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UNIVERSIDAD
METODOLOGIA
NACIONAL MICAELA
ITIL
BASTIDAS DE
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METODOLOGIA ITIL
Introduccin a ITIL
ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por
iniciativa del gobierno del Reino Unido, especficamente por la OGC u Oficina
Gubernativa de Comercio Britnica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL
significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librera de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin.
Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para la gestin de
servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin
de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas
mejores practicas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en
determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos,
pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e
implementacin.

HISTORIA
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta
mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios
estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con
otros marcos de trabajo de mejores prcticas como la Information Services
Procurement Library (ISPL, Biblioteca de adquisicin de servicios de informacin),
la Application Services Library (ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo
de desarrollo de sistemas dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method),
el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con
la gobernanza de tecnologas de la informacin mediante COBIT (Control OBjectives
for Information and related Technology).
El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico:
ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la
combinacin de los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que
son un ejemplo especfico de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que
existen otros marcos parecidos. La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado
en el estndar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin
de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones
de ITIL fueron desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la
creciente dependencia de las tecnologas de la informacin y al reconocimiento de que
sin prcticas estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado
creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de TI y duplicaban
esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores
costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica
dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library(Biblioteca de
infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce
(Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de
Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin
separada.
En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL 2 conocida
comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL
versin 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI,

Introduccin de los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los
Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las
prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario
de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario
ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.

El objetivo de usar ITIL en Managed Services

ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en
el control, operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de
los clientes). Plantea hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes
en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una
forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de
hacer la documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros
miembros del rea, adems de que quedan asentados todos los movimientos
realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a
nadie por sorpresa.
En la documentacin se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve
descripcin de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio,
as como quien es el que autorizo el cambio, para que as se lleve todo un seguimiento
de lo que pasa en el entorno. Esto es ms que nada como mtodo con el que se puede
establecer cierto control en el sistema de cambios, y as siempre va a haber un
responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.

Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de

negocio
Segn este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio
aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtencin de las
soluciones. Por ejemplo la prestacin de servicios muchas veces no seria posible sin la
gestin de infraestructura, asi mismo las perspectivas del negocio no se daran sin la
prestacin de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el
punto de interaccin que se da entre estos segmentos del negocio es la bsqueda de
soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estn
soportadas en base a la prestacin de servicios; la prestacin de servicios requiere que
se le de un soporte al servicio para que est siempre disponible, la disponibilidad la

podemos lograr mediante una gestin de la infraestructura y en lugar de tener al centro

las soluciones vamos a tener a los clientes satisfechos.

OBJETIVOS DE ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prcticas en la gestin de
servicios de Tecnologas de Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El
planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de
los procesos.
La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnologa es cada vez ms crtica
para el negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnologa no es
administrada eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve ms cierto al ser
ms dependiente de la infraestructura tecnolgica. En este sentido, los estndares ITIL
exigen un replanteamiento del rea tecnolgica y la definicin de los elementos y
procesos "crticos" dentro de la empresa.
Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin
y soporte de los servicios de TI, al mismo tiempo que se garantizan los requerimientos
de la informacin en cuanto a seguridad manteniendo e incrementando sus niveles de
fiabilidad, consistencia y calidad.
Las normas ISO son demasiado rgidas para los negocios, ya que lo que se ajusta bien
a una empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporacin de mejores prcticas
(ITIL) es una forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos

corporativos. Las guas generales de mejores prcticas les sirven a todas las
compaas.
La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera que, para lograr los objetivos
claves de la Administracin de Servicios estos procesos deberan ser usados por las
personas y las herramientas efectiva, eficiente y econmicamente en el desarrollo de la
alta calidad y la innovacin de los servicios de TI alineados con los procesos de
negocio.
Los estndares ITIL exigen un replanteamiento del rea tecnolgica y la definicin de
los elementos y procesos "crticos" dentro de la empresa.
reas a las que se dirige ITIL
ITIL ofrece guas para la administracin de los procesos de TI relacionados a:

Planificacin para la Aplicacin de los Servicios de Gestin

Plantea una gua para establecer una metodologa de administracin orientada a
servicios.

Perspectiva de Negocio
Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisin
de servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio.
ICT Gestin de Infraestructuras
Cubre los aspectos relacionados con la administracin de los elementos de la
Infraestructura.
Servicios de Soporte
Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para
soportar las funciones de negocio.
Provisin de Servicios
Se orienta a detectar el Servicio que la Organizacin requiere del proveedor de TI a fin
de brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio.
Gestin de Aplicaciones
Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo.
Gestin de Seguridad
Cubre los aspectos relacionados con la administracin del aseguramiento lgico de la
informacin.

Forma de uso de ITIL en Managed Services

ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a
travs de cinco procesos:

Manejo de Incidentes
Manejo de problemas
Manejo de configuraciones
Manejo de cambios y
Manejo de entregas

Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo ms rpido posible para evitar que
el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos
de la operacin. Se dice que el proveedor se debe de encargar de que el cliente no
debe percibir todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el

sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso
al servicio y que nunca se vea interrumpido).
Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro
pasos bsicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicacin.
En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la
deteccin del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomala o falla, y que
esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y
recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificacin del
incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado)
y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de
servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el
incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan
los pasos a seguir segn el manual de procedimientos para poder llegar a la solucin
de una forma viable y eficiente); una vez que ya se la dio una solucin al incidente por
medio del manual de procedimientos se recurre a la documentacin y contabilizacin
del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una
evaluacin para ver si efectivamente se resolvi el incidente de forma satisfactoria y en
supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la
solucin que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva
el problema y se recurre a hacer una investigacin y un diagnstico de la situacin para
ver como es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; una vez que se
tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecucin de la propuesta de solucin
del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso
perdido (la mayora de los casos son recuperables, peo cuando el nivel de dao es muy
fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta
solucin se documenta en una base de datos a la que se le llama base
del conocimiento o Knowledge Data Base (aqu vienen documentadas todas las
soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente)
para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y
esto hace que sea mas fcil, rpida y eficiente su resolucin.

Proceso de manejo de problemas

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, y esto nos
lleva a una reduccin en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar
soluciones rpidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.
En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema,
esto se logra dndole un seguimiento y un monitoreo al problema.
El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la
primera esta relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el
control del error.
En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el
problema en base a alguna sintomatologa; ya que tenemos este antecedente,
pasamos a la clasificacin de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso
de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser
conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar
las soluciones de acuerdo a como estn en el manual de procedimientos; y en caso de
no ser conocido se tendra que hacer una fase de investigacin para ver que es lo que
genera el problema y mas tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos
un diagnstico tenemos que hacer un RFC (Request For Change o Solicitud de
Cambio),
Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solucin y
finalmente se va a hacer una evaluacin para ver si se resolvi el problema de raz. En
caso de que si se funcione esta solucin se pasa a la documentacin.

Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por
medio de una identificacin del error en general, posteriormente se hace una especie
de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificacin y
se recurre a una evaluacin de que tanto dao gnero o puede llegar a generar el error,
esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podra llegar a causar en caso
de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace la resolucin o
correccin del error (este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta
de seguridad, inconsistencia de datos, etc.); y este modelo tiene una fase muy difcil,
que es determinar que problemas estn asociados o como es que al momento de
cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que
presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasara si cambio algunos de los
datos en la configuracin del sistema, se tendra que afectar el sistema de manera
uniforme para que siga en equilibrio y no este cambiado en algunas partes y en otras
que se quede como estaba antes.

Proceso de manejo de configuraciones

Su objetivo es proveer con informacin real y actualizada de lo que se tiene
configurado e instalado en cada sistema del cliente.

Este proceso es de los ms complejos, ya que se mueve bajo cuatro vrtices que son:
administracin de cambios, administracin de liberaciones, administracin de
configuraciones y la administracin de procesos diversos.
El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y
muchas de ellas son dinmicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el
sistema en general, lo que hace que sea muy difcil de manipular. Aunque es lo ms
parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinmico y las decisiones de unos
afectan a otros.
Por ejemplo en lo que respecta a la administracin de cambios vemos que se relaciona
directamente con la administracin de incidentes y de problemas, lo que conlleva
una planeacin, identificacin, control, seguimiento del status, verificacin y auditoria
de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables.
En otro ejemplo la implementacin de cambios implica que se tiene que hacer la
liberacin y distribucin de nuevas versiones, esto se da por una fase de planeacin,
identificacin, control, revisin del status, verificacin y auditoria, y puede depender de
la administracin de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con
el hardware esta fase no se podra llevar a cabo; y as se hara con todos los niveles
hasta llegar al cierre del control de cambios.

Proceso de control de cambios

El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de
tiempo al momento de la realizacin de los cambios.
Este diagrama la parecer es muy fcil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entre
etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones
de los objetivos.
Primero vemos que tenemos un registro y clasificacin del cambio que se tiene que
hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeacin, si el rendimiento es satisfactorio se
da la aprobacin del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la
fase de reingeniera hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se
aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer
las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya
que el proceso esta probado se da la autorizacin e implementacin; ya implementado
se ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que
tambin se le considera como revisin post-implementacin.

Proceso de manejo de entregas

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware
bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y
ambiente real.
Este proceso tiene un diagrama que marca la transicin que se da de acuerdo a los
ambientes por los que se va dando la evolucin del proyecto.
En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la
liberacin de las polticas, la liberacin de la planeacin, el diseo lgico de la
infraestructura que se va a implementar y la adquisicin de software y hardware estn
entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que
ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que
se hace la construccin y liberacin de las configuraciones (nivel lgico), se hacen las
pruebas para establecer los acuerdos de aceptacin; se da la aceptacin total de
versiones y de modelos, se arranca la planeacin y finalmente las pruebas
y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribucin e
instalacin.
En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma ms concreta, ya que muchas
veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalacin.
En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del
servicio y no sabe que detrs del servicio que esta recibiendo hay un sin fin de
actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto.
Este proceso es en el que ms cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber
fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el
cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios no saben que para que
puedan hacer uso de los servicios, se pas por una fase de planeacin,
monitoreo, anlisis y por un sin fin de pruebas, con la intencin de que en caso de que
algo no funcione, se de en la fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas
en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.

Conclusiones:
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una
forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y
procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prcticas.
El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que descubrir el hilo
negro y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos
apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo. E mayor objetivo es que
todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de
servicios.

Limitaciones del proyecto

Creo que me tope con muchas limitaciones, yo nunca cre que me enfrentara a tantas
trabas, pero me di cuenta de que al ser un tema totalmente nuevo, el horizonte de

posibilidades se reduca a gente que es experta en el tema, ya que casi ningn maestro
de la carrera sabe que es ITIL, y creo que es conveniente que se metan en el tema,
porque el hecho de adoptar mejores practicas hace que se den las cosas de una forma
mas eficiente.
Otra de las limitaciones con las que me tope fue que en ocasiones los consultores no
tenan tiempo y tenia que andarlos presionando para que me prestaran la informacin
necesaria para hacer la investigacin y algo que me decan a cada rato es "esta
informacin es confidencial, puedes leer todo lo que quieras, pero no te puedes llevar
ningn archivo".
Casi no hay literatura en Mxico de este tema, lo que hizo que me tardara un poco en
conseguir las fuentes. Mi hermano me presto unos manuales introductorias de ITIL que
se usaron en la implementacin de ITIL en HP, y me fueron de mucha utilidad, cabe
mencionar que todas las fuentes estn en ingls, y creo que deberamos hacer lo
posible por que haya fuentes en espaol. Muchos mexicanos no saben hablar ingls y
creo que esta metodologa sera mucho apoyo.