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Turismo
Capacitacin
Turismo
Planeacin y coordinacin
Lic. Alejandro Salazar Ortega
Director Acadmico
Metodologa y estrategia didctica
Lic. Lorenzo Escalante Prez
Jefe del Departamento de Servicios Acadmicos
Consejo de revisin, correccin y lectura tcnico
acadmica
LIC. Lorenzo Escalante Prez
LHF. Francisco Villanueva Couoh
LF. Alfredo Javier Puerto Gngora
Coordinacin de la gua para la capacitacin de
Turismo
LT. Karla Belem Rivero Chumba
Colaboradores
LAET. Carmen Guadalupe Martn Cardea
LAET. Mara Jos Cetina Pacho
2da Edicin
Julio 2011
Impreso en Mxico
DERECHOS RESERVADOS
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o
parcial del texto de la presente obra, bajo cualquier
forma electrnica o mecnica, incluyendo fotocopiado,
almacenamiento en cualquier sistema de recuperacin
de informacin o grabado sin el consentimiento previo y
por escrito del editor.
,,,
sus competencias profesionales para desempear alguna funcin
Lo anterior representa una ventaja muy grande, ya que
profesionales antes de concluir su bachillerato, para que si as lo
desean, puedan ir adquiriendo experiencia laboral, y continen
preparndose en el mbito propedutico, para su futura educacin superior.
La presente gua incluye los elementos que permiten al
estudiante conseguir los propsitos expuestos anteriormente; es
decir, realizar actividades que lo coloquen en posibilidades rea
La estrategia didctica contempla los elementos laborales descritos anteriormente, en cada una de las siete etapas que
la conforman:
76 56 18
56 18
76 56 18
,9
Contenido
Submdulo I: Servicio de hospedaje
13
14
17
21
Estndares de calidad
24
26
52
66
69
75
77
83
86
87
88
89
91
93
96
Revisar la limpieza de las reas pblicas con base a los estndares del establecimiento,
elaborando el reporte correspondiente
97
98
100
101
76 56 18
6HUYLFLRGHKRVSHGDMH
6XEPGXOR,
5HVXODGRGHDSUHQGL]DMH
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Mdulo I: Establecimientos de
hospedaje y supervisar servicios
integrales de viajes.
Cdigo:
Ctur0030.01 ctur0125.01
%&
Genrica 3.
Submdulo:
Servicio de hospedaje.
Resultado de aprendizaje 1
Describir establecimientos de
hospedaje.
Resultado de aprendizaje 2
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
Sabes qu es un hotel
10
11
No
6 X E P G X OR ,
Criterios de desempeo
13
14
*
15
16
Campo de aplicacin
No
No
Programas de computacin
18
19
Conmutador de telfono
20
!
21
Equipo de limpieza
22
Equipo de suministros
23
Internet
Usas los aspectos del ambiente de trabajo:
24
Lengua materna
25
Idioma ingls
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Evidencias de desempeo
Realizas o has realizado?
26
27
28
29
30
31
32
33
34
Manejo de la calculadora
35
Manejo de fax
36
Manejo de la copiadora
37
38
39
No
Evidencias de conocimiento
Tienes conocimientos acerca de las actividades que se sealan?
40
41
42
Tipos de alojamiento
43
No
6 X E P G X OR ,
Evidencias de conocimiento
No
45
46
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
1
10
11
12
No
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
13
14
Campo de aplicacin
15
16
17
18
19
20
21
22
24
25
26
27
28
Supervisa la limpieza
29
30
31
Elabora reportes
No
No
6 X E P G X OR ,
Evidencias de desempeo
Realizas o has realizado?
32
=
33
34
35
36
37
38
Evidencias de producto
No
No
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Evidencias de conocimiento
Tienes conocimientos acerca de las actividades que se sealan?
53
54
Tipos de habitaciones
55
Equipo de limpieza
56
Suministros de limpieza
57
Material de limpieza
58
Tipos de blancos
59
Carro de camarista
60
Procedimiento de limpieza
61
Reporte de camarista
62
Programa de limpieza
63
Uno de los servicios tursticos ms importantes desde que el hombre decidi viajar fue el de la hotelera que durante todo este tiempo ha tenido cambios
constantes Podras escribir dos cambios que piensas que ha tenido la industria
hotelera?
No
6 X E P G X OR ,
Los medios de transporte tambin intervienen en el crecimiento ininterrumpido en el turismo internacional y aumentan en sus tiempos
de auge econmico, moderando su crecimiento en periodos de recesin
y recuperado rpidamente su elevado ritmo de crecimiento tras ciertos
momentos de crisis econmica.
Es por eso que el turismo es una actividad econmica generadora de riquezas, y es considerado como la segunda actividad mundial
ms importante tras la industria del petrleo.
1.
b)
c)
d)
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
b)
c)
Cmo se llama el autor que gracias a los viajes de Cook alrededor del
mundo hizo un libro?
6 X E P G X OR ,
d)
2.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
1.
b)
[*
hospedaje?
6 X E P G X OR ,
En el Medio Oriente, al igual que en Occidente, viaje y alojamiento estuvieron estrechamente vinculados, existieron las caravaneras o instalaciones localizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas podan
descansar, refrescarse y obviamente, encontrar alimentos, bebidas y alojamiento,
en el Medio Oriente, aos ms tarde aparecieron establecimientos de hospedaje.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
El colonizador don
Francisco Aguilar,
pidi permiso para
abrir un mesn en el
camino de Medelln
a Veracruz, en octubre de 1525.
!!
de rbol, y se les daba un nombre. No existe una fecha exacta en que se estableci
_
!`
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ta en el acto del cabildo de la capital de la Nueva Espaa levantada el 1 de diciembre de 1525, que don Pedro Hernndez Paniagua solicit autorizacin para establecer un mesn. Tal permiso le fue concedido en la que actualmente es la calle
Mesones, en la Ciudad de Mxico y a partir de ese hecho, se empezaron a crear en
todo pas.
En 1526, Juan de Paredes, a nombre de Rodrigo de Rangel, abri un mesn en Cholula. Juan de la Torre obtuvo permiso para abrir una venta en Tajimorao
(actualmente en Michoacn) y un mesn en Cuernavaca, San Jos de Perote, cuyo
propietario era Pedro Azures a quien por su elevada estructura era llamado Perote.
Durante el Virreinato no hubo precisamente turismo, pues 350 aos
aproximadamente, los mesones y ventas fueron los nicos establecimientos de
alojamiento un ejemplo es el hotel Gante que se estableci en 1921 en la Ciudad
de Mxico.
La industria hotelera moderna se inici en Mxico en 1936 con la inauguracin del hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones causando sensacin por sus cuartos, sencillos y dobles, bao privado y jabn en las habitaciones.
Personal uniformado, es decir botones, pajes y portero, propiciando asimismo, la
aparicin de ms y mejores hoteles en nuestro pas, un reto de carcter administrativo y de servicio.
Actividad 1
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
I.
1.
2.
3.
a.
Apio Claudio
b.
Constantino
c.
Maximiliano
La rivalidad entre el cristianismo y el islam trajo consigo un inevitable enfrentamiento conocido como .................(
)
a.
Guerra Fra
b.
Guerra Pnica
c.
Guerra Santa
w
peregrinos y defender los santos lugares ............................(
)
a.
b.
c.
6 X E P G X OR ,
4.
5.
II.
Ao
b.
c.
Mesones
b.
Ventas
c.
Caravaneras
Con base en lo visto en el desarrollo de la hotelera en Mxico, llena el siguiente cuadro de acuerdo con los datos que se solicitan.
Fundador
Lugar
Caractersticas
III. Compara con tus compaeros, los resultados de las actividades anteriores.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
1.
b)
c)
d)
|
la actividad turstica tiene una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles
con servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido,
apartamentos amueblados hasta el bed and breakfast (cama y desayuno) aunque
debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra poca, los
`
teleras provistas de la tecnologa moderna, con personal altamente capacitado y
servicios rpidos.
El alojamiento es el lugar para permanecer o pernoctar, llevando prin
servicios de los que puede disponer la persona alojada.
En trminos generales, un hotel es una institucin de carcter pblico
que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimien
6 X E P G X OR ,
Planes de alojamiento: existen cuatro planes de alojamiento, cuya diferencia entre s tiene que ver en los servicios de alimentacin que se incluyen con
el alojamiento, esto es:
Plan continental. Incluye exclusivamente un desayuno ligero, que consta de caf, pan, mantequilla y mermelada.
*
/
comida o la cena, a eleccin del husped.
Adems de los clsicos hoteles, existen muchos otros tipos de establecimientos de alojamiento, los cuales se describen a continuacin:
1.
Trailer Park. Terreno donde se tiene agua y luz para estacionar un remolque
(casa mvil), conocido en Mxico como campamentos.
2.
3.
Cabaas. Alojamiento con caractersticas de departamento, que incluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparacin de
alimentos por los ocupantes. Estas unidades suelen localizarse cerca
de lagos, playas o bosques.
4.
5.
6.
Motorhotel. Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alojamiento con estacionamiento integrado, slo que sus estructuras se encuentran construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un
terreno ms reducido. ste ha tenido mucho xito, tanto fuera como dentro
de las ciudades, razn por la cual se ha constituido como un importante avance en la evolucin del concepto de alojamiento, motivado por el constante uso
del automvil para viajar.
7.
8.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
9.
Departamentos.! tacin o sin l. Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes.
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Asume una actitud constructiva,
congruente con los
conocimientos y
habilidades con los
que cuenta dentro
de distintos equipos
de trabajo.
Usar un camarote.
Traspasar el camarote.
Actividad 2
1.
2.
6 X E P G X OR ,
Motel
Condominio
Marinas
Albergues
Hotel
Pequeos
Medianos
Grandes
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Para convenciones. Reciben grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos o vacacionales.
Calidad de servicios. Atendiendo a la calidad de servicios que los hote
"
^
diferentes:
h
|
<
con las equivalencias muy aproximadas de las categoras de hoteles:
Nmero
Sistema de clave
de letras
Sistema de
estrellas
De lujo
AA
Superior de primera
Ordinario de primera
Superior de turista
Ordinario de turista
h
Sistema de vocablos
descriptivos
6 X E P G X OR ,
Ordinario de primera (B). Esta categora es semejante a la anterior, slo que carece de peluquera, bar, centros nocturnos, albercas, tintoreras, etc.; en ocasiones, los cuartos carecen de
telfono privado.
Hotel metropolitano. Se encuentra ubicado dentro de las ciudades, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversin como teatros, cines, museos, sitios histricos, etc.
Hotelcasino. Algunos hoteles presentan caractersticas especiales. Tal es el caso del hotelcasino, donde el
ingreso por concepto de alojamiento es prcticamente
secundario, puesto que ofrecen al pblico alojamiento
y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos considerables provienen de los juegos de azar dentro de los
casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Nevada, EUA, el de Montecarlo en el Principado de Mnaco,
o el de Dubai en Emiratos rabes Unidos.
Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la Industria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las reas
metropolitanas e incluye a todo un complejo de instalaciones recreativas, las cuales constituyen propiamente el atractivo de esa rea vacacional y claro est, la
razn de la existencia del hotel. Tal es el caso de Cancn y Playa del Carmen; existe tambin otro tipo de
construidos por la mano del hombre, como ejemplo de
este tipo de centros se puede citar a Disneylandia, en
California, o a Disneyworld, en Florida, EUA.
De estacin. Los cuales operan exclusivamente durante determinadas pocas del ao.
Funcionamiento independiente.
Funcionamiento en cadena.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Las cadenas de hoteles son formadas por varias unidades que pertenecen
$
`
^
^
operados en forma independiente.
A continuacin, se numeran algunos de los objetivos y ventajas que ofrecen las cadenas de hoteles:
Atributos a desarrollar:
Actividad 3
1.
2.
/
"
3.
4.
Estndares de calidad
La calidad es una parte muy importante en los servicios de un hotel, por lo tanto
cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas enfocados a la satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. A
continuacin se mencionan las recomendaciones ms importantes:
6 X E P G X OR ,
Establecer los grados de satisfaccin de los clientes a travs de cuestionarios foliados que estos debern llenar (cuartos, grupos, restaurantes,
eventos y banquetes).
%
_ /
/'{
'
w
'
Ciudad de Mxico.
Actividad 4
1.
Llega el husped al hotel por tres das y cuatro noches, se cumple su reservacin
y al medio da va a pagar su cuenta pero antes de hacerlo, decide llenar el cuestionario porque consider que era bueno hacer mencin de los problemas que tuvo
durante su estancia. Al hotel le sirve de mucho la opinin de cada husped tanto
positiva como negativa, ya que todo es para mejorar la calidad del servicio.
e)
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Departamento de reservaciones
El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del
departamento de recepcin y ama de llaves. Este departamento debe determinar
la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habi
tarlas.
El departamento est compuesto por un gerente
de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizarn las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de
internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas. Este departamento utiliza los siguientes formatos:
6 X E P G X OR ,
Reservacin de habitaciones
(romm reservation)
Nombre/Name
Direccin/Address
Vuelo/Fligth
Precio/Rate
Observaciones/Remarks
Depsito/Deposit
Direccin/Address
Telfono/Telephone
Crdito tota_____________________________
Comisin deducida _______________________
Neto ___________________________________
Cheque _________________________________
Banco __________________________________
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Recibimos de:
La cantidad de:
Direccin
Telfono
Fecha de llegada
Fecha de salida
Ocupacin _____________________________________
_____________
Nombre de la Ca.
___________________________
Contacto _______________________________
Fecha de llegada
____________________________
Tarifa $ ___________________________________
Fecha de salida
_____________________________
Tipo de habitacin
___________________________
Forma de pago __________________________
Frutero:
|
&
Normal
Normal
Gobernador (
Gobernador (
Presidencial (
Presidencial (
Tour Hotel
Cancn
Tour Ciudad (
Xel-Ha
Cozumel
Campo de golf (
Direccin comercial
Gerente de reservaciones
Gerente de divisin cuartos
Room service
Contralor General
Mantenimiento
Cheff ejecutivo
Supervisora de telfonos
Ama de llaves
Relaciones pblicas
6 X E P G X OR ,
Girador
Cheque
Numero
Banco
Moneda Nacional
Hecho por:
____________________
Dlares
A favor de:
Fecha de
llegada
Recibo de
depsito
Recibido por:
_____________________
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Fecha
Da
Individual
Entrada
Salida
Grupo
Entrada
Subtotal
Allot
Total
No
personas
Observaciones
Salida
GRUPOS
Fecha
Entrada
Salida
Nombre
Cuartos
Sencillo
Doble
C.C.P. Gerencia
Divisin cuartos
Reservaciones
Recepcin
_____________________
Alimentos y Bebidas
Botones
Gerente de reservaciones
Ama de llaves
Contabilidad
Personal
6 X E P G X OR ,
Fecha de Salida
Importe
Observaciones:
Fecha
Control de reembolsos
Fecha
N Folio
Cliente
Agenda
Cantidad
N cheque
Fecha envo
Comentarios
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Hora de llegada:
Hora de salida:
PROGRAMA DE GRUPO
Se deben de detallar todas las actividades del grupo, desde su llegada hasta su salida.
Fecha
Hora
Actividades Programadas
Departamento de recepcin
Cuando llegamos a un hotel, lo primero que vemos es la recepcin, considerada
como la tarjeta de presentacin, por lo que tiene gran importancia de cara a la
clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin,
bien sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin (telfono, tlex, fax, carta o internet) si hace reserva antes de su
llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para
la mayora debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por
las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra
del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
6 X E P G X OR ,
Entrada/ Check in
1. __________________________________________
2. __________________________________________
Da/Day
Mes/Mo
Ao/Yr
3. __________________________________________
Salida/ Check out
Da/Day
Mes/Mo
Ao/Yr
Tarjeta de crdito
Cupn Agcia
Cash
Credit card
Agcy voucher
Habitacin
Personas
Tarifa
diaria/
Daily rate
Expedida por
Issued by
Plan
Empleado
Reserv
Pago
Airline___
Recomendacin___
Brochure___ Recomendation___
Visita anterior___
Otro___
Radio ___
Other___
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
FAVOR DE USAR
LETRA DE MOLDE
(PLEASE PRINT OUR
CLEARLY)
PROGRESO, YUCATN
HAB. No.
ROOM
NOMBRE (S)
NAME (S)
PERS.
TARIFA
FECHA DE LLEGADA
RATE
CHEK IN
FOLIO
N 4000
FECHA DE
SALIDA
CHECK
OUT
EMPLEADO
EMPLOYEE
1
2
3
FACTURAR / A INVOICE TO
DIRECCIN / ADDRESS
TEL
PHONE
CDIGO POSTAL
ZIP CODE
CIUDAD
CITY
ESTADO
FORMATO DE PAGO
FORM OF PAYMENT
EFECTIVO CASH
SERVI-BAR
BANCOMER
CONTROL REMOTO
BANAMEX/CARNET
LAV. TINTORERA
VISA/MASTER CARD
SERVICIO DE FAX
AMERICAN EXPRESS
PAS
COUNTRY
STATE
OBSERVACIONES
STATE
6 X E P G X OR ,
CAJA DE SEGURIDAD
DESOCUPAR Y PAGAR
LA HABITACIN Y GASTOS
ADICIONALES EN LA FECHA
INDICADA COMO FECHA DE
SALIDA. ILL CHECK OUT AND
PAY ROOM AND ADITIONAL
CHARGES ON INDICATED DATE
ABOVE.
FIRMAS AUTORIZADAS
REEXPEDICIN DE CORRESPONDENCIA
FECHA:___________
NOMBRE
NAME
DIRECCIN
HASTA
UNTIL
OBSERVACIONES
REMARKS
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Fecha de llegada:
Hora:
Fecha de llegada:
Favor de enviarle (s) la (s) siguiente(s) cortesa (s):
Ordenadas por:
Con tarjeta:
Atentamente:
(Firma)
Departamento de telfonos
Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las
personas, de ah que en hostelera sea fundamental este servicio, es esencial que
tanto en el entorno como en el servicio que se ofrece causen una impresin ptima
que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este
servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en da, los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizndose
de gran manera el trabajo, adems de ofrecer un servicio rpido, este control automtico no produce aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden
6 X E P G X OR ,
ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles tambin estn dotados de megafona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para facilitar la localizacin de un cliente cuando recibe una llamada telefnica o un mensaje urgente;
otros utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido
para localizar a una persona.
Este departamento utiliza los siguientes formatos:
Cuarto No.
Nombre
N de
telfono
Lugar
Tiempo
Costo
Servicio
Llamadas hotel
Total
Sumas
_________________________________
________________________________
= |
_
=
"
Fecha: __________________
5:30
Hab
5:45
Hab
6:00
Hab
6:15
Hab
6:30
Hab
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
N FOLIO
FECHA: _______________________________
NOMBRE: ___________________________
CUIDAD:
HABITACIN:_____________________
TELFONO:
NOMBRE:
EMPEZ:
TERMIN:
MINUTOS:
TOTAL
FIRMA ___________________________
OPERADORA
Cuarto N
Nombre
Lugar
N de
telfono
Tiempo
Costo
Servicio
Llamadas hotel
Sumas
_________________________________
________________________________
= |
_
=
"
Total
6 X E P G X OR ,
Quin
llam
Depto.
A quin llam
N de tel.
Lugar
Asunto
Tiempo
Costo
Sumas
_________________________
_______________________
______________________
FECHA
JEFE DE DEPARTAMENTO
Departamento de botones
Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la
edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido
del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones, esto
dio origen al nombre de bell boy (persona que salta al sonido del timbre). En los
hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento
<
var el equipaje, llamar un taxi o llevar un peridico a la habitacin de un husped.
Muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la recepcin debe preguntar al husped si desea ayuda para el equipaje,
antes de llamar a un botn o de informar al capitn de estos. Si el husped desea
ayuda, el recepcionista timbra. Tambin, puede pedirse esta ayuda al registrar la
salida.
A los botones tambin puede pedrsele que cambien las pertenencias del
husped de una habitacin a otra.
El departamento de botones es considerado dentro de la hotelera como
uno de los ms importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de
la hotelera empezaron su carrera ascendente en este puesto.
El servicio de botones llamado tambin personal uniformado puede tener
cuatro tipos de puestos:
Capitn de botones
Botones
Porteros
Valets
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
CTO.
BOT.
SALIDA
FECHA_________________
CAPITN _________________
TURNO_________________
HORARIO_________________
SERV.
LLAVE
H. DE
S.
MLP
MLT
MLC
Reporte diario del capitn de botones en donde se anota el equipaje del husped.
MLTN
PCO
BLN
VARIOS
OBSERVACIONES
6 X E P G X OR ,
REPORTE DE BOTONES
PRIMERA VISITA
No
LLEGADA
CUARTO N
ARTCULO
ARTCULO
Maleta grande
Abrigos
Maleta mediana
Gabardinas
Maletn
Pieles
Necessaire
Cmaras
Bolsa de trajes
Radio
Sombrerera
Maq. escribir
Portafolios
Paraguas
Bal ropero
Bolsa de golf
Correo
Llave
Llave
N DE PIEZAS
Paquetes
Solicit
lavandera?
Sugiri servicio
de valet?
Etiqueta para la guardera de equipaje y reporte del botones en cada servicio.
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
AM. ______
Reporte de ama de llaves
PM. ______
Planta baja
Primer piso
Fecha: _____________
Segundo piso
Tercer piso
11
101
131
201
231
301
331
12
102
132
202
232
302
332
13
103
133
203
233
303
333
14
104
134
204
234
304
334
15
105
135
205
235
305
335
16
106
136
206
236
306
336
17
107
137
207
237
307
337
18
108
138
208
238
308
338
19
109
139
209
239
309
339
N de cuarto
Ama de llaves
Recepcin
Caja recepcin
Inspeccin
fsica
Observaciones
6 X E P G X OR ,
Actividad 4
1.
2.
Sorteen cada uno de los departamentos analizados en Desarrollando mis competencias (reservaciones, recepcin, telfonos, botones y ama de llaves).
3.
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
h Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de
4.
b)
c)
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
6 X E P G X OR ,
Evaluacin
Cuestionario
Datos generales de la unidad
Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integrales de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
Nombre del evaluador:__________________________________________________
Nombre del candidato:__________________________________________________
Fecha de aplicacin del instrumento:________________________________________
Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________
Clave del instrumento:___________________________________________________
No. de aciertos:__________________
(Siguiendo el ejemplo desarrolle los reactivos que demuestren la competencia del educando)
El restaurante y el turismo
b)
c)
La hospitalidad y el turismo
d)
(
) 2. Razones por las cuales los pueblos antiguos, tuvieron la necesidad de
desplazarse de su espacio vital a otros pueblos:
a)
b)
c)
d)
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
(
) 3. Nombre del primer camino romano que se extendi hasta el sur de
Italia, originando la frase Todos los caminos conducen a Roma:
a)
Camino a Italia
b)
Ruta espaola
c)
Va romana
d)
Va Apia
Romera
b)
Hotel
c)
Mesn
d)
Venta
Moteles
b)
Casas de familiares
c)
Romeras
d)
Mesones
Ventas
b)
Casas de familiares
c)
Moteles
d)
Hoteles
(
) 7. Don Pedro Hernndez Paniagua fue el primero en solicitar autorizacin
para establecer este tipo de establecimientos en Mxico:
a)
Mesones
b)
Casas de huspedes
c)
Moteles
d)
Ventas
(
) 8. Nombre del primer hotel de la industria hotelera moderna que contaba
con 380 habitaciones:
a)
Reforma
b)
Roma
c)
Italiano
d)
Holiday
6 X E P G X OR ,
Alojamiento
b)
Viajar
c)
Hotelera
d)
Turismo
(
) 2. Nombre que recibe la institucin de carcter pblico que ofrece al
viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento y planes de
alojamiento:
a)
Hotel casino
b)
Motor hotel
c)
Hotel
d)
Motel
Plan Americano
b)
Plan Europeo
c)
d)
All inclusive
(
) 4. Tipo de plan de alojamiento que incluye media pensin, consiste en el
desayuno y la comida o la cena, a elegir por el husped:
a)
*|
b)
Plan Continental
c)
Plan Italiano
d)
B&B
(
) 5. Este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como
para los automviles. Es exclusivo para turismo para carretera y la estructura es
construida horizontalmente:
a)
Casino
b)
Condominio
c)
Posada
d)
Motel
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
Y~!
Amueblado y con cocineta. Por lo general, se rentan por semana, quincena o mes:
a)
Suites
b)
Departamentos
c)
Moteles
d)
Hoteles
2.
a)
Departamento de reservacin
b)
Departamento de recepcin
6 X E P G X OR ,
c)
d)
e)
Departamento de telfonos
Participante
Evaluador
Evaluacin
Datos generales de la unidad
Ttulo: Modulo I: Establecimientos de hospedaje y supervisar servicios integrales de viajes
Cdigo: CTUR0030.01 CTUR0125.01
Nombre del evaluador:__________________________________________________
Nombre del candidato:__________________________________________________
Fecha de aplicacin del instrumento:________________________________________
Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________
Clave del instrumento:___________________________________________________
No. de aciertos:__________________
6HUYL FL R G HK R VS HG D M H
%
Cumplimiento:
No
Observaciones:
2.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
3.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
4.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
5.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
6.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
7.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
8.
[/
realizan?
Cumplimiento:
No
Observaciones:
9.
Cumplimiento:
Observaciones:
No
6 X E P G X OR ,
No
Observaciones:
Participante
Evaluador
Limpieza e inspeccin
Submdulo II
Resultados de aprendizaje:
Cdigo:
Ctur0030.01 ctur0125.01
%&
Genrica 3
Submdulo:
Servicio de hospedaje.
Resultado de aprendizaje 1
Resultado de aprendizaje 2
Resultado de aprendizaje 3
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
54
No
6 X E P G X OR ,,
Criterios de desempeo
No
10
11
12
13
14
15
55
Evidencias de conocimiento
No
No
Claves de estatus
17
Suministros
18
Blancos
19
Procedimientos de limpieza
20
Carro de camarista
21
Programas de limpieza
22
Polticas de seguridad
23
Desperfectos
Campo de aplicacin
Utilizas las siguientes herramientas:
24
Programas de limpieza
25
Programas de polticas de
seguridad e higiene
26
Reporte de camarista
27
Reporte de ocupacin
28
Reporte de desperfectos
29
30
Reporte de limpieza
31
Equipo de limpieza
32
33
Equipo de suministros
Internet
56
6 X E P G X OR ,,
Evidencias de desempeo
No
=
para limpia
35
36
37
38
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
Evidencias de producto
No
40
41
42
43
44
45
57
Evidencias de producto
No
47
48
49
50
51
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
58
No
6 X E P G X OR ,,
Criterios de desempeo
No
Evidencias de conocimiento
No
10
Estndares de calidad
11
Carro de mozo
12
13
Estndares de calidad
14
59
Evidencias de desempeo
No
16
17
18
19
20
21
22
=
<
qumicos
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
Evidencias de producto
Realizas o has realizado?
60
23
24
No
6 X E P G X OR ,,
Evidencias de producto
No
26
27
28
29
30
31
32
Criterios de desempeo
Has realizado o realizas estas actividades?
1
No
61
Evidencias de conocimiento
Tienes conocimientos acerca de los conceptos que se sealan?
5
Gua de turista
Recorrido turstico
Circuito turstico
10
62
No
6 X E P G X OR ,,
Evidencias de desempeo
No
12
13
Anota si tienes documentos, fotografas, videos, trabajos, informes, reportes, etc. Cules?
Evidencias de producto
No
15
16
17
18
19
20
21
63
64
6 X E P G X OR ,,
b)
c)
d)
e)
65
66
a)
b)
Decirle al husped que vas a avisarle a la camarista a quien le fue asignada esa habitacin para que acuda a sacudir?
6 X E P G X OR ,,
c)
d)
Cuidar y conservar en buenas condiciones el material, equipo y suministros de limpieza, manejndolos con cuidado y guardndolos en el lugar
Algunos hoteles, tienen como poltica que por las maanas, la camarista
se encargue de distribuir los peridicos en cada habitacin.
67
El jefe inmediato de la camarista es el ama de llaves, quien a su vez estar en comunicacin constante con el recepcionista. La comunicacin que se da
entre el recepcionista y el ama de llaves consiste en:
|
$
bueno a las habitaciones que limpi.
De acuerdo a la Norma Tcnica de Competencia Laboral NUTUR006.01 Preparacin de habitaciones para alojamiento temporal, la persona es competente cuando demuestra los siguientes desempeos:
1.
2.
=
&
68
6 X E P G X OR ,,
Actividad 1
1.
b)
c)
d)
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
Clave
Estatus de la habitacin
VL
Vaca y limpia
S/ SS
Salida y sucia
Ocupada
ND/ OND
Fuera de servicio
CX
Cama extra
SE/ OSE
VIP
Nio
REP
En reparacin
RES
Reservada
SEG
Seguro
BL
Bloqueada
69
En algunos hoteles, se manejan claves adicionales cuando se han colocado camas adicionales en las habitaciones, por ejemplo:
Clave
Tipo de cama
MAT
Cama matrimonial
TWN
Cama twin
Tipos de habitaciones
Los tipos de habitacin que los hoteles ofrecen al pblico son:
Las habitaciones dobles, como su nombre lo dice son para dos personas;
cuando se trata de familias con nios, generalmente se agregan a la
habitacin, camas adicionales o cunas para el beb.
Las habitaciones dobledoble cuentan con dos camas dobles en la misma habitacin.
Las junior suite, son para cuatro personas, cuenta con una sala, generalmente el tamao de las habitaciones es ms grande que los cuartos
normales y puede tener diferentes tipos de camas.
Las suites, son para seis personas. Una suite consta de dos o ms cuartos que se rentan como unidad y cuenta con una sala adjunta.
Para efectos de reconocer con mayor facilidad y tener una mejor comunicacin de los tipos de habitacin, los hoteles manejan las siguientes claves:
70
6 X E P G X OR ,,
Clave
Tipo de habitacin
IND o SGL
Estudio
DB
Doble
DD
Dobledoble
T o TW
Twin
TPL o TX
Triple
Queen
King
Hollywood
JR
Junior suite
Suite
ST-P
Suite presidencial
Reporte de camarista
|<
"
^
#
habitaciones y contiene el nmero de habitaciones correspondientes a la seccin a
limpiar, tipo de huspedes y puede contener fechas de entrada y salida de los mismos. Este reporte debe ser elaborado dos veces al da (el horario para levantar el
reporte de camaristas, vara dependiendo de los lineamientos del hotel).
71
INFORME DE CAMARISTAS
Turno
Nmero
cuarto
Fecha
Fecha
de
entrada
Supervisora
Fecha
de
salida
Tipo de
husped
Camarista
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Hora
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
NM: No molestar
O: Ocupado
ND: No durmi
P: Pasador
72
Estatus
2 rev.
6 X E P G X OR ,,
AM. ______
Estatus 1
PM. ______
Primer piso
Estatus 2
N Hab
Estatus1
Fecha: _____________
Segundo piso
Estatus 2
N Hab.
Estatus1
Tercer piso
Estatus2
N Hab
11
101
201
301
12
102
202
302
13
103
203
303
14
104
204
304
15
105
205
305
16
106
206
306
17
107
207
307
18
108
208
308
19
109
209
309
20
110
210
310
Actividad 2
1.
Estatus1
Estatus 2
Atributos a desarrollar:
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
h Aporta puntos de
vista con apertura
y considera los de
otras personas de
73
INFORME DE CAMARISTAS
Turno
Fecha
Camarista
Nmero
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
201
28-OCT
30-OCT
IND
ER
202
28-0CT
30-OCT
IND
203
28-OCT
29-OCT
204
27-OCT
205
Estatus
2 rev.
Hora
1 rev.
O-2-P
O-2-PS
7:00
2:00
ER
O-1-NM
O-1-NS
7:02
2:05
GRP
SE
O-3-CX
O-3-L
7:05
2:10
3- NOV
IND
BE
O-2-NS
O-2-NS
7:08
2:12
26-0CT
30-OCT
IND
ER
O-2-CU
O-2-VL
7:09
2:15
206
29-0CT
5-NOV
GRP
BE
O-2-ND
O-2-L
7:10
2:18
207
23-OCT
28-OCT
IND
BE
O-2-NS
O-2-L
7:12
2:20
208
21-OCT
29-OCT
GRP
EM
O-4-CX
O-4-L
7:14
2:25
209
20-OCT
28-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-S
7:15
2:30
210
25-0CT
30-OCT
IND
BE
O-2-P
O-2-VL
7:30
2:35
Supervisora
Estatus
1 rev.
Hora
2 rev.
Observaciones
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
NM: No molestar
O: Ocupado
ND: No durmi
P: Pasador
2.
74
En equipos, realicen un sketch con el ambiente de un hotel, en el cual demuestren los siguientes aspectos:
a)
b)
6 X E P G X OR ,,
Cada uno de los suministros de las habitaciones tiene una ubicacin dentro de las habitaciones, pudiendo ser de la siguiente manera:
75
Atributos a desarrollar:
Camas: los blancos a utilizar son 1 colcha por cada cama dependiendo
tambin del tipo de habitacin, 1 cubre colchn, 1 frazada, 1 cobertor,
2 sbanas en cada, 2 almohadas y 2 fundas (por cama).
Actividad 3
1.
Elabora una lista con los objetos, materiales y suministros de limpieza que
nunca has usado, clasifcalos de acuerdo al uso que se les da:
Equipo
Materiales
Suministros
2.
76
%
"
materiales y suministros de limpieza que no conozcas. Incluye imgenes de
esta investigacin.
6 X E P G X OR ,,
Cada hotel deber establecer las normas para el rea de Ama de llaves,
los tiempos lmite que se deben utilizar y la papelera y formatos de reporte a
llenar.
Cuando un husped est a punto de abandonar una habitacin, el departamento de Recepcin debe comunicarse al departamento de Ama de llaves,
para solicitarle que revise esa habitacin, por ejemplo CH4 quiere decir check out
habitacin 4. Entonces, el departamento de Ama de llaves debe ir en ese preciso
instante para revisar que los blancos y el frigobar estn completos, en caso de
carrecer de alguno, de inmediato debe llamar a Recepcin para comunicar los
faltantes y que estos le sean cobrados al husped en cuestin.
Tcnicas de limpieza
Algunas de las recomendaciones para realizar la limpieza son las siguientes:
Para la limpieza de habitaciones:
La camarista debe asegurarse que no est colgado el letrero de No molestar y si no se encuentra, entonces procede a tocar antes de entrar.
En los casos de que la habitacin cuente con alfombra, sta debe ser
aspirada.
'
77
Evitar perturbar al husped con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo
o las vajillas.
Las ropas que estn tiradas las debe colocar dentro del ropero o clset.
Todos los papeles, peridicos y dems objetos que no estn en el basurero, deben ser recogidos, arreglados y dejados en el cuarto.
Se considera que
el tiempo estimado
para la limpieza de
cada habitacin es
de 30 minutos.
Lavar el inodoro.
'
2.
3.
78
La ropa sucia debe enviarse (tan pronto como sea posible) al cuarto de
blancos o a la lavandera, para evitar mal uso de ella o que se llene de
moho por estar hmeda.
6 X E P G X OR ,,
79
Utilizar el uniforme adecuado y correctamente como por ejemplo: zapatos adecuados y ropa no muy estrecha.
Cmo prevenir o reaccionar ante accidentes de los huspedes. De acuerdo con la Norma NUTUR006.01. Preparacin de habitaciones para alojamiento
temporal, la persona es competente cuando demuestra los siguientes:
Desempeos
1.
80
Iluminndola;
Ventilndola, y;
6 X E P G X OR ,,
2.
3.
4.
5.
6.
7.
<
limpiar;
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fabricante y con el tipo;
=
Ordena la habitacin:
81
8.
=
"
habitacin y del bao, puertas y muebles:
9.
Aplicando el producto qumico de acuerdo con las instrucciones del fa
<
piar, y;
%
^
Al concluir la limpieza, y;
+
Productos
1.
2.
82
La cama tendida:
%
El bao limpio:
Presenta cristales libres de residuos de productos qumicos, huellas digitales, gotas de agua y polvo;
6 X E P G X OR ,,
3.
%
Actividad 4
1.
2.
Atributos a desarrollar:
h /
sistemas y reglas o
principios medulares
que subyacen a una
serie de fenmenos.
INFORME DE CAMARISTAS
Turno
Fecha
Camarista
Nmero
cuarto
Fecha de
entrada
Fecha de
salida
Tipo de
husped
Tipo de
equipaje
Estatus
1 rev.
Estatus
2 rev.
Hora
1
rev.
Hora
2
rev.
201
28-OCT
30-OCT
IND
ER
O-2-P
O-2-PS
7:00
2:00
202
28-0CT
30-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-NS
7:02
2:05
203
28-OCT
29-OCT
GRP
SE
O-3-CX
O-3-L
7:05
2:10
204
27-OCT
3- NOV
IND
BE
O-2-NS
O-2-NS
7:08
2:12
205
26-0CT
30-OCT
IND
ER
O-2-CU
O-2-VL
7:09
2:15
206
29-0CT
5-NOV
GRP
BE
O-2-ND
O-2-L
7:10
2:18
207
23-OCT
28-OCT
IND
BE
O-2-NS
O-2-L
7:12
2:20
208
21-OCT
29-OCT
GRP
EM
O-4-CX
O-4-L
7:14
2:25
Observaciones
83
INFORME DE CAMARISTAS
209
20-OCT
28-OCT
IND
ER
O-1-NM
O-1-S
7:15
2:30
210
25-0CT
30-OCT
IND
BE
O-2-P
O-2-VL
7:30
2:35
Supervisora
Claves
VL: Vaco limpio
E: Entrada
NM: No molestar
O: Ocupado
ND: No durmi
P: Pasador
Reporte de desperfectos
Cuando por algn motivo, ya sea reportado por la camarista o por la supervisora de
habitaciones, se encuentre alguna falla en el mantenimiento de las habitaciones,
se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma
impresa reparacin urgente, la cual se elabora en original y copia, y se envan
$
|
"
la copia de recibido, anotar la fecha y la hora. Las copias que debe conservar el
departamento de ama de llaves se archivarn en una carpeta especial llamada
Trabajos pendientes por ejecutar. A continuacin se presenta un ejemplo del
formato de Reporte de Desperfectos.
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha:
N de cuarto:
Hora:
Desperfecto:
Reporta:
84
Recibe el Reporte:
6 X E P G X OR ,,
Objetos olvidados
Cada hotel debe establecer sus polticas para los objetos olvidados por los huspedes, dentro de las reas del mismo. Los empleados que se encuentren con objetos,
debern llevarlos al departamento de ama de llaves.
De inmediato, se deben registrar los objetos olvidados en una libreta especial para ello; el formato para el registro de objetos olvidados puede contener
los siguientes datos: fecha en que se encontr, la hora, el estado, lugar donde se
< ^
que lo recibir en caso de reclamarlo.
Todos los objetos que sean encontrados, debern ser etiquetados con los
mismos datos del formato y posteriormente, depositarlo en el lugar asignado para
objetos olvidados. Cada hotel debe implementar las polticas para objetos olvidados, siendo algunas sugerencias las siguientes:
Despus de seis meses se pueden rifar entre los empleados los objetos
olvidados y no reclamados.
Para los casos en que se encuentren objetos de mucho valor, estos deben reportarse al gerente de la divisin de habitaciones, para tratar de
localizar al propietario y/o guardarlo en una caja de seguridad.
OBJETO OLVIDADO
Fecha:
Desperfecto:
Hora:
No.
Empleado:
Objeto
Atributos a desarrollar:
Actividad 5
1.
Lee siguientes formatos de: Objetos olvidados y Reporte de desperfecto. Posteriormente, explica de manera breve en un texto, los datos que se encuentran registrados.
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
85
OBJETO OLVIDADO
Fecha: 28/oct/2010
No. 51
Lugar: lobby
REPORTE DE DESPERFECTOS
Fecha: 28/oct/2010
N de cuarto: 208
Recibe el Reporte:
Jefe de mantenimiento
2.
Con los ejemplos ya vistos, interpreta un problema para cada formato y llnalos. Realiza esta actividad en tu cuaderno.
3.
86
6 X E P G X OR ,,
Habitacin
Clave
Significado
101
0-2
102
0-1
103
NM
104
0-3 Cx
105
106
O-ND
107
108
O-Cu
109
VL
110
VS
111
O-1 S E
112
O- NS
87
Atributos a desarrollar:
h Estructura ideas
y argumentos de
manera clara, coherente y sinttica.
Dependiendo de las polticas del hotel, las claves se pueden cambiar por
!
ama de llaves y sirve de base para la elaboracin del primer reporte del da.
Actividad 6
1.
Habitacin
Clave
101
0-3
102
0-4
103
O- Cx
104
105
O-NM
106
107
O-Cu
108
VS
109
O-1 E
110
O- NS
Significado
88
6 X E P G X OR ,,
'
'
Aspirar alfombra.
89
Equipo:
Escobas y cepillos.
Trapos sacudidores.
Aspiradoras elctricas.
Remocin de mugre
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa
algn solvente de grasas, lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua
caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan
por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina secadora elctrica.
Equipo:
Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.
90
Agentes limpiadores
El agua.
Los detergentes.
El jabn.
Los abrasivos.
Sosa y amonaco.
Fcil de usarse.
El vinagre y el limn.
!
El alcohol desnaturalizado
(alcohol blanco).
Los blanqueadores.
Los pulidores.
'
te cualquier falla.
6 X E P G X OR ,,
Actividad 7
1.
b)
c)
Los mtodos y equipo que utilizarn para la limpieza de las reas pblicas
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
La Organizacin
Mundial del Turismo
(OMT) es un organismo internacional,
creado en 1925,
que tiene como
propsito promover
el turismo.
Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar perturbar a los huspedes.
Tambin es importante tener en cuenta los pasos a seguir en determinadas reas, como se puede observar a continuacin en algunas de ellas:
1
+
%
| %
Y=
Cuba 9 y 10 de mayo de 2003).
91
Barrer.
Sacar la basura.
Sacudir.
Limpiar el piso.
Abrir el rea.
Barrer.
Sacudir.
Trapear.
92
Limpiar ceniceros.
Barrer.
Sacudir.
6 X E P G X OR ,,
Sacar la basura.
Barrer.
Sacudir.
Trapear (o aspirar).
Lavar.
Pulir.
Sellar.
Encerar.
Abrillanta
Actividad 8
1.
<
^
$
informacin con la que cuentas sobre los conceptos de estndares de calidad
y polticas de seguridad e higiene de los hoteles.
2.
Cada jefe de departamento deber anotar las reas que estn bajo su
responsabilidad y debe elaborar un programa de limpieza.
Este programa debe incluir las reas u objetos cuya limpieza se realice
diariamente y aquellas cuya limpieza se hace cada 7, 10, 15 o 30 das.
Atributos a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
h Elige las fuentes de
informacin ms
relevantes para un
y discrimina entre
ellas de acuerdo
a su relevancia y
93
94
Lavar el estacionamiento.
6 X E P G X OR ,,
Lavado entrada
hotel
15d
Lavado entrada
hotel
7d
Lavado zona
descarga de basura
7d
30d
Lavado alfombra o
piso de lobby
30d
Lavado alfombra o
piso de lobby
7d
Lavado piso de
cafetera
30d
Lavado de alfombra
del restaurante
60d
Lavado de alfombra
de salones
90d
Lavado de alfombra
de cuartos
10d
Lavado de
estaciones de
camarista
15d
Limpieza de
lmparas colgantes
7d
Lavado de muebles
del jardn
10d
Lavado de baos
pblicos
15d
Lavado de baos
del bar
30d
Limpieza de
cortinas de cuartos
18d
Rotacin de
colchones
30d
Lavado de cafetera
de empleados
10
11
12
13
14
15
95
Lavado de
alfombras de
60d
Fumigacin de
habitaciones
60d
Fumigacin reas
de servicio
13d
Lavado de
banquetas
30d
Limpieza de
fuentes
30d
Lavado de reas de
servicio
10d
Lavado W.C. de
empleados
96
Vestbulo.
{
{
{
Gerencia.
Contabilidad.
`
Telfonos.
Estacionamiento.
6 X E P G X OR ,,
Entradas de empleados.
Reloj checador.
{
{
Almacn.
Elevadores de servicios.
Lavandera.
Salones de convenciones.
Limpieza. Se deben revisar todas y cada una de las reas para evitar
que alguna se encuentre sucia o en condiciones que no cumplan con los
estndares de calidad del hotel.
'
'
` ^ &
jabn, despachador de toalla interdoblada, porta-rollo para papel hi
Mantenimiento. Se debe revisar la pintura, los muebles, los telfonos,
el agua, los focos, los sanitarios, etc.
Actividad 9
1.
<
$
de limpieza de las reas pblicas de un hotel para que amples la informacin
con la que cuentas.
2.
Atributos a desarrollar:
97
3.
Elabora tu propio ejemplo del recorrido que se puede disear para evitar que
a los mozos se les olvide limpiar algn rea asignada.
4.
Realiza una supervisin de la limpieza de reas pblicas de un hotel de acuerdo a la informacin proporcionada.
5.
Elabora una lista de los estndares que dentro de tu hotel aplicaran para la
limpieza de las reas pblicas.
b)
c)
d)
Los estndares de calidad que tomarn como referencia para la limpieza de las reas pblicas.
e)
98
6 X E P G X OR ,,
1.
Elabora una lista de los atractivos que quieres dar a conocer a los turistas:
Ecoturismo
GUA
Turismo urbano
y contemplativo
Montaismo
Guas instructores
Naturismo
Buceo y pesca
99
100
6 X E P G X OR ,,
" "
do en turismo, as como haber acreditado el curso de gua de turista, entre otros.
Actividad 10
1.
2.
Escribe una lista en la cual enumeres las caractersticas que posees con respecto a ser un gua de turistas.
Elabora un trptico donde menciones el tipo de gua de turista que eres y el
porqu.
Atributo a desarrollar:
h Expresa ideas y
conceptos mediante
representaciones
lingsticas, mate$ $
101
Debern considerar, traslados, hospedaje, tours por algn lugar arqueolgico, etc.
Material de apoyo
Gua de la capacitacin.
Recursos web.
Recursos audiovisuales.
Equipo de cmputo.
Hojas en blanco.
Lpices.
102
a)
b)
c)
d)
e)
f)
6 X E P G X OR ,,
Evaluacin
Datos generales de la unidad
Ttulo: Mdulo II: Servicio de hospedaje
Cdigo: Ctur0030.01 ctur0125.01
Nombre del evaluador:__________________________________________________
Nombre del candidato:__________________________________________________
Fecha de aplicacin del instrumento:________________________________________
Nombre y clave del centro evaluador:______________________________________
Clave del instrumento:___________________________________________________
No. de aciertos:__________________
Instrucciones. Marque con una X el cumplimiento o no que a su juicio merezca el
candidato en los siguientes reactivos. Es conveniente realizar las observaciones
pertinentes.
Reactivos
1.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
2.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
3.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
4.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
5.
Cumplimiento:
No
103
6.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
7.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
8.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
9.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
10. Reconoci la organizacin correcta del equipo, suministros y materiales de
limpieza del carro del mozo.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
11. /
<
$
^
acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
12. Reconoci las polticas de asignacin de reas establecidas por el hotel.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
13. Supervis la limpieza de reas pblicas de acuerdo a los estndares de calidad.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
14. Reconoci los requisitos para obtener la credencial de gua de turistas.
Cumplimiento:
No
Observaciones:
15. Reconoci los tipos de turistas y sus funciones.
Cumplimiento:
Observaciones:
104
No
6 X E P G X OR ,,
No
Observaciones:
Participante
Evaluador
105
Glosario
Amenidades. Conjunto de consumibles para uso del husped tales como: shampoo, bao de burbujas, crema, acondicionador, gorra de bao, peine, costureros,
lustra calzado, calzadores, kit de belleza, para afeitar y dental, papel higinico,
pauelos desechables, enjuague bucal, jabones de bao, esponjas, aceites, cepillo
Blancos. Conjunto de textiles para las habitaciones como: sbanas, fundas de almohadas, protector de colchn y de almohada, toallas de bao, mano y faciales,
tapetes de felpa, batas, cobertores, colchas y cortinas de bao.
106
6 X E P G X OR ,,
NOTAS:
107
NOTAS:
108