Reuniones virtuales.

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Ttulo: Reuniones virtuales. Claves para su gestin. PDF

Autora: Palmira Lpez-Fresno

AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), 2014

Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproduccin total o parcial en cualquier soporte,
sin la previa autorizacin escrita de AENOR.
ISBN: 978-84-8143-865-9
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Edita: AENOR
Maqueta y diseo de cubierta: AENOR

Nota: AENOR no se hace responsable de las opiniones expresadas por la autora en esta obra.

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ndice

Dedicatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1. Significado e implicaciones de las reuniones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2. Contexto de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1. Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2. Tipologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2.1. Videoconferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2.2. Conferencia web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2.3. Telepresencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2.3. Uso adecuado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

2.3.1. Ventajas y desventajas de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4. Elementos claves a considerar en la eleccin de la solucin tecnolgica . .
2.4.1. Ancho de banda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4.2. Accesibilidad y disponibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4.3. Sencillez de uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4.4. Calidad de la experiencia de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4.5. Interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4.6. Experiencias de otras organizaciones y opinin de expertos . . . . . .

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2.5. Elementos claves a considerar en la implementacin . . . . . . . . . . . . . . . .

2.5.1. Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.5.2. Implementacin gradual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2.5.3. Formacin de todos los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Anlisis de las funciones relevantes para la gestin de las reuniones . . . . . .

3.1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2. Coordinacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.1. Introduccin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.2. Cualidades de un buen coordinador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.3. Funciones y responsabilidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3.3. Participacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4. Aspectos claves para la gestin de las reuniones virtuales . . . . . . . . . . . . . .
4.1. Planificacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.1. Valorar si la reunin es realmente necesaria . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.2. Decidir si la reunin puede ser virtual o se requiere que sea
presencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.3. Decidir la tecnologa a utilizar en caso de reunin virtual . . . . . . .
4.1.4. Concretar los objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.5. Concretar los temas a tratar y la duracin de la reunin . . . . . . . .
4.1.6. Decidir qu personas deben participar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.7. Determinar la fecha y horario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.8. Preparar la agenda de la reunin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1.9. Realizar la convocatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4.2. Preparacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.2.1. Sala . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.2.2. Preparacin del contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
4.3. Realizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.1. Directrices para coordinar las reuniones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.2. Funciones y responsabilidades durante la reunin . . . . . . . . . . . . .
4.3.3. Mtodos de decisin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3.4. Recomendaciones y directrices para el coordinador . . . . . . . . . . .

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4.4. Resumen y distribucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.4.1. Funciones y relevancia del resumen de la reunin . . . . . . . . . . . . . 83
4.4.2. Estructura y estilo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
4.5. Evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4.5.1. Cmo realizar la evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
4.6. Seguimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
4.6.1. Por parte de quien convoca la reunin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
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4.6.2. Por parte de los responsables de las acciones . . . . . . . . . . . . . . . . 92

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Reuniones virtuales. Claves para su gestin

5. Conclusiones y recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.1. Claves para una buena gestin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2. Situaciones a evitar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.1. Por el coordinador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.2. Por los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Anexo A. Ejemplos de sistemas para conferencia web . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Anexo B. Ejemplos de convocatorias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Anexo C. Ejemplos de actas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Anexo D. Ejemplo de evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Sobre la autora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

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Dedicatoria

A Vctor Quiroga y Felipe Portocarrero por su liderazgo y amistad; a Fernando

Fernndez por su apoyo constante; a Rosala Cascn por guiarme en una nueva
dimensin de la investigacin sobre reuniones; y a todas las personas que en el da a
da o de manera puntual han hecho productivas las reuniones mantenidas.

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Prlogo

Cuando pensamos en reuniones virtuales, de manera inmediata visualizamos tecnologa, al ser esta la que nos ofrece la posibilidad de comunicarnos, reunirnos, colaborar
y trabajar de manera virtual.
Sin embargo, esta asociacin con la tecnologa nos lleva en ocasiones a sobrevalorar
la parte tecnolgica y a minimizar otros elementos que impactan significativamente
en el resultado de las reuniones virtuales, en su productividad. Hablamos de un ingrediente analgico, como es la gestin.
La tecnologa nos conecta virtualmente, pero mantener una reunin virtual productiva
va mucho ms all de estar conectados. Reunirse implica trabajar conjuntamente para
alcanzar unos objetivos compartidos. Y hacerlo posible depende, en gran medida, del
coordinador, facilitador o moderador de la reunin. Si su funcin es clave en cualquier
tipo de reunin, en la virtual lo es an ms, pues en ella no estn presentes buena
parte del lenguaje no verbal y de la energa que se moviliza en una reunin; y a esto
se aaden las complicaciones tecnolgicas que puedan acontecer. Pero estas reuniones
tambin presentan un reto especial para los participantes, en cuanto a preparacin
previa, concisin, orden y claridad en sus intervenciones, etc.
De todo ello trata este libro. No es por tanto un libro sobre tecnologa, entendida esta
como el conjunto de herramientas que nos permiten conectar personas de manera
virtual, sino que se focaliza principalmente en las habilidades, destrezas, conocimientos y, en definitiva, en las competencias que deberamos desarrollar para gestionar de
manera altamente efectiva una reunin virtual, o para contribuir, como participantes,
a que eso sea as.
Las reuniones virtuales han cobrado especial relevancia en los ltimos aos. El desarrollo y democratizacin de la tecnologa, la crisis financiera y en general el mayor
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nfasis en la eficiencia en el uso de los recursos, han contribuido a ello. Considero

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Prlogo

que abordar la parte de competencias profesionales es necesario para lograr que este
tipo de reuniones sean satisfactorias y altamente efectivas en el cumplimiento de los
objetivos que en cada caso se establezcan.
Confo en que las reflexiones y directrices establecidas en este libro les sean tiles.
Ese ha sido mi objetivo.
La autora

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Significado e implicaciones
de las reuniones

En general, el concepto de reunin se asocia con un grupo de personas que confluyen

en un espacio y tiempo determinados para hablar, coordinar o debatir sobre uno o
varios temas. Desde tiempos pretritos, las reuniones forman parte de la dinmica
de cualquier sociedad.
Las definiciones de reunin habitualmente enfatizan el efecto de reunir, de agrupar,
de poner en comn personas para tratar uno o varios temas, haciendo poco o ningn
nfasis en los criterios de efectividad y eficiencia. Es decir, en la necesidad de que la
reunin sea productiva en trminos de los recursos consumidos y de la consecucin
del fin para el que fue convocada, por el bien de todos los implicados y de la organizacin que la convoca.
Entre las definiciones de reunin encontramos las siguientes:
Agrupacin de varias personas en un momento y espacio dados, voluntaria o
accidentalmente.
Conjunto de personas que se renen para tratar sobre un determinado asunto.
Conjunto de personas reunidas fsicamente en un local para tratar un tema
coordinado por un conductor o facilitador.
Grupo de personas que piensan juntas para alcanzar un fin.
Herramienta de comunicacin que se desarrolla a travs de la interaccin entre
personas, utilizada para una variedad de propsitos previamente establecidos.
El diccionario de la Real Academia Espaola (DRAE) incorpora en el concepto
reunin dos acepciones: una que hace referencia a la funcin (accin y efecto de
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reunir),
y otra que hace referencia a la estructura (conjunto de personas reunidas).

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1. Significado e implicaciones de las reuniones

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Debemos huir de la acepcin de reunir como simple sinnimo de juntar, congregar, aun cuando muchas de las reuniones a las que hayamos asistido puedan
caracterizarse bajo estos conceptos. Mantener una reunin implica mucho ms que
estar sentados alrededor de una mesa. Por ello, y como base para las directrices y
criterios establecidos en este libro, definimos reunin desde las dos perspectivas anteriormente detalladas:
Funcin (perspectiva funcional): reunin es la actividad o proceso de juntarse
dos o ms personas, en un momento y entorno determinados, para alcanzar
un propsito comn.
Estructura (perspectiva estructural): reunin es una agrupacin de personas
implicadas en la finalidad de alcanzar un propsito comn.
Combinando ambas acepciones, podemos definir reunin como el conjunto de personas cuya actividad tiene el propsito de construir confianza y responsabilidad sobre
los objetivos y consecuencias para los que fue convocado.
Es as que las reuniones deben ser siempre planificadas, con mayor o menor antelacin, respondiendo a un mayor o menor grado de urgencia, a una mayor o menor
inmediatez, pero siempre han de tener claramente definido cul es el objetivo u
objetivos a alcanzar y el tema o temas a tratar, adems de otros aspectos complementarios que iremos desarrollando a lo largo de los captulos posteriores. Y ello con
independencia del nmero de personas que se convoquen, que estar seleccionado de
un modo apropiado y adecuado para la finalidad que se pretende.
Respecto a la funcin de las reuniones, estas deben contemplarse como un medio
de comunicacin y de gestin, y cumplen habitualmente funciones de informacin,
coordinacin y toma de decisiones. Sobre estas funciones genricas se deben establecer los objetivos de cada reunin.

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Sobre la autora

Palmira Lpez-Fresno es Licenciada y Diplomada en Ciencias Econmicas y Empresariales. Su carrera profesional se ha desarrollado en el mbito de la gestin de calidad
y la excelencia empresarial, como directora en varias organizaciones y como asesora,
evaluadora, conferenciante y formadora en diversos pases de Amrica, Europa y Asia
Pacfico. Es autora de varios libros de habilidades directivas y de calidad de servicio,
algunos de ellos publicados tambin por AENOR: Cmo conseguir la mejor reunin y
optimizar sus resultados, Gestin de las reclamaciones. De la insatisfaccin a la fidelidad y
Cmo gestionar las reclamaciones de sus clientes.
En la actualidad trabaja como Experta en Cooperacin Internacional, desarrollando su
trabajo en proyectos de cooperacin de la Unin Europea. Es adems Presidenta de
QFD Spain y ha sido presidenta del Comit de Calidad de los Servicios (Asociacin
Espaola para la Calidad) de 2001 a 2014.

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Final del fragmento del libro

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