MODELO DE PROCESOS

TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
- GESTIN DEL SERVICIO

INTRODUCCION

Gestin de Servicios de TI:

Entrega de servicios de TI, que cumplan

con los requisitos del negocio, de una
calidad aceptable para sus clientes.

ITIL V3

COBIT

ISO20000:
Gestin de Servicios de TI
Sistema de Gestin:
Responsabilidad de la Direccin, Requisitos de Documentacin y Competencias, Concientizacin y Formacin
Planeacin e Implementacin de la Gestin del
Servicio:
Planear, Implementar y Entregar, Monitorear, Medir y
Revisar y Mejora Continua

Planeacin e Implementacin de la Servicios Nuevos o

Modificados

Procesos de Entrega del Servicio

Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad y
Disponibilidad del Servicio

Gestin de Niveles de Servicio

Reportes del Servicio
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin de Cambios

Proceso de Liberacin

Procesos de Resolucin

Gestin de Liberacin

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

Gestin de la Seguridad de
Informacin
Presupuesto y Contabilidad
de los Servicios de TI
Procesos de
Relacionamiento
Gestin de Relacionamiento
del Negocio
Gestin de Proveedores

ISO27001: Gestin de la
Seguridad de la Informacin
PLAN

Alcance, Poltica,

DO

Metodologa de RA,
Risk Assessment,
SOA, Aprobacin

Implementar
y Operar el SGSI

Requerimientos
y
Expectativas
de la
Seguridad
de la
Informacin

Partes
Interesadas

Establecer el SGSI

Partes
Interesadas

Plan de Tratamiento de Riesgos,

Implementacin de Controles,
Manejar las Operaciones y
los Recursos

Monitoreo y
Revisin del SGSI
Monitoreo y Revisin,
Revisin de Efectividad,
Revisin del RA,
Auditoras,
Revisin Genrencial,
Registrar Acciones y Eventos.

CHECK

ACT
Mantener y
Mejorar el SGSI
Implementar Mejoras,
Tomar Acciones Preventivas y
Correctivas,
Comunicar,
Asegurar se Alcancen Objetivos

Gestin
de la
Seguridad
de la
Informacin

Retos de un Sistema de
Gestin de Servicios de TI
Conocer los requisitos/necesidades del negocio/cliente,
trascender lo vistoso y conocer/atender lo relevante
Establecer un enfoque al servicio

Modelo de Procesos: Establecer un Marco de

Referencia/Estndar y simplificar su entendimiento,
comprensin e implementacin
Trascender el enfoque/entusiasmo por la tecnologa, para
aprovecharla/utilizarla realmente
Obtener el compromiso de la alta direccin y establecer
un proyecto formal, con presupuesto, recursos y apoyo
Establecer la mejora continua, debe ser un sistema vivo,
en uso y en permanente evolucin

MODELO DE PROCESOS
Expresin integral de la forma en que las cosas
deben/deberan hacerse
Marco de referencia de la forma de trabajar de la
organizacin

Gua que define, facilita y simplifica la forma en que los

procesos de la organizacin interactan y se relacionan
entre s.
Definicin de los procesos, estableciendo entradas,
actividades, salidas y responsables.

Modelo de Procesos para la

Gestin de Servicios de TI
Basado en ITIL

Compatible con COBIT, ISO20000, ISO27001 e ISO9001

Desarrollado en una herramienta simple de usar

Visio 2007

Posibilidad de publicarlo va HTML o PDF.

Actualizable va una hoja de Excel.

Modelo de Procesos para la

Gestin de Servicios de TI
Contiene 131 diagramas de procesos, en 4 niveles de detalle

Definicin de entradas y salidas (objetos de datos) para

cada proceso
Listas de Verificacin que definen el contenido de los
objetos de datos ms importantes
Definicin de roles y responsables de cada proceso
Definicin de la Matriz RASCI (Responsable, Administrador,
Soporte, Consultado e Informado)
Definicin de Indices para un acceso rpido a los Procesos,
Objetos de Datos (entradas /salidas), Listas de Verificacin y
Roles

Modelo de Procesos para la

Gestin de Servicios de TI

Descripcin

Macro Proceso Principal

Macro Procesos

Gestin de Servicios de TI
Estrategia de Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
TOTAL

Diagrama
Diagramas
Diagramas
del Macro
Diagramas
de Macro
de Procesos
Proceso
de Procesos
Procesos
Detallados
Principal
(Nivel 3)
(Nivel 2)
(Nivel 4)
(Nivel 1)
1

1
1
1
1
1

2
7
5
4
2

8
36
27
24
10

20

105
131

Pgina Principal

Procesos de
Referencia
ITIL V3

Indices

Macro Proceso
Principal
Ciclo de Vida del
Servicio de ITIL V3

Matriz RASCI

Indice de
Objetos de
Datos

Indice de
Procesos

Indice de Listas
de Verificacin

Indice de Roles

Manuales
Introduction:
ITIL and the ITIL Process
Map

ITIL Implementation
Guide

User Manual

Referencias
ITIL
Glossary

Documentos

ITIL Roles

ITIL Process
Descriptions

ITIL Metrics
(KPIs)

Index of
Checklists

Macro Proceso Principal

Gestin de Servicios de TI
Nivel 1
Estrategia
de Servicio

Estrategia de
Servicio
i

i
Portafolio de
Servicios
i

Diseo del
Servicio

Solicitud de Cambio
(RFC)
i

i
Paquete de Diseo
del Servicio
i

Transicin del
Servicio

Acuerdo de Niveles
de Servicio (SLA)
i

Acuerdo de Niveles
de Servicio
Operativos (OLA)

Operacin del
Servicio

Cambios Sugeridos
a SLAs, OLAs y
UCs
Acciones de
Procesos
Sugeridas(correctiv
as, preventivas y
mejora)

Mejora
Continua del
Servicio

Plan de Mejora del

Servicio
i

13

Macro Proceso
Operacin del Servicio
Nivel 2
Requerimientos de
Servicio

Requerimiento de
Identidad de Usuario

Requerimiento de
Derechos de Acceso

Tendencias y
Patrones de los
Eventos

Gestin de Eventos

Informacin del Status

del Requerimiento de
Servicio
i

Gestin de Acceso
i

+
i

i
Registro de Incidente
i

Requerimiento de
Servicio

Registro de Problema
i

Registro de Incidente
i
Gestin de Incidentes

Error Conocido
Sugerido

Solucin Alterna
Sugerida
(Workaround)

Reporte de la Gestin
de Incidentes

Requerimiento de
Soporte

i
Registro de Problema
i

Error Conocido
i
Gestin de Problemas

Solucin Alterna
(Workaround)

i
Modelo de Incidente
i
Reporte de Gestin de
Problemas

Requerimiento de
Soporte

Problema Sugerido
i
Gestin de Operaciones
de TI

Error Conocido
Sugerido
Solucin Alterna
Sugerida
(Workaround)
Notificacin de Falla
del Servicio

Gestin de Instalaciones
de TI

Notificacin de Falla
del Servicio

Macro Proceso
Operacin del Servicio
Nivel 2
Requerimientos de
Servicio

Requerimiento de
Identidad de Usuario

Requerimiento de
Derechos de Acceso

Informacin del Status

del Requerimiento de
Servicio
i

Gestin de Acceso
i

+
i

Requerimiento de
Servicio
Tendencias y
Patrones de los
Eventos

Gestin de Eventos

i
Registro de Incidente
i

Registro de Problema
Requerimiento de
Servicio

Registro de Problema
i

Registro de Incidente
i
Gestin de Incidentes

Error Conocido
Sugerido

Registro de Incidente

Solucin Alterna
Sugerida
(Workaround)

Requerimiento de
Soporte

Gestin de Incidentes

Reporte de la Gestin
de Incidentes

Error Conocido
Sugerido
i

Registro de Problema
i

Error Conocido

Gestin de Problemas

Solucin Alterna
Sugerida
(Workaround)
Reporte de la Gestin
de Incidentes

Error Conocido
Sugerido

i
Reporte de Gestin de
Problemas

i
i

Solucin Alterna
Sugerida
(Workaround)

Requerimiento de
Soporte

Notificacin de Falla
del Servicio

Gestin de Instalaciones
de TI

i
Modelo de Incidente

Problema Sugerido

Gestin de Operaciones
de TI

Solucin Alterna
(Workaround)

Notificacin de Falla
del Servicio

Requerimiento de
Soporte

Proceso
Gestin de Incidentes
Nivel 3

Registro y
Categorizacin de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Resolucin Inmediata de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

Registro de Incidente
i

Resolucin de Incidentes
por el 2do Nivel de
Soporte

Gestin de Incidentes
Mayores

Registro de Incidente
i

Evaluacin y Cierre de
Incidentes

Registro de Incidente
i

Monitoreo y
Escalamiento de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Informacin Proactiva
para los Usuarios

Proceso
Gestin de Incidentes
Nivel 3

Registro y
Categorizacin de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Resolucin Inmediata de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

+
Resolucin Inmediata
de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

Registro de Incidente
i

Registro de Incidente

Resolucin de Incidentes
por el 2do Nivel de
Soporte

Registro de Incidente

i
Gestin de Incidentes
Mayores

Evaluacin y Cierre de
Incidentes

Registro de Incidente
i

Monitoreo y
Escalamiento de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Informacin Proactiva
para los Usuarios

Detalle del Proceso

Resolucin Inmediata de Incidentes
por el 1er Nivel de Soporte
Nivel 4
Registro y
Categorizacin de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Soporte a la Gestin de
Incidentes

Modelo de Incidente
i

i
Registro de Problema
i

Resolucin de Incidentes
por el 2do Nivel de
Soporte

Error Conocido
Gestin de Problemas

Solucin Alterna
(Workaround)

Reporte de Gestin de
Problemas

i
Resolucin Inmediata de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

Modelo de Cambio
i

Transicin del Servicio

Documentacin del
Usuario Final

i
i

Interrupciones de
Servicios
Programadas

Diseo del Servicio

Alerta de Seguridad
i

i
Boletines de
Seguridad

Objetivo del Proceso:

Resolver un incidente (interrupcin del
servicio) dentro del tiempo acordado. La
intencin es la rpida recuperacin del
servicio de TI, cuando sea necesario con
la yuda de una solucin alterna
(workaround). Tan pronto como sea
evidente que el 1er nivel de soporte no
puede resolver el incidente por si mismo
o que los objetivos de tiempo de
solucin por el 1er nivel de soporte se
han excedido, el incidente es transferido
al grupo de soporte de 2do nivel que sea
apropiado.

Gestin de Problemas

Registro de Problema
i

Sistema Gestin
Configuracin/ B.D.
Gestin Configuracin i

Transicin del Servicio

Programa de Cambios

Reporte de Transicin
del Servicio

Evaluacin y Cierre de
Incidentes

Registro de Incidente

Sistema Gestin
Configuracin/ B.D.
Gestin Configuracin i

Documentacin de la
Operacin

Detalle del Proceso

Resolucin Inmediata de Incidentes
por el 1er Nivel de Soporte
Nivel 4
Registro y
Categorizacin de
Incidentes

Registro de Incidente
i
i

Soporte a la Gestin de
Incidentes

Modelo de Incidente
i

i
Registro de Problema
i

Resolucin Inmediata de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

Resolucin de Incidentes
por el 2do Nivel de
Soporte

Error Conocido
i

Gestin de Problemas

Solucin Alterna
(Workaround)

Reporte de Gestin de
Problemas

+
Resolucin Inmediata de
Incidentes por 1er Nivel
de Soporte

Objetivo del Proceso:+

Resolver un incidente (interrupcin del
servicio) dentro del tiempo acordado. La
intencin es la rpida recuperacin del
servicio de TI, cuando sea necesario con
la yuda de una solucin alterna
(workaround). Tan pronto como sea
evidente que el 1er nivel de soporte no
puede resolver el incidente por si mismo
o que los objetivos de tiempo de
solucin por el 1er nivel de soporte se
han excedido, el incidente es transferido
al grupo de soporte de 2do nivel que sea
apropiado.

Evaluacin y Cierre de
Incidentes

Registro de Incidente
i

Sistema Gestin
Configuracin/ B.D.
Gestin Configuracin i

Modelo de Cambio
i
Documentacin de la
Operacin

Transicin del Servicio

Documentacin del
Usuario Final

i
Programa de Cambios
i
Reporte de Transicin
del Servicio
Interrupciones de
Servicios
Programadas

Diseo del Servicio

Alerta de Seguridad
i

i
Boletines de
Seguridad

Objetivo del Proceso:

Resolver un incidente (interrupcin del
servicio) dentro del tiempo acordado. La
intencin es la rpida recuperacin del
servicio de TI, cuando sea necesario con
la yuda de una solucin alterna
(workaround). Tan pronto como sea
evidente que el 1er nivel de soporte no
puede resolver el incidente por si mismo
o que los objetivos de tiempo de
solucin por el 1er nivel de soporte se
han excedido, el incidente es transferido
al grupo de soporte de 2do nivel que sea
apropiado.

Gestin de Problemas

Registro de Problema
i

Sistema Gestin
Configuracin/ B.D.
Gestin Configuracin i

Transicin del Servicio

Detalle del Proceso

Resolucin Inmediata de Incidentes
por el 1er Nivel de Soporte
Nivel 4
Responsable
Realizar anlisis
inicial
1er Nivel de
Soporte

i
Incidente es
manejado con el
proceso estndar

Descubrir todos los

sntomas y que
exactamente esta mal

Checar Errores
Conocidos y
Soluciones
Alternas
(workaround)
Verificar si el incidente
coincide con Errores
Conocidos o Soluciones
Alternas (workaround)
existentes
Hacer bsquedas
en los registros de
Incidentes y
Problemas

Checar los registros

histricos de Incidentes y
Problemas, buscando
fallas similares y las
soluciones aplicadas

Consultar
Documentacin
Operativa y de
Usuario
Buscar causas raza
posibles y formas de
corregir la falla en el
servicio

Checar Cambios y
Publicaciones
recientes

Verificar si los Cambios o

Publicaciones
recientemente
implementados son la
causa raz de la falla en el
servicio

Decidir si es
posible la
resolucin directa
por 1er Nivel de
Soporte

Incidente debe
ser transferido
al 2do Nivel de
Soporte

Determinar el
grupo adecuado de
2do Nivel de
Soporte

Transferir el
Incidente al 2do
Nivel de Soporte
("Escalamiento
Funcional")
Incidente
transferido al 2do
Nivel de Soporte

La causa raz
del incidente
puede ser
resuelta

Incidente
puede ser
resuelto
mediante una
Solucin
Alterna
(workaround)

Corregir la causa
raz del Incidente
Verificar que la
resolucin del
Incidente sea
completa
Aplicar Solucin
Alterna
(workaround)

Ligar el Incidente al
Registro de
Problema
correspondiente

Si se ha aplicado una
Solucin Alterna
(workaround) de un
Problema Conocido, ligar
el Incidente al Registro de
Problema
correspondiente.
Si se ha aplicado una
Solucin Alterna (nueva/
original), pero no existe un
Registro de Problema,
crear un Registro de
Problema y ligarlo al
Incidente

Aplicar pruebas o checar

con los usuarios que el
servicio que haba fallado
efectivamente se haya
restaurado

Documentar la
solucin aplicada

Actualizar el
Sistema de Gestin
de la Configuracin

Como regla, la resolucin

inmediata de un incidente
requiere la implementacin
de Cambios Menores
(Estndar) nicamente, El
1er Nivel de Soporte esta
autorizado para actualizar
inmediatamente el Sistema
de Gestin dela
Configuracin

Poner el status del

Incidente como
Resuelto

Incidente
resuelto

Detalle del Proceso

Resolucin Inmediata de Incidentes
por el 1er Nivel de Soporte
Nivel 4
Responsable
Realizar anlisis
inicial
1er Nivel de
Soporte

i
Incidente es
manejado con el
proceso estndar

1er Nivel de
Soporte

Descubrir todos los

sntomas y que
exactamente esta mal

Checar Errores
Conocidos y
Soluciones
Alternas
(workaround)
Verificar si el incidente
coincide con Errores
Conocidos o Soluciones
Alternas (workaround)
existentes

Decidir si es
posible la
resolucin directa
por 1er Nivel de
Soporte

Realizar anlisis
inicial

Hacer bsquedas
en los registros de
Incidentes y
Problemas

Incidente es
Checar los registros
manejado
con el
histricos de Incidentes y
proceso
estndar
Problemas, buscando
fallas similares y las
soluciones aplicadas

Consultar
Documentacin
Operativa y de
Usuario
Buscar causas raza
posibles y formas de
corregir la falla en el
servicio

Checar Cambios y
Publicaciones
recientes

Verificar si los Cambios o

Publicaciones
recientemente
implementados son la
causa raz de la falla en el
servicio

Descubrir todos los

sntomas y que
exactamente esta mal

Incidente debe
ser transferido
al 2do Nivel de
Soporte

La causa raz
del incidente
puede ser
resuelta

Incidente
puede ser
resuelto
mediante una
Solucin
Alterna
(workaround)

Determinar el
grupo adecuado de
2do Nivel de
Soporte

Corregir la causa
raz del Incidente

Transferir el
Incidente al 2do
Nivel de Soporte
("Escalamiento
Funcional")

Verificar si el
Aplicar Solucin
Alterna
(workaround)

Incidente
transferido al 2do

Checar Errores
Conocidos y
Soluciones
Alternas
(workaround)
Verificar que la
resolucin del
Incidente sea
incidente
completa

coincide
con Errores
Ligar el Incidente
al
Registro
de
Conocidos
o Soluciones
Problema
Aplicar pruebas o checar
Alternas (workaround)
correspondiente
con los usuarios que el
servicio que haba fallado
existentes
efectivamente se haya
Si se ha aplicado una
restaurado
Solucin Alterna
(workaround) de un Hacer bsquedas
Problema Conocido, ligar
el Incidente al Registroen
de los registros de
Incidentes y
Problema
correspondiente.
Problemas
Si se ha aplicado una
Solucin Alterna (nueva/
original), pero no existe un
los registros
Registro de Checar
Problema,
crear un Registro
de
histricos
de Incidentes
Problema y ligarlo al
Incidente Problemas, buscando

fallas similares y las

soluciones aplicadas

Decidir siNivel
esde Soporte
posible la
resolucin directa
por 1er Nivel de
Soporte

+
Documentar la
solucin aplicada

Actualizar el
Sistema de Gestin
de la Configuracin

Como regla, la resolucin

inmediata de un incidente
requiere la implementacin
de Cambios Menores
(Estndar) nicamente, El
1er Nivel de Soporte esta
autorizado para actualizar
inmediatamente el Sistema
de Gestin dela
Configuracin

Poner el status del

Incidente como
Resuelto

Incidente
resuelto

MODELO DE PROCESOS
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
- GESTIN DEL SERVICIO