SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.
Hoy da las empresas comercializadoras estn buscando continuamente como obtener una
ventaja competitiva y diferenciarse de sus competidores, ampliar la brecha atreves de un
servicio destacado es una manera de hacerlo, ya que los clientes aprecian ms el buen servicio,
pues se relaciona con su parte emocional, adems que estos cambian de empresa con la rapidez
de la luz y esto hace que las empresas comercializadoras pierdan competitividad. Ante esto la
nica alternativa es convertir al cliente en el centro de la misma para conseguir retenerlo y
hacerlo fiel para no perder competitividad es, implantar una estrategia CRM, la cual no es solo
una herramienta tecnolgica, es tambin una herramienta de mercadeo que ayuda a las
empresas comercializadora a gestionar las relaciones con los clientes, aumentar sus ingresos y
rentabilidad , as como obtener la ventaja competitiva que tanto ellas buscan al atraer,
administrar y retener cliente de manera ptima, con el nico objetivo de crecer las ventas
directas a travs de clientes fieles y satisfechos. Por lo que considero que las empresas
comercializadoras si requieren de la aplicacin de la estrategia CRM para mantener altos
volmenes de ventas.
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Versin: 02

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

Facilita un optimo servicio

Call Center, pginas wed

a los clientes atraves de

los diferentes canales de
relacin

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ANALTICO

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Es la aplicacin de la

Soporte de decisiones,

estrategia

modelos

de

la

predictivos,

inteligencia de negocios

estrategias

para

almacenar

investigacin.

informacin

luego

analizarla con el fin de

obtener

tendencias,

escenarios. etc. y as tener

una

visin

global

de

cliente

COLABORATIVO

Soporte

de

modelos

decisiones,

E-mail, conferencia wed

predictivos,

estrategias

investigacin

e-CRM

Abarca

todas

las

Internet,

funciones ddel CRMcon el

internet

extranet

internet

ERM

Conocido
mecanismo

como
europeo

marketing

de

cambio.

2).

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SIMILITUDES

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ANALTICO

COLABORATIVO

Implementa
ideas
innovadoras

Las
ejecuta
estratgicamente

Ayuda en el desarrollo
para
mejorar
la
efectividad

ANALTICO

Ambos hacen un
excelente equipo
uno da ideas y el
otro le da vida

Pensar en innovadoras
ideas para una mejor
competencia

Es que ambos son

garantes
de nuevas
tecnologas

COLABORATIVO

Hacer con mayor

eficacia
los
trabajos
asignados
responsabilidade
s

En que el hacer y el
pensar son materiales
son necesarios para una
mejor comunicacin e
imagen

Es que por medio de

estos se puede mejorar
la calidad la fluidez del
trabajo en equipo

OPERATIVO

OPERATIVO

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Desarrollas
propuestos

trabajos

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Tipos
de
responsabilidades

Logstico
administrativos

Uno
implementa
la
tecnologa y el otro es el
que cada uno hace o usa
estratgicamente

ANALTICO

El diseo de ideas
y
trabajos
y
esfuerzo fsico

El uso de reglas
en las diferentes
secciones
que
ejecute el trabajo

Uno se encarga mas de

los estratgico de ideas y
el otro mas de lo
tecnolgico

COLABORATIVO

El
peligro
de
riesgo
por
no
ejecutar su trabajo
dado,
a
lo
contrario de lo
logstico que si
tiene sus medidas
de seguridad

Ejecucin
en
tiempo real y el
otro es mas de
idea

El trabajo de una misma

seccin pero en un
diferente roll

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Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Analtico

Asociado a la tecnologa

Analtico

Datawerehouse

colaborativo

Atencin personal en los puntos de venta

Colaborativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Colaborativo

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