Plan de Hig Ocup

DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA LNEA DE FABRICACIN,

VENTA Y ALQUILER DE UNIDADES MVILES DE LA EMPRESA JS
SERVIPETROL LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO
9001:2008
LILIANA MARCELA URIBE RIBERO
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTADER

FACULTAD DE CIENCIAS FSICO MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010
DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL

9001:2008

Trabajo de grado para optar al ttulo de Ingeniera Industrial
Director
Ing. JORGE ELIECER FIGUEROA VARGAS
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTADER

FACULTAD DE CIENCIAS FSICO MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2010
ENTREGADETRABAJOSDEGRADO,TRABAJOSDE
INVESTIGACIONOTESISYAUTORIZACINDESU
USOAFAVORDELAUIS
Yo, LILIANA MARCELA URIBE RIBERO, mayor de edad, vecino de Bucaramanga,
identificado con la Cdula de Ciudadana No. 63.548.148 de Bucaramanga actuando
en nombre propio, en mi calidad de autor del trabajo de grado, del trabajo de
investigacin, o de la tesis denominada(o): DISEO, DOCUMENTACIN,
IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
PARA LA LNEA DE FABRICACIN, VENTA Y ALQUILER DE UNIDADES MVILES
DE LA EMPRESA JS SERVIPETROL LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA
NORMA NTC ISO 9001:2008, hago entrega del ejemplar respectivo y de sus anexos de
ser el caso, en formato digital o electrnico (CD o DVD) y autorizo a LA UNIVERSIDAD
INDUSTRIAL DE SANTANDER, para que en los trminos establecidos en la Ley 23 de
1982, Ley 44 de 1993, decisin Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y dems
normas generales sobre la materia, utilice y use en todas sus formas, los derechos
patrimoniales de reproduccin, comunicacin pblica, transformacin y distribucin
(alquiler, prstamo pblico e importacin) que me corresponden como creador de la obra
objeto del presente documento. PARGRAFO: La presente autorizacin se hace
extensiva no slo a las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte
material, sino tambin para formato virtual, electrnico, digital, ptico, uso en red,
Internet, extranet, intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por
conocer.
EL AUTOR ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorizacin es

original y la realiz sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra
es de su exclusiva autora y detenta la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso
de presentarse cualquier reclamacin o accin por parte de un tercero en cuanto a los
derechos de autor sobre la obra en cuestin, EL AUTOR / ESTUDIANTE, asumir toda la
responsabilidad, y saldr en defensa de los derechos aqu autorizados; para todos los
efectos la Universidad acta como un tercero de buena fe.
Para constancia se firma el presente documento en dos (02) ejemplares del mismo valor y
tenor, en Bucaramanga, a los 23 das del mes Febrero de 2010.
.
EL AUTOR / ESTUDIANTE:
DEDICATORIA
A mis hermanas Moni y Caro, que siempre

han trado alegra y fuerza a mi vida,
A mi madre que sigui adelante contra toda adversidad,
A mi pap que me dio su tenacidad, espritu de lucha
Y me mira orgulloso desde el cielo,
A todos mis amigos que me apoyaron e
hicieron de este recorrido un aprendizaje mayor,
Y a DIOS por todas las cosas buenas que
dispuso en mi camino y tener para m grandes
logros y metas por cumplir.
Liliana Uribe
AGRADECIMIENTOS
Doy gracias a todas las personas que directa indirectamente hicieron parte de
este proyecto para convertirse en una realidad y en especial a:
Ing. Jorge Eliecer Figueroa, Ingeniero Industrial y Director del proyecto, quien
crey en m desde un principio para la ejecucin de este proyecto.
Ing. Mnica Rueda, Ingeniera Industrial, asesora de sistemas integrados de
gestin, quien siempre me ayud a aterrizar todos mis objetivos, siendo gua y
amiga en el desarrollo de mi proyecto y dems actividades.
Las directivas de JS SERVIPETROL LTDA., quienes confiaron en mis
conocimientos y capacidades, estando siempre de acuerdo en la ejecucin de las
actividades, fomentando as un mayor compromiso en los dems miembros de la
empresa.
Ing. Mary Nelsy Vargas, coordinadora HSEQ, quien me ayudo a construir mi
camino profesional y me permiti hacer realidad muchas ideas en la empresa,
apoyndome siempre en la ejecucin de este proyecto de grado.
Mi compaero de trabajo Juan Guillermo Arenas y todos los muchachos de la
parte operativa con los cuales trabaj y dieron su conocimiento, paciencia y
voluntad de cambio para que fuere todo esto parte fundamental del xito este
proyecto.
A todos muchas gracias y los llevo en mi corazn.
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO
1.1 TTULO DEL PROYECTO
1.2
OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
1.2.2 Objetivos Especficos
1.3 ALCANCE
2. MARCO CONCEPTUAL
2.1 CONCEPTO DE CALIDAD
2.2 PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIN DE LA CALIDAD
2.2.1 Inspeccin.
2.2.2 Control de la Calidad
2.2.3 Aseguramiento de la Calidad
10
2.2.4 Calidad Total
10
2.3 EL CICLO P-H-V-A
12
2.4 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
13
2.5 FAMILIA DE NORMAS NTC ISO 9000
14
2.5.1 NTC ISO 9001:2008
15
3. MARCO CONTEXTUAL
18
3.1 RESEA HISTRICA
18
3.2 UBICACIN
18
3.3 MISIN
22
3.4 VISIN
22
3.5 PRINCIPIOS Y VALORES ORGANIZACIONALES
22
3.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
23
3.7 PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS
25
3.7.1 Fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles
25
3.7.2 Fabricacin, venta y alquiler de equipos mviles
26
3.7.3 Transporte de carga en todas sus modalidades; seca, liquida y extra

dimensionada
26
3.7.4 Soluciones integrales
27
4. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
28
5. DIAGNSTICO INICIAL
32
5.1 ANLISIS DOFA
32
5.2 OBJETIVO DEL INFORME DIAGNSTICO
34
5.3 RESPONSABLE DEL DIAGNSTICO
34
5.4 ALCANCE DEL DIAGNSTICO
34
5.5 FECHA DE DIAGNSTICO
34
5.5.1 Aplicacin del diagnstico
35
5.6 RESULTADO DEL DIAGNSTICO
36
6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
38
6.1 MISIN, VISIN Y VALORES ORGANIZACIONALES
38
6.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
39
6.3 COMIT INTEGRADO DE GESTIN
40
6.4 POLTICA INTEGRADA
42
6.5 OBJETIVOS DE CALIDAD
45
6.6 INDICADORES DE GESTIN
46
6.7 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS
47
6.8 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
48
6.9 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
50
6.10 ASIGNACIN DE RECURSOS
52
7. SENSIBILIZACIN
53
7.1 ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIN
53
7.1.1 Realizacin de reuniones cortas semanales
53
7.1.2 Concurso mascota del sistema de gestin
56
7.1.3 Carrera de la Calidad
59
7.1.4 Boletn Publikseta JS
60
7.1.5 Sensibilizacin lderes.
62
7.1.6 Comunicacin verbal permanente.
63
7.1.7 Programa mejoramiento HSEQ
63
8. DOCUMENTACIN
66
8.1 DISEO DOCUMENTAL
66
8.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL
68
8.2.1 Manual de Gestin Integrado
71
8.2.2 Procedimientos del sistema
72
8.2.3 Formatos
73
8.2.4 Documentos externos
73
9. CAPACITACIN
74
9.1 DIPLOMADO DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
75
9.2 INCONVENIENTES EN LAS CAPACITACIONES
76
9.3 RESULTADOS
77
10. IMPLEMENTACION
78
10.1 CONFORMIDIDAD DEL SISTEMA
84
10.2 ANLISIS DE INDICADORES
84
10.3 APLICACIN DE ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE
88
11. EVALUACIN
92
11.1 AUDITORIAS INTERNAS
92
11.1.1 Programacin
92
11.1.2 Planeacin
93
11.1.3 Preparacin
94
11.1.4 Ejecucin de las auditoras internas
94
11.1.5 Presentacin informe de auditora
95
11.1.6 Atencin a las no conformidades detectadas planes de mejora
95
11.1.7 Seguimiento a las no conformidades y observaciones
96
11.2 REVISIN POR LA DIRECCIN
100
12. APORTES ADICIONALES
101
13. CUMPLIMIENTO OBJETIVOS DEL PROYECTO
104
14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
106
14.1 CONCLUSIONES
106
14.2 RECOMENDACIONES
109
BIBLIOGRAFA
110
ANEXOS
112
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Comparacin entre los enfoques de gestin de la calidad
11
Tabla 2. Anlisis DOFA
33
Tabla 3. Nomenclatura, valoracin y definicin de los parmetros a evaluar
36
Tabla 4. Resultados obtenidos por captulos de la norma
37
Tabla 5. Integrantes del comit integrado de gestin
41
Tabla 6. Evaluacin de los factores claves para la poltica de SIG
43
Tabla 7. Partes de un objetivo segn S.M.A.R.T
45
Tabla 8. Asignacin de recursos para el sistema
52
Tabla 9. Codificacin segn tipo de documento
69
Tabla 10. Procesos participes S.G.C, segn el alcance de este proyecto
69
Tabla 11. Resultados indicadores por procesos
85
Tabla 12. Nmero de clientes semestre
89
Tabla 13. Plan de accin primera Auditora
97
Tabla 14. Plan de accin segunda auditora
99
Tabla 15. Cumplimiento de objetivos
104
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Principales enfoques en la gestin de la calidad
Figura 2. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
12
Figura 3. Zonas de la empresa
19
Figura 4. Ubicacin de zonas dentro de la empresa
21
Figura 5. Organigrama por cargos
24
Figura 6. Organigrama por Departamentos
24
Figura 7. Unidad Mvil estilo dormitorio doble
25
Figura 8. Gumbarrel y plantas de potabilizacin
26
Figura 9.Tractomula y montacargas
27
Figura 10. Servicio catering alimentos y elaboracin estructura metlica
27
Figura 11. Etapas de realizacin del proyecto
28
Figura 12. Mapa de procesos
48
Figura 13. Reuniones inicio de jornada en planta de produccin
54
Figura 14.Carteleras en la planta 1 y planta 2
55
Figura 15. Carteleras zona administrativa y cafetera
55
Figura 16. Carteles convocatoria del concurso
56
Figura 17. Exposicin de arte mascota HSEQ
57
Figura 18. Algunos participantes del concurso mascota
58
Figura 19. Mascota ganadora CASAM
58
Figura 20. Convocatoria para boletn
60
Figura 21. Distribucin de publikseta JS
61
Figura 22. Folleto sensibilizacin lderes de planta
62
Figura 23. Medios de recoleccin para la evaluacin y premiacin de ganadores 64

Figura 24. Formato Gestin de documentos
68
Figura 25. Pirmide Documental
70
Figura 26. Folleto HSEQ
79
Figura 27. Volante entregado capacitacin PNC
80
Figura 28. Expectativa lanzamiento de producto No conforme
80
Figura 29. Buzn producto no conforme
81
Figura 30. Talleres de evaluacin PNC
81
Figura 31. Bitcora de calidad
82
Figura 32. Carpetas documentacin por plantas de trabajo y manual
83
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Lista de verificacin diagnstico S.G.C
113
Anexo 2. Indicadores de Gestin Calidad
120
Anexo 3. Cronograma de actividades para la implementacin del sistema
123
Anexo 4.Caracterizaciones del sistema de gestin segn alcance del proyecto 124
Anexo 5. Ejemplo de sensibilizacin en carteleras
133
Anexo 6. Desarrollo de la carrera de la calidad
134
Anexo 7.Publikseta edicin N 2
136
Anexo 8. Acta de reunin sensibilizacin lderes
137
Anexo 9.Listado maestros de documentos
138
Anexo 10. Gua de elaboracin de documentos
147
Anexo 11. Manual integrado de gestin
153
Anexo 12. Documentos obligatorios segn la NTC ISO 9001:2008
192
Anexo 13. Programa de capacitaciones de calidad
222
Anexo 14. Formato de producto no conforme
224
Anexo 15. Asistencia Capacitacin producto no conforme
225
Anexo 16. Ejemplo de encuesta diligenciada de satisfaccin del cliente
228
Anexo 17. Programa auditoras
229
Anexo 18. Ejemplo plan de auditora del proceso de Gestin integral
231
Anexo 19. Ejemplo de informe auditora del proceso de Gestin integral
232
RESUMEN
TTULO: DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD PARA LA LNEA DE FABRICACIN, VENTA Y ALQUILER DE
UNIDADES MVILES DE LA EMPRESA JS SERVIPETROL LTDA., BAJO LOS LINEAMIENTOS
DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008*
AUTOR: LILIANA MARCELA URIBE RIBERO
PALABRAS CLAVES: Calidad, ciclo PHVA, capacitacin y
implementacin, satisfaccin del cliente, evaluacin, mejora continua.
sensibilizacin,
procesos,
DESCRIPCIN
El presente proyecto de grado muestra cmo segn el ciclo PHVA, se ejecutan las actividades
tendientes al logro de la implementacin del sistema de calidad, realizando en primera instancia el
diagnstico de las condiciones actuales de la empresa, la estructuracin de los procesos que
hacen parte directamente en el sistema, revisin de los documentos existentes y la redefinicin de
los conceptos que componen toda la direccin estratgica de la organizacin.
Seguidamente se llevo a cabo la estandarizacin de los procesos, conjunto a un programa robusto
de capacitaciones y actividades tendientes de sensibilizacin que buscaban trabajar en la cultura y
crear inters en las personas por el sistema de calidad, llevando con esto a la implementacin que
por medio de dos auditoras internas midi la conformidad, la eficiencia y eficacia del sistema
segn la norma NTC ISO 9001:2008, detectando falencias que alimentaron los planes de mejora
desarrollados por cada lder de proceso. Adicionalmente se realiz la revisin por la direccin, la
consolidacin y anlisis de indicadores de cada proceso, la aplicacin de la encuesta de
satisfaccin del cliente y dems actividades que propiciaron a su vez la mejora en las condiciones
de seguridad y salud ocupacional del personal y la creacin de un proceso productivo que minimiza
los impactos en la comunidad y el medio ambiente.
Finalmente, se obtuvieron mejoras en la percepcin del cliente, generando confianza para el
desarrollo comercial, lo cual llevo consigo altas calificaciones en las licitaciones, las cuales
permitieron la celebracin de mayores y mejores contratos; pero ms importante an, se logr el
afianzamiento en todos los niveles jerrquicos de la organizacin, siendo la calidad algo que busca
siempre la mejora continua con el compromiso de todos.
ProyectodeGrado
FacultaddeIngenierasFsicoMecnicas.EscueladeEstudiosIndustrialesyEmpresariales.
Director.Ing.JorgeElicerFigueroaVargas
ABSTRACT
TITLE:
THE
QUALITY
MANAGEMENT
SYSTEM
DESIGN,
DOCUMENTATION,
IMPLEMENTATION AND ASSESSMENT, FOR THE MANUFACTURING, SALE AND RENTAL
LINE FOR THE MOBILE UNITS OF THE COMPANY J'S SERVIPETROL LTDA., UNDER THE
GUIDELINES OF THE NTC ISO 9001: 2008 STANDARDS*
AUTHOR: LILIANA MARCELA URIBE RIBERO
KEYWORDS: Quality, PDCA cycle, implementation process, training and awareness on quality
systems, client satisfaction, assessment, continual improvement.
DESCRIPTION
This work shows how, according to the PDCA cycle, the activities which aimed for the achievement
of the quality system implementation are carried out, first, through the assessment of the company
current conditions, the structuring of the processes which directly affect the system, the review of
existing documents and the redefinition of the concepts that support the strategic direction of the
Organization.
Then the standardization of all processes took place, along with a large training program as well as
several awareness activities, in order to boost peoples interest and establish the quality system
main ideas into the organization culture. The implementation was carried out by means of two
internal audits measuring compliance, efficiency and effectiveness of the system, according to ISO
9001: 2008, NTC, finding flaws which were taken into account as each process leader developed
the improvement plans. Additionally the revision by the management, the consolidation and
analysis of each process indicator, the implementation of the customer satisfaction survey as well
as other activities, were performed, leading to improved staff occupational health and safety
conditions and the creation of a production process that minimizes the impact on the community
and the environment.
Finally, great improvement in customer perception was obtained, increasing confidence in
commercial development, leading to high qualifications in invitations to tender, which allowed
getting bigger and better contracts; and even more important, all hierarchical levels in the
Organization were strengthened, considering quality a never-ending process of continual
improvement with the commitment of all players.
Undergraduatethesis
FacultyofPhysicalMechanicalEngineerings.SchoolofIndustrialandBusinessStudies.
Thesisdirector:EngineerJorgeElicerFigueroaVargas
INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas estn expuestas a un nivel de competitividad mayor
no solo por la globalizacin y la produccin en masa, si no por diferentes retos que
entran a jugar un papel muy importante dentro del funcionamiento interno de
estas, como manejo del personal, distribucin adecuada de recursos y la poca
diferenciacin que existe entre las empresas del mismo sector ante los ojos del
cliente.
Es por eso que muchas organizaciones han buscado en la implementacin de los
sistemas de gestin, la plataforma para desarrollar al interior de la organizacin,
una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente.
Los sistemas de gestin, valen la pena ser trabajados, ya que se han convertido
en la herramienta ms eficaz ante el cambio y el aseguramiento de los estndares,
para que las empresas desarrollen un sistema estructurado, ordenado y basado
en principios universales de la administracin moderna, llevando a reducir sus
costos operativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner
en prctica la permanente satisfaccin de los clientes y la mejora continua de sus
procesos.
En el desarrollo de este proyecto de grado se muestran las diferentes etapas para
la consecucin, aseguramiento e implementacin del sistema de gestin de la
calidad, se analizan las oportunidades y dificultades que presenta el sistema pero
que al final, despus de esfuerzos mancomunados entre el personal y la empresa,
se obtuvieron significativas mejoras, en las cuales se ve claramente filosofa de la
calidad total y el trabajo por cumplir las exigencias de los clientes y los mercados
en los que la empresa participa y quiere incursionar.
1. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO
1.1 TTULO DEL PROYECTO:

DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN
Y EVALUACIN DEL

9001:2008
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General. Disear, documentar, implementar y evaluar el SGC en la
lnea de fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles de la empresa JS
SERVIPETROL LTDA., basado en los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2008.
1.2.2 Objetivos Especficos

Elaborar un diagnstico teniendo en cuenta los requisitos en la NTC ISO
9001:2000 que permita identificar el estado actual de la empresa, los procesos
que harn parte del Sistema de Gestin, as como las fortalezas y debilidades
que puedan ser de utilidad para el proceso.
Documentar los procesos desarrollados en la empresa JS SERVIPETROL
LTDA., por medio de la identificacin y revisin de la informacin existente que
permita establecer mejoras y la elaboracin de nuevos documentos que
garanticen el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma NTC ISO
9001:2008.
Consolidar un sistema de indicadores de gestin que permita a la empresa

medir y controlar los procesos gerenciales, de apoyo y el proceso misional de
fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles, con el propsito de garantizar
el mejoramiento continuo del sistema.
Implementar el Sistema de Gestin de Calidad en JS SERVIPETROL LTDA.,
de acuerdo a los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008,
estandarizando de esta forma los procesos desarrollados que competen
directamente con el proceso misional,
logrando satisfaccin del cliente y
reconocimiento en el sector, realizando complementariamente jornadas de

sensibilizacin y capacitaciones referentes a calidad.
Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del Sistema de Gestin
de Calidad, e identificar oportunidades de mejora en sus procesos.
Elaborar plan de mejora a partir de los resultados de las auditoras aplicadas al
proceso de fabricacin, venta y alquiler de equipos mviles, los procesos
gerenciales y de apoyo, con el fin de eliminar las no conformidades
encontradas y as garantizar el cumplimiento de los requisitos de la norma
encaminados a la auditora de certificacin.
1.3 ALCANCE
El alcance del proyecto va desde el diseo, documentacin, implementacin y
evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la NTC ISO 9001:2008,
para la lnea de fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles en el cual se
contempla la realizacin de dos auditoras internas y la elaboracin de los planes
de mejoramiento que recopilarn las acciones correctivas y preventivas de las
auditoras.
2. MARCO CONCEPTUAL
2.1 CONCEPTO DE CALIDAD1
Etimolgicamente, el trmino calidad procede del latn qualitas-atis, definido por
el diccionario de la Real Academia Espaola como la propiedad o conjunto de
propiedades inherente a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie. Esta es la idea que la mayora de los
individuos tienen en la mente al utilizar la palabra calidad. Se trata de una nocin
estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero independiente de
los procesos que se ha llevado a cabo.
Sin embargo, la norma UNE EN ISO 8402 (actualmente sustituida por la norma
UNE EN ISO 9000:2005) defina la calidad como el conjunto de caractersticas de
una entidad (actividad, producto, organizacin o persona) que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. Comparando
esta definicin con la de la Real Academia se observa que la calidad deja de ser
un adjetivo asociado a las caractersticas intrnsecas del producto, ya que al hablar
de necesidades aparece un nuevo elemento: un sujeto, el cliente. A veces, el
cliente tiene una visin muy diferente a la de la organizacin acerca de sus propias
necesidades y no olvidemos que es el cliente quien las establece y no la
organizacin. De poco sirven las percepciones y desarrollos de la organizacin si
no estn en lnea con las del cliente.
Es por todo esto que David Garvin ha planteado que pueden identificarse cinco
aproximaciones principales de calidad: La trascendente de la filosofa, la basada
F.J. Miranda Gonzlez, A. Chamorro Mera Y S. Rubio Lacoba, Introduccin a la Gestin de la Calidad
Primera edicin, Delta Publicaciones Universitarias, Madrid Espaa, 2007, p.p 7-10.
en el producto, la basada en el cliente, la basada en la produccin y la basada en

el valor.
-
Enfoque trascendente de la filosofa: El concepto ms antiguo y utilizado es

el de la excelencia donde es lo mejor y es el concepto ms genrico que
puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc.
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes

de la organizacin para lograr un producto lo mejor posible, empleando los
mejores componentes la mejor gestin y los mejores procesos posibles. Dentro de
este enfoque tambin se encuentran las definiciones de autores que afirman que
la calidad no se puede definir, pero que todo el mundo entiende lo que es, por
ejemplo:
1. Calidad no es ni mente ni materia, sino una tercera entidad
independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda
definirse, usted sabe bien que es." Robert Pirsig
2. La calidad implica aqu no admitir, en la realizacin de cualquier tarea,
todo aquello que no sea lo mejor Joseph Juran
El principal problema de este enfoque es que la excelencia es abstracta y
subjetiva por lo que resulta poco prctica para las empresas, ya que no
proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones.
-
Enfoque basado en el producto: La calidad es funcin de una variable

especfica y medible, algunas definiciones son:
1. La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido
en cada unidad del atributo apreciado Keith Leffler.
2. Las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn

ingrediente o atributo del producto Lawrence Abbott
-
Enfoque basado en el cliente: Un producto ser de calidad si satisface o

excede las expectativas del cliente. Se trata ms de una definicin
enfocada hacia el exterior de la organizacin y por lo tanto muy sensible
ante cualquier cambio en el entorno, dado que las expectativas del cliente
de comportarn de forma dinmica, por lo que la organizacin deber estar
constantemente analizando cambios en dichas expectativas.
1. Adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente
Joseph Juran
2. Un buen producto no es el que cumple con una determinada
especificacin, sino el que es bien recibido por el cliente Peter Drucker
Enfoque basado en la produccin: La calidad es la conformidad con los

requerimientos, con las especificaciones de fabricacin, entendindose por
especificaciones a las tolerancias u objetivos determinados por los
diseadores del producto.
Esta definicin proviene del mundo de la fabricacin y resulta muy til en
mercados de productos industriales al permitir la medida de la calidad con
los indicadores cuantitativos.
1. Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento Philip
Crosby
2. Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un
diseo especificacin Harold Gilmore.
Enfoque basado en el valor:
El trasfondo de este concepto est en la
concepcin econmica de que el precio es el primer determinante en la

eleccin del consumidor, por tanto, la calidad se entiende como un
concepto subordinado y relativo, lo que implica que se tratar de obtener la
mejor calidad posible a un precio dado y asequible. Lleva a la empresa a
implicar tanto su eficiencia como su eficacia, ya que obliga coherentemente
su eficiencia econmica interna y su eficacia con respecto a su entorno
competitivo.
1. Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas
condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto
Armand V. Feigenbaum
2. Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de
la variabilidad a un costo aceptable Robert A. Broh
Se puede afirmar que casi todas las definiciones existentes de calidad se sitan en
algunas de las aproximaciones antes enumeradas.
Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y tener confianza en una
sola definicin, lo que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas.
Es necesario entonces desplazar activamente la aproximacin a la calidad a
medida que los productos pasan del mercado al diseo y de ste a la fabricacin y
luego al servicio de posventa en interrelacin con los aspectos de la gestin
estratgica de la calidad.
http://www.uo.edu.cu/ojs/index.php/stgo/article/viewFile/14502205/603
2.2 PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIN DE LA CALIDAD3

Existen cuatro grandes enfoques que suelen considerarse en la gestin de la
calidad: inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la
calidad total.
Figura 1. Principales enfoques en la gestin de la calidad
CALIDADTOTAL
ASEGURAMIENTODELACALIDAD
CONTROLDECALIDAD
INSPECCIN
Fuente: Autora
Como se observa en la figura anterior, cada enfoque se ampla con los
planteamientos del anterior, sin que se produzcan rupturas e incluso siendo
posible la aplicacin prctica de dos enfoques ms en las empresas.
2.2.1 Inspeccin. El desarrollo de la gestin de calidad comienza con la
inspeccin, entendida como el examen cuyo propsito es conseguir medir ciertas
caractersticas o identificar defectos del producto. Este enfoque apuesta por una
inspeccin 100% del producto final, desechando aquellos productos no conformes
a las especificaciones, pero sin ningn tipo de actividad de prevencin, ni planes
de mejora.
F.J. Miranda Gonzlez, A. Chamorro Mera Y S. Rubio Lacoba, Introduccin a la Gestin de la Calidad
Primera edicin, Delta Publicaciones Universitarias, Madrid Espaa, 2007, p.p 19-25.
Adems este enfoque se admite que el operario lo hace mal y el inspector lo tiene
que hacer bien, se infunde la desmotivacin por parte de los trabajadores, no se
aprovecha la creatividad ni la inteligencia del empleado, la correccin de defectos
puede resultar muy cara, el enfrentamiento entre los objetivos de produccin
(coste y rapidez) y de calidad, as como se crea una deshumanizacin del trabajo,
al separar lo ms importante: la calidad del trabajo hecho.
2.2.2 Control de la Calidad. A medida que el volumen de produccin y el grado
de complejidad de los productos se incrementaba, la inspeccin 100% de los
productos resultaba ms complicada y mucho ms costosa, lo que condujo a la
aparicin de un nuevo enfoque: el control de calidad, en el que se recurri a
tcnicas estadsticas basadas en el muestreo.
El concepto de control es el de mantener un proceso en su estado planificado, de
forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos establecidos, Se extiende
adems desde el producto final a todos los procesos y a toda la organizacin en
general, por tanto el control de calidad se define como un proceso durante el cual:
- Evaluamos el comportamiento real. La medida de la calidad es la condicin
previa necesaria para la mejora de la calidad.
- Comparamos el comportamiento real con los objetivos.
- Actuamos sobre las diferencias significativas entre el comportamiento real y los
objetivos para asegurar que los resultados satisfacen las especificaciones y
estndares fijados.
Sin embargo, el inconveniente de las tcnicas estadsticas consiste en que a partir
de la fiabilidad que se exija, se debe establecer un nivel de calidad aceptable, que
lleva a una frecuencia de muestreo dada, pero en ningn caso se puede tener una
confianza plena en la eficacia del control.
Por tanto el control de calidad supone un avance respecto a la inspeccin ms

todava adolece de alguno de sus defectos: rigidez, carcter mecnico, no es
preventivo y se limita a las funciones productivas, no implicando al resto de la
organizacin.
2.2.3 Aseguramiento de la Calidad. Cuando se admite que el control estadstico
de la calidad tambin tiene implicaciones fuera del departamento de produccin,
afectando a la totalidad de la organizacin surge un nuevo enfoque de gestin de
la calidad que se denomina aseguramiento de la calidad.
Este trata de un planteamiento empresarial de carcter preventivo que tiene como
finalidad comprobar que se realizan todas las actividades satisfactoriamente de
modo que el producto resultante sea adecuado, sobrepasando al departamento de
calidad e involucrando a toda la organizacin.
El concepto de aseguramiento de calidad incluye al de control de calidad,
completndolo con la prevencin, para evitar que los fallos lleguen a producirse,
sacando a su vez la calidad de las manos de especialistas (inspectores de calidad)
involucrando en ella a los trabajadores, direccin y por supuesto los clientes.
Pueden definirse como un sistema que pone el nfasis en los productos, desde su
diseo hasta el momento de su envi al cliente y concentra sus esfuerzos en la
definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de productos
conforme a unas especificaciones.
2.2.4 Calidad Total. La filosofa de la calidad total proporciona una concepcin
global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de
todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno y
externo y lograr una ventaja competitiva en el mercado.
10
La calidad total busca un nivel elevado en cuanto a aspectos como la calidad del
producto, calidad del servicio, calidad de gestin y calidad de vida. La calidad total
supone un cambio de cultura en la empresa ya que el personal debe entender que
la calidad es responsabilidad de todos siendo la direccin la responsable de
fomentar y liderar este cambio mediante la implantacin de un sistema de mejora
continua permanente y la creacin de un sistema participativo de gestin, en el
cual se emplean tcnicas de control estadstico que ahora deber conocer todo el
personal de la empresa y se encargan de realizar el autocontrol.
Para terminar se muestra en la siguiente tabla, el resumen de las mltiples
diferencias y mejoras entre los enfoques de calidad anteriormente expuestos.
Tabla 1. Comparacin entre los enfoques de gestin de la calidad
Enfoques de la Gestin de la Calidad
Caractersticas
Inspeccin
Control
Control de
productos y
procesos
Aseguramiento
Organizacin y
coordinacin
Objetivo
Deteccin de
defectos
Visin de la
Calidad
Problema a
resolver
Problema a
resolver
Problema a
resolver de forma
activa
nfasis
En el suministro
uniforme de
componentes
En el suministro
uniforme de
componentes
En la totalidad de
la cadena de calor
aadido
Mtodos
Fijacin de
estndares y
medicin
Muestreo y
tcnicas
estadsticas
Programas y
sistemas,
planificacin
estratgica
Planificacin
estratgica
Responsabilidad
Departamento de
inspeccin
Departamento de
produccin
Todos los
departamentos
La direccin de
forma activa y
con ella, el
resto.
Orientacin
Producto
Proceso
Sistema
Personas
Enfoque
La calidad se
comprueba
La calidad se
comprueba
La calidad se
produce
La calidad se
gestiona
Fuente: Introduccin a la Gestin de la Calidad p. 21
11
Calidad Total
Impacto
estratgico de la
calidad
Oportunidad
para alcanzar
una ventaja
competitiva
En el mercado y
en las
necesidades del
cliente
2.3 EL CICLO P-H-V-A 4

El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado inicialmente en la
dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W.
Edwards Deming. Por esa razn es frecuentemente conocido como Ciclo de
Deming.
Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo
dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y
en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin
del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Figura 2. El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Fuente:http://www.iram.org.ar/Documentos/Certificacion/Sistemas/ISO9000_2000
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Ejecutar y documentar los procesos.
http://www.iram.org.ar/Documentos/Certificacion/Sistemas/ISO9000_2000/procesos.pdf
12
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los

productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados y de esta manera tomar las acciones
pertinentes.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los

procesos.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden
lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la
organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel,
tales como la planificacin de los sistemas de gestin de la calidad o la
revisin por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a
cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto.
2.4 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD5

El desarrollo de los sistemas de gestin de calidad tiene su origen en las teoras
de Calidad Total, las cuales fueron desarrollados a partir de la posguerra por
Deming y Juran. A partir de la aplicacin de estas teoras, particularmente sobre
los catorce principios de la administracin de la calidad propuestos por Deming, y
aportes de distintas fuentes se empezaron a estructurar los principios de la
calidad, base sobre los cuales se fundamentan los sistemas de gestin de calidad.
Estos principios se pueden catalogar como los deseos, objetivos, requerimientos y
retos ms comunes a los que se enfrentan las organizaciones de todo el mundo.
El problema que se ha presentado para las empresas es que estas no encuentran
una forma coherente y sistemtica que las lleve a solucionar sus requerimientos
respecto a estos principios. La ISO (International Standardization Organization),
con el propsito de apoyar el desarrollo empresarial, ha tomado los principios de la
http://www.mitecnologico.com/Main/EvolucionCalidad
13
calidad generado y actualizado documentos que llevan a las organizaciones a que

pueda desarrollar sus actividades, con el propsito fundamental de satisfacer las
necesidades de sus clientes, los requisitos legales aplicables y los de la
organizacin.
2.5 FAMILIA DE NORMAS NTC ISO 9000

Los
trminos
ISO
9000
ISO
9001
ocasionalmente
son
utilizadas
indistintamente como si se trataran de la misma norma, pero existe una gran

diferencia entre las dos. La norma ISO 9000:2005 trata de terminologa y
vocabulario utilizado para unificar conceptos utilizados en el ambiente de los
sistemas de gestin de calidad. La norma ISO 9001:2008 trata de los requisitos
que debe cumplir un sistema para que se considere acorde con la norma, razn
por la cual los sistemas son certificados bajo la 9001 y no la 9000, como
normalmente se considera.
La familia de normas ISO 9000 se compone por:
NTC ISO 9000:2005: Fundamentos y Vocabulario. Establece y describe los
fundamentos y vocabulario utilizados en la familia de normas ISO 9000.
NTC ISO 9001:2008: Establece los requisitos que deben cumplir los sistemas de
gestin de la calidad y es la nica norma certificable dentro de esta familia de
normas.
NTC ISO 9004:2000: Directrices para la mejora continua del desempeo. . Abarca
tanto la eficiencia como la eficacia del sistema de gestin de la calidad va mas all
de los objetivos de la norma ISO 9001 en busca de la mejora continua.
14
NTC ISO 19011:2002: Son las directrices para la auditora de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y/o ambiental, proporciona orientacin para verificar si el
sistema de gestin de la calidad cumple con los objetivos de calidad trazados por
medio de auditoras y define las competencias de los auditores internos.
2.5.1 NTC ISO 9001:2008. Los cambios principales de esta nueva versin de la
ISO 9001 corresponden a aclaraciones de los requisitos ya existentes en la
versin 2000, y mejoras para la compatibilidad con la ISO 14001:2004 de Gestin
Ambiental, as mismo el alcance de la norma se ampla para evaluar la capacidad
de satisfacer las exigencias legales y reglamentarias aplicables al producto y
reforzar la necesidad de controles y verificaciones sobre reglamentaciones
vigentes.
La certificacin en ISO 9001:2008 no supone un prestigio de mayor categora, y
las organizaciones certificadas de acuerdo con la NTC ISO 9001:2000 reciben el
mismo reconocimiento que las que reciban un nuevo certificado segn NTC ISO
9001:2008.
Para el presente proyecto se trabajar bajos los parmetros de la NTC ISO
9001:2008, pues como lo seala el ICONTEC Doce meses despus de la
publicacin de la ISO 9001:2008, las nuevas certificaciones renovaciones de
ISO 9001 debern hacerse con la versin 20086, el plan de proyecto fue
aprobado para versin 2000 pues fue presentado en el ao 2008, ms para la
certificacin de la empresa en el 2010, ya no sirve esta versin, por tanto se hizo
el cambio en el proyecto.
A continuacin se relacionan los principales cambios de forma general7, que
pueden afectar al desempeo de los sistemas de gestin de la calidad,
6
7
http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/plan%20cambio%20iso%209001-2008.pdf
http://investigame.blogspot.com/2008/06/iso-90012008.html
15
obvindose aquellos que, por su escasa relevancia, no tienen influencia sobre el

sistema (tales como cambios en el prlogo, en la introduccin, mejora de la
redaccin de algunos prrafos o supresin de referencias de normas obsoletas).
Captulo 4: Documentacin
-
El requisito incluir no slo documentos, sino los registros que se determinen

necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz de la planificacin y el
control de los procesos.
El documento para el control de los registros es ahora obligatorio de

identificacin, proteccin de almacenamiento, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de registros.
Captulo 6: Gestin de los Recursos

-
La competencia necesaria tiene que ser determinada para las actividades que
afecten a la conformidad de los productos y debe proporcionarse la formacin
para lograr esa competencia.
Captulo 7: Realizacin del Producto

-
Se incluye una definicin ms detallada para los servicios de post venta

(garanta, obligacin contractual de mantenimiento, y servicios adicionales,
como el reciclado de disposicin final).
En el proceso de diseo y desarrollo se aclara que la verificacin y la

validacin tienen propsitos distintos y pueden ser realizadas y registradas
por separado o combinados, segn sea ms adecuado.
16
Produccin y prestacin de servicios: se incluye la preservacin de los

productos.
Para los servicios, si los mismos no permiten la verificacin antes de la

entrega, esta debe considerarse en la etapa de planificacin.
Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora

-
Requisitos de auditora interna: se refuerzan los conceptos del requisito.

Se
requiere
un
procedimiento
documentado
para
definir
las
responsabilidades de la planificacin y la realizacin de auditoras, los

registros y los resultados de la informacin.
-
Registros de resultados de las auditoras: se define formalmente el

mantenimiento del registro.
Seguimiento y medicin de los productos: las evidencias de la conformidad

con los criterios de aceptacin debern mantenerse.
Control del producto no conforme: cuando un producto no conforme se

detecta despus de la entrega, tienen que tomarse las acciones apropiadas
a los efectos o potenciales efectos, de la no conformidad.
17
3. MARCO CONTEXTUAL
3.1 RESEA HISTRICA

JS SERVIPETROL LTDA., fue creada el 4 de Noviembre del 2000 por el seor
Juscelino Badillo Luna gerente y representante legal en la actualidad, la empresa
est radicada ante la cmara de comercio de Bucaramanga desde el 12 de Enero
de 2001, con matrcula No. 05-503484-21.
La empresa de servicios petroleros JS LTDA., naci ante la demanda del sector
petrolero en cuanto a la fabricacin y renta de equipos de perforacin y
produccin, y experiencia necesitada en la materia. Actualmente la empresa
cuenta con cuatro lneas de negocio que evolucionaron de la necesitad primaria y
se encuentran bien definidas y son la fabricacin, venta y alquiler de equipos
mviles, fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles, transporte de carga en
todas sus modalidades; seca, liquida y
extra-dimensionada y la lnea de
soluciones integrales.
En estos 10 aos de trabajo en el medio, la empresa ha ganado amplio
reconocimiento y respaldo en el campo petrolero colombiano celebrando contratos
con diferentes compaas que dan credibilidad en la tica y profesionalismo de JS
SERVIPETROL LTDA.
3.2 UBICACIN
JS SERVIPETROL LTDA., est ubicada por el anillo vial kilometro 5.5 va Girn,
frente a la sede social de vanguardia liberal La hacienda, subiendo por un
camino cercano a 600 metros ms arriba.
18
A continuacin y para mayor detalle de la empresa se adicionan fotografas en

donde
se aprecian la entrada de la empresa, cada una de las plantas de
produccin de unidades y equipos mviles as como el rea de mantenimiento de

vehculos y maquinaria de la empresa; tambin se muestran diversas locaciones
que conforman la empresa como el edificio de administracin y zonas de
esparcimiento general.
A su vez se incluye un plano general de ubicacin de las zonas de la empresa
para su mayor entendimiento.
Figura 3. Zonas de la empresa
Logo de la empresa
Entrada de la empresa
Carpintera
Fibra
Planta 0
Planta 1
19
Planta 2
Planta 2 hacia el fondo
Planta 3
Mecnica
Parqueadero pesado
Edificio Administrativo
Zona cafetera, comedor

Oficinas
Zona cafetera, comedor
Fuente: Autora
20
Figura 4. Ubicacin de zonas dentro de la empresa
Fuente: Autora
21
3.3 MISIN
JS SERVIPETROL LTDA., es una empresa dedicada a la fabricacin,
comercializacin y alquiler de equipos mviles, transporte terrestre de carga
extradimensionada, seca y liquida y soluciones integrales en el servicio de
catering, para la industria petrolera y afines.
Contamos con personal competente y comprometido en la ejecucin de procesos
eficientes que aseguran la calidad de los productos y servicios buscando la
satisfaccin de nuestros clientes. (Ver capitulo 6.1)
3.4 VISIN
JS SERVIPETROL LTDA. se proyecta hacia el ao 2015 como una empresa lder
reconocida a nivel regional y nacional en la fabricacin, comercializacin y alquiler
de sus productos y servicios basados en el mejoramiento continuo de sus
procesos, cumplimiento de altos estndares de calidad y personal altamente
calificado y enfocado al cliente con el fin de ampliar y diversificar nuestro mercado.
(Ver capitulo 6.1)
3.5 PRINCIPIOS Y VALORES ORGANIZACIONALES

-
Planeacin y Organizacin: Sentido del orden, tareas planteadas y bien

ejecutadas, se procura el cumplimento de las fechas de entrega buscando
siempre la satisfaccin del cliente y el bienestar de sus trabajadores.
Relaciones Interpersonales: Buenas relaciones entre compaeros, que prime

el respeto y la cordialidad en el trato.
22
Trabajo en Equipo: Comportamiento tendiente al logro del bienestar colectivo,

con mentalidad de grupo que facilite la superacin de las debilidades y
potencie las fortalezas, en aras de los objetivos de la organizacin.
Orientacin al cliente: Deseo de satisfacer las necesidades solicitudes de

los clientes, tanto internos como externos, oportuna y eficaz.
Proactividad: Hacer las cosas bien sin tener que pedirlo, ir un paso al frente
en busca de la mejora de la empresa teniendo ideas y propuestas no solo
relacionadas con su trabajo sino con el bien de los dems.
Integridad: Es ser lo que decimos que somos. Este valor que rene nuestros
comportamientos visibles y nuestras acciones diarias, lo que nos muestra
como personas consistentes porque decimos, pensamos y actuamos de forma
coherente en los distintos mbitos de nuestra vida personal, laboral y
empresarial. (Ver capitulo 6.1)
3.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

JS SERVIPETROL LTDA., se encuentra constituida como cooperativa de servicios
petroleros, a lo cual tiene a su cabeza una asamblea general de socios, quien
dispone un representante legal que es el encargado de tomar todas las decisiones
estratgicas de la empresa.
La empresa cuenta con cuatro coordinadores superiores a los cuales llega la
mayor informacin externa e interna general, a su vez existen siete coordinadores
medios que son de igual importancia en el funcionamiento de la empresa pero
estn ms dirigidos a la interaccin entre procesos que directamente con el cliente
a excepcin del coordinador de compras y soluciones integrales,
ya al final
existen cargos medios administrativos y los cargos operativos que son alrededor
23
de doscientas personas que se encargan de llegar a cabo los trabajos productivos

de prestacin de los servicios.
Figura 5. Organigrama por cargos
Fuente: Autora
Figura 6. Organigrama por Departamentos
ASAMBLEA GENERAL DE
SOCIOS
JUNTA DE
VIGILANCIA
COMIT DE
APELACIONES
CONSEJO DE
ADMINISTRACIN
REVISORIA FISCAL
DEPARTAMENTO
GERENCIAL
DEPARTAMENTO
DE
ADMINISTRACIN
DEPARTAMENTO
DE OPERACIN
DEPARTAMENTO
DE TRANSPORTE
DEPARTAMENTO
DE HSEQ
MANTENIMIENTO
RECURSO
HUMANO
JURIDICO
COMPRAS
CONTABILIDAD
SISTEMAS
SOLUCIONES
INTEGRALES
PRODUCCIN
LOGSTICA
DE
TRANSPORTE
CALIDAD
SYSO
MEDIO
AMBIENTE
Fuente: Manual de gestin JS SERVIPETROL LTDA. MGER-002, resaltando los

departamentos que hacen parte directa del proyecto.
24
3.7 PROD
DUCTOS Y SERVIC
CIOS OFRE
ECIDOS
RVIPETRO
OL Ltda., posee cu
uatro lnea
as de ne
egocio las cuales son
s
JS SER
fabricaci
n, venta y alquiler de unidad
des mviless, fabricaccin, venta
a y alquilerr de
equipos mviles, trransporte de carga en todas sus
s modallidades; se
eca, liquida y
extra-dim
mensionada
a y la ltim
ma que se encuentra
a en desarrrollo que es
e solucion
nes
integraless.
bricacin,, venta y alquiler d
de unidades mvile
es. JS SE
ERVIPETR
ROL
3.7.1 Fab
LTDA., fa
abrica, ven
nde y/o alq
quila unida
ades mviles de 20, 30 y 40 pies
p
segn su
diseo y dotacin que puede
en ser tipo
o: Dormito
orio, Oficina, Laborattorio, Cociina,
Comedorr, Lavande
era, Enferm
mera, Gim
mnasio, Bo
odegas de abarrotes, otros. Esstas
usualmen
unidadess pasan a ser
s parte de
d un cam
mpamento petrolfero
p
nte, en el cual
c
se convie
erte en el campo
c
bas
se de la ope
eracin.
os de clien
ntes en essta lnea de
d negocio
o; cliente venta
v
unid
dad,
Hay tres segmento
quiler unid
dad y clientte venta y a
alquiler de
e unidades.
cliente alq
Figura 7.
7 Unidad M
vil estilo dorrmitorio doble
e
Fuentte: JS SER
RVIPETRO
OL LTDA.
25
3.7.2 Fab
bricacin,, venta y alquiler d
de equipo
os mviles
s. Los equ
uipos mviles
sirven de
e soporte para el funcionam
miento de campame
entos, y otros
o
para
a la
operacin
n como ta
al y estos pueden sser: Frack Tanks, G
Gumbarrels
s, plantas de
tratamien
nto de agu
uas residua
ales, planttas de potabilizacin
n, cabinas antirruido de
uso indusstrial, incin
neradores de Basurra, plantas
s elctricass, bombas
s neumtic
cas,
bombas ccentrfugas
s, entre otrras.
Figura 8. Gumbarrel y plantas de potabilizaci
n
Fuentte: JS SER
RVIPETRO
OL LTDA.
3.7.3 Tra
ansporte de
d carga en
e todas sus moda
alidades; seca, liqu
uida y ex
xtra
dimensio
onada. Es
sta lnea es
e maneja
ada como
o servicio de distribucin de las
mismas unidades
u
y equipos mviles de
d la emprresa as co
omo trans
sporte a ottras
empresas
s sean del mismo se
ector produ
uctivo o no. Se brinda
a infraestru
uctura tcn
nica
para el movimiento
m
o de tuberas, campa
amentos, tanques,
t
combustible
e, estructu
uras
de maquiinaria y eq
quipo de pe
erforacin, para el arrme y desa
arme de eq
quipos y para
todo esto
o se cuentta con un parque automotor que
q
est ccomprendido por gr
as
elctricas
s, montacargas, rettroexcavad
doras, cam
mionetas y vehculo
os de carga
extradime
ensionada y extralarg
ga (Tractoccamiones))
26
Figura 9.Tracto
omula y monttacargas
Fuentte: JS SER
RVIPETRO
OL LTDA.
3.7.4
S
Solucione
s integra
ales. En esta lnea
a se man
nejan con
nstruccin de
estructura
as Metlic
cas tipo Pe
esado y de
e Cubierta, caminaderos, sopo
ortes y bas
ses
en concreto, infrae
estructura para
p
el de
esarrollo de
e campos petroleros
s y gasferros,
ntajes esttructuraless, edificac
ciones y servicio catering en
construcccin, mon
campame
ento. El se
ervicio cate
ering es la parte prin
ncipal y ma
ayormente trabajada de
esta lnea
a, la cual presta
p
serv
vicio comp
pleto de aliimentacin
n y de cam
marera en los
campame
entos; ofre
eciendo a su vez co
omo servic
cio complementario el
e servicio de
transporte
e entre cam
mpos y pe
ersonal parra reparaciones locattivas (camp
pamentero
o).
Figura 10
0. Servicio ca
atering alime
entos y elabo
oracin estructura metlicca
Fuentte: JS SER
RVIPETRO
OL LTDA.
27
DOLOGA PARA EL DESARRO

OLLO DEL
L PROYEC
CTO
4. METOD
Como la empresa JS
J SERVIP
PETROL L
LTDA., empez la b
squeda de
e desarrollo e
ntacin de
e un sistem
ma integra
ado de ges
stin (Calid
dad, seguridad y sa
alud
implemen
ocupacional, ambiental), la
as definic
ciones, po
olticas, d
documento
os y dem
ms
mentos que
e no se trabajaron
n de form
ma individu
ual por ca
alidad, sern
complem
dos como
o se crearron y se dieron a conocer segn co
onveniencia
a y
presentad
requerimiento de la
a misma orrganizacin
n, regidos por
p el alca
ance de estte proyecto
o.
El proced
dimiento metodolgic
m
co emplead
do fue:
Figura 11.
1 Etapas de
e realizacin
n del proyecto
o
uente: Auto
ora
Fu
Diagn
nstico: Se
S busca id
dentificar e
el estado actual
a
de la empresa respecto
o al
contex
xto donde
e se encuentra y especfica
amente a la Norm
ma NTC ISO
9001:2000 y se involucran
n las siguie
entes activiidades:
9 Revisin de los doc
cumentos y registros existentess.
28
9 Elaboracin de matriz DOFA

9 Evaluacin del cumplimiento de los requisitos en los proceso a nivel
general.
Planificacin: Luego de tener el diagnstico primario de la empresa, se
realizan las siguientes actividades con el fin de obtener toda la informacin
posible, manejarla y contrastarla para dar bosquejo al sistema de calidad.
9 Revisin y ajuste de la Misin, Visin y Valores.
9 Alcance del sistema
9 Comit integrado de gestin
9 Poltica integrada
9 Objetivos de Calidad
9 Definicin de indicadores de gestin
9 Identificacin de los procesos
9 Elaborar mapa de procesos
9 Caracterizacin de los procesos
9 Definicin de autoridad y responsabilidad ante el Proyecto
9 Asignacin de recursos
9 Elaboracin del plan detallado de trabajo
Sensibilizacin: Es indispensable que al trascurso de la ejecucin de las
etapas del sistema de gestin de la Calidad, se realicen jornadas de
sensibilizacin con el objetivo de generar una cultura de cambio y apertura
hacia el mejoramiento, por medio de diversas estrategias de sensibilizacin
como:
9 Realizacin de reuniones cortas semanales

9 Creacin de carteleras en la empresa
29
9 Concurso mascota del sistema de gestin

9 Creacin boletn Publikseta JS
9 Sensibilizacin de lderes
Documentacin: El objetivo de esta etapa es adecuar los documentos

existentes y generar los documentos adicionales que sean necesarios,
teniendo en cuenta los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 y se desarrolla por
medio de las siguientes actividades:
9 Revisar los documentos existentes y disear los necesarios para dar
cumplimiento a los requisitos de la Norma NTC ISO 9001.
9 Construir los dems procedimientos obligatorios y registros necesarios.
9 Establecimiento del Manual de Gestin: Objeto, alcance, informacin de
la empresa, configuracin del sistema integrado de gestin, estructura
documental, generalidades de seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente, relacin del sistema segn los requisitos de la norma.
Capacitacin: Aqu se trabaj realizando reuniones en las cuales se dictaban
charlas para el entendimiento de la norma y para obtener resultados favorables
se desplegaron las siguientes actividades:
9 Elaboracin del programa de capacitacin calidad
9 Actividades de capacitacin
9 Diplomado en sistemas integrados de gestin
Implementacin: En esta etapa se realiza actividades para llevar hacia las
personas los documentos creados, directrices y dems,
adopcin en el desarrollo de sus tareas.
Las actividades realizadas son las siguientes:
30
permitiendo su
9 Revisin y validacin de documentos

9 Socializacin de documentos y directrices
9 Cultura de reporte de producto no conforme
9 Acompaamiento en la recoleccin de datos y evaluacin de los
procesos de gestin.
9 Aplicacin de la encuesta de satisfaccin del cliente
Evaluacin: En esta etapa se evala el sistema, verificando el cumplimiento

de los requisitos de la NTC ISO 9001 y las actividades que involucran la
evaluacin son las siguientes:
9 Desarrollo de dos auditoras internas
9 Revisin del Sistema por parte de la Direccin
9 Elaboracin e implementacin del plan de accin para la correccin
de no conformidades
31
5. DIAGNSTICO INICIAL
Al iniciar el proceso, se realiz un diagnstico de las condiciones actuales del

sistema de gestin de la calidad en la empresa, en la cual se contemplo el estudio
de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA), enfocado en el
sector metalmecnico y el mercado, posteriormente se llevo a cabo el diagnstico
en base a la norma NTC ISO 9001:2000, sustentado por el informe de el
prediagnstico realizado por la firma SIG Ltda., a la hora de evaluar la viabilidad
del proyecto, la cual esta a cargo del desarrollo del proyecto integral, brindando
asesora y acompaamiento en el proceso de ejecucin.
En el informe del prediagnstico se visualizan globalmente los procesos que
conforman la organizacin y dems informacin bsica, responsabilidades para el
sistema y una revisin de documentos que fue reforzada ms adelante con la
aplicacin del diagnstico, as como la implantacin de esquemas reales de
trabajo y de organizacin ya que no existan formalmente en la empresa.
Posteriormente el diagnstico sirvi como punto de partida para elaborar el plan
de trabajo en el cual se identificaron actividades crticas y ms relevantes a la hora
de planear el sistema de gestin de calidad.
5.1 ANLISIS DOFA

A travs del anlisis DOFA, se pretende dar una panormica de las fuerzas que
limitan o potencian la empresa contrarrestando las debilidades y superando las
amenazas y potenciando a su vez las fortalezas y oportunidades del mercado,
enfocado a la lnea de fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles, ya que
cada lnea tiene un anlisis DOFA diferente.
32
Tabla 2. Anlisis DOFA
FORTALEZAS
-
OPORTUNIDADES
Flexibilidad de produccin segn

necesidades y requerimientos del
cliente.
Generacin de un alto nivel de
empleo.
Reconocimiento en el sector y
posicionamiento de sus productos
en un nivel alto.
Excelentes relaciones comerciales
que permiten la celebracin de
mejores
contratos
realizando
campamentos
completos
con
venta del servicio integral.
Crecimiento en el capital e
inversiones
en
nuevos
complementos de negocio.
DEBILIDADES
-
AMENAZAS
Tecnologa
mayoritariamente
tradicional
(fresas,
taladros,
sierras, tronzadoras, prensas, etc.)
Alto nivel de obsolescencia de
tecnologa.
Escasa capacitacin de la mano
de obra.
Falta de canales de comunicacin
dentro de los departamentos de la
empresa siendo ms grave en los
estrechamente relacionados con la
produccin.
Equipos defectuosos almacenados
que
no
se
les
realiza
mantenimiento ni son dados de
baja.
Carencia
de
programa
de
mantenimiento preventivo.
Seleccin de personal sin bases
en el perfil buscado y pruebas de
conocimiento.
No existe programa de induccin y
re induccin, ni claridad en las
tareas a realizar.
Fuente: Autora
33
Realizar mayores y mejores

contratos gracias a la necesidad
de
unidades
mviles
para
campamentos petrolferos en el
pas.
Ninguna empresa en Colombia
que elabore unidades mviles se
encuentra certificada.
Alto trabajo en campo lo cual
permite una evaluacin entre la
competencia, siendo esto fuente
de
informacin,
mejora
y
divulgacin en otras empresas del
sector petrolfero en mayor
medida.
Competencia
con
empresas
extranjeras que tienen altos
estndares de calidad.
Alzas en precios de las materias
primas por la recesin econmica
y relaciones inestables con los
pases vecinos.
Poca informacin en el medio
referente a esta lnea de
produccin.
Falta de integracin de las
empresas
pertenecientes
al
gremio
Clientes con mayor nivel de
exigencia en cumplimiento de
normas de calidad, seguridad y
ambiental, as como criterios de
produccin y necesidad de
productos diferenciadores.
5.2 OBJETIVO DEL INFORME DIAGNSTICO

Conocer el funcionamiento de la empresa y determinar el nivel de cumplimiento de
los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, para establecer todas las
actividades que se documentaran y mejoras a realizar para el sistema de gestin
de calidad a disear e implementar en la empresa.
5.3 RESPONSABLE DEL DIAGNSTICO

La responsable de la recoleccin de la informacin y la socializacin de los
resultados del diagnstico es la estudiante en prctica Liliana Marcela Uribe, quien
se desempea en la empresa como auxiliar HSEQ.
5.4 ALCANCE DEL DIAGNSTICO

El diagnstico se elabor teniendo en cuenta los procesos identificados
inicialmente en el prediagnstico, los cuales interactan con la lnea de produccin
escogida para el desarrollo de este proyecto. (Ver alcance del proyecto, seccin
1.3)
5.5 FECHA DE DIAGNSTICO

La aplicacin de la lista de verificacin en base a la norma NTC ISO 9001:2000, se
realiz de Octubre 13 de 2008 hasta Octubre 17 del mismo ao, presentando el
informe de los resultados obtenidos al comit de gestin el da 29 de Octubre de
2008. El diagnstico se hizo basado en la versin 2000 de la norma porque la
versin 2008 no fue publicada si no hasta el 15 de noviembre de 2008.
34
5.5.1 Aplicacin del diagnstico. Para medir el cumplimiento de la empresa con

respecto a los requisitos planteados en la norma NTC ISO 9001:2000, se elabor
una lista de verificacin que comprende la evaluacin de cada tem de la norma
desde el captulo cuarto hasta el octavo, permitiendo evaluar de esta manera el
porcentaje de cumplimiento de los subndices de cada captulo frente la realidad
encontrada en el momento de aplicacin para identificar las falencias que
presentaban los procesos referente a controles, documentos, registros y al
concepto global que tiene la organizacin de un sistema de calidad.
El diagnstico sirvi como gua en gran parte para la elaboracin del plan
detallado de trabajo puesto que se estableci que tems de la norma eran los ms
importantes a intervenir en el menor tiempo.
El proceso dio inicio con la reunin de los coordinadores de los departamentos, el
gerente, la subgerente, la autora del proyecto y el equipo asesor de calidad en
cabeza del ingeniero Jorge Figueroa por SIG Ltda.
Los temas tratados en esta primera reunin consistieron en la identificacin de los
productos y servicios que haran parte del proyecto integral, los clientes, la
competencia, la responsabilidad de cada persona dentro de la organizacin, la
responsabilidad de los estudiantes en prctica pertenecientes al equipo HSEQ, las
expectativas de la implementacin de sistema, las vivencias con respecto a la
calidad referente a requisitos en licitaciones, concluyendo con una sensibilizacin
en el cual el asesor externo presenta a la persona encargada de acompaar el
proceso, muestra los beneficios del sistema de gestin y recalca en la importancia
del compromiso con el proyecto por parte de todos desde el inicio.
La informacin recopilada en el diagnstico se capt por medio de entrevistas a
los coordinadores de cada proceso, personal administrativo medio y personal
operativo directamente relacionado con la fabricacin de las unidades mviles; se
35
analiz a su vez los documentos diligenciados en cada departamento, se observo

la interrelacin entre procesos y se indag con algunos proveedores, contratistas y
clientes de la empresa.
A continuacin se presenta la nomenclatura, valoracin y definicin de los niveles
de madurez de desempeo de la NTC ISO 9001:2000, utilizando una matriz de
interrelacin para la realizacin del informe diagnstico.
Tabla 3. Nomenclatura, valoracin y definicin de los parmetros a evaluar
Nomenclatura sobre los niveles de desempeo

NA
AP
0 Requisito aplicable, no diseado, ni desarrollado, ni implementado

Requisito en proceso de diseo o desarrollo como especificacin del
1
SGC
2 Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias
D&D
IM
AU
ME
Requisito no aplicable, bajo los parmetros de exclusin de ISO 9001
3 Requisito implementado y auditado con resultados conformes

Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento
4
continuo
Fuente: Autora
En la matriz de interrelacin de requisitos presentada en el anexo 1, se especifica
el estado actual de cada uno de los puntos de la norma, siendo valorados de una
manera cuantitativa y describiendo los hallazgos encontrados.
5.6 RESULTADO DEL DIAGNSTICO

Del diagnstico inicial basado en la norma NTC 9001:2000 se concluye que el
estado de madurez del sistema en la empresa JS SERVIPETROL LTDA., es del
11% basado en la valoracin que se le dio a la matriz de interrelacin, mostrando
el cumplimiento por numerales de la norma sobre el puntaje mximo de cada uno
como se muestra en la Tabla 4.
36
El porcentaje de cumplimiento es muy bajo pero coherente a la realidad, ya que la

empresa nunca antes se haba interesado en implementar como tal un sistema de
gestin de calidad y ningn otro sistema ya que no vean mayor aplicabilidad y
beneficios para la empresa, por eso conceptos bsicos de organizacin se han
manejado siempre de una forma tcita, olvidando que la calidad no solo se refiere
a las condiciones propias del producto terminado sino todo lo que conlleva el buen
funcionamiento de la organizacin y la satisfaccin del cliente.
Se puede observar que los mayores esfuerzos y actividades a realizar deben estar
concentrados en generar cumplimiento en el numeral 4.8, sin olvidar que todo est
relacionado y para que al final se den buenos resultados se requieren grandes
esfuerzos, perseverancia e inteligencia para implementar y mantener todo el
sistema.
A continuacin se presenta la tabla 4 de resultados del diagnstico aplicado:
Tabla 4. Resultados obtenidos por captulos de la norma
Numeral
Descripcin
Calificacin
Calificacin
Mxima
Porcentaje de
Cumplimiento
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
20
5%
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
44
11,3%
20
30%
80
10%
40
5%
22
204
10.7%
6
7
8
GESTIN DE LOS
RECURSOS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
Puntaje Total SGC

Fuente: Autora
37
6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Teniendo como punto de partida los resultados del diagnstico inicial y la matriz
DOFA, se enfoc en primera instancia en la planeacin y elaboracin de las
directrices organizacionales, para despus continuar con la descripcin de
procesos, responsabilidades del sistema, entre otras, realizndose as el plan
detallado de trabajo y cronograma de actividades para la implementacin del
sistema.(Anexo 2)
6.1 MISIN, VISIN Y VALORES ORGANIZACIONALES

La misin y visin se formularon con ayuda del asesor de la empresa consultora
SIG
Ltda.,
en
reuniones
del
comit
integrado
de
gestin,
en
donde
progresivamente conocieron las intenciones y perspectivas por medio de talleres

de visualizacin realizados.
Para la elaboracin de la misin se discuti lo que la empresa era hoy y cul era
su propsito central, buscando siempre proyectar una imagen de excelencia.
Algunas preguntas realizadas en los talleres fueron:
-
Por qu existimos, cual es nuestro propsito bsico?
Qu es valor para el cliente?
Qu necesidades podemos satisfacer?
Cules son nuestros productos y servicios presentes o fututos?
En que nos distinguimos?
Misin definitiva (Ver subcaptulo 3.3)
38
Para el planteamiento de la visin, se evaluaron cuales son las metas que la

organizacin quiere alcanzar, plasmndolas de manera que sean factibles de
alcanzar, que inspire al personal, que sea compartida, clara y entendible para su
comunicacin.
Algunas preguntas realizadas en los talleres fueron:
-
Qu tratamos de conseguir?
Cmo conseguiremos ser competitivos?
A dnde queremos llegar?
Qu nos har llegar hasta all?
Visin definitiva (Ver subcaptulo 3.4)

Los principios y valores organizacionales fueron creados por el departamento
HSEQ, basados en las experiencias de otras empresas y en lo que se quera
proyectar de los empleados de la organizacin, para despus ser aprobados por la
alta gerencia. (Ver subcaptulo 3.5)
6.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El comit de gestin integrado defini el alcance del sistema as: J`S

SERVIPETROL LTDA quiere implementar un Sistema Integrado de Gestin para
la Prestacin de los productos y/o servicios de fabricacin, comercializacin y
alquiler de unidades y equipos mviles, transporte terrestre de carga
extradimensionada, seca y liquida y soluciones integrales en el servicio catering
para la industria petrolera y afines de la sede principal de Girn*.*
Alcance global del sistema de la Calidad de la organizacin ms para el proyecto de grado solo
abarca para fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles.
39
El Sistema Integrado de Gestin en el componente de calidad no cuenta con

ninguna exclusin.
6.3 COMIT INTEGRADO DE GESTIN

El comit integrado de gestin se cre con la intencin de:
-
Formular y actualizar el alcance y las directrices organizacionales (poltica,

misin, visin y objetivos).
Asegurar la conectividad entre los objetivos generales del SIG y los

particulares de cada proceso.
Analizar el avance del proyecto, definir soluciones y estrategias para lograr su

conformidad.
Apoyar la formulacin de proyectos para ser incluidos dentro del SIG.
Promover que todo el personal se involucre y comprometa con los procesos de

calidad, seguridad y salud ocupacional, medio ambiente.
Realizar seguimiento a los resultados
obtenidos en los indicadores
establecidos en los procesos y retroalimentar el sistema de gestin integrado.

-
Determinar las actividades crticas a atender con los procesos.
Difundir el resultado del desempeo de los procesos.
Impulsar el conocimiento peridico de las necesidades de los beneficiarios y su

nivel de satisfaccin con los servicios/productos que ofrece la organizacin.
40
Proponer y promover las acciones necesarias para construir la cultura de

calidad, seguridad y salud ocupacional, medio ambiente
Otorgar reconocimiento a los logros obtenidos.

El comit est conformado por las siguientes personas:
Tabla 5. Integrantes del comit integrado de gestin
NOMBRE
CARGO
Juscelino Badillo Luna
Gerente
Stella Santodomingo
Directora administrativa
Martha Leonor Ros
Contadora
Mary Nelsy Vargas
Coordinadora HSEQ
Yasunari Martnez Mndez
Coordinadora de Operaciones y compras
Liliana Marcela Uribe
Aux. HSEQ
Invitados:
Claudia Juliana Caicedo
Coordinadora de Recursos Humanos
Leonardo Acevedo
Coordinador de Produccin
Jhon Jairo Chaparro
Coordinador de transportes
Fuente: Autora
El representante de la alta direccin es la subgerente de la empresa, la cual
tiene las siguientes responsabilidades frente al sistema:
-
Presidir la agenda del comit de calidad
Realizar seguimiento a los compromisos establecidos en reuniones previas
Mantener el orden de la reunin del comit.
Solicitar reuniones extraordinarias de comit cuando se requiera.
Solicitar la informacin del desempeo de los procesos.
41
Asegurar que el SIG se establece, implementa y mantiene de acuerdo con

las normas.
Asegurar que se presentan informes sobre el desempeo del SIG a la alta

direccin para su revisin y formulacin de mejoras.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organizacin
El secretario del comit es la coordinadora de HSEQ, junto con la auxiliar

HSEQ, las cuales deben:
-
Evidenciar los comentarios y el desarrollo del comit.
Aprobar previamente con la representante de la alta direccin la agenda y

la informacin requerida para el previo anlisis.
Invitar a los miembros del comit de gestin con hora, fecha y lugar de la
reunin.
Alistar la logstica requerida para el desarrollo de la reunin.
Mantener y conservar los registros del comit de gestin.
6.4 POLTICA INTEGRADA

La construccin de la poltica integrada del sistema se realiz de manera conjunta
entre el comit de gestin y coordinadores de proceso, para lo cual el comit
sigui una serie de pasos como definicin de metas alcanzables por medio de una
lluvia de ideas, definicin de las partes interesadas, requisitos de cada una de
ellas, elementos de la organizacin claves para el desarrollo del sistema, para as
llegar a la estructuracin del taller de identificacin de factores claves, el cual fue
diligenciado por los coordinadores de proceso y sus resultados fueron analizados
posteriormente por el comit, el cual por consenso defini las calificaciones como
se ve en la Tabla 6.
42
Tabla 6. Evaluaci
n de los facctores clavess para la polttica de SIG
EVALUA
ACIN DE
E FACTOR
RES CLAV
VES
PARA L
LA POLTICA DEL SIG
S
ELEMENT
TOS DE LA ORGANIZA
ACIN
Comunidad
Socios
Recursos
Humanos /ARP
Entidades
gubername
ntales
Cliente
Identificaci
n
de Partes
s
Interesada
as
Requisitos de las
partes
s interesadas
s
Calidad
d
de la
Materia
a
Prima
Infraestru
uctura
Adecua
ada
Pers
sonal
Califficado
Control de
los
l
procesos
TOT
TAL
Calidad de los
producto
os/servicios
10
10
1
10
10
4
40
Entregass oportunas
1
10
10
3
30
Precios competitivos
s
10
2
25
Cumplim
miento de lass
especificcaciones
10
10
1
10
10
4
40
Cumplim
miento de
requisito
os legales
10
10
2
22
Suministtro de
capacita
aciones
1
10
2
21
Entrega de
herramie
entas, equipo
os
y EPP adecuados
10
1
10
10
3
35
Segurida
ad Social
10
17
Buen Se
ervicio al
Cliente
10
10
1
10
10
4
40
Cumplim
miento
requisito
os
contractuales con el
cliente
10
10
1
10
10
4
40
Cumplim
miento de loss
requisito
os
estableccidos por la
comunid
dad
2
20
67
77
8
86
100
1
33
30
Totales
Fuentte: Reunin
n comit in
ntegrado de gestin
43
La forma de calificar la matriz fue: 10 para una correlacin alta, 5 correlacin

media y 1 para correlacin baja.
Ya teniendo claro cules son los tems ms importantes se redacto la poltica
integrada y esta quedo as:
JS SERVIPETROL Ltda., consciente de la vital importancia que tiene la

seguridad, la salud ocupacional, la calidad y el medio ambiente en el desarrollo
de sus negocios de: fabricacin, comercializacin y alquiler de unidades y
equipos mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y
liquida, y soluciones integrales en el servicio de catering, para la industria
petrolera y afines; define as esta poltica Integrada:
Declaramos nuestro compromiso con:

-
Ofrecer productos y servicios de alta calidad.
Dar cumplimiento a relaciones comerciales que brinden satisfaccin al

cliente, con beneficio mutuo.
Proporcionar condiciones de trabajo seguras, que permitan la prevencin

de lesiones y enfermedades.
Cuidar y promover la conservacin del medio ambiente.
Nuestra gestin se basa en tener el apoyo de personal calificado, la asignacin

de recursos, infraestructura adecuada para la produccin, con responsabilidad
de mejorar los procesos y dar cumplimiento a los requisitos de ley.
Esta poltica debe ser comunicada, entendida y cumplida por todos sus
integrantes.
44
6.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

La elaboracin de los objetivos del sistema se dio inmediatamente despus que se
aprob la poltica integral, creados en conjunto con la gerencia y los coordinadores
de los procesos, con el fin de lograr un direccionamiento eficaz y el cumplimiento
de los requisitos del cliente frente a los productos y servicios que tiene la empresa.
Para su definicin se utilizo el mtodo de gerencia por objetivos S.M.A.R.T de
Peter Drucker, la cual permite identificar claramente las caractersticas de un
objetivo bien establecido:
Tabla 7. Partes de un objetivo segn S.M.A.R.T
Sigla Interpretacin
S
Especfico
Medible
Alcanzable
Retador
T
Tiempo
Fuente: Autora
Definicin
Los objetivos deben ser concretos, claros y fciles de
entender.
Deben crearse identificadores para observar el
cumplimiento de las metas de una manera
cuantificable.
Realizable en funcin de los recursos y la misin de la
organizacin.
Que no sean sencillas de lograr, que inspiren reto, que
impliquen esfuerzo y sean relevantes pero a la vez
realistas.
Lmite para medir y obtener los resultados
Los objetivos referentes solo a calidad de la empresa JS SERVIPETROL LTDA.,

aplicados a los procesos planteados en el mapa de procesos (ver subcaptulo 6.7),
son:
-
Lograr la satisfaccin del cliente
Mantener la ocupacin de la capacidad instalada
Mantener el margen de utilidad operacional
45
Minimizar la rotacin de cartera
Garantizar el cumplimiento de especificaciones y tiempos de produccin de

unidades y equipos mviles.
Lograr cero defectos detectados por el cliente en la fabricacin de unidades y

equipos mviles.
Proporcionar condiciones de salud y trabajo seguro
Mantener equipo humano calificado en los procesos de la organizacin
Mantener en condiciones adecuadas de funcionamiento los equipos para

optimizar los recursos y los procesos de prestacin de servicio de la
organizacin
Lograr mejoramiento continuo en los procesos.
El cierre del objetivo de calidad segn el mtodo S.M.A.R.T puede verse en la

tabla de indicadores de gestin que se encuentra en el subcaptulo siguiente.
6.6 INDICADORES DE GESTIN

Los indicadores de gestin, son un instrumento que permite medir el cumplimiento
de los objetivos del sistema en cada proceso y vincular los resultados a la
bsqueda del mejoramiento de la organizacin y de la satisfaccin del cliente.
Cada lder de proceso con ayuda del departamento de HSEQ, estableci los
indicadores de gestin que considero relevantes para evaluar y controlar su
desempeo, y para as asegurarse que las actividades realizadas van en sentido
correcto segn los objetivos, metas y responsabilidades.
En anexo 3, se evidencian los indicadores de gestin creados referente a calidad
y que enmarcan los procesos mencionados en el mapa de proceso (ver
subcaptulo 6.7)
46
6.7 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

En la empresa, se identificaron ocho procesos referentes al proceso misional de
fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles y que por ende estn
relacionados con la calidad del producto ofrecido. Los procesos se encuentran
agrupados de la siguiente manera:
Procesos de Direccin: Son los procesos que incluyen el direccionamiento
gerencial del sistema de gestin y toma de decisiones (fijacin de objetivos,
aseguramiento de recursos, revisiones por la direccin, etc.), en lo cual el
proceso de gestin gerencial de la empresa cumple con estas premisas.
Procesos Misionales: Son los igualmente conocidos como cadena de valor y
se encargan de proporcionar el resultado previsto en el cumplimiento del objeto
social de la empresa y tienen directa relacin con el producto y la satisfaccin
del cliente. Estos procesos son: Gestin de operaciones y gestin de
fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles.
Procesos de Apoyo: Constituyen todos los procesos que dan soporte en la
provisin de los recursos necesarios para la ejecucin de los procesos
misionales y estratgicos, garantizando el buen desempeo y mejora continua
en el sistema. Estos procesos son: Gestin financiera y contable, gestin de
mantenimiento, gestin integral, gestin de compras y gestin de recursos
humanos.
A continuacin se puede observar la interaccin de los procesos en el mapa de

procesos para la lnea de fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles:
Figura 12. Mapa de procesos
Fuente: Autora
6.8 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Para cada proceso que compone el sistema de gestin, se realiz una
caracterizacin con el objetivo de detallarlos y facilitar el entendimiento de los
mismos. En las caracterizaciones podemos ver las entradas, las actividades de
cada proceso agrupadas segn el ciclo PHVA, las salidas, los recursos necesarios
para ejecucin del proceso, responsable, participantes del proceso, los requisitos
que le aplican segn las normas NTC ISO 9001:2008, NTC OHSAS 18001:2007 y
la NTC ISO 14001:2004, documentos, registros, medicin y los parmetros de
seguimiento y monitoreo, as como la adicin de la identificacin de impactos,
48
factores de riesgo y parmetros de control de SYSO y ambiental ya que las

caracterizaciones enmarcan el sistema integrado de gestin.
Las caracterizaciones pertinentes segn el alcance de este proyecto se pueden
observar en el Anexo 4 y estn incluidas primero la del proceso de direccin,
despus los misionales y por ltimo los de apoyo.
Nombre del proceso: Identifica a cual proceso pertenece la caracterizacin.
Tipo de proceso: Proceso de direccin, misional de apoyo.
Objetivos: Fin al cual est encaminado el proceso, propsito de este.
Procesos de entrada: Procesos facilitan los elementos de entrada
Entradas: Informacin, documentos y elementos que alimentan y permiten
desarrollar las actividades del proceso.
Actividades: Conjunto de tareas que convierten los elementos de entrada en
salidas.
Salidas: Informacin, documentos y elementos resultantes de la actividad
del proceso que pueden ser entradas en otros procesos llegar directamente
al cliente.
Procesos de salida: Procesos que reciben la informacin resultante
Recursos: Todo lo necesario para el funcionamiento de las actividades del
proceso.
Responsable del proceso: Persona lder que se encarga de la gestin del
proceso.
Participantes del proceso: Personas que apoyan y realizan las actividades
del proceso participan en la toma de decisiones.
Requisitos: Reglamentacin, lineamientos y normatividad aplicable sea
interna externa del proceso (requisitos de ley, NTC ISO 9001:2008, NTC
OHSAS 18001:2007, NTC ISO 14001:2004).
Medicin de proceso: Indicadores de gestin mediante los cuales se evala
y controla el desempeo del proceso.
49
Riesgos Importantes: Riesgos segn el panorama de riesgos identifica

como de prioridad en ese proceso.
Impactos Ambientales importantes: Consecuencias ms relevantes que
causa el proceso al medio ambiente segn el anlisis ambiental de la
empresa.
Parmetros de control de SYSO y ambiental: Que medidas existen para
contrarrestar los riesgos e impactos identificados en el proceso.
Seguimiento y monitoreo del proceso: Actividades que permiten asegurar
el cumplimiento del objetivo del proceso.
Documentos del proceso: Guas, procedimientos, manuales e instructivos
que sirven para el desarrollo del proceso.
Registros del proceso: Lista de registros generados en la ejecucin del
proceso.
6.9 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

J`S SERVIPETROL LTDA, ha establecido responsabilidades y niveles de
autoridad dentro de sus Sistemas de Gestin, ya que es consciente de la
importancia de contar con un liderazgo visible durante este proceso.
Por esto se cuenta con el apoyo y compromiso de gestin gerencial, la cual tiene
la responsabilidad de liderar
en conjunto con gestin integral, el desarrollo e
implementacin del Sistema Integrado de Gestin de la empresa, divulgar y

revisar constantemente sus directrices para su continua adecuacin, verificar que
las responsabilidades y autoridades dentro de los mismos sean definidas y
comunicadas y asignar los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento.
As como se denota responsabilidad al establecer claramente el manual de
funciones de la empresa y la caracterizacin de los procesos, como el
establecimiento concreto de las siguientes responsabilidades:
50
Gerente: Tiene la responsabilidad de revisar la adecuacin y funcionamiento

del Sistema Integrado de Gestin, as como tambin de velar por la asignacin
de recursos para el mantenimiento del mismo.
Director Administrativo: La Gerencia le ha designado a este
cargo, la
responsabilidad de ser el Representante de la Alta Direccin ante el Sistema y

cuya funcin es velar por el mantenimiento del sistema de manera dinmica y
permanente y comunicar a la Gerencia cualquier necesidad de mejora.
-
Coordinador HSEQ: Su responsabilidad es por el desarrollo, implementacin

y mejora del Sistema Integrado de Gestin de la empresa y trabajar
mancomunadamente con todos los lderes de los procesos.
Comit de Gestin Integrado: La empresa cuenta con el Comit de Gestin

quien es el encargado de retroalimentar todo lo que sucede con el Sistema de
Gestin. Igualmente es el que permite mantener un empalme en todos los
aspectos relacionados con los mismos.
Lderes de los procesos: Para cada proceso del Sistema Integrado de

Gestin, se han definido personas que de acuerdo a sus funciones y grado de
conocimiento y participacin en el proceso especfico, son responsables de
velar por el cumplimiento de los objetivos planteados en la caracterizacin de
cada proceso y evaluar constantemente el desempeo del mismo.
Equipo auditor: La empresa cuenta con un grupo de personas capacitadas

como auditores internos, con el objeto de que este grupo gestione, coordine y
ejecute las actividades relacionadas con la planeacin, realizacin y
retroalimentacin de las auditoras internas de calidad y de seguridad, salud
ocupacional en la empresa.
Personal de la organizacin: Para todo el personal de J`S SERVIPETROL

LTDA., es responsabilidad participar en el proceso de calidad, seguridad y
51
salud ocupacional de la empresa, acorde con el Manual de Gestin y la

documentacin establecida dentro de los Sistemas correspondientes.
6.10 ASIGNACIN DE RECURSOS

Para la consecucin de las metas planteadas en el diseo, documentacin,
implementacin, sensibilizacin y evaluacin del sistema de gestin, la alta
gerencia destino los siguientes recursos:
Tabla 8. Asignacin de recursos para el sistema
Descripcin
Tiempo de estudiante en prctica
Empresa
de
asesora
y
consultora
Papelera (papel, carpetas, tinta,
contact.)
Diplomado HSEQ
Incentivos a la Calidad
Accesorios y otros
TOTAL
Fuente: Autora
Cant.
12
1
Valor Unitario
$500.000
$ 23.200.000
Valor Total
$6000.000
$ 23.200.000
----------
$500.000
25
180
1
$928.000
$8.000
----------
$23.200.000
$1.260.000
$500.000
$48.660.000
52
7. SENSIBILIZACIN
La etapa de sensibilizacin al personal de JS SERVIPETROL LTDA., fue muy bien
aprovechada, ya que en los inicios del sistema el panorama que se vislumbraba
en los empleados no era muy aliciente,
ellos en su gran mayora no se
encontraban conformes con los cambios que se tenan que hacer, la asignacin de
nuevas responsabilidades, el sentimiento de control sobre sus actividades, la
transformacin en la estructura de manejo de los procesos y la naciente
burocracia del papeleo, que en conjunto iban a hacer del sistema de gestin
simplemente un derroche de energa y tiempo productivo.
Desde las primeras reuniones con el personal operativo y administrativo, se
empezaron a mencionar fundamentos de los sistemas, terminologa propia, el
enfoque basado en procesos, los beneficios en el orden y mejores condiciones de
trabajo y dems informacin que permitiera a las personas abrirle paso al sistema,
siendo siempre muy creativa en la concepcin de ideas en las cuales juegos,
retos, concursos y estmulos
positivos, generaban confianza, participacin y
apoyo en el desarrollo del sistema.
7.1 ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIN

El departamento HSEQ, cre varias estrategias que permitan el abordaje
progresivo hacia la aceptacin del cambio por parte del personal, siendo estas las
siguientes:
7.1.1 Realizacin de reuniones cortas semanales. Se decidi que cada lunes
viernes se realizaran reuniones al inicio de la jornada laboral en donde se
discutira un tema particular del sistema, se aclararan dudas, as como este
53
espacio se
s convertiira en el medio
m
prop
picio para la
a divulgacin de nec
cesidades y la
consecuc
cin de soluciones fa
actibles parra su dilige
encia.
Las reun
niones usu
ualmente son
s
lidera
adas por el
e departa
amento HS
SEQ, pero
o el
gerente demostran
d
ndo su compromiso con el siistema, prresidia varrias de elllas,
relatando
o experienc
cias de otras empres
sas que ten
nan los sisstemas implementad
dos,
como
e
estaban
los
s competidores y ccules eran las exig
gencias ca
ada vez ms
m
grandes que
q hacan
n los clienttes para la celebraci
n de contratos.
Estas re
euniones se
s hacan
n separadamente con
c
el pe
ersonal op
perativo y el
administrrativo para focalizar mucho me
ejor las nec
cesidades de cada grupo,
g
pue
esto
que la ne
ecesidad de
d estanda
arizacin de
e documen
ntos, organ
nizacin y definicin de
la interacccin entre
e procesos
s era ms evidente en
e oficinass que en planta,
p
don
nde
para ello
os las ne
ecesidades
s de ase
eguramiento de ca
alidad del producto
o y
mejoramiiento en el
e ambiente
e de traba
ajo, eran usualmente
u
e los tema
as focales de
cada reun
nin.
Figurra 13. Reunio
ones inicio d
de jornada en
n planta de p
produccin
Fuentte: Autora
54
Creacin
n de cartelleras en la
a empresa
a
as grandes
s falencias
s detectadas en la empresa,
e
e
era la esca
aza fluidez de
Una de la
informaciin entre los proc
cesos, sie
endo crtic
co en lass mismas
s actividad
des
realizada
as en planta; por tal motivo
m
y queriendo a su vez te
ener un me
edio visual de
comunica
acin para los sistem
mas de gesstin, se logr elaborrar cartelerras para ca
ada
planta prroductiva, para la en
ntrada de la empres
sa, para la
a parte administrativa y
otra para
a la cafeterra zona de encuentro generall, siendo e
estas actua
alizadas ca
ada
quince das. (Ver an
nexo 5, ej. sensibiliza
acin en carteleras)
Figura 14
4.Carteleras
s en la plantta 1 y planta
a2
F
Figura
15. Ca
arteleras zo
ona administtrativa y caffetera
A
Fuente: Autora
55
7.1.2 Co
oncurso mascota
m
del sistem
ma de gestin. S
Se realiz el concu
urso
creacin de la mascota HSEQ
Q, la que b
buscaba la participaccin y vincu
ulacin de las
ma de ges
stin por medio de la creativvidad. El concurso
c
personass al sistem
fue
apoyado por la gerrencia, la cual
c
destino premios para el prrimer y seg
gundo pue
esto
m
nomb
bre de mas
scota y me
ejor mascotta.
en las categoras mejor
-
vocatoria del con

ncurso: Se
S realiza
aron toda
a clase de
d volanttes,
Conv
divulg
gacin en reuniones y carteles anunciand
do el inicio
o y bases del
d concurs
so.
Figura 16. Carteles cconvocatoria
a del concursso
Fuentte: Autora
56
Acogida del co
oncurso: Al cierre del concurso se pre
esentaron ms de (35)
a y cinco trrabajos y (40)
(
nombrres, as qu
ue se realizz una exp
posicin en
n la
treinta
cafete
era
para
que
las
dems
s
persona
as
apreciaran
los
trabajos
posteriormente el comit integrado se reuni escogiend

do como mejor
m
nombre
AM (calidad
d, segurida
ad y ambie
ente) y el dibujo
d
gana
ador, se prresentaron en
CASA
ambas categoras empatte en el ssegundo puesto
p
por tanto fue
e repartido
o el
mbos trabajjos.
premio entre am
bajo ganad
dor represe
enta la inte
egracin de
e los tres ssistemas de
d la empre
esa
El trab
(calida
ad, SYSO, ambienta
al), as com
mo la fuerz
za, positivissmo y tena
acidad de los
trabajadores de
e la emprresa, siend
do utilizad
da para diversas ac
ctividades de
sensib
bilizacin, capacitacin e identiificacin de
el sistema..
Figura 17. Exposici
n de arte ma
ascota HSEQ
Q
uente: Auto
ora
Fu
57
F
Figura
18. Algunos particcipantes del concurso
c
ma
ascota
Fuente: Auttora
ota ganadora
a CASAM
Figura 19. Masco
nte: Autora
a
Fuen
58
7.1.3 Carrera de la Calidad. Esta estrategia de sensibilizacin se realiz los das,

2,10 y 16 de marzo de 2009, los cuales al tener tantas personas el rea productiva
se dividi en tres grupos, donde cada semana rotaban y participaban de las
actividades programadas por el departamento HSEQ, que eran: Charla
consecuencias de la confianza por parte de salud y seguridad ocupacional,
charla El mundo que se acaba por ambiental y la carrera de la calidad por
calidad.
La actividad de calidad, era una carrera de observacin, en la cual por diferentes
lugares de la empresa se escondan pedazos de una frase de calidad que deban
recolectar segn el color de los equipos, unir y realizar la reflexin al final de la
actividad, generando as la integracin entre cargos, fomento al trabajo en equipo
y unin hacia un objetivo comn, enfocando estos valores a lo que es la calidad y
como todo funciona integralmente para conseguirla.
Algunas de las frases que se armaban al final de la recoleccin de las pistas
fueron:
-
Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando
La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la

inteligencia
Calidad es hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo, as como

requerimientos claros, entrenamiento y una actitud positiva.
La calidad no cuesta, cuestan las cosas que no hacemos bien desde la primera
vez.
La gerencia apoyo la carrera de la calidad, felicitando pblicamente a los

ganadores y dndoles en reconocimiento un desayuno especial el da sbado de
la semana de ejecucin de la actividad.
59
En el anexo 6 se muestra fotogrficamente como fue el desarrollo de la actividad.

La estrategia tomada para la consecucin del mismo objetivo en el personal
administrativo, fue realizar la carrera de la calidad solo en el edificio de
administracin realizando al final la presentacin de la frase y un dramatizado de
lo que ella significa.
7.1.4 Boletn Publikseta JS. Se diseo el boletn de la empresa PUBLIKSETA
JS, la cual invita al personal a participar con artculos, dibujos y dems material
interesante, que mezclado con temas de calidad, seguridad y ambiental, crea una
fuerte integracin entre los sistemas y las personas pertenecientes a la empresa.
El boletn se imprime cada 15 a 20 das, dependiendo de los artculos recibidos y
el tiempo para la edicin.
- Convocatoria boletn: La idea fue comunicada en primera instancia de forma
verbal y despus prosigui la campaa impresa.
Figura 20. Convocatoria para boletn
Fuente: Autora
Ver anexo 7, Publikseta JS, edicin N 2.
60
- Distribucin del boletn: La publikseta JS, se socializa en las carteleras de la

empresa, en el buzn de cafetera y adems se dejan ejemplares en recepcin
y en secretara gerencial para que los clientes, visitantes y dems personas lo
puedan leer.
Figura 21. Distribucin de publikseta JS
Publicacin en carteleras de la empresa
Buzn Publikseta JS cafetera
Publikseta JS en recepcin
Fuente: Autora
61
7.1.5 Se
ensibilizac
cin lderres. Se re
ealiz una
a reunin para desa
arrollar ma
ayor
acogida del
d sistem
ma dentro de
d los lde
eres de pla
anta (lderres de actividad), en
n el
cual se hablaron
h
t
temas
com
mo el pape
el del lde
er en la ca
alidad, dife
erencia en
ntre
liderar y a
administrar, como se
er un buen lder, entre
e otros.
Figura 22.. Folleto senssibilizacin lderes de pla
anta
A
Fuente: Autora
Ver anex
xo 8, acta de
d reunin sensibiliza
acin Lderres
62
7.1.6 Comunicacin verbal permanente. Se realiz comunicacin de forma

verbal en todas las reuniones que no eran organizadas directamente por HSEQ,
se informaban resultados de evaluaciones internas y externas, visitas de clientes,
cambios en las directrices de la empresa, nuevos estndares y dems.
7.1.7
Programa
mejoramiento
HSEQ.
Este
es
el
programa
pilar
de
sensibilizacin y motivacin del personal, creado por el departamento HSEQ para

incentivar el mejoramiento y excelencia del personal, a lo cual se designaron
dueos de planta quienes eran los empleados que realizaban actividades la
mayor parte del tiempo en ese lugar, se definieron parmetros de medicin, se
plantearon los periodos de evaluacin contando por supuesto con el aval de
gerencia y apoyo en la premiacin del primer y segundo puesto, en la bsqueda
del cumplimiento de:
-
Controlar y minimizar los productos no conformes de la empresa
Garantizar mrgenes de seguridad en actos y condiciones locativas
Cumplir los programas de prevencin de factores de riesgo
Proteccin medio ambiente
Cumplimiento de valores organizacionales
Compresin y manejo de la informacin del sistema HSEQ
Estandarizacin de actividades
Responsabilidad conjunta por la seguridad propia y la de los compaeros

de trabajo.
La evaluacin de plantas de hace cada dos meses y se cuentan con diferentes

medios de recoleccin de la informacin para ser evaluada como: la evaluacin
del personal en el sistema, lista de chequeo orden y limpieza, lista de chequeo
revisin de extintores, condiciones locativas, resultados de evaluaciones de
capacitaciones, reporte de actos y condiciones inseguras, contadores das sin
accidentes, entre otros.
63
Figura 23. Medios de recoleccin para la evaluacin y premiacin de ganadores
Evaluacin de personal en el sistema
Lista de chequeo Orden y Limpieza
Contador das sin accidentes
Reporte de actos y condiciones inseguras
64
Ganadores carpintera
Ganadores Planta 2
Premio de un periodo de evaluacin
Diplomas de excelencia
Fuente: JS SERVIPETROL LTDA.
65
8. DOCUMENTACIN
Con la planeacin hecha, el siguiente paso es realizar la documentacin del
sistema, la cual en primera instancia se revisaron los documentos existentes en
cada proceso, evaluando su utilidad y el grado de cumplimiento segn la norma
NTC ISO 9001:2008 y los requisitos planteados en la organizacin que se
consideran necesarios para la satisfaccin del cliente y el logro de los objetivos de
calidad.
Despus de la revisin de los documentos existentes y determinar cules servan
y cuales deban ser modificados o desechados, se asigno segn cronograma de
trabajo, cuales procesos se iban a trabajar primero segn la frecuencia de
utilizacin del documento, importancia para la empresa e importancia para el
sistema.
8.1 DISEO DOCUMENTAL

Los documentos en su mayor medida, fueron elaborados por la auxiliar HSEQ,
autora del proyecto, en reuniones con las personas pertenecientes al proceso en
las cuales se brindaba la informacin y la idea esencial del documento y despus
de elaborado volva a ser evaluado en reunin, se planteaban cambios, se
realizaban para ser aprobados y posteriormente socializados de manera formal.
De forma ms clara, para la creacin de documentos para el sistema de gestin,
se siguen los siguientes pasos:
1. Revisar documentacin existente con los lderes de proceso.
66
2. Definir cambios a hacerle al documento de existir uno previo, bosquejar el

documento segn las necesidades del proceso y las propias del sistema.
3. Crear redisear el documento de acuerdo a su tipo, consultando la gua de
elaboracin de documentos GGEI-001
4. Realizar la socializacin preliminar con los lderes y personas participantes del
proceso, aprobarlo y anexarlo al listado maestro de documentos FGEI-004, con
el cdigo consecutivo para ese proceso, versin definitiva 1 (versin inicial) y
fecha de emisin segn aprobacin. De no ser aprobado volver al paso nmero
2.
5. Realizar en forma general la socializacin a los dems empleados que
necesiten diligenciar el documento creado.
6. Guardar el documento en la carpeta del proceso, la cual se encuentra en la red
interna de la empresa, segn ruta de acceso previamente definida y
comunicada; entregar de manera fsica para la elaboracin de los manuales de
cada proceso.
7. Solicitar de manera formal cualquier cambio que se genere despus que el
documento ha ingresado al sistema, por medio del formato gestin de
documentos FGEI-003 (Figura 24.)
67
Figura 24. Formato Gestin de documentos
Fuente: Autora
8.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL

Para cada proceso de gestin se estructuran diferentes tipos de documentos (ver
tabla 9) que segn la necesidad explicita de cada uno, sirven para detallar y
estandarizar mtodos de trabajo, responsables, evidencias a recolectar y dems
parmetros que permitan al proceso funcionar normalmente y ofrecer resultados
satisfactorios, sin importar los factores personales y el nmero de personas que lo
ejecutan.
68
Tabla 9. Codificacin segn tipo de documento
CDIGO
M
P
F
C
E
G
I
R
O
TIPO DE DOCUMENTO
Manual
Procedimiento
Formato
Caracterizacin
Reglamento
Gua
Instructivo
Programa
Poltica
Fuente: Autora
Los procesos identificados que comprenden el sistema de gestin de la
empresa que cumplen con el alcance de este proyecto son:
Tabla 10. Procesos participes S.G.C, segn el alcance de este proyecto
CDIGO
GER
OPE
COM
RHU
MAN
GEI
FIC
FAB
Fuente: Autora
PROCESO
Gestin Gerencial
Gestin de Operaciones
Gestin de Compras
Gestin de Recursos Humanos
Gestin Mantenimiento
Gestin Integral
Gestin Financiera Y Contable
Fabricacin de Unidades y Equipos
La estructura documental define la manera como est documentado el Sistema

Integrado de Gestin; la cual se representa en forma de pirmide y el grado de
informacin aumenta hacia la base de esta.
69
Figura 25. Pirmide Documental
MANUAL DE
GESTIN
DOCUMENTOS
EXTERNOS
PROCEDIMIENTOS, GUAS,
INSTRUCTIVOS Y OTROS
MANUALES
PLANES Y PROGRAMAS
REGISTROS
Fuente: Autora
Como pilar de la estructura documental, se encuentran todos los registros y sus
respectivos formatos que son los que proveen a la empresa de evidencias en su
operacin y son tiles para su posterior evaluacin siendo importantes para la
retroalimentacin del sistema de gestin.
Los planes y programas conforman el siguiente nivel de la pirmide y son los
responsables de sustentar las actividades que se realizan en el sistema de
gestin, seguidos por los procedimientos, guas, instructivos y los manuales de
cada proceso, en los cuales se especifican las actividades realizadas en cada
proceso, quien es el responsable de su ejecucin y cules son los registros que se
deben dejar como evidencia de gestin; ya en el ltimo nivel de escala, se
encuentra el manual de gestin de la empresa el cual engloba todo el sistema de
gestin integrado.
70
Se documentaron todos los procesos que estn comprendidos en el alcance de

este proyecto y plasmados en el mapa de procesos (ver subcaptulo 6.7),
anexando el listado maestro de documentos como soporte de esta ejecucin (Ver
anexo 9).
La forma de elaboracin de los documentos previamente mencionados, segn
descripcin de actividades, responsables, recopilacin de datos y dems
lineamientos generales de identificacin, se encuentra plasmado en la gua de
elaboracin de documentos (Ver anexo 10).
8.2.1 Manual de Gestin Integrado. El manual de gestin es el documento que
especifica el sistema integrado de JS SERVIPETROL LTDA., fue elaborado por el
departamento de HSEQ y llevado al comit de gestin para ser aprobado por la
gerencia; el manual se muestra como anexo a este proyecto de grado (ver anexo
11) y est dividido en las siguientes secciones:
1. Objeto: Explica cual es el motivo del manual de gestin como tal, cual es
su contenido de forma global y que normas de gestin da cumplimiento.
2. Alcance: Define los procesos en el cual es aplicable y de estricto
cumplimiento el manual de gestin.
3. Informacin de la empresa: Habla de la informacin general de la empresa
como la resea histrica, misin, visin, servicios ofrecidos, partes
interesadas del sistema de gestin, requisitos de los clientes, principales
clientes y la estructura organizacional.
4. Configuracin del sistema integrado de gestin: En esta seccin se

ampla la informacin perteneciente al sistema de gestin, en el cual define
71
el alcance, exclusiones, poltica integrada, poltica del no consumo de

alcohol, cigarro y drogas, objetivos del sistema integrado, planificacin del
sistema, entre otros.
5. Estructura documental del sistema integrado de gestin: Se evidencia
cual es la estructura general de documentacin, mapa de procesos y las
caracterizaciones de los procesos participes del sistema integrado de
gestin.
6. Generalidades de la seguridad, salud ocupacional y medio ambiente:
Muestra como fue elaborada la matriz de peligros, que parmetros y quienes
participaron en su elaboracin, los programas de gestin con los que cuenta
la empresa, habla de la elaboracin del manual de emergencias,
metodologa utilizada para la creacin de la tabla de localizacin, valoracin
y control de impactos ambientales.
7. Relacin del sistema de gestin integrado con los requisitos de las
normas: Muestra por medio de tablas de interrelacin, como esta
relacionando los numerales de las normas NTC ISO 9001:2008, NTC
OHSAS 18001:2007 y NTC ISO 14001:2004, a los procesos pertenecientes
al alcance del sistema.
8. Anexos
8.2.2 Procedimientos del sistema. Los procedimientos hacen referencia a como
debe ser el funcionamiento de los procesos del sistema de gestin y las
actividades que se realizan dentro de estos siguiendo el ciclo PHVA, para la
consecucin de resultados aprovechables para el cumplimiento de la razn social
y mejoramiento de la empresa.
72
Los procedimientos obligatorios segn la norma NTC ISO 9001:2008, fueron

elaborados al inicio de la etapa de documentacin con otros de gestin integral por
la auxiliar HSEQ (autora del proyecto) y el asesor de la empresa SIG LTDA., los
cuales fueron el soporte para expandir la cultura de la calidad y ayudar en la
implantacin de parmetros y lineamientos en los dems procesos de la
organizacin.
Estos procedimientos son: (ver anexo 12)
-
Procedimiento para el control de documentos
Procedimiento para el control de registros
Procedimiento para el control de no conformidades
Procedimiento de auditoras internas
Procedimiento de acciones correctivas
Procedimiento de acciones preventivas
8.2.3 Formatos. Los formatos nacieron de la necesidad de evidenciar partes del

proceso como aval del cumplimiento de programas y capacitaciones, as como
estandarizar la forma de recoleccin de datos provechosos en la ejecucin del
proceso.
8.2.4 Documentos externos. Son los documentos creados por entes externos a
la organizacin pero que afectan en su funcionamiento, creando parmetros
normas para su operacin, la empresa debe identificarlos y actualizarlos en el
momento que sean modificados y para esto se cuenta con el listado de
documentos externos, en cual refleja normatividad de los ministerios aplicables,
leyes, resoluciones, decretos que refieren a la parte financiera de la empresa,
entre otros.
73
9. CAPACITACIN
En esta etapa del proyecto se elabor el programa de capacitaciones de calidad
(ver anexo 13), el cual comprende reuniones que el mismo sistema requera para
su entendimiento y el de la norma, apoyados en toda la ejecucin por el diplomado
de sistemas integrados que hacia parte del servicio contratado con la empresa de
asesora y consultora SIG LTDA.
Las reuniones estaban a cargo un su gran mayora por la auxiliar HSEQ, autora
del proyecto y se trataban temas para el refuerzo del diplomado con talleres y
dems, a las 25 personas entre administrativos, operarios lderes de actividades
planta y los de mayor trayectoria, as como la realizacin de capacitaciones de los
temas abordados en el diplomado al personal en general que no participaba de
este. Todo en aras de llegar a un nivel de comprensin superior y mayor
participacin, mediante avanza la implementacin del sistema.
Para la ejecucin de las capacitaciones la empresa brindo para ellas toda clase de
recursos como:
-
Recursos informticos (video beam, porttil)
Tablero de acrlico y marcadores
Norma NTC ISO 9001:2008
Papelera para la impresin de los documentos de estudio, resmenes de las

capacitaciones, evaluaciones.
Tiempo de los empleados para asistir segn lo aprobado en el programa de

capacitaciones.
Dems recursos mencionados en la etapa de sensibilizacin
74
9.1 DIPLOMADO DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

La empresa comprometida en la implementacin del sistema, dispuso recursos
financieros para la ejecucin del diplomado de sistemas integrados de gestin a
cargo de la empresa SIG LTDA. El diplomado tuvo lugar los das sbados toda la
jornada, donde la empresa daba permiso de trabajo al personal administrativo y
operativo para acudir a clases y ya en la tarde los asistentes al diplomado
disponan tiempo libre como parte del compromiso compartido.
El diplomado tuvo una duracin de 102 Horas en las cuales se vieron los
siguientes mdulos:
-
Fundamentos ISO 9001
Fundamentos OHSAS 18001
Fundamentos ISO 14001
Legislacin ambiental y salud y seguridad ocupacional
Planificacin del sistema
Documentacin
Implementacin de sistemas HSEQ
Planes de mejoramiento organizacional
Al termino de los mdulos se realiz la formacin de auditores internos integrales

con una duracin de 32 horas, donde al final ser realiz el examen, arrojando
como resultado que 23 de las 25 personas asistentes recibieron su certificado de
auditor interno integral y certificado de aprobacin del diplomado.
En este ltimo mdulo se diseo el programa y plan de auditoras internas a
realizar en el mes de octubre, se hicieron talleres dentro y fuera de clase de
afianzamiento del conocimiento adquirido y a su vez los participantes del curso
75
realizaron por parejas una capacitacin de preparacin a la auditoria a sus dems

compaeros que no asistan al diplomado.
La organizacin del diplomado estuvo a cargo del departamento de HSEQ, en el
cual la auxiliar HSEQ calidad, realizaba la adecuacin de las instalaciones,
convocatorias semanales motivando al personal a estudiar y participar
activamente de este, impresin de material de trabajo, contacto con los
capacitadores y resolucin de problemas fuera de clase, explicacin de conceptos
y realizacin de refuerzos sobre todo las semanas antes de la evaluacin de
auditores internos.
El diplomado de gestin cumpli con gran satisfaccin las expectativas de
gerencia en cuanto a la formacin del personal y avance en la implementacin del
sistema, donde el personal respondi con gran esfuerzo y entusiasmo a pesar de
arduas jornadas de trabajo que sostuvieron con la preparacin de los temas y
asistencia al diplomado.
9.2 INCONVENIENTES EN LAS CAPACITACIONES

Desde el mes de agosto hasta principios del ao 2010, la actividad productiva se
increment, lo cual dificultaba que los empleados de la parte operativa aunque les
dieran el tiempo para asistir, pudieran hacerlo, ya que esto representaba trabajos
que deban esperar y como la mayora eran lderes de actividades de la planta y
haba personal nuevo trabajando con ellos, no podan descargar muchos trabajos
sin que la calidad de producto, tiempos de entrega, avance del proceso productivo
se vieran afectados.
El personal administrativo tambin present dificultades para la asistencia de las
capacitaciones al final del ao puesto hubo un alto nivel de vinculacin de nuevo
personal, cierre de contratos, facturacin, elaboracin de estados financieros,
76
auditorias por parte de clientes a la empresa (ICP, San Antonio internacional, etc.),
visita de clientes potenciales, y dems actividades.
Por tanto en ambos casos, se tuvo que disponer de das en las noches si no haba
jornada de trabajo extendida, domingos y festivos, as como de nuevas estrategias
por parte de la auxiliar HSEQ, para que las capacitaciones fueran cortas y se
apoyaran en medios impresos de recordacin para facilidad de la lectura en
tiempos libres.
9.3 RESULTADOS
-
Se logr que las personas entendieran y se apropiaran de la ejecucin de sus

procesos en la bsqueda de la satisfaccin del cliente y la mejora continua.
Se logr tener una mayor diligencia en la estandarizacin de documentos ya

que tenan presente la importancia de la documentacin haciendo esta etapa
ms dinmica creando procedimientos y registros por cuenta propia, todo
dentro de los parmetros de elaboracin de documentos de la empresa.
Hubo una mejora en la comunicacin del sistema ya que la terminologa y

conceptos ya estaban apropiados por las personas as que no hubo necesidad
de hacer capacitaciones refuerzo de temas para la implementacin.
Se crearon grupos de trabajo fuertes, lderes en la ejecucin del sistema donde

ya no solo el departamento HSEQ hacia nfasis en la importancia y aplicacin
del sistema, si no haban ms personas que desde su cargo motivaban y
participaban activamente en las actividades, demostrando compromiso y la
comprensin de la importancia de la calidad.
77
10. IMPLEMENTACION
La implementacin del sistema se inicio una vez finalizado la etapa de
documentacin en cada proceso, en la cual se hacia una reunin en primera
instancia con el lder correspondiente, se discuta la aplicabilidad de lo
documentado, se realizaban cambios si se requeran, para despus ser evaluados
y aprobados, cambiando la versin del documento de preliminar a definitiva 1 e
inclusin de la fecha de aprobacin en este y en el listado maestros de
documentos.
Posteriormente se entregaban todos los documentos al lder del proceso de forma
fsica y se inclua la carpeta del proceso en la direccin en intranet asignada para
todos los documentos del sistema de gestin, para luego hacer la socializacin de
los documentos a los participantes del proceso mediante una capacitacin donde
se explicaba el diligenciamiento de los formatos, que informacin se busca
recolectar, controles a tener en cuenta, responsables y socializacin detallada de
los
procedimientos,
guas,
instructivos
pertenecientes
al
proceso.
Estas
capacitaciones tambin hacen parte del programa de capacitaciones de calidad

(ver anexo 13).
Cuando el documento e informacin era de aplicacin a la mayora del personal de
la empresa, se realizaban actividades ms ldicas, participativas y con un ms
profundo acompaamiento buscando no solo hacer cumplir los nuevos
lineamientos sino generar una cultura dinmica enfocada a la mejora de la
empresa y beneficios en el trabajo.
Algunas actividades desarrolladas en la etapa de implementacin fueron:
78
Volantes y folletos: En los cuales se explicaban las directrices del sistema

como la misin, visin, poltica integrada, los cuales dieron excelentes
resultados y fueron acogidos en el programa de induccin y re induccin de
la empresa.
Figura 26. Folleto HSEQ
Fuente: Autora
-
Capacitacin y taller de identificacin de producto no conforme: Se

realiz una reunin en planta, la cual se socializ el procedimiento de producto
no conforme en donde se menciona que es, cual es la forma de identificarlo,
como se debe documentar en el formato FGEI-012 (ver anexo 14) y posibles
79
soluciones para este, as como la generacin de acciones correctivas. (Ver

figura 27 volante de producto no conforme)
Figura 27. Volante entregado capacitacin PNC
Fuente: Autora
Se hizo una campaa de expectativa previa a la implementacin de este por
medio de carteles impresos en las carteleras de la empresa (ver figura 28), la
reunin fue cumplida satisfactoriamente aunque el porcentaje de asistencia fue de
un 80% (ver anexo 15 asistencia capacitaciones) ya que se encontraba gran
cantidad de empleados viajando en su mayora conductores y personal de planta
que estaba en campos petroleros armando campamentos en diferentes partes del
pas.
Figura 28. Expectativa lanzamiento de producto No conforme
Fuente: Autora
80
Como parte de asegurar la continuidad del reporte e identificacin de productos no

conformes, se destino un lugar en planta 2 en donde estaban al alcance los
formatos (ver figura 29), se realizaron talleres de identificacin (ver figura 30) y
semanalmente la auxiliar HSEQ, se reuna con un grupo de actividad productiva y
se documentaban productos no conformes que se haban presentado.
Figura 29. Buzn producto no conforme
Fuente: Autora
Figura 30. Talleres de evaluacin PNC
Fuente: Autora
A su vez se trabajo fuertemente con los lderes de actividades de planta, los
cuales llenan todos los das la bitcora de la calidad (ver figura 31), en la cual se
documentan posibles o reales fallas en la cadena productiva, siendo cada lder
responsable de detectar por medio de inspecciones las averas, proponer
81
soluciones junto con el coordinador de produccin y analizar cules de esas fallas

se deben reportar como producto no conforme que incide directamente con la
satisfaccin del cliente, llenar el formato FGEI-012 formato de producto no
conforme y hacer el procedimiento correspondiente.
Figura 31. Bitcora de calidad
Fuente: Autora
-
Socializacin
documentos
de
en
documentos
la
parte
en
produccin:
operativa,
se
Al
hicieron
implementarse
los
carpetas
los
con
procedimientos, instructivos, guas del proceso e informacin bsica del

sistema, las cuales fueron entregadas a cada planta, dejndolas en una lugar
82
de acceso general para ser consultada cuando se necesite y el manual de

gestin de fabricacin de equipos mviles fue entregado al lder del proceso
(ver figura 32), a su vez se reuni a los operarios en la sala de capacitacin
dividiendo las plantas en grupos de 30 personas, en la cual se explicaba los
componentes de la carpeta, como se haca la lectura de los diagramas de
procesos que describan la continuidad de la actividad, los registros que se
deben obtener y que mecanismos de seguimiento deben ejecutarse para
asegurar el cumplimiento ( ver figura 33).
Figura 32. Carpetas documentacin por plantas de trabajo y manual
Fuente: Autora
83
Figura 33. Socializacin carpetas y procedimientos, instructivos y guas aplicables
Fuente: Autora
10.1 CONFORMIDIDAD DEL SISTEMA

Peridicamente se revisaba la conformidad del sistema tomando como elementos
de entrada las evaluaciones HSEQ, indicadores de gestin, acciones preventivas,
correctivas y acciones de mejora, realizando una charla con los lderes de proceso
responsables del seguimiento y medicin, solicitando el cierre de todas las
acciones que posee el proceso.
10.2 ANLISIS DE INDICADORES

Adems de socializar los documentos creados y hacer la retroalimentacin a los
procesos, se trabajo en esta etapa la evaluacin de los indicadores de gestin (ver
subcaptulo 6.6) que son los encargados de monitorear el cumplimiento del
sistema confrontado con los objetivos de calidad y la poltica integrada de gestin.
Cada proceso desarrollo y evalu sus propios indicadores de gestin segn la
periodicidad y en los meses de junio y diciembre de 2009, los lderes de cada
84
proceso acompaados con la auxiliar HSEQ, revisaron los valores obtenidos de

indicadores hasta el momento, se elaboraron informes de resultados que hicieron
parte de las entradas para la primera revisin por la direccin realizada en el mes
de diciembre.
La ejecucin para la obtencin de los resultados de cada proceso son
confidenciales, por este motivo se muestran solo los resultados obtenidos para los
meses de junio y diciembre; los resultados del proceso de gestin financiera y
contable no fueron autorizados para revelarse.
Tabla 11. Resultados indicadores por procesos
Proceso
Gestin de
Operaciones
Indicador
Nivel de Satisfaccin del cliente

ventas
Nivel de satisfaccin del cliente en
alquiler
Nivel de satisfaccin del cliente
venta-alquiler
2
3
Gestin de
compras
4
5
Fabricacin de
equipos
Gestin de
Mantenimiento
Gestin de
Recursos
Humanos
10
Gestin
Integral
12
11
13
% de cumplimiento del tiempo de

entrega al cliente final
Plazo medio de respuesta a
solicitud de compras
Tiempo medio del ciclo de compra
% de cumplimiento en la en la
reevaluacin de proveedores
% Cumplimiento de
especificaciones del cliente
% Deteccin de producto no
conforme por el cliente
Eficacia del mantenimiento
preventivo
Eficacia del mantenimiento
correctivos
Evaluacin del desempeo del
personal
ndice de Ausentismo por
Permisos incapacidades por
salud = ndice de Morbilidad
Efectividad de acciones
correctivas
Efectividad de acciones
Preventivas
85
Meta
Resultado
Junio 2009
Resultado
Dic. 2009
70%
----
80%
70%
----
78%
70%
----
72%
80%
60%
82%
3 das
----
3 das
4 das
----
4 das
90%
----
74%
90%
-----
100%
0%
-----
0%
70%
-----
50%
90%
70%
90%
85%
70%
90%
15%
26%
13%
80%
80%
83%
80%
------
62,5%
Tasa de accidentalidad
4%
15
Margen de utilidad operacional
16
Periodo de recaudo de cartera
Mayor o
igual a 1
Menor o
igual 70
das
14
Gestin
Financiera y
contable
6%
2%
indicador
confidencial
indicador
confidencial
Fuente: Autora
Interpretacin y conclusiones de los indicadores:

1. Este indicador para el cumplimiento del alcance de este proyecto, solo se
analiz para los clientes de ventas, clientes de alquiler y clientes de alquilerventas de las unidades mviles de la empresa (ver subcaptulo 10.3). El
indicador de manera global fue satisfactorio mostrando la necesidad de
aseguramiento de la satisfaccin del cliente de venta-alquiler de la empresa,
que el menor resultado aunque lo valores obtenidos superan la meta.
2. Se presenta un notorio mejoramiento del cumplimiento de tiempo de entrega
final al cliente, el cual se logr trabajando conjuntamente con el proceso de
produccin, transporte y control de transportadores particulares contratados
por el cliente para hacer el traslado de la unidad.
3. No exista orden en la requisicin interna de insumos, muchos procesos hacan
sus requerimientos de forma verbal tenan su orden de requisicin en
diferentes formatos siendo estos nunca los mismos, sumado a esto el proceso
de compras gestionaba en la mayora de los casos, las requisiciones de
produccin retrasando actividades que requeran esas compras para su
ejecucin (compra de EPPS, extintores, materiales para construccin,
papelera, etc.), al calcular el indicador este cumpli con la meta propuesta
gracias a la documentacin y socializacin de la estandarizacin de los
documentos de compras.
86
4. No se haca seguimiento de las rdenes de pedido y los proveedores

despachaban segn su criterio, hubo cambio desde que se hizo la seleccin de
proveedores, evaluacin y reevaluacin, as como la estandarizacin de los
dems documentos de compras.
5. La meta del indicador no fue alcanzada debido al incremento en la produccin
en esos meses en la cual gestin de compras est estrechamente ligada, para
el cumplimiento se decidi contratar una persona practicante de mercadeo que
apoye el proceso.
6. Se cumplieron satisfactoriamente los requerimientos de los clientes.
7. Se detectaron varias no conformidades en el desarrollo de la fabricacin pero
las correcciones, acciones preventivas y correctivas, tuvieron cumplimiento
total, lo que origino ninguna queja por producto no conforme del cliente.
8. No se cumpli el indicador por falta de tiempo de los operarios de mecnica y
electricidad para cumplir el programa de mantenimiento, por esta razn se
contrat un ingeniero mecnico y tres personas para que se encarguen de
esto.
9. Se cumplieron los mantenimientos correctivos programados.
10. Despus de realizacin de diversas capacitaciones tcnicas al personal, se
logr el cumplimiento del indicador de desempeo laboral.
11. Se ejecutaron programas de prevencin de enfermedades en conjunto con la
nutricionista de la empresa y las EPS, a las cuales los trabajadores
pertenecen, haciendo disminuir el indicador por permisos para citas mdicas e
incapacidades por enfermedad comn, cumpliendo con el objetivo planteado.
12. La efectividad de las acciones correctivas alcanzaron la meta propuesta.
87
13. Algunas acciones preventivas no se cerraron en el trimestre, ya que su tiempo

de ejecucin era mayor, lo cual no requiri una accin correctiva.
14. Despus de aplicar los programas creados para la disminucin y control de los
factores de riesgo, se logr cumplir el indicador.
15. Y 16. Ambos indicadores se cumplieron satisfactoriamente.
10.3 APLICACIN DE ENCUESTA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La encuesta de satisfaccin del cliente fue implementada en el segundo semestre
del 2009 a las cuatro lneas de negocio que posee la empresa, ms se analizara
en este captulo el diseo y resultados para la lnea de fabricacin, venta y alquiler
de unidades mviles, alcance del proyecto.
El mtodo estadstico utilizado para la aplicacin de la encuesta a los clientes de
JS SERVIPETROL LTDA., fue el muestreo estratificado aleatorio simple.
-
Obtencin del tamao de muestra (n):
Se utiliza la siguiente frmula:
Donde:
N = Poblacin total de clientes que participan en la venta, alquiler y venta- alquiler
de unidades mviles.
P = Probabilidad de que ocurra (0,50).

Q = Probabilidad de que no ocurra (0,50).
Z = 1,96 para un error del 5%.
88
n1 = Clientes venta de unidades mviles

n2 = Clientes alquiler de unidades mviles
n3 = Clientes que participan en la venta y alquiler de unidades mviles
Las encuestas fueron elaboradas segn estas tres divisiones, ya que exista una
encuesta para venta, otra para alquiler y las empresas que participaban en ambas
categoras se les aplicaba las dos, logrando as tener datos ms reales en la
satisfaccin del cumplimiento de los requerimientos del cliente.
-
Metodologa para hallar la muestra de los clientes:
El clculo de 1, 2
3, se hizo calculando el promedio de clientes para cada uno
de estos segmentos, basado en los clientes a los que se les factur en los ltimos
tres semestres (enero-junio 2008; junio-diciembre 2008; enero-junio 2009) para
hallar el tamao de muestra de forma semestral.
Tabla 12. Nmero de clientes semestre
Semestre
Clientes venta
Clientes alquiler
1ro 2008
14
27
Clientes venta y
alquiler
5
2do 2008
36
12
36
1ero 2009
8
Fuente: JS SERVIPETROL LTDA.
Por tanto:
1
2
3
2006
2006
2006
2007
3
2007
3
2007
3
89
46
16
3
2008
55
19
3
53
2008
18
3
2008
,
,
,
,
,
,
Segmentacin del nmero de encuestas para cada tipo de clientes:

Se halla el porcentaje de participacin de cada cliente, sobre el nmero total de
encuestas a aplicar semestralmente.
1
0,30
0,35
0,33
Nmero de encuestas a aplicar por cada clasificacin de cliente:
15
17
16
Ya designado el nmero de encuestas a realizar segn tipo de cliente, se inicio la

recoleccin de datos haciendo llegar por medio de e-mail, fax y correo postal, el
formato que le corresponda a ese cliente. El proceso de recoleccin dur tres
meses en los cuales la auxiliar HSEQ, reiteraba la importancia de su
diligenciamiento por medio de correos y hablando telefnicamente con los
coordinadores de operacin, gerentes, compras y dems personal existente en las
empresas que estuviera en la capacidad de evaluar el producto y el servicio
prestado.
Cabe anotar que la muestra obtenida por clasificacin de cliente, se elabor en
base a las facturaciones hechas en esos periodos, pero cada uno de esos clientes
tienen varios contratos con la empresa, por tanto al definir cuales clientes haran
90
parte de la muestra, en reunin con gestin de operaciones, gestin integral y

gestin financiera, se determin que personas dentro de esa empresa recibiran la
encuesta dependiendo de los contratos celebrados y al final en la entrega de los
resultados, se tabularon los valores y se obtuvo el nivel de satisfaccin general de
ese cliente.
Las encuestas revelaron resultados satisfactorios donde la empresa obtuvo una
calificacin general en la percepcin del cliente Muy bueno referente a venta y
alquiler de unidades mviles, los tems a reforzar son los canales de comunicacin
y seguimiento a la solicitud de quejas, inquietudes y reclamos. Ver resultados de
indicador satisfaccin del cliente en el subcaptulo 10.2, tabla 11.
Ver anexo 16. Ejemplo diligenciamiento por parte del cliente de la encuesta de
satisfaccin del cliente.
91
11. EVALUACIN
Luego de realizar toda la fase de implementacin del SGC en la empresa, se hizo
evidente la necesidad de evaluar la conformidad de los resultados obtenidos en
los procesos de gestin, verificando de esta forma el cumplimiento con la norma
NTC ISO 9001:2008.
Para verificar el cumplimiento se determin la realizacin de dos auditoras
internas antes de la auditoria de certificacin programada para el mes de abril de
2010, para as detectar no conformidades segn el cumplimento de la norma y
realizar las acciones de mejora concernientes para su solucin definitiva.
La revisin del sistema de gestin tambin se realiz mediante la revisin por la
direccin, en cabeza del representante de la alta direccin y el departamento
HSEQ, en donde se analizaron las entradas de los procesos y se aprobaron los
planes de mejoramiento para eliminar las no conformidades detectadas.
11.1 AUDITORIAS INTERNAS

El desarrollo de las auditoras se ci a lo estipulado en el procedimiento de
auditoras internas PGEI -019, en el cual se describe la metodologa para su
realizacin en el cual se contemplan las etapas de programacin, planeacin,
preparacin, ejecucin, presentacin informe de auditora, atencin a las no
conformidades detectadas; seguimiento a las no conformidades u observaciones.
11.1.1 Programacin. Ya que en la empresa realiz conjunto con el diplomado de
sistemas integrados de gestin, el curso de formacin de auditores internos, el
equipo auditor para la primera auditora interna, estaba conformado por
trabajadores que cursaron y aprobaron el examen de auditor interno, como parte
92
de la experiencia y afianzamiento de los conocimientos adquiridos, apoyado por el

auditor lder la ingeniera Mnica Rueda de la empresa SIG LTDA.
El equipo HSEQ realiz la conformacin de los sub-equipos de trabajo para cada
proceso del sistema, asignando las personas del curso de formacin como
auditores acompaantes y observadores, quienes cumplen con el perfil, tienen los
conocimientos en cuanto a la interpretacin de la norma y la objetividad para
evaluar los criterios de auditora, procurando desde luego que el proceso a auditar
no fuere el mismo al cual pertenecen.
As mismo, se definieron en reunin del comit integrado y el auditor lder, las
fechas de la auditora para cada proceso tanto para la primera como segunda
auditoria, se elabor el programa de auditora se aprob y se socializo a toda la
organizacin. (Ver anexo 17, programa auditora 2009-2010)
Para la segunda auditoria programada en la primera semana de enero de 2010, no
se asignaron auditores acompaantes ni observadores y esta fue ejecutada por el
Ingeniero Jorge Eliecer Figueroa de la empresa SIG LTDA.
11.1.2 Planeacin. El equipo auditor defini el plan de auditora para cada
proceso, teniendo en cuenta aspectos como el establecimiento del objetivo,
alcance, proceso al cual aplica, criterios de evaluacin y el equipo de personas
encargados de auditar cada proceso, queriendo as verificar la conformidad,
implementacin y eficacia del sistema de gestin a los procesos segn los
requerimientos de las normas que le aplican para el sistema integrado de gestin.
El plan de auditora fue aprobado y socializado a cada proceso de manera
individual, realizando cambios si fuere necesario en comn acuerdo de las partes
involucradas. Ver anexo 18, ejemplo de plan de auditora para el proceso de
gestin integral.
93
11.1.3 Preparacin. Las auditorias fueron avisadas con 15 das de anticipacin a

cada proceso, tiempo en el cual el auditor lder se reuni con cada sub-equipo
auditor y se enfoco en revisar la documentacin relevante del sistema necesaria
para el desarrollo de la auditoria, manual de gestin, documentos estandarizados
por el proceso, formulacin de preguntas y descripcin de aspectos importantes a
verificar del proceso garantizando no dejar por fuera ningn criterio, organizar de
una manera dinmica y sistmica la ejecucin de esta. Se dejo preparada la lista
de verificacin a implementar el da de la auditora.
En la segunda auditora el auditor lder prepar la auditora con base a los
documentos facilitados por la auxiliar HSEQ, el informe de la primera auditora
interna y el conocimiento previo de la implementacin del sistema.
11.1.4 Ejecucin de las auditoras internas. Aunque los planes de auditora se
hicieron individualmente para cada proceso del sistema, la reunin de apertura y
de cierre, convoco a todo el personal perteneciente al mismo tiempo.
La reunin de apertura de la primera auditora se realiz el da 29 de septiembre
por parte del auditor lder, en la cual se presentaron los auditores y los auditados,
explicando los conceptos, metodologa a seguir en cada auditora por proceso y
forma de presentacin de los resultados, se resolvieron inquietudes y se ley cada
plan de auditora para confirmar el horario de ejecucin.
Las auditoras se extendieron desde el da 30 de septiembre hasta el 16 de
octubre de 2:00 p.m a 5:00 p.m, horario definido por la gerencia puesto en la
maana se adelantaban trabajos propios del proceso y en la tarde se dispona de
tiempo para su ejecucin, las cuales en su mayora se prolongaron en los
procesos ms robustos los que tienen mayor nmero de personas
pertenecientes a este. Las auditoras se llevaron a cabo mediante entrevistas,
revisin de documentos y registros.
94
Al finalizar el tiempo programado para la ejecucin de auditoras, los integrantes

del equipo auditor se reunieron y se procedi a entregar los hallazgos a cada lder
de proceso para iniciar las respectivas acciones correctivas as como las
observaciones y oportunidades de mejora detectadas.
En el caso de la segunda auditora la reunin de apertura se hizo el da 4 de enero
de 2010, el tiempo de ejecucin fue del 4 al 11 de enero, presentando
seguidamente los informes de hallazgo a cada proceso para su evaluacin.
11.1.5 Presentacin informe de auditora. Se prepararon los informes de
auditora en el cual se detallaron los hallazgos detectados, a que numeral aplican
en caso de ser una no conformidad y quien es el responsable de su cumplimiento.
Los lderes de los procesos se encargaron de determinar las acciones correctivas
correspondientes con el apoyo de la auxiliar HSEQ, buscando eliminar la causa y
enmendar la situacin. En el anexo 19, se coloca a manera de ejemplo el informe
de auditora para el proceso de gestin integral.
11.1.6 Atencin a las no conformidades detectadas planes de mejora*.

Queriendo darle solucin a los hallazgos encontrados en cada auditoria, se realiz
un plan de mejora para cada proceso, evidenciando la no conformidad encontrada,
las acciones a tomar y la fecha mxima de cumplimiento, este plan de mejora se
alimenta de los registros FGEI-016 Y FGEI-018, los cuales son respectivamente
las acciones preventivas y correctivas elaboradas por cada lder de proceso.
Para la primera auditora se identificaron 49 no conformidades, siendo el proceso
de gestin de compras y de recurso humano, los que ms no conformidades
present.
95
En la segunda auditora dio como resultado 15 no conformidades, evidenciando

mejoramiento en los procesos ya que estos hallazgos, no son cruciales para el
funcionamiento de la empresa y del sistema de gestin.
En la tabla 13 se muestra el plan de accin para algunas no conformidades
encontradas en la primera auditoria, las acciones que estn resaltadas con azul,
significa que seguan abiertas al momento de la ejecucin de la segunda auditora.
En la tabla 14 se muestra el plan de accin para algunas no conformidades de la
segunda auditora*.
11.1.7 Seguimiento a las no conformidades y observaciones. La coordinadora
HSEQ, es la persona encargada de realizar seguimiento a los hallazgos de la
auditora y la toma de acciones elaboradas por cada lder de proceso. Los lderes
abrieron las acciones, estipularon un tiempo prudencial para su implementacin,
verificacin y cumplimiento, lo cual la coordinadora HSEQ, realiza inspecciones al
estado y avance de ellas, buscando que el cierre la accin sea antes en la fecha
programada, verificando la eficacia de la misma.
Por decisin de la gerencia, para la publicacin de este proyecto de grado, se reservan algunos hallazgos y sus planes de
accin.
96
Tabla 13. Plan de accin primera Auditora
Hallazgo
Acciones
El proveedor Solmaher no se encuentra en

el Listado de proveedores aprobados,
incumpliendo con el numeral 7,4,1 Proceso
de Compras
Realizar brigada de recoleccin de documentos

con fecha lmite de entrega del listado de
proveedores para todas las dependencias de
compras.
Entregar las ordenes de pedido a la bodega para
que la evaluacin del proveedor se realice en
cada uno de los pedidos que vayan llegando
Contratar a un practicante de mercadeo que
ayude en la gestin de evaluar los proveedores
que ya estn en la lista de proveedores
gestionados.
Realizar la evaluacin de los proveedores que
estn ya enviaron los documentos pertinentes
antes de la primera auditoria
No se evidencia la evaluacin y reevaluacin

de los proveedores. Incumpliendo el
requisito 7,4,1 Proceso de Compras
No se evidencian los resultados de los

Indicadores del proceso, incumpliendo el
requisito 8,2,3 Seguimiento y medicin de
los procesos
No se evidencian documentadas las
acciones correctivas y acciones preventivas.
Incumpliendo el numeral 8,5,3 Acciones
Correctivas
No se han implementado ni se ha definido la

ubicacin de las fichas toxicolgicas de las
Sustancias peligrosas. Incumpliendo el
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el Producto
Determinar los indicadores de compras

Establecer para todas las dependencias de
compras como sacar los indicadores mensuales
Implementar acciones correctivas a partir de la
fecha segn la primera auditora interna
Revisar y retroalimentar sobre el levantamiento
de acciones correctivas y preventivas
Hacer jornada de documentacin de acciones
correctivas y preventivas del ltimo semestre
Programar la charla socializacin de fichas con
los grupos faltantes
Realizacin de charlas
Ubicacin de fichas toxicolgicas en lugares
establecidos
Reprogramacin de actividades de los programas
de gestin y entrega a coordinacin.
Responsable
Fecha
Lmite
Yasunari Martnez M. /
Coord. Compras
Ene-14-2009
Coord. Compras
Nov-10-2009
Coord. Compras
Nov-10-2009
Practicante
Ene-04-2010
Coord. Compras
Coord. Compras
Javier Rueda /
Coord. De mecnica
Nov-30-2009
Nov-30-2009
Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Nov-09-2009
Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Dic-31-2009
Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Juan Arenas
/Auxiliar HSEQ
AMBIENTAL
Dic-30-2009
Dic-09-2009
Auxiliares HSEQ
Ene-19-2010
Auxiliares HSEQ
Ene-20-2010
Juan Arenas
/Auxiliar HSEQ
AMBIENTAL
Ene-25-2010
No se han incluido las tablas de

retenciones y normas legales vigentes
utilizadas en el Listado maestro de
documentos externos, incumpliendo el
numeral 4.2.3.
No hay evidencia de la induccin
realizada al personal ni de la entrega de
funciones al mismo como se indica en el
procedimiento PRHU-041. 7.2.1
No se evidencian la planificacin,
entradas, salidas, revisin, verificacin ni
validacin del diseo y desarrollo. 7.3
No se encontr evidencia de la utilizacin del

formato FCOM-022 Control de prstamo de
equipo y/o herramienta, incumpliendo el
requisito 4,2,3 Control de documentos
Identificar las normas legales vigentes aplicables

en el rea financiera.
Martha Leonor Ros

/ Coor. Finan y contable
Nov-10-2009
Incluirlas en el listado maestro de documentos

externos.
Liliana Uribe/ Aux. HSEQ
Nov-16-2009
Revisin del procedimiento PHU-041
Claudia Juliana Caicedo/

Coordinadora RH
Oct- 28-2009
Elaborar documentacin adicional para

cumplimento de lo estipulado en el procedimiento
Aplicar y recoger nueva informacin que respalde
el programa de induccin
Entregar manual de funciones en el
procedimiento de induccin
Revisar los requisitos de la norma, lectura de los
requerimientos para diseo y desarrollo
Elaboracin de documentos y registros que
permitan demostrar la planificacin, entradas,
salidas, revisin, verificacin y validacin en el
nuevo producto.
Socializar y realizar pruebas para comprobar su
funcionabilidad.
Implementar desde la fecha a los productos que
lo requieran.
Utilizar el formato FCOM-022 inmediato en
compaa del administrador de inventarios
Realizar inventario de maquinaria y equipo en
planta realizando la debida identificacin de los
equipos y maquinaria a utilizar para que as se de
utilizacin al formato FCOM-011
Apoyar en los momentos crticos de la bodega
con personal que brinde ayuda al bodeguero

Coordinadora RH
Nov-11-2009

Coordinadora RH
Nov-20-2009

Coordinadora RH
Nov-20-2009
Oct-19-2009

Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Nov-19-2009
Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Dic-11-2009
Leonardo Acevedo /
Coord. Fab. Equipos
Dic-15-2009
Coord. Compras
Nov-10-2009
Coord. Compras
Ene-25-2009
Carlos Augusto Chaparro/

Administrador de costos e
inventarios.
Dic-15-2009
98
Tabla 14. Plan de accin segunda auditora
Hallazgo
Se evidenciaron espacios en blanco en los
formatos:
FCOM-007 Requisicin, no est diligenciado
el espacio de Autorizado por.
FCOM-013 Orden de pedido en el espacio
Vlr unitario y Vlr total.
FCOM-015 Entrega de Documentos a
contabilidad en el espacio de recibido y
entrega.
FCOM-021 Control de materiales e insumos
de consumo interno en el espacio de
recibido
FCOM-011 Orden de ingreso de equipoherramienta en el espacio de ID/serial.
El listado de proveedores de transporte no
est totalmente diligenciado. (Requisito que
se incumple 4.2.4 Control de Registros)
Acciones
Responsable
Fecha
Lmite
Firmar todas la requisiciones evidenciadas en el

formato FCOM-007
Coord. Compras
Javier Rueda /
Coord. De mecnica
Ene-18-2010
Realizar un sondeo de mercado con el fin de

unificar los precios junto con los diferentes
proveedores y as tener una base de datos con
precios de compra y poder verificar y evidenciar
en el formato FCOM-013 los valores de compra y
negociacin inicial.
Coord. Compras
Jhon Jairo Chaparro /
Coord. Transporte
Feb-22-2010
Realizar cambio de formato FCOM-015 entrega

de documentos a contabilidad
Coord. Compras
Feb-26-2010
Realizar comunicado al personal de planta y de

bodegas para que evidencien el recibido de los
materiales con la firma FCOM-021
Carlos Augusto Chaparro/

Administrador de costos e
inventarios.
Mar-11-2010
Realizar brigada de recoleccin de documentos

con fecha lmite de entrega del listado de
proveedores para todas las dependencias de
compras.
Coord. Compras
Mar-11-2010

Coordinadora RH
Coordinadora RH
Sonia Hortua
Aux. RH
Feb-16-2009
Mary Nelsy Vargas/

Coor. Mantenimiento
Feb.25- 2010
Revisar y actualizar los manuales de funcin
No se cumple con el perfil de soldador

descrito en el Manual de Funciones Requerir documentos soporte a los empleados
MRHU-037 para el Sr Eliseo Monsalve.
Actualizar las carpetas de vida
El equipo de oxicorte JS-P-S-05-010,

aginado al seor Saturio Parra, no tiene
hoja de vida incumpliendo el numeral
7.6.
Actualizar la lista de asignacin de equipos y al

ingresar cualquier equipo nuevo a la empresa, de
debe gestionar la hoja de vida.
99
Feb-16-2010
Feb-25-2010
11.2 REVISIN POR LA DIRECCIN

La revisin por la direccin de la empresa JS SERVIPETROL LTDA., se hizo el da
10 de Diciembre de 2009, en la cual participaron la asesora externa, la
coordinadora HSEQ, la auxiliar HSEQ y los lderes de procesos, los cuales
teniendo en cuenta lo estipulado en la gua de revisin por la direccin GGER-002,
discutieron los resultados de la primera auditora, los resultados de la encuesta de
satisfaccin del cliente, apertura y cierre de acciones correctivas y preventivas,
reporte de no conformidades de los procesos misionales, plan de mejora, anlisis
de indicadores del corte de final de ao, recomendaciones de mejora y dems
cambios que afectan el sistema de gestin como la revisin de la poltica
integrada, objetivos, misin y visin, a su vez se estableci la segunda auditora
interna para enero de 2010 y para el mes de abril la auditora de certificacin, se
program la revisin por la direccin 2 veces al ao, siendo la primera del 2010 el
mes de marzo, en consecucin de la auditoria de certificacin y la segunda para
octubre de 2010.
Los resultados de la revisin por la direccin fueron:
-
Se determin que la poltica y los objetivos de sistema de gestin, son

adecuados para el propsito de la empresa.
Disponer mayores recursos humanos y financieros para la ejecucin del plan

de mejoramiento para los procesos de mantenimiento y compras.
Contratar a principios del 2010, ms ingenieros que conformen el grupo de

produccin y as trabajar fuertemente en la comunicacin de los requisitos del
cliente, diseo y desarrollo, metrologa y calibracin.
Trabajar para el ao 2010, las encuestas de satisfaccin del cliente por medio
de evaluacin numrica, subir las metas propuestas y cumplirlas.
El desempeo de los procesos es satisfactorio pero se debe hacer mayor

nfasis en el clculo y presentacin de los mismos.
Se dio va libre para la preparacin y ejecucin de la segunda auditora.
12. APORTES ADICIONALES

-
Como la empresa se encontraba en la aplicacin del sistema integrado de

gestin, gran parte de la ejecucin de este proyecto se tom as, como por
ejemplo la poltica integrada, estrategias de sensibilizacin, la creacin de los
documentos y planes de mejora segn hallazgos de auditora se contemplo el
cumplimiento integrado.
Con base de la implementacin de seguridad y salud ocupacional, el

departamento HSEQ, defini documentos y registros los cuales permitieron en
conjunto con el acompaamiento de la ARP, crear la brigada de emergencias
de la empresa y realizar rutas de evacuacin.
Se cre el COPASO de la empresa, dando cumplimiento a los requisitos de

ley, se analizaron y tomaron acciones al respecto de las investigaciones de
accidentes y casi accidentes y se elabor el panorama de factores de riesgo y
capacitaciones de los programas de salud preventiva y medicina de trabajo.
Se foment la necesidad de realizar estudios de iluminacin, ruido,

temperaturas extremas y material partculado, con los cuales permitieron
gestionar cambios en reubicacin de reas de trabajo, implementos de
proteccin personal entregados y modificaciones en las fechas de cambio.
Se lideraron proyectos de mejora de ambientes de trabajo entre estos la

construccin de la batera de bao, zona de vestiers y remodelamiento de
baos existentes cumpliendo con las disposiciones de los artculos 17, 18, 19,
21, 22, 23,24 del captulo II del decreto 2400 de 1979, construccin de ducha
de emergencia y lavaojos, construccin bebedero de agua potable (art. 23,
cap. II, decreto 1979) y mejoramiento de las condiciones locativas del casino
101
de la empresa cumpliendo con el artculo 25 captulo II de la resolucin 2400

de 1979 y las buenas prcticas de manufactura BPM.
-
Se realiz el programa de manejo de residuos slidos, en el cual se adquirieron

canecas identificadas segn el cdigo de colores de la GTC 24, se hicieron
capacitaciones, distribucin de responsabilidades para trasladar las canecas a
los conteiners de disposicin final de residuos peligrosos y reciclaje; las
canecas de residuos orgnicos y ordinarios al camin de la basura, el cual
empez a recibir los residuos por primera vez en el ao 2009, gracias a la
gestin del departamento HSEQ.
Se realiz en conjunto con los ingenieros de produccin, la distribucin de

reas de trabajo en las plantas, ya antes las plantas 1,2 y 3 que realizan
procesos de metalurgia, no tenan un sitio definido para hacer montaje de
unidades, fabricacin de partes, fabricacin de equipos, mantenimiento de
vehculos de la empresa y dems. Se hizo a su vez la demarcacin de pasillos
y reas de descargue de mercanca.
Se realizaron jornadas de aseo profundas e inventario general, los cuales

comprendan dos das completos para su ejecucin, siendo liderada esta
actividad por el departamento HSEQ y compras.
Se cre el programa de 5 eses, se capacito al personal y se realizaron

actividades para asegurar el cumplimiento de este.
La auxiliar HSEQ, autora del proyecto, tom bajo su responsabilidad el control

de los equipos contraincendios de la empresa, realizando el inventario al entrar
a la empresa, elaborando clculos sobre cantidad de extintores requeridos en
cada planta segn tamao de estas, codificacin, asignacin de responsables
por planta para su mantenimiento en la jornada de aseo realizada al principio
102
de semana, realizar conjunto al COPASO las inspecciones de los equipos

mensualmente, realizar la entrega y reposicin de los mismos as como la
posicin de lder de la brigada contraincendios, ejecutando simulacros y
reuniones peridicas con su equipo.
-
Realizar reforestacin en las zonas aledaas de la empresa y dentro de las

instalaciones con el ingeniero ambiental, se hicieron presupuestos, diseos
paisajsticos y posterior implementacin dejando en la actualidad en la zona de
cafetera durantas como muro vivo al final de esta, man forrajero y aprobacin
para la readecuacin de la zona verde en la parte trasera de administracin
estilo jardn zen.
103
13. CUMPLIMIENTO OBJETIVOS DEL PROYECTO

El cumplimiento de los objetivos planteados para este proyecto de grado, se
relacionan en la siguiente tabla, en donde se confronta cada objetivo versus el
captulo en el cual se muestra evidencia de su ejecucin.
Tabla 15. Cumplimiento de objetivos
Elaborar un diagnstico teniendo en El diagnstico con su alcance, anlisis

cuenta los requisitos en la NTC ISO DOFA, resultados y dems, se encuentra
9001:2008 que permita identificar el en el captulo 5 y la lista de verificacin
estado
actual
de
la
empresa,
los en el anexo 1.
procesos que harn parte del Sistema de

Gestin, as como las fortalezas y La definicin de los procesos que incluye
debilidades que puedan ser de utilidad el
para el proceso.
sistema
de
gestin
est
en
el
subcaptulo 6.7.
Documentar los procesos desarrollados

en
la
empresa
JS
SERVIPETROL
LTDA., por medio de la identificacin y

revisin de la informacin existente que Las actividades desarrolladas en la etapa
permita
establecer
mejoras
la documental
estn
reflejadas
en
el
elaboracin de nuevos documentos que captulo 8.

garanticen
el
cumplimiento
de
los
requisitos establecidos en la Norma NTC

ISO 9001:2008.
Consolidar un sistema de indicadores de La definicin de los indicadores de
gestin que permita a la empresa medir y gestin,
el
objetivo
al
cual
dan
controlar los procesos gerenciales, de cumplimiento, frmula, meta, frecuencia

apoyo
el
proceso
misional
de de medicin, responsable y dems, est
fabricacin, venta y alquiler de unidades en el anexo 3.

mviles, con el propsito de garantizar el Resultados
104
interpretacin
del
los
mejoramiento continuo del sistema.
indicadores esta en el subcaptulo 6.6.
Implementar el Sistema de Gestin de

Calidad en JS SERVIPETROL LTDA., de
acuerdo a los lineamientos de la norma
NTC ISO 9001:2008, estandarizando de
esta forma los procesos desarrollados
que
competen
directamente
con
el
proceso misional, logrando satisfaccin

del cliente y reconocimiento en el sector,
realizando
complementariamente
jornadas
de
sensibilizacin
Las fases de la implementacin se

evidencian en el captulo 10.
Estrategias
de
sensibilizacin
en
el
captulo 7 y capacitaciones del sistema

de calidad esta en el captulo 9 y su
programa en el anexo 13.
capacitaciones referentes a calidad.

Realizar dos auditoras internas para
evaluar el estado del Sistema de Gestin
de Calidad, e identificar oportunidades de
mejora en sus procesos.
La
realizacin
de
las
etapas
de
evaluacin, se encuentran en el captulo

11 y la identificacin de las oportunidades
de mejora, ms especficamente en el
subcaptulo 11.1.6.
Elaborar plan de mejora a partir de los

resultados de las auditoras aplicadas al
proceso de fabricacin, venta y alquiler
de
equipos
mviles,
los
procesos
gerenciales y de apoyo, con el fin de

eliminar
las
encontradas
no
conformidades
as
garantizar
el
cumplimiento de los requisitos de la
El plan de mejora conformado por

algunas no conformidades detectadas en
las auditoras internas, estn en el
subcaptulo 11.6.1 del presente proyecto
de grado
norma encaminados a la auditora de

certificacin.
Fuente: Autora
105
14. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
14.1 CONCLUSIONES
-
La realizacin de la prctica empresarial en la empresa JS SERVIPETROL

LTDA., constituy una etapa enriquecedora para la autora del proyecto en
materia profesional y personal, ya que se aplicaron muchos conocimientos
adquiridos a lo largo del ciclo de preparacin, al mismo tiempo se disfrut de la
calidad humana de todas las personas que participaron en este proyecto,
aportando ideas, brindando sus experiencias y demostrando siempre apoyo
incondicional en el cumplimiento de los objetivos propuestos.
La ejecucin del diagnstico por medio de la evaluacin del cumplimento de los

requisitos bsicos que contiene la norma NTC ISO 9001:2008, revel un
estado inicial crtico del sistema, el cual necesitaba de grandes esfuerzos por
parte de la autora del proyecto, del grupo HSEQ y de todos las personas que
laboran en la empresa para lograr su implementacin, a si mismo abri las
puertas para la formulacin de estrategias de sensibilizacin, capacitacin y
logr evidenciar que procesos deban ser trabajados con mayor urgencia para
atacar la mayora de las falencias identificadas.
Se document de manera eficiente todos los procesos que hacen parte del
sistema de gestin, reuniendo la informacin existente y la participacin del
personal en la creacin de los nuevos documentos que son necesarios para
lograr un control claro sobre los procesos y sus interacciones, garantizando as
el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma NTC ISO
9001:2008.
Se consolidaron los indicadores para cada proceso, los cuales sirvieron para
evaluar la eficiencia y eficacia de cada uno y realizar estrategias de mejora
106
tendientes a alcanzar las metas propuestas segn los objetivos del sistema y la
poltica integrada.
-
La implementacin del sistema integrado por parte de JS SERVIPETROL

LTDA., garantiza no solo el cumplimiento de los objetivos que se expresan en
la norma NTC ISO 9001:2008 en la bsqueda de la certificacin, sino tambin
lo referente a los requeridos por los clientes, comunidad, los empleados y
dems partes interesadas, permitiendo a la empresa mejorar su imagen
corporativa, mejores puntuaciones en las licitaciones para grandes contratos,
mayor personal capacitado y comprometido con el cambio permitiendo una
correcta estandarizacin en las actividades de los procesos misionales
principalmente.
Las auditoras realizadas, revelaron falencias en el sistema que se convirtieron

en oportunidades de mejora, con las cuales se llego a la solucin buscando
siempre el mejoramiento continuo.
Las acciones correctivas planteadas por cada lder de proceso despus de la

primera y segunda auditora, sirvieron para formular planes de accin de
acuerdo a las no conformidades encontradas, definir
actividades, asignar
recursos, tiempo y responsables de su ejecucin, con el objetivo de dar

cumplimiento a la norma, plantear mejoras en aras del progreso y cultivar la
cultura de mejoramiento continuo.
-
El sistema de gestin trajo con s, beneficios en los ingresos de la empresa, ya

que la implementacin del sistema, brind a los clientes reconocidos del sector
petrolero una mayor confianza para el desarrollo comercial con JS
SERVIPETROL LTDA., dado su compromiso con el ofrecimiento de productos
de alta calidad, excelentes acabados en las unidades mviles, trabajo bajo
estndares de seguridad, controles operacionales y todo lo relacionado con el
107
desarrollo logstico de soporte para dar cumplimiento a los requerimientos y

diseos de los clientes relacionados con la fabricacin de campamentos y
equipos mviles.
-
Se obtuvo un mayor nivel de penetracin en el mercado por lo cual la empresa

decidi
incursionar en la fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles
hechas en fibra de vidrio, lnea difcil de trabajar, pero dado los cimientos de la
estandarizacin del proceso de las unidades convencionales, personal
familiarizado con el cumplimiento de polticas, procedimientos, normas y
ejecuciones de procesos de calidad, se puede pensar en una implementacin
exitosa de esta nueva lnea en el corto plazo.
-
JS SERVIPETROL LTDA., paso de realizar negociaciones con muchos

proveedores de mediana calidad, a contar con pocos proveedores excelentes,
comprometidos con el cumplimiento de requisitos de producto, garantas,
tiempos de entrega y conscientes de la generacin de relaciones comerciales
mutuamente beneficiosas, motivados a su vez a la implementacin de un
sistema propio de gestin, al conocer y ser partcipes de cambio positivo
experimentado en la empresa.
La base documental y cambio de cultura que se obtuvo por el sistema de

gestin de calidad, facilit el desarrollo de los otros sistemas de forma ms
fluida y se lograron implementar de una manera
satisfactoria, mostrando
cambios importantes desde la gerencia, mandos medios y operativos, los

cuales no solo pensaban en los beneficios de la calidad en la fabricacin del
producto y servicio, sino tambin en la seguridad de las personas y el impacto
que la actividad puede ocasionar al medio ambiente.
108
14.2 RECOMENDACIONES
-
Proseguir en la mejora de los procesos en aras de lograr la certificacin en

calidad, salud y seguridad industrial y ambiental.
La lnea de negocio de soluciones integrales, est siendo cada da ms

solicitada y controlada en el sector petrolero enfocndose principalmente en el
servicio catering, por eso es recomendable implementar las buenas prcticas
de manufactura HACCP, que siguiendo las bases de calidad, seguridad y
ambiental, ser fcil implementar.
Continuar con el programa de sensibilizacin y dems creados para el

aseguramiento de la calidad y no permitir un decaimiento del personal, sobre
todo en el rea operativa.
Se recomienda buscar por medio del SENA, los mecanismos para la

certificacin de competencias del personal operativo de la empresa, los cuales
cumplen el perfil del cargo, pero es recomendable que obtengan la certificacin
de los conocimientos adquiridos por la experiencia.
En la bsqueda de relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores,

JS SERVIPETROL LTDA., debe aprovechar las oportunidades que brindan los
proveedores en materia de certificacin de competencias, capacitaciones
acerca del manejo de materias primas, manipulacin de productos qumicos,
talleres prcticos de aprendizaje de nuevas tendencias de ejecucin de una
labor, entre otros, lo cual ayuda al mejoramiento de competencias del personal,
cumplimiento con la misin, poltica integrada y el crecimiento propio de las
personas al cual la empresa esta enrgicamente comprometida.
Implementar el sistema de gestin en las dems empresas pertenecientes al

grupo empresarial JS SERVIPETROL.
109
BIBLIOGRAFA
F.J. Miranda Gonzlez, A. Chamorro Mera Y S. Rubio Lacoba, Introduccin a la

Gestin de la Calidad Primera edicin, Delta Publicaciones Universitarias, Madrid
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110
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FALCON LTDA., bajo los lineamientos de la norma NTCO ISO 9001:2000.
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http://www.icontec.org
http://www.iram.org.ar
http://www.pereira.gov.co/docs/2008/sgc/BOLETIN_7.pdf
http://www.uo.edu.cu/ojs/index.php/stgo/article/viewFile/14502205/603
http://www.mitecnologico.com/Main/EvolucionCalidad
http://investigame.blogspot.com/2008/06/iso-90012008.html
111
ANEXOS
112
Ane
exo 1. Listta de verifficacin diagnstico
o S.G.C
NUMERAL
DIAG
GNSTICO
O DEL SIS
STEMA DE
E GESTIN
N DE
CALIDAD
4.1
4.2
R
REQUISITOS
S DEL
SISTEMA DE
D
GESTIN DE
D
CALIDAD
D
Niveles de madurez de
peo
desemp
0
ANALIS
SIS
NA AP D&D IM AU ME
E
SIS
STEMA DE GESTIN
G
DE
E LA CALID
DAD
Re
equisitos Gen
nerales
Se tiene un
u bosquejo
o inicial del mapa
de processos ms an
n no se encu
uentra
clarificado
o su ubicaci
n y la intera
accin
entre proccesos.
4.2.1
des
Generalidad
No existen
n documento
os del sistem
ma de
gestin de
e la calidad, no hay poltiica de
calidad ni integrad
da, no exxisten
aciones, prrocedimiento
os, ni
caracteriza
registros controladoss dentro de un
sistema de
e calidad.
4.2.2
M
Manual de ca
alidad
No existe manual de calidad

c
No
se
tiene
establecido
el
procedimie
ento
de
control
de
documento
os, no hay
y codificaci
n, ni
documento
os en primerras versiones
s.
No hay pro
ocedimiento para el conttrol de
registros ni se tiene establecido
formalmen
nte el alm
macenamiento
o de
registros, tiempos de retencin, niveles
de accessibilidad y recuperaci
n de
estos,
ncian
form
matos
se
eviden
existentess para el missmo fin denttro de
la empressa que no son estn
ndares
entre proccesos ni denttro de los missmos.
4.2.3
e
Control de
documento
os
4.2.4
Co
ontrol de reg
gistros
113
5.1
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la
direccin
Los Lderes comunican la importancia

de satisfacer los requisitos del cliente,
legales
y
reglamentarios.
No se tiene terminada la poltica de
calidad y no se cuenta con los objetivos
de calidad que se requieren elaborar de
acuerdo a los intereses del Sistema de
Gestin
de
Calidad.
Existe compromiso por parte de la alta
direccin al asegurar la disponibilidad
de recursos para el funcionamiento del
sistema.
5.2
Enfoque al cliente
Algunas veces no se determinan y se

comunican a los diferentes procesos
interesados, los interese del cliente
para asegurar su cumplimiento.
5.3
Poltica de calidad
La poltica integrada de la organizacin

se encuentra bosquejada ms falta su
comunicacin, cambios y aprobacin.
5.4.1
Objetivos de calidad
No se tienen establecidos objetivos de

calidad
y
se
deben
elaborar
adecuadamente
para
que
sean
cuantificables y alienables con la
poltica integrada.
No est implementado el sistema, por

lo cual no existe seguimiento a lo
planeadoejecutado,
segn
los
objetivos de calidad que an no
existen.
Se
tiene
un
organigrama
desactualizado, y no hay manual de
funciones y responsabilidades as como
no
estn
definidas
las
responsabilidades del proceso.
5.4
5.4.2
Planificacin del
sistema de gestin
de calidad
5.5.1
Responsabilidad y
autoridad
5.5
5.5
5.5.2
Representante de la
direccin
La alta direccin formulo como res

presentante de este a la subgerente de
la compaa, ms como el sistema an
no ha comenzado, no existen
propuestas de mejora que comunicar.
5.5.3
Comunicacin interna
La comunicacin interna se realiza de

manera informal.
114
5.6.1
Generalidades
Revisin por la
direccin
5.6
6.1
Al no tener sistema de calidad, no se

encuentran intervalos planificados para
la revisin de este.
5.6.2
Informacin de
entrada para la
revisin
No existen entradas para la revisin por

la direccin y no se han medido el
desempeo
de
los
procesos
formalmente.
5.6.3
Resultados de la
revisin
No existen resultados de la revisin por

la direccin puesto nunca se ha hecho.
GESTIN DE LOS RECURSOS
Provisin de recursos
6.2.1
Generalidades
Recursos humanos
Se cuenta con personal para el

desempeo de los cargos ms falta
definir
claramente
los
roles,
competencias
y
experiencia
del
personal.
6.2
6.2.2
Competencia,
formacin y toma de
conciencia
6.3
6.4
Infraestructura
Ambiente de trabajo
No
existe
evidencia
de
las
competencias ni mediciones dentro de
los departamentos que demuestren la
evaluacin
del
desempeo
del
personal, no existe programa de
formacin.
Se tiene la infraestructura necesaria

para el desarrollo de los procesos, por
ejemplo:
Plantas de produccin, zona de
cafetera, oficinas equipadas para las
labores administrativas, ms no se
evidencian procedimientos para la
construccin de nuevos sitios ni para el
mantenimiento de los lugares actuales.
115
La direccin incluyo dentro del

presupuesto
anual
los
recursos
necesarios para la implementacin del
SGC.
Existe un buen ambiente de trabajo ya

que se evidencia una preocupacin por
pagar
los
sueldos
a
tiempo,
proporcionar prestamos al personal por
medio del fondo de empleados, as
como cotizaciones y compra de
insumos para el hogar los cuales la
empresa puede acceder por medio de

sus proveedores, celebracin de das
especiales (Da de los nios, navidad,
amigo secreto, etc.) con el fin de unir
las familias con la empresa y crear
mayor
perteneca.
Se
realizan
actividades de integracin con el fin de
incentivar a los trabajadores por su
buen desempeo y dems actividades
en bsqueda del aseguramiento.
7
REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
Planificacin para la
realizacin
del
producto
7.2
7.2.1
Determinacin de los
requisitos
relacionados con el
producto
No se han estipulado claramente los

objetivos de calidad ni la planificacin
pertinente que determine la correcta
identificacin de los requisitos del
producto.
7.2.2
Revisin de los
requisitos
relacionados con el
producto
7.2
7.3.1
Planificacin de
entrada para el
diseo y desarrollo
No existe evidencia de la planificacin y

control del desarrollo del producto como
un procedimiento de identificacin de
las etapas y asignacin de
responsabilidades.
7.3.2
Elementos de
entrada para el
diseo y desarrollo
No existe un procedimiento que

identifique claramente los elementos de
entrada y desarrollo de los productos.
116
Existe un departamento encargado de

la
gestin
comercial,
que
revisa que estn definidos los requisitos
del producto, que estn resueltas las
diferencias existentes entre lo pactado
en el contrato y lo expresado
anteriormente as como evala la
capacidad para dar cumplimiento a los
requisitos del cliente.
No se evidencian registros de
comunicacin formal con el cliente, as
como no existe un procedimiento de
quejas y reclamos.
7.2.3
Comunicacin con el
cliente
7.3
La
organizacin
determina
los
requisitos especificados por el cliente
dado
que
ellos son definidos en el contrato.
Los requisitos no establecidos por el
cliente se conocen de manera implcita.
7.3
7.3.3
Resultados del
diseo y desarrollo
7.3.4
Revisin del diseo y
desarrollo
7.3.5
Verificacin del
diseo y desarrollo
7.3.6
Validacin del diseo
y desarrollo
7.3.7
Control de los
cambios del diseo y
desarrollo
7.4.1
Proceso de compras
No se evidencian registros de los

resultados del diseo y desarrollo
No existen evidencias que demuestren

la revisin del diseo y desarrollo
No existe evidencia que se realice una

verificacin del diseo y desarrollo.
No existe evidencia que haya validacin

del diseo y desarrollo por parte del
cliente.
NO existen registros que identifiquen

los cambios en el diseo.
No se evidencia una revisin formal del
producto que llega a la empresa cumple
con
los
requisitos
de
compra
requeridos.
0
No se tienen criterios de seleccin,
evaluacin
y
reevaluacin
de
proveedores formalizado en el Sistema
de Gestin de Calidad.
7.4
7.4.2
Informacin de las
compras
No se evidencia una revisin formal del

producto que llega a la empresa cumple
con
los
requisitos
de
compra
requeridos.
7.5.1
Control de la
produccin y
prestacin del
servicio
Las condiciones de trabajo no estn

controladas ya que no se evidencia
registros
y
procedimientos
que
describan las caractersticas de los
servicios y productos as como la forma
de ejecutarlos.
7.5.2
Validacin de los
procesos de la
produccin y
prestacin del
servicio
No existen controles para la validacin

de los procesos, productos y servicios
de la empresa.
7.4.3
Verificacin de los
productos comprados
7.5
117
Se realizan las compras por medio de

una requisicin de compra escrita, ms
falta incluir los requisitos los requisitos
del sistema de gestin as como tems
de calificacin del personal.
7.5.3
Identificacin y
trazabilidad
7.5.4
Propiedad del cliente
7.6
8.1
Se tiene evidencia de las condiciones

de entrega del producto al cliente,
aunque los documentos utilizados no
son estndares, a su vez no se controla
la preservacin del producto dentro de
la empresa.
No hay evidencia de calibracin

equipos utilizados en produccin
que son elementos bsicos que
cambian con regularidad tratando
controlar un poco los mrgenes
error.
Generalidades
No se han determinado los conductos

para el seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para demostrar la
conformidad del producto.
Se consulta a los clientes acerca de la

satisfaccin del producto recibido sin
embargo no se evidencian tomas de
datos formalmente ni anlisis de los
resultados para generar acciones
correctivas y as mejorar la percepcin
por el cliente.
No se ha realizado auditoras internas,
ni existe el procedimiento que hable de
ellas.
8.2.2
Auditora interna
8.2.3
Seguimiento y
medicin de los
procesos
No existen indicadores de gestin

dentro de la organizacin.
118
de
ya
se
de
de
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.2.1
Satisfaccin del
cliente
8.2
No se evidencia formalmente el cuidado

de los documentos, equipos unidades
del cliente confa a la empresa para la
ejecucin de una labor.
7.5.5
Preservacin del
producto
Control de los
dispositivos de
seguimiento y de
medicin
No existen instrumentos calibrados que

sirvan de punto de comparacin a los
utilizados por el personal operativo.
La trazabilidad del producto no se
realiza ya que por el tamao de sus
componentes y la forma de produccin
no es posible, ms la unidades tienen
un nmero de identificacin que permite
realizar trazabilidad ya como producto
terminado.
8.2.4
Seguimiento y
medicin del
producto
8.3
8.4
La organizacin hace seguimiento a las

caractersticas del producto de manera
informal para verificar el cumplimiento
de los requisitos y se guarda alguna
evidencia de conformidad de la entrega.
No
existe
un
procedimiento
documentado para el tratamiento del
producto no conforme
Anlisis de datos
No existe evidencia de la recopilacin

de datos para demostrar la eficacia del
sistema de gestin ni datos que
proporcionen informacin sobre la
satisfaccin del cliente.
8.5.1
Mejora continua
La empresa busca continuamente

mejorar pero no se han definido los
criterios propios de mejora del sistema
8.5.2
Accin correctiva
No
existe
un
procedimiento
documentado para la atencin de las
no conformidades detectadas
8.5.3
Accin preventiva
No
existe
un
procedimiento
documentado para la atencin de las
no conformidades potenciales.
Control del producto

no conforme
8.5
119
Anexo 2. Indicadores de Gestin Calidad

Directriz de
la Poltica
Integrada
Objetivos de
calidad
Nombre del
Indicador
Satisfaccin
del cliente
Lograr
la
satisfaccin del
cliente
Nivel de
Satisfaccin del
cliente
Cumplimiento
de relaciones
comerciales
Cumplir tiempos
de entrega de
productos
% de
cumplimiento del
tiempo de
entrega al cliente
final
Lograr mejora
de los procesos
Plazo medio de
respuesta
a
solicitud
de
compras
Lograr mejora
de los procesos
Tiempo medio
del ciclo de
compra
Lograr mejora
de los procesos
%
de
cumplimiento en
la
en
la
reevaluacin de
proveedores
Objetivos de
calidad
Nombre del
Indicador
Ofrecer
productos de
alta calidad
Ofrecer
productos de
alta calidad
Relaciones
comerciales
con beneficio
mutuo
Directriz de
la Poltica
Integrada
Proceso
Formula
Gestin de
Operaciones
(No. de tems
evaluados con
calificacin entre
bueno, muy bueno
y excelente / No.
total de tems
evaluados) * 100
segn
estratificacin de
muestra
Gestin de
Operaciones
(No. de entregas a
tiempo / No. total de
entregas
comprometidas) *
100
Gestin de
Compras
Gestin de
Compras
( Dif. entre el Da
de realiza la orden
de pedido y el Da
en que se recibe la
requisicin) / No.
Ordenes de pedido
de mes
( Dif. entre el Da
de recibido del
producto en bodega
y el Da de
realizacin de la
orden de pedido) /
No. Ordenes
remisionadas
Das
Das.
Meta
70%
80%
3 das
4 das
Frecuenci
Semestral
Mensual
Mensual
Mensual
Responsable
Fuente de
datos
Coordinador
de
operaciones
Encuesta de
Satisfaccin
del cliente
FOPE-002;
FOPE- 003;
FOPE-004;
FOPE- 005
Coordinador
de
operaciones
Actas de
entrega /
FOPE -011
Anlisis de
Capacidad de
contratos
Coordinador
de compras
Requisicin de
materiales
FCOM-007 Orden de
pedido
FCOM-013
Coordinador
de compras
Orden de
pedido
FCOM-013
Remisin de
entrega de los
proveedores
Evaluacin y
Reevaluacin
de
proveedores
FCOM-006
Fuente de
datos
Sentido
Gestin de
Compras
(Cantidad de
proveedores
reevaluados /
Cantidad total de
proveedores a
reevaluar)*100
90%
Semestral
Coordinador
de compras
Proceso
Formula
Unida
d
Meta
Frecuenci
Sentido
Responsable
Unid
Ofrecer
productos de
alta calidad
Lograr
el
cumplimiento de
las
especificaciones
de los equipos
mviles
Ofrecer
productos de
alta calidad
Lograr
cero
defectos
detectados por
el cliente en la
fabricacin de
unidades
y
equipos
mviles.
Infraestructur
a Adecuada
Infraestructur
a Adecuada
Directriz de
la Poltica
Integrada
Mantener
en
condiciones
adecuadas de
funcionamiento
los equipos para
optimizar
los
recursos y los
procesos
de
prestacin
de
servicio de la
organizacin
Mantener
en
condiciones
adecuadas de
funcionamiento
los equipos para
optimizar
los
recursos y los
procesos
de
prestacin
de
servicio de la
organizacin
Objetivos de
calidad
Fabricacin de
equipos
( de Equipos
mviles aceptados
por el cliente /N de
unidades
despechadas)*100
Fabricacin de
equipos
No. De No
conformidades
detectadas por el
cliente /N de no
conformidades
potenciales y reales
detectadas en el
transcurso del
proceso) * 100
0%
Mensual
Eficacia del
mantenimiento
preventivo
Gestin de
Mantenimiento
(Mantenimientos
realizados/
Mantenimientos
preventivos
programados ) *
100
70%
Eficacia del
mantenimiento
correctivos
Gestin de
Mantenimiento
(Mantenimientos
correctivos
solicitados)/
Mantenimientos
realizados)*100
Nombre del
Indicador
Proceso
Formula
Unida
d
% Cumplimiento
de
especificaciones
del cliente
% Deteccin de
producto no
conforme por el
cliente
121
Coordinador
de Fabricacin
de Equipos
Tratamiento de
quejas y
reclamos
FOPE-008
Coordinador
de Fabricacin
de Equipos
Productos no
Conformes
FGEI-012
Bitcora de la
calidad
FGEI-085
Tratamiento de
quejas y
reclamos
FOPE-008
Mensual
Coordinador
de
Mantenimiento
Programa de
mantenimiento
RMAN-015
90%
Mensual
Coordinador
de
Mantenimiento
Programa de
mantenimiento
RMAN-015
Meta
Frecuenci
Sentido
Responsable
Fuente de
datos
90%
Mensual
Mantener
niveles
de
desempeo del
personal
Evaluacin del
desempeo del
personal
Gestin de
Recursos
Humanos
( de evaluaciones
de desempeo con
resultados
satisfactorios /No.
De evaluaciones
aplicadas)*100
Condiciones
seguras de
salud
Promover
las
condiciones de
salud y trabajo
seguro
ndice de
Ausentismo por
Permisos o
incapacidades
por salud =
ndice de
Morbilidad
Gestin de
Recursos
Humanos
(No. de das de
incapacidad
permisos en el
periodo / No. Total
de das hombre
trabajadas)*100
Condiciones
seguras de
salud
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
Tasa de
accidentalidad
Gestin
Integral
(N de accidentes/
No. Total de
trabajadores)*100
Mejoramiento
de procesos
Lograr
mejoramiento
continuo en los
procesos
Efectividad de
acciones
correctivas
Gestin
Integral
Mejoramiento
de procesos
Lograr
mejoramiento
continuos en los
procesos
Efectividad de
acciones
Preventivas
Gestin
Integral
Margen de
utilidad
operacional
Gestin
Financiera y
contable
Periodo de
recaudo de
cartera
Gestin
Financiera y
contable
Personal
calificado
Beneficio
mutuo
Beneficio
mutuo
Mantener
margen
utilidad
operacional
el
de
Minimizar
rotacin
cartera
la
de
(No de acciones
correctivas cerradas
/ No de acciones
generadas)*100
(No de acciones
preventivas
cerradas / No de
acciones
generadas)*100
(Margen de la
utilidad actual /
Margen de la
utilidad del periodo
anterior)
(Cuentas por cobrar
/ Ingresos)* Nmero
de das del periodo
122
85%
Semestral
y en la
terminaci
n de
contratos
de forma
anticipada
Coordinador
de Recursos
Humanos
Evaluacin del
desempeo del
personal
FRHU-022
15%
Mensual
Coordinador
de Recursos
Humanos
Reporte de
Permisos o
Incapacidades
por salud
4%
Mensual
Coordinador
de HSEQ
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigacione
s
80%
Trimestral
Coordinador
de HSEQ
Acciones
correctivas
80%
Trimestral
Coordinador
de HSEQ
Acciones
preventivas
Mayor
o igual
1%
Trimestral
Coordinador
financiero y
contable
Estados
Financieros
Das
Menor
o igual
70
das
Mensual
Coordinador
financiero y
contable
Recaudo de
cartera
Anexo 3. Cronograma de actividades para la implementacin del sistema
123
Anexo 4.
Caracterizaciones del sistema de gestin segn alcance del proyecto
125
126
127
128
129
130
131
132
Anexo 5. Ejemplo de sensibilizacin en carteleras
133
Anexo 6. Desarrollo de la carrera de la calidad
Mapa maestro con la ubicacin de las pistas
Planeacin de estrategia
Distribucin equipos de bsqueda
Equipos participes de la actividad
Listos para salir a buscar
Recoleccin de pistas por color de equipo
Arma
ado de la fras
se
Felicitaciones sem
manales al equipo
e
ganad
dor,
uestra de foto
ografas en la
as carteleras
s.
mu
Eq
quipo ganado
or 10 de marrzo de 2009
135
Anexo 7.Publikseta edicin N 2
Anexo 8. Acta de reunin sensibilizacin lderes
137
Anexo 9.
Listado maestros de documentos
138
139
140
141
142
143
144
145
146
Anex
xo 10. Gua
a de elabo
oracin de
e documen
ntos
Cdigo:
GESTIN INTE
EGRAL
Gua para la
a elaboracin
n de Documen
ntos
Versin:
Emisin :
GGEI--001
Definitiva
26-Sep
p-08
1. OBJETO:
O
Definir loss lineamienttos para la elaboracin
e
n y presenta
acin de loss documento
os asociado
os
al Sistema
a Integrado de Gestin
n de JS SERVIPETRO
OL Ltda.
2. ALCANCE:
A
Aplica a to
odos los documentos in
nternos que
e se utilicen
n dentro del Sistema In
ntegrado de
Gestin de
e JS SERV
VIPETROL Ltda.
L
3. DEFINICIN
D
N DE TRM
MINOS:
3.1
Docume
ento: Inform
macin y su medio de soporte.
s
3.2
Docume
ento Extern
no: Aquel que
q
tiene su origen en
n otras orga
anizacioness y es usad
do
en JS SERVIPETR
ROL Ltda.
3.3
Especifiicacin: Do
ocumento que establecce requisitos.
3.4
Formato
o: Plantilla destinada
d
e
especialmen
nte a la consignacin o anotacin de datos.
3.5
Gua: Do
ocumento que
q establecce recomen
ndaciones o sugerencia
as.
3.6
y
Instructivo: Descripcin escrrita y detallada sobre como efectuar las actividades
a
procesoss de manera
a coherente
e, llegando a un nivel de
d detalle amplio.
3.7
Manual de Gesti
n: Docum
mento que enuncia la
a Poltica integrada, los
l
objetivo
os
establecidos y describe el Sisstema de Ca
alidad, Seguridad, Salud ocupacional y Medio
Ambiente
e de la Emp
presa.
3.8
Medio Ambiente:
A
E
Entorno
en el cual una organizaci
n opera, in
ncluidos el aire,
a
el agua,
el suelo
o, los recu
ursos naturrales, la flo
ora, la fau
una, los se
eres huma
anos
y su
us
interrelacciones.
3.9
Procedimiento: Fo
orma especiificada para
a llevar a ca
abo una actiividad o un proceso.
3.10
Proceso
o: Conjunto
o de recurrsos y acttividades in
nterrelacion
nadas que transforma
an
elemento
os de entrad
da en resultados.
3.11
o
Registro
o: Documen
nto que suministra evvidencia objjetiva de acctividades efectuadas
e
de resulttados alcanzados.
147
3.12
Seguridad y Salud Ocupacional: Condiciones y factores que inciden en el bienestar

de los empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier
otra persona en el sitio de trabajo.
3.13
SIG: Sistema Integrado de Gestin.
4. DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
4.1 IDENTIFICACIN DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos del Sistema Integrado de Gestin establecidos en JS SERVIPETROL Ltda.,
se codifican de la siguiente forma:
ABBB - CCC
-
A: Hace referencia al tipo de documento. La codificacin est definida as:

CDIGO
C
E
F
G
I
M
P
R
O
TIPO DE DOCUMENTO
Caracterizacin
Reglamento
Formato
Gua
Instructivo
Manual
Procedimiento
Programa
Poltica
BBB: Hace referencia al proceso que gener el documento. Los procesos establecidos
en el Sistema Integrado de Gestin de JS SERVIPETROL Ltda., son los siguientes:
CDIGO
PROCESO
GER
OPE
COM
RHU
MAN
GEI
FIC
SOL
FAB
TRA
Gestin Gerencial
Gestin de Operaciones
Gestin de Compras
Gestin de Recursos Humanos
Gestin Mantenimiento
Gestin Integral
Gestin Financiera Y Contable
Soluciones Integrales de la Industria
Fabricacin de Unidades y Equipos
Gestin de Transporte
CCC: Numero consecutivo dentro del proceso que se asigna cada vez que se crea un
documento.
A continuacin se presentan algunos ejemplos:
148
PGEI-001: Hace referencia al procedimiento nmero uno (1) del proceso Gestin
Integral
IFAB-004: Hace referencia al instructivo nmero cuatro (4) del proceso de Gestin
Fabricacin de Unidades y Equipos mviles
4.2
PRESENTACIN DE DOCUMENTOS
Los documentos del Sistema Integrado de Gestin, se presentan bajo los lineamientos del
siguiente esquema:
a) Encabezado: Debe presentarse al inicio de cada hoja del documento.
ABBB-CCC
Cdigo:
LOGO DE LA EMPRESA
NOMBRE DEL PROCESO

Nombre del Documento
Versin:
Estado
Emisin :
dd-Mm-aa
Nombre del proceso: Enunciar en letra Mayscula el nombre de identificacin del

proceso que creo que el documento.
Nombre del Documento: Denominacin con el cual se titula el documento.
Cdigo: Se asigna de acuerdo a los parmetros establecidos en el captulo 4.1,

identificacin de los documentos.
Versin: Identificar el estado del documento, as:

Preliminar: Se identifica el documento cuando se encuentra en etapa de elaboracin
y revisin.
Definitiva: Se identifica el documento cuando se encuentra en etapa de aprobacin.
Y en la siguiente casilla identificar el nmero de veces en que se ha actualizado el

documento iniciando con el nmero 1.
-
Emisin: Identificar la fecha (dd-mm-aa) que el documento adquiri el estado de

revisin definitivo y se puede distribuir al personal usuario del documento.
b) Pie de Pgina: Se ubica en la parte inferior de cada hoja del documento este lo
requiere se considera muy importante.
Pgina:
de
c) Tipo de Fuente: Todos los documentos Word de JS SERVIPETROL Ltda. Deben

elaborarse en fuente Arial, para el ttulo del encabezado se utiliza Arial 9 y la columna
posterior Arial 8 donde estos van en negrilla excepto los datos complementarios de
149
cdigo, versin y emisin, el cuerpo del documento se trabajar un tamao 11 un

tamao determinado segn las necesidades del documento.
En Microsoft Excel, el estndar a utilizar en el encabezado para el nombre del proceso
es Arial 12, mayscula y negrilla, el nombre del formato en Arial 11 y negrilla as como
los datos complementarios de este. El contenido del formato debe ir en Arial 11. Cuando
sea necesario el uso de comentarios dentro de los documentos, se recomienda que
sean en Arial tamao 10 se use el ms conveniente.
d) Control de Cambios: Se ubica en la ltima hoja de todos los documentos a excepcin
de los formatos los cuales se les hace el seguimiento de cambios por medio del formato
gestin de documentos FGEI-003, por tanto los dems documentos llevan el siguiente
historial de cambios:
Tabla 11. Historial de gestin de cambios
VERSION
FECHA DE EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva x
26-Sep-08
--
Emisin Definitiva Versin 1
Versin: Identificar el nmero de veces en que se ha actualizado el documento.
Fecha de Emisin: Identificar la fecha (dd-mm-aa) que el documento adquiri el estado

de revisin definitivo y se puede distribuir al personal usuario del documento.
Solicitud N: Identificar el nmero consecutivo de la solicitud para la gestin del

documento (FGEI-003)
Descripcin: Detallar la creacin, cambios y eliminacin del documento.
e) Final del Documento: Relacionar en la ltima pgina del documento los cargos y el
nombre del personal que elabora, revisa y aprueba el documento, aplica a todos los
documentos.
Elabor: Cargo / Nombre de la Persona
Revis: Cargo / Nombre de la Persona
Aprob: Cargo / Nombre de la Persona
Adems se relaciona el lugar de almacenamiento del documento al final de este, excluye los
formatos.
Lista de distribucin:
Nombre del lugar de almacenamiento
150
4.3 ESTRUCTURA DE PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos del Sistema Integrado de Gestin deben elaborarse por procesos,
cumpliendo con la siguiente estructura:
-
Objeto: Describir el resultado esperado o propsito final del conjunto de actividades

mencionadas en el procedimiento.
Alcance: Indicar el cubrimiento o limitacin de la aplicacin de las actividades.
Definicin de Trminos: Escribir los trminos que se consideren necesarios para un

claro entendimiento del documento.
Desarrollo de Actividades: El cuerpo de los procedimientos se presentan bajo el

siguiente esquema:
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Actividad / Qu: Enuncie de manera general de que se trata la actividad; por ejemplo
Aprobacin de los documentos.
Cmo / Dnde: Describa las actividades en forma secuencial de acuerdo al proceso,
utilizando verbos en infinitivo (Ej. Describir, Proponer, Verificar, etc.) y detallar si se requiere
donde se debe realizar.
Responsables/Quin: Escribir el cargo del responsable de desarrollar las actividades
mencionadas.
Documentos / Registro: Relacionar los cdigos y/o nombres de los documentos y registros
que apoyan el desarrollo de las actividades.
Se hace salvedad que para los procedimientos del proceso de fabricacin de equipos
mviles, el desarrollo de actividades se har por medio de diagramas de procesos, los
cuales tendrn un instructivo soporte citado para cada uno.
4.4 ESTRUCTURA DE LAS GUAS E INSTRUCTIVOS

Las guas e instructivos que se elaboren en el Sistema Integrado de Gestin de JS
SERVIPETROL Ltda., podrn tener la estructura abierta y utilizar la que ms se acomode
segn las necesidades que se quieran suplir.
4.5 ESTRUCTURA DE LOS MANUALES
Los manuales generados en el Sistema Integrado de Gestin establecido por JS
SERVIPETROL Ltda., como por ejemplo, el Manual de Gestin Integrado, Manual de cocina
151
y el Manual de Funciones, Responsabilidades y Competencias entre otros, tendrn un

contenido que se ajustar y se elaborar de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
5. CONTROL DE CAMBIOS:
VERSION
FECHA DE EMISIN
SOLICITUD N
Definitiva 1
26-Sep-08
--
Elabor: Auxiliar HSEQ/ Liliana Marcela Uribe

Revis: Coordinadora HSEQ / Mary Nelsy Vargas
Aprob: Coordinadora HSEQ / Mary Nelsy Vargas
152
DESCRIPCIN
Emisin Definitiva Versin
01
Anexo 11.
Manual integrado de gestin
153
154
TABLA DE CONTENIDO
ITEM
Seccin 1
Seccin 2
Seccin 3
Seccin 4
Seccin 5
Seccin 6
Seccin 7
Seccin 8
DESCRIPCIN
OBJETO
ALCANCE
INFORMACIN DE LA EMPRESA
CONFIGURACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIN
GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
RELACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
CON LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS
ANEXOS
167
PGINA
2
3
4
9
14
17
19
22

Seccin 1.
OBJETO
El Manual de gestin de J`S SERVIPETROL LTDA, tiene como objeto describir el Sistema
Integrado de Gestin, darlo a conocer tanto a sus miembros, tales como clientes, proveedores y
dems partes interesadas.
En este manual se comunica las polticas y los objetivos de calidad, seguridad, salud
ocupacional y medio ambiente, se establece la estructura de la documentacin y se describe el
mapa de procesos y sus interacciones.
Igualmente, el manual de gestin explica el cumplimiento del Sistema Integrado de Gestin de
la empresa conforme a lo establecido en la norma NTC-ISO 9001:2008, la NTC-OSHAS
18001:2007, NTC-ISO 14001:2004 y brinda confianza a sus partes interesadas mediante el
cumplimiento de los estndares en materia de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente establecidos en los procesos.
168

Seccin 2.
ALCANCE
Este manual es aplicable a todos los negocios de: fabricacin, comercializacin y alquiler de
equipos mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y liquida y soluciones
integrales para la industria petrolera y afines; profundizando de esta forma los aspectos ms
importantes con el fin de entregar un producto de alta calidad y obtener la completa satisfaccin
del cliente y de las partes interesadas, as mismo a todos los empleados de J`S SERVIPETROL
LTDA para ampliar sus conocimientos con relacin a cada proceso.
El presente manual de gestin es de estricto cumplimiento a todos los procesos y aplicado a la
Prestacin de los productos y/o servicios de fabricacin, comercializacin y alquiler de equipos
mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y liquida y soluciones integrales
para la industria petrolera y afines de la sede principal de Girn.
169

Seccin 3.
INFORMACIN DE LA EMPRESA
3.1 Resea Histrica

Ante la demanda del sector petrolero en cuanto a fabricacin y renta de equipos en perforacin
y produccin, y conocedores de la materia; experiencia de 10 aos en el medio, se crea la
alternativa de servicio a travs de una Empresa Cooperativa que pueda agremiar y ofertar los
conocimientos de Ingeniera desde el ao 2001.
La COOPERATIVA DE SERVICIOS PETROLEROS JS LTDA bajo la sigla de J`S
SERVIPETROL LTDA, fue constituida en enero del 2001, mediante la escritura pblica nmero
9115 del libro 1 y se encuentra inscrita en la Cmara de Comercio bajo la matricula nmero 05503484-21 de la Cmara de Comercio de Bucaramanga. Su identificacin tributaria ante la
DIAN es la nmero 804.010.542-1
La sede principal de la empresa se encuentra ubicada por el Anillo Vial Km. 5.5 Va Girn.
3.2 Misin
JS SERVIPETROL LTDA. es una empresa dedicada a la fabricacin, comercializacin y
alquiler de equipos mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y liquida y
soluciones integrales en el servicio de catering, para la industria petrolera y afines.
Contamos con personal competente y comprometido en la ejecucin de procesos eficientes
que aseguran la calidad de los productos y servicios buscando la satisfaccin de nuestros
clientes.
3.3 Visin
JS SERVIPETROL LTDA. se proyecta hacia el ao 2015 como una empresa lder reconocida a
nivel regional y nacional en la fabricacin, comercializacin y alquiler de sus productos y
servicios basados en el mejoramiento continuo de sus procesos, cumplimiento de altos
estndares de calidad y personal altamente calificado y enfocado al cliente con el fin de ampliar
y diversificar nuestro mercado.
3.4 Servicios Ofrecidos

Los principales productos y servicios ofrecidos por J`S SERVIPETROL LTDA para la industria
petrolera y afines, son:
Fabricacin, venta y alquiler de campamentos mviles: Tipo habitacin doble con o sin
bao, company man, cocina, tnel o auxiliar de cocina, comedor, bodega de abarrotes,
oficina, sala de juntas, laboratorio, cuartos fros, enfermera, batera de baos, gimnasio,
sala de TV., vestiers, bodega de materiales.
170
Fabricacin, venta y alquiler de Equipos especializados para la industria petrolera: Tanques

tipo Frack tanks y Gumbarrels, plantas elctricas, separadores trifsicos, bombas
neumticas centrifugas, pantas de potabilizacin, planta de tratamiento aguas residuales,
cabinas anti ruidos de uso industrial e Incineradores de basura.
Transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y liquida
Soluciones integrales para la industria: servicios de construccin de estructuras metlicas,
construccin de obras civiles, infraestructura para el desarrollo de campos petroleros y
gasferos, alimentacin de campamentos autosuficientes, servicio de casino y camarera.
3.5 Partes Interesadas del Sistema Integrado de Gestin

J`S SERVIPETROL LTDA, garantiza la calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente
para sus partes interesadas basados en unas exigencias de competencia y compromiso
necesario por parte de los integrantes de la organizacin para cumplir los requisitos
establecidos en la NTC ISO 9001:2008, NTC OHSAS 18001:2007 y NTC ISO 14001:2004, a
continuacin se enuncian quienes son nuestras partes interesadas:
Visitantes:
Asesores
Docentes
Clientes
Proveedores y/o contratistas
ARP
Ente Certificador
Personal de las corporaciones autnomas regionales
Personal:
Todo el personal de nomina que labora para J`S SERVIPETROL LTDA
Comunidad:
Personas que viven en la zona donde se ejecuta los proyectos
3.6 Requisitos de los Clientes

Los requisitos exigidos por nuestros clientes por tipo de producto o servicio son:
Comercializacin y fabricacin de equipos mviles:
Calidad del equipo mvil en cuanto al cumplimiento a las especificaciones.
Oportunidad en la entrega de los equipos mviles
Registros de garanta de la calidad de los equipos mviles
Garantas de los electrodomsticos de los equipos mviles
Cumplimiento con respecto a la higiene de los equipos mviles
Cumplimiento de los requisitos contractuales
Alquiler de equipos mviles:
Calidad de los equipos mviles alquilados en cuanto a sus especificaciones.

171
Transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y lquida:
Oportunidad en la entrega de la carga
Seguridad en el transporte de la carga
Cumplimiento de los requisitos legales para el tipo de carga
Monitoreo de las rutas del transporte de la carga
Soluciones integrales:
Servicio tcnico para instalaciones y capacitaciones de los equipos mviles y obras

civiles
Calidad con relacin al cumplimiento de las especificaciones del servicio
Oportunidad en la entrega de la solucin integral
Requisitos para todos los servicios y/o productos:

Disposicin del personal para la atencin de quejas, reclamos y/o sugerencias
Medios de comunicacin efectivos y de fcil acceso
3.7 Principales Clientes

Nuestros principales clientes son:
172
Addec
Caroil
Cepsa
Chevron
Colregistros
Copetran
Crown Camp
Drill Tech BVI Ltd
Eagle Transport
Erazo Valencia
Falck Services
Fenix Construcciones
Flamingo Oil
Globo Petrol
GreyStar
GRVC Ltda.
Hupecol Operating-Cepsa
Hydrocarbon Services
Hydrolifting International
ICC
ICP
Independence Drilling
Ingpetrol Ltda.
Integral de Servicios Tcnicos
IOS Group
Iserpro Ltda.
Ismocol de Colombia
KNO
Latco
Mansarovar
Maxim Well Services
MER
Mi Swaco
Nabors Drilling International
Occidental de Colombia
Parker
Petrocasinos
Petroco
Petrojotas Transports Ltda.
Petrosantander
Petrotesting Drilling
Pexin
Pionner de Colombia
Precision Energy Services
Procam
Proditanques
Production Testing Services (PTS)
QMAX
RA Ingenieria
Radrill
173
San Antonio Internacional Sucursal

Colombia
Sar Energy S.A.
Saxon Services de Colombia
Schulumberger
Servicios Especiales San Antonio
Setip Ingenieria
Sigma Petroleum
Sion S.A. Stratus Oil & Gas
TC Oil & Services
Tecniambiente
Tescarga
Tools & Equipment Int.
Toucan
Trans Surenco
Unin Temporal Moriche
Weatherford
Zigma Colombia
3.8 Estructura Organizacional
Figura 1. Organigrama de J`S SERVIPETROL LTDA
174
Seccin 4.
CONFIGURACIN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
4.1 Alcance del Sistema Integrado de Gestin

J`S SERVIPETROL LTDA ha implementado un Sistema Integrado de Gestin para la
Prestacin de los productos y/o servicios de fabricacin, comercializacin y alquiler de equipos
mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada, seca y liquida y soluciones integrales
en el servicio catering para la industria petrolera y afines de la sede principal de Girn.
4.2 Exclusiones de la NTC ISO 9001:2008

El Sistema Integrado de Gestin en el componente de calidad no cuenta con ninguna exclusin.
4.3 Exclusiones de la NTC OHSAS 18001:2007 y NTC ISO 14001:2004

El Sistema Integrado de Gestin en el componente de seguridad, salud ocupacional y medio
ambiente tiene excluido los proyectos que se encuentran fuera de la sede principal
Bucaramanga de la empresa.
4.4 Poltica Integrada

JS Servipetrol Ltda., consciente de la vital importancia que tiene la seguridad, la salud
ocupacional, la calidad y el medio ambiente en el desarrollo de sus negocios de: fabricacin,
comercializacin y alquiler de equipos mviles, transporte terrestre de carga extradimensionada,
seca y liquida, y soluciones integrales en el servicio de catering, para la industria petrolera y
afines; define as esta poltica Integrada:
Declaramos nuestro compromiso con:
Dar cumplimiento a relaciones comerciales que brinden satisfaccin al cliente, con

beneficio mutuo.
Ofrecer productos y servicios de alta calidad.
Proporcionar condiciones de trabajo seguras, que permitan la prevencin de lesiones y
enfermedades.
Cuidar y promover la conservacin del medio ambiente.
Nuestra gestin se basa en tener el apoyo de personal calificado, la asignacin de recursos,

infraestructura adecuada para la produccin, con responsabilidad de mejorar los procesos y dar
cumplimiento a los requisitos de ley.
Esta poltica debe ser comunicada, entendida y cumplida por todos sus integrantes.
175

4.5 Poltica del No Consumo de Alcohol, Cigarrillo y Drogas
La empresa JS SERVIPETROL LTDA, con su estricto compromiso y sentido de pertenencia,
vela por la seguridad y la salud de los trabajadores operativos, administrativos, contratistas y
por el medio ambiente.
Estableciendo esta poltica bajo los siguientes lineamientos:
Prohibir a los trabajadores y personal contratista de J`S SERVIPETROL, el consumo de bebidas
alcohlicas, drogas psicoactivas y cigarrillo durante la ejecucin de actividades laborales, sean
stas en oficina, planta o en campo; en bsqueda de garantizar la vida y seguridad de todas las
personas que permanecen en la empresa.
Esta poltica debe ser comunicada, entendida y cumplida.
4.6 Objetivos del Sistema Integrado de Gestin
Lograr la satisfaccin del cliente

Mantener la ocupacin de la capacidad instalada
Mantener el margen de utilidad operacional
Minimizar la rotacin de cartera
Garantizar el cumplimiento de especificaciones y tiempos de produccin de Equipos Mviles
Garantizar el cumplimiento de especificaciones y tiempos de entrega en el servicio de
transporte.
Garantizar el cumplimiento en la entrega y especificaciones del servicio catering de
soluciones integrales.
Proporcionar condiciones de trabajo seguro
Lograr el cumplimiento de los programas de gestin en seguridad y salud ocupacional
Lograr el cumplimiento de los programas de gestin en Medio Ambiente
Mantener equipo humano calificado en los procesos de la organizacin
Mantener en condiciones adecuadas de funcionamiento los equipos para optimizar los
recursos y los procesos de prestacin de servicio de la organizacin
Lograr mejoramiento continuo en los procesos
4.7 Planificacin del Sistema Integrado de Gestin

El Sistema Integrado de Gestin de J`S SERVIPETROL LTDA esta planificado a partir de sus
directrices organizacionales (Misin y Visin) y sus Polticas. Para esto se han diseado una
serie de indicadores de gestin que permitan medir el cumplimiento de los objetivos propuestos
dentro del Sistema Gestin de Integrado y de esta manera propender por su mejoramiento
continuo. (Vase Anexo A1).
4.8 Responsabilidades del Sistema Integrado de Gestin

176
J`S SERVIPETROL LTDA, ha establecido responsabilidades y niveles de autoridad dentro de

sus Sistemas de Gestin, ya que es consciente de la importancia de contar con un liderazgo
visible durante este proceso.
Por esto, J`S SERVIPETROL LTDA, cuenta con el apoyo y compromiso de la Gerencia
General, la cual tiene la responsabilidad de liderar el desarrollo e implementacin del Sistema
Integrado de Gestin de la empresa, divulgar y revisar constantemente sus directrices para su
continua adecuacin, verificar que las responsabilidades y autoridades dentro de los mismos
sean definidas y comunicadas y asignar los recursos necesarios para su adecuado
funcionamiento.
Adems, se han establecido las siguientes responsabilidades:
Gerente: Tiene la responsabilidad de revisar la adecuacin y funcionamiento del Sistema

Integrado de Gestin, as como tambin de velar por la asignacin de recursos para el
mantenimiento del mismo.
Director Administrativo: La Gerencia le ha designado a este cargo, la responsabilidad de

ser el Representante de la Alta Direccin ante el Sistema y cuya funcin es velar por el
mantenimiento del sistema de manera dinmica y permanente y comunicar a la Gerencia
cualquier necesidad de mejora.
Coordinador HSEQ: Su responsabilidad es por el desarrollo, implementacin y mejora del

Sistema Integrado de Gestin de la empresa y trabajar mancomunadamente con todos los
lderes de los procesos.
Comit de Gestin Integrado: La empresa cuenta con el Comit de Gestin quien es el

encargado de retroalimentar todo lo que sucede con el Sistema de Gestin. Igualmente es
el que permite mantener un empalme en todos los aspectos relacionados con los mismos.
Lderes de los procesos: Para cada proceso del Sistema Integrado de Gestin, se han
definido personas que de acuerdo a sus funciones y grado de conocimiento y participacin
en el proceso especfico, son responsables de velar por el cumplimiento de los objetivos
planteados en la caracterizacin de cada proceso y evaluar constantemente el desempeo
del mismo.
COPASO: El Comit Paritario de Salud Ocupacional fue conformado de acuerdo con lo

estipulado en la Resolucin 2013 de 1986. Se encuentra registrado en la Direccin Regional
de Santander, Seccin de Empleo y Seguridad Social del Ministerio de Proteccin Social
mediante inscripcin No. Rad 0663 del 10 octubre de 2008. El COPASO tiene como funcin
principal ser el organismo de promocin y vigilancia de las normas y reglamentos de la
salud ocupacional de la empresa.
Equipo auditor: La empresa cuenta con un grupo de personas capacitadas como auditores
internos, con el objeto de que este grupo gestione, coordine y ejecute las actividades
relacionadas con la planeacin, realizacin y retroalimentacin de las auditoras internas de
calidad y de seguridad, salud ocupacional en la empresa.
Personal de la organizacin: Para todo el personal de J`S SERVIPETROL LTDA es

responsabilidad participar en el proceso de calidad, seguridad y salud ocupacional de la
177

empresa, acorde con el Manual de Gestin y la documentacin establecida dentro de los
Sistemas correspondientes.
Igualmente, existen otras obligaciones relacionadas a la seguridad y salud ocupacional tales
como: procurar el cuidado integral de su salud, conocer y ejecutar las actividades del
programas de gestin en seguridad y salud ocupacional, cumplir con las normas
establecidas, comunicar las inquietudes y efectuar sugerencias, colaborar con las directivas
y el Comit Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) en las actividades a desarrollar,
participar activamente en el desarrollo del Programa, ser responsable de la prevencin de
enfermedades profesionales y accidentes de trabajo.
Proveedores: Todas las personas empresas que conllevan algn tipo de vnculo
contractual en la empresa, deben cumplir con las siguientes responsabilidades en seguridad
y salud ocupacional: cumplir con la poltica de la empresa, cumplir con las normas de
prevencin y seguridad establecidas, utilizar adecuadamente los Elementos de Proteccin
Personal y dotar de ellos a sus colaboradores, tener afiliados a sus trabajadores al Sistema
General de Seguridad Social.
Visitantes: Las personas que ingresan a las instalaciones de la empresa deben cumplir con
las normas de prevencin y seguridad establecidas.
4.9 Comunicacin Interna y Externa

La Gerencia de J`S SERVIPETROL LTDA, ha establecido mecanismos para la comunicacin a
nivel interno. Como primer paso se tiene la induccin al personal en la cual se le da a conocer
los documentos bsicos del Sistema Integrado de Gestin, as como sus polticas, objetivos y
metas. Los anteriores temas se refuerzan a travs de carteleras visibles dispuestas en la
portera, las oficinas administrativas y en la planta de la empresa.
Peridicamente se realiza reuniones, re inducciones y capacitaciones al personal administrativo
y operativo, lideradas por el Gerente y el Departamento de HSEQ.
Durante la implementacin y mantenimiento de los sistemas, el personal est informado
permanentemente a travs de charlas y talleres.
Como espacio de interaccin y de recepcin de sugerencias para la mejora de los sistemas se
cuenta, con las reuniones del COPASO y el Comit de Gestin, en donde se representan todos
los niveles de la organizacin.
De otro lado los lderes de los procesos reciben directamente las sugerencias y aportes frente la
mejora del sistema que pueda hacer el personal.
Los lineamientos para la comunicacin Interna y externa de J`S SERVIPETROL LTDA, se ha
establecido en el PRHU-033 Procedimiento de comunicacin, participacin y consulta.
En cuanto a recursos y medios de comunicacin que facilita la empresa a su personal, se
cuenta con los siguientes equipos y sistemas:
Celular con planes empresariales, (cantidad por departamento):

Gerencia (4)
Operaciones (1)
Soluciones Integrales (1)
Compras (1)
Transporte (20)
Fabricacin de equipos mviles (1)
HSEQ (1)
Secretaria de Gerencia (1)
178
Recursos Humanos (1)
PBX
Sistema telefnico
FAX
Red interna
Pagina web
Correos electrnicos
Internet
Radio Comunicador:
Operaciones (1)
Fabricacin de equipos mviles (2)
Soldadura (2)
Carpintera (1)
4.10 Valores Organizacionales

Planeacin y Organizacin: Sentido del orden, tareas planteadas y bien ejecutadas, se
procura el cumplimento de las fechas de entrega buscando siempre la satisfaccin del cliente
y el bienestar de sus trabajadores.
Relaciones Interpersonales: Buenas relaciones entre compaeros, que prime el respeto y la
cordialidad en el trato.
Trabajo en Equipo: Comportamiento tendiente al logro del bienestar colectivo, con
mentalidad de grupo que facilite la superacin de las debilidades y potencie las fortalezas, en
aras de los objetivos de la organizacin.
Orientacin al cliente: Deseo de satisfacer las necesidades o solicitudes de los clientes,
tanto internos como externos, oportuna y eficaz.
Proactividad: Hacer las cosas bien sin tener que pedirlo, ir un paso al frente en busca de la
mejora de la empresa teniendo ideas y propuestas no solo relacionadas con su trabajo sino
con el bien de los dems.
Integridad: Es ser lo que decimos que somos. Este valor que rene nuestros
comportamientos visibles y nuestras acciones diarias, lo que nos muestra como personas
consistentes porque decimos, pensamos y actuamos de forma coherente en los distintos
mbitos de nuestra vida personal, laboral y empresarial.
179

Seccin 5.
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
5.1 Estructura General de la Documentacin

La estructura documental define la manera como est documentado el Sistema Integrado de
Gestin; esta estructura se representa en forma de pirmide, en donde el grado de informacin
aumenta hacia la base de la pirmide.
MANUAL DE
GESTIN
PROCEDIMIENTOS, GUAS,
INSTRUCTIVOS Y OTROS
MANUALES
PLANES Y PROGRAMAS
REGISTROS
Figura 2. Estructura de la Documentacin

5.2 Mapa de Procesos
El mapa de procesos es una estructura en la cual se representa el Sistema Integrado de
Gestin a partir de sus diferentes componentes e interacciones.
En J`S SERVIPETROL LTDA, se han identificado once (11) procesos que comprenden diversas
actividades y recursos relacionados con la operacin de la empresa y que por ende estn
directamente implicados con la calidad del servicio ofrecido. Estos procesos estn agrupados
as:
Procesos de la Direccin: son aquellos procesos relacionados con la gestin de la
Gerencia para el desarrollo e implementacin del Sistema Integrado de Gestin; este
proceso es: Proceso de Gestin Gerencial.
Procesos de la prestacin del servicio: los procesos operativos, tambin conocidos en

conjunto como la cadena de generacin de valor, son aquellos inherentes al funcionamiento
180

de la empre
d
esa y que por lo tanto deben ser puestos en marcha pa
ara lograr el
e cumplimie
ento
d los servvicios ofrec
de
cidos. Este proceso es:
e Gestin
n de Operraciones, Fabricacin
F
de
E
Equipos,
Ge
estin de Trransporte y Solucioness Integrales de la Indusstria.
Procesos de
P
d apoyo: correspond
den a los procesos
p
qu
ue apoyan el funciona
amiento de los
p
procesos
de
e la prestac
cin del se
ervicio, ya ssea desde el enfoque
e de los req
quisitos de los
s
sistemas
de
e gestin o desde ell enfoque administrativo. Estoss procesos son: Gestin
A
Administrati
va, Gestin
n Financiera
a y Contablle, Gestin de Manten
nimiento, Ge
estin Integ
gral,
G
Gestin
de C
Compras y Gestin de Recursos Humanos.
H
Com
mo se menccionaba, el mapa de procesos
p
ta
ambin pressenta aquellas interac
cciones que
e se
gene
eran entre los diferentes proce
esos y gru
upos de prrocesos, m
mostrando las relaciones
existtentes y la direccin
d
en
n que estas se dan.
El funcionamien
nto de estoss procesos se da en u
un marco en
e el cual la
as partes in
nteresadas son
quien
nes activan el Sistema
a y son elloss mismo (pa
artes intere
esadas) los que finalme
ente reciben la
gestiin del servvicio realiza
ado, retroalimentando nuevamen
nte la opera
acin globa
al del Sistema.
Iguallmente se evidencia
e
la
a permanente dinmica
a de mejora
a continua q
que este Sisstema requiiere
para su eficaz fu
uncionamie
ento
El ma
apa de proccesos se pu
uede apreciiar a continu
uacin:
Figura 3.. Mapa de Procesos

P
integrado
5.3 Caracteriza
C
aciones de los proces
sos
181

En el Sistema Integrado de Gestin de JS SERVIPETROL LTDA se tiene establecido la
caracterizacin como documento que describe esquemticamente la interaccin entre los
diferentes procesos y la secuencia de actividades que deben seguir los cargos involucrados en
el desarrollo de un proceso, las entradas, las salidas, los proveedores, los clientes, los
responsables, requisitos por cumplir (NTC ISO 9001:2008, NTC OHSAS 18001:2007, NTC ISO
14001:2004), procesos de apoyo, procesos con los que interacta y los recursos.
(Ver anexo 4 de este proyecto de grado)
Seccin 6.
GENERALIDADES DE LA SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO AMBIENTE
6.1 Matriz de Peligros

La empresa cuenta con una matriz de peligros basada en la metodologa Espaola del INSHT
(Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo) descrita en el PRHU-003
Procedimiento de identificacin de peligros, valoracin de riesgos y determinacin de controles.
Esta matriz se estructur segn las actividades y cargos de acuerdo a la conveniencia de la
empresa.
La matriz de peligros se ha desarrollado con la participacin de todo el personal y su
actualizacin debe realizarse cada vez que se presente una modificacin en el proceso de
prestacin del servicio de la empresa, la identificacin de nuevos peligros y/o al menos una (1)
vez al ao.
6.2 Programas de Gestin

6.2.1 Programas de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional
La empresa cuenta con un programa de Seguridad, Salud Ocupacional, el cual est constituido
por los siguientes subprogramas:
Subprograma de Medicina Preventiva y de Trabajo

Subprograma de Higiene y Seguridad Industrial
Programa de capacitacin
Programa de sistema de vigilancia epidemiolgica ergonmica
Programa de sistema de vigilancia epidemiolgica de rudo
Programa de motivacin y recreacin
Programa COPASO
Programa de gestin de prevencin y promocin
Programa de gestin de inspecciones
El Coordinador de Recursos Humanos es el responsable de su revisin y actualizacin y junto

al COPASO son los encargados de coordinar el desarrollo de las actividades plasmadas en el
mismo. Estas actividades deben tener la participacin de todo el personal de la empresa.
6.2.2 Programas de Gestin de Medio Ambiente

182

La empresa cuenta con varios programas de gestin en el aspecto ambiental, los cuales son:
Programa de gestin ambiental

Programa de gestin de residuos slidos
Programa de gestin de inspecciones (aspectos ambientales)
El Coordinador HSEQ es el responsable de su revisin y actualizacin y junto el Comit de

Gestin son los encargados de coordinar el desarrollo de las actividades plasmadas en el
mismo. Estas actividades deben tener la participacin de todo el personal de la empresa.
6.3 Manual Plan de Emergencias

En Colombia, las condiciones topogrficas, naturales y las relacionadas con el hombre y su
desarrollo tecnolgico y social, pueden originar diferentes situaciones de emergencia que dejan
como consecuencia enormes prdidas humanas y materiales que ponen en peligro la
estabilidad de las empresas y organizaciones.
Las emergencias que se presentan en el ambiente de trabajo tienen como consecuencia,
importantes prdidas tanto para el empleador como para el trabajador, ya que desmejoran su
calidad de vida tanto laboral como personalmente. Estas emergencias deben disminuirse con la
puesta en marcha de actividades de prevencin y control de emergencias las cuales deben
entenderse de manera muy amplia, incluyendo aspectos relacionados con la educacin, la
investigacin, la tecnologa y la planificacin en todas sus modalidades, con el fin de evitar o
reducir las consecuencias de dichas emergencias.
El Manual plan de emergencias define una serie de cargos para su ejecucin y cuenta con
brigadas en Control de Incendios, Primeros Auxilios y Evacuacin conformadas por todo el
personal de la empresa.
El Manual se desarroll teniendo en cuenta las principales amenazas; una vez definidas estas,
se realiz el anlisis de vulnerabilidad y se establecieron los respectivos instructivos con los
cuales se debe actuar en caso de presentarse una emergencia.
6.4 Tabla de localizacin, valoracin y control de Impactos Ambientales

La empresa cuenta con una tabla de localizacin, valoracin y control de Impactos
Ambientales basada en la metodologa creada por Vicente Conesa, que permite evaluar
variables como la influencia positiva o negativa de algn evento, as como la intensidad,
extensin, sinergia, persistencia, efecto, momento del impacto, acumulacin, recuperabilidad,
reversibilidad, periodicidad, e importancia, con el propsito de dar una valoracin cualitativa y
cuantitativa a los impactos, y poderlos clasificar de acuerdo a su grado de Importancia.
Esta metodologa se describe en el PGEI-030 para la identificacin de Aspectos e impactos
ambientales, valoracin de intensidad impactada y determinacin de controles. Este registro se
estructur segn las actividades y secciones de acuerdo a la conveniencia de la empresa;
adems se ha desarrollado con la participacin de todo el personal y su actualizacin debe
realizarse cada vez que se presente una modificacin en la prestacin de los servicios y/o
productos de la empresa, la identificacin de nuevos impactos ambientales y/o al menos una (1)
vez al ao.
183
Seccin 7.
RELACION DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO CON LOS REQUISITOS DE LAS
NORMAS
7.1 Relacin de los procesos del Sistema Integrado de Gestin con los requisitos de la
NTC ISO 9001:2008
Proceso
Requisito
Norma
4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7.1
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3
P1
P2
P3
04
Gestin
Gerencial
Gestin
Operac.
Fab. de
equipos
Gestin de
Transporte
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
P5
Soluciones
Integrales
de la
Industria
P7
Gestin
Financiera
y Contable
P8
Gestin
De
Mantenim.
P9
P10
P11
Gestin
Adtiva
Gestin
Integral
Gestin de
Compras
Gestin de
Recursos
Humanos
*
*
*
*
*
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*
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Nota:
* Aplica el requisito
- No Aplica el requisito
184
P6
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*
NTC OHSAS 18001:2007
Proceso
Requisito
Norma
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
P1
P2
P3
04
Gestin
Gerencia
l
Gestin
Operac.
Fab. de
equipos
Gestin de
Transporte
4.1
4.2
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
4.4.5
4.4.6
4.4.7
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.5.5
4.6
*
*
*
P5
Soluciones
Integrales
de la
Industria
P7
Gestin
Financiera
y Contable
P8
Gestin
De
Mantenim.
P9
P10
P11
Gestin
Adtiva
Gestin
Integral
Gestin de
Compras
Gestin de
Recursos
Humanos
*
*
*
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Nota:
185
P6
*
*
NTC ISO 14001:2004
Proceso
Requisito
Norma
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
P1
P2
P3
04
Gestin
Gerencia
l
Gestin
Operac.
Fab. de
equipos
Gestin de
Transporte
4.1
4.2
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
4.4.5
4.4.6
4.4.7
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.5.5
4.6
*
*
*
P5
Soluciones
Integrales
de la
Industria
P7
Gestin
Financiera
y Contable
P8
Gestin
De
Mantenim.
P9
P10
P11
Gestin
Adtiva
Gestin
Integral
Gestin de
Compras
Gestin de
Recursos
Humanos
*
*
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*
*
Nota:
186
P6
*
*

Seccin 8.
ANEXOS
ANEXO A1. Planificacin del Sistema Integrado de Gestin
Directriz de
la Poltica
Integrada
Satisfaccin
del cliente
Cumplimiento
de relaciones
comerciales
Ofrecer
productos de
alta calidad
Ofrecer
productos de
alta calidad
Relaciones
comerciales
con beneficio
mutuo
Objetivos de
calidad
Nombre del
Indicador
Lograr
la
satisfaccin del
cliente
Nivel de
Satisfaccin del
cliente
Cumplir tiempos
de entrega de
productos
% de
cumplimiento del
tiempo de
entrega al
cliente final
Lograr mejora
de los procesos
Plazo medio de
respuesta
a
solicitud
de
compras
Lograr mejora
de los procesos
Tiempo medio
del ciclo de
compra
Lograr mejora
de los procesos
%
cumplimiento
la
en
reevaluacin
proveedores
Proceso
Formula
Gestin de
Operaciones
(No. de tems
evaluados con
calificacin entre
bueno, muy bueno
y excelente / No.
total de tems
evaluados) * 100
segn
estratificacin de
muestra
Gestin de
Operaciones
(No. de entregas a
tiempo / No. total
de entregas
comprometidas) *
100
Gestin de
Compras
Gestin de
Compras
de
en
la
de
Gestin de
Compras
( Dif. entre el Da
de realiza la orden
de pedido y el Da
en que se recibe la
requisicin) / No.
Ordenes de pedido
de mes
( Dif. entre el Da
de recibido del
producto en
bodega y el Da de
realizacin de la
orden de pedido) /
No. Ordenes
remisionadas
(Cantidad de
proveedores
reevaluados /
Cantidad total de
proveedores a
187
Unidad
Das
Das.
Meta
70%
80%
3 das
4 das
90%
Frecuencia
Semestral
Mensual
Mensual
Mensual
Semestral
Sentido
Responsable
Fuente de
datos
Coordinador
de
operaciones
Encuesta de
Satisfaccin
del cliente
FOPE-002;
FOPE- 003;
FOPE-004;
FOPE- 005
Coordinador
de
operaciones
Actas de
entrega /
FOPE -011
Anlisis de
Capacidad de
contratos
Coordinador
de compras
Requisicin de
materiales
FCOM-007 Orden de
pedido
FCOM-013
Coordinador
de compras
Orden de
pedido
FCOM-013
Remisin de
entrega de los
proveedores
Coordinador
de compras
Evaluacin y
Reevaluacin
de
proveedores
FCOM-006

reevaluar)*100
Ofrecer
productos de
alta calidad
Lograr
el
cumplimiento de
las
especificaciones
de los equipos
mviles
Ofrecer
productos de
alta calidad
Lograr
cero
defectos
detectados por
el cliente en la
fabricacin de
unidades
y
equipos
mviles.
Infraestructura
Adecuada
Infraestructura
Adecuada
Personal
calificado
Mantener
en
condiciones
adecuadas de
funcionamiento
los equipos para
optimizar
los
recursos y los
procesos
de
prestacin
de
servicio de la
organizacin
Mantener
en
condiciones
adecuadas de
funcionamiento
los equipos para
optimizar
los
recursos y los
procesos
de
prestacin
de
servicio de la
organizacin
Mantener
niveles
de
desempeo del
personal
Fabricacin de
equipos
( de Equipos
mviles aceptados
por el cliente /N de
unidades
despechadas)*100
Fabricacin de
equipos
No. De No
conformidades
detectadas por el
cliente /N de no
conformidades
potenciales y reales
detectadas en el
transcurso del
proceso) * 100
0%
Mensual
Eficacia del
mantenimiento
preventivo
Gestin de
Mantenimiento
(Mantenimientos
realizados/
Mantenimientos
preventivos
programados ) *
100
70%
Eficacia del
mantenimiento
correctivos
Gestin de
Mantenimiento
(Mantenimientos
correctivos
solicitados)/
Mantenimientos
realizados)*100
Gestin de
Recursos
Humanos
( de evaluaciones
de desempeo con
resultados
satisfactorios /No.
De evaluaciones
aplicadas)*100
% Cumplimiento
de
especificaciones
del cliente
% Deteccin de
producto no
conforme por el
cliente
Evaluacin del
desempeo del
personal
188
Coordinador
de Fabricacin
de Equipos
Tratamiento de
quejas y
reclamos
FOPE-008
Coordinador
de Fabricacin
de Equipos
Productos no
Conformes
FGEI-012
Bitcora de la
calidad
FGEI-085
Tratamiento de
quejas y
reclamos
FOPE-008
Mensual
Coordinador
de
Mantenimiento
Programa de
mantenimiento
RMAN-015
90%
Mensual
Coordinador
de
Mantenimiento
Programa de
mantenimiento
RMAN-015
85%
Semestral y
en la
terminacin
de
contratos
de forma
anticipada
Coordinador
de Recursos
Humanos
Evaluacin del
desempeo del
personal
FRHU-022
90%
Mensual

Promover
las
condiciones de
salud y trabajo
seguro
ndice de
Ausentismo por
Permisos o
incapacidades
por salud =
ndice de
Morbilidad
Gestin de
Recursos
Humanos
(No. de das de
incapacidad
permisos en el
periodo / No. Total
de das hombre
trabajadas)*100
Promover
las
condiciones de
salud seguras
ndice de
Ausentismo por
motivos
personales
Gestin de
Recursos
Humanos
(No. de das por

permisos
personales en el
periodo / No. Total
de das hombre
trabajadas)*100
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
Tasa de
accidentalidad
Gestin
Integral
(N de accidentes/
No. Total de
trabajadores)*100
Condiciones
de trabajo
segura
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
Indic de
Frecuencia
Gestin
Integral
Condiciones
de trabajo
segura
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
Indic de
Severidad
Gestin
Integral
Condiciones
de trabajo
segura
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
Indic de Lesin
Incapacitante
Gestin
Integral
(IF * IS / 1000)
Unidad
0,5
Condiciones
de trabajo
segura
Proporcionar
condiciones de
trabajo seguro
ndice de
Mortalidad
Gestin
Integral
(No. de muertes /
Accidentes de
trabajo )
Unidad
Condiciones
seguras de
salud
Condiciones
seguras de
salud
Condiciones
seguras de
salud
Condiciones
de riesgos de
trabajo
Proporcionar
condiciones
trabajo seguro
Nivel de
disminucin de
factores de
riesgos
Gestin
Integral
Condiciones
ambientales
del rea de
trabajo
Proporcionar
condiciones
ambientales
sanas
Nivel de
disminucin de
impactos
ambientales
Gestin
Integral
(Nmero de
accidentes de
trabajo del periodo*
k ) / HHT
(Nmero de das
perdidos del
periodo por
accidentes de
trabajo * k) / HHT
(No de riesgos de
trabajo
significativos que
disminuyen su
valoracin / No de
aspectos
identificados)*100
(No de impacto
ambientales
significativos que
disminuyen su
valoracin / No de
189
15%
2%
Mensual
Mensual
Coordinador
de Recursos
Humanos
Reporte de
Permisos o
Incapacidades
por salud
Coordinador
de Recursos
Humanos
Reporte de
Permisos o
Incapacidades
por salud
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigaciones
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigaciones
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigaciones
3%
Mensual
Coordinador
de HSEQ
Unidad
Mensual
Coordinador
de HSEQ
Unidad
20
Mensual
Coordinador
de HSEQ
Mensual
Coordinador
de HSEQ
0%
Mensual
Coordinador
de HSEQ
10%
Semestral
Coordinador
de HSEQ
Panorama de
Riesgos
10%
Anual
Coordinador
de HSEQ
Valoracin de
impactos
ambientales
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigaciones
Reporte de
Accidente de
trabajo e
Investigaciones
Mejoramiento
de procesos
Lograr
mejoramiento
continuo en los
procesos
Efectividad de
acciones
correctivas
Gestin
Integral
Mejoramiento
de procesos
Lograr
mejoramiento
continuos en los
procesos
Efectividad de
acciones
Preventivas
Gestin
Integral
Margen de
utilidad
operacional
Gestin
Financiera y
contable
Periodo de
recaudo de
cartera
Gestin
Financiera y
contable
Beneficio
mutuo
Beneficio
mutuo
Mantener
margen
utilidad
operacional
el
de
Minimizar
rotacin
cartera
la
de
impactos
identificados)*100
(No de acciones
correctivas
cerradas / No de
acciones
generadas)*100
(No de acciones
preventivas
cerradas / No de
acciones
generadas)*100
(Margen de la
utilidad actual /
Margen de la
utilidad del periodo
anterior)
(Cuentas por
cobrar / Ingresos)*
Nmero de das del
periodo
190
80%
Trimestral
Coordinador
de HSEQ
Acciones
correctivas
80%
Trimestral
Coordinador
de HSEQ
Acciones
preventivas
Mayor
o
igual
1%
Trimestral
Coordinador
financiero y
contable
Estados
Financieros
Das
Menor
o
igual
70
das
Mensual
Coordinador
financiero y
contable
Recaudo de
cartera
VERSIN
FECHA DE
EMISION
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
29-Nov-08
--
Emisin Definitiva 1
Elabor: Coordinadora HSEQ/ Mary Nelsy Vargas

Aux. HSEQ/ Liliana Marcela Uribe
Revis: Gerente/ Juscelino Badillo Luna
Aprob: Gerente/ Juscelino Badillo Luna
o Manual del Proceso de Gestin Gerencial
An
nexo 12. Documento
D
os obligattorios seg
gn la NTC
C ISO 9001
1:2008
GESTIN INTEGRA
AL
Pro
ocedimiento Control de Documentos
D
Cd
digo:
PGEI-002
Vers
sin:
Emiisin
:
Definitiv
va 1
26-Se
ep-08
1. OBJETO:
Dete
erminar el procedimien
p
nto para revvisar, aproba
ar, actualiza
ar y controla
ar el uso de
e
los d
documentoss del Sistem
ma Integrado de Gesti
n de JS SE
ERVIPETR
ROL Ltda.
2. ALCA
ANCE:
Aplicca a todos los
l docume
entos del Sisstema Integ
grado de Ge
estin de JS
SER
RVIPETROL
L Ltda.
3. DEFIN
NICIN DE TRMINOS
S:
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21
3.22
3.23
Ca
aracterizacin de Proc
cesos: Desscripcin de
etallada de llos proceso
os.
Co
opia no Co
ontrolada: Copias de
e los docum
mentos dell Sistema Integrado
I
d
de
Ge
estin, para
a las cualess no se prettende manttener un co
ontrol de ca
ambios y qu
ue
debern estarr identificad
das como co
opia no con
ntrolada. Pu
ueden ser emitidas
e
para
efe
ectos comerrciales taless como pressentacin de
d ofertas en
ntre otras.
Do
ocumento: Informacin y su med
dio de sopo
orte. Para el
e Sistema Integrado de
d
Ge
estin se ha
an definido los siguien
ntes docum
mentos: Man
nuales, Pro
ocedimiento
os,
Insstructivos, Guas,
G
Reglamentos, E
Especificaciones, Prog
gramas, Ca
aracterizaci
n
de Procesos, Registros y documenttos externoss. Nota. El m
medio de so
oporte pued
de
serr papel, dissco magnttico, ptico o electrnico, fotogra
afa o muesstra patrn o
una combinaccin de sto
os.
Do
ocumento Externo:
E
Aquel
A
que tiene
t
su origen en otrras organiza
aciones y es
e
usa
ado en J`S SERVIPET
TROL Ltda.
Do
ocumento Interno: Aq
quel que tien
ne su origen
n en J`S SE
ERVIPETRO
OL Ltda.
a
Es
specificaci
n: Docume
ento que esstablece req
quisitos. Pu
uede estar relacionado
r
acttividades, especificacio
e
ones de prroceso, esp
pecificacione
es de ensa
ayo/prueba, o
a productos.
p
Fo
ormato: Pla
antilla destinada especialmente a la consig
gnacin o anotacin
a
d
de
dattos. Mientrras los form
matos estn en blancco, constitu
uyen un do
ocumento de
d
natturaleza instructiva, ta
an pronto como se diligencie
d
la informac
cin y dato
os,
sttos se convvertirn en registros
r
del Sistema In
ntegrado de
e Gestin.
Gu
ua: Documento que esstablece reccomendacio
ones o suge
erencias
Ins
structivo: Descripcin
D
n escrita y detallada
d
so
obre como efectuar las
s actividade
es
y p
procesos de manera coherente,
c
llegando a un nivel d
de detalle amplio;
a
en la
ma
ayora de lo
os casos se derivan de los procedimientos.
Lis
stado Maes
stro: Relaccin de todo
os los docu
umentos que
e compone
en el Sistem
ma
de Integrado.
192
3.24
3.25
3.26
3.27
3.28
3.29
Manual de Gestin: Documento que enuncia la Poltica integrada, los objetivos

establecidos y describe el Sistema de Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud
ocupacional de la Empresa.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en resultados.
Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de actividades
efectuadas o de resultados alcanzados.
Reglamento: Documento que contiene una coleccin ordenada de reglas o
preceptos, que por la autoridad competente se da para la ejecucin de una ley o
para el rgimen de una organizacin, una dependencia o un servicio.
SIG: Sistema Integrado de Gestin.
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/ DOCUMENTOS
QUIN
/ REGISTRO
DOCUMENTOS INTERNOS
4.1
Identificacin de
la necesidad
documental
Identificar la necesidad de
Personal J`S
creacin, cambio o anulacin de
SERVIPETROL
los documentos del Sistema
Ltda.
Integrado de Gestin.
Diligenciar la solicitud de gestin
de documentos y elaborar la
propuesta
del
documento
dirigindose al departamento de Responsable de
la solicitud
HSEQ, el cual tiene el formato y
4.2
asigna el cdigo a la solicitud de
Solicitud de
la siguiente manera:
gestin de
Coordinador
documentos
HSEQ
AA-XXX
AA: Los dos ltimos dgitos del
ao en curso de solicitud del
cambio.
XXX: Nmero consecutivo
Revisar la propuesta junto con el
lder del proceso al cual
Lder del proceso
pertenece el documento,
4.3
considerar su adecuacin a las
Revisin tcnica
Coordinador
necesidades de documentacin
del documento
HSEQ
asegurando siempre el
cumplimiento de los requisitos
del SIG.
Aprobar el documento si es
4.4
valedera a propuesta, firmando
Lder del proceso
Aprobacin del
la solicitud de gestin de
documento
documentos.
193
Solicitud de
Gestin de
Documentos
FGEI-003
Solicitud de
Gestin de
Documentos
FGEI-003
ACTIVIDAD/
QU
4.5
Realizacin de
ajustes del
documento
4.6
Edicin del
documento
4.7
Distribucin del
documento
CMO / DNDE
Si rechaza el cambio se informa
dicha decisin al solicitante pero
de igual manera se archiva la
solicitud.
Hacer los ajustes necesarios en
cuanto
al
contenido
del
documento, segn lo escrito en
la solicitud de cambio.
Efectuar los cambios de
definitiva y emisin del
documento y realizar el cambio
respectivo en el Listado Maestro
de Documentos
Distribuir y difundir el documento
a los responsables de su
aplicacin, dejando evidencia en
el formato de Distribucin de
documentos
Nota: Al distribuir un documento
del SIG que ha sido actualizado,
se debe recoger su revisin
anterior, la cual, se identifica con
una marca de "Documento
Obsoleto",
si
se
desea
conservar; en caso contrario se
destruye.
QUIN
/ REGISTRO
Coordinador
HSEQ
Aux. HSEQ
Coordinador
HSEQ
Aux. HSEQ
Coordinador
HSEQ
Listado Maestro
de Documentos
FGEI-004
Distribucin de
documentos
FGEI-005
Aux. HSEQ
Si el documento se reemplaza
en red, se debe eliminar la
anterior versin e informar de
igual manera el cambio para que
as
se
remplacen
los
documentos que puedan estar
grabados en los computadores
personales.
Revisar la utilizacin de los
documentos
para
encontrar
inconsistencias
como
4.8
Revisin de la documentos en vigencia de
utilizacin de los versiones pasadas y si se
detectan inconsistencias se debe
documentos
comunicar de inmediato al Lder
del proceso y generar la accin
194
Coordinador
HSEQ
Aux. HSEQ
Formato de
acciones
correctivas
FGEI-018
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
QUIN
/ REGISTRO
correctiva necesaria.
DOCUMENTOS EXTERNOS
4.1
Identificar los documentos de
Identificacin de
tipo externo aplicables a los
Lder del proceso
los documentos
procesos del SIG
externos
Registrar en el Listado maestro
de documentos externos los
siguientes puntos:
Proceso del SIG que aplica el
documento externo
Nombre del documento
externo
Fecha de aprobacin
4.2
Fuente emisora del
Control de
Lder del proceso
documento externo
documentos
Estado
del
documento:
que
externos
puede ser en medio
magntico o impreso.
Ubicacin o ruta de acceso
para los documentos que se
encuentren en medio
magntico.
Cargo responsable del
almacenamiento
Listado maestro
de documentos
externos
FGEI-006
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
26-Sep-08
--

Revis: Coordinadora HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
Aprob: Coordinadora HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
o Manual del Proceso de Gestin Integral
195
GESTIN INTEGRA
AL
P
Procedimient
o Control de Registros
Cd
digo:
PGEI-007
Versin:
Emisin
:
Definitiv
va 1
26-Se
ep-08
1. OBJETO:
Esta
ablecer un sistema de
e control de
e los registrros que pro
oporcione evidencia
e
de
e la
confformidad de
el Sistema Integrado de Gestin
n de J`S SERVIPETR
S
ROL Ltda., de
acue
erdo a loss requisitoss exigidos, con el fin
n de esttablecer eficacia en sus
operraciones.
2. ALCA
ANCE:
Aplicca a todos los
l registross del Sistem
ma Integrado de Gesti
n de J`S SERVIPETR
S
ROL
Ltda
a.
NICIN DE TRMINOS
S
3. DEFIN
vo: Lugar de
d almacena
amiento de documento
os.
3.1 Archiv
3.2 Archiv
vo activo: Archivo
A
que
e es consulttado frecuentemente.
3.3 Archiv
vo inactivo
o: Archivo donde
d
se almacenan los registross de todos los proceso
os
una vez transcurrido el tiempo de re
etencin en archivo acttivo.
3.4 Dispo
osicin: Acttividad que se realiza una vez terminado el tiempo de retencin de
d
un archivo.
3.5 Docum
mento: Info
ormacin y su medio
o de soportte. Para ell Sistema Integrado
I
d
de
Ge
estin se ha
an definido los siguien
ntes docum
mentos: Man
nuales, Pro
ocedimiento
os,
Insstructivos, Guas,
G
Reglamentos, E
Especificaciones, Prog
gramas, Ca
aracterizaci
n
de Procesos, Registros y documenttos externoss. Nota. El m
medio de so
oporte pued
de
serr papel, dissco magnttico, ptico o electrnico, fotogra
afa o muesstra patrn o
una combinaccin de sto
os.
3.6 Forma
ato: Plantilla destinada
a especialm
mente a la consignaci
c
n o anotaciin de dato
os.
Mie
entras los formatos
f
esstn en blan
nco, constittuyen un do
ocumento de Calidad de
d
natturaleza instructiva, ta
an pronto como se diligencie
d
la informac
cin y dato
os,
sttos se convvertirn en registros
r
del Sistema In
ntegrado de
e Gestin.
3.7 Listad
do Maestro
o: Relacin
n de todos los docum
mentos que componen
n el Sistem
ma
Integrado de Gestin.
G
3.8 Protec
ccin: Activvidad tendie
ente a garantizar el buen estado d
de un registtro.
3.9 Recup
peracin: Facilidad
F
pa
ara consulta
ar un registrro almacena
ado.
3.10 Re
egistro: Documento que sum
ministra eviidencia ob
bjetiva de actividade
es
efe
ectuadas o de resultados alcanzad
dos.
3.11 Tie
empo de retencin: Tiempo d
durante el cual perm
manece alm
macenado en
e
arcchivo un reg
gistro.
3.12 SIG
G: Sistema Integrado de
d Gestin.
196
ACTIVIDAD
QU
4.1
Determinacin de
registros
4.2
Definicin de los
controles de los
registros
4.3
Identificacin de
los registros
4.4
Almacenamiento
de los registros
4.5
Proteccin de los
registros
4.6
Definicin de
tiempos de
almacenamiento
CMO / DNDE
Determinar que registros

pertenecen
al
Sistema
Coordinador
Integrado de Gestin y
HSEQ
diligenciar
el
Listado
Maestro de Registros.
Definir
las
actividades
relacionadas con el control
de los registros del SIG, las
Coordinador
cuales quedan evidenciadas
HSEQ
en el "Listado Maestro de
Registros".
Detallar la Identificacin de
los registros generados en
los procesos, con su
Coordinador
nombre y respectivo cdigo
HSEQ
asignado en el "Listado
Maestro de Registros".
Establecer el responsable
del
almacenamiento,
ubicacin,
forma
de
recuperacin,
estado
Coordinador
magntico o impreso de los
HSEQ
registros en el "Listado
Maestro de Registros".
Nota:
Almacenar
los
Responsable del
registros
en
carpetas
archivo
debidamente identificadas y
organizados
cronolgicamente en el
archivo.
Definir los niveles de acceso
de los registros, que pueden
Coordinador
ser:
HSEQ
Confidencial:
Slo
cargos responsables y
Lder del
autorizan consulta.
Proceso
General: Sin limitaciones
Definir por cada registro el
Coordinador
tiempo
para
el
HSEQ
almacenamiento en archivo
activo e inactivo y conservar
Lder del
los registros del SIG de
Proceso
acuerdo a lo establecido.
197
RESPONSABLE
/ QUIN
DOCUMENTOS
/ REGISTRO
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
Listado Maestro de
Registros
FGEI-008
ACTIVIDAD
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE
/ QUIN
DOCUMENTOS
/ REGISTRO
Disponer de los registros

as: Una vez finalizado el
Coordinador
tiempo de retencin en
HSEQ
Listado Maestro de
archivo inactivo, se decide
4.7
Registros
Disposicin de los su disposicin entre las
Lder del
FGEI-008
siguientes
alternativas:
registros
Proceso
reciclar, destruir, botar u
otra opcin propuesta por el
Coordinador HSEQ.
Diligenciar los registros en
4.8
forma clara, evitndose Personal de J`S
Diligenciamiento de
enmendaduras
en
los SERVIPETROL
los registros
mismos.
Hacer
la
respectiva
4.9
anotacin al responsable de
Coordinador
Supervisin del
diligenciar el registro en
HSEQ
diligenciamiento de
caso de que se haya
registros
encontrado errores.
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
1
26-Sep-08
--

Revis: Coordinador HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
Aprob: Coordinador HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
198
GESTIN INTEGRA
AL
Procediimiento Conttrol de Produc
cto No confo
orme
Cd
digo:
PGEI-011
Versin:
Emisin
:
Definitiv
va 1
01-No
ov-08
1. OBJETO:
Asegu
urar que lass no conform
midades intternas y externas pressentadas se
e identifique
en
y se co
ontrolen pa
ara prevenir su uso o entrega no in
ntencional, as como establecer
e
la
as
respon
nsabilidadess y autorida
ades relacio
onadas con su tratamie
ento.
2. ALCA
ANCE:
p
nto aplica a los processos operatiivos del Sisstema de Gestin
G
de la
Este procedimien
Calida
ad de JS SE
ERVIPETRO
OL Ltda.
3. DEFIN
NICIN DE TRMINOS
S:
3.30
3.31
3.32
3.33
3.34
3.35
3.36
3.37
3.38
3.39
Ac
ccin Corre
ectiva: Actividad emprrendida parra eliminar las causas identificada
as
que afectan la
l cadena de valor durante la prestacin
p
d
de un serrvicio, con el
opsito de evitar
e
que vuelva
v
a ocu
urrir. Las accciones corrrectivas pue
eden implicar
pro
cam
mbios en los proced
dimientos, ccreacin o modificaccin de un formato, la
deffinicin de nuevos
n
con
ntroles en lo
os procesoss, entre otros.
Co
orreccin: Solucin
S
a los
l efectos de una no conformidad
c
d detectada
a.
Co
oncesin: Autorizacin
A
n del cliente
e para aparrtarse de los requisitos
s despus de
d
una no conforrmidad.
esecho: Prroducto o servicio
s
que
e se le asiigna un usso diferente
e al cual fu
ue
De
cre
eado o se busca
b
sitio para
p
su disp
posicin final.
Pro
oducto no
o conforme
e: Incumplim
miento de un requisito
o del cliente y en este
casso es detecctado internamente porr el persona
al de J`S SE
ERVIPETRO
OL Ltda.
Pe
ermiso de desviaci
n: Es la misma concesin
c
pero antes
s de la no
n
con
nformidad.
Re
eproceso: Actividad
A
qu
ue permite realizar un anlisis de
e causa o de
epuracin de
d
un servicio qu
ue no cumplle los requissitos del clie
ente.
Re
eparacin: Arreglar la no conform
midad para buscar
b
su funcionalida
ad aunque no
n
cum
mpla con lo
os requisitoss del cliente
e.
Ve
erificacin: Confirmaccin median
nte la evidencia objetivva de que ha
h cumplid
do
loss requisitos especificad
dos.
Qu
ueja o Rec
clamo: Acccin tomad
da por el cliente/parte
c
e interesad
da, de form
ma
esccrita o verrbal, para informar so
obre la ma
ala prestaccin de se
ervicios, o el
inccumplimientto de uno o varios requ
uisitos del mismo.
m
199
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
NO CONFORMIDAD DURANTE LA PRESTACIN DEL SERVICIO Y ES DETECTADA

POR EL PERSONAL DE JS SERVIPETROL LTDA.
Identificar en el Sistema integral de
Gestin (Calidad, S&SO, Ambiental) que
proceso misional incumpli un requisito
establecido; registrarlo y depositarlo en
el buzn establecido para este fin si
requiere una accin inmediata se
Identificar y
entrega directamente al lder del
Formato
Personal J`S
registrar los
proceso.
Producto no
SERVIPETRO
productos o
conforme
L Ltda.
servicios no
Se diligencia la cara del formato que
FGEI-012
conformes
contiene la descripcin de la no
conformidad y dems datos, dejando sin
llenar el nmero de solicitud que ser
asignado despus por el lder del
proceso misional, el revs tambin ser
diligenciado por este.
Establecer de acuerdo a la naturaleza
del
producto
no
conforme,
las
correcciones necesarias planteando
actividades para su correccin, asignado
Establecer y fecha lmite y el responsable de su
registrar el
realizacin.
Formato
tratamiento a
Lder de
producto no
seguir para dar La correcciones pueden ser:
proceso
conforme
solucin al
Reproceso
misional
FGEI-012
producto no
Reparacin
conforme
Concesin
Desecho
Otro por ej. Permiso de
desviacin,
informacin
a
terceros
Comunicar a la persona responsable de
Lder de
realizar la correccin para que las
proceso
Formato
Implementar
ejecute, si ya se realizaron se obvia este
misional
producto no
las
paso y si el trmino de ellas incluye un
conforme
correcciones
tiempo mayor, se plantean con las
Personal
FGEI-012
establecidas
fechas a las cuales se les har
Asignado
seguimiento ms adelante.
Asignar el nmero consecutivo de la no
Formato
Asignacin de conformidad detectada en el proceso por
Lder de
producto no
cdigo de la n medio de la siguiente codificacin:
proceso
conforme
conformidad NCAAA-BB-XXX
misional
FGEI-012
NC: No conformidad
200
ACTIVIDAD/
QU
Aprobacin del
plan de accin
Diligenciamient
o del control de
solicitud de
mejora
CMO / DNDE
AAA: primeras tres letras del nombre

del proceso misional afectado.
BB: Ao de la No conformidad, 2009,
2010, 2011, etc.
FAB: Fabricacin de equipos mviles
TRA: Transportes
SOL: Soluciones Integrales
XXX: Consecutivo propio del proceso,
001, 002,003, etc.
Entregar a HSEQ, el formato ya
diligenciado
y
las
actividades
planteadas por el lder del proceso,
para darle el aval al plan de accin.
Incluir las actividades propuestas en el
formato de control de solicitudes de
mejora y mantener la accin abierta
hasta que el lder del proceso informe la
terminacin del plan de accin en el
seguimiento de HSEQ se encuentre
que estas ya han sido ejecutadas.
Verificar el
cumplimiento
de la correccin
Proceder a verificar si se solucion el

producto no conforme encontrado y si
cumple los requisitos,
en caso
contrario volver al llenado del formato
para analizar la no conformidad y el
porqu no se ha podido solventar.
Realizar
Seguimiento a
la atencin de
los Productos
No Conformes
Detectar no conformidades repetitivas y

diligenciar el formato de accin
correctiva la parte de solicitante a quien
corresponda y el anlisis de causas por
parte del lder del proceso afectado y
se entrega conjunto al formato de
producto no conforme a la coordinacin
de HSEQ.
Cierre de plan
de accin
Actualizar el formato de control de

solicitudes de mejoramiento, dando
cierre a la solicitud de mejoramiento del
producto no conforme cuando se
verifique su ejecucin o terminacin del
plan de accin por parte del lder del
proceso afectado.
201
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Coordinador
HSEQ
Coordinador
HSEQ
Lder del
Proceso
Personal de
JS solicitante
Control de
solicitudes de
mejoramiento
FGEI-013
Formato
producto no
conforme
FGEI-012
Procedimient
o de acciones
correctivas
PGEI-017
Coordinador
HSEQ
Procedimient
o de acciones
correctivas
PGEI-017
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes
de
Mejoramiento
FGEI-013
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
NO CONFORMIDAD CUANDO HA SIDO ENTREGADO EL PRODUCTO Y EL CLIENTE

LA DETECTA.
Se pueden recibir as:
Recibir la
queja, reclamo
o sugerencia
Verbalmente
Telefnicamente
Correo Electrnico
Diligenciamiento
del
formato
de
quejas,
reclamos, sugerencias y
felicitaciones
Lderes de
proceso
En el caso de recibirse la queja, reclamo

o sugerencia de manera verbal y/o
telefnica el personal debe registrar en
el formato tratamiento de quejas,
reclamos y sugerencias.
Establecer y
registrar el
tratamiento a
seguir para dar
solucin a la
Queja,
Reclamo y/o
Sugerencia
Definir el tratamiento a seguir con la no

conformidad detectada por el cliente y
registrarlo en el formato tratamiento de
quejas,
reclamos
y
sugerencias,
estableciendo
las
actividades,
responsables y fecha lmite.
Entregar a HSEQ, el plan de accin de

Aprobacin del las posibles correcciones para que sea
plan de accin evaluada la factibilidad de aplicacin y
se d el visto bueno.
Incluir la solicitud en el formato de
Diligenciamient
control de solicitudes de mejora y
o del control de
mantener la accin abierta hasta que el
solicitud de
lder del proceso informe la terminacin
mejora
del plan de accin.
Implementar Se procede a comunicar a la persona
las acciones responsable de realizar el tratamiento
establecidas. para que ejecute dichas acciones.
Ejecutadas las acciones, proceder a
verificar si se solucion la no
conformidad encontrada y si cumple los
Verificar el
cumplimiento requisitos, en caso contrario se debe
del tratamiento volver a establecer el plan de accin.
En caso de ser repetitivo se solicita en el
formato la ejecucin de una accin
202
Lder del
proceso
afectado
Tratamiento
de quejas,
reclamos,
sugerencias y
Felicitaciones
FGEI-014
Tratamiento
de quejas,
reclamos,
sugerencias y
Felicitaciones
FGEI-014
Coordinador
HSEQ
Coordinador
HSEQ
Control de
solicitudes de
mejoramiento
FGEI-013
Personal
Asignado
Lder del
Proceso
Tratamiento
de quejas,
reclamos,
sugerencias y
Felicitaciones
FGEI-014
Procedimient
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
correctiva y se remite directamente a

este procedimiento.
Entregar el
Registro de
Una vez verificado el tratamiento de la
Tratamiento de
no conformidad entregar el registro
quejas,
completo al Departamento de HSEQ.
reclamos y
sugerencias
Cierre de plan
de accin

solicitudes de mejoramiento, dando
cierre a la solicitud de producto no
conforme previamente abierta.
DOCUMENTOS
/REGISTRO
o de acciones
correctivas
PGEI-017
Lder del
Proceso
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes
de
Mejoramiento
FGEI-013
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
1
01-Nov-08
--
Emisin Definitiva versin 1
Elabor: Auxiliar HSEQ /Liliana Marcela Uribe

203
GESTIN INTEGRA
AL
Procedimie
ento para el Desarrollo
D
de
e Auditoras In
nternas
Cd
digo:
PGEI-019
Versin:
Emisin
:
Definitiv
va 1
01-No
ov-08
1. OBJETO:
Definir los linea
amientos pa
ara el Desarrollo de Au
uditoras Intternas que permita ha
acer
el se
eguimiento del Sistem
ma Integrado
o de Gesti
n y del sisstema de Control
C
Interrno,
de acuerdo a los requisitos esttablecidos por la e
empresa, los legales
s y
regla
amentarios, identifica
ando posiblles mejorass; y evaluando la imp
plementaci
n y
efica
acia del Sistema.
2. ALCA
ANCE:
Aplicca a todos los
l proceso
os de del Sisstema Integ
grado de Ge
estin de J`S
SER
RVIPETROL
L Ltda.
3. DEFIN
NICIN DE TRMINOS
S
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
oceso Aud
ditado: Procceso al que se audita.
Pro
Au
uditor Interno: Person
na con la co
ompetencia para llevar a cabo una
a auditora.
de la organ
Au
uditor lderr: Persona externa
e
o funcionario
f
nizacin qu
ue coordina y
direcciona el desarrollo
o de la au
uditora inte
erna y que
e cumple con
c
el perrfil
esttablecido.
Au
uditor acom
mpaante: Auditor dessignado deb
be analizarr y conocer el proceso a
auditar para continuar
c
co
on la actividad siguiente
e orientado
o por el audiitor lder
Au
uditor observador: Es
E el rol que cump
ple el audiitor en el proceso de
d
enttrenamiento
o, se limita dentro de la
a auditoria a observar el desarrollo de esta.
Au
uditoria: Proceso sisttemtico, independien
nte y docu
umentado para
p
obtener
eviidencia y evaluarla
e
ob
bjetivamentte con el fin de determ
minar en qu
q
grado se
s
cum
mple con lo
os requisitoss de Auditorra:
Sistemticco: La audittoria es una
a actividad planificada
p
m
ms no alea
atoria.
Independiente: Por objetividad
o
los auditores no deb
ben pertene
ecer al re
ea
auditada
n procedimiiento exigid
do por la no
orma NTC-ISO-9001, la
Documenttado: Es un
NTC OHS
SAS 18001 y la NTC ISO-14001.
n de prueb
bas objetiva
as
Evidencia: Recolecci
bjetivamentte: Compara
ar los hecho
os con crite
erios de aud
ditora.
Evaluar ob
uditoras:
Exxisten dos clases de au
u
organizzacin realiizada por un
u
Intterna: Es la revisin de los proccesos de una
fun
ncionario de
e la empressa o persona
a externa.
204
Externa: Es la revisin de los procesos de una organizacin realizada por una

Entidad externa.
3.19
3.20
3.21
3.22
3.23
3.24
3.25
3.26
3.27
3.28
3.29
3.30
3.31
3.32
3.33
Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos
de la auditoria.
Criterios de Auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como Referencia durante la auditoria.
Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.
Evaluacin de Auditores internos: Es la calificacin del desempeo del auditor
Interno en una Auditoria.
Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables.
Evidencia Objetiva: Informacin que se puede comprobar que es verdadera con
base en hechos obtenidos mediante observacin, medicin, ensayos u otros
medios.
Expertos: Persona idnea especialista en el tema auditar el cual es necesario
que acompae en la auditora si el proceso u objetivo no es de dominio del
auditor.
Frecuencia: Nmero de veces que se presenta una situacin.
Hallazgos: Resultados de la evaluacin de la evidencia recopilada frente a los
criterios de Auditoria.
Informe de Auditora: Resultado que proporciona el auditor lder tras considerar
los objetivos y los hallazgos de la Auditora.
Mejora: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos. As mismo, son las acciones o actividades realizadas
en cada proceso que representan una mejora significativa en sus actividades.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito, ya sea de norma, de ley, los
del cliente o los establecidos por la organizacin.
Plan de Auditoria: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de
una auditoria.
Programa para el desarrollo de Auditoras Internas: Incluye todas las
actividades necesarias para planificar las auditoras internas en el tiempo.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que
ha cumplido los requisitos especificados
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/
QUIN
4.1
Elaboracin,
aprobacin y
socializacin del
1. Asignar los Auditores: Se

asignan las personas
que
auditaran
los
diferentes
procesos,
205
Comit de
Gestin
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Manual de Funciones
responsabilidades y
Competencias
MRHU-037
ACTIVIDAD/
QU
Programa Anual
de Auditoras
Internas
CMO / DNDE
teniendo en cuenta sus
competencias segn el
Manual
de
responsabilidades
y
Competencias y que el
proceso a auditar no
sea al cual pertenecen.
2. Definir las
realizacin
auditorias
fechas de
de
las
3. Aprobar el
anual de
Internas.
Programa
Auditoras
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Alta Gerencia
Programa Anual de
Auditorias Internas
FGEI-022
Plan de Auditora
Interna
FGEI-023
4. Socializar
a
los
diferentes procesos de
la
organizacin
del
Programa
anual
de
Auditoras
Internas
debidamente aprobado.
4.2
Elaboracin,
aprobacin y
socializacin del
Plan de Auditora
Interna
1. Elaborar el Plan
auditora Interna.
de
2. Aprobar el Plan
auditora interna.
de
3. Socializar el Plan de
Auditora Interna a los
responsables de los
procesos auditados para
su conocimiento y ajuste
si es el caso.
Nota:
Cualquier
modificacin al Plan de
Auditora Interna debe ser
acordada entre las partes
interesadas
antes
de
continuar la auditoria
206
Auditor Lder
Plan de Auditora
Interna
FGEI-023
Coordinador
HSEQ
Lista de verificacin
de Auditora Interna
FGEI-024
Auditor Lder y
Equipo Auditor
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
1. Revisar y preparar
informacin
y
documentacin
pertinente
para
desarrollo
de
auditoria:
4.3
Preparacin de
las actividades
para ejecutar la
Auditora Interna
la
la
el
la
Informe
de
las
auditoras internas
anteriores
Requisitos legales
aplicables
Manual de Gestin
Documentos de los
procesos
207
Auditor Lder
DOCUMENTOS
/REGISTRO
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
La Ejecucin de la Auditora
Interna est conformada por:
1. Realizar la reunin de
apertura.
Se debe realizar una reunin
de apertura liderada por el
Auditor
Lder
con
la
asistencia del responsable
de los procesos para:
4.4
Ejecucin de la
Auditora Interna
Presentar el equipo
auditor.
Aclarar el rol de los
auditores
acompaantes,
observadores y/o
expertos.
Lectura del Plan de
Auditora Interna.
Confirmacin
del
Plan de la Auditora
Interna.
Confirmacin de la
disponibilidad
de
recursos.
Proporcionar
un
breve resumen de
cmo se llevan a
cabo
las
actividades
de
Auditora.
Confirmar
los
canales
de
comunicacin.
Proporcionar
al
auditad
la
oportunidad
de
realizar preguntas.
2. Recopilar y verificar la
informacin.
208
Auditor Lder
Equipo Auditor
DOCUMENTOS
/REGISTRO
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
La
informacin
debe
recopilarse y verificarse
mediante un muestreo
apropiado esta debe ser
pertinente
para
los
objetivos, el alcance y los
criterios de la Auditora
Interna, dejando registro
de la evidencia en la Lista
de
Verificacin
de
Auditora Interna.
Aspectos Claves para la
entrevista
con
el
Auditado:
Ejecutar
la
entrevista
de
acuerdo
a
las
Listas
de
Verificacin.
Tomar nota de los
comentarios y de
las
evidencias
objetivas en las
Listas
de
Verificacin.
Retroalimentar al
auditado sobre las
fortalezas
y
debilidades
detectadas.
Agradecer
al
auditado el tiempo
dedicado
y
la
cooperacin en la
auditoria.
209
DOCUMENTOS
/REGISTRO
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
DOCUMENTOS
/REGISTRO
3. Realizar la reunin de
cierre.
Se debe realizar la
reunin de cierre de la
auditoria,
con
los
auditados y el equipo
auditor,
comunicando
formalmente
las
fortalezas y debilidades
del proceso, detectadas
en la auditoria.
210
Auditor Lder
Lista de verificacin
de Auditora Interna
FGEI-024
ACTIVIDAD/
QU
RESPONSABLE/
QUIN
CMO / DNDE
1. Preparar
el
informe
preliminar donde se debe
reunir el Equipo Auditor
para clasificar y redactar
los hallazgos detectados
en: No conformidades u
observaciones,
describiendo
adecuadamente el qu,
cundo, dnde, cuntos y
cualquier
informacin
apropiada,
recopilada
durante la auditoria frente
a los objetivos de la
misma, con el fin de
acordar las conclusiones
de la auditora y preparar
las recomendaciones. La
4.5
anterior informacin debe
Preparacin,
ser entrega al Auditor
aprobacin y
Lder para la preparacin
socializacin del
del Informe final.
informe de
Auditora Interna
Nota: El informe de auditora
no debe incluir opiniones
subjetivas,
informacin
confidencial,
crtica
a
funcionarios, evitar sealar
nombre
de
personas,
declaraciones
ambiguas,
detalles triviales y No
Conformidades
que
no
fueron discutidos con el
auditado.
2. Presentar y discutir con el
auditado del informe de
auditora
Interna
preliminar dejando claro
cada una de las No
Conformidades
u
Observaciones,
para
realizar los ajustes al
informe.
211
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Equipo Auditor
Auditor Lder
Informe de Auditora
Interna
FGEI-025
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
3. Realizar los ajustes (si se

requiere) al informe de
auditora
interna
preliminar.
Coordinador
HSEQ
Informe de Auditora
Interna
FGEI-025
4. Aprobar el informe de
Auditora Interna.
Auditor Lder
Informe de Auditora
Interna
FGEI-025
4. Socializar el informe de
Informe de Auditora
Auditora
Interna
al
Interna
Comit
de
Gestin, Responsable del
Proceso o
FGEI-025
dando a conocer los
Subproceso
resultados
de
la
auditoria.
Atender
las
No
Conformidades
mediante
acciones
Correctivas, y
Preventivas.
4.6
Atencin No
Igualmente
se
deben
Conformidades y
atender
las
Mejoras
observaciones derivadas
del informe de auditora
interna y generar las
acciones
de
mejora
correspondientes.
Auditor Lder
Procedimiento de
Acciones Preventivas
PGEI-015
Una vez finalizada la

auditoria se realizan las
siguientes actividades:
4.7
Evaluacin y
certificacin del
Auditor Interno
1. Evaluacin
de
competencias
y
desempeo
de
auditores internos.
las
el
los
Teniendo en cuenta los

parmetros establecidos
en el formato Evaluacin
y certificacin del Auditor
212
Acta Reunin
FGER-001
Coordinador
HSEQ
Procedimiento de
Acciones Correctivas
PGEI-017
Control solicitudes de
mejoramiento
FGEI-013
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
RESPONSABLE/
QUIN
DOCUMENTOS
/REGISTRO
Coordinador
HSEQ
Evaluacin del
Auditor Interno
FGEI-026
Interno,
igualmente
certificar las horas de
auditora en las que
particip el Auditor.
2. Entregar al Lder del
proceso de Control de la
Gestin la evaluacin.
3. Retroalimentacin
al
Auditor
Interno
acerca de los resultados
de la evaluacin.
4.8
Seguimiento a
las No
conformidades u
Observaciones
Realizar
seguimiento
al
tratamiento realizado a las Coordinador
No
Conformidades
u HSEQ
Observaciones.
Control solicitudes de
mejoramiento
FGEI-013
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
01-Nov-08
--
Emisin Inicial Definitiva 1

Revis: Coordinador HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
Aprob: Coordinador HSEQ/ Mary Nelsy Vargas
213
GESTIN INTEGRA
AL
P
Procedimiento
o Acciones Preventivas
Cd
digo:
PGEI-015
Versin:
Emisin
:
Definitiv
va 1
01-No
ov-08
1. OBJETO:
Definirr las activid
dades necessarias para
a la aplicacin de accio
ones preventivas con el
fin de evitar que ocurran
o
las no conform
midades potenciales.
2. ALCA
ANCE:
procedimien
nto aplica a todos los procesos
p
rellacionados en el Sistem
ma Integrad
do
Este p
de Gestin de JS
S SERVIPETROL Ltda.
3. DEFIN
NICIN DE TRMINOS
S:
3.40
3.41
3.42
3.43
Ac
ccin preve
entiva: Actividad emp
prendida para elimina
ar la causa
a de una no
n
con
nformidad potencial u otra situacin potenccialmente indeseable y evitar qu
ue
succeda una no conformid
dad.
No
o conformid
dad: Incum
mplimiento de un requissito.
Pla
an: Conjuntto de pasoss coordinad
dos que se llevan a ca
abo para la ejecucin de
d
una actividad o proyecto.
Ve
nte la aporta
acin de evvidencia de
e que se ha
an
cum
mplido los requisitos
r
especificado
os
RROLLO DE
E ACTIVIDA
ADES:
4. DESAR
ACTIVID
DAD/
QU
CM
MO / DNDE
E
RESPONS
SABLE/ DOCUMENT
TOS
QUI
N
/REGISTRO
Ide
entificar la Accin Correctiva
C
que
e puede ressultar de:
4.1
Identificacin y
registro d
de las
no
conformid
dades
potenciales
Anlisis de
e indicadore
es.
Revisioness por la Dire
eccin.
Hallazgos de
d Auditoria
as al SGI
Anlisis de
e registros
Productos
conformes
no
repetitivos o de alto im
mpacto
Casi accide
entes
Quejas y reclamoss de los
clientes, en
ntre otros.
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de processos
Benchmarkking.
214
Persona
al de la
empressa JS
SERVIPE
ETROL
LTDA.
Formato de
Acciones
Preventiva
as
FGEI-016
6
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
QUIN
/REGISTRO
Redactar la no conformidad
potencial en el formato existente
en la parte de SOLICITANTE y
requerirle a HSEQ el N de
Solicitud de la accin.
4.2
Redaccin de
la no
conformidad
potencial
4.3
Inclusin de
accin
preventiva a
listado de
control de
solicitudes de
mejora
4.4
Identificar y
El
personal
operativo
de
produccin, transportes, mecnica
y del servicio catering, deben
comunicar la accin detectada al
lder de proceso a HSEQ para
que este haga la gestin
pertinente ya sea plantear la
accin para su proceso o para el
que vaya dirigido.
Personal administrativo ya sea
auxiliares lideres de proceso,
pueden solicitar una la accin
preventiva,
diligenciando
el
formato que se encuentra en la
red de la empresa.
Auxiliares
proceso
administrativo
Identificar el aspecto afectado por

la no conformidad potencial, si es
calidad, SYSO ambiental y
marcar con una X, su origen. La
casilla N de la no conformidad
ser llenada siempre y cuando la
no conformidad potencial haya
sido detectada en una auditora y
se escribe adems la fecha de la
auditora que se hace referencia.
Incluir el N de accin preventiva
asignada
en
HSEQ
y
la
descripcin de esta, al formato de
mantener la accin abierta hasta
Coordinador
que el lder del proceso de la
HSEQ
mejora informe la terminacin del
plan de accin con el respectivo
seguimiento de cierre en dado
caso que las fechas planteadas se
hagan efectivas.
Recibir la no conformidad potencial Lder del Proceso
y realizar el anlisis de Causas de
215
Lder del proceso
Control de
Solicitudes de
Mejoramiento
FGEI-013
Formato de
Acciones
ACTIVIDAD/
QU
analizar las
causas reales
de la no
conformidad
potencial
QUIN
/REGISTRO
Preventivas
esta ya sea individualmente en
FGEI-016
conjunto con un equipo de anlisis
perteneciente al proceso dems
interesados en la mejora.
Coordinador
HSEQ
El tiempo mximo para el anlisis y
el planteamiento de las actividades
es de 10 das laborales a partir de
la asignacin del consecutivo, en el
cual se har seguimiento por parte
del departamento de HSEQ.
Definir las actividades solucin
ejecutables teniendo en cuenta el
anlisis
de
causas
hecho
anteriormente as como:
CMO / DNDE
4.5
Elaboracin de
plan de accin
Las actividades necesarias para

evitar que la no conformidad
potencial vuelva a ser detectada
que est tenga que despus
convertirse en una accin
Lder del Proceso
correctiva. (Generar o modificar
documentos
del
sistema
integrado de gestin)
Las personas responsables de
implementar las actividades
propuestas.
(Capacitar
y
entrenar a los involucrados en
los cambios planteados).
La fecha en la cual cada
actividad debe implementarse.
4.6
Implementacin Ejecutar el plan definido para darle
de las acciones solucin a la no conformidad
preventivas
potencial.
propuestas
Finalizadas
las
actividades
programadas para darle solucin a
la no conformidad potencial, se
4.7
enva el formato a Gestin integral
Verificacin del
para que se haga el seguimiento y
cumplimiento
posterior cierre de la accin
del plan de
preventiva si fue eficaz, de no ser
accin
as se vuelve al lder de proceso
para el replanteamiento del plan
de accin.
216
Formato de
Acciones
Preventivas
FGEI-016
Personal
asignado
Responsable de
de proceso o
subproceso
Formato de
Acciones
Preventivas
FGEI-016
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes de
Mejoramiento
ACTIVIDAD/
QU
QUIN
/REGISTRO
FGEI-013
CMO / DNDE
Cada tres meses, Gestin integral
har verificacin a las acciones
preventivas que segn el formato
de control de solicitudes de
mejoramiento muestra que an
estn abiertas, se hace el
respectivo seguimiento y se mide
el grado de cumplimiento de esta.
4.8
Cierre de plan
de accin

solicitudes de mejoramiento y dar
cierre de esta en el formato de
control de solicitudes y en el
formato de acciones preventivas.
Firmar la accin preventiva por el

coordinador de HSEQ y el Lder
del proceso.
Archivar la accin correctiva
4.9
cerrada en la carpeta de acciones
Disposicin de correctivas del proceso a la cual
la accin
aplic, as como en el proceso que
correctiva
la identific dado el caso que haya
sido un proceso diferente.
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes de
Mejoramiento
FGEI-013
Lderes
correspondientes
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
1
01-Nov-08
--
Emisin definitiva versin 1

217
GESTIN INTEGRA
AL
P
Procedimiento
o Acciones Correctivas
C
Cd
digo:
PGEI-017
Versin:
Emisin
:
Definitiv
va 1
01-No
ov-08
1. OBJETO:
Definirr las activid
dades necessarias para
a la aplicacin de accio
ones correcctivas, con el
fin de eliminar las
s causas re
eales de no
o conformidades prese
entadas en los proceso
os
del Sisstema Integ
grado de Ge
estin.
2. ALCA
ANCE:
procedimien
nto aplica a todos los procesos
p
rellacionados en el Sistem
ma Integrad
do
Este p
de Gestin de JS
S SERVIPETROL Ltda.
3. DEFIN
NICIN DE TRMINOS
S:
3.44
3.45
3.46
3.47
3.48
No
o conformid
dad: Incum
mplimiento de un requissito.
Ac
ccin Corre
ectiva: Acttividad emp
prendida pa
ara eliminarr las causas de una no
n
con
nformidad, con el pro
opsito de evitar que
e vuelva a ocurrir. Las
L
accione
es
corrrectivas pueden
p
im
mplicar cam
mbios en los procedimientos, creacin o
mo
odificacin de
d un formato, programacin de capacitacio
ones para el
e personal o
la definicin
d
d nuevos controles
de
c
en
n los processos.
Co
orreccin: Solucin
S
a los
l efectos de una no conformida
c
d.
Pla
an: Conjuntto de pasoss coordinad
dos que se llevan a ca
abo para la ejecucin de
d
una actividad o proyecto.
Ve
nte la aporta
acin de evvidencia de
e que se ha
an
cum
mplido los requisitos
r
especificado
os.
4. DESAR
RROLLO DE
E ACTIVIDA
ADES:
ACTIVID
DAD/
QU
CM
MO / DNDE
E
RESPONS
SABLE/ DOCUMENT
TOS
QUI
N
/REGISTRO
Ide
entificar la Accin Correctiva
C
que
e puede ressultar de:
4.1
Identificaccin y
registro d
de las
no
conformid
dades
Anlisis de
e indicadore
es.
Revisioness por la Dire
eccin.
Hallazgos de
d Auditoria
as al SGI
Anlisis de
e registros
no
Productos
conformes
repetitivos o de alto im
mpacto
Accidentess de trabajo
218
Persona
al de la
empressa JS
SERVIPE
ETROL
LTDA.
ACTIVIDAD/
QU
CMO / DNDE
QUIN
/REGISTRO
Impactos ambientales
Quejas y reclamos de los
clientes, entre otros.
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de procesos
Redactar la accin correctiva en el
formato existente en la parte de
SOLICITANTE y requerirle a
HSEQ el N de Solicitud de la
accin.
El
personal
operativo
de
produccin, transportes, mecnica
y del servicio catering, deben
comunicar la accin detectada al
lder de proceso a HSEQ para
que este haga la gestin
pertinente ya sea plantear la
accin para su proceso o para el
que vaya dirigido.
4.2
Redaccin de
la no
conformidad
Personal administrativo ya sea

auxiliares lideres de proceso,
pueden solicitar una la accin
correctiva,
diligenciando
el
formato que se encuentra en la
red de la empresa.
Lder del proceso
Auxiliares
proceso
administrativo
Formato de
Acciones
Correctivas
FGEI-018
Identificar el aspecto afectado por

la no conformidad, si es calidad,
SYSO ambiental y marcar con
una X, el origen de la no
conformidad. La casilla N de la no
conformidad ser llenada siempre
y cuando la no conformidad haya
sido detectada en una auditora y
se escribe adems la fecha de la
auditora que se hace referencia.
4.3
Inclusin de
accin
correctiva a
listado de
control de
solicitudes de
Incluir el N de accin correctiva

asignada
en
HSEQ
y
la
descripcin de esta, al formato de
mantener la accin abierta hasta
que el lder del proceso de la
mejora informe la terminacin del
219
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes de
Mejoramiento
FGEI-013
ACTIVIDAD/
QU
mejora
4.4
Identificar y
analizar las
causas reales
de la no
conformidad
CMO / DNDE
plan de accin con el respectivo

seguimiento de cierre en dado
caso que las fechas planteadas se
hagan efectivas.
Recibir la no conformidad y realizar
el anlisis de Causas de esta ya
sea individualmente en conjunto
Lder del Proceso
con un equipo de anlisis
perteneciente al proceso dems
interesados en la mejora.
El tiempo mximo para el anlisis y
el planteamiento de las actividades
es de 10 das laborales a partir de
la asignacin del consecutivo, en el
cual se har seguimiento por parte
del departamento de HSEQ.
Definir las actividades solucin
ejecutables teniendo en cuenta el
anlisis
de
causas
hecho
anteriormente as como:
4.5
Elaboracin de
plan de accin
220
Formato de
Acciones
Correctivas
FGEI-018
Coordinador
HSEQ
Las actividades necesarias para

evitar que la no conformidad
vuelva a ocurrir. (Generar o
modificar
documentos
del Lder del Proceso
sistema integrado de gestin)
Las personas responsables de
implementar las actividades
propuestas.
(Capacitar
y
entrenar a los involucrados en
los cambios planteados).
La fecha en la cual cada
actividad debe implementarse.
4.6
Implementacin
Ejecutar el plan definido para darle
de las acciones
solucin a la no conformidad.
correctivas
propuestas
Finalizadas
las
actividades
programadas para darle solucin a
4.7
Verificacin del las no conformidades, se enva el
cumplimiento formato a Gestin integral para que
se haga el seguimiento y posterior
del plan de
cierre de la accin correctiva si fue
accin
eficaz, de no ser as se vuelve al
QUIN
/REGISTRO
Formato de
Acciones
Correctivas
FGEI-018
Personal
asignado
Responsable de
de proceso o
subproceso
Coordinador
HSEQ
Formato de
Acciones
Correctivas
FGEI-018
Control de
Solicitudes de
ACTIVIDAD/
QU
QUIN
/REGISTRO
Mejoramiento
el
FGEI-013
de
CMO / DNDE
lder
de
proceso
para
replanteamiento
del plan
accin.
Cada tres meses, Gestin integral

har verificacin a las acciones
correctivas que segn el formato
de control de solicitudes de
mejoramiento muestra que an
estn abiertas, se hace el
respectivo seguimiento y se mide
el grado de cumplimiento de esta.
4.8
Cierre de plan
de accin

solicitudes de mejoramiento y dar
cierre de esta en el formato de
control de solicitudes y en el
formato de acciones correctivas.
Firmar la accin correctiva por el

coordinador de HSEQ y el Lder
del proceso.
Archivar la accin correctiva
cerrada en la carpeta de acciones
4.9
Disposicin de correctivas del proceso a la cual
aplic, as como en el proceso que
la accin
la identific dado el caso que haya
correctiva
sido un proceso diferente.
Coordinador
HSEQ
Control de
Solicitudes de
Mejoramiento
FGEI-013
Lderes
correspondientes
VERSIN
FECHA DE
EMISIN
SOLICITUD
N
DESCRIPCIN
Definitiva
01-Nov-08
--
Emisin Inicial Versin definitiva

221
Anexo13. Programa de capacitaciones de calidad
222
223
Anexo 14. Formato de producto no conforme
224
Anexo 15. Asistencia Capacitacin producto no conforme
225
226
227
Anexo 16. Ejemplo de encuesta diligenciada de satisfaccin del cliente
228
Anexo 17. Programa auditoras

Programa ao 2009
Programa ao 2010
230
Ane
exo 18. Eje
emplo plan
n de audittora del proceso
p
de
e Gestin integral
Cdigo:
GESTIN INTEGRAL
P
Plan
de Auditora Interna
Fecha:
Versin:
Emisin :
FGEI-0
023
Definitiva
26-Sep-08
Alcance:
Octubre
e 02 de 2009
9
Verifica
ar la conform
midad del Prroceso con los requisitoss de las Norrmas ISO 90
001,
OHSAS
S 18001 e IS
SO 14001, los
s requisitos de
d la Organizzacin, los re
equisitos de Ley
y del cliente.
V
Verificar
la eficacia de
el proceso Implementad
do.
Identifficar
nidades de Mejoramiento
M
o del proceso
o
oportun
Proceso
o de Gestin
n Integral
Proceso:
Gestin Integral
Criterios:
Documentos del pro

oceso relacio
onados en el Listado mae
estro de doc
cumentos,
s ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
Normas
Objetivo:
Auditorr Lder: Mnic

ca Rueda
Equipo
Auditor:
Auditorres Acompa
antes: Julian
na Caicedo
Auditorres Observad
dores: Hermiides Amaya, Jhon Jairo C
Chaparro
Fecha
Hora
a
Actividad
d
Requissito
Responsab
ble
Mary Nelsyy
Vargas
Oct 02
2:00 pm
m
Revisin Docume
entacin
9001: 4.1, 4.2.1, 4.2.2,

9
4.23, 4.2.4, 5..3, 5.4.1,
5.4.2
18001 y 14001: 4.2,
4.3.1, 4.3.4, 4..4.1, 4.4.6
Oct 02
2:30 pm
m
Indicadores de G
Gestin
9001: 8.2.3, 8
8.3, 8.4.
Oct 02
3:00 pm
m
Accciones Correcctivas y
Preventivass
9001: 8.5.2, 8.5.3

01: 4.5.2.
18001 y 1400
Mary Nelsyy
Vargas
Mary Nelsyy
Vargas
OBSER
RVACIONES
S:
--------------------------------------------------Aprobad
do por:
Mnica
a Rueda
Mary Ne
elsy Vargas O./Coordin
nadora HSE
EQ
Elabor: Auxiliar
A
HSEQ/ Liliana Marcela Uribe
Revis: C
Coordinado
ora HSEQ/ Mary
M
Nelsy Vargas
Aprob: Coordinado
C
ora HSEQ/ Mary
M
Nelsy Vargas
Auditor Ld
der:
Anexo19. Ejem
mplo de infforme aud
ditora del proceso d
de Gestin
n integral
Cdigo:
GESTIN IN
NTEGRAL
Infforme de Aud
ditora Interna
a
Versin:
Emisin :
FGE
EI-025
Definitiv
va
26-Se
ep-08
AuditoriaN
N:
001
Objetivo:
Verifica
ar la conform
midad del prroceso de Gestin
G
Integral con los requisitos de la
norma ISO
I
9001.
Alcance:
Proceso
o de Gestin
n Integral
Criterios:
Norma ISO 9001 y Documentos

s relacionado
os en el Lista
ado Maestro de Documen
ntos
ceso.
del proc
Equipo
Auditor:
Mnica Rueda, Julia

ana Caicedo
o, Hermides Amaya,
A
Jhon
n Jairo Chap
parro
Fecha:
Octubre 17//09
PROCESO: GESTIN INTEGRAL

NO
O CONFORM
MIDAD
REQUIISITO
No se han identificado
i
los documen
ntos de origen externo
4.2
2.3
No se evide
encia el Lista
ado maestro de registros
4.2
2.4
No se evide
encian docum
mentadas tod
das las accio
ones
correctivas
Se evidencian espacios
s en blanco en
e el formato
o RGEI-054
Lista de che
equeo de ex
xtintores
No se evide
encian todas
s las investiga
aciones de accidentes
a
de
e
trabajo.
No se han implementad
i
do ni se ha definido la ub
bicacin de la
as
fichas toxicolgicas de las Sustancia
as peligrosas.
No se evide
encia seguim
miento a las actividades
a
d
descritas
en el
e
programa d
de Gestin am
mbiental
8.5
5.2
4.2
2.4
2.1
7.2
7.2
2.1
2.1
7.2
RE
ESPONSAB
BLE
Co
oordinadora
HS
SEQ
Co
oordinadora
HS
SEQ
oordinadora
Co
HS
SEQ
Co
oordinadora
HS
SEQ
Co
oordinadora
HS
SEQ
oordinadora
Co
HS
SEQ
Co
oordinadora
HS
SEQ
OBSER
RVACIONES
S
1. Relacion
nar en el pro
ograma de Sa
alud ocupaciional el progrrama de gesstin correspo
ondiente.
2. Socializa
ar el Panorama de riesgo
os con todo el
e personal.
FORT
TALEZAS
1. Se evide
encia person
nal competen
nte y compro
ometido con la
l Organizaccin.
dencia una documentac
cin robusta
a del Sistem
ma de Gesttin Integrad
do y diferen
ntes
2. Se evid
herramie
entas y estrategias de sensibilizac
cin e imple
ementacin que han sido primordia
ales
debido a
al nmero de
e personal co
on que cuentta la Organiz
zacin.
nta con matterial de Ind
duccin adeccuado y esta
andarizado que incluye claramente los
3. Se cuen
temas bsicos
b
del Sistema
S
de Gestin
G
integral, as como
o actividadess permanentes de formac
cin
en el missmo.
CONCLUSIONES
232
El personal del proceso tiene clara la poltica integrada y los objetivos del proceso y conoce los
riesgos a los cuales esta expuesto y los controles establecidos, as como los programas
ambientales implementados en los cuales participan.
Se evidencia un sistema de Gestin de Calidad conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001 en
cuanto a su documentacin, aunque se evidencia inmadurez del Sistema de Gestin an en
proceso de implementacin de algunos procedimientos.
Auditores:
Mnica Rueda
Hermides Amaya
Jhon Jairo Chaparro
Aprobado por:
Mary Nelsy Vargas O./Coordinadora HSEQ

233

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DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA LNEA DE FABRICACIN,

LILIANA MARCELA URIBE RIBERO

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTADER

DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DEL

LILIANA MARCELA URIBE RIBERO

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTADER

EL AUTOR ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorizacin es

LILIANA MARCELA URIBE RIBERO

A mis hermanas Moni y Caro, que siempre

A todos muchas gracias y los llevo en mi corazn.

1. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO

1.1 TTULO DEL PROYECTO

1.2.1 Objetivo General

1.2.2 Objetivos Especficos

2.1 CONCEPTO DE CALIDAD

2.2 PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIN DE LA CALIDAD

2.2.2 Control de la Calidad

2.2.3 Aseguramiento de la Calidad

2.2.4 Calidad Total

2.3 EL CICLO P-H-V-A

2.4 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

2.5 FAMILIA DE NORMAS NTC ISO 9000

2.5.1 NTC ISO 9001:2008

3.1 RESEA HISTRICA

3.5 PRINCIPIOS Y VALORES ORGANIZACIONALES

3.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

3.7 PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS

3.7.1 Fabricacin, venta y alquiler de unidades mviles

3.7.2 Fabricacin, venta y alquiler de equipos mviles

3.7.3 Transporte de carga en todas sus modalidades; seca, liquida y extra

3.7.4 Soluciones integrales

4. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

5.1 ANLISIS DOFA

5.2 OBJETIVO DEL INFORME DIAGNSTICO

5.3 RESPONSABLE DEL DIAGNSTICO

5.4 ALCANCE DEL DIAGNSTICO

5.5 FECHA DE DIAGNSTICO

5.5.1 Aplicacin del diagnstico

5.6 RESULTADO DEL DIAGNSTICO

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.1 MISIN, VISIN Y VALORES ORGANIZACIONALES

6.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.3 COMIT INTEGRADO DE GESTIN

6.4 POLTICA INTEGRADA

6.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

6.6 INDICADORES DE GESTIN

6.7 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

6.8 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

6.9 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

6.10 ASIGNACIN DE RECURSOS

7.1 ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIN

7.1.1 Realizacin de reuniones cortas semanales

7.1.2 Concurso mascota del sistema de gestin

7.1.3 Carrera de la Calidad

7.1.4 Boletn Publikseta JS

7.1.5 Sensibilizacin lderes.

7.1.6 Comunicacin verbal permanente.

7.1.7 Programa mejoramiento HSEQ

8.1 DISEO DOCUMENTAL

8.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL

8.2.1 Manual de Gestin Integrado

8.2.2 Procedimientos del sistema

8.2.4 Documentos externos