Modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prctico que ayuda a las organizaciones a

establecer un sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se encuentran dentro del
camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la organizacin y definiendo
acciones de mejora.
La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de
su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cmo hay que
hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus
miembros.
Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener una gua
que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del funcionamiento de la
organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios.

El Modelo se compone de 9 criterios: de ellos, 4 examinan los resultados, los efectos, de la

actividad de la organizacin. Los otros 5 (los agentes o causas), la forma en que se realiza y
mejora esa actividad. Esta mejora se consigue mediante el aprendizaje y la innovacin.
El Modelo es no-prescriptivo, es decir respeta la personalidad de cada organizacin y reconoce
que existen distintos enfoques para lograr la excelencia.
Agentes y Resultados
Un concepto fundamental en el Modelo es el de "actores": los que reciben los efectos de la
actividad de la organizacin.
Hay dos grupos de criterios:
-

Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin consigue para cada

uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de la organizacin.
Son las causas de los resultados.

Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn la base
del plan de mejora de la organizacin.
1. Liderazgo
El progreso real de la organizacin hacia la excelencia depende de manera fundamental
del empuje del equipo de direccin.
Este es el motor del Modelo. La forma en que el equipo de direccin desarrolla la misin, la
visin y los valores necesarios para el xito a largo plazo. Cmo los materializa en compromisos
personales expresados en acciones y comportamientos. Y cmo facilita y asegura que se
alcancen, desarrollando y poniendo en prctica un sistema de gestin adecuado.

2. Poltica y Estrategia
Se refiere a cmo materializa la organizacin su misin y visin, mediante una estrategia
claramente enfocada hacia los actores, apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y
procesos adecuados.
3. Gestin del Personal
Los procesos considerados en este criterio se refieren a las relaciones de la organizacin con
las personas que la constituyen, considerando a stas tanto recursos como actores de aqulla.
Se refiere a:
-

Cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las personas que la

constituyen y libera todo su potencial tanto para el trabajo individual como en equipo.
Cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y su estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
Cmo se responsabiliza al personal y se le da autoridad. Cmo se le remunera y
reconoce, y cmo se dialoga con l.

4. Colaboradores y Recursos
Se refiere a como planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores externos y
sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus
procesos.
5. Procesos:
Cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos sistemticamente en apoyo de
su poltica y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros
actores.
6. Resultados en los Clientes
Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organizacin, bien para
consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como entrada a su propia
cadena de produccin (clientes inmediatos).
El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el xito a largo plazo de la
organizacin la percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios, sobre su
utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a veces inexpresivas) de los mismos,
as como sobre la forma en que se desarrollan sus relaciones con la organizacin.
7. Resultados en el Personal
El grado en que la organizacin satisface las necesidades y expectativas de sus
miembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo de sus actividades, as como al
establecimiento de relaciones satisfactorias con los clientes y con el entorno social.
Contrariamente a la tradicional identificacin de la empresa con sus accionistas, el personal es
la compaa, y anlogamente en otros tipos de organizaciones. Es, por lo tanto, incompatible un
alto nivel excelencia organizacional con un personal insatisfecho.
Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante percepciones
subjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y preguntando a sus
empleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas adecuadas.
Tambin sern tiles para complementar este conocimiento los indicadores objetivos tales como
ndices de absentismo, formacin impartida, participacin en proyectos de mejora, etc.
8. Resultados en la Sociedad
Toda organizacin vive inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones mutuas tanto con
los particulares que habitan en su entorno fsico como con cuerpos sociales
organizados (autoridades locales, estatales o internacionales, asociaciones culturales o de otra

ndole). Tambin sus empleados estn imbricados en una red de relaciones familiares, polticas,
jurdicas, etc.
Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la actividad de
la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.

Estos
efectos
pueden
ser
tambin
medidos
directamente
mediante
los
correspondientes indicadores que podran incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la
produccin de ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones econmicas o de otros tipos a
actividades sociales o comunitarias, etc.
9. Rendimiento Final
Toda organizacin persigue un conjunto de metas y objetivos finales. Este criterio examina
hasta qu punto estas metas y objetivos se alcanzan.
Si se trata de una compaa con nimo de lucro, el rendimiento final incluir necesariamente
conceptos tales como los ingresos, los gastos, el beneficio, el valor de la accin etc. Y tambin,
a veces, la cuota de mercado, el nmero de clientes y otros anlogos.
En otros casos, el rendimiento se medir mediante otros parmetros: medidas referentes, por
ejemplo, al conocimiento impartido, a la efectividad de la asistencia sanitaria y as
sucesivamente dependiendo de la naturaleza de la organizacin. Normalmente, tambin aqu
tendrn importancia los costes y el cumplimiento presupuestario.
Se distingue entre resultados clave (verdaderamente finales) de los indicadores (generalmente
resultados de procesos intermedios, tales como depreciaciones, plazos de entrega de
productos o servicios, tasa de fracaso escolar, etc.) que, junto con aqullos, suelen constituir
el "cuadro de mando.
Innovacin y Aprendizaje
La Lgica REDER
1. Se planifican los resultados deseados.
2. Se desarrollan enfoques adecuados para
alcanzarlos.
3. Se despliegan e implantan los enfoques.
4. Se evalan los resultados obtenidos,
se revisan los enfoques

La flecha de realimentacin subraya la importancia

que el modelo concede a la Evaluacin y
Revisin de los Enfoques de los criterios "agentes" en funcin de los Resultados obtenidos, es
decir al aprendizaje organizacional mediante la innovacin y la mejora permanente.
El diagrama REDER lo expresa tambin de forma grfica.
Resumiendo, los conceptos fundamentales que subyacen al Modelo son: la orientacin hacia
los resultados y hacia el cliente , el liderazgo y la constancia, la gestin por procesos y hechos ,
el desarrollo y la implicacin de las personas , el aprendizaje y la mejora continua ,
la colaboracin , y la responsabilidad social .
El uso principal del modelo es la autoevaluacin, de la que se obtiene un conjunto de puntos
fuertes y otro de reas susceptibles de mejora.
Sobre esta base, y una vez realizado un trabajo de priorizacin, puede construirse un plan de
accin tendente a mantener aqullos y realizar las mejoras correspondientes a stas.
La EFQM concede anualmente el Premio Europeo a la Excelencia, previo examen de la
situacin de las organizaciones candidatas de acuerdo con los criterios del Modelo.