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011-Tecniche per la risoluzione dei problemi

Introduzione
Benvenuti al Service Training sulle tecniche per la risoluzione dei problemi.
Questo corso fornir una spiegazione basilare di come affrontare la
risoluzione dei problemi dei prodotti Apple.

Panoramica della lezione


Obiettivi della lezione
Una volta completato il corso, si sar in grado di svolgere le seguenti attivit:
Definire la risoluzione dei problemi
Confrontare la risoluzione dei problemi con la corrispondenza di modelli
Completare scenari di esempio della risoluzione dei problemi
Spiegare l'importanza di documentare la risoluzione dei problemi

Destinatari

Prerequisiti

Tempo richiesto

Materiale necessario...

Tecnici

Nessuno

30 minuti

Nessuna risorsa
aggiuntiva

Termini principali
Risoluzione dei problemi
Isolare l'origine di un problema e risolverlo.
Corrispondenza di modelli
Metodo per la risoluzione dei problemi che trae una conclusione solo in base alle esperienze precedenti.
Valutazione
Determinazione sistematica di merito, valore e significato di qualcosa o qualcuno utilizzando criteri sulla
base di una serie di standard.

Isolamento
Selezionare un problema tra altri. In particolare, separare un problema da un altro in modo da ottenere
uno stato puro o libero.
Risoluzione
Ridurre mediante analisi.
Domande aperte
Domande che sollecitano informazioni aggiuntive da parte del richiedente.
Domande chiuse
Domande a cui possibile rispondere con "s" o "no".
Dispositivo
Un meccanismo elettronico progettato per uno scopo particolare o per eseguire una funzione specifica.
Service provider
Un'organizzazione che fornisce servizi di comunicazione, archiviazione o elaborazione, o una qualsiasi
combinazione dei tre.
ACMT
Apple Certified Macintosh Technician

Valutazione

Per definire un problema, necessario valutare la situazione. Si vedano le procedure adeguate indicate di

seguito:
Mostrare buone capacit di formulare domande (porre domande aperte seguite da alcune domande
chiuse).
Cercare di riprodurre il problema.
Verificare lo scenario con un dispositivo sicuramente funzionante.
Eseguire la diagnostica corretta.
Eseguire una valutazione fisica (utilizzare i propri sensi per vedere, ascoltare, fiutare e toccare il
dispositivo).

Documentazione
sempre importante documentare le proprie considerazioni quando si lavora con il
dispositivo. Un collaboratore potrebbe lavorare sul dispositivo in assenza del collega.

Isolamento
Isolare i problemi in categorie di problema diverse per comprendere in quale ambito si verificano.
Concetti da ricordare:

Il problema correlato al dispositivo?


possibile riprodurre il problema?
Il problema causato dal comportamento del cliente?
Il problema correlato all'ambiente che circonda il dispositivo?
Si tratta di un problema software o hardware?

Note accurate
Documentare le proprie considerazioni durante il lavoro tenendo note accurate e
chiare. Impostare lo stato corrente se necessario allontanarsi.

Esercizio
La risoluzione sistematica dei problemi pu essere migliorata utilizzando il diagramma seguente. Dopo
aver valutato il problema ponendo domande aperte e chiuse, possibile ISOLARE il problema. Esempio:
1. Tutti i problemi si trovano all'interno di questo cerchio. Dividere il cerchio in categorie di problema
distinte.

2. Stabilire se il problema correlato al DISPOSITIVO o esterno al dispositivo (NON DISPOSITIVO).


Stabilire semplicemente se il problema correlato o meno al dispositivo portatile del cliente, vale a dire
iPod, iPad, dispositivo Wi-Fi o altro hardware Apple.

3. Chiedere al cliente di riprodurre il problema e osservare l'interazione. Si tratta di un problema


ambientale? Il problema si verifica, ad esempio, durante la ricezione di segnali Wi-Fi o di segnali cellulari?
Lo spazio di lavoro troppo caldo per il funzionamento del sistema? Si verificata di recente
un'interruzione della corrente elettrica? Se il cliente ha difficolt con un'attivit semplice, proporre un
momento FORMATIVO. Si tratta di problemi NON correlati al DISPOSITIVO che terminano la risoluzione dei
problemi.

4. Se il problema persiste, considerare l'HARDWARE o il SOFTWARE. Eseguire MRI e provare a collegarsi a


un volume di avvio sicuramente funzionante per stabilire se il problema un problema hardware o
software. Ricercare eventuali danni fisici, osservare il dispositivo con i propri sensi, quindi eseguire la
diagnostica. consigliabile, a questo punto, AGGIORNARE IL SOFTWARE E IL FIRMWARE.

5. Creare un nuovo account utente e isolare un problema DATI UTENTE rispetto al SISTEMA OPERATIVO.
Se il problema software si verifica anche nel secondo utente, il problema risiede nel SOFTWARE DEL
SISTEMA OPERATIVO.

6. Per isolare un problema hardware possibile esaminare le informazioni ottenute dalla diagnostica
(MRI). possibile anche osservare visivamente i problemi con i componenti. Il cliente dispone forse di un
alimentatore sbagliato per il proprio dispositivo portatile? Si sono verificati danni correlati ad
acqua/fumo/residui? Questi problemi risiedono tutti nella sezione HARDWARE e possono essere
ulteriormente isolati eseguendo una procedura di smontaggio e creando una macchina di lavoro minima.

Questi problemi risiedono tutti nella sezione HARDWARE e possono essere isolati ai singoli componenti.
Isolare l'attrezzatura di terze parti dall'hardware Apple, quindi utilizzare le tecniche di isolamento dei
componenti per questo particolare dispositivo.

Risoluzione
Dopo aver definito il problema, risolverlo e ripristinare il rapporto con il
cliente. Quindi svolgere le seguenti operazioni:
Utilizzare le risoluzioni riportate nelle sezioni Controllo rapido nella guida di
assistenza Apple.
Eseguire una riparazione
Verificare la correzione con il cliente
Restituire il dispositivo al cliente
Completare la documentazione finale
Ripristinare i rapporti - salutare in maniera cordiale

Scenario 1
Il cliente sostiene di avere problemi durante la connessione alla rete Wi-Fi
della propria abitazione dal MacBook Air (13 pollici, met 2013). Il cliente
descrive il problema come discontinuo:

Domande (valutazione):
Dove si trova la base AirPort nell'abitazione?
A quale distanza dalla base si trova il portatile?
Tra il dispositivo portatile e la base AirPort sono presenti ostruzioni spesse?
Che tipo di base utilizza?
Quanti dispositivi sono connessi contemporaneamente?
La password di rete protetta?
A quale ora del giorno si verifica questa caduta di velocit o di connettivit?
Ha aggiornato il software di recente?
Ha provato a connettersi a un router Wi-Fi diverso?
Ha provato ad accendere e spegnere il dispositivo?
Osservazioni (isolamento):
Il dispositivo Wi-Fi del cliente funziona bene nel negozio/centro di assistenza.
Il cliente nota una maggiore velocit video con la connessione del negozio/centro di assistenza.
Conclusione (risoluzione):
Indicare al cliente di riavviare la base.
Indicare al cliente di disconnettersi da altre reti Wi-Fi presenti nei dintorni.
Indicare al cliente di impostare una password.
Eseguire gli aggiornamenti software e firmware.

Importante
Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire il
prodotto Apple al cliente.

Scenario 2
Il cliente sostiene che Keynote non funziona correttamente e che non dispone
dell'autorizzazione per aprire i file.

Domande (valutazione):
Quale sembra essere il problema con il software?
Pu riprodurre il problema?
Ha provato a riavviare il software?
Questo problema si verifica con altri programmi?
Quanti programmi sono in esecuzione contemporaneamente?
Da dove proviene il software?
Osservazioni (isolamento):
L'utente ha installato Mac OS X 10.8.
L'utente ha vari programmi software in esecuzione sul sistema.
Aprire altri software sul dispositivo e verificare se si presentano gli stessi problemi.
Controllare le autorizzazioni del file interessato aprendo la finestra Informazioni relativa al file.
Cercare eventuali file di sistema o file software nel cestino.
Creare un altro account utente. Tentare di riprodurre il problema dopo aver eseguito l'accesso con il
nuovo account utente. Verificare se il problema specifico dell'utente o riguarda tutto il sistema.
Conclusioni (risoluzione):
Eseguire Utility Disco e riparare le autorizzazioni.
Disinstallare e reinstallare il software.
Eseguire aggiornamenti software.

Aggiornamento Software
Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire i prodotti
Apple al cliente.

Scenario 3
Il cliente sostiene che il MacBook Pro (Retina, 15 pollici, inizio 2013) non si
carica completamente. L'indicatore della carica della batteria nella barra dei
menu non raggiunge mai 100%.:

Domande (valutazione):
Quale alimentatore sta utilizzando?
Con quale frequenza tenta di caricare completamente il portatile?
Il portatile stato caricato completamente in precedenza?
Quante ore di carica sono state necessarie?
Ha provato con altre prese nella sua abitazione?
Si verificata di recente un'interruzione della corrente elettrica?
Osservazioni (isolamento):
Controllare l'adattatore in una presa sicuramente funzionante.
Assicurarsi che la potenza dell'alimentatore sia adeguata al portatile.
Controllare la presenza di eventuali problemi al fermacavo. Il cavo spezzato?
Controlla la disponibilit di aggiornamenti software.
Conclusione (risoluzione):
Il cliente utilizza la potenza elettrica dell'alimentatore sbagliata per il proprio sistema.
Indicare al cliente di utilizzare l'adattatore fornito con il portatile.
Spiegare al cliente che se si utilizza una potenza elettrica inferiore (sebbene comoda e leggera) il sistema
non viene caricato completamente. necessario un adattatore da 85 W.

Controllare sempre la presenza di aggiornamenti


Controllare sempre gli aggiornamenti software e firmware prima di restituire i prodotti
Apple al cliente.

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