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Por lo cual, la calidad del servicio se define segn las percepciones que los
clientes tienen del servicio, introduciendo el termino de calidad percibida como
la forma de conceptualizar la calidad en el mbito de los servicios.
Una definicin clsica de calidad de servicio, segn Parasuraman, Zeithaml y
Berry, es: La calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la
excelencia o superioridad global del producto.
Igualmente, los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas, as que
predomina un concepto relativo que viene determinado por dichas necesidades
y expectativas que el consumidor tiene y lo que la empresa realmente le
brinda.
Paradigma desconfirmatorio: Valorar la calidad de servicio como un
desajuste entre expectativas y percepcin de resultados.
De tal modo, que un cliente percibir un servicio como de alta calidad cuando
en la experiencia del servicio sus necesidades sean satisfechas en su totalidad
o ms.
Introduciendo el concepto de zona de tolerancia, comprendido entre dos
lmites: El servicio adecuado (El servicio que el cliente considera aceptable)
como lmite inferior y el servicio esperado por el consumidor como lmite
superior, por lo que, la valoracin del cliente frente al servicio ser positiva
mientras su percepcin se situ por encima del lmite superior. Y cuando est
exceda dicho lmite, la organizacin, se ver gratificada con la lealtad del
cliente.
Teniendo en cuenta que las percepciones del cliente varan en el tiempo, son
inestables y se ven afectadas de acuerdo a una serie de factores que se
encuentren en el ciclo de compra.
Cuando una organizacin pretende alcanzar altos niveles de calidad deber
centrar sus esfuerzos en aquellos atributos o dimensiones en los que el cliente
se fija al evaluarla.
Que, segn la teora por Parasuraman, Zeithaml y Berry son 5:
Elevado
Deseado
ZONA DE TOLERANCIA
Ventaja competitiva
Adecuado
DEFICIENCIAS EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO
1. Discrepancias entre
las expectativas del
cliente y la percepcin
de los directivos
La empresa no conoce
Desventaja competitiva
que quieren los clientes,
Reducido
en este punto, la empresa
no
debe
suponer
expectativas
o
necesidades, estas deben ser confirmadas a travs de estudios con dicho
objetivo.
Causas:
las
expectativas
de
del
los
directivos
cliente
en
normas
las
o
Causas:
te
m
Elementos
tangibles
1
2
3
4
Fiabilidad
5
6
7
8
9
Capacidad
de
respuesta
10
11
12
13
Seguridad
14
15
16
17
Empata
18
19
20
21
22
Aspecto valorado
Expectativ
a
(E)
Percepci
n (P)
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
1a7
Q i= ( Pij Eij )
j=1
Donde,
Pij :
Eij :
Esta escala sirve para cuantificar las deficiencias del servicio y poder identificar
las dimensiones ms importantes para el cliente lo que permite centrar en
dichas reas los esfuerzos para mejorar el servicio.
Adems para:
Criticas
Referente al SERVQUAL se han generado muchas crticas que apuntan hacia
sus limitaciones y su naturaleza genrica.
Por un lado crticas de carcter terico y por otro de carcter operativo, pero
entre todas las crticas la que ms ha generado controversia es la utilizacin de
las expectativas donde se han dado diferentes posiciones entre autores y se
han propuesto otras dimensiones de evaluacin, pero donde no se ha llegado a
ningn tipo de acuerdo.
2. MODELO SERVPERF
Q i= W jPij
j=1
Donde,
Pij :
W j:
La calidad del servicio ser mejor cuanto mayor la suma de las percepciones.
3. DESEMPEO EVALUADO
Aportado por Teas (1993), evala la calidad del servicio como la congruencia
relativa entre el producto y las caractersticas ideales del producto para el
consumidor.
As,
[
m
Qi=1
j =1
W j|Pij I j|
Donde:
Pij :
I j:
W j:
del
del
servicio:
Gestin
de
las
quejas