Boletn IIE, julio-septiembre del 2003

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Importancia del anlisis de los
procesos de una organizacin
para el cumplimiento de los
requisitos de ISO 9001:2000 y
para la mejora de su desempeo
Humberto Balczar S. y Pedro Lagunas S.
Introduccin

a norma ISO 9001:2000, en su versin mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, promueve la adopcin de un

enfoque basado en procesos, al momento de desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de
gestin de la calidad que aumente la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Un resultado deseado se alcanza

ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
NMX-CC-9000-IMNC-2000

Por qu adoptar un
enfoque basado en
procesos?
En las organizaciones se gestionan
numerosos procesos relacionados
con la produccin del producto
destinado a los clientes. Cuando las
interrelaciones que existen entre
los procesos no estn apropiadamente definidas y gestionadas, stos se ven afectados en su desempeo debido a la falta del suministro oportuno de un insumo proveniente de otro proceso.

La aplicacin de los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC2000 conduce primeramente a la estandarizacin de los procesos, lo que
se traduce en una reduccin de su variacin y que sus resultados se vuelvan ms confiables. Despus de la estandarizacin de los procesos, la
aplicacin de la norma conlleva a la mejora de los procesos y del sistema
en su conjunto.
Como lo menciona la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000, la adopcin de un enfoque de este tipo dentro de un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos;
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor;
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso; y

Artculos tcnicos

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d) la mejora continua de los
procesos con base en mediciones objetivas.

Procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad

Este artculo destaca la importancia que tiene el desarrollo de

las actividades de anlisis de los
procesos en una organizacin
para el cumplimiento de los requisitos de ISO 9001:2000, as
como para la mejora de su desempeo, y describe los pasos necesarios para realizar el anlisis
de un proceso. En los siguientes
prrafos se indica, entre corchetes, el punto de la norma NMXCC-9001-IMNC-2000 correspondiente al tema descrito.

Como se describe en la Figura 1, un proceso transforma elementos de entrada en resultados. Cada resultado o salida de un proceso debe cumplir los
requisitos del cliente que la recibe, para que sea satisfactorio. Cuando el
cliente de una salida es otro proceso, se le considera un cliente interno.
Los procesos que utiliza una organizacin para generar aquellos productos que entrega a sus clientes, se les puede denominar como procesos
clave. Todos los dems procesos del sistema de gestin de la calidad deben generar salidas que aseguren que los procesos clave operan de manera eficaz pues de ello depende, de manera primordial, la satisfaccin de los
clientes.
En trminos generales, un sistema de gestin de la calidad comprende
tres tipos de procesos:
a) Procesos de direccin. Generan como salidas las directrices o
lineamientos para todos los dems procesos y son realizados por la
alta direccin.
b) Procesos clave. Crean valor para el cliente, sus salidas principales son el
producto que satisface los requisitos de ste.
c) Procesos de soporte. Sus salidas aseguran la operacin de los procesos
clave, como por ejemplo: mantenimiento, seguridad, finanzas, personal, compras, apoyo jurdico, servicios de informacin, etc.

Poltica y objetivos de la
calidad
La norma NMX-CC-9001IMNC-2000 requiere que se establezca una poltica de la calidad.
Esta poltica define la orientacin
del sistema de gestin de la calidad y sirve como marco de referencia para establecer los objetivos
de la calidad y los procesos necesarios. De igual modo, establece
tambin los requisitos que debe satisfacer la poltica de la calidad y
son stos los primeros requisitos
que se debern cumplir.

Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos
NMX-CC-9000-IMNC-2000

El concepto de proceso

Figura 1. Representacin de un proceso (segn ISO/TC 176/

SC 2/N 544R).

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Cules son los procesos que necesita el sistema de gestin
de la calidad?
El documento de orientacin ISO/TC 176/SC 2/N 544R que trata sobre
el enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad,
dice que los procesos ya existen dentro de las organizaciones y que el
enfoque inicial debera limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera ms apropiada. Asimismo, cada organizacin debera determinar qu
procesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y
de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Para determinar qu procesos
deberan formar parte del sistema de gestin de la calidad, la organizacin
podra considerar factores tales como: el efecto sobre la calidad, el riesgo
de insatisfaccin del cliente, los requisitos legales y reglamentarios, el riesgo
econmico, la eficacia y eficiencia, la competencia del personal y la complejidad de los procesos .
Es recomendable que los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad se representen mediante un diagrama o mapa que indique la manera en que se conectan los procesos entre s, a travs de sus
salidas y entradas, y que se identifiquen tambin a los dueos de los procesos (tambin llamados responsables del proceso o propietarios del proceso).
Con base en lo anterior, se estara ya en posicin de dar inicio al
anlisis de los procesos identificados, sin embargo, antes de describir los
pasos para el anlisis de un proceso, hay que sealar algunos aspectos
importantes a los que podra contribuir un anlisis de proceso:
a) Identificar aquellas actividades que requieran cambios o ajustes.
b) Identificar y definir la documentacin necesaria para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control del proceso.
c) Asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000
aplicables a la organizacin.
d) Establecer las bases para la mejora continua de los procesos.
El anlisis de un proceso debe conducir a la definicin de las actividades
de un proceso tal y como deben realizarse para que genere las salidas
correctas en forma eficaz y eficiente.
Actividades previas al anlisis:
1) El dueo del proceso forma un equipo de trabajo para realizar el anlisis del proceso.
La seleccin de estas personas es con base en el conocimiento, habilidad y experiencia sobre el proceso en cuestin.
2) El dueo del proceso establece el lugar, fechas y horarios para las
reuniones del equipo, e informa a sus integrantes.

3) Al llevarse a cabo la primera

reunin, se acuerdan las reglas de operacin para las actividades de anlisis del proceso (puntualidad, comunicacin, disponibilidad, contribucin, das y horarios de
reunin, responsabilidades
para el llenado de minutas,
aspectos de logstica para el
desarrollo de las actividades,
etc.).
Ejecucin del anlisis de un
proceso:
4) Definir el propsito del proceso bajo anlisis. Debe establecerse desde la perspectiva
de los clientes que reciben las
salidas, para asegurar su satisfaccin. El propsito justifica y explica la existencia del
proceso como parte del sistema.
5) Establecer los lmites de inicio y terminacin del proceso. Deberan ser establecidos

Artculos tcnicos

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desde la perspectiva del cliente o con el dueo del proceso
que recibe la salida. [4.1, (b)].
6) Identificar los procesos anteriores y posteriores. Cada
entrada proviene de un proceso anterior (proveedor) y
cada salida es entregada a un
proceso posterior (cliente).
7) Determinar cules son las salidas o resultados que se obtienen del proceso en cuestin (productos o servicios).
8) Determinar las caractersticas
de cada una de las salidas identificadas (productos o servicios). Estas caractersticas deben ser medibles y deberan
ser preferentemente definidas
con base en las necesidades o
requerimientos del cliente,
as como los requisitos legales y reglamentarios aplicables. [7.1, (a); 7.2.1; 7.2.3].

Si no puedes hacer un diagrama de

flujo de tu proceso, probablemente
no conoces el proceso.
W.E. Deming

9) Documentar el proceso por

medio de un diagrama de
flujo.
En esta etapa se deben
identificar las actividades ms
importantes que describen el
proceso y la secuencia de desarrollo del mismo. Se descubre tambin la confusin y
variacin que ocurren en todos los procesos, as como el

trabajo adicional que se ha

estado realizando durante
aos. [4.1, (c), (f), 7.1 ]
Es recomendable que
durante el anlisis del proceso no se entre en un estado de nimo demasiado
creativo, es decir, que no
se suee en formas nuevas
y mejoras imposibles de
realizar en el proceso; y
solamente se consideren
los ajustes del proceso que
contribuyan al cumplimiento de los requisitos
de las salidas (productos)
y, por ende, en la satisfaccin del cliente.
Durante la ejecucin de esta etapa, se podr definir aquella documentacin que se debe elaborar o revisar para asegurar la eficacia de la
operacin y control del proceso. Asimismo, desechar aquellos documentos que no son necesarios. [4.2.1, (d)].
10) Determinar las entradas (insumos y recursos en general), necesarias
para llevar a cabo las actividades anteriormente establecidas. Tomar
en cuenta que todo insumo corresponde a un proveedor o proceso
anterior y deben tener caractersticas medibles.
Las caractersticas deberan ser preferentemente definidas con base
en los requerimientos para la ejecucin de las actividades del proceso.
[7.1, (a); 7.2.1; 7.2.3].

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Tomar en cuenta las herramientas, equipo
e insumos que se requieren para desarrollar y
terminar el proceso. Tambin debe observarse la necesidad de que ese equipo requiera de
cierta inspeccin, calibracin o mantenimiento antes de su uso en el proceso [7.6].
11) Determinar los puntos crticos del proceso. Estos puntos identifican dnde las cosas podran
salir mal, provocar retrabajo o problemas con
los clientes. [7.1, (c), 8.2.3]. A travs del seguimiento y medicin de los puntos crticos del
proceso podemos evaluar la eficacia del proceso y determinar las acciones apropiadas para
la mejora del mismo.
Conclusiones
El anlisis de los procesos, como se describe en
este artculo, incluye los elementos representados
en la Figura 1 y considera el cumplimiento de los
incisos del (a) al (f), del punto 4.1 de la norma
NMX-CC-9001-IMNC-2000. Como resultado del
anlisis podremos identificar aquellas actividades
que requieran cambios o ajustes; identificar y definir la documentacin necesaria para asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control del proceso; asegurar el cumplimiento de los requisitos
de la norma ISO 9001:2000 aplicables a la organizacin a travs de la identificacin de procesos y
sus interacciones; indicadores que determinen la
eficacia de cada uno de los procesos identificados,
as como de los registros que genera la ejecucin
de las actividades dentro de cada proceso y establecer las bases para la mejora continua.

Referencias
Implementacin/Documentacin para ISO 9001:2000
Manual del estudiante del curso, Servicios de consultora
y capacitacin en la mejora de los procesos de negocio, Excel Internacional, 1999.
Orientacin acerca del enfoque basado en procesos
para los sistemas de gestin de la calidad. Documento:
ISO/TC 176/SC 2/N 544R (mayo 2001).
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
vocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2000, Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C., 2001, Mxico, D.F.
Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. NMXCC-9001-IMNC-2000, Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C., 2001, Mxico, D.F.
Smit, Steve. Genere el cambio herramientas para un
cambio efectivo, Ed. Granica, Mxico D.F., 2000.
Wilson, Ray W. y Paul Harbin. Dominio de procesos
cmo establecer y documentar la mejor forma de hacer
un trabajo, Ed. Panorama, Mxico D.F., 2001.

Humberto Balczar Salazar

Egresado de la Facultad de Ciencias Qumicas e Industriales de la UAEM; ingres al Instituto de Investigaciones Elctricas en 1986 a la Gerencia de Informacin Tecnolgica; de 1990 a 1997 labor como jefe del proyecto
de servicios de informacin para el Centro de Adiestramiento de Operadores Ixtapantongo (CAOI) de la CFE.
Ha participado como auditor y auditor lder en la aplicacin de auditoras internas de calidad del SIAC.
Desde el ao 2000 a la fecha se incorpor a la Gerencia
de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad de la Divisin de Energas Alternas, donde desempea actividades de asesora sobre el desarrollo e implementacin de
sistemas de calidad en reas de la RMSO de PEP.
hbs@iie.org.mx
Pedro Lagunas Salgado
Ver currculum en la pg. 80.