CAPITULO II ADMINISTRACIN DE LA FUERZA DE VENTAS.

Capacitacin de la fuerza de ventas.

La importancia de la capacitacin en ventas.
Desarrollar programas eficaces de capacitacin de ventas para vendedores
nuevos y experimentados rpidamente se ha convertido en uno de los aspectos
mas importantes del trabajo de un gerente de ventas. Esta importancia renovada
de la capacitacin en ventas procede de diversos cambios ambientales en la
dcada pasada; los cuales han influido en la batalla por las ventas. Estos cambios
comprenden personal de compras mejor capacitado que interacta con
vendedores, mayor competencia de empresas extranjeras y la importancia que los
clientes han dado recientemente a la calidad del producto y del servicio.
La capacitacin que una organizacin ofrece a su fuerza de ventas puede afectar
la asociacin que constituye con sus clientes y finalmente la salud de la
organizacin.
Los programas de capacitacin en ventas luchan por tomara las contribuciones
humanas (Vendedores a quienes se recluto y seleccion) y convertirlas en parte
exitosa y productiva del equipo de marketing.
La capacitacin en ventas y el desarrollo de la fuerza de ventas deben
considerarse como un proceso continuo y de largo plazo pues garantiza el
crecimiento continuo y la mayor productividad de los vendedores, por lo tanto la
capacitacin en ventas y el desarrollo de la fuerza de ventas ayudaran en forma
continua a los vendedores a aumentar sus conocimiento, a mejorar sus hbitos y
tcnicas de ventas y a desarrollar buenas actitudes acerca de si mismos y de sus
trabajos, empresas y clientes, de esta forma la capacitacin en ventas debe
considerarse como un programa especifico, formal o informal, que se ha diseado
para el desarrollo de la fuerza de ventas para alcanzar la meta general, a largo
plazo, de una organizacin de marketing.

La evolucin de los programas de capacitacin de ventas.

En el pasado era frecuente que no se tomara en cuenta los programas de
capacitacin en ventas, ya que se consideraba como un elemento mas para
seleccionar y capacitar al personal y se le seleccionaba y capacitaba nicamente
para vende sin importar lo que los clientes queran y que aprendieran con su
experiencia en ventas. Tambin se utilizada que un nuevo vendedor se hiciera
acompaar por un vendedor experto para que aprendiera con la experiencia y el
ejemplo.
M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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Actualmente las empresas estn dando mucha importancia la capacitacin en

ventas ya que de ello depende en gran parte el xito de sus productos o servicios
que ofrece.
Capacitacin en ventas y la misin corporativa.
Al disear los programas de capacitacin en ventas, los gerentes de ventas deben
recibir la orientacin de las metas y objetivos corporativos. Jack Wilner, director de
comercializacin y capacitacin de ventas de Blue Bell identifico siete
preocupaciones principales en el diseo del programa de capacitacin de venta,
que puede orientar a cualquier gerente de ventas para elaborar un programa de
capacitacin de ventas.
1. Identificacin de la misin de la marca.- Debe identificarse claramente la
misin para la fuerza de ventas y su relacin con la mision corporativa.
2. Establecimiento de criterios para los objetivos de capacitacin.- Estos
comprende fijar objetivos especficos. Medibles, alcanzables, realistas, y
ligados al tiempo (SMART, por sus siglas en ingles) para el programa de
capacitacin.
3. Comprensin de la fuerza de ventas.- A fin de poder involucrar al personal
de ventas en la venta por objetivos y en la capacitacin para llevarla a cabo,
el programa de capacitacin de ventas debe abarcar sus necesidades,
deseos, aspiraciones, intereses y metas personales y profesionales.
4. Compartir la informacin de la organizacin.- A fin de comprender la lgica
detrs de las metas y estrategias de la empresa y contribuir a su logro,
debe presentarse a los empleados un entendimiento claro de las fuerzas,
debilidades, problemas y potenciales de la empresa durante la capacitacin
en ventas.
5. Establecimiento de objetivos a corto plazo.- Si los objetivos del programa de
capacitacin en ventas zona largo plazo ( En trminos metas anuales, por
ejemplo) los nuevos vendedores pueden frustrarse debido a la falta de
retroalimentacin.
6. Participacin de la fuerza de ventas.- La fuerza de ventas debe participar en
el establecimiento de metas para el programa de capacitacin en ventas.
7. Control de los objetivos para obtener resultados.- El gerente de ventas y el
capacitador deben supervisar los resultados del programa de capacitacin
en ventas a fin de valorar el logro de la misin corporativa a travs de los
objetivos que se detallan en el programa de capacitacin de ventas.
Para disear un programa de capacitacion hay preguntas con grados diversos de
complejidad que deben de responderse antes de elaborar este.

M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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Lista checable para desarrollar programa de capacitacion de ventas.

Anlisis de necesidades.
Quin necesita capacitarse?
Qu no pueden hacer?
Por qu no pueden hacerlo?

Cmo pueden corregirse las deficiencias?

Cundo Debe hacerse la capacitacin?
Dnde debe hacerse la capacitacin?

Evaluacin de la educacin.

A quien se debe evaluar?

Cmo determinaremos el resultado?

Que beneficios podemos esperar?

Qu clase de seguimiento se espera?

Objetivos de la capacitacion de ventas.

Que papel jugara la capacitacin de ventas en la organizacin?
Podemos definir los objetivos del departamento de capacitacin de ventas?
El desarrollo de capacitacin de ventas resolver nuestros problemas existentes?
A quien encontraremos para qu dirija el departamento de capacitacin de
ventas?
Contenido del programa de capacitacin de ventas.
Formule un perfil del vendedor que se capacitara.
Enumere los requisitos del staff de capacitacin.
Sera necesario ponentes externos?
Se pueden usar demostraciones?
Se puede desarrollar mediciones para el desempeo de la capacitacin?
Lugar de la capacitacin.
Cul ser el tamao de la clase?
Tenemos el espacio disponible?
Cul ser el costo por individuo?
Cunto durara el programa de capacitacin?
Qu tan flexible puede ser el programa para los diferentes tipos de vendedores
que asistirn?

M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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Los ejecutivos pueden ser buenos en el programa de capacitacin de ventas pero

no tiene tiempo para ello, y adems es que quiz muchos sepan vender pero no
saben trasmitir sus conocimientos a los dems vendedores, los ejecutivos de la
pequeas compaas dicen no tener tiempo para disear un programa de
capacitacin de ventas y dejan que los vendedores se ocupen de ello, como mejor
puedan.
Los capacitadores staff son una gran ventaja para la compaia puesto que son
persona entrenadas para ello, y no quitaran tiempo a ningn ejecutivo de la
empresa adems se les podr contratar las veces que sean necesarios y podrn
hacer un seguimiento del programa de capacitacin de ventas cuando lo desee la
compaa. A veces ser demasiado oneroso pero habra que compensar con las
ventas que se iran incrementando de acuerdo a la capacitacin del programa de
ventas.
DISEO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION EN VENTAS.

El principal aspecto que hay que recordar acerca del diseo de la capacitacin
es que los programas deben desarrollar con la base en las habilidades y la
experiencia de los vendedores esto indica encontrar los huecos entre las
habilidades de la fuerza de ventas y los objetivos de la firma, y desarrollar
programas para llenar esos huecos. Estos programas pueden captar a personas
que en el proceso de seleccin salieron adelante pero que en realidad no son
aptos para ese trabajo.
Basicamente existen dos clases de programas de capacitacin. Uno es el
programa inicial de capacitacin en ventas, que se ha diseado para el vendedor
de recin contratacin, en general este programa debe durar de tres a seis meses
y es muy completo.
El segundo tipo es el programa continuo de capacitacin de ventas, al que a
menudo se le denomina Capacitacin recordatoria, este tipo de programa es
para vendedores especializados y en general es mas corto y mas intensivo en su
desarrollo de temas especializado que el primero de ellos.
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN.

Los objetivos se deben declarar en trminos realistas y cuantificables y a un

periodo especfico. Deben tambin redactarse por escrito de tal manera que se
puedan utilizar posteriormente cuando se evalu la eficiencia del programa.
Los objetivos especficos de los distintos programas de capacitacin en ventas
variaran de acuerdo a cada compaa o empresa.

M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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El objetivo del programa de capacitacin en ventas es mejorar el desempeo de

la fuerza de ventas, sin embargo deben desarrollarse metas y objetivos ms
especficos para que los nuevos vendedores sean capaces de vender por lo
menos el 75% que vendera un vendedor experimentado en un ao despus de
que se les contrato.
Capacitacin inicial de ventas.
Comparacin de los nuevos conceptos VS los antiguos conceptos de
los vendedores.

Consejero de ventas a consultar

Empujador de productos

Desarrolla una relacin a largo plazo

Con los clientes

Interesado en hacer una venta

inmediata. Muestra poco preocupacin
Por el largo plazo.
Pone nfasis en beneficio particular del
Producto sin importarle la necesidad
Del cliente.
Utiliza tcticas de mucha presin a
veces no ticas para cerrar la venta.

Identifica los problemas de los clientes

Y sugiere soluciones.
Confa en proporcionar informacin
til y servicio para asegurar el
negocio
Muchas veces trabaja como miembro
De un equipo de especialistas.
Utiliza la computadora para respaldar
El esfuerzo de ventas y da seguimiento
Para asegurar la satisfaccin del
Cliente.
Trabaja de cerca con el personal de
Marketing de las oficinas centrales.

Trabaja solo y tiene poco conocimiento

Especial del producto.
Maneja todo el papeleo y muchas veces
rechaza el seguimiento.

Ignora al personal de marketing de la

Oficina central, considera que es una
Molestia o estorbo para la venta de
Campo.

Contenido de los programas de capacitacin.

Conocimiento de la empresa.-Se debe ensear a los nuevos vendedores las

polticas generales de la organizacin y las polticas especficas de ventas,
adems las prestaciones a que tienen derecho y sus obligaciones.
Conocimiento del producto.- No solo deben aprender los vendedores acerca del
producto y de la manera que lo utilizan los clientes, sino tambin deben creer en
M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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los meritos y la utilidad de los productos para solucionar los problemas de los
clientes, ademas es bueno que los vendedores conozcan los productos de la
competencia, y as comunicar al cliente las ventajas que tiene su producto sobre
los de la competencia.
Conocimiento de los competidores y de la industria.- Debe concientizarse a los
vendedores sobre las tendencias de la industria y las tcticas de la competencia
Y comprender como pueden afectar la demanda de los productos de la empresa.
Ademas deben saber tanto de los productos de la competencia as como de los
propios, para poder comparar marcas y superar las objeciones de los clientes con
respecto a la compra de una marca sobre otra.
Conocimiento de los clientes y el mercado.- En la actualidad se da mucha
importancia al cliente, ya que estos estn bien informados y son profesionales y
demandan que se les atienda y se les d prioridad en muchas aspectos.
Conocimiento del proceso de venta.- Los pasos siguientes son: Prospeccin,
Planeacin de la visita (Preacercamiento), acercamiento del prospecto,
presentacin de la venta, satisfaccin de objeciones, cierre de venta y
seguimiento.
Prospeccin.- Los vendedores deben buscar sus propios clientes potenciales que
necesitan el producto y que sean capaces de comprarlo, al aprender esto hacen
que se pierda menos tiempo tratando de vender sus productos a personas que no
lo necesitan o que no lo pueden comprar, los aprendices de vendedor deben de
saber utilizar cualquier medio o fuente que los conduzca a los clientes prospectos.
Planeacin de la visita (Preacercamiento).- Deberan de responder primero las
siguientes preguntas Cules son los objetivos de la visita de ventas? Cules
son las necesidades de los clientes? Cmo pueden los productos de mi empresa
satisfacer sus necesidades? Cmo satisfacen esas necesidades los productos de
la competencia? Qu objeciones pueden surgir y como se pueden manejar?
Qu Clase de material de apoyo ayuda audiovisual se requieren?, esto ayuda al
vendedor a planificar y poder tener una venta mas efectiva.
Acercamiento al prospecto.- existen diversas maneras de lograrlo desde el
conocimiento de un conocido mutuo hasta el envio de un regalo, por lo que debe
de ser esencial el acercamiento al prospecto.
Presentacin de ventas.- Esta consta de dos fases que son: La apertura y la
presentacin.
M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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La apertura empieza con una charla informal preliminar para establecer un canal
de comunicacin, esto se hace cuando el vendedor y el cliente se renen por
primera vez.
La presentacin en si es el corazn de la venta ya que en la charla informal el
vendedor informo al cliente de manera rpida y eficiente la bondad de sus
productos, en la presentacin debe despertar el inters del cliente en adquirir sus
productos.
Satisfaccin de objeciones.- Cuando el cliente tiene una objecin es seal que le
interesa el producto, y el precio, indicando las bondades del producto, as como su
calidad y el plus que representan sus productos.
Cierre de la venta.- Se da cuando el vendedor pregunta por el pedido, a veces no
pregunta por el pedido porque considera que ya est todo dicho con el cliente pero
no es as, existen varios mtodos para el cierre de la venta: El cierre de suposicin
esto es cuando el vendedor le siguiere a el cliente A que direccin quiere que le
enviemos esto? Cundo le podemos enviar esto, hoy, maana?
El cierre de accin fsica.- Es cuando el vendedor le da una pluma al cliente para
firmar el pedido.
El cierre de trompa.- Cuando el cliente pone objecin sobre el precio y el vendedor
necesita la autorizacin del su jefe para cerrar la venta.
El cierre de oferta especial.- Cuando el vendedor le ofrece al cliente una oferta de
compra o un descuento por adquirir sus productos.
Seguimiento.- Resulta muy importante para todos los vendedores saber que la
venta no ha terminado nomas porque hizo el pedido el cliente, ya que tiene la
obligacin de preguntar ya sea por telfono o personalmente como le pareci
nuestros artculos y la rapidez con se le surti, as tendr una clientela leal y
fomentara las ventas de su compaa.
METODOS DE CAPACITACIN GRUPAL.

Los mtodos que se utilizan para capacitar a la fuerza de ventas depende no solo
de los objetivos y del contenido del programa de capacitacin, sino tambin de si
se ha capacitado a un individuo o a un grupo, Cuando existe un grupo de
vendedores en entrenamiento, los mtodos de capacitacin que por lo comn se
utilizan son : Las conferencias, las discusiones en grupo, las dramatizaciones, las
cintas de video, las cintas de audio, las presentaciones de diapositivas y juegos de
simulacin., o la tele capacitacin.

M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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METODOS DE CAPACITACIN INDIVIDUAL.

Es posible utilizar varios mtodos para capacitar a las personas en forma

individual, ntrelos que se cuentan: La capacitacion para el trabajo, las
conferencia personales, los cursos por correspondencia y el video interactivo.
METODOS DE COMBINACION

Para poder alcanzar el nivel ptimo de eficiencia en el aprendizaje, se deben

utilizar combinaciones de mtodos individuales y grupales de capacitacin, por lo
comn los segundos se utilizan en los programas formales de capacitacion
mientras que los primeros en los informales.
CAPACITACIN DE ALTA TECNOLOGIA.

El equipo de alta tecnologa ha tenido un impacto fundamental en todos los

aspectos de los negocios en aos recientes, los sistemas basados en
computadoras son el medio mas popular de capacitacin de alta tecnologa y su
utilizacin se incremento en forma sustancial durante la dcada pasada.
Adems los costos cada vez son menores de los servicios de larga distancia y de
trasmisin por satlite y han hecho de la tele capacitacin un enfoque viable para
la capacitacin de la fuerza de ventas.
INTRUMENTACION DE LOS PROGRAMS DE CAPACITACIN.

Varios errores comunes se pueden presentar durante la instrumentacin de los

programas de capacitacin, El error mas grande es no prestar suficiente tiempo y
atencin a la planeacin.
La instrumentacin de los programas de capacitacin requiere una extensa
planeacin en lo que se refiere a ubicacin. Oportunidad , ayudas para la
capacitacin y materiales de instruccin, as como los diversos detalles de rutina,
tales como comida, alojamiento estacionamiento y recreacin.
Ubicacin.- Esta determinada por el punto hasta el cual debe ser centralizado, por
lo general, los programas de capacitacin centralizada involucran a escuelas
organizadoras de capacitacin, convenciones peridicas o seminarios que se
realizan en una ubicacin central como, como puede ser la oficina local.
La capacitacin descentralizada puede involucrar a uno a mas tipos diferentes de
capacitacin, tales como la instruccin de oficina, el empleo de vendedores
experimentados, la capacitacin en el trabajo y clnicas de viajes de ventas.
Al utilizar esta clase de capacitacin tiene la desventaja que el gerente de la
sucursal puede ser ineficiente en la funcin de compras, pero las compaas que
la utilizan dicen que debe ser un proceso continu, por lo que se dar en
ocasiones en los niveles locales.
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OPORTUNIDAD DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN.

Si bien la capacitaciones un proceso continuo y existen dos filosofas las cuales

determinan los siguiente: El vendedor debe desarrollar un conocimiento profundo
del producto, de la empresa de los clientes, de los competidores y las tcnicas de
ventas antes de que se permita incursionar en el campo, la otra siguiere evaluar el
deseo y la capacidad del nuevo vendedor para vender antes de gastar tiempo y
dinero en la capacitacion en si. De esa manera se coloca a los posibles
vendedores en el campo con una mnima informacin acera de las ventas y
entonces se les evala con base en que tan bien lo hacen, considerando su falta
de capacitacin formal.
EVALUCION DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN.

Una vez que se ha llevado a cabo un programa de capacitacin, resulta esencial

evaluar su eficacia, el gerente de ventas debe determinar que tan bien se han
cumplido los objetivos generales y las metas especificas.
NIVELES DE EVALUACIN DE CAPACITACIN.

Niveles
Reaccin

Medidas
Actitudes y sentimientos

Conocimiento

Principios, hechos y tcnicas

Actitud

Cambio en el comportamiento

Resultados

Cambios en el desempeo

Mtodos.
Encuestas, hojas de comentarios
Entrevistas de salida y discusin.
Pruebas.
Cuestionarios y observaciones.
Cambio en ventas, utilidades,
Gastos, etc.

FORMAS DE EVALUACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN.

El instructor estaba bien preparado.

__ __ __ __ __

El material era relevante.

__ __ __ __ __

El instructor marco claramente los objetivos.

__ __ __ __ __

Las ayudas visuales se usaron en forma eficaz.__ __ __ __ __

A cada uno de estas oraciones las calificaras de la siguiente manera, ponindole a
cada una el nmero que consideres tu como captaste el curso.

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Completamente de acuerdo.

(1)

De acuerdo.

(2)

Neutral.

(3)

En desacuerdo

(4)

Completamente en desacuerdo. (5)

Los beneficios de los programas de capacitacin en ventas traen beneficios de la
siguiente manera.
La informacin obtenida de los programas de capacitacin:
En la capacitacin inicial dentro de los cambios anticipados debido a la
capacitacin fueron desarrollo ms rpido.
De los resultados de programas de capacitacin a largo plazo.
Mayor control de la fuerza de ventas.
En la capacitacin continua Cambios anticipados debido a la capacitacin, mejor
claridad del papel, mejoramiento de la moral, mayor satisfaccin en el trabajo.
De los resultados del programa de capacitacin a largo plazo.
Mejores relaciones con los clientes, incremento en ventas, mayores utilidades de
la compaa.
Nada es constante excepto el cambio y existe la necesidad de seguir
capacitndonos, ya que la compaa puede tener
nuevos productos o
innovaciones, nuevos mercados, fusiones o franquicias etc. Por lo que no debe de
dejarse la capacitacin.
Dentro de la capacitacin continua individual podemos sugerir lo siguiente:
Direccin del supervisor de ventas en el puesto.
Curso para auto instruccin que prepara el departamento de capacitacin.
Curso de auto instruccin Comercial (Ejemplo curso sobre habilidades de ventas
en video).
Asistencia a talleres, clnicas o seminarios.
Curso en escuelas locales para adquirir habilidades especiales (Contabilidad,
computacin, dibujo diseo Etc.).
Personal de ventas experimentado (Acompaar al nuevo vendedor a presenciar
una clase especial de presentacin de venta).
Dentro de la capacitacin grupal podemos sugerir lo siguiente:
Reuniones de ventas.
M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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Presentacin de especialistas en la empresa (Ingenieros, Contador, Gerente de

compras; etc.)
Presentacin de otros vendedores (Vendedores experimentados).
Talleres o seminarios que desarrolla el departamento de capacitacin de la
empresa.
Ayudas de capacitacin comerciales (Audiovisuales sobre habilidades de ventas y
motivacin).
Suscripciones a peridicos que se relacionan con la industria.
Revistas generales de negocios (Business Week, Duns Review, Forbes, Nations
business, etc.)
Revistas de mercadotecnia (Sales & Marketing Management).
Revistas nacionales de noticias (Time, U.S. News & World Report, Newsweek,
etc.).
Peridicos de negocios (The Wall Street Journal, The New York Time etc.)
Para volver a capacitor a los vendedores, se deben seguir los siguientes pasos:
1. Determinar los aspectos ms importantes del nuevo trabajo.-Todos los
aspectos deben comprenderse, pero para disear el programa adecuado
de nueva capacitacin, el gerente de ventas debe saber que es ms
esencial y ensearlo primero.
2. Determinar los aspectos ms difciles del nuevo trabajo.- Algo de la
nueva informacin puede aprenderse con rapidez, algo requiere ms
tiempo, los programas de capacitacin deben dedicar ms tiempo a las
reas difciles de un nuevo puesto o responsabilidad.
3. Determinar los aspectos ms frecuentes del nuevo trabajo.- Debe
hacerse hincapi en las tareas que el vendedor har con mayor frecuencia
o a las cuales dedicara ms tiempo.

M.A. Saul Gonzalo Silva Muoz.[Escribir texto]

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