Recebido em 11/2010 Segundo recebimento em 03/2011 Aprovado em 04/2011

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL:

CONCEPO, USO E ANLISE1
PERFORMANCE INDICATORS IN AN INDUSTRIAL COMPANY: CONCEPTION, USE AND ANALYSIS

Luiz Alex Silva SARAIVA

Doutor em Administrao pela UFMG
Professor Adjunto da Universidade Federal de Minas Gerais
saraiva@face.ufmg.br
Mrio Carpegiane da Silva CAMILO
Supervisor de Planejamento de Manuteno, Vale
mario.carpegiane@vale.com

Resumen

Resumo

O objetivo neste artigo discutir como

indicadores de desempenho so concebidos e
aplicados na gesto industrial. Por meio de uma
abordagem qualitativa, baseada em pesquisa
documental associada pesquisa de campo, foram
entrevistados profissionais diretamente envolvidos
com os indicadores de desempenho na rea de
manuteno de uma organizao industrial do setor
de minerao. Os principais resultados sugerem
que, embora na empresa existam indicadores
formalmente concebidos para subsidiar a
tomada de deciso, por desconhecimento dos
empregados, que se limitam a alimentar o sistema
com informaes, e por concentrao da ateno
em um nico indicador, a gesto de desempenho
com base em indicadores de desempenho no
efetiva. Conclui-se que, para melhor desempenho
na aplicao de indicadores, necessrio que as
organizaes estabeleam rumos estratgicos
voltados articulao entre concepo, uso e
anlise sistemtica das informaes.

In this paper we discuss how performance

indicators are conceived and used in
industrial
management.
Through
a
qualitative approach, based on documental
research associated with a field research, we
interviewed professionals directly involved
with indicators used in the maintenance
area of an industrial organization from the
mining sector. The main results suggest
that, although the company has performance
indicators that were formally conceived to
support decision making, as the employees
ignore them and just feed the system with
information, and also because the attention
is concentrated on just one indicator,
performance management based on indicators
is not effective. We conclude that, for a better
performance in indicators use, it is necessary
that organizations define strategic directions
aiming at articulation between conception,
use and systematic analysis of information.

Palavras-chave: Indicadores de Desempenho

Performance Gesto da Produo.

Palavras-chave: Performance Indicators

Performance Production Management.

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

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INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

Introduo
Em um contexto de crise como o atual, o
controle das operaes produtivas adquire
imprescindibilidade para que as organizaes
faam frente s suas demandas de mercado
(SLACK et al., 2002). necessria a qualquer
estratgia de produo a posse de informaes
detalhadas sobre o resultado obtido em relao s
metas estabelecidas para, com isso, proceder ao
ajuste de aes de curto e longo prazo. O controle
contnuo dos processos, bem como a identificao
dos aspectos que contribuem para melhor
interpretar dados histricos e, portanto, para a
percepo das melhores reaes operacionais,
confirmam os indicadores como ferramentas de
acompanhamento dos resultados, para o aumento
da qualidade e para a reduo de custos.
A utilizao de indicadores de desempenho
como ferramenta para gesto cada vez mais
comum nas organizaes, e se torna base
da anlise de investimentos e/ou estratgias
empresariais. Entender como se concebem e
aplicam indicadores nos processos, portanto,
mais do que medir o desempenho. saber que
tipo de desempenho se observa, o que, por que e
como observ-lo, de maneira que as informaes
sejam, de fato, teis organizao.
No se pode esperar um fluxo contnuo de
produo quando problemas de qualidade
sucessivamente se apresentam ao longo
do processo. Por isso, expresses como
indicadores de qualidade, indicadores
de desempenho, caractersticas crticas
de produtos e processos, entre outras,
sugerem que propostas de controle tm sido
implementadas nas organizaes, em um
processo de popularizao muitas vezes
irrefletido. Da a necessidade de que se discuta
como se concebem e usam tais ferramentas
para que elas possam, de fato, contribuir para
os fins a que se propem. Do ponto de vista
do negcio, a aplicao de metodologias
ajustadas a cada processo, como o caso dos
indicadores de desempenho, pode se tornar
uma fonte confivel para a tomada de deciso,
394

possibilitando o estabelecimento de metas

realistas e efeitos positivos para a organizao
como um todo.
Para discutir esses aspectos, procedeu-se a
uma pesquisa orientada pela seguinte questo:
Como indicadores de desempenho so
concebidos e aplicados na gesto industrial?.
Esse problema foi operacionalizado em dois
objetivos especficos: concepo e anlise
dos indicadores de desempenho, e anlise da
aplicao dos indicadores de desempenho. Aps
esta introduo, ser apresentado o referencial
terico, que discute os processos, os sistemas
e as micro-operaes nas organizaes, o
planejamento, o controle e o desempenho sob
a tica da eficincia, eficcia e efetividade.
Em seguida, apresentada a metodologia do
trabalho, o que precede a anlise dos dados e
a concluso.
1 Processos, sistemas e micro-operaes na
organizao
Qualquer trabalho, operao administrativa,
funo biolgica, produtiva, social etc. pode
ser considerado um processo, um conjunto de
recursos e atividades inter-relacionadas que
transformam insumos em produtos ou resultados
(VALERIANO, 2000). Para este autor, insumo
constitui tudo o que fornecido ao processo
para utilizao, transformao, consumo, e
processamento o conjunto das aes que
realizam as transformaes dos insumos em
produtos ou resultados e processador qualquer
parte interna do processo que desempenha
estas aes (VALERIANO, 2000). O processo
consiste no emprego de insumos que passam por
um processamento para produzir resultados.
Para Kwasnicka (2004), o que se chama de
processo no sistema organizacional o local onde
os recursos so combinados e/ou transformados,
uma espcie de mediador dos elementos de
entrada e sada do sistema. A forma de melhor
utilizar os elementos de entrada definida pelas
polticas da empresa com relao ao processo,

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o que tambm influenciado por fatores

econmicos, polticos, sociais, tecnolgicos
de mercado, que podem atuar favorecendo ou
desfavorecendo o desempenho empresarial.

1- contribuio dos objetivos, uma vez que o

planejamento deve visar procurar hierarquizlos e alcan-los em sua totalidade, tendo em
vista sua interligao;

Para Slack et al. (2002), a funo de produo

na organizao representa a reunio de recursos
destinados produo de seus bens e servios.
Qualquer organizao possui uma funo
produo porque produz algum tipo de bem
e/ou servio. Entretanto, nem todos os tipos
de organizao necessariamente consideram
a produo como funo, embora ela seja
constituda por diversos processos.

2- precedncia do planejamento, pois planejar

vem antes de organizar, dirigir e controlar.
Embora seja difcil separar e sequenciar as
funes administrativas, pode-se considerar
que, de maneira geral, o planejamento
do que e como vai ser feito inicia o
processo;

Nas organizaes, as expresses consumidor

interno e fornecedor interno podem ser
usadas para descrever os que recebem outputs
e fornecem inputs em qualquer micro-operao
(Slack et al., 2002), constituindo, eles prprios,
outras micro-operaes. Assim, pode-se
modelar qualquer funo de produo como
uma rede de pequenas operaes voltadas
a transformar materiais, informaes ou
consumidores (isto , os prprios empregados),
sendo cada micro-operao, ao mesmo tempo,
fornecedora interna de bens e servios a outras
micro-operaes. As funes de planejamento,
organizao, direo e controle, assim, no
so aspectos separados, mas interdependentes,
com fortes influncias recprocas.
1.1 O planejamento e sua influncia sobre o
desempenho
O produto final do planejamento o plano que
deve ser desenvolvido pela e no para a
empresa. Se ignorado esse aspecto, tm-se planos
inadequados, bem como resistncia e descrdito
efetivos na sua implantao (OLIVEIRA,
2009). As fases bsicas para a elaborao e
implementao do planejamento estratgico
so: a) elaborao; b) diagnstico estratgico;
c) implementao; e d) controle e avaliao.
Para Oliveira (2009), o planejamento de uma
empresa deve respeitar alguns princpios para
que os resultados esperados sejam alcanados:

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3- maior penetrao e abrangncia, pois o

planejamento pode provocar uma srie de
modificaes nas caractersticas e atividades
da empresa, correspondendo a modificaes
relacionadas gesto de pessoas, tecnologia,
aos sistemas etc.
4- eficincia e eficcia, pois o planejamento
deve procurar maximizar os resultados e
minimizar as deficincias.
Distinguem Montana e Charnov (2002) trs tipos
de planejamento: estratgico, ttico e operacional.
De forma geral, relacionam-se aos nveis de
deciso de uma pirmide organizacional. O
planejamento estratgico um processo que
estabelece o rumo a ser seguido pela empresa,
com vistas a obter um nvel de otimizao na sua
relao com o seu ambiente. No planejamento
ttico, o propsito otimizar determinada rea
de resultado, sendo subdivididos as estratgias,
as polticas e os objetivos estratgicos para o
desenvolvimento em nveis organizacionais
inferiores. A formalizao, principalmente por
meio de documentos, das metodologias de
desenvolvimento e implantao corresponde
ao planejamento operacional, que busca a
consecuo de metas definidas no nvel ttico.
Os padres de desempenho so metas
organizacionais e unidades de submetas
apresentadas em termos concretos e mensurveis.
So ferramentas gerenciais para o controle de
uma empresa, servindo como comparativos do
desempenho desejado em relao ao alcanado,
na qual a atividade durante o trabalho chamada
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INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

de controle do processo. Essa funo procura

assegurar que o desempenho satisfaz os padres
desejados. Se os padres no forem satisfatrios,
a atividade da organizao interrompida e
toma-se uma ao corretiva, sendo retomada
a atividade apenas quando os padres forem
adequados. Para Montana e Charnov (2002),
vrios temas devem ser tratados na criao de
padres de desempenho eficazes: como o que
deve ser medido, que deve ser definido por uma
meta organizacional; o que deve ser medido,
para refletir a realidade do negcio de acordo
com os objetivos organizacionais; como medir,
que se refere metodologia para a mensurao
do desempenho; e quando medir, o perodo
adequado para reunir os dados do desempenho.
1.2 O controle e o desempenho nas organizaes
A funo administrativa que, mediante
a comparao com padres previamente
estabelecidos, procura medir e avaliar o
desempenho e o resultado das aes, com
finalidade de realimentar os tomadores de decises,
de forma que possam corrigir ou reforar esse
desempenho ou interferir em funes do processo
para assegurar que os resultados satisfaam as
metas estabelecidas, denominada de controle
(OLIVEIRA, 2009). Para Montana e Charnov
(2002), o planejamento a funo principal na
administrao de empresas. O processo pelo
qual a administrao implementa seus planos e
avalia as realizaes organizacionais para medir
o sucesso ou o fracasso o controle.
O controle consiste em aes sequenciais
para estabelecer os padres, medir e avaliar
o desempenho, e tomar aes corretivas
quando necessrio, de forma a se identificar
o desempenho para poder fazer uso eficiente
dos recursos organizacionais. Deve avaliar,
assim, como os recursos so usados, agir
corretivamente se preciso, e planejar eficazmente
para usar os recursos com mais eficincia
no futuro. Existem trs pontos principais no
que diz respeito importncia desta funo:
396

o controle necessrio para medir e avaliar o

desempenho organizacional, um processo
dinmico e contnuo, e envolve todas as facetas
da organizao.
O processo de controle praticado por todas
as reas e nveis da administrao de uma
organizao, embora haja variaes na sua
aplicao em diferentes reas organizacionais. No
entanto, o processo bsico permanece o mesmo
(1) estabelecendo os padres de desempenho,
(2) medindo o desempenho, (3) avaliando o
desempenho e (4) fazendo uso eficaz do feedback
e tomando aes corretivas quando necessrio
(fracasso na obteno dos padres de desempenho),
conforme Montana e Charnov (2002). Para
Oliveira (2009), o produto final do processo de
controle e avaliao a informao, o que implica
a necessidade de um sistema de informaes
que permita a constante e efetiva avaliao dos
objetivos e das estratgias vigentes.
Especificamente na rea de produo, de acordo
com Corra e Gianesi (1996), o controle tem
repercusso direta sobre as cinco dimenses
principais competitivas (custo, qualidade,
velocidade de entrega, confiabilidade de entrega
e flexibilidade), e devem ser suportadas por um
Sistema de Programao e Controle da Produo
(PCP). Para Martins e Laugeni (2005), o PCP
se relaciona estratgia de manufatura e apoia
a tomada de decises tticas e operacionais,
referentes ao que, quando e quanto produzir
e comprar, e com que recursos produzir. A
programao da produo deve assegurar
uma alta taxa de utilizao das instalaes e
sequncia da programao dos produtos deve
minimizar os tempos de setup.
O sistema de planejamento e controle da
produo obtm informaes que do suporte ao
gerenciamento eficaz do fluxo de materiais, da
utilizao de mo-de-obra e dos equipamentos,
assim como o controle das atividades internas,
as dos fornecedores e de distribuidores, e a
interface com os clientes no que se refere s
suas necessidades operacionais (CORRA;
CORRA, 2006).

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Segundo Martins e Laugeni (2005), o PCP uma

rea de deciso da manufatura, cujo objetivo
corresponde tanto ao planejamento como ao
controle dos recursos do processo produtivo
a fim de gerar bens e servios. tambm um
sistema de transformao de informaes,
pois recebe dados sobre estoques existentes,
vendas previstas, linha de produtos, modo
de produzir e capacidade produtiva. Como o
PCP tem como incumbncia transformar tais
informaes em ordens de fabricao, deve
informar corretamente a situao corrente dos
recursos, o que envolve pessoas, equipamentos,
instalaes, materiais e das ordens de compra de
produo. A informao deve estar disponvel e
atualizada para que se possa oferecer aos clientes
uma ampla variedade de servios, melhorar o
planejamento, a programao e o controle.
1.3 Desempenho eficiente, eficaz e efetivo
aproximao de conceitos
Lopes (1993) discute que o desempenho de
um sistema organizacional composto por
um complexo inter-relacionamento de vrios
parmetros de desempenho, cada um deles
voltado para um aspecto especfico, e fornecendo
um tipo de informao. Se o que est em jogo o
alcance de resultados vlidos, a realizao das
atividades que provoquem o alcance das metas
estabelecidas (SILVA, 2007, p.20), trata-se do
desempenho medido pela eficcia. Conforme
Borgert et al. (1996), um desempenho eficaz
pode ser medido de vrias formas, o que vai
depender do tipo de organizao e do nvel de
alcance dos seus objetivos, o que configura, de
acordo com Saraiva e Gonalves (2004), uma
racionalidade produtiva.
O foco na relao entre fatos e processos
implica a adoo da eficincia como parmetro
de desempenho. Para Neely et al. (1997, p.
1132), pode ser entendida ao quanto se utilizam
economicamente os recursos alocados, visando
atingir um determinado nvel de satisfao. A
lgica da eficincia relacionada, assim, aos

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processos usados para o alcance dos objetivos,

mas sem preocupao com a validade destes,
apenas a adequada utilizao dos recursos
empregados (LACOMBE; HEILBORN, 2008).
Em consequncia, eficiente aquele que, na sua
atuao, apresenta uma elevada relao produto/
insumo, uma perspectiva de racionalidade
econmica. O foco est nos meios mais ajustados
ao alcance de metas, independentemente de seu
contedo humano e poltico ou de sua natureza
tica, sendo importante em perodos em que
os recursos (dinheiro, tecnologia, pessoal etc.)
so escassos, porque seu foco recai sobre o
processo e sua racionalizao (SARAIVA;
GONALVES, 2004, p.103).
De acordo com Saraiva e Gonalves (2004), a
efetividade orientada por uma racionalidade
social, j que o desempenho definido sob a
tica tanto do executor quanto do receptor dos
processos ou produtos. Refere-se, assim, ao
valor social que deve ser atribudo ao produto
ou servio, isto , a medida da utilidade do
produto ou servio considerando-se a sociedade
como um todo e no apenas o consumidor ou a
organizao (LACOMBE; HEILBORN, 2008,
p.166). representada pelo nvel de satisfao
alcanado pelos membros dos ambientes
externo e interno da organizao na consecuo
das tarefas rotineiras (BORGERT et al., 1996).
Pressupe um compromisso com as demandas
da sociedade, tratando-se da capacidade
organizacional de satisfao das necessidades
do ambiente em que se insere, com foco nos
indivduos envolvidos no processo.
Como pde ser visto a partir da observao
dos parmetros de desempenho e de suas
implicaes, o estabelecimento de padres para
o monitoramento dos nveis de desempenho
se torna essencial para a caracterizao dos
processos. Nesse sentido, os indicadores so
essenciais, pois o que no se mede, no se
gerencia (FALCONI, 2004). Isso significa que
s se tomam decises sobre alguma varivel se
ela puder ser medida e comparada com algum
referencial, possibilitando, assim, a identificao
397

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

dos desvios, a necessidade de interferncia no

processo, e a ao corretiva, dependendo a escolha
da metodologia para a gesto dos indicadores da
estrutura e complexidade da organizao.
1.4 Sobre indicadores de desempenho
A questo do desempenho tem sido uma
preocupao
sistemtica
na
literatura
especializada de diversas reas de conhecimento,
tendo em vista o acirramento da competio e
a necessidade de aprimoramento na prestao
dos servios. Antes uma preocupao
de organizaes tipicamente industriais
(STEDWARD et al., 2010; BAYYURT, 2009),
como as do setor qumico (TANZIL; BELOFF,
2006), e de construo, por exemplo (YEUNG
et al., 2007; YU et al., 2007; COX et al., 2003;
SALTER; TORBETT, 2003; YASAMIS et
al., 2002), o desempenho passou a integrar a
agenda de outras organizaes no industriais
(NTOSKAS, 2006), como as dos setores de
eletricidade (AHMED et al., 2005; JAMASB
et al., 2005), farmacutico (SUNDGREN et
al., 2005; ROBERTS; KEITH, 2002), de sade
(CORTIS, 2007; PEARSON, 2003), hotelaria
(ISRAELI et al., 2006), e varejo (EROL et
al., 2009). Tambm integram esse quadro
organizaes preocupadas com a segurana no
trabalho (TRETHEWY, 2003), com sistemas
de treinamento e educao vocacional (BLOM;
MEYERS, 2003), com a sustentabilidade
ambiental
(GAUTAM;
SINGH,
2010;
ISAKSSON, 2005; TYTECA et al., 2002),
alm de organizaes da administrao pblica,
sejam ligadas ao transporte (FERREIRA;
LAKE, 2002; GLEASON; BARNUM, 1982),
ou integrao de regies costeiras (EHLER,
2003), para ficar em alguns exemplos.
Apesar do foco em lucratividade ser constante,
o desempenho um conceito multidimensional,
o que faz com que um nico indicador seja
incapaz de definir vrios aspectos ou prover
uma clara perspectiva da misso crtica das
organizaes. Ao medir o desempenho, procura398

se saber o nvel de alcance dos objetivos da

empresa, o que pode ser afetado por vrios
fatores, tornando imprescindvel a definio
de indicadores crticos de desempenho para
que se descubra a relao entre tais indicadores
e para a gesto tima e a melhoria contnua,
o que Bayyurt (2009) fez tomando como
base a indstria turca. Stedward et al. (2010)
analisaram dados obtidos em dois estudos
comparativos feitos na Alemanha, Estados
Unidos, Japo e Reino Unido, procurando
explorar as diferenas nas expectativas
normativas dos compradores organizacionais
sobre o desempenho de fornecedores. Essas
dizem respeito forma pela qual os compradores
percebem normas relacionadas ao produto ou
servio, fornecedor ou indstria. Os estudos
demonstraram que a incluso dessa varivel
tem o potencial de adicionar poder explicativo
aos modelos de avaliao de desempenho em
relaes de negcios internacionais, tendo
os dados sugerido que, se as diferenas nas
expectativas normativas quanto ao desempenho
do fornecedor no so consideradas, as taxas de
desempenho podem ser indicadores distorcidos
do desempenho efetivo.
Tanzil e Beloff (2006) afirmam que, como o
desenvolvimento sustentvel praticado tanto
em mbito social quanto industrial, emerge,
na indstria qumica, a necessidade para que
se entendam os indicadores fundamentais
pertinentes e como eles podem ser medidos
para determinar se o progresso alcanado.
Para os autores, a habilidade para medir
sustentabilidade se torna crucial, j que s se
gerencia o que se mede. Nesse sentido, tm sido
feitos esforos para desenvolver indicadores de
sustentabilidade e mtrica em vrias escalas,
de global at comunidade local, unidade de
negcios, e nveis de tecnologia. Em geral,
indicadores e mtricas so projetados para
capturar as ideias inerentes sustentabilidade
e transformam-nas em um grupo de medidas e
ndices quantitativos gerenciveis que so teis
para comunicao e tomada de deciso. Este

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Mrio Carpegiane da Silva CAMILO

artigo avalia indicadores de sustentabilidade e

mtrica, especialmente como eles se relacionam
indstria qumica. Os indicadores de condio
e mtrica so frequentemente intercambiveis
no que se refere medida de sustentabilidade.
Porm, o termo indicadores tipicamente
usado de forma mais ampla, englobando tanto
medidas quantitativas e descries narrativas
de assuntos de importncia quanto, em certos
casos, os aspectos fundamentais que precisam
ser administrados. O termo mtrica usado
quase somente em referncia mensurao de
ndices quantitativos ou semiquantitativos.
Na indstria da construo h uma grande
necessidade de identificar um grupo de
indicadores comuns a ser usado pelos executivos
e gerentes de projeto para medir o desempenho
ao nvel de projeto. Partindo disso, Cox et al.
(2003) coletaram percepes de administrao
dos indicadores de desempenho fundamentais
utilizadas na construo, tendo sido encontrados
indicadores quantitativos e qualitativos. Ao
analisarem estatisticamente as respostas, os
autores identificaram um grupo comum de
indicadores de desempenho fundamentais,
percebidos de acordo com o setor de construo,
nvel de administrao, e nvel de experincia,
tendo os dados sugerido que os indicadores
de desempenho-chave variam de acordo com
a perspectiva de administrao. Esse setor
tem confiado principalmente em medidas de
desempenho focadas em aspectos financeiros
e em estudos sobre sistemas de medida de
desempenho que foram levados a cabo ao nvel
de projeto. Porm, recentemente, a demanda por
avaliao de desempenho e administrao no
mbito da companhia aumentou, mas h poucos
estudos compatveis. Com base nessa viso,
Yu et al. (2007) desenvolveram um modelo
de implementao e metodologia prtica para
medir e comparar o desempenho de empresas
de construo sul coreanas, tendo efetuado
uma anlise qualitativa e quantitativa completa
para desenvolver um grupo de indicadores para
medir o desempenho, e uma anlise dos pesos

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relativos de cada um deles.

Salter e Torbett (2003) exploram as experincias
de organizaes de engenharia, design e
construo no desenvolvimento de atividades
inovadoras para mensurao do desempenho
de suas atividades de design. Para eles, tal
mensurao voltada engenharia pobremente
entendida em muitos ramos, inclusive no de
construo. O desenvolvimento de novas
medidas de desempenho pode prover uma
nova oportunidade de inovao para empresas
de engenharia, design e construo. No
momento, as medidas avaliavam o design em
construo com base no desempenho financeiro
de um projeto mais do que outros importantes
objetivos do processo de design, como qualidade
e construtibilidade. Em geral, empresas
industriais tradicionais confiam em medidas de
desenvolvimento de novos produtos, mas esses
indicadores tambm dizem pouco sobre a medida
de criar atividades continuadas de design de
engenharia. Para alcanar potencial inovador de
design e medidas de desempenho, tais empresas
precisam de uma perspectiva mais ampla sobre a
natureza das atividades de design, e observar as
experincias das principais empresas industriais
para encontrar novas maneiras de medir e
compreender suas atividades de design.
Uma teoria alternativa desenvolvida por
Yasamis et al. (2002) a respeito do que constitui
qualidade, satisfao de cliente, desempenho,
e suas inter-relaes no contexto da indstria
da construo. Uma viso compreensiva de
qualidade de construo proposta para que
transaes tanto envolvendo o servio (como
recebido pelo proprietrio) como o produto
(como recebido pelo usurio-fim), aspectos
da construo, projetem tambm a cultura
da qualidade corporativa. Tal detalhamento
de atividade de construo facilitaria o
desenvolvimento de estratgias para definir,
operacionalizar, medir e melhorar a qualidade
de construo.
Yeung et al. (2007), com base em uma pesquisa
feita em Hong Kong, sustentam que, durante
399

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

a ltima dcada, pesquisas sobre benefcios,

fatores crticos de sucesso, dificuldades,
processos, modelos tericos e conceituais de
parcerias na construo foram onipresentes
na disciplina de gesto da construo. Na
realidade, h evidncias de que um nmero
crescente de organizaes clientes est adotando
a abordagem de parcerias para empreender seus
edifcios e projetos de construo durante a
ltima dcada. Com os benefcios percebidos
que a parceria traz, pesquisar nos indicadores
chave de desempenho para avaliar o sucesso
dos projetos de parceria em construo tem
se tornado vital, pois pode ajudar a criar uma
referncia por medir o nvel de desempenho
de projetos de parceria. Porm, embora haja
alguns estudos relacionados nessa rea de
pesquisa, poucos desenvolvem um modelo de
avaliao de desempenho de projeto de parceria
compreensivo, objetivo, inclusivo e prtico. Os
autores identificaram que os sete indicadoreschave de desempenho so: (1) desempenho
de tempo; (2) desempenho de custos; (3)
compromisso da cpula; (4) confiana e respeito;
(5) desempenho de qualidade; (6) comunicaes
efetivas; e (7) inovao e melhoria.
No que se refere ao setor de eletricidade, desde
o incio dos anos 1990, recursos substanciais
tm sido despendidos para implementar
reformas direcionadas ao mercado nos pases
em desenvolvimento. Enquanto h importantes
dimenses econmicas, sociais e setoriais
envolvidas nessa reforma, a anlise emprica e a
avaliao das reformas tm se limitado a testar
a racionalidade econmica das mudanas e os
desenhos polticos. Para Jamasb et al. (2005),
isso pode ser parcialmente atribudo a lacunas
de indicadores de mensurao geralmente
indicados para monitorar o progresso, os
impactos e o desempenho das reformas.
Nesse artigo, os autores propem um grupo
de indicadores com o intuito de preencher as
lacunas e desenvolver um quadro coerente para
estudar as reformas na eletricidade nos pases
em desenvolvimento. Ahmed et al. (2005), por
400

sua vez, procuraram mensurar o desempenho

depois da implementao de um inovador
sistema de gesto industrial em um ambiente
tradicional, uma companhia eltrica que trabalha
com o conceito japons de Kaizen. O foco do
estudo foi sobre os indicadores de desempenho,
introduzidos para, com base nas ideias de
eficincia e de eficcia, mostrar o desempenho
de forma inovadora sobre aspectos tangveis e
intangveis do negcio.
O desenvolvimento acelerado do setor de
servios estendeu as preocupaes com
indicadores para organizaes no-industriais,
um processo analisado por Ntoskas (2006), que
procurou tanto examinar problemas especficos
em identificar e mensurar indicadores de
desempenho ambiental em empresas noindustriais quanto avaliar seu desempenho e
habilitar comunicao externa e interna. Um
quadro metodolgico foi desenvolvido no qual
se identificam os aspectos organizacionais
ambientais e os grupos alvo de indicadores de
desempenho ambiental.
No setor farmacutico, Roberts e Keith (2002)
descrevem o desenvolvimento e implementao
de um sistema departamental de avaliao de
desempenho para uma farmcia correcional de
cuidado administrado. Este sistema usado,
em parte, para determinar a elegibilidade de
pagamento por resultado. Foram escolhidos
indicadores para refletir o compromisso com a
qualidade, assegurando produtividade apropriada
na proviso de cuidado farmacutico. Sete
indicadores de qualidade de cuidado farmacutico
foram escolhidos e receberam pesos de acordo
com a importncia percebida. Um sistema
para coleo de dados, medio e informao
tambm foi desenvolvido. Sundgren et al. (2005)
examinam como diferentes formas de avaliao
de desempenho se relacionam a aspectos do
clima criativo em uma importante companhia
farmacutica. O estudo baseou-se em um amplo
survey com foco nas atitudes de empregados
que foi distribudo a todos os empregados da
companhia. A anlise, resultado das informaes

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de 5.333 empregados de cinco unidades de P&D,

indica que a avaliao de administrao dos
empregados se relaciona ao tipo de motivao
(intrnseca ou extrnseca) que os leva, pelo seu
estilo de pensar e pelas suas atitudes, a apresentar
criatividade organizacional.
No setor de sade, para Pearson (2003), h
presso crescente nos sistemas ocidentais de
cuidado mdico para demonstrar sua efetividade
e eficincia. O desenvolvimento de indicadores
de desempenho nas indstrias e nos servios
industriais, nos ltimos 30 anos, direcionou o
setor de sade quanto aos modos de avaliar o
desempenho e de usar os relatrios que surgem
desta avaliao para comparar o desempenho
entre agncias de servios de sade semelhantes.
Na Austrlia, o quadro de indicadores para
hospitais pblicos de cuidado agudos focaliza
duas reas largas: efetividade e eficincia.
Indicadores de efetividade incluem uma gama
de jogos de dados relacionada qualidade,
convenincia, acessibilidade e equidade. A
dimenso de eficincia se relaciona ao custo
unitrio de proviso de servio. Para o autor,
no h dvidas de que o uso de indicadores de
desempenho til no desenvolvimento e na
avaliao de servios de sade. Nas indstrias
e nos servios industriais, h uma sofisticao
crescente na identificao de indicadores de
desempenho fundamentais que abrangem uma
gama extensiva de indicadores subsidirios.
Em servios de sade, porm, h uma falta de
clareza sobre o que constitui fatores-chave de
desempenho que so exigidos para identificar
agncias de provedor prsperas. Esse , em
parte, o resultado de uma divergncia de vises
sobre os stakeholders chave com o investimento
em servios de sade. Os consumidores
tm expectativas que no necessariamente
correspondem s dos fundadores, agncias de
provedor e profissionais clnicos. O resultado,
muito frequentemente, que os indicadores
de desempenho de chave enfocam fatores que
refletem as ideias de no-clnicos. Para Cortis
(2007), com base em uma pesquisa qualitativa

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

feita na Austrlia, avaliadores de programa de

sade se preocupam crescentemente em como
capturar a experincia dos usurios de servios
infantis e de programas de bem-estar da famlia.
J o envolvimento do usurio raro em uma
forma de rotina de avaliao: mensurao de
desempenho. Esse autor considera como as
perspectivas dos usurios de servios podem
ajudar a melhorar os indicadores de performance
que informam os fundos infantis e de servio
da famlia, no que se refere gesto e ao
planejamento.
A respeito da hotelaria, de acordo com Israeli
et al. (2006), geralmente aceito que o
desempenho de uma empresa um constructo
multifacetado. Na falta de um nico mtodo
aceito para desempenho, os gerentes so
julgados frequentemente por um mecanismo
eles no compreendem plenamente. Esse artigo
utiliza uma abordagem down-top para investigar
as percepes de gerentes das importantes
dimenses de desempenho na indstria
hoteleira, assim como suas avaliaes sobre o
alcance nessas dimenses, chegando a um perfil
dos gerentes em um espao bidimensional de
desempenho. Uma dimenso uma combinao
de indicadores de desempenho orientados para
a produo e, a outra, uma combinao de
indicadores de desempenho orientados para o
servio. Os resultados indicam que maioria
dos gerentes falta um foco, pois no diferenciam
entre indicadores de desempenho voltados para
a produo ou para os servios.
O varejo um setor econmico responsvel por
ampla oferta de bens e servios aos consumidores,
o que tem fortalecimento o segmento na cadeira
produtiva. O potencial impacto do varejo nas
economias nacionais depende da avaliao
sustentvel do desempenho, o que pode ser feito
mediante o desenvolvimento de um quadro
sistmico de avaliao de desempenho. Erol et al.
(2009) sugerem indicadores apropriados futura
avaliao de desempenho de sustentabilidade
industrial no que se refere aos aspectos sociais,
ambientais e econmicos.
401

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

Os indicadores de desempenho tambm se

estendem a organizaes preocupadas com a
segurana no trabalho, como atesta Trethewy
(2003) em um estudo feito na Austrlia.
Indicadores passados de desempenho de
segurana tm se preocupado mais com as
consequncias negativas de doenas e danos
nos locais de trabalho do que com medidas
que consideram a segurana real no lugar
de trabalho. Na Austrlia e outras partes do
mundo, medidas comuns tm sido perdidas,
considerando os dados e as taxas de incidncia,
uma vez que, isoladamente, j so consideradas
inadequadas para prover qualquer informao
significativa para a reduo da causa de dano
no local de trabalho ou doena. Este tipo de
arranjo de trabalho diminui avaliao precisa
de desempenho de segurana por meio da
mirade de complexos arranjos contratuais
tipicamente encontrados. Ento, para medir
com preciso a segurana em um ambiente
de trabalho em que predomina o trabalho
contratado, indicadores devem ser capazes de
aferio tanto do desempenho de contratante
como tambm da administrao global de
segurana no lugar de trabalho.
Blom e Meyers (2003) empreendem uma
explorao dos modos nos quais qualidade est
definida e compreendida dentro dos sistemas
de treinamento e educao vocacional, e os
indicadores que vrios sistemas tm adotado.
Consideram os stakeholders na qualidade dos
processos, vrias abordagens para qualidade,
como a qualidade est definida pela finalidade de
medida e informao, os objetivos de qualidade,
e a natureza variada de indicadores de qualidade.
Os pases escolhidos foram: frica do Sul,
Alemanha, Dinamarca, Esccia, Estados Unidos,
Holanda, Inglaterra, Irlanda, Nova Zelndia e
Sucia. Depois de documentar os indicadores
de qualidade usados nesses pases, os autores
traaram os indicadores de vrios modos antes de
proceder sua anlise e colocar algumas perguntas
que so incitadas por essa anlise. Os indicadores
de qualidade identificados no estudo tambm
402

foram reunidos em um quadro de avaliao

que consiste em quatro elementos principais:
contexto, expectativas dos stakeholders, processo
de treinamento, e resultados do treinamento. As
concluses pontuam identificando alguns dos
indicadores de qualidade usados em outros pases
mas que atualmente no fazem parte do sistema
australiano, o que encoraja a comunidade de
sistemas de treinamento e educao vocacional
a debater os mritos da sua incluso em revises
futuras.
Desenvolvimento
sustentvel
no
nvel
organizacional frequentemente medido
usando o limite triplo que divide relatrios
de desempenho nas dimenses econmicas,
ambientais e sociais (ISAKSSON, 2005). Desde
que a gesto da qualidade total ao longo dos
anos tem provado contribuir para um adequado
desempenho econmico, interessante
para revisar sinergias dos dois conceitos.
Os resultados indicam que as medidas de
desempenho de sustentabilidade econmica se
baseiam na distribuio de lucro, mas deveriam
ser complementadas com indicadores de perdas
internas. Demandas empresariais para medir,
documentar e descobrir ambientes relacionados
informao esto se tornando invasivas devido
presso de stakeholders internos e externos.
Gautam e Singh 2010) examinam a abordagem
de negcio para avaliao de desempenho
ambiental e relatam os indicadores usaram
para o propsito. Um grupo de indicadores
selecionados foi traado para analisar 16 casos
na ndia que operam na indstria e setores de
servios. Os resultados indicam que trs tipos de
indicadores so necessrios para uma empresa
globais, especfico do setor e locais.
Conforme Tyteca et al. (2002), em anos recentes
a pesquisa sobre indicadores de desempenho
na indstria tem levado emerso, rpida
e ativamente, de discusses sobre que tipo
de informao necessria, disponvel e
pertinente, como tambm sobre a padronizao
e a agregao de tal informao. Os autores
relatam a experincia adquirida nesses

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assuntos no escopo de um projeto de uma

comisso envolvendo sete parceiros europeus.
Explorando os indicadores adotados, discutem
a influncia de vrios fatores, inclusive
o contexto nacional sobre o desempenho
ambiental, e proporcionam para gerentes e
para tomadores de deciso uma informao
que til para a melhoria global de estratgias
ambientais e regulamento ambiental.
Por fim, mas no menos importante, a
administrao pblica tambm tem voltado seu
interesse questo do desempenho, uma vez
que, em anos recentes, medir o desempenho se
tornou o foco de ateno em vrios campos de
setor pblico. Ehler (2003) discute a contribuio
potencial de indicadores para avaliar os
processos do governo envolvidos em integrar
a gesto costeira, focando na fase de avaliao
e na necessidade de complementar indicadores
orientados por processos com indicadores
orientados para resultados para melhorar de
modo adaptado a gesto e a contabilidade.
Enfocando o transporte pblico de Queensland
(Austrlia), Ferreira e Lake (2002) propem
um documento para ser usado na prtica
de planejamento por agncias e operadores
de transporte locais. A comunidade inteira
beneficia-se de investimento em transportes
pblicos recorrendo periodicamente a subsdios
da caixa de tarifa operacional, frequentemente
difceis de identificar e quantificar, ou em
unidades monetrias ou outras medidas. Tal
quantificao necessria para avaliao de
estratgia/projeto e justificar amplamente
investimentos nas iniciativas de transportes
pblicos para a comunidade. Uma metodologia
de avaliao precisa satisfazer anlise de
sensibilidade, inclusive o impacto de mudanas
nos fatores de pesagem para cada objetivo.
Pouco foi feito para desenvolver definies
operacionais vlidas de desempenho, ou
identificar as fraquezas e preconceitos inerentes
a certos tipos de medidas de desempenho no
setor pblico, o que, para Gleason e Barnum
(1982), faz com que exista potencial para uso

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

imprprio de certos indicadores em avaliaes

de desempenho e decises. Um campo no
qual houve esforo crescente para lidar com
problemas de desempenho foi o de trnsito.
Indiferentemente, a natureza nebulosa do
desempenho foi tudo menos aparente nesse
setor. Os termos produtividade, eficincia
e efetividade tm sido usados como
sinnimos em algumas instncias, enquanto,
em outros casos, eficincia e efetividade
tm sido considerados diferentes aspectos da
produtividade global. Essa confuso da
maior importncia porque o uso de medidas
de desempenho em avaliao de operaes,
tomada de deciso e alocao de recursos est
aumentando. Esse artigo examina fraquezas
e preconceitos inerentes s medidas de
desempenho para o trnsito urbano de massas
geralmente usado. Para isso mostrado
que medidas de eficincia, como custo por
passageiro, esto sendo incorretamente usadas
como medidas de efetividade.
2 Metodologia
Quanto abordagem, essa uma pesquisa
qualitativa, voltada a compreender como
indicadores de desempenho so concebidos e
aplicados na gesto industrial, sendo baseada
em uma perspectiva descritiva sobre a rea de
manuteno de uma organizao industrial de
grande porte do setor de minerao.
A pesquisa foi realizada com gerentes, supervisores
e tcnicos especialistas da gerncia de manuteno
em equipamentos mveis e semimveis de uma
das minas da empresa, localizada no Quadriltero
Ferrfero, em Minas Gerais. Esse departamento foi
escolhido por utilizar indicadores para medio
do desempenho operacional, desde resultados
individuais dos empregados aos de equipe, e
por ter dentro do processo de produo a funo
cliente/fornecedor, importante para o estudo.
Foram abordados, por meio de entrevistas
individuais, 1 gerente, 2 supervisores e 5 tcnicos
especialistas da rea de manuteno. Alm da
403

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

experincia mnima de 3 anos nesta rea da

empresa, eles foram selecionados por tomarem
decises com base em indicadores de desempenho,
estando aptos, portanto, a responder tecnicamente
sobre o assunto. A coleta foi feita entre julho e
agosto de 2007, parte de dados primrios, obtidos
por meio de entrevistas semi-estruturadas (com
base em um roteiro com quatro blocos: criao de
padres e desempenho, medio de desempenho,
avaliao de desempenho e tomada de aes
corretivas), parte de secundrios (histricos de
resultados e utilizao de procedimentos/padres
operacionais nos ltimos 12 meses, extrados do
sistema de gesto da empresa).
Dada a variedade de dados coletados, foram
usados dois mtodos para o tratamento dos
dados. O primeiro, baseado nas informaes
estatsticas dos indicadores de desempenho, faz
uma leitura do que se mede e dos resultados
obtidos. No caso das entrevistas, usou-se a
tcnica da anlise de contedo, por ela permitir
sistematizao das informaes obtidas.
A gerncia de manuteno em equipamentos
mveis e semimveis da unidade em que foi
feita a pesquisa tem como misso garantir a
disponibilidade e confiabilidade da frota no
melhor custo x benefcio possvel, cumprindo as
metas e padres da empresa quanto qualidade,
segurana e sade ocupacional e meio ambiente.

Trabalham nessa unidade hoje 171 empregados

diretos e 165 indiretos, exercendo a atividade de
manuteno mecnica, eltrica e de lubrificao em
equipamentos de grande porte. Os cargos existentes
nesta gerncia so: gerente, engenheiro mecnico
e eletricista, supervisor, tcnico especializado,
auxiliar tcnico, auxiliar administrativo, tcnico
mecnico e eletricista, mecnico, soldador,
eletricista e ferramenteiro, todos eles responsveis,
em maior ou menor grau, pela alimentao do
sistema com informaes de desempenho, o que
ser discutido na prxima seo.
3 Anlise de dados
Os indicadores de desempenho so utilizados
na empresa observada em todas as suas reas de
manuteno, inclusive na gerncia tomada como
unidade de estudo. A anlise dos dados baseada
em dois aspectos principais: concepo e anlise
dos indicadores de desempenho, e anlise da
aplicao dos indicadores de desempenho.
3.1 Concepo e anlise dos indicadores de
desempenho
O Quadro 1 apresenta os indicadores de
desempenho usados em toda a manuteno de
equipamentos mveis e semimveis da empresa,
inclusive na unidade observada:

Quadro 1 Relao de indicadores e conceito-manuteno Vale

Indicador

Sigla

Unidade Periodicidade

Fator de
Disponibilidade
Fsica

DF

Dirio,
Mensal, Anual

Fator de
Indisponibilidade
Fsica

FI

Dirio,
Mensal, Anual

Confiabilidade

MTBF/
KMEF

Horas/
Km

Dirio,
Mensal, Anual

404

Conceito
Relao entre a diferena do nmero total de horas de
um perodo (horas calendrio) e o nmero total de horas
de manuteno (preventiva, corretiva, oportunidade,
outras) dividida pelo nmero total de horas do perodo
considerado.
ndice de atendimento da manuteno que mede o
percentual do tempo em que o equipamento ficou
indisponvel, devendo ser estratificado em horas de
manuteno preventiva, corretiva (ocasionadas por falha
do processo de manuteno ou operao) e oportunidade.
Relao entre o tempo total de horas trabalhadas de
um equipamento ou unidade dividida pelo nmero de
intervenes de manuteno corretivas, em um perodo
observado.

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

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Mrio Carpegiane da Silva CAMILO

Quadro 1 Relao de indicadores e conceito-manuteno Vale (continuao)

Indicador

Sigla

Unidade Periodicidade

Fator de
Planejamento

FPL

Semanal,
Mensal, Anual

Fator de
Programao

FPR

Semanal,
Mensal, Anual

ndice de
Retrabalho

IR

Mensal

AO

Mensal, Anual

TCPT

Unitrio

Mensal, Anual

TSPT

Unitrio

Mensal, Anual

Hora Extra

HE

Horas

Mensal, Anual

Evoluo do
tratamento de
falhas

IETF

Mensal, Anual

Repetitividade de
falhas

IRF

Mensal, Anual

Implementao de
aes de bloqueio

IIAB

Mensal, Anual

No
Conformidades
Ambientais

NCA

Unitrio

Mensal, Anual

Aderncia
Oramentria
Taxa Frequncia
CPT
Taxa Frequncia
SPT

Conceito
Mede a efetividade de execuo dos planos de
manutenes preventivas sistemticas oriundas do
mdulo MP do mximo.
Mede o nmero de ordens de servios programadas
em relao ao total de ordens de servios executadas,
avaliando a aderncia (cumprimento) ao que se prope a
ser feito e a apropriao correta dos recursos no sistema
informatizado.
Relao de falhas reincidentes pelo mesmo sintoma
dividida pela soma de todas as falhas observadas em um
perodo determinado.
Relao entre o custeio executado pelo custeio orado
(preventivas e corretivas).
Nmero de acidentes pessoais com perda de tempo por
milho de horas trabalhadas.
Nmero de acidentes pessoais sem perda de tempo por
milho de horas trabalhadas.
Relao entre a diferena de horas de servios executados
e previstos em um determinado perodo dividida pelas
horas de servios previstos neste mesmo perodo.
Relao entre somatrio das ordens de servios
apropriadas no plano de tratamento de falhas com plano
de ao definido dividida pelo somatrio das ocorrncias
tratveis segundo gatilhos, no perodo (corretivas, atrasos,
retrabalhos etc.).
Relao entre somatrio das ordens de servios
apropriadas no mximo com repetio da mesma classe
de falha no perodo (sistema, conjunto, item, problema,
soluo e causa aparente) dividida pelo somatrio das
ocorrncias tratveis segundo gatilhos, no perodo
(corretivas, atrasos, retrabalhos etc.).
Relao entre a quantidade de aes executadas no prazo,
com xito, dividida pelas aes previstas para execuo
no perodo considerado.
Somatrio de no conformidades ambientais em um
perodo determinado de observao.

Fonte: CVRD (2007).

Na relao dos indicadores-padro de avaliao

dos resultados na manuteno da empresa,
definem-se o nome, a unidade e a periodicidade,
ou seja, o que ser medido e quando o ser,
por meio de padres pr-estabelecidos, e
unificados em procedimento, com a finalidade
de definir os indicadores de desempenho que
refletem o resultado da gesto dos processos de

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

manuteno. As caractersticas inegavelmente

racionais do processo conferem aos indicadores
o papel de servirem de informaes sintticas
sobre o desempenho, seja ele relacionado a
resultados, processos, ou pessoas.
Os indicadores de manuteno apontados no
Quadro 1 apresentam aspectos particularmente
interessantes para este trabalho. Pode-se se
405

INDICADORES DE DESEMPENHO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL: CONCEPO, USO E ANLISE

observar a definio do indicador e sua descrio

sucinta para a base de clculo. Em linhas gerais,
esta tabela descreve o significado de cada indicador
em termos de contedo. H desde indicadores de
disponibilidade do equipamento, nos quais se
acompanha o tempo em que o equipamento esteve
disponvel e confivel para a frota em operao,
ao acompanhamento de acidentes que tiveram

impacto em produo e produtividade, alm de

indicadores que avaliam a implementao de
aes de bloqueio para melhoria contnua dos
processos de manuteno.
A partir da descrio dos indicadores da
gerncia de manuteno, pde-se avali-los sob
a tica dos parmetros de desempenho em que
se baseiam, conforme o Quadro 2.

Quadro 2 Indicadores de desempenho versus parmetro de desempenho

Indicador
Disponibilidade fsica
Fator de indisponibilidade fsica
ndice de retrabalho
Aderncia oramentria
Hora extra
No conformidades ambientais
Taxa frequncia CPT
Taxa frequncia SPT
Evoluo do tratamento de falhas
Repetitividade de falhas
Fator de planejamento
Fator de programao
Confiabilidade

Implementao de aes de bloqueio

Parmetro de desempenho
Eficcia
Eficcia
Eficcia
Eficcia
Eficcia
Eficcia
Eficincia
Eficincia
Eficincia
Eficincia
Eficincia
Eficincia
Eficincia

Efetividade

Justificativa
Estes indicadores consideram a
eficcia, isto , a realizao das
atividades que provoquem o alcance
das metas estabelecidas (SILVA,
2007, p. 20).

Estes indicadores se baseiam na

eficincia, e isso se refere a uma viso
de alocao econmica de recursos
visando atingir um determinado nvel
de satisfao (NEELY et al., 1997, p.
1132).
Este indicador se baseia na percepo
do empregado quanto implementao
e adequao das aes determinada
atividade, passando pela anlise de
satisfao do usurio em relao a cada
problema identificado no processo.

Fonte: Dados da pesquisa.

Conforme o Quadro 2, pode-se observar que,

em sua maioria, os indicadores de desempenho
identificados na rea de manuteno observada
se referem eficincia como parmetro
de desempenho. No caso dos indicadores
de planejamento, a eficincia se baseia na
capacidade de utilizao em relao economia
de recursos, com a identificao de problemas
e a possibilidade, ao longo das atividades de
realocar ou reajustar os recursos. Esse aspecto
confirma os argumentos de Saraiva e Gonalves
(2004) que apontam este parmetro como
voltado para os processos, o que provavelmente
406

se deve ao risco de perda de equipamentos por

problemas de manuteno. Os procedimentos,
assim, seriam importantes como forma de
estender a vida til dos equipamentos.
H ainda indicadores de desempenho baseados
na eficcia, pois h resultados especficos que
a manuteno deve alcanar, e cuja lgica
regida pelo alcance de resultados apenas, no
pelos processos ou pelas pessoas. E, ainda,
um indicador que adota como parmetro a
efetividade. Esse indicador, a implementao de
aes de bloqueio, indica que o empregado pode

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

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paralisar as atividades a qualquer momento se

identificar que o processo ou que o resultado a
ser construdo no atendem satisfatoriamente

s demandas dos clientes, sejam eles internos

ou externos, o que depende diretamente das
pessoas e de sua avaliao.

3.2 A aplicao dos indicadores de desempenho

Quadro 3 Processo de derivao da categoria final de contedo: Aplicao dos indicadores de
desempenho
Categorias iniciais
- conhecimento dos indicadores
- conhecimento da existncia dos
procedimentos
- no interferncia nos processos de
gesto dos indicadores

Idias-chave
- alimentao do sistema pelos
trabalhadores com informaes
peridicas
- no gerenciamento dos
indicadores

Nos depoimentos, fica explcito que, embora

os empregados conheam os indicadores e a
existncia do procedimento, sua criao no
lhe diz respeito diretamente, sendo difundida
na rea de manuteno apenas por ser uma
das melhores prticas. Fica implcito que,
para os empregados, o procedimento resulta
da comparao entre reas de aplicao de
atividades, tendo como referncia para criao
do padro, e tambm desconhecimento quanto
finalidade de um padro na sua concepo. Em
outras palavras, os empregados tm clareza sobre
o que devem fazer, mas no por que o fazem, o
que reforado por depoimentos que explicitam
a obedincia rotina. Nesse caso, podemos
observar uma orientao tcnica limitada
utilizao do plano de manuteno, que define
as atividades que devem ser executadas.
Alguns depoimentos tambm sugerem que, no
caso da dificuldade na execuo de uma tarefa,
h algum tecnicamente mais qualificado a quem
recorrer, o que denota um tipo de dependncia
do executante de outras pessoas no seu trabalho.
Esta seria uma volta ao paradigma taylorista
de produo, no qual quem planejava e quem
executava eram pessoas diferentes. A julgar
pela anlise do contedo, sem dvida. Estamos
diante de uma situao em que a existncia de
indicadores de desempenho sofisticados no se
concretiza em um gerenciamento mais efetivo, o

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

Categoria final
- formalizao de indicadores e
desconhecimento do seu uso
- limitaes na gesto do desempenho com
base nas informaes dos indicadores

que seria seu propsito inicial, em virtude de um

certo nvel de distanciamento dos trabalhadores
do processo. Eles so necessrios apenas para
alimentar o sistema com informaes, mas
no so considerados aptos para gerenciar
minimamente as informaes ou intervir,
ficando sob a tutela de superiores hierrquicos.
relatada uma estrita obedincia aos
padres/procedimentos nos depoimentos,
pois o empregado define que eles devem ser
seguidos para se alcanar o resultado, para
cumprimento de uma ordem. Isso sugere certo
nvel de uniformidade na execuo do padro,
o que definido como obrigao, sem qualquer
flexibilidade. Essa viso confirma a concepo
dos indicadores de desempenho; como abordado
por Montana e Charnov (2002), definem-se
padres a serem perseguidos para a obteno de
resultados eficazes.
Contudo, as entrevistas mostram que h um
confronto quanto criao de padres para
avaliao dos resultados, pois tomadores
de decises no esclarecem ao objetivo
do padro, fase que, conforme Oliveira
(2009), define o indicador, ou o que ser
medido e avaliado para acompanhamento
do desempenho. O resultado direto que os
empregados alimentam o sistema com dados
sobre o desempenho para uma medio
407

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que no compreendem plenamente, o que

implica problemas no principal objetivo dos
indicadores, a obteno de informaes e a
gesto a partir delas.
Esse aspecto fica particularmente evidente no
caso do foco no atendimento determinada
meta de disponibilidade fsica (DF), e o
desconhecimento da concepo do indicador
estabelecido. A meta transmitida pelo
supervisor da rea, sendo estipulada pela direo,
sem participao do empregado, limitando-o
ao papel de executor, j que no se permite
sua participao no planejamento no processo
administrativo. Segundo Oliveira (2009),
mediante a comparao dos resultados com
padres previamente estabelecidos, no processo
administrativo procura-se aplicar indicadores
para avaliar o desempenho das aes, com
finalidade de realimentar os tomadores de
decises, de forma que possam corrigir ou
reforar esse desempenho ou interferir em
funes do processo administrativo. Contudo,
os depoimentos apontam um impasse na
tomada de aes corretivas, pois, para interferir
adequadamente no processo produtivo,
preciso que o empregado conhea minimamente
a finalidade do padro de desempenho, o que
aparentemente no ocorre. Assim, perde-se a
capacidade de avaliar o desempenho de maneira
mais ampla, e, consequentemente, de tomar
aes adequadas para melhoria do processo,
pela simples ignorncia do que se mede e de por
que se mede em termos de desempenho.
As metas so registradas no planejamento
estratgico, que rene informaes para toda a
manuteno e disponibilizado para consulta
por meio do sistema de padronizao, para
toda a gerncia. Controla-se o desempenho
da manuteno, acompanhando o realizado
no ano de exerccio e para os quatro anos
seguintes. O controle feito a curto, mdio
e longo prazo, o que confirma Takashina
e Flores (1996, p. 184): indicadores so
formas de representao quantificveis das
caractersticas de produtos e processos.

408

Na rea de manuteno, o principal indicador

de desempenho utilizado o fator de
disponibilidade fsica (DF), que tem como
finalidade medir a disponibilidade fsica de um
equipamento, alinhada misso da Gerncia,
que garantir a disponibilidade e confiabilidade
da frota no melhor custo x benefcio possvel.
A DF, definida como a diferena do nmero
total de horas de um perodo (horas calendrio)
e o nmero total de horas de manuteno
(preventiva, corretiva, oportunidade, outras)
dividida pelo nmero total de horas do perodo
considerado, um indicador de eficcia por estar
alinhada proposta da gerncia de obteno dos
resultados no processo de manuteno. J que
se refere a deixar o equipamento pronto para a
produo, a DF adquire um peso desproporcional
na gerncia, a ponto de ser o nico, entre os 14
indicadores da rea de manuteno, conhecido
por todos os empregados.
Todavia, esse destaque se d em detrimento
direto dos outros indicadores, o que faz, na
prtica, com que eles sejam pouco teis no
que se refere ao fornecimento de informaes
para a tomada de decises. Alm disso,
quando se considera que os trabalhadores tm
pouco conhecimento sobre os indicadores de
desempenho, porque suas funes se resumem a
alimentar de dados um sistema de informaes
que pouco conhecem, muitas das limitaes
relacionadas deciso baseada em indicadores
de desempenho so explicadas.
4 Concluso
Este trabalho foi elaborado com o objetivo
de identificar e analisar como indicadores de
desempenho so concebidos e aplicados na
gesto industrial. Para tanto, foi observada,
por meio de uma estratgia qualitativa, a
gerncia de manuteno de uma organizao
industrial atuante no setor de minerao,
tendo sido abordados, por meio de entrevistas
semi-estruturadas, profissionais diretamente
envolvidos com os indicadores de desempenho,

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Mrio Carpegiane da Silva CAMILO

alm de terem sido utilizados dados secundrios

sobre o desempenho da rea de manuteno da
empresa estudada.
Respondendo ao problema de pesquisa, a
concepo dos indicadores de desempenho
pautada por polticas e procedimentos
estruturados, uma lgica que subsidia um tpico
processo formal de tomada de deciso. Objetivos
formais so definidos nos nveis estratgico
e ttico, e, para acompanhar sua execuo no
nvel operacional, so definidos indicadores de
desempenho. Esses indicadores, que o estudo
identificou, se basearam nos parmetros de
eficincia, eficcia e efetividade do desempenho,
formalmente respondem pelo acompanhamento
dos resultados da rea de manuteno. Nessa
dinmica, a rea operacional tem papel limitado,
pois se limita execuo e entrada de dados,
pouco interferindo e mesmo, compreendendo
no processo.
No que diz respeito aplicao dos indicadores
de desempenho, foram identificados os
parmetros de eficincia, eficcia e de efetividade
em que se baseiam. Todavia, h problemas
na deciso com base em tais indicadores, seja
porque, de um lado, um dos indicadores
desproporcionalmente valorizado em detrimento
direto dos outros, e, de outro, os trabalhadores
pouco lhes compreendem, restringindo-se a
lanar dados no sistema, mas sem entender o que
medem e por que os indicadores de desempenho
so importantes para o processo decisrio.
Percebeu-se, por meio dos depoimentos, que
dos entrevistados pouco requerido no sentido
de interpretao da finalidade do indicador.
Apenas se demanda capacidade de execuo
operacional dos processos e medio direta
do resultado almejado no conceito e frmula
de clculo. Isso termina se voltando contra
os prprios objetivos da empresa de melhoria
continuada, pois h apenas melhorias pontuais
de desempenho, j que o operrio pouco reflete
sobre o seu trabalho em termos mais amplos.
Essa deficincia reala uma preocupao em
relao a empregados que tm como funo a

FACEF PESQUISA - v.13 - n.3 - 2010

tomada de decises adequadas para obteno dos

resultados propostos. Em particular, destacam-se
perdas na ligao da concepo etapa na qual
de define o que se medir e como se medir, e o que
fazer e como fazer para interferir nos processo e
melhorar o resultado com base nas informaes
por meio da interpretao na aplicao dos
indicadores de desempenho. provvel que,
se fosse demandado um posicionamento mais
analtico do que apenas de execuo, o empregado
contribusse de maneira mais efetiva para a
melhoria dos processos e, consequentemente,
para o alcance de seus resultados.
Conclui-se que, para maior efetividade no uso
de indicadores, necessrio que as organizaes
estabeleam novos rumos estratgicos voltados
sua concepo. Isso se refere principalmente
ao papel dos gestores de base, que devem se
desfazer de teorias e ideias pr-concebidas na
criao de padres no nvel estratgico, criando
percepes quanto a envolvimento do nvel
operacional para que o desdobramento dos
objetivos dos indicadores esteja claro no nvel
de execuo das tarefas. Criar novas etapas
ou adaptar as atuais para que a construo
de padres de desempenho que atendam s
necessidades de conhecimento dos nveis
operacionais na aplicao das ferramentas pode
garantir aes efetivas com foco no objetivo da
organizao, de forma a melhorar continuamente
a qualidade dos processos organizacionais na
rea operacional. Pensar os indicadores pensar
a gesto do desempenho.
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Notas
1

Uma verso preliminar deste artigo foi apresentada no

XXIX Encontro Nacional de Engenharia de Produo,
realizado em 2009 na cidade de Salvador, Bahia.
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