pblicas y privadas, nacionales e internacionales

Gestin de la logstica y la tctica no solamente de la guerra

Gestin de la informacin

Gestin Gubernamental y/o Pblica

Gestin de Polticas Pblicas

Gestin de Negocios

Gestin Intergubernamental

Gestin de Derechos Humanos

Gestin de Documentos

Gestin de Gnero

Gestin Ecolgica

Gestin y Biodiversidad

Gestin y Biotica

Gestin Laboral

Gestin Deontolgica

Gestin Poltica

Referencias[editar]
1.

2.

Volver arriba Fernando Fantova. Manual para la gestin de la intervencin social. Polticas,
organizaciones y sistemas para la accin. Madrid: Editorial CCS; 2005.
Volver arriba WordReference. Gestin. Consultado el 13/9/2013.

HISTORA DE LA CALIDAD

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la

Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se
hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se elevar, los
primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el ao de
1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplic el concepto de
control estadstico de proceso por primera vez con propsitos industriales; su
objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin
el resultado fue el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del
origen de las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad.
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del
proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la
industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad
bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso
llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la
calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el
establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era

posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara,

sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales interesados
en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el gobierno
norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para
los militares era fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos
permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran.
En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos
un 3.45 no se abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes
soldados norteamericanos cados como consecuencia de los defectos que
traan los paracadas; a partir de 1943 se intensific la bsqueda para
establecer los estndares de calidad a travs de una visin de
aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente
podramos echar la culpa a los paracadas sino que tambin hubo una gran
cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus
aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente
en el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del
mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para
lograr un verdadero control de calidad se ideo un sistema de certificacin de
la calidad que el ejercito de Estados Unidos inici desde antes de la guerra.
Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente
en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron
de gran xito para la industria norteamericana y permitieron elevar los
estndares de calidad dramticamente evitando as el derroche de vidas
humanas; Gran Bretaa tambin aplic con el apoyo de Estados Unidos, a su
industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las
primeras normas de calidad britnicas se les conoce como el sistema de
normas 600, para los britnicos era importante participar en la guerra con un
cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garanta de calidad, los
britnicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas
britnicas 1008, con estas normas los britnicos pudieron garantizar mayores
estndares de calidad en sus equipos. Otros pases del mundo no contaron
con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como
uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaa
permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el nmero
sensible de prdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del
mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantas de calidad primero
que ninguna otra nacin en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo,
aparatos y elemento tcnicos. Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y
Alemania tuvieron estndares de calidad mucho menores; esto determino en
gran medida que la prdida en las vidas humanas fuera mucho mayor.

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de
los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el
celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah
donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayor. Tambin es importante decir que durante la Segunda Guerra
Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo,
trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros
militares en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos
militares precisamente fueron capacitados en la implementacin de las
normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos en donde el
aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue
aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir
para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy
precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a
la guerra, al final de esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar
de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto
a la elevacin de la calidad; Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus
primeros contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el
Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSEP), a partir
de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos que se iniciaron el
19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad
japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los
japoneses no tenan antecedentes claros de la calidad y que su calidad era
verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la
visita del Doctor Joseph Juran en el ao de 1954 a Japn.
La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la
nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de
Japn como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la
globalizacin de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las
necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los
mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en
Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda Guerra
Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo
se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que
el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando
entre 1950 y 1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo
entero.
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente
muy importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que invirtieron

en el procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de hecho

Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y
convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran fue un
detonador esencial para este desarrollo, a los nombres de Deming en Japn
y Juran tambin en Japn debe agregarse el nombre de Phillip Crosby que
inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados Unidos y el de
Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De los
muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es importante
sealar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre enero de
1951 y julio del mismo ao los japoneses aplicaron los conceptos de mejora
continua de Deming en 45 plantas. Estas plantas tuvieron xito en cuanto a la
implementacin de sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso
que a partir del verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a
Deming y esto llev a la creacin del Premio Nacional de Calidad de los
japoneses denominados precisamente as Premio Deming a la Calidad y a
partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una
Institucin. En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la
capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos administrativos
o bien productivos, es importante decir que el premio Deming es el
antecedente ms remoto de otros premios internacionales como el Premio
Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas polticas para elevar la calidad y
la productividad han servido de herramienta de diagnstico a una gran
cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la
calidad se ha convertido en una verdadera megatendencia a partir de 1952.
se espera que para el ao 2000 los procedimientos para elevar la calidad y
los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. China entre 1900 y
1995 capacit a ms de 70 millones de personas en el conocimiento
profundo de la calidad total, se sabe que en Japn hay ms de 10 000
especialistas en calidad y que ms de 5 millones de personas se pueden
considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de
calidad; en Canad ms de 5 000 mil personas tambin son especialistas en
calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil
personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora
continua o reas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20
millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida
con las tcnicas, polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales
de la calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado.
La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses
Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn lleg
a los Estados Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde se

hablaba de los trece progresos de las trece compaas japonesas que haban
logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teora de Deming, es
importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados
Unidos sino hasta 20 aos despus de sus plticas en Japn.
Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo
latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse.
Algunos pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela,
Colombia, Chile, Per han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno
a la calidad, an as las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de
competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas
fronteras para la calidad en el subcontinente latinoamericano.
Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis
lo que permiti elevar la calidad en Japn se debi a:
1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por
muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japn
2. Se logro demostrar que tales mtodos eran realmente favorables y que el
control de la calidad era posible.
3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se vean
como una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien
vendidos por las compaas y estos empezaron a involucrarse y a
comprometerse.
4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos
no tenan calidad, no eran tiles, la gente no se comprometa slo se
involucraba, pero a travs de un esfuerzo sistemtico por el cambio
organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr involucrar a la gente.
5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no
como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que
haciendo su trabajo con calidad tendran todo tipo de beneficios.
6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por
los trabajadores en un principio porque los lderes de Alta Direccin se
involucraban, pero cuando stos empezaron a ser capacitados, las cosas
cambiaron dramticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo

los lderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de

calidad procuraron la accin y los resultados fueron extraordinarios.
7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su modelo
de mejora continua pero al principio los lderes no comprendieron lo que l
pretenda hacer con la calidad, de esta manera en un principio el xito se le
neg a Deming, fue hasta que los ingenieros y directores generales de
todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tena que hacerse
y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenan
directores o los grandes lderes; cuando realmente se comprendi
este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramticamente y empezaron
a mejorar y de esta manera surgi la tan famosa calidad de los japoneses.
No slo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discpulos el hecho de
los cambios dramticos que propici que Japn desarrollar un modelo
nacional de calidad extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien lleg a
Japn en 1 945 cambi el rumbo de la calidad, visit Japn invitado por la
Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo
haba hecho en 1 950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado
estudioso de la calidad en Estados Unidos y tambin era conocido en Europa.
Tena un reconocimiento ejemplar y su fama le precedi an antes de llegar a
Japn, por esta razn los seminarios que imparti tuvieron un enorme xito y
una gran asistencia: Juran haba sido discpulo de Walter Sheward, el
matemtico que introdujo la estadstica como medio de gestin de la calidad
entre 193 1 y 1935. El ministerio de guerra pidi a los BelI Laboratories
asesora para introducir el mtodo estadstico en la fabricacin de armas
enEstados Unidos dentro de las fbricas de armamento norteamericano, el
resultado fue que la guerra dependi en gran medida de la calidad y
productividad de dicho sistema y que Walter Sheward se convirti en uno de
los hombres ms buscados por el ejrcito norteamericano: ah naci el control
de la calidad, el aseguramiento de calidad y se establecieron las bases para
crear un sistema moderno de calidad que ayudara en muchas formas bajo el
concepto japons de calidad total, bajo el concepto de las normas de calidad
ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que buscan la gestin de la calidad
como objetivo estratgico para elevar a travs del control de calidad la
capacidad de competir de las empresas y las organizaciones as como
satisfacer con xito el mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia
de las empresas.
Sera importante decir que otro hombre muy importante adems de los ya
mencionados fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien cre el concepto de

gestin de la calidad o de gestionar la calidad, l tambin introdujo un

programa de calidad de la General Electric que aplic por primera vez el Total
Quality Control en Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro Total
Quality Control que es exitoso en Europa a partir de 1961. Feigenbaum es
nombrado director de todas las unidades de produccin del mundo de la
General Electric y as difunde en esta compaa sus conocimientos acerca de
calidad, recordemos que Feigenbaum tambin va a Japn en el ao 1956 y lo
hace posteriormente en repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards
Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran explosin
de la calidad en Japn que a travs del Doctor Ishikawa tuvo consolidacin a
partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirti en una verdadera
revolucin principalmente en Japn, en Estados Unidos y Alemania,
posteriormente en Francia y por supuesto tambin en Inglaterra en donde
podramos buscar la cuna de la globalizacin de la calidad. Viniendo de estos
orgenes la calidad empez a circular por todo el mundo, sobretodo a partir
de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental de la calidad como
estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A partir de 1970 el
conceptonorma de calidad se ha convertido en una constante en la historia
industrial del mundo moderno, la calidad es ya una megatendencia y se ha
globalizado a prcticamente todos los pases industriales del mundo, pero
tambin se ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro
personaje importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los aos
60 la calidad permanece en el mbito de los ingenieros y de la gestin, el
hombre en la empresa no es ms que un factor, carece de responsabilidad en
la obtencin de la calidad, pero en octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanza su
concepto de cero defectos.
Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los
fallos provienen casi exclusivamente de errores humanos, as pues hay que
concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente
nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT desarrolla la
experiencia conseguida por Martn Marrieta de responsabilizar al obrero
acerca de la calidad de las operaciones que se le confan, este mtodo
entraa la supresin de numerosos controles e insita a suscitar en el operario
la toma de conciencia de hacerlo bien a la primera y siempre; la ITT adopta
este lema y estos conceptos de filosofa de calidad con resultados innegables
en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio. En 1976
una de las Filiales francesas, la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT
norteamericano lanza con xito su primer programa de cero defectos
denominado tambin ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y

Perigerd. El programa tiene mucho xito y ser el origen de muchos otros

programas similares que se popularizaron en el resto del mundo.
A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un enorme impulso
para elevar an ms la calidad y la competitividad de las organizaciones,
la terrible crisis provoca una competencia nueva por el mercado mundial, la
presencia de los nuevos poderes asiticos encabezados por Japn y su
milagro japons as como de otras naciones del Pacfico como Corea, Taiwn,
Singapur y Hong Kongdentro de una estrategia de calidad lleva a Estados
Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automviles,
los japoneses sern ahora los dueos del mercado global de los automviles,
de la cmara fotogrfica, de la industria ptica, los dueos de muchas reas
jams tocadas por stos como la relojera, las motocicletas, la industria
electrnica y de aparatos domsticos en general; de esta manera los
japoneses se convertan en los amos de ha tecnologa de la postrimera del
siglo XX, de esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de
Crculos de Control de Calidad y Total Quality Control se haban convertido en
los dueos, nuevos amos del mundo tambin los amos de la calidad, a partir
de los aos 90 slo los pases que tuvieran un verdadero y estricto control de
calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificacin como el
de ISO 900 tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los
aos 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la calidad y la
productividad, de esta manera el mundo que iniciar en el nuevo siglo y el
nuevo milenio tendr en la globalizacin de la calidad el fundamento
Especfico para la competitividad, solamente las naciones que tengan la
capacidad de mostrar que tienen calidad podrn ofertar en el mercado
mundial, para estos tiempos es lgico pensar que el sistema ISO 900 que
tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero
tambin en Amrica Latina, Estados Unidos y Canad tendr que ser un
sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a travs de la visin
de normalizacin de la calidad y normalizacin as como el aseguramiento de
la calidad por estndares a control permite demostrar a travs de la
certificacin que los productos de una fbrica de un determinado pas pueden
entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estndares
internacionales, a partir de 1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez
mayor vigencia. En los aos 90 has normas han sido revisadas de sus
borradores originales y constantemente reactualizadas, a partir del ao 2000
la ISO 9000 regular los sistemas de comercio mundial en Occidente, y los
sistemas de calidad sern el nico fundamento que permitir a las empresas
sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.

FUENTE:
Cruz Ramrez, Jos, Historia de la calidad en EXCELLENTIA, pp. 8-14