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Este trabajo de investigacin ha sido realizado por los alumnos del Executive en
Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrnico, impartido por ICEMD.
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CRM y Comercio Electrnico ICEMD http://www.icemd.com/
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Desde los aos noventa, la gestin del marketing sufre una evolucin, enfocando su
atencin hacia el cliente, su conocimiento y la relacin con l. A este nuevo entender
del marketing se le llama Marketing Relacional.
El cliente es el centro de la empresa, y desde esa ptica es considerado. La actividad de
la empresa se adapta a la relacin con sus clientes, a sus necesidades. Sin embargo, las
relaciones, los comportamientos, se complican, los mercados se transforman, las
frmulas genricas quedan desfasadas.
Y todo ello en un nuevo contexto, apareciendo nuevos factores, y cambiando de una
manera importante los factores existentes.
El consumidor supera sus estereotipos. El modelo familiar cambia a su vez; se dispone
de menos tiempo, los miembros se independizan en sus relaciones diarias.
Como consecuencia de ello se hace preciso conocer profundamente al consumidor a fin
de hacer eficientes nuestras acciones de marketing. Crece la importancia del Marketing
local y Micromarketing. Dentro de este contexto, la situacin, por sectores, es la que
sigue:
Sector de automviles. El 85% de los clientes dicen estar satisfechos, pero slo el
45% vuelve a comprar la misma marca.
Sector de bienes de consumo. Dos de cada tres personas que identifican una marca
favorita tambin dicen haber comprado otra marca competidora recientemente.
Sector business to business. 65%-85% de las empresas que cambiaron de
proveedor estaban satisfechas o muy satisfechas con su anterior proveedor.
Los clientes de las marcas son cada vez ms vulnerables. Las marcas pierden su poder
de referencia; un menor porcentaje de clientes la identifican como smbolo de calidad.
La fidelidad a la marca se reduce.
Los medios pierden su influencia. Cada vez son ms, y tambin son mayores los canales
de comunicacin con el cliente. Los impactos pierden efectividad. El cliente se pierde
ante el bombardeo masivo de los medios. Aunque tambin aparecen medios especficos
que permiten la relacin con el pequeo segmento proactivo con la empresa.
El desarrollo de las nuevas tecnologas, permite nuevas comunicaciones personalizadas
(Internet, e-mail) tanto en el medio, como en el mensaje (capacidad de digitalizar y
personalizar la comunicacin) o el producto.
Intimamente relacionado con lo anterior se encuentra la evolucin de los sistemas de
venta y distribucin. Aparecen nuevos canales de comercializacin y distribucin, ms
eficientes, que alejan al productor del cliente, fortaleciendo el papel del distribuidor.
Ante todo lo anterior, la empresa no tiene ms opcin que saltar el ruido existente y
entrar en contacto con el mercado, con sus clientes, escuchndoles, comprendindoles y
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De todos modos, en este mundo infiel sigue habiendo cosas que nos fidelizan
completamente: nuestra madre, nuestro equipo de ftbol. Y todo ello porque la
condicin humana es superior a todo ello.
Nada cambiara la fidelidad de las personas en los anteriores ejemplos, nadie
cambiara de equipo de ftbol por dinero... Si una marca puede lograr ese tipo de
fidelidad (o algo parecido) de sus clientes, crea un blindaje que ninguna
promocin o accin comercial de otra marca puede debilitar.
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Qu significa fidelizar?
o Cliente insatisfecho: Alta vulnerabilidad. Fcil de captar por competencia.
o Cliente satisfecho por inercia. No se ha cuestionado nuestro servicio hasta
la fecha; Vulnerables si la competencia les hace poner en cuestin nuestra
oferta.- 90-95% de los clientes se encuentran aqu.
o Cliente satisfecho: BAJA vulnerabilidad.
Matriz de fidelidad.
Fidelidad
de
Comporta
miento
ALTA
MEDIA
BAJA
Fidelidad Emocional
BAJA
MEDIA
Prisioneros
Buenos Amigos
Vecinos
Colegas
Visitantes
Familiares Lejanos
ALTA
Matrimonios Felices
Novios
Amantes Lejanos
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Libros de cocina.
Consejos culinarios (mailings...).
Su propia columna en peridicos regionales.
Su propio programa de radio.
Tienda de productos
Pgina Web.
Promociones de producto para sus amigas.
Consejos y recetas para sus amigas.
Tipos de programa
-
Programas mono-marca.
Programas mono-marca con beneficios de otras marcas asociadas.
Programas multi-marca.
Todos tienen sus puntos fuertes y sus puntos dbiles. Los puntos no son un
incentivo, son el peaje que una marca paga para tener informacin sobre sus
clientes. Normalmente los programas de puntos no funcionan si no tienen otras
ventajas asociadas. En muchas ocasiones no se observa ninguna ventaja en
canjear regalos. Los ndices de canjeo pueden bajar hasta el 3%
Fidelizacin es puntos y ms cosas.
PROGRAMAS MONO-MARCA
Permiten un desarrollo a la medida basado en las caractersticas de la marca.
Implican mayor inversin, compromiso y riesgo para la marca.
PROGRAMAS MONO-MARCA (CON MARCAS ASOCIADAS).
Marcas secundarias deben generar valor para la marca principal del programa.
Marcas secundarias pueden proporcionar un importante beneficio aadido para
los clientes.
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PROGRAMAS MULTI-MARCA.
Importante ahorro en costes de puesta en marcha, logstica y mantenimiento de
relacin con los clientes. Premia slo a clientes fieles multi-marca, y frustran a
los clientes fieles de una marca. Hay una variedad de oferta pero sin un enfoque
claro para el cliente. Las marcas no tienen identidad propia dentro del programa
y no se genera el vnculo deseado con el cliente.
A quin es fiel el cliente? Posible confusin por parte del cliente. Los
programas se centran en beneficios puramente racionales.
Ventajas y beneficios.
El programa ha de tener equilibrio entre los beneficios emocionales/racionales y
el corto/largo plazo.
Beneficios:
Emocional
Disciplina de Ahorro
Facilidad para Empezar
Decisin Correcta
Agradecimiento
Compartir con Otros
Sentirse Apreciado
Creacin de Patrimonio
Solidez
Lazos emocionales.
Lazos econmicos/racionales.
Lazos de servicio.
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Estrategia de comunicacin.
Qu comunicar?
Cmo dialogar?
Cada cunto comunicar?
A travs de que medios?
QU COMUNICAR?.
Qu digo? Gracias. Eres importante para m.
Dime si necesitas alguna cosa.
CMO DIALOGAR?
Definicin: Cualquier interaccin entre el cliente y la marca que comience el
cliente.
Debemos incentivar el dilogo con el cliente: A mayor dilogo mayor relacin y
mayor fidelidad.
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Cmo dialogamos?
Uso de tarjeta y canjeo de puntos
Contestar cuestionarios de satisfaccin.
Envo de cartas y fotografas.
Participacin en juegos.
Respuestas a promociones.
Quejas: Mejor un cliente que se queja que uno que est totalmente callado. El
que se queja por lo menos sigue teniendo algn inters por la marca.
CADA CUNTO COMUNICAR?
La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son
demasiado espaciadas en el tiempo.
Se deben aprovechar los Momentos de la Verdad,
Los Momentos de la Verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de
la organizacin y la juzga segn el trato recibido.
Adems se pueden tener en cuenta factores temporales. Por ejemplo, en el caso
de productos de Hardware, la secuencia del dilogo desde que se produce la
compra es la siguiente:
1 compra
1 mes: Welcome pack y cuestionario satisfaccin
6 meses:
Oferta para ampliar la garanta
8 meses:
Invitacin al S.I.M.O.
Obsolescencia: visita de ventas
A TRAVES DE QUE MEDIOS Y SOPORTES?
Una relacin entre un cliente y una marca se establece a travs de todos los
posibles puntos de contacto: Noticias en Prensa, Producto, Experiencias
Personales, Acciones de Comunicacin, Boca-Oreja, etc.
No todo son los Medios generales: TV, radio, prensa, exterior.
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Estas poderosas razones econmicas han sido las que han impulsado a muchas
empresas a trasladar una parte importante de su presupuesto de marketing hacia
el marketing de relaciones, concretamente a los programas de fidelizacin.
Empresas como Heinz, Mars y Coca-Cola son algunos ejemplos de esta
afirmacin.
La mayora de las empresas estn observando, que para su xito, resulta
fundamental que mantengan una relacin directa con el cliente ltimo, por varios
motivos: desarrollo de productos y servicios, las acciones de marketing y el
control de precios.
La informacin sobre el cliente es fundamental para el xito, ya que permitir
conocer a cada uno de ellos como persona, gestionarlos activamente, influir ms
en su conducta y actitudes de compra y aumentar la retencin.
Es de suma importancia definir el rendimiento econmico de los programas de
fidelizacin. Con demasiada frecuencia, se da el caso de Compaas cuyo nico
objetivo es establecer un programa de fidelizacin a causa de la actividad
competitiva del sector, pero sin fijar un verdadero objetivo financiero o
comercial.
Se precisa una explicacin muy sencilla.
-
A nivel cualitativo:
Recuerdo de marca, imagen e intencin de compra.
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A nivel cuantitativo;
Comportamiento de compra de los clientes, mensualmente:
Importe de ventas y cuotas de mercado
Frecuencia de compra
Anlisis de valor / fidelidad
En todos los anlisis es importante contrastar los resultados entre dos grupos:
Una muestra de clientes que no recibe comunicaciones individuales, y una
muestra de clientes que s recibe comunicaciones individuales. Ambos reciben
los mensajes en medios generales. Aquella muestra que no recibe se llama
CONTROL TEST.
La diferencia estar en el programa de fidelizacin:
- Recuerdo de marca frente a la competencia.
- Medios en que recuerda ver publicidad.
- Marca que consume habitualmente.
- Atributos de la marca (por qu la compr?).
- Marca que compr la ltima vez.
- Recuerdo y valoracin de medios individuales de contacto.
- Sugerencias del programa.
Caf
Whisky
Cereales
Licor
Comida Gato
Comida Perro
+31 %
+55 %
+13 %
+19 %
+17 %
+12 %
Paales
Jabn
Bebidas
Licores
+12 %
+ 35%
+ 39%
+ 7%
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Software
Gestin inmuebles
Distribucin industr.
Tarjetas de crdito
Depsitos banK.
+36 %
+41 %
+47 %
+74 %
+84 %
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EL TRIANGULO DE LA FIDELIZACION
Segn ICLP, los factores que afectan a la fidelizacin se desglosan en tres
grandes terrenos: los programas de compensacin, la creacin de los ingresos
incrementales y el marketing de Base de Datos derivado de la informacin
obtenida.
Las compensaciones se encuentran en la base del tringulo de Fidelizacin, ya
que proporcionan la funcin menos significativa en la construccin de la
fidelidad a largo plazo, pero son importantes ya que proporcionan los motivos
para un seguimiento.
Algunos de los aspectos ms caractersticos de las compensaciones son:
-
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1)
Perfil Personal
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2)
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3)
Anlisis demogrfico
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Evaluacin de la eficacia
Resulta fundamental acordar desde el principio con la direccin de la empresa
cules van a ser los objetivos y los parmetros de medicin del programa. La
experiencia nos ha enseado que el xito significa una cosa para el equipo de
marketing y otra para el equipo financiero.
El equipo financiero hablar de pasivo, coste por socio y evaluacin del
rendimiento, mientras que los responsables de marketing analizan las ventas
incrementales, las mejoras del rendimiento, las mejoras en los ingresos basadas
en el aumento de la retencin del cliente, los ingresos incrementales derivados
del marketing de base de datos y de un rendimiento ms eficaz de la inversin
en marketing.
Desercin
Los clientes abandonan los programas de fidelizacin, en muchos casos, porque
las empresas no se comunican verdaderamente con sus clientes durante un
periodo de tiempo prolongado para informarles de algo importante con una
cierta frecuencia.
George Walter, escribi un libro titulado El marketing boca abajo, que era un
estudio en el que una de las preguntas que formulaba era: Por qu se marchan
los clientes?.
Segn el estudio de George Walter: el 1% de los clientes mueren, el 3% se
traslada y no se les sigue la pista, el 7% busca otra empresa por motivos de
producto, servicio o precios; el 9% se va por motivos competitivos; el 12% no se
siente satisfecho con el precio o el servicio. El resto de clientes se marcha
porque no se siente importante.
Segn estos datos, el 68% de los clientes se marchan porque no se sienten
importantes. Las compaas deben de realizar un gran esfuerzo por llevar a cabo
iniciativas de escaso coste y que repercuten en un gran poder de reconocimiento
por parte del cliente.
ICLP particip en un ensayo piloto destinado a hacer un seguimiento de los
desertores de una empresa con diez millones de clientes. El ensayo consista en
llamar para preguntar porqu se haba marchado el cliente y tratar de
recuperarlo. Este estudio sirvi para recuperar a un 16% de los desertores,
manifestndoles que al cliente le importaban sus actividades y las cuestiones que
a ellos les preocupan. La siguiente accin pasar por construir un modelo de
previsiones que sirva para recuperar las deserciones.
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Anlisis
Datos
Toma de
Informacin
decisiones
Conocimiento
Q
Calidad de
la Informacin
Estrategia
BD/Data
Warehouse
La bases de datos
Los Sistemas de Informacin Geogrfica
El Data Mining
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La base de datos
La puesta en marcha de una estrategia de marketing relacional implica el desarrollo de
una base de datos de clientes, que aportar una informacin crtica para llegar al
marketing one to one. Cuanta ms informacin de clientes se tenga, ser ms fcil la
identificacin con los valores de la marca, la personalizacin de la oferta, tratamiento
individualizado y la obtencin de un mayor ndice de respuesta.
La informacin aunque cuesta dinero, es la que permite crear las ventas y- explotada
adecuadamente- aporta el conocimiento que se convierte cada vez ms en el arma
fundamental de diferenciacin de una empresa de la competencia.
La base de datos entendida como un conjunto de datos interrelacionados, es una
agrupacin de ficheros vinculados y es mucho ms que una lista ( conjunto de nombres
y direcciones de una nica fuente). Sirve para aplicaciones mltiples, permitiendo una
manipulacin de datos de forma adecuada, precisa y oportuna.
El hecho de que los datos estn relacionados entre s, permite sacar conclusiones
relevantes y obtener una informacin que se convierte en un conocimiento
especialmente importante sobre los clientes. El propsito de la base de datos es, en
esencia, hacer posible el establecimiento de una relacin personal entre la empresa y
cada cliente.
La base de datos de clientes es el activo ms importante que se puede tener en la
empresa, porque es donde se almacena toda la informacin sobre los clientes. El valor
de la base de datos aumenta en base al grado de utilizacin, es decir, a mayor
explotacin mayor utilidad por las interrelaciones obtenidas.
La gran diferencia entre el marketing transaccional y el marketing relacional lo aporta la
base de datos, y es en este mbito donde se pueden promover nuevas ventas, ofrecer
nuevos canales de distribucin, probar nuevos productos, construir un vnculo, crear una
lealtad vitalicia, o la colocacin de productos complementarios.
El esfuerzo del marketing relacional debe ir dirigido a producir ventas, solicitudes de
informacin, generar visitas al punto de venta u otras respuestas medibles y , adems,
aumentar la informacin en la base de datos, ya que tiene un valor real, cuantificable.
Muchas empresas no han sabido aprovechar la informacin que tenan de sus clientes y
la utilizaban unicamente para fines administrativos. El gran problema de estas
compaas era el hecho de no conocer a los clientes y no poder explotar la informacin
con fines comerciales, por estar preparada y diseada para informacin contable y
crediticia.
Las empresas pioneras en la utilizacin de esta informacin han sido las de venta por
catlogo y algunas de B2B. Ms adelante se incorporaron las de servicios y fund
raising, hasta llegar en los ltimos aos a entrar con fuertes inversiones en las grandes
empresas de consumo como Kraft General Foods o Procter & Gamble.
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Valor de la Base de
Datos
Tiempo M
/ edios Necesarios
Gustos Personales
Hbitos de Consumo
Hbitos Monetarios
Grado de Fidelidad1
Canal de Comercializacin
Sensibilidad al M k. Directo
Sensibilidad a otros medios
Comunicacin a la que es sensible
Grado de inters por la oferta
Costes por impacto
Segmentacin de Ficheros
Estudios Estadsticos
Personalizacin
Comunicacin Diferenciada
Oferta Diferenciada
Marketing Telefnico
Mailing
Nombre/Apellidos
Direccin
CP
Poblacin/Provicia
N de
Telfono
F.Nacimiento/Edad
Estado Civil
Sexo
Profesin
Nivel de Estudios
Origen Impacto
Medio Respuesta
Tiempo Respuesta Productos Comprados
Tipo de Campaa Formas de Pago
Forma de Compra
N Respuestas
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La inversin necesaria para poner en marcha una base de datos est estimada entre 150
y 250 pesetas por nombre en productos de consumo, y entre las 500 y 1.000 en
productos de consumo. Un ejemplo de inversin importante es de R.J. Reynolds que ha
indicado que ya lleva ms de 10.000 millones de pesetas invertidos en la base de datos.
Los factores que determinan el valor de la inversin total son, entre otros:
-
Esta inversin tiene sentido asumirla dentro de un contexto de medio y largo plazo, al
permitir aplicar sistemas de venta cruzada y complementaria, y adecuar la comunicacin
para que sea relevante para cada miembro. Tal y como indicaba el director de marketing
de Colgate: si podemos utilizar marketing directo para ayudar a mejorar nuestra
imagen y nuestra franquicia de marca, no necesitamos hacer negocio en cada venta.,
valorando, por tanto, el uso de sus productos a lo largo de la vida del cliente.
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Bloque direccin
Informacin
cliente
del Interacciones
cliente
con
directa enviada
Accin
tratamiento/ejecucin
Reacciones a respuestas
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el
del
Proceso de Normalizacin
Registro de entrada
LIBRERIAS
NORMALIZAR
Sexo
Apellidos
Nombre
Rodrguez
Gonzlez
Calle
de
la
Castellana
CP
28029
Juan
Carlos
N
23
Va
Paseo
Complemento
1-I
Ciudad
Madrid
Registro de salida
D. Juan Carlos Rodriguez Gonzalez
Paseo de la Castellana, 23 -1I
28029 Madrid
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El proceso de deduplicacin:
Deduplicacin
a
J o s e M a r i R o d r i g u e z M u@ o z
Barajas, Kilometro1.200
28100 Alcobends
Madrid
J. M a r i a R d g u e z M u o z
a+b+c+d
Madrid
D e d u p l i c a c i n d e d a t o s:
C P
N d e C a l l e
28100 Alcobendas
P r o v i n c i a
Madrid
A p e l l i d o s
redundancia en la comunicacin
(duplicacin de la comunicacin) o
contradiccin
anlisis
histrico de clientes repartidos
en varios ficheros y registros
considerados como distintos.
Falta de datos que impide el desarrollo de la estrategia adecuada para los
clientes
Errores en los datos, que podran afectar seriamente a las variables de
segmentacin
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El enriquecimiento de datos
La direccin postal de un cliente es vital para enriquecer la informacin que tenemos
del mismo, ya que se le puede aadir una gran cantidad de datos sociodemogrficos, de
comportamiento, estilo de vida, hbitos de consumo....
LA CLAVE DE LA DIRECCION
Cdigo Postal 28003
Matriculaciones
Desempleo
Consumos
DIRECCIN:
Cdigo de cliente
c./ Alenza,3 MADRID
Coordenadas X, Y
Mapa
Ubicar la competencia
Establecer reas
Crear I.A.C.
Copyright - MOSAIC 18/11/00
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ENRIQUECIMIENTO
tipologas
Datos
G e o c d i g o s: S e c c i n
sociodemogrficos
c d i g o s identificativos
B 2B
Universo de Negocios
poblacin 1999
1.500.000 Empresas
a nivel portal
Alturas Edificios
Encuestas Consumo
Estatus
Pneles
Hbitat local
Estudios Mercado
prefijos telf.
riesgo comercial
...
scoring
Copyright - MOSAIC 18/11/00
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La tecnologa SIG es una herramienta que tiene un impacto muy directo en la calidad
del servicio prestado a clientes, as como en la toma de decisiones.
Un ejemplo de aplicacin SIG es la medicin del impacto de una campaa de
marketing optimizando la zona sobre la que se piensa actuar en funcin del perfil de
consumidor potencial a partir de los datos socioeconmicos. La mejora en la prestacin
de un servicio por el anlisis de la distribucin de oficinas, la planificacin de la
ubicacin de una nueva sucursal en funcin de la distribucin del mercado, de la
ubicacin de la competencia, etc. Tambin es posible conocer las zonas en las que se
concentra el mercado potencial la posible demanda- as como la ubicacin de la oferta
y de esta forma evitar la prdida directa de clientes, la canibalizacin...
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G R U P O S M O SA I C V E R S I N 4 . 0
MADRID
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Abaratamiento de la tecnologa
Disponibilidad de mapas suficientes
Sencillez de uso
Mejoras en los Sistemas de Gestin de Bases de Datos (SGBD)
ELEMENTOS DE UN SIG
Los elementos que conforman un SIG son:
1. Datos
-
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El data mining
El Data Mining es un proceso que, a travs del descubrimiento y cuantificacin de
relaciones predictivas en los datos, permite transformar la informacin disponible en
conocimiento til de negocio. Esto es debido a que no es suficiente navegar por los
datos para resolver los problemas de negocio, sino que se hace necesario seguir una
metodologa ordenada que permita obtener rendimientos tangibles de este conjunto de
herramientas y tcnicas de las que dispone el usuario.
Data Mining es una herramienta que ayuda a descubrir patrones y relaciones que puedan
pasar desapercibidos en el anlisis de nuestro negocio. Debe estar orientado a resolver
un problema de negocios, y no se debe necesitar ser un especialista en estadstica para
poder emplearlo.
Algunos ejemplos de las preguntas que se pueden responder con estas herramientas son:
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Cuestiones Tecnolgicas.
Las soluciones que aporta el Data Mining estn basadas en la implementacin, a travs
de la programacin, de interfaces de uso general y algoritmos propios y disponibles para
todos que permiten una eficiente exploracin y organizacin de los datos. Estos
algoritmos apoyan la identificacin de patrones, relaciones y anomalas de inters
potencial para los que toman las decisiones en los negocios.
Se trata de un concepto de explotacin de naturaleza radicalmente distinta a la de los
sistemas de informacin de gestin, dado que no se basa en coeficientes de gestin o en
informacin altamente agregada, sino en la informacin de detalle contenida en el
almacn. Adicionalmente, el usuario no se conforma con la mera visualizacin de datos,
sino que trata de obtener una relacin entre los mismos que tenga repercusiones en su
negocio.
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Para soportar el proceso de Data Mining, el usuario dispone de una extensa gama de
tcnicas que le pueden ayudar en cada una de las fases de dicho proceso, las cuales
pasamos a describir:
Anlisis estadstico:
Utilizando las siguientes herramientas:
ANOVA: o Anlisis de la Varianza, contrasta si existen diferencias significativas entre
las medidas de una o ms variables continuas en grupo de poblacin distintos.
Regresin: define la relacin entre una o ms variables y un conjunto de variables
predictoras de las primeras.
Ji cuadrado: contrasta la hiptesis de independencia entre variables.
Componentes principales: permite reducir el nmero de variables observadas a un
menor nmero de variables artificiales, conservando la mayor parte de la informacin
sobre la varianza de las variables.
Anlisis cluster: permite clasificar una poblacin en un nmero determinado de grupos,
en base a semejanzas y desemejanzas de perfiles existentes entre los diferentes
componentes de dicha poblacin.
Anlisis discriminante: mtodo de clasificacin de individuos en grupos que
previamente se han establecido, y que permite encontrar la regla de clasificacin de los
elementos de estos grupos, y por tanto identificar cules son las variables que mejor
definan la pertenencia al grupo.
Mtodos basados en rboles de decisin:
El mtodo Chaid (Chi Squared Automatic Interaction Detector) es un anlisis que
genera un rbol de decisin para predecir el comportamiento de una variable, a partir de
una o ms variables predictoras, de forma que los conjuntos de una misma rama y un
mismo nivel son disjuntos. Es til en aquellas situaciones en las que el objetivo es
dividir una poblacin en distintos segmentos basndose en algn criterio de decisin.
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Algoritmos genticos:
Son mtodos numricos de optimizacin, en los que aquella variable o variables que se
pretenden optimizar junto con las variables de estudio constituyen un segmento de
informacin. Aquellas configuraciones de las variables de anlisis que obtengan
mejores valores para la variable de respuesta, correspondern a segmentos con mayor
capacidad reproductiva. A travs de la reproduccin, los mejores segmentos perduran y
su proporcin crece de generacin en generacin. Se puede adems introducir elementos
aleatorios para la modificacin de las variables (mutaciones). Al cabo de cierto nmero
de iteraciones, la poblacin estar constituida por buenas soluciones al problema de
optimizacin.
Redes neuronales:
Genricamente son mtodos de proceso numrico en paralelo, en el que las variables
interactan mediante transformaciones lineales o no lineales, hasta obtener unas salidas.
Estas salidas se contrastan con los que tenan que haber salido, basndose en unos datos
de prueba, dando lugar a un proceso de retroalimentacin mediante el cual la red se
reconfigura, hasta obtener un modelo adecuado.
Lgica difusa:
Es una generalizacin del concepto de estadstica. La estadstica clsica se basa en la
teora de probabilidades, a su vez sta en la tcnica conjuntista, en la que la relacin de
pertenencia a un conjunto es dicotmica (el 2 es par o no lo es). Si establecemos la
nocin de conjunto borroso como aquel en el que la pertenencia tiene una cierta
graduacin (un da a 20C es caluroso?), dispondremos de una estadstica ms amplia y
con resultados ms cercanos al modo de razonamiento humano.
Series temporales:
Es el conocimiento de una variable a travs del tiempo para, a partir de ese
conocimiento, y bajo el supuesto de que no van a producirse cambios estructurales,
poder realizar predicciones. Suelen basarse en un estudio de la serie en ciclos,
tendencias y estacionalidades, que se diferencian por el mbito de tiempo abarcado, para
por composicin obtener la serie original. Se pueden aplicar enfoques hbridos con los
mtodos anteriores, en los que la serie se puede explicar no slo en funcin del tiempo
sino como combinacin de otras variables de entorno ms estables y, por lo tanto, ms
fcilmente predecibles.
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Metodologa de aplicacin
Para utilizar estas tcnicas de forma eficiente y ordenada es preciso aplicar una
metodologa estructurada, al proceso de Data Mining. A este respecto proponemos la
siguiente metodologa, siempre adaptable a la situacin de negocio particular a la que se
aplique:
Muestreo (data mart)
Extraccin de la poblacin muestral sobre la que se va a aplicar el anlisis. En ocasiones
se trata de una muestra aleatoria, pero puede ser tambin un subconjunto de datos del
Data Warehouse que cumplan unas condiciones determinadas. El objeto de trabajar con
una muestra de la poblacin en lugar de toda ella, es la simplificacin del estudio y la
disminucin de la carga de proceso. La muestra ms ptima ser aquella que teniendo
un error asumible contenga el nmero mnimo de observaciones.
En el caso de que se recurra a un muestreo aleatorio, se debera tener la opcin de elegir
El nivel de confianza de la muestra (usualmente el 95% o el 99%).
El tamao mximo de la muestra (nmero mximo de registros), en cuyo caso el
sistema deber informar del el error cometido y la representatividad de la muestra sobre
la poblacin original.
El error muestral que est dispuesto a cometer, en cuyo caso el sistema informar del
nmero de observaciones que debe contener la muestra y su representatividad sobre la
poblacin original.
Para facilitar este paso s debe disponer de herramientas de extraccin dinmica de
informacin con o sin muestreo (simple o estratificado). En el caso del muestreo, dichas
herramientas deben tener la opcin de, dado un nivel de confianza, fijar el tamao de la
muestra y obtener el error o bien fijar el error y obtener el tamao mnimo de la muestra
que nos proporcione este grado de error.
Exploracin.
Una vez determinada la poblacin que sirve para la obtencin del modelo se deber
determinar cuales son las variables explicativas que van a servir como "inputs" al
modelo. Para ello es importante hacer una exploracin por la informacin disponible de
la poblacin que nos permita eliminar variables que no influyen y agrupar aquellas que
repercuten en la misma direccin.
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Valoracin
Anlisis de la bondad del modelo contrastando con otros mtodos estadsticos o con
nuevas poblaciones muestrales.
El presente apartado pretende explicar las diferencias de data mining y estadstica desde
una perspectiva constructiva en el uso de ambas herramientas analticas y bajo un
contexto empresarial.
Ambas ciencias tienen el mismo objetivo: mejorar la toma de decisiones mediante un
conocimiento del entorno. Este entorno lo facilitan los datos almacenados en la
compaa, cuantitativos o cualitatitativos y mediante informacin de terceras empresas.
El data mining aventaja a la estadstica en los siguientes aspectos:
Las tcnicas estadsticas se centran generalmente en tcnicas confirmatorias, mientras
que las tcnicas de data mining son generalmente exploratorias. As, cuando el
problema al que pretendemos dar respuesta es refutar o confirmar una hiptesis,
podremos utilizar ambas ciencias diferentes conclusiones y ms robusta la estadstica.
Sin embargo, cuando el objetivo es meramente exploratorio (para concretar un problema
o definir cuales son las variables ms interesantes en un sistema de informacin) surge
la necesidad de delegar parte del conocimiento analtico de la empresa en tcnicas de
aprendizaje (inteligencia artificial), utilizando data mining. Aqu hemos detectado una
primera diferencia de aplicacin de ambas herramientas: data mining se utilizar cuando
no partamos de supuestos de partida y pretendamos buscar algn conocimiento nuevo y
susceptible de proporcionar informacin novedosa en la toma de decisiones.
A mayor dimensionalidad del problema el data mining ofrece mejores soluciones.
Cuantas ms variables entran en el problema, ms dificil resulta encontrar hiptesis de
partida interesantes. O, aun cuando pudiera, el tiempo necesario no justificara la
inversin. En ese caso, utilizar tcnicas de data mining como rboles de decisin nos
permitir encontrar relaciones inditas para luego concretar la investigacin sobre las
variables ms interesantes.
Las tcnicas de data mining son menos restrictivas que las estadsticas. Una vez
encontrado un punto de partida interesante y dispuestos a utilizar algn anlisis
estadstico en particular (por ejemplo, discriminante para diferenciar segmentos de
mercado), puede suceder que los datos no satisfagan los requerimientos del anlisis
estadstico. Entonces, las variables debern ser examinadas para determinar que
tratamiento permite adecuarlas al anlisis, no siendo posible o conveniente en todos los
casos.
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Aqu tambin destaca el data mining, puesto que es menos restrictivo que la
estadstica y permite ser utilizado con los mnimos supuesto posibles (permite
escuchar a los datos).
Cuando los datos de la empresa son muy dinmicos las tcnicas de data mining
inciden sobre la inversin y la actualizacin del conocimiento de nuestro negocio. Un
almacn de datos poco dinmico permite que una inversin en un anlisis estadstico
quede justificada personal cualificado en estadstica, metodologa rgida y respuestas a
preguntas muy concretas- dado que las conclusiones van a tener un ciclo de vida largo.
Sin embargo, en un almacn muy dinmico las tcnicas de data mining permiten
explorar cambios y determinar cuando una regla de negocio ha cambiado. Permitiendo
abordar diferentes cuestiones a corto/medio plazo.
Expongamos ahora aquellos contextos en los que es ms adecuado el anlisis estadstico
que el de data mining:
El objetivo de la investigacin es encontrar causalidad. Si se pretende determinar cuales
son las causas de ciertos efectos (por ejemplo, si invertir ms en la publicidad de cierto
producto tiene como consecuencia un incremento de ventas o si es ms determinante el
ofrecer un descuento a los clientes), deberemos utilizar tcnicas de estadstica (por
ejemplo, ecuaciones estructurales). Las relaciones complejas que subyacen a tcnicas de
data mining impiden una interpretacin certera de diagramas causa-efecto.
Se pretende generalizar sobre poblaciones desconocidas en su globalidad. Si las
conclusiones han de ser extensibles a otros elementos de poblaciones similares habran
de utilizarse tcnicas de inferencia estadstica. Esto viene relacionado con situaciones en
las que se dispone exclusivamente de muestras (con el consiguiente problema de aportar
validez a las muestras). En data mining, se generarn modelos y luego habrn de
validarse con otros casos conocidos de la poblacin, utilizando como significacin el
ajuste de la prediccin sobre una poblacin conocida (es lo habitual cuando queremos
predecir perfiles de clientes, que ya disponemos de antecedentes para poder validarlo,
aunque no siempre es posible acceder a dicha informacin o no siempre es correcto
aplicar ciertas muestras).
Hemos detallado algunos argumentos acerca de cuando es conveniente utilizar data
mining o estadstica. Llegado a este punto deseamos destacar que ambas perspectivas
constituyen una sinergia y que no son excluyentes una de otra.
En este sentido, la metodologa de un proyecto de data mining ha de contener
referencias a la estadstica en dos partes destacables del proceso:
preparacin de los datos (tratamiento de valores errneos, valores omitidos,...) y
aproximacin a las variables de estudio, despliegue del proyecto y posible generacin
de hiptesis a refutar con una metodologa y tcnica estadstica.
As pues, data mining y estadstica son tcnicas complementarias que permiten obtener
conocimiento indito en nuestros almacenes de datos o dar respuestas a cuestiones
concretas de negocio.
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Posesin (% poblacin)
N
participantes(millones)
Evolucin participacin 11
(%)
N
tarjetas
total 13.9
(millones)
Tarjetas por participante 1.53
1999
33.7
8.2
1998
32.9
8
1997
27.4
6.7
2.5
19.4
11.7
11.4
9.2
1.43
1.42
1.37
EE.UU
48
3.2
Reino
Unido
66
2.7
Alemania
Holanda
52
1.2
55
2.2
Con relacin a otros pases, Espaa est por debajo de los niveles de penetracin media,
excepto en comparacin con Alemania, que tiene fuertes restricciones legales a este tipo
de programas. A pesar de la percepcin existente de que existen demasiadas tarjetas,
el estudio concluye que el mercado espaol est lejos de la saturacin y que hay
oportunidades para que surjan nuevos programas y se amplen los actuales.
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2 multisponsor
7 cadenas
3 financieros
3 viajes
4 petroleras
3 medios
Total
2000
5109
4401
1117
840
1715
788
13970
1999
3620
4002
1278
620
1131
1043
11694
00/99
41%
9.9%
-13%
35%
51%
-24%
19.5%
3803
1306
Club Vips
Caprabo
Continente
Alcampo
Pryca
Iris
Club Cortefiel
237
1228
1438
340
221
459
478
American Express
176
Puntos Estrella
Visa Repsol
562
379
Spainair Plus
Iberia
B.A.Ex. Club
120
665
55
Transclub Cepsa
Solred
Club BP
Total
354
362
996
33
Susc.
92
Vanguardia
Club
Fant. 495
Marca
Club Sper 3
201
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- 49 -
3803
1306
Club Vips
Caprabo
Continente
Alcampo
Pryca
Iris
Club Cortefiel
237
1228
1438
340
221
459
478
American Express
176
Puntos Estrella
Visa Repsol
562
379
Spainair Plus
Iberia
B.A.Ex. Club
120
665
55
Transclub Cepsa
Solred
Club BP
Total
354
362
996
33
Susc.
92
Vanguardia
Club
Fant. 495
Marca
Club Sper 3
201
Los participantes utilizan frecuentemente los programas, una vez descontados los
desencantados por las excesivas expectativas y overpromises de los lanzamientos y que
ya han abandonado el programa. No se ofrece informacin sobre el comportamiento de
los desencantados.
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Travel Club
Turyocio
ALGUNA
VEZ
22
23
ULTIMO
AO
15
15
Club Vips
Caprabo
Continente
34
60
39
27
54
28
Alcampo
Pryca
Iris
Club Cortefiel
45
60
34
34
36
44
23
29
American
Express
Puntos Estrella
Visa Repsol
30
23
44
42
35
36
ALGUNA
VEZ
20
36
100
ULTIMO
AO
19
26
100
50
27
23
49
28
19
41
28
Susc.
12
Vanguardia
Club
Fant. 11
Marca
Club Sper 3
25
12
Spainair Plus
Iberia
B.A.Ex. Club
Transclub
Cepsa
Solred
Club BP
Total
11
11
En general los ndices de redencin son bajos. Para el estudio, estos niveles son
correctos en pases con mucha penetracin y con ms nmero de programas por
participante, pero no es as el caso de Espaa.
Hay programas donde se necesitan demasiados puntos para redimir u obtener los
premios, con lo que se produce una acumulacin de puntos que hace bajar el nivel de
redencin.
Segn el estudio, los premios en metlico tienen una influencia menor en los vnculos
emocionales.
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Travel Club
Turyocio
SI
39
31
NO
58
64
Club Vips
Caprabo
Continente
41
41
42
59
50
53
Alcampo
Pryca
Iris
Club Cortefiel
51
47
38
19
49
53
52
74
SI
47
37
0
NO
26
39
0
29
67
23
41
54
19
57
46
Susc.
41
Vanguardia
Club
Fant. 27
Marca
Club Sper 3
30
59
Spainair Plus
Iberia
B.A.Ex. Club
Transclub
Cepsa
Solred
Club BP
Total
American
13
77
73
Express
Puntos Estrella 68
25
62
Visa Repsol
25
75
SI: porcentaje de participantes que sin haber redimido nunca, estn acumulando puntos
para obtener un premio.
NO: porcentaje de participantes desencantados o con problemas en el programa.
El porcentaje elevado de respuestas "NO" indica que algunos programas no estn
ofreciendo valor. Aquellos que manifiestan no tener intencin de redimir en el prximo
ao, probablemente abandonarn el programa.
Algunos programas dan pocos puntos por las compras, con los que los participantes,
despus de mucho tiempo acumulando puntos, no llegan al nivel necesario para redimir
u obtener puntos.
Conclusiones
Para Ricardo Mollet, Consejero Delegado de PSM, empresa licenciataria en exclusiva
de Carlson Marketing Group en Espaa y Portugal, los programas de fidelizacin tienen
en Espaa un conocimiento espontneo del 50% y sugerido del 90%, por lo que son un
instrumento de marketing til que puede reducir costes y facilitar el lanzamiento de
nuevos programas. Para que los programas funcionen, es necesario invitar a participar a
los heavy users y slo a ellos ofrecerles premiso atractivos. Adems es necesario aportar
valor aadido al usuario.
En todo caso, lo ms importante de los programas de fidelizacin es el anlisis de
comportamiento obteneido, la identificacin de los mejores clientes y la bsqueda de
"upgradings" y de "cross-selling". El incentivo es un "precio" a pagar por obtener la
informacin del cliente. Para que funcione el programa, el incentivo debe ser realista y
motivador hacia la compra.
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Antecedentes:
-
Anteriormente a la creacin del Club, el asegurado slo disfrutaba del Seguro en caso
de Siniestro. Los contactos con el asegurado eran escasos.
Los Objetivos del Club eran:
Cualitativos:
- Incrementar la penetracin en el mercado
- Prevenir una posible cada de cartera
Cuantitativos:
- Fidelizar los clientes actuales
o Manteniendo ms contactos con el asegurado
o Dando valor aadido a sus productos
- Diferenciarse de la competencia
Se propuso crear un CLUB, que estableciese un vnculo FENIX Cliente; As naci
CLUB FNIX.
El nombre CLUB Fnix est relacionado con el nombre de la Compaa , y a su vez
posee alta notoriedad en el mundo asegurador.
Todos los clientes de Fnix Directo pueden ser miembros del Club.
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El tercer paso realizado por Banif fue la gestin de impactos para introducir la marca y
sus atributos dentro de la mente del consumidor a travs de impactos que provoquen la
sonrisa.
La rentabilidad de las acciones, mensualmente Banif deduplica la base de datos de
potenciales contra la base de datos de clientes, detectando aquellos clientes que han
surgido con posterioridad a las campaas test y se mide la rentabilidad de los mismos.
La siguiente fase fue la gestin de la satisfaccin del cliente. Banif descubri que si
una de sus entidades retiene a 100 clientes incrementa su beneficio en 103 millones de
pesetas.
Cmo retiene Banif a sus clientes, creando clientes muy satisfechos
-
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Adems, segn dicho estudio, realizado para grandes portales y buscadores, e-tailers,
click & mortars y entidades financieras que operan a travs de Internet, los
denominados clientes top (el 30% anterior) responden mejor a las promociones (36% de
respuesta positiva frente al 12% del resto de los clientes).
La tasa de abandono trimestral en le medio on line es del 17%, frente a un 6% en el
mundo off line, siendo los clientes nuevos los que tienen una tasa de abandono mayor, el
46%, tambin superior al 25% fuera de la red. Por el contrario, los mejores clientes
tienen una tasa de abandono trimestral de slo el 6%.
El 89% de las promociones de fidelizacin no estn vinculando a la venta, por lo que se
recomienda generar confianza como antesala de la operacin de venta.
Ms all de los nmeros y comparaciones del estudio, su conclusin ms importante es
que fidelizar en el mbito on line tambin es rentable, ya que incrementar de manera
directa los beneficios. Hay que identificar a los mejores clientes y crear una relacin de
valor y beneficiosa para ambas partes:
No todo los clientes son iguales. En internet el 30% de los clientes genera el 60% de
las ventas
Las mejores respuestas ante promociones se producen siempre entre los mejores
clientes. Se obtendrn ms respuestas entre los mejores clientes.
Las nuevas tecnologas y el marketing relacional.
Hasta ahora, poco nuevo que aportar por parte del medio on line al concepto de
fidelizacin. Sin embargo, las nuevas tecnologas hacen de la red un elemento natural
para obtener la lealtad de los clientes, ya que posibilitan ofrecer un trato ms individual
y personalizado, adaptndolo a sus necesidades. La relacin interactiva significa la
posibilidad de un mejor servicio y favorece la repeticin de compras y vistas. Si esto
ocurre, su satisfaccin har que el usuario se convierta en prescriptor y recomiende la
marca a la que es fiel, con ms rapidez y llegando a ms potenciales clientes que en
medio off line.
En Internet, el marketing relacional refuerza su pilar bsico: el dilogo con los clientes.
Sin embargo, no hay recetas mgicas on line; en la red tambin funcionan las
"verdades" del marketing directo y relacional: para fidelizar a un cliente primero hay
que captarlo y satisfacerlo a travs de comunicaciones y ofertas personalizadas. La
captura de datos permitir el conocimiento de los clientes para la posterior adaptacin
de los contenidos ofrecidos, siendo imprescindibles el servicio y la atencin ofrecidos,
esta vez, con mayores posibilidades para el tiempo real.
Este es el tradicional camino de la fidelidad, un proceso que cubre todo el ciclo de vida
del cliente: captarlo, conocerlo, entender sus necesidades y desarrollar un relacin
beneficiosa para ambas partes.
La fidelidad no se consigue, tampoco en la red, a travs nicamente de incentivos (los
denominados programas de fidelizacin que se analizarn ms adelante). Para
conseguirlo hay que aprovechar las caractersticas del medio para lograr la
interactividad como base de la relacin con cada cliente. En un artculo de Javier
Fernandez Lpez, director de desarrollo de negocio de Soluziona, publicado en la
revista
Interactiva
(http://www.interactivadigital.com)/,
para
alcanzar
dicha
interactividad se requiere:
Identificar a clientes concretos.
Poseer la experiencia total de la relacin.
Obtener una visin 360 de dicha relacin.
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Generar entornos donde el cliente obtenga ayuda por s mismo y establecer los
mecanismos de servicio on line necesarios.
Prestar un servicio personalizado.
Alentar el espritu comunitario.
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de flujo y repita su vista o compra, siempre que adems reciba a cambio un valor
aadido en la relacin.
Valor aadido
En la revista de septiembre de 2000 de Ganar.com, Isabel Aguilera, Directora General
de Dell Computer en Espaa y Portugal, sealaba que cualquier cambio que aporte un
valor ser asumido por la sociedad. Con Internet no poda ser de otra manera. Slo
aquellos websites que aporten valor aadido a sus usuarios lograrn que estos se puedan
convertir en clientes fieles. Aquellas iniciativas on line con contenidos de calidad,
interesantes para el usuario e interactivos conseguirn que el cliente entre en estado de
flujo. Correo electrnico gratuito, la mensajera instantnea, postales o foros moderados.
En todo caso, hay preguntar al cliente y ofrecerle aquello que le proporcione un valor
importante.
Funcionalidad
Si el cliente ha entrado en estado de flujo, est en camino de ser captado. Pero para que
el flujo de la relacin no se rompa, queda dotar a la presencia on-line de
Funcionalidad: construir pginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnologa:
home page atractiva, navegacin clara y til para el usuario. Webs que cumplan una
nica funcin: aquella deseada por el cliente o potencial cliente.
Feedback
La relacin se ha comenzado a construir. El usuario est en estado de flujo y adems no
se exaspera en su navegacin. Ha llegado el momento de seguir dialogando y sacar
partido de la informacin a travs del conocimiento del usuario. Es el Feedback,
informacin directamente del usuario. Internet da la oportunidad de preguntar al cliente
qu le gusta, qu mejorar. En definitiva, dialogar con el cliente para conocerlo mejor y
construir una relacin basada en sus necesidades: personalizar despus de cada contacto.
Fidelizacin
La ltima de las 4 Fs es el objeto de este trabajo: Fidelizacin. Internet ofrece la
creacin de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se
establezca un dilogo personalizado con los clientes, quienes podrn ser as ms fieles.
A continuacin se recorre el camino de la fidelizacin a travs de las propias
herramientas on line.
El proceso de la fidelizacin on line.
Para Peter Drucker "el negocio consiste en captar y mantener clientes". Para captar y
fidelizar clientes hay que comenzar identificar y reconocer usuarios y poder as obtener
de ellos conocimiento.
Cmo construir una relacin duradera
Jordi Urbea, director comercial de eresMas, describe de la siguiente manera el ciclo de
vida de un consumidor (Potenciales clientes; Prospectos; Clientes; Relacin) hasta
conseguir el objetivo de la fidelidad.
En primer hay que atraer al usuario a la web. Para ello es necesario conseguir
notoriedad, tanto en medios tradicionales como medios digitales. Para David Segura,
director de Marketing de Submarino.com, la combinacin de acciones off/line ideal est
en torno a un 30%/70%. Al fin y al cabo los potenciales compradores y usuarios estn
en la red.
Una vez obtenidos usuarios, hay que identificarlos. La identificacin puede hacerse
mediante registros, cuestionarios, eventos, juegos u ofertas relevantes. Todos los datos
deben ser recogidos en la base de datos digital
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La base de datos debe servir para realizar mediciones (ROI y ciclo de vida del cliente),
as como para definir la estrategia de contactos a seguir con los clientes. De la toma de
datos hay que proceder a su anlisis para obtener profiling y segmentos.
Obtenidos y analizados los datos, hay que definir los momentos de la verdad de la
verdad, entenderlos y realizar una comunicacin one to one. A partir de ah podrn
llegar acciones ligadas a la repeticin de compra como la venta complementaria y
cruzada.
La construccin de Lealtad se podr realizar, no slo a travs de promociones, sino
retroalimentando los contenidos segn nuestra experiencia y la del usuario, en funcin
de sus intereses o preferencias. A travs del intercambio propio de la relacin, se deber
generar confianza, establecer credibilidad mediante elementos de contenido y servicio.
El cliente estar ms cerca de la fidelizacin.
Herramientas de marketing digital
A continuacin se detallan algunas de las herramientas de marketing digital utilizadas
en las diversas etapas hacia la fidelizacin del cliente.
ATRAER USUARIOS
La difusin de un website tiene como objetivos:
la creacin de imagen/branding y recuerdo
educacin de los usuarios
obtener respuesta directas
generar visitas
La publicidad en internet puede realizarse a travs de buscadores y portales,
publicaciones o medios concretos y redes publicitarias. Los sosportes ms utilizados son
los banners, patrocinios, interstitials y superstitials y cyberspots.
Hay pocos usuarios que sean compradores en Internet y, lgicamente, todos ellos estn
en la red. Por ello, David Segura, Director de Marketing de Submarino.com recomienda
la relacin entre inversin on/off line en una proporcin de 70/30 %. Adems,
desaconseja los banners y sugiere el uso de product placement, text-links, programas de
afiliacin y patrocinios.
IDENTIFICACION
Cookies.
Las cookies son una herramienta de reconocimiento e identificacin de los clientes on
line. Son empleadas en los servidores web para almacenar en el disco duro del visitante,
y recuperar posteriormente, informacin acerca de los usuarios. Actan como
identificadores pasivos de la actividad del navegante, registrando los pasos dados en la
red.
Es considerado por algunas personas como un elemento intrusivo, ya que el usuario no
las ha solicitado, aunque pueden ser fcilmente eliminadas por el propio usuario. Se
utilizan mayoritariamente para reconocer a una mquina en un navegador. Sin embargo
pueden ser potentes herramientas para ofrecer un servicio "individualizado" y que
adems facilite el flujo de la navegacin al eliminar tareas de registro y reconocimiento.
En la actualidad son tambin empleadas por motores de bsqueda para personalizar la
informacin y publicidad ofrecidas en las websites.
A travs de las cookies puede obtenerse informacin sobre el usuario acerca de:
Tipo de navegador utilizado
Sistema operativo
IP
Fecha y hora del inicio de la visita
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Duracin
Pginas y secuencia de pginas visitadas
Informacin proporcionada por el usuario
El problema de las cookies es que realmente no se identifica el usuario, sino la mquina
desde la que se realiza la conexin, lo cul limita la denominada personalizacin,
aunque en determinadas circunstancias puede ser de utilidad. Adems, en la mayora de
ocasiones podr servir para distinguir al que es visitante nuevo del que ya ha estado en
el site.
registro on-line. Los formularios.
Los formularios son una herramienta ms en la bsqueda de informacin sobre el
usuario. A diferencia de las cookies, el propio usuario es quien proporciona informacin
sobre su perfil y sus datos personales.
En los procesos de captacin de datos de clientes, y muy especialmente en Internet, es
muy frecuente cometer el error de pedir demasiados datos personales para el registro.
Esto supone muchas veces un freno a las propias compras on line o al acceso a
contenidos en los propios websites. Por ello nunca debe pedirse, como regla general,
ningn dato sobre el que posteriormente no se vaya a realizar ningn seguimiento. La
aportacin de datos por parte del usuario debe aportar valor a la empresa y al propio
usuario. A medida que la relacin con el cliente vaya generando confianza, se podrn
obtener ms datos del usuario a travs de encuestas, promociones, foros, e-maililng y
otros elementos de marketing interactivo, pero siempre aportando valor.
En todo caso, el formulario sirve para hacer una primera cualificacin de los usuarios y
es la puerta a la construccin de la base de datos digital.
La identidad individual de los usuarios se puede obtener a travs de promociones que
incentiven la aportacin de sus datos (regalos) y tambin mediante el ofrecimiento de
servicios a cambio como el acceso a contenidos diferenciados o mantenerse informado a
travs de boletines y newsletters. En todo caso, siempre debe ofrecerse algo a cambio.
Los formularios asociados a transacciones son tambin una importante fuente de datos
sobre el usuario, ya que llevan asociadas el registro obligatorio de diversos campos. En
todo caso, y segn lo comentado anteriormente, no debe aprovecharse tampoco el
momento de la transaccin para solicitar informacin adicional sin valor para la
empresa y el usuario.
Direccin IP
Otra forma de poder obtener informacin sobre el comportamiento de usuarios es a
travs de la direccin IP. La mayora de conexiones a Internet se realizan a travs de
ISPs (proveedores de servicios de internet) que utilizan direcciones IPs dinmicas, lo
que permite hacer un seguimiento e identificacin de la mquina del usuario. Si bien
este anlisis no proporciona una identificacin de usuarios individuales, si ayuda en el
anlisis del comportamiento de usuarios.
Base de datos digital
La base de datos recoger toda la informacin captada sobre el usuario y toda
aquella que se produzca lo largo de la relacin con cada cliente (nuevos datos
personales, sobre sus preferencias y de comportamiento).
Las bases de datos permiten convertir la "masa de clientes" en individuos identificados
y diferenciados, lo que facilita la personalizacin de las comunicaciones, consigue
impactos de mayor calidad y permite aportar valor aadido a travs de mayor calidad en
el servicio y servicios de calidad.
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Promociones
Programas de fidelizacin
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Web mining
Las herramientas de web mining permiten analizar las diferentes fuentes de informacin
y conocimiento proporcionadas a travs de la pgina web:
Movimiento y comportamiento del usuario por la web
Duracin de la visita
Nmero de clicks realizados
Nmero de pginas visitadas
Datamart
La cantidad de datos obtenidos del cliente debe analizarse para transformarlos en
informacin capaz de generar conocimiento.
El Datamart es un sistema para integrar la recoleccin, almacenamiento y anlisis de la
informacin de clientes y prospectos obtenida a travs de Internet, dotndola de una
estructura nica. Consta de tres fases: sensor, recolector y analizador.
Sensor. Est formado por los capturadores de datos presentes en la pgina web,
contact center y otros puntos de contacto con el cliente.
Recolector: A travs de sistemas como DB2 u Oracle describe los procesos de
venta para su posterior anlisis, sin almacenar cada bit.
Analizador: Busca los patrones de comportamiento. Es una adaptacin de las
tcnicas tradicionales de profiling al mundo on line. Es el soporte de la
informacin para la toma de decisiones y las herramientas de investigacin.
Mediante perfiles y comportamientos predifinidos se puede personalizar la
comunicacin con el usuario, de manera que una vez que entra en el site se le
puede ofrecer un producto o servicio concreto segn lo que ha interesado a otros
clientes de sus mismas caractersticas.
Data Mining
Es el descubrimiento y cuantificacin de relaciones predictivas entre los datos. Su
aportacin es transformar informacin en conocimiento. El datamining en un entorno de
gestin de relaciones con los clintes (CRM) permite desarrollar reglas de negocio, crear
modelos de clientes potenciales, analizar prdida de clientes (atencin al cliente),
monotorizacin de riesgos de prdida (scoring).
El anlisis de resultados debe proporcionar indicadores que midan el nivel de intensidad
de la
relacin:
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Tasa de reclamaciones
Tasa de bajas
Beneficio por segmento
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Elegir los momentos claves del ciclo de vida de los clientes donde las
promociones pueden ser mas efectivas.
No hacer muchas preguntas al usuario hasta que se haya obtenido la confianza
suficiente a lo largo de la relacion.
Utilizar promociones dialogadas, con participacion del cliente.
Preguntar a los clientes que quieren para la promocion. No dar nada por
supuesto.
Testar todo lo que se haga, tambien las promociones.
Cumplir con la L.O. de Proteccion de Datos de Carcter Personal.
En ocasiones se busca incentivar la compra on line mediante regalos, sorteos o
descuentos. Fue el caso de Equality, quien para promocionar su nueva tienda
Diversia.com, regalo 3.000 pesetas por cada adquisicin, nicamente a cambio de
registrarse. La experiencia ha demostrado que solo la promocin no genera valor, ni
para la empresa ni para el cliente; no fideliza.
Las promociones han sido en ocasiones una muestra de la combinacin de los
medios on y off line. Es el caso de entidades click and mortar que aplican
descuentos a productos adquiridos en Internet con respecto al precio en las tiendas
fsicas o utilizar la red como regalo o servicio (Bankinter proporcionaba ya en 1996
acceso gratis a Internet a todos sus clientes por el simple hecho de tener una cuenta
abierta; varios aos despus puede que tenga algo de influencia en su xito on line).
Juegos virtuales
Acciones tradicionales.
Muchas webs han optado por llevar a Internet las acciones de fidelizacin que ya
funcionan en el mundo off line como las tarjetas de puntos o el regalo de dinero en
efectivo. Estas acciones, bien enfocadas, pueden tener el mismo poder que cuando
se llevan a cabo en el mercado tradicional. Tambin puede funcionar el envo al
usuario de revistas impresas en papel ya que no hay que olvidar que, finalmente, el
comercio electrnico es otra forma de comercio.
En resumen
Como resumen del proceso de fidelizacin on line, puede concluirse que para
conseguir clientes fieles en la red debe captarse usuarios a travs de la
diferenciacin y fidelizarlos mediante la personalizacin. Hay que salir del "ruido"
de Internet para ser diferentes, ofrecer contenidos y servicios innovadores y sobre
todo, tiles para el usuario, es decir, orientados a sus gustos y necesidades. La
fidelidad no llega a travs de regalos, sino conociendo el cliente, entendiendo sus
preferencias y desarrollando una relacin one to one: gestionar activamente el ciclo
de vida del cliente. Cuando el usuario disfrute de la experiencia en el site,
participar en la comunidad y transmitir la marca mediante marketing viral.
3. Programas de Fidelizacin on line
Los denominados programas de fidelizacin tradicionales funcionan bsicamente de
la misma manera en la red aunque con ciertas peculiaridades. Para los creadores de
programas on line, el cliente es ms exigente en la red que en los canales de venta
tradicionales, por lo que es necesario incentivarlos y recompensarlos. Un argumento
muy utilizado es que "la competencia se encuentra a slo un click de distancia".
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Esto hace que muchos programas busquen retener al usuario recompensndolo por
cada uno de sus acciones en la web (cuando accede, navegue, compre o participe).
Sin embargo, los programas de fidelizacin se deben instalar en la red dentro del
objetivo de construir relaciones de larga duracin con los usuarios y recompensarlos
para que repitan visitas y transacciones. Sus defensores argumentan que los
programas on line son ms eficaces de cara al cliente y por ello lo hace ms fiel. Sin
embargo, no debe olvidarse que, al igual que le mundo off-line, estos programas no
son ms que incentivos a la lealtad al cliente, generadores de informacin y
conocimiento de los usuarios que sirva para crear y mantener una relacin de valor
que ayude a fidelizarlo.
Como se ha comentado a lo largo de este trabajo, internet propicia oportunidades
para profundizar en la relacin con el cliente y fidelizar a travs de algunas de sus
peculiaridades: interactividad, personalizacin y espritu comunitario. Todo ello
debe aportar valor al cliente y conocimiento a la empresa, de manera que se
establezca y mantenga en el tiempo una relacin que abra el camino a la fidelidad.
Los programas de fidelizacin de clientes on line son un elemento ms de la relacin
con el cliente. Para conseguir la fidelidad, como se ha comentado hasta ahora, hay
que aportar interactividad, personalizacin, comunidad y servicio. El programa de
puntos, promiciones o club de clientes ser un incentivo a la fidelidad.
Su funcionamiento seguir el mismo esquema de los programas tradicionales:
identificar a los clientes, segmentar por valor-fidelidad; definir el tipo de relacin
con cada cliente; recogida tratamiento de la informacin.
a) Identificacin de clientes. Realizar acciones promocionales para captacin de
registros y cualificar segn el nivel de inters del usuario: posible cliente,
prospecto, comprador y prescriptor.
b) Segmentacin de valor-fidelidad. Definicin de valor-fidelidad a travs de la
seleccin de variables significativas y realizacin de scoring de cada cliente:
ubicacin de los distintos segmentos en la matriz de valor-fidelidad.
c) Definir el plan de contacto para cada cliente. Segn Jordi Urbea, director
comercial de eresMas, se deberan definir acciones para fidelizar e incrementar
el valor de los distintos segmentos de clientes a travs del tiempo:
"Mimar" a aquellos clientes con altos valor y fidelidad (programas de puntos
con diferentes niveles de acceso, facilitar el proceso de referencia)
Seducir/repetir, con los clientes de alto valor y baja fidelidad (programas de
puntos y venta cruzada)
Convencer y vender con los usuarios de bajo valor y alta fidelidad (e-mailing
de producto, e-cupones)
"Ignorar" a los clientes de bajos valor y fidelidad.
d) Recogida y tratamiento de la informacin. Creacin de un Marketing Warehouse
que integre la informacin digital con la base de datos off line (promociones,
programas de puntos, etc.). Se debe tener los sistemas de informacin necesarios
para analizar el comportamiento y segmentacin de los usuarios, utilizando los
resultados de dicho anlisis para reto - alimentar la relacin con el usuario.
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Programas multisectoriales
La mayora de programas de fidelizacin lanzados en la red son multisectoriales. Su
caracterstica principal es que el usuario suscrito a uno de estos programas no tiene que
comprar necesariamente en la misma tienda, sino que encuentra a su disposicin
diferentes establecimientos de productos distintos, e incluso de servicios no comerciales
con los que acumula puntos, pesetas, euros o premios.
Segn datos de Jupiter Communications, a los internautas les gusta este tipo de
programas en la red (un 76% de los usuarios de internet est inscrito, al menos, en un
programa de fidelizacin, aunque la media es de tres programas por persona).
El objetivo de las empresas que llevan cabo estos programas es recabar la mayor
cantidad de informacin posible sobre los usuarios y utilizar despus esos datos para
crear campaas promocionales personalizadas, como e-mailings, ofertas individuales o
catlogos hechos a medida.
Como inconveniente de los programas multisectoriales, se pueden sealar que en
ocasiones, en lugar de fidelizar al cliente en un site, se incentiva su "huida" a otros sites
adheridos al mismo programa. Sin embrago, si bien es cierto que un usuario puede
gastar los puntos obtenidos en otra pgina, tambin pueden recibirse ms usurarios de
otros sites. En todo caso, para los defensores de los programas multisectoriales, si se
generaliza su uso se potenciar el medio de internet y "todos ganarn" (aunque es sabido
que no hay sitio para todos; slo aquellos, sites o programas que ofrezcan un valor
aadido y sepan crear una relacin personalizada con y entre sus usuarios, triunfarn).
Un programa de fidelizacin multisector puede ofrecer las siguientes ventajas:
Dar a conocer las pginas de los asociados a ms internautas, con el consecuente
aumento de trfico y de pginas visitas.
Identificar los perfiles de los visitantes a travs del conocimiento de gustos y
necesidades que
demandan los usuarios. En los programas multisector se
puede tener acceso a los perfiles de los internautas por el hecho de ser asociado sin
ningn tipo de coste.
Incentivar las visitas de nuevos vnculos con premios. Promocionar los nuevos
vnculos dentro del propio sitio es clave para el sustento de las pginas, puesto que
la diversidad de contenidos anima a la navegacin y puede ofrecer valor al
internauta. La obtencin de puntos por entrar en estos links asegura en gran medida
su xito. Asimismo, toda forma de atraer nuevos miembros al programa ha de ser
premiada igualmente, teniendo en cuenta que si el internauta es obsequiado por cada
miembro "apadrinado" el nmero de navegantes que se afilien al programa ser
mayor.
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Fomentar las compras repetitivas. Se puja por cada internauta que navega en las
pginas, pero no slo hay que conseguir que naveguen por los sitios, sino tambin
captar su inters para que vuelvan y realicen compras. Este representa un motivo
ms por el que recompendar a los consumidores on line, que adems de dar
informacin, contribuyen al mantenimiento de la pgina con sus compras.
Ofrecerles la posibilidad de ganar puntos canjeables por regalos, permite
diferenciarse de aquellas otras pginas que no "miman" al consumidor final y en un
alto porcentaje, las pginas afiliadas a un programa multisector, adquieren una
ventaja de percepcin frente a las que no lo son.
Conocer los gustos de los internautas ms asiduos. Todas las visitas de internautas
son importantes y ofrecen datos de inters. Pero sin duda, aquellos que visitan con
mayor frecuencia, son los que aportan ms informacin y de mayor valor, por lo que
deben ser objeto de la mayor atencin. Premiar e incentivar su presencia en las
pginas de los asociados permite mantener vivo el flujo de informacin que remiten
y de esta manera, conocer lo que demandan para ofrecrselo de forma directa, sin
correr el riesgo de perder su contacto por no contar con ofertas que se ajusten a sus
necesidades.
Ser lo ms transparente posible durante la visita en las pginas de los asociados. Es
muy importante para que la navegacin sea constante, que los internautas no tengan
que identificarse continuamente, lo que entorpecera la fluidez de movimiento entre
las pginas. El miembro que navega a travs de las pginas de los asociados a un
programa de fidelizacin, no debe notar impedimentos o pausas, puesto que esto
puede originar el abandono del programa.
Obtencin y validacin de los puntos en tiempo real. Actuar en tiempo real fomenta
el acto ldico de los internautas, que ven cmo los puntos se acumulan en su cuenta
personal de forma inmediata, sin tener que esperar a que stos se confirmen, lo que
desembocara en la desidia y el posterior abandono de la pgina afiliada.
Algunos programas ofrecen exclusividad en el sector de actividad de cada asociado.
La exclusividad en el sector asegura una fidelizacin eficaz para los asociados,
puesto que no compiten dentro del programa, y para los internautas, ya que siempre
cuentan con uno de los primeros posicionados en cada rea, asegurndose as un
servicio de calidad.
Programas de afiliacin
Los denominados "programas de afiliacin" son la otra variedad de sistema de
incentivos a la lealtad ms utilizado en Internet. Con ellos se pretende captar y
retener usuarios a la vez que se desarrolla una nueva forma de hacer negocios en la
red.
El concepto es una adaptacin de lo que se conoce en el mundo off line como venta
piramidal o venta en red.
Estos programas consisten en crear una red virtual entre la web del afiliador y la del
afiliado. Esta relacin se materializa a travs de links, banners, botones interactivos
y otros elementos que remiten a la pgina del afiliador, establecindose una
remuneracin variable segn las visitas y/o ventas que ha generado el afiliado. El
objetivo de los programas de afiliados es "salir a buscar" al cliente on-line a otras
sites, diversificando la atraccin de usuarios e incrementando las opciones de venta
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Lo importante de todo ello es, una vez ms, la informacin obtenida sobre usuarios
(quin y cmo la maneja).
Algunos de los programas de fidelizacin presentes en el mercado on line en Espaa
Las monedas virtuales
Netels
404Found e Internet Loyalty Solutions son empresas que ofrecen consultora y
plataformas tecnolgicas especficas para la fidelizacin de clientes on line. La primera
tiene varios programas de gestin que permiten adems de gestionar de manera
personalizada el reclutamiento de los miembros, sus perfiles y sus comportamientos
respecto al web, trabajar con servidores de otras empresas y realizar acciones de
marketing y seguimiento conjuntas. El precio vara segn el nmero de miembros que
se gestionan -es decir, segn la cantidad de usuarios registrados o previstos- y puede
oscilar entre los 20.000 y los 100.000 euros.
Internet Loyalty Solutions cuenta, adems, con un programa de fidelizacin multiweb
basado en una moneda virtual, el netel. Las empresas asociadas tienen, por el simple
hecho de serlo, acceso a los ms de 140 programas de marketing de la compaa, y a los
trescientos informes sobre el comportamiento de los navegantes en la red.
Las monedas virtuales son el instrumento utilizado por la mayora de los programas de
fidelizacin en internet. Ya existan precedentes en Estados Unidos, de entre los que
destaca Beenz.com, fundada en 1999 con vocacin internacional y desde entonces
cuenta con ms de 2 millones de cuentas abiertas, que han realizado un total de 22
millones de transacciones hasta el ao 2000. Los usuarios registrados tienen la
posibilidad de comprar en una serie de tiendas virtuales y acumular beenzs que
canjearn por regalos en esas mismas tiendas o en otras. Para los webs que participan en
un programa de este tipo, supone fundamentalmente atraer ms visitas a sus pginas.
Zakis
Maximiles.
Maximiles se entren en Francia, y una vez consolidado all, decidi instalarse en la
Pennsula. Para evitar la competencia entre sus asociados, Maximiles no acepta entre sus
afiliados ms que un actor de cada sector de negocio. El nombre elgido para el
programa no hace referencia al we porque se quiere integrar tambin con otras
plataformas, como el 'WAP' o la televisin interactiva".
Fidelizacin on line vs. Fidelizacin off line
Los creadores de programas de fidelizacin on line argumentan que la red permite
eliminar muchos de los problemas de los programas tradicionales, proporcionando a los
clientes una herramienta ms efectiva para los asociados y de mayor valor para el
cliente final.
As lo detalla Tania Nadal, directora General de Comerzia, en un artculo del numero
150 de la revista Marketing y Ventas, donde se analizan los diferentes aspectos en la va
on line mejora respecto a la off line: transparencia hacia el usuario, inmediatez,
ampliacin del catlogo de redencin, soberana del cliente final, mayor compensacin
y ausencia de restricciones.
Para ilustrar el anlisis, se toma como referente Zakis.com, sistema de incentivos on line
de la propia Comerzia, en comparacin con dos programas off line, Travel Club y
Turyocio.
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1. Transparencia.
La paridad de los sistemas on line hace que el sistema sea m transparente para el
usuario. 1 Zakis equivale a 1 peseta. Esto hace que e internauta pueda conocer por s
mismo el ahorro que le supone pertenecer a una comunidad de webs asociados al
sistema de incentivos. El cliente puede obtener descuentos pagando parte de su compra
con puntos (pesetas) acumuladas en sus cuenta personal. El hecho de acumular dinero
que puede gastar en las webs asociadas favorece la repeticin de la visita para realizar
nuevas compras y obtener ms puntos.
Con un gasto en Movistar de 4.000 pesetas se obtienen 10 puntos Travel Club, los
mismos que por un gasto de 3.000 pesetas con el BBVA. El mismo caso ocurre con
Turyocio, que otorga 5 puntos a un gasto de 5.000 pesetas en el BSCH y 4 puntos por
un gasto de 1.000 pesetas en Cepsa.
Sin duda, el mtodo on line es ms transparente para el usuario final. Sin embargo, hay
tambin una relacin ms directa entre puntos y descuentos. La ventaja es la obtencin
de un descuento, un ahorro, lo que puede estar ms cerca en ocasiones de una
promocin que un verdadero incentivo a la fidelidad. Tiene que haber algo ms que
descuentos para provocar que el usuario vuelva a la web.
2. Inmediatez.
El hecho de que un cliente de Travel Club necesite consumir unas 900.000 pesetas en
llamadas Movistar para conseguir una pelcula de DVD con un valor de mercado de
unas 3.500 pesetas, pone en duda la efectividad del programa. En muchas ocasiones el
proceso de acumulacin de puntos es tan largo que hace el cliente se desmotive y
abandone el programa.
Los programas on line suelen tener unos premisos ms accesibles; adems los puntos se
ingresan inmediatamente en la cuenta personal de cada usuario, excepto los obtenidos a
travs de compras que requieren la confirmacin de la aceptacin del pedido.
3. Ampliacin del catlogo de redencin:
En los programas off line hay un alto nmero de puntos que caducan a final de ao sin
que sean redimidos por los participantes. Segn el artculo de Tania Nadal, se debe a la
pobreza de los catlogos. Frente a ello, los catlogos on line son ms amplios, debido a
los acuerdos son webs multisectoriales que permiten poner a disposicin del cliente ms
productos. As, el catlogo de redencin de Zakis.com est en torno a 5.000 artculos.
Sin embargo, esta supuesta mayor amplitud no es sinnimo de camino a la fidelidad. Lo
verdaderamente importante es que los productos sean lo que los clientes quieren. Es
mejor que haya menos pero afines a los usuarios. De hecho, la interactividad de Internet
permite conocer ms directamente cules son esos incentivos que el usuario quiere, de
manera que sean un autntico "gancho" para el programa. Antes de decidir los
beneficios a ofrecer a los miembros del programa debe hacerse una investigacin
cualitativa y cuantitativa que refleje qu quieren los usuarios y valorar esos beneficios
segn su coste para la empresa y el valor percibido por el cliente.
4. La soberana del cliente final.
Las posibilidades de ganar y redimir premios son mltiples: comprando, participando en
concursos, jugando, rellenando encuestas, registrndose en webs o simplemente
navegando. Ms rpido y ms interactivo.
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5. Mayor compensacin
Segn el artculo, en algunos programas off line si el incentivo no es realmente
atractivo, el programa de puntos pierde valor, ya que las tarjetas no se utilizan y los
puntos acaban expirando. Hay una expectativa ficticia a corto plazo e incluso algunas
compaas generan ingresos atpicos por los puntos expirados. En Internet se repercuten
ahorros de coste en favor de los internautas, que reciben descuentos de manera que el
propio sistema regenera sus puntos (zakis) y el incentivo puede generar una nueva
compra.
En todo caso, el incentivo debe adaptarse a los gustos del cliente, y no slo ahorros o
descuentos son capaces de generar que el cliente repita.
6. Ausencia de restricciones.
Los puntos off line no valen lo mismo segn dnde se gasten y adems no siempre son
utilizables, ya que hay restricciones (temporada lata, da del espectador, etc.). De esa
manera el sistema de incentivos beneficia ms a unos clientes que a otros, mientras que
en el caso de los zakis, su valor es una peseta independientemente de cmo se gane o se
gaste.
En todo caso, los sistemas de incentivos on line se estn utilizando en la mayora de los
casos como formas de conseguir ms usuarios registrados y nmero de visitas. Pero su
mayor valor es el mismo que el de cualquier programa off line: conocer ms sobre sus
usuarios. A partir de ah se podr actuar sobre el diseo y funcionalidad de la web,
aumentar las ventas, el trfico y establecer una relacin que promueva su fidelizacin. Y
no debe olvidarse que ningn programa on/off line conseguir retener a un cliente
insatisfecho.
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Maximiles
Es un programa de asociacin: Todos los asociados tendrn un logotipo de maximiles
en su pgina, y los puntos que se pueden ganar estarn a la vista de todos los
internautas.
Es un programa de premios: Los maximiles no son una moneda virtual, para conseguir
un regalo del catlogo hay realizar el canje en la pgina de Maximiles y haber
conseguido los puntos suficientes. No se pueden conseguir descuentos con los
maximiles.
Es un programa Multi-sectorial: Damos a nuestros asociados una exclusividad sobre su
sector y/o segmento de actuacin en la red. De la misma manera le piden a los asociados
que utilicen exclusivamente a Maximiles como programa de fidelizacin on-line.
Los puntos que se entregan en las pginas de los asociados se ganan sin tener que
identificarse y se otorgan en tiempo real en la cuenta del miembro.
- http://www.ganar.com/
- ganar.com (marzo 2001). "El marketing por correo electrnico alcanza tasas de
efectividad del 60%".
- Empresas de e-mail marketing:
- http://www.clickprecision.com/
- ganar.com (marzo 2001). "Viejos modelos de marketing se adecan a la red)
http://www.lookenter.com/ consultora
- ganar.com (abril 2001). "Clientela en internte: s, es posible.
Trabajo de investigacin realizado por David Gea, Mario Romero y Antonio Snchez Master Executive en Marketing
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Bibliografa:
Estudio Loyalty Monitor sobre fidelizacin de clientes (Ricardo Mollet PSM y revista
Marketing y Ventas de febrero de 2001)
Marketing relacional, Alet, J. Gestin 2000. Madrid, 1996
Como conquistar y mantener la fidelidad de la clientela, Bobichon, G, Ed. Diz de
Santos. Madrid, 1990.
Marketing de base de datos. Arthur M. Hughes. Ediciones S, 1995
El delta del ao 500. James Taylor y Wats Wacker
Artculos disponibles
Marketing y ventas febrero 2001
-
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