FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL:

Ciencias contables y financieras

CICLO:
II
PROFESOR:
Lic. Camacho Alejandra Jorge Luis

TEMA:
Calidad de servicio al cliente en la
empresa CENFROCAFE
ESTUDIANTES:

JAN-PER
2014

Castillo Facundo Gicela Katterine

Domnguez Ortega Karen Josselly
Huamn Culqui Rolins Jhonathan
Toro Urureta Micaela Shirley
Daniel Huamn guzmn

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

DEDICATORIA

Este presente trabajo de investigacin lo

dedicamos a nuestros padres, hermanos y a
todas las personas que nos apoyan para
seguir estudiando y lograr nuestras metas y
ser el orgullo de ellos. GUISELA

Esta monografa ha sido creada con mucha

responsabilidad, est dedicada con amor a mi
madre, tos; los cuales confan en m y
permiten la culminacin del presente trabajo y
convertirme en una gran profesional exitosa.
KAREN

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

AGRADECIMIENTO
Primeramente agradecemos a Dios por darnos salud, la vida y lo necesario para seguir adelante
da a da y as poder lograr nuestros objetivos y metas propuestas a lo largo de nuestras vidas.
A nuestros padres por estar apoyndonos en cada momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivacin constante que nos ha permitido ser mejores personas de bien. A nuestro profesor
JORGE CAMACHO por motivarnos a realizar este proyecto de investigacin, por su gran apoyo y
gracias a ello culminar con xito.

RESUMEN
LA calidad de servicio al cliente
COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

ABSTRACT

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

PALABRAS CLAVES

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

KEYWORD

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

INDICE

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIN

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

COOPERATIVA DE SERVICIOS MLTIPLES CENFROCAFE

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO I

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Robins Stephen y Mary Coulter (2010) ADMINISTRACIN Editorial:

IMPRESORA S.A.DE.C.V dcima edicin pag.31.
Idalberto Chiavenato (Carmen Leonor De La Fuente Chvez Y
Elizabeth Lidia Montao Serrano), (2006)INTRODUCCION A LA
TEORIA GENERAL DE LA ADMINISTRACION Editorial Mexicana.
Sptima Edicin. Pg.506, 508
Alejandro avalos g. (2006) COMO INCREMENTAR LAS VENTAS
editorial palomino (talleres grafitos) primera edicin. Pg.35, 125-128
1.2.

SITUACIN PROBLEMTICA

Normalmente estamos centrados en la calidad de servicios que se

brindan al cliente en la empresa CENFROCAFE. Trataremos de
profundizar y analizar el comportamiento del cliente
de esta
destacando las necesidades y sobre todo analizar las variables que
afectan y las que necesita el cliente. Por otro lado viendo la realidad
de esta veremos el comportamiento tanto de la empresa como del
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

socio y sobretodo los productos fabricados por esta no afecten al

cliente sino que el consumidor (socio) pueda sentir deseos o
necesidad de vender y comprar productos cenfrocafe lo cual estar
haciendo que la empresa pueda sobresalir ante un mercado
competente.
1.3.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es la calidad de servicio que perciben los clientes de la empresa

CENFROCAFE?
1.4.

OBJETIVOS

Objetivo general
Determinar la calidad del servicio al cliente o socio de la
empresa CENFROCAFE.
Objetivos especficos

Determinar las funciones de cada colaborador comprometido con

cada Unidad de Servicios con el objetivo de evitar duplicidad y

detectar omisiones y deslindar responsabilidades.

Determinar el desarrollo de las relaciones de la calidad de

servicios en la empresa cooperativa de servicio CENFROCAFE

Determinar las posibilidades de atencin al cliente y proporcionar
uniformidad en su desarrollo

1.5.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Para realizar este trabajo de investigacin acudiremos a fuentes
de informacin confiable. Por otro lado nos centraremos en
consultar informacin a la empresa y algunos socios de esta.
Nuestro trabajo de investigacin se est realizando de la mejor
manera y con mucho empeo que es la clave del xito
Cabe aclarar que para realizar la investigacin se tiene que saber
que El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
La Metodologa de la Investigacin se considera y se define como la disciplina que elabora,
sistematiza y evala el conjunto del aparato tcnico procedimental del que dispone la Ciencia,
para la bsqueda de datos y la construccin del conocimiento cientfico.

EJEMPLO:

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1.5.1. TIPO DE INVESTIGACION.

Esta es una investigacin: Exploratoria y Descriptiva aplicativo otros.
1.5.2. RECOLECCION DE DATOS
Los datos sern obtenidos a travs de las siguientes tcnicas:
Primarios: Encuesta, Entrevistas.
Secundarios: Libros, Revistas, Internet, Tesis.
1.5.3. POBLACION Y MUESTRA.
1.5.3.1.- POBLACION.
La poblacin est constituida por todas las personas del Sexo Masculino 30-60 que
consumen
Caf Altomayo en la Ciudad de Chiclayo. El l Sexo Masculino entre los 30-60 aos de
edad es un total de 34126 del cual se calculara la muestra con la poblacin de la
provincia de Chiclayo= 747548, basndose en datos estadsticos, se calcular el
extracto del Sexo Masculino 30-60 aos.= 46% Asumiendo este mismo porcentaje
para la provincia de Chiclayo, tenemos los siguiente: 93818.68 x 0.364 = 34150

habitante.
1.5.3.2.- Muestra y Muestreo:
La poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin y deseamos cunto
del total
Tendremos que estudiar la respuesta seria. Por ser una poblacin conocida tendr un
Marco
Muestral.
Muestra:
Por Conveniencia.
MUESTREO: DISEO DE LA MUESTRA
Poblacin y muestra Conocida.
Z= Valor Z curva normal 1.96 (constante)
P = Probabilidad de xito 0.30 (30 %)
Q = Probabilidad de fracaso 0.70 (70 %)
N = Poblacin: un estimado de 34150
E = error muestral (0.07)
Reemplazando en la frmula:
n = Z2.P.Q.N
(N-1).E2 + Z2.P.Q
(1.96)2 (0.30) (0.70) (34150) 27550.0344
n = -------------------------------------------------------------- = ------------------- = 163.8
((34150 1) (0.07)2) + ((1.96)2. (0.30)(0.70)) 168.136836
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

n = 164 encuestas.
El tamao de la muestra sera 164 personas de donde se aplicar la encuesta para
poder as tener una nuestra muestra representativa sobre ese total de las personas
as calcular el comportamiento del consumidor del Sexo Masculino entre 30-60 aos
de edad.
1.5.4. Variables
1.5.4.1. Variable Independiente:

Motivacin
1.5.4.2. Varialbe Dependiente
Satisfaccin laboral
Reconocimiento
Remuneracin
Condiciones de trabajo

1.6.

JUSTIFICACIN
En la actualidad la calidad de atencin o servicio que se brinda en
las empresas es necesaria para que estas puedan existir. Lo cual
permite conocer si calidad de la empresa es en todas las reas.es
por razn que hemos decidido realizar esta investigacin y para
experimentarlo y saber ms sobre el tema optamos por analizar
la calidad de servicio que se brinda al socio o cliente en la
empresa CENFROCAFE, quien es una empresa que se dedica a la
compra y venta de caf, incluso a exportar. Adems el caf
extrado son de los campos y alrededores de Jan, san Ignacio,
etc. Quienes destacan en la calidad de produccin.

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CAPITULO II

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II. MARCO TEORICO-DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

II.1.
RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA
CENFROCAFE, fue fundada el 26 de octubre de 1999 en el casero de
Palla Pea, Distrito de Tabaconas San Ignacio, como Central de
Asociaciones, inicialmente formada por 11 asociaciones que estaba
integrada por 220 pequeos productores.
En el ao 2000 CENFROCAFE, inicia sus actividades institucionales.
En el ao 2001 se inicia la relacin con organizaciones e instituciones
que prestaban servicios de Capacitacin y asistencia Tcnica,
financiera y comercializacin de Caf: se inicia la relacin con
CEPICAFE de Piura.
En el ao 2003 se inscribe como Asociado de CEPICAFE, estrategia que
permiti exportar nuestro caf a EEUU y Europa.
El Ao 2006 CENFROCAFE, exporta 60 contenedores a travs de
CEPICAFE.
En el 2007 CENFROCAFE, logra la certificacin del COMERCIO JUSTO y
con ello inicia la gestin de exportacin en forma independiente.
En el 2009 CENFROCAFE se consolida como exportador directo.
En el 2009 CENFROCAFE registra un crecimiento ponderante tanto a
nivel social como a nivel de ventas, por lo que se decidi la
adecuacin a un modelo ms empresarial Acuerdo de Transformacin
a COOPERATIVA 30.08.2009.
18.05.2010 se inscribe en los Registros Pblicos el acuerdo de
Transformacin de Central Fronteriza del Norte de Cafetaleros a
Cooperativa de Servicios Mltiples CENFROCAFE Per, Organizacin de
Primer Nivel.
01.06.2010 se inicia un Proceso de Reestructuracin Empresarial para
la adecuacin al nuevo Modelo Empresarial adoptado y elaborando sus
instrumentos de Gestin como Cooperativa.

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2.1.

MISIN-VISIN DE LA EMPRESA

MISIN

"Brindar soluciones a travs de servicios de calidad para apoyar la capacidad

emprendedora de nuestros socios, y la comercializacin de productos con
altos estndares de calidad en armona con el medio ambiente.
VISIN

Ser la cooperativa lder en el Per por lograr el bienestar de nuestros socios

y por ofertar productos de alta calidad; aplicando los principios y valores de
NUESTRO MODELO COOPERATIVO

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2.2. Organigrama-flujo
grama

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2.3.

Anlisis FODA

2.3.1.Anlisis del entorno interno

FORLALEZAS
Asistencia

DEBILIDADES

tcnica (a
los agricultores)
El personal es
capacitado
Industrializacin del
producto

Local propio
Equipo tcnico
administrativo
especializado.

lder en el mbito local,

con reconocimiento en el
espacio regional, nacional
e internacional.

2.3.2.Anlisis del entorno externo

OPORTUNIDADES

Lograr economas de
escala.
Lograr una mejor
posicin comercial
negociadora.
Lograr eficiencias:
logstica exportacin,
logstica de transporte,
seguridad,
certificaciones, entre
otros.
Lograr Mejor posicin
financiera.

AMENAZAS
La competencia

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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

2.4.
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
La calidad de servicio al cliente podemos definir calidad como el
conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio
que guardad relacin con su capacidad para satisfacer las
necesidades.
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa.
SATISFACCIN DEL CLIENTE
El cliente debe ser la persona ms importante de una
organizacin. Jams debe ser tratado como inoportuno O un
receptor pasivo de los productos o servicios de la organizacin.
La calidad de servicio o atencin al cliente es un proceso
organizacional ms importante en una empresa.
La calidad es una ventaja competitiva que traduce la capacidad
que la empresa tiene para hacer las cosas correctas, segn las
necesidades de los clientes, evitando prdidas y retrabajo.
El termino cliente incluye a cualquiera que interacte con los
productos o servicios de la empresa, ya sea de manera interna o
externa; abarca a empleados y veedores, as como a la gente que
compra bienes o servicios de la organizacin.
INTENSIFICAR LA ATENCION AL CLIENTE
El cliente influye a las personas externas que compran los
productos o servicios de la organizacin, as como cliente
internos

CLIENTE SATISFECHO
Un cliente complacido es la mayor satisfaccin que debe tener un
vendedor profesional, pues ste siempre ser su cliente y,
ofrezca lo que ofrezca, l le comprar, porque sabe que le
brindar el mejor servicio y adems le considerar como un
consultor, un solucionador de problemas y sobre todo,
buscar su apoyo porque sabe que le aconseja y al final resultar
siendo su amigo.
Al contar con un cliente satisfecho le otorgar los siguientes
beneficios:
Siempre le estar esperando.
Le recomendar con sus amistades.
Le brindar su confianza.
Le dar toda su atencin.
Le comprar todo lo que le ofrezca.
Un cliente satisfecho es y ser siempre la mayor carta de
recomendacin que pueda existir. Tngalo siempre presente. De
ahora en adelante lo nico que tiene que hacer es buscar
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

satisfacer las necesidades y deseas de sus clientes, para que

stos al recibir sus servicios se sientan y estn satisfechos.
Pueda que no quiera brindarle un buen servicio y ver que
ahuyentar a los clientes. Acaso no le ha pasado que llega a un
lugar a comprar y el empleado que est sentado del otro lado del
mostrador, ni se mueve y usted tiene que llamarlo? Esa persona
hace mal su trabajo y no le importa brindar un buen servicio. Es
ms, este hombre genera malos resultados para su empresa. Si
usted tuviera un empleado as, qu hara? Lo despedira.
De la misma manera que usted piensa, tambin cavila un cliente
mal atendido. Frases como qu lentitud para atender, no s
cmo este tipo puede trabajar as, o ya no quiero nada, se
escuchan cuando un cliente se siente molesto. Esta mala
publicidad corre como el fuego que deja inservibles los campos y
arrasa con todo lo que est a su paso, porque un cliente
insatisfecho es la peor carta de recomendacin que puede existir
y en este maravilloso mundo de las ventas.
La mejor satisfaccin es tener un cliente satisfecho, por qu?
Porque le har ganar ms dinero. Recuerde, es sta es la mejor
magia que existe. Cada una de las satisfacciones que les brinde a
sus clientes, se convertirn en dinero para usted, porque estar
asegurando sus futuras ventas.
SERVICIO AL CLIENTE
Todo servicio de post-venta significa que es una asistencia
que se brinda al cliente para que siga comprando en nuestro
establecimiento. El fin es que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing. Detallamos algunas ventajas:
1. Determinan qu servicios se ofrecern. Para determinar
cules son los que el cliente demanda, se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos
tratar de comparar los servicios que se dan con los de la
competencia, as se detectar nuevas oportunidades.
2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer. Como ya se conoce
qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean. Para hacerlo
se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: compras por
comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones
de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Los dos ltimos de son de suma utilidad, ya que maximizan la

oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se
est fracasando.
3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios. Se debe
decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante PCs tiene tres opciones de precio para el
servicio de rep0aracin y mantenimiento de sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo. Podra vender aparte del
equipo, como un servicio adicional, el mantenimiento o podra
no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro
podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de
distribucin autorizados, entre otros.
UN SERVICIO EFICIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosos como los descuentos,
la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo
que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin
de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendr a las finales menores costos de inventario.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a ste (sea el representante de
ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas). Consciente o
inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma
cmo la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y
cmo reparara que le trataran a l.
LAS EMPRESAS, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus
clientes por encima de todo, muchas veces esta directiva no se
cumple. Por qu? Simplemente porque no se ha segmentado
cada recomendacin. Tome atencin a estas 10
recomendaciones:
1. El

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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO III

Como califica la calidad de servicio al cliente

Atienden bien; aunque a algunos empleados les falta empata ya que
nosotros como socios necesitamos que ellos se pongan en nuestro lugar para
pedir un servicio.
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Por otro lado cuando se pide algn emprestamos informan mal al cliente

Qu sera de una organizacin sin clientes?

Se ira a la quiebra
Qu beneficios les brinda la empresa CENFROCAFE?
Da emprestamos, bonificaciones, reintegros, salud, entre otros
Qu atencin reciben por parte de los empleados de servicio como el
personal administrativo?
Una atencin buena por qu a veces

Considera que CENFROCAFE es exitosa en el mercado de Jan

Si por cada ao aumente el nivel de produccin
Cree que CENFROCAFE posee un personal capacitado capaz de
afrontar los reclamos de los socios
Si
Que dificultades encuentra en la calidad de servicio que brinda la
empresa
Ninguna
En que cree que debera mejorar el servicio
Faltan procesadora, secadoras
Cree que la empresa CENFROCAFE sobresale en el rea de servicio al
cliente
Si
Est conforme con los bonos que recibe
No estoy

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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

III.

RESULTADOS OBTENIDOS
III.1.
Datos generales de los encuestados
III.1.1. Tabla de resultados
III.1.2. Discusin de resultados

Conclusiones

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Recomendaciones

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ANEXOS

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Bibliografa

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Linkografa

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