NDICE

INTRODUCCIN..................................................................................................4
PASOS PARA LEER EL MANUAL......................................................................5
VISIN..................................................................................................................6
MISIN.................................................................................................................6
OBJETIVOS.........................................................................................................7
GENERAL.........................................................................................................7
ESPECFICOS..................................................................................................7
ESTRUCTURA ORGNICA................................................................................8
ORGANIGRAMA GENERAL.............................................................................26
MANUAL DE CALIDAD.....................................................................................27
1. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA..............................................................27
1.1. REQUISITOS GENERALES...................................................................27
1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIN...................................................28
1.2.1. MANUAL DE CALIDAD....................................................................28
1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS........................................................28
1.2.3. CONTROL DE REGISTROS.............................................................28
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN....................................................28
2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN.......................................................29
2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.............................................................29
2.3. POLTICA DE CALIDAD.........................................................................29
2.4. PLANIFICACIN.....................................................................................30
2.4.1. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.........................31
2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN......................31
2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD..............................................31
2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN.........................................32
2.5.3. COMUNICACIN INTERNA.............................................................32
2.6. REVISIN POR LA DIRECCIN............................................................33
2.6.1. GENERALIDADES............................................................................33
2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIN.......................................................34
2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN.....................................................35
3. GESTIN DE RECURSOS............................................................................36

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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

3.1. PROVISIN DE RECURSOS..................................................................36

3.2. RECURSO HUMANO..............................................................................37
3.2.1. GENERALIDADES............................................................................37
3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formacin............................37
3.2.3. INFRAESTRUCTURA.......................................................................38
3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................39
4. REALIZACIN DEL PRODUCTO.................................................................40
4.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO...................40
4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................41
4.2.1 Requisitos relacionados con el producto......................................41
4.2.2. Revisin de los requisitos del producto.......................................43
4.2.3 Comunicacin con los clientes.......................................................44
4.3 DISEO Y DESARROLLO DE PRODUCTO...........................................44
4.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.............................................44
4.3.2. Elementos de entrada del diseo y desarrollo.............................45
4.3.3. Resultados del diseo y desarrollo...............................................45
4.3.4. Revisin del diseo y desarrollo....................................................45
4.3.5 Verificacin del Diseo y desarrollo...............................................46
4.4 COMPRAS................................................................................................46
4.4.1 Proceso de compra...........................................................................46
4.4.2 Informacin Para La Compra...........................................................47
5. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS.............................................................48
5.1. GENERALIDADES.................................................................................48
5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN...................................................................48
5.2.1 Satisfaccin del cliente....................................................................48
5.2.2 Auditoras de Calidad.......................................................................49
5.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos......................................50

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Versin I

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24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

5.2.4 Seguimiento y medicin de los productos....................................51

5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO..............51
5.4 ANLISIS DE DATOS..............................................................................52
5.5 MEJORA...................................................................................................53
5.5.1 Mejora Continua................................................................................53
5.5.2 Acciones correctivas........................................................................54
5.5.3 Acciones preventivas.......................................................................55
ANEXOS.............................................................................................................56
GLOSARIO.........................................................................................................58

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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

INTRODUCCIN
El objetivo de este Manual de Calidad es describir los procedimientos que
deben ser seguidos para el control de la calidad de los procesos:
administrativo-financiero, ventas y mercadeo, productivo y calidad de la
empresa PANKANELA, cuyo fin es gestionar y evaluar dichos procesos
eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades de
los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestin de la Calidad, determinar
autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para
todas las actividades que se realizan en la empresa PANKANELA. Con este
manual se busca:

Satisfacer los requisitos de la norma tcnica internacional ISO

9001:2008.
Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
Entender las necesidades de los clientes para de esta manera

satisfacerlas de la mejor manera.

Promover la mejora continua.
Controlar mejor los procesos.

El manual de calidad est divido en ocho secciones que estn directamente

relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin
comienza con una declaracin que expresa el deber de PANKANELA, de
implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la norma a la que se hace
referencia. Despus de cada declaracin se aporta informacin especfica
acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.

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Versin I

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Cdigo: SGC-MC-005

PASOS PARA LEER EL MANUAL

Se aconseja dedicar cierto tiempo a la lectura detenida del siguiente manual,

para poder lograr comprender el sistema de Gestin de Calidad de la empresa
PANIFICADORA PANKANELA S.A.
En este manual proponemos que sea ledo con mucha atencin ya que se trata
de un manual muy importante para la empresa, sugerimos que para entender
un mejor entendimiento del manual se lea primero la introduccin, luego
empiece por los 5 puntos que tiene el manual y luego ir leyendo el contenido de
cada punto correlativamente, ya que si usted lee el punto 1 y luego el punto 5
se le har dificultoso entenderlo.
Si usted quiere comprender mucho mejor el sistema de produccin de la
PANIFICADORA PANKANELA S.A. lea cuidadosamente el punto 4 ya que aqu
se aprecia mejor como es que el producto puede llegar a una mejor calidad.

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Cdigo: SGC-MC-005

VISIN
Ser una empresa lder y competitiva en la produccin y comercializacin de
alimentos de panadera y pastelera a nivel regional y nacional. As mismo ser
reconocida como una empresa promotora de responsabilidad social y
empresarial.

MISIN
Ser una empresa enfocada en la elaboracin de panes y pasteles en general,
manteniendo

la

calidad

originalidad

del

producto,

enfocndonos

principalmente en mantener la tradicionalidad que nos caracteriza.

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Fecha de vigencia:
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Cdigo: SGC-MC-005

OBJETIVOS

GENERAL
Brindar panes y pasteles que cubran las necesidades y expectativas del cliente
cumpliendo con los estndares de calidad y manteniendo la colaboracin activa
del personal ms adecuado.

ESPECFICOS

Determinar qu es lo que quiere el cliente, segn sus necesidades y

preferencias.
Cumplir con las condiciones de calidad requeridas.

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Cdigo: SGC-MC-005

ESTRUCTURA ORGNICA

IITEMS

CANTIDAD

PUESTO

01

01

Gerente General

CARACTERSTICAS DEL CARGO

02

01

Secretaria

General

Edad de 30 a 35 aos
Sexo indistinto
Estado civil casado
Estudios profesionales en
administracin
o
carreras
afines.
Maestra en carrera afines
Experiencia en las actividades
del puesto.
Ms de 2 idiomas.
Computacin
Educacin:
Ttulo
de
secretaria(o), otorgado por una
Institucin Educativa Tcnica
Profesional o Superior
Edad: 23-30 aos
Estado civil: Soltera
Sexo: Mujer
Experiencia: 3 aos en cargos
similares.
Conocimiento y dominio de 2 o
ms idiomas.

HABILIDADES EN:

Tcnicas de archivo.
Tcnicas de oficina
Digitacin o mecanografa.
Redaccin de correspondencia

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Fecha de vigencia:
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Cdigo: SGC-MC-005

general,
comercial
administrativa.

03

01

Gerente
Administrativo

Edad: 30 aos para adelante

Educacin: Maestra en
Administracin.
Sexo: Indistinto
Experiencia: 2 aos
Manejar como mnimo tres
idiomas aparte del materno.

Conocimientos:

Buen manejo de office

empresarial.
Habilidades:
Alto compromiso con la
organizacin.
Capacidad para Resolver
problemas.
Manejo de relaciones
interpersonales.
Capacidad de dirigir, planear y
gestionar cambios.
04

01

Secretara de
Administracin

Edad: 23 aos
Educacin:
Ttulo
de
secretaria(o), otorgado por una
Institucin Educativa Tcnica
Profesional o Superior
Conocimientos:
Dominio de Microsoft office
avanzado
Habilidades:
9

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Versin I

05

01

Fecha de vigencia:
24/07/15

Subgerente de
Finanzas

Cdigo: SGC-MC-005

Capacidad de escucha
Eficiente
Sexo: Hombre o mujer
Experiencia:
Experiencia
profesional
mnima
demostrable de 2 aos.

Edad: 28-30 aos

Educacin: :Ttulo profesional
de Licenciatura en Economa ,
Administracin o afines
Conocimientos:
Buen
manejo
de
office
empresarial
Manejar como mnimo tres
idiomas aparte del materno

Habilidades:

06

01

Jefe del
Departamento de
Contabilidad

Alto compromiso con la

organizacin.
Capacidad
para
Resolver
problemas.
Manejo
de
relaciones
06interpersonales.
Capacidad de dirigir, planear y
gestionar cambios.
Edad: mayor de 28aos
Estado civil: indistinto
Escolaridad
a
nivel:
Secundaria terminada
El nivel deseable es: Ttulo
acadmico de Magister en
Contabilidad.

10
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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

07

01

Auxiliar de
Contabilidad

08

01

Jefe del
departamento de
Tesorera

El nivel mnimo aceptable es:

Ttulo
acadmico
de
Licenciado en Contabilidad.
Sexo: indistinto
Experiencia: Cinco (5) aos de
experiencia progresiva
de
carcter
operativo,
supervisorio y estratgico en el
rea contable.
Edad: mayor de 22 aos
Estado civil: indistinto
Escolaridad
a
nivel:
Secundaria terminada
El nivel deseable es: Ttulo
acadmico de Licenciado en
Contabilidad.
El nivel mnimo aceptable es:
Ttulo
acadmico
de
Licenciado en Contabilidad.
Sexo: indistinto
Experiencia: Dos (2) aos de
experiencia
en
labores
contables.
Edad: 25 aos a mas
Estado civil: indistinto
El nivel deseable es: Con ttulo
universitario.
Lic.
Administracin, Contabilidad,
Economa,
El nivel mnimo aceptable es:
Con ttulo universitario. Lic.
Administracin, Economa
Sexo: indistinto
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Versin I

09

01

Fecha de vigencia:
24/07/15

Jefe de caja

Cdigo: SGC-MC-005

Experiencia: Preferentemente
con 4 aos de experiencia

Edad: 21 A 40 aos
Estado civil: indistinto
El nivel deseable es: Carrera
tcnica en contabilidad o
bachiller en Administracin ,
Contabilidad o Finanzas
El nivel mnimo aceptable es:
Secundaria
completa
con
carrera tcnica afines a
contabilidad.
Sexo: indistinto
Experiencia: Preferentemente
con 2 aos de experiencia

10

01

Subgerente de
Recursos
Humanos

Edad: Deseable de 28-35 aos

Educacin:
Tener
ttulo
Profesional de doctorado en
Administracin de Recursos
Humanos.

Conocimientos:

Buen manejo de office

Manejar como mnimo tres
idiomas aparte del materno
Habilidades:
Alto compromiso con la
organizacin.
Capacidad
para
Resolver
problemas.
Manejo
de
relaciones
interpersonales.

12
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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

11

01

Jefe del
departamento de
Reclutamiento

Capacidad de dirigir, planear y

gestionar cambios.
Sexo: Ambos sexos
Experiencia: Mnimo tres aos
de experiencia
Edad: Deseable, 25 30 aos
de edad
Educacin: Poseer un ttulo
profesional en Psicologa y
cualquier carrera relacionado a
Administracin.
Conocimientos:
Buen manejo de office.
Manejar como mnimo dos
idiomas aparte del materno.

Habilidades:

12

01

Jefe de Salud e
Higiene

Saber adaptarse a los cambios

internos y externos de la
empresa.
Trabajar en equipo, delegar
tareas y motivar a los dems,
dentro de la organizacin.
Ser flexible, abierto y aprender
nuevas habilidades y enfoques
Tener un carcter firme y serio
cuando lo amerite el caso
Sexo: Indistinto
Experiencia: Mnima dos aos
Edad: Deseable de 25-30 aos
Educacin:
Tener
ttulo
Profesional
industrias

13
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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

alimentarias y tcnico
seguridad e higiene.

en

Conocimientos:

13

01

Gerente de
Produccin

Buen manejo de software

Manejar como mnimo dos
idiomas aparte del materno
Conocimiento de las normas
ISO (ver anexo N 2)
Habilidades:
Buena diccin y presencia.
Ofrecer una solucin inmediata
Anticiparse al problema
Sexo: Ambos sexos
Experiencia: Mnimo tres aos
de experiencia.
Edad: Deseable de 24-30 aos
Educacin:
Culminado
estudios universitarios en las
carreras de Ing. qumica, Ing.
de procesos o afines.

Conocimientos:

Conocimientos
en
los
procesos de fabricacin de
alimentos.
Nivel
avanzado
de
conocimiento de Microsoft
Office
Conocimiento bsico de las
normas de Calidad de ISO
22000, ISO/TS 16949 (ver

14
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Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

14

01

Jefe del
departamento de
Panadera y
Pastelera

tabla anexa N 3)
Conocimiento
de
control
estadstico del proceso
Conocimiento y manejo de
instrumentos de medicin
Elaboracin los diagramas de
proceso y flujo.
Habilidades:
Planificacin de tareas
Administrar
los
recursos
asignados
Determinar prioridades
Solucin de conflictos
Manejo de personal
Tolerante a trabajo bajo
presin
Sexo: Ambos sexos
Experiencia: Mnima de 2
aos.
Edad: Deseable de 24-30 aos
Educacin:
Culminado
estudios
universitarios
en
cualquier carrera profesional.
Habilidades:
Determinar prioridades
Solucin de conflictos

Conocimientos:

Contar con conocimiento en

los procesos de produccin de
alimentos.
Sexo: Ambos
Experiencia: Mnima de 1 aos

15
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

15

01

Fecha de vigencia:
24/07/15

Jefe de la seccin
de Panadera

Cdigo: SGC-MC-005

Edad: Mnima de 22 aos.

Educacin: Concluido o en los
ltimos ciclos de una carrera
tcnica de panadera.

Habilidades:

16

15

Ayudantes de
Panadera

Trabajo en equipo
Capacidad para ensear
Tolerancia a trabajo bajo
presin
Conocimientos:
En
la
preparacin de productos de
panadera
Sexo: Ambos
Experiencia: Mnima de 2 aos
en jefe del departamento o
ayudante de panadera.
Edad: Deseable de 18 a 24
aos
Educacin: Estudiante de los
primeros ciclos de una carrera
tcnica relacionada a la
panadera.

Habilidades

Responsable
Ser organizado(a)
Comunicativo(a)
Sexo: Ambos
Experiencia: Mnima de 4
meses en puestos similares

16
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

17

01

Fecha de vigencia:
24/07/15

Jefe de la seccin
de Panadera
Industrial

Cdigo: SGC-MC-005

Edad: Mnima de 22 aos

Educacin: Culminada o en los
ltimos ciclos en estudios
relacionados a la pastelera.

Habilidades:

18

15

Ayudantes de
Pastelera
Industrial

19

01

Jefe de Pastelera
Fina

Trabajo en equipo
Capacidad para ensear
Tolerancia a trabajo bajo
presin
Sexo: Ambos
Experiencia: Mnima de 1 ao
Edad: Mnima de 22 aos
Educacin: Estudiantes de los
primero ciclos de cualquier
carrera tcnica de pastelera.
Conocimientos:
Preparacin
de
pasteles
(alfajores,
cachitos, donas, queques ,etc)
Sexo: Ambos
Experiencia: No es necesaria
Edad: Mnima de 24 aos
Educacin: Concluido o en los
ltimos ciclos de una carrera
tcnica de pastelera fina

Habilidades:

Trabajo en equipo
Capacidad para ensear
Tolerancia a trabajo
presin

17
PANKANELA S.A.

bajo

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

20

15

Ayudante de
Pastelera fina

Sexo:
Preferentemente
femenino
Experiencia: No es necesaria
Edad: Mnima de 22 aos
Educacin: Estudiante de los
primeros ciclos de una carrera
tcnica relacionada a la
pastelera.

Habilidades:

21

01

Jefe del rea de

embolsado

22

15

Ayudantes del
rea de
embolsado

Ser comunicativo
Tener pulso
Ser organizado
Responsable
Sexo: Ambos
Experiencia: Mnima 4 meses
Edad: Mnima de 22 aos.
Educacin: No es necesaria
Habilidades
Trabajo en equipo
Capacidad para ensear
Tolerancia a trabajo bajo
presin
Sexo: Preferible del sexo
femenino
Experiencia: Mnima de 9
meses a ms.
Edad: Mnima 18 aos
Educacin: No es necesaria
Habilidades:
Ser rpido
Comunicativo(a)
Responsable
18

PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

23

01

Jefe del
departamento de
Control de Calidad

24

01

Asistente de

Ordenada(o)
Sexo: Preferible del sexo
femenino
Experiencia: No es necesaria
Edad: Ms de 25 aos
Educacin:
Tcnico
o
Egresado de las carreras de
Administracin
industrial,
ingeniera industrial o carreras
tcnicas afines
Conocimientos:
Conocimiento bsico de ingls.
Ingls tcnico a nivel de
lectura,
para
interpretar,
implementar
y/o
traducir
literatura.
Manejo de Utilitarios (Word,
Excel, Power Point, Internet)
Conocimientos
en
Office,
manejo del Excel a nivel
avanzado (formulas, reportes).
Contar con conocimientos de
procedimientos y normativa
ISO.
Contar con capacitaciones en
gestin de procesos.
Sexo: Indistinto
Experiencia mnima: Dos aos
en puestos similares
Experiencia deseable: Un ao
en el rea de control de
calidad deseable en empresas
de proceso continuo como
panificadoras, pasteleras, etc.
Edad: 22 a ms

19
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Control de Calidad

25

01

Ingeniero Qumico

Cdigo: SGC-MC-005

Educacin:
Tcnico
o
Egresado de las carreras de
Administracin
industrial,
ingeniera industrial o carreras
tcnicas afines
Conocimientos:
Conocimientos
en
Office,
manejo del Excel a nivel
avanzado (formulas, reportes).
Deseable en empresas de
proceso
continuo
como
panificadoras, pasteleras, etc.
Contar con conocimientos de
procedimientos y normativa
ISO.
Contar con capacitaciones en
gestin de procesos
Sexo: Indistinto
Experiencia mnima: Un ao
en el rea de control de
calidad
Experiencia deseable: mnima
de un ao, laborando en el
puesto de control de calidad
de procesos industriales.
Edad: 23 a ms
Educacin: Profesional Ing.
Qumico y/o Bioqumico.
Conocimientos:
Conocimiento bsico de ingls.
Ingls tcnico a nivel de
lectura,
para
interpretar,
implementar
y/o
traducir
literatura.
Manejo de Utilitarios (Word,

20
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

26

01

Gerente de
Logstica

27

01

Secretara de
Logstica

Excel, Power Point, Internet).

Habilidades:
Grado de responsabilidad
directa
en
informacin
confidencial,
valores,
equipos/productos/
Instalaciones.
Sexo: Indistinto
Experiencia mnima: Un ao
en puestos similares.
Experiencia deseable: mnima
de un ao, laborando en el
puesto de control de calidad
de procesos industriales.
Disponibilidad: para realizar
turnos rotativos.
Perfil del
personal: Ttulo
Profesional Universitario en
Administracin,
Ingeniera
Industrial,
Contabilidad
o
profesin a fin.
Edad: 30-35 aos.
Estado civil: Casado.
Escolaridad a nivel: Superior.
El nivel deseable es: Maestra.
El nivel mnimo aceptable es:
Maestra.
Sexo:
indistinto
(de
preferencia hombre).
Experiencia: 3 aos en cargos
similares.
Perfil del personal: Egresada
de una carrera tcnica de
secretara o con conocimientos
en secretaria.

21
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

28

01

Jefe de Almacn

29

01

Auxiliar de
Almacn

30

01

Jefe de
Abastecimiento

Edad: 22-28
Estado civil: Soltera
Sexo: indistinto (de preferencia
mujer).
Experiencia: 6 meses de
secretaria en cualquier nivel.
Perfil del personal: Tcnico
Superior
Universitario
en
Administracin, ms curso en
el rea de inventario de por lo
menos seis (6) meses de
duracin.
Edad: 25-40
Estado civil: indistinto
Escolaridad a nivel: Superior
El nivel deseable es

Sexo: indistinto
Experiencia:
Tres (3) aos de experiencia
progresiva
de
carcter
operativo, superviso ro y
estratgico en el rea contable
y de inventario.
Perfil del personal: Tcnico en
gestin de almacenes y
bsicos
en
materia
de
cmputo
Edad: 20-40
Estado civil: indistinto
Sexo: indistinto
Experiencia: 02 aos en
cargos similares
Perfil del
personal: Ttulo
profesional en Contabilidad y
22

PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

31

01

Gerente Comercial

32

01

Secretaria de
Gerencia
Comercial

Finanzas o carreras afines.

Edad: 25-30 aos.
Estado civil: Preferentemente
casado.
Escolaridad
a
nivel:
Secundaria completa.
El nivel deseable es: Superior.
El nivel mnimo aceptable es:
Superior.
Sexo:
indistinto
(preferentemente hombre).
Experiencia: 3 aos en cargos
similares.
Perfil del personal: Ttulo
Profesional Universitario en
Administracin,
Marketing,
Publicidad, Diseo Grfico
entres otras
Edad: 28-40 aos
Estado civil: Indistinto
Escolaridad a nivel: Superior.
El nivel deseable es: Maestra.
El nivel mnimo aceptable es:
Maestra.
Sexo:
indistinto
(de
preferencia hombre).
Experiencia: 3 aos en cargos
similares.
Perfil del
personal: Ttulo
Profesional Universitario en
Administracin,
Ingeniera
Industrial o profesin a fin.
Edad: 28-40 aos
Estado civil: Soltero
Escolaridad a nivel: superior

23
PANKANELA S.A.

MANUAL DE CALIDAD

Versin I

Fecha de vigencia:
24/07/15

Cdigo: SGC-MC-005

33

01

Jefe de Publicidad

34

15

Jefe de Ventas

El nivel deseable es: Superior

El nivel mnimo aceptable es:
Superior
Sexo: indistinto
Experiencia: 1 ao en puestos
similares
Perfil del personal: Ttulo
Profesional Universitario en
Administracin,
Marketing,
Publicidad, Diseo Grfico
entres otras
Edad: 28-40 aos
Estado civil: Indistinto
Escolaridad a nivel: Superior.
El nivel deseable es: Maestra.
El nivel mnimo aceptable es:
Maestra.
Sexo:
indistinto
(de
preferencia hombre).
Experiencia: 3 aos en cargos
similares.
Perfil del
personal: Ttulo
Profesional Universitario en
Administracin,
Ingeniera
Industrial o profesin a fin.
Edad: 28-40 aos
Estado civil: Soltero
Escolaridad a nivel: superior
El nivel deseable es: Superior
El nivel mnimo aceptable es:
Superior
Sexo: indistinto
Experiencia: 1 ao en puestos
similares

total

24
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ORGANIGRAMA GENERAL
MANUAL DE CALIDAD
1. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
El sistema de Gestin de Calidad de PANKANELA S.A. incluye:
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Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de

Gestin de Calidad.
Manual de Procesos donde se establece los estamentos, las
polticas, las normas y condiciones que permiten el correcto

funcionamiento de la empresa.
Manual de Organizacin y Funciones que contiene competencias,
funciones, perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de

la empresa.
Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y
dems acciones.

1.1. REQUISITOS GENERALES

PANKANELA establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de

Gestin de la Calidad en busca de la mejora continua y la satisfaccin de
los clientes, brindando informacin necesaria y recursos para verificar su
cumplimiento.

1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIN

1.2.1. MANUAL DE CALIDAD

PANKANELA. Implementa y mantiene un Manual de Calidad para el
manejo y control del Sistema de Gestin de Calidad. El manual incluye,
el alcance, exclusiones con su respectiva justificacin.

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1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS

Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los
documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el
cual contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y
fuera de la organizacin, con el fin de lograr un buen funcionamiento del
Sistema de Gestin de calidad.

1.2.3. CONTROL DE REGISTROS

PANKANELA ha establecido un procedimiento para conservar los
registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos y
asegurarse de que se encuentren legibles, fcilmente identificables y
recuperables. Los controles necesarios para identificar, almacenar,
recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.

2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los
problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y
preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena satisfaccin
del cliente.
2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El administrador y el dueo de PANKANELA se comprometen a
mantener la satisfaccin del cliente interno y externo; evidenciar el
compromiso hacia la calidad y la mejora continua a travs del
suministro de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este

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fin, tales como la capacitacin del talento humano, proveer el talento

humano idneo.

2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier
organizacin, todos los esfuerzos de la compaa estn enfocados en
lograr la satisfaccin plena del cliente utilizando siempre las
herramientas que estn a disposicin para conocer la percepcin, las
dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la
prestacin del servicio.

2.3. POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad de PANKANELA est enmarcada en los siguientes
principios y valores:
Responsabilidad social.
Responsabilidad financiera.
Respeto por el medio ambiente.
Seguridad de nuestros colaboradores.
Mejora continua.
Amabilidad
Respeto
Servicio al cliente
PANKANELA es una empresa que elabora productos de panadera y
pastelera de alta calidad, cuyos precios son competitivos en el
mercado y cuya caracterstica principal es ofrecer un excelente
servicio al cliente por medio de entregas rpidas y eficientes,

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ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los

productos entregados cumplan con los requisitos exigidos por el
cliente.
La poltica de calidad de PANKANELA ser comunicada a todos los
miembros de la organizacin, a travs de capacitaciones y carteleras
en las instalaciones de la organizacin.

2.4. PLANIFICACIN
Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Poltica de
Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta
con la poltica de calidad se evidencia en la matriz poltica-objetivos de
calidad.

(Anexo

-Planificacin

de

Auditoria

Interna

PANKANELA).

2.4.1. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

El Sistema de Gestin de Calidad al ser el horizonte y la gua, es
planeado con la mayor de las rigurosidades; por tal motivo su aplicacin
y control estn planeados por etapas y por objetivos previamente
establecidos, con el fin de cumplir con todos los parmetros que
establece el Sistema de Gestin de Calidad.
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho
sistema con el nimo de mejorar lo ms pronto posible.
De ser necesario el Dueo cuenta con un equipo especializado y
dispuesto a trabajar plenamente en la correccin y actualizacin del
Sistema de Gestin de Calidad, con el fin de afianzar y reforzar los

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aspectos vulnerables de la norma, as logrando tener un ptimo

Sistema de Gestin de Calidad.
En caso tal de que cambien las condiciones de la organizacin se ha
creado un sistema de revisin y control para la situacin de
contingencia que se presenten dentro de la empresa:

2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
PANKANELA cuenta con un organigrama de manera jerrquica en
donde la informacin fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de
abajo hacia arriba. Las responsabilidades y autoridades estn definidas
en El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos.
Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable,
los requisitos, la informacin y la documentacin requerida para realizar
dicha labor.
2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La alta direccin escoge al administrador de la compaa como el jefe
de calidad. Dicha decisin es tomada bajo el criterio de que ste mejor
que nadie conoce todos los aspectos que involucran a toda la
organizacin. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los
clientes en todos los niveles de los procesos que hace parte del

Sistema de Gestin de la Calidad.

Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

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Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de

la calidad para lograr que el Sistema de Gestin.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de

Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la
auditoria de certificacin y para las auditorias peridicas
necesarias.

2.5.3. COMUNICACIN INTERNA

Durante la etapa de planeacin del Sistema de Gestin de Calidad, se
harn reuniones regulares, es decir dos veces al mes con todos los
integrantes de la compaa y se reunirn dos horas los das viernes con
el fin de asignar tareas, comunicar avances y realizar sugerencias que
tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de Gestin de
Calidad.
En la etapa de ejecucin se harn reuniones cada mes, las cuales
sern programadas con previa programacin, se comunicar a todos
los integrantes de la organizacin las decisiones y los resultados de las
auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de Gestin de
Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de
la organizacin.
Ya al estar implementado el Sistema de Gestin de Calidad se
programan reuniones cada tres meses con el fin de comunicar los
resultados

de

la

implementacin,

estos

sern

reconocidos

comentados por todos los integrantes de la organizacin sin ninguna

excepcin.
La informacin referente a este aspecto ser de dominio de toda la
organizacin, ser publicada en

para dicho fin. A los clientes y

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proveedores, en las ocasiones que sean pertinentes, sern informados

de los avances de la implementacin de dicho sistema y de las mejoras
continuas que se harn dentro de la organizacin; la decisin de
comunicacin ser tomada por el director de calidad, en conjunto con la
alta direccin de la compaa.

2.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

2.6.1. GENERALIDADES
Como recomendacin general de la norma, las reuniones para hacer un
seguimiento al Sistema de Gestin de Calidad deben ser realizadas dos
veces por ao. En PANKANELA sern realizados los meses de
diciembre y junio, con el fin de dar espacio para hacer las mejoras y
solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organizacin se mide con los objetivos de calidad, a
los cuales se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus
indicadores, a su vez la mejora continua es igualmente medida con los
objetivos de calidad para analizar los procesos que se estn realizando
y los resultados que se obtienen.
Cabe destacar que la poltica de calidad se revisa cada que se requiere.

2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIN

En las revisiones del Sistema de Gestin de Calidad se tiene en
cuentas los siguientes aspectos:
Polticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas.
Estudio auditoras internas y externas. Numeral
Satisfaccin del cliente.

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Resultados de revisiones anteriores.

Los procesos y los productos.
Retroalimentacin por clientes.
Desempeo de los procesos.
Desempeo de los productos.

En cada revisin del Sistema de Gestin de Calidad y por lo tanto en

cada reunin destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada
uno de los aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada
uno de estos aspectos ya que son los ms importantes dentro de la
organizacin. Cada reunin dar como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos
garantizando un correcto sistema de gestin de calidad. Los procesos
de mejora continua se medirn con los objetivos de calidad para
obtener mejores resultados en la organizacin, por lo tanto se hace una
inversin monetaria, de recursos humanos y de recursos fsicos.
(Anexo II - Sistemas de Revisin y Control)

2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN

Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los
seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se
encuentra:
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y

sus procesos.
La mejora de la prestacin de servicio para cumplir con los

requisitos del cliente.

Contratacin de personal.
Compra de equipos y mejora infraestructura.
La mejora en calidad de produccin.

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Mejora en atencin de personal.

Mejora en el personal de la organizacin.

La revisin se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los

lineamientos sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que
son adoptadas por la direccin y al final son aplicadas por cada uno de
los integrantes de la compaa.

3. GESTIN DE RECURSOS
3.1. PROVISIN DE RECURSOS
La compaa al implementar un Sistema de Gestin de Calidad, aporta
todos los recursos, (fsicos, financieros y humanos) para el desarrollo
del tal sistema; es por ello que ha designado al administrador de la
compaa como jefe de calidad ya, pues es este quien conoce los
procesos de MI PONQU, por tal motivo dentro de las funciones del
administrador, tambin se encuentra la responsabilidad del Sistema de
Gestin de Calidad.
PANKANELA cuenta con una computadora, en donde es registrado todo
lo referente al Sistema de Gestin de Calidad.
Para las reuniones programadas, se dispondr recursos econmicos
para ofrecer a los empleados horas extras por dicha labor y estas sern
realizadas en un rea dentro de la organizacin destinada para este fin.
Para los recursos (econmicos, financieros y humanos) inesperados y
extras de los cuales se deba disponer para realizar las labores del

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Sistema de Gestin de Calidad el jefe de calidad tendr la libertad para

hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean necesarios bajo las
condiciones que ste especifique. Sin embargo deber relacionar por
escrito todos estos eventos con el nimo de llevar un control de estos
en el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad.

3.2. RECURSO HUMANO

3.2.1. GENERALIDADES
Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos
correspondientes al Sistema de gestin de Calidad, est calificado
con base en su educacin, formacin y experiencia, lo cual est
especificado en el manual de funciones y responsabilidades por
proceso.

3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formacin

La competencia del personal, se encuentra definida con base en la
educacin, formacin y experiencia en los perfiles de cargo descrito
en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando se
presentan cambios en la estructura organizacional, el dueo de la
empresa en colaboracin con el Responsable de Talento Humano,
que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.
En el procedimiento Reclutamiento, seleccin y contratacin de
personal se establecen las metodologas para llevar a la seleccin,
induccin y evaluacin de desempeo correspondiente de acuerdo a
las directrices y lineamientos de PANKANELA incluyendo el Sistema

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de Gestin de Calidad. La empresa realiza capacitacin a sus

empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluacin de
desempeo, se identifican las falencias que estos tengan ejecutando
sus tareas y de all se definen los temas a capacitar. Tambin se
realizan capacitaciones al momento de la adquisicin de maquinaria
nueva y al momento de introducir la fabricacin de un nuevo
producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una
divulgacin de la poltica, objetivos, uso del manual de calidad y
documentos relacionados con las funciones a realizar. Esta actividad
es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja
evidencia registrndolo en el formato de Capacitacin.

3.2.3. INFRAESTRUCTURA
PANKANELA determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y
por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:

Un local donde est ubicada el rea de produccin y el punto

de venta.
Equipos con la tecnologa necesaria para la elaboracin de
productos de panadera y pastelera, tales como hornos,
batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes,
bandejas.

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Herramientas de Software y Hardware que facilitan el

desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa. Estos
cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.

Al ser la actividad comercial de la compaa una comercializadora y

productora de productos de panadera y pastelera, es necesario
contar con todas las instalaciones adecuadas para tal fin. Las
instalaciones de PANKANELA cuentan con todas las normas de
sanidad para la elaboracin de alimentos.

3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen
ambiente de trabajo ejerce sobre la motivacin de las personas y,
como consecuencia, sobre la calidad en la elaboracin de los
productos, entre sus prioridades, est determinar, gestionar y
propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organizacin, el
cual facilite la buena relacin entre las personas y permita lograr la
conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para
lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecer la
comunicacin, la asignacin de responsabilidades, la implicacin del
personal, la adopcin de propuestas, la solucin de posibles
conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de
PANKANELA.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organizacin cuenta con
un viga de Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente
hacen su revisin en todas las instalaciones y ordenan las

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reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados de

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4. REALIZACIN DEL PRODUCTO

4.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

En

PANKANELA

la

planificacin

de

la

produccin

vara

dependiendo del producto que vaya a ser elaborado. Para los

productos que son vendidos diariamente a los en vitrina (productos
de panadera), se hace un pronstico de la demanda y se elabora la
cantidad de productos que arroje ste pronstico, esto con el fin de
que cuando el cliente realice el pedido se tenga listo el producto
para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los productos
que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a
domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente los solicitan,
el cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden
produccin, la cual es recibida por el jefe de produccin quien
realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira la
disponibilidad de esta, despus entra la orden a la lnea de
produccin. Los productos tortas decoradas, deben ser solicitados
por el cliente con dos das de anticipacin, porque estos productos
requieren un tiempo de produccin ms largo. Para este tipo de
productos, el proceso de produccin comienza cuando el cliente
realiza el pedido, despus el jefe de produccin

revisa la

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disponibilidad de materia prima para luego entrar la orden de

produccin a la lnea.
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos
documentados para realizar los productos. Slo los productos que
dejan el mayor margen de utilidad son los que estn documentados.

4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

4.2.1 Requisitos relacionados con el producto
Para la determinacin de los requisitos del producto se deben tener
en cuenta, no solamente las exigencias del cliente y las
caractersticas definidas por la empresa como caractersticas
diferenciadores del producto, sino tambin los requisitos legales,
reglamentarios y normativos propios del lugar en que se est
comercializando el producto. As pues, es realmente importante para
la empresa conocer dichos requisitos los cuales ms detalladamente
incluyen:

Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y

caractersticas que se deben llevar a cabo para que ellos

quedan satisfechos con el producto.

Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera
en que se elabora el producto, es decir, el proceso productivo
y el cual es controlado por la direccin de calidad y vigilado
por los rganos gubernamentales propios de esta labor.

Es por ello, que a partir de un anlisis profundo sobre las

necesidades a satisfacer, se toman decisiones que alimentan el
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catlogo de productos a los cuales los clientes pueden acceder.

PANKANELA no solo se preocupa por conocer y entender las
opiniones de sus clientes; sino que tambin trabaja incansablemente
para ofrecer un servicio y productos que funcionen bajo toda la
normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder as
garantizar la fabricacin de productos de calidad.
PANKANELA cuenta con todas las normas requeridas para la plena
satisfaccin del cliente. PANKANELA cuenta con el registro, el cual
garantiza que las materias primas, el proceso productivo y el
establecimiento en donde son fabricados los productos garanticen
las buenas prcticas y las condiciones sanitarias para entregar al
cliente final un producto de calidad. La empresa PANKANELA se
encuentra registrada ante la cmara de comercio como una persona
jurdica en el rgimen comn
Cada uno de los procesos productivos y de comercializacin de la
empresa PANKANELA hacen parte del Sistema de Gestin de la
Calidad, y se realizan algunas especificaciones como:
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de
tiempo de entrega, son canalizados a travs de solicitudes
escritas y/o verbales.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios
para la fabricacin de los productos estn documentados en
los procedimientos e instructivos de cada uno de los
productos que se fabrican en la compaa.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto, segn la normatividad vigente, se encuentran

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estipulados en la caracterizacin de cada uno de los procesos

y en el listado maestro de control de documentos.
d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en
la normatividad interna.

4.2.2. Revisin de los requisitos del producto

La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto
identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance
del Sistema de Gestin de la Calidad antes de ofrecer el portafolio
de productos y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un
buen portafolio de los productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver
las inquietudes sobre los productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir
con los requisitos del producto solicitado.
As mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el
personal se asegura que la documentacin pertinente sea
modificada y que el personal correspondiente sea consciente con los
requisitos modificados.
PAKANELA vela por garantizar la plena satisfaccin del cliente, por
esta razn es muy importante tener en cuenta lo que los clientes
desean en los productos ofrecidos, por tal motivo cada 3 meses se
aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacin para
verificar que se est cumpliendo con los requisitos del cliente final.

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En la fabricacin de los productos se analiza la materia prima

requerida, se revisan los productos, se verifican, se liberan y son
validados por el cliente.

4.2.3 Comunicacin con los clientes

PANKANELA cuenta con un buzn de sugerencias en donde los
clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto o el
servicio. Tambin se realizan llamadas quincenalmente a los clientes
que consumen los productos diariamente de PANKANELA

para

realizarles una encuesta de satisfaccin con el producto y tambin

en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o
reclamo del producto y/o servicio.

4.3 DISEO Y DESARROLLO DE PRODUCTO

4.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI
PONQU con la elaboracin de un nuevo producto, la empresa
planea su implementacin y desarrollo por medio de una
investigacin de mercado. La organizacin, dentro de su cultura
organizacional, tiene muy en cuenta el cuidado del medio ambiente,
por tal razn se tiene en cuenta que el producto no vaya a afectar la
salud de las personas y que su elaboracin no afecte el medio
ambiente.

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4.3.2. Elementos de entrada del diseo y desarrollo

PANKANELA realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un
nuevo producto al mercado, tambin se realiza un estudio financiero,
donde se evala la rentabilidad que tendra el nuevo producto.
Dentro de la investigacin de mercado se realiza una prueba piloto
del producto para definir su gusto entre los clientes.
Tambin se realiza un estudio

en el rea de produccin, para

determinar la capacidad de produccin que tendra la planta con la

introduccin del nuevo producto.
En PANKANELA se realiza decoracin de tortas al gusto del cliente,
por lo que un elemento de entrada son las especificaciones de los
diseos que exige el cliente.

4.3.3. Resultados del diseo y desarrollo

Lo que se pretende con la investigacin de mercado es conocer si el
nuevo producto que se lanzar, tendr acogida entre el pblico, se
pretende que el producto sea exitoso.
Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del
cliente, lo que se busca con esto es cumplir a cabalidad con las
expectativas del cliente final.

4.3.4. Revisin del diseo y desarrollo

Cuando se tiene los resultados de la investigacin y desarrollo y
estos arrojaron que el producto es factible, se deben definir las
etapas que tendr la fabricacin del nuevo producto, se deber

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hacer un rediseo de planta si este fuese necesario para la

introduccin del nuevo producto a la lnea de produccin.

4.3.5 Verificacin del Diseo y desarrollo

Despus de culminar todas las etapas del diseo y desarrollo, se
realiza un prototipo del producto con las nuevas condiciones de la
planta,

con

los

ingredientes

necesarios

con

el

nuevo

procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si ste

cumplir con las especificaciones del cliente final.

4.4 COMPRAS
4.4.1 Proceso de compra
Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el
departamento financiero y el de produccin; para definir las materias
primas que se requieren y la cantidad, el administrador de
PANKANELA realiza un anlisis de la demanda y de acuerdo a un
pronstico de ventas, determina esta variable; El departamento de
finanzas se encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la
compra.
Para PANKANELA, es esencial la calidad de la materia prima,
puesto que de esto depende la excelente calidad de nuestros
productos,

por consiguiente la eleccin de los proveedores es

fundamental en el proceso de la bsqueda continua de la calidad.

Por ello, se realiza una evaluacin cada ao para evaluar a los
proveedores,

esta

evaluacin

involucra

factores

como

el

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cumplimiento, el precio, la calidad, su estado financiero y empresas

a las cuales les venden. Despus de esta evaluacin se decide si se
debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se realiza
un estudio para buscar nuevos.
Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en
cuenta:

El rea de mercadeo debe pronosticar las ventas para el

siguiente da.
El rea de produccin, de acuerdo a los pronsticos, debe
determinar los insumos y las materias primas requeridas para
cumplir con la elaboracin total de todas las unidades
previstas para la venta durante el prximo periodo y

comunicar al rea de finanzas sobre dichos requerimientos.

El rea de finanzas debe aprobar la realizacin de dichos
pedidos, determinando as los proveedores a los cuales se ha
de realizar el pedido, el gasto al que se va a incurrir en dicha

compra y finalmente realizar una orden de compra.

Finalmente los proveedores envan las materias primas a la
empresa.

4.4.2 Informacin Para La Compra

Una vez hecho el pronstico de la demanda, ya se tiene la
informacin para realizar la compra, entonces se realiza una orden
de compra en el formato especificado.

Cada una de ellas es

respaldada por documentos que contengan los inventarios y las

demandas respectivas que estn teniendo los productos. As pues,
en la empresa quedan registros de todas las rdenes de compras

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realizadas a cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden

evidenciar las materias primas y/o insumos adquiridos y el precio de
cada uno de ellos.

5. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS

5.1. GENERALIDADES
Para la organizacin son muy importantes todos los elementos que
puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las
herramientas que utiliza PANKANELA para la medicin, anlisis y
mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de
regresin y control estadstico, para realizar pronsticos de ventas,
control del proceso productivo y para controlar otros indicadores de
calidad.

5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

5.2.1 Satisfaccin del cliente
La direccin de PANKANELA realiza un seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Esto se
logra mediante la evaluacin continua del desempeo de los
procesos de realizacin, los cuales deben estar basados en datos
objetivos y deben incluirse a:
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El desempeo de la calidad de las unidades entregadas.

Devoluciones de los clientes.
El desempeo del programa de entregas y servicio al cliente.
Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con
la calidad o la entrega de los productos.

Para llevar a cabo la medicin de lo anterior se realizan:

Encuestas de satisfaccin mensuales.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Entrevistas al cliente perdido.
Llevando estadsticas de los clientes que compran ms de
una vez.

5.2.2 Auditoras de Calidad

Las auditoras internas son realizadas tanto las de primer orden; en
la cual los mismos integrantes de la empresa son los encargados de
auditarse unos a otros, tanto departamentos como personas entre
s. Y las de segundo orden toman un papel relevante en todo el
desarrollo de la organizacin, ya que de esta manera la empresa
tiene la oportunidad de evaluar

tanto a los clientes como a los

proveedores; esta evaluacin contribuye al crecimiento de la

organizacin, puesto que le permite enriquecerse en cuanto a las
necesidades que est supliendo y como lo est haciendo, y a su vez
puede analizar y medir el cumplimiento y compromiso que estn
teniendo los proveedores con la empresa.
Estas auditoras internas tanto las de primer orden y segundo, son
programadas desde el inicio del ao para realizaras 3 veces en el
ao.

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5.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

PANKANELA en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medicin
de los procesos, por tal motivo realiza seguimiento y medicin de
los procesos del SGC, a travs

de indicadores, los cuales se

presentan en las juntas de revisin de la direccin, al igual que el

anlisis de dicha informacin con el objeto de demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo
acciones correctivas segn amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes
departamentos que conforman

la empresa se les realiza un

seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas

como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la
mejora continua desde lo general hasta lo particular.
La medicin de los procesos como se mencion anteriormente,
estn

respaldados

por

las

herramientas

estadsticas,

que

contribuyen a tener estndares que permitan medir y comparar la

empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de
esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada
uno de los procesos.
Esta medicin es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido
seguimiento de todas las mejoras que se han ido realizando gracias
a las mediciones realizadas; si alguno de los procesos presenta falla
y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicacin.
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5.2.4 Seguimiento y medicin de los productos

PANKANELA elabora productos de panadera y los comercializa a
diferentes empresas del sector. La empresa realiza estudios de
mercadeo en donde busca la mejora continua del producto. Con el
estudio de mercadeo, hace seguimiento y medicin de los productos
para de esta manera cumplir siempre con las polticas de calidad.
Esta medicin es revisada por expertos cada cuatro meses, para
llevar un seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricacin del
producto. Para el seguimiento de los productos se hace uso de la
observacin y controles estadsticos, los cuales brindan informacin
de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de
decisiones, adems de la opinin de los clientes acerca del producto
que estn utilizando.

5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO

La empresa PANKANELA recibe el producto que le es devuelto y
este es analizado por el jefe de calidad con el fin de determinar la
causa de la devolucin. Al producto no conforme se le realiza un
anlisis con el fin de determinar si la causa de la devolucin amerita
para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con
unos parmetros para realizar el anlisis al producto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Direccin de MI
PONQU lleva a cabo un registro de las incidencias y reclamaciones
ocurridas, estas son clasificadas por tipo y por frecuencia de
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aparicin, con el propsito de determinar las causas posibles o

reales de los problemas y

aplicar las acciones correctivas

pertinentes Se hace un control mensual de la evolucin de

incidencias, reclamaciones y devoluciones con el fin de disminuir
estas

tendencias,

para

realizar

las

acciones

correctivas

preventivas y de esta manera lograr la satisfaccin del cliente.

5.4 ANLISIS DE DATOS

La Direccin de PANKANELA se encarga de recopilar y analizar los
datos apropiados para determinar la eficiencia del Sistema de
Gestin de la Calidad y de identificar sus fallas y dnde se deben
hacer mejoras. El fin ltimo de analizar estos datos es encontrar
falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la
siguiente informacin:

La satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes.

La conformidad con los requisitos del cliente.
Las caractersticas de los procesos, producto y sus

tendencias.
Los proveedores.
Capacitaciones, toma

competencias.
Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

de

conciencia,

habilidades

El objetivo general en este momento de la organizacin en cuanto al

anlisis de datos es medir la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad que se est empleando la empresa mediante herramientas

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como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control

estadstico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestin de

Calidad,

llevara a la empresa a convertirse en una organizacin eficaz,

eficiente y efectiva en el sector de alimentos.

5.5 MEJORA
5.5.1 Mejora Continua
Es poltica de la organizacin comprometerse con el mejoramiento
continuo de toda la empresa; es por esta razn que involucra a cada
una de las personas que conforman la compaa, con el
compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se
proponen y que se modifican cada vez que sea necesario, para esto,
se hace una reunin cada ao para realizar un anlisis detallado de
los objetivos.
La mejora continua tambin se ve reflejada mediante la continua
medicin, anlisis y mejora de cada uno de los procesos que
realizan los departamentos que conforman la empresa. Esta
contina observacin y medicin permite detectar a tiempo
inconformidades

en el mbito que se presente (referente al

producto, referente al servicio o cualquier otro proceso o

procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera

dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que

estn causando que el producto no cumpla con las especificaciones

requeridas por el cliente.

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5.5.2 Acciones correctivas

En PANKANELA, cada uno de los empleados de la organizacin
estn capacitados para asumir el rol de lderes en el momento que
se requiera; por consiguiente si se trata de una situacin pequea
sin mayor trascendencia, el empleado que est presente al
momento de ocurrir la situacin est totalmente empoderado para
tomar decisiones en el instante acerca de lo que se debe hacer para
aplicar la accin correctiva correspondiente, es por tal razn que los
empleados reciben capacitacin continua, de tal manera que cuando
ocurra una situacin a corregir en el proceso, los empleados se
sientan totalmente empoderados para hacerlo, simultneamente se
debe llenar un formato en el que se registra el origen de la situacin
a corregir y la accin correctiva que va a ser aplicada. Si la situacin
a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte
del empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la
empresa, es decir, al gerente de calidad, ste tomar la decisin.

5.5.3 Acciones preventivas

Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de
acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa
de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para de
esta manera aplicar la mejora continua para satisfacer plenamente
al cliente final de PANKANELA.

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ANEXOS
(Anexo I -Planificacin de Auditoria Interna - PANKANELA).

(Anexo II - Sistemas de Revisin y Control)

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GLOSARIO

ESTAMENTOS: estrato social o parte de una sociedad que tiene unas

caractersticas determinadas.

CONTINGENCIA: Posibilidad de que algo suceda o no suceda.

CANALIZAR: orientar o encauzar actividades, iniciativas o corrientes de

opinin en una direccin o hacia un fin determinado.

INCIDENCIAS: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto

o negocio y tiene con l alguna conexin.

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