UNIVERSIDAD POPULAR AUTNOMA DE VERACRUZ

GESTIN DE LA CALIDAD

LEXICOGRAFA

LUIS NGEL JUREZ RAMOS

ADMON 902

1.- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar
la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos
con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe
ser.

2.-AUDITORIA
Es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona llmese auditor o grupo
de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona,
organizacin, sistema, proceso, proyecto o producto.
3.-AUDITORIA INTERNA
Es una actividad independiente y objetiva de supervisin y consultora diseada
para agregar valor y mejorar las operaciones de una organizacin. Ayuda a una
organizacin a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemtico y
disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestin de
riesgos, control y gobierno.
4.- AUDITORIA EXTERNA
Es el examen crtico, sistemtico y detallado de un sistema de informacin de una
unidad econmica, realizado por un Contador Pblico sin vnculos laborales con la
misma, utilizando tcnicas determinadas y con el objeto de emitir una opinin
independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del mismo
y formular sugerencias para su mejoramiento.
5.-AUDITOR (CARACTERISTICAS)

Persona capacitada y experimentada por una autoridad competente o por una

empresa de consultora, para revisar, evaluar, etc., con coherencia los resultados
de la gestin de administrativa y financiera de una empresa.

6.- ACTITUD
Posicin del cuerpo, especialmente la que es el reflejo de una determinada
disposicin anmica. Disposicin de nimo manifestada de modo perceptible.
7.-ACCIONES DE MEJORA
Se consideran acciones de mejora toda accin que incrementa la capacidad de la
organizacin para cumplir los requisitos y que no acta sobre problemas reales o
potenciales ni sobre sus causas.
8.-ACCIONES CORRECTIVAS
Obedece a una investigacin que debe desarrollar la empresa para identificar la
causa de raz que genera la no conformidad y una vez implementada la accin
correctiva, cerciorarse que no se presente su concurrencia.
9.-ACCIONES PREVENTIVAS
Es una accin o efecto implementado para eliminar las causas de una situacin de
no conformidad, defecto o inconveniente detectado, para prevenir su ocurrencia.
10.-AMBIENTE DE TRABAJO
Es el conjunto de factores que actan sobre el individuo en situacin de trabajo,
determinando su actividad y provocando una serie de consecuencias tanto para el
propio trabajador como para la empresa.

11.-CALIDAD

Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
con expectativas en el consumidor.

12.-COMPETITIVIDAD
Es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener rentabilidad en el
mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende de la relacin
entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para
obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado.
13.-CLIENTE
Es aquel individuo que, mediando una transaccin financiera o un trueque,
adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnolgico, gastronmico,
decorativo, mueble o inmueble, etctera).
14.-CALIDAD TOTAL
No se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del
aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.
15.-CONTROL DE CALIDAD
Consiste en la implantacin de programas, mecanismos, herramientas y/o tcnicas
en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y
productividad.
16.-CIRCULOS DE CALIDAD
Son equipos integrados por un pequeo nmero de personas que desarrollan su
actividad en una misma rea, junto a su supervisor, y que se renen

voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar

soluciones.
17.-CAPACITACION
Es un proceso continuo de enseanza-aprendizaje, mediante el cual se desarrolla
las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor
desempeo en sus labores habituales.
18.-COMPONENTES DE LA GESTION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Entre dichos elementos, los principales son:

Estrategia

Estructura de la organizacin

Procesos implantados.

Documentos que constituyen las evidencias e indicadores, a partir de los

cuales se toman las decisiones

Recursos necesarios para desarrollar los servicios ofrecidos.

19.- COMUNICACIN
Se entiende por comunicacin a la relacin existente entre un emisor y un
receptor, que se transmiten seales a travs de un cdigo comn.
20.- CERTIFICACION ISO
Es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos que establece la
normas a partir de como lo hace y con reconocimiento mundial. La empresa se
prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su sistema de gestin de la
calidad.
21.-CALIDAD INTRINSECA

Caractersticas tcnicas de un bien o servicio que, medidas y comparadas con las

de otros productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto.
22.-CALIDAD EN EL SERVICIO
Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible.

23.-CONTROL DE DOCUMENTOS
Es un requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el
soporte documental de los sistemas de gestin de la calidad.
24.- CONTROL DE REGISTROS
Evidencias documentales de las actividades realizadas, soporte de datos para el
anlisis y pueden ser: segn su origen: externos u/o internos, segn su formato:
con o sin formato impreso definido, o segn su naturaleza: papel o electrnico.
25.- COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA EN UN S.G.C.
Los requisitos para Competencia, toma de conciencia y formacin de acuerdo a la
norma ISO 9001:2008 estn descriptos en tem 6.2.2., y pueden entenderse como
un proceso orientado a llenar el vaco resultante entre las competencias
requeridas y las competencias existentes en la organizacin.
Este proceso puede desarrollarse en siete pasos:
Establecer la Competencia necesaria
Definir las necesidades de capacitacin
Elaborar un Plan de capacitacin
Ejecutar las acciones de capacitacin
Evaluar los resultados de la formacin del personal
Seguimiento

 Mantenimiento de registros
26.-COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas ha:
La informacin sobre el producto,
Las

consultas,

contratos

atencin

pedidos,

incluyendo

las

modificaciones, y
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
27.- CIRCULOS DE CALIDAD
Es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente y en forma
peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se
suscitan en su rea de trabajo.
28.-DEMINGH EDWARD (APORTACION)
Ofreci catorce principios fundamentales excepcionales para la gestin y
transformacin de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo,
mantenerse en el negocio y dar empleo.
29.- DESARROLLO HUMANO
Comprende la creacin de un entorno en el que las personas puedan desarrollar
su mximo potencial y llevar adelante una vida productiva y creativa de acuerdo
con sus necesidades e intereses. El desarrollo implica ampliar las oportunidades
para que cada persona pueda vivir una vida que valore.
30.- ESTANDARES
Son construcciones culturales, efectuadas por quienes poseen autoridad tica,
tcnica, terica o cientfica, segn el caso, de pblico conocimiento que nos dan
confianza en nuestros accionar, pues no sirven de gua y referencia, y a
posteriores permite controlar lo producido para realizar sobre ello un juicio de
valor.

31.-EFICACIA
Es aquella capacidad o cualidad para lograr, obrar o conseguir algn resultado en
particular, gozando de la virtud de producir el efecto deseado.
32.-EFICIENCIA
Es la capacidad de hacer las cosas bien, la eficiencia comprende y un sistema de
pasos e instrucciones con los que se puede garantizar calidad en el producto final
de cualquier tarea.
33.-EVALUACION Y CERTIFICACION DEL S.G.C
La certificacin del sistema de gestin de la calidad con SGS le ayudar a que su
organizacin desarrolle y mejore su rendimiento. La certificacin ISO 9001:2008
permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer ofertas para contratos;
adems, un certificado ISO 9001:2008 vlido demuestra que su organizacin
sigue los principios de gestin de calidad internacionalmente reconocidos.
34.-ETICA
Es una rama de la filosofa que se ocupa de estudiar los comportamientos sociales
valiosos y comparar las distintas costumbres sociales, ocupndose de identificar el
comportamiento deseable de las personas, para reglamentarlo.
35.-FREDERICK WINSLOW TAYLOR
Considerado el padre de la Administracin Cientfica, una serie de estudios
analticos sobre tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus principales
puntos, fueron determinar cientficamente trabajo estndar, crear una revolucin
mental y un trabajador funcional a travs de diversos conceptos. Taylor se
enfocaba ms en el mtodo y herramientas del trabajo para una mejor eficacia.
36.-GLOBALIZACION

Es un fenmeno moderno que puede ser analizado desde diversos ngulos,

consiste en integracin de las diversas sociedades internacionales en un nico
mercado capitalista mundial. Por eso, el fenmeno es defendido desde teoras
econmicas como el neoliberalismo y por entidades como el Fondo Monetario
Internacional y el Banco Mundial
37.-GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO
La evaluacin de la conformidad es la determinacin del grado de cumplimiento
con las normas oficiales mexicanas o la conformidad con las normas mexicanas,
las

normas

internacionales

otras

especificaciones,

prescripciones

caractersticas. Comprende, entre otros, los procedimientos de muestreo, prueba

calibracin, certificacin y verificacin. Todos los productos, procesos, mtodos,
instalaciones, servicios o actividades debern cumplir con las normas oficiales
mexicanas.
38.-GESTION DE RECURSOS
Gestin de recursos es la implementacin eficiente y eficaz de los recursos de una
organizacin cuando se necesiten. Estos recursos pueden incluir recursos
financieros, inventario, habilidades humanas, los recursos de produccin, o
tecnologa de la informacin.
39.-HABILIDADES GERENCIALES
Son un conjunto de capacidades y conocimientos que

el emprendedor debe

poseer o desarrollar para realizar las actividades de administracin y liderazgo en

el rol de gerente o director de una organizacin.
40.-HISTOGRAMA
Es aquella representacin grfica de estadsticas de diferentes tipos. La utilidad
del histograma tiene que ver con la posibilidad de establecer de manera visual,
ordenada y fcilmente comprensible todos los datos numricos estadsticos que
pueden tornarse difciles de entender.

41.-INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
Es una especificacin documentada que define cmo se ejecuta un proceso, y
generalmente un proceso que forma parte de la produccin o la prestacin de
servicio, aunque no necesariamente. Es un documenta que recopila de manera
ordenada y sistemtica las polticas, criterios y actividades enfocados hacia su
estandarizacin y cumplimiento por parte del personal de la organizacin.
42.-INTANGIBLE
Es un adjetivo que califica todo aquello que no tiene una presencia fsica, lo que
no puede -o debe- ser tocado jams.
43.- ISHIKAWA KAORU (APORTACION)
Su aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del
proceso en la empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos:
gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del anlisis cientfico de las causas
de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa,
cuyos grficos agrupan por categoras todas las causas de los problemas.
44.- IMPACTO AMBIENTAL
Es el efecto causado por una actividad humana sobre el medio ambiente. La
ecologa, que estudia la relacin entre los seres vivos y su ambiente, se encarga
de medir dicho impacto y de tratar de minimizarlo.
45.-JURAN JOSEPH (APORTACIONES)
Fue quien conceptualiz el llamado Principio de Pareto, llamado 80/20 que
estipula que un 80 % de las ventas de una empresa son originadas por un 20 %
de los clientes, que un 80 % de los problemas son causados por un 20 % de
nuestros clientes, quienes son los malos clientes, etc.
46.-LIDER (CARATERISTICAS)

Persona capaces de guiar e influir a otras personas o grupos de personas, que

adems es reconocido como tal.
Hay quienes clasifican a los lderes segn ciertas caractersticas que poseen:
Ser una persona honesta
Capacidad de trabajar con distintas personas
Sabe delegar
Aptitud de poder manifestar sus opiniones e ideas
Estimula a los dems a que expresen sus propias posturas
Suelen ser personas que piensan de manera estratgica y a futuro
Carisma esta virtud les permite atraer a otras personas y llamarlas a la
accin deseada.
47.-LINEA DE MANDO
Es aquella que va del escaln ms alto al ms bajo, este camino est impuesto a
la vez por la necesidad de una transmisin asegurada y por la unidad de mando.
Esta nos indica la relacin formal existente entre dos personas o dos reas
especficas de trabajo.
46.-LEXICOGRAFIA
Es la disciplina aplicada al lenguaje que se ocupa de la elaboracin y el anlisis
crtico de diccionarios. Para ello, no slo se sustenta en los principios tericos y
metodolgicos de la lingstica, sino que cuenta con los suyos propios.
47.-LEYES APLICABLES A UN SISTEMA DE G.C. Y A UN SG.M.A.
Las normas sobre gestin ambiental de la serie ISO 14000 estn destinadas a
proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestin
ambiental (SGA) efectivo, que puede ser integrado con otros requisitos de gestin,
para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus metas ambientales y econmicas
(ISO 9000, OSHA 18000).
48.-MEJORA CONTINUA

Es una filosofa que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto,

proceso o servicio. Esta permite un crecimiento y optimizacin de factores
importantes de la empresa que mejoran el rendimiento de esta en forma
significativa.
49.-MODELO DE GESTION DE CALIDAD
Es un conjunto de prcticas vinculadas a los procesos de gestin y el desarrollo de
proyectos. Este modelo supone una planificacin para alcanzar un impacto
estratgico, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del
producto o servicio.

50.-MANUAL DE CALIDAD
Es el documento que establece los objetivos y los estndares de calidad de una
compaa. Describe, por tanto, sus polticas de calidad y los instrumentos con los
que la empresa o el negocio se dotan para lograr los objetivos fijados en este
sentido.
51.-NORMAS ISO
Serie de normas, las cuales se especifican que elementos deben integrar el
sistema de gestin de la calidad de una organizacin y como debe funcionar en
conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que se
producen.
52.-MISION
Se refiere a un motivo o una razn de ser por parte de una organizacin, una
empresa o una institucin. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la
actividad que justifica lo que el grupo o el individuo est haciendo en un momento
dado.

53.-MODELO (ARRIBA HACIA ABAJO) EN UN S.G.C.

Estar convencidos ambas partes, compromiso de toda la organizacin.
54.-MODELOS DE GESTION DE CALIDAD MEDIOAMBIENTALES
Mejora

continua,

poltica

medioambiental,

planificacin,

implantacin

funcionamiento, control y accin correctora, revisin por la correccin.

55.-MEDIO AMBIENTE
Es el entorno en el que viven los seres vivos y que los condiciona. El medio
ambiente engloba la naturaleza, la sociedad y la cultura existente en un
determinado lugar y tiempo. Incluye a los seres vivos, los materiales y las
relaciones que se establecen entre todos ellos.
56.-MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Medicin es el resultado de la accin de medir. Se refiere a la comparacin que se
establece entre una cierta cantidad y su correspondiente unidad para determinar
cuntas veces dicha unidad se encuentra contenida en la cantidad en cuestin.
57.-METODO
Modo ordenado y sistemtico de proceder para llegar a un resultado o fin
determinado.
58.-NORMA JURIDICA
Es una regla dirigida a la ordenacin del comportamiento humano prescrita por
una autoridad cuyo incumplimiento puede llevar aparejado una sancin.
Generalmente, impone deberes y confiere derechos.
59.-NIVELES DE CALIDAD

Servicio, Calidad, Calidad Total de Servicio, Fuera de competencia: Mediocridad,

Presencia y responsabilidad, Compromisos serios, excelencia y la necesidad de
la mejora continua crea excelente servicio.
60.-ORGANZACION
Son estructuras sociales creadas para lograr metas o leyes por medio de los
organismos humanos o de la gestin del talento humano y de otro tipo. Estn
compuestas

por

sistemas

de

interrelaciones

que

cumplen

funciones

especializadas.
61.-OBJETIVO
Fin al que se desea llegar, la meta que se pretende lograr, son los valores y los
propsitos o finalidades de una organizacin expresada en las expectativas
futuras.
62.-PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
63.-PROCEDIMIENTO
Es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la misma
forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.
64.-PRODUCTO
Resultado de un proceso.
65.-PARADIGMA
Conjunto de cosas que asumimos y creemos, lo que sirve como base o filtro para
nuestra percepcin e interpretacin de la realidad.
66.-PRODUCTIVIDAD

Relacin entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los

recursos utilizados para obtener dicha produccin.
67.-POLITICA DE CALIDAD
Documento de una extensin no mayor a una hoja que se integra en el manual de
calidad y que demuestra el compromiso de la direccin de implantar un sistema de
gestin de la calidad orientado a la atencin del cliente y a la mejora contina.
68.-PRODUCTO NO CONFORME
Incumplimiento de un requisito. Es decir que un producto no conforme es un
resultado de un proceso que no cumple los requisitos. Sin embargo, el trmino
producto en ISO 9001:08 hace referencia al producto destinado al cliente o
solicitado por l.

69.-PARTES INTERESADAS EN UN S.G.C.

ISO-900:
Cliente
Gobierno respecto a los requisitos regulatorios del producto.
ISO-14000:
Gobierno (requisitos legales)
Sociedad
Empleados
Entorno a la organizacin
Medio ambiente.
70.-PROCESO DE COMPRAS

Identificar una necesidad, Seleccionar el producto especfico, Asignar a un equipo

de compra, Especificaciones tcnicas, Presupuesto para la compra, investiga a
proveedores potenciales, Solicitar cotizacin.
71.-PROVEEDOR
Que se dedica a abastecer o proveer de productos necesarios a una persona o
empresa.
72.-PRINCIPIO
Base, fundamento, sobre el que se apoya algo.
72.-PARTICIPACION DEL PERSONAL
El tercer principio de los sistemas de gestin de la calidad en el entorno ISO 9001
es la participacin del personal.
El personal es consciente de la importancia de su trabajo y funcin en la
empresa.
Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeo de
sus tareas.
Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas y aportar las
soluciones oportunas.
Evaluar peridicamente el desempeo del personal de acuerdo a sus
objetivos y metas personales.
Adoptar una posicin proactiva para detectar las necesidades de formacin
y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
Poner en comn, libremente, conocimientos y experiencia.
Permitir la discusin sin tapujos sobre los problemas y temas de inters
relacionados con la gestin de la organizacin.
73.- PLANIFICACION ESTRATEGICA
Proceso sistemtico de desarrollo e implementacin de planes para alcanzar
propsitos u objetivos.

74.-PRINCIPIOS BASICOS DE UN S.G.C. (3)

Enfoque al cliente: satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus
expectativas.
Liderazgo: crear y mantener un ambiente interno, dirigir, delegar, desarrollar
y preparar.
Mejora continua: excelencia.
75.-REGISTROS EN UN S.G.C.
Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionan evidencia de las
actividades desempeadas; las actividades se desarrollan segn lo establecido,
los resultados son adecuados, en el caso de que no lo sean, se actan para
analizar las causas y eliminarlas.
76.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION EN UN S.G.C.
Todo el sistema de gestin de calidad debe estar completamente vinculado a la
direccin de la organizacin.
77.-REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Declaraciones de calidad, manual de calidad, documentos requeridos por la
organizacin, procedimientos requeridos por iso-9001, registros requeridos por la
iso-9001.
78.-RUTA DE CERTIFICACION EN UN S.G.C.
Servicio: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
79.-SINERGIA
Connotacin positiva, y es utilizado para sealar un resultado favorable cuando
varios elementos de un sistema actan concertadamente.

80.-SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Cuentan con
una entrada, proceso y una salida o retroalimentacin.
81.-SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Conjunto de disciplinas cientficas y tcnicas que identifican, evalan y controlan
los factores de riesgo relacionados con la estructura del centro de trabajo.
82.- TANGIBLE
Todo aquello que se puede percibir de manera tctil.
83.-TRABAJO EN EQUIPO
Es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno hace una parte, pero
todos con un objetivo comn.
84.-VISION
Representacin de lo que se cree que el futuro debe ser para la empresa.
85.-VALOR
Ideas que comparten la mayora de las culturas respecto a lo que se considera
correcto.
86.-VALORES ESTRATEGICOS
Conviccin o filosofa de la alta direccin respecto a que la conduccin del xito,
considerando el presente y el futuro.