Optimizacin de Tiempo para

el Proceso de Atencin al Cliente para

un Restaurante Altamente Estacional
Alumna:

TERESA YOLANDA OLAVE QUINTEROS

Ao Acadmico: 2012
Profesor Gua:

RODOLFO SCHMAL
Escuela de Ingeniera Informtica
Empresarial
Universidad de Talca, Talca, Chile

Contraparte:

ANA MARA OLAVE GONZALEZ

Restaurant El Pescador
San Antonio, Chile

Resumen.
Palabras claves: optimizacin,gestin de procesos,
atencin de clientes.
1.

INTRODUCCIN
Este documento representa un plan de trabajo para el
desarrollo de la tesis, el cual cuenta con mejorar el proceso
de atencin al cliente en un restaurante con una alta
estacional localizado en San Antonio. Esta mejora
contempla la optimizacin del tiempo relacionado con la
atencin de los clientes.
El problema que se aborda es el de demoras en las
entregas de los pedidos, y desfases en la entrega de un
mismo pedido, por lo que a veces los clientes prefieren
retirarse sin almorzar.
Para resolver el problema discutido s procedi a en
buscar buenas prcticas en el rubro de los restaurantes y ver
cuales se pueden implementar en la organizacin para
mejorar el tiempo del ciclo de servicio al cliente, adems de
modelar el proceso actual para analizar las reas crticas de
cada proceso.
En este proyecto se crea un estndar de trabajo, y define
actividades y responsables para las partes involucradas.
2.

PROBLEMTICA
La problemtica presente en el restaurante tiene
relacin con las demoras que se presentan en el saln al
momento de brindar un servicio al comensal entre las 13 y
17 horas.
Al ser un lugar popular de turismo ubicado en el litoral
central frente al puerto de San Antonio, con una locacin
envidiable no posee problemas de demanda, los turistas
superan la capacidad de los restaurantes. En la zona se
encuentran diez locales comerciales similares, todos

ofrecen, precios similares y tragos de cortesas

diferencindose solo por su vista al mar.
En el periodo de verano se atienden en promedio a 560
comensales diarios, en un intervalo de 4 horas reconocido
como el periodo punta. Cada comensal elige su platillo a
eleccin dentro de una gran variedad que ofrece la carta. Las
preferencias se centran, en primer lugar el pescado frito
(merluza) con papas fritas, seguido por las pailas marinas y
la reineta.
El problema se expresa en:
Demora en la entrega de los platillos, la que puede
variar desde 30 minutos cuando no se encuentra lleno
el saln, hasta un rango de 55 a 65 minutos de espera
cuando el saln se encuentra en su mxima
capacidad.
Desfase en la entrega de los platillos en un mismo
pedido, desfase que va desde 3 minutos cuando el
saln no se encuentra completo, hasta un rango de 15
a 20 minutos como un tiempo crtico de espera,
donde el comensal muchas veces termina cancelando
el pedido o el plato faltante.
Estrs de los trabajadores por las situaciones de
conflicto y tensin que generan por comensales
descontentos por la demora.
Pedidos ilegibles causan confusin tanto para la
cocina, que enva platos equivocados por un error de
traduccin.
La caja realiza funciones que no corresponden y lo
distraen de su funcin principal, detallando los vales
asignando valor a cada producto que el garzn anota
y sumando el valor total. Tambin debe agregar los
productos adicionales que la mesa solicita
El proceso de cuadrar la caja y anotar las ventas
diarias de cada garzn se realiza manualmente al fin
de la jornada, es un proceso que toma varias horas.

2012UTALCA- 2007419058

Universidad de Talca

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Existencia de pedidos que tienen que volver a ser

tomados debido por no encontrarse el producto para
su elaboracin.
En consecuencia la solucin de estos problemas es
considerada esencial para incrementar ingresos, aumentar la
rotacin de las mesas en el saln y mejorar los niveles de
satisfaccin de los clientes.
ENFOQUE TCNICO.
3.1. Objetivo General. El objetivo general de este
proyecto es contribuir a mejorar la eficiencia operativa del
restaurante, identificando las deficiencias en su desempeo
y proponiendo alternativas para mitigar el problema de
atencin al cliente.
3.2. Objetivos Especficos. Los objetivos especficos de
este proyecto son:
Dar a conocer a los propietarios de los restaurantes,
las actividades que presentan problemas con el fin de
mejorarlos.
Proporcionar al restaurante una herramienta
informtica necesaria para brindar un buen servicio.
3.3. Etapas del Enfoque Tcnico. El proyecto consiste
de las siguientes etapas:
a. Investigacin.
i. Para la investigacin, se busc informacin en
internet acerca de las tendencias de la industria,
para identificar los mayores referentes, que han
innovado en el mercado.
ii. Visitar restaurantes chilenos y ver en terreno
como es su funcionamiento, que opinan los
administradores y sus trabajadores.
b. Modelacin. Para la etapa de levantamiento de la
informacin y modelado se aplic un benchmarking
donde se comparan los procesos entre El Cholita
y un referente en el sector. Para el modelado en
BPMN de los procesos se ocup el software
llamado BIZAGI.
c. Elaboracin de la propuesta. En esta etapa se
desarrolla el anlisis de las alternativas tecnolgicas,
se evalan sus costos y operatividad, finalizando
con la recomendacin para la adquisicin.
d. Implementacin. En la etapa de la implementacin
se realiz los cambios que propuestos y que la
empresa se ha decidido costear en el corto plazo.
e. Finalizacin. Es la etapa final donde se hacen
correcciones de las tesis la cual se ha desarrollado a
lo largo del ao, en resumen que muestra en sntesis
la problemtica, las soluciones implementadas y el
cambio que ha significado para la organizacin el
desarrollo del proyecto.
3.4. Implementacin. La implementacin del producto
entregable consiste en los siguientes.
El programa Restbar Integra las diferentes reas de
control para su negocio, la facturacin de mesas,
ventas rpidas, recetas y costos, la caja (ingresos y
egresos de dinero), los inventarios de bebidas,
insumos y otros, control de entradas y salidas de
empleados, las cuentas por cobrar a clientes, las
cuentas por pagar a proveedores, las reservaciones de

clientes, la planeacin de eventos (clculo de

requerimientos de insumos), estadsticas mensuales
varias y utilitarios. Adems, de una gil y completa
interface tctil o "touchscreen" para el trabajo de los
meseros y cajeros.
Las diferentes reas de control como son:
Facturacin de mesas.
Ventas rpidas.
Recetas.
Costos
Inventarios de bebidas e insumos.
Cuentas por cobrar a clientes.
Estadsticas mensuales.
Valor: los valores individuales son mostrados en la
tabla en siguiente:

3.

Proceso de Atencin al Cliente en Restaurante

Cant
Descripcion
Equipamientos
1 PC Intel Core Duo +
Pantalla LCD(Caja)
2 Pos Integrado Pantalla
Touch Screen 15"
(Ingreso Comandas
Meseros)
2 Impresora Termica
(Caja/Cocina)
Sistema Y Servicios
1 Licencias Sistema Restbar
(Mod Adm y Ventas)
1 Servicios
Instalacion/Capacitacion

Unitario
$ 225.000

Neto
$ 225.000

$ 625.000 $ 1.250.000

$ 165.000

$ 330.000

$ 750.000

$ 750.000

$ 220.000

$ 220.000

NETO
IVA
TOTAL

$ 2.775.000
$ 527.250
$ 3.302.250

Es por esto a mediados del mes de junio del 2012 se

incorpora el sistema computacional adquirido a travs de
Restbar una empresa que entrega soluciones informticas
para la industria de la alimentacin, esto ha trado consigo
una mejora en el desempeo de las actividades y ahorra
tiempo en la gestin del saln, generando los detalles de
consumo de forma automtica, adems de mantener
comunicacin directa entre saln y cocina. Este software
cuenta con 2 pantallas touch, 2 impresoras (cocina y caja)
entre otros.
Esta implementacin brinda mltiples beneficios para la
organizacin, al haber dos pantallas touch y 14 garzones
tomando pedidos, habr un cuello de botella al ingresar el
pedido. Son 63 mesas actualmente esta cantidad aumentara
para el periodo de verano 2013, as funciona actualmente el
sistema. Pero hay un plan de contingencia para cuando
suceda este cuello de botella, el personal administrativo del
restaurante est capacitado para interactuar con las pantallas
touch, por lo cual el garzn no deber estar digitando pedido
y podr dedicarse exclusivamente a la atencin de clientes.

286

Teresa Yolanda Olave Quinteros

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3.5. Recomendacin de Eleccin de Productos en un

Pedido. Se ha cambiado la poltica de la empresa, ahora al
momento de tomar el pedido el garzn pone en prctica una
estrategia sencilla que consiste recomendar al comensal
algunos tems de la carta que son de rpida elaboracin para
priorizar su tiempo, esta sencilla maniobra le dar una
expectativa al comensal de cunto ser su tiempo de espera.
El comensal es informado que si escoge los productos
que contienen frituras tendr un mayor tiempo de espera
debido a la capacidad del restaurante y los pedidos que hay
en espera en la cocina. Pero si desea una rpida atencin
puede escoger productos que no necesiten una mayor
elaboracin como por ejemplo:
Mariscales.
Ceviches.
Mariscos salteados.
Jardn de mariscos.
Machas u ostiones parmesanos.
3.6. Dependencias de Cocina. Uno de los cambios fue
aumentar la capacidad en la cocina, se aument su espacio
fsico y su indumentaria, hay ms freidoras disponibles para
la elaboracin de empanadas, pescados y papas fritas estas
ltimas se cambiaron de papas naturales a congeladas,
disminuyendo su tiempo de coccin entre 3 a 4 minutos.
Al aumentar las instalaciones fsicas hay un mayor
nmero de quemadores, freidoras y planchas, por lo que la
cola de espera, disminuye considerablemente en un 30% en
el periodo punta.
3.7. Planta Central de pre Elaboracin. Con el fin
aliviar la carga laboral de los trabajadores de la cocina para
que puedan concentrarse en lo que importa, la elaboracin
de los alimentos, se tom la decisin de centralizar con el
propsito de descongestionar las labores en la cocina.
La idea surgi de la cantidad de restaurantes que se
poseen en la caleta de pescadores, se aprovech un espacio
del primer piso del restaurante El pescador para instalar
una plata de pre elaboracin de alimentos. La plata tiene 4
trabajadores los cuales se encargan de:
Limpiar pescados.
Cortar verduras para ensaladas.
Ayudar a elaborar platos pre elaborados para la
cocina, como pailas marinas y empanadas.
4.

RESULTADOS
4.1. Identificar los Cuellos de Botella y Eliminarlos. Se
han identificado los cuellos de botellas correspondientes al
saln, cocina y caja y con ellos se ha buscado una solucin
que resuelva el problema detectado en el anlisis de los
procesos.
Saln:
Se optimizo la comunicacin con los platillos
disponibles que hay en cocina gracias al software en
donde se ingresan los pedidos. Si el platillo
seleccionado no se encuentra en stock para su
elaboracin el sistema no permitir ingresar la
opcin, por lo cual el garzn deber volver donde el
comensal para que cambie su eleccin.

Teresa Yolanda Olave Quinteros

Se elimin la intervencin de terceros para que el

vale llegue a cocina, con la ayuda del sistema el vale
se imprime directo en cocina por lo cual mantiene la
prioridad del orden de llegada.
Se proporciona una alternativa a para implementar un
botn para llamar al garzn as el comensal no tendr
que buscarlo con la mirada cuando necesite atencin.
Cocina:
Se ampli las dependencias de la cocina,
implementando ms freidoras para las papas fritas,
empanadas y pescados fritos. Lo cual disminuyo la
cola de los pedidos por tener una mayor capacidad
productiva, ahora hay 2 freidoras para papas fritas 1
para empanadas y 2 para pescados fritos.
Anteriormente haban solo 2 freidoras 1 para papas
fritas y otra para los pescados y empanadas.
Aumento de los quemadores en un 50%.
Anteriormente haban cerca de 12 quemadores, ahora
hay 18 quemadores.
Entre las 13 y 17 horas el personal de cocina se
dedica nicamente a la elaboracin de los alimentos,
si se necesita reponer verduras, mariscos o pescados,
se realiza la peticin a la planta de pre elaboracin
esta suministra lo solicitado.
Se elimina el problema de ilegibilidad de la letra con
los garzones con la ayuda del ingreso del pedido a
formato digital.
Entregar pedidos incompletos es una mala prctica
por lo cual se lucha para cambiar el sistema, se puso
ms empeo aquella actividad por lo cual se tiene
mayor prioridad en entregar los pedidos completos.
Caja:
El cajero ya no realiza el proceso de asignar valor a
los productos del vale.
El sistema realiza la suma de los productos en el vale
y genera un detalle de consumo.
El proceso de cuadratura de caja es ms sencillo, el
sistema entrega un detalle de lo vendido diariamente
y un resumen de las ventas de cada garzn.
El cajero realiza la funcin de imprimir el detalle de
consumo, recibir el dinero y entregar vuelto.
El cajero tiene una rol activo en supervisar el saln,
atento a las necesidades del comensal para lo cual
deriva a un asistente de saln o un garzn al
comensal que lo necesite.
4.2. Reducir en un 15% los Tiempos de Espera para el
Cliente. Uno de los objetivos del proyecto es reducir los
tiempos de espera para los comensales, desde que realizan
su pedido hasta que llegan los platillos a la mesa.
Los tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se
muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos
tomado el domingo 20 de mayo). En promedio la atencin
por tramos es el siguiente:

287

Proceso de Atencin al Cliente en Restaurante

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Los tiempos de espera disminuyeron con los cambios
realizados en algunos tramos la diferencia es amplia como
se muestra a continuacin:

Tiempos de espera
anteriores
MINUTOS

70
60
50
40
30
20
10
0

promedio de
tiempo

12 13
hor
as

13 14
hor
as

14 15
hor
as

1516
hor
as

16 a
17
hor
as

30

48

59

60

45

Posterior a los cambios se vuelven a medir los tiempos

de espera para los clientes la medicin se realiz en los das
1 y 2 de noviembre del 2012, los resultados son
sorprendentes, luego de los cambios realizados en la cocina
donde su capacidad productiva aumento en aquellas reas
crticas; freidoras y quemadores y desligar a los 12
cocineros de labores de reponer stock de alimentos en el
periodo punta se logra una mejora considerable.
En promedio la atencin por tramos es el siguiente:

12 a 13
horas

13 a 14
horas

14 a 15
horas

15 a 16
horas

16 a 17
horas

Tiempo antes

30

48

59

60

45

Tiempo
despus
Disminucin
en minutos
%
Disminucin

29

38

36

36

36

10

23

24

3%

21%

39%

40%

20%

El objetivo es cumplido con xito se redujo el tiempo

de espera para el comensal, en algunos tramos se ahorra
hasta el 40% en el tiempo de espera.
4.3. Reducir en un 20% el Tiempo de Desfase en la
Entrega de un mismo Pedido. Otro de los problemas que
haban en el restaurante era que los pedidos tenan un
desfase en su entrega, desde que el primer platillo llegaba a
la mesa hasta que se completa con el ltimo platillo. Los
tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se
muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos
tomado el sbado 19 de mayo). En promedio desfase por
tramos es el siguiente:

promedio de tiempo
despes

MINUTOS

Axis Title

70
60
50
40
30
20
10
0

Tiempo desfase antes

12 - 13 - 14 - 15- 16 a
13 14 15 16 17

promedio de
tiempo

29

38

36

36

Grafico comparativo entre los tiempos de espera para el

comensal.

MINUTOS

60
50
40
30
20
10
0

ANTES
DESPUES

10
0

12 -13 horas
13 - 14 horas
14 - 15 horas
15-16 horas
16 a 17 horas

antes

36

Comparacin de tiempos

20

10

15

16

Luego de los cambios realizados el tiempo de desfase

para completar el pedido disminuyo dado que el flujo
productivo es mayor. La nueva medicin de los tiempos de
desfase de entrega de los platillos se realizaron en el viaje
realiza el 1 y 2 de noviembre. Grafico promedio de desfase
por tramo: Comparacin en los tiempos de desfase en la
entrega del pedido.

12 - 13 - 14 - 15- 16 a
13
14
15
16
17
hora hora hora hora hora
s
s
s
s
s
30
48
59
60
45
29

38

36

36

36

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Tiempo desfase despes

15
10
5
0

12 - 13 - 14 - 15- 16 a
13 14 15 16 17
hora hora hora hora hora
s
s
s
s
s

despues

MINUTOS

Comparacin Desfase en
la entrega
20
15
10
5
0

antes
despues

12 - 13 - 14 - 15- 16 a
13
14
15
16
17
hora hora hora hora hora
s
s
s
s
s
3
7
10
15
16

Teniendo los datos se muestran los promedios de

tiempo de desfase para la entrega del pedido.

la demanda supera a la oferta y los restaurantes de la zona se

ven sobrepasados de clientes, es una gran oportunidad de
aumentar los ingresos si la gestin interna se realiza de
manera eficiente, por ello se realiza el proyecto de
intervencin para evaluar las reas crticas del restaurante,
buscar alternativas que solucionen los problemas y a la vez
mejorar los tiempos en la atencin del cliente y la
satisfaccin entregando un servicio ms rpido sin descuidar
la calidad de los platillos.
La intervencin realizada genero una nueva mirada ms
crtica sobre los procesos y las tareas que se realizaban
diariamente en el restaurante, buscando los aspectos
negativos con el fin de mejorarlos.
Un resumen de las contribuciones ms importantes que
se realizaron en el desarrollo del proyecto fueron las
siguientes:
1. Automatizacin en el proceso del detalle del
pedido para fcil comprensin del comensal.
2. Aumento de la capacidad productiva en la cocina
disminuyendo los tiempos de espera para los
comensales y disminuyendo los tiempos de desfase
de entrega de los pedidos.
3. Planta central de pre elaboracin que ayuda a la pre
elaboracin de los alimentos tales como picar
verduras, limpiar pescados y reponer alimentos en
periodos de a alta demanda.
4. Mejora de la comunicacin en cocina y saln sobre
platillos disponibles reduciendo los errores
producidos por la lectura de los vales escritos
manualmente.
5. Reducir la carga laboral del cajero para cuadrar
caja al final del da.
6. Al reducir los tiempos de espera las mesas se
desocupan ms rpido por lo cual se atienden ms
mesas y por consiguiente aumentar las ventas.
6.

12 -13
horas

13 - 14
horas

14 - 15
horas

15-16
horas

16 a 17
horas

Antes

10

15

16

Despus

Disminucin en
minutos
% Disminucin

0%

29%

40%

60%

56%

El objetivo es cumplido con xito se redujo el tiempo

desfase en la entrega del pedido para el comensal, en
algunos tramos se ahorra hasta el 60% en el tiempo de
espera para completar el pedido.
Los pedidos no sobrepasan los 7 minutos de desfase
para ser completados, hay una mayor capacidad productiva
lo que agiliza la elaboracin de los pedidos y disminuye la
cola de atrasos.
5.

CONTRIBUCIN EN LA GESTIN
El restaurante posee una gran capacidad de saln para
atender la gran demanda de clientes en los periodos
vacacionales o feriados, al ser una zona popular de veraneo
Teresa Yolanda Olave Quinteros

PROYECTOS A FUTURO.
Adems de las contribuciones ya mencionadas quedan
proyectos pendientes los cuales surgieron como ideas con el
fin de seguir mejorando el proceso de atencin al cliente y la
gestin interna.
6.1. Pgina Web. El restaurante necesita darse a
conocer en las redes sociales, por lo cual es necesario crear
una pgina web, la cual ser creada en el periodo de verano
como un trabajo adicional de la tesis.
La pgina web contribuir a que los comensales puedan
conocer el men con fotografas de los platillos, fotografas
del local, enviar sugerencias al restaurante y por ultimo
generar promociones o descuentos al mencionar que han
visitado la pgina web, con el fin de atraer clientes para la
temporada baja donde la demanda baja considerablemente.
6.2. Botn para Llamar al Garzn. Con este circuito el
problema de llamar al garzn y que no se encuentre
disponible, no preste atencin a la mesa para tomar el
pedido, agregar un tem o simplemente pedir la cuenta ser
eliminada, reduciendo considerablemente los periodos de
espera agilizando as la atencin a clientes.
Esto se puede llevar a cabo por medio de un botn
ubicado en la mesa del cliente que acciona en forma remota

289

Proceso de Atencin al Cliente en Restaurante

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e inalmbrica un tablero central encendiendo una luz

parpadeante con el nmero de mesa que necesita del garzn,
permitiendo la intervencin ms rpida y fortuita de este
acortando el intervalo entre la peticin de atencin y la
ejecucin de la misma.
En la parte fsica este circuito consta de dos partes una
de emisin de seal y otra de recepcin y conversin de la
misma en pulso elctrico.
Costo: Para la implementacin de este sistema se
considera un total de $40.000 cada 10 mesas. Por lo
que para el restaurante El Cholita que posee
alrededor de 70 mesas seria de 2.800.000
aproximado.

AUTORES
Teresa Yolanda Olave Quinteros es
Ingeniero en Informtica Empresarial
egresada de la Universidad de Talca.
Actualmente est trabajando como
consultora en el rea de tecnologa de
informacin en Talca, Chile.

7.

CONCLUSIN
El trabajo realizado entre los meses de mayo a
noviembre del 2012 ha aportado una mirada crtica a los
procesos realizados normalmente aportando soluciones para
mejorar las reas que presentaban problemas, adems se
puede concluir que la intervencin ha sido beneficiosa para
el restaurante los tiempos de espera para los comensales han
disminuido entre un 20% hasta un 40% dependiendo del
tramo en que se realizan las mediciones.
Los desfases en la entrega de los pedidos tambin
disminuyeron entre un 30% a un 60% generando menos
reclamos por parte de los comensales. Y la incorporacin de
tecnologas a solucionado problemas de comunicacin entre
el saln y la cocina, tambin ayudando al cajero a
concentrarse en recibir el dinero y entregar el vuelto
desligndose de la tarea de asignar valores a los vales y
realizando la suma para calcular el total. Los comensales
entienden los detalles de consumo por que la letra es clara y
los valores tambin.
La incorporacin de la planta de pre elaboracin ha
contribuido a centralizar algunas actividades que se
realizaban en las cocinas de los restaurantes, liberando a los
cocineros de actividades extras en los periodos de tiempo
que necesitan enfocarse en su rol de elaboracin de
alimentos.
Por otro lado el restaurante desea seguir mejorando
continuamente por lo cual se han generado planes a futuro
como por ejemplo el botn para llamar al garzn y la pgina
web.
Como resultado se obtuvo un modelo fcil de
comprender
con el fin de replicarlo en todos los
restaurantes que poseen los dueos que son cuatro en la
misma zona. As todos los restaurantes funcionarn de la
misma manera.
BIBLIOGRAFAS
[1]

ISO 27001 en Espaol. ISO 27000. [En lnea] [Citado el: 25 de

octubre de 2011.] http://www.iso27000.es/iso27000.html.

Proceso de Atencin al Cliente en Restaurante

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Teresa Yolanda Olave Quinteros