Modelo TCC Feito

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA

LUCAS DE CASTRO MAGALHES
ROMULO BARCELOS PALHONI
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,

ATRAVS DA APLICAO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION
So Paulo
2010
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA

LUCAS DE CASTRO MAGALHES
ROMULO BARCELOS PALHONI
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,

ATRAVS DA APLICAO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION
Trabalho de concluso de curso como exigncia parcial
para a obteno do ttulo de bacharel em Sistemas da
Informao da Universidade Anhembi Morumbi.
Orientador: Prof. Danilo Vido
So Paulo
2010
AGRADECIMENTOS
Primeiramente queremos agradecer as nossas famlias, amigos e namoradas pelo

apoio e compreenso.
Empresa N e seus funcionrios que ajudaram a desenvolver a pesquisa de
satisfao.
Ao coordenador e os colaboradores da rea de TI da Empresa N que nos recebeu e
cederam todas as informaes a respeito da empresa.
Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento
e apoio de forma decisiva para a concluso do trabalho.
E por ltimo, a todos os professores do curso de Sistemas de Informao da
Universidade Anhembi Morumbi que contriburam com ensinamentos tcnicos e
administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho.
RESUMO
Com o constante crescimento da utilizao de recursos tecnolgicos em todos os

segmentos de negcio os departamentos de Tecnologia da Informao ganham cada vez mais
importncia nas empresas. Com este novo patamar alcanado, as companhias passaram a
disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a rea de TI em busca de solues e
inovaes para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor
gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados tecnologia para aumentar a
produtividade com solues de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade
e manuteno das aplicaes utilizadas. Umas das formas de atingir esses resultados atravs da
utilizao da ITIL v3, que consiste em um conjunto de melhores prticas a serem aplicadas na
infra-estrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao. Este trabalho
mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos
servios de Help Desk empregados atualmente na empresa N atravs da utilizao da ITIL v3.
feita uma descrio desta empresa e a apresentao do modelo atual de Help Desk empregado, foi
realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a rea de Suporte.
Atravs dessa pesquisa se demonstra como esse setor otimizado atravs da aplicao detalhada
de certos processos da ITIL v3, aumentando a produtividades e controle dos recursos humanos de
tecnologia, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI, aumentando a
preveno de problemas e controle de acesso.
Palavras-chave: ITIL v3. Service Desk. Indicadores de Desempenho. Nvel de atendimento.
ABSTRACT
With the growing use of technological resources in all business segments the Information
Technology departments have increased their importance in business. With this new level reached,
the companies began to provide increasing funds for the area in search of IT innovations and
solutions for various market models. It has became essential the better management of all
activities and departments related to technology to increase productivity using solutions with high
added value as well as a higher guarantee of availability and maintenance of applications. One of
the ways of achieving these results is through the use of ITIL v3, which consists of a set of best
practices to be applied in the infrastructure, operation and maintenance of information technology
services. This study shows the concepts and processes of ITIL v3 and presents a study case for
improving the Helpdesk services currently employed in the company through the use of ITIL v3.
It has been done a description of this company and the presentation of the current employed
Helpdesk model, it has been conducted interviews with other sectors of the company and studied
reports to qualify the Support area. Through this research it has been demonstrated how this sector
is optimized through the detailed deployment of certain ITIL v3 processes, increasing productivity
and technology human resources control, reducing downtime caused by incidents of IT, increasing
problems prevention and access control.
Keywords: ITIL v3. Service Desk. Performance Indicators. Support Level.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Modelo da ITIL V2. ............................................................................................ 16

Figura 2: Organizaes do ITIL........................................................................................... 17
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. ........................................................................... 18
Figura 4: Fluxo do Incident Management............................................................................ 20
Figura 5: Fluxo do Problem Management.. ......................................................................... 22
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. ........................................................................ 30
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Salrio mensal do profissional de TI e o custo por hora. ..................................... 36

Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. ..................................................... 37
Tabela 3: Valores totais da simulao de benefcios. .......................................................... 40
Tabela 4: Pesquisa satisfao pergunta 1. ............................................................................ 54
Tabela 5: Pesquisa satisfao pergunta 2.. ........................................................................... 55
Tabela 10: Pesquisa satisfao pergunta 7. .......................................................................... 57
Tabela 11: Pesquisa satisfao pergunta 8. .......................................................................... 58
Tabela 12: Nmero de Incidentes Repetidos. ...................................................................... 63
Tabela 13: Incidentes feitos distncia . ............................................................................. 63
Tabela 14: Tempo de soluo de Incidentes. ....................................................................... 64
Tabela 15: Tempo mdio de atendimento de incidentes...................................................... 64
Tabela 16: Nmero de incidentes registrados. ..................................................................... 65
Tabela 17: Nmero de incidentes por categoria. ................................................................. 65
Tabela 18: Universo de problemas. ..................................................................................... 66
Tabela 19: Nmero de problemas. ....................................................................................... 67
Tabela 20: Tempo de soluo de problemas. ....................................................................... 67
Tabela 21: Nmero mdio de incidentes por problema.. ..................................................... 68
Tabela 22: mdia de incidentes por problema conhecido.. .................................................. 69
Tabela 23: Esforo de soluo de problemas....................................................................... 69
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1: Tempo mdio em minutos sem o Problem Management ................................... 38

Grfico 2: Tempo mdio em minutos com o Problem Management.. ................................ 38
Grfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management.. ..................................... 39
Grfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. ..................................... 39
Grfico 5: Pesquisa satisfao pergunta 1.. ......................................................................... 54
Grfico 10: Pesquisa satisfao pergunta 6. ........................................................................ 57
Grfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfao. .............................................................. 59
Grfico 14: Nmero de Incidentes Repetidos . .................................................................... 63
Grfico 15: Incidentes feitos distncia.. ............................................................................ 63
Grfico 16: Tempo de soluo de incidentes. ...................................................................... 64
Grfico 17: Nmero de incidentes registrados. ................................................................... 65
Grfico 18: Nmero de incidentes por categoria. ................................................................ 66
Grfico 19: Nmero de problemas registrados. ................................................................... 67
Grfico 20: Tempo mdio de soluo de problema.. ........................................................... 67
Grfico 21: Nmero de incidentes por problema................................................................. 68
Grfico 22: Mdia de incidentes por problema conhecido. ................................................. 68
Grfico 23: Esforo de soluo de problemas. .................................................................... 69
LISTA DE SIGLAS
BDGC
Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao
BSD
Biblioteca de Software Definitiva
CCTA
Central Computer and Telecommunications Agency
CI
Configuration Item
CIO
Chief Information Officer
CM
Change Management
CMDB
Configuration Management Database
DBA
Database Administrator
DEIST
Departamento de Tecnologia da Informao
DHD
Depsito de Hardware Definitivo
DITEC
Diretoria de Tecnologia
DSL
Definitive Software Library
EXIN
Examination Institute
GI
Gerenciamentos de Incidentes
GP
Gerenciamentos de Problema
HP
Hewlett-Packard
IBM
International Business Machines
IC
Item de Configurao
ICT
Information Communication Technology
ISEB
Information Systems Examinations Board
IT
Information Technology
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
itSMF
IT Service Management Forum
KPI
Key Performance Indicator
OGC
Office of Government Commerce
RDM
Requisio de Mudana
RM
Requisio de Mudana
ROI
Return On Investment
RFC
Request For Change
SLA
Service Level Agreement
TI
Tecnologia da Informao
SUMRIO
1 INTRODUO ........................................................................................................12
1.1 OBJETIVO ..............................................................................................................13
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................13
1.3 ABRANGNCIA ....................................................................................................13
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO ..........................................................................14
2 DEFINIO DA ITIL.............................................................................................15
2.1 SERVICE DESK ......................................................................................................18
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) ..........................19
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) ............20
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) ............21
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO).........................23
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) ..........................................................24
4 METODOLOGIA ....................................................................................................25
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA ..........................................................25
4.2 CONSTRUES LGICAS ..................................................................................25
4.3 LEVANTAMENTO E ANLISE DE DADOS ......................................................25
4.3.1 Pesquisa de Campo ............................................................................................26
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N ...........................................................26
4.4 CONSTRUO DE TEXTO ..................................................................................27
4.4.1 Teorizao Do Modelo .......................................................................................27
4.5 CONCLUSO ........................................................................................................27
5 DESENVOLVIMENTO ..........................................................................................28
5.1 EMPRESA N ...........................................................................................................28
5.1.1 Situao atual .....................................................................................................28
5.2 HELP DESK E SUA POLTICA DE INCIDENTES ..............................................29
5.2.1 Problemas identificados .....................................................................................31
5.2.2 Aplicao da ITIL ..............................................................................................31
5.2.2.1 Event Management ............................................................................................ 31
5.2.2.2 Incident Management ........................................................................................ 32
5.2.2.3 Problem Management ....................................................................................... 34

5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS ....................................................................40
5.3.1 Problemas Identificados ....................................................................................41
5.3.2 Aplicao da ITIL ..............................................................................................41
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS ................................................42
5.5 CONTINGNCIA ...................................................................................................42
6 KPI EMPRESA N ....................................................................................................44
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT .................................................44
6.1.1 Nmero de incidentes repetidos ........................................................................45
6.1.2 Incidentes feitos distncia ...............................................................................45
6.1.3 Tempo mdio de Soluo de Incidente .............................................................45
6.1.4 Nmero de Incidentes Registrados ...................................................................46
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria .........................................................................46
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT. ................................................46
6.2.1 Nmero de problemas ........................................................................................47
6.2.2 Tempo de Soluo de Problemas ......................................................................47
6.2.3 Nmero Mdio de incidentes por Problema ....................................................47
6.2.4 Mdio de Incidentes por Problema Conhecido ...............................................47
6.2.5 Esforo de Soluo de Problema. ......................................................................48
7 CONCLUSO ..........................................................................................................49
7.1 TRABALHOS FUTUROS ......................................................................................49
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ......................................................................51
APNDICE A - PESQUISA DE SATISFAO NA EMPRESA N ......................54
APNDICE B - KPI ....................................................................................................63
12
1 INTRODUO
Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informao uma das

dvidas como fazer a escolha de um servio de Service Desk (RODRIGO, 2009).
Criada em 1989 pelo CCTA e incorporada pela Office of Government Commerce, a
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um conjunto de servios aplicados no
gerenciamento de servios de TI com focos em pessoas e processo (TI.EXAMES, 2010).
Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das
empresas entrevistadas j ingressaram na aplicao da ITIL em seus processos (TI.EXAMES,
2010). Tambm em 2008, a Dimension Data, lder mundial no fornecimento e gerenciamento
de servios e solues para infra-estruturas de TI, entrevistou 370 CIOs de 14 pases e
demonstrou que as melhores prticas da ITIL V3 dominam 66% das empresas. A adoo da
ITIL no apenas um modismo de TI, mas sim uma estratgia para reduzir custos, aproveitar
melhor os recursos disponveis e aumentar a satisfao dos clientes (COMPUTERWORLD,
2008).
Em TI, isso necessrio para levar as operaes a um patamar de qualidade mais alto.
Vale ressaltar que os projetos no acontecem com o objetivo de reduzir as equipes, mas sim de
permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo apagando incndios
tenham a oportunidade de atuar em reas mais importantes (WHITELEY, 2010).
Com a busca intensa por inovao, controle, aumento de produtividade e maior valor
agregado nos recursos de TI, o mercado e os especialistas vem como soluo a utilizao dos
servios da ITIL v3 nos services desk, provendo assim maior gerenciamento dos servios de TI.
A Empresa N, utilizada como levantamento de dados para este trabalho, se encontra
com grande necessidade de melhoria de seu servio de Help Desk a fim de melhor atender os
clientes internos, otimizar o tempo de seus funcionrios de TI, aumentar a produtividade e
reduzir a redundncia de trabalho dos mesmos.
Foi proposto melhorias nos processos da Empresa N, como a criao de um Service
Desk, com controle e preveno de incidentes, entre outros servios. Todos os estudos e
propostas de melhorias foram baseados no livro Service Operation da ITIL v3.
Essa proposta visa melhorar os processos do Help Desk da Empresa N tornando-o mais
qualificado a atender os seus clientes internos e tambm a mensurao da qualidade dos
servios com de KPIs.
13
1.1 OBJETIVO
O objetivo desse trabalho propor a melhoria dos processos do Help Desk da Empresa
N baseando-se no livro 4, Service Operation da ITIL v3.
1.2 JUSTIFICATIVA
Com o mercado extremamente exigente na qualidade dos servios de TI, a OCG criou
servios de gerenciamento visando melhorias no atendimento aos clientes. Ter um ponto nico
de contato do usurio com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicao e restaurar
o servio mais rpido possvel. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos
profissionais de TI a fim de criar novas estratgias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).
A Empresa N possui deficincia no suporte de TI para os seus colaboradores. O Help
Desk no consegue atender a grande demanda de chamados em tempo aceitvel, no h uma
poltica de acessos a pastas de rede e a segurana dos dados no adequada.
Com a utilizao da ITIL v3, Service Operation, propondo a criao de um Service
Desk e os processos que englobam essa central de servios possvel melhorar a qualidade dos
servios prestados pela a equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento. Os processos
contemplados pelo Service Operation so voltados ao dia-a-dia da operao de TI e estes
precisam ser melhorados na Empresa N.
Com a utilizao de KPIs possvel medir a qualidade dos servios prestados pelo
Service Desk e assim garantindo o bom atendimento da equipe de TI.
Considerando estes aspectos ser desenvolvida uma proposta de melhoria para o Help
Desk da Empresa N que visa melhorar a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe
de TI, criando um ponto nico de contato que ser o Service Desk e os seus processos.
1.3 ABRANGNCIA
Este trabalho um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficincias

e falta de qualidade nos servios prestados pelo Help Desk.
Ser abordado alguns dos conceitos da ITIL v3 aprofundando-se no livro 4, Service
Operation, com os processos de Event Management, Incident Management, Problem
Management e Access Management com propostas de utilizao para melhorar as deficincias e
a qualidade dos servios do Help Desk na Empresa N.
14
No sero abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de

satisfao apresentada de referncia Empresa N.
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO
O trabalho est estruturado em sete captulos.

No capitulo 2 apresentado o conceito da ITIL v3 e os processos e padres em que a
mesma atua.
No capitulo 3 ser apresentado o conceito de KPI
No capitulo 4 explanada a metodologia utilizada.
O capitulo 5 conter o levantamento de dados da Empresa N, seus processos e
procedimentos deficientes e a soluo dos problemas de acordo com os servios da ITIL v3.
O capitulo 6 aborda os KPIs da Empresa N e seus resultados.
No capitulo 7 ser apresentado a concluso do trabalho e os projetos futuros.
15
2 DEFINIO DA ITIL
A ITIL um conjunto de melhores prticas a serem aplicadas na infra-estrutura,

operao e manuteno de servios de tecnologia da informao. A ITIL enderea estruturas de
processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto compreensivo de
processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas com os quais uma
organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento
estratgico com os negcios.
A metodologia foi criada no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency Agncia Central de Telecomunicaes e Computao) a partir
de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as
melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente a
ITIL est sob custdia da Secretaria de Comrcio do Governo Ingls (OGC - Office for
Government Commerce).
A primeira verso da ITIL (ITIL v1) foi criada em 1986 e utilizada como padro at
1999, ela composta por 40 livros descrevendo a variedade das prticas de TI abrangendo
desde o cabeamento at planejamento de contingncia. Pelo fato de ser compostos por 40
livros, no constitua uma base nica de conhecimento, sendo utilizado muitas vezes somente
para cobrir certas reas do negcio ao invs de cobrir todo o negcio.
A segunda verso da ITIL (ITIL v2) foi desenvolvida em 1999 e foi utilizada como
padro at 2007. A ITIL v2 servia para todas as reas do negcio de TI. Originalmente, o ITIL
consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma rea especfica de
manuteno e operao da infra-estrutura de TI. No perodo do ano 2000 a 2002 o OGC
revisou e resumiu estas publicaes em oito livros, sendo eles:
a) Service Support (Suporte a Servios).
b) Service Delivery (Entrega de Servios).
c) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implementao de
Gerenciamento de Servios).
d) Application Management (Gerenciamento de Aplicativos).
e) Security Management (Gerenciamento de Segurana).
f) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura ICT).
g) Business Perpective (Perspectiva de Negcios).
h) Software Asset Management (Gerenciamento de Avaliao de Software).
16
A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da verso 2.0.
Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009).
A terceira verso da ITIL (ITIL v3) foi lanada em 2007 e atualmente utilizada como
padro.
Alm do OGC, muitas organizaes pblicas e privadas tambm contriburam com
conhecimento e experincia para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir a
atualizar-se, sendo realizado pela maior parte atualmente pelo itSMF (IT Service Management
Forum). O itSMF um frum pblico e presente em muitos pases, sendo globalmente
relacionado e gerido com o propsito de divulgar, recolher e publicar as melhores prticas para
a Gesto de Servios TI, para estarem disponveis em domnio pblico.
A figura 2 apresenta as Organizaes responsveis pela manuteno e disseminao do ITIL:
17
Figura 2: Organizaes do ITIL. (AURLIO, 2006).
Atualmente a verso utilizada a ITIL v3, que compreende 5 livros divididos nas
principais reas aplicveis da TI em uma empresa.
Nessa nova verso esto inclusos os livros de Estratgia de Servios, Design de
Servios, Transio de servios, Operaes de Servios e Melhorias Contnuas. A seguir est
descrito o contedo de cada um deles (COMPUTERWORLD, 2007):
a) Estratgia de Servios (Service Strategy): Tem como foco principal s estratgias,
polticas e restries sobre os servios. Inclui tambm temas como reao de estratgias,
implementao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e
ROI.
b) Design de Servios (Service Design): Este livro engloba 37 polticas, planejamento e
implementao. baseado nos cinco aspectos principais de design de servios:
disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nvel de servios e
outsourcing.
Tambm
esto
presentes
informaes
sobre
gerenciamento
de
fornecedores e de segurana da informao.

c) Transio de Servios (Service Transition): apresenta um novo conceito sobre o sistema
de gerenciamento do conhecimento dos servios. Abordam tambm, mudanas, riscos e
garantia de qualidade. Os processos endereados so planejamento e suporte,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes, entre outros.
d) Operaes de Servios (Service Operations): Aborda as operaes cotidianas de
suporte. Existe foco principal em gerenciamento de Service Desk e requisies de
18
servios, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que tambm

tm espao.
e) Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement): Este livro est
focado nas aes planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em
melhorias contnuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias
nesses aspectos tambm levam os servios aprimorados aos clientes e usurios
(COMPUTERWORLD, 2007).
A figura 3 apresenta a Estrutura dos livros da biblioteca ITIL v3:
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009).
Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operao de Service Desk esto contidos no

livro 4 da ITIL v3: ITIL Version 3 Service Operation (Operaes de Servios); focando-se mais
nos captulos Event Management (Gerenciamento de Eventos), Incident Management
(Gerenciamentos de Incidentes), Problem Management (Gerenciamentos de Problemas) e
Access Management (Gerenciamentos de acesso).
2.1 SERVICE DESK
O Service Desk o ponto nico de contato dos usurios para a comunicao efetiva
entre com a equipe de TI. O Service Desk tem como misso restabelecer o servio interrompido
19
o mais rpido possvel, direcionar as solicitaes dos usurios para as equipes de TI

responsveis por atend-las (OGC, 2007. P. 36).
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS)
Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia

detectvel ou discernvel que tem uma significncia para o gerenciamento da infra-estrutura da
TI ou entrega de servio de TI e a avaliao do impacto que uma divergncia pode causar nos
servios (OGC, 2007. P. 67).
Event Management consiste na monitorao e controle operacional para detectar
eventos, determinando como um evento faz sentido em relao ao outro (correlao de eventos)
e determinando a ao e controle apropriado.
O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicaes,
configurando alertas automticos caso algum evento dispare nas estaes de trabalho para
informar eventuais incidentes podendo resolv-los de forma pr-ativa e transparente para os
usurios. Diminuindo o nmero e reincidncia de chamados.
Com a utilizao do Event Management, o Valor para o Negcio (Value to business)
propostos pelo livro da ITIL so:
a) Gerenciamento de Eventos fornece mecanismos para a deteco precoce dos incidentes.
Em muitos casos, possvel que o incidente seja detectado e atribudo ao grupo
apropriado para a ao antes que qualquer interrupo de servio real ocorra.
b) Gerenciamento de Incidentes permite que alguns tipos de atividade automatizada
possam ser monitorados por exceo - eliminando assim a necessidade de caros e
intensivos recursos de monitoramento em tempo real, reduzindo o tempo de inatividade.
c) Quando integrados em outros processos de Gerenciamento de Servios (como, por
exemplo, Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade ), o
Gerenciamento de
Eventos pode apontar sinais de mudanas de status ou excees que permitem que a
pessoa ou equipe
apropriada realizem uma
resposta rpida, melhorando assim o
desempenho do processo. Este, por sua vez, permitir a empresa se beneficiar de um

Gerenciamento de Servios mais efetivo e eficaz.
d) Gerenciamento de Eventos fornece uma base para as operaes automatizadas, o que
aumenta a eficincia e permite que caros recursos humanos sejam usados para um
trabalho mais inovador, como a concepo de novos ou melhoradas funcionalidades ou
20
definio de novas formas em que a empresa pode explorar a tecnologia para o aumento
da vantagem competitiva (OGC, 2007. P. 68).
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES)
Na terminologia ITIL, um incidente definido como uma interrupo no planejada de

um servio de TI ou a reduo na qualidade do servio de TI (OGC, 2007. P. 86).
Incident Management tem por princpio restabelecer a operao normal o mais rpido
possvel, minimizar o impacto no negcio e garantir os melhores nveis possveis de qualidade
e disponibilidade.
Em relao terminologia utilizada em Gerenciamento de Incidentes, defini-se:
a) Incidentes: Qualquer evento que no seja parte da operao padro de um servio e que
causa, ou pode causar, uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio.
b) Soluo de Contorno: Mtodo de desvio de um incidente ou problema atravs de um
ajuste temporrio ou de uma tcnica.
c) Requisio de Servios: tratada como uma categoria de incidente que no provoca
interrupo ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitao de informao e/ou
documentao (VERNAY, 2010).
O Incident Management visa primeiramente classificar o chamado e dar o suporte
inicial, a figura 4 demonstra o fluxo do Incident Management.
Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009).
21
Para ter os melhores nveis de disponibilidade e de qualidade dos servios, de acordo

com o nvel negociado, importante que o Gerenciamento de Incidentes conhea e seja
informado de quaisquer mudanas para a fcil disponibilidade de servios.
Com a utilizao do Incident Management, o Valor para o Negcio (Value to business)
proposto pela ITIL :
a) A habilidade de detectar e resolver incidentes que resultam em um menor tempo de
inatividade para o negcio, o que resulta em uma maior disponibilidade de servios.
Isso significa que o negcio capaz de explorar as funcionalidades do servio como foi
projetado.
b) A capacidade para alinhar a atividade de TI s prioridades de negcio em tempo real.
Isto se d porque o Gerenciamento de Incidentes inclui a capacidade de identificar as
prioridades da empresas e alocar recursos dinamicamente conforme o necessrio.
c) A capacidade de identificar potenciais melhorias aos servios. Isto acontece como
resultado da compreenso do que constitui um incidente e tambm de estar em contato
com as atividades do time de suporte da empresa.
d) O Service Desk pode, durante o seu tratamento de incidentes, identificar servios ou
requerimentos de treinamento adicionais percebidos pela rea de TI do Negcio (OGC,
2007. P. 87).
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS)
Na terminologia ITIL, um problema definido como sendo a causa de um ou mais

incidentes (OGC, 2007. P. 111).
Problem Management visa minimizar o impacto no negcio, prevenir a ocorrncia e
reincidncia de incidentes, encontrar causa raiz dos incidentes e reduzir o numero de
incidentes.
Tambm auxilia o Gerenciamento de Incidentes no caso de incidentes graves. Na
prtica, uma mesma equipe pode ser responsvel por estes dois processos, pois eles se
complementam, porm, interessante que a pessoas especficas sejam designadas para atender
Incidentes ou Problemas.
Atravs da utilizao do Gerenciamento de Problemas procura-se obter, atravs de uma
preveno pr-ativa, o controle de erros conhecidos e a assistncia no tratamento de incidentes
graves. necessria a realizao de revises da concluso dos principais problemas e a
notificao dos mesmos para as reas gerenciais.
22
Em relao terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a

descrio:
a) Problema: a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.
b) Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz conhecido.
c) Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz conhecida e para a qual foi
identificada uma soluo de contorno ou permanente.
A figura 5 demonstra o Fluxo do Problem Management.
Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009).
O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de

Incidentes e Mudanas para garantir que a disponibilidade e qualidade do servio TI sejam
melhorados. Quando os incidentes so resolvidos, informaes sobre a resoluo registrado.
Com o tempo, esta informao usada para acelerar o tempo de resoluo e identificar
solues permanentes, reduzindo o nmero e o tempo de resoluo de incidentes. Isso resulta
em menos tempo de inatividade e menos interrupes nos sistemas crticos de negcio (OGC,
2007. P. 111).
Com a utilizao do Problem Management, o Valor para o Negcio (Value to business)
proposto pela ITIL consiste em:
a) Maior disponibilidade de servios de TI.
b) Maior produtividade das empresas e da equipe de TI.
23
c) Reduo de gastos em solues ou correes que no funcionam.

d) Reduo no custo do esforo de "combate a incndios" ou resoluo de incidentes
repetidos (OGC, 2007. P. 111).
Um modelo primordial no conceito de Incidente Management a criao de uma Base
de Conhecimento (Knowledgement Base) onde todas as informaes sobre determinado
produto so armazenadas contento um histrico da resoluo dos incidentes, possibilitando a
averiguao dos mesmos mais rapidamente.
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO)
Na terminologia ITIL, o Access Management definido como o processo de concesso

aos usurios autorizados o direito de usar um servio, impedindo o acesso dos usurios no
autorizados ao mesmo (OGC, 2007. P. 126).
O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo garantir aos usurios o direto de usar
um servio e inibir que os usurios no autorizados tenham acesso. O processo responde a
polticas e aes definidas nos processos de gerenciamento da segurana e de disponibilidade.
Em relao terminologia utilizada em Gerenciamento de Acesso, segue a descrio:
a) Acesso: Refere-se ao nvel de acesso que tem os processos para um usurio especifico.
b) Identidade: Informao exclusiva do usurio que o distingue.
c) Direitos ou Privilgios: Regulamentao definida, que determina o acesso a ser
oferecido ao usurio para um servio ou grupo de servios.
d) Servios ou Grupo de Servios: Usurios no usam somente um servio e usurios que
executam um conjunto de atividades similares podem usar um conjunto similar de
servios.
e) Servios de Diretrio: Refere-se a um tipo especfico de ferramenta utilizada para se
gerenciar o acesso e direitos de usurios.
24
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR)
Indicadores Chave de Desempenho, em ingls Key Performance Indicador, os KPI so

mtricas que ajudam a identificar se um processo est sendo executado com sucesso, medem o
nvel de desempenho dos processos com resultados mensurveis que permitem ter uma viso
concreta da performance e/ou qualidade de uma determinada atividade.
Os KPIs devem ser criados pelo nvel estratgico da organizao de acordo com os
objetivos traados pelos mesmos. Com a utilizao desses indicadores torna-se possvel a
comunicao mais eficiente com o nvel operacional, demonstrando quais os objetivos que
devem ser alcanados e como sero alcanados.
Os indicadores so utilizados, principalmente, para decidir exatamente o que constitui
uma execuo bem sucedida de um processo, sem eles no possvel identificar e medir
indicadores especficos de rendimento, satisfao e tempo de processamento.
25
4 METODOLOGIA
Mtodos cientficos so as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o
movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreenso adequadas de
fenmenos (BUNGE, 1974).
Um trabalho de monografia um estudo realizado de um determinado assunto com
conceitos tcnicos e cientficos sobre um nico problema. Este tipo de trabalho visa a aplicao
de diretrizes metodolgicas a ser reconhecida na comunidade acadmica cientfica
(SEVERINO, 2002).
Os mtodos utilizados no levantamento e anlise de dados para a criao da proposta da
implantao ITIL v3 da Empresa N, foi baseado na realizao de uma reviso terica dos
conceitos da ITIL v3, aplicao dos seus servios no Help Desk e como o suporte deve-se
desenvolver com a utilizao dos servios.
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA
Estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento de

Bibliografia procurando em materiais impressos como livros e trabalhos acadmicos, tambm
em materiais digitais, artigos, apresentaes, e notcias disponibilizadas na Internet.
4.2 CONSTRUES LGICAS
A ordem lgica utilizada na construo desse trabalho se baseia nas regras de um

trabalho acadmico, onde inicialmente apresentado a Introduo, Definio Bibliogrfica,
Metodologia, Desenvolvimento, Concluso e trabalhos futuros e por fim Reviso Bibliogrfica.
4.3 LEVANTAMENTO E ANLISE DE DADOS
Foi realizado um levantamento de dados da empresa N referente a situao atual do

servio Help Desk e proposto um modelo de melhorias para implementao da ITIL v3.
Foram feitas pesquisas de campo como coleta de dados por meio de questionrios,
entrevistas e observao direta na Empresa N.
26
4.3.1 Pesquisa de Campo
A pesquisa de campo se deu atravs do conceito de trabalho cientfico, utilizando os

mtodos da coleta de dados, entrevistas e anlise de dados.
As entrevistas prestam para o ganho de conhecimento atravs da troca de informaes
diretas com os funcionrios e colaboradores da empresa, buscando a identificao de problemas
e oportunidades para as solues desejadas.
Em busca de ter uma medio de como a rea de Help Desk, seu servio e as possveis
melhorias propostas pelos colaboradores da Empresa N.
A pesquisa foi realizada com quinze colaboradores da Empresa N de diferentes
departamentos.
O questionrio feito tem as seguintes perguntas:
1. Qual a frequncia que voc utiliza o Help Desk?
2. Como v, de maneira geral, o servio do Help Desk?
3. Voc tem dificuldade em contatar o Help Desk?
4. Quando voc tem uma solicitao de atendimento, em quanto tempo, seu problema
resolvido?
5. Como avalia a forma em que voc entra em contato com o Help Desk?
6. Voc tem cincia da existncia de um aplicativo para registrar o seu chamado junto
ao Help Desk?
7. De que forma voc gostaria de entrar em contato com Help Desk?
8. O que fundamental para voc no Help Desk?
9. Em sua Opinio como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?
10. Relate qual foi o maior problema que voc teve e como foi solucionado pelo Help
Desk?
O resultado da pesquisa permitiu conhecer a situao atual e quais processos precisam
ser melhorados prioritariamente. Esta informao foi til para desenvolver a proposta do
trabalho, os resultados da pesquisa foram disponibilizados no Apndice A.
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N
O trabalho apresenta o levantamento de dados da empresa N referente ao qual o modelo

proposto deve ser empregado visando a melhorias dos servios vigentes.
27
A empresa N apresentada, informa-se a histria da empresa, rea de atuao e

mercado atual, tambm so exibidos os processos interno da empresa com um resumo do
departamento de TI.
Demonstra o funcionamento vigente do servio de Help Desk, detalhando todos os
processos e polticas internas.
Propem mudanas necessrias de acordo com o tema de estudo desse trabalho, projeta
reas afetadas e a logstica necessria para a implementao.
Demonstra futuros resultados e melhorias de acordo com modelos existentes no mundo
real e percebidos atravs dos processos de entrevista internas e observao direta.
4.4 CONSTRUO DE TEXTO
Foi desenvolvido o texto utilizando conceitos do livro 4 da ITIL v3, Service Operation
para demonstrar que a proposta feita no trabalho ajudaria melhorar o Help Desk da Empresa N.
4.4.1 Teorizao Do Modelo
Apresentam os conceitos da ITIL v3, demonstrando as prticas envolvidas nos

processos, o desenvolvimento do tema e justifica-se a escolha do mesmo na proposta no servio
especificado.
Apresentam-se informaes tcnicas e pesquisas cientficas comprovam a necessidade
de mudana do sistema vigente que no utilizavam esse modelo, apresentao dos servios
Service Operation da ITIL v3 e como as mesmas traduzem no objeto desse estudo.
Demonstra como o tema estudado pode ser aplicado para o Help Desk, detalhando os
servios especficos da ITIL v3 que foram propostos de acordo com cada situao elaborada
atravs de exemplos j existentes no mundo real.
4.5 CONCLUSO
A concluso foi elaborada detalhando os pontos crticos para sucesso, as dificuldades

encontradas e o resultado desse trabalho.
28
5 DESENVOLVIMENTO
Nos prximos captulos sero abordadas todas as informaes da Empresa N e as

devidas aes dos analistas na implantao da ITIL v3.
5.1 EMPRESA N
A Empresa N uma Multinacional Norte Americana fundada em 1913. Com o passar

dos anos sofreu diversas alteraes de nomes, mudanas de seguimentos e realizou fuses com
outras empresas do mercado, se focando no negcio voltado fabricao de empilhadeiras.
Seu principal cliente so os distribuidores, pois eles possuem o papel de revender as
suas mquinas de empilhadeira ao cliente final.
5.1.1 Situao atual

A Empresa N possui uma pequena equipe de Help Desk composta por 4 pessoas, o
supervisor do departamento de TI, o responsvel pela rede e servidores e mais duas pessoas
encarregadas pelo suporte inicial.
Os dois profissionais que fazem o suporte inicial esto totalmente sobrecarregados
devido grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Essa sobrecarga est
afetando em qualidade dos servios, maior tempo para iniciar a anlise de um incidente e
tambm na concluso do mesmo.
A falta de procedimentos do Help Desk tambm est afetando negativamente na
qualidade de servio, o departamento no possui critrios na avaliao do incidente e assim no
h prioridade para os incidentes que necessitam desse atendimento imediato.
De acordo com a pesquisa de satisfao realizada e demonstrada no item 3.1 os clientes
internos no esto satisfeitos com o suporte oferecido pela a equipe de Help Desk, os incidentes
demoram a serem solucionados, no h divulgao dos modos de abertura de chamados entre
outros pontos destacados na pesquisa.
Com relao segurana da informao e acesso a pastas privadas, tambm
deficiente, no existe uma poltica e nem procedimentos que demonstrem eficcia e segurana
dos dados sigilosos na rede da Empresa N.
29
5.2 HELP DESK E SUA POLTICA DE INCIDENTES
A Empresa N possui uma fbrica em So Paulo junto com o seu escritrio

administrativo onde se aloca uma pequena equipe de TI e seu Help Desk. H pouco tempo foi
implementado um Software para gerenciar e centralizar os chamados no Help Desk.
Disponibilizou-se para todos os usurios da empresa uma pgina na intranet onde cada
usurio tem o seu login prprio e pode abrir chamados sem ter o contato via telefone com o
Help Desk. O usurio precisa definir alguns pontos e esto descriminados a seguir:
a) Qual Help Desk deseja abrir a solicitao, ex.: Help Desk So Paulo; Help Desk Itlia.
b) Segmento, ex.: Help Desk, Aplicao, DBA.
c) Categoria, ex.: Hardware, Software, Outros.
d) Detalhes, ex.: Outlook, Teclado, Outros.
Quando o chamado fica visvel para o Help Desk cabe ao profissional de TI atend-los
da forma que achar necessrio, o mtodo mais utilizado a data de abertura seguindo assim por
ordem de abertura e no por prioridade, somente os chamados que a fbrica abre via telefone
que tratado como urgente e atendido de imediato.
Os chamados recorrentes so tratados como novos chamados e a identificao da
soluo feita com questionamentos verbais com seus colaboradores. Em alguns casos feito
uma busca no sistema para encontrar um chamado semelhante.
O sistema de Help Desk possui apenas um nico relatrio onde o resultado a
quantidade de chamados fechados por usurio.
O Help Desk no possui nveis de atendimento, qualquer chamado pode ser resolvido
por qualquer profissional disponvel.
A figura 6 demonstra o fluxo do atendimento Help Desk.
30
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. Fonte: (O Autor, 2010).
31
5.2.1 Problemas identificados

Nenhum chamado analisado para saber o real impacto na companhia e quais os
possveis prejuzos no negcio.
Os chamados no so classificados.
Os chamados recorrentes so considerados como sendo novos chamados.
No h relatrios que indicam o tempo gasto para atendimento dos chamados; relatrios
onde demonstram quais chamados abertos no ms e a causa raiz dos mesmos.
No possui nvel de atendimento fazendo com o que o profissional mais experiente
resolva chamados irrelevantes.
5.2.2 Aplicao da ITIL

Para a soluo dos problemas citados no sub-captulo 5.2.1, sugerida a utilizao de
um modelo de Service Desk utilizando os conceitos da ITIL v3: Event Management, Incident
Management e Problem Management
Primeiramente, proposto a realizao de mudanas bsicas na forma como o Service
Desk desenvolve o trabalho de contato inicial com os usurios e definio de qual analista deve
atender os chamados.
Em relao ao contato inicial do usurio com o Service Desk, deve-se utilizar um
sistema de mensagem de voz nas ligaes recebidas pelos usurios caso todos os analistas
estejam ocupados; deve-se disponibilizar um endereo de e-mail nico do Services Desk e
deve-se enviar e-mails constantes para os funcionrios, informando eventuais problemas e
eventos, alm informaes sobre os sistemas de chamado e requerimentos.
Em relao designao de analistas para atender os chamados, o contato inicial sempre
deve ser realizado pelo analista de nvel 1, assim possvel a melhor utilizao dos demais
analistas para a identificao, monitoramento e soluo de eventuais problemas.
5.2.2.1 Event Management

O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicaes,
configurando alertas automticos caso algum evento dispare nas estaes de trabalho para
informar eventuais incidentes podendo resolv-los de forma pr-ativa e transparente para os
usurios. Diminuindo o nmero e reincidncia de chamados.
32
Exemplificando, pode-se verificar que nos meses de abril, maio e junho foram
registrados 13 chamados de falta de espao em HD nas pastas de rede 21, estes chamados
referentes a aplicaes especficas que se tornaram no funcionais poderiam ter sido evitados
com a criao de alertas nas pastas compartilhadas e agendamento de checagem de
funcionamento das aplicaes. Esses chamados custaram para a empresa 8 horas dos analistas
que poderiam ter sido evitadas.
Foi proposta a criao de Gerenciamento de Eventos para situaes como:
a) Espao livre nos discos rgidos for menor que 100MB.
b) Uso de memria nos servidores for maior que 90%.
c) Servios crticos nos servidores como portas HTML para servidores WEB e portas
SMTP e POP para servidores de e-mail forem paralisados.
d) Testes de Conexo de Rede no forem respondidos pelos servidores.
e) Testes de Conexo com a Internet no forem respondidos pelos servidores.
f) Trfego de Rede for preocupante e maior do que o normal, taxa estipulada pelo
Administrador de Redes.
g) Identificao de suspeitas de infeco realizadas pelas checagens pr-programadas das
aplicaes de Anti-Vrus.
h) Outros eventuais eventos percebidos pelos analistas.
5.2.2.2 Incident Management
O modelo proposto consiste em classificar os chamados seguindo os critrios de
urgncia e impacto, quanto maior a urgncia e o impacto mais rpido o mesmo deve ser
atendido independente da ordem na fila de chamados.
A urgncia de um incidente definida pelo quanto a demora na soluo do mesmo ir
dificultar o trabalho de determinado funcionrio e o quanto ir afetar negcios da empresa.
Nesse estudo foram definidos 3 nveis de urgncia:
a) Baixa: Afetar de forma regular o trabalho do funcionrio, constatando todos os
problemas com determinados aplicativos que no impeam os usurios de realizarem
outras atividades.
b) Mdia: Afetar de forma grave o trabalho do funcionrio, constatando todos os
problemas como falta total de sistema ou hardware no funcionando, impedindo que os
usurios realizem outras atividades.
33
c) Alta: Afetar de forma grave o trabalho do funcionrio alm de impactar seriamente os

negcios, constatando somente os problemas como falta total de sistema ou hardware
no funcionando para diretores da empresa ou para o setor da fbrica da empresa, que
no podem ter os servios interrompidos.
O Impacto de um incidente refere-se ao nmero de pessoas que possam ser afetadas
pelo mesmo, influenciando diretamente nos nveis de negcio:
d) Baixa: Afeta somente um usurio.
e) Mdia: Afeta um setor da empresa, excluindo-se a fbrica.
f) Alta: Afeta grande parte da empresa e/ou a fbrica.
Alm da classificao por gravidade dos incidentes tambm proposto uma melhor
classificao dos chamados em relao ao tipo de incidente no que diz respeito software,
hardware e redes.
No campo detalhes onde os subprodutos atualmente so definidos diretamente pelos
usurios ou analistas de suporte, proposta a criao de categorias e a catalogao de todos os
equipamentos de hardware, aplicaes e possveis problemas de redes. Dessa forma o usurio
ou analista necessita selecionar uma dessas categorias para a abertura do chamado.
Os chamados podem ser reabertos em at 3 dias para uma melhor identificao de
eventuais problemas e melhor eficcia do trabalho.
Os chamados devem ser classificados com os seguintes campos:
e) Nmero de Chamado.
f) Identificao do Usurio.
g) Produto.
h) Sub-produto.
i) Urgncia.
j) Impacto.
k) Segmento Tcnico.
l) Analista Assinado.
m) Descrio.
n) Data\Hora de Abertura.
o) Modo de Contato (Telefone, e-mail, sistema interno).
p) Status do Chamado (aberto, transferido, esperando por retorno do usurio, esperando
por hardware, fechado, re-aberto).
q) Data\Hora de Encerramento.
r) Detalhes da Soluo do Chamado.
34
s) Classificao do Incidente.
5.2.2.3 Problem Management

Atravs da reclassificao dos incidentes descritos no captulo de Incident Management,
proposta a criao de um novo mtodo de gerenciamento dos chamados a fim de possibilitar e
solucionar eventuais problemas.
Como j informado, a empresa N gerava relatrios somente para a definio do nmero
de chamados fechados por cada analista. No nosso modelo, deve-se possuir um sistema capaz
de gerar relatrios muito mais complexos que devem ser separados por tipos de incidentes em
categorias dos subprodutos, tempo de resoluo do chamado, urgncia e impacto dos
chamados. Os chamados podem ser filtrados por cada analista ou pelo time inteiro, chamados
fechados tem um prazo de 3 dias para serem reabertos caso o incidente retorne.
Foram criados segmentos separados para o primeiro, segundo e terceiro nveis de
suporte:
a) O primeiro nvel de suporte consiste em incidentes que so fechados logo aps o
recebimento do chamado. Os chamados abertos diretamente pelos usurios para o
Service Desk so automaticamente assinados para o primeiro nvel.
b) O segundo nvel consiste em incidentes com usurios nicos que no puderam ser
resolvidos no momento de abertura de chamado pelo primeiro nvel e que necessitam de
uma interveno futura.
c) O terceiro nvel de chamado consiste em incidentes que envolvem um ou mais de um
usurio, geralmente envolvendo uma ou mais rea da empresa e que no possam ser
resolvidos pelo Segundo Nvel.
Atravs desse maior detalhamento dos chamados torna-se possvel a identificao e
eventual controle de problemas existente pelo especialista e possibilita uma medio eficaz dos
desempenhos dos analistas pela rea gerencial.
Um modelo primordial no conceito de Problem Management a criao de uma Base
de Conhecimento (Knowledgement Base), apresentada no captulo 2.3, onde todas as
informaes sobre determinado produto devem ser armazenadas. Tendo qualquer incidente
com esse produto, ser dever do analista responsvel pelo chamado inserir a soluo encontrada
na Base para facilitar e agilizar o trabalho de outros analistas, diminuir a reincidncia do
incidente e possibilitar a otimizao no treinamento de eventuais novos funcionrios.
35
Atravs da criao da classificao dos Detalhes de Encerramento dos Chamados, cada

incidente ser classificado de acordo com o tipo de erro encontrado e essa informao ser
carregada na Base de Conhecimento.
Segue modelo da Base de Conhecimento:
a) Produto.
b) Sub-Produto.
c) Classificao do Incidente.
d) Detalhes da Soluo.
e) Data de Entrada na Base.
Como exemplo, caso um usurio tenha um problema com uma Pasta Pessoal no Ms
Outlook (PST), esse problema ser catalogado na Base de Conhecimentos como:
f) Produto: Aplicao.
g) Sub-Produto: MS Outlook.
h) Classificao do Incidente: PST erro.
i) Detalhes da Soluo: ...
j) Data de Entrada na Base: ...
Atravs do estudo da Base de Conhecimento o terceiro nvel pode desenvolver solues
ou upgrades nas estaes de trabalho que evitem a repetio do incidente com outros usurios.
Problemas de erros de aplicaes ou lanamentos de novos pacotes de
software que geram problemas no funcionamento do sistema operacional so exemplos de
problemas que podem ser trabalhados pela Gesto de Problemas na preveno de incidentes.
No procedimento correto de trabalho os analistas de nveis inferiores so
capazes de identificar incidentes que possam gerar problemas em outras estaes de trabalho e
escalonar para os nveis superiores a fim de criar solues preventivas.
Esse processo de escalonamento pode-se dar pela abertura de chamados para
o terceiro nvel descrevendo a situao. Esse chamado ser classificado com nveis de impacto
de mdio a alto.
Pelo fato da gerao de relatrios serem muito mais abrangente, podendo-se
gerar relatrios separados por cada tipo categoria relacionados aos chamados e analistas, os
nveis especialistas e gerenciais so capazes de identificar em um determinado perodo de
estudo quais subprodutos ofereceram mais incidentes e podem tambm controlar de forma
muito mais eficiente o desempenho dos analistas quanto ao processo de catalogao de
incidentes e escalonamento de problemas.
36
Levando-se em conta somente a rea gerencial, esses relatrios permitem um controle e

estudo muito mais completos sobre o desempenho dos analistas no trabalho e permite verificar
a funcionalidade e eficincia do Service Desk possibilitando melhorias e mudanas necessrias.
Com o objetivo de demonstrar, por meio de dados concretos, os benefcios da aplicao
do servio Problem Management, foi realizado uma simulao da Empresa N, durante quatro
meses, de como seria o tratamento, resoluo, tempo gasto e custo de trs diferentes incidentes.
Utilizaram-se incidentes genricos denominados X, Y e Z, apenas para ilustrao, pois o grande
objetivo demonstrar o modo de como o Problem Management aplicado e o seu beneficio.
Sero comparadas as diferentes atitudes da Empresa N sem a utilizao do Problem
Management e com a utilizao desse servio, tambm demonstrado o custo envolvido e o
tempo gasto pelo analista de TI na resoluo dos incidentes X, Y e Z.
Esta simulao tem como base as atitudes e aes da Empresa N na resoluo dos trs
incidentes genricos e recorrentes durante os meses de Maro, Abril, Maio e Junho. O tempo
gasto na soluo dos incidentes variam entre 8 minutos at 45 minutos, no caso da empresa que
no utiliza o Problem Management a variao se torna maior, pois no existe um conhecimento
pr estabelecido do incidente, assim cada incidente mesmo que recorrente sujeito a uma nova
anlise. No caso da empresa que utiliza o Problem Management, o tempo gasto regressivo,
pois h a utilizao da base de conhecimento que permite a identificao quase que imediata da
soluo do incidente.
O custo est sendo calculado de acordo com o salrio mensal de um profissional de TI,
nesta simulao iremos adotar um salrio de R$3200,00/ms.
A tabela 2 dividida em duas colunas principais, a coluna esquerda denominada
Situao atual representa a Empresa N sem a utilizao do Problem Management, j a coluna
direita denominada Aplicao Problem Management representa o mesmo cenrio da
Empresa N, porm com a utilizao do Problem Management.
Benefcios do Problem Management

Salrio do Profissional de IT
R$3.200,00
Hora
R$13,33
Tabela 1: Salrio mensal do profissional de TI e o custo por hora. Fonte: (O Autor, 2010).
37
Situao atual
Tempo Gasto
Incidente
Ms
(minutos)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Y
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
Z
10
22
13
14
29
14
31
26
8
20
30
16
15
24
18
23
32
32
35
26
29
30
18
28
45
28
35
42
32
44
23
9
17
13
20
13
13
12
12
Abril
Abril
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Maio
Maio
Maio
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Junho
Maio
Maio
Maio
Maio
Maro
Maro
Maro
Maro
Abril
Abril
Abril
Junho
Junho
Maio
Maio
Maro
Maro
Valor Gasto
R$2,22
R$4,89
R$2,89
R$3,11
R$6,44
R$3,11
R$6,89
R$5,78
R$1,78
R$4,44
R$6,67
R$3,56
R$3,33
R$5,33
R$4,00
R$5,11
R$7,11
R$7,11
R$7,78
R$5,78
R$6,44
R$6,67
R$4,00
R$6,22
R$10,00
R$6,22
R$7,78
R$9,33
R$7,11
R$9,78
R$5,11
R$2,00
R$3,78
R$2,89
R$4,44
R$2,89
R$2,89
R$2,67
R$2,67
Aplicao Problem Management

Tempo Gasto
Incidente
Ms
Valor Gasto Ao
(minutos)
X
X
X
Y
Y
Z
Z
X
X
Y
Y
Z
Z
X
Y
Z
X
Y
Z
X
Y
Z
30
16
15
42
32
12
12
40
20
60
25
25
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Maro
Abril
Abril
Abril
Maio
Maio
Maio
Junho
Junho
Junho
R$6,67
R$3,56
R$3,33
R$9,33
R$7,11
R$2,67
R$2,67
R$8,89
R$4,44
R$13,33
R$5,56
R$5,56
R$3,33
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
R$0,00
Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. Fonte: (O Autor, 2010).
Resoluo
Resoluo
Resoluo
Resoluo
Resoluo
Resoluo
Resoluo
Analise
Correo
Analise
Correo
Analise
Correo
38
Com base nessa tabela de incidentes, podem-se extrair informaes valiosas como
estatsticos e grficos que demonstram o desempenho dos profissionais de TI na soluo dos
incidentes.
Primeiro ser demonstrado o tempo mdio gasto, durante os quatro meses, na soluo
dos trs incidentes genricos, X, Y e Z nas duas situaes, sem a utilizao do servio Problem
Management e com a utilizao desse servio.
45
Tempo Mdio em minutos
40
38,25
35
33,00
30
29,75
28,33
X
22,50 Y
Z
16,50
25
20
21,00
10
18,00
17,60
16,33
15
13,00
12,00
5
0
Maro
Abril
Maio
Junho
Grfico 1: Tempo mdio em minutos sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
45
Tempo Mdio em minutos
40
39,75
35
30
25
X
Y
Z
24,2
20
15
16
10
5
0
Maro
0
Abril
0
Maio
0
Junho
Grfico 2: Tempo mdio em minutos com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
O Grfico 1 permite notar que h variaes para mais ou para menos do tempo de
resoluo dos incidentes indicando que toda vez que h um incidente, uma nova analise
iniciada e sempre partindo do ponto inicial.
39
Com a utilizao do Problem Management observa-se no grfico 2 que o tempo mdio

regressivo, pois h a utilizao da base de conhecimento que permite a identificao da
soluo quase que imediata e tambm h um esforo do profissional de TI para analisar e
aplicar uma soluo definitiva para o incidente. Com essa soluo definitiva o incidente no
ocorre no demais meses e por isso o grfico 2 permanece em 0.
Com relao ao custo, ser demonstrado o quanto que cada incidente custou para a
empresa durante esses quatro meses e tambm a comparao de quanto que iria custar caso ela
utilizasse o servio Problem Management.
Empresa N
R$29,33
R$69,56
X
Y
Z
R$101,33
Grfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
ITIL V3
R$14,22
R$26,89
X
Y
Z
R$35,33
Grfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).
Observa-se que o custo final da Empresa N muito superior a outra empresa quando ela
utiliza o servio Problem Management.
Por fim, os valores totais de tempo gasto em minutos e custo em reais.
Tempo Total 901

Valor Total R$200,22
Economia
0
ITIL
Empresa
N
40
Tempo Total
Valor Total
Tempo Disponvel
Economia
344
R$76,44
557
R$123,78
Tabela 3: Valores totais da simulao de benefcios. Fonte: (O Autor, 2010).
Com a utilizao do Problem Management a Empresa N teria 557 minutos, cerca de 9

horas e meia, do tempo disponvel do profissional de TI, onde ele poderia se concentrar em
novas atividades e melhoria, tambm tem uma economia de R$ 123,78 na resoluo dos
incidentes X, Y e Z.
Essa uma simples simulao dos benefcios que o servio Problem Management do
ITIL v3 trs para a empresa. Lembramos que outras variveis podem influenciar e aumentar o
custo que a empresa perde quando no adota esse servio.
5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS
Os incidentes referentes rede e servidores so repassados para uma profissional chave

da equipe de TI e somente ele tem o conhecimento de atender os chamados.
Para a criao de novos usurios deve-se abrir um chamado e este atendido pelo
profissional chave, organizando assim cada usurio em seu determinado grupo de rede.
A criao de permisses dos usurios em pastas compartilhadas no registrada no
software do Help Desk, o procedimento adotado o envio de e-mail do gerente da rea de
negcio para o gerente da area de TI e este repassa aos seus profissionais para que sejam
dadas as permisses.
As alteraes de senhas de login podem ser feito por qualquer profissional de TI e em
qualquer momento, basta o usurio ligar para o Help Desk e solicitar a mesma. A senha
informada da forma mais rpida, por via telefnica e no aberto um chamado para registrar
essa informao.
A requisio de novos equipamentos deve ser aprovada pelo gerente de TI, no feito
um documento especfico para essa aprovao, a mesma pode ser feita verbalmente ou enviada
via e-mail. A aprovao independe de qual rea de negcio est solicitando esse equipamento,
pois a aprovao final sempre do gerente de TI.
41
5.3.1 Problemas Identificados

No h registros dos acessos dados para os funcionrios em pasta da rede.
Todos os usurios da rede podem acessar todas as pastas de rede, no havendo poltica
de privilgios.
As alteraes de senha de acesso no so entendidas como um chamado, assim no h
abertura do mesmo. Tambm no h nenhuma restrio para o reset de senha.
No h registros de compras de equipamentos de TI e conseqentemente nenhuma
aprovao de custos registrada.
5.3.2 Aplicao da ITIL

sugerido a implementao de um sistema similar ao sistema de abertura de chamados,
que ser modificado para a realizao de abertura de requerimentos diretamente com o Service
Desk. Cada processo de permisso de acesso a pastas de redes e resets de senhas geraro
eventos de auditoria que devero ser justificados atravs dos requerimentos. Os resets de senha
s podero ser realizados atravs de procedimentos de identificao juntos ao funcionrio e as
pastas compartilhadas devem ter acessos privilegiados mais rigorosos e a adio de novos
funcionrios se dar de forma mais controlada. As requisies de hardware e software tambm
sero controladas pela abertura de requerimentos.
Para os resets de senha, todos os funcionrios devero cadastrar uma pergunta secreta, e
somente possuindo a resposta secreta o analista pode efetuar o reset de senha, caso contrrio o
funcionrio dever se definir pessoalmente para o escritrio do Service Desk levando consigo o
crach para a realizao do procedimento. Um evento de auditoria ser gerado e o analista
dever criar e fechar um requerimento de reset de senha no sistema.
Para permisso de acesso s pastas de redes, o Service Desk, juntamente com os setores
administrativos da empresa, deve mapear todas as pastas compartilhadas e definir um owner
(dono) da mesma, onde deve ser o gestor do setor que compartilha os dados podendo-se
tambm designar um secondary owner (dono secundrio) para a pasta. Os owners sero
responsveis por controlar os nveis de acesso de cada usurio dentro da pasta. Em qualquer
pedido de adio de novos usurios nessa pasta compartilhada o owner ou secondary owner
devem aprovar a mesma atravs de comentrio adicionado diretamente no sistema de
requerimento ou de e-mail que deve ser anexado no requerimento.
42
Para a compra de equipamentos ou licenas de softwares deve-se registrar um

requerimento e o superior direto do funcionrio deve aprovar essa compra. O aprovador deve
possuir um cargo mnimo de gerente, caso no o seja deve escalar a rvore hierrquica at que
esse requisito seja satisfeito. Essa informao de aprovao pode ser adicionada diretamente no
sistema de requerimento ou atravs e-mail que deve ser anexado na ordem.
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS
A rotina de Backup da Empresa N feita todos os dias s 21 horas, esses backups so

guardados em fitas e enviados a uma empresa terceirizada, essa fita armazenada por 90 dias e
retorna a Empresa N para que seja reutilizada em um novo Backup dirio. So feitos tambm
backups semanais e anuais, mas no h espelhamento dos servidores.
As fitas de backup so guardadas em uma empresa terceirizada, assim a disponibilidade
de um retorno da fita de backup em torno de 3 dias teis ou em 4 horas com adio de custo
definida contratualmente.

A poltica de backup utilizada atende as necessidades da empresa, mas esses processos
no esto de acordo com os servios da ITIL V3, porm esse no ser o foco do nosso trabalho,
assim no sendo necessria realizar estudos aprofundados para melhorar esse processo.
Sugeriu-se a criao de um storage local com capacidade de armazenamentos das
verses dos dados de at duas semanas, possibilitando a recuperao do Backup de forma direta
sem a necessidade de deslocamentos.
5.5 CONTINGNCIA
Foi contratado, junto a IBM, a alocao de um espao fsico e um servidor de

contingncia para suprir qualquer desastre que possa ocorrer nos servidores da Empresa N,
porm cabe ao profissional chave de TI ir a IBM com as fitas de backup, subir os dados e
configurar o servidor desde o seu inicio, levando assim um grande tempo para voltar o
funcionamento normal da Empresa N.
43

A Empresa N afirma que no h necessidade de mudana nesse processo, uma vez que
possuem esse contrato com a IBM para a contingncia e continuidade do negcio. Nenhum
estudo foi realizado a fim de identificar melhorias no processo.
44
6 KPI EMPRESA N
A utilizao de KPI na Empresa N permite a avaliao do desempenho dos processos

executados pelo Service Desk e a identificao dos pontos crticos onde precisam ser
melhorados.
O objetivo dessas medies avaliar os processos atuais da empresa mensurando sua
eficcia e/ou deficincia.
Para avaliar os processos atuais, foi proposto a aplicao de indicadores nos processos
de Incident Management e Problem Management. Esses indicadores sero os alicerces na
identificao dos pontos mais crticos do Service Desk e agir sobre eles.
Desenvolveu-se uma anlise sobre o universo de incidentes ocorridos na Empresa N
durante os meses de Maro, Abril, Maio e Junho de um nico profissional de TI. O universo de
incidentes e este foi disponibilizado no capitulo 5.2.2.3 na tabela 2. Pode-se observar nessa
tabela que os incidentes utilizados so denominados genericamente com as siglas X, Y e Z,
pois no h necessidade de identificar o incidente, mas sim a aplicao do conceito dos KPIs
apresentados.
Os indicadores que sero apresentados nos prximos tpicos exibem a situao atual
dos servios prestados pelo Service Desk da Empresa N. Vale ressaltar que o entendimento do
conceito do KPI, a empregabilidade e os resultados que trazem para a organizao so de
carter principal, sendo assim, aps a implantao das melhorias propostas nesse trabalho a
Empresa N dever continuar aplicando e medindo os KPIs para mensurar o nvel de qualidade
dos seus servios.
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT
Para a apresentao dos indicadores do processo Incident Management, foi utilizado

os seguintes conceitos:
Incidentes X so do produto hardware.
Incidentes Y so do produto software.
Incidentes Z so incidentes de acessos.
Baseado nesses conceitos, os prximos tpicos abordaro as aplicaes e medies
dos KPIs.
45
6.1.1 Nmero de incidentes repetidos
Este indicador retorna o percentual de incidentes repetidos durante um perodo de

tempo.
A tabela 12 do apndice B mostra o nmero e o percentual de incidentes repetidos que
foram solucionados nos meses analisados.
O indicador mostra que 23% dos incidentes so do produto Z, 41% do produto X e
36% do produto Y. Com este indicador sabemos que o produto que mais se repete o X
(hardware). Essa anlise se torna mais visual no grfico 14 do Apndice B.
6.1.2 Incidentes feitos distncia
Este indicador permite ter um percentual dos incidentes solucionados a distncia, sem
que o funcionrio tenha que acessar a mquina do usurio.
A tabela 13 do Apndice B demonstra o nmero total e mdio dos incidentes
solucionados por web e por telefone.
Os resultados mostram que os incidentes com o nvel de severidade baixa apresentam
52%, seguidos da severidade Alta com 31% e mdio com 17%.
Conclui-se que os incidentes com severidade baixa so os mais solucionados
distncia.
6.1.3 Tempo mdio de Soluo de Incidente
Este KPI permite ver o tempo mdio que um incidente levou para ser atendido. Essa
anlise foi dividida em trs faixas de tempo: 0-20, 21-40 e 41-50 minutos.
O indicador mostra que um incidente tem um tempo de resoluo entre 0-20 minutos,
como mostra a tabela 14 e o grfico 16 do Apndice B.
Tambm a tabela 15 permite ver o tempo mdio de resoluo de um incidente, nota-se
que o incidente Y tem a maior demora no atendimento, com 33 minutos e na mdia 23 min.
46
6.1.4 Nmero de Incidentes Registrados
O indicador permite ver os nmeros de incidentes por nvel de severidade, embora a

Empresa N no possui nveis de atendimento, mas esse KPI poder ser utilizado aps a
implantao das melhorias propostas nesse trabalho.
Para exemplificar o uso deste indicador foram acrescentados os nveis de severidades
nos incidentes existentes na tabela 2 do captulo 5.2.2.3. Os resultados obtidos permitem a
visualizao de que os maiores incidentes registrados so de Baixa severidade possuindo 46%,
com 28% para Alta e 24% para Mdia. Resultados na tabela 16 e no grfico 17 pertencentes ao
Apndice B.
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria
O indicador mostra o nmero de incidentes por categoria. Essa definio feita pelo
profissional de TI no momento da abertura do chamado.
Nessa anlise foram utilizadas as seguintes categorias de incidentes:
a) Comum.
b) No usual.
c) Novo.
Os resultados mostram que a categoria No usual obteve o maior ndice de incidentes,
com sete registrados. Na tabela 17 e grfico 18 no Apndice B se v os resultados.
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT.
A Empresa N no utiliza os conceitos do Problem Management e assim os KPI

abordados nesse item no se diz respeito ao cenrio atual da empresa, mas sim de uma
simulao demonstrando como devero ser aplicados esses indicadores aps a implantao
dessa proposta.
Para essa simulao foi criado uma tabela com informaes de incidentes nos meses,
de Abril, Maio e Junho contendo o incidente denominado K que faz referencia ao produto
hardware, incidente denominado pela letra P fazendo referencia ao produto de software e por
fim a letra T representa incidente do produto acessos. Esta tabela foi disponvel no Apndice B,
tabela 18. Tambm foi necessrio criar as seguintes categorias:
a) Erro Conhecido.
47
b) Erro Desconhecido.
6.2.1 Nmero de problemas
Este indicador mostra o nmero de problemas ocorridos nos meses consultados de

acordo com sua categoria.
O resultado desse KPI demonstra que 59% dos problemas so Erros conhecidos e 41%
so Erro desconhecidos. Essas informaes so melhores visualizadas na tabela 19 e no grfico
19 disponibilizado no Apndice B.
6.2.2 Tempo de Soluo de Problemas
O indicador mostra o tempo mdio resoluo de um problema por categoria, assim

permitindo mensurar qual categoria demanda maior tempo no atendimento.
Nessa simulao o maior tempo mdio de atendimento de 102 minutos para o Erro
desconhecido. Na tabela 20 e grfico 20 do Apndice B se v os resultados.
6.2.3 Nmero Mdio de incidentes por Problema
Este indicador retorna o nmero mdio de incidentes antes de este virar a ser um
definido como problema. Em alguns casos quando um incidente se torna recorrente, este j no
pode ser encarado como mais um incidente e sim com um problema, esta troca de status
calculada estatisticamente pelo indicador em pauta, assim tendo o valor de quantos incidentes
tiveram que ocorrer para este virar um problema.
Os resultados do indicador mostram que o problema K tem menos de 2 indecentes do
mesmo produto para que vire um problema. Na tabela 21 e grfico 21 do Apndice B se v os
resultados.
6.2.4 Mdio de Incidentes por Problema Conhecido
Semelhante ao tpico 6.2.3 o indicador mostrara os nmeros de incidentes que

ocorreram antes de ser problema, mas de erros conhecidos.
O resultado avaliado que menos de 3 incidentes para a troca de status para problema.
Na tabela 22 e grfico 22 do Apndice B se v os resultado.
48
6.2.5 Esforo de Soluo de Problema.
O indicador mostra o tempo mdio de esforo para soluo de um problema, que o

tempo mdio levado pelo funcionrio de TI na soluo do problema com relao a seu nvel de
severidade.
O maior tempo de esforo de 180 minutos para problemas de tipo T com uma mdia
de 82 minutos por problema. Na tabela 23 e no grfico 23 se v os resultados.
Na tabela 23 e no grfico 23 demonstra o maior nmero de problema do tipo K com
nvel de severidade erro Desconhecido, essa informao representa que h maior esforo pelos
funcionrios na soluo desses problemas.
As informaes de tabelas e grficos foram disponibilizadas no Apndice B.
49
7 CONCLUSO
Com a grande cobrana de melhores servios de Help Desk, o mercado de TI vem

propondo inovaes e padronizao de procedimentos para alavancar os nveis de qualidades
dos servios prestados ao cliente. A cada dia esse mercado se torna mais competitivo e exigente
fazendo com que empresas melhorem seus processos para melhor atender seus clientes internos
e externos.
O presente trabalho teve como resultado a elaborao de uma proposta de melhoria dos
servios prestados pelo Help Desk da Empresa N, alterando-o para um Service Desk. Foram
estudados os processos executados pelo Help Desk e com base nessas informaes, elaborou-se
uma proposta de melhoria para cada processo.
O entendimento da necessidade da Empresa N e o fluxo dos processos executados pelo
Help Desk, foram fundamentais para a elaborao da proposta de melhoria. Essas duas questes
foram assumidas como fator crtico para o sucesso deste trabalho. No menos importante
tambm, foi o conhecimento dos servios Service Operation abordados pela ITIL v3.
As principais dificuldades encontradas durante a realizao desse trabalho devem-se
indisponibilidade dos colaboradores da Empresa N e os distintos idiomas praticados pelos
autores deste trabalho. Diversas reunies foram agendadas com os colaboradores da Empresa N
com o intuito de ampliar o conhecimento do fluxo dos processos do Help Desk, mas muitas
delas eram canceladas e outras postergadas devido falta de disponibilidade de seus
colaboradores. Com relao aos idiomas praticados pelos autores desse trabalho, houve uma
grande dificuldade inicial de entendimento entre os autores, pois um deles no possui cincia
da lngua portuguesa e posteriormente ocorreram problemas com a digitao da monografia na
lngua portuguesa.
Com a concluso integral dessa proposta, esta foi apresentada a Empresa N.
7.1 TRABALHOS FUTUROS
A Empresa N possui uma equipe de analistas programadores que se encontram na

mesma deficincia da equipe de Help Desk, ou seja, os procedimentos no atendem as
conformidades da ITIL V3 para esse servio.
Visando aperfeioar o conhecimento dos autores nesse novo desafio e propor melhoria
dos processos da Empresa N no departamento de desenvolvimento de Softwares, o prximo
projeto ser concentrado no livro Service Transition da ITIL V3.
50
A priori, devero ser abortados os processos de Service Validation and Testing, Release
Management e Change Management.(OGC, 2007).
51
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54
APNDICE A - Pesquisa de Satisfao na Empresa N
Visando conhecer a satisfao dos colaborados da Empresa N, foi elaborado um

questionrio com dez perguntas a fim de quantificar a qualificar o servio prestado, atualmente,
pela a equipe de Help Desk. O questionrio utilizado pode ser visualizado no Anexo I desse
trabalho.
Com todos os dados em mos, foram elaboradas algumas anlises para melhorar o
entendimento e demonstrar a situao atual vivenciada pela Empresa N de acordo com a
avaliao dos seus clientes internos, ou seja, seus prprios colaboradores.
Pessoas / Opes
Diria.
Semanal.
Quinzenal.
Mensal.
Nunca.
1. Qual a freqncia que voc utiliza o Help Desk?

2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12
x
x
13
14
15
x
X
Total
5
4
4
2
0
Tabela 4: Pesquisa satisfao pergunta 1. Fonte: (O Autor, 2010).
1. Qual a frequncia que voc utiliza o Help Desk?

35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
Total
33,33%
26,67%
26,67%
Quinzenal.
Semanal.
10,00%
13,33%
5,00%
0,00%
Diria.
Mensal.
0,00%
Nunca.
Grfico 5: Pesquisa satisfao pergunta 1. Fonte:(O Autor, 2010).
55

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13
Pessoas / Opes
Pssimo.
Ruim.
Regular.
Bom.
Excelente.
x
x
14
15
Total
3
3
4
3
2
X
x

30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
Total
26,67%
20,00%
20,00%
20,00%
13,33%
5,00%
0,00%
Bom.
Excelente.
Pssimo.
Regular.
Ruim.
Grfico 6: Pesquisa satisfao pergunta 2. Fonte: (O Autor, 2010).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pessoas / Opes
Nunca.
Raramente.
Mediano.
Freqentemente.
Sempre.
13
14
15
Total
1
3
2
4
5
x
x
x
x
x
x
x X x
x
3. Voc tem dificuldades em contatar o Help Desk?

35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
33,33%
26,67%
10,00%
20,00%
13,33%
5,00%
6,67%
0,00%
Frequentemente.
Mediano.
Nunca.
Raramente.
Sempre.
Total
56
4. Quando voc tem uma solicitao de atendimento, em quanto tempo, seu problema resolvido?
Pessoas / Opes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
Mais de 2 dias.
1 dia a 2 dias.
4 a 8 horas.
2 a 4 horas.
Em at 2 horas.
x
x x
x
x x
X
x
x
x
x
1
2
5
4
3
Tabela 7: Pesquisa satisfao pergunta 4. Fonte:(O Autor, 2010).
4. Quando voc tem uma solicitao de atendimento, em quanto tempo, seu problema resolvido?
33,33%
35,00%
30,00%
26,67%
25,00%
20,00%
20,00%
15,00%
Total
13,33%
10,00%
6,67%
5,00%
0,00%
1 dia a 2 dias.
2 a 4 horas.
4 a 8 horas.
Em at 2 horas.
Mais de 2 dias.
Pessoas / Opes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Pssimo.
Ruim.
Regular.
Bom.
Excelente.
15
Total
1
3
7
3
1
x
x
x x x
x x
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
Total
46,67%
20,00%
15,00%
10,00%
20,00%
5,00%
20,00%
6,67%
6,67%
Excelente.
Pssimo.
0,00%
Bom.
Regular.
Ruim.
57
6. Voc tem cincia da existncia de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help Desk?
Pessoas / Opes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total
No.
Sim.
x x x x
x x x
x
x
x
12
3
6. Voc tem cincia da existncia de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help Desk?
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
Total
80,00%
30,00%
20,00%
10,00%
20,00%
0,00%
No.
Sim.

Pessoas / Opes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
E-mail.
Telefone.
Aplicativo.
x x
15
Total
4
6
5
x x x x x x
x

45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
40,00%
33,33%
26,67%
10,00%
5,00%
0,00%
Aplicativo.
E-mail.
Telefone.
Total
58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pessoas / Opes
Suporte inicial.
Rapidez.
Follow up.
Qualidade.
Bom atendimento.
x x x x
13
14
15
x
x
x
x x
Total
3
7
1
2
2
Tabela 11: Pesquisa satisfao pergunta 8. Fonte: (O Autor, 2010)

50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
Total
46,67%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
20,00%
13,33%
13,33%
6,67%
0,00%
Bom atendimento.
Follow up.
Qualidade.
Rapidez.
Suporte inicial.
Viso geral da pesquisa de satisfao:
Grfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfao. Fonte: (O Autor, 2010)

8.
O que fundamental para voc

no Help Desk?
Regular.
7.
De que forma voc gostaria de
entrar em contato com Help Desk?
6.
Voc tem cincia da existncia
de um aplicativo para registrar o seu
chamado junto ao Help Desk?
5.
Como avalia a forma em que
voc entra em contato com o Help
Desk?
4.
Quando voc tem uma
solicitao de atendimento, em quanto
tempo, seu problema resolvido?
Voc tem dificuldade em contatar

o Help Desk?
Como v, de maneira geral, o

servio do Help Desk?
2.
6 Diria.
3.
Qual a frequncia que voc

utiliza o Help Desk?
1.
14
12
No.
10
Rapidez.
Telefone.
Regular.
Sempre.
4 a 8 horas.
0
4 a 8 horas.
Diria.
No.
Rapidez.
Regular.
Sempre.
Telefone.
Pesquisa de Satisfao:
1. Qual a freqncia que voc utiliza o Help Desk?
a) Diria.
b) Semanal.
c) Quinzenal.
d) Mensal.
e) Nunca.
a) Pssimo.
b) Ruim.
c) Regular.
d) Bom.
e) Excelente.
a) Nunca.
b) Raramente.
c) Mediano.
d) Frequentemente.
e) Sempre.
4. Quando voc tem uma solicitao de atendimento, em quanto tempo, seu problema
resolvido?
a) Mais de 2 dias.
b) 1 dia a 2 dias.
c) 4 a 8 horas.
d) 2 a 4 horas.
e) Em at 2 horas.
a) Pssimo
b) Ruim.
c) Regular
d) Bom
e) Excelente
6. Voc tem cincia da existncia de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help
Desk?
a) No.
b) Sim.
a) E-mail.
b) Telefone.
c) Aplicativo.
61

a) Suporte inicial.
b) Rapidez.
c) Follow up.
d) Qualidade.
e) Bom atendimento.
9. Em sua Opinio como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
10. Relate qual foi o maior problema que voc teve e como foi solucionado pelo Help Desk?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
62
Conclui-se que os clientes internos da Empresa N no esto satisfeitos com os servios

prestados pelo Help Desk, h dificuldades na comunicao com o TI e uma das causas o alto
ndice de incidentes, pela pesquisa, os colaboradores fazem contato dirio com o Help Desk.
O tempo para atender os chamados est bastante alto, com mdia de 4 a 8 horas depois
da abertura do mesmo. Outras falhas do Help Desk ficam claras como a no divulgao do
aplicativo de abertura de chamados fazendo que sempre o contato seja via telefnico.
Para os colaborados das reas de negcio, o Help Desk deve ter rapidez na resoluo dos
chamados e a situao atual dessa equipe no atende a esse requisito.
63
APNDICE B - KPI
Nmero de Incidentes Repetidos

Tipo de incidente
Numero
X
16
Y
14
Z
9
39
Total
%
41
36
23
100
Tabela 12: Nmero de Incidentes Repetidos.Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 14: Nmero de Incidentes Repetidos .Fonte: (O Autor, 2010).
Incidentes Feitos a Distncia

Definio de Incidentes
Numero
Alta
9
Mdia
5
Baixa
15
29
Total
%
31
17
52
100
Tabela 13: Incidentes feitos distncia .Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 15: Incidentes feitos distncia. Fonte: (O Autor, 2010).
64
Tempo de soluo de Incidente

Tempo de soluo (min.)
Nmero
0-20
18
21-40
18
41-50
3
39
Total
%
46
46
8
100
Tabela 14: Tempo de soluo de Incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 16: Tempo de soluo de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
Tempo Mdio de atendimento de Incidente

Incidente Soma
de Nmero
de Prometeu de
Min.
Incidentes
Atendimento
(MIN)
X
Z
Y
Total
313
132
456
901
16
9
14
39
20
15
33
23
Tabela 15: Tempo mdio de atendimento de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).
65
Nmero de Incidentes Registrados

Nveis de Incidentes
Numero
Alta
11
Mdia
10
Baixa
18
39
Total
%
28
26
46
100
Tabela 16: Nmero de incidentes registrados. Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 17: Nmero de incidentes registrados Fonte: (O Autor, 2010).
Nmero de Incidentes por Categoria

Tipo de Incidente
Categoria de incidentes
Comum
X
Y
Z
Total
No usual
7
3
5
15
Novo
6
6
3
15
3
5
1
9
Tabela 17: Nmero de incidentes por categoria. Fonte: (O Autor, 2010).
Total
16
14
9
39
66
Grfico 18: Nmero de incidentes por categoria.Fonte: (O Autor, 2010).
Tipo de problema
Categoria
Tempo Gasto
Ms
K
K
erro conhecido
erro conhecido
50
60
Abril
Abril
K
K
K
P
P
P
P
P
T
T
T
K
K
K
P
P
P
P
T
T
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro conhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
erro desconhecido
120
45
31
15
26
20
30
44
23
29
130
240
26
25
155
35
42
32
160
200
Abril
Abril
Junho
Abril
Junho
Junho
Junho
Maro
Abril
Abril
Junho
Abril
Maio
Maio
Abril
Abril
Maro
Maro
Abril
Maro
Tabela 18: Universo de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).
Incidente
X1
X1
X1
X4
X4
Y12
Y3
Y6
Y6
Y14
Z8
Z8
Z10
X3
X5
X7
Y12
Y1
Y7
Y8
Z9
Z15
67
Categoria
Erro Conhecido
Erro Desconhecido
Nmero de Problemas
Numero
Total
13
9
22
%
59
41
100
Tabela 19: Nmero de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 19: Nmero de problemas registrados. Fonte: (O Autor, 2010).
Tempo mdio de Soluo de Problemas

Categoria
Minutos mdio
Nmero
Erro Conhecido
48
13
Erro Desconhecido
102
9
150
22
Total
Tabela 20: Tempo de soluo de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).
Grfico 20: Tempo mdio de soluo de problema. Fonte: (O Autor, 2010).
68
Nmero Mdio de Incidentes por Problema

Problema
Mdio
K
P
T
Mdio Total
1,60
1,33
1,25
1,39
Tabela 21: Nmero mdio de incidentes por problema.Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 21: Nmero de incidentes por problema. Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 22: Mdia de incidentes por problema conhecido.Fonte: (O Autor, 2010).
69
Mdio de Incidentes por Problema Conhecido

Problema
Mdio
K
2,50
P
1,25
T
1,50
Tabela 22: mdia de incidentes por problema conhecido. Fonte: (O Autor, 2010).
Esforo de Soluo de Problemas (Tempo mdio de esforo)

Problema
Erro Conhecido
Erro Desconhecido
Mdio
K
61
97
79
P
27
66
47
T
61
180
120
50
82
Total
114
Tabela 23: Esforo de soluo de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).
Grfico 23: Esforo de soluo de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).

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5.2.2.3 Problem Management ....................................................................................... 34

Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informao uma das

Este trabalho um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficincias

No sero abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de

1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO

O trabalho est estruturado em sete captulos.

A ITIL um conjunto de melhores prticas a serem aplicadas na infra-estrutura,

A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da verso 2.0.

Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009).

Figura 2: Organizaes do ITIL. (AURLIO, 2006).

fornecedores e de segurana da informao.

servios, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que tambm

Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009).

Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operao de Service Desk esto contidos no

2.1 SERVICE DESK

o mais rpido possvel, direcionar as solicitaes dos usurios para as equipes de TI

2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS)

Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia

apropriada realizem uma

resposta rpida, melhorando assim o

desempenho do processo. Este, por sua vez, permitir a empresa se beneficiar de um

2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES)

Na terminologia ITIL, um incidente definido como uma interrupo no planejada de

Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009).

Para ter os melhores nveis de disponibilidade e de qualidade dos servios, de acordo

2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS)

Na terminologia ITIL, um problema definido como sendo a causa de um ou mais

Em relao terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a

Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009).

O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de

c) Reduo de gastos em solues ou correes que no funcionam.

2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO)

Na terminologia ITIL, o Access Management definido como o processo de concesso