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REPASO
Grove, A. (1996). Slo los paranoides sobreviven. Espaa:Granica
La Distribucin
escuchar a nuestra jefa de comunicaciones, que me informaba por telfono, pens que el
asunto estaba muy feo. En efecto, las cosas no marchaban bien. La CNN produjo un
artculo muy desagradable, y lo puso en el aire al da siguiente.
En los das que siguieron, todos los peridicos importantes informaron sobre el asunto,
con titulares que iban desde "Una falla afecta el funcionamiento de los chips de la
Pentium" hasta 'La propuesta de la Pentium: comprar o no comprar." Los reporteros de TV
acamparon frente a nuestras oficinas centrales. La entrevista sali disparada como un
cohete y se difundi en Internet, primero en Estados Unidos y despus en otros pases en
todo el mundo.
Los usuarios empezaron a llamarnos pidiendo chips de repuesto. Nuestra poltica de
reposicin se basaba en nuestra evaluacin del problema. A las personas cuyo patrn de
uso indicaba que podran hacer muchas divisiones, se les reemplazaban los chips. A los
otros tratamos de tranquilizarlos hacindoles conocer nuestros estudios y nuestros
anlisis. Despus de una o dos semanas, este doble mtodo pareci funcionar relativamente bien. El volumen diario de llamadas disminuy, nos las ingenibamos para ir
mejorando los procedimientos de reemplazo y, aunque la prensa todava nos molestaba,
todos los indicadores tangibles -desde las ventas de ordenadores hasta los pedidos de
repuestos- mostraban que estibamos en vas de solucionar el problema.
Despus vino el lunes 12 de diciembre. Entr en mi oficina a las ocho de aquella maana y
lo primero que vi, fue una hoja impresa: era un informe de un servicio de noticias. Y como
muchas veces sucede con las noticias importantes, constaba slo del titulo. Deca algo
ms o menos as: "IBM suspende los envos de todos los ordenadores basados en
Pentium".
Otra vez fue el caos. La decisin de IBM era importante, simplemente porque era IBM.
Aunque en los ltimos aos IBM ya no era la potencia que alguna vez fuera en el campo
de los PC, haban lanzado el "Personal Computer IBM" y al decidir basarlo en la tecnologa
de Intel, dieron gran preponderancia a nuestros micro-procesadores. Durante la mayor
parte de los 13 aos transcurridos desde el inicio de los PC, IBM ha sido la firma ms
importante de la industrial, por lo tanto, sus actos merecan que se les prestara la mxima
atencin.
Los telfonos empezaron a sonar furiosamente. El volumen de llamadas a nuestra hotline
se dispar. Nuestros clientes queran saber que pasaba. Y su tono, que haba sido
bastante constructivo la semana anterior, se torn confuso y ansioso. Otra vez nos
encontramos totalmente a la defensiva.
Muchas de las personas que tenan que manejar el tema haban ingresado a Intel en los
ltimos diez aos; y en ese periodo habamos crecido sostenidamente. Su experiencia era
que para conseguir buenos resultados haba que trabajar duro y avanzar poniendo un pie
delante del otro. Pero de pronto, no haba resultados previsibles, todo se haba tornado un
caos. Nuestra gente estaba perturbada y asustada.
La sala de conferencias se convirti en el cuartel general de Intel. La mesa ovalada que
hay all estuvo siempre destinada a ser ocupada por 12 personas, en esa ocasin, ms de
30 se amontonaban en la habitacin: unos iban y otros venan, trayendo mensajes del
La Distribucin
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diseado y concebido esos productos y, junto con el producto estaba nuestro implcito
derecho -y nuestra obligacin- de decidir cuando el producto era bueno y cuando no lo
era. Nadie cuestion nunca nuestro derecho a hacerlo y por lo general estbamos en la
mira. Durante 26 aos fuimos los primeros en lanzar un producto clsico tras otro: la
DRAM [Dynamic Random Access Memory (Memoria dinmica de acceso aleatorio)], otros
tipos de chips de memoria, microprocesadores, etctera. Nuestros productos haban
llegado a ser los bloques de construccin bsicos de la electrnica digital. Pero en aquel
momento, sbitamente todos empezaron a mirarnos con expresin extraa, como
diciendo: "As que quieren decirnos a nosotros lo que nos conviene?"
Fue entonces cuando nos embarcamos en una manera totalmente diferente de hacer
negocios.