Gesto de Qualidade

O Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina de Ribeiro Preto da

Universidade de So Paulo, visando a qualidade assistencial e a satisfao do cliente
compromete-se a um entendimento de qualidade como desenvolvimento de uma ateno
competente.
A qualidade dos servios hospitalares deve ser vista como um produto de
aes que interagem, atravs das pessoas envolvidas nos diferentes processos, que
resultam na prestao da assistncia sade. preciso formar grupos de trabalho, todos
engajados e capacitados em ferramentas da qualidade. O trabalho da equipe um
principio fundamental para o sucesso dessa gesto.
Outro princpio importante a melhoria contnua, para isso disseminada na
instituio a cultura de que h sempre uma maneira melhor de realizar um trabalho,
processo contnuo de avaliao das atividades aplicando diariamente por todos da
instituio.
No ano de 2002, uma das prioridades do Hospital das Clnicas foi a preparao
para um sistema de avaliao externa, que verificava a concordncia com um conjunto de
padres previamente estabelecidos pela Organizao de Acreditao - ONA, objetivando
deixar explcito o seu compromisso com a qualidade. Este processo de busca da
qualidade apresentava, porm, alguns pontos desfavorveis, como o alto investimento
financeiro e a metodologia de difcil adeso.
O Hospital ento, ainda buscando uma metodologia de qualidade, optou pelo
roteiro estabelecido pelo Programa do CQH (Compromisso com a Qualidade Hospitalar)
que permite a realizao de um diagnstico institucional onde possvel se identificar os
pontos fortes e as oportunidades de melhoria dos processos. Com isso, foi desenvolvido
um plano de ao abrangendo todos os servios, com vistas a atingir padres superiores
de qualidade.

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Em junho de 2007

Adeso ao Programa CQH

Em 2007, foi assinado um termo de adeso ao Programa CQH Compromisso

com a Qualidade Hospitalar, mantido pela Associao Paulista de Medicina e Conselho
Regional de Medicina do Estado de So Paulo, e administrado pela Sociedade Mdica
Paulista de Administrao em Sade, assumindo o compromisso de:
1. Colaborar para a melhoria contnua da qualidade do atendimento mdicohospitalar;
2. Construir um Grupo de Qualidade do Corpo-Clnico, da Equipe de
Enfermagem e dos Setores Administrativos, designando pelo menos, trs interlocutores
(um de cada setor);
3. Promover o aprimoramento e desenvolvimento dos seus recursos humanos
em todos os nveis;
4. Contribuir mensalmente para o Fundo de Apoio ao Programa, conforme
valores definidos em consenso, pelos hospitais participantes e pelo Ncleo Tcnico do
CQH.
O Programa CQH Compromisso com a Qualidade Hospitalar responsvel
por contribuir com a melhoria contnua da qualidade do atendimento nos servios de
sade mediante metodologia especfica, estimulando a participao e a autoavaliao, e
ainda incentiva mudana de atitudes e de comportamentos, atravs do trabalho de
equipe.

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A metodologia do programa utiliza-se de uma ferramenta chamada de Roteiro

de Visitas do CQH que estimulou o hospital a buscar pelo Selo de Qualidade do CQH.
Com isso, cresce a participao e a autoavaliao, como componente
educacional que incentiva a mudana de atitudes e de comportamentos, atravs do
trabalho em equipe, principalmente entre grupos multidisciplinares, no aprimoramento dos
processos de atendimento.

At agosto de 2007, o Hospital das Clnicas no tinha definido o significado de

Misso, Viso e Valores, e para isso, foram realizado encontros dos diretores para obter
esta definio.

2007:

grupos

para

definio dos termos:

Misso, Viso e Valores

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Para que o Roteiro de Visitas do CQH se tornasse conhecido, foram criados

cursos de visitadores, ministrados por profissionais experientes do CQH; sendo que o
primeiro foi realizado em 2008, disseminando a metodologia e levantando pontos fortes
e as oportunidades de melhoria do HC.
Em fevereiro de 2008, foi institudo o Comit da Qualidade com o objetivo
principal de coordenar o projeto de implantao do programa CQH. Dentre as aes
apresentadas pelo Comit da Qualidade, houve ainda a criao dos Subcomits como
estratgia de abranger toda a Instituio nas aes de Qualidade.

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2008:

Comit

implantao

do

Assessor

para

Programa

Qualidade

Em novembro de 2008, foram criados subcomits com o propsito de abranger

todas as reas da Instituio e assim disseminar a poltica.
A padronizao uma importante ferramenta gerencial, dentro de qualquer
processo funcional, com os objetivos de garantir os resultados esperados para cada tarefa
realizada, garantir a manuteno da qualidade e dar a segurana aos profissionais na
execuo de tarefas, em abril de 2008, foram criados os Procedimentos Operacionais.

Informatizao dos
processos operacionais

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de

Em setembro de 2009, houve a primeira visita do CQH, na qual foi observada a

colaborao de todos os profissionais, porm, a pontuao estipulada pelo CQH no foi
alcanada.

Em janeiro de 2010, houve a revisita na qual, aps melhorias continuas, a

pontuao esperada era de 51 pontos, e melhor que isso, o Hospital das Clnicas atingiu a
pontuao de 74,49 pontos.

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Em maro de 2010, foi celebrado o momento de reconhecimento do trabalho de

todos os colaboradores, com a entrega do Selo de Qualidade para o Complexo HC.

2010
Entrega

do Selo de

Conformidade

Programa CQH

A Pesquisa de Satisfao do Usurio em 2004 era realizada pelo Grupo de

Avaliao de Desempenho GAD da Assessoria Tcnica, periodicamente, num trabalho
realizado junto aos pacientes internados em todas as enfermarias. A avaliao produziu
informaes relevantes para o aprimoramento de aes de melhorias, parte essencial do
processo decisrio institucional.
A Pesquisa de Satisfao com objetivos principais de conhecer a opinio dos
pacientes internados sobre alguns aspectos da assistncia mdico-hospitalar como
atendimento mdico, de enfermagem, alimentao e instalaes fsicas; de conhecer o
nvel de conscincia que o paciente tem de seu problema de sade; de analisar a
evoluo da Instituio ao longo do tempo, quanto as variveis estudadas; de melhoria
contnua da qualidade e de demonstrar a confiabilidade e a transparncia dos servios
prestados sociedade, apresentou avaliaes dos usurios em que predominavam o
bom em todos os fatores estudados.
Em 2007, a avaliao da pesquisa de satisfao dos usurios internados nas
enfermarias do Campus passou a ser de responsabilidade do Gerenciamento da
Qualidade, uma vez que um indicador obrigatrio de qualidade hospitalar para o CQH.
Nesta fase, a pesquisa comeou a ser realizada no momento da alta hospitalar no
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Campus e seu objetivo passou a ser de identificar as necessidades e expectativas dos

clientes internados, e encaminhar relatrio s reas especficas, abordando o grau de
satisfao e insatisfao, para que sejam elaborados planos de melhoria contnua das
unidade.
Atualmente, a Pesquisa de Satisfao dos Usurios do Hospital das Clnicas
Campus permanece com o objetivo principal de avaliar o grau da satisfao e insatisfao
dos clientes internados de acordo com a assistncia prestada pela equipe de
enfermagem, mdica, hotelaria, recepo e alimentao realizada atravs de uma escala
de Likert com espao destinado aos relatos dos usurios, favorecendo uma pesquisa
qualitativa que ser avaliada pela equipe do gerenciamento de qualidade. Sero, ento
encaminhadas as respectivas reas e organizados os planos de aes para minimizar as
queixas/sugestes dos usurios, favorecendo assim a melhoria contnua nos processos.

Pesquisa de Satisfao dos Clientes das enfermarias em relao s

altas hospitalares - meta 30%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
2006

2007

2008

2009

O Gerenciamento da Qualidade/Assessoria Tcnica est organizando uma

autoavaliao do Hospital das Clnicas das Unidades Campus e de Emergncia, a partir
dos colaboradores capacitados atravs dos cursos de visitadores fornecidos pelo CQH. A
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contnua preocupao com a melhoria contnua, enfatizando os pontos fortes e

oportunidades de melhoria institucionais.

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