INDICE

Captulo I: INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1

Realidad Problemtica

1.1.2

Formulacin del Problema

1.2 Objetivos
1.2.1

General

1.2.2

Especficos

1.3 Justificacin
1.4 Limitaciones
Captulo II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
2.2 Bases Tericas
2.3 Marco Conceptual
Capitulo III: MATERIAL Y METODOS
3.1 Tipo de Investigacin
3.1.1 Segn el propsito
3.1.2 Segn el diseo de Investigacin
3.2 Diseo de la investigacin
3.2.1 Hiptesis
3.2.1.1 Planteamiento de la hiptesis.
3.2.1.2 Variables
3.2.1.3 Operacionalizacin de variables.
3.2.2 Poblacin y muestra
3.2.2.1 Poblacin.
3.2.2.2 Unidad de anlisis y Muestra.
3.3 Diseo de contrastacin
3.4 Tcnicas, procedimientos e instrumentos
3.4.1 De recoleccin de datos
3.4.2 De procesamiento de datos
Captulo IV: Resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos

Qu factores influyen en la satisfaccin al cliente de la

heladera Tutti Frutti en el semestre acadmico 2015-I?

Captulo I: INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del Problema
1.1.1 Realidad Problemtica

En la actualidad, las empresas peruanas se han vueltos muy

competitivas, debido a que buscan la manera ms eficaz de
sobresalir una de otras. Lo que desean es crear ventajas
competitivas que satisfagan las necesidades de los clientes y as
cumplir sus expectativas.
Hay varios factores que impiden el logro de las empresas MYPES
peruanas, sin embargo si una de ellas quiere destacar tiene que
saber afrontar cambios empresariales o algn otro problema que se
oponga en la realizacin de los objetivos trazados. En el presente
trabajo de investigacin, la heladera Tutti Frutti busca ser lder en su
rubro mediante la utilizacin de diversas estrategias que le ayuden a
cumplir sus metas y objetivos.

Tutti Frutti es una empresa MYPE, ubicada en el Centro Comercial

Plaza Norte, dedicada a la produccin y venta de helados a base de
yogurt y pulpa de fruta, a comparacin con otras empresas se pude
observar que sta presenta una serie de inconvenientes para saber
si el servicio brindado es el adecuado, por qu hay sabores de
helados que tienen mayor rotacin que otros, si los clientes estn
satisfechos con los productos ofrecidos.

1.1.2 Formulacin del problema

Como se puede observar, la empresa est pasando por situaciones
que interfieren en su crecimiento y desarrollo, por ello se propone la
siguiente interrogante:

Qu factores influyen en la satisfaccin al cliente de la

heladera Tutti Frutti en el semestre acadmico 2015-I?

La respuesta a esta pregunta implica saber interrogantes que

los clientes disponen en la compra del producto.
El cliente est conforme con los sabores de helado
que se le ofrece?
El cliente est satisfecho con la atencin brindada?
El cliente est conforme con el precio que se le
brinda?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Determinar e identificar los factores que influyen en la satisfaccin al
cliente en la heladera Tutti Frutti en el semestre 2015-I
1.2.2 Objetivos Especficos:

Conocer el proceso de satisfaccin (valor percibido) del consumidor.

Comprender la aplicacin de estrategias de marketing en relacin al

comportamiento del consumidor (estilos de vida, segmentacin,
posicionamiento de la heladera).

Analizar los factores que influencian en el comportamiento del

consumidor.

Aplicar las tcnicas cualitativas para entender el comportamiento de

los clientes al momento de acudir a la heladera (etnogrficas, focus
group).

1.3 Justificacin:

Este proyecto tiene como fin poder explicar los determinantes que influyen
en la decisin final de los consumidores que acuden a la heladera Tutti
Frutti, al momento de adquirir un producto de la heladera. Asimismo,
analizaremos cuales son los helados que menos se consumen. Buscamos
brindar una mejora a la empresa para que pueda realizarse una buena
distribucin de sus helados.
La heladera TUTTI FRUTTI quiere satisfacer cada una de las necesidades
y ofrecer un producto de muy buena calidad y sobre todo muy delicioso
donde todos los clientes que desee pueda consumirlo, los precios son
cmodos y al alcance del bolsillo.
De esta manera, la empresa quiere prestar un excelente servicio y la mejor
atencin.
1.4 Limitaciones

La limitacin que tuvimos fue que algunos integrantes se encuentran

laborando lo cual causa que entre la universidad y el trabajo no se
disponga de tiempo suficiente para poder comunicarnos y quedar de
acuerdo en algn punto, con respecto, a nuestro proyecto de investigacin.
Por lo consiguiente, para poder realizar los avances del trabajo se tuvo que
utilizar las redes sociales.
Por otro lado, no tuvimos ms limitacin para la recoleccin de informacin.

Captulo II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes
Se ha investigado diversos artculos, tesis y monografas sobre el tema a
investigar que es la satisfaccin al cliente; se ha podido encontrar
artculos en la red similares en diversos pases de Sudamrica con la
misma problemtica y tendencias a los factores que influyen la
satisfaccin de los clientes de la heladera Tutti Frutti, lo cual refleja que

la medicin de satisfaccin al cliente es un punto muy importante para el

desarrollo y xito de cualquier empresa de diferentes rubros.
De acuerdo a la encuesta Perspectiva de la Alta Direccin
realizadas en Mxico en el ao 2015, el principal foco en que se
estn

centrando

incrementar

la

los

lderes

satisfaccin

empresariales
del

cliente

(69%)

velando

es
por

en
sus

necesidades y conociendo su poder adquisitivo. Asimismo, la

encuesta realizada muestra que el principal factor para la
satisfaccin es brindar una excelente atencin y servicio, lo cual
marca la diferencia con la competencia.
La empresa Saga Falabella denota como principal indicador de su
crecimiento empresarial al grado de satisfaccin de sus clientes.
Ellos concluyen que los productos que brindar pueden ser
comunes pero en lo que se destacan en el servicio brindado,
entregar

un

valor

agregado

al

cliente

para

que

est

completamente satisfecho y se forme una fidelizacin con la

empresa al 100%.
La empresa Apple es otro modelo de gua para realizar un
benchmarking sobre los factores que se centran para crear lealtad
en sus clientes mediante la satisfaccin. En la encuesta de
Survey Monkey, realizada en el ao 2014 con un grupo de 500
adultos, se da a conocer que Apple es superior a su competidor
con un 35% mientras que el otro solo cuenta con un 19% en nivel
de satisfaccin, lo cual demuestra que la empresa toma las
medida necesarias para cubrir las necesidades de sus clientes.
2.2 Bases tericas
Tutti Frutti es una empresa preocupada por el cuidado de la salud y llega con
una lnea de helados de yogur natural bajos en colesterol con ms protenas
y menos grasa.

2.2.1 Los beneficios del helado de yogurt

Y es que los helados son un alimento muy completo y nos aportan
nutrientes que nuestro organismo necesita. Adems, es fuente de calcio,
cubriendo un solo helado hasta un 15% de la cantidad mnima
recomendada, lo que contribuye a que nuestros huesos estn fuertes. Por
si fuera poco, los helados de yogurt tienen un bajo contenido de grasa,
alrededor del 6%, y dicha grasa es apta para diabticos, ya que retrasa la
absorcin del azcar. En todo caso, el helado

de yogurt tiene como

mayor ventaja que resulta posible controlar todos y cada uno de sus
ingredientes, permitiendo as elegir los ms adecuados para la salud,
adems de que estn libres de conservantes, colorantes y esencias.

2.2.2 Yogurt natural para el cuidado de la salud

La diabetes, los triglicridos altos, el colesterol elevado y el sobrepeso u
obesidad son cuatro enfermedades para las que el consumo de ciertos
alimentos resulta contraproducente. Los dulces en general y los helados
en particular entran dentro del grupo de alimentos limitados en estas
patologas.
El helado de yogurt Tutti Frutti adems de ser delicioso, contiene
probiticos, que lo convierte en un producto de alto valor nutricional y muy
saludable ya que:
Previene el estreimiento, la diarrea y la inflamacin abdominal.
Previene el cncer de colon.
Ayuda a bajar el colesterol.
Baja la presin arterial.
Promueve el sistema inmunolgico previniendo infecciones.
Promueve la absorcin de minerales.
Previene la formacin de bacterias dainas causadas por el estrs.

2.2.3 Estrategia de venta

Tambin emplea como estrategia de ventas srvase usted mismo como
una forma brindar satisfaccin al cliente en el consumo del helado de
yogurt y as la marca tendr un mayor posicionamiento.

2.3 Marco Conceptual

CLIENTE:

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de
la compaa.
Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 54.

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la

persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas
que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer.
Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?,
Segunda Edicin, de Barquero Jos Daniel, Rodrguez de Llauder
Carlos,

Barquero

Mario

Huertas

Fernando,

McGraw-Hill

Interamericana de Espaa, 2007, Pg. 1.

CALIDAD:

Segn William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente y en

su caso era una lucha constante por continuar satisfaciendo al cliente,
pues sus requerimientos cambiaban constantemente. Deming centraba
sus estudios en la mejora continua de la calidad, la cual se centraba en el
cliente. (Deming, 1986)

SATISFACCIN:

La satisfaccin del cliente es un requisito importante para ganar un lugar

en la mente del cliente. Todos los involucrados en un proceso de servicio
deben tener en claro que la satisfaccin debe ser su objetivo principal, por
lo que no solo va depender de la calidad del servicio sino de la
expectativa del cliente. (Vctor Manuel Quijano Portilla 2004)

La satisfaccin del cliente, el principal de los 8 principios bsicos de la

gestin de calidad es la orientacin al consumidor por lo que reconoce
que las empresas dependen de esto ya que debe entender las
necesidades presentes y futuras. (ISO 9001:2001)

Se define la satisfaccin del cliente como las percepciones del cliente de

que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas. Hill (1996)

"Satisfaccin del cliente" se define como la "percepcin del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos". Las quejas de los
clientes es

un

claro

indicador

de

una baja

satisfaccin,

pero

su ausencia no implica una elevada satisfaccin del cliente, ya que podra

estar indicando que son inadecuados los mtodos de comunicacin entre
el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho cambia de
proveedor. (ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad
Fundamentos y

vocabulario)

La satisfaccin del cliente se define con cuatro factores que afectan a una
empresa. Dichos factores son: (1) aspectos esenciales del producto o
servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho
producto o servicio, (2) servicios bsicos de apoyo como la asistencia al
consumidor, (3) un proceso de reparacin en el caso de que se produzca
una mala experiencia y (4) la personalizacin del producto o servicio.
Jones y Sasser (1995)

Satisfaccin del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona

cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a
mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o
a contratar servicios en el mismo establecimiento.

EVALUACION DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO

Se muestran varios temas planteados en clase , lo cual nos ayudan para
realizar una investigacin efectiva para el presente trabajo.
1. ESTIMACIN
Es el proceso por el que se averigua el valor de un parmetro de la poblacin a
partir de los estadsticos obtenidos en la muestra.
ESTIMACION DE PARMETROS
Es un proceso de la estadstica inferencial que nos aproxima al valor del
parmetro poblacional por los valores de la muestra.

Dnde:
Estimador Puntual.

Nivel de Confianza.
Desviacin estndar del estimador
2. NIVEL DE CONFIANZA
Es la probabilidad de que el parmetro se encuentre en un determinado
intervalo.
VALORES DEL NIVEL DE CONFIANZA

INTERVALO DE CONFIANZA
Es el conjunto de valores que se forma a partir de una muestra de datos de
forma que exista la posibilidad que el parmetro poblacional tenga una
probabilidad especfica. (Nivel de confianza).

INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA POBLACIONAL

En la realidad, normalmente no se conoce cmo es una poblacin (se conoce
, pero no se conoce ). Sin embargo, se puede estudiar una muestra de esa
poblacin y del conocimiento de la muestra sacar conclusiones sobre la
poblacin.

x z1-

x z1-

Dnde:
Es la media muestral

Z1-/2: Es el coeficiente de confianza con respecto a la normal

:

Es la desviacin estndar poblacional.

Es el tamao de la muestra

3. HIPTESIS
Es una afirmacin no comprobada, o una posible respuesta.
HIPOTESIS ESTADISTICA
Es un enunciado acerca del parmetro poblacional. Es una proposicin o
supuesto sobre los parmetros de una o ms poblaciones.

PRUEBA DE HIPTESIS PARA DIFERENCIA DE MEDIAS

Para empezar a definir que es la prueba de hiptesis para diferencias de
medias haremos la definicin de hiptesis.
Qu es una hiptesis?
Una hiptesis es una declaracin relativa de una poblacin
sujeta a verificacin.
Qu es la prueba de hiptesis?
Es el procedimiento basado en evidencia de la muestra y la
teora de la probabilidad para determinar si la hiptesis es
una afirmacin razonable.

PROCEDIMIENTO PARA PROBAR UNA HIPTESIS

PASO 1: Se establece la hiptesis nula y alternativa.
HIPTESIS NULA: Enunciado relativo al valor de un parmetro poblacional
que se formula con el fin de probar evidencia numrica. (Ho)
HIPTESIS ALTERNATIVA Enunciado que se acepta si los datos de la
muestra ofrecen suficiente evidencia para rechazar la hiptesis nula. (H1)
PASO 2: Se selecciona un nivel de significancia. Nivel de significancia.
Probabilidad de rechazar la hiptesis nula cuando es verdadera. ()
Error Tipo I. Rechazar la hiptesis nula, Ho, cuando es verdadera.
Error Tipo II. Aceptar la hiptesis nula cuando es falsa

PASO 3: Se identifica el estadstico de la prueba.

PASO 4: Se formula una regla para tomar decisiones.

PASO 5: Se toma una muestra; se llega a una decisin.

El quinto y ltimo paso en la prueba de hiptesis consiste en calcular el
estadstico de la prueba, comparndola con el valor crtico, y tomar la decisin
de rechazar o no la hiptesis nula.

4. ESTADSTICO DE PRUEBA
Es un valor determinado a partir de la informacin obtenido de la muestra, que
se utiliza para aceptar o rechazar la hiptesis.

5. PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE

Estas pruebas permiten verificar que la poblacin de la cual proviene una
muestra tiene una distribucin especificada o supuesta.
El propsito de la prueba de bondad de ajuste es comparar una distribucin
observada con una distribucin esperada.
Para la prueba de hiptesis utilizaremos dos estadsticos: El Chi-cuadrado.

CHI CUADRADO

Dnde:
fo = Frecuencia observada de datos discretos
fe = Frecuencia esperada de la distribucin terica
Los grados de libertad se emplean (k-1) y luego se resta un grado adicional de
libertad para cada parmetro de poblacin que tenga que ser estimado de los
datos de la muestra.

6. PRUEBA DE HOMOGENEIDAD DE MUESTRAS

Con la prueba homogeneidad de muestras se busca determinar si dos o ms
muestras independientes provienen de una misma poblacin.
Las hiptesis nulas y alternativa de la prueba de homogeneidad son
respectivamente:

Ho: Las muestras aleatorias provienen de una misma poblacin (o

las muestras son homogneas).
H1: Las muestras aleatorias no provienen de una misma
poblacin (o las muestras no son homogneas).
CAPITULO III: MATERIAL Y METODOS
3.1 Tipo de investigacin

3.1.1 Segn el propsito

La presente investigacin aplicara la utilizacin de los conocimientos
adquiridos en el curso de estadstica aplicada, con el objetivo de
conocer que factores influyen en el nivel de satisfaccin de los
clientes en la heladera Tutti Frutti del Centro Comercial Lima Plaza
Norte en el semestre 2015 - I.

3.1.2 Segn el diseo de investigacin

Para este trabajo de investigacin se ha optado por utilizar el diseo
no experimental en mtodo transversal, debido a que el trabajo se
centra en recolectar datos en un tiempo y momento determinado. El
fin es analizar las variables para denotar el nivel de satisfaccin
dentro de la empresa. Las variables se basan en factores de
necesidad, confianza y estadstica, que sern detallados a lo largo del
trabajo a realizar.

3.2 Diseo de la investigacin

3.2.1 Hiptesis
3.2.1.1 Planteamiento de la hiptesis
HIPOTESIS 1: Se presume que los clientes de la heladera Tutti Frutti,
se sienten satisfechos con el servicio brindado por el mismo.
HIPOTESIS 2: Se cree que a medida que aumenta el valor de dichas
variables, es mayor el nivel de satisfaccin general de los clientes.

HIPOTESIS 3: La satisfaccin al cliente mejorara trabajando con

personal calificado y que esto incluye calidad de atencin que se
merecen los consumidores.
HIPOTESIS 4: Entre mayor sea la capacidad de respuesta del servicio
prestado por la heladera, mayor el nivel de satisfaccin del cliente.

3.2.1.2 Operacionalizacin de variables

Variable dependiente:
La variable dependiente en nuestro trabajo de investigacin ser
Satisfaccin del cliente.

VARIABLE

Satisfaccin
del Cliente

DEFINICIONES
CONCEPTUAL

OPERACIONAL

Segn el autor
VICTOR
MANUEL
QUIJANO
PORTILLA
(2004): La
satisfaccin del
cliente es un
requisito
importante para
ganar un lugar
en la mente del
cliente. Todos
los involucrados
en un proceso
de servicio
deben estar
claro que la
satisfaccin
debe ser su
objetivo
principal, por lo
que no solo va
depender de la
calidad del
servicio sino de
la expectativa
del cliente

Para evaluar
la satisfaccin
del cliente en
la Heladera
Tutti Frutti se
recoger las
opiniones de
los
consumidores
de dicha
heladera
mediante la
tcnica de
encuesta y su
instrumento
cuestionario.

(Portilla, 2004)

DIMENSIONES

Cortesa por
parte de los
Colaboradores

INDICADORES

Tcnicas de
atencin al
cliente.

PREGUNTAS

Te sientes a gusto con la

atencin de los
colaboradores?

Dedicacin al
trabajo.
Dialogo con el
cliente.
Inters por
brindar un buen
servicio.

Tiempo de
espera

Tiempo para
ser atendido.

Cundo te atienden, los

colaboradores usan un
dialogo adecuado y
respetuoso?
Demoran mucho en tener
listo tu pedido?

Nmero de
colaboradores.
Eficiencia.
Ubicacin
rpida para tu
mesa.

Ambiente para
poder
consumir

Lugar de
asiento.

Te es fcil y rpido
encontrar un asiento
disponible?
Son cmodos los asientos
de la heladera?

Aroma
agradable.
Mesa
disponible.
Lugar
adecuado.

Te parece agradable el
aroma que percibes en la
heladera?

 Variable independiente: Nuestra variable independiente en este trabajo

son los factores que influyen en la satisfaccin al cliente.
VARIABLE

TIPO DE
VARIABLE

ESCALA

DESCRIPCIN

Edad

Cuantitativa
discreta

17 < x < 45

Segn la edad en el momento

de la encuesta

Sexo

Cualitativa
Nominal

Masculino y Femenino

Segn sexo
pertenencia

Tipo de
Consumidor

Cualitativa
Nominal

Mayorista o Minorista

Los que compran el producto

depende de las cantidades.

Cualitativa
nominal

Tres leches, bizcocho,

galleta, de nieve, pie de
manzana.

Los tipos de pasteles que se

ofrecen en la pastelera

El precio tiene
relacin con el
productos

Cualitativa
nominal

Si- No

Segn la persona encuestada

si el precio tiene relacin con
el producto

Personas que
acuden a la
pastelera

Cuantitativa
discreta

1x5

El nmero de personas que

acuden a la pastelera a
realizar una compra

Se siente
satisfecho con el
servicio brindado

Cualitativa
nominal

muy Satisfecho, algo

satisfecho o
Insatisfecho

Como se siente la persona

con el servicio brindado por la
pastelera

Que influye para el

consumo de un
determinado pastel

Cualitativa
nominal

Sabor, precio o
tamao

Que influye a la persona

encuestada al consumo de un
determinado pastel

Recurrencia de
clientes a la
pastelera

Cuantitativa
discreta

1X<15

El nmero de veces que las

personas
acuden
a
la
panadera en la semana

Tipos de pasteles
de preferencia

3.2.2 Poblacin y muestra

3.2.2.1 Poblacin.
Todos los consumidores que acuden a la heladera Tutti frutti

biolgico

de

3.2.2.2 Unidad de anlisis

Un Consumidor de la heladera Tutti frutti
3.2.2.3 Muestra.
50 consumidores de la heladera Tutti frutti ubicada en su local Centro
Comercial Plaza Norte, Av. Tomas Valle, Independencia 15311.
3.3 Diseo de contrastacin

Formulacin de 20 preguntas

Obtener copias suficientes de la encuesta.

Realizar las entrevistas (fotos y videos).

Recoleccin de datos, a travs de los videos y formular las

conclusiones.

Decidimos realizar la encuesta para entender los factores que influyen en el

comportamiento de los clientes al momento de acudir a la heladera TUTTI
FRUTTI, en el captulo de resultados se darn a conocer las respuestas de
nuestros consumidores encuestados y la veracidad de la hiptesis general y las
especficas.
3.4 Tcnicas, procedimientos e instrumentos.

3.4.1 De recoleccin de datos.

Nuestro mtodo de recoleccin empleado fue la encuesta. Ya que
se realiz un cuestionario estructurado y elaborado en base a
instrucciones vlidos para la identificacin de casos, por lo cual
vamos a obtener respuestas sobre el problema de estudio y
caractersticas del investigado a partir del propio sujeto en
cuestin.
3.3.2 De procedimiento de datos
Los cuestionarios fueron administrados a los consumidores para
su llenado de manera, en los ambientes donde se consume el
producto, con la presencia de los trabajadores (mas sin su
participacin activa). Esto se desarroll con previo consentimiento
de los encargados del local. La recoleccin de datos fue realizada
por nosotros,

CAPITULO IV: RESULTADOS

En la encuesta realizada se ha llegado a la conclusin de tres puntos
determinantes para la respuesta del objetivo especfico planteado al comienzo
del trabajo de investigacin.
1) Qu influye en el consumo de un determinado sabor de helado?
H0: No hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen
en el consumo de un sabor de helado.
H1: Si hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen en
el consumo de un sabor de helado.

FACTORES

Ei
N de encuestados

Sabor

22

16.667

Tamao

16

16.667

Precio

12

16.667

50

50.000

TOTAL

observed

expected

O-E

(O - E) / E

% of chisq

22
16
12

16.667
16.667
16.667

5.333
-0.667
-4.667

1.707
0.027
1.307

56.14
0.88
42.98

50

50.000

0.000

3.040

100.00

3.04 chi-square
2 df
.2187 p-value

H0: No hay diferencia en los factores que influyen en consumo de los

productos, con un nivel de confianza del 95%.

2) Cul es el helado de su preferencia?

H0: No hay diferencia entre las proporciones de consumidores que
prefieren algn sabor de helado
H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que
prefieren algn sabor de helado
FACTORES

Ei
N de encuestados

Crema

16.667

Frutas

15

16.667

Chocolate

26

16.667

TOTAL

50

50.000

observed
9
15
26
50

expected
16.667
16.667
16.667
50.001

O-E
-7.667
-1.667
9.333
-0.001

(O - E) / E
3.527
0.167
5.226
8.920

% of chisq
39.54
1.87
58.59
100.00

8.92 chi-square
2 df
.0116 p-value

H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren

algn sabor de helado
3) Cul es el precio que est dispuesto a pagar?
El promedio aproximado que el cliente est dispuesto a pagar es 4
soles. Con la finalidad de comprobar esto se ha elegido una muestra de
50 clientes y se tiene los siguientes datos:
PRECIOS

MEDIA
N de encuestados

3.50

18

63

4.00

22

88

5.00

10

50

50

201

TOTAL

4.02

Ho: U = 4

n=50

H1: U 4

x= 4.02

Nivel de significancia del = 5%

Media=
Varianza=
N=

4.02
10
50
4.0000 hypothesized value
4.0200
10.0000
1.4142
50
0.01

mean Data
std. dev.
std. error
n
z

CONCLUSIONES

Existe un 95% de probabilidad de que la mayora de consumidores de la

heladera son jvenes.

Se concluye que los consumidores de la heladera se inclinan ms por

los helados de chocolate con una probabilidad de 95%.

Concluimos, que la rotacin de sabores dentro de la empresa implica la

compra de productos de cierto tipo de helados.

Tambin, podemos concluir que la cantidad que adquieren normalmente

los consumidores de la empresa se encuentra entre los intervalos de
media docena a una docena con un 95% de probabilidad.

El precio estimado a pagar es de 4 nuevos soles

RECOMENDACIONES
Como grupo, proponemos que la empresa actualice su pgina de Facebook,
para que as pueda lograr captar a una mayor cantidad de consumidores, por
ende, le generara ms ingresos a la empresa. Adems, mediante ese medio
se pueda informar a todo el pblico consumidor, proporcionndoles
promociones, descuentos, entre otras estrategias de promocin.
Adems, se podran repartir volantes por zonas aledaas a la empresa para
posicionar la marca en la zona y captar posibles nuevos clientes.
Por ltimo, la recomendacin vital para este tipo de negocio es la de mantener
un trato A1 en todo momento, ya que es fundamental para todo empresa que
compite en el mercado, es requerido por las consumidores. Adems, hace que
el cliente tenga una experiencia satisfactoria tanto con el producto como con el
personal y en conjunto con la empresa.

ANEXO:
ENCUESTA
FEMENINO:

MASCULINO:

EDAD:
1. Se siente a gusto con la atencin que recibe de parte del personal de la
heladera?
a) S
b) No

2. Cmo calificaras la atencin en la heladera?

a)
b)
c)
d)

Muy malo
Malo
Bueno
Muy bueno

3. Consideras que el personal se demora mucho en atender tu pedido?

a) S
b) No

4. Cree usted que la cantidad de personal para la atencin es el

adecuado?
a) S
b) No

5. Con qu frecuencia consumes helados?

a) 3 - 5 veces por mes
b) 1 - 2 veces por semana
c) Ms de 3 veces a la semana

6. Hace cunto que consume helados Tutti Frutti?

a)
b)
c)
d)

Menos de 6 meses
De 6 meses a un ao
Ms de un ao
Nunca lo he comprado

7. Qu es lo que influye para que consuma un determinado helado?

a) Precio
b) Sabor
c) Tamao

8. Qu marcas de helados sueles consumir?

a) Tutti Frutti
b) Pinkberry
c) Otros a base de frutas naturales

9. En funcin de sus ingredientes, qu helado prefiere?

a) De cremas (mocca, caf, vainilla...)
b) De frutas (mango, fresa, maracuy ...)
c) De chocolate (cookies and cream, morochas, dark chocolate ...)

10. Dnde consumes ms helado?

a) En la casa
b) En una heladera
c) En un carrito de helados
d) Otro lugar

11. Te gusta probar nuevos sabores?

a) Si
b) No

12. Cuando sale un nuevo sabor al mercado, cul es su reaccin:

a)
b)
c)
d)

Lo prueba inmediatamente
Si es llamativo estara dispuesto a probarlo
Prefiere los sabores tradicionales
No tengo inters

13. En qu temporada consume ms?

a)
b)
c)
d)
e)

Invierno
Verano
Otoo
Primavera
todas las temporadas

14. Cul es el precio que estara dispuesto a pagar por su helado

preferido?
a) S/ 2.90
b) S/ 3.90
c) S/ 4.90

15. Qu le parece el sistema srvase usted mismo?

a)
b)
c)
d)

Excelente
Muy bien
Bien
Mal

16. Qu presentacin de helado es la de su preferencia?

a) Barquillo(cucurucho)
b) Vasito
c) Palito

17. En qu momento del da consumes los helados?

a) Maana
b) Tarde
c) Noche

18. Normalmente, Cuntas veces al da consumes helados?

a) 1 vez
b) 2 veces
c) 3 veces
19. A la hora de la compra, se fija en el volumen de los helados?
a) Que sean gordos
b) Que vengan con un extra de regalo
c) Largos

20. Qu factores condicionan la compra de un helado?

a)
b)
c)
d)

La estacin del ao en la que se encuentra.

Antojos repentinos.
La presentacin en cuanto a envoltura en la que viene el helado.
La publicidad generada por la marca de helado.