Alcatel OmniPCX Enterprise

Alcatel OmniPCX Enterprise
Igualdade de concorrncia
As necessidades de comunicao das empresas esto em constante evoluo devido procura
de prticas comerciais rpidas, eficientes e eficazes em termos de custos num mundo empresarial
sem limites, acesso ubquo a clientes em todo o mundo e impacto global das
www.comunicaes. Desta forma, a concorrncia entre as pequenas e mdias empresas
equiparvel s grandes empresas numa escala local e/ou global. A Alcatel tem a soluo de
comunicaes de que a sua empresa necessita para se tornar competitiva alm fronteiras.
A resposta uma oferta que substitui os tradicionais PBXs proprietrios por solues de
comunicao multimdia, convergentes e com padres abertos. Diversas foras motrizes orientam
o negcio da sua empresa, sendo as mais importantes:
Satisfao do cliente
O cliente o ponto central assim como o bem mais importante da sua organizao. Os contatos
com o cliente apresentam inmeros desafios para que as organizaes garantam assegurar
reatividade, interatividade e qualidade.
Otimizao dos custos de investimento

A rede de dados empresarial est a tornar-se um veculo para o estabelecimento de todas as
relaes internas e externas com os clientes, fornecedores e usurios. A introduo de novas
tecnologias que permitem o transporte e comutao de voz atravs da rede de dados requer um
sistema flexvel que evolua suavemente ao ritmo da sua empresa.
Eficincia dos usurios

A importncia acrescida das aplicaes comerciais permite uma maior produtividade e maior
eficincia por parte dos usurios, tanto dentro como fora da empresa. A mobilidade dos
utilizadores cada vez maior, pelo que necessitam de acessar de forma simples e fcil aos
sistemas de informao da empresa, de comunicar com os seus pares e de estar sempre
contatveis. Os usurios esto cada vez mais em contato direto com os seus clientes. Cada
empregado est a tornar-se um potencial ponto de contato dentro da empresa.
Concebida para satisfazer as necessidades de comunicao de hoje e de

amanh das empresas, a Alcatel orgulha-se de apresentar o
Alcatel OmniPCX Enterprise 6.0 Propuesta Comercial
Erro! Indicador no definido.

A soluo Alcatel OmniPCX Enterprise a resposta s atuais e futuras evolues impostas por
necessidades de comunicao comercial em constante mudana. Um conjunto de propostas
valiosas para a sua empresa fornecido juntamente com a soluo Alcatel OmniPCX Enterprise.
Telefonia rica para empresas alcanada graas longa e vasta experincia adquirida com a
famlia OmniPCX dos PBXs da Alcatel que incluem: terminais digitais de fcil utilizao e
funcionalidades de operadora; aplicao de correio de voz integrada, telefonia de grupo,
funcionalidades chefe-secretria, telefonia para PC, etc, tudo concebido para aumentar a
produtividade global da sua empresa.
As melhores relaes com o cliente, a aplicao de atendimento ao cliente Alcatel OmniPCX
Enterprise espelha a melhor imagem da sua empresa com 24/7 funes de boas vindas,
conferindo fluidez e clareza s interaes com o cliente.
Mobilidade no local & e fora do local: A Alcatel OmniPCX Enterprise fornece mobilidade dentro e
fora da empresa e permite que cada empregado tenha um s nmero de telefone
independentemente da sua localizao. Uma gama de terminais ergonmicos com um design de
excepcional qualidade encontra-se disposio dos seus usurios mveis, fornecendo-lhes todos
os servios de telefonia.
Solues IP nativas possibilitam a otimizao dos custos em qualquer ambiente da sua soluo de
comunicaes (cabeamento tradicional, IP multi-site, telefonia LAN com telefones IP), permitindolhe assim evoluir da topologia TDM existente para a tecnologia IP.
Solues ilimitadas: a Alcatel OmniPCX Enterprise uma verdadeira soluo sem limites que
oferece o mesmo nvel de funcionalidades, a mesma interface de utilizador e os mesmos direitos
do utilizador, independentemente da localizao do utilizador, quer este se encontre na sede da
empresa, numa filial ou at mesmo em casa. Por sua vez, a produtividade do empregado
tambm se torna ilimitada.
Gesto simplificada: o Alcatel Omnivista 4760 permite-lhe acessar configurao do sistema em
tempo recorde e otimizar as tarefas de gesto do sistema.
Solues robustas, fiveis e Open Standard: A Alcatel OmniPCX Enterprise baseia-se num
modelo cliente-servidor. Pode ser integrada em qualquer ambiente, seja na infra-estrutura IP, na
aplicao ou em ambientes de voz e gesto e assegura disponibilizao contnua. A robustez e
fiabilidade do Alcatel OmniPCX Enterprise deve-se premiada famlia de solues OmniPCX. A
soluo Alcatel OmniPCX Enterprise pode acompanhar os negcios de hoje e de amanh,
evoluindo ao ritmo da sua empresa.
Alcatel OmniPCX Entreprise 6.2
Um sistema de Telefonia sem igual

O Alcatel OmniPCX Enterprise fornece funes telefnicas. Estas funes so acessveis de uma
variedade ampla dos aparelhos que ajudam a seus usurios na execuo de suas tarefas.
1. Telefones e Aplicaes de nova gerao: Alcatel IP Touch

A linha IP Touch da Alcatel complementa a gama de terminais profissionais da Alcatel,
proporcionando uma soluo de telefonia high-end, alm da existente gama de telefones IP. A
srie inclui dois modelos, o Alcatel IP Touch 4038 (tela monocromtica) e o IP Touch 4068 (tela
colorida), disponveis para o OmniPCX Enterprise release 6.0 e prximas verses.
Caractersticas:
IP 4038
-
4068
Grande tela ajustvel, nomocromtica

10 teclas dinmicas
Tecla de navegao com 4 posies
Teclado alfanumrico integrado
Botes para programao de facilidades
Novas melhoras em qualidade de som:

- Compatibilidade com udio de banda larga
- Viva voz full duplex, com cancelamento acstico de eco
- Seleo de melodias e sons polifnicos
- Porta integrada para fones de ouvido, microfone adicional ou sistema de teleconferncia.
- Transferencia automtica suave do fone de ouvido para o monofone ou viva voz.
Abertos para um novo mundo completo de aplicaes e servios

Os modelos 4068, 4038 e 4028 esto totalmente equipados para serem utilizados com aplicaes
externas atravs da interface XML, permitindo a personalizao de sua infra-estrutura de
comunicaes para tender s demandas do seu negcio.
Acessrios
Mdulos de aplicao de 10 ou 40 teclas
Fones de ouvido
Fones de ouvido Bluetooth
Viva-voz externo ativo
Dispositivos externos de conferncia (Bluetooth ou cabo)
Kit de montagem em mural
60 graus de inclinao para espao limitado, viso de tela
tima e comodidade de uso
Mdulo ampliacin de 10
teclas
Caractersticas principais
Tela grfica ajustvel

IP Touch 4068: VGA 4096 colorido
Fone de Ouvido Bluetooth
IP Touch 4038: 100x160 pixels 4 escalas de cinza
Teclado alfanumrico
Conexo de extenso de udio (tomada de 3,5 mm) com deteco de presena de
fones de ouvido, Viva-voz, mdulo de conferencia, etc.
Conexo 10BaseT/100BaseT: half/full duplex com negociao e configuraes
automticas
VoIP padro: voz H323, RTP, RTCP
Padres de compresso de voz: G711, G723.1, G729a
Viva Voz Full duplex: Cancelamento e atenuao de eco acstico
Conectividade:
Conector Ethernet RJ45 Ethernet para conexo a LAN
Conector Ethernet RJ45 para conexo ao PC
Toma de fonte de alimentao
Qualidade de Servio:
Inclinao de 60
Switch Ethernet integrado com suporte a QoS
TOS diffserv
802.1p/q.
IP: Configurao de parmetros IP estticos ou dinmicos. Terminal busca endereo no
DHCP.
Fonte de Alimentao
Suportado por LAN e local:
- Pode usar uma fonte de alimentao externa.
- Painel de Controle Omni Alcatel 4098PP de 48V: mdulo de distribuio sobre sistema
de cabeamento Ethernet.
- Utiliza padro IEEE 802.3af
Encriptao das Comunicaes IP

Atravs de um software instalado nos aparelhos IP da famlia IP touch possvel adicionar
encriptao desde o Call Server ou Media Gateway at os terminais IP ou quando em uma
conversao entre 2 terminais IP, desde um terminal IP at o outro.
A soluo "Segurana do IP Touch" prove alto nvel de segurana para as comunicaes:
Encriptao de voz e sinalizao dos fluxos do OmniPCX Enterprise atravs de IP,
Autenticao dos dispositivos IP Touch and OmniPCX Enterprise graas aos mecanismos de
sinalizao,
Mecanismo de controle da integridade das comunicaes
Download seguro nos telefones IP e nos Media Gateways de firmware e arquivos de

configurao.
Autenticao
Com. Server, IP Touch e IP Media Gateways - PSK/IKE

Confidencialidade de dados
Encriptao da informao (voz) - SRTP/AES
Encriptao da sinalizao do controle de chamada - IPSec/AES
Integridade
Sinalizao do controle da chamada - HMAC/SHA1
Principais vantagens da soluo de segurana dos aparelhos IP Alcatel:

Soluo baseada em hardware (para Call Server e Media Gateway; para aparelhos firmware)
Maior resilincia que uma soluo baseada em software.
No tem impacto no desenpenho do Call Server
Existem solues de encriptao no mercado onde ocorre 30% de degradao na
performance da soluo quando a parte de segurana configurada.

Soluo baseada em padres

Fcil Evoluo
Transparncia assegurada (IPSec, SRTP)
Alta qualidade de voz, graas a implementao wire speed

Ver documento de teste BCR/ Miercom (Nov 04) na parte de catalogos
Co-desenvolvimento com a empresa Thales

Empeesa Europeia do mercado de Segurana e Defesa
No OmniPCX Enterprise, vrios mecanismos de segurana esto disponveis na central: Security by

default, historico completo dos comandos executados na central, menu de contas de usurios,
alarme em caso de falha de logging.
Para informaes mais detalhadas, favor consultar a documentao detalhada a que se
encontra ao final desse descritivo tcnico.
2. Linha Alcatel ReflexesTM: Aparelhos eficazes e fceis de usar

A linha Alcatel foi concebida para lhe dar conforto aos usurios.
Os terminais Alcatel Reflexes exibem uma aparncia e um toque familiar, princpios de interface
de utilizador semelhantes, as mesmas opes add-on e fornecem funcionalidades adaptadas a
cada utilizador:
Advanced for performance
- destina-se a utilizadores de telefonia de grupo (multilinha)
- acesso a todos os servios de telefonia com
personalizao e organizao de grupo
- telefone digital topo de gama
- intensivo manuseamento de chamadas telefnicas
(secretrias, chefes, colaboradores, operadoras, agentes do
Call Center, etc.)
Premium for efficiency
- destina-se ao trfego intenso com alto nvel de conforto
- facilidade de utilizao, eficincia
- telefone digital de gama mdia-alta
- concebido para usurios de escritrio, gestores,
representantes de vendas, etc.
Easy to use
- destina-se a trfego de baixa intensidade com conforto
mnimo (linha dupla)
- funes de telefone standard com servios de conforto
adicionais
- telefone digital de gama mdia
- uso de telefonia normal.
First Contact
- destina-se a trfego de baixa intensidade (linha nica)
- funes de telefone standard
- uso ocasional em corredores, workshops, salas de
reunies, elevadores, etc.
Facilidade de utilizao e ergonomia

A ergonomia desempenha um papel chave no modo como a informao apresentada ao
utilizador, de forma a oferecer a escolha textual apropriada da ao. Consequentemente, foi
dada especial ateno aos cones do Reflexes que informam e orientam o usurio: reas de
zoom para uma legibilidade mxima, teclas de grandes dimenses para clareza da
funcionalidade e kits de ferramentas para uma personalizao fcil.
Monofone luxuoso fabricado

num material macio
para mximo conforto do usurio
Navegador
Teclado alfabtico
com tampa
Teclas de controlo
udio
Teclas dinmicas
sensveis ao
Teclas de funo
programveis
com estado multilinha
Mdulo adaptador de terminal adicional

A Alcatel fornece ligaes de voz flexveis simultneas, tais como:
- conectividade analgica para dispositivos analgicos (Z,
modem)
- transmisso de dados assncrona V24 para PC ou impressora
- SDN standard S0 para um terminal RDIS (2B+D)
- ligao CTI para norma TAPI
- DECT como adaptador rdio para a rede
- IP enabler.
Mdulos de expanso de teclas

Tambm possvel adicionar um conjunto de mdulos de expanso de teclas nos modelos
Advanced e Premium:
Mdulo de expanso de 20 teclas
Mdulo de expanso de 40 teclas (at 80 teclas)
Funcionalidades Telefnicas
FIRST
CARACTERSTICAS
VISUAIS
Visor
ID do chamador,
data, hora, durao e
custo da chamada
No
EASY
1x20
caracte
res
Sim
PREMIUM
ADVANCED
1x20
caracter
es
Sim
2x40
caracter
es
Sim
LED de mensagem
TECLAS
Teclas programveis
Teclas fixas
Dodos/cones
associados a teclas
Nmero de linhas
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Linha
nic
a
No
8
5
6 Leds
2 linhas
12
10
12 cones
Multilinha
(12 linhas
mx.)
20 ou 40
teclas
24
7
24 cones
Multilinha
(24 linhas
mx.)
20 ou 40
teclas
Alta voz
No
Sim
Sim
Sim
Viva Voz
Mute
Intercom
No
No
No
No
No
No
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Funes prprogramadas
Funes programveis
Estao da operadora
Estao
chefe/secretria
PLUGWARE (TSC)
At 8
6a8
4a8
4a6
At 2
No
At 3
No
7a9
Sim
Sim
19 a 20
Sim
Sim
Exter
no
Externo
Integrad
o
Integrad
o
10 a
12
itens
Sim
No
10 a 12
itens
10 a 12
itens
30 a 45
itens
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
No
No
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
Expanso de teclas
(mdulos add-on
4090) no total
AUDIO
DIRETRIO
Pessoal
Coletiva
Teclado alfabtico
integrado
Discagem por nome
Mensagens de texto
ESPECIFICAES
FSICAS
No
10
Monofone
ergonmico
Conectividade de
Fones de ouvido
DIMENSES
Largura
Altura
Profundidade
Peso
Stan
dard
Sim
Standar
d
Sim
Conforto
Sim
Conforto
Sim
177
mm
59
mm
196
mm
600 g
177 mm
246,5 mm
285 mm
59 mm
196 mm
86,5 mm
219,5 mm
79,5 mm
196,5 mm
630 g
880
g/1090 g
980
g/1.190 g
3. Alcatel e-Reflexes
Easy e-Reflexes
Premium e-Reflexes
Advanced e-Reflexes
A linha e-Reflexes uma gama completa de telefones IP integrados, com um conector

LAN e um conector adicional para PC, fazendo com que a utilizao da tecnologia de
voz sobre IP seja simples e transparente para o usurio.
Todos os telefones IP e-Reflexes permitem a conexo a:
- um conector Ethernet RJ45 para conectar-se a rede LAN
- um conector Ethernet RJ45 (exceto o modelo Easy e-Reflexes) para se conectar a um PC
Para assegurar a qualidade de voz, o mdulo IP mantm a prioridade entre fluxos de voz e dados.
Caractersticas funcionais IP
10/100 Base T (Comutador)

G711, G723.1, G729a
Conexo de rede RJ45
conector PC RJ45
Norma IEEE 802.3af
Menu de Configurao IP
QoS 802.1 p/q y TOS/diffserv
Suporta VLAN
Desabilitao do
Autosense10/100BT
Desabilitao do Alcatel DHCP
Easy
e-Reflexes

Premium
e-Reflexes

Advanced
e-Reflexes

11
Distribuio de fonte de alimentao para e-Reflexes IP

A fonte de alimentao para os terminais e-Reflexes IP pode ser realizada com:
- Um pacote padro de fonte de alimentao
- Um painel de controle centralizado, alimentado a 6, 12 ou 24 telefones IP
simultaneamente.
Interface V24/IP*
Em caso de utilizar varias interfaces V24 para aplicaes de OmniPCX Enterprise tais como hotel,
tarifao de chamadas, impressora, etc, poderia ser necessrio proporcionar mais de uma porta
V24.
4. Facilidades de telefonia
Alcatel OmniPCX Enterprise proporciona um conjunto de mais de 500 funes globais para
terminais desktop ou mveis. Na tabela seguinte, se pode ver a lista das funes telefnicas
principais e abaixo dela, as descries das funes mais importantes.
Nota importante: todos os servios de telefonia descritos aqui so
suportados pela nova linha de aparelhos IP touch. Para uso intensivo
de trfego, Chefe/Secretria, se recomenda utilizar teclas de
aplicao.
12
FUNCIONALIDADES DE
TELEFONIA*
SERVIOS DE TRABALHO EM
EQUIPA
Discagem abreviada
Aviso de compromisso
Associar, definio por usurio
Associar, alterao por usurio
Chamada de retorno automtica em caso
Colocao em espera comum

Colocao em espera exclusiva
Captura de chamada por grupo
Grupos de atendimento
Grupo Intercom
Log-on, Log-off
Possibilidade de gesto da fila de espera
Superviso de usurio
Funes ACD
de ramal/feixe ocupado
Chamada de retorno automtica em caso
de ramal livre/ocupado
Chamada alternada
Desvio de chamada imediato
Desvio de chamada em caso de
ocupado/no atendimento
Desvio de chamada paro ramal ou grupo
de atendimento, correio de voz, operadora,

etc.
Captura de chamada
Restrio de indicao de chamada em
espera para chamadas
Reteno em caso de ramal/linha ocupada
Desvio externo condicional (ocupado ou
no atendimento)
Toque diferente de acordo com os nveis
hierrquicos
Acesso direto aos servios (correio de voz,
etc)
Toque caracterstico
No incomodar
Colocao em espera
Grupo de atendimento
Diretrio individual
Chamadas internas/externas
Chamadas de consulta internas/externas
Intruso
Rechamada do ltimo nmero
Chamada em conferncia mltipla
Proteo de chamadas mltipla
Sobrepor discagem
Cdigo pessoal
Arquivar e remarcar nmero externo
Substituio
Conferncia a trs
Transferncia na conversao, em caso de
telefone livre/ocupado
Desvio incondicional de chamada
Depsito de mensagem de voz no telefone
desviado
consulta de chamada em espera
EQUIPA CHEFE/SECRETRIA*
Perfis de telefone pr-programados para
4035 Advanced
Acesso aos cabealhos de mensagens de voz
do chefe a partir do telefone da secretria

Filtragem seletiva (cenrios)
Filtragem de chamada externa
Filtragem de chamada interna
Filtragem de chamada interna e externa
Configurao flexvel
Desvio de linha privada
Desvio imediato do telefone do chefe para o
telefone da secretria ativado pelo chefe ou

pela secretria
Servio de mensagens de texto especfico
chefe/secretria
Escuta discreta de chefe em linhas filtradas
Linha privada
Notificao de ausncia da secretria
FUNCIONALIDADES RDIS
Apresentao da identificao do chamador
(CLIP)
Restrio da identificao do chamador
(CLIR)
Sobrepor modo de discagem
Mini-mensagens RDIS (transmitir/receber)
Armazenamento de mini-mensagens RDIS
Armazenamento de chamadas no atendidas
com data, hora e chamada de retorno
* Algumas funes dependem do aparelhos e de seus opcionais.
13
Funcionalidade multilinha
Os terminais Alcatel Advanced, Premium e Easy suportam trfego telefnico mltiplo. O modelo
Easy tem linha dupla. Nos terminais restantes, possvel atribuir um nmero de ramal a vrias teclas
ou vrios nmeros de ramal a diferentes teclas da estao. As duas configuraes tambm
podem ser combinadas num terminal. A funcionalidade multilinha permite um alto nvel de gesto
de trfego de telefone, assim como a clara identificao da origem da chamada.
Exemplo ilustrativo desta funo:
4510
4520
4510
4520
4530
4510
Interno
Misma empresa DID
Cliente DID
Monitorizao do nmero do ramal

Esta funo permite a monitorizao de uma chamada de um ramal (um telefone analgico ou
Reflexes) e capacidades de captura de chamadas. Um nmero de ramal monitorizado pode ser
o nmero de um telefone de linha nica ou multilinha. Vrios supervisores podem monitorizar o
mesmo nmero de ramal. Cada supervisor tem uma tecla por cada nmero de ramal e o nmero
de objetos monitorizados depende das teclas livres no terminal do supervisor. A seguinte tabela
mostra o estado do cone e o resultado da ao para cada estado de uma tecla de nmero de
ramal monitorizado:
Supervisionado
Tipo de terminal
Estado do nmero monitorizado

Livre
Supervisor
Estado do cone
Off
Flashing
Linha nica
Toque
Pelo menos uma linha livre
Pelo menos uma linha em

conversao
Terminal de chamada monitorizado
Captura de chamada da parte

monitorizada
Ocupado
Multilinha
Resultado ao premir a tecla
Nenhum resultado
Off
Flashing
Terminal de chamada supervisionado
Captura de chamada da parte

monitorizada
14
Parcialmente ocupado
(pelo menos um linha ou tecla
Nenhum resultado
livre)
Totalmente ocupado
Nenhum resultado
Filtragem: funcionalidades chefe/secretria

O Alcatel OmniPCX Enterprise fornece poderosos servios chefe/secretria. Um chefe pode ter
vrias secretrias e uma secretria pode dar apoio a vrios chefes, consoante o nmero de teclas
disponveis no terminal. O chefe pode ter linhas filtradas e linhas privadas. Podem ser definidas e
associadas s linhas filtradas at quatro diferentes circunstncias de filtragem por telefone de
chefe. Por exemplo, filtragem de todas as chamadas, filtragem de todas as chamadas com
excepo de uma lista de correspondentes RDIS internos ou externos ou filtragem de chamadas
externas apenas. Para validar um cenrio, o chefe seleciona a tecla correspondente. O chefe
tem vrias secretrias e pode ativar uma aplicao para uma determinada secretria, premindo
a tecla Discagem rpida.
Exemplo ilustrativo desta funo:
C h efe
Secret r ia
Fil tr . in t.
p a r ci a l
M a r c. r p id a Ch e fe
S li n h a 1
Li n h a 1
Fi lt..i
. nt
Lin h a s f il tr a d a s C
S l in h a 2
Li n h a 2
Fil t..
e xt.
Su p e r v is o
e sta o A
Lin h a
p riva d a
Su p e r v is o
e sta o B
Su p e r v is o lin h a s
f ilt. .C p o r Se c.
- S a u se n te
- C Ind
. .fi lt r a g e m
M a r c.r p id a Se cr e t .
D e sv i o ch a m . t o q u e
Su p e r li n h a s C
Co r r e i o C
Outras funcionalidades importantes chefe/secretria:

Discagem rpida chefe/secretria
Secretria ausente
Secretria de sobrecarga
Escuta discreta
Mensagens de texto chefe/secretria
Desvio para secretria pelo chefe, durante o toque
Desvio de linha privada
Ativao de cenrios de filtragem pelo chefe ou pela secretria.
Chamada Por nome

A partir de um telefone Reflexes equipado com um teclado alfabtico, possvel ligar para um
correspondente interno ou externo atravs do nome ou das iniciais. A pesquisa pode ser efetuada
com o apelido, o nome prprio ou as iniciais. A lista telefnica est arquivada e gerida
centralmente na Alcatel OmniPCX Enterprise. Pode incluir assinantes externos. A utilizao da
discagem por nome facilitada com uma aplicao de aproximao ortogrfica. A discagem
por nome pode ser usada em todas as fases de comunicao: chamada direta, consulta,
personalizao do telefone, etc.
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"Homens"
MEN
Name
Tipo de pesquisa
Init.
Cancel
Name&F
MENDES Alan 64101

Next
Call
Cancel
01/03
Prev
Iniciar chamada
16
Guias vocais
Para assegurar o uso eficaz das funcionalidades num telefone analgico ou Reflexes, o Alcatel
OmniPCX Enterprise oferece guias vocais que fornecem informaes verbais sobre o estado atual
do telefone e oferecem acesso direto a funcionalidades adequadas. Estas instrues passo a
passo esto disponveis em qualquer telefone, assegurando a fcil utilizao de todas as
funcionalidades e ajudando na preveno de erros. O usurio no tem de lembrar listas infinitas
de cdigos de funo para ativar as funcionalidades.
Quatro diferentes objetivos:
Orientao: antes da activao da funcionalidade, toma em considerao o COS
(classe de servio)
Confirmao: confirmao pelo sistema
Aviso: indicao do estado da estao
Erros: aviso por parte do sistema.
O usurio pode iniciar a discagem em qualquer momento durante o guia vocal
Conferncias
Alem da conferncia a 3 participantes, OmniPCX Enterprise R6.0 incorpora novas facilidades
para conferncias:
- Conferncia casual: uma conferncia a trs onde quem inicia pode ampliar o nmero de
participantes (at seis) sem cortar a conferncia em curso. Enquanto se adiciona um
novo participante, as outras partes permanecem conectadas e podem se conversar. O
lder da conferencia pode atender a uma chamada entrante se seu telefone est
configurado com a funo multilinha.
- Conferencia 29 participantes: permite um nmero varivel de participantes (at 29)
conversaes simultneas. Os usurios podem aderir a conferencia discando o prefixo
da mesma e um cdigo de acesso predefinido. Os participantes externos podem se
conectar a conferencia de um ramal, o console de operadora ou atravs do DISA. Os
participantes podem ser:
o Usurios internos
o Chapodares externos
o Usurios da rede privada
Cada participante pode sair da conferencia a qualquer momento. A conferncia termina
quando o ltimo usurio coloca o telefone do gancho.
- Conferencia principal: permite um nmero varivel de participantes (at 28) atravs do
controle de um lder que supervisiona e gerencia a mesma.
Os participantes so:
o Usurios internos
o Chapodares externos
o Usurios da rede privada
Quando os participantes atendem a chamada so automaticamente adicionados a
conferencia no modo automtico, ou no modo manual onde os participantes ao atenderem a
chamada recebem uma mensagem do guia vocal informando que sero includos na
conferncia. O lder da conferncia controla o estado dos participantes podendo inclusive
retirar algum participantes especfico da mesma. Os participantes podem abandonar a
conferencia a qualquer momento desligando o telefone.
O lder da conferencia pode:
- Ter uma conversao particular com um dos participantes.
- Por a conferncia em espera, Por exemplo para chamar outro nmero de telefone.Os
telefones de todos os participantes so colocados em espera.
17
Terminar a conferencia.
5. Seleo Automtica de Rotas (ARS)

A aplicao de encaminhamento de chamadas mais econmico, incorporada na seleo de
percurso alternativo, visa a otimizao dos custos de comunicao atravs da seleo do
operador de telecomunicaes mais econmico, em funo da hora do dia e do dia da semana.
Este servio totalmente transparente para os usurios da rede. Os servios oferecidos so os
seguintes:
Nmero de 1 a 30 dgitos analisado
Traduo do nmero (adicionar ou eliminar)
Acesso multi-operador direto ou indireto
Transbordo para 5 diferentes operadores de telecomunicaes
Transbordo para outros operadores de telecomunicaes de acordo com o COS (classe de
servio) do usurio
Encaminhamento mais econmico do usurio, com base no COS
Mensagem de voz informativa em caso de transbordo para um percurso dispendioso
Mensagem de voz informativa caso o percurso mais econmico no esteja disponvel
Chamada de retorno automtica baseada no COS (Cem caso de percurso ocupado
Dia da semana: 100 tabelas semanais
Hora e minutos do dia: 5 tabelas dirias por tabela semanal
Acesso indireto a operadores por trs de um operador principal
OP. 2
OP. 1
Configurao multi-operador
OP. 2
OP 1
18
6. Consoles de Telefonista
6.1.
Console de telefonista Alcatel 4035
Console de telefonista com lista bsicas de funcionalidades de telefonista e gerenciamento para

administrar as chamadas:
Cinco teclas com funes especficas para telefonista
para gerenciamento das chamadas
Captura das chamadas manual ou automaticamente
Acesso a tarifao integrada
Acesso ao gerenciamento do sistema
20 ou 40 teclas adicionais opcionais
Conexo para fones de ouvido
Conexo a impressora atravs de interface V.24
6.2.
Conv 77919 Ternard Pascal

Hold
(4)
End
Console de telefonista Profissional Alcatel 4049
Console de telefonista profissional baseada em um teclado multimdia dedicado e especialmente

desenvolvido para operar atravs de PC. Ambos esto conectados ao servidor Alcatel OmniPCX
Enterprise mediante um adaptador de terminal com uma interface digital padro a uma distncia
mxima de 300 m.
Monitor: tela plana LCD de 15 ou tela VGA de 17
Visualizao permanente do tipo de chamada (normal, urgente, VIP)
Seis teclas de funo vinculadas ao monitor colorido
Servio noturno automtico quando terminal fechado
Duas conexes de terminais (direita e esquerda)
Interface de dispositivo de chamada externa
Conexo de impressora
Armazenamento e discagem mltiplas (10)
Em estado inativo: visualizao de filas (chamadas de entrada, chamadas em espera)
Em conversao: visualizao das 2 partes.
Chamadas de entrada
Next calls : 4
(urgent : 1)
1 Mel BROOKS >> Microsoft Paris

2 David PONDUT - Alcatel Sophia
3 019441712931405 >> Purchase
4 Cindy CRAWFORD << Sales Dpt
Camp-on circuits : 2
(urgent : 0)
1 Public Network --> Garry GRANT

2 IBM Paris --> Purchase Dpt
Multiple hold : 2
(urgent : 0)
1 Suzy SHARP - Marketing

2 John FORD - Manufacturing
Recall
Service
Guide
Indiv Rep
Mail
19
6.3.
A console operadora multimdia Alcatel 4059
Tratando-se de uma nova gerao de aplicaes de telefonia para PC para operadoras que
gerem chamadas e informaes, a Alcatel 4059 uma consola de operadora baseada em PC
que combina o PC de secretria e o telefone. A soluo baseia-se no teclado multimdia da
Alcatel. Est ligado ao servidor Alcatel OmniPCX Enterprise atravs de duas ou quatro portas
digitais standard da Alcatel (UA).
A aplicao de operadora Alcatel 4059 um Software multi-usurio (Windows NT4 ou 95) que
corre num PC no dedicado. Cada operadora pode personalizar a estao de trabalho e obter
as suas configuraes pessoais, utilizando um login pessoal e uma palavra chave. A aplicao
mostra as seguintes informaes:
Campos de tratamento de chamadas
Campo de comunicao do primeiro interlocutor
Campo de chamadas encaminhadas
Campos de chamadas em espera
Campos de filas de espera
Teclas de funo sensveis ao contexto
Estado do terminal
Janela Busy Lamp Field
Barra de menus da janela de teclas programveis do sistema ou do usurio
Estado dos
dispositivos
Console
Multimdia
Teclas progr.
sist./usurio
Filas de
espera
Fichs.gesto
cham
Estado da
aplicao
Teclas de funo
sensveis ao
contexto
Conjunto de facilidades disponvel:
Funcionalidades de PC e operadora completas conforme descrio em cima

Busy Lamp Field (estado dos dispositivos) para ramais, enlaces e grupo de ramais.
Interface com Diretrios e SW de mercado (Infocenter, planificador, agenda)
Ferramentas de Gesto bsica baseadas no Alcatel 4730 para a configurao das
operadoras.
20
Assinantes, nmeros abreviados
7. Correio de voz Alcatel 4645: aplicaes de mensagens de voz avanadas

O sistema de correio de voz Alcatel 4645 totalmente baseado em Software e est integrado no
sistema. Disponvel para todos os usurios fixos ou mveis, abrangendo todos os setores ou
atividades comerciais, permite um servio de mensagens interativo natural, de modo a assegurar
um alto nvel de gesto de boas vindas da empresa.
Diretamente associado a um telefone (ou a um usurio), como a configurao mais comum, o
correio de voz assegura saudaes individuais flexveis e o tratamento de mensagens.
7.1. Servios de correio de voz

O correio de voz Alcatel 4645 fornece vrios tipos de encaminhamento para a caixa de correio de
voz que podem ser combinados com mensagens especficas de boas vindas, caso o usurio no
atenda, j esteja ocupado no telefone ou se encontre simplesmente ausente. Cada mensagem
de boas vindas individual pode ser alterada e personalizada pelo usurio.
A mensagem de boas vindas pode ser configurada para permitir ao chamador reencaminhar a
chamada para um ramal predefinido (operadora ou usurio)
Como precursora do servio unificado de mensagens eletrnico, a aplicao de correio de voz
da Alcatel oferece funcionalidades, tais como:
enviar mensagens para um ou vrios correspondentes
enviar mensagens para uma lista de distribuio
especificar o grau de emergncia
verificar a distribuio de mensagens/ouvidas pelo correspondente (confirmao, etc.)
O correio de voz pode ser consultado a partir de qualquer ramal, chamando a aplicao de
correio de voz e digitando a identificao do chamador.
7.2.
Facilidades do correio de voz
O sistema de correio de voz da Alcatel oferece uma interface de usurio nica, acessvel atravs
dos telefones digitais Reflexes. Isto aplica-se tanto aos chamadores como aos usurios do
correio de voz.
Durante a gravao da mensagem, as possibilidades de edio da mensagem so mostradas ao
usurio antes do envio. Enquanto est a ouvir as mensagens, o usurio tem acesso a todas as
informaes associadas ao servio de mensagens, assim como a todo o conjunto de
funcionalidades de tratamento de mensagens (ex.: envio, reviso, ...).
Os usurios equipados com um telefone Premium ou Advanced Reflexes beneficiam da
facilidade de utilizao de teclas de funo para orientao e acesso funcionalidade de
correio de voz.
7.3.
Operadora automtica
O servio de boas vindas da empresa (operadora automtica) um servio de tratamento das

chamadas externas (e internas) essencial para assegurar que todas as chamadas so atendidas.
Apresenta uma mensagem especfica aos correspondentes externos caso nenhuma operadora
esteja disponvel (picos no trfego da operadora, etc.).
21
A flexibilidade global do sistema de correio de voz permite-lhe definir um conjunto completo de

regras, definir os pontos de entrada dentro da empresa e gerir as chamadas com a maior
eficincia possvel.
7.4.
Gravao de voz
A funcionalidade de gravao de voz permite a cada usurio gravar e guardar parte ou a

totalidade da conversao telefnica (inclusive nas conferncias) sem perda ou distoro da
qualidade de voz.
Uma vez guardada, o usurio pode enviar a mensagem a outro usurio ou grupo de
correspondentes.
7.5.
Servios especficos para usurios mveis
A aplicao de correio de voz da Alcatel garante o acesso a todos os servios para usurios
mveis em viagem, nomeadamente a audio e o tratamento de mensagens, a total
configurao e personalizao da caixa de correio de voz. A partir de qualquer ramal interno ou
acesso externo, cada usurio pode gravar uma mensagem de boas vindas em funo da
situao, encaminhar todas as chamadas do telefone de secretria para o correio de voz, etc.
Para os usurios mveis que se encontram fora da empresa, a aplicao Ubiquidade fornece a
integrao do celular (ex.: GSM) como telefone de secretria complementar. A ubiquidade
oferece um assistente de voz pessoal para as chamadas de entrada e permite ao chamador
deixar uma mensagem, acessar o celular do usurio ou solicitar a ajuda do assistente.
7.6.
Configurao de correio de voz integrada e servios de administrador
A aplicao de correio de voz est integrada na mesma CPU do servidor de comunicaes

Alcatel OmniPCX Enterprise.
O sistema de correio de voz da Alcatel pode ser gerido atravs de qualquer uma das aplicaes
ou ferramentas de administrador da Alcatel OmniPCX Enterprise (Alcatel Omnivista 4760).
Estas ferramentas de administrador nicas garantem:
consistncia entre os dados de telefone do usurio e a configurao da caixa de correio de
voz
uma curva de aprendizagem reduzida para gesto da funcionalidade de correio de voz
um acesso seguro consistente e coerente
8. Aplicao My Phone: A primeira Aplicao do conjunto OmniTouch Unified

Communications
A Internet e a proliferao de dispositivos portteis (celulares, PDAs) esto a mudar a forma como
os empresrios comunicam. A capacidade de resposta, a eficincia, a personalizao, a
mobilidade e a satisfao do cliente so os desafios mais importantes que os empresrios tm de
enfrentar atualmente.
OmniTouch Unified Communications Center significa simplesmente melhorar as suas relaes,
parcerias, interaes e comunicaes.
Trata-se de um conjunto de aplicaes para que os usurios acessem informao e
comuniquem a partir de qualquer lugar e com qualquer dispositivo. Em outras palavras, a
prxima gerao da Soluo de Comunicao Unificada.
22
My Phone Softphone a primeira aplicao do conjunto de aplicaes OmniTouch Unified

Communications.
My Phone representa uma nova gerao de aplicaes de comunicaes, possibilitando a
integrao rpida e fcil da telefonia no processo de fluxo de trabalho no PC. Os usurios
descobrem uma nova eficincia ao melhorarem o seu PC com a gama total de funcionalidades
de telefonia Alcatel Reflexes, incluindo Discagem por nome, diretrios da empresa, servios de
mobilidade com telefones DECT, gesto do telefone e integrao de voz, fax e servio de
mensagens de correio eletrnico. Alm disso, esta aplicao est totalmente aberta a aplicaes
comerciais modernas (TAPI, MAPI, LDAP) e a aplicaes j existentes (integrao de DDE, OLE).
Esta fuso de meios representa um verdadeiro passo em frente na eficincia do escritrio, por
exemplo integrao com Lotus Notes, Outlook, NetMeeting, permitindo chamadas diretas, janelas
de sobreposio na tela, sincronizao de diretrios pessoais, etc.
23
A aplicao My Softphone oferece:

Integrao total do PC e do telefone, fornecendo um novo servio de comunicaes
empresariais
Associao com qualquer tipo de GroupWare de telefone (analgico, Reflexes, DECT ou PWT,
IP Reflexes, celular).
Discagem por nome universal
Mobilidade no local: Associao PC e DECT porttil
Mobilidade fora do local: Associao PC e celular pblico
Interface com aplicao Windows devido compatibilidade com a interface de Software
standard DDE, TAPI, MAPI, LDAP e OLE, APIs com objetos COM.
My Softphone uma aplicao nica de telefonia para PC cliente/servidor que inclui 2 tipos de
interface:
Web Softphone
4980 Softphone
Devido sua arquitetura nica, existe um servidor para todas as necessidades. Desta forma, o
servidor My Softphone pode gerir no local/fora do local, quer funes de Telefonia para PC com
telefones digitais, analgicos ou portteis j existentes, quer Telefonia IP com mecanismos VoIP.
My Sofphone + Servidor Web
4980 Telefonia IP
Alcatel OmniPCX
Enterprise
Web Softphone
Servidor de
acesso remoto
Voz & dados

sobre IP
RTC
M
Web Softphone ou
Cliente 4980 remoto
PC multimdia ou GSM
teletrabalhador
8.1 Web Softphone

A aplicao Web Softphone apresentada como uma barra telefnica Web, uma janela Web
dedicada ou est totalmente integrada na aplicao desktop do cliente (ex: Lotus Notes, MS
Outlook).Servios telefnicos
24
Telefonia
Lista telefnica da empresa

Discagem por nome
Efetuar/receber chamada de
negcios/privada
Colocao em espera, Transferncia,
Conferncia, Solicitao de chamada de
retorno
Informao sobre o progresso da
chamada
Gravao direta, envio de MF
Desvio
Lista telefnica pessoal

Integrao no Desktop
Diretrio (LDAP, CGI)
Outlook
Lotus Notes
Nmade
GSM, telefone fixo
Gesto do telefone
Lista telefnica, sobrecarga, bloqueio,
palavra-chave
Registo de chamadas
8.2.
4980 Softphone
O 4980 Softphone uma opo da aplicao My Softphone. O 4980 Softphone um Software

cliente que maximiza todos os servios e funcionalidades de telefonia do servidor My Softphone.
A aplicao 4980 Softphone apresentada como barra de ferramentas, janela dedicada ou
completamente integrada na aplicao desktop do cliente (ex.: Lotus Notes, MS Outlook).
Barra de telefonia 4980
Layout:
1: Campo Discagem por nome
2: Campo de informao sobre a comunicao
3: Teclas de funo ou ferramentas principais (registo de chamadas, lista telefnica pessoal,
GroupWare, mensagens de correio eletrnico ou personalizao)
4: Tecla de comutao entre teclas de funo ou ferramentas na zona 3
5: Tecla de comutao para manter (ou no) a barra de ferramentas em primeiro plano na tela.
6: Tecla para acessar o menu de comandos
25
7: cone para mudar a barras de ferramentas para o modo Window

8: cone para mudar a barra de ferramentas para o modo Icon
Esta barra de ferramentas uma ferramenta pequena, semelhante do Windows Office, com
ocultao/visualizao automtica na parte inferior ou superior do ecr do PC. A barra de
ferramentas 4980 compatvel com todas as aplicaes do Office (tais como Word, Excel,
PowerPoint).
A nova barra de ferramentas oferece:
Acesso rpido a todos os servios principais (Discagem por nome, teclas de funo,
ferramentas)
Arrastar & Largar dos nmeros de telefone selecionados para discagem automtica
Janela 4980
Layout:
1- Carto de visita (informaes sobre o chamador ou sobre o chamado, no estado inativo (caso
no existam chamadas), as notificaes de correio, e operaes de telefonia em curso)
2- lista de chamadas (servios ativados no estado inativo (desvio, bloqueio, etc.), lista de
chamadas quando no esto no estado inativo)
3- Campo de chamada
teclado digital ou teclas de discagem rpida ( escolha do usurio)
campo de discagem por nome (ou nmero) com tecla de pesquisa (esquerda) e
tecla de discagem (direita) associadas
tecla de rechamada
campo ltimas chamadas (lista sobreposta no campo Discagem por nome)
tecla para selecionar o teclado numrico ou teclas de discagem rpida
tecla de repertrio
tecla de diretrio
tecla de registo de chamadas
tecla para definir uma chamada privada ou de negcios
4- Barra de ferramentas de teclas de funo (acesso dinmico aos servios corretos em funo do
estado da comunicao)
26
5- Barra de menus e cones de personalizao (aplicao de comunicao e personalizao

avana de GroupWare)
27
4980 Softphone servios de telefonia

Telefonia
Notas, Agenda
Discagem por nome
Efetuar, receber chamada de
negcios/privada
Colocao em espera,
Transferncia, Conferncia,
Solicitao de chamada de retorno
Informao sobre o progresso da
chamada
Gravao direta, envio de MF
Desvio
Gesto do telefone
Lista telefnica, sobrecarga,
bloqueio, palavra-chave
Integrao no Desktop
Diretrio (LDAP, TAPI,
API, CGI)
Correio Eletrnico (MAPI)
Visual Messenger
Outlook
Lotus Notes
Groupware
Servios Netmeeting
APIs
OLE: objetos COM,
Registo de chamadas
Nmada
Lista telefnica da empresa
VoIP
GSM, telefone fixo
Lista telefnica pessoal

Telefonia de empresa completa
Telefonia IP no PC (VoIP)
Dispositivos mltiplos
Integrao com o MS Outlook

Esto disponveis os seguintes servios de interface com o Exchange/Outlook:
Chamada telefnica a partir do Outlook Contacts (TAPI Make Call)

Servios de telefonia bsicos 4980 diretamente na barra de ferramentas do Outlook:
Desligar, captura, transferncia, conferncia, acesso direto aplicao 4980
Informao em janela sobreposta no Outlook Contacts em caso de chamada de entrada
Criao de contato pessoal automtico em caso de chamada de entrada
Chamada de retorno para remetente de correio eletrnico
Registo de chamadas no Jornal
Janela de sobreposio de correio automtica predefinida em caso de chamada desviada
Integrao com o ambiente Office
28
As seguintes capturas de ecr mostram a integrao no ambiente Exchange/Outlook.

Servios de telefonia integrados na caixa de entrada do Outlook
Informao via pop-up em caso de chamada de entrada
29
Integrao com Lotus Notes

Os servios de interface com o Lotus Notes so os seguintes:
Notificao de correio eletrnico e acesso a consulta diretamente a partir da aplicao
4980 Softphone
Chamada de retorno para remetente de correio eletrnico
Visualizao do registo de chamadas na base do Lotus
Discagem por nome com procura no Notes Address Book
Servios de telefonia bsicos 4980 diretamente na aplicao Notes: Efetuar chamada,
desligar, atender, transferncia, conferncia e Address Book Lotus Domino. (O Personal
Address Book do Notes no est sincronizado com o Phone Book (lista telefnica)do
Alcatel 4980 Softphone.)
Configurao de chamadas do Notes (Address Book, Alcatel Address Book, Personal
Address Book), este servio fornecido atravs da funo Telefonia assistida TAPI.
Janela de sobreposio de diretrio com informao do Notes Address Book (como j foi
visto no Universal Call by Name para o servio LDAP Pop-Up)
Planeamento de chamadas no Notes Agenda Base
Sincronizao de agenda entre Agenda Alcatel 4980 Softphone e Notes Agenda Base
para estado da agenda e planeamento de chamadas.
Janela de sobreposio Memo automtica predefinida e apresentao da Agenda em
caso de chamada desviada.
Sincronizao de diretrio entre Alcatel 4980 Softphone /OmniPCX Company Phone Book
Com excepo da notificao de correio eletrnico/acesso a consulta (MAPI) e estabelecimento
de chamada a partir do Notes (telefonia assistida TAPI), esta interligao baseia-se num
conector Lotus especfico de servidor do Alcatel 4980 Softphone. O Software do Alcatel 4980
Softphone fornece um kit de ferramentas conector Lotus Domino e documentao para
disponibilizar os servios que interagem com o Lotus Notes.
Discagem por nome no Address book Lotus Notes
Informao de registo de chamadas (as chamadas anteriormente enviadas e recebidas so

guardadas)
30
31
Alcatel OmniPCX Contact center Solutions

Enquanto organizao, a sua empresa enfrenta inmeros desafios comerciais, incluindo a gesto
dos pedidos e consultas de clientes.
Como sabe, o acesso concorrncia cada vez mais fcil para os clientes. O seu
comportamento est a tornar-se instvel e, para alm de visar a satisfao do cliente, a sua
empresa procura maximizar o valor gerado por cada situao/cliente.
Tendo em conta este objetivo, o processamento e a gesto das relaes com os seus clientes,
fornecedores e parceiros com vista a transform-las em operaes eficientes e de confiana
vital para que a sua empresa continue competitiva. Essa a misso de um Call Center. O
mecanismo de gesto de chamadas de um Call Center ideal para adaptar as chamadas dos
clientes aos recursos da sua empresa. Essa possibilidade est j ao seu alcance com a soluo
OmniTouch.
A soluo do Call Center OmniTouch composta pelo CCdistribution (operaes de telefonia e
um mdulo de distribuio de chamadas) e pelo CCsupervision (superviso e um mdulo de
estatsticas).
Integrado com o servidor de comunicaes Alcatel OmniPCX Enterprise, o Alcatel OmniTouch
assegura:
-
Maior satisfao por parte do cliente

Nenhuma perda de contato
Release
Um notvel melhoramento da eficincia da comunicao
Rastreio contnuo de todos os contatos para melhorar a eficincia do negcio
Impacto positivo direto na gerao de receitas
Retorno do investimento otimizado
Controlo sobre as operaes
Reduo de custos
6.0
As solues Alcatel vo de encontro s suas necessidades atravs de:

- Uma arquitetura aberta e modular baseada em normas
- Um algoritmo de distribuio e encaminhamento de chamadas patenteado
capacidades de gesto de chamadas avanadas
- Telefones intuitivos e ergonmicos
- Sistemas de superviso e administrao baseados em Windows
- um alto nvel de estatsticas (monitorizao em tempo real, anlise off-line
32
Contact CENTER distribution: distribuio de chamadas inteligente e flexvel

O encaminhamento de chamadas para o agente mais adequado um dos critrios decisivos na
avaliao do desempenho de um Call Center. O CCdistribution responsvel pela distribuio
correta e eficiente das chamadas aos agentes disponveis.
O mdulo CCdistribution do Alcatel OmniPCX Enterprise gere as chamadas com pilotos. Um piloto
corresponde a um ponto de entrada (ou a um nmero de telefone) no sistema CCdistribution.
Normalmente, existe um piloto para cada tipo de servio (por exemplo: servio hotline,
encomenda, VIP,) oferecido pela sua empresa aos seus clientes.
O Alcatel CCdistribution associa trs diferentes classes de objeto: Pilotos, Filas e Recursos atravs de
direes priorizadas. O encaminhamento de chamadas efetuado em trs etapas:
-
Inicialmente, as chamadas so encaminhadas para uma fila atravs de um piloto de

entrada que identifica o tipo de servio. A seleo da fila efetuada mediante a
utilizao de regras de prioridade predefinidas para cada direo: Encaminhamento
de chamadas.
Se os recursos de downstream estiverem ocupados, a chamada encaminhada
colocada em fila de espera. As filas so geridas de acordo com o princpio first-in-firstout. O tamanho de uma fila definido pelo seu tempo mximo de espera. Caso o
nvel do servio no possa ser garantido (tempo de espera demasiado longo), a
chamada imediatamente encaminhada para o mecanismo de dissuaso. As filas so
portanto priorizadas em funo umas das outras.
A chamada distribuda para os recursos mediante a utilizao de regras de prioridade
predefinidas entre filas e recursos: distribuio de chamadas. Se os recursos alvo
estiverem disponveis, a chamada imediatamente distribuda para o grupo
selecionado e depois enviada para o agente apropriado atravs do processo de
Seleo de Recursos. Se um cliente estiver espera, a chamada processada assim
que um agente ficar disponvel, atravs do processo de Seleo de Chamada.
Descrio geral
Descrio Geral:
33
Estes critrios de encaminhamento esto gravados como regras de distribuio. Podem ser
automaticamente calendarizados ou aplicados manualmente pelo supervisor.
1.1.
Pilotos: orientao das chamadas para os agentes corretos
A primeira necessidade fundamental ao gerir uma nova chamada de entrada consiste em

caracterizar a chamada (identificar o chamador e o motivo da chamada), de forma a otimizar o
encaminhamento da chamada para o piloto correto (o tipo de fluxo correto). Esta caracterizao
da chamada pode ser efetuada, por exemplo, com o nmero marcado (Direct Inward dialing
DID) ou a identificao da linha chamadora (CLID).
1.2.
Filas e direes: mecanismo de encaminhamento de chamadas
Um piloto enderea uma ou vrias filas atravs de direes. Caso o trfego de entrada no possa
ser imediatamente encaminhado para o agente apropriado, as chamadas so colocadas em filas
de espera at que um recurso fique disponvel.
A fila selecionada ser aquela que possuir o grau de prioridade mais elevado que processar a
chamada no menor perodo de tempo. Esta capacidade expressa como Tempo de espera
previsto. Por conseguinte, o tamanho da fila no expresso pelo nmero de chamadas em
qualquer fila, mas sim por um Tempo mximo de espera. Isto definido por cada supervisor como
uma funo do nvel de servio pretendido para chamadas que circulam pelas filas de espera.
1.3.
Grupos: mecanismo de distribuio de chamadas
Os recursos do sistema do Call Center so designados por Grupos que esto ligados a filas por uma
matriz. Os grupos so constitudos por agentes com capacidades e nveis de competncia
equivalentes.
Tal como acontece na matriz de encaminhamento de chamadas, as ligaes representam
direes. Esta representao em forma de matriz permite que as chamadas colocadas em filas de
espera sejam distribudas por vrios grupos e permite igualmente que os grupos processem vrias
filas de espera. Desta forma, estes grupos podem processar chamadas provenientes de vrios
pilotos. A distribuio de chamadas pode ocorrer em uma ou duas etapas:
1) Procurar um agente livre ou um recurso do sistema disponvel (seleo de recurso),
2) Colocar a chamada em fila de espera se todos os agentes/recursos do sistema
estiverem ocupados. A ligao online iniciada assim que um recurso ficar disponvel
(processo de seleo de chamada).
1.4.
Prioridades de direo
No diagrama, os pontos nodais em forma de losango representam direes e o nvel de prioridade

da direo (as prioridades so representadas por nmeros de 0 a 9, sendo P0 o nmero mais
elevado):
-
das filas para os grupos (seleo do recurso)

dos grupos para as filas (seleo da chamada)
34
Assim, as prioridades do agente e os mecanismos de seleo de chamadas podem ser ajustados

independentemente, uma funcionalidade que confere uma grande flexibilidade ao sistema:
Exemplo de direes priorizadas, por exemplo, o Departamento de servios

Uma chamada que d entrada no piloto Serv. Tcnico imediatamente encaminhada para a fila
Normal (P0 a prioridade mais elevada). Em caso de saturao desta fila, a chamada
distribuda para o mecanismo de fila de dissuaso (segunda prioridade).
Em seguida, a chamada distribuda da fila Normal para o grupo Principal (P0 a prioridade mais
elevada). Caso nenhum recurso esteja disponvel neste grupo Principal, a chamada
imediatamente encaminhada para o grupo de Reserva (segunda prioridade).
Prioridades de seleo de recursos

Quando os recursos esto disponveis no Call Center, as chamadas tm de ser distribudas para os
recursos mais apropriados, com prioridades definidas da seguinte forma:
Prioridade absoluta: a reviso dos grupos possveis ser efetuada por ordem decrescente (P0, ...)
P9). O grupo retido ser o primeiro com, pelo menos, um recurso livre, i.e. uma direo definida e
aberta.
Prioridade igual: o grupo retido ser aquele que possuir o agente que permaneceu inativo
durante o maior perodo de tempo e a chamada ser encaminhada para um agente deste
grupo.
Prioridades de seleo de chamadas

Quando todos os recursos esto ocupados, a chamada colocada numa fila. Quando um
agente fica disponvel, tem de processar a chamada mais importante para a empresa. Isto
possvel graas ao seguinte conjunto de prioridades:
35
Prioridade absoluta: todas as chamadas da fila mais crtica sero processadas antes de
encaminhar as chamadas de filas menos crticas.
Prioridade igual: as chamadas de vrias filas com o mesmo nvel de prioridade sero processadas
em funo do tempo de espera mais longo.
Sequncia de procura dentro dos grupos

Aps a distribuio da chamada para o grupo mais adequado, a ltima etapa do processo de
distribuio de chamadas consiste em selecionar um agente dentro deste grupo, de acordo com
o modo de seleo desse mesmo grupo.
Dentro de um determinado grupo, os agentes so encadeados de forma lgica, com base na
sua disponibilidade em qualquer momento. Essa lista de ligaes pode ser ilustrada da seguinte
forma:
Lista de ligaes em cadeia
A chamada ser transferida para o agente, de acordo com o modo de seleo configurado
para este grupo:
Fixed head (1 lugar fixo): o mesmo agente est sempre no topo da lista. Esta seleo til
quando uma determinada pessoa est normalmente encarregue de atender as chamadas e
os outros agentes funcionam como reservas.
Cyclical head (1 lugar cclico): cada agente ocupar rotativamente o topo da lista. Se o
agente selecionado de forma rotativa no estiver disponvel, o agente que ocupa o lugar
seguinte na lista ser selecionado. Este tipo de seleo assegura uma carga de trabalho
relativamente eqitativa para todos os agentes do grupo.
Longest idle time (Tempo de inatividade mais longo): o agente inativo durante o maior perodo
de tempo est no topo da lista. Este tipo de seleo o nico modo que assegura de forma
genuna uma carga de trabalho eqitativa para os agentes do grupo. portanto o modo
preferencial para configuraes CCD..
1.5.
Alcatel OmniPCX Enterprise CCD: operaes de telefonia
As estaes CCD baseiam-se nos terminais dedicados Alcatel First e Alcatel Advanced Reflexes
assim como em telefones analgicos standard. Estes terminais ReflexesTM permitem-lhe acessar s
funes do agente e aos servios comerciais standard.
36
Os displays e as teclas programveis e sensveis ao contexto so personalizadas para a estao

do agente e para a estao do supervisor (apenas o Alcatel 4035).
A utilizao de um telefone ReflexesTM com o seu visor LCD expandido facilita a visualizao da
informao especfica do agente e do supervisor:
-
Identificao do agente pelo sistema, com ou sem autenticao; ajuda e chamada

para um supervisor; gravao de chamadas; cdigo de transao para fins estatsticos.
Adicionalmente, o supervisor tambm pode:

-
Participar numa conversao CCD, na qualidade de 3 interlocutor, para ajudar um

agente ou, de modo restrito, introduzir ou retirar um grupo de agentes, efetuar uma
sesso de monitorizao silenciosa (com ou sem notificao) ou uma monitorizao
permanente.
Abrir ou fechar um grupo ou piloto.
Apresentao do Alcatel Advanced

1: Monofone (pode ser substitudo por Head-Sets)
2: alta voz localizado por baixo do suporte do monofone
3: microfone Viva-Voz
4: visor alfanumrico...(2 linhas ou 40 caracteres)
(2 linhas de 40 caracteres)
5: visor de cones tipos de cone:
6: Teclado numrico de 12 teclas
7: teclas de funo sensveis ao contexto
8: teclas de funo fixas
9: 26 teclas de funo programadas pelo sistema
e programveis pelo usurio
10: LED bicolor (verde/vermelho)
11: teclas de navegao (para deslocar pginas ou linhas)
12: teclado alfabtico (fechado na figura)
13: indicador vermelho (viva-voz)
Estao do agente
Chamada
de entrada
Agente
inactivo
Conversao
Libertao de
chamada
Cdigo de
transaco
Procedimento de log-in
Wrap up
Pausa
Agente
inactivo
Procedimento de log-off
Procedimento de conexo e desconexo do agente

O procedimento de log-on permite ao agente informar o sistema CCdistribution de que se
encontra disponvel para atender chamadas. Desta forma, tido em considerao no
37
mecanismo global de distribuio de chamadas. O procedimento de log-off permite ao agente

informar o sistema CCdistribution de que no est disponvel para atender chamadas e
portanto retirado do mecanismo global de distribuio de chamadas.
Um agente atribudo a um telefone. Pode:
iniciar sesso em qualquer estao autorizada que ainda no se encontre atribuda

na instalao CCdistribution. Este modo destina-se a agentes sem lugar marcado e
consiste num procedimento de log-on com identificao, ou
iniciar sesso na estao que lhe est atribuda, conforme especificado pelo sistema.
Este modo destina-se a agentes que ocupam sempre a mesma secretria e um
procedimento de log-on sem identificao.
Agente com sesso iniciada e inativo (pronto)

Um agente que tenha iniciado sesso num grupo est inativo quando no realiza qualquer tipo
de trabalho especfico. Neste estado, est pronto para receber e processar chamadas CCD.
Funes disponveis para os agentes

-
Suspenso: permite que um agente suspenda temporariamente o seu trabalho no

CCdistribution (por exemplo, para tomar caf). Opcionalmente, a suspenso parcial
permite que os agentes recebam chamadas de CCdistribuition diretas.
Wrap-up: permite que um agente complete a comunicao
Ajuda: o agente pode solicitar a ajuda do supervisor
Log-off: sair do sistema
Apresentao de uma chamada de entrada

Durante o toque, mostrada a seguinte informao no telefone Alcatel Advanced ReflexesTM:
- identificao do chamador (nmero ou nome)
- indicao do servio (nome do piloto)
- indicao do tempo de espera do chamador
- Caso a chamada no seja atendida, a chamada CCD reencaminhada para outra
direo (agente, grupo...).
Conversao online dos agentes

Durante a conversao, so mostradas as seguintes indicaes no display do Alcatel Advanced
4035:
- a chamada do supervisor
- a chamada em espera
- a gravao da conversao (se o agente possuir correio de voz)
- a solicitao de ajuda ao supervisor
O fim da transao
No fim da conversao, o agente passa pelas seguintes fases:
- A discagem de um cdigo de transao: 3 dgitos dentro do tempo limite de captura
Algum trabalho de acompanhamento: a fase Wrap up permite ao agente realizar trabalho
relacionado com a conversao CCD.
38
Chamada direta
Em muitos casos, um cliente pode pretender o acesso direto ao agente com o qual j est em
contato: isto particularmente importante para dar um toque pessoal transao. Estas
chamadas devem ser processadas como uma chamada CCD vulgar: cdigo de transao, Wrap
up, pausa, estatsticas, regras de transbordo,...
O Terminal do supervisor
Para alm das funcionalidades do agente acima descritas, a estao do supervisor pode:
-
efetuar a monitorizao silenciosa da conversao

ouvir a conversao CCD entre o agente e o chamador sem os informar da sua
presena e sem poder participar na conversao
intruso, participar na conversao entre o agente e o chamador. A presena do
supervisor assinalada por um bip repetitivo e pela difuso de uma mensagem na tela
do telefone do agente
responder aos pedidos de ajuda e chamadas diretas de um agente
abrir ou fechar um grupo ou um piloto e introduzir/retirar um agente num grupo
2. CONTACT CENTER Supervision: superviso integrada

O principal objetivo da funo de superviso consiste em controlar e melhorar a qualidade do
servio e a eficincia do Call Center. Isto inclui servios em tempo real, o que permite ao
supervisor examinar as operaes do sistema e reagir no momento certo, assim como servios offline que permitem ao supervisor analisar posteriormente as operaes do sistema.
O principal objetivo da funo de superviso consiste em controlar e melhorar a qualidade do
servio e a eficincia do Call Center. Isto inclui servios em tempo real, o que permite ao supervisor
examinar as operaes do sistema e reagir no momento certo, assim como servios off-line que
permitem ao supervisor analisar posteriormente as operaes do sistema.
Existem trs tipos de funes de gesto em qualquer estao de trabalho de gesto:
Funcionalidades de configurao:
modificao em tempo real dos parmetros de distribuio de chamadas e
encaminhamento de chamadas
reconfigurao dos diferentes objetos CCD (grupos de ramais, pilotos, filas, grupos)
completa gesto do nvel agente
parmetros gerais predefinidos do sistema
Superviso em tempo real dos diferentes objetos CCD:
atravs do Navigator, uma ferramenta de gesto completa baseada em GUI que fornece
uma descrio geral das operaes, de forma sucinta.
atravs da monitorizao de todos os objetos durante um perodo de observao definido
pelo supervisor
atravs da ao de alarmes acionados por eventos e janelas de nvel de servio
especficas de cada piloto
39
Estatsticas off-line: compilao e armazenamento para anlise off-line com capacidades de

edio e impresso de relatrios.
2.1.
Apresentao e arquitetura
A aplicao CCsupervision da Alcatel OmniPCX Enterprise est totalmente integrada com o

CCdistribution da Alcatel OmniPCX Enterprise. Este pacote de superviso baseia-se na tecnologia
Windows de PC standard e est ligado ao Alcatel OmniPCX Enterprise CCD atravs de uma
ligao TCP IP.
Tela principal e generalidades

O Navigator
uma ferramenta de gesto
completa que fornece:
Visualizao exaustiva de
todo o Call Center,
Estatsticas em tempo real
atualizadas chamada a
chamada (indicaes do
desempenho e do nvel do
servio, quebra de trfego)
Reconfigurao do sistema
/
Superviso de todos os
objetos CCD com o clique
do mouse
Interface de utilizador final
completamente
Windows,
Visualizao na tela das
operaes em curso
Um clique na tecla esquerda do

mouse
Um clique na tecla direita

do mouse reconfigura o
objecto
A figura seguinte mostra uma situao tpica de atendimento ao cliente com dois servios, i.e.,
pilotos:
um servio de perguntas geral
um servio VIP especial
O navigator o ponto de entrada do processo de superviso. Esta tela fornece um resumo das
operaes atuais.
Ao deslocar o mouse sobre a tela, so mostradas informaes relevantes sobre o objeto mais
prximo do cursor. Os mecanismos de encaminhamento e distribuio de chamadas surgem com
40
informaes de trfego atuais. Podem ser apresentadas informaes personalizadas na tela,

pertencentes a pilotos, filas e grupos.
O modo Explorer divide a tela em duas partes. A parte esquerda da tela fornece todos os objetos
para o local atual.
Modo Zoom (cone da barra de ferramentas do Navigator)

Permite a visualizao das informaes em tempo real mais relevantes sobre cada objeto existente
na tela: quando esta funo est ativa, sempre que o mouse est posicionado sobre um objeto
(piloto, fila ou grupo), a lista correspondente de dados surge num quadro especfico. O Navigator
claramente uma forma muito intuitiva e fcil de gerir operaes.
2.2.
Superviso em tempo real:
As funcionalidades de monitorizao fornecidas na estao de gesto oferecem dois tipos de

dados para ajudar a gerir operaes e antecipar problemas: os dados pontuais e os dados
estatsticos em tempo real
Os dados pontuais fornecem informaes intuitivas sobre o estado de todos os objetos (desde
grupos de ramais a agentes) e fornecem tambm indicaes de trfego e alarmes. Estes dados
so atualizados de trs em trs segundos como valor predefinido. Este o modo ideal para
tomar o pulso das operaes atuais. Este modo complementa o ecr Navigator, fornecendo
informaes mais detalhadas.
Os dados estatsticos em tempo real fornecem indicaes sobre o desempenho e o nvel de
servio e quebras de trfego. Contrariamente aos dados anteriores, estas estatsticas so
compiladas durante um perodo de tempo definido pelo supervisor que pode ir at uma hora (em
incrementos de 5 minutos). Esta apresentao til sempre que for necessria uma anlise mais
refinada das operaes ou para antecipar tendncias. Estes dados esto disponveis atravs das
janelas em tempo real, conforme descrito no texto que se segue.
Algumas telas apresentam visualizaes tpicas para os objetos que podem ser monitorizados. O
acesso aos ecrs de estado do piloto, fila, grupo e agente efetuado direta e intuitivamente a
partir do ecr Navigator, com um clique no boto direito do mouse.
Exemplos:
Tela Pilot Status
Este tela apresenta informaes especficas do piloto,
disponveis em formato de grfico e de dados durante o
perodo de amostragem de monitorizao (MSP)
41
Nestas telas, tambm so apresentadas informaes sobre o nvel do servio e sobre a eficincia
(tais como smiles e estatsticas do nvel do servio), assim
como indicadores de alerta. O utilizador tambm pode
acessar diretamente tela de configurao associado ao
objeto.
So fornecidas estatsticas exaustivas durante o perodo
de amostragem de monitorizao. Para alm da
estatstica de atividade, tambm fornecida uma anlise
de quebra para compreender melhor as atividades
realizadas pelos vrios agentes (neste exemplo, o tempo
de conversao foi de aproximadamente 38% para este
agente, nos ltimos 5 minutos). Esta anlise pode ser obtida
para cada piloto ou para todos os pilotos.
Superviso de equipe
O supervisor pode criar um conjunto de agentes nos grupos. O Real Time Team Status fornecer
ento uma viso em tempo real dos diferentes estados desses agentes. Cada estado est
associado a um determinado cone, conforme ilustrado na figura que se segue.
42
Monitorizao de nveis de servio

fornecido um tela especfico para a reviso dos nveis de servio pelos supervisores. Esta
informao crucial tambm parcialmente transmitida noutros telas para aumentar a visibilidade.
Os alarmes fornecem o mtodo mais eficaz de monitorizao do trfego e das condies de
operao.
A informao sobre o nvel de servio apresentada para cada piloto (at 8 pilotos em
simultneo):
O SL (Nvel de servio) indica a qualidade do servio prestado, i.e., a percentagem de

chamadas atendidas no prazo de x segundos, conforme configurado pelo supervisor para o
piloto.
a taxa de eficincia (em % - nmero de chamadas processadas em relao ao nmero total
de chamadas (exclui as chamadas dissuadidas e/ou abandonadas) e as estatsticas AAS
(Average Answer speed - velocidade mdia de atendimento) tambm so fornecidas.
43
Recepo de alarmes
aqui apresentado um tela de alarme
tpico. Este tela surge sempre que tiverem
ocorrido ou estiverem prestes a ocorrer
condies crticas. Esta funcionalidade
Watchdog o ltimo dispositivo de
monitorizao, pois chama a ateno do
supervisor para novos problemas que requerem especial ateno.
Reconfigurao do sistema
to fcil alterar a configurao do sistema no CCsupervision como efetuar a monitorizao.
possvel acessar as telas a partir da barra de ferramentas ou, preferencialmente, a partir da tela
Navigator, clicando com a tecla esquerda do mouse no objeto selecionado. Quase todos os
objetos podem ser alterados a partir do PC do supervisor e cada supervisor autorizado tem o direito
de visualizar e/ou alterar os objetos. As alteraes dos parmetros do CCdistribution entram
imediatamente em vigor. Os supervisores podem configurar:
pilotos, filas, grupos e agentes

parmetros de encaminhamento e distribuio de chamadas
opes/direitos do supervisor
2.3.
Estatsticas off-line
Cada comunicao do CCdistribution produz estatsticas off-line para todos os objetos da

distribuio de chamadas: pilotos, filas, grupos e agentes.
A partir destes registos de comunicao, o sistema CCD gera estatsticas pr-processadas em
perodos de 15, 30, 60 minutos e 1 dia. Um histrico detalhado est disponvel para um perodo de
at 5 semanas com estatsticas de 15, 30 e 60 minutos e para um ano com estatsticas dirias.
As estatsticas off-line podem ser editadas automaticamente (edio automtica programada
para ser efetuada regularmente numa determinada data e hora) ou mediante solicitao
(edio interativa):
44
Interligao com o Excel:

A gerao de estatsticas destina-se a
fornecer uma ligao direta ao Excel para
processamento posterior e para relatrios
personalizados.
Um vasto conjunto de relatrios
predefinidos fornecido para uso
imediato, juntamente com a aplicao:
Um relatrio detalhado fornece

informaes para um objeto (piloto,
grupo, agente) durante o perodo de
observao. A informao est
disponvel em forma de tabela, com
trs nveis de detalhe, utilizando cones
de zoom/unzoom.
Um grfico detalhado fornece informaes relevantes associadas ao relatrio detalhado

no grfico de barras.
Um relatrio resumido fornece informaes para todos os objetos selecionados (pilotos,

grupos e agentes). As informaes correspondem ao total calculado durante o perodo de
observao. As informaes esto disponveis em forma de tabela. Permitem comparaes
de comportamento e de desempenho entre objetos.
Um grfico resumido fornece informaes relevantes associadas ao relatrio de sntese no

grfico de barras. Tambm possvel criar novos relatrios personalizados de raiz (formato
geral) ou a partir de um relatrio predefinido
3. Agente Multi Ramal

O agente multi ramal aumenta a produtividade do usurio e reduz os custos com pessoal. Foi
desenvolvido especialmente para empresas mdias e pequenas que no podem dedicar
pessoal especfico para o servio de Call center
CALL CENTER
Calls
CustomerCustomer-Centric
Centric
BUSINESS
Calls
UserUser-Centric
Centric
Situao atual:
TWO DIFFERENT SILOS !
45
O Call center est totalmente separado do resto da empresa. As chamadas roteadas a 2

grupos diferentes com pouca ou nenhuma interconexo.
Com MRA:
O Agente MultiRamal (MRA) simplifica o acesso ao mundo do Call Center. Proporciona um
usurio com possibilidade de ser agente e seguir tendo acesso s funes normais de telefonia
CALL CENTER and/ or
em um mesmo terminal.
Overflow
BUSINESS Calls
EXPERT
A empresa o Call Center

Os especialistas podem ser includos
facilmente no Call Center, com os seguintes
benefcios:
-
Withd
Transferencia das informaes de chamada

Continuidade de servio
Informaes histricas
Wra pUp
Superv
CC Line
4600
4610
4600
Qinfo
LogOff
O especialista pode acessar a CC line, com

todas as funes pertinentes enquanto que
mantm as funes normais do negcio, como
linhas privadas/da empresa, chefe/secretria,
superviso de mensagem vocal de grupo, etc.
4550
Painel de controle (Wallboard)

Os painis de controle foram desenvolvidos para o OmniTouch CCSupervision Wallboard
Manager e os ACDs de Alcatel.
Este painel de controle de 2 linhas de 32 caracteres - 620 x 120 x 60 mm

A variedade de painis de parede so:
- Wallboard em branco e preto, 1 x 12 caracteres
- Wallboard colorido, 2 x 16 caracteres
Proporcionam:
- alta luminosidade
- grande angulo de viso possibilitando boa visibilidade para todos os gestores e agentes, em
qualquer lugar, sentados ou em p.
46
- Suporta conexo IP ou RS232.
47
RELATRIOS BSICOS DO SISTEMA

A seguir demonstramos os relatrios do OmniTouch que estaro disponveis para a Synapis
System level statistics
Average number of trunks in service
Average number of trunks out-of-service
Busy rate for ACD calls
Maximum number of used trunks for ACD calls
Busy rate for non-ACD calls
Maximum number of used trunks for non-ACD calls
Saturated level
Number of pilots handled
Pilot activity
with group breakdown
multiple pilots consolidation
Total number of calls received
with pilot in open state
Only local trunks are monitored

Number of trunk in service in the trunk group
Number of trunk out-of-service in the trunk group
Ratio between the duration of ACD calls and the inservice duration during the considered time slice
Reflects the peak activity
Ratio between the duration of non-ACD calls and the inservice duration during the considered time slice
Percentage of time during which the trunk group was
saturated
Total and details for 5 selected groups or the Top 5

Up to 50 pilots can be presented on a single spreadsheet
Direct + transferred calls received by the pilot regardless
if these call were served or not
Total number of calls transferred to the pilot regardless of
the transfer initiator (agent or other)
Total number of calls received by the pilot arriving from a
remote pilot who required a mutual-aid service
with pilot in blocked state

with pilot in general forwarding state
by transfer
by mutual-aid
Maximum number of simultaneous calls handled
Total number of overflow
queue overflow
Total number of calls which were overflowed due to the

queuing overflow timer
Total number of calls which were redirected due to the
ringing timer overflow
group overflow
Breakdown of calls per handling type
Calls served without queueing
Total number of calls directly immediately connected to

an agent (without waiting)
Calls served after queuing
Total number of calls which stayed in a queue before their
connection to an agent (w/o abandonned & redirected)
Calls sent in a mutual-aid mechanism
Total of call routed to a mutual-aid mechanism
Calls sent to dissuasion after an unsucessfull attempt to select Total of call routed to a dissuasion mechanism after
a mutual-aid mechanism
having tried a mutual-aid mechanism
Calls sent to remote groups
Calls redirected outside the ACD area
Total number of calls routed to a dissuasion mechanism
Dissuaded calls
Total number of calls addressed to the pilot and
redirected outside the ACD area
Rejected calls
Total number of calls addressed to the pilot and rejected
because of lack of resources
Calls connected to a voice guide type Group
Breakdown of served calls
Total number of calls served by an agent
Total number of calls connected to an agent and the
agent answered
Calls served in time
Total number of calls, served by an agent after having
waited less than the Pilot Service Level threshold (such
threshold can either be global if defined in .cfg file or be
defined by the target SL on a per pilot basis)
Calls served too quickly
Total number of calls served by the agent answered for
which the conversation duration was lower than the
specified threshold
Calls without transaction code
Total number of calls served by an agent with transaction
code
48
Calls with transaction code

Breakdown of served calls per waiting time
Served before 5 seconds
Calls served after 60 seconds
Breakdown of abandons per state
Abandons on : Greeting voice guide
Abandons on : 1st waiting voice guide
Abandons on : 2nd waiting voice guide
Abandons on : 3rd waiting voice guide
Abandons on : 4th waiting voice guide
Abandons on : Ringing
Abandons on : General Forwarding voice guide
Abandons on : Blocked voice guide
Abandons on : agent busy
Overall number of abandons
Total waiting time of abandonned calls
Mean waiting time of abandonned calls
Breakdown of abandons per waited time
Abandons : before 5 seconds (total and %)
Abandons : after 60 seconds (total and %)
Call phase durations breakdown
Greetings (total & average durations)
Elapsed time before queuing (total duration)
Queued time (total & average durations)
Call processing (total & average durations)

Ringing (total & average durations)
Conversation (total & average durations)

Call on hold (total & average durations)
Wrap-Up (total & average durations)
Total number of calls served by an agent without

transaction code
All thresholds below can be modified at (the first)
installation time in "parameters.cfg"
Calls served by an agent with an (waiting time + ringing
time) less than the specified threshold ; total and %
Total number of calls which abandonned during the
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase ; for ACD direct calls

Calls which abandonned before the specified threshold
Time spent in queue by calls which were connected to a

resource. Abandons and redirected calls due to waiting
timer overflow are not taken into account
Elapsed time between the agent answered the call and
the end of wrap-up
Ringing phase duration ; if several agents were rung (due
to the rotate timer) the sum of the ringing phase for each
agent is taken into account
Elapsed time between the agent answer to the call and
the call release (or transfer) minus on-hold time
Duration of the wrap-up session associated to the call.
Wrap-up sessions initiated by an agent from the idle or
withdrawal state are not taken into account
Pilot state breakdown

In service (%)
General forwarding (%)
49
Blocked (%)
Miscellaneous
Longest waiting time
Longest waiting time for all the considered calls
Number of IVR or AA unsuccessfull connection attempts
while in queue
Number of calls connected to an IVR or an AA while in queue
Total duration of calls connection to an IVR or an AA while in
queue
Service level
Ratio between the number of calls which were served in
less than than Pilot service level threshold and the total
number of received calls (calls directed to a mutual-aid or
a dissuasion mechanisms are not taken into account)
Efficiency
Ratio between calls served by agents and the total
number of received calls
Number of ACR redistribution
Breakdown by statistics pilots
Total number of calls handled
Total number of calls re-directed, dissuaded or sent to mutualaid
Total number of abandons
Statistic pilot/filter activity
with group breakdown
No group breakdown for filter activity
multiple statistic pilots consolidation
Up to xx pilots or statistic pilots can be consolidated ;
minimum granularity is by days
with statistic pilot in open state
with statistic pilot in blocked state
with statistic pilot in general forwarding state
by transfer
Total number of calls transferred to the pilot regardless of
the transfer initiator (agent or other)
by mutual-aid
Total number of calls received by the pilot arriving from a
remote pilot who required a mutual-aid service
Maximum number of simultaneous calls handled
Total number of overflow
queue overflow
Total number of calls which were overflowed due to the
queuing overflow timer
group overflow
Total number of calls which were redirected due to the
Breakdown of calls per handling type
Calls served without queueing
Total number of calls directly immediately connected to
an agent (without waiting)
Calls served after queuing
Total number of calls which stayed in a queue before their
connection to an agent (w/o abandonned & redirected)
Calls sent in a mutual-aid mechanism
Total of call routed to a mutual-aid mechanism
Calls sent to dissuasion after an unsucessfull attempt to select Total of call routed to a dissuasion mechanism after
a mutual-aid mechanism
having tried a mutual-aid mechanism
Calls sent to remote groups
Calls redirected outside the ACD area
Redirected calls
Rejected calls
Calls connected to a voice guide type Group
Breakdown of served calls
Total number of calls served by an agent
Calls served in time
Total number of calls addressed to the pilot and

redirected outside the ACD area
Total number of calls routed to a dissuasion mechanism
Total number of calls addressed to the pilot and rejected
because of lack of resources
Total number of calls connected to an agent and the

agent answered
Total number of calls, served by an agent after having
waited less than the Pilot Service Level threshold (such
threshold can either be global if defined in .cfg file or be
defined by the target SL on a per pilot basis)
50
Calls served too quickly
Calls without transaction code

Calls with transaction code
Breakdown of served calls per waiting time
Calls served after 60 seconds
Breakdown of abandons per state
Abandons on : Greeting voice guide
Abandons on : 1st waiting voice guide
Abandons on : 2nd waiting voice guide
Abandons on : 3rd waiting voice guide
Abandons on : Ringing
Abandons on : General Forwarding voice guide
Abandons on : Blocked voice guide
Abandons on : agent busy
Overall number of abandons
Total waiting time of abandonned calls
Mean waiting time of abandonned calls
Breakdown of abandons per waited time
Abandons : after 60 seconds (total and %)
Call phase durations breakdown
Greetings (total & average durations)
Elapsed time before queuing (total duration)
Queued time (total & average durations)

Ringing (total & average durations)
Total number of calls served by the agent answered for

which the conversation duration was lower than the
specified threshold
Total number of calls served by an agent with transaction
code
Total number of calls served by an agent without
transaction code
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase
specified phase ; for ACD direct calls

Time spent in queue by calls which were connected to a

resource. Abandons and redirected calls due to waiting
timer overflow are not taken into account
Elapsed time between the agent answered the call and
the end of wrap-up
Ringing phase duration ; if several agents were rung (due
to the rotate timer) the sum of the ringing phase for each
agent is taken into account
Elapsed time between the agent answer to the call and
the call release (or transfer) minus on-hold time
Call on hold (total & average durations)
51
Wrap-Up (total & average durations)
Duration of the wrap-up session associated to the call.

Wrap-up sessions initiated by an agent from the idle or
withdrawal state are not taken into account
statistic pilot state breakdown

In service (%)
General forwarding (%)
Blocked (%)
Miscellaneous
Longest waiting time
Longest waiting time for all the considered calls
Number of IVR or AA unsuccessfull connection attempts
while in queue
Number of calls connected to an IVR or an AA while in queue
Total duration of calls connection to an IVR or an AA while in
queue
Service level
Ratio between the number of calls which were served in
less than than Pilot service level threshold and the total
number of received calls (calls directed to a mutual-aid or
a dissuasion mechanisms are not taken into account)
Efficiency
Ratio between calls served by agents and the total
number of received calls
Agent group activity
with pilot breakdown
Total and details for 5 selected pilots or the Top 5
Active resources
Number of available resources : agent logged, assigned
to the group, not in withdrawal state and not out-ofservice This is given in FTE (Full Time Equivalent)
Abandons
Total number of ACD calls released by the caller before
an agent answers
Timing overflow while an agent was rung
Total number of ACD calls re-directed because of the
Pick-ups
Calls pick-up by someone outside the group
Total number of ACD calls ringing an agent of the group
picked-up by a device not belonging to the group
Calls picked-up by agent assigned in the group
Total number of ACD calls picked-up by agent assigned
to the group
Handled calls
Internal outgoing calls
Total number of local calls initiated by agents assigned to
the group
External outgoing calls
Total number of External calls made by agents assigned
to the group
Number of Out/B ACD call attempts
Number of Out/B ACD successfull calls
Number of successfull Out/B ACD call attempts (with
response)
Non-ACD internal incoming calls
Total number of local calls received by agents assigned to
the group
Non-ACD direct external incoming calls
Total number of external calls addressed directly to an
agent assigned to the group
Non-ACD external incoming calls received by transfer
Total number of external calls not addressed to a pilot
and transfered to an agent assigned to the group
ACD calls served
Total number of ACD calls served by agents assigned to
this group Served means that the agents answered the
calls
ACD calls served too quickly
Total number of ACD calls served by agents assigned to
the group The conversation duration last less than the
specified threshold
Non-ACD external incoming calls served
External non ACD incoming calls served by agents
assigned to the group
Non-ACD external incoming calls served too quickly
External non-ACD incoming calls served by agents
assigned to the group The conversation duration last less
than the specified threshold
Number of calls received by transfer
Number of calls successfully established during a wrap-up
phase
Answered calls breakdown per ringing time
Answer before 10 seconds of ringing (total and %)
Ratio of ACD calls which were answered regarding the
ringing duration If several agents were rung
52

Answer after more than 120 seconds of ringing (total and %)
Pilots served
Phase durations
Duration of ringing by ACD calls (total & average)
Duration of ringing by non-ACD external incoming calls (total
& average)
Duration of conversation with ACD calls (total & average)
Duration of conversation with non-ACD external incoming
calls (total & average)
Durations breakdown
Conversation duration of ACD calls (total & average)
Conversation duration of internal outgoing calls (total &
average)
Conversation duration of external outgoing calls (total &
average)
Conversation duration of non-ACD internal incoming calls
(total & average)
Conversation duration of non-ACD external incoming calls
(total & average)
Duration the agents assigned to the Group were unreachable
(total & average)
Manual wrap-up duration

Wrap-up duration (total for all served calls)
Total conversation duration for calls made during wrap-up
Total time spent in telephony operations other than
successfull calls during wrap-up for
Out/B ACD calls related figures
Total handling time for Out/B ACD calls (total & average)
Conversation duration for Out/B ACD calls (total & average)
(rotate timer) the global ringing phase is taken into

account
Number of pilots the agents of the group served or
received calls for
Only for served calls
Only for served calls
On hold duration not included
On hold duration not included
Duration during which the agent assigned to the group

was unreachable ; unreachable state is detected when
the agent has unplugged his phone set or when he is
programing his phone
Total duration of wrap-up sessions made by agents
assigned to the group while they were in idle state
Wrap-up initiated from pause or withdrawal is not taken
into account
From start of call untill end of pause

What is the difference with Conversation duration of
external outgoing calls ?
Transaction code logging duration for Out/B ACD calls (total &
average)
Automatic wrap-up duration for Out/B ACD calls (total &
average)
Pause duration for Out/B ACD calls (total & average)
Group state breakdown
Group state Open (total & average)
Group state Close (total & average)
Group state Blocked (total & average)
Group state withdrawal per specified cause (1..9)
Agent session statistics (Login/logOff)
Agent activity
with pilot breakdown
multiple pilots consolidation
Number of rotating time-out
Number of Agent's calls picked-up

Number of Call pick-up made by the agent
Number of internal outgoing calls
Number of External outgoing calls
Number of Out/B ACD call attempts
Number of Out/B ACD successfull calls
Number of ACD calls which have rung the agent
Number of non ACD internal incoming calls
Total number of withdrawal + total duration
Total and details for 5 selected pilots or the Top 5

Up to 80 agents could be presented on a single
spreadsheet
Number of calls the agent did not answer and the ringing
timer overflow Note : only the agent selected by the
tertiary distribution is monitored and only the nonanswering of this one could be detected
Number of ACD calls connected to the agent that were
picked-up
Number of ACD calls this agent picked-up
Number of local outgoing calls made by the agent
Number of external outgoing calls made by the agent
Number of successfull Out/B ACD call attempts (with
response)
Number of ACD calls received by the agent, regardless if
he answered or not
Number of local non-ACD incoming calls the agent
53
Number of Direct non ACD external incoming calls

Number of non-ACD External incoming calls transferred to the
agent
Number of ACD calls served without transaction code
Number of ACD calls served with transaction code
Number of ACD calls served too quickly
Number of non-ACD external incoming calls served

Number of non-ACD external incoming calls served too quickly
Number of calls for which an help was requested by agent

Number of calls made while in wrap-up
Number of pilots the agent served call for
Durations breakdown
Duration of ringing (total & average)
Duration of ringing by ACD calls (total & average)
Duration of ringing by non-ACD external incoming calls (total
& average)
Conversation duration of ACD calls (total & average)
Conversation duration of internal outgoing calls (total &
average)
Conversation duration of External outgoing calls (total &
average)
Conversation duration of non-ACD internal incoming calls
(total & average)
Conversation duration of non-ACD External incoming calls
(total & average)
Total of duration the agent was unreachable (total & average)
Wrap-up duration (total)
Total conversation duration for calls made during wrap-up
Total time spent in telephony operations other than
successfull calls during wrap-up for
Out/B ACD calls related figures
Total handling time for Out/B ACD calls (total & average)
Conversation duration for Out/B ACD calls (total & average)
Transaction code logging duration for Out/B ACD calls (total &
average)
Automatic wrap-up duration for Out/B ACD calls (total &
average)
Pause duration for Out/B ACD calls (total & average)
Breakdown per agent status
% of duration the agent was logged-off
% of duration the agent was logged-in but not assigned in a
group
% of duration the agent was logged-in, assigned in a group
and not withdrawn
% of duration the agent was withdrawn per cause
received
Number of external non-ACD incoming calls, directly
addressed to the agent, he received
Number of external non ACD incoming calls the agent
received by transfer
Number of ACD calls the agents served (answered) for
which no transaction code was made
Number of ACD calls the agents served (answered) for
which a transaction code was made
Number of ACD calls the agents served for which the
conversation duration last less than the threshold
specified for the pilot
Number of external non ACD incoming calls served by the
agent
Number of external non ACD incoming calls served by the
agent for which the conversation duration lasted less than
the threshold specified for the agent
Number of different pilots the agent served calls for

Regardless if it was ACD or non-ACD calls
From start of call untill end of pause
WARNING Available means the agent was able to serve

ACD calls and not the agent was in idle state
up to 9 withdrawal causes; when requested for more than
one days, the breakdown per cause is not given
% of duration the agent was withdrawn but allowed to receive

direct calls
Agent activity per filter
Number of received calls
Number of received calls by transfer
Number of served calls
Number of calls served too quickly
Number of calls with consultation call
Number of calls with help request
Number of transferred calls
Number of calls transferred to an agent
Number of calls made while in wrap up
54
Durations
Handling time (total & average & maximum time)
Conversation duration (total & average & maximum time)
Conversation duration while in wrap up (total)
Busy duration while in wrap up (total)
Wrap up (total & average & maximum time)
Hold on (total & average & maximum time)
Transaction code (total & average)
Pause duration (total & average)
NOTA : Todos os relatrios estaro em portugus. Para relatrios que no estejam listados acima
dever ser cotado servios de customizao conforme a necessidade da Synapsis.
OmniTouch Call Center Agent / CTI & Agent Softphone

O OmniTouch Call Center Agent trata-se de um aplicativo de auxlio no trabalho dos agentes e ao
mesmo tempo fornece conectores para integrao CTI com outros aplicativos de CRM e controle
de atendimento utilizados nos Contact Centers.
A arquitetura baseada em client server onde o servidor CCA alm de prover funcionalidades
de SoftPhone para os agentes tambm faz o papel de midleware, ou seja, o responsvel pela
interao CTI entre o Contact Center e aplicativos diversos atravs das seguintes tecnologias : OLE,
DDE, Active X.
Toda a integrao CTI com o sistema de Contact Center feita a partir da rede LAN utilizando o
protocolo TCP/IP.
DDE
OLE
Recording
Interface
Directory
access
Interface
Email
access
Tools
Bars
(MAPI)
CCagent
TCP/IP LAN
Statistics
Server
Telephony
Server
Configuration
Server
CCagent Server
TCP/IP LAN
CCdistribution
55
Interface de usurio CCA

O OmniTouch Call Center Agent apresenta uma interface de usurio onde o agente do Call
center pode controlar todas as suas operaes telefnicas:
Efetuar discagem
Atender chamada
Identificar o nmero do chamador
Conferncia
Transferncia
etc
Tel eph one

co ntrol icon s
Dial Pad activation
56
Alm de inmeras funcionalidades telefnicas, atravs do CCA o agente visualiza o seu status
pessoal e do seu grupo de atendimento referente as operaes do Call Center.
Statistics server
connecti on status
Agent service
state
Agent identifi cation
Curr ent telephony

status dur ation
Agent telephony status
Session
Statistics
Served pilot
OmniTouch Call Center IVR (URA)

O OmniTouch Call Center IVR foi desenhado para complementar a oferta da soluo Alcatel
OmniTouch Contact Center baseada no OmniPCX Enterprise. A unidade de resposta audvel
CCIVR possui funcionalidades avanadas de roteamento de chamadas e retorno de informao
audvel atravs do acesso a base de dados do cliente e possui um total de at 120 portas Digitais.
Funcionalidades como Text to Speech, Fila Interativa, Recebimento e Recepo de FAX alm de
Speech Recognition so funes opcionais que ajudam a enriquecer a interatividade com o
cliente dentro de uma operao de Call Center.
A infra-estrutura da CCIVR baseada em processador Intel e suas aplicaes rodam sobre sistema
operacional padro de mercado com Windows 2000/Windows NT.
57
Mobilidade dentro e fora da empresa

Hoje em dia, as pessoas tm uma mobilidade cada vez maior no ambiente de negcios. O local
de trabalho foi redefinido e estende-se agora muito alm do tradicional escritrio. Podem ser as
instalaes da empresa, mas tambm a estrada, outras empresas, edifcios dos clientes ou a
prpria casa.
Estas so as principais necessidades em termos de mobilidade:
A necessidade de ser contatado
A necessidade de contatar pessoas atravs da mais recente interface de usurio.
As comunicaes podem ser efetuadas em tempo real ou no.
A Alcatel OmniPCX Enterprise integra todos os componentes de mobilidade baseados na
tecnologia DECT, oferecendo ergonomia, segurana e gesto fcil de utilizar.
1. Mobilidade nas instalaes da empresa

O Hardware e Software da aplicao sem fios est totalmente integrado na arquitetura do
servidor de comunicaes Alcatel OmniPCX Enterprise.
1.1 A estao de base rdio DECT (IBS)

A estao de base rdio DECT foi concebida para uma cobertura de rdio eficaz em termos de
custos e fornece 6 canais de comunicao em simultneo. Este IBS est ligado Alcatel OmniPCX
Enterprise atravs de 2 portas UA standard. As caractersticas do IBS so:
Dimenses: 215x180x55
Alimentao remota
Montagem de parede
Antenas incorporadas
Diversidade de antenas comutada
2 portas UA sucessivas
Distncia mxima: 1200 m
48 estaes de base, no mximo, por OmniPCX Enterprise na configurao bsica.
O terminal mvel examina regularmente o conjunto de canais fsicos, analisa o nvel do sinal e
seleciona o canal, de acordo com o sinal rdio com melhor qualidade.
58
Estao de base interna (4070IO)

C Cobertura rdio entre 50 e 300 metros,
fornecendo at seis comunicaes em simultneo.
Estao de base externa (4070EO)

Cobertura rdio entre 50 e 300 metros, fornecendo at seis
comunicaes em simultneo.
59
1.2.
Terminais DECT da Alcatel
Com base nos conhecimentos adquiridos no fornecimento de telefones DECT profissionais e na sua
capacidade em criar produtos inovadores para cada gerao dos seus telefones GSM, a Alcatel
expandiu a gama de terminais DECT profissionais que trabalham com a Alcatel OmniPCX
Enterprise: Mobile Reflexes.
Desenhado para atender todas as necessidades de um usurio com o mesmo nvel de
facilidades de um terminal digital REFLEX de mesa, o terminal Alcatel Mobile 100 Reflexes a
soluo exata que atende todas as necessidades dos usurio em praticamente todas as
empresas hoje em dia .
Alcatel Mobile 100 Reflexes
Aspectos Mecnicos
Dimenses (mm)
Peso (g)
3
Volume (cm )
Display Grfico
Loudspeaker
Multi-line management
Dial-by-name
Headset connection
Cor
Belt clip
126x50x21
125
112
96x48 pixels Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Cedar blue
Optional
Aspectos de Software
Radio
Frequencia
Alcatel supplementary features
DECT/GAP technology
1.91/1.93 GHz
Yes
Baterias
Battery pack
Talk/Standby times (h)
NiMH
13/120
Tempo de Carga
Spare battery (min)
Handset battery (min)
150
300
Carregadores
Corded
Basic desktop
Dual desktop
Voice desktop
Yes
Yes
Yes
Headsets (accessorios)
Express
Profile
Noise-proof
Yes
Yes
Yes
1
2
Yes
Generic Access Profile.

Use of the corresponding protective case is highly recommended.
60
Unidades de docstation & carregadores

As unidades de docstation fornecem carregamento de terminal direto, funcionando com
terminais em estado on ou off. Gama de unidades de docstation compatveis com os terminais
Alcatel Mobile Reflexes 100 e 200:
Carregador com fio: utilizao do telefone enquanto est a carregar
Carregador bsico de mesa: elegante em cima da secretria
Carregador duplo de mesa: o telefone est sempre ligado com
bateria de reserva
Carregador de mesa com voz: modo mos livres de alta qualidade
1.3.
Servios de mobilidade Alcatel
A Alcatel OmniPCX Enterprise oferece handover (transferncia entre clulas) e mobilidade nas
clulas em toda a infra-estrutura de rdio, mantendo comunicaes constantes e sem
interrupes para o usurio.
Os usurios que se movem dentro da empresa beneficiam de um nvel de servios Reflexes
idntico ao que lhes oferecido quando esto a trabalhar no escritrio. O design ergonmico dos
terminais Alcatel Mobile Reflexes 100 e 200 fornece um acesso fcil e transparente ao vasto
conjunto de servios de valor acrescentado, tais como:
Identificao do nome do chamador
Discagem por nome
Diretrio pessoal e da empresa
Teclas programveis
Mensagens de texto e voz:
notificao de mensagem por cone luminoso quando existe uma mensagem (texto,
correio de voz e chamada no atendida)
caixa de correio interna para mini-mensagens:
- nmero de mini-mensagens novas
- Ler, gravar o contedo
- Responder ou voltar a chamar o emissor
- Enviar mensagens novas (mensagens livres ou fixas e mensagens a completar)
Chamadas RDIS no atendidas:
- Ler e gravar a identidade do chamador
- Voltar a chamar
Acesso direto caixa de correio de voz
Modo multilinha
Os terminais Alcatel Mobile Reflexes 100 e 200 podem operar no modo multilinha. Um cone
mostra a segunda linha chamadora
61
Servio Twin set

Muitas pessoas na empresa possuem dois telefones, um telefone porttil para situaes que
requerem mobilidade e um telefone de secretria Reflexes para o conforto proporcionado pela
interface de usurio. Para simplificar o uso destes dois terminais, a Alcatel OmniPCX Enterprise
suporta a funcionalidade de Twin set que representa uma estreita associao entre terminais
fixos e mveis.
62
2. Aplicao Ubiquidade
As organizaes empresariais e o ambiente de trabalho dos colaboradores esto a evoluir
rapidamente para fazer face s mudanas no mundo dos negcios. A mobilidade dos usurios
cada vez maior fora da empresa embora seja necessrio um trabalho de cooperao. Nestas
condies, as pessoas mveis tm de ser facilmente contatveis pelos correspondentes e tm de
poder acessar livremente informao em qualquer momento, em qualquer lugar. A soluo
Ubiquidade da Alcatel OmniPCX Enterprise integra estes usurios mveis no processo de
comunicao da empresa e facilita o contato com os clientes.
Servio de encaminhamento pessoal: conceito de nmero nico

Com a multiplicao das ferramentas de comunicao, os clientes podem ter algumas
dificuldades em contatar os usurios mveis fora da empresa. Tm de ligar para o nmero da
empresa, da filial, do celular, de casa ou do hotel? Que correio de voz ir ser consultado em
primeiro lugar: o do celular ou do escritrio, etc.?
O servidor Ubiquidade do Alcatel OmniPCX Enterprise permite a gesto de um s nmero para
cada empregado. Quando um empregado est disponvel fora da empresa, valida o Assistente
automtico que oferece as seguintes opes ao chamador:
Deixar uma mensagem de correio de voz, marcando 1
Ligar para o celular do destinatrio, marcando 2
Solicitar a ajuda do assistente humano, marcando 3
Chamador ext.
Um nmero DID
Encam.
Disponvel
DENTRO da empresa
No dispon.
Disponvel
FORA da empresa
Assistente automtico
DECT
Escolha do cliente
CV receptor
Marc 1
Marc 2 Marc 3
No atende
Escolha do receptor
em qualquer lugar
Assist.
Telemvel receptor
63
Se o usurio mvel no atender ou se encontrar numa zona sem cobertura, o assistente

automtico que supervisiona a comunicao, prope novamente ao chamador que deixe uma
mensagem no correio de voz da empresa. Quando o chamador deixa uma mensagem, o
receptor da chamada pode ser informado atravs de uma chamada direta para o seu celular.
Essa chamada pode ser efetuada imediatamente ou numa hora estipulada. Adicionalmente,
todas as chamadas so apresentadas no terminal mvel com a origem do CLIP, permitindo ao
usurio identificar os chamadores e atender chamadas urgentes. Alm disso, alguns terminais
mveis guardam automaticamente o CLIP do chamador, possibilitando novas chamadas de
retorno.
Acesso pessoal para usurios mveis

Com o Personal Access for Mobiles (PAM), os usurios mveis tm acesso remoto livre aos servios
da Alcatel OmniPCX Enterprise. Utilizam telefones fixos ou celulares para enviar e receber dados,
consultar o correio, ativar servios ou receber notificaes de mensagens.
O PAM torna o acesso aos servios da empresa simples e seguro. O usurio mvel liga para o
nmero do servio PAM, o CLIP do celular enviado pelo operador mvel analisado pela Alcatel
OmniPCX Enterprise, e o chamador automaticamente encaminhado para o seu telefone da
empresa. O usurio pode ento utilizar todos os servios da Alcatel OmniPCX Enterprise como se
estivesse na sua secretria:
Desvio de chamada remoto: por exemplo, para um nmero de celular ou de casa
encaminhamento de chamada em tempo real para recursos mais disponveis e locais externos
Acesso seguro com substituio baseada em vrios mecanismos de segurana (identificao de
chamador GSM, identificao da palavra chave)
Utilizao dos recursos de comunicao da empresa (encaminhamento mais econmico,
contabilidade centralizada)
Consulta da caixa de correio de voz
Discagem por nome dos usurios da empresa
Cativao/desativao de servios como, por exemplo, Ubiquidade
Encaminhamento seletivo de chamadas para locais externos com base nos direitos do chamador
(lista de filtragem individual)
E muitos mais...
64
Solues IP Nativas
Benefcios da telefonia IP
A utilizao da rede IP para aplicao de voz oferece claras vantagens e benefcios:
Reduz os custos e esforos com manuteno
Maximiza a infra-estrutura IP existente e reduz os custos de telecomunicaes
Unifica e distribui os recursos e as aplicaes pela organizao
Tirando partido da ubiquidade e universalidade do IP, a telefonia sobre IP uma forma eficiente
de disponibilizar servios de comunicaes avanados a todos os usurios, de igual modo e
independentemente do local, fornecendo:
Adaptao suave s alteraes do negcio, aumentando a mobilidade e flexibilidade.
Reduo dos custos de manuteno:
Gerir um porto telefnico como qualquer porta LAN e beneficiar das ferramentas de
gesto integradas
Substituir os sistemas chave nas filiais por um sistema gerido centralmente, de modo a
reduzir substancialmente os custos e esforos de manuteno
Endereamento dinmico o DHCP simplifica adicionar, mover, e alteraes
Simplificar a infra-estrutura de cabeamento
Otimizao da utilizao da largura de banda das infra-estruturas existentes e reduo dos
custos de telecomunicaes para transporte de voz.
Disponibilizao mais fcil e mais rpida de novas localizaes com telefones IP plug and play
(com DHCP) ou pequenas Media Gateways de filiais.
Aplicaes de voz de teletrabalho que requerem apenas um servidor de acesso remoto
Disponibilizao mais fcil de novas aplicaes e servios em toda a organizao
3. Facilidades de telefonia IP
A Alcatel OmniPCX Enterprise oferece total independncia entre as aplicaes, infra-estrutura e
terminais de comunicaes e oferece a flexibilidade de gesto que os gestores de rede esperam.
A Alcatel OmniPCX Enterprise pode ser configurada como sistema totalmente baseado em IP ou
como sistema misto IP/TDM, fornecendo facilidades de gesto de chamadas IP e os seguintes
servios:
Controlo de sistema dos telefones IP Reflexes da Alcatel, multimdia softphone e Media
Gateway para filiais
Gesto de endereos IP: funo de servidor de Dynamic Host Connection Protocol (DHCP)
integrada
Funo de servidor TFTP
Gesto da qualidade de servio
65
3.1.
Servidor DHCP
O servidor DHCP integrado (Dynamic Host Control Protocol) atribui de forma dinmica e
automtica os seguintes elementos aos telefones IP e Media Gateways:
Endereo IP local
Endereo de rede secundria local
Endereo de controlador de chamada IP (endereos TFTP e gateway)
Se necessrio, os telefones IP e-Reflexes tambm podem ser programados de forma esttica
com os parmetros IP.
3.2.
Funo de servidor TFTP
O TFTP (trivial file transfer protocol) efetua o download remoto do ficheiro binrio de Software no
telefone IP e-Reflexes. Durante esta fase de inicializao, so carregados: parmetros audiocode: volume, filtro posterior, deteco de voz, cancelamento de eco, novas verses de firmware
3.3.
Controle de sistema de telefones IP e Media Gateways
O servidor de comunicao Alcatel OmniPCX Enterprise assegura o controlo de chamadas

necessrio para comutao IP do fluxo de chamadas udio atravs de uma rede IP.
O fluxo de chamadas udio em tempo real (nvel RTP ) direto entre clientes IP, quer se trate de eReflexes, e-CC My Softphone multimdia ou de terminais ligados a um Media Gateway.
O fluxo udio em tempo real codificado, utilizando uma das 3 normas seguintes:
Codificao de voz digital: PCM G.711
Algoritmos de compresso: G.723.1 e G729.A
O protocolo de fax G3 (H323/T38) tambm fornecido entre Media Gateways sobre IP.
3.4.
Qualidade de Servio
A Alcatel um dos pioneiros originais das comunicaes de voz e, como tal, acredita no existir
qualquer compromisso entre a qualidade e o fornecimento de servios de comunicao de voz
baseados em IP ao usurio.
S possvel suportar comunicaes de voz em redes originalmente concebidas para
comunicaes de dados se tiverem sido tomadas as medidas adequadas para suportar trfego
de voz. As redes de dados tm de estar aptas para voz pois espera-se um crescimento
exponencial da necessidade de largura de banda.
Para assegurar a qualidade de servio (QoS) para voz e outros meios de comunicao medida
que as redes se expandem e o trfego de aplicaes aumenta, so necessrios mecanismos de
controlo de rede que possam classificar e consequentemente priorizar fluxos de trfego. A Alcatel
OmniPCX Enterprise envia o trfego de voz para a rede com mecanismos tagging standard que
sero tidos em considerao por comutadores ou routers que implementam a classificao QoS
standard e a gesto baseada em polticas.
Existem dois tipos de clientes QoS baseados nos standards industriais atuais que so
disponibilizados pela Alcatel OmniPCX Enterprise:
Layer 2 VLAN tagging IEEE 802. 1p/Q definindo o tag inserido na trama Ethernet de acordo com o
IEEE 802.1 Q
Layer 3 baseado na aplicao: campo Type Of Service (TOS) modificado DiffServ packet tagging
66
Este standard QoS determina as definies no campo Type of Service no cabealho IP. Tambm
conhecido como IP tagging, TOS ou DiffServ, permite que a funo de servidor QoS classifique o
contedo da carga, por exemplo, voz.
Os valores QoS so programados de forma dinmica pelo controlador de chamadas IP da Alcatel
OmniPCX Enterprise durante o processo de inicializao dos telefones IP e-Reflexes.
Adicionalmente, a Alcatel OmniPCX Enterprise otimiza a comunicao IP, gerindo fluxos RTP
diretos entre elementos IP (telefone IP para outro telefone IP, telefone IP para um Media
Gateway): isto comutao peer-to peer.
Fax/ telefone analgico
RDIS/ RTC
Reflexes D
servidor de comunica o
OmniPCX enterprise
fluxo directo RTP/ RTCP
WAN
e-reflexes C
Rede IP da
empresa
Sinalizao C
Sinalizao B
Sinalizao
Comutao
"peer to peer"
fluxo directo RTP/ RTCP
e-reflexes B
e-reflexes A
3.5.
Cancelamento de eco
Para a alta qualidade de voz que todos os usurios esperam, a Alcatel proporciona solues
efetivas e integradas no sistema pelo cancelamento de eco. O cancelamento da intensidade do
eco aumentada de 32 a 64 metros. A soluo de cancelamento de eco de Alcatel pode
prevenir a maioria de eco que provem da PSTN, assumindo que o eco deve cumprir a
especificao da industria.
3.6.
Segurana do sistema
Para assegurar proteo contra o risco de intruso na LAN, a Alcatel OmniPCX Enterprise fornece
mecanismos de filtragem de Software incorporados, tais como:
Filtragem do computador anfitrio: especifica os nicos dispositivos IP que podem ser ligados ao
sistema. Todos os outros seriam rejeitados.
TCP wrapper: define os servios autorizados, de acordo com cada dispositivo IP
Funcionalidade anti-sobrecarga para impedir ataque de recusa de servio.
67
Para maiores informaes relativas a segurana, verificar documento anexo ao final deste
documento.
3.7.
Evoluo contnua da tecnologia IP
1000 dominios IP
Gesto do Call Admission Control para configuraes com grande quantidade de filiais.
Evolucin de enpoints SIP

Suporte a aparelhos SIP de terceiros como o Thomson SIPTouch 2020 ou o aparelhos Pingtel
Baixo Custo
1000 telefones SIP por n
Nvel bsico de features suportadas
http://www.speedtouchpartner.com/enu2/products/viewabusinesssolution.php?id=83
68
Solues ilimitadas
Inseridas num ambiente rpido e em movimento, as empresas multi-site devem considerar o uso
de uma comunicao homognea para lidar com:
Indicadores estratgicos: sistema de funcionamento em rede que permite a locais isolados
tornarem-se parte do comrcio global, diminuindo a sensao de isolamento e de
desenvolvimento de uma independncia cultural indesejvel. Diferentes entidades comerciais
tornam-se agora numa nica empresa com funcionamento em rede.
Indicadores comerciais: as empresas pretendem fornecer aos clientes aplicaes idnticas de
gesto de zona intermdia independentes da sua localizao.
Indicadores econmicos: reduzir custos do operador e de manuteno e otimizar recursos. Eis
alguns dos maiores benefcios que podem esperar-se de redes multi-site.
O servidor de comunicaes Alcatel OmniPCX Enterprise oferece solues nicas para:
Aumentar a eficcia/produtividade dos usurios e simplificar os processos comerciais,
fornecendo recursos comuns idnticos e mtodos para todos os usurios
Otimizar custos de comunicao enquanto resultado de mecanismos avanados de
funcionamento em rede, tais como servios de encaminhamento e uma arquitetura flexvel, que
podem projetar a infra-estrutura existente.
Melhorar servios para os usurios, fornecendo uma transparncia das funcionalidades em toda
a rede
Garantir a disponibilidade permanente de todos os recursos da Enterprise durante todo o dia,
numa base contnua, uma vez que recursos como a assistncia e o correio de voz podem ser
facilmente implementados em toda a rede e utilizados de forma dinmica.
Reduzir custos de manuteno com uma administrao centralizada e ferramentas de gesto.
O servidor de comunicaes Alcatel OmniPCX Enterprise prope 2 tipos de arquitetura multi-site.
Servidor de comunicao centralizada (Alcatel OmniPCX Enterprise central)
Servidor de comunicao distribuda (Alcatel OmniPCX Enterprise distribuda)
Ambos os tipos de infra-estrutura podem coexistir na mesma topologia multi-site.
4. Sistema centralizado
Nesta arquitetura, um nico servidor de comunicao Alcatel OmniPCX Enterprise gere todas as
comunicaes (com a opo de duplicao em standby) em todos os sites.
Esta arquitetura funciona atravs de uma rede IP ativada por voz, interligando cada um dos sites
que pode ser equipado com:
Telefones IP e-Reflexes ou 4980 IP softphone
e-Reflexes e Media Gateways complementares para interfaces pblicas (RDIS PRA, RDIS BRA,
RTC)
Media Gateways utilizados para ligar telefones Reflexes digitais, de fax e analgicos e base
stations DECT.
69
Os Media Gateways remotos, controlados atravs da rede IP pelo servidor de comunicao

central Alcatel OmniPCX Enterprise, podem ser equipados com recursos de voz adicionais, tais
como orientaes vocais, msica em espera e conferncia a trs para otimizao da largura de
banda.
Site
Central
Aplicaes
RDSI
Sites remotos/
Agncias
Comutador/router
Comutador/router
Red IP
RDSI
Comutador/router
Sites remotos/
Agncias
A Alcatel OmniPCX Enterprise fornece:

Otimizao de custos de telecomunicaes com mecanismo de entrada e de sada de ARS
(Automatic Route Selection), otimizando a utilizao do acesso RDIS/RTC local.
Servios completos a todos os usurios (usurios IP e-Reflexes ou por trs do Media Gateway),
tais como encaminhamento de rede com vrios operadores, distribuio automtica de
chamadas, servidor telefnico de PC, diretrio, centros de atendimento telefnico, etc...
Simples instalaes remotas de locais enquanto resultado do servidor DHCP incorporado.
Manuteno simples (mover alteraes ou modificaes de parmetros do servio de usurio),
uma vez que a manuteno executada pelo servidor de comunicao central Alcatel
OmniPCX Enterprise.
Otimizao da largura de banda WAN e qualidade de voz com comutao direta de sequncias
de canal de voz entre aparelhos situados em locais diferentes (entre dois e-Reflexes ou um 4980
IP Softphone, entre 2 Media Gateways ou e-Reflexes e o Media Gateway..)
Continuidade de segurana da sinalizao entre o local principal e Media Gateways remotos
atravs de uma rede RDIS/RTC.
70
5. Sistema distribudo
A interligao de locais remotos tambm pode ser obtida atravs de tratamento de chamadas
distribudo. Nesta configurao, cada local beneficia de total autonomia sendo equipado com
um servidor de comunicao dedicado Alcatel OmniPCX Enterprise (duplicado ou no).
Os servidores esto interligados atravs do protocolo avanado ABC (Alcatel Business
Communications) para fornecer ao cliente todos os benefcios previstos do funcionamento em
rede (otimizao de custos, transparncia de servios e facilidades para o usurio final, gesto
centralizada, etc.).
O protocolo ABC consiste em:
ABC-F suportar funcionalidades do telefone
ABC-M
suportar mecanismos de gesto
ABC-R suportar algoritmos de encaminhamento
ABC-A suportar aplicaes dentro da rede.
5.1 Funcionalidades do telefone

Chamada por nome, indicao de chamada em espera (call offer), chamada de retorno em
ramais livres ou ocupadas, estacionamento de chamadas, reencaminhamento de chamada,
reteno de chamada, chamada de consulta, chamada alternada, transferncia, conferncia,
intruso, reencaminhamento (em caso de no haver resposta, de estar ocupado, de ser imediato,
em caso de no haver resposta e de estar ocupado), substituio, etc.
5.2 Funcionalidades distribudas de groupware

Conferncia a trs, associao na rede, reencaminhamento imediato para associao, grupo de
filtragem gestor/assistente, superviso
5.3 Funcionalidades de gesto

Estas funes de gesto so integradas no protocolo de funcionamento em rede ABC para
facilitar e garantir a administrao do sistema:
Alarmes, contabilizao, diretrio e configurao centralizados
Servio de auditoria e funcionalidade de difuso para consistncia da base de dados.
possvel mover um usurio para outro n da rede sem alterar o nmero do ramal.
5.4 Arquitetura flexvel

O funcionamento em rede da Alcatel OmniPCX Enterprise fornecido por um mecanismo eficaz,
flexvel e econmico. A configurao VPN (Virtual Private Network) da Alcatel oferece servios
completos ABC, transportando a sinalizao ABC atravs de uma rede TCP/IP e comunicao por
voz atravs de RDIS.
71
Voz
RSDI
Ethernet 10 BaseT
BaseT
Ethernet 10
Comutador/router
Sinalizao de rede ABC via

rede de dados IP
Red IP
Comutador/router
Os servios VPN ABC oferecem uma forma nica de interligar vrios locais com uma atribuio
dinmica de recursos RDIS que minimiza o investimento em infra-estruturas, otimizando a
disponibilidade de rede, em simultneo.
72
Gesto simplificada
A gesto da Alcatel OmniPCX Enterprise baseia-se no Alcatel OmniVista 4760. Este consiste num
pacote Web de aplicaes de gesto que fornece os seguintes servios:
Configurao
Contabilizao
Alarme
6. Arquitetura
O Alcatel OmniVista 4760 faz parte da famlia OmniVista, a soluo convergente para a gesto de
redes para os produtos de voz da Alcatel baseada na Alcatel OmniPCX Enterprise e redes de
dados baseadas na linha Omni7700/8800.
O OmniVista 4760 baseia-se no conceito cliente/servidor. O servidor de aplicaes executado
num PC com o Windows 2000 Workstation ou Server.
A aplicao cliente OmniVista 4760 foi desenvolvida em linguagem Java. Isto significa que no
existe ligao entre a aplicao cliente e o sistema operativo do anfitrio, permitindo uma
grande independncia de plataforma para o cliente. Por exemplo, os clientes OmniVista 4760
podem trabalhar em qualquer PC standard com mltiplos sistemas operativos, tais como o
Windows 98, 2000, NT4 Workstation.
O servidor OmniVista 4760 tambm pode ser encontrado atravs de um pesquisador de mercado,
tal como o Microsoft Internet Explorer verso 5.0 ou o Netscape Navigator verso 4.7. Nesta
perspectiva, uma aplicao Java transferida para o cliente PC, podendo todas as aplicaes
ser encontradas atravs do servidor Web OmniVista 4760, sem qualquer restrio sobre as
funcionalidades.
O cliente standard permite uma maior flexibilidade deixando que os usurios acedam fcil e
localmente s ferramentas e s informaes de que necessitam a partir de qualquer PC ligado
LAN ou, remotamente, via Intranet da empresa ou Internet pblica. Isto particularmente til para
a consulta e atualizao da diretrio da empresa.
73
Acesso baseado
em direitos
Correio de
voz,
mobilidade,
ARS, ACD,
Internet
Intranet
Cliente Web MS
Explorer, Netscape
Base de dados
de servidor de
chamada de
importao/
exportao
Plataforma
de gesto
7. Princpios da aplicao de configurao

Os princpios de configurao baseiam-se no modelo de objeto. As vantagens desta arquitetura
so as seguintes:
A aplicao de configurao independente das verses de software da Alcatel OmniPCX
Enterprise
Sincronizao automtica com as verses de software da Alcatel OmniPCX Enterprise
A aplicao pode configurar vrias Alcatel OmniPCX Enterprise numa nica sesso.
Um nome de usurio e senha identificam os usurios e o nvel de acesso de configurao destes.
Este nvel de acesso de configurao determina os direitos de gesto, existindo trs nveis de
acesso predefinidos disponveis no software standard. Para cada objeto do modelo de objeto, os
direitos de acesso possveis so Sem acesso, S de leitura ou Leitura/escrita
Todas as operaes de gesto baseiam-se numa interface grfica com os mesmos princpios
ergonmicos, conforme descrito anteriormente..
74
7.1 Operao de gesto nica

Os objetos so geridos a partir de uma nica janela. Quando os objetos esto ligados a outras
aplicaes, por exemplo, atravs de atribuio da caixa de correio de voz, a aplicao de
gesto assegura automaticamente a gesto global e a consistncia de mltiplas bases de dados.
As operaes de gesto prosseguem como se segue:
Criar (com um valor predefinido no sistema)
Criar a partir de (com o mesmo valor como outra instncia)
Modificar
Eliminar.
75
7.2 Mltiplas operaes

Ao selecionar um objeto da janela principal e utilizando mltiplos critrios de filtragem, possvel
consultar e modificar uma, vrias ou todas as instncias. Por exemplo, utilizando os atributos ID do
centro de custos e Definir tipo como critrios de filtragem, o resultado apresentado sob
formato tabular. A partir desta janela, o gestor pode criar, duplicar, modificar e eliminar uma ou
vrias instncias. Para apresentar uma lista sob formato tabular, sendo que os critrios de filtragem
podem definir-se em cada atributo, os critrios disponveis so:
Igual a, diferente de
Superior a ou igual a, inferior a ou igual a
Comear com, terminar com
Caracteres universais para um caracter ou uma cadeia
Limite do intervalo.
A funo Comparar permite a comparao entre vrias instncias de um determinado objeto:
esta funo mostrar onde esto as diferenas.
8. Diretrio
Um diretrio corporativo fator fundamental para comunicaes internas eficientes. A aplicao
de diretrio includa no Alcatel OmniVista 4760 foi desenvolvida para redes convergentes para
proporcionar informaes a todos os pontos da rede. Funciona com os principais catlogos de
diretrios da empresa unificando a diretrio atravs do protocolo LDAP.
OmniVista 4760 Diretor oferece:
Importao e Exportao de LIDA (Formato de arquivo para troca de diretrio LDAP).
Acesso atravs de clientes Alcatel tais como o aplicativo Alcatel Web Softphone, Console de
telefonista em PC multimdia Alcatel 4059.
Acesso atravs do padro LDAP V3.
Replicao com outros servidores de diretrio Netscape.
Comandos LDAP,
Tambm h uma sinalizao automtica da base de dados entre os servidores distribudos do
OmniPCX Enterprise e o servidor de diretrio do OmniVista 4760. Por exemplo, quando se atualiza a
um centro de custo ou um nome do diretrio da empresa, se atualiza automaticamente o centro
de custo e o nome do usurio na base de dados do OmniPCX Enterprise. A no necessidade de
atualizar manualmente vrios diretrios significa uma reduo do TCO.
Qualquer terminal com navegador WEB pode acessar o diretrio atravs de interface amigvel.
Qualquer usurio do OmniPCX Enterprise pode realizar uma chamada com um clique no nmero
76
do telefone mostrado. A gesto de segurana checa automaticamente os direitos de acesso do

usurio, mediante sua identificao atravs de senha.
OmniVista 4760 Directory contem as seguintes informaes:
- Informao telefnica, atualizada em tempo real no OmniPCX Enterprise
- Informao administrativa adicional, como situao geografica, departamento, foto, nmero
de funcionrios, etc.
9. Alarmes
A aplicao OmniVista 4760 Alarms centraliza as chamadas de sucesso que chegam da rede
OmniPCX Enterprise, assim como as falhas locais detectadas pela aplicao OmniVista 4760. Os
alarmes podem chegar por um problema de comunicao, de equipamento, de falha no
processamento, ou um problema de qualidade de servio; A aplicao OmniVista 4760 tambm
pode ser personalizada para lanar uma ao, como o envio de um email ou ativar um script que
execute uma ao especfica quando receber alguns alarmes especficos.
10. Tarifao
A OmniVista 4760 incorpora uma aplicao de tarifao que permite a todas as empresas
analisar e fixar custos de telecomunicaes, bem como assegurar a qualidade do servio
telefnico. As informaes sobre o OmniVista 4760 podem ser pesquisadas, ordenadas,
analisadas, apresentadas e exportadas, segundo os critrios selecionados. So possveis todo o
tipo de grficos e relatrios resumidos e detalhados. Alm disso, a opo de monitorizao
permite empresa controlar permanentemente o trfego e os custos de telecomunicaes, isto
, uma chamada DISA pode ser automaticamente monitorizada para detectar quaisquer
tentativas evidentes de fraude, gerando um alarme nestes casos e/ou enviando uma mensagem
de correio eletrnico ao administrador.
O OmniVista 4760 rene automaticamente informaes de tarifao relativas a todos os locais de
uma empresa equipada com a Alcatel OmniPCX Enterprise. Esta eficaz e segura ferramenta de
reunio de informaes comunica com a Alcatel OmniPCX Enterprise utilizando protocolos
standard. O nmero mximo de tickets por dia de 50,000.
As 4 partes principais da contabilizao do OmniVista 4760 so as seguintes:
Mapa organizacional
Gesto da contabilizao
Monitorizao e apresentao dos ltimos tickets de contabilizao
Ferramenta de verificao.
77
10.1 Base de dados de tarifao

A aplicao de taxao baseia-se numa base de dados Sybase, sendo armazenados os
seguintes dados:
O mapa organizacional: a descrio da organizao da empresa, permitindo a criao de
relatrios hierrquicos
As definies de relatrios: os diferentes modelos utilizados para gerar relatrios
Os tickets de contabilizao: as informaes fornecidas pela Alcatel OmniPCX Enterprise para
cada chamada
Os contadores de desempenho: contadores em enlaces, ramais, etc., fornecidos pela Alcatel
OmniPCX Enterprise
Os livros de cdigo do(s) operador(es): a descrio das reas, tarifas, etc. para cada operador
10.2
Mapa organizacional
A vista grfica da organizao hierrquica incluindo nveis locais, centros de custos, pessoas,
usurios e terminais de dados, permite a fcil obteno de um objeto em toda a empresa. Esta
rvore organizacional automaticamente atualizada a partir da Alcatel OmniPCX Enterprise em
termos de centros de custo, aparelhos telefnicos, assistentes e grupos de ramais. O mapa
organizacional pode tambm ser atualizado pelo diretrio da empresa, relativamente ao pessoal,
ou personalizado pelo gestor de rede, no existindo limite para o nmero de nveis hierrquicos.
Este mapa organizacional tambm pode ser impresso.
Mover entidades para o mapa organizacional

A rvore organizacional da contabilizao automaticamente atualizada ao criar, modificar e
suprimir centros de custo, aparelhos telefnicos, nmeros abreviados, etc. Por forma a fixar os
custos aos objetos certos, gravado um histrico do mapa organizacional na aplicao. Por
conseguinte, se o nome do usurio do ramal for alterado, os relatrios gerados antes da alterao
indicaro ainda o nome anterior e os relatrios posteriores data de alterao no tero nome
atual. No entanto, o gestor de rede pode definir uma data de validade retrospectiva do nome.
78
10.3 Definies de relatrios predefinidas:

O OmniVista 4760 dispe de um conjunto de relatrios predefinidos, tais como relatrios resumidos,
detalhados, listas de entradas, anlise de volume de trfego, etc. Estes relatrios permitem
basicamente a fixao de controlo e custos, a anlise da qualidade do servio, uma nova
faturao, o painel de controlo de custos telefnicos e a monitorizao da utilizao a ser
calculada. As seguintes predefinies de relatrio so fornecidas com a aplicao.
Definies de relatrios resumidos

Produzem um quadro de resultados de custos telefnicos e permitem a fixao de custos em toda
a empresa:
Por ramal
Por centro de custos
Por departamento
Por cdigo PIN (Personal Identification Number)
Por cdigo de projeto
Por rea (regional, nacional, etc.)
Por operador de comparao
Por operador direto
Por operador indireto
Por operador de comparao.
Definies de relatrios detalhados

Fornecer informaes acerca de cada chamada: por ramal, por PIN (Private Identification
Number), por cdigo de projeto, por operador direto e indireto
Definies de relatrios de excepo

Fornecer informaes sobre chamadas que excedam um limiar:
Custo > X unidades
Durao > Y min.
Definies de relatrio de anlise de trfego

Permite ao trfego ser medido tanto em chamadas de entrada como de sada:
Trfego por enlace total/trfego detalhado
Trfego por Ramal total/trfego detalhado
Durao e centros de custos
Discagem abreviada.
Listas de entradas
Proporciona as ramais mais dispendiosas N, as reas mais dispendiosas (N: definidas pelo usurio):
Custo por ramal
Durao por ramal
Custo por centro de custos
Durao por centro de custos
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Nmero de chamadas realizadas

Custo e durao por rea
Operadores.
Definies de relatrios personalizados

Os relatrios personalizados de contabilizao podem ser criados a partir do nada ou a partir de
relatrios existentes, por forma a preencher necessidades especficas ou a adaptar a
apresentao. Isto permite especificar, ordenar e selecionar a informao em termos de
determinados critrios, cabealhos ou outros dados.
11. Informe de performance

OmniVista 4760 proporciona toda a informao necessria; estes so alguns exemplos do tipo
de informao disponvel:
Medida de tempo de resposta
Estatsticas do tempo de ocupao dos troncos de entrada
Informes sobre trafego de telefonista e chamadas abandonadas
Medidas de ocupao dos diferentes enlaces internos e externos
Medida de tempo de espera nas telefonistas
Nmero de chamadas perdidas
Anlise de trafegados Access Points para controle da capacidade dos terminais mveis
O usurio pode criar, modificar, guardar, eliminar informaes e definies atravs da aplicao
Reporting.
Os informes so baseados em informaes contidas nos gerenciadores (contadores) de trfego
do OmniPCX Enterprise e os tickets gerados pelo OmniPCX Enterprise para cada chamada. Os
arquivos dos contadores, so gerados a cada 30 minutos e diariamente com os valores dos
contadores para os diferentes grupos
(grupos de enlace, telefonista, grupo de telefonistas, DECT). So recuperados pelo OmniPCX
Enterprise atravs de transferncia de arquivos (FTP) e so armazenados na base de dados do
OmniVista 4760.
Para limitar a quantidade de informaes armazenadas na base de dados, so utilizados
principalmente os mtodos:
Os filtros podem ser configurados para a importao dos contadores de cada grupo.
A partir dos contadores de 30 min disponibilizados pelo OmniPCX Enterprise, o OmniVista 4760 cria
contadores recompilados todos os dias, ms e ano.
12. Ferramenta de verificao

A aplicao de verificao consiste numa eficaz ferramenta concebida para criar ou modificar
relatrios e comunicar definies. O verificador pode ser utilizado para a contabilizao e para
aplicaes de desempenho Past Time.
80
Definies de relatrios predefinidos

O OmniVista 4760 fornecido com um conjunto de predefinies de relatrios. Para a
contabilizao, so fornecidos, por exemplo, relatrios detalhados, sumrios, exibio de entradas
e anlises de volume de trfego.
Definies de relatrios personalizados

Os relatrios personalizados podem ser criados a partir do nada ou a partir de um relatrio
existente, por forma a preencher necessidades especficas ou a adaptar a apresentao. Isto
permite especificar, ordenar e selecionar a informao em termos de determinados critrios,
cabealhos ou outros dados. Os filtros dinmicos podem ser definidos num relatrio, por exemplo,
um determinado perodo, um determinado n na rede, etc.
Esta personalizao pode ser desempenhada utilizando a consulta e as ferramentas de
concepo do OmniVista 4760.
A ferramenta de concepo
A ferramenta de concepo utilizada para criar modelos personalizados, tais como cabealhos
e rodaps, tipos de letra e tamanhos de tipos de letra, cores de fundo, quebras de pgina,
tamanho da grelha, etc. A ferramenta de concepo uma eficaz ferramenta utilizada para
personalizar predefinies de relatrio com o logotipo e tipo de letra da empresa, por exemplo.
81
Ferramenta de consulta
De forma semelhante, a ferramenta de consulta utilizada para a definio de informaes
dinmicas num determinado modelo, ttulos de cada coluna, filtragem e ordenao de critrios,
operaes (soma, mdia, etc.).
Relatrios grficos
Para alm de uma apresentao sob formato tabular, a aplicao que reporta oferece tambm
duas funcionalidades grficas adicionais atravs da ferramenta de consulta:
Reportar em formato de histograma

Reportar em formato de grfico circular
A definio dos eixos x e y permite a apresentao dos dados no mesmo grfico. No mesmo
relatrio podem ser apresentados vrios grficos.
82
13. Gesto de Segurana do 4760

Protocolos seguros so implentados entre o OmniVista 4760 e o OmniPCX Enterprise e entre os
servidores e clientes do OmniVista 4760.
Os benefcios so alta segurana, solicitando uma senha durante a conexo que encriptada.
OmniVista 4760 suporta Windows IPSec para troca de informaes entre os clientes e o
servidor OmniVista 4760.
83
Solues robustas, confiveis e Open Standard
1. O objetivo principal da arquitetura do Alcatel OmniPCX Enterprise

O objetivo principal da arquitetura do Alcatel OmniPCX Enterprise criar um nico sistema de
comunicao lgico que seja:
Dimensionvel e capaz de crescer em termos de desempenho e de nmero de usurios
suportados,
Resiliente e fivel, produzindo um nvel de servio coerente com a sua utilizao
Continuamente acessvel
Tecnologicamente transparente
De fcil utilizao
Facilmente atualizvel e, como tal, preparado para o futuro.
Para fornecer fiabilidade e resilincia para comunicaes eficazes e um elevado desempenho
convergido, uma arquitetura de entrega da aplicao requer servidores de aplicao robustos,
uma poderosa infra-estrutura de rede e qualidade superior no servio de gesto (QoS).
Tambm importante poder suportar tecnologias de telefonia legadas e equipamento como
telefones analgicos, faxes e terminais portteis DECT. Outra vantagem consiste na proteo de
investimentos existentes. A telefonia TDM tambm necessria em situaes onde uma rede de
dados existente ainda no est preparada para suportar QoS.
Um servidor de chamadas que lide com TDM, portteis e terminais de usurio IP assegura a
atualizao suave de uma rede de voz e de dados existente garantindo, em simultneo, a
comprovada fiabilidade de um PBX.
A Alcatel OmniPCX Enterprise suporta o mesmo conjunto de servios, independentemente da
tcnica de comutao utilizada. A Alcatel OmniPCX Enterprise ainda flexvel o suficiente para
suportar futuramente aplicaes novas ou atualizadas.
1.1.
Arquitetura distribuda
A estrutura baseada em LAN da plataforma da Alcatel OmniPCX Enterprise fornece uma

abordagem arquitetura completamente distribuda para centros de servidores e conectividade
de cliente IP.
Ao ser observada de uma perspectiva arquitetnica, a Alcatel OmniPCX Enterprise oferece as
mesmas aplicaes (mobilidade, telefonia, Call Center, correio de voz, etc.) a uma ampla gama
de terminais de usurio (clientes PC, telefones fixos ou portteis). As camadas intermdias incluem
cabeamento e encaminhamento/desvio de chamadas atravs de comutao de circuito ou de
pacote.
A telefonia IP concebida para evoluir para uma independncia total entre as aplicaes de
comunicao, infra-estrutura (IP ou TDM) e terminais (IP, TDM, fixos ou portteis). A arquitetura
inerente Alcatel OmniPCX Enterprise est imediatamente disponvel para avanar de encontro
a esta alterao.
Alcatel OmniPCX Entreprise 6.2l
84
1.2 Aspectos destacados do Alcatel OmniPCX Enterprise

Escalabilidade excepcional, a mesma oferta de soluo de software concebida para gerir at
50,000 usurios
Confiabilidade comprovada
Plataforma de aplicaes de comunicao de alta tecnologia com todas as funcionalidades
De fcil utilizao, torna a comunicao mais simples e mais eficaz
Independncia nica entre as aplicaes de comunicao fornecidas e a utilizao de uma
infra-estrutura de transporte
Uma arquitetura totalmente distribuda fornecendo todos os tipos de organizao com o mesmo
nvel de funcionalidades (desde universidades a empresas multi-site).
Acelera a reduo de preos de telecomunicaes, infra-estrutura convergida para voz e dados,
mecanismo LCR, produtividade aumentada.
Ativador de e-business, o Open Communications Suite o componente principal que suporta o ebusiness
1.3 Servidor e-Communication Server

A Alcatel OmniPCX Enterprise foi construda em torno de uma arquitetura de software totalmente
independente da plataforma fsica de hardware. Esta independncia permite-lhe um grande
nmero de configuraes do servidor com desempenho e caractersticas diferentes. A escolha da
plataforma de servidor depende do tipo de configurao do sistema (nmero de usurios,
utilizao de correio de voz, VoIP, etc.), do nvel de segurana e, possivelmente, da localizao
fsica na empresa (MIS clean room, armrio de distribuio, chassis do Media Gateway, etc.)
A Alcatel OmniPCX Enterprise tambm prope diferentes configuraes da placa de CPU no
pacote de software do Enterprise, inserido num servidor de bastidor dedicado ou num chassis do
Media Gateway.
Duplicao do Call Server

Tambm possvel suplicar o processamento da central, neste caso funcionando em uma
CPU especfica e dedicada, para proporcionar servio contnuo no caso de falha em uma
das CPUs.
Na duplicao, uma das CPUs funciona como principal e a outra como Standby. As base
de dados so duplicadas e se mantm sincronizadas automaticamente, sem necessidade
de interveno para isso. No caso de um problema na CPU principal, o sistema comuta
para a CPU em Standby que se converte em CPU principal. As chamadas em curso so
mantidas.
Devido ao baixo custo de duplicao do OmniPCX Enterprise, a Alcatel recomenda a
duplicao para todas as centrais comercializadas.
A nica interligao da CPU Standby com a principal ocorre atravs da rede Ethernet o
que aumenta muito a segurana do sistema, uma vez que os servidores podem estar
localizados em prdio diferentes (o mesmo ocorre entre Call Serve e Media Gateway).
85
1.4 Alcatel OmniPCX Enterprise Media Gateway

O Media Gateway um dos componentes principais do potrilho da Alcatel OmniPCX Enterprise.
RDSI
IP
HSL
A principal funo do Media Gateway assegurar o seguinte:

Gesto das interfaces de legado clssicas (analgica, digital, RTC, RDIS)
Voz sobre funcionalidades da gateway IP, se necessrio
Conferncia telefnica
Requisitos de guias vocais e msica em espera
Comutao TDM para configuraes tradicionais.
Em termos fsicos, o Media Gateway fornecido num chassis modular para bastidor que aloja as
placas de interface telefnicas, com um mximo de trs chassis por Media Gateway. Cada Media
Gateway controlado por um servidor de chamadas (CPU) atravs do Controlador Media
Gateway (GD), que ativa todas as placas de interface e funes telefnicas necessrias. O GD
pode ser controlado pelo servidor de chamadas atravs de uma ligao IP (ligao da Ethernet).
1.5 Modularidade
O Media Gateway Alcatel OmniPCX fornecido em dois tamanhos de chassis para bastidor de
19 polegadas concebidos para serem inseridos num compartimento de equipamento de dados
ou simplesmente empilhados num suporte conveniente. O cabeamento de voz e dados
unificada para uma ligao fcil no painel frontal com conectores macho modulares RJ-45:
Tanto o Call Server quanto os Media Gateways suportam qualquer tipo de mdulo de rack.
86
Mdulo de rack 1
Para pequenos escritrios/ agncias ou Com server duplicado (alocando as placas redundantes
CPU-CS)
- Media Gateway IP: 2 slots livres + Placas GD
- Call Server: 1 slot livre + placas CS e GD
Mdulo de rack 3
Para localidades onde sejam necessrias grandes densidades de portas (96 portas)
- Media gateway IP: 8 slots livres + placa GD
- Call server: 7 slots libres + placas CS e GD
- Aplicao de rack 3: 8 slots livres + placa MEX
- Dimenses: 154 x 442 x 400 mm A/L/F (3Us)
- Amplivel com link HSL: At 3 racks
O OmniPCX Enterprise foi desenhado para ser flexvel em modularidade e otimizado em preo.
A otimizao obtida atravs da criao de vrios Com Servers, unidades remotas IP e
capacidade de Media Gateway:
- Com server at 50, 80, 150, 250 y 500 usurios
- Unidades remotas IP para 8, 12 usurios
- Media Gateway IP para 80, 150, 250 usurios
Mdulo de rack cristal
O gabinete cristal do OmniPCX Enterprise a evoluo do sistema 4400 e pode ser includo
tambm no racl de 19
87
2 Placas Universais e Software

Todos os tipos de placa de CPU e de ramais podem ser utilizados independentemente do chassis
para bastidor utilizado. Os nicos requisitos especficos para cada modelo so:
painel posterior do chassis define o nmero de slots de placa e de mecanismos associados.
fornecimento de energia e baterias internas.
As diferentes placas
Existem quatro tipos de placas disponveis em funo da configurao do sistema:
CPUs, processamento do Media Gateway e portas de comutao LAN em funo dos

servios necessrios
Placas de ramais (analgicas, RDIS) para redes empresariais ou pblicas
Placas de linha para terminais analgicos ou digitais
As interfaces auxiliares fornecem ligaes diferentes para toque normal, intercomunicador,
msica externa em espera, msica de fundo e toque do bip
Existem tambm disponveis placas mistas (interfaces de ramais e de linha) para fornecer
modularidade aumentada em configuraes mais pequenas.
Chave de software
Todo o software est incorporado nas CPUs. O sistema de chave do software utilizado para
implementar novos servios ou para aumentar suave e gradualmente o nmero de usurios.
Duplicao do servidor de comunicaes

Tambm possvel duplicar a plataforma de software, neste caso, operando numa CPU
especfica e dedicada para proporcionar servio contnuo, no caso improvvel de falha de uma
das CPUs. Fornecer uma funo de standby da CPU muitas vezes necessrio em Call Centers
para servios de emergncia ou para qualquer altura do dia (sem interrupo), que suporte
falhas e operaes de manuteno.
Em caso de duplicao, uma das CPUs opera como principal e a outra fica em standby. As
bases de dados de servidor so duplicadas e mantidas de forma coerente. Em caso de
ocorrncia do mais pequeno problema com a CPU, o sistema comuta para a CPU em standby
que se torna, por sua vez, na CPU principal:
As chamadas em curso so mantidas

As chamadas a serem efetuadas durante a comutao perdem-se
As chamadas efetuadas aps a comutao so tratadas como normais
Ambas as bases de dados de servidor so duplicadas e mantidas de forma coerente.
88
3 Alcatel OmniPCX Enterprise um sistema aberto

As interfaces standard permitem pacotes de software embalados que sero decompostos em
componentes de software e que oferecem:
Uma escolha de mistura de aplicaes efetuada pelo cliente
Utilizao independente da plataforma
Desenvolvimento por fornecedores de software de terceiros
Integrao simplificada em aplicaes de groupware, tais como Lotus Notes
Integrao multimdia, que permite aes como respostas telefnicas a e-mails
Proviso de interfaces Web browser para aplicaes mantidas no servidor
Utilizao baseada em Java
Os sistemas definidos em plataformas abertas com interfaces standard, tais como a Alcatel
OmniPCX Enterprise, possibilitam a flexibilidade de misturar e corresponder componentes
telefnicos e aplicaes a partir de fornecedores best-of-breed
Vrias solues de fornecedores so implementadas de forma simples e eficaz apenas em
sistemas abertos que utilizam standards da indstria para elementos de telefonia, tais como
controlo de chamadas, mistura de media, por exemplo, processamento de mensagens
unificado, telefonia baseada no PC e utilizao de componentes de hardware.
Uma grande vantagem da soluo Alcatel o teclado integrado nos aparelhos IP o que vai
facilitar o uso das aplicaes XML para funes onde seja necessrio digitar textos.
4 Programa Alcatel Applications Partner: Aplicaes e-Business completas

Com o suporte do programa Alcatel Applications Partner, os provedores e desenvolvedores de
software independentes podem oferecer suas aplicaes inovadoras que proporcionam valor
agregado ao Alcatel OmniPCX Enterprise em distintos segmentos de mercado: Contact Centers,
e-Business e hotelaria por exemplo. Isso somente e possvel devido aos protocolos abertos da
central Alcatel e as APIs que podem ser entregues sem nus s empresas que queiram integrar sua
soluo com a central OmniPCX Enterprise Alcatel, a partir da essas empresas passam a afazer
parte do programa www.applicationpartners.alcatel.com
89

Alcatel OmniPCX Enterprise

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