INTRODUCCIN.............................................................................................

1
CAPITULO 1: MARCO CONTEXTUAL....................................................................2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIN...........................................3
1.1.1 Propuesta de solucin................................................................................................. 3

1.2 OBJETIVO GENERAL........................................................................................... 4

1.2.1 Objetivos especficos................................................................................................... 4

1.3 ALCANCE............................................................................................................ 4
1.4 CICLO DE VIDA DEL PROYECTO...........................................................................5
CAPTULO 2: MARCO TERICO..........................................................................7
2.1 BASE DE DATOS RELACIONAL............................................................................8
2.1.1 Caractersticas............................................................................................................ 8
2.1.2 Relaciones base y derivadas........................................................................................ 8
2.1.2.1 Restriccin............................................................................................................................. 9
2.1.2.1.1 Caractersticas................................................................................................ 9
2.1.2.2 Clave nica............................................................................................................................9

2.2 ADB (ADMINISTRADOR DE BASE DE DATOS).....................................................10

2.3 MESA DE SERVICIO...........................................................................................11
2.3.1 Tipos........................................................................................................................ 11
2.3.2 Funcin..................................................................................................................... 11
2.3.3 Caractersticas.......................................................................................................... 11

2.4 REPORTE DE INCIDENCIA..................................................................................11

CAPITULO 3: DESARROLLO............................................................................12
3.1 ANALISIS........................................................................................................... 13
3.1.1 Diagramas UML......................................................................................................... 15

3.2 DISEO............................................................................................................. 17
3.2.1 Diagrama Entidad-Relacin........................................................................................ 17
3.2.2 Diccionario de datos.................................................................................................. 18

3.3 DESARROLLO................................................................................................... 21
CAPITULO 4: CONCLUSIONES..........................................................................30
REFERENCIAS............................................................................................. 31
ANEXOS..................................................................................................... 32

INTRODUCCIN
En la actualidad, las empresas para llegar a ser competitivas tienen que
pasar por una transicin que les permita poner a disposicin del consumidor sus
productos y tener una mayor presencia en el mercado, esto se logra a travs de
diferentes herramientas tecnolgicas.
En la empresa ITTEC el servicio otorgado a los clientes, ya sea el proceso
de ventas o soporte, se realiza de manera personal o telefnica en donde el cliente
pide al personal detalles sobre uno o varios servicios.

CAPITULO 1: MARCO
CONTEXTUAL
Los datos se consideran uno de los recursos ms importantes para las organizaciones en
cualquier rea, no solo para contar de manera oportuna con ellos, si no para compartirlos
con organizaciones afines.
El servicio es considerado como el aspecto ms importante en el mundo de los negocios.
Su finalidad es cumplir los requerimientos del cliente y garantizar que todas las
actividades de la organizacin contribuyan a satisfacer sus necesidades.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIN

La falta de administracin de los clientes que laboran con la empresa, tal como el
seguimiento de las incidencias de los mismos.
Se busca mejorar la administracin entre lo que cabe a:

El registro de clientes: Al momento que el cliente decida contar con

el servicio el personal de la empresa llevaba a cabo un registro con
los datos del cliente, existen dos diferentes casos para este tipo de
proceso.

Seguimiento para incidencias de los clientes: El seguimiento que la

empresa tena es por medio de correo electrnico, por lo tanto los
empleados deban conocer las incidencias por experiencia, si
alguien diferente a ellos intentaba llevar un caso era algo
completamente nuevo y tedioso por la falta de conocimiento de las
problemticas.

Clasificacin de clientes Dentro del registro se estableca una

diferencia entre sus clientes y los ha clasificado en dos plataformas
de trabajo donde se realiza la emisin de CFDI (Comprobante Fiscal
Digital por Internet):
El PAQ de Pegaso.
El PAQ de FESA.

1.1.1 Propuesta de solucin

Implementar una base de datos donde se guardaran todos los clientes con los que
la empresa trabaja, registrndolos y poder tener un expediente de cada uno de
ellos, incluyendo una base de todas de las incidencias que le surjan al cliente.

1.2 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sitio web con el propsito de aumentar la promocin y venta de los
servicios que la empresa ofrece. As como un sistema interno para la

administracin de los clientes y llevar un mejor seguimiento del soporte tcnico

que se ofrece a los clientes.

1.2.1 Objetivos especficos

Crear una base de datos en la que sern administrados los clientes, las

compras que realizan y los servicios que cada uno tiene contratados.
Implementar un mdulo de mesa de servicio donde podremos crear tickets
de cada incidencia que se reporte de modo que tengamos un expediente
integral de cada cliente, donde muestre los pagos y servicios contratados,
adems de incidencias reportadas.

1.3 ALCANCE
Este trabajo integra el desarrollo de un sistema con base en una base de datos
que servir para administrar tanto clientes como reportes de incidencias de los
mismos, dar servicio a los clientes y facilitar el flujo de la informacin al momento
de consultar el historial de cada uno de los clientes.

1.4 CICLO DE VIDA DEL PROYECTO

Figura 2.2 Ciclo de vida cupcake

1.- Identificacin de problemas, oportunidades y objetivos.

En la primera etapa se requiere que el analista observe de forma objetiva lo que ocurre en
una empresa, luego en conjunto con los dems integrantes de la organizacin har notar
los problemas. Las oportunidades son aquellas situaciones que el analista considera que
pueden perfeccionarse mediante el uso de sistemas y en la identificacin de objetivos, el
analista deber descubrir lo que la empresa intenta realizar, y luego, estar en posibilidad
de determinar si el uso de sistemas apoyara a la empresa para alcanzar sus metas.
2.-Determinacin de los requerimientos de informacin.
Para identificar los requerimientos de informacin dentro de la empresa, pueden utilizarse
diversos instrumentos, los cuales incluyen el muestreo, la entrevista, los cuestionarios y la
observacin.
3.- Anlisis de las necesidades del sistema.
En esta fase, se analizan las decisiones por realizar, que son donde las condiciones
alternativas, acciones y reglas de accin podran determinarse.
4.-Diseo del sistema recomendado.
En esta fase, se utiliza toda la informacin que se recolect con anterioridad, y se elabora
el diseo lgico del sistema. Una parte del diseo lgico del sistema es el diseo de la
interfaz con el usuario.

5.-Desarrollo y documentacin del software.

En esta fase, el analista trabaja con los programadores para desarrollar todo el software
original que sea necesario. Dentro de las tcnicas estructuradas para el diseo y
documentacin del software se tienen.
6.- Pruebas y mantenimiento del sistema.
El sistema de informacin debe probarse antes de utilizarlo y el costo es menor si se
detectan los problemas antes de la entrega del sistema. El programador realiza algunas
pruebas por su cuenta, otras se llevan a cabo en colaboracin con el analista del sistema.
7.- Implementacin y evaluacin del sistema.
En esta ltima etapa, el analista ayuda a implementar el sistema y esto incluye el
adiestramiento que el usuario requerir, y la evaluacin del sistema toma parte en cada
una de las etapas, pero uno de los criterios fundamentales que debe satisfacerse, es que
el futuro usuario utilice el sistema desarrollado.

CAPTULO 2: MARCO
TERICO
El marco terico del presente proyecto de tesis, pretende exponer los trminos ms
relevantes empleados en esta. Por lo tanto, se desarrollaran los conceptos vinculados con
los temas de Base de datos, administracin de Base de datos, mesa de servicio, reporte
de incidencias, entre otros.

2.1 BASE DE DATOS RELACIONAL

Es una base de datos que cumple con el modelo relacional , el cual es el modelo ms
utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya planificadas y permiten
establecer interconexiones (relaciones) entre los datos (que estn guardados en tablas), y
a travs de dichas conexiones relacionar los datos de ambas tablas, de ah proviene su
nombre: "Modelo Relacional".

2.1.1 Caractersticas

Una base de datos relacional se compone de varias tablas o relaciones.

No pueden existir dos tablas con el mismo nombre.
Cada tabla es a su vez un conjunto de registros (filas y columnas).
La relacin entre una tabla padre y un hijo se lleva a cabo por medio de las claves

primarias y ajenas (o forneas)

Las claves primarias son la clave principal de un registro dentro de una tabla y
stas deben cumplir con la integridad de datos.
Las claves ajenas se colocan en la tabla hija, contienen el mismo valor que la
clave primaria del registro padre; por medio de stas se hacen las relaciones

2.1.2 Relaciones base y derivadas

En una base de datos relacional, todos los datos se almacenan y se accede a ellos
por medio de relaciones
Las relaciones que almacenan datos son llamadas "relaciones base" y su
implementacin es llamada "tabla".
Otras relaciones no almacenan datos, pero son calculadas al aplicar operaciones
relacionales.
Estas relaciones son llamadas "relaciones derivadas" y su implementacin es
llamada "vista" o "consulta".
Las relaciones derivadas son convenientes ya que expresan informacin de varias
relaciones actuando como si fuera una sola.

2.1.2.1 Restriccin
Una restriccin es una condicin que obliga el cumplimiento de ciertas condiciones en la
base de datos.

2.1.2.1.1 Caractersticas

Algunas no son determinadas por los usuarios, sino que son inherentemente
definidas por el simple hecho de que la base de datos sea relacional.
Algunas otras restricciones las puede definir el usuario, por ejemplo, usar un
campo con valores enteros entre 1 y 10
Las restricciones proveen un mtodo de implementar reglas en la base de datos
Las restricciones no son parte formal del modelo relacional, pero son incluidas
porque juegan el rol de organizar mejor los datos.

2.1.2.2 Clave nica

Cada tabla puede tener uno o ms campos cuyos valores identifican de forma
nica cada registro de dicha tabla, es decir, no pueden existir dos o ms registros
diferentes cuyos valores en dichos campos sean idnticos.

Figura 2.1 Tipos de

2.2 ADB (ADMINISTRADOR DE BASE DE DATOS)

La tarea del ADB es crear la base de datos, poner en vigor los controles tcnicos
necesarios para apoyar las polticas dictadas por el administrador de datos, garantizar el
funcionamiento adecuado del sistema y proporcionar otros servicios de ndole tcnica
relacionados. Cuenta con programadores de sistemas y asistentes tcnicos, facilita el
desarrollo y el uso de la Base de Datos dentro de las guas de accin definidas por la
administracin de los datos.
El ADB es responsable primordialmente de:

Administrar la estructura de la Base de Datos.

Administrar la actividad de los datos.

Administrar el Sistema Manejador de Base de Datos.

Establecer el Diccionario de Datos.

Asegurar la confiabilidad de la Base de Datos.

2.3 MESA DE SERVICIO

Una mesa de servicio corresponde al rea de soporte tcnico y esta recibe las llamadas
telefnicas entrantes o mensajes de correo electrnico acerca de los problemas tcnicos
que una persona est encontrando con una computadora, un programa de software o un
dispositivo perifrico, como una impresora o un escner.

2.3.1 Tipos

Interno es parte de una empresa en particular y proporciona apoyo a los

empleados que tengan problemas relacionados con los sistemas

informticos de la compaa.
Externos se ofrecen de manera externa a travs de una computadora o un
vendedor o la compaa de software perifrico y proporcionan ayuda para
los clientes que tengan problemas con sus servicios.

2.3.2 Funcin
El personal de mesa de servicio o los tcnicos hacen preguntas sobre el problema que el
usuario est encontrando y luego gua al usuario a travs de una serie de medidas para
tratar de corregir el problema.

2.3.3 Caractersticas
La mesa de servicio utiliza bases de datos informticos que enumeran los problemas y las
posibles soluciones para ayudarles a gestionar las llamadas telefnicas y correos
electrnicos. En algunos casos, los tcnicos son capaces de acceder remotamente a una
computadora y resolver el problema cambiando la configuracin o tratando los
procedimientos en el equipo sin salir de sus escritorios.

2.4 REPORTE DE INCIDENCIA

Es un listado donde se podr consultar todas las incidencias que se les presentan a los
clientes.
El reporte es configurable y usted tendr el control de seleccionar la importancia de las
incidencias.

CAPITULO 3:
DESARROLLO

3.1 ANALISIS
Para poder saber cmo se manejaba y/o trabajaba este sistema se realizaron las
actividades que normalmente se realizan en el rea de atencin al cliente.
Los resultados demuestran que se necesita llevar un seguimiento de los reportes de las
incidencias de los clientes de la empresa. Dado que dentro las actividades se pudo
observar que el tiempo que tardaban en resolver las incidencias era ms de lo adecuado,
por lo que se busca poder resolver nuevas incidencias con alguna similar resuelta con
anterioridad.
Este sistema se basaba en reportes por medio de correo, y al realizar este proceso se
volva muy complicado para el usuario.
Tambien se observo que las operaciones manejaban informacion bruta cada dia, por lo
que se mantenia un flujo de informacion demasiado lento.
Se realizo un sondeo mensual donde se ven los numeros de incidencias que se realizaron
en el mes de junio.

Figura 3.1 Grafica de

No. de incidencias
No. de incidencias

4 semana

10

3 semana

23

2 semana

30

1 semana

15
0

10

15

20

25

30

35

Como se observa en la grfica la cantidad de informacin que manejaba el sistema era

demasiado grande, al momento de la elaboracin de los reportes semanales la empresa
perda el seguimiento de las incidencias elaboradas.

Requerimientos de software
Para poder realizar las actividades del sistema se requerirn cumplir ciertas
caractersticas tales como:
Funcionales:
Ayudar al usuario a realizar actividades como, registro de clientes,
consultas y reportes dependiendo de lo que el cliente solicite.
Facilitar la bsqueda de las incidencias y de clientes en las tablas.
Llevar un seguimiento exacto de las incidencias reportadas por los
clientes.
Poder separar cada uno de los PAQ dependiendo si son: Pegaso o
FESA etc.
No funcionales:

Si el producto consultado no aparece en la base, aparecer el mensaje

No registrado.
Distribucin de pantalla.

Estndares de botones, funcionales o enlaces de navegacin que

aparecern en cada ventana.
Conexin entre el sistema y participes (Servicios y empresa).

3.1.1 Diagramas UML

Portal de inicio
-COMM-

Rutas de conexin
-COMM-

Aprovisionamiento

Acceso a Clientes
-COMM-

Control de registros
-COMM-

B.D de reportes
Validacin (Ittec)
-COMM-COMMFigura 3.2 Diagrama de componentes

-COMM-

Servidor Central
Control de
Registros

B.D de
Reportes

Figura 3.4 Diagrama de desplegue

Conexin
Rutinas de conexin

Sistema web
Portal de inicio

Validacin (Ittec)

Aprovisionamien
to
Acceso a
Clientes

15

Recuperar
contrasea
Digitar usuario y
contrasea

Ingresar al
apartado de
usuarios en
pgina
principal

Digite contrasea
nuevamente
Contrasea
incorrecta
Contrasea incorrecta 2

Sesin iniciada

Consultar
Clientes

Consultar reportes

Figura 3.5 Diagrama de actividades

Imprimi
r lista
de
clientes

Realizar
aprovisionamie
nto

Imprim
ir
report

Enviar
report
e

Crear
report
e
Cerrar
sesin

Realizar
venta

Enviar
referenci
as de
pago

16

3.2 DISEO
3.2.1 Diagrama Entidad-Relacin

Figura 3.6 Diagrama EntidadRelacin

17

3.2.2 Diccionario de datos

Descripcin: En esta tabla se muestran las incidencias de los clientes para llevar un mejor
seguimiento.
|

Figura 3.7 diccionario de datos

tabla Reporte
Descripcin: Guardara la informacin al momento de realizar una venta.

Figura 3.8 diccionario de datos

tabla Compra
Descripcin: Contiene los datos de los empleados de ITTEC.

Figura 3.9 diccionario de datos

tabla Empleado

Descripcin: Validara los datos para ingresar al sistema.

18

Figura 3.10 diccionario de

datos tabla Usuario
Descripcin: Recibir datos de los clientes una vez ingresados como nuevos o
modificando a los ya existentes.

Figura 3.10 diccionario de

datos tabla Cliente

Aprovisionar clientes nuevos

19

Editar clientes de la BD

Crear reportes de incidencias

Corregir incidencias

Seguimiento de clientes e
incidencias en la BD

Figura 3.11 Diagrama de casos

de uso

20

3.3 DESARROLLO
1. Login.
Login Para Ingresar al Sistema:

Si introducimos datos incorrectos nos manda un alerta diciendo que los campos estn mal:

21

 Mensaje De
error

22

2. Clientes
Una vez accesado al sistema nos mandara a la pgina principal (clientes) la cual contiene una tabla con los datos
almacenados en la base de datos con varias opciones para eliminar, editar y agregar un nuevo registro. Tambin
contiene un botn que nos manda a la pgina reportes y un buscador interno.

23

2.1 Botn Nuevo:

Este botn su funcionalidad es para agregar un nuevo cliente a la base de datos de l se desprender un formulario con varios campos a
llenar el cual contiene restricciones en la mayora de los campos.

Validacin de Rfc:
solo
acepta
nmeros y letras
mnimo 13 dgitos.

Validacin de cdigo postal.

Validacin de correo electrnico

Notificacin de guardado
con xito cuando se cumpla
con los requerimientos establecidos

Registro guardado en la tabla

2.1Edicin

24

Se encuentra principalmente en la columna opciones de cada registro:

Esta
opcin principalmente nos trae el mismo formulario de agregar
clientes pero con los campos de la fila seleccionada. Lo nico que
cambia es el campo proceso en este caso ser edicin como se
muestra en la siguiente imagen:

2.2 Eliminar:
25

Igual que con el de edicion se encuentra principalmente en la columna opciones de cada registro:

Cuando damos click en el botn eliminar nos mandara una alerta, al darle aceptar se nos borrara el registro
seleccionado

1.1Buscador:
Solo busca por rfc o nombre como se muestra a continuacin(al momento de escribir cada letra o numero va
buscando dinmicamente sin la necesidad de un botn)

Si no encuentra ningn registro con los datos introducidos nos mostrara lo siguiente:

26

1.1Botn
3

reportes:

Nos mandara a la pantalla reportes.

Reportes: Contiene una tabla con los datos almacenados en la base de datos un buscador y un select para ver el
nmero de registros que quieren que se visualicen en la tabla, adems de contener un botn de nuevo reporte.

27

Botn Nuevo Reporte:

Este botn su funcionalidad es para agregar un nuevo reporte a la base de datos, de l se desprender un formulario con varios campos a
llenar el cual contiene restricciones igual que el formulario de clientes.

Ejemplo de
validacin
correo

28

29

CAPITULO 4:
CONCLUSIONES
30

31

32

REFERENCIAS
- Apuntes de ISG, BDA, DBD y CDH.
- Pgina oficial de PHP
www.php.org
- Desarrollo Web
www.desarrolloweb.com
- Wikipedia, la enciclopedia libre
www.wikipedia.org
- PHP 6. Curso profesional de programacin
Edgar DAndrea
Ediciones InforBooks

33

ANEXOS
Cdigo fuente de la base de datos.
-- MySQL Workbench Forward Engineering
SET @OLD_UNIQUE_CHECKS=@@UNIQUE_CHECKS, UNIQUE_CHECKS=0;
SET @OLD_FOREIGN_KEY_CHECKS=@@FOREIGN_KEY_CHECKS,
FOREIGN_KEY_CHECKS=0;
SET @OLD_SQL_MODE=@@SQL_MODE,
SQL_MODE='TRADITIONAL,ALLOW_INVALID_DATES';
------------------------------------------------------Schema mydb
------------------------------------------------------Schema mydb
-- ---------------------------------------------------CREATE SCHEMA IF NOT EXISTS
`mydb` DEFAULT CHARACTER SET utf8
COLLATE utf8_general_ci ;
USE `mydb` ;
------------------------------------------------------Table `mydb`.`Cliente`
-----------------------------------------------------C
REATE TABLE IF NOT EXISTS
`mydb`.`Cliente` (
`ID` INT(100) NOT NULL
AUTO_INCREMENT PRIMARY KEY,
`Rfc` VARCHAR(13) NOT NULL,
`Nombre` VARCHAR(100) NULL,
`Apellido_Pat` VARCHAR(100) NULL,
`Apellido_Mat` VARCHAR(100) NULL,
`Razon_Social` VARCHAR(100) NOT
NULL,
`PAQ` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Calle` VARCHAR(100) NOT NULL,
`CP` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Num_Ext` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Num_Int` VARCHAR(100) NULL,
`Localidad` VARCHAR(100) NULL,
`Colonia` VARCHAR(100) NULL,

`Municipio_Delegacion` VARCHAR(100)
NOT NULL,
`Estado` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Telefono` VARCHAR(45) NULL,
`Correo` VARCHAR(45) NOT NULL)
ENGINE = InnoDB;
------------------------------------------------------Table `mydb`.`Empleado`
-----------------------------------------------------C
REATE TABLE IF NOT EXISTS
`mydb`.`Empleado` (
`ID` INT NOT NULL AUTO_INCREMENT
PRIMARY KEY,
`Nombre` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Apellido_Pat` VARCHAR(100) NOT
NULL,
`Apellido_Mat` VARCHAR(100) NOT
NULL,
`Area` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Puesto` VARCHAR(100) NOT NULL,
`Telefono` INT NOT NULL,
`Correo` VARCHAR(45) NOT NULL,
`Status` ENUM('Activo', 'Suspendido')
NULL)
ENGINE = InnoDB;
------------------------------------------------------Table `mydb`.`Compra`
-----------------------------------------------------C
34

REATE TABLE IF NOT EXISTS

`mydb`.`Compra` (
`Folio` INT NOT NULL
AUTO_INCREMENT,
`Fecha` DATE NOT NULL,
`Tipo_Pago` VARCHAR(45) NOT NULL,
`Tipo _Servicio` VARCHAR(45) NOT
NULL,
`Cliente_ID` INT NOT NULL,
PRIMARY KEY (`Folio`, `Cliente_ID`),
INDEX `fk_Compra_Cliente1_idx`
(`Cliente_ID` ASC),
CONSTRAINT `fk_Compra_Cliente1`
FOREIGN KEY (`Cliente_ID`)
REFERENCES `mydb`.`Cliente` (`ID`)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION)
ENGINE = InnoDB;
------------------------------------------------------Table `mydb`.`Reporte`
-----------------------------------------------------C
REATE TABLE IF NOT EXISTS
`mydb`.`Reporte` (
`ID_Folio` INT NOT NULL
AUTO_INCREMENT,
`RFC_Cliente` VARCHAR(100) NOT
NULL,
`Fecha` DATE NOT NULL,
`Problematica` VARCHAR(500) NOT
NULL,
`Comentarios` VARCHAR(500) NOT
NULL,
`Usuario` VARCHAR(45) NOT NULL,

`Contrasea` VARCHAR(45) NOT NULL,

`status` ENUM('resuelto','pendiente')
NULL,
`Imagen` VARCHAR(100) NULL,
`Cliente_ID` INT NOT NULL,
PRIMARY KEY (`ID_Folio`, `Cliente_ID`),
INDEX `fk_Reporte_Cliente1_idx`
(`Cliente_ID` ASC),
CONSTRAINT `fk_Reporte_Cliente1`
FOREIGN KEY (`Cliente_ID`)
REFERENCES `mydb`.`Cliente` (`ID`)
ON DELETE NO ACTION
ON UPDATE NO ACTION)
ENGINE = InnoDB;
------------------------------------------------------Table `mydb`.`Usuario`
-----------------------------------------------------C
REATE TABLE IF NOT EXISTS
`mydb`.`Usuario` (
`User` VARCHAR(25) NOT NULL,
`Pass` VARCHAR(45) NOT NULL,
PRIMARY KEY (`User`))
ENGINE = InnoDB;

SET SQL_MODE=@OLD_SQL_MODE;
SET
FOREIGN_KEY_CHECKS=@OLD_FOR
EIGN_KEY_CHECKS;
SET
UNIQUE_CHECKS=@OLD_UNIQUE_C
HECKS;

35