Trabajo 4: Fase Seguimiento Y Control

Por:
Gamboa Salazar Carolina
Garca Paola Andrea
Mrquez Gustavo Adolfo
aez Bambague Miller
aez Urbano Marcela Carolina
Cdigo Del Curso: 102609_47
Servicio Al Cliente

Dora Silvana Velasco Hurtado

Tutora

Universidad Nacional Abierta Y Distancia (UNAD)

Escuela De Ciencias Sociales Artes Y Humanidades-ECSAH
01 De Agosto Del 2015
Colombia

Tabla de contenido
INTRODUCCIN.......................................................................................................3
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO..........................................................................4
ACTIVIDAD PRCTICA..9
PROPUESTA DE PLAN ESTRATGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA
EL HOGAR GERITRICO EL ABUELO DE LAS BARBAS DE MAZ16
MAPA CONCEPTUAL..............................................................................................20
CONCLUSIONES....................................................................................................23
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................24

INTRODUCCIN
En el presente trabajo colaborativo nos encontramos con etapas importantes del
servicio al clienta tales como la fidelizacin de clientes que consiste en lograr que
un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se
convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se
convierta en un cliente asiduo o frecuente, la fidelizacin de clientes no solo nos
permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin
nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros
consumidores, encontramos una multinacional la cual se le har el anlisis de
servicio al cliente y sele plantear la problemtica que tenga en este aspecto.
En la segunda parte de este trabajo nos enfocaremos en la empresa escogida en
el anterior trabajo, se le plantear un plan estratgico de marketing de servicios,
como eje central de todas las actividades de la organizacin, se hace necesario
que la empresa oriente sus esfuerzos a conocer realmente quin es su cliente,
enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que sta
ser una formula triunfadora, la cual asegurar el xito de esta empresa en cuanto
a la rentabilidad y posicionamiento de la misma. Tendremos en

encuentra la

creciente tendencia a la individualizacin masiva de los productos y servicios, la

cual ha sido posible gracias a los grandes avances de la tecnologa de la
informacin, comunicaciones, mejor conocidas como TIC, as las empresas
pueden conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos para crear una
mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos
segmentos o de clientes puntuales.
3

TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO

Preguntas de anlisis
1. Cul sera la mejor forma de identificar las falencias que estn
afectando el nivel de productividad de esta multinacional en la
sucursal de Colombia?
La productividad es una medida relativa que mide la capacidad de un factor
productivo para crear determinados bienes en una unidad de tiempo. Cada
empresa determina la manera como se mide dicha productividad, ya que esta se
evala en un periodo de tiempo determinado, por lo tanto se recomendara en un
plan de intervencin inmediato medir la productividad mensual, es decir medir la
produccin de cada trabajador durante este tiempo. As se evala la capacidad de
este para producir determinados bienes, y a su vez se est evaluando la relacin
directa entre la efectividad y la eficacia factores determinantes en la identificacin
de las falencias y como se pueden controvertir.
Otra manera de identificar las falencias seran las siguientes:

Con una auditora interna ya que es una forma de mantener un control

permanente y ms eficaz dentro de la empresa.

Con una matriz DOFA, nos muestra con claridad cules son las debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas.

Con un anlisis CAME, nos permite corregir, afrontar, mantener y explotar

aquello que hemos visto previamente en la matriz DOFA.

2. Qu estrategias se pueden utilizar para rescatar y mantener a los
clientes perdidos?

habra que como dice Robert B. Tucken, replantear las estrategias de la sucursal
en funcin del cliente, adems, se debe introducir el mejoramiento continuo en los
servicios, y valorizarlos estratgicamente para conservar el lugar que se tiene y
conquistar nuevos espacios, crear estrategias de marketing que permitan crear
una relacin con los clientes en lugar de simples transacciones, y as como
asegura mckenna invertir en conservar los clientes ya que conseguir uno nuevo
cuesta de 5 a 10 veces ms que conservar uno, por otro lado, hay que brindar
satisfaccin a los clientes para retenerlos, satisfacer sus deseos ocultos, sus
fantasas, es decir combinar un servicio tangible (lo que el cliente necesita) con un
servicio intangible (lo que el cliente desea); tambin es indispensable crear una
estrategia de marketing que incluya la promocin del cliente interno, para que
estn motivados los empleados y puedan realizar muy bien su funcin.

Realizando un

benchmarking como un proceso continuo de medir

productos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros o

aquellas compaas reconocidas como lderes en la industria, ayuda a

descubrir las mejores prcticas donde quiera que existan.

La consolidacin del mercado, con la fusin o compra de una empresa

posicionada en el mercado colombiano.

Replantear la planeacin, requiere la creacin de un modelo econmico
acorde con las particularidades del pas, y el diseo de esquemas y
herramientas de gestin que permitan reducir sus debilidades y potenciar

sus fortalezas.
Para rescatar y mantener los clientes perdidos hay que utilizar las
siguientes estrategias.

Mejorar la calidad del servicio prestado personalizando la atencin y la

comunicacin.
Escucha al cliente cual fue el motivo de retiro y prestar atencin e

importancia a sus quejas.

Reconocer si hay errores cometidos por parte de la empresa y pedir

disculpas al cliente.
Presentar soluciones que impidan que se cometan nuevamente errores

pasados.
Realizar ofertas personalizadas que motiven nuevamente el cliente con

descuentos especiales, regalos, eventos, etc.

3. Cmo medira y definira la calidad del servicio que presta la sucursal
en Colombia?
La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con un mercado cada vez
ms exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio
de la calidad de los mismos, as como en su medicin y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccin
del cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de
negocios depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo y
las caractersticas particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad
de su estudio.
Para medir y definir la calidad de los servicios que presta la sucursal de Colombia
se puede utilizar el modelo Service Profit Chain el cual es un modelo de gestin
para empresas de servicio desarrollado en la dcada de los 80 por J.L. Heskett,
W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard Business School, e
investigadores de la gestin de servicios. Los autores basaron sus estudios en el
6

anlisis de exitosas empresas de servicio, principalmente norteamericanas, que

sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo principal de este
modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto econmicos como
humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfaccin y servicio para
lograr un mximo impacto competitivo e importantes rditos para la empresa SPC
analiza la manera en que la satisfaccin del cliente y la actitud del personal
impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creacin de valor.
a) La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del
cliente. Un cliente leal es el que ms contribuye a generar resultados
positivos para la empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidad
de los clientes impactar del 25 al 85% la rentabilidad de las empresas.
b) La fidelidad es resultado de la satisfaccin del cliente. Un cliente
satisfecho generalmente va a considerar la opcin de volver a contratar el
mismo servicio en caso de necesitarlo. Por lo tanto, es sumamente
importante medir los niveles de satisfaccin del cliente mediante diversas
fuentes y complementar los resultados para obtener informacin confiable
respecto a la calidad del servicio.
c) La satisfaccin del cliente est influenciada por el valor del servicio.
Los clientes no compran productos ni servicios, ms bien compran
resultados que les generen valor. En otras palabras, el valor que percibe el
cliente es una relacin entre los resultados que recibe, la manera en que
estos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A medida que
esta relacin sea ms positiva, mayor ser la satisfaccin del cliente.
d) El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad
de los empleados. El esfuerzo de los empleados por proveer un buen
7

servicio es uno de los principales aspectos que generan valor para el

cliente. Un empleado leal a su empresa se sentir motivado para desarrollar
sus tareas productivamente. Es importante comunicar a los empleados el
impacto que sus esfuerzos generan en la empresa y compensarlos por ello;
esto es lo que genera el sentimiento de satisfaccin en ellos.
e) La satisfaccin de los empleados es generada por la calidad interna
del servicio. La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral
agradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, se
reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista una
buena relacin entre cada persona que integra la empresa.
4. Cree necesario que se realicen cambios estructurales en AJAMA
sucursal Colombia? Explique.
Definitivamente si, la razn es muy fcil de explicar se pierden clientes por causas
o del mercado o de la atencin al cliente y en este caso indica que es por la falta
de un buen servicio al cliente, esto obliga al gerente general a hacer cambios
estructurales los cuales le permitan mejorar en calidad de atencin para que no se
pierdan ms clientes.
Dentro de la evaluacin que se le debe realizar a la empresa para mirar cuales
fueron sus falencias un punto a evaluar es el cambio estructural ya que se
considera dentro de las razones de una baja productividad, est la mala
administracin, el poco compromiso por parte de los empleados, el marketing y la
ubicacin de los puntos de venta, o si por el contrario se debe a la competitividad
del mercado, segn el caso planteado la empresa ha sido rentable en otros pases
pero no en el mercado Colombiano, esto evidencia es un mal manejo
8

administrativo y un mal estudio de mercadeo previo a la ubicacin del negocio. Por

lo tanto si se hace necesario un cambio estructural.
ACTIVIDAD PRCTICA
Carolina Gamboa Salazar
Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacin
de los servicios Del Hogar Geritrico El Abuelo De Las Barbas De Maz.
El Hogar Geritrico debe tener en cuenta que no se puede tener un excelente
servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno.
Para mejorar el servicio que esta organizacin ofrece debemos comenzar por la
identificacin de los aspectos crticos y de los errores cometidos que disminuyen la
calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente. Para ello se requiere
evaluar constantemente.
a) Personal indicado. Para ofrecer buen servicio se requiere empleados con
personalidad adecuada, "El perfil del personal que se requieren es empleados
dispuestos a hacer todo para garantizar la satisfaccin del cliente.
b) Comunique la importancia y valor del servicio. Incluso el mejor empleado y
el ms dispuesto a satisfacer al cliente debe saber lo que se espera de l, al
enfrentarse a varias situaciones.
c) Otorgue poder de decisin a los empleados. El miedo es uno de los
principales obstculos para dar un gran servicio, pues el personal teme
extralimitarse e, incluso, arriesgarse al despido por realizar algo extraordinario, sin
la autorizacin de alguien ms.
9

d) Solicite y retroalimente. Antes de saber cunto poder de decisin otorgar a los

empleados, es necesario averiguar lo que es importante para la clientela. Escuche
y tome nota.
e) Elija a los clientes adecuados. Nada de esto funcionar si sus servicios estn
orientados hacia la clientela inapropiada. Algunos clientes son demasiado
exigentes y reducen la capacidad de la empresa para servir a quienes se
satisfacen con ms facilidad. Otros son demasiado pequeos para que el servicio
prestado valga la pena.
f) Trate de satisfacer a todos y cada uno de sus clientes. Debe asegurarse que
cada cliente que entra en su negocio este satisfecho. No existe nada ms
importante que un cliente.
g) Salude a cada cliente. Sin importar si el negocio est lleno o hay poco
movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple
"Hola". Para lograr permitirle saber que hay alguien all que puede atenderlo.
h) Deje que el cliente tenga su espacio. Todos tenemos nuestro espacio personal
para poder sentirnos cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y
abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata
de acercarse demasiado.
i) Actu de acuerdo al estilo del cliente. Adapte su estilo al del cliente. Un tono
ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras
que otros respondern mejor a uno ms formal.

10

j) Muestre todos sus productos y servicios. Debe tener siempre presente que
lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa
que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede ser diferente al de sus clientes.
Paola Andrea Garca
Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacin
de los servicios de la Empresa De Confecciones Dotatex

Redistribucin de las instalaciones, logrando un espacio ms agradable y

con mejor circulacin para que los empleados se puedan desplazar y

movilizar ms fcilmente.
Mejorar el sistema de vinculacin laboral con todas sus garantas como
tambin implementar el sistema de incentivos por una mayor produccin,
capacitacin en mejoramiento de procesos, motivacin y crecimiento
personal, mantenimiento de maquinaria, pausas activas, etc. como una

forma de retener los buenos empleados.

Capacitacin al todo el personal en atencin al cliente, ya que todos los
empleados de una empresa deben tener el espritu para atender y resolver

los problemas o inquietudes del cliente.

Crear una lealtad con los clientes, con muy buena publicidad y una
excelente atencin; tambin se puede implementar estrategias de
relaciones pblicas, realizando el seguimiento sobre la calidad del producto
y entrega de catlogos para que est al tanto de los nuevos productos y

servicios.
La empresa puede crear un fondo econmico para disponer de capital para

facilitar crditos a los clientes fieles, si ellos lo solicitan.

Los productos de la empresa deben tener gran nfasis en calidad y precio.
11

Se podra mejorar el tiempo de respuesta a la mitad con la contratacin de

una empresa especializada en distribucin apoyo en postventa

Mejorar la imagen de marca, puede ser redisear la marca y logo de la
empresa; ya que esa imagen le falta que sea ms llamativa, que impacte,
que se retenga en la mente de cualquier persona con slo observarlo y de
esa forma tratar de posicionarlo como una marca.

Miller aez Bambague

Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacin
de los servicios de la cooperativa Agroexcaf
Para lo planteado, la Cooperativa Agroexcaf, que es una asociacin de economa
solidaria, de responsabilidad limitada; sus actividades econmicas y sociales se
cumplirn con fines de inters social y sin nimo de lucro y funcionar de
conformidad con la Constitucin Nacional, las Leyes Cooperativas, las
disposiciones que impartan los organismos de regulacin, vigilancia y control del
Estado. Una vez creada la cooperativa la estrategia a seguir es mejorar la
accesibilidad de sus asociados a los crditos para que puedan comprar los
insumos agrcolas y que no tengan tanta tramitologa para la generacin del
crdito, esto se logra mediante la implementacin de un sistema automtico de
informacin la cual solo con la aprobacin de quien pide el crdito se otorga
nuevamente, seria sencillamente una tarjeta de recarga. Para lograr que el
consumidor se fidelice en este segmento del mercado y en especial en Colombia
donde tenemos los intereses ms caros del mundo, se podramos ofertar un tipo

12

de inters que no sea tan alto pro que al mismo tiempo sea rentable para la
cooperativa.
Estrategias para incrementar los asociados.

Prestar servicios financieros a sus asociados es una de las prioridades que

se tienen en la cooperativa y como estrategias para incrementar el nmero

de personas vinculadas tenemos las siguientes:

Ofrecer a todos los asociados intereses ms bajos de los que tiene el

mercado bancario en general.

Prstamo total o parcial del costo del Fertilizante.
Crdito de sostenimiento.
Crdito para adquirir equipos tecnolgicos que apoyen su labor Agrcola.
Prstamo para desarrollo de ideas productivas de negocio.
Asesora en planteamiento de proyectos productivos.

Estos beneficios ofrecidos como parte del portafolio de servicios se ofrecern

como estrategia para atraer o captar nuevos afiliados se promovern mediante:
Medios masivos de comunicacin como radio TV local, redes sociales, correos
masivos vallas publicitarias, volantes, punto de informacin en la Cooperativa.
Quien estar a cargo de esta funcin ser el equipo de mrquetin de la
cooperativa con un presupuesto otorgado por periodo acadmico.

Prstamo Agrcola
Tenemos la financiacin que necesitas
Hasta 100% de sus insumos Agrcolas o para lo que Ud. Quiera 100%

online
Final del formulario

13

Lnea de crdito Agricola100% online, esta lnea de crdito est dirigida a los
agricultores de la regin con el fin de mejorar sus condiciones de vida y sobretodo
mejorar las tasa de inters.

Hasta el 100% para la compra de insumos Agrcolas

100% online
La tasa ms baja del mercado
Respuesta inmediata
24 horas de servicio
Consulta sin compromiso
Asesora gratuita

Gustavo Adolfo Mrquez

Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacin
de los servicios de la Empresa Aguas Del Huila S. A. E. S. P.
Las estrategias que se proponen para mejorar la atencin de clientes interno y
externos y la prestacin de servicios se tendrn en cuenta las principales
actividades que desarrolla esta empresa como: construccin, administracin,
operacin,

mantenimiento de servicios pblicos domiciliarios de acueducto,

alcantarillado y aseo.
Aguas del Huila es una empresa que se enfoca en la prestacin de servicios
pblicos a clientes externos por lo tanto las estrategias que se proponen para
mejorar el servicio se enfocan en lo siguiente:

Conocer al cliente: Esto significa llegar hasta ellos para escucharlos de

manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y

14

expectativas cambiantes. Despus, asegurar

que todos en la empresa

hagan lo mismo y que estn motivados a conseguirlo.

Construir una visin de servicio que todos vean claramente: Esto
significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de

ellos como en su ausencia.

Campaas de capacitacin y sensibilizacin del cliente para: El
relacionamiento para la gestin ambiental referidas a todas las acciones
de mutuo beneficio, en materia ambiental, que se deben desarrollar con el
grupo de inters Comunidad y Medio Ambiente teniendo en cuenta la
Poltica Ambiental y de Responsabilidad Social Empresarial, de tal forma

que se contribuya a la sostenibilidad de la empresa y su entorno.

Compromiso de la empresa con la comunidad: despus de firmados los
convenios con las administraciones municipales, cumplir a cabalidad con
los horarios en la prestacin de los servicios por ejemplo: aseo de las

calles, recoleccin de basuras, y mantenimiento de alcantarillados.

Valores justos en los servicios prestados: con frecuencia se escuchan
quejas por el cobro del servicio, este debe ser acorde a la estratificacin de
la comunidad y al consumo mensual; para ello se propone revisar

nuevamente el estrato del cliente y los historiales de consumos.

Obras en desarrollo: agilizar la ejecucin de los proyectos en desarrollo ya
que son para necesidades bsicas de las comunidades como acueducto y

alcantarillado.
Trabajar con personal idneo: contratar a personas que estn dispuestas
a ofrecer un excelente servicio al cliente, Entrenar al personal, darles
autoridad, que sean confiables y que estn motivados a satisfacer a los
consumidores.

15

Construccin de relaciones de confianza: Promover

espacios de

concertacin con la comunidad para fortalecer el conocimiento mutuo,

escucharlos y socializar beneficios de las acciones conjuntas.

PROPUESTA DE PLAN ESTRATGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA

EL HOGAR GERITRICO EL ABUELO DE LAS BARBAS DE MAZ

Resumen Ejecutivo
En el presente trabajo se elabora un Plan Estratgico de Marketing de Servicios,
encaminada a lograr la retencin y fidelizacin de los clientes del hogar geritrico
El Abuelo De Las Barbas De Maz, que es una empresa dedicada al cuidado
especializado del adulto mayor en estado de desamparo en el municipio de
Maicao La Guajira.
Para esto se desarrolla el plan de marketing, el mismo que contiene los
objetivos, marketing mix, estrategias, presupuestos, ejecucin y control.

Objetivos
Conocer la relacin del consumidor y la compaa mediante las estrategias

de Marketing de servicios.
Identificar las principales estrategias de Marketing de servicios que buscan
la fidelizacin de los consumidores.

16

Formular estrategias de plan de marketing de servicios que permitan

retener y fidelizar los clientes del Hogar Geritrico Barbas del Maz en el
municipio de Maicao.

Justificacin
El Marketing es un conjunto de acciones encaminadas a establecer relaciones
rentables y duraderas con los clientes as como sentimientos positivos, finalmente
lo que persigue es captar clientes y que estos sean fieles y leales, la manera de
lograr este fin es con satisfaccin, personalizacin, diferenciacin, crear un habito
y lograr implicacin emocional.
Continuamente las compaas se estn reinventado para conseguir una relacin
estable y satisfactoria con sus clientes, buscando que el cliente incremente su
satisfaccin e incremente el consumo adems hablando bien de la marca o
compaa; actualmente existen diferentes maneras de fidelizar los clientes pero
las que toman mayor fuerza son las tecnolgicas con pginas web, aplicaciones
para mviles como manera de reforzar un producto especfico y redes sociales
donde se permite contactar directo con el consumidor ya que la interaccin con el
cliente es el destino de la fidelizacin.
El plan de marketing de servicios para el hogar geritrico Barbas del Maz buscan
retener y fidelizar los clientes brindando capacitacin a travs de instituciones
educativas para este caso el Sena, formacin con talleres ocupacionales,
comodidades en cuanto a locaciones fsicas de la institucin, y llegando

17

directamente al consumidor por medio de medios masivos de comunicacin para

la ciudad como lo son, radio, televisin y prensa.

Diseo de estrategias para el plan estratgico de marketing de

servicios
Estrategia de crecimiento
Se basan en el crecimiento horizontal a fin de comprender mejor las necesidades
de los usuarios y crear una relacin directa entre la empresa y los clientes, se
plantea llevar la empresa a medios masivos de comunicacin y en este caso el
internet. Podemos notar que el comercio electrnico se ha difundido ms en
pases desarrollados econmicamente que en pases con economas emergentes.
Se plantea que la brecha econmica entre ambos mundos ha derivado en una
brecha tecnolgica como la principal causa del comercio en Internet. En tal
sentido, la teora del consumo electrnico explica las relaciones causales entre los
determinantes psicolgicos que llevan a una persona a adquirir productos a travs
de protocolos digitales.

Estrategia competitiva
Se brinda innovacin en los servicios para la superacin de los mismos,
obteniendo resultados claros y ptimos a corto plazo, se creara como primera

18

medida una pgina web la cual nos permita dar el servicio no solo a las clientes
regionales sino tambin a los nacionales e internacionales, tendremos la
capacidad de brindar los servicios de calidad pero tambin la posibilidad de que
nos conozcan en todo el mundo.
Del personal e instalaciones
Capacitacin constantemente: Este es el pilar principal ya que cuenta con un
personal capacitado que debe contar con conocimientos, actitudes y aptitudes
necesarias para cubrir todas las expectativas de los adultos mayores, y con la
nueva estrategia debern adquirir conocimientos en el manejo de las TIC

Programas coordinados y multidisciplinarios

Se cuenta con unas actividades coordinadas bajo un enfoque sistmico, que
articula con todos los niveles de atencin, de esta forma se asegura la
progresividad y constancia de los cuidados. Para ello y en cada rea y programa
se identifican servicios sociales capaces de satisfacer las necesidades, coordinar
los recursos de forma que todas las actividades como ejercitacin, recreacin,
prevencin, terapia fsica, se desplieguen en forma armnica e integrada.

Adecuacin de la infraestructura
Los servicios para los adultos mayores se sustentan en una adecuada
competencia de quienes los prestan y del personal incluido, as como de una
19

adecuacin de las estructuras, la estrategia planteada requiere de unos equipos

modernos que nos permitan estar en lnea con el mundo, as tambin se requiere
una rea especfica para dicho cambio.

Involucrar a los usuarios internos y externos

Se realizan talleres, convivencias para que se involucren tanto internamente como
hacer partcipes a los miembros de la familia, as se logra buen prestigio y se
involucrara tanto interna como externamente integrando un modelo de
responsabilidad compartida lo que supone responsabilidad de actores diversos
que incluye a los propios adultos mayores (responsabilidad individual), las familias,
los grupos comunitarios.
Conclusiones
Los servicios que presta el centro geritrico son de gran aceptacin, debido

a la calidad, buen trato y profesionalismo con que se maneja el centro.

El presente plan de marketing ayudara a reforzar el crecimiento y situacin
futura del centro.

Recomendaciones
Aprovechando l infraestructura con la que cuenta el hogar geritrico se
puede diversificar los servicios brindando consultas externas enfocadas

solo al rea geritrica.

Para hacer frente a posibles competidores, se recomienda que el centro
mantenga un sistema de capacitacin constante al personal en reas

tcnicas y humanas, que garanticen un servicio de calidad.

Se recomienda al Hogar Geritrico El Abuelo De Las Barbas De
Maz la aplicacin del plan de marketing propuesto en este trabajo.
20

21

22

CONCLUSIONES

Mediante el estudio de caso de la multinacional AJAMAR cada integrante

del grupo identifico las falencias que estn afectando los niveles de
productividad de esta compaa en Colombia, se propusieron estrategias
para rescatar y mantener los clientes, tambin de acuerdo al anlisis
situacional se midi y defini la calidad del servicio y finalmente se sugiere
que es necesario realizar cambios en la estructura organizacional de la

compaa.
Cada integrante del grupo realizo de manera individual analizo la forma de
la prestacin de servicios de la empresa que cada uno escogi, y segn el
estado situacional se propusieron estrategias para mejorar la prestacin de

servicios a los clientes internos y externos.

Segn el anlisis que se realiz de forma grupal para el Hogar Geritrico
Barbas del Maz del municipio de Maicao, se conocieron y propusieron
diferentes estrategias de Marketing para lograr la retencin y fidelizacin de
los clientes.

23

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Artculo Cmo evaluar el grado de satisfaccin de un cliente. Recuperado

de http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-

retener-a-los-clientes/
Artculo
Cmo
Retener

los

Clientes.

Recuperado

de

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/como-

retener-a-los-clientes/
Artculo Una herramienta eficaz en la gestin de la fidelizacin. Recuperado

de http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=29
Artculo
Satisfaccin
del
Cliente.
Recuperado

http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=86#
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City: Cengage

de

Learning, 2001. Pg.366-371. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning

Editores,

S.A.

de

C.V.

Recuperado

de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?
sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=true&prodId=GVRL&user
GroupName=unad&tabID=T003&searchId=R1&resultListType=RESULT_LI
ST&contentSegment=&searchType=BasicSearchForm&currentPosition=16
&contentSet=GALE%7CCX3002700138&&docId=GALE|

CX3002700138&docType=GALE
"La Calidad." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca
Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. 135-141. Gale Virtual Reference Library. Web. 27 Nov.
2013. Recuperado de

24

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?
inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=&searchType=BasicSear
chForm&contentSet=GALE&docId=GALE|CX2648200038&isETOC=true

25