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ADMINISTRACIN Y GESTIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y HOTELERAS

Licenciatura en Hotelera y Turismo


Ciclo de Complementacin Curricular
Nombre y apellido del estudiante:
Nmero de matrcula/ID:
Correo electrnico:
Unidad de Gestin:
Estimado Estudiante:
Nos encontramos en esta oportunidad para efectuar una primera evaluacin de lo visto
hasta la fecha.
El parcial est pensado para que puedan bajar a tierra todos aquellos conceptos tericos
que pudieron leer en el material impreso.
Les deseo mucha suerte!
Lic. Silvia Rabagliatti Tutora

Consignas
Consigna 1:
Defina con sus palabras los conceptos de MISION, VISIN Y VALORES.
Una vez definidos estos conceptos, imagine que es propietario de una parrilla de comida tpica
argentina. La empresa que le disear su pgina web le ha solicitado estos conceptos para
ponerlos en su web. Podr expresarlos con claridad?
Consigna 2:
Imaginemos uno de los tantos momentos de la verdad de nuestra actividad: el arribo de un
hesped a la recepcin de un hotel para alojarse en el mismo, habiendo efectuado su reserva con
suficiente anticipacin.
Puede identificar cuales seran las cinco actividades primarias de la cadena de valor en este
servicio concreto?
Consigna 3:
Por favor, tmese unos minutos y vea estos dos videos:
+ https://youtu.be/aMtZlkN-CWc
+ https://youtu.be/N91tks1lY8E
Una vez vistos:
a).- Puede descubrir algn valor para una cultura organizacional exitosa?

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b).- Describir las caractersticas principales de esta cultura empresarial que se permite
romper paradigmas. En este punto deber contemplar, como mnimo, los siguientes tems:
organizacin, control, estrategia, toma de decisiones y RRHH. Si lo desea puede agregar ms
variables.
Consigna 4:
Explique esta afirmacin y justifquela: Un empelado convencido es un cliente convencido.
Consigna 5:
Con la intencin de comprender a travs de otro caso real y argentino, la inmensa responsabilidad
y compromiso que tenemos en el sector turstico y hotelero en relacin a la sostenibilidad y la
RSE, los invito a investigar sobre el Caso Talampaya. Les facilito dos webs donde podrn efectuar
las primeras indagaciones: www.talampaya.com y www.rollingtravel.com.
En esta investigacin deber reconocer, identificar y vincular todos los puntos tericos estudiados
en relacin a RSE y a alojamientos tursticos sustentables, y analizar si alguno de ellos, todos o
ninguno estn plasmados en el Caso Talampaya.

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Desarrollo:
Consigna 1:
Parrilla Rosa del Inca
Misin: Ofrecer el mejor beneficio buscando la total satisfaccin del cliente, como resultado de un
trabajo eficaz, con servicio exclusivo, amable y cordial, brindando un amplio, moderno y novedoso
lugar de extraordinaria calidad y con precios competitivos.
Visin: Ser una empresa lder, que le permita posicionarse como la primera casa parrillera de la
Ciudad de Catamarca, invitando un atractivo y novedoso producto, orientado a la innovacin y
exclusividad en su atencin.
Valores: La Parrilla se construir cada da, con la honestidad, seguridad, compromiso y
responsabilidad que su equipo de trabajo proporcionar a sus clientes, con el respeto y la
disposicin que lo califica, para que stos se sientan como en su propia casa: cmodos y
disfrutando con alegra una sabrosa comida.
Consigna 2:
Las cinco actividades primarias de la cadena de valor en ste servicio en concreto son las
siguientes:
o
Marketing y ventas (reservaciones y promociones): el cliente ha recibido atencin
personalizada, en la que se le brind informacin de tarifas y promociones, para luego proseguir a
la confirmacin de la reserva en el hotel. Breve encuesta opcional a clientes, fidelizacin y
proceso de feedback a huspedes.
o
Logstica interna (Check in): el cliente llega al hotel, se le toman los datos para ser
ingresados al sistema (se le hace entrega de llaves de la habitacin que reserv), recibindolo con
una clida bienvenida a la vez que se le responde cualquier inquietud, hacindolo sentir como en
casa. Recepcin de equipaje.
o
Operaciones (servicio de habitaciones, servicio de restaurante y organizacin de eventos):
se le ofrece servicios como room service, housekeeping, como el servicio de restaurante, casino,
con un cordial cuidado e inters por el husped, ya que es la base de la empresa. Sin l no hay
servicio.
o
Servicio de post venta (Anlisis de satisfaccin del cliente): esto permite conocer cules
son los aspectos ms importantes para el cliente, qu es lo que espera de la empresa y cul es su
percepcin real, pudiendo priorizar aquellas acciones que permitan satisfacer las principales
expectativas del husped.
o
Logstica externa (check out): Se le da salida de datos del cliente al sistema (se marca en
el sistema que la habitacin fue desocupada, el husped entrega llaves en recepcin y abona
cuentas pendientes), procurando archivarlos para clientes futuros, se prepara un informe y se le
da una calurosa despedida con el propsito de que regrese al hotel.
Consigna 3:
a)
En el primer video, que se titula Cultura organizacional. Resistencia al cambio, que hace
referencia al experimento de los monos y las bananas, a mi criterio, no pude encontrar valor
alguno para una cultura organizacional exitosa. En el video se ilustra el hecho de que en las
organizaciones existen una serie de normas informales no escritas que regulan el comportamiento
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de sus miembros, que la cumplen sin cuestionar. Se las puede detectar cuando alguien nuevo se
incorpora y pregunta por qu se hace as? y alguien, al igual que en el video de los monos,
responde: no s siempre se ha hecho as.
La cultura es algo intangible, aunque sus manifestaciones son observables, en ste sentido, la
cultura de una organizacin est constituida por una red de smbolos o costumbres que guan y
modulan, en distinto grado, los comportamientos de quienes trabajan en ella y sobre todo, de las
personas que se van incorporando. Lo que implica, que deberamos aprender a cuestionarnos el
por qu hacemos las cosas de un determinado modo, siendo que la cultura de una empresa, no
es permanente, ni rgida, sino que va cambiando constantemente; si stos cambios y ajustes no
se producen al momento y el entorno, qu posibilidades tendr de adaptarse de forma exitosa al
medio?
En el segundo video que lleva de ttulo Romper paradigmas, se refiere a un mundo
aparentemente perfecto, con un orden establecido autoritariamente con un control estricto, puedo
decir que existe un valor para una cultura organizacional exitosa. Y esto es la superacin, una
apuesta al cambio proponiendo nuevas ideas.
En el video se puede apreciar como una vida regulada y ordenada con rgidas normas
establecidas, se ve afectada por el desafo, a causa de los infantiles deseos de jugar de un nio.
En se entorno montono, un pequeo tiene la osada de ser el mismo, actuando como tal y
sacudiendo la trama social instituida.
Lo que conlleva a una cultura organizacional exitosa, es la adecuacin a los crecientes procesos
de cambio y adaptacin de la sociedad a las necesidades evolutivas de una humanidad que desea
vivir en libertad.
Para ello, hay que ser como nios, donde la imaginacin y una mente clara, nos abra el camino a
nuevas ideas que deben ser secundadas para una mejor cultura y dispuestos a actuar de acuerdo
a ellas.
Las organizaciones se deben convencer que para llegar a triunfar, est en aprovechar la
oportunidad de elegir entre una sociedad robotizada como muestra el video o una donde los
integrantes sean libres y felices, donde cada uno aporte para una mejor cultura empresarial con
visin al xito.
b)
El primer video, el experimento con los monos, corresponde a una cultura organizacional
burocrtica con las siguientes caractersticas:

Parlisis estratgica (falta de visin y accin)


Lentitud operativa (falta de accin exceso de control)
Estrategia rgida y esttica
Ineficiencia( cuadros gerenciales sin motivacin, muy limitados al no se puede)
Prdida de ventajas competitivas por el poco aprovechamiento de oportunidades
Lentitud en la toma de decisiones
Pensamiento influido nicamente por normas o procedimientos internos
Cultura soadora

El segundo video, de la ciudad extraterrestre, corresponde a una cultura organizacional rutinaria


con las siguientes caractersticas:
o
o

No realiza anlisis de situacin o diagnstico estratgico


No tiene objetivos ni metas claras y precisas
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o
o

No posee una estrategia implcita o explcita, clara y concreta


Su enfoque y posicionamiento es esttico y guiado por la rutina y el tradicionalismo

Consigna 4:
Un empleado convencido es un cliente convencido, hace referencia a que el empleado se le
considera un cliente interno (persona que pertenece a la empresa), sin la satisfaccin del mismo
no es posible obtener calidad, ni prestar un servicio adecuado al cliente externo (persona que no
pertenece a la empresa y acude a ella para satisfacer su necesidad, ya sea un bien o un servicio).
La forma en que es tratado el cliente interno se proyecta hacia el externo, un empleado infeliz es
difcil que pueda hacer feliz a un cliente.
Consigna 5:
Con respecto a los puntos tericos estudiados en relacin a RSE y Alojamientos Tursticos
Sustentables, segn el anlisis, a mi criterio, puedo decir lo siguiente:
Rolling Travel es un Operador Mayorista de Turismo, que naci en la Ciudad de Crdoba en el ao
1998. Sus clientes son agencias de viaje minoristas e instituciones educativas, es concesionario
del Parque Nacional Talampaya.
Rolling Travel es una empresa que fundamenta sus actividades con el uso de la RSE en el Parque
Nacional Talampaya, utilizando lineamientos estratgicos de vinculacin y compromiso con la
comunidad y su desarrollo, participacin y presencia pblica, principios de solidaridad y
subsidiariedad, contribucin con el bien comn y lo hace con instituciones educativas, brindando
la posibilidad de conocer Talampaya a chicos de escuelas de bajos recursos con su Proyecto
EDUCAR, que se lleva a cabo todos los aos, invitando a escuelas de La Rioja a visitar el parque,
con una bonificacin del cien por ciento de las excursiones. Tambin se donan libros y se dicta
una charla informativa dictada por guardaparques y una charla general dictada por el Gerente de
Operaciones del Parque.
La educacin ambiental es el proceso de adquisicin de valores y clarificacin de conceptos cuyo
objetivo es desarrollar actitudes y capacidades necesarias para entender y apreciar las
interrelaciones entre el hombre, su cultura y su entorno biofsico (Enkerlin, et al, 1997). Las
actitudes que se intentan desarrollar promueven la toma de conciencia sobre la necesidad de
alcanzar un desarrollo sostenible y la adquisicin de valores y hbitos de participacin en la
proteccin del medio ambiente.
Objetivos:
Crear en los estudiantes una actitud de respeto y aprecio hacia la naturaleza en general y hacia
las reas protegidas en particular.
Difundir los objetivos e importancia del sistema de Parques Nacionales y de la denominacin del
sitio Patrimonio de la Humanidad, inscripto en la lista de la UNESCO.
Integracin del estudiante con los maestros acompaantes.
Fomentar la creatividad de los estudiantes.
Crear en el estudiante una conciencia ambiental y turstica.
Introducir conocimientos bsicos al estudiante sobre un servicio turstico.
Valorar los recursos no renovables.
Fomentar en los docentes la educacin recreativa.
Lograr una integracin entre los estudiantes provenientes de la ciudad y los estudiantes de la
zona.
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Colaborar con espacios verdes destinados a mitigacin de impactos ambientales dentro de la


zona de amortiguacin del Parque Nacional Talampaya.
Identificar residuos orgnicos e inorgnicos y su destino final.
Por otra parte se compromete con el cuidado y preservacin del medio ambiente, a travs de la
gestin de residuos y energa, compostaje y acciones ambientales como: implementacin de
bolsas oxibiodegradables, uso de lmparas bajo consumo; se evita luces prendidas innecesarias y
se cuida que los motores de los vehculos se encuentren apagados cuando estn detenidos en
cada estacin durante la excursin. Tambin se ejecutan programas ambientales como el
Proyecto para Propender a la Mitigacin y Captura de Gases Efecto Invernadero.

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