ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD:

CASOS DE ESTUDIO
CASO 1
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carcter
marcadamente regional. Esta compaa decidi hace aos abordar un plan integral de calidad
con dos vertientes:
Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestin de calidad implantado por esta empresa responde a tres captulos
determinantes:
Orientacin de funciones directivas.
Proceso permanente de mejora.
Conceptos y principios.
En el punto de interseccin de estos tres conceptos se encuentra, segn la organizacin, la
calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la direccin, lo que se traduce en la
satisfaccin de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total slo se alcanza si est presente en cada una de las tareas del proceso, segn
los tcnicos de la empresa. El principal parmetro para cuantificarla es la percepcin del
cliente, as como la adecuacin entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de
Atencin al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participacin de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante
concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, Todas estas medidas persiguen la
satisfaccin de la demanda y por tanto el logro de la calidad.
La gestin de calidad se organiz a travs de un Comit Superior de Calidad que gestion los
procesos, orient la estrategia y desarroll la cultura corporativa implicando a la Direccin
General.

El proceso permanente de mejora que los tcnicos de calidad sugirieron que se llevase a
cabo, constaba de las siguientes etapas:
Identificar y superar las deficiencias de la organizacin.
Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
Analizar y presentar propuestas de actuacin que se consideren oportunas.
Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comit Superior de Calidad.
Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comit Superior de Calidad.
Controlar para comprobar que las medidas adoptadas estn de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.
Finalmente las etapas que sigui la empresa fueron las siguientes:
Formacin para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de
calidad.
Implantacin del modelo mediante la creacin del Comit Superior de Calidad y los equipos
de proyecto que pusieron en prctica medidas como la segmentacin del mercado, la atencin
al pblico en oficinas de primer nivel, etc.
Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las
reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atencin al cliente, Los
canales de participacin de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar
las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos
canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.
Etapa de mejora con la ampliacin de la comunicacin interna.

En cuanto a la estructura que se cre para el desarrollo de todas estas ideas fueron los
llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos
implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se
prefiere que exista una relativa igualdad jerrquica entre sus participantes.
En esta empresa la innovacin se tom como un factor ms de la calidad. Una demanda
dinmica exige una mejora permanente y una constante innovacin. Este punto de vista se
justific con el siguiente razonamiento: la innovacin tecnolgica se desarrolla en los mbitos
de la reduccin de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y
en la mejor atencin al cliente. El fin ltimo de toda innovacin es la atencin al cliente. En
concreto los proyectos de innovacin puestos en marcha se concretizaron en los campos de

Crdito Scoring, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En

este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la informacin utilizada, las
herramientas de anlisis, la formacin, la gestin del negocio, los productos, la administracin,
etc.
Con este proceso, la entidad no solo consigui implantar un sistema de calidad en todos sus
procesos, sino que adems obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades
nacionales premindole con variadas distinciones.

Respuesta

Este discurso nos da a entender de q nosotros estamos en un pas con mucho potencial
gastronomico y q no decir en todo tenemos todo pero es sierto q no lo explotamos casi todo
por q esperamos q otros vengande afuera y q recien le tomemos importancia .gaston nos esta
mostrando el camino de como sacar a este pais adelante y como uno sin casi nada puede uno
tener la fama como el lo tiene .

gaston en su discurso nos propone la ganostronomia como un arte q si bien es cierto lo

llevamos en la sangre y q la debemos de explotar pero ya ,nuestros platos q tenemos soy casi
todos de casa naturales q al mundo le gusta tanto q algunis nunca dejande probarlos y quedan
encantados.
como el nosotros debemos ser defensor de esto q es de niestar tierra peruana y yo lo digo q
viva el peru carajo es un pais con mucho potencial en casi todo y debemos descubrirlo y
atodos mis compaeros agamos algo para ser participes de esto y ser ganadoresd de todo
esto

.y

siempre

tengamos

fe

en

algo

estamos

por

desarrollar

ser

y asi q nuestros compatriotas no dejen su pais por algo mejor , mas bien se queden aca para
asi sacar adelante este pais y los de afuera vengan y asi nuetro pais va a desarrollarse.
soy

alumno

espero el comentario sea de su agrado.

u.a .p filial pira

cesar

velasquez

vera

CASO 2:
Otro ejemplo de Gestin de Calidad es el de una empresa del sector qumico y farmacutico,
implantada en Espaa desde hace ms de ochenta aos y perteneciente a un grupo
empresarial de mbito internacional.
Esta empresa en el final de los aos ochenta, decidi que para progresar, necesitaba ser ms
competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los dems. La empresa
deba suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.
Por ello, el Grupo inici en 1991 un programa estructurado de Gestin de Calidad Total. Un
proceso continuo, que implic a cada empleado en una mejora constante de la calidad del
producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rpida y constantemente, la
Gestin de la Calidad Total era la clave para la adaptacin y la mejora en profundidad, segn
los tcnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo empresarial
certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales
y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.

Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las
necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas
llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como
por ejemplo:
Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfaccin de los clientes, para estudiar la
mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.

 Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para
responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboracin.
Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros, los
siguientes:
Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.
Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.
Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfaccin de sus
clientes.
Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
Una de las empresas establecida en Catalua ha obtenido el Premio de Calidad de la
Generalitat de Catalua.

Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el ao 2011, en materia de calidad,

los siguientes objetivos:
Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfaccin de los empleados.
Analizar los principales procesos y prcticas de benchmarking.
Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
Continuar con la reduccin de los costos de no-calidad.
Lograr que al menos el 50% del personal est implicado en actuaciones relativas a la
calidad.

Preguntas en ambos casos:

1. Qu principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente
2. 2. Qu relacin podra usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por
las empresas en anlisis?

3. 3. Relacione lo descrito con los principios del Sistema de Gestin de Calidad segn la
ISO 9000:2005
4. 4. Sustente una comparacin entre el modelo del SGC ISO 9001:2008 y el trabajo
descrito en ambos casos.