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Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
Pgina:
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1. OBJETIVO:
Establecer la forma de atender las quejas recibidas directamente de los
Huspedes o a travs de Tour Operadores y Mayoristas, con el fin de atenderlas
correctamente, analizarlas y mejorar la operacin de los hoteles para evitar que
ocurran nuevamente.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica en todos los hoteles, as como en el Corporativo de
Karisma Hotels & Resorts.
3. DIAGRAMA:
Personal de Customer
Service en Hoteles
VP Vta. y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo
Gerente Corporativo
Calidad
Inicio
Notifica al Director
General del Hotel la queja
recibida y los
departamentos
relacionados
Elabor:
Revis:
Vo. Bo.:
Autoriz:
Vicepresidencia de Operaciones
Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
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Personal de Customer
Service en Hoteles
VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo
Gerente Corporativo
Calidad
Da seguimiento a la
realizacin de las acciones
y/o compensaciones
establecidas
Se soluciona la queja
?
no
no
s
Ventas: Reciben y registran
la queja, llenando el
formato electrnico Queja
de Husped.
Elabor:
Revis:
Vo. Bo.:
Autoriz:
Vicepresidencia de Operaciones
Cdigo: ALL-CS-DF-01
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Personal de Customer
Service en Hoteles
VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo
Gerente Corporativo
Calidad
Karisma
?
no
s
CAW: Reciben y registran
la queja, llenando el
formato electrnico Queja
de Husped.
Elabor:
Revis:
Vo. Bo.:
Autoriz:
Vicepresidencia de Operaciones
Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
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Personal de Customer
Service en Hoteles
VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo
Gerente Corporativo
Calidad
4
Existe Compensacin
?
no
s
Notifica a Tesorera
Corporativa la compensacin
decidida.
Analiza toda la
informacin generada por
quejas en Hoteles, Ventas,
Guest Service y Calidad, a
fin de desarrollar
proyectos de mejora, que
elimine de fondo la causa
de las quejas recibidas
Elabor:
Revis:
Vo. Bo.:
Autoriz:
Vicepresidencia de Operaciones
Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
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Personal de Customer
Service en Hoteles
VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo
Gerente Corporativo
Calidad
5
Da seguimiento a la
realizacin de las acciones
de los Proyectos de
Mejora
Fin
Elabor:
Revis:
Vo. Bo.:
Autoriz:
Vicepresidencia de Operaciones