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Trabajo de Grado
Seores
BIBLIOTECA GENERAL
Cuidad
Estimados Seores:
Yo Santiago Osorio Madero, identificado(s) con C.C. No.80.818.483 de Bogot , autor
de la tesis y/o trabajo de grado titulado LA FUNCIN DE LA COMUNICACIN
INTERNA Y EXTERNA, COMO INSTUMENTO ESTRATGICO PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE , EN MADERO Y MALDONADO
CORREDORES DE SEGUROS S.A.Presentado y aprobado en el ao 2009 como
requisito para optar al ttulo de Comunicador Social; autorizo a la Biblioteca General
de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al mundo la
produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su
contenido de la siguiente manera:
ii
ANEXO 2
FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DE LA TESIS O DEL TRABAJO DE
GRADO
Ttulo completo de la Tesis o trabajo de grado: LA FUNCIN DE LA
COMUNICACIN
INTERNA
Y
EXTERNA
COMO
INSTRUMENTO
ESTRATGICO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE,EN MADERO Y
MALDONADO
CORREDORES
DE
SEGUROS
S.A.
AUTOR
Apellidos completos
Osorio Madero
Nombres completos
Santiago
DIRECTOR
Apellidos completos
Herrera
Nombres completos
Sandra Liliana
JURADOS
Apellidos completos
Rueda Sabogal
Meja Suarez
Nombres completos
Ingrid Alexandra
Martha Lucia
iii
Strategic Planning
Comunicacin Corporativa
Corporative Communication
Diagnstico de comunicacin
Communication Diagnosis
Servicio al cliente
Costumer Service
La Comunicacin en el servicio
Communication Service
Posicionamiento de marca
Branding
SUMMARY
Communication has become the source of any process involving the interaction of two
or more individuals. This has crossed the barriers of communication design, to the point
that most organizations feel the need to create a department for the organization of their
processes.
iv
objectives of any enterprise. If Madero and Maldonado, was the role of communication
as a strategic tool to improve customer service.
vi
La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en
sus trabajos de grado, solo velar porque no se publique nada contrario al dogma y la
moral catlicos y porque el trabajo no contenga ataques y polmicas puramente
personales, antes bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia
vii
Cordialmente,
Sandra Liliana Herrera
C.C 52.556.999
viii
Doctor:
Jrguen Holberck B.
Decano Acadmico
Facultad de Comunicacin y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Cordialmente,
Santiago Osorio Madero
C.C 80.818.483 de Bogot
ix
ESTUDIANTE
30% 30%
40%
definitiva
4.2
1. Autor:
Santiago Osorio Madero
2. Ttulo del Trabajo:
La funcin de la Comunicacin interna y externa como instrumento estratgico para
mejorar el Servicio al Cliente en Madero y Maldonado Corredores de Seguros
3. Tema central:
Disear un plan estratgico de comunicaciones interno y externo que sirva como
instrumento para mejorar el servicio al cliente en la empresa mencionada.
4. Subtemas afines:
Estrategias de comunicacin, polticas de comunicacin para mejorar el servicio al
cliente, diseo de instrumentos de medicin de comunicacin y servicio al cliente, plan
estratgico de comunicaciones.
5. Campo profesional:
Organizacional
6. Asesor del Trabajo: Sandra Liliana Herrera
xi
Actitud positiva
Comunicacin del entorno
Gestin de la imagen
Quines gestionan la imagen?
Qu actividades se realizan para gestionar la imagen?
Esfuerzos de comunicacin e informacin
reas funcionales de produccin
Tecnologa aplicada
Tierras, edificios, maquinaria, planta y equipo
Organizacin de la produccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Estructura del personal
Organigrama de Madero y Maldonado
Base de datos
Anlisis de la comunicacin
Anlisis de pertenencia
Comunicaciones internas
Comunicaciones externas
Descripcin del proceso de comunicacin de una cotizacin
Descripcin del proceso de comunicacin de una pliza
Descripcin del proceso de comunicacin de un siniestro
Aspectos importantes de la comunicacin interna.
Aspectos importantes de la comunicacin externa
Caracterizacin de la relacin con el entorno
imagen corporativa en la
organizacin.
Miguel Mazarrasa: Destaca la importancia de: la comunicacin, imagen y la calidad,
como un concepto clave para lograr el xito de cualquier organizacin.
Karl Albrecht: Habla del tringulo y el ciclo del servicio, los momentos de verdad, la
matriz de atributos de servicio y la libreta de calificaciones.
xv
identifiquen el
Trabajo).
xvi
5. Resea del Trabajo (Escriba dos o tres prrafos que, a su juicio, sinteticen el
Trabajo).
xvii
EXPERIENCIA Y LOGROS
PONTIFICIA
JAVERIANA
UNIVERSIDAD
CEO CONSULTORES
CEO CONSULTORES
NOVA CORP
IMOCOM S.A
Psicloga Organizacional.
Manejo de seleccin por competencias, capacitacin,
bienestar, salud ocupacional, etc.
Agosto de 2003 Abril de 2004
ARP LIBERTY
SERVICES
CAJA DE SUELDOS DE
RETIRO DE LA POLICIA
NACIONAL
HYDROCARBON
LTDA. Neiva
FORMACION PROFESIONAL
Programa de Alta Direccin en Gestin y Liderazgo Estratgico. Universidad de Los
Andes. En curso.
Especializacin en Seguridad y Prevencin de Riesgos Profesionales
Consejo Colombiano de Seguridad. Marzo de 2004.
Especializacin en Gestin Humana y Desarrollo Organizacional.
Universidad del Rosario, Abril de 2003.
Diplomado en Gerencia de Gestin Humana,
Universidad de La Sabana, Junio de 2000
Psicloga,
IDIOMAS
Estudio de Ingles en curso.
xix
Calificacin: 3.7
xxii
Este trabajo est dedicado a Dios, por haberme dado la orientacin y la fuerza necesaria
para culminar con xito esta tesis. Gracias a mi familia en apoyo incondicional de este
proceso. Gracias a Jos Alberto Madero y Andrea Madero, por abrir las puertas de su
organizacin y darme la colaboracin
Gracias todos los empleados de Madero y Maldonado corredores de seguros, por toda la
colaboracin que me brindaron en este proceso. Gracias a la profesora Sandra Liliana
Herrera por ayudarme en la culminacin de mi tesis.
xxiii
INTRODUCCIN ........................................................................................................1
OBJETIVOS .................................................................................................................3
Objetivo General ...........................................................................................................3
Objetivos especficos.....................................................................................................3
CAPTULO I ................................................................................................................4
MARCO TERICO......................................................................................................4
1.1 La Comunicacin en la empresa ..............................................................................4
1.2 Comunicacin corporativa.......................................................................................6
1.2.1 Identidad corporativa............................................................................................7
1.2.3 Imagen corporativa...............................................................................................8
1.2.3.1 Formacin de la imagen corporativa ..................................................................9
1.3 Imagen y nivel de calidad .......................................................................................9
1.4 Comunicacin y cultura Organizacional ................................................................10
1.5 Gestin de crisis de comunicacin. ........................................................................11
1.5.1 Capitalizar y aprender de la crisis. ......................................................................13
1.6 Los mbitos de la comunicacin...........................................................................14
1.7 Comunicacin por objetivos ..................................................................................15
1.8 Funciones y responsabilidades del DirCom............................................................16
1.9 Servicio al cliente ..................................................................................................18
1.10 Tringulo del servicio..........................................................................................18
1.11 El ciclo del Servicio............................................................................................20
1.12 Momentos de verdad ...........................................................................................20
1.13 El servicio como un producto ..............................................................................21
1.14 Qu es una estrategia de servicio? ......................................................................23
1.15 Por qu tener una estrategia de servicio? ............................................................23
1.15.1 Cundo es necesario plantear una estrategia de servicio?.................................23
1.15.2 Cules son los ingredientes de una estrategia de servicio? ...............................23
1.15.3 Qu es una libreta de calificaciones del cliente? ..............................................24
1.16 La matriz de los atributos del servicio..................................................................25
1.18 El punto de vista del cliente sobre la calidad........................................................27
1.17 Relacin Terico- practica Madero y Maldonado Corredores de Seguros S.A......28
CAPTULO II .............................................................................................................31
ESTUDIO DE CASO MADERO Y MALDONADO CORREDORES DE SEGUROS
S.A. : DIAGNSTICO GESTIN INTEGRAL DE LAS COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES- POR SANDRA FUENTES ....................................................31
2.1 Actividad...............................................................................................................31
2.2 Principales productos.............................................................................................32
2.3 Historia y acontecimientos esenciales ....................................................................32
2.3.1 Personas destacadas............................................................................................32
2.4 Competencia .........................................................................................................33
2.5 Aspectos Jurdicos.................................................................................................41
2.5.1 Reglamentacin de la Organizacin....................................................................41
2.6 Aspectos Profesionales ..........................................................................................41
2.7 Quin es el defensor del cliente .............................................................................41
2.7.1. Cmo presentar una queja..................................................................................42
2.7.1.2 Tratamiento de la queja....................................................................................42
2.7.1.3 Aspectos referentes al defensor del cliente .......................................................42
2.8 Focalizacin Estratgica ........................................................................................43
2.8.1 Misin ................................................................................................................43
xxiv
xxv
xxvi
NDICE DE TABLAS
55
59
64
65
96
NDICE DE FIGURAS
14
19
21
26
27
48
64
65
66
67
68
69
72
73
74
xxvii
75
77
78
79
80
81
82
83
85
86
87
91
107
108
xxviii
INTRODUCCIN
La comunicacin se ha convertido en un aspecto fundamental para las empresas. Cada
vez es ms evidente la necesidad de establecer polticas de comunicacin, que faciliten
el cumplimiento los objetivos de todos los pblicos, implcitos en un universo llamado
Organizacin.
Aunque las empresas han buscado formalizar sus procesos de comunicacin, teniendo
como objetivo principal lograr una poltica efectiva, en ocasiones se distorsiona la
verdadera esencia de la comunicacin, tomada como un informalismo y no como una
disciplina estructurada.
La segunda fase fue la realizacin de dos entrevistas, la primera fue con la Subgerente,
acerca de las Relaciones Pblicas en la organizacin y la segunda se realiz con el
Director Comercial d sobre el mercadeo y el proceso de crecimiento de la compaa.
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la incidencia de las comunicaciones internas y externas, en el servicio al
cliente de Madero y Maldonado Corredores de Seguros, por medio de la formulacin de
un plan estratgico de comunicacin.
Objetivos especficos
CAPTULO I
MARCO TEORICO
1.1 La Comunicacin en la empresa
Para Madero y Maldonado es muy importante resaltar, la importancia que tiene el papel
de la comunicacin, en todas las tareas que desempea la organizacin.
Para Joan Costa (1999) es muy importante destacar 10 axiomas para explicar el papel
de la comunicacin como la actividad principal en la organizacin.
En este punto es importante sealar el aporte que hace Cees Van Riel (1997), acerca del
desarrollo de la comunicacin en la organizacin. Para este autor es muy importante
destacar la posicin que ha alcanzado, como herramienta de gestin dentro de las
empresas. Se ha convertido en un factor determinante, junto a la gestin financiera, de
recursos humanos y de produccin, para contribuir con el logro de los objetivos de la
empresa2.
Coordinacin de todas las formas de comunicacin: Para Cees Van Riel (1991), al
encontrar una gran variedad de especializaciones en la comunicacin, se requiere un
respeto hacia los directores de comunicacin, Adems de esto la organizacin debe
utilizar mtodos que indiquen un mismo punto de partida de la comunicacin, pero
teniendo en cuenta que estos puedan ser negociables en los comits de coordinacin6.
y el comportamiento de una
acordada por la empresa, en los objetivos a largo plazo, y en especial junto con
la aspiracin de utilizar todos los instrumentos de la empresa como unidad .
Tanto de manera interna como externa. (Birkigt y Stadler, 1986)8 .
Van Riel (1991) define el estilo corporativo como la aplicacin de simbolismo,
mejor conocida, para promover la unidad y el reconocimiento de una empresa.
Una Presentacin visual unificada crea una imagen coherente y un estilo
corporativo bien diseado contribuye al establecimiento y mantenimiento de la
identidad corporativa9 .
Van Riel y Nedela (1989). citado en Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 170.
Birkigt y Stadler (1986), citado en, Ibd. Van Riel Cees, (1991) Pg 31.
9
Ibd. Van Riel C, (1991) Pg 38.
8
Se puede reconocer a las distintas divisiones, pero est claro cul es la empresa
matriz. Se trata de empresas diversificadas, cuyas partes conservan segmentos de
sus propias culturas, tradiciones y marcas.
La imagen es muy importante para la fuente de (el objeto de la imagen) y para quien lo
recibe (sujeto). La fuente (la organizacin) considera que la trasmisin de una imagen
positiva es el requisito previo esencial para establecer una relacin comercial con el
pblico objetivo. Existe una importancia entre la jerarqua de la imagen corporativa para
la fuente y su importancia para el destinatario. Cuanto ms grande sea la confianza que
el sujeto ponga en la imagen (corporativa) al tomar una decisin, ms importante ser
que la empresa tenga una reputacin solida13.
10
Los grupos externos a la organizacin son quienes juzgan, basndose en factores como:
productos, precios y calidad, servicios, actitud de los empleados y publicidad. Los
factores ms importantes incluyen la comunicacin trasmitida por la organizacin a
travs de medios masivos, con una experiencia previa de los productos14.
14
competitivas en las que la actitud proactiva y motivadora son claves del xito
finalmente, Mazarrasa (1994) define imagen como el compendio de fiabilidad total, y
que es la expresin que sintetiza la posicin competitiva17.
Para Costa (2004) es de vital importancia destacar que todas las empresas exitosas y
eficientes deben tener una cultura fuerte y por tal razn sin que exista comunicacin, no
existir la cultura.
internas, comunicacin
escrita y seminarios).
17
10
3. Para que stas polticas puedan ser puestas en prctica a nivel de las unidades
operativas, es necesario proporcionar a las mismas una asistencia bajo la forma de
instrumentos de diagnstico.
4. Si los niveles de comunicacin precedentes han sido eficaces, las diversas unidades
van a sentirse en competencia para adaptar las estrategias de una manera concreta con la
ayuda de los medios logsticos. Una comunicacin horizontal mantiene este clima de
competencia, permitiendo as difundir las innovaciones ms logradas18.
Joan Costa (2004) propone siete pasos fundamentales a la hora de enfrentar una crisis de
comunicacin:
3. Elaborar estrategias de respuesta y definir los objetivos. Para esto se deben tener en
cuenta las siguientes circunstancias:
18
11
Extensin:
Externa con trascendencia internacional o nacional
Externa a nivel local
Interna, con implicaciones externas
Interna
Duracin previsible:
Muy larga
Larga
Corta
Muy corta.
Estos parmetros beben analizarse en conjunto, ya que estos brindan una visin
integral de la crisis.
4. Activar el gabinete de crisis, segn lo definido en el manual, que haba sido
elaborado previamente. La comunicacin tiene un papel fundamental en el
tratamiento de la crisis, en la obtencin de informacin, en las relaciones con los
lderes y con los medios de difusin, en la gestin de comunicacin interna
favorable en el desenlace positivo del conflicto.
12
informaciones elementales
La ausencia total de informacin se presta para rumores y desconfianzas.
7. Volver a la normalidad19.
19
13
Sin embargo, las reacciones que presentan las empresas son de defensa y no de
fortalecimiento. Para esto es importante destacar el siguiente esquema propuesto por
Costa
Prevenir
Preparar
Preparar
Recursos y
competencias en gestin
de crisis
Aprendizaje
organizacional
Conflictos
Problemas
Crisis en otros
sectores
20
14
21
22
15
23
24
16
17
Para que una organizacin pueda establecer unas polticas efectivas de servicio al
cliente, el objetivo principal es lograr una buena comunicacin con los clientes. Aqu es
donde la estructura del servicio comienza a fallar.
26
Blanchard K, Ballard J y Finch F. (2005). Clientemana. Bogot Grupo Editorial Norma, Pg. 14
18
Personal que tiene contacto con el pblico: Esto hace referencia, a los medios
utilizados por los mandos altos de la organizacin, para lograr captar toda la
atencin del empleado en las necesidades del cliente. Es cuando el empleado
mantiene la atencin alejado del mundo, enterndose de las necesidades del
cliente. Esto conduce a un nivel de sensibilidad y de atencin del empleado
enfocada en el cliente.
Para lograrlo
La
estrategia
del
servicio
El
cliente
27
Albrecht K, Zemke R. (1988). Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial, Pg. 38 y 39
Los
sistemas
La gente
19
Una serie de acontecimientos en los que los empleados tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, es importante que en cada punto del servicio
estn presentes para que el ciclo sea completo
Por otro lado, el valor de hacer un mapa de ciclo de servicio, para los diferentes
aspectos de la organizacin, es personificar al cliente y as poder percibir de una mejor
forma el negocio desde la perspectiva del cliente.
Este ciclo del servicio por lo general es en forma de circunferencia, esto para destacar a
los empleados la relacin que tiene cada servicio dentro de la organizacin.
28
Albrecht K, Zemke R. (1988). Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial, Pg. 40
29
Albrecht K, Bradford Lawrence J. (1990). La Excelencia del servicio. Bogot Legis Fondo Editorial,
Pg. 30
20
Insumos
Insumos
CONTEXTO DEL
SERVICIO
Actitudes
Valores
Creencias
Deseos
Marco de
referencia
del cliente
Momento de verdad
Actitudes
Marco de
referencia del
empleado
Valores
Creencias
Deseos
Sentimientos
Sentimientos
Expectativas
Expectativas
30
31
21
32
33
22
Adems, al tener una estrategia de servicio establecida, permite que los gerentes de rea
de la organizacin conozcan todos los niveles operativos y de servicios, para que el
producto sea consecuente con el servicio que se ofrece.
El ltimo factor importante de tener una estrategia de servicio, es que permite que se
complemente con los valores corporativos de la organizacin y brinda una ventaja
competitiva en cuanto a servicio frente a sus competidores35.
34
23
Pero para poder lograr tener este resultado de los atributos con el cliente, Karl Albrecht
(1988) enfatiza en la importancia que tienen tanto clientes, como empleados para lograr
un servicio deseado. Para ello destaca los atributos de calidad de vida de trabajo,
elemento indispensable para que los empleados desarrollen su trabajo y su actitud de
servicio de una manera efectiva.
24
38
Albrecth K, Organization development :a total systems approach to positive to positive change in any
business organization, Englewood Clifts, Prentice hall, 1983, Pag 77
25
Alta
Vulnerabilidad Fuerza
competitiva
competitiva
Importancia del cliente
Baja
Zona gris
Indiferencia
Superioridad
sin
Relativa
importancia
Bajo
Cumplimiento
Alto
39
Albrecht K, Lawrence Bradford J, La excelencia en el servicio. Legis fondo editorial, Pg. 175.
26
esta inversin se hace desde el punto de vista de la organizacin, pero sin contar
con lo que piensan los clientes. En este nivel es importante elevar la percepcin
de cliente acerca de este atributo.
Lo que el cliente
Obtiene(expectativas)
Lo que el cliente
Obtiene
(percepciones)
40
41
27
Entonces David Cottle 44concluye que los clientes se convierten en clientes entusiastas
solo cuando el servicio que se les entrega sobrepasa sus expectativas, cuando obtienen
algo extra algo ms de lo convenido.
44
28
la hora de construir una imagen corporativa y los cual se ve reflejado en el servicio que
la organizacin presta a sus clientes.
Gestin de crisis en comunicacin: Los siete pasos propuestos por Joan Costa,
describen un protocolo estructurado y asertivo, para saber enfrentan las situaciones
difciles de una forma estratgica en Madero y Maldonado.
30
CAPTULO II
ESTUDIO DE CASO MADERO Y MALDONADO CORREDORES DE
SEGUROS S.A: DIAGNSTICO GESTIN INTEGRAL DE LAS
COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES- POR SANDRA FUENTES
Para lograr tener un amplio conocimiento de Madero y Maldonado en todas sus reas,
se opt por implementar la herramienta de gestin integral de la comunicacin en las
organizaciones, creado por la profesora Sandra Fuentes Martnez. ste instrumento
permite indagar acerca de mltiples aspectos en cualquier tipo de organizacin y da los
argumentos necesarios para determinar en estado de la comunicacin.
El diagnstico que se presenta a continuacin, ser el primer paso en el proceso de
conocimiento e investigacin de Madero y Maldonado Corredores de Seguros S.A y
ser un elemento indispensable para determinar el trabajo de campo y la construccin
del plan estratgico de comunicaciones interno y externo para mejorar el servicio al
cliente en la empresa mencionada.
2.1 Actividad
Organizacin: Madero y Maldonado Corredores de Seguros S.A.
Sector econmico: Seguros.
Tipo de Empresa: Mediana.
Estructura: Empresa privada.
Principales productos: Madero y Maldonado S.A est organizado de acuerdo con los
mercados que atiende, los cuales se dividen en tres reas: Aviacin, Riesgos Corporativos
y Riesgos Personales:
Aviacin y Transporte
Es la encargada de atender ms de 600 clientes entre aerolneas, aviones privados en
Colombia, agencias de carga y clientes importadores. Son los lderes en el mercado de
Aviacin.
Riesgos Corporativos
Atiende empresas nacionales e internacionales en sus necesidades de proteger su
patrimonio. Cuenta con profesionales especialistas en administracin de riesgos. Son
expertos en seguros generales, destacndose en servicios a empresas: financieras,
constructoras, industriales y de comercio.
31
atencin de los
45
32
2.4 Competencia
A continuacin se presenta una descripcin de de las principales empresas corredoras de
seguros, competencia de Madero y Maldonado.
33
Willis Corredores de Seguros S.A: Esta compaa tiene sus oficinas principales
ubicadas en la ciudad de Medelln y tienen oficinas en otras ciudades como: Bogot,
Cali, Manizales, Barranquilla y Cartagena.
46
34
Delima Marsh Corredores de Seguros: Los servicios que presta esta corredora son los
siguientes: prdidas o daos materiales, lucro cesante por prdidas o daos materiales,
responsabilidad civil extra contractual, transporte de mercancas, transporte de valores,
automviles, accidentes personales y grupo de vida48.
Jardine Loyd Thompson Valencia & Iragorri Corredores de Seguros: Tiene su sede
principal en la ciudad de Bogot y sucursales en: Barranquilla, Ccuta, Bucaramanga,
Medelln, Cali y Armenia.
Los servicios que presta esta corredora son los siguientes:
Aon Risk Services Colombia S.A Corredores de Seguros: Su sede principal est
ubicada en Bogot tiene sucursales en: Medelln, Cartagena, Cali y Valledupar. Sus
productos y servicios son:
Seguros de personas y consultora: Consultora en recursos humanos, pasivo
pensional, riesgos profesionales, salud y vida.
47
35
recursos
naturales,
sector pblico
y tecnologa
50
36
aviacin,
casco
navegacin,
equipo
electrnico,
garantas
de
de
hogar
responsabilidad
civil,
responsabilidad
civil
directores
Aress corredores de seguros S.A: La oficina principal de esta corredora est ubicada
en Medelln y cuenta con oficinas en Bogot y Cali.
riesgos profesionales,
Fonseca Sanclemente corredores de seguros: Est ubicada en Cali. Los servicios que
presta son los siguientes:
Industrial: Incendio, robo y atraco, destruccin de mercanca durante su transporte,
prdida de valores durante su trasporte, perdidas por infidelidad de empleados, avera y
daos de mquina industrial durante su funcionamiento, avera y daos de maquinaria
industrial durante su montaje, avera y daos de equipos elctricos, perdidas por actos
en los que el asegurado sea responsable, averas por daos de la maquinaria y equipos
de utilizacin de construccin en obras civiles o labores de montaje, prdidas o daos a
51
Proseguros Corredores
de Seguros
S.A. (2009). [en
lnea], Disponible en
http://www.proseguros.com.co/productos, recuperado
52
Aress Corredores de Seguros S.A. (2009). [en lnea]. Disponible en http://www.aress.com.co/productos
y servicios, recuperado
37
naves areas o acuticas, perdidas y daos causados por el uso del vehculo, muerte e
incapacidad total del trabajador.
Seguros Santiago Vlez y asociados S.A: Est ubicada en Bogot. Sus principales
servicios son: seguros de vida, salud, enfermedades graves, educacin, responsabilidad
civil mdica, SOAT, autos y autos responsabilidad civil54.
Avia corredores de seguros: Est ubicada en Bogot y sus servicios son: seguros
generales y seguros de automviles56.
Sekuritas S.A corredores de seguros: Los servicios que presta esta corredora son:
53
38
- Corredores de Seguros asociados S.A: Est ubicada en Bogot y tiene una sede en
Medelln. Los servicios de seguros que ofrece son: seguros de propiedad, seguros de
responsabilidad civil, manejo global comercial e infidelidad, seguro de trasporte de
mercancas y trasporte de valores, automviles y unidad estratgica de negocios
corporativos. Corredores de seguros asociados S.A esta certificado con la norma ISO900158.
57
39
Crear Progreso Corredores de Seguros S.A: Est ubicada en Bogot. Los servicios
de seguros que ofrece son: accidentes personales, atraco en cajero, autos, Seguros
excequiales, renta enfermedad por accidente, mdicos, hogar, educativo, proteccin del
cncer, emergencias medicas. Crear progreso corredores de seguros S.A esta certificado
con la norma ISO-900161.
Crear progreso corredores de seguros S.A: Est ubicada en Bogot. Los servicios de
seguros que ofrece son: accidentes personales, atraco en cajero, autos, Seguros
excequiales, renta enfermedad por accidente, mdicos, hogar, educativo, proteccin del
cncer, emergencias medicas. Crear progreso corredores de seguros S.A esta certificado
con la norma ISO-900164.
40
Cdigo de Comercio
Aparte de esto, cuenta con dos asesores en los procesos de toma de decisiones de la alta
gerencia, tambin cuenta con el defensor del cliente.
Una vez admitida la queja, el defensor del cliente la traslada a la empresa para presentar
la informacin y los argumentos en que fundar su posicin, dentro de los siguientes 15
das hbiles. Una vez el defensor analice la informacin deber resolver en 15 das
hbiles para ser comunicado a la empresa, si el cliente no se encuentra satisfecho con la
respuesta puede elevar la queja ante la Superintendencia Financiera.
los
42
2. El defensor del cliente no es competente para conocer y decidir sobre los siguientes
asuntos:
-
Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas
partes, que hayan sido objeto de decisin previa por parte del defensor del
cliente.
Las quejas cuya cuanta individual sumados todos los conceptos superen los 100
salarios mnimos vigentes mensuales al momento de su presentacin.
2.8.1 Misin
Suministrar servicios de asesora en seguros para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes en cuanto a respaldo, cobertura y precio.
2.8.2 Visin
Ser una de las mejores opciones en el mercado de intermediacin de seguros, en todas
las reas en que intervenga la empresa.
43
2.8.3.1 Honestidad
Ser honestos y transparentes, cumpliendo a cabalidad los valores, utilizando
correctamente los recursos destinados para tal fin, ya que esto refleja la productividad
de la organizacin y ser honestos con nuestros compaeros de trabajo. Este principio
debe ser smbolo para los clientes.
2.8.3.2 Respeto
El respeto debe darse en el ambiente diario de trabajo y en la comunicacin con los
clientes. Se escucha los unos a los otros, discutir las diferencias sin agresiones que
afecten la sana convivencia. Crear retroalimentacin para aprender de los errores de
cada uno. Buscando siempre una mejora continua.
2.8.3.3 Responsabilidad
Cumplir con los deberes propios de cada uno de nuestros cargos, ya que es un
compromiso adquirido con la organizacin, tomando conciencia de las consecuencias
que se pueden crear por no asumir este compromiso. Ser puntuales tanto en lo laboral
como en lo personal, asumiendo los errores y buscando correctivos.
2.8.3.4 Colaboracin
Brindar aporte y ayuda mutua entre todos, dentro y fuera de la organizacin.
2.8.3.5 Compaerismo
Apoyarse en labores diarias, hacer ver tanto las cosas buenas, como las malas de las
acciones para aprender y entenderlos mejor cada da. Capacitarse con los conocimientos
de los compaeros sin creerse ms que nadie. Limar las asperezas y mejorar la amistad
entre todos.
2.8.4 Valores Corporativos
2.8.4.1 Sentido de pertenencia
Asumir que la empresa es parte integral de cada uno. Ponerse la camiseta en el
desempeo de las labores, compartiendo sus ideales y creencias para sentirlas como
propias.
44
45
47
Junta directiva
Oficial de cumplimiento
Revisor fiscal
Gerente
Subgerente
Asistente de gerencia
gerencia gere
Gerente comercial
Director de
automviles
Director de aviacin
Director de
seguros
corporativos
Contador
Jefe de
cartera
cartera
Ejecutiva de calidad
Analistas
Ejecutivos de cuenta
Auxiliares y secretarias
Analistas
Auxiliares
Tesorero
48
Entre los beneficios con que cuentan los empleados se encuentran los siguientes:
- Fondo de empleados
- Auxilio de educacin 50 % de la matrcula, en caso de que la carrera estudiada tenga
que ver con el cargo desempeado.
- Celebraciones de fechas especiales
- Capacitaciones constantes de actualizacin de acuerdo con las necesidades de cada
cargo.
2.18 Comunicaciones internas
Medios de comunicacin: el uso de los medios de comunicacin, es un factor
determinante para cumplir los objetivos propuestos por la organizacin. El correo
electrnico es una herramienta clave para todos los trabajadores de Madero y
Maldonado. A nivel interno se requiere centralizar la informacin, esto con el objetivo
de mantener a los empleados mejor informados de las labores que realiza cada rea,
adems de esto enviar informacin de actualizacin de las necesidades del mercado de
seguros.
Al mismo tiempo, es importante crear una conciencia del uso de las tecnologas de la
informacin en la organizacin, para poder tener unos mejores instrumentos de
comunicacin para la realizacin de las labores que tiene cada empleado a nivel interno,
como externo.
49
Al consultar las pginas web de las otras empresas corredoras y comparndolas con la
de la organizacin, se pudo establecer que stas tienen una informacin muy completa
en cuanto a: poltica de calidad, descripcin de productos y servicios, consultas en lnea
50
51
se le enva
correspondiente.
2.22 Descripcin del proceso de comunicacin de un siniestro
el cliente se comunica con Madero y Maldonado para informar acerca del
siniestro
Madero y Maldonado se comunica con la aseguradora va mail y telefnica para
dar soporte en la atencin al siniestro.
Madero y Maldonado manda un informe del siniestro a la seguradora, para que
esta nombre el ajustador o perito.
2.23 Aspectos importantes comunicacin interna
Quin la gestiona?
La Gerencia, La Subgerencia, Asistente de gerencia y Ejecutiva de calidad
Qu funcin cumple?
A continuacin se presenta
52
especifica los formatos que se van a utilizar y la informacin requerida para cada caso.
As mismo se explica al responsable de generarlos y hacia quien o quienes van
dirigidos, de manera que se asegura la disponibilidad de la informacin pertinente en
cada etapa del proceso.
Qu logros?
Asegurar que los registros de calidad de Madero y Maldonado sean identificados y
guardados en un determinado lugar, con un tiempo de retencin y la forma de
disposicin al finalizar cada perodo.
Qu obstculos?
Las polticas de comunicacin interna, estn dirigidas hacia la poltica de gestin de
calidad. Esto causa ciertas deficiencias al concepto de comunicacin que se tiene por
parte de la organizacin, ya que est enfocado netamente hacia los procesos, pero se
descuida lo que se podra llamar, en un momento determinado, una comunicacin
integral. Segn las necesidades encontradas en la comunicacin interna, se deben
mejorar los siguientes aspectos:
53
Lograr lo mismo que se hace con los comits anteriores y hacerlo tambin con
los comits de cada rea.
Las circulares que a veces se pasan, con informacin que concierne a toda la
compaa, se utilizan
66
La informacin de los obstculos de la comunicacin interna fue brindada por Andrea madero
subgerente y Jannet Rincn ejecutiva de cuenta. La informacin se complemento con el estado
actual de las comunicaciones Internas encontradas en este diagnstico
54
Qu medios emplea?
ACTIVIDAD
PROPOSITO
Circulares
Correos electrnicos
Transmitir
observaciones
especificas
los
planes de
auditora
resultados
Lista de distribucin de los documentos
los
resultados
de
sus
indicadores
Cronograma
de
actividades
para
Qu medios produce?
Para llevar una vigilancia de todos los registros que hacen parte de los procesos de la
organizacin, se ha creado un procedimiento de control de registro
55
Quin la gestiona?
La Gerencia general, Subgerencia y gerencia comercial.
Qu funcin cumple?
La Gerencia general:
Es la encargada de manejar las Relaciones Pblicas con los clientes estratgicos
(seguros de aviacin). Esto se refiere a tener una buena comunicacin con estos
clientes, ya que son parte muy importante de los objetivos de la organizacin y
es la persona que siempre ha liderado este proceso.
Establecer las acciones pertinentes para contactar nuevos mercados estratgicos.
La Gerencia comercial
Brinda apoyo a las labores comerciales que realiza el Gerente.
Disea estrategias comerciales para conseguir nuevos clientes.
Asesora en riesgo de los clientes corporativos.
Subgerencia
Es la Encargada de comunicarse con los clientes corporativos.
Tener comunicacin con el defensor del cliente.
Realizar estrategias comerciales con las aseguradoras.
Qu logros?
Qu obstculos?
Al manejar bases de datos tan grandes, existen dificultades para poder actualizar
la informacin de los clientes, ya que quienes las manejan tienen un trabajo
netamente operativo que les ocupa la mayor parte del tiempo en los tres
principales procesos: cotizacin, pliza y siniestro.
Existe una preocupacin por lograr una fidelizacin con los clientes, pero la
acumulacin del trabajo y la ausencia de estrategias de comunicacin para lograr
esto, no han permitido desarrollar herramientas para tener una mejor
comunicacin con el cliente.
No se han podido sistematizar todas las quejas de los clientes y poder as crear
unas estrategias de comunicacin puntuales que contribuyan a mejorar el
servicio al cliente.
57
Qu medios emplea?
El voz a voz, la pgina web, correo electrnico y cartas
Qu medios produce?
Ninguno
Con los clientes: Es una relacin cordial basada en una actitud de servicio y de
colaboracin. Con una optimizacin de los medios de comunicacin se lograr una
relacin ms efectiva.
Con las aseguradoras: La comunicacin con estas entidades debe ser permanente, la
innovacin y la bsqueda de mercados estratgicos que beneficie a los clientes se deben
consultar con las aseguradoras. El reto importante es tener una visin de las alianzas y
los convenios que se puedan pactar, para ofrecer un mejor servicio.
58
Disfuncin
si
no
3.
4.
y pgina web.
5.
servicios.
6.
Formalizacin
de
todos
los
procesos
de
comunicacin
59
Herramientas
Cul?
Por qu?
Para quin?
Encuesta de: servicio al Para identificar las fallas 29 empleados en los que se
cliente,
comunicaciones de
internas,
percepcin
comunicacin
en incluyen: Cargos
directivos,
medios de comunicacin.
estratgico.
cargos
existentes
en
Madero y Maldonado.
Entrevista de:
1. Manejo
Para
de
las Subgerente
Director
relaciones pblicas
2. Mercadeo
identificar
crecimiento de la
compaa
Anlisis
DOFA
de Tener
construccin
mayores Madero
Maldonado
estratgico
plan
de
comunicaciones.
60
CAPITULO III
ANALISIS TRABAJO DE CAMPO MADERO Y MALDONADO
CORREDORES DE SEGUROS S.A
Como aditamento de la informacin recopilada en el diagnstico, a continuacin se
presenta un anlisis del trabajo de campo realizado en Madero y Maldonado. el cual se
dividi en dos metodologas: encuestas y entrevistas.
Personas
Pregunta No. 1
Respuestas
a. pgina web
24,1%
29
b. correo electrnico
29
100%
29
c. telfono
23
79,3%
29
d. celular
16
55,2%
29
e. palm
0,0%
29
f. voz a voz
27,6%
29
g. escrito (cartas)
18
62,1%
29
encuestadas
61
En esta pregunta se observa que todos los empleados encuestados utilizan el correo
electrnico de la empresa como principal medio de comunicacin en su trabajo.
Tambin que la palm no es considerada como un instrumento de comunicacin en el
trabajo, a pesar de que cinco personas cuentan con este medio en la compaa.
En esta pregunta tambin se establece que la pgina Web slo es utilizada por el 24,1%.
Esta pregunta nos muestra, en cifras, cules son los medios de comunicacin ms
utilizados en Madero y Maldonado.
f. voz a voz.
Pregunta No. 2
a. pagina web
b. correo electrnico
c. telfono
d. celular
e palm
f. voz a voz
g. escrito (cartas)
Respuestas
1
24
14
4
0
6
19
g. escrita (cartas).
62
#
Pregunta No 3
Personas
Respuestas
encuestadas
a. pagina web
0,0
29
b. correo electrnico
19
65,5
29
c. telfono
23
79,3
29
d. celular
13,8
29
e. palm
0,0
29
f. voz a voz
14
48,3
29
no responde
3,4
29
La pgina web es considerada como el medio de comunicacin que menos informa a los
clientes con un 3.4 % y el menos utilizado en la comunicacin empleado cliente. Es una
preocupacin por parte de la organizacin ya que esta quiere poner ms servicios a
disposicin de los clientes en la pgina web.
63
4. De los medios de comunicacin que usted utiliza con los clientes cual cree usted es
el que menos informacin suministra?
a. Pgina web
f. voz a voz.
El voz a voz
porcentajes ms bajos. Razn que sigue confirmando que estos dos medios
son
64
Esta pregunta es clave a la hora de identificar los medios de comunicacin con menor
uso por parte de los empleados, en las comunicaciones que tienen con los clientes. Para
poder crear una conciencia en el uso adecuado de dichos medios.
b. no
d. mala
65
El 24.1 % de los encuestados afirm que la pgina web es buena y el 21 % afirm que
es regular, el 4% dijo que era mala. Teniendo en cuenta que el 41% no respondi, la
percepcin de la pgina web no es buena.
Esta pregunta refleja que las personas que conocen la pgina la consideran como
aceptable y, por lo tanto, es necesario fortalecer el conocimiento de su contenido, para
poder mejorarla y ofrecerle ms servicios a clientes y empleados.
66
En la parte de diseo de la pgina web, fue el siguiente el resultado el 37,5% dijo que la
pagina es buena, el 6.3% dijo que la pgina era psima, el 18.2% dijo que la pagina
era mala, el 18.8% dijo que era regular y el 18.8% dijo que la pgina era excelente.
Considerando estos valores la Mitad de los empleados est de acuerdo con el diseo de
la pgina y la otra mitad no lo considera as.
Esto quiere decir que todava hay que trabajar ms en que los empleados conozcan y
utilicen la pgina web.
67
8. Considera usted que la informacin disponible para clientes en la pgina web es:
a. Psima
b. mala.
68
9. Considera usted que la descripcin de los productos y servicios que presta Madero y
Maldonado en la pgina web es:
a. Psima
b. mala.
Esta parte es fundamental ya que las otras empresas corredoras cuentan con una
descripcin ms detallada de lo que hace la organizacin en sus pginas web, sta es
muy bsica en Madero y Maldonado. Al ser una empresa fuerte en el sector de los
corredores de seguros, debe tener actualizada su informacin con los permanentes
cambios que se presentan da a da.
69
10. Considera usted que la informacin disponible en la pgina web cmo herramienta
para su trabajo es:
a. psima
b. mala.
Teniendo en cuenta estos valores, son ms los empleados que no consideran suficiente
la disponibilidad de la informacin de la pgina web que la que s lo creen. Los
empleados no utilizan mucho la pgina web ya que sta es muy bsica y no representa
un instrumento de trabajo til para atender a los clientes y para su propio trabajo.
70
11. Teniendo en cuenta las preguntas de la 1 a la 10 que percepcin tiene usted acerca
del uso de los medios de comunicacin en Madero y Maldonado:
a. Excelente b. bueno c. regular
d. malo
71
12. Considera como empleado de Madero y Maldonado que el servicio prestado por
usted a los clientes por parte suya es:
a. Excelente b. bueno c. regular
d. malo
El 55% de los empleados califican el servicio prestado por parte de ellos como bueno y
el 45% lo calific como excelente.
72
13. Cree usted que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio prestado por
usted:
a. si
b. no.
El 97% de los empleados de Madero y Maldonado considera que los clientes estn
satisfechos con el servicio prestado por ellos. El 3% de los encuestados no respondi
las preguntas. Con este resultado se puede concluir que la mayora de los empleados
cree que el servicio prestado por ellos, satisface las necesidades de los clientes.
73
14. Cree usted que los medios de comunicacin con que cuenta Madero y Maldonado,
son suficientes para satisfacer las necesidades de comunicacin de los clientes:
a. si b. no
74
75
a. Formal
b. informal
76
b. no
Estos resultados indican que todos los empleados afirman que la comunicacin se puede
mejorar. Esto es fundamental para poder ejecutar el plan estratgico,
ya que la
77
d. malo
78
19. Cmo considera usted la importancia que le dan los empleados a la comunicacin
actualmente en Madero y Maldonado?
a. Excelente b. bueno c. regular
d. malo
79
b. malo.
Con estos resultados se puede concluir que la comunicacin entre los empleados es
buena, aunque la tercera parte de los empleados no le dio una calificacin buena, la gran
mayora considera que existe una buena relacin con los compaeros de trabajo
80
b. malo.
Teniendo en cuenta estos resultados, se concluye que los empleados consideran tener
buena comunicacin con
preferiran optimizar los medios de comunicacin para poder prestar un mejor servicio.
81
b. mala.
El 7% de los empleados asegura tener una mala comunicacin con su jefe inmediato, el
14% regular, 41% buena y el 38 % excelente.
Con estos resultados se concluye que la mayora de los empleados tiene una
comunicacin buena con su jefe inmediato y tan solo la quinta parte de los empleados
no la considera buena.
82
El 7%
de los empleados asegura tener una mala comunicacin con los cargos
83
24. Cmo considera usted la comunicacin de los cargos directivos con los empleados?
a. Psimo
84
b. malas.
85
b. malo.
Con estos resultados se puede concluir que la tercera parte de los empleados no cree
que exista un ambiente de trabajo bueno y, por el contrario, la muestra restante si lo
considera bueno.
86
87
R= Bueno. Las personas encargadas de realizar las Relaciones Pblicas son: presidente,
Gerente General, la Subgerente, el Director Comercial y la Asistente de Gerencia, ya
que ella es una persona clave en todo lo que tiene que ver con el tema de aviacin,
adems, ella es la directora de este ramo.
R= La gestin de Relaciones pblicas se realiza, con los que se puede llamar como los
clientes grandes: los cules son los corporativos y las pymes. Adems de esto, tambin
es muy importante la comunicacin con los clientes de aviacin. Esto es llevado a cabo
por el Gerente General y por la Asistente de Gerencia, quienes llevan muchos aos
manejando los clientes de aviacin.
6. Cules son los medios de comunicacin que se utilizan para comunicarse con
estos clientes?
R= Bsicamente se utiliza el celular y el correo electrnico para contactarse con los
clientes, en lo que a Relaciones Pblicas se refiere.
R= Las personas antes nombradas, son las encargadas de disear las estrategias
comerciales y la bsqueda de nuevos mercados en los que la compaa pueda
incursionar.
89
En este proceso se describe como podra ser nuestra forma de realizar una estrategia de
mercadeo.
Identificacin
Prospectos
PROCESO DE VENTAS
Segmentacin
de Prospectos
1er acercamiento
al Prospecto
2
Diseo y
Presentacin
de propuestas
Negociacin
5
Definicin de
Cia Seguros. 9
Negociacin
8
de la
Renovacin
Definicin
Cia de
Seguros 6
Administracin de la Cuenta
Expedicin
Cobranzas
Mantenimiento
Siniestros
En este proceso se describe cmo podra ser nuestra forma de realizar una estrategia de
mercadeo.
90
Comisin
Industria
Rapidez en el Crecimiento
91
Amenazas
Competencia en los precios con
otros intermediarios
Oportunidades
Participar en procesos licitatorios
en entidades pblicas
Contar con el sistema de gestin
de calidad y mejorar su
desempeo, dando alcance a otras
partes interesadas
Fortalezas
Se tienen procedimientos escritos
y se registran las actividades de
cada proceso.
Se cumplen con los requisitos
legales.
Hay prospectos de nuevos
mercados
Se cumple con el presupuesto de
ventas, se controla la rentabilidad
y se analizan los balances, la
liquidez y la rotacin de cartera.
El pago a proveedores y de
nmina es oportunidad
Existe un sistema de archivo67
Anlisis DOFA
Para la elaboracin de esta matriz se tuvieron en cuenta tres aspectos: DOFA
Del plan estratgico de Madero y Maldonado del ao 2008, la informacin recopilada
en el diagnostico y llos resultados de las entrevistas y encuestas realizadas
67
92
quejas
presentadas
por
los
Participar
en
procesos
clientes.
licitatorios
en
entidades
La falta de actualizacin de la
pblicas.
Oportunidades
Debilidades
La ausencia de un registro de las
No
existe
un
portafolio
Consolidar
el
mercado
de
seguros de aviacin.
de
La falta de evaluaciones de
desempeo para cada cargos
Amenazas
Competencia en los precios con
Fortalezas
La
de la competencia, ya que en la
de personal, en el que se
2009.
encuentra
establecido
responsabilidad
Los medios de comunicacin y las
estrategias de mercadeo de la
competencia.
la
la
CAPTULO IV
PLAN ESTRATGICO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
4.1 Plan estratgico de Comunicaciones
Luego de haber realizado el diagnstico y el trabajo de campo en Madero y Maldonado
Corredores de Seguros S.A, referente a temas de comunicacin y servicio al cliente, se
ha optado por proponer un plan estratgico de comunicaciones, que ayude a fortalecer
las comunicaciones internas y externas de la organizacin.
Pblico
Empleados
rea Estratgica
Actividad
Objetivo
Estructura
organizacional
electrnico semanal.
mayor informacin
acerca de las
actividades que se
realizan en cada
rea.
94
Empleados
Estructura
Publicacin de
Brindar la
organizacional
noticias de actualidad
oportunidad a los
acerca de seguros en
empleados de tener
la cartelera de la
acceso de la
empresa
actualidad de
seguros en las
instalaciones de la
organizacin.
Empleados
Empleados
Estructura
Definicin de los
Establecer un
organizacional
control y una
medicin de las
necesidad que
labores
identifique cada
desempeadas por
director.
los empleados.
Estructura
Instaurar un medio
organizacional
de los comits
de comunicacin que
permita llevar un
registro de lo que
pasa en los comits.
Clientes
Comunicaciones de
Presentar el piloto
marketing
de productos y
del portafolio de
servicios.
productos y
servicios, segn las
necesidades
encontradas en el
diagnstico.
Cargos
Comunicaciones de
Propuesta de la
Actualizar los
directivos
marketing
actualizacin de la
contenidos de la
pgina web.
pgina web.
Estructura
Campaa de
organizacional
divulgacin de la
deben conocer la
pgina web a
pgina web de la
empleados
organizacin.
Empleados
95
Empleados
Estructura
Encuestas de cultura
Estudiar el
organizacional
organizacional.
comportamiento de
la cultura.
Empleados
Clientes
Poltica de servicio
Organizacin de la
al cliente
principales
, actual de la
necesidades de los
compaa
clientes
Poltica de servicio
Conocer las
al cliente
de servicio a los
necesidades de
clientes
comunicacin y
servicio de los
clientes
Clientes
Poltica de servicio
Diseo de la libreta de
al cliente
calificaciones de
a favor y en contra,
comunicacin y
en cuanto a servicio
servicio
y comunicacin con
los clientes.
Empleados
Estructura
Diseo de las
organizacional
evaluaciones de
desempeo laboral
desempeo
de cada empleado.
Empleados y
Relaciones
Creacin del
Formalizar y
clientes
Pblicas
Protocolo de
establecer las
Relaciones Publicas
Relaciones Publicas
de la empresa
de la empresa.
Relaciones
Formulacin de la
Desarrollar alanzas
Pblicas
estratgicas con el
que realiza
FASECOLDA
Empleados
de seguros.
96
97
98
99
Actividad de la estrategia: Definicin de los comits tcnicos en cada rea, segn las
necesidades que identifique cada director.
Tareas de la actividad: En la actualidad estos comits son realizados entre los Cargos
Directivos y los Directores de rea, sin embargo en el diagnstico realizado se considera
que estas reuniones tienen una gran importancia y se aconseja extenderlo a toda la
organizacin. Los temas tratados son fundamentales para tener una comunicacin
correcta y una Coordinacin en las funciones desempeadas en cada rea, las cuales
desencadenan en los objetivos que pretende la organizacin.
Los Cargos Directivos notificaran en el comit a los directores de rea, la necesidad de
que estas reuniones se efecten en cada departamento. Los directores debern enviar un
100
informe al Subgerente con la periocidad con la que pretenden realizar estas reuniones y
un cronograma detallado de la metodologa que utilizaran en dichas reuniones.
101
Tiempo estimado: Esto depende del criterio del Gerente y el Subgerente. Se debe
realizar un anlisis del contenido que se propone y cul sera el formato indicado para la
elaboracin del portafolio.
En esta presentacin existen unos vacos muy grandes, en cuanto a los productos y
servicios que ofrece actualmente Madero y Maldonado. Es necesario crear un portafolio
de servicios con la informacin necesaria, que permita tener una comunicacin clara de
lo que es la organizacin y tambin como un elemento clave para posicionar la imagen
de la empresa.
103
8. Soluciones en seguros: en este punto se describen los ramos en los que se encuentran
divididos los servicios que presta Madero y Maldonado tales como: Aviacin y
Trasporte, Riesgos Corporativos y Riesgos personales. Es muy importante explicar
todas las soluciones y los beneficios que ofrece la compaa en materia de seguros, en
cada uno de estos ramos.
10. Defensor del cliente: Explicar en que consiste la figura del defensor del cliente,
cmo se presenta una queja, en qu casos tiene facultad el defensor y en qu casos no
para solucionar una inquietud.
104
105
106
Quines somos
Soluciones
Aviacin y
transporte
SARO
Sistema de administracin de riesgo
operativo
SISTEMA
Productos
Servicios en
lnea
Trmite de
algunas plizas
en lnea
Riesgos corporativos
Riesgos personales
SARLAFT
Sistema de administracin de lavado
de activos y financiacin del
terrorismo
Figura 35: Mapa de navegacin actual pagina web Madero y Maldonado
107
10
Servicio
al cliente
4 Quienes
somos
1Inicio
13Nuestros
servicios
18
Noticias
2 Ingles
5 Historia
3
Espaol
6 Misin
7 Visin
5.1Personas
destacadas
11. Defensor
del cliente
14
Aviacin y
trasporte
5.2
Acontecimientos
Esenciales
12 Buzn de
sugerencias
en
15 Riesgos
corporativos
16 Riesgos
personales
8 Objetivos
Corporativos
17 Nuevos
mercados
19. Contctenos
20. Estados
financieros
108
1. Inicio: Este link debe ser incluido para facilitar la navegacin de los visitantes de la
pgina.
5. Historia: Es importante describir todas las trasformaciones por las que ha pasado la
organizacin, desde su fundacin hasta la actualidad.
5.1 Personas destacadas: En este link se describen las personas que han ayudado a
posicionar a Madero y Maldonado, como una empresa corredora de seguros exitosa.
10. Servicio al cliente: Es muy importante poder ofrecer a los clientes, las herramientas
necesarias para resolver sus inquietudes.
109
11. Defensor del cliente: El defensor del cliente es una figura impuesta por la
Superintendencia Financiera, para las empresas corredoras de seguros. Es indispensable
explicar los alcances de este ente regulador: el proceso de trmite de una queja, las
ocasiones en que debe ser utilizado el defensor del cliente y cundo no.
13.
Madero y
Maldonado.
14. Aviacin y trasporte: Describir los servicios y beneficios que tiene la empresa en
este ramo de seguros.
15. Riesgos corporativos: Los servicios y beneficios que tiene la empresa en este ramo
de seguros.
16. Riesgos personales: Los servicios y beneficios que tiene la empresa en este ramo de
seguros.
19. Contctenos: En este link se puede comunicar la persona que necesite solicitar
cualquier tipo de informacin a la empresa.
110
Tareas de la actividad: En la primera fase se realizar una reunin entre los Cargos
Directivos y los Directores de rea. Se presentar la propuesta del nuevo contenido y la
estrategia de comunicacin que se va a implementar. Los directores de rea organizarn
una reunin en la que se informara a los empleados, del nuevo contenido de la pgina
web.
Cada semana debern enviarse dos correos electrnicos con informacin, referente al
contenido de la pgina. El encargado de elaborar el correo electrnico ser el Director
de cada rea. La ltima semana del mes, se cumplir una capacitacin a todos los
empleados dictada por la persona encargada de administrar los contenidos de la pgina
web.
111
Beneficios de la organizacin
112
Capacitaciones
El anlisis deber ser enviado al Subgerente, para tomar los correctivos y las estrategias
necesarias para fortalecer los tems con una calificacin baja. La informacin de estas
encuestas solo debe ser conocida por la Ejecutiva de Calidad y el Subgerente.
Dirigido: A clientes.
113
Los datos que serian agregados a esta base de datos son los siguientes: ramo seguro al
que pertenece, nmero de renovaciones de la pliza, medios de comunicacin
utilizados. Estos tres datos permitirn que la organizacin pueda ampliar los
conocimientos, acerca de las necesidades de sus clientes en cuanto a comunicacin y
servicios preferidos.
Dirigida a: Clientes.
114
Tiempo destinado: Las evaluaciones deben ser realizadas por los directores de rea en
el mes de diciembre.
Tareas de la actividad: los temas evaluados sern los siguientes: Atencin al usuario,
trabajo en equipo, efectividad en el desempeo de las labores y
las temticas
116
Tareas de la actividad: Los cargos directivos debern tener una reunin en la cul
se realice un anlisis del protocolo de Relaciones Publicas, junto con las estrategias
de marketing, estudiar la conveniencia de la presencia de los eventos realizados por
FASECOLDA.
117
CONCLUSIONES
Consolidar una estructura formal en los procesos de comunicacin de la
organizacin, fue un instrumento vital para el fortalecimiento de la
cultura organizacional y para el establecimiento de estrategia que
mejorara los aspectos dbiles de la cultura.
118
REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFIA
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Progreso
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http://www.crearprogreso.com.
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Corredores
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Seguros
S.A.
(2009).
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- Van Riel, C. (1997). Comunicacin corporativa, Madrid, editorial Prentice Hall.
120
ANEXOS
A continuacin se presenta los perfiles de los empleados a quines se les realizo la
encuesta y la entrevista.
1.
125
126
127
129
semestres en
Formacin: Induccin.
Habilidades: Clculos financieros, Relaciones Interpersonales y Manejo de Word y
Excel.
Experiencia: Dos aos en cargos similares.
Responsabilidades: Llevar el control de las cuentas bancarias. Girar cheques.
Elaboracin, verificacin y control de las consignaciones. Coordinacin de pagos a
proveedores. Elaboracin de conciliaciones bancarias. Elaboracin y firma de Recibos
de Caja por conceptos diferentes a primas. Manejo de caja menor.
28.Perfil del cargo: Auxiliar administrativo.
Objetivo: Dar soporte a la Asistente de Gerencia en la parte de nmina y comisiones.
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