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PRESENTACIN
Es importante sealar que la medicin no es slo recoger datos sino tambin es necesario
insertarlos adecuadamente. Es por eso que es fundamental conocer toda la teora que
se requiere para elaborar los indicadores de gestin, y as mismo garantizar que stos
funcionen de manera correcta.
Por lo tanto, en esta semana de estudio se conocern conceptos bsicos, pero
necesarios, para la elaboracin de los indicadores de gestin, y garantizar que la
recoleccin de los datos y su posterior anlisis arrojen informacin relevante para el
mejoramiento de las empresas.

Resultado de aprendizaje: Reconocer los conceptos y nociones necesarias para la

elaboracin de indicadores de gestin.

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIN ............................................................................................................ 2
NDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4
NDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4
1. DATO E INFORMACIN ............................................................................................. 5
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 6
2.1. La Calidad y la Globalizacin del Mercado ............................................................... 8
2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total ................................................................. 9
3. PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................... 14
3.1. Tipos de Productividad ........................................................................................... 15
4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD .................................. 17
5. CONTROL DE GESTIN .......................................................................................... 23
6. INDICADORES.......................................................................................................... 27
GLOSARIO .................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................. 35
WEBGRAFA ................................................................................................................. 36
IMGENES.................................................................................................................... 37
CRDITOS .................................................................................................................... 38

NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Tipos de productividad ................................................................................... 16
Figura 2. Utilidades de los Indicadores .......................................................................... 28
Figura 3. Caractersticas de los indicadores .................................................................. 29
Figura 4. Atributos principales de los indicadores ......................................................... 32

NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Consecuencias de la Globalizacin ................................................................... 9
Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad ............................................ 15
Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia ............................................................. 20

1. DATO E INFORMACIN
Los datos y la informacin son claves para desarrollar las estrategias planteadas dentro
de la empresa. Pero estos trminos han sido utilizados indistintamente, lo cual puede
afectar la calidad de los indicadores y producir inconsistencias en los datos arrojados por
stos.
Es por eso que es importante conocer la diferencia entre estos dos trminos:

Imagen 1. Diferencia entre Datos e Informacin.

Imagen 2. Diferencias de Datos e Informacin

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad es uno de los aspectos ms imprescindibles para las empresas actualmente,
y tambin lo que tratan de mantener o potencializar debido a la presencia de un mercado
cada vez ms competitivo. Sin embargo, este concepto tiene diversos significados, por
ejemplo la American Society for Quality Control (ASQC) (1974) define la calidad como el

Conjunto de caractersticas de un producto o servicio orientadas a su capacidad para

satisfacer las necesidades del usuario".
Del mismo modo, otros expertos le han dado otro significado a dicho trmino:

El reconocido creador del concepto Cero Defectos Philip Crosby, referenciado

por Salvador Climent Serrano (2003), define a la calidad como "el cumplimiento de
especificaciones o requerimientos".

Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) define a la calidad como "adecuacin al uso
previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el
usuario final del producto desconoce cules son las especificaciones, por ello, la
evaluacin de la calidad que realiza se basa en la evaluacin del uso del producto
o servicio".

Tagouchi (1986), delimita la calidad y ofrece un concepto ms profundo al definirla

como "prdidas mnimas ocasionadas a la sociedad durante la vida til de un
producto".

Otro de los expertos es Arrnand V. Feigenbaum (1991), quien introdujo el concepto

de Calidad Total y la define como "el conjunto de caractersticas del producto de
marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto en
uso satisface las expectativas del cliente".

Por lo tanto, la calidad influye y afecta todos los procesos (actividades bsicas como
compras, cobranzas, produccin, etc) y niveles de la empresa; por lo que sta es posible
conseguirla siguiendo las siguientes recomendaciones:

Teniendo prioridad en la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Eliminando las causas de los problemas en la fabricacin de los productos o la
prestacin de los servicios.
Las personas que estn vinculadas a la empresa deben conocerla y hacer bien su
trabajo.
El trabajo en equipo es fundamental para el logro de los objetivos, ya que
contribuye con la productividad.
Teniendo un eficiente y completo servicio post venta.
Capacitando al personal sobre la importancia de la calidad y mantenindolos
motivados para hacer mejor su trabajo.
Realizando pruebas e inspecciones permanentes con el fin de verificar que los
productos o servicios cumplen con los requerimientos establecidos por la empresa.

Imagen 3. La calidad y la productividad son importantes para el

xito de la empresa.

2.1. La Calidad y la Globalizacin del Mercado

La Globalizacin o la expansin de nuevos mercados es una realidad que obliga a todas

las organizaciones a realizar los esfuerzos necesarios para mantenerse en un entorno
competitivo. Es en esas circunstancias donde la calidad permite que la empresa llegue a
ofrecer mejores productos y servicios.
Del mismo modo, la Globalizacin para las empresas trae consigo el incremento de
las exigencias de los consumidores, la reduccin de costos y el aumento de la calidad de
los productos o servicios. Por lo tanto, trae consigo algunas consecuencias positivas y
otras negativas, las cuales son:

Tabla 1. Consecuencias de la Globalizacin

Fuente: Propia.

2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total

Para las empresas es clave diferenciar el significado de estos dos trminos, ya que as
se garantizar tanto la satisfaccin del cliente como el uso adecuado de los recursos con
los que cuenta.
El trmino de Calidad Total se produce en Japn debido a los cambios de su industria
despus de la Segunda Guerra Mundial.

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La Calidad Total o Excelencia va ms all de las especificaciones del producto, ya que

busca incorporar este trmino a todas las fases y procesos de fabricacin del producto y
a los trabajadores que intervienen en l.
Es decir que la Calidad Total es el compendio de las mejores prcticas que han sido
desarrolladas por expertos internacionales en lo que a calidad se refiere. Aunque tambin
se conocen como Principios de Calidad, sobre los que se basa todo el sistema de
Gestin de la Calidad, los cuales son:
1. Orientacin hacia los resultados
2. Orientacin al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestin por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicacin de las personas
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
Por lo tanto, la Calidad Total es importante para todas las empresas y concierne a
todos los que trabajan en ella, ya que busca satisfacer las necesidades de los clientes
tanto internos como externos.
Entonces, para lograr la Calidad Total se deben realizar los siguientes pasos:

Identificar a los clientes externos e internos de la empresa.

Consolidar equipos de trabajo que ayuden a alcanzar las metas con relacin a las
mejoras del producto.
Conocer las necesidades de los clientes y desarrollar los productos, conforme a
las mismas.

Por otro lado, el trmino Control de Calidad se utiliza cuando a la empresa slo le
interesa comprobar la conformidad del producto frente a las especificaciones del mismo.
Cuando un producto tiene alguna variabilidad se establecen mtodos de correccin y
prevencin para garantizar que todos los productos fabricados respondan al diseo
planteado.
El Control de Calidad se puede representar mediante varios tipos de grficos, los
cuales son una herramienta importante para identificar la estabilidad de un proceso, as
como las causas de su variacin. Entre los ms importantes estn:

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1. Histogramas
Los histogramas son herramientas estadsticas que permiten visualizar grficamente y
rpidamente un estudio realizado, por medio de barras verticales. Cada una de las barras
refleja un intervalo o clase, y la altura de stas es proporcional a la frecuencia (nmero
de veces) con que aparecen los valores en cada uno de los intervalos. A stos tambin
se le conocen con el nombre de Diagramas de distribucin de frecuencias.
Con la ayuda de los histogramas se pueden identificar las pautas de comportamiento
del conjunto de los datos y extraer conclusiones, es decir que permiten:

Realizar un anlisis de distribucin de datos.

Comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones.

Evaluar la eficacia de las soluciones (Gutirrez, 2010. Pg. 154 -160).

Imagen 4. Ejemplo de un Histograma.

2. Diagramas de Pareto

Es un diagrama de barras verticales que ayuda a identificar los problemas en la calidad

y la satisfaccin de los clientes por la frecuencia de la ocurrencia. Con el diagrama de

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Pareto se puede ver claramente como algunos errores aparentemente insignificantes,

pueden causar problemas importantes.
Este diagrama se utiliza cuando:

Se identifica un producto o servicio para el anlisis y mejorar la calidad.

Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problemas o causas de una
forma sistmica.
Se identifican oportunidades para mejorar.
Se analizan las diferentes agrupaciones de datos (ej: por producto, por segmento
del mercado, rea geogrfica, etc.)
Se buscan las causas principales de los problemas y se establece la prioridad de
las soluciones.
Se evalan los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
despus).
Cuando los datos puedan agruparse en categoras.
Cuando el rango de cada categora es importante (Fadragas Rodrguez, S. y
Farias Gonzlez, D., 2003, pg. 2).

Imagen 5. Ejemplo de Diagrama de Pareto.

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3. Diagrama de Causa y Efecto

Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es
denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con
el esqueleto de un pescado.
Con el Diagrama de Causa y Efecto se representan varios elementos (causas) de un
sistema que pueden generar un problema (efecto). ste cuenta con una lnea horizontal
primaria, cuyo extremo derecho termina en un cuadro en el que se anota el efecto o
sntoma del problema.
Las categoras principales de las posibles causas aparecen como ramificaciones en
lneas diagonales inclinadas hacia la izquierda, tanto por encima como por debajo de la
lnea horizontal. Las ramificaciones ms comunes son: factor humano, mtodo de
trabajo, materiales y las mquinas (Gutirrez Pulido, H., 2010, Pg. 191).

Imagen 6. Presentacin del diagrama de Causa y

Efecto.

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3. PRODUCTIVIDAD
La Productividad puede definirse como la relacin entre los resultados obtenidos y los
recursos utilizados. Para la Asociacin Europea de Centros Nacionales de Productividad
EANPC la define como:
La Productividad es ante todo, un estado de la mente. Es una actitud que busca el mejoramiento
continuo de todo cuanto existe. Es la conviccin de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que
ayer y maana mejor que hoy. Adicionalmente significa un esfuerzo continuo para adaptar las
actividades econmicas y sociales al cambio permanente de las situaciones con la aplicacin de
nuevas teoras y nuevos mtodos.
(EANPC 1959)

Para lograr que la empresa sea realmente productiva debe conocer ampliamente todos
los aspectos que la comprenden como son: las ventas, los costos, la produccin, los
ingresos, la administracin y las finanzas. Pues sta se puede mejorar a travs de la
aplicacin de los principios de mtodos, sistemas de pagos y salarios y estudios de
tiempos.
Sin embargo, lograr la productividad implica el mejoramiento de muchos factores como
por ejemplo:

La calidad y disponibilidad de los recursos naturales impacta la produccin de

productos y servicios que necesitan de estos recursos.

La estructura de la industria y los cambios de los sectores, dependiendo si permite

entradas de nuevos competidores o no, ampla la competitividad e incentiva la
mejora de la forma de trabajar.

El nivel de capital total y su incremento impacta su nivel y su coste, y facilita o no,

el nivel de futura inversin.

El ritmo del progreso tecnolgico mejora el nivel y la calidad de la tecnologa

utilizada en la produccin.

La calidad de los recursos humanos (la educacin) impacta los resultados de la

aportacin humana.

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El entorno macroeconmico puede facilitar o entorpecer la participacin en la

economa de los empresarios y trabajadores.

El entorno microeconmico puede facilitar o entorpecer la forma diaria de trabajar

de los distintos actores. Por ejemplo, que el gobierno imponga muchas
regulaciones al funcionamiento de la economa impacta la productividad
negativamente (Casanova, 2002. Pg. 26).

Es decir, que la productividad puede verse influenciada por aspectos internos y

externos como los siguientes:

Tabla 2. Factores internos y externos de la productividad

Fuente: Propia

3.1. Tipos de Productividad

La productividad puede dividirse en tres partes:

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Figura 1. Tipos de productividad

Fuente: SENA

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4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

En las empresas diariamente se logran los objetivos propuestos, pero es normal sentir
curiosidad sobre la forma en la que se consiguieron los resultados, la optimizacin de los
recursos, los costos y los requerimientos de los clientes.
Es en ese momento donde aparecen tres conceptos que proporcionarn dicha
informacin: Eficiencia, Eficacia y Efectividad.
Eficiencia:
Viene del latn efficientia y describe la habilidad de contar con algo o alguien para obtener
un resultado. El concepto tambin suele ser equiparado con el de fortaleza o el de accin.
Este trmino es muy importante para las empresas, ya que todas pretenden alcanzar
las metas y objetivos que se propongan mediante los recursos destinados para ello,
(financieros, tecnolgicos, humanos, de conocimiento, fsicos, etc.), en situaciones muy
competitivas y complejas.
Sin embargo, el trmino de eficiencia tiene diferentes significados dependiendo su
mbito de accin. Entre ellos estn:
Aplicada a la Mercadotecnia:
Nivel del logro en la realizacin de objetivos por parte de un organismo, con el menor
coste de recursos financieros, humanos y tiempo, o con mxima consecucin de los
objetivos para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)" (Diccionario de
Marketing, de Cultural S.A Edicin 1999).
Aplicada a la Administracin:

Utilizacin correcta de los recursos (medios de produccin) disponibles. Puede

definirse mediante la ecuacin E=P/R, donde P son los productos resultantes y R
los recursos utilizados" (Chiavenato, 2004).

Logro de las metas con la menor cantidad de recursos" (Koontz y Weihrich, 2004).

La eficiencia consiste en obtener los mayores resultados con la mnima inversin"

(Robbins y Coulter, 2005).

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"Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma ms adecuada" (Da
Silva, 2002).

Aplicada a la Economa:

Utilizacin de los recursos de la sociedad de la manera ms eficaz posible para

satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos" (Samuelson y Nordhaus
2002)

Es la propiedad que la sociedad aprovecha de la mejor manera posible" (Gregory

Mankiw 2004)

"Expresin que se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuacin de un

sistema o sujeto econmico para lograr el cumplimiento de objetivos
determinados, minimizando el empleo de recursos" (Andrade, 2005)

La eficiencia es necesaria en las empresas pero no es suficiente para que sta se

eficaz.

Imagen 7. Una persona o empresa es "eficiente" cuando es capaz de

obtener los resultados deseados, mediante la ptima utilizacin de los
recursos disponibles.

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Eficacia:
La palabra Eficacia viene del latn efficere o efficaca que, a su vez, es derivado de facere,
que significa hacer o lograr.
Se habla de eficacia una vez se han logrado los objetivos propuestos. Un ejemplo
claro es un partido de ftbol, pues un equipo es eficaz cuando gana un juego
independientemente si se jug bien o mal.
Es decir, a medida que se logra pasar las etapas necesarias para llegar a cumplir con
los objetivos de manera ordenada y organizada, hay mayor eficacia.
Sin embargo, Peter Drucker seala algunos errores bsicos que impiden o destruyen
la eficacia en las organizaciones:

No ser uno mismo y pretender seguir el modelo de otra persona.

En las empresas, especialmente las de familia, elegir el sucesor porque es igual a

uno.

La controversia entre popularidad y eficacia directiva.

Entonces culmina Drucker diciendo que para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo,
y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados.

Imagen 8. Eficacia es ser asertivo, dar en el blanco y obtener

resultados.

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Por lo tanto, para lograr la eficacia es necesario conocer con exactitud la cantidad y el
costo de un producto o servicio, y esto se logra a travs de las siguientes condiciones:

Llevar un control del transcurso del tiempo, para manejar el disponible de forma
sistemtica.

Enfocarse hacia los resultados y no hacia el trabajo. No preguntarse qu trabajo

tengo que hacer? sino qu resultados se esperan de m?

Trabajar sobre lo prioritario o sobre lo que nos acerca a los objetivos, en un orden
de mayor a menor.

Tomar decisiones basadas en la comparacin de alternativas.

Muchas veces se confunden estos dos trminos, por lo tanto es necesario establecer
las diferencias entre cada uno de ellos, tal y como se observar en la siguiente tabla.

Tabla 3. Diferencias entre Eficiencia y Eficacia

Fuente: Propia. Adaptada de Educacin energtica Vall dAlbaida,
2012.

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Efectividad:
La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere decir
ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado.
Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el ptimo
empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en la consecucin
de los resultados esperados. Es la conjuncin de eficacia y eficiencia. Se le define como la ptima
relacin existente entre los productos, servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de los
recursos.

En la combinacin y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el xito de las personas
en el desarrollo de sus cargos, xito que se mide en el logro de los resultados con efectividad, es
decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los recursos,
atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen balance de costo beneficio.
(BuenasTareas.com, 2012).

Imagen 9. Ser efectivo significa ser eficiente y eficaz al mismo

tiempo.

Por consiguiente, estos tres trminos son el reto de una gerencia que desea ser
responsable y trabaja para lograr los objetivos propuestos, a travs de la coherencia entre
los resultados y el camino para llegar a ellos.
Por lo anterior se hace una invitacin a leer la siguiente historia de Jorge Bucay, en su
libro El camino de la felicidad, la cual define muy bien los tres conceptos:
Haba una vez en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaqun Gonzlez. Uno era sacerdote y
el otro era taxista. Quiere el destino que los dos mueran el mismo da, entonces llegan al cielo donde
les espera San Pedro:

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- Tu nombre? pregunta San Pedro al primero.

- Joaqun Gonzlez.

- El sacerdote? No, no; el taxista.

San Pedro consulta su planilla y dice:

- Bueno, te has ganado el Paraso. Te corresponden estas tnicas de seda con hilos de oro y esta
vara de oro con incrustaciones de rubes. Puedes pasar.

- Gracias, gracias... dice el taxista.

Pasan dos personas ms, y luego le toca el turno al otro Joaqun, quien haba presenciado la entrada
de su paisano:
- Tu nombre? / Joaqun Gonzlez.

- El sacerdote? / S.

- Muy bien, hijo mo. Te has ganado el Paraso. Te corresponde esta bata de polister y esta vara
de plstico.
- El sacerdote dice: Perdn, no es por presumir, pero... debe haber un error. Yo soy Joaqun
Gonzlez, el sacerdote!

- S, hijo mo, te has ganado el Paraso, te corresponde la bata de...

- No, no puede ser! Yo conozco al otro seor, era un taxista, viva en mi pueblo, era un desastre
como taxista! Se suba a las aceras, chocaba todos los das, una vez se estrell contra una casa,
conduca muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante.... Y yo me pas
cincuenta aos de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia Cmo puede ser que a
l le toque una tnica con hilos de oro y vara de platino con rubes y a m esto? Debe haber un
error!

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- No, no es ningn error- dice San Pedro. Lo que pasa es que aqu en el cielo ha llegado la
globalizacin con sus nuevos enfoques administrativos, nosotros ya no hacemos las evaluaciones
como antes.

- Cmo? No entiendo...

- Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo
entenders enseguida: durante los ltimos cincuenta aos, cada vez que t predicabas, la gente
se dorma; pero cada vez que el taxista conduca, la gente rezaba y se acordaba de Dios. Entonces,
quin venda ms nuestros servicios?

5. CONTROL DE GESTIN
Es el conjunto de procesos que la empresa realiza con el fin de garantizar que las tareas
que ejecuta estn encaminadas a lograr los objetivos que se han propuesto.
El Control de Gestin no slo se realiza desde la perspectiva del cumplimento de la
labor, sino que parte de su tarea es orientar e influir en el comportamiento de la empresa
para alcanzar los objetivos.
Por lo anterior el Control de Gestin implica:

Conocer la informacin basada en cifras.

Constatar que los resultados coincidan con lo que se haba previsto.
Si hay desviaciones, se deben analizar e interpretar.

Entonces, las caractersticas de dichos procesos son:

1. Es una funcin o actividad que permanentemente compara los resultados reales obtenidos con
los previstos.

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2. Exige establecer previamente los objetivos y siempre se proyecta hacia un futuro inmediato o de
corto plazo, considerando que estas etapas son las que permiten hacer rpidamente una
rectificacin.

3. Es una funcin de direccin, pero no debe confundirse con la operacionalidad o inmiscuirse en

estas tareas o funciones.

4. El control de gestin debe basarse en la confianza, por lo que las personas que integren la
organizacin deben ser previamente seleccionadas por sus cualidades, ya que deben estar
plenamente comprometidas y no simplemente involucradas.

Se debe disponer de un sistema de informacin basado en ndices o datos cuantitativos que brinden
informacin permanente, veraz y oportuna para la toma de decisiones. (Castao Duque, Germn
Albeiro, Universidad Nacional)

Por consiguiente, el control est presente en todas las organizaciones y es necesario

que los administradores estn revisando y evaluando permanentemente el desempeo
de cada una de las reas de la empresa, como por ejemplo en las siguientes:

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26

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6. INDICADORES
Los indicadores en general son Instrumentos de Medicin de las variables asociadas a
las metas. Otras definiciones pueden ser:

Expresin cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra o
respecto a una meta y permite valorar el desempeo (DAFP, 2012).

Expresin cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas o cualitativas,

que proporcionan un medio sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios
vinculados con las acciones del programa, monitorear y evaluar sus resultados
(Meja, 2003).

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Variable o factor cuantitativo o cualitativo que proporciona un medio sencillo y

fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados con una intervencin o
ayudar a evaluar los resultados de un organismo de desarrollo (OECD, 2008).

Signo, seal o valor que permite establecer diferencias, comportamientos y

tendencias. Su medicin puede ser cuantitativa o cualitativa y en un periodo
determinado de tiempo (Beltrn, 2008).

En la actualidad, las empresas generan mucha informacin la cual debe ser analizada,
de tal forma que sirva para direccionar la toma de decisiones; y de esta manera
anticiparse a los problemas o resolver situaciones no deseadas.
Es decir que los indicadores de gestin ayudan a analizar y a conocer la evolucin de
cada uno de los procesos de la empresa. Otras utilidades de los indicadores son:

Figura 2. Utilidades de los Indicadores

Fuente: SENA

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Por ende, los indicadores tienen las siguientes caractersticas:

Figura 3. Caractersticas de los indicadores

Fuente: SENA

Adems los indicadores son informacin, es decir, tienen un valor agregado sobre los
datos, porque comunican o brindan adquisicin de conocimientos que permiten ampliar
o precisar una materia determinada, por lo tanto sus atributos principales son:

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Figura 4. Atributos principales de los indicadores

Fuente: SENA

Por lo tanto, se puede concluir que los indicadores son herramientas tiles para la
planeacin y la gestin en general, ya que sus objetivos principales son:

Generar informacin til para mejorar el proceso de la toma de decisiones, el

proceso de diseo, implementacin o evaluacin de un plan, programa, etc.

Monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos.

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Cuantificar los cambios en una situacin que se considera problemtica.

Efectuar seguimiento a los diferentes planes, programas y proyectos para realizar

los correctivos oportunos y mejorar la eficiencia y eficacia del proceso en general
(DANE, 2012. Pg. 8 y 9).

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GLOSARIO
Controlar: Guiar las acciones de una entidad, o departamento, para que sus resultados
alcancen o superen los objetivos establecidos.
Evaluar: Accin que permite comprobar la eficiencia, eficacia y resultados del proceso.
Factor de complejidad: Los Factores de Complejidad facilitan las comparaciones entre
los indicadores de los procesos de negocio y de las operaciones que, a primera vista,
puedan parecer demasiado distintas para cualquier comparacin vlida. Juran Institute.
Indicador: Parmetro numrico que mide el desempeo, utilizando un factor crtico
identificado en las personas, en la organizacin o en los procesos, teniendo en cuenta
los objetivos y las metas del negocio.
Nivel de consolidacin de la informacin: Forma de agrupar la informacin de los
indicadores claves de desempeo por nivel jerrquico.
Nivel de audiencia: Personal a quien deben ser reportados los indicadores clave de
desempeo.
Periodo de anlisis: Lapso de tiempo durante el cual se observan las variables
necesarias para generar un indicador clave de desempeo.
Valor de referencia: Valor de comparacin externo.

35

BIBLIOGRAFA
Andrade, Simn. (2005). Diccionario de Economa. (Tercera Edicin). Editorial
Andrade. Pg. 253.
Beltrn Jaramillo, J. M. (2008). Indicadores de Gestin: Gua Prctica para estructurar
acertadamente esta herramienta clave para el logro de la competitividad. 3R Editores.
Bucay Penguin J. El Camino de la Felicidad. Grupo Editorial Espaa
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica Dane. (2012). Gua para diseo,
construccin e interpretacin de indicadores. Colombia. Pg. 8 y 9.
Koontz, Harold y Weihrich, Heinz. (2004). Definicin de Eficiencia. Edit. McGraw-Hill
Interamericana. Pg.12.
Mankiw, Gregory y McGraw-Hill. (2004). Definicin de Eficiencia. (Tercera Edicin), Edit.
Interamericana de Espaa. Pg. 4.
Meja, Lira J. (2003). La evaluacin de la gestin y las polticas pblicas. Mxico D.F, Edit.
Porra. Pg. 13.
Nordhaus, William. (2002). Definicin de Eficiencia. Espaa. Edit. McGraw Hill
Interamericana. Pg. 4.
Robbins, Stephen y Coulter, Mary. (2005). Definicin de Eficiencia. (Octava Edicin). Edit.
Pearson Educacin. Pg. 7.

36

WEBGRAFA
La American Society for Quality Control (ASQC). (1974). http://www.cyta.com.ar/,
consultado el 24 de julio de 2014.
Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial en las
empresas
certificadas
en
la
norma
ISO
9000
de
la
CV.
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm,
consultado el 24 de julio de 2014.
Juran, Joseph M. (1990). La calidad en el nuevo entorno empresarial.
http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD06/UNIDADES_DE_APRENDIZAJE/Unidad1/La_Calidad_en_el_nuevo_entorno.pdf,
consultado el 24 de julio de 2014.
Gutirrez Pulido, H. (2010). Calidad Total y Productividad. http://xlibros.com/wpcontent/uploads/2014/04/Calidad-total-y-productividad-3edi-Gutierrez_redacted.pdf,
consultado el 24 de julio de 2014.
Casanova, F. (2002). Formacin profesional, productiva y trabajo decente. Boletn No
153.
Montevideo.
http://www.ilo.org/public//spanish/region/ampro/cinterfor/publ/boletin/153/, consultado el
24 de julio de 2014.
BuenasTareas.com.
(2012).
Eficacia
y
http://www.buenastareas.com/ensayos/Eficacia-y-Eficiencia/4460457.html.

Eficiencia.

Castao Duque, Germn Albeiro. (2014). Caractersticas del Control de Gestin.

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo4/
Pages/4.14/414Control_gestion.htm, consultado el 24 de julio de 2014.

37

IMGENES
Imagen 1. SENA (2014). Datos e informacin.
Imagen 2. SENA (2014). Diferencia de Datos e Informacin.
Imagen 3. SENA (2014). La calidad.
Imagen 4. SENA (2014). Ejemplo de un Histograma.
Imagen 5. SENA (2014). Ejemplo de Diagrama de Pareto.
Imagen 6. SENA (2014). Diagrama de Causa y Efecto.
Imagen 7. SENA (2014). Eficiencia.
Imagen 8. SENA (2014). Resultados de la eficiencia.
Imagen 9. SENA (2014). Eficacia y Eficiencia.
Imagen 10. SENA (2014). rea de finanzas.
Imagen 11. SENA (2014). rea de clientes.
Imagen 12. SENA (2014). rea de procesos productivos internos.
Imagen 13. SENA (2014). rea de clientes internos.

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CRDITOS
Lderes del Proyecto
Carlos Fernando Cometa Horta
Juan Pablo Vale Echeverry
Lder de Lnea
Julin Andrs Mora Gmez
Experta Temtica
Sandra Milena Montoya Lpez
Asesora Pedaggica
Yiced Pulido Cabezas
Editora
Luisa Fernanda Boada Tllez
Equipo de Diseo
Lina Marcela Garca Lpez
Dalys Ortegn Caicedo
Nazly Mara Victoria Daz Vera
Yisell Noraya Buitrago Rodrguez
Liam Pamela Hermida Garca
Equipo de Programacin
Luis Fernando Amrtegui Garca
Charles Richar Torres Moreno
Carlos Andrs Orjuela Lasso
Sergio Alejandro Camacho Hernndez
Edilson Laverde Molina