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Cdigo: ALL-CS-DF-01

Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
Pgina:
1 de 5

DIAGRAMA DEL PROCESO:

MANEJO DE QUEJAS DE HUSPEDES

1. OBJETIVO:
Establecer la forma de atender las quejas recibidas directamente de los
Huspedes o a travs de Tour Operadores y Mayoristas, con el fin de atenderlas
correctamente, analizarlas y mejorar la operacin de los hoteles para evitar que
ocurran nuevamente.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica en todos los hoteles, as como en el Corporativo de
Karisma Hotels & Resorts.
3. DIAGRAMA:
Personal de Customer
Service en Hoteles

Director General del


Hotel

VP Vta. y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo
Calidad

Inicio

Recibe y registra la queja,


llenando el formato
electrnico Queja de
Husped.

Notifica al Director
General del Hotel la queja
recibida y los
departamentos
relacionados

Recibe la queja del


husped, la analiza y
decide el camino a seguir.
(Head of Customer
Service)

Realiza o delega las


acciones y/o
compensaciones
decididas.
Head of Customer
Service

Elabor:

Revis:

Vo. Bo.:

Autoriz:

Jefe de Servicio a Clientes

Gerente General Allure

Jefe de Servicio a Clientes

Vicepresidencia de Operaciones

Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
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Personal de Customer
Service en Hoteles

Director General del


Hotel

VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo
Calidad

Da seguimiento a la
realizacin de las acciones
y/o compensaciones
establecidas

Registra las acciones


realizadas y el estado
actual de la queja en el
formato electrnico Queja
de Huspedes.

Se soluciona la queja
?

no

Tour Operador/ Mayorista


?

no

s
Ventas: Reciben y registran
la queja, llenando el
formato electrnico Queja
de Husped.

Ventas: Analizan la queja


recibida y toman de
decisiones del camino a
seguir. Respetan los
tiempos establecidos de
solucin

Elabor:

Revis:

Vo. Bo.:

Autoriz:

Jefe de Servicio a Clientes

Gerente General Allure

Jefe de Servicio a Clientes

Vicepresidencia de Operaciones

Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
Pgina:
3 de 5

Personal de Customer
Service en Hoteles

Director General del


Hotel

VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo
Calidad

Ventas: Registran las


acciones realizadas y el
estado actual de la queja en
el formato electrnico Queja
de Huspedes.

Karisma
?

no

Recibe y registra la queja,


llenando el formato
electrnico Queja de
Husped.

s
CAW: Reciben y registran
la queja, llenando el
formato electrnico Queja
de Husped.

Analiza la queja recibida y


toman de decisiones del
camino a seguir. Respeta
los tiempos establecidos de
solucin

Solicita al Director del


Hotel correspondiente
acciones para corregir la
queja, considerando lo
analizado, lo decidido por
Ventas y los estndares de
tiempos de solucin

Elabor:

Revis:

Vo. Bo.:

Autoriz:

Jefe de Servicio a Clientes

Gerente General Allure

Jefe de Servicio a Clientes

Vicepresidencia de Operaciones

Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
Pgina:
4 de 5

Personal de Customer
Service en Hoteles

Director General del


Hotel

VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo
Calidad
4

Registra las acciones


realizadas y el estado
actual de la queja en el
formato electrnico Queja
de Huspedes.

Registra las acciones de


solucin de la queja,
llenando el formato
electrnico Queja de
Husped.

Realiza o delega las


acciones y/o
compensaciones
decididas.

Existe Compensacin

?
no
s

Notifica a Tesorera
Corporativa la compensacin
decidida.

Analiza toda la
informacin generada por
quejas en Hoteles, Ventas,
Guest Service y Calidad, a
fin de desarrollar
proyectos de mejora, que
elimine de fondo la causa
de las quejas recibidas

Registra las acciones de


solucin, en el formato
Proyectos de Mejora.

Recibe los Proyectos de


Mejora y los lleva a la
prctica.

Elabor:

Revis:

Vo. Bo.:

Autoriz:

Jefe de Servicio a Clientes

Gerente General Allure

Jefe de Servicio a Clientes

Vicepresidencia de Operaciones

Cdigo: ALL-CS-DF-01
Edicin: 01-2014
Fecha: 17/02/2014
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Personal de Customer
Service en Hoteles

Director General del


Hotel

VP Vtas y Mercadeo
Dir. Vtas y Mercadeo

Gerente Corporativo
Calidad
5

Da seguimiento a la
realizacin de las acciones
de los Proyectos de
Mejora

Registra las acciones


realizadas y el estado
actual en cada Proyecto
de Mejora.

Fin

Elabor:

Revis:

Vo. Bo.:

Autoriz:

Jefe de Servicio a Clientes

Gerente General Allure

Jefe de Servicio a Clientes

Vicepresidencia de Operaciones

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