DIPLOMADO LIDER EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

- Reconozca las habilidades y actitudes que se deben tener en

cuenta para un exitoso desarrollo del servicio

RECONOZCA LAS HABILIDADES Y ACTITUDES QUE SE DEBEN

TENER EN CUENTA PARA UN EXITOSO DESARROLLO DEL
SERVICIO

Estefana Cano Velsquez

ecano@mdc.org.co
Crear mecanismos y desarrollar habilidades que incentiven la participacin de los clientes en
el desarrollo de nuevos productos o servicios que atiendan de manera extraordinaria sus
necesidades, es una accin estratgica que ha logrado impactar en el mercado actual, pues se
enfocan en ofrecer al cliente una experiencia sorprendente, que lo vincula relacionalmente
con la marca, con la empresa y su gente.
Siempre tenga en cuenta que es ms fcil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo;
atraer un nuevo cliente le cuesta a las empresas diez veces ms que retener al existente, es
por esta razn que las empresas con una atencin excelente superan a sus competidores en
un 81% en la retencin de clientes, mientras que las empresas que no se esfuerzan por
mejorar su servicio pierden un 68% de usuarios.
Estudios actuales demuestran que uno de los procesos diferenciadores en la comercializacin
empresarial es la implementacin de un buen servicio, puesto que a travs de este, la
empresa tiene la posibilidad de identificar y conocer al cliente, comunicarse, entenderlo,
ayudarlo y acompaarlo de forma eficaz.
Que usted brinde siempre un buen servicio en las empresas se convierte en garanta de
permanencia, pues el brindar un trato amable, un saludo cordial y una respuesta atenta y
rpida, genera en el cliente satisfaccin, la cual se traduce en mayor consumo y permanencia.
Nunca olvide que los clientes son un factor determinante en la estructura de las empresas,
por ende el servicio que se les entrega debe ser eficaz y amable; el personal debe establecer
pautas para ejecutar un servicio ptimo, adems de establecer elementos de contacto que
faciliten el acercamiento de los clientes a la empresa y viceversa.
Cuando las empresas ofrecen un excelente servicio, consiguen nuevos clientes que se
preocupan por la experiencia y las soluciones que ofrece la empresa a sus necesidades.
ENTONCES, QU DEBE TENER EN CUENTA PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO?
Recuerde que lo primordial en el desarrollo de este proceso es el cliente y sus necesidades, ya
que este es el consumidor por excelencia de los servicios y productos ofrecidos por las
organizaciones y diariamente trabajan por el beneficio conjunto del cliente y la empresa. Los
estmulos, reconocimientos, simpata y afiliacin que usted pueda brindar a los clientes, los
motivan a permanecer o acceder a la organizacin.
Tenga en cuenta que actualmente, las organizaciones se establecen como entidades ms
competitivas gracias a la calidad de sus productos y la optimizacin de sus procesos, esta
particularidad hace necesario ofrecer un valor agregado que le permita a las organizaciones
distinguirse de las dems, este aspecto de ms es la calidad en el servicio y para esto, las
personas y las organizaciones deben contar con una serie de actitudes y habilidades que les
permitan alcanzar la excelencia en la prestacin de los servicios.

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- Reconozca las habilidades y actitudes que se deben tener en
cuenta para un exitoso desarrollo del servicio

Las habilidades son entendidas entonces como aquellas aptitudes, talentos, destrezas y dems
caractersticas que determinan la personalidad de un sujeto y que a su vez le permiten
desempearse de forma exitosa en diferentes actividades de su cotidianidad y en las
relaciones con las dems personas.
Se ha preguntado alguna vez, cules son las habilidades que se deben tener en cuenta para
que la prestacin de un servicio sea exitoso? A continuacin, le revisemos las 10 habilidades a
tener en cuenta para brindar un servicio de clase mundial:

1.

Construir habilidades de comunicacin

Aprender a comunicarnos de forma efectiva con los clientes, es una de las herramientas ms
necesarias en el desarrollo de un eficiente servicio al cliente, es importante aprender a
escuchar, saber cuando se debe hablar y cual es el tono de voz que se debe utilizar durante la
interaccin con el cliente. Por ejemplo: Cuando reciba a alguien, aplicar normas sencillas
como saludar, despedirse y escuchar sus comentarios no cuesta nada pero en cambio s puede
beneficiarlo mucho. Tenga presente que un cliente satisfecho, es un cliente fiel.

2.

Trasmitir seguridad y honestidad

Cuando nos encontramos intercambiando informacin con otra persona es fundamental tener
en cuenta el lenguaje corporal que vamos a transmitir, puesto que nuestro cuerpo y nuestras
palabras deben demostrar seguridad, firmeza y honestidad. El cliente debe sentir confianza y
familiaridad, la transparencia con la informacin denota la importancia real del cliente para la
empresa, aun cuando el mensaje que se quiere brindar no sea positivo. Como dato adicional
no olvides que el 75% de los consumidores dicen preferir un servicio que sea confiable y que
ofrezca informacin precisa y completa.

3.

Desarrollar espacios ptimos de atencin

Es importante desarrollar espacios ptimos de intercambio y brindar la suficiente comodidad

que permita incentivar al cliente a exponer sus dudas y ofrecerle a su vez respuestas claras y
concretas, no se debe olvidar en ningn momento que el cliente es el pilar fundamental en el
desarrollo y proyeccin de la compaa, por ende se debe buscar que este quede
completamente satisfecho.

4.

Manejar el lenguaje verbal y corporal apropiado

No le pasa muchas veces, que no encuentra las palabras precisas y correctas para comunicar
un mensaje?, Esto nos ha ocurrido a todos, y el problema radica en la distorsin que se genera,
los errores que se comenten y los disgustos causados durante el proceso comunicativo.
Cuando intercambiamos mensajes con un cliente debemos tener en cuenta que antes de
ofrecer una respuesta o cualquier informacin, se debe pensar con anterioridad que es lo que
realmente se desea transmitir.
Es importante tambin acompaar nuestras palabras con lenguaje no verbal, es decir con
gestos, pero cuidado, porque tambin debe pensar en cul va a utilizar, tenga en cuenta que
este debe ser tan cordial y moderado, que refuerce de forma efectiva y positiva lo que se
desea comunicar. Por ejemplo, en la comunicacin con el cliente debemos tener contactos
visuales, pero no es bueno excedernos en estos, puesto que puede ser interpretado como un
gesto de descaro o arrogancia.
A continuacin les compartimos el declogo de la comunicacin NO verbal con el cliente, de
Teresa Bar :

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a. Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que la hemos
visto, que nos importa, que existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o
hablando por el telfono o leyendo una revista o ordenando gnero, es lo mismo que
ignorarla. Esto causa una predisposicin negativa en este usuario que se comportar
con el empleado de forma ms seca, a la defensiva o exigente porque no tiene
muchas expectativas de una buena atencin.
b. Sonreir. La sonrisa sincera es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no
hay bienvenida. Ni intente hacer una sonrisa fingida, la gente no es tonta y se da
cuenta.
c. Escuchar atentamente, asintiendo en seal de escucha y comprensin. Con la cabeza
ladeada podemos tener una aspecto ms amable y servicial.
d. Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su bsqueda
(en los establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad
hacia el cliente.
e. Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma gil y
delicada el producto que se muestra.
f. Mantener una posicin del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.
g. Ser diligente en la atencin. La espera sienta muy mal, especialmente si no hay
motivos aparentes.
h. Mantener un volumen de voz agradable y clido. Gritos y ruido ambiental producen
ganas de salir del local.
i. Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. Es
la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el
olor tambin es una forma de invasin del espacio de los dems.
j. Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial, de
escaparates, mesas, estanteras, mostradores El caos nos genera una sensacin de
falta de higiene y poca organizacin. La impresin que nos llevamos es negativa y no
nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar el olor. Un ambiente
cargado provoca sensaciones desagradables. 5 S es clave si quieres una atencin
excelente.

5.

Reconocer cada una de las dependencias de la organizacin

Se debe tener en cuenta que el personal que pertenece a las organizaciones, cualquiera que
sea su actividad, siempre debe estar capacitado e informado sobre cada una de las
dependencias de la empresa, su funcin y las actividades que realizan, pues resulta muy til al
momento de la atencin o la prestacin del servicio, si se deben ofrecer respuesta rpidas,
coherentes y precisas.

6.

Generar mecanismos de persuasin

La habilidad que se maneje y la atencin que se preste en el momento en el cual se atiende un

cliente, es de gran importancia puesto que le permite al empleado reconocer los puntos
claves de la conversacin, las necesidades y las expectativas del cliente. Si se logra detectar
estos puntos se puede utilizar algo de persuasin, ofrecer al cliente una solucin ptima y
guiarlo hacia la respuesta que desea con mucha ms facilidad.

7.

Reconocer y analizar cada uno de los clientes

Cada cliente es un pequeo mundo y por ende existen diferentes tipos de clientes; algunos
con urgencia, otros con poder y otros con legitimidad, teniendo en cuenta estas
caractersticas usted debe desarrollar una cadena de prioridad en la cual se atienda de forma
ptima y especifica las demandas de cada cliente.

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8.

Tratar a tu cliente como esperas que te traten a ti

A quien no le gusta que lo traten bien cuando est accediendo a un servicio o cuando est
siendo atendido por alguien?. Todos hemos sido clientes alguna vez, y es normal que cuando
usted es usuario lo que ms desea es un trato cordial, amable y que d respuesta a sus
inquietudes.
Por esta razn, es importante que se ponga en los zapatos de los clientes, pues esto le ayudar
a construir una perspectiva coherente sobre las necesidades que presenta el usuario, le
facilitara una conexin con su realidad y de esta manera podr ofrecer respuestas tiles.

9.

Ofrecer soluciones prontas

La prontitud, es decir, el tiempo de respuesta ante una peticin. Debe evitar que los usuarios
esperen largas horas, el empleado encargado debe tener un amplio conocimiento sobre la
organizacin de la compaa y las actividades, pues si un usuario presenta una inquietud que
no puede ser solucionada inmediatamente, se debe aclarar con prontitud u ofrecerle un
grupo de posibles soluciones, teniendo en cuenta que sea dentro de un tiempo prudencial.
Un dato que puede ayudarlo a pensar en esto es el siguiente; alrededor de un 66% de los
clientes aseguran que valorar su tiempo es lo ms importante que puede hacer una compaa
para brindarle un buen servicio y aproximadamente un 95% de los usuarios insatisfechos por
alguna razn, regresaran a la empresa si su problema se resuelve de forma rpida y eficiente.

10. Generar un ambiente de confianza con el cliente

El cliente hace parte del grupo familiar de la compaa, por esta razn es importante que se le
invite, que se le permita tener voz dentro de la evolucin constante del trabajo y de la
organizacin, que se le trate como un integrante del grupo empresarial y se le haga saber que
el es fundamental para la existencia de la empresa. Sabe usted que puede hacer?, los
canales de informacin y retroalimentacin pueden resultar muy efectivos a la hora de
conocer las necesidades, quejas, sugerencias y comentarios que los clientes tienen para la
organizacin, hazle saber que lo que l piensa es importante para todos, seguramente eso lo
har sentir mejor.
No olvide, la innovacin es una caracterstica primordial en el desarrollo de las empresas y la
calidad humana de las personas que la componen juega un papel fundamental en el xito o
fracaso de las mismas. Por esta razn se debe tener siempre en cuenta la gestin de nuevas
ideas y mecanismos de servicio que se enfoquen en la importancia del cliente y sus
necesidades.
Pero bueno, ya hablamos de las habilidades, pero que hay de las actitudes?, Tambin tenemos
una lista de TRES ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO:

1.

ACTITUD POSITIVA

Es importante tener presente que las actitudes de las personas siempre condicionan el
comportamiento habitual de todo ser humano, por ende es importante entender que si
queremos lograr un buen servicio podemos valernos de una actitud positiva para conseguir
comunicar lo que deseamos. Nunca vea el vaso medio vaco, valo en cambio siempre medio
lleno.

2.

ESCUCHA ACTIVA

Se debe contar siempre con la disposicin necesaria para escuchar al cliente de forma cortes,
adems se deben analizar las posibles respuestas y soluciones a las inquietudes o
problemticas expuestas por estos.

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3.

COMUNICACIN EFECTIVA

Todo desarrollo al interior de una empresa se encuentra mediado por la comunicacin,

muchas veces esta no resulta ser eficaz lo que genera rupturas y choques no solo entre los
miembros que la integran sino tambin al momento de socializar con los clientes, por esta
razn es importante desarrollar mensajes concretos y especficos que faciliten la comunicacin
entre los miembros de la organizacin y de esta misma forma garantizarle al cliente un servicio
til, a tiempo y organizado.
Tenga siempre presente: El servicio al cliente se encuentra conformado por diversas instancias
no es solo presentar una excepcional actitud, pues tambin se necesita de diferentes
habilidades que intensifiquen el desarrollo de un buen servicio.
AHORA, SABE USTED COMO DESARROLLAR HABILIDADES Y ACTITUDES PARA LA ATENCIN
AL CLIENTE A PARTIR DE ESTUDIOS DE MERCADEO?
Es importante que las empresas desarrollen mecanismos de reconocimiento y estudios de
mercado que les permitan explorar las caractersticas y necesidades del mercado actual y de
sus clientes reales, futuros y potenciales.
Las empresas enfocadas en el posicionamiento de sus marcas, desarrollan un conjunto de
procesos que les permiten identificar los deseos y necesidades existentes en el mercado y
producir de esta forma nuevos servicios que ofrezcan
soluciones ejemplares a las
insuficiencias actuales del consumidor.
Este proceso se reconoce en la actualidad como el mecanismo de Mercadotecnia, una de las
actividades ms importantes en el reconocimiento del consumidor y pauta fundamental en la
construccin de habilidades y actitudes en el servicio al cliente.
Estos estudios ofrecen a las empresas la facilidad de tomar decisiones frente a situaciones de
mercado especificas; las compaas a travs de los avances tecnolgicos y las diversas
herramientas gratuitas de comunicacin generan mecanismos de reconocimiento valindose
de actividades comunes como la publicacin de fotografas o informacin trascendental sobre
los procesos que se llevan acabo para la consecucin de sus productos.
Estas publicaciones muchas veces produce en los consumidores la necesidad de realizar
comentarios entorno a las difusiones realizadas por las marcas; estas opiniones les permiten a
las marcas estudiar las diferentes reacciones de las personas y al mismo tiempo analizar las
posibles innovaciones o soluciones a las necesidades que proyectan los comentarios de los
clientes.
REVISEMOS UN EJEMPLO DE MARKETING EN INSTAGRAM

Instagram es reconocida como una plataforma virtual a travs de la cual se pueden compartir
fotografas que pueden ser editadas usando los diferentes filtros y efectos que ofrece la
aplicacin, estas fotografas pueden ser compartidas en diferentes redes sociales.
Actualmente, instagram cuenta con 200 millones de usuarios activos en el 2014, es quizs por
esta razn que diferentes marcas centran su mirada en la utilizacin de esta aplicacin para el
desarrollo de sus acciones de marketing.
Las empresas utilizan la aplicacin no solo para realizar las publicaciones pertinentes de
fotografas e informacin que permite la plataforma si no que buscan a travs de estas
interactuar con sus seguidores conocer sus pensamientos y retroalimentar sus productos por
medio de la expectativa que genera las diferentes publicaciones.

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Por ejemplo, STARBUCKS una de las cadenas internacionales de caf mas grande del mundo
fue reconocida como una de las primeras marcas en utilizar Instagram, esta marca cuenta con
mas de 3,146,062 seguidores.

Starbucks utiliza esta plataforma para compartir diferentes imgenes referentes a sus
productos y sus locales, la marca le permite a sus seguidores conectarse con la parte humana
de la cadena, por medio de fotografas que ofrecen una nueva mirada al interior de sus
productos, la consecucin de estos, la eleccin de nuevos sabores de caf adems de ofrecer
informacin de primera mano como los diferentes servicios que presta la marca, los procesos
innovadores que desarrollan actualmente o las oportunidades laborales que se pueden llegar
presentar en alguno de sus locales.
Los puntos fuertes de STARBUCKS en INSTAGRAM se concentran en la creacin constante de
nuevos contenidos, publicaciones frescas, atractivas e interactivas que le permitan a los
seguidores generar filiacin con la marca y reconocerla como una cadena que se preocupa por
el SERVICIO AL CLIENTE, porque a travs de esta plataforma la marca se encarga de generar y
construir nuevas habilidades y actitudes para la atencin pertinente de sus clientes, porque
no solo se realizan difusiones si no que se le permite al cliente exponer sus dudas y
necesidades.
Las marcas a travs de estas aplicaciones realizan sondeos que les permiten estudiar su
publico y generar nuevos mecanismos de respuesta y compromiso para con el servicio al
cliente.
Las marca invitan a sus usuarios a una relacin intima con el producto a travs de concursos
fotogrficos tales como invitaciones para difundir una fotografa en su cuenta en la cual se les
pueda ver compartiendo uno de sus productos con su familia o amigos, este tipo de iniciativas
marca una pauta especial en la demanda del producto y la identificacin con este y logra
conectar el producto al contexto de los usuarios.
Como lo analizamos anteriormente los estudios de mercadeo son herramientas vitales en el
desarrollo de habilidades y actitudes al interior de las empresas, estos mecanismos permiten
reconocer a los usuarios y ofrecerles una atencin eficiente.
Las organizaciones diariamente se encuentran en constante cambio, sus estrategias se
transforman innovando de forma efectiva la calidad de sus productos y servicios, se establecen
como propsito el reconocimiento de habilidades y actitudes para el desarrollo de la
comunicacin con sus empleados y clientes logran por medio de la comunicacin efectiva un
excelente servicio de atencin laboral.

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Y ahora que tiene esta informacin y lista de herramientas, qu espera?, MANOS A LA OBRA,
es hora de comenzar a tomarlas y afianzarlas para que el servicio que prestemos sea un
servicio de calidad, un servicio xitos.
Tenga en cuenta que usted puede evaluar la calidad de su servicio al cliente, si desconoce
cmo, a continuacin le brindamos esta informacin:
ASI QUE COMO RECONOCER EL DESEMPEO DE NUESTRA EMPRESA EN SU LABOR DE
SERVICIO AL CLIENTE?
Si usted desea percibir el desempeo de su empresa en el servicio al cliente es preciso
EVALUARLO y prstele especial atencin a 2 temas que son de importancia significativa para
el cliente:

1.

FORMA DE ACTUAR

Las empresas que desarrollan un eficiente servicio al cliente se caracterizan por su trato
excepcional para con cada una de las personas que pertenecen o no a su organizacin,
reconocindolo como un foco primordial en el desarrollo diario de su labor, es de gran
importancia que usted siempre dentro de una empresa acte de forma cordial, amable y
eficiente en la realizacin de todas las actividades que se posean a cargo, enfocndolas al
servicio del cliente y su confianza para con la organizacin.

2.

TIEMPO

Los clientes constantemente se encuentran en busca de informacin y solucin de

interrogantes que surgen durante el proceso de consumo, para la respuesta oportuna de
estas, muchas veces se requiere de filas y llamadas telefnicas que suelen ser agotadoras, es
en este momento donde el servicio al cliente juega un papel imprescindible, pues el tiempo es
muy importante para los clientes y mientras este es mas optimizado el cliente se siente mucho
mas satisfecho y agradecido.
Muchas empresas implementan diferentes mtodos de atencin y servicio al cliente que
permiten recortar los tiempos exhaustivos de espera, lo cual demuestra la preocupacin por
el cliente y la importancia de la permanencia de este en la entidad.
A continuacin se presentara un ejemplo de encuesta que nos ayudan a conocer el nivel de
satisfaccin del cliente por el servicio ofrecido.

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Ejemplo de encuesta. Tomado de (Encuesta Fcil, 2014).

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A continuacin queremos compartirle un caso de xito en servicio al cliente, de una de las

compaas financieras ms grandes, slidas y exitosas en la actualidad:

Es el banco privado mas grande de Amrica Latina, se reconoce como una organizacin
financiera colombiana, perteneciente al grupo empresarial Antioqueo.
Bancolombia se destaca como una de las empresas del pas con mejor servicio a sus cliente,
estudios realizados demuestran que no solo grandes empresas colombianas califican al banco
como una de las mejores entidades en prestacin de servicios si no que sus clientes manifiesta
el excelente servicio que otorga la entidad.
En una entrevista realizada a (Carlos Ral Yepes - Presidente del banco) menciona :
Mensualmente medimos nuestro servicio con la consulta que hacemos a los clientes
quienes tienen la opcin de calificar en una escala de cero a 100, recibiendo por parte
de ellos 87 puntos, en promedio, producto de su satisfaccin, lo cual nos coloca al
mismo nivel de los grandes bancos de A.L.
Respecto a la tecnologa hemos puesto en marcha un proceso de renovacin que
adecuar nuestros sistemas a altos estndares, buscando mejorar y ofrecer soluciones
rpidas y efectivas para hacer ms fcil el acceso y uso de los servicios financieros,
Como es de entender Bancolombia en busca de conexin con el cliente genera nuevas
polticas enfocadas a la actitud, asesora y la calidad; el banco se centra en adecuar sus
procesos de servicio al cliente dotndolo de enfoques que permitan a los funcionarios que
continuamente tienen contacto con el publico contar con una excelente disposicin en su
trabajo diario la cual transmitirn de forma emocional al cliente.
Para el logro eficaz del enfoque al interior de la empresa se realizan constantemente
conferencias, talleres y campaas internas que luego se fortalecen a travs de asesoras que
mejoran el procesos y el reconocimiento de la calidad del servicio.
Como se menciona a lo largo del articulo es importante siempre tener en cuenta algunas
habilidades que permiten un buen servicio:

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Pensando en contribuir cada da al mejoramiento de las habilidades y actitudes que se

implementan para el logro eficaz del servicio al cliente, diferentes entidades ofrecen plantillas
que pueden ser utilizadas o modificadas por las empresas para estudiar y analizar la
percepcin de sus clientes frente a la atencin que se les esta ofreciendo.
Es clave recordar siempre que el servicio dentro de las empresas no es opcional pues este
agrupa el inters central de toda organizacin, ya que las organizaciones se crean con la
intencin de proporcionar a sus clientes los servicios necesarios en un ambiente confortable
para ambas partes.
Las personas como usted que pertenecen a una organizacin, deben concertar claves de
calidad tales como compromiso, respeto y honestidad para de esta forma optimizar y
garantizar un buen servicio.
Para lograr un excelente servicio siempre se debe contar con una excepcional ACTITUD, se
debe comunicar por medio de las acciones positivas para transmitir este optimismo al cliente y
generar en el respuestas mas favorables ya que si se transmiten actitudes negativas el cliente
sentir disgusto y pesimismo.
Estadsticas que no debemos olvidar!

Bibliografa
Encuesta
Fcil.
(2014).
Obtenido
http://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=1836875&MT=X#Inicio

de

Davies, F. (2014). eHow. Obtenido de http://www.ehowenespanol.com/habilidades-necesitanservicio-cliente-hechos_172777/:

http://www.ehowenespanol.com/habilidades-necesitanservicio-cliente-hechos_172777/
Verd, C. (2013). Clientelandia. Obtenido de 13 caractersticas personales para el xito en la
atencin al cliente: http://clientelandia.wordpress.com/2013/03/20/13-caracteristicaspersonales-para-el-exito-en-la-atencion-al-cliente/
Webb, T. (2014). eHow. Obtenido de Cmo demostrar un servicio de atencin al cliente
efectivo y con buena actitud: http://www.ehowenespanol.com/demostrar-servicio-atencioncliente-efectivo-buena-actitud-como_65170/
Portafolio. (2011). Obtenido de Las 10 empresas con mejor servicio al cliente:
http://www.portafolio.co/negocios/las-10-empresas-mejor-servicio-al-cliente