Nombre: Bacilio Ventura Xochitl Adriana

Grupo: 2604
Fecha de entrega: 06/05/2015
Materia: Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Tema: LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY

II.

Con base en metodologa de las herramientas de la calidad, analizar la operacin de

la empresa que se describe en la lectura, elaborando el dictamen correspondiente.
El gerente Bill desea conocer a travs de una lista de verificacin la frecuencia en la que se
presentan los siguientes problemas en el Banco en donde trabaja.

Como podemos observar a travs de esta herramienta podemos observar que el problema
que ms se presenta es el de esperar mucho tiempo para ser atendido a pesar de que el
banco cuenta con 6 cajas pero esto se puede deber a que no todas estn abiertas por lo
mismo se debe capacitar a ms personal para que cuando haya demasiados clientes se
habrn ms cajas y sean atendidos los clientes ms rpidamente.
Al director Alan Zimmerman quien trabaja en una pequea empresa de arquitectura del
paisaje le han pedido que elabore un portafolio que nos muestre la relacin entre el costo y
beneficio que se tendr al aplicar algunas ideas para mejorar el servicio a los clientes.

Como podemos observar a travs del diagrama de portafolio la solucin con mayor
beneficio y a un bajo costo es trabajar a travs de credenciales o tarjetas que lleven
puestas los empleados para tener un recordatorio de la importancia para ellos y para la
empresa que tienen los clientes aunque tambin se puede tomar otras ideas dependiendo
del presupuesto que se tenga para este proyecto.
III.

Responda el cuestionario que aparece al final de la lectura.

PREGUNTAS 1
Leccin 1:
La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno
Recuerde una situacin en la que se haya sentido impresionado por el nivel de servicio que
recibi. Cmo elev las expectativas de usted con respecto de otras empresas?
Si, cuando fui a un museo y me dieron toda la informacin de las actividades que podra realizar
dentro del museo, al ir a visitar otros museos tambin ya esperaba el mismo servicio y al no
recibirlo me sent defraudada.
Cmo se compara el servicio de su empresa?
Se compara con la forma en que actan con los clientes internos y externos. Los clientes
observan cmo son atendidos en diferentes compaas y de manera consciente o inconsciente
recuerdan cul de las brinda mejor servicio.
Quines son sus competidores directos?
Son todos aquellos que estn dirigidos al mismo o similar mercado que el de nosotros y por lo
mismo ofrecen productos con las mismas caractersticas que el nuestro.
Contra quin ms podra usted ser comparado?
Se puede ser comparado con todas las empresas existentes en el mundo, independientemente
si ofrecen los mismos productos o servicios o no que la empresa.
Qu sugiere eso respecto a la forma en que se podra cambiar la manera de hacer las cosas?
Podramos cambiar la manera de hacer las cosas al ofrecer un mejor servicio que la
competencia y con esto podramos lograr que los clientes regresaran con nosotros.
Leccin 2:
Prestar una fantica atencin a los detalles
Qu detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted?
Al momento de ser requerida estar dispuesta a escuchar y recibir el mensaje de manera
asertiva, evitar barreras de comunicacin, mantener el ambiente de trabajo en buen estado y
verificar con tiempo si contamos con recursos para negociar.
Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando?
Para que los clientes sigan regresando es necesario que se mejore el servicio ya que un buen
servicio nunca es olvidado por los clientes y hace que deseen volver o que recomienden a la
empresa.
Qu detalles del lugar de trabajo podran convertirse en "amarraderos"?
La imagen de la empresa es lo que el cliente percibe antes de conocerla, si la empresa llevara la
tarea de mantener siempre limpia el rea de trabajo los clientes se sentirn cmodos.
Leccin 3
Todos predican con el ejemplo

 Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. Se podra adaptar
el trmino "dinmicamente amistoso" al entorno de la empresa?
Considero que si ya que para poder ofrecer un buen servicio se debe ser dinmicamente
amistoso y ofrecer nuestra ayuda a los clientes que lo necesiten, siempre acercndonos de una
manera agradable y brindando informacin o lo que necesite y est en nuestras posibilidades.
Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse en una
tradicin?
Cuando una persona nueva entra a trabajar en vez de decirle lo que tiene que hacer sera
buena idea platicarle la forma de trabajar que existe y el ambiente laboral que hay, observar la
cultura organizacional.
A escala individual, cmo se podra hacer un trabajo an mejor de "predicar con el ejemplo" de
lo que es hoy en da?
Siempre observando esos pequeos detalles en los que podemos ayudar o hacer la diferencia
para los clientes y que de alguna manera para los clientes se llegue a significar demasiado.
Qu significa "predicar con el ejemplo" en la empresa?
Consiste en compartir el entusiasmo con los compaeros de trabajo para realizar las
actividades que en su conjunto llevarn a la empresa ser exitosa. Las acciones y diseos
siempre conservarn los mismos patrones.
De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si "predicaran con el ejemplo" todos
los empleados de la empresa?
Los clientes sabran que desde que entran a la empresa ya empezaran a recibir un buen
servicio y no solo del que estn acostumbrados a recibir comnmente sino an mejor, y que la
ayuda que necesiten lo pueden recibir por cualquiera que trabaje en la empresa.
Leccin 4
Todas las cosas predican con el ejemplo
Recuerde la pintura de hoja de oro en el carrusel. Qu mensajes se envan a los asociados y
empleados respecto al valor de los clientes?
El cliente vale oro. Tal vez pocos o ningn visitante se d cuenta que estn pintados de oro,
pero lo que en realidad importa es que todos los integrantes de reparto lo saben.
Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, de qu manera se podra
recordar que los clientes son "oro puro" a los empleados?
En el libro nos muestra que una manera de hacerlo en a travs de una tarjeta en la que dice
Asociado de Relaciones con los clientes que nos hace recordar que estamos para servirles y
que nuestra prioridad son los clientes.
Imagine que todas las cosas en la empresa predicaran con el ejemplo. Cmo se vera eso?
Los clientes se daran cuenta por la forma en que se le brinda atencin y tambin por el
aprendizaje que pueda tener. El ambiente de trabajo sera mejor organizado y coordinado.
Qu cosa podra cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo?
Pienso que fijarse ms en lo pequeos detalles aquellos detalles en los que los clientes a veces
no nos piden ayuda pero que la necesitan.
Leccin 5
Se escucha mejor a los clientes a travs de muchas orejas
Cmo puede la empresa "ponerse las orejas" para rastrear la satisfaccin de los clientes?

El personal de todos los niveles de la empresa tiene la tarea de escuchar comentarios entre
ellos mismos y de los clientes para encontrar formas de mejora en la atencin que se da.
Cmo podra ser ms creativo y divertido el proceso de recolectar retroalimentacin?
La recolecta de retroalimentacin es ms divertida si todos los empleados participan en ella a
travs de la interaccin con los clientes escuchndolos y observando lo que sucede al
alrededor.
Recuerde el impacto de la accin inmediata. Cmo podra mejorar el tiempo de respuesta?
Lo mejor sera organizando las acciones que vayan llegando repentinamente y darles un orden
para poder ponerlas todas en accin.
Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que suponen contacto con el cliente (este punto
se emplea mejor en grupos de discusin homogneos).
Cuando hace una reservacin, en el momento en que se recibe al cliente, cuando se le atiende
para ver que necesita, cuando se le cobra, en el momento que nos pide nuestra ayuda o
sugerencia, cuando nos despedimos del cliente.
Qu puntos de escucha, formales e informales, podran usarse y no se utilizan?
Correo electrnico, Facebook, Twitter, Correo tradicional.
Cmo podra la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes?
Para mejorar las necesidades de los clientes es necesario escucharlos atentamente que es lo
que necesitan as como observar detalladamente en que hemos estado fallando
constantemente y por lo mismo los clientes se han estado quejando.
Leccin 6:
Recompensar, reconocer y celebrar
Con qu frecuencia no se reconoce un buen desempeo?
Lamentablemente es ms rpido detectar un error y hacerlo notar de manera agresiva a que se
felicite por una buena racha.
En general, cul es la relacin de retroalimentacin positiva a negativa en la empresa, planta,
departamento, etctera?
La retroalimentacin positiva es cuando se le reconoce, se le recompensa o se celebra algn
hecho que se ha realizado correctamente o mejor de lo esperado. Y una retroalimentacin
negativa es cuando se castiga o se culpa a alguien cuando ha realizado sus actividades mal.
Cmo podra mejorarse tal relacin?
Al momento de felicitar a la persona por un logro hay que recordarle que siga as, en cambio si
es culpable de algo invitarla a tomar medidas de correccin y ensearle cmo se debera hacer.
Cul es su relacin personal de retroalimentacin positiva a negativa?
Mi retroalimentacin es positiva ya que ante otros compaeros me gusta reconocer lo que otro
compaero ha hecho por m.
Leccin 7:
Todos constituyxn una difrrxncia
Al pensar en la mquina de escribir con una tecla descompuesta, cmo podra aplicarse esta
leccin a la empresa?

La mquina de escribir no puede funcionar al 100% con una tecla descompuesta porque esa
tecla representa un valor importante, en una empresa todos los elementos que la conforman
son igual de importantes.
De qu maneras ha experimentado esta leccin la empresa?
En las empresas los empleados deben sentir que su esfuerzo es muy importante y de gran
valor para la organizacin ya que sin l, no funcionara correctamente la organizacin.
Cmo es posible comunicar esta creencia a los dems en la empresa?
El personal de nivel gerencial y operarios debern comunicarse entre s de forma constante
(semanal, mensual y anual) para discutir asuntos de cada rea y solucionarlos todos juntos.
PREGUNTAS GENERALES
Cul es el mensaje principal de este libro?
Para m el mensaje principal es que para que haya una mejor calidad en el servicio es
importante que todos los integrantes de la organizacin sepan brindar un buen servicio y
siempre hagan algo ms all de lo esperado.
Qu percepciones se obtuvieron de la lectura de este libro?
Un parque de diversiones como Disney es un claro ejemplo de calidad mundial y es muy
interesante conocer su modo operativo y polticas que tiene para servir de ejemplo a las dems
organizaciones
Qu cosa har usted de manera diferente, comenzando el da de hoy?
Desde el da de hoy escuchare con ms detalle mejor las cosas que sucede a m alrededor
para ver en que puedo mejorar y hacer ms de lo esperado.