Caso1.Mercadona:unaempresaespaolaconproductividadalemana.

Mercadona es una compaa de distribucin, integrada dentro del segmento de supermercados, de

capital 100% espaol. Su presidente ejecutivo es Juan Roig. Est presente en 46 provincias de 15
ComunidadesAutnomascon1.395supermercados(Noviembrede2012)que,conunamediadeentre
1.300 y 1.500 metros cuadrados de sala de ventas, representan una cuota de mercado sobre la
superficietotaldealimentacinenEspaadel13,5%.
Actualmentemsde70.000personas,todasellasconcontratosfijos,desarrollansuvidaprofesionalen
la compaa con un mismo objetivo: satisfacer las necesidades en alimentacin, limpieza del hogar,
higiene y comida para animales domsticos, de los ms de 4,6 millones de hogares que realizan
diariamentesucompraenMercadona.
En 1999 Mercadona implant en su organizacin el
modelodeCalidadTotalloquehallevadoalacompaaa
establecerunanuevajerarquadeobjetivos:Cliente,que
internamente es conocido con el apelativo de "El Jefe",
Trabajador,Proveedor,SociedadyCapital.

Elcliente(ElJefe)
El JEFE es el cliente para el que ha de conseguir "mxima calidad, mximo surtido, mximo servicio,
mnimopresupuestoymnimotiempo".
La estrategia comercial desarrollada por la empresa desde 1993 se denomina SPB (Siempre Precios
Bajos).ElobjetivoesqueelconsumidorseamuyconscientedequeenMercadonaencontrarsiempre
el mejor precio disponible, independientemente del mes, da o producto que escoja. Para conseguir
productosdealta calidadymantener unos preciosbajos y estables Mercadonacompra los productos
directamenteenorigen,estableciendoacuerdosalargoplazoconlosfabricantes.
EnlaestrategiadeservicioalclientedeMercadonajuegaunpapeldestacadoelServiciodeAtencinal
Cliente de Mercadona que cuenta en plantilla con ms de 70 personas y atienden ms de 500.000
consultas al ao. Las quejas se perciben como oportunidades de mejora y para ello se organizan
diferentesreunionescongruposdeclientesparamostrarleslosnuevosproductosyrecibirsugerencias
demejora.

Eltrabajador
ElmodelodeCalidadTotalhallevadoaMercadonaaconsideraraltrabajadorcomosegundoobjetivode
la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las ms de 70.000 personas que componen la
organizacin son fijos. Tambin es de destacar el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad
laboral, disfrutar de unos sueldos mnimos que superan la media del sector. Los salarios tienen slo
cuatro tramos y tienen una parte fija y otra variable basadas en experiencia, responsabilidad y
desempeo.

AdemslaformacinenCalidadTotalalasmsde70.000personasyunainversinenformacinde450
euros de media en 2011 por trabajador. La empresa invierte 6.500 dlares y cuatro semanas de
formacinencadanuevoempleado,alasquehayquesumarlas20horasadicionalesalaoquereciben
cadaempleado.
Mercadonaapuestadeformaclaraporlaconciliacindelavidapersonalyfamiliarconeltrabajo.En
este sentido, intenta que sus empleados trabajen cerca de su hogar y ofrece 5 meses de baja por
maternidad, en lugar de los 4 que marca la legislacin vigente. Adems, incorpora un servicio de
guarderagratuitaensuscentroslogsticosyofreceasusempleadoshasta86combinacionesdejornada
conhorariosdiferentes.
Acambio,Mercadonaexigededicacinyproactividadasusempleados,quedebenestarmuyatentosa
cualquierdetalledelsupermercadoyalcomportamientode
losclientes.
Eldiarioestadounidense'TheWallStreetJournal'destacaen
un reciente artculo sobre la cadena que ha contratado a
6.500empleadosenelltimoaoenunpasconunatasade
parocercanaal25%,algoquehasidoposiblegraciasaque
haseguidounmodeloquepremialaproductividad.Endicho
artculo, se recuerda que Alemania acometi hace una
dcadauncambiodemodeloqueredujoloscosteslaborales
un1,2%ydisparlaproductividadun9%entre1999y2006.
Acambiodeello,losempleadosalemanesganaronunamayorseguridadensuspuestosdetrabajo.En
cambio,enesapocaloscosteslaboralessedispararonun23%enEspaaporque"eldinerofcillleva
lasempresasaaceptarcontratoslaboralesmuyrgidos".
Mercadonahaelevadosusventasporempleadoun62%desde2004yelabsentismosehasituadoenel
1%,muypordebajodelamediaenEspaa.

LosProveedores
Entrelaempresaysusinterproveedores(nombrequerecibenlosproveedoresconlosquemantiene
acuerdos a largo plazo) la informacin sobre los procesos es totalmente transparente, de modo que
cadaunoconocelosprocesosy,portanto,losmrgenesdelotro,compartiendotodalainformaciny
los riesgos que suponen las inversiones. La relacin con los interproveedores se basa en la confianza
mutuaypretendemantenersedeporvida.Paraello,Mercadonaexigequesusinterproveedoressean
lderes de sus respectivos segmentos, tengan un claro espritu innovador y de mejora continua
orientadohaciaelcliente,ofertenproductosdecalidadapreciosreducidosycompartansufilosofade
calidadtotal.
Enuna constante adaptacin a lasnecesidadesde susclientes,Mercadona realizatodos los aos una
importante labor para innovar y desarrollar nuevos productos, incorporndolos a su amplio surtido
siemprequeaadanvalor.
As,en2009,Mercadonahareintroducidoensussupermercadoslafrutaagranel,eljamnalcorte,el
surtidodecarnecongeladayagranel,yelpescadoenbandeja,quecompletalaofertaenelmostrador.
Desdeelao1996introdujoelmodelodeProductoRecomendadoconlasmarcasHacendado,Bosque
Verde,Deliplus,Compy,yotrasdereferencia,queidentificaclaramenteeneletiquetadoelnombredel

interproveedorquedesarrollaelproducto.En2010,lasdiversasmarcasdeMercadonaestnpresentes
enlamayoradelascategorasdeproductoyrepresentanunacuotademercadodentrodelastiendas
propiasdel38%.

LaSociedad
MercadonaesconscientedelaimportanciaqueLaSociedadtieneparaelxitodecualquierempresa,
motivoporelquelarelacinquemantieneconellaestbasadaenlaresponsabilidady,comosucede
con el resto de los componentes de la compaa, en la verdad universal de primero dar para poder
luegorecibir.
Como consecuencia de ello, la contribucin de Mercadona a la sociedad se traduce en hechos, todos
ellosencaminadosafomentareldesarrolloeconmicoysocialdeEspaa,alentenderlacompaaque
unodesusdeberesesimpulsariniciativasquecontribuyanatransformarelentornosocioeconmico.
En 2011, y a pesar de la complicacin del contexto econmico, las muestras ms evidentes de esta
aportacinhansidolacreacinde6.500puestosdetrabajodirectos,todosellosfijosydecalidad,yla
contribucin que la actividad de Mercadona realiza al PIB nacional, que ha sido al cierre del ao de
3.335millonesdeeuros.Aestageneracinderiquezatambinhadesumarselaqueindirectamentese
deriva de la actividad que Mercadona mantiene con sus ms de 2.000 proveedores comerciales y de
servicios.
Estaactituddeproximidadycercana,laimplicacindelconjuntodelaplantillaenelenriquecimiento
de su entorno, ha contribuido a consolidar en 2011 la reputacin corporativa de Mercadona, cuya
valoracinhamejoradotantoenelmbitonacionalcomoenelinternacional.Dehecho,lacompaase
haconvertidoenlaquintaempresadeEspaa,ylaprimeradesusector,msvaloradaporelReputation
InstitutedeNuevaYork;olasextadelconjuntodeempresasdeEspaa,ynuevamenteprimeradesu
sector,segnelMercoEmpresas.
Segn la sptima edicin del Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa elaborado por la
consultora Villafae y Asociados y el Instituto Anlisis e Investigacin, Mercadona ocupa la segunda
posicin(pordetrsdeInditex)comoempresamejorvalorada.LesiguenBancoSantander,Telefnica,
Microsoft,Repsol, BBVA, Google y Nestl. Para realizar este ranking setienen en cuenta el desarrollo
profesional, los valores ticos y laborales, la motivacin y el reconocimiento, as como el orgullo de
pertenencia.
A estos reconocimientos cabe sumar el dcimo primer puesto en el Ranking Interbrand 2011, al
convertirse Mercadona en la marca ms mencionada, recomendada y preferida por ms de cuatro
millones de hogares; los resultados del estudio Meaningful Brands, realizado por Havas Media, que
reconoce la contribucin que las marcas de Mercadona realizan a la economa diaria de los
consumidoresquerealizansucompraenlossupermercadosdelacompaa;oelprivilegiodeser,segn
elinstitutointernacionalMillwardBrown,lamarcaespaolaquemejorequilibra,ensurelacinconlos
clientes,lasvariablesdedeseoyprecio(ValueD).
MercadonaestadheridaalPactoMundialporladefensadelosvaloresfundamentalesenmateriade
DerechosHumanos,NormasLaborales,MedioAmbienteyLuchacontralaCorrupcin.Mercadonafuela
primera empresa espaola en disponer de una auditora tica (2003) y tiene diversas polticas para

reducirlasquejasdelosvecinoscomoladescarganocturnasilenciosa,transpaletasinsonorizadasenel
movimientodemercancas,ruedasdegomaenlasmquinasqueelevanlospaletsdemayorpeso,etc.

La preocupacin por el medioambiente de Mercadona se traduce en su modelo de supermercado

ecoeficiente implantado en un total de 420 tiendas. El uso conjunto de las medidas adoptadas en
materia de climatizacin, iluminacin y aislamiento del edificio supuso un ahorro energtico de 72
millonesdeKwhen2011.
Adems, con su poltica de Transporte Sostenible, Mercadona consigue transportar ms con menos
recursos,reduciendoconsiderablementeelimpactomedioambientaldeladistribucindemercanca

ElCapital
La satisfaccin del resto de componentes tiene un reflejo evidente en los datos econmicos de la
compaa,lograndodeestaformalasatisfaccindelquintocomponente:ElCapital.Laconfianzaque
daadadepositanenlaempresalosmsde4,6millonesdehogares,elesfuerzodiarioenlarealizacin
deltrabajorutinariodelos70.000trabajadores,elcompromisodelosproveedoresylabuenaacogida
de la sociedad ha permitido a la compaa conseguir los objetivos econmicos, consecuencia de la
CulturadelEsfuerzoydelTrabajo,ydelaaplicacindelmodelodegestinbasadoenlaCalidadTotal.
La confianza de los Jefes, la apertura de 46 tiendas netas, las reformas acometidas en 39
supermercados y la apuesta firme por prescribir el surtido con la mejor relacin calidadprecio han
permitidoaMercadonaalcanzaren2011unvolumendefacturacinde17.831millonesdeeuros,un8%
msqueen2010yunincrementodel4%ensuperficieconstante(mismastiendas).Estohapermitido
queapesardelacrisiseconmica,Mercadonahayaincrementadosusbeneficiosenun19%respectoal
ao2010.
Durante2011sehaproducidounincrementodel2%delaproductividad,quehasidode22.220euros
deventaporpersonaalmes,frentealos21.804de2010.Estedatoreflejalaimplicacindelaspersonas
queformanpartedelProyectoMercadonaenalcanzarlosobjetivosfijadosporlacompaa,esfuerzo
an ms relevante si se tiene en cuenta el importante incremento de plantilla realizado en 2011, de
6.500personas.

Endefinitiva,setratadeunaempresafamiliarcuyaapuestaporlacalidadlahaconvertidoenmodelo
dereferenciatantoanivelnacionalcomointernacional.

Fuente:ElaboracinpropiaapartirdelainformacincorporativadeMercadona(http://www.mercadona.es)yeltrabajodeOriol
AmatyJosepFrancescValls:Mercadona:adaptandoelmodelodenegocioenaosderecesin
(http://www.econ.upf.edu/docs/case_studies/51es.pdf).

1.

2.

QufactoresexplicanlaelevadaproductividaddelfactorhumanoenMercadonaenrelacin
asusprincipalescompetidores?

Cmologralaempresacompatibilizarunaofertadecalidadconsupolticadepreciosbajos?

3.

Cmo podra utilizarse el ejemplo de Mercadona para mejorar la productividad en las

administracionespblicas?