UNIVERSIDAD SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL
NCLEO ORIENTE

Estrategias para incentivar a los trabajadores de Mc Donalds

Regina a integrarse en la cultura organizacional de la empresa.

Autor: Prez, Jhonatan

C.I: 24.494494
Tutor metodolgico:
Thaylhardat, Reyna
Tutor acadmico:
Villegas, Jorge

Barcelona, agosto de 2015

UNIVERSIDAD SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL
NCLEO ORIENTE

Estrategias para incentivar a los trabajadores de Mc Donalds

Regina a integrarse en la cultura organizacional de la empresa.
Informe de Pasanta Presentado como Requisito para optar al Ttulo
de Comunicador Social- Corporativa

Autor: Prez, Jhonatan

C.I: 24.494494
Tutor metodolgico:
Thaylhardat, Reyna
Tutor acadmico:
Villegas, Jorge

7
Barcelona, agosto de 2015
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
EMPRESA: Mc Donalds Regina
DIRECCIN: Puerto La Cruz/ Avenida Municipal/ Centro Comercial
Regina
NOMBRE DEL SUPERVISOR DESIGNADO POR LA EMPRESA:
Isabel Rhode
Cargo: Comunicadora Corporativa
PERIODO DE REALIZACIN DE LAS PASANTAS: 50 das, 240
horas
TEMA: Estrategias para incentivar a los trabajadores de Mc Donalds
Regina a integrarse en la cultura organizacional de la empresa

NDICE GENERAL
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
PP
IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

iii

NDICE GENERAL

iv

INTRODUCCIN

CAPTULOS
I
CONTEXTO INSTITUCIONAL
1.1 Resea Histrica...10
1.2 Misin Visin.11
1.2.1 Misin.....11
1.2.2 Visin..11
1.3 Organizacin......12
1.4 Funciones, Actividades y tareas14
1.5 Clima Organizacional14

II EL TRABAJO DE PASANTA
2.1 Consideraciones Generales16
2.2 Cronograma de Tarea Asignadas..19
2.3 Objetivo General20

7
2.3.1 Objetivos especficos..20
2.4 Importancia del trabajo de pasantas.... 20
2.5 Descripcin del trabajo de Pasantas.....21
2.6 Resultado del trabajo de Pasantas....23

III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones...25
Recomendaciones...25

Introduccin
Este informe es referente a la descripcin del trabajo de campo
correspondiente a las pasantas en el rea de comunicacin corporativa.
Su informacin se basa en la implantacin de estrategias para solucionar
problemas comunicacionales en Mc Donalds Regina, sucursal ubicada
en Puerto La Cruz, que van desde la modificacin de medios hasta la
creacin de contenidos para cambiar comportamientos negativos dentro
de la organizacin.
El objetivo de estas pasantas es hacer que los trabajadores del
restaurant se comporten siguiendo los parmetros de Mc Donalds, en
cuanto a brindar un buen servicio, y as conservar un mayor nmero de
clientes. Para esto se implementan estrategias como charlas, carteleras y

7
recursos motivacionales, estrategias imprescindibles para solventar
problemas en el personal.
En el captulo I se describe de dnde viene Mc Donalds, cules son
sus objetivos, cmo se conforma el organigrama de su franquicia en el
Centro Comercial Regina de Puerto La Cruz, y cmo interactan y
perciben estos la organizacin. El Captulo II detalla todo el trabajo
realizado por el pasante en la empresa y cmo solucion los problemas
de servicio utilizando la encuesta para diagnosticar los problemas que
existan, aplicando estrategias comunicacionales para atacar estos
inconvenientes. En captulo III se encuentra todo lo referente a cmo el
trabajo

hecho por el alumno lo ayud en su crecimiento como

profesional, adems de esto ac se dan una serie de recomendaciones

para que la organizacin pueda seguir avanzando en el tema de las
comunicaciones internas.

8
Lista de Cuadros
PP
CUADRO
Cuadro 1...14

89
Lista de Grficos
PP
CUADRO
Grfico 1.....10

8
CAPTULO I
CONTEXTO INSTITUCIONAL
1.1 Resea Histrica

10

Mc Donalds es una trasnacional de comida rpida que nace en 1940

en California,

de la mano de los hermanos Richard y Maurice Mc

Donalds, quienes concibieron la idea de un restaurant que entregase sus

alimentos en tiempos cortos. Pero fue gracias a la visin de Ray Kroc, un
empresario fabricante de mquinas de malteadas, que esta empresa es lo
que es hoy, puesto que pens en la expansin de dicha organizacin por
todo Estados Unidos; sin embargo los creadores de la organizacin no
queran, as que le delegaron eso a l.
En 1955 se abre el segundo Mc Donalds en Illinois, fundado por
Ray Kroc, y 10 aos ms tarde ya existan 700 de estos establecimientos
en Estados Unidos.
Mc Donalds resultaba ser un negocio rentable que para el ao de
1958 haba vendido su hamburguesa 100 millones, por lo tanto en 1961
11
Ray Kroc adquiri la patente de empresa, pagando por sta 2,7 millones
de dlares. En la actualidad Mc Donalds cuenta con, aproximadamente,
3 mil franquicias a nivel mundial y ms de 33.000 trabajadores que la
operan. Algunas estadsticas muestran que cada segundo se vende 145
hamburguesas en todo el mundo y que cada da se abren cinco
restaurantes nuevos.
1.2 Misin Visin
1.2.1 Misin

10

11

Servir comida de calidad proporcionando siempre una

experiencia extraordinaria.
1.2.2 Visin
Duplicar el valor de la compaa ampliando el liderazgo en cada
uno de sus mercados.

12

1.3 Organizacin
Mc Donalds Regina posee los mismos departamentos que las otras
sucursales, estos se dividen en:
Operaciones: en esta rea se ejecuta la elaboracin de alimentos,
bebidas y postes de la empresa. En este departamento trabajan los crew
en distintas estaciones: cocina, servicio y postres. Estos son supervisados
y capacitados por los entrenadores quienes se encargan de evaluar y
registrar su desempeo, por ltimo se encuentran los gerentes swin y de
entrenamiento, quienes se encargan de tomar decisiones en el turno, pedir

12

los productos a las distribuidoras, hacer horarios y posicionar a los

empleados.
Administracin: este departamento se encarga de llevar un control
sobre las finanzas del restaurant y sobre sus productos. En esta rea se
encuentra un gerente quien se encarga del departamento y un crew
administratitivo, quien hace los trabajos de chequeo en el restaurant.
Talento Humano: este departamento es el encargado de realizar
todas las actividades de mantenimiento de los empleados, adems se
encarga de solventar los problemas con los asalariados y de llevar un
control acerca de la permisologa de cada obrero.
13

Encargado del restaurante.

Subgerente

Talento Humano

Operaciones

Gerente de Talento
Humano

Gerente de
Entrenamiento

rea Administrativa

Gerente de
Administracin

13

Gerente de rea
Crew de
Administracin

Entrenador

Crew

Grfico 1
Organigrama de Mc Donalds Regina
Elaborado por el autor (2015)

14

1.4 Funciones, Actividades y Tareas

Los trabajadores de Mc Donalds Regina se encargan de vender y
ensamblar alimentos, bebidas y postres en tiempos rpidos, adems
brindan servicio de fiestas infantiles.
1.5 Clima Organizacional
En Mc Donalds Regina el ambiente laboral se ve afectado por el
rumor de tipo personal dentro del grupo de trabajadores, si bien esta

14

situacin parece no radicalizar una divisin entre los mismos, podra

fracturar la cohesin de los asalariados en un futuro.
Este clima organizacional posee otra caracterstica primaria y es
referente al descontento de quienes laboran en esta sucursal, puesto que
piensan que son estafados en el pago, esto incide en la motivacin de
algunos y se ve reflejado en su actuacin operacional.
Que los trabajadores se sientan desmotivados por el pago en una
sucursal de Mc Donalds no es algo extrao, segn Wikipedia, el escritor
Douglas Coupland describi esto y lo denomin Mc trabajo, este trmino
lo defini para

resaltar que en esta organizacin se gana poco, no

requiere grandes esfuerzos y carece de oportunidades .

En esta franquicia se puede observar a los trabajadores
15

interactuando con naturalidad con sus jefes, incluso aprovechan para

disfrutar y ampliar sus relaciones interpersonales.
Esta empresa exhorta a su personal

a respetarse entre s y a

apreciarse por sus diferencias, todo esto se encuentra disponible en

manuales que establece la organizacin, adems contempla que los
entrenadores y gerentes sean smbolos de buen ejemplo.

14

CAPTULO II
EL TRABAJO DE PASANTAS
2.1 Consideraciones Generales
Para el estudiante de Comunicacin Social Corporativa la
pasanta es la base de la aplicacin de sus conocimientos en el rea
laboral, su importancia recae en que sta le brinda la experiencia para
saber cmo aplicar en el trabajo lo aprendido en su instruccin
acadmico-universitario, adems le aporta al universitario, herramientas
para desempearse en la empresa, as como tambin le permite la
comprensin de los roles y las reglas de la organizacin y su adecuacin
a la cultura organizacional de sta.
Este captulo detalla el trabajo realizado por el pasante en Mc
Donalds Regina, en el cual desarroll encuestas para detectar problemas
dentro de la organizacin, e implement un plan de comunicacin para
mejorar aquellos aspectos que generaban inconvenientes en la empresa.
El pasante ejecut carteleras con informacin clave para que los
trabajadores se comportaran de acuerdo al perfil de la organizacin,
adems organiz las actividades del restaurante junto a la Gerente de
Talento Humano de Mc Donalds Regina, y dio charlas a los empleados

14

17
15

sobre los parmetros establecidos por la empresa para ofrecer un ptimo

servicio.

16

14

18
15

14
El trabajo del pasante se basa en la premisa u objetivo general de
motivar a los trabajadores a actuar segn la cultura organizacional de Mc
Donalds, establecindose metas referentes a la disminucin del rumor
sobre el pago por la jornada trabajada, organizacin de actividades
pensadas en los asalariados, y charlas para tratar con distintos tipos de
clientes.
La organizacin de actividades es otro de los temas que abord
en las pasantas, proponiendo a la Gerencia de Talento Humano de Mc
Donalds Regina que se les preguntase a los empleados qu eventos
queran, con la finalidad de que los asalariados se sintiesen escuchados y
disfrutasen a la vez.
Otro de los temas abordados en este captulo se basa en una de
las fallas detectadas por el pasante, referente a cmo Mc Donalds Regina
forma parte de empresas o sucursales que necesitan ser ms proactivas en
cuanto a la comunicacin; sobre esto, el estudiante aplic herramientas
para que la informacin y las estrategias llegasen a sus empleados,
quienes son los que influyen en cierta medida, sobre la imagen que
transmite este restaurante.

19

Cuadro1

15
20

2.2 Cronograma de tareas asignadas.

Actividades

31/0507/06

07/0614/06

14/0621/06

21/0628/06

28/0605/07

05/0712/07

Cartelera para
mejorar el
servicio e
informar sobre
el sueldo de los
empleados.

Organizacin de
actividades de
motivacin.
Plan de
comunicacin
interna.
Encuestas para
la planeacin de
actividades y
diagnstico del
clima
organizacional.
Charla para
mejorar la
atencin al
cliente.
2.3 Objetivos del Trabajo de Pasanta
Fuente: Elaborado por el autor (2015)

12/0719/05

16
2.3.1 Objetivo General
Incentivar a los trabajadores de Mc Donalds, Regina, a
integrarse en la cultura organizacional de la empresa.
2.3.2 Objetivos Especficos
-

Brindar charlas para ensearle a los trabajadores cmo Mc

Donalds establece el trato a sus clientes.

-

Disminuir el rumor en los trabajadores referente a que se les

paga injustamente, para comprometerlos con la empresa.

-

Diagnosticar fallas que afecten la motivacin de los

trabajadores.
2.4 Importancia del Trabajo de Pasanta
En Mc Donalds Regina, por lo general el equipo gerencial
tiene el pensamiento de que todas las estrategias deben estar centradas en
el contexto operacional, la importancia de estas pasantas radica en que
ayuda

a la empresa a ser ms proactiva en cuanto comunicacin e

indagar en problemas que afecten el rendimiento de los empleados.

Las pasantas le proporcionaron herramientas a la empresa sobre
los medios ms eficientes para que los trabajadores entiendan y se
adapten a la cultura organizacional. Por ejemplo, antes de que el pasante

21
17

ingresara a la organizacin la informacin se transmita solo a travs de

carteleras, que muchas veces el asalariado no entenda, pero con ayuda de
encuestas se entendi que el medio visual utilizado, se deba
complementar con una charla que originara una retroalimentacin; esto
gener una mayor efectividad en cuanto al cumplimiento de los objetivos
de la empresa.
2.5 Descripcin del Trabajo de Pasantas
El pasante tiene un ao de participacin laboral en el rea
operacional de Mc Donalds Regina, esto ayud a que se le permitiese
ejecutar varias de las estrategias que propuso.
Al comenzar la pasanta, el alumno encuest a los trabajadores de
la empresa. El objetivo de las preguntas era saber si existan fallas
comunicacionales, problemas que fuesen en detrimento de la motivacin
del trabajador o deficiencias en el servicio. Las respuestas se organizaron
para luego tomar acciones correctivas.
El plan de comunicacin interna fue la metodologa aplicada por
el pasante para estudiar el clima laboral. El modelo est estructurado de
la siguiente manera: Diagnstico, soluciones comunicacionales y
recomendaciones. Los resultados se muestran en porcentajes en el grfico
1 de los anexos.
Las respuestas obtenidas en la encuesta arrojaron que los
trabajadores no se sentan motivados al trabajar en Mc Donalds Regina,
y que los asalariados se sentan en descontento por el pago que reciban,

22
18

adems la encuesta comprob fallas en el servicio y un ineficaz uso de

la cartelera como medio para comunicarse con los obreros (ver anexo A).
El pasante, a travs de planes aprobados por el Departamento de
Talento Humano de la empresa, realiz diversas estrategias para
solucionar los problemas detectados. En su primera semana public un
folleto en la cartelera detallando que los trabajadores ganan el sueldo
mnimo; para que la informacin llegase a todos lo complemento con una
charla el da mensual que la organizacin hace el Mc Desayuno.
Para mejorar el problema de servicio referente a la dificultad que
tenan los trabajadores para reaccionar ante clientes complicados, el
pasante public diversas carteleras y luego las explic, los temas fueron
referentes sobre: los seis pasos para recuperar un cliente (est es una
norma que Mc Donalds utiliza para resolver problemas con los
consumidores), los aspectos ms importantes de la amabilidad y el gesto
dorado. Para verificar que los obreros entendieran la informacin, se les
hicieron preguntas al culminar la ponencia otorgndoles entradas al cine
a los que contestasen bien.
El alumno ayud en la planeacin y organizacin de actividades
de motivacin, utilizando las encuestas para saber qu queran los
trabajadores. El pasante propuso que se les notificara con anticipacin a
los obreros la fecha de los eventos para que estos asistieran. Adems creo
y public carteleras con mensajes claves, como por ejemplo: momentos
diferentes, frase con el objetivo de dar a los asalariados la sensacin de
un cambio que les proporcionara reuniones distintas a lo tradicional y de
las cuales ellos, desde ese momento, participaran diciendo cmo las
queran.

23

19

2.6 Resultado de las Pasantas

Las acciones correctivas que gener el plan de comunicacin interna
para solventar los problemas de servicio, motivacin y comunicacin en
Mc Donalds Regina, sirvi como piedra angular para que la empresa
decidiera ser ms proactiva en cuanto a buscar y solucionar fallas de
estas ndoles.
El mtodo de reforzar la cartelera con una exposicin fue
exitoso, los asalariados participaron activamente en estas charlas,
demostrando que la informacin transmitida era entendible para ellos, los
involucraba y podan debatirla.
En cuanto al servicio, la atencin al cliente mejor
considerablemente; en una de las visitas que los consultores de Mc
Donalds le hicieron a la organizacin, destacaron la buena respuesta de
los cajeros y su amabilidad para tratar con los clientes que compraron en
el restaurant.
Las encuestas que el pasante hizo para incluir y saber qu
actividades queran los trabajadores de Mc Donalds, tuvo amplia
receptividad y retroalimentacin entre los gerentes y trabajadores.
Muchos de estos participaron y propusieron distintos eventos para que
sus compaeros las eligieran. Deca Arturo Jimnez, en un artculo que
public con la pgina web de CNN en espaol, que uno de los pasos para
tener trabajadores fieles es incluyendo sus opiniones a la hora de crear o
tomar alguna decisin en la empresa.
Los empleados, a travs de una entrevista que se les realiz,
siguieron mostrando inconformidad con el pago, alegando que si no

24

20
trabajasen los domingos (da que es pagado doble) no ganasen el sueldo
mnimo; sin embargo el pasante dej la cultura de hacer planes de
comunicacin, para que en el futuro la empresa pueda crear estrategias
para que se motiven a los trabajadores en este mbito y cualquier otro.

Captulo III
3.1 Conclusiones
Las pasantas le dieron al alumno la experiencia para motivar a los
trabajadores utilizando la aplicacin de la encuesta como mtodo de
deteccin de problemas; esto le confiri al pasante herramientas para

19

saber que con esta forma de investigacin todos los aspectos

comunicacionales dbiles de la empresa pueden diagnosticarse.
Las charlas aplicadas

por el pasante en la organizacin

solucionaron los problemas comunicacionales que tena el servicio de Mc

Donalds Regina, adems le aportaron a la empresa parmetros para saber
solventar este tipo de situaciones si vuelven a ocurrir.
3.2 Recomendaciones
Es importante que Mc Donalds Regina capacite a quienes se
encargan de la gerencia de Talento Humano en todo a lo que
comunicaciones internas respecta,

estos trabajadores deben manejar

estrategias que abarquen desde la realizacin de actividades, hasta la

26

resolucin de conflictos dentro de la organizacin.

Es vital que los gerentes, subgerente y encargado de la tienda
comiencen a ser ms proactivos en el mbito comunicacional realizando
encuestas que detecten nuevas fallas o las mismas si vuelven a ocurrir,
para as solucionarlas a tiempo.
25

19

Bibliografa
Jimenz G. A (2010). 8 pasos para lograr empleados leales (2003)
Mxico: CNN.
Colaboradores de Wikipedia (2015, 6 de agosto). McDonald's.
Wikipedia, La enciclopedia libre.
Colaboradores del Rincn del Vago. Mc Donalds. Orange Horizons
Latina, S.A. de C.V.
Planeta Urbe Dot Com, (2010). La Verdadera Historia de Mc Donalds.

21

Anexos

21

22

Anexo A
Encuestas del plan de comunicacin interna aplicado por el
pasante

30
23

Anexo A
Encuestas del plan de comunicacin interna aplicado por el
pasante
Observa usted un trato especial de sus jefes hacia algn subordinado? Trabajara horas extras si la empresa lo necesitara?
19%

S
No

72%

81%

Est conforme con su pago?

31%

Le motiva trabajar en Innova Mc Donald's?

S
No

69%

Con que frecuencia lee la cartelera?

Mucho

28% No

15%
Poco
85%

No la lee

39%
61%

S
No

Recibe un buen trato por parte de sus jefe?

11%

89%

S
No

24

Cmo reacciona si un cliente le reclama injustamente por su pedido?

Mal 35%

Serenamente
65%

Fuente: Elaborado por el autor (2015).