REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MARACAY
REPUBLICA BOLIVARIANA
DEVENEZUELA INSTITUTO
UNIVERSITARIO POLITECNICO
SANTIAO MARIO
EXTENSION MARACAY

CASO NUMERO 6 ANALISIS JUGUETERIA DIDACTIC S.A.

Trabajo de Investigacin presentada en la Ctedra de Sistemas de Gestin

Grupo 6:
Autores: Gnesis Pabon
Jossana Guevara
Astrid Sandoval

Prof.: Ing. Isabel Flores

Maracay, Agosto de 2015

DIDACTIC

TECNICAS DE ANALISIS APLICADAS

Entrevistas
Se decide realizar una entrevista de tipo informal a varios clientes de las distintas tiendas al azar,
para conocer si se encuentras satisfechos con el servicio prestado y con la calidad el producto

Entrevista
1) Est usted conforme con la atencin prestada?
NO
2) Existe algn factor negativo que influyo al momento de realizar su compra?
POCA COMUNICACIN ENTRE EL VENDEDOR Y EL ENCARGADO
3) De acuerdo a su experiencia considera que el personal est capacitado para desempear su cargo?
ALGUNOS OTROS NO
4) Como calificara usted su visita en nuestra tienda en la escala del uno (1) al tres (3).
Siendo 1) Inconforme, 2) Conforme y 3) Muy conforme
1
X

Entrevista
1) Esta usted conforme con la atencin prestada?
SI
2) Existe algn factor negativo que influyo al momento de realizar su compra?
NO
3) De acuerdo a su experiencia considera que el personal est capacitado para desempear su cargo?
SI
4) Como calificara usted su visita en nuestra tienda en la escala del uno (1) al tres (3).
Siendo 1) Inconforme, 2) Conforme y 3) Muy conforme
1

2
X

Entrevista
1) Est usted conforme con la atencin prestada?
NO
2) Existe algn factor negativo que influyo al momento de realizar su compra?
LA MALA ATENCION DEL PERSONAL
3) De acuerdo a su experiencia considera que el personal est capacitado para desempear su
cargo?
NO
4) Como calificara usted su visita en nuestra tienda en la escala del uno (1) al tres (3).
Siendo 1) Inconforme, 2) Conforme y 3) Muy conforme
1
X

Entrevista
1) Est usted conforme con la atencin prestada?
NO
2) Existe algn factor negativo que influyo al momento de realizar su compra?
MAL TRATO DE PARTE DEL PERSONAL Y ENCARGADO
3) De acuerdo a su experiencia considera que el personal est capacitado para desempear su
cargo?
NO
4) Como calificara usted su visita en nuestra tienda en la escala del uno (1) al tres (3).
Siendo 1) Inconforme, 2) Conforme y 3) Muy conforme
1
X

Matriz FODA

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS
-Negocio familiar.
-Fabricantes.
-Productos reconocidos y de
buena calidad.
-Cuentan
con
asesora
profesional y calificada en el
rea pedaggica para la
creacin de nuevos productos.
-Experiencia en el mercado.
OPORTUNIDADES
-Actualizaciones en el rea
tecnolgica.
-Proyecto para crear franquicia y
lograr expandirse.

DEBILIDADES
-Conflictos interpersonales.
-Falta de capacitacin del
personal encargado.
-Falta de motivacin para el
personal de ventas, obreros y
encargados.

AMENAZAS
-Situacin poltica y restricciones
impuestas por el estado.
-Conflicto en el rea gerencial.

ANALISIS EXTERNO

5 Porqus
Se realiza un anlisis de 5 porqus para comprender el alcance de las situaciones generadas en la
sucursal.
1) Por qu la situacin del clima laboral en la sucursal?
R: El personal subalterno esta indispuesto con el supervisor.
2) Por qu el personal esta indispuesto con el supervisor?
R: El personal no recibe buena comunicacin por parte del supervisor
3) Por qu el supervisor no se comunica adecuadamente con el personal y los clientes?
R: No tiene objetivos, ni lineamientos para atender a cliente y controlar personal
4) Por qu el gerente no mantiene el control sobre su personal ni logra que los subalternos
cambie de actitud?
R: No maneja tcnicas de supervisin de personal y esto crea inconformidad.
5) Por qu el gerente no tiene la capacidad de lograr establecer y manejar las emociones de
su equipo?
R: No est capacitado para asumir el rol de supervisor

Tormenta de Ideas
Al aplicar la tormenta de ideas logramos visualizar las variables que afectan e impactan a la
continuidad del xito de la empresa.
Problema: personal supervisor no capacitado.
Calificacin1 Regular y 9 Mal

CAUSAS
Falta de experiencia
Escogencia sin pasar por procesos
de eleccin
Personal no identificado con la
empresa
Clima organizacional no deseado
Los objetivos no estn bien
planteados
No existen lineamientos de
atencin al cliente
No a gusto con remuneraciones
Ausentismo del personal
Funciones
de
trabajo
mal
organizado

Astrid
1

Gnesis
9

Jossana
1

Ponderacin
11

27

19

11

27

9
1
9

9
1
1

9
1
1

27
3
11

9
TOTAL

19
155

Las calificaciones fueron elaboradas por nuestra persona.

Diagrama de Ishikawa

CAUSA

MEDIO
AMBIENTE

MATERIAL

MANO DE
OBRA

-Falta de experiencia

-Clima
organizacional no
deseado.

-Falta de capacitacion

EFECTO

-Falta de motivacin

Personal
Supervisor
no
Capacitado

-No existen lineamientos

-No manejan tecnicas de

trabajo

METODO

-No cuenta con

herramientas adecuadas

MAQUINA

Diagrama de Pareto

Ponderacin

Ponderacin
Acumulada

%
Acumulado

27

27

17.42

17.42

27

54
17.42

34.84

17.42
12.26

52.26

CAUSAS
Escogencia sin pasar por procesos de
seleccin
Los objetivos no estn bien
planteados
No existen lineamientos de
atencin al cliente
Funciones de trabajo mal
organizado
Personal no identificado con la
empresa
Clima organizacional no deseado
Ausentismo del personal
Falta de experiencia
No a gusto con remuneraciones
TOTAL

27

81

19

100

19

119

.
12.26

76.78

11
11
11

130
141
152

7.09
7.09
7.09

83.87
90.96
98.05

3
150

155

1.94

99.99

64.52

DIAGRAMA DE PARETO
155
135
115
95
75
55
35
15
-5

100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-

Ponderacin
% Acumulado

Las primeras tres (3) causas son las vitales las dems son las causas triviales. Solo el 33,33% de
mis causas me provoca el 66,67% del problema, tenemos que enfocarnos en las tres primeras
para darle solucin de nuestro problema.
Toma de Decisiones

Didactic est encaminada al crecimiento por lo que es importante cuidar el territorio

ganado. La eficiente direccin de la empresa depende de las habilidades que tengan las personas
que estn a su cargo. A pesar de que hay un pequeo roce entre las socias han sabido manejar las
situaciones y llegar a mutuos acuerdos. En cambio el problema del supervisor de una de las
tiendas nos afectado por las bajas ventas de esa sucursal por ello hemos tomado la decisin de
contratar un coordinador de tiendas, quien evaluar a todos los supervisores. El tendr la tarea de
obtener y mejorar los objetivos de la organizacin sean grandes o pequeos los problemas. ste
debe basarse en la objetividad de los datos ms que en los deseos y esperanza para darle una
interpretacin adecuada; para as mejorar la calidad a corto plazo y para realizar estudios y
anlisis del futuro de la organizacin.
Basndose en los estudios realizados de cada una de las tiendas, l tendr la posteta de
mejorar el personal supervisor mediante capacitacin para su total desenvolvimiento en la tienda,
podr crear lineamiento para todo el personal que se enfocar en el buen trato a los clientes. Y l
a su vez verificar al personal supervisor si estar apto para gerenciar la tienda y tomar la
decisin sea el caso que de que el supervisor sigue operando o no para la organizacin.

1) Cmo enfrenta la empresa las nuevas realidades del escenario actual, en lo que hace a
innovacin, relacin con los clientes, estructura, y pensamiento estratgico?
Didatic afronta aprietos como todas las empresas del pas, aunque pese a ser una empresa
mediana tiene a su amparo aos de experiencia en el mercado, ya han superado la crisis
econmicas del pas, los que nos permiti observar que en las dificultades sabe mantener el
equilibrio y estar comprometidos con el crecimiento de la empresa. La empresa enfrenta las
nuevas realidades actuales con mucho criterio, podemos mencionar: El
productos sean

reconocidos

logro de que sus

recomendados por profesionales en el rea educativa y

psicopedagoga han demostrado que desean brindarle a los clientes un producto de excelente
calidad.

En lo que respecta a estrategias han sabido ver las oportunidades y riesgo en el mercado,
tanto en tiempo de crisis como en el de buenas finanzas econmicas. Por lo que el solo hecho de
extender sus franquicias muestra que han sabido ver los momentos claves en el mercado.
2. Tiene, la empresa, barreras que dificultan o pueden llegar a dificultar su gestin?
DIDACTIC ha demostrado que las barreras econmicas no son un conflicto porque
logran superarlas, sin embargo, las diferencias entre las socias es un tema al que se le debe
prestar mucha atencin antes de que se agrave el asunto, ya que al mezclar las diferencias
personales no estn considerando las prioridad que debe de ser el bienestar de la empresa para
que no exista una interrupcin o falla en el ciclo o procesos de la organizacin.
Adems dificulta el normal funcionamiento de la empresa el hecho de que en una de las
sucursales, los vendedores se lleven mal con su supervisor, la relacin entre empleados y
encargado, esto genera una situacin incmoda para los vendedores, una sensacin de
incertidumbre o desamparo al no tener en quin apoyarse si surge algn problema o no tener
quin los incentive, por lo que no estarn lo suficientemente motivados para atender a los
clientes de una manera diferenciada a la competencia.
Otra de los conflictos que de seguro dificultar su gestin son las restricciones impuestas por
el estado, es por ello que es de vital importancia que las decisiones ms importantes sean
analizadas por todos los socios a fin de tener una visin ms amplia del tema.

3. Qu afecta el bajo rendimiento de la empresa?

La mala gestin por parte de los encargados y personal de ventas en las tiendas, ya que si no
existe una comunicacin fluida entre encargado-vendedores, no hay captacin de nuevos clientes
por lo que esto disminuye las ventas y a su vez la utilidad de la empresa, por lo tanto el caso del
encargado debe ser tratado con mucha seriedad.

4. Necesita un sistema de gestin, cul?

Dentro de la organizacin si es necesaria la implementacin de un sistema de gestin en este
caso va estar orientado hacia el enfoque al cliente y al manejo del personal, basado en el sistema
ISO 9001, donde esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la

calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables
a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. La organizacin
debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
En el requisito 5.2. Enfoque al cliente nos dice que la alta direccin debe asegurarse de que
los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin
del cliente. Y en el 8.2.1.Satisfaccin del cliente como una de las medidas del desempeo del
sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Es
importante mencionar que el seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin
de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, las encuestas
de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas
utilizadas y los informes de los agentes comerciarles.
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y
son comunicadas dentro de la organizacin y tambin deben asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se
efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

CONCLUSIN

La empresa ha salido adelante a pesar de haber tenido una serie de conflictos desde sus
comienzos a pesar de ello sigue manteniendo una posicin slida en el mercado lo que nos
demuestra que puede continuar su crecimiento. Para que Didactic pueda expandirse tenemos que
considerar mejorar los siguientes aspectos.
-

Es necesario poner una persona encargada de evaluar a los supervisores de las tiendas.

Esto nos va permitir obtener las debilidades que tenga el supervisor, para fortalecer a
travs de dinmicas y talleres que permitan sobreponerse a la situacin que impide el
buen clima laborar en esa sucursal.

Es de igual manera importante al completar el logro y las metas de la organizacin en lo

que respecta a convertirse en una franquicia a futuro, posesionndose del mercado de
juguetera didctica por su gran variedad e innovacin de productos diseados a satisfacer
a profesionales de la educacin y todos tipos de clientes interesados.

RECOMENDACIONES

Didactic tiene una clara visin innovadora en el mercado de los juguetes inteligentes, es por
ello que daremos las siguientes recomendaciones:
-

Se recomienda enviar al grupo de vendedores a adiestramientos en Tcnicas modernas de

ventas y empoderamiento de Marcas, esto permitira que los vendedores abordaran a los
clientes con mayor nmero de herramientas.

Es de vital importancia la separacin del mbito personal del profesional ya que esto en
la mayora de las organizaciones genera lo que se denomina conflicto de intereses
ocasionando un bajo rendimiento laboral y decisiones erradas en momentos crticos.

Es importante a su vez establecer , delimitar las funciones de cada uno de los puestos de
trabajo y verificar que se cumplan para asi llevar a cabo un trabajo mas eficiente.