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e n d a s e R e c e p o
Operador
de
Caixa
Finalizando
o
bom
atendimento
C o n t e d o e A p l i c a o
Operador
de
Caixa
Finalizando
o
bom
atendimento
OBJETIVOS
e
EXPECTATIVAS
Importncia
e
Responsabilidades
do
Operador
de
Caixa;
O
que
o
ciclo
de
venda
e
qual
o
papel
do
operador
de
caixa
em
delizar
o
cliente;
Entendendo
o
uxo
de
caixa
de
uma
empresa;
Simplicando
o
fechamento
de
caixa.
Evitando
o
recebimento
de
notas
falsas
sem
perder
o
cliente;
Requisito para esta funo: Saber utilizar os equipamentos de frente de caixa, fazer
recebimentos em qualquer forma de pagamento, saber lidar com o pblico e prestar um
bom atendimento ao cliente.
No Brasil o Dia da Operadora de Caixa celebrado em 19 de Outubro.
Formao Bsica
Para atuar como Operador de Caixa, no h exigncias quanto formao
(normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de atividade so exigidos
conhecimentos e competncias relacionados a cada rea
No varejo importante que o profissional tenha o Ensino Mdio completo e bons
conhecimentos de matemtica.
Recomenda-se
Para este cargo, sugerimos a realizao dos seguintes cursos:
- Gesto do Tempo;
- Excelncia no atendimento.
Aspectos Favorveis
Nos ltimos anos houve um aumento do nmero de empregos no mercado formal nesta
rea, no entanto as preferncias so dadas aos profissionais com alguma experincia,
ou que tenham cursos de especializao em vendas, computao, organizao,
recepo, entre outros.
Foco
no
Cliente
O
que
qualidade
para
o
cliente?
Qual
a
ecincia
necessria
nos
processos?
C I C L O D E V E N D A
C
I
C
L
O
D
E
V
E
N
D
A
Responsabilidade do Operador de Caixa
Conferir se est correto o produto escolhido com o que est registrando;
Registrar e receber a negociao realizada pelos vendedores;
Verificar se o cliente foi bem atendido;
Verificar se o cliente encontrou o que procurava;
Encantar o cliente na finalizao da compra;
Dar informaes sobre os produtos;
Ajudar o cliente a escolher a melhor forma de pagamento;
Finalizar com a ateno necessria para fazer o cliente voltar.
C
I
C
L
O
D
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V
E
N
D
A
7
dicas
para
nalizar
um
bom
atendimento
C
I
C
L
O
D
E
V
E
N
D
A
7
dicas
para
nalizar
um
bom
atendimento
1. CONQUISTE
A conquista um processo de construo junto ao cliente. Ela no o final do atendimento,
e sim um meio que leva ao encantamento. Para isso, o profissional deve estar
completamente comprometido e envolvido a fim de fazer com que o cliente tenha a melhor
experincia de relacionamento e, conseqentemente, a melhor experincia de compra.
A conquista no algo tangvel, ela muito mais sensorial. Por isso, o cliente precisa
sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se d por meio das atitudes no
atendimento.
2. AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO
preciso saber sobre os produtos, polticas de preo e descontos, sobre as normas d
empresa em que voc trabalha necessrio saber como aplic-lo no momento adequado e
na medida certa. Voc precisa ter conhecimento que permite agilizar e melhorar o seu
atendimento e superar as expectativas do cliente
3. TRANSMITA AS INFORMAES DE FORMA TRANSPARENTE
As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que, aparentemente,
elas lhes sejam desfavorveis ou repetitivas, isso demonstra profissionalismo e
responsabilidade perante as necessidades dos clientes.
Tome o cuidado de no contradizer o vendedor.
C
I
C
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D
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V
E
N
D
A
4. Saiba lidar com crticas
Perceba a crtica como uma oportunidade de crescimento e evoluo profissional e no
como uma ofensa pessoal que precisa ser combatida. Se o cliente questionou alguma
postura sua ou de outro colega, oua com ateno e analise o que pode ser melhorado.
Valorize o cliente que est se dispondo a falar.
5. Expectativa x Previso
Acredito que o cliente encantado quando o profissional que o atende capaz de atendlo e responder as suas demandas a partir de anlises contundentes, por exemplo,
expectativas do mercado com base em informaes estruturadas e estudos e informaes
concretas.
6. Renove seus conhecimentos
No h outra maneira de encantar o cliente do que ter respostas convincentes e seguras
em relao as suas dvidas e questionamentos. Por isso, primordial a capacitao
permanente. Mais do que ter conhecimento preciso ter atitude, necessrio fazer a
mudana acontecer, um exerccio que provocar novas maneiras de encantar.
7. Fidelizao
Quando voc pensa em fidelizao, qual o primeiro aspecto que vem a sua mente: psvenda ou pr-venda? A manuteno dos clientes significa garantir a manuteno do
relacionamento com o cliente, este ciclo pode ser realizado a qualquer momento, portanto,
mostre-se disponvel para acompanhar o cliente por quanto tempo for necessrio,
mantenha-se vivo e eterno na memria dele.
C I C L O D E V E N D A
F
l
u
x
o
d
e
C
a
i
x
a
SALDO
INICIAL
500,00
3105,00
25650,00
Vendas
22250,00
Outros
500,00
25000,00
1500,00
0,00
Total.de entradas.
22750,00
Fornecedores
10000,00
12000,00
11500,00
120,00
0,00
250,00
0,00
0,00
10000,00
250,00
0,00
25,00
525,00
1500,00
TOTAL SADAS
20145,00
12775,00
SALDO FINAL
3105,00
Banco
Marke^ng
Folha
de
Pagamento
Outros
Final
V e n d a s e R e c e p o
Operador
de
Caixa
Finalizando
o
bom
atendimento
C o n t e d o e A p l i c a o
OBJETIVOS
e
EXPECTATIVAS
Importncia
e
Responsabilidades
do
Operador
de
Caixa;
O
que
o
ciclo
de
venda
e
qual
o
papel
do
operador
de
caixa
em
delizar
o
cliente;
Entendendo
o
uxo
de
caixa
de
uma
empresa;
Simplicando
o
fechamento
de
caixa.
Evitando
o
recebimento
de
notas
falsas
sem
perder
o
cliente;
Esse trabalho nada mais do que contar o dinheiro que est no caixa. Deve ser realizada
na entrada e sada da sua jornada de trabalho
O objetivo principal prevenir divergncias entre a operao e o que consta no
caixa, os mais comuns so: troco errado, troca de mercadoria que no foi dada a baixa e
sangrias, que so as retiradas no decorrer do dia.
Para iniciar e finalizar o trabalho, o Operador de Caixa recebe e entregar o caixa com o
fundo de troco e entregar o que foi registrado no PDV detalhadamente, em cheque, em
dinheiro, em carto de dbito e crdito, ticket (se aceitar) e etc..
O QUE ?
Ergonomia a cincia que estuda as relaes entre o homem e o seu trabalho, os
equipamentos que utiliza e o meio ambiente.
Ela surgiu pela necessidade do homem facilitar a sua vida, diminuindo cada vez mais
a quantidade de esforo fsico e mental aplicado na execuo de suas tarefas.
Tipos de Ergonomia
12 cm
66 cm
82 cm
16 cm
30 cm
8cm
66 cm
Concepo
Atua diretamente no projeto do posto de trabalho.
86 cm
Correo
Atua de maneira restrita, modificando elementos parciais de posto de
trabalho como: iluminao, rudo, dimenso.
Conscientizao
Atua para que o trabalhador usufrua dos benefcios do posto de
trabalho, quanto boa postura e o uso adequado de mveis e
equipamentos
Voc
j
pensou
?
Que certas atividades rotineiras, podem causar problemas, tanto para homens como
para mulheres ? Por exemplo:
Lavar
Lavar
Trocar
botijo de gs (rolado).
Voc
j
pensou
?
Que durante toda nossa vida nos movimentamos,
fazendo diversas tarefas ?
Prevenindo
Acidentes
Para prevenir acidentes, necessrio conhecer o posto de trabalho (check-out), os
equipamentos nele presentes (cadeira, descanso para os ps, balana, scanner,
impressora de cheque) e a organizao do trabalho.
O
Posto
de
Trabalho
Deve atender s caractersticas dos operadores (90% das pessoas),
compatibilizando as reas de viso e manipulao.
SCANER
ESTEIRA
ESTEIRA
BALANA
O
Posto
de
Trabalho
Deve possuir cadeira estofada de bordas
arredondadas e com regulagem de altura do
assento e do encosto.
O
Posto
de
Trabalho
Ajuste da altura do encosto:
1.
O
Posto
de
Trabalho
Ajuste da altura do assento:
1.
Organizao
do
Trabalho
A disposio fsica, o nmero de check-out aberto e o nmero de operadores
devem ser compatveis com o fluxo de clientes e o ritmo adequado de
trabalho, utilizando-se para tal fim:
a. pessoal de apoio/substituio;
b. filas nicas por grupos de check-outs;
c. caixas especiais (idosos, gestantes,
deficientes, pequenas quantidades);
d. pausas durante a jornada;
e. rodzio entre os operadores.
Aspectos
Psicossociais
Todo operador de check-out deve portar dispositivo de
identificao visvel (crach), com nome e/ou
sobrenome, escolhido(s) por ele prprio.
Informao
aos
Operadores
Informao
aos
Operadores
A LER/DORT causada somente pelo trabalho?
No tambm causada por atividades esportivas,
atividades do lar, m postura, entre outras.
Informao
aos
Operadores
Do ponto de vista fisiolgico, durante a jornada
de trabalha, deve-se promover a alterao da
postura, de em p para sentado e vice-versa.
Informao
aos
Operadores
A posio sentada:
a. Alivia a musculatura das pernas e a presso nas
articulaes do quadril, joelhos e tornozelos;
b. Garante conforto e recuperao do operador.
A posio em p:
a. Possibilita a utilizao em conjunto das duas mos;
b. Distribui melhor o peso do corpo sobre os ps;
c. Possibilita caminhar, favorecendo a circulao do
sangue.
Preveno
de
Perdas
^ca
e
Moral
por
Mrio
Sergio
Cortella
F l u x o d e C a i x a
F l u x o d e C a i x a
FRENTE DE
CAIXA
ESTOQUE
PISO DE VENDAS
F l u x o d e C a i x a
Fonte:
ABRAS/GPP/Provar-FIA/Nielsen
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Avaliao
das
Perdas
no
varejo
brasileiro
F l u x o d e C a i x a
F l u x o d e C a i x a
Dvidas Avaliao