UJAT

2013

Calidad en la atencin a los

usuarios que acuden al
centro de salud de Villa
Playas del Rosario.

LIC.MEDICO CIRUJANO
27/05/2013

UNIVERSIDAD JUAREZ AUTNOMA

DE TABASCO
DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE
LA SALUD
LICENCIATURA EN MEDICO CIRUJANO

Materia: Metodologa de la investigacin

Profesor: Arstides Lpez Wade

PROTOCOLO DE INVESTIGACION:
CALIDAD EN LA ATENCION A LOS USUARIOS QUE
ACUDEN AL CENTRO DE SALUD DE VILLA PLAYAS DEL
ROSARIO, CENTRO, TABASCO. 2013
Integrantes del equipo:
Alba Mrida Faymi Aramis
Cadenas Lpez Jorge Luis
Cervantes Luna Estefany
Mndez Nieto Alba Mara
Rodrguez Rodrguez Liliana
Grupo: 2 semestre, E, turno vespertino.
Vhsa Tabasco 27/mayo/2013
2

INDICE

INTRODUCCION .................................................................................................... 4
ANTECEDENTES ................................................................................................... 5
MARCO TERICO ................................................................................................. 9
Otros estudios realizados ................................................................................... 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 18
JUSTIFICACIN ................................................................................................... 19
OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 21
OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................. 21
HIPOTESIS ........................................................................................................... 22
HIPOTESIS NULA .............................................................................................. 22
HIPOTESIS ALTERNA ....................................................................................... 22
UNIVERSO............................................................................................................ 22
DISEO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION. ................................................... 23
TIPO DE INVESTIGACION ................................................................................ 23
MTODO DE MUESTREO ................................................................................... 24
VARIABLES DEL ESTUDIO ................................................................................. 24
TIPOS DE CRITERIOS ......................................................................................... 27
CONSIDERACIONES ETICAS ............................................................................. 28
PLAN DE RECOLECCION DE DATOS ................................................................ 28
PLAN DE TABULACION ...................................................................................... 29
PLAN DE ANALISIS ........................................................................................... 29
RECURSOS .......................................................................................................... 29
HUMANOS ......................................................................................................... 29
MATERIALES ..................................................................................................... 30
FINANCIEROS ................................................................................................... 30
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..................................................................... 31
ANEXO ................................................................................................................. 32
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 34

INTRODUCCION
En nuestro estado, el tema de la salud ocupa numerosos espacios en los medios
de comunicacin, en especial de radio y peridico: los reclamos de distintos tipos
de pacientes, los problemas en infraestructuras que presentas los hospitales, las
dificultades en la obtencin de los medicamentos recetados, la carencia de
especialistas, la arrogancia y prepotencias del personal de salud y administrativo,
entre otros problemas, suelen constituirse en persistentes hechos sociales
estatales de gran relevancia, en tanto que los veraces actores de estos hechos
son los usuarios de los servicios y los profesionales de la salud que sufren y
producen las condiciones de un sistema de salud en crisis, no solo estatal o
municipal, tambin a nivel nacional.
Se hace evidente la situacin en la que se encuentra el sector salud obligado a
reducir sus gastos para mantener un presupuesto equilibrado y a la vez dar
respuesta a las necesidades y demandas crecientes que tiene la poblacin. La
accesibilidad que tiene la poblacin a los servicios de salud es muy reducida,
actualmente aunque haya muchos mdicos egresando, es muy pobre la oferta de
trabajo y esto ocasiona, que los profesionales en centros de salud sean muy
reducidos y la calidad en la atencin disminuya a consecuencia de salarios bajos,
infraestructura deplorable, ineficacia de equipos de alta especialidad, entre otros.
La perspectiva de la calidad en la atencin difiere en la comunidad de usuarios u
opinin pblica, la comunidad cientficas y hasta los profesionales. Al tomar en
cuenta las ideologas de los sujetos involucrados das a da en el campo de salud,
desde el usuario que asiste por una urgencia, hasta el intendente, camillero,
enfermero, laboratorista y medico, quienes conviven da a da en una realidad
carente de suministros en especie, hasta el ms mnimo recurso.
Una buena calidad debe ser eficaz, equitativa y humanitaria basndose en todas
las esferas del paciente, a nivel econmico, social y el entorno natural en el que se
desempea.

ANTECEDENTES
La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre a
travs de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL SIGLO XX

AOS 30: Shewhart: publico el primer tratado estadstico de aplicacin a la
gestin de la Calidad. Fue el inventor de los grficos de control. Es el padre de la
calidad.
AOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra Mundial, participan
en el desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Introdujo la idea de que la
calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la
organizacin y no en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la
Calidad Total.
AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la
implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Ishikawa puso en
marcha los Crculos de calidad.
AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la
proteccin frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las
Tcnicas de Ingeniera de la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo
Estadstico de Experimentos).
AOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las
cuatro calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero
defectos, y medicin de la calidad).
AOS 90: Se contina con los avances en el campo de la Calidad, como por
ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad (EFQM).
CALIDAD: Es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implcitas.
El tema de calidad de atencin en los servicios de salud se ha transformado en
uno de los aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables
problemas surgidos durante las ltimas dcadas, derivados de la creciente
5

complejidad de los sistemas de salud, aunados a las mayores exigencias por parte
de los enfermos y sus familiares, as como los incrementos en los costos de
atencin, exigen soluciones efectivas que garanticen que los enfermos reciban los
tratamientos adecuados, en el momento oportuno y dentro de un marco de
equidad y respeto a sus valores y derechos

La Calidad de la atencin mdica ha sido a travs del tiempo uno de los temas
que gener importantes contribuciones y preocupaciones por parte de
investigadores y profesionales. Desde Claude Bernard, con el desarrollo del
mtodo cientfico han existido aportes de distinta envergadura, alguno de los
cuales provocaron cambios significativos en el comportamiento de los servicios de
salud y en la comprensin del concepto de calidad. (1)
Qu es calidad de atencin? (2)
En 1980 Donabedian describi la calidad de atencin como: "Aquel tipo de
cuidado en el cual se espera maximizar un determinado beneficio del paciente,
luego de haber tomado en cuenta un balance de las ganancias y prdidas
implicadas en todas las partes del proceso de atencin".

(3)

En 1990 el Instituto de Medicina de Estados Unidos, parte de la Academia

Nacional de Ciencias de ese pas, propuso una definicin de calidad que ha sido
ampliamente aceptada: "Calidad de atencin es el grado en el cual los servicios de
salud para individuos y la poblacin incrementan la posibilidad de obtener
resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento
profesional mdico. (4)
Entre 1985 y 1986 son los primeros crculos de calidad y en la poca de los
noventa hay un verdadero movimiento hacia la calidad en la secretaria de salud
inicio en 1997 con el programa de mejora continua de la calidad de la atencin
medica, en 1999 inicia el programa de certificacin de hospitales donde
identificaron problemas que pusieron en riesgo su credibilidad.
6

Esta problemtica se manifest en la Encuesta Nacional de Satisfaccin con los

Servicios de Salud 2000, en la que la poblacin seal que el nivel de calidad de
los servicios de salud haba empeorado en relacin con los datos que se tenan en
1994, 4 de cada 10 mexicanos se quejaron de la falta de amabilidad del personal
mdico y calificaron el nivel de calidad de los servicios de salud por debajo de los
servicios pblicos de agua y drenaje, telfonos y transporte pblico.
En los ltimos aos el sistema pblico y privado ha luchado por el valor (4) de la
calidad para hacer frente a los retos que el sistema de salud mexicano exige, por
lo tanto surge el programa cruzada nacional por la calidad de los servicios de
salud.
Los indicadores de calidad de los servicios de salud son prcticamente
inexistentes y las mediciones que hay son limitadas. En este sentido, la Cruzada
Nacional como una estrategia sectorial inici durante 2001 la medicin de
indicadores orientados al trato digno que deben recibir los usuarios de los
servicios de salud, cuyas caractersticas son:
Informacin completa veraz, oportuna y entendida por el paciente por quin es
responsable.
Inters manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y sentimientos.
Amabilidad.
De acuerdo con el Instituto de Medicina de los Estados Unidos, la atencin en
salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el
paciente.

Efectividad : A esta dimensin pertenecen caractersticas como el conocimiento y

la experiencia tcnica de los prestadores de los servicios de salud, as como las
habilidades para relacionarse y comunicarse de los profesionales entre s y con
los pacientes, lo adecuado de la tecnologa, y de manera muy importante la forma
en que los primeros interactan con esta, para q la atencin cumpla con su
7

propsito, dicho de otra manera la atencin dispersada debe apoyarse en

evidencia cientfica, de forma tal que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y
se evite cuando es improbable que conlleve un beneficio.(5)
Oportunidad: se refiere a que el paciente reciba la atencin en el momento que lo
requiera, de acuerdo con su situacin clnica.
Seguridad: toda intervencin asistencial-preventiva, diagnstica o teraputica,
debe ejecutarse sin causar lesiones adicionales que puedan evitarse. Los
pacientes no deben ser lesionados con los cuidados que pretenden ayudarlos.
Eficiencia: el paciente debe recibir la atencin que requiere en el momento que la
requiera y de manera segura, al menor costo posible y con los recursos
disponibles. Los desperdicios deben evitarse, incluyendo el de suministros,
equipos, ideas y energa.
Equidad: la atencin no debe variar en efectividad, oportunidad, seguridad y
eficiencia por caractersticas como sexo, raza, creencias religiosas, ideologa
poltica ubicacin geogrfica o nivel social.
Atencin centrada en el paciente: la atencin debe ser respetuosa de las
preferencias, necesidades y valores de los pacientes. Estos ltimos deben guiar
todas las decisiones clnicas. (6)

MARCO TERICO
Definicin de la calidad de atencin
El Diccionario de la Real Academia define calidad como propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie. (7)

En general, cuando intentamos definir la calidad de atencin, nos referimos a la

capacidad de los servicios de dar manera que hagan operativo el concepto.

Como veremos

ms adelante la

manera ms

prctica de operar este

concepto es a travs de sus componentes. El trmino garanta de calidad , que

adquiere actualmente cada vez ms importancia,

se

refiere a los intentos

sistemticos para mejorar la calidad de la atencin y realizar medidas

correctoras para solucionar los problemas detectados. Esta es la esencia
de la garanta de calidad: combinar las evaluaciones con las medidas correctoras.

La garanta de calidad se ha desarrollado sobre todo en los hospitales que es la

parte ms visible y ms cara del sistema de salud. En estos establecimientos el
personal acepta que la gran cantidad de recursos destinados a la atencin
deben ser bien utilizados.

Existe la aspiracin de una supervisin en la calidad cientfico-tcnica y una

creciente preocupacin de los profesionales y tcnicos de estas instituciones ante
el aumento de los juicios de mala praxis todo esto facilita la implantacin de la
garanta de calidad. En la atencin primaria (APS) el desarrollo es menor,
probablemente por el aislamiento de los servicios de APS y la falta de una
adecuada sistematizacin en la referencia y contra referencia.

A las circunstancias anotadas, que sealan la dificultad para desarrollar la

garanta de calidad en la APS, se suma el hecho que en ella se manejan ms
9

problemas que diagnsticos lo que hace difcil la normalizacin. La bibliografa

coincide tambin en que hasta ahora hay un caso desarrollo de metodologas de
garanta de calidad para las actividades de promocin y de prevencin que deben
constituir las acciones prioritarias en este nivel.

Componentes de la calidad
La investigacin y las actividades de evaluacin relacionadas con la calidad de
la asistencia sanitaria pueden o deben basarse en las siguientes variables:
* Efectividad: El grado en que se alcanzan las mejoras del proceso de atencin,
en relacin con el actual desarrollo de la tecnologa.
* Eficiencia: Relacin entre el impacto real de un servicio o programa y su costo
de produccin.
* Adecuacin: Relacin entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades
de la poblacin. Esto tiene un componente numrico (cantidad de servicios
en relacin con las necesidades) y un componente de distribucin (disponibilidad
de servicios en cada zona y por subgrupos poblacionales).
* Accesibilidad: Es la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que
necesita, en el momento y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un
costo razonable. Este componente est estrechamente ligado al de distribucin y
puede conceptualmente ser incluido en ella.
* Calidad cientfico - tcnica: Este es el objetivo ms comn de los programas de
control de calidad y se refiere al nivel de aplicacin de los conocimientos y
tecnologa mdicos disponibles actualmente. El trmino de calidad cuando es
utilizado slo, se refiere casi siempre a este componente.
* Continuidad: Se refiere a la atencin del usuario como un todo, en un sistema
de atencin jerarquizado e integrado de manera que acceda al nivel de atencin
10

adecuado para la satisfaccin de su necesidad. Este componente puede incluirse

en la calidad cientfico - tcnica.
* Satisfaccin del usuario y del prestador: Se refiere a la satisfaccin del
usuario con los servicios recibidos, con los profesionales y con los resultados de
la atencin. La satisfaccin del profesional se refiere a la satisfaccin con las
Condiciones de trabajo y el resultado de la atencin. En general estos
componentes o variables adquieren diferente importancia segn quien sea el
actor que los analice: el personal de salud, los usuarios de los servicios, los
administradores o los empresarios, pues cada grupo puede tener diferentes
objetivos.

En

general,

los profesionales ponen mayor nfasis en

evaluacin de la calidad cientfico tcnica, los

usuarios

en los

la

aspectos

psicosociales y los administradores y empresarios del sector salud, en la

eficiencia. Estas generalizaciones pueden variar, para los mismos actores: en
circunstancias diferentes. Los estudios muestran que los pacientes internados
en hospitales, por estar en muchos casos gravemente enfermos valoran sobre
todo la competencia profesional. Los usuarios de la APS en cambio tienen
enfermedades menos graves o estn sanos y parece ser que su estado les
permite

observar

otros aspectos de la atencin, interesndose ms en los

aspectos psicosociales:
relacin mdico - paciente, atencin personalizada, accesibilidad etc.
Los actores en la evaluacin de calidad
En la atencin de salud podemos distinguir, segn las caractersticas del sistema
de salud, cuatro tipos de actores interesados en el control de calidad: los usuarios
el personal de salud, los administradores y los

empresarios. En algunos casos

pueden coincidir los intereses de los profesionales y de los administradores, en

otros pueden unirse los intereses de los administradores y de los empresarios.
Tambin en algunos casos pueden estos intereses estar en conflicto o bien los
requerimientos variar segn el servicio o la institucin de que se trate (pblico,
11

privado, seguridad social). Este juego de intereses puede resultar claro si se

analizan las expectativas de los actores frente a algunos de los componentes de
calidad. As por ejemplo, desde el punto de vista de los usuarios el cumplimiento
de los criterios de accesibilidad,

con

sus componentes de

distribucin y

cantidad puede interpretarse como una red de hospitales grandes y de alta

complejidad, mientras para los administradores esto puede significar un sistema
por dems ineficiente.(8)
La calidad en la atencin de los servicios de salud es considerada a nivel mundial
como uno de los servicios con mayor demanda social y los servicios que ofrece el
mismo equipo multidisciplinario, corresponde a uno de los de mayor cobertura en
todos los niveles de atencin.
En Mxico la Constitucin Poltica nos dice que el Art. 4to prrafo tercero Toda
Persona tiene derecho a la proteccin de la salud; es decir entonces que la ley
definir las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud. (9)
Si mejoramos la calidad de la atencin en los centros de salud, estaremos
ofreciendo intervenciones seguras y lograr impactar de manera positiva en cada
uno de los usuarios que acudan al mismo, modificando la morbilidad y mortalidad
de una poblacin.
Por lo tanto la atencin prestada deber en todo momento de brindarla con
calidad y un trato digno actuando siempre con empata.
Calidad en este trabajo la definiremos como el respeto a los derechos humanos y
a las caractersticas de las personas.
El trato digno es indispensable en un centro de salud, ya que es uno de los
servicios donde se concentran todo tipo de pacientes, que por no contar con
recursos econmicos, es el lugar al que asisten como primera opcin, y en estos
das el trato puede ser crtico para cimentar un trato de calidad, satisfaccin y
bienestar del usuario.
12

Desde la segunda mitad del siglo XX la sociedad ha puesto en evidencia cada

vez con mayor intensidad, la deshumanizacin de la medicina y de los
profesionales de la salud, demandando un cambio en la cultura medica mas
humanizada, porque la ciencia crece a pasos agigantados en favor de la salud o
para conservarla y no crece de igual manera el lado humano del personal de rea
de la salud, sino mas bien pareciera todo lo contrario, es decir que con cada
avance de la tecnologa o de sus conocimientos, se pierde la humanidad en el
trato a los usuarios.(10)
Otro aspecto muy importante que se pretende cambia o por lo menos concientizar
es la imagen y actitud que el profesional tenga durante su jornada laboral, esto
debido a que ltimamente es muy comn ver a los mismos con un aspecto que
genera poca confianza y su poca paciencia para explicar acerca de algn
tratamiento

procedimiento

en

el

que

el

usuario

presente

dudas

inconformidades.
Algunos de los factores que intervienen para que la atencin en un centro de salud
pueden ser:

El profesional de la salud subestima los elementos psicolgicos sociales y

culturales del usuario.

Discriminacin por grupo social, cultural, religioso, etc.

Falta de continuidad en la formacin humanstica de los prestadores de los

servicios de salud

En referencia a los motivos ticos, debe sealarse que la Constitucin de la OMS

(Organizacin Mundial
individuo tiene

de

la Salud)contiene

el

principio de que

cada

derecho a la mejor asistencia sanitaria posible. Considerar la

provisin de servicios de salud como un valor social, conlleva la obligacin

tica de verificarla disponibilidad y la calidad de esos servicios con el fin de
satisfacer el principio de equidad, definida como la capacidad de ofrecer iguales
13

oportunidades de acceso a los servicios y asegurar la distribucin de los recursos

segn necesidades. Tambin los profesionales de la salud, estn obligados
a trabajar con alto nivel cualitativo y mejorar constantemente su trabajo como
parte de la responsabilidad moral y tica de la profesin en la atencin a la salud
los riesgos puede ser alto, comprometiendo a veces el bienestar e incluso la vida
del paciente o de los miembros del equipo de salud. (11)
Esto explica el inters creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los
equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en motivos de seguridad.
En la atencin de la salud los riesgos pueden ser altos, comprometiendo a veces
el bienestar e incluso la vida del paciente o de los miembros del equipo de salud.
Esto explica el inters creciente por mejorar la calidad de las instalaciones, los
equipos y los procedimientos, estableciendo normas de calidad basadas en
motivos de seguridad.

Otros estudios realizados:

Calidad de la Atencin Mdica: Paciente o cliente?
En una investigacin hecha por la Escuela de Postgrado Vctor Alzamora Castro.
Universidad Peruana Cayetano Heredia a cerca de la calidad en la atencin en la
salud que se publico en la revista medica herediana en el 2001 demostr que En
las circunstancias actuales es cada vez ms frecuente encontrar descontento y
desconfianza de los pacientes hacia sus mdicos; las razones de este hecho
estn relacionados con una inadecuada relacin mdico-paciente. (12)
La comunicacin verbal no es el nico mecanismo de la relacin entre mdico y
paciente, factores tales como actitud, la expresin y los movimientos corporales
forman parte de la capacidad del mdico para establecer una comunicacin no
verbal (13). Es frecuente la queja del tiempo insuficiente que el mdico ofrece a su
paciente para establecer una comunicacin y empata adecuada. En este aspecto
los mdicos que laboran en muchas entidades prestadoras de salud en nuestro
14

pas, son exigidos a rendir mayor produccin, con menos recursos; descuidando la
calidad. Luego existira la tendencia a una relacin mdico-cliente, de trato muy
superficial y de poca confianza (14).
Segn el enfoque dualista de enfermedad dolencia, el tiempo y firma de la relacin
mdico-paciente, redundar en beneficio de la satisfaccin del paciente y la
"confianza en su doctor.
Calidad de Atencin en Salud
Mnica Petracci
El cuidado de la calidad de la atencin en salud es un tema nuevo con una historia
conocida. Desde el comienzo, aun antes de la aparicin de los hospitales, fue una
preocupacin para el ejercicio de la medicina y actualmente es un rea en
constante crecimiento con una funcin estratgica para transformar los sistemas
sanitarios.
La calidad de la atencin es un concepto dinmico y polismico. Es dinmico
porque articula mbitos institucionales diversos: la cultura de una organizacin, el
clima laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los
pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atencin recibida. La
construccin de su sentido diferir si su enunciador es la comunidad cientfica, los
profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinin pblica.
Este resumen presenta los resultados de una investigacin que tuvo por objetivo
explorar desde la perspectiva de los pacientes, familiares y profesionales
intervinientes las dimensiones de satisfaccin con un servicio de cuidados
paliativos especfico en la ciudad de Buenos Aires; y analizar el modo vigente de
monitoreo y evaluacin de la calidad de atencin, haciendo nfasis en la
satisfaccin, de ese servicio. Esta investigacin tuvo tambin un componente de
intervencin cuyo propsito fue mejorar el mecanismo de monitoreo de calidad de
atencin en ese servicio. La investigacin pudo llevarse a cabo con el apoyo de la
15

beca de investigacin Ramn Carrillo-Arturo Oativia sobre programas sanitarios

con apoyo institucional.
Resultados
Respecto de los pacientes:
Manifestaron haber tenido un desconocimiento previo sobre Cuidados
Paliativos (no saban de qu se trataba este tipo de servicios), de ah entre
otros la dificultad de establecer y medir expectativas previas.
Sealaron diferencias significativas (positivas) respecto de todo tipo de
atencin mdica anterior, en su trayectoria como pacientes.
Carecieron de expectativas al iniciar atencin o tienen como sola
expectativa aliviar el dolor.
Reconocieron un alto o muy alto nivel de satisfaccin con la Calidad de
Atencin (mucho ms de lo que esperaban).
Las principales dimensiones de Calidad de Atencin mencionadas son: trato
afable; dedicacin de tiempo; comunicacin continua; reconocimiento como
persona y alivio del dolor y otros sntomas.
Respecto de los familiares y allegados cercanos de los pacientes:
Hay coincidencias con los pacientes (desconocen previamente los
Cuidados Paliativos, carecen de expectativas iniciales o solo el alivio del
dolor, hallan diferencias con atencin anterior, alto nivel de satisfaccin con
la Calidad de la Atencin).
Sealan aspectos especficos: por ejemplo, la sensacin de inclusin en
la atencin y de sentirse acompaados por el equipo durante la enfermedad
del familiar.

16

Discusin
El alto nivel de satisfaccin con la atencin en Cuidados Paliativos encontrado
estuvo determinado por:
el contraste con la atencin previa;
las bajas expectativas iniciales;
y probablemente por la satisfaccin de expectativas ideales que no haban
sido concebidas como posibles demandas concretas.
Los miembros del equipo que definan a los Cuidados Paliativos desde la
poblacin objetivo, estuvieron menos satisfechos con el trabajo en Cuidados
Paliativos que aquellos que lo hacan desde la integralidad e interdisciplinar.
En su trayectoria en el servicio, los pacientes desarrollan nuevas expectativas que
varan a lo largo del tiempo. Aparecen aspectos sobre los cuales pacientes y
familiares no traen expectativas y que s son abordados por el servicio, generando
nuevas necesidades.
El breve lapso de sobrevida y atencin recibida impide cualquier tipo de
evaluacin diacrnica comparativa.
Pareci como complejo establecer indicadores de satisfaccin sobre procesos
complejos como el duelo en familiares.
El reconocimiento de estos problemas y la triangulacin de tcnicas cualitativas y
cuantitativas permiten optimizar las evaluaciones sobre satisfaccin.
La aplicacin de metodologas cualitativas posibilita la aprehensin de demandas
de usuarios con asistencia prolongada.
Usuarios familiarizados con la filosofa de los Cuidados Paliativos empiezan a
manifestar necesidades que ya no contrastan con la atencin previa sino que
emergen como sugerencias hacia la Unidad de Cuidados Paliativos. (15)

17

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad en la atencin del usuario que acude a cualquier servicio de salud debe
ser eficaz, equitativa, y humanitario basndose en todas las esferas del paciente,
es decir, brindar una atencin integral, de acuerdo a las necesidades presentes
en su momento y que requieran una pronta atencin.
Se han puesto en marcha programas por parte de la secretaria de salud para
vigilar la calidad del servicio que oferta el personal que interacta con el paciente,
llmese personal mdico, de enfermera o administrativos. Los antes mencionados
deben dar la mejor atencin al paciente para lograr su satisfaccin.
Si bien es cierto a pesar de los estndares de calidad y juramento de los
profesionales de la salud con respecto a la atencin con los usuarios, ha existido
un deterioro en la misma, hacindose evidente la carencia de valores
profesionales que desencadenan la insatisfaccin e indignacin de los usuarios
con el servicio de los antes mencionados.
Cabe mencionar que en ocasiones, la carencia de medicamentos es tambin una
causa de insatisfaccin por parte de los usuarios, problema que no es culpa del
personal que labora en el centro de salud, es por eso entonces que la
investigacin en este caso evaluar nica y exclusivamente la satisfaccin del
usuario con respecto a la calidad de la atencin.
Los centros de salud siempre tendrn un alto ndice de visitas, porque son los ms
cercanos a la gente, especialmente los de bajos recursos, hacindose propenso
entonces a recibir mltiples quejas o agradecimientos por parte de sus pacientes.
Los casos ms comunes de quejas o insatisfacciones suelen ser por la atencin
poco profesional del personal, tiempo de espera y falta de informacin acerca del
tratamiento o padecimiento.

Cul es el nivel de calidad en la atencin a los usuarios que acuden al

centro de salud de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco?

18

JUSTIFICACIN

Con la realizacin de esta investigacin se pretende identificar la calidad en la

atencin de primer nivel (centro de salud) y por supuesto la satisfaccin del
paciente con la misma.

Las expectativas de una atencin de calidad en los servicios de salud cada vez es
ms decadente, y las causas son precisamente a donde se quiere llegar para
poder encontrarle una solucin que beneficie no solo al usuario, so no tambin al
personal del centro de salud para una buena relacin entre ambos.

Las organizaciones y la sociedad en general cuentan con mltiples fuentes de

informacin y heterogeneidad en la calidad de los datos, ello obliga a facilitar el
acceso a informacin pertinente. Especficamente en sistemas de gestin,
financiamiento, evaluacin, acreditacin, certificacin y divulgacin de calidad de
servicios se requiere de informacin sistematizada, confiable, objetiva, vlida, til
para decisiones y acciones fundamentadas que estn orientadas hacia la mejora
continua.
Los fines de investigacin que se realizarn van encaminados, hacia la supervisin
de los servicios de salud en el primer nivel de atencin, haciendo nfasis en el
capital humano, con sus modelos de incentivos a la calidad, recorriendo el camino
de la mejora continua para garantizar calidad hacia la calidad total, en
investigaciones anteriores se han enriquecido las propuestas vigentes en aspectos
metodolgicos y de servicios, donde no slo es la evidencia cientfica aplicada a la
tcnica en salud, sino la consideracin de la importancia fundamental del receptor
de los servicios de salud no solo en trminos de su satisfaccin, sino en su
participacin activa como evaluador y promotor de la seguridad de los pacientes.
Por otra parte, se requiere potenciar el impacto de las acciones en salud y un
mecanismo es la generacin de ideas y mejoras en la prestacin de servicios. En
19

nuestro sistema de salud actual, con su fragmentacin y duplicidades resulta

imprescindible con investigaciones como esta, fomentar y desarrollar, en trminos
de informacin, la participacin coordinada, regular, sistemtica, estandarizada y
comparable de los profesionales que laboran el servicio de primer nivel de
atencin y de los usuarios. En otros aspectos hay varios puntos importantes que
nos motiva la realizacin de esta investigacin, y esto es que a pesar de los
diferentes programas que la Secretara de Salud.
Para esta investigacin consideramos que es viable llevarla a acabo ya que no se
necesitan muchos recursos econmicos para su aplicacin, los recursos que se
generen sern aportados por los propios investigadores. De la misma forma para
llevarlo a cabo contamos con el apoyo de las autoridades de la Secretaria de
Salud.
A travs de esta investigacin se miden indicadores de calidad tcnica, calidad
percibida por los usuarios y la organizacin de los servicios de primer nivel de
atencin (consulta externa de medicina general).
Por lo tanto se requiere consolidar un sistema de informacin de carcter
obligatorio, sobre la calidad de la atencin a la salud, incluyendo la seguridad del
paciente. Ello implica una planeacin estratgica para la toma de decisiones de las
organizaciones que vigilan la calidad en el sector en todos sus niveles, con base
en la situacin actual de disponibilidad de informacin prioritaria, que mantenga
siempre un grado de objetividad, confiabilidad y validez razonable para su
funcionamiento actual y futuro los cual puede contribuir al logro de este propsito,
la calidad en la atencin.

20

OBJETIVO GENERAL
Identificar el nivel de calidad de atencin a los usuarios que acuden al Centro de
Salud de la localidad de Villa Playas del Rosario Centro Tabasco, 2013.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los servicios

brindados por el personal del centro de salud de Villa Playas del Rosario.

Comparar el grado de satisfaccin e insatisfaccin en la calidad de la

atencin de los pacientes que acuden al Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.

Determinar la percepcin del usuario respecto al nivel de calidad en la

atencin brindada por el personal del Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.

Verificar los puntos ms factibles que los usuarios valoran especficamente

en cuanto a calidad de servicio en el Centro de Salud de Villa Playas del
Rosario.

Determinar el trato digno que reciben los usuarios que asisten al centro de
salud Villa Playas del Rosario.

21

HIPOTESIS
El nivel en la calidad de la atencin a usuarios que acuden al Centro de Salud
de Villa Playas del Rosario, depende de la capacitacin del personal de salud.
La falta de profesionalismo del personal de salud del Centro de salud de Villa
Playas del Rosario, contribuye a una atencin de mala calidad.
La intolerancia del usuario y el trabajador del centro de salud de Villa Playas
del Rosario, favorece la insatisfaccin del usuario.
La discriminacin hacia los algunos usuarios por parte del personal del Centro
de Salud de Villa Playas del Rosario, disminuye el nivel de calidad en la
atencin.
El exceso de trabajo en el Centro de Salud de Villa Playas del Rosario, por un
incremento de consultas en el da, disminuye la calidad en la atencin.

HIPOTESIS NULA
El nivel de calidad en la atencin del servicio, es percibido de igual forma por
hombres y mujeres que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

HIPOTESIS ALTERNA
La percepcin de la calidad de la atencin vara en cada usuario, hombre o mujer
que acude al centro de salud de Villa Playas del Rosario por la actitud del
personal, infraestructura del centro de salud, recursos materiales.

UNIVERSO
Poblacin: Todos los usuarios que acuden al centro de salud Villa Playas del
Rosario, aproximadamente 200 usuarios.
22

UNIDAD DE OBSERVACIN
Hombres adultos, mujeres adultas, mujeres adultas embarazadas que acuden al
centro de salud de Villa Playas del Rosario.

DISEO DEL ESTUDIO DE INVESTIGACION.

TIPO DE INVESTIGACION
DESCRIPTIVO:
Identificar y conocer, los principales puntos que intervienen en respuestas
favorables o negativas, en cuanto a calidad de atencin en el servicio a los
pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.
Esto implicara la recopilacin y presentacin sistemtica de datos para dar una
idea clara de la situacin.

RETROPROSPECTIVO:
En base a los antecedentes y en la recopilacin actual, se determinarn las
principales variables que se presentan en los pacientes que acuden al centro
clnico de Villa Playas del Rosario.
Sustentado en registros, ya realizados y conforme las actualizaciones en el campo
clnico, se han ido modificando hasta la actualidad con continuidad de informacin
renovada.

TRANSVERSAL:
Conforme el progreso de la investigacin, se obtendrn nuevas variables que
servirn como pruebas para dar seguimiento al protocolo. Con esto se obtendr
mayor informacin para aplicarla con los resultados que abarque la investigacin,
pues el tiempo no es tan importante conforme avancen los fenmenos. Durante el
periodo Febrero-Junio, 2013.
23

OBSERVACIONAL:
Se obtendrn evidencias mediante la observacin y la interaccin con los
pacientes que acuden al centro de salud de Villa Playas del Rosario.

MTODO DE MUESTREO
Para esta investigacin no se pretende utilizar ningn mtodo de muestreo ya que
participaran todos los usuarios adultos que asistan a consulta durante el periodo
en que se llevar a cabo esta investigacin.

VARIABLES DEL ESTUDIO

Obtener resultados mediante la investigacin en los usuarios y

basndonos en:
1. Edad
2. Gnero
3. Estado civil
4. Escolaridad
5. Nivel socioeconmico
6. Urgencia
7. Tiempo de espera
8. Satisfaccin
9. Calidad
10. Atencin

24

VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLE INDEPENDIENTE

*Calidad en la atencin medica

Urgencia
Genero
Escolaridad
Tiempo de espera
Satisfaccin
Edad

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VARIABLE

DEFINICION

TIPO DE
VARIABLE

ESCALA DE
MEDICION

Edad

Tiempo transcurrido a partir

del nacimiento.

Cuantitativa

Aos

Gnero

Categora biolgica que

subraya la construccin
cultural de la diferencia
sexual.

Cualitativo

Hombre/mujer

Tiempo de
espera

Periodo prolongado del

tiempo antes de ser atendido.

Cuantitativo

Horas, minutos.

Escolaridad

Periodo de tiempo durante el

cual se asiste a la escuela

Cualitativa
ordinal

Primaria,
secundaria, medio
superior y superior.

Calidad

Grado en el que un conjunto

de caractersticas inherentes
cumplen con los requisitos.

Cualitativa

Buena, regular,
mala.

Satisfaccin

Sentimiento de bienestar o
placer que se tiene cuando se
ha colmado un deseo o
cubierto una necesidad.

Cualitativa

Buena, regular,
mala

Atencin

Capacidad que tiene alguien

para atender las cosas o un
objetivo.

cualitativo

Buena, regular,
mala

Urgencia

Asunto que se debe

solucionar con mucha
rapidez.

cualitativa

Leve, moderado,
grave.

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TIPOS DE CRITERIOS

Criterios de inclusin:
Usuarios que asistan al centro de salud que pertenezcan a la
localidad Villa Playas del Rosario, que sean mayores de edad hasta
ancianos.
Ambos sexos.
Que sean habitantes solo de la localidad.

Criterios de exclusin:
Usuarios que no sean de la localidad Villa Playas del Rosario.
Que sean menores de edad.
Los que No asistan al centro de salud.
Trabajadores de la secretaria de salud.

Criterios de eliminacin:
Personas que no quieran participar con la investigacin.
Cuestionarios incompletos.

27

CONSIDERACIONES ETICAS
La informacin con la que se trabaja en esta investigacin, es totalmente
confidencial y no se pretende daar la integridad fsica, moral y emocional de la
persona, aplicndose con previo consentimiento de los usuarios en dichas
encuestas. Adems no se pretende de ningn modo alterar valores, costumbres o
tradiciones de alguna ndole.

PLAN DE RECOLECCION DE DATOS

Procedimiento de recopilacin de datos
Se desarrollaran preguntas por escrito que los usuarios respondern tambin por
escrito, y a su vez, eligiendo la mejor opcin. Las cuales se entregaran en mano
de los encuestadores a los usuarios que asistan al centro de salud Villa Playas del
Rosario, para posterior recogerlos.
Se aplicaran 200 cuestionarios dirigidos a los usuarios que asistan al centro de
salud Villa Playas del Rosario.

Instrumento de recopilacin de datos

Cuestionario

Tipo de preguntas
Preguntas flexibles: 2, respuestas libres que debern ser registradas con
las propias palabras del usuario.
Preguntas taxativas: 8, respuestas posibles entre las cuales elegir el
usuario.

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PLAN DE TABULACION
Ya que este recolectada toda la informacin se proceder a concentrarlos en una
hoja maestra para poder tener un control de los datos recolectados, donde se
pueda clasificar y ordenar por categoras, grupos, edades, etc. De acuerdo a las
necesidades propias a la investigacin.
Los datos recopilados sern traducidos en smbolos apropiados para sus anlisis.

PLAN DE ANALISIS
La totalidad de los datos debern procesarse a computadora, por medio de tablas
ficticias para establecer las relaciones entre las variables, tomando en cuenta de
menor a mayor importancia las variables descritas. Con una estimacin de tiempo
total de 7 das, con el personal calificado, es decir, tabuladores. Se analizara a
travs del programa Excel donde se obtendrn medidas estadsticas como
frecuencias, porcentajes, media. Mediana, moda que posteriormente se
presentaran en tablas, cuadros y grficas para una mejor percepcin de dichos
datos.
RECURSOS
HUMANOS:

3 Encuestadores: Es el que aplica las encuestas. En este caso, a los

usuarios del centro de salud de Villa Playas del Rosario. Se pueden asignar
varios encuestadores y cambiar el rol, segn la situacin o cantidad de
usuarios presentes para permitir la participacin de todos los miembros del
protocolo y lograr optimizar la investigacin.

1 Tabulador: Es el que se encarga de llevar los registros y avances de la

investigacin. De igual forma, se pueden asignar varios tabuladores y
cambiar el rol, segn la situacin y avance para permitir la participacin de
todos los miembros del protocolo y lograr optimizar la investigacin.
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1 secretaria: es la encargada de llevar un orden de almacenamiento de

datos recopilados por los encuestadores.

MATERIALES:
Computadora ----------- $7000.00
Hojas blancas ---------- $100.00
Impresora --------------- $2300.00
Lpices ------------------ $50.00
Tinta para impresora-- $300.00
Engargoladora --------- $4000.00
USB ----------------------- $230.00
CDs ---------------------- $20.00
FINANCIEROS: En esta investigacin se requerir de un presupuesto de
$15000.00 para cubrir los gastos proporcionados en los materiales que se
utilizaran.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Duracin

FEBRERO

Etapa o actividad 1 2 3
1.- Eleccin del
tema
2.-Antecedentes
3.-Marco terico
4.-Diseo
de
hiptesis,
objetivo
y
planteamiento
del problema
5.-Diseo
y
seleccin de la
muestra
y
universo.
6.-Variables,
tipos y definicin
de criterios y
aspectos ticos.
7.-Plan
de
recoleccin
de
datos
y
tabulacin
8.-Recursos
humanos,
financieros
y
materiales.
9.-Elaboracion
de resultados
10.-Elaboracion
de
anexos,
graficas, etc.

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

1 2 3 4

1 2 3 4

1 2 3 4

2 3 4

11.-Elaboracion
del reporte final

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ANEXO
UNIVERSIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO
DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS DE LASALUD
LIC.MEDICO CIRUJANO

Fecha:
folio:
Somos investigadores de la Universidad Jurez Autnoma de tabasco, estamos
llevando a cabo una encuesta dirigida a los usuarios que acuden al Centro de
salud de la localidad, Villa Playas del Rosario. Esto con el fin de determinar el nivel
de calidad en la atencin brindada por el personal del centro de salud. Los datos
que usted nos proporcione son de carcter confidencial y su uso ser solo con
fines estadsticos.
Edad:
Gnero:

Masculino

Estado civil:

Femenino

soltero/a

casado/a

Viudo/a

Escolaridad:

divorciado/a

Otro

Primaria

Secundaria

Licenciatura

Preparatoria

Otros, mencione:

Ocupacin:

1. Cmo calificara la calidad en la atencin brindada por el personal del centro

de salud, de esta localidad?
Buena

Regular

Mala

2. Aproximadamente, Cunto tiempo esper para ser atendido?

15-30min

30-60min

1hora o ms

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3. Cmo le pareci la calidad en infraestructura y en equipo, con la que fue

atendido(a)?
Bueno

Regular

Malo

4. Cul fue el problema por el cual acudi al centro de salud?

5. -Qu tan urgente considera que fue el problema?

Leve

Moderado

Grave

6. Qu tan satisfecho esta con la atencin que se le dio?

Buena
Regular
Mala

7. Le proporcionaron completos los medicamentos que le fueron indicados?

SI

NO

Por qu?
8. Cree que la atencin que recibi fue la ms indicada?
SI
NO
Por qu? ________________________________________________________
9. La informacin que le otorgo el mdico o enfermera que lo atendi
satisfacio sus dudas?
SI
NO
10. Del 1 al 10, cmo calificara la calidad en el centro de Salud, de esta
localidad?

33

BIBLIOGRAFIA

1. http://www.caballano.com/ca.htm
2. http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1726569X2010000200004
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Harbor A. (ed.) The definition of quality and approaches to its assessment.
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4. Lohr KN. (ed.) Medicare: A strategy for Quality Assurance. Washington DC:
National Academy Press; 1990.
5. http://www.jogtheweb.com/step/1196969
6. http://www.cgh.org.co/temas/dimensionesdecalidad.php
7. Introduccin a la gestin de la calidad By J.F. Miranda Gonzlez et al.,
Francisco Javier Miranda Gonzlez, Antonio Chamorro Mera, Sergio Rubio
Lacoba
8. http://fundacionaequus.com.ar/biblioteca/elsamorenocalidadatenci%C3%B3n.pdf
9. http://www.aduanas-mexico.com.mx/claa/ctar/leyes/constpolmex.html
10. http://dgces.salud.gob.mx/ocasep/doctos/doc_03.pdf
11. http://www.fm.unt.edu.ar/ds/Dependencias/UnidadPracticaFinal/pasantias/tu
cuman/elbracho/progregistrar.html

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12. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s1018130x2001000300005
13. Cuevas - Uriostegui MI. Relacin entre mdico y paciente en la consulta
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Mex 1999; 33:575-584.
14. Francis V. Gaps in doctor-patient communication: Patients response to
medical advice. N Engl J Med 1969; 280:535-540.
15. http://www.cedes.org.ar/Publicaciones/SSPP/2004/SSPP200405.pdf

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