Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo

PUC-SP

EDNA FERNANDES DA ROCHA LIMA

O ATENDIMENTO HUMANIZADO NO PRONTO SOCORRO

DO INSTITUTO CENTRAL DO HOSPITAL DAS CLNICAS DA
FMUSP: UM PROCESSO EM CONSTRUO

MESTRADO EM SERVIO SOCIAL

So Paulo
2007
1

Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo

PUC-SP

EDNA FERNANDES DA ROCHA LIMA

O ATENDIMENTO HUMANIZADO NO PRONTO SOCORRO

DO INSTITUTO CENTRAL DO HOSPITAL DAS CLNICAS DA
FMUSP: UM PROCESSO EM CONSTRUO

MESTRADO EM SERVIO SOCIAL

Dissertao apresentada Banca Examinadora da

Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo, como
exigncia parcial para obteno do ttulo de MESTRE EM
SERVIO SOCIAL, sob a orientao da Prof Dr
MARIA LCIA CARVALHO DA SILVA

So Paulo
2007
2

Banca Examinadora
________________________________________

________________________________________

________________________________________

DEDICATRIA

Dedico este trabalho s pessoas que sempre estiveram presentes nos

momentos mais importantes de minha vida.
Aos meus pais, primeiramente, por terem me proporcionado amor, carinho,
ateno, educao, enfim, tudo que um filho precisa para ter uma boa formao
como a que os meus pais me ofereceram e que considero a melhor do mundo!
Tambm dedico ao meu irmo, Edilson, que teve o privilgio de compactuar destes
mesmos exemplos de vida.
Ao meu amado esposo, Renato, que nestes anos de convivncia tem
compartilhado comigo momentos de desafios, mas tambm de conquistas. Com
certeza, se no fosse o seu apoio, estmulo e compreenso, esta caminhada teria
sido bem mais rdua. Eu no tenho palavras para conseguir expressar o que
realmente ele representa em minha vida...

AGRADECIMENTOS
O momento dos agradecimentos um momento muito importante. No meu
caso, tenho tantas pessoas a quem devo o meu infinito agradecimento para poder
realizar este trabalho...
Primeiramente, agradeo a Deus Pai, por ter me possibilitado todas as
conquistas de minha vida, sempre me permitindo que eu alcanasse os meus
objetivos sem que desistisse no meio do caminho, e tenho f Nele que hei de
conquistar muitos outros.
A todos os entrevistados e aos profissionais do Pronto Socorro do Instituto
Central do Hospital das Clnicas, em especial, equipe do Servio Social do PS pelo
apoio, compreenso e total disponibilidade em contribuir para a realizao deste
trabalho. Aps a minha sada do hospital (que diga-se de passagem, foi uma
deciso muito difcil), foi fundamental o apoio desta ilustre equipe de assistentes
sociais. diretora Dolores e assistente social chefe Snia, meus eternos
agradecimentos pelas idias e disponibilidade em fornecer informaes e dados que
contriburam para a pesquisa. s assistentes sociais Sandra, Tina, Nilse, Dilma,
Carmem, Cinira, um super beijo. No poderia deixar de agradecer diretora do
Servio Social de Enfermaria, Nsia pelas discusses e diretora da Diviso de
Servio Social Mdico, Teca que tambm apoiou a continuidade e concretizao dos
estudos.
Letcia, assistente social do NADI-HC, que me estimulou a iniciar a
caminhada rumo ao mestrado, orientando, trocando idias, e que neste momento se
encontra finalizando o seu doutorado. Boa Sorte!!!
Profa. Dra. Sandra Mrcia pelas sugestes e reflexes, no apenas na
qualificao, mas em outros momentos anteriores que se iniciaram durante o meu
curso de aprimoramento no HC.
Profa. Dra. Regina, do Ncleo de Estudos e Pesquisas Sade e Sociedade,
pelas contribuies no exame de qualificao e tambm pelas proveitosas reflexes
durante as leituras de textos e trabalhos realizados durante o referido ncleo.
Agradeo ainda a todos professores do Programa de Ps Graduao em
Servio Social da PUC pelo aprendizado propiciado no perodo do mestrado e que
so essenciais para os profissionais que optam em trilhar e construir os caminhos
rumo pesquisa e investigao cientficas.

s amizades que tive o imenso prazer de cultivar durante as disciplinas,

atividades programadas e ncleos cursados, em especial Elba, Sandra Andra,
Carla Agda, Marisa e Mara Thereza, que foi minha professora na graduao.
Agradeo tambm secretria Ktia, que sempre foi atenciosa e prestativa.
No poderia deixar de agradecer as colegas do Frum de Itaquera, que
colaboram e entenderam os momentos em que estive ausente para realizar este
estudo, especialmente as chefias, assistentes sociais Cssia e Cris Valim, que
compreendendo a importncia deste trabalho, me liberaram para as pesquisas e
orientaes.
minha grande amiga, Silmara, que mesmo distante, demonstrou incentivo e
sempre torceu por mim. Valeu amiga!
Profa. Dra. Maria Lcia Carvalho da Silva, orientadora com quem tive o
privilgio de conviver e, principalmente, aprender muito durante a realizao do
mestrado. As indagaes feitas que me levaram a constantes reflexes, os dilogos
nos momentos mais difceis e cruciais, e o aprendizado so coisas que terei comigo
para sempre... voc Malu, meu profundo agradecimento por tudo. Que Deus a
abenoe mais ainda, porque voc j abenoada!
E, claro, a CAPES, que financiou os meus estudos e a concretizao desta
pesquisa.

OS MEUS SINCEROS AGRADECIMENTOS A TODOS!!!

(...) Caminhando e cantando e seguindo a cano

Somos todos iguais braos dados ou no
Os amores na mente, as flores no cho
A certeza na frente, a histria na mo
Caminhando e cantando e seguindo a cano
Aprendendo e ensinando uma nova lio.
(Pra no dizer que no falei das flores, Geraldo Vandr)

HOSPITAL DAS CLNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA

DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO
HCFMUSP

INSTITUTO CENTRAL

RESUMO

A presente dissertao de mestrado teve como objeto o estudo do processo

de efetivao da Poltica Nacional de Humanizao - HumanizaSUS no Pronto
Socorro do Instituto Central do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da
Universidade de So Paulo. Objetivou-se conhecer e analisar os significados desta
Poltica nas percepes dos ex-coordenadores do Comit de Humanizao, do
coordenador da Hospitalidade e da equipe profissional do Pronto Socorro. Definiu-se
como hiptese que o HumanizaSUS no Pronto Socorro vem sendo efetivado de
forma gradual e parcial, embora revele potencialidades favorveis a um processo de
efetivao com vistas consolidar-se. A metodologia englobou pesquisa
bibliogrfica, pesquisa documental, pesquisa de campo de carter qualitativo e
observao participante da pesquisadora. Foi utilizada a tcnica de metodologia da
Histria Oral atravs de entrevistas semi-estruturadas baseadas em roteiros com 9
sujeitos. Para a anlise dos dados obtidos foi adotada a tcnica de anlise de
contedo. Os conceitos referenciais eleitos foram Sade, Humanizao, Urgncia e
Emergncia e Cultura. Os resultados evidenciaram que a implementao da Poltica
Nacional de Humanizao recente no Hospital das Clnicas com diferentes limites
e desafios institucionais para a sua efetivao cotidiana, porm, as prticas
profissionais no Pronto Socorro tm buscado concretizar principalmente o
acolhimento, o respeito aos usurios em sua integridade enquanto pessoa e o
desenvolvimento de co-responsabilidade profissional na prestao dos servios de
sade. Em relao ao Servio Social, verificou-se o empenho e a contribuio a
todos os aspectos que digam respeito ao direito social sade e cidadania dos
usurios do SUS.

Palavras-chave: Humanizao, Sade, Poltica, Assistncia Hospitalar, Pronto

Socorro, Servio Social, Histria Oral, Cultura.

ABSTRACT

This Masters thesis had as its objective to study the implementation process for the
National Humanization Policy for the Federal healthcare system HumanizaSUS, on
the Emergency Service of the University of So Paulo Medical Schools Hospital das
Clinicas Teaching Hospital. The aim was to gain knowledge of and analyze the
meaning of this Policy in the perceptions of the former coordinators of the Committee
for Humanization, the coordinator of Hospitality, and the professional team of the
Emergency Service.

The hypothesis was established that the HumanizaSUS

program on the Emergency Service is being implemented gradually and partially,

although it reveals favorable potential as a permanent process, and the aim is to
consolidate it. The methodology was comprised of bibliographical research,
documentary research, qualitative field research, and participative observation by the
researcher. The methodological technique of oral histories was used, employing
semi-structured interviews based on a script with 9 subjects. For analyzing the data
obtained, the technique of content analysis was used.

The reference concepts

chosen were Health, Humanization, Urgency and Emergency, and Culture.

The

results indicated that the implementation of the National Humanization Policy is

recent at Hospital das Clinicas, with different institutional limits and challenges for its
implementation on a day-to-day basis.

However, professional practices on the

Emergency Service have sought to achieve especially the values of a welcoming

attitude, respect for users as whole people, and the development of professional coresponsibility in the provision of health care. As regards the Social Services staff,
their efforts and contribution to all aspects relating to respect for the right to health
care and citizenship of SUS users was noted.

Key words: Humanization, Health, Politics, Health Care, Emergency, Social

Services, Oral History, Culture.

10

SUMRIO
INTRODUO ............................................................................................................................ 11
CAPTULO I - A SADE NO BRASIL NA DCADA DE 1990 E INCIO DO SCULO XXI .......... 20
1 Alguns Antecedentes Histricos da Sade e Formao do Sistema nico de Sade
SUS............................................................................................................................................. 21
2 Fundamentos legais da implementao do SUS ................................................................... 29
3 O SUS e a Participao do Servio Social ............................................................................ 35
CAPTULO II - A QUESTO DA HUMANIZAO DA SADE.................................................... 44
1 - Primeiras referncias da humanizao na Sade .................................................................. 44
2 O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar. ....................................... 47
3 A Poltica Nacional de Humanizao HumanizaSUS.......................................................... 53
4 Aproximaes Conceituais Atuais da Humanizao .............................................................. 58

CAPITULO III - CARACTERIZAO DO PRONTO SOCORRO DO HOSPITAL DAS

CLINICAS DA FMUSP ................................................................................................................ 65
1 Breve Histrico da Trajetria do Hospital das Clnicas e do Pronto Socorro do Instituto
Central do HCFMUSP ................................................................................................................. 66
2 Organizao e dinmica do atendimento do Pronto Socorro do Instituto Central do
HCFMUSP .................................................................................................................................. 68
3 Atribuies e Prticas do Servio Social do Pronto Socorro do Instituto Central do
HCFMUSP .................................................................................................................................. 74

CAPTULO IV - SIGNIFICADOS DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NO PRONTO

SOCORRO DO INSTITUTO CENTRAL DO HOSPITAL DAS CLNICAS DA FMUSP NAS
PERCEPES DOS ENTREVISTADOS.................................................................................... 86
1 O processo de institucionalizao da Poltica Nacional de Humanizao no HCFMUSP ...... 86
2 O processo de efetivao do atendimento humanizado no Pronto Socorro do Instituto
Central do HCFMUSP ............................................................................................................... 102
3 O processo de atuao do Servio Social no Atendimento humanizado no Pronto
Socorro: reforando o direito social sade e cidadania........................................................ 111

CONSIDERAES FINAIS ...................................................................................................... 118

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................................... 122
ANEXOS ................................................................................................................................... 130

11

INTRODUO

A Sade, reconhecida como dever do Estado e direito do Cidado no Art. 196

da Constituio Federal de 1988, completa o trip da Seguridade Social, ao lado da
Assistncia e Previdncia Social. Entretanto, os avanos obtidos nesta rea so
resultantes de lutas e conquistas da sociedade atravs dos movimentos que
ocorreram ao longo dos anos e que se expressaram na referida Constituio de
1988.
No final dos anos 1970, caracterizado pela insatisfao popular com os
servios prestados na Sade, houve expressiva mobilizao da sociedade dando
origem ao Movimento de Reforma Sanitria. Foi a partir deste movimento que
ocorreu a 8 Conferncia Nacional de Sade.
Nesta Conferncia, a Sade ganha um sentido amplo, no qual a educao,
habitao, trabalho e transporte tambm fazem parte deste processo, contando com
a relevante participao das instituies de Sade, de profissionais e da sociedade,
o que levou criao do Sistema nico de Sade SUS.
O SUS prope o acesso gratuito aos servios de Sade a todos os cidados,
sendo este um grande avano em termos de direito social, conquistado no incio dos
anos 1990.
A partir da Lei Orgnica da Sade LOS (Leis 8080/90 e 8142/90), o Sistema
nico de Sade SUS foi implementado no Brasil.
Como princpios bsicos, o SUS defende a universalidade, igualdade e
equidade e, como diretrizes, a descentralizao, a integralidade e a participao da
comunidade.
Apesar das conquistas alcanadas na Sade, o acesso aos servios ainda
deficitrio, tanto pela falta de recursos, como pela falta de profissionais suficientes
para atender demanda populacional.
Alm disso, tais conquistas ocorrem concomitante ao avano das polticas
neoliberais na sociedade, que tendem a transformar os direitos sociais em
mercadorias, desresponsabilizando o Estado na garantia destes direitos, o que
prejudica o acesso da populao s polticas sociais, inclusive da Sade.
As dificuldades que os usurios vm enfrentando para receber atendimento
mdico se iniciam no nvel primrio de ateno Sade. Mesmo nas Unidades
Bsicas de Sade UBS, a espera para uma consulta mdica chega ser de 3 a 6
meses, fazendo com que recorram a outros servios de sade, entre eles os
12

servios de emergncias na expectativa de que seu problema de sade seja

imediatamente resolvido.
J nos nveis secundrio e tercirio, estas questes tendem a ser ainda mais
problemticas devido o grande nmero de usurios e a falta de profissionais
especializados que possam dar conta das necessidades da populao.
O resultado disso so filas enormes, longo tempo de espera entre a marcao
de consulta e o atendimento mdico, falta de equipamentos e insumos que
subsidiem os profissionais na busca precisa de diagnstico e falta de medicamentos,
entre outros.
Foi na tentativa de superar este quadro que em 2001 foi proposto pelo
Ministrio da Sade, o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia
Hospitalar PNHAH, objetivando resgatar os valores humanos como o respeito ao
prximo e atendimento com dignidade, o que, com o avano tecnolgico, ficou
prejudicado, dificultando o contato na relao mdico-usurio.
Em 2003, a humanizao ganha status de Poltica, ocasio em que o
Ministro de Sade da poca props a Poltica Nacional de Humanizao
HumanizaSUS. De carter mais abrangente, esta poltica se estende a todos os
nveis de sade, ou seja, desde a ateno bsica ao atendimento no nvel tercirio.
Um dos focos a mudana de cultura das organizaes, viabilizando um
contato humano em que prevalea o respeito ao prximo, com a participao de
todos os atores envolvidos neste processo: usurios, profissionais de sade,
gestores e a comunidade.
A humanizao na rea da Sade um tema que vem sendo muito discutido,
ocupando espaos no que se refere as reflexes e propostas na prtica profissional.
Foi a partir da nossa experincia enquanto assistente social atuando no
Servio de Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das Clnicas da FMUSP,
hospital de referncia, que surgiram as inquietaes que resultaram na realizao
deste estudo.
Em nossa prtica diria, percebamos uma demanda intensa que exigia dos
profissionais disponibilidade em atender e resolver as necessidades dos usurios,
que nem sempre esto ao alcance, nem tampouco dependem especificamente do
assistente social para serem solucionadas. Essa populao geralmente chegava ao
Servio Social emocionalmente fragilizada por conta da situao de doena pela
qual estava passando, seja o prprio usurio ou a famlia, alm das dificuldades
enfrentadas no prprio Sistema de Sade. Os usurios atendidos pelo Servio
13

Social apresentavam problemticas geradas, desde o atendimento em uma Unidade

Bsica de Sade UBS, at o atendimento no Pronto Socorro.
Frente realidade de um servio destinado aos casos de emergncia da
capital e da regio metropolitana de So Paulo, e a procura espontnea dos
usurios que buscam resolver o seu problema naquele Servio de Pronto Socorro,
que surgiram as primeiras indagaes.
O primeiro questionamento foi como a equipe profissional do Pronto Socorro
poderia proporcionar um atendimento de qualidade, conforme preconiza a Poltica
Nacional de Humanizao, tendo em vista as demandas emergenciais inerentes a
um Servio de Emergncia.
Uma segunda indagao foi a viso do papel da equipe profissional sobre o
atendimento humanizado e suas percepes acerca das aes direcionadas
populao usuria dos servios de sade.
Um terceiro questionamento que nos perturbava constantemente era como o
assistente social poderia contribuir de maneira efetiva nesse processo de
humanizao com vistas efetivao do direito social sade e cidadania.
A partir destes questionamentos definimos como hiptese desta pesquisa que
o processo de efetivao da Poltica Nacional de Humanizao no Pronto Socorro
do Hospital das Clnicas da FMUSP, vinha sendo gradual e parcialmente implantado,
apresentando limites institucionais, quer de demanda muito volumosa de usurios,
quer do nmero insuficiente de profissionais para o atendimento. Tambm a
necessidade de conhecimentos mais precisos e objetivos sobre o HumanizaSUS,
alm das dificuldades estruturais inerentes ao Sistema nico de Sade. Este
momento do HumanizaSUS no Pronto Socorro do HCFMUSP significava uma
trajetria em construo de atendimento e de enfrentamento com possibilidades
crescentes de superao dos limites identificados.
Desta forma, delimitamos como objeto deste estudo a anlise do processo de
efetivao da Poltica Nacional de Humanizao no Pronto Socorro do Instituto
Central HCFMUSP na viso dos ex-coordenadores do Comit HumanizaHC, da
coordenadora da Hospitalidade e da equipe profissional, ressaltando a contribuio
das prticas dos assistentes sociais.
A pesquisa foi de natureza qualitativa, que segundo CHIZZOTTI (1998), tem
dentre os seus pressupostos, a relao dinmica existente entre o sujeito e o mundo
real. Neste sentido, permite a apreenso dos aspectos especficos e significados
latentes do tema, pois privilegia algumas tcnicas que coadjuvam a descoberta dos
14

fenmenos latentes tais como a observao participante, histria ou relatos de vida,

entrevista no diretiva etc. (1998, p. 85).
Para MARTINELLI (1999),
(...) essa pesquisa [qualitativa] tem por objetivo trazer tona o que os
participantes pensam a respeito do que est sendo pesquisado, no
s a minha viso de pesquisador em relao ao problema, mas
tambm o que os sujeitos tem a me dizer a respeito. (p. 21-22).

A partir desta compreenso de pesquisa qualitativa, foi utilizada a

Metodologia da Histria Oral que possibilita a anlise dos relatos dos sujeitos e
suscita sua reflexo sobre as questes apresentadas. Segundo MEIHY a
necessidade da histria oral se fundamenta no direito de participao social e nesse
sentido est ligada conscincia da cidadania (2005, p. 24).
Tratando-se de uma pesquisa, cujo tema a Humanizao em Sade,
optamos ento pela histria oral temtica que, segundo MEIHY (2005), pode ser
utilizada em diferentes reas do conhecimento acadmico na apresentao de
trabalhos analticos. Em geral, a histria oral temtica alia fontes orais a documentos
escritos.
A histria oral temtica permite que a opinio dos sujeitos sobre determinado
assunto seja conhecida, trazendo ao entrevistador no apenas informaes que
sero teis pesquisa, como tambm enriquecendo as suas experincias.
A pesquisa em pauta compreendeu trs momentos ou passos interrelacionados. O primeiro momento destinou-se a pesquisa bibliogrfica, atravs da
qual foi se construindo os referenciais tericos. Ao levantamento bibliogrfico
seguiu-se a pesquisa documental.
MARSIGLIA (2006), salienta a importncia de se obter uma pesquisa
bibliogrfica sobre diversos autores que discutem o mesmo tema com diversos
posicionamentos. Nesse sentido, as pesquisas bibliogrficas, que fundamentam
teoricamente as anlises, foram realizadas durante todo o perodo do mestrado
atravs de levantamentos de livros, artigos e teses/dissertaes da Faculdade de
Sade Pblica, monografias do HCFMUSP, alm de consultas em sites da Internet.
Devido o tema Humanizao ser recente, sobretudo a Poltica Nacional de
Humanizao, que foi instituda em 2003, no existe um grande nmero de
publicaes, sendo que maioria destas tratam de artigos publicados em revistas
especializadas na rea da sade. Segundo NETO,
15

Esta forma de investigar, alm de ser indispensvel para a pesquisa

bsica, nos permite articular conceitos e sistematizar a produo de
uma determinada rea de conhecimento. Ela visa criar novas questes
num processo de incorporao e superao daquilo que j se encontra
produzido (2004, p. 52-53).

Apesar da limitada produo bibliogrfica levantada, a que se teve acesso,

no significa, porm, que no houve preocupao da pesquisadora neste sentido.
Os conceitos definidos como referenciais foram: Sade, Humanizao, Urgncia e
Emergncia e Cultura.
Com relao pesquisa documental, foram realizadas leituras de Leis,
Programas, cartilhas, jornais do Conselho Regional de Servio Social, dados
estatsticos do Pronto Socorro e documentos internos referentes ao campo de
pesquisa que estavam disponveis na Biblioteca Administrativa do Hospital das
Clnicas e no Servio Social do Pronto Socorro, para que fossem utilizados durante
as anlises das fontes orais, conforme sugere MEIHY (2005).
O segundo momento foi da pesquisa de campo, ou seja, o espao do Instituto
Central do Hospital das Clnicas, mais precisamente, o Pronto Socorro, lcus em que
os profissionais realizam cotidianamente as suas prticas profissionais. Os critrios
estabelecidos para escolha dos sujeitos foram: profissionais do nvel da
coordenao dos trabalhos de humanizao no Hospital das Clnicas, os
responsveis pelos servios e reas que atuam em carter ininterrupto e assistentes
sociais do PS. Dessa maneira, foram escolhidos nove sujeitos de pesquisa a partir
dos seus objetivos. So dois ex-coordenadores do Comit, um coordenador da
Hospitalidade do Instituto Central, trs diretores do Servio de Pronto Socorro e trs
assistentes sociais, sendo profissionais que trabalham nos perodos da manh, da
tarde e do horrio noturno. O fato da pesquisadora no ter escolhido sujeitos de
outras reas no significa que haja descaso quanto importncia destes.
Como no Pronto Socorro no existem as diretorias dos demais servios como
Nutrio, Farmcia, Fisioterapia, entre outros, optamos por entrevistar os sujeitos j
mencionados.
Considerando que a pesquisadora fizera parte da equipe profissional do
Servio Social do Pronto Socorro, mantendo proximidade com a maioria dos
sujeitos, houve facilidade para obter materiais, dados e realizar as entrevistas com
os sujeitos alocados no Servio Social e tambm com o coordenador da
Hospitalidade que pertencia a Diviso de Servio Social Mdico (DSSM).

16

Por outro lado, houve relativa dificuldade em realizar as entrevistas com os

demais profissionais do Pronto Socorro, dadas as caractersticas inerentes a este
servio j que algumas vezes em que agendamos a entrevista, no puderam ser
concretizadas devido aos imprevistos que ocorriam.
Os contatos com os ex-coordenadores do Comit HumanizaHC foram mais
trabalhosos porque estes pertencem a outros institutos do Complexo, e alm disso
no fazem parte da atual coordenao. No perodo da pesquisa o Comit
HumanizaHC teve dois coordenadores da rea no mdica, e por isso, foram
realizadas entrevistas com estes sujeitos, a fim se obter dados completos deste
perodo. Devido a tais dificuldades, estas foram as ltimas entrevistas realizadas
pela pesquisadora.
Apesar da pesquisadora ter a inteno de entrevistar o responsvel pela
Ouvidoria do Instituto Central, isto no foi possvel, pois durante o perodo delimitado
para as entrevistas havia vacncia deste cargo no referido rgo.
Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas, aps aprovao do projeto
pela Comisso de tica para Anlise de Projeto de Pesquisas CAPPesq, isto ,
com roteiro de apoio (Anexo I), com os sujeitos. Igualmente, foi solicitado a estes o
Termo de Consentimento para a realizao das entrevistas (Anexo III).
As datas e horrios foram agendados com os entrevistados, conforme a
preferncia destes. As entrevistas foram gravadas, no havendo recusa de nenhum
deles. A fim de mantermos o sigilo dos sujeitos, todos foram identificados por sigla.
Os assistentes sociais correspondem s siglas AS-1, AS-2 e AS-3, os diretores de
servios, D-1, D-2 e D-3, os ex-coordenadores do Comit HumanizaHC e o
coordenador da Hospitalidade so identificados por H-1, H-2 e H-3.
O perfil dos entrevistados (Anexo II) revelou oito do sexo feminino e um do
sexo masculino, com idade entre 40 e 63 anos. Todos trabalham no Hospital das
Clnicas h mais de 10 anos, e tm nvel superior completo, sendo que mais da
metade dos entrevistados tm curso de ps-graduao.
Foi tambm realizada observao participante que, somada a experincia
anterior da pesquisadora foi de grande valia para a anlise dos resultados.
O terceiro momento da pesquisa foi a construo da suas anlise tendo sido
escolhida a anlise de contedo, que segundo MINAYO (2004), significa a
articulao terica com os resultados das investigaes realizadas durante as
pesquisas.

17

Nesta fase, foram articulados os conceitos referenciais da pesquisa com os

contedos das respostas dos sujeitos nas entrevistas. Dessa forma, foi possvel
construir trs ncleos analticos que abrangem todos os relatos.
MARSIGLIA (2006), enfatiza a necessidade do material coletado ser lido mais
de uma vez, o que facilita a seleo de recortes para a construo de ncleos a
serem analisados. O primeiro ncleo, da implementao, visa analisar a formao
do Comit e sub-grupos de humanizao no Hospital das Clnicas e as suas
repercusses no Pronto Socorro do Instituto Central.
O segundo ncleo, da efetivao, busca analisar compreenso dos
entrevistados sobre o significado do atendimento humanizado e quais as prticas
realizadas. O terceiro ncleo, das prticas dos assistentes sociais, aponta quais as
intervenes dos assistentes sociais na perspectiva do direito social a sade e
cidadania.
A estrutura da dissertao compreendeu quatro captulos, a saber:
O captulo I, A Sade no Brasil na Dcada de 1990 e Incio do Sculo XXI,
discorre sobre os antecedentes da sade at a formao do SUS, os seus
fundamentos legais e sobre a participao do Servio Social no Sistema nico de
Sade.
O captulo II, denominado A Questo da Humanizao da Sade, procura
abordar o conceito de humanizao a partir do Programa Nacional de Humanizao
da Assistncia Hospitalar e, posteriormente, da Poltica Nacional de Humanizao,
apresentando ainda aproximaes conceituais atuais, por autores que vm
produzindo estudos sobre esta temtica..
O captulo III, Caracterizao do Pronto Socorro do Instituto Central do
Hospital das Clnicas FMUSP, apresenta um breve histrico sobre a formao do
Hospital das Clnicas e do Pronto Socorro at os dias atuais, descrevendo a
organizao deste servio, bem como as atribuies e prticas do servio social.
O captulo IV, Significados do Atendimento Humanizado no Pronto
Socorro do Hospital das Clnicas - FMUSP nas Percepes dos Entrevistados,
expressa a anlise dos resultados obtidos na pesquisa, sobre o processo de
humanizao, na viso dos ex-coordenadores e profissionais do Pronto Socorro do
Instituto Central do HCFMUSP, com enfoque nas prticas dos assistentes sociais,
voltadas efetivao do direito social sade e cidadania.

18

Nas Consideraes Finais, apresenta-se, a partir de uma sntese dos

resultados obtidos, reflexes sobre a possibilidade de avanos do atendimento
humanizado no Pronto Socorro.

19

CAPTULO I - A SADE NO BRASIL NA DCADA DE 1990 E INCIO DO

SCULO XXI

Para se discutir a Poltica de Sade, necessria a compreenso do

significado de sade propriamente dita.
A definio de sade mais difundida a da Organizao Mundial de Sade:
Sade o completo bem-estar fsico mental e social.
Criada aps o fim da II Guerra Mundial, a Organizao Mundial da Sade
preocupou-se em traar uma definio positiva de sade. O bem-estar que est
expresso na definio, caracteriza a preocupao com a destruio causada pela
guerra1.
J os autores SEGRE & FERRAZ (1997) consideram que esta definio da
OMS ultrapassada, pois exprime a sade como algo inatingvel. Os autores
entendem que o termo bem-estar, est relacionado a crenas e valores pessoais.
Christopher Boorse2 no ano de 1977 definiu a sade como a simples
ausncia de doena, definio esta naturalista em oposio da OMS. Segundo
BOORSE (1977) apud ALMEIDA FILHO & JUC (2002), o bem-estar, a plena
capacidade dos saudveis o oposto da incapacidade e sofrimento dos enfermos.
ALMEIDA FILHO (2000) considera que a sade no o oposto de doena, e,
portanto, no pode ser entendida como ausncia de doena. Ele enfatiza que na
prtica clnica no raro identificar indivduos produtivos sem sinais evidentes de
comprometimento da sade e que so portadores de doenas ou sofrem de agravos
ou seqelas parciais.
Entretanto, h pacientes que apesar de apresentarem algum tipo de
comprometimento, no tm evidncias clnicas. Desse modo, o autor entende que
existindo ou no uma patologia, deve-se levar em conta o seu grau de severidade.
A definio de sade da Regio Europia da Organizao Mundial da Sade,
segundo STARFIELD significa que:
medida que um indivduo capaz, por um lado, de realizar
aspiraes e satisfazer necessidades , por outro, [capaz] de lidar com
o meio ambiente. A sade , portanto, vista como um recurso para a
vida diria, no o objetivo dela; abranger os recursos sociais e
pessoais, bem como as capacidades fsicas, um consenso
positivo(2002, p.21).

1
2

Wikipedia enciclopdia livre: www.pr.wikipedia.org consulta em 20/10/2006.

Ibidem.
20

Apesar de se verificar que existem vrias definies de Sade, tambm

importante especificar a clareza de seu significado a partir da legislao brasileira,
em que:
A Sade um direito de todos e dever do Estado, garantido mediante
polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de
doenas e de outros agravos e ao acesso universal e igualitrio s
aes e servios para a sua promoo e recuperao.
(CONSTITUIO FEDERAL, 1988, Art. 196)

Segundo a Lei Orgnica da Sade Lei 8080/90, a Sade um direito

fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condies indispensveis
ao seu pleno exerccio (Art.2).
Conforme a Lei 8080/90, dentre os fatores condicionantes da sade esto a
alimentao, a moradia, o saneamento bsico, a educao entre outros. Neste
sentido, a legislao brasileira, no que tange a Sade, segue os preceitos
estabelecidos pela Organizao Mundial de Sade, Diz respeito sade as aes
que (...), se destinam a garantir s pessoas e coletividade condies bem-estar
fsico, mental e social. (Art. 2, Pargrafo nico).
a partir desta tica que so tecidas as reflexes sobre a Sade no Brasil.

1 Alguns Antecedentes Histricos da Sade e Formao do Sistema

nico de Sade SUS
Discutir a Sade no Brasil nos anos 1990, sobretudo, a partir da efetivao do
Sistema nico de Sade SUS, uma condio necessria para compreendermos
o momento atual pelo qual atravessa essa poltica social, inclusive num momento
em que tanto se discute a Humanizao em Sade.
A Sade, reconhecida como direito do cidado dever do Estado a partir da
Constituio Federal de 1988, completa o trip da Seguridade Social, ao lado da
Assistncia e Previdncia Social.
Considera-se relevante um breve resgate histrico da sade no Brasil, citando
alguns momentos3. Segundo FERREIRA (1996), as primeiras intervenes do
Estado na sade se deram tardiamente, mais precisamente na dcada de 1930.
No sculo XVIIII, a assistncia sade era precria e as prticas mdicas
ficavam centralizadas, na maior parte, no Rio de Janeiro. Entretanto, tais prticas
3

Tendo em vista que este estudo no visa o resgate histrico da trajetria da sade no Brasil, sugerimos que se
consulte Cohn e Elias (2003) e Ferreira (1996).
21

eram baseadas no assistncia mdica particular, e s as camadas mais abastadas

tinham acesso por meio dos servios dos profissionais liberais. Havia tambm a
assistncia filantrpica direcionada aos mais pobres, e realizada pelas Santas Casas
de Misericrdia, criadas atravs de donativos de pessoas ricas e administradas por
religiosos; instituies estas sem fins lucrativos.
Nessa poca, mdicos eram profissionais raros no Brasil, pois no existiam
cursos de ensino superior nesta rea no pas. Muitos mdicos vinham de fora (em
sua maioria da Europa) para realizar pesquisas. Eram os curiosos e curandeiros que
cuidavam da sade da populao o que a sujeitava a entregar sua sade nas mos
de curiosos, curandeiros entre outros. (SINGER et al. 1978, apud FERREIRA, 1996)
Na metade do sculo XIX, perodo em que ocorreu o crescimento das
cidades, especialmente no perodo de transio da economia tipicamente agrcola
para a economia industrial, o pas enfrentava pssimas condies de sade e
saneamento bsico, sendo que o ndice maior de mortalidade era por doenas
infecto-contagiosas.
Como este quadro afetava a economia brasileira, foi somente no final sculo
XIX e incio do sculo XX que a sade passou a ser considerada como questo
social pelo Estado. Com o avano cientfico, surgem novas pesquisas e tcnicas de
sade importadas de combate a doenas, diminuindo o ndice de mortalidade. Neste
mesmo perodo ocorreu um crescimento nas atividades sanitrias e o surgimento de
escolas mdicas e institutos de pesquisas.
Vale ressaltar que em 1923, com a aprovao da Lei Eli Chaves, surgiram
as primeiras razes do Sistema Previdencirio no Brasil, sendo criadas as Caixas de
Aposentadoria e Penso CAPs (FERREIRA, 1996). Estas CAPs prestavam
assistncia mdica, bem como a concesso de aposentadoria (por tempo de
servio, velhice ou invalidez) e penso aos dependentes atravs de recursos
financeiros provenientes do financiamento dos empregados e das empresas, de
acordo com a categoria destas (martimas, ferrovirias, etc.). Trabalhadores que no
se enquadravam em tais categorias e o restante da populao eram atendidos nas
Santas Casas ou se valiam de iniciativas populares.
Em 1930, criou-se o Ministrio da Sade e da Educao, que possua dois
Departamentos: o da Educao e o da Sade e Assistncia Mdico-Social. Surgiu
ento no Brasil um Sistema de Sade que preconizou campanhas de vigilncia
sanitria. Neste mesmo perodo as CAPs foram substitudas pelos Institutos de

22

Aposentadoria e Penso IAPs, sendo que a categoria deixou de ser por empresa
e passou a ser por categoria profissional.
Em 1953, criou-se o Ministrio da Sade, que at ento era conjunto ao da
Educao, devido necessidade de aes mais especficas voltadas para esta rea.
Neste sentido, ocorreu um aumento em termos de atividades visando o controle de
doenas e de assistncia mdica. Mesmo com a separao destes Ministrios, a
sade pblica pouco avanou.
J nos anos 1960, com a unificao dos IAPs, foi criado o Instituto Nacional
de Previdncia Social, privilegiando a nfase na medicina previdenciria, reduzindo
os gastos com a sade pblica. Esse modelo, de cunho privatista, priorizava a
prtica mdica curativa, sendo o Estado o financiador (Ferreira, 1996).
Este modelo, porm, apresentou alguns impasses, gerando nus e corrupo,
aliados crise econmica pela qual o pas passava naquele perodo e o aumento da
demanda nos servios mdicos.
Avanando para os anos 1970, quando se criou o Ministrio da Previdncia e
Assistncia Social (1974) e foi institudo o Sistema Nacional de Sade (1975), no
houve mudanas dada a dicotomia existente entre sade coletiva e individual.
O Sistema Nacional de Sade, em seu primeiro artigo, mencionava que os
setores pblicos e privados de aes voltadas para a sade, constituam o Sistema
propriamente dito, nos campos do Ministrio da Sade e no Ministrio da
Previdncia Social, sendo que neste ltimo, j se previa o seu direcionamento para o
atendimento individualizado.
Em 1978, foi criado o SINPAS Sistema Nacional de Previdncia e
Assistncia Social, que instituiu, entre outros rgos, o Instituto Nacional de
Assistncia Mdica e Previdncia Social INAMPS e o Instituto Nacional de
Previdncia Social INPS, para prestao de servios de assistncia mdica e
previdenciria, respectivamente.
Com isso, o atendimento mdico desvinculado dos demais benefcios
previdencirios, sendo um passo para o processo de universalizao da sade.
Todavia, devido crise econmica que o pas ainda atravessava naquela
poca, tais mudanas ainda no foram suficientes para alterar substantivamente o
quadro da sade.
Entre o perodo de 1974-1979, as mudanas ocorridas em termos de polticas
de sade, no tiveram a participao dos trabalhadores e os profissionais de sade

23

enfrentaram dificuldades em propor mudanas no sistema vigente devido presso

dos interesses empresariais (BRAVO, 2007).
Neste perodo, ocorreu a organizao dos diversos setores da sociedade que
passou a questionar este Sistema de Sade.
Segundo CALVACANTI & ZUCCO (2006), o final dos anos 1970 marcado
pela insatisfao da populao, denncias na rea da Sade, o que mobilizou a
sociedade a exigir a reforma no Setor.
Foi este contexto que deu origem ao Movimento Sanitrio, contando com a
participao de profissionais da sade e representantes de instituies e
organizaes da sociedade civil.
O Movimento Sanitrio, tambm chamado de Reforma Sanitria, surgiu pela
necessidade de se provocar mudanas e transformaes na rea da sade,
mudanas estas no apenas no sistema, mas em todo o setor, tendo como premissa
que a sade est relacionada melhoria das condies de vida da populao4.
Segundo VASCONCELOS (2003), a Reforma Sanitria, foi um processo pela
democratizao da sade no qual estavam envolvidos profissionais e intelectuais da
sade, estudantes, a sociedade em geral, cujo princpio era a crtica ao modelo de
sade pautada na dimenso biolgica e individual, com nfase na relao entre a
organizao social, os servios de sade e prtica mdica. Este movimento afirmava
a importncia da determinao social da doena para se pensar propostas na rea
da sade.
Para SOUSA (2003), a reforma sanitria no significou somente a reforma
administrativa da sade ou descentralizao poltico administrativa, devendo ser
compreendida como um novo modelo e uma nova concepo de sade.
Nos anos 1970 houve um aumento na produo terica da sade coletiva a
partir de contribuies das cincias sociais, com nfase nas mudanas que
ocorreram na rea da sade devido crise econmica e as conseqncias desse
processo para a populao.
Estes debates trouxeram uma explcita relao das prticas em sade com a
estrutura de classes frente s determinaes estruturais e conjunturais da sociedade
(BRAVO, 2007).
A partir do movimento de Reforma Sanitria foi criado o Programa Nacional
dos Servios Bsicos de Sade PREV-Sade, que apesar de no ter sido
implementado, trouxe tona uma preocupao com a ateno primria, sade
4

http://bvsarouca.cict.fiocruz.br/sanitarista05.html
24

coletiva e com a reorganizao do atendimento, ainda que o eixo principal fosse o

controle de custos na assistncia mdica.
Este programa serviu como referncia para o Conselho Nacional de
Administrao de Sade Previdenciria CONASP, que por meio do Programa de
Aes Integradas da Sade PAIS, tinha o propsito de implementar as mudanas
no modelo de sade vigente (VASCONCELOS, 2003).
Em 1985 o PAIS, foi transformado em portaria intersetorial, passando a ser a
Aes Integradas de Sade AIS sendo esta uma norma nacional.
Foi este movimento que deu origem a 8 Conferncia Nacional de Sade, cujo
tema foi Sade como direito do Cidado e dever do Estado. Realizada entre os
dias 17 e 21 de maro de 1986, foi um passo importante para a construo do SUS.
Nesta Conferncia, o eixo central das discusses foi a sade como direito do
cidado e dever do Estado, tendo a sade um sentido mais abrangente, revelando
aspectos das condies de educao, trabalho, transporte, habitao, bem como o
acesso aos prprios servios da sade.
Conforme consta no relatrio final da 8 Conferncia, houve expressiva
participao das instituies de Sade e tambm das categorias profissionais e da
sociedade civil, sendo um marco por ter sido a primeira vez em que houve a
participao da populao.
Ocorreram dois momentos de discusses, sendo um durante os trabalhos em
grupos e outro na assemblia final, com considervel participao democrtica e
consenso no que se refere aos encaminhamentos, ainda que as propostas de
implementao tenham sido diversificadas.
Os temas da 8 Conferncia Nacional de Sade foram: Sade Como Direito;
Reformulao do Sistema Nacional de Sade; Financiamento do Setor.

Sade Como Direito

O entendimento da Sade como resultante das condies de alimentao,
habitao, trabalho, transporte, lazer, entre outros, expressavam a forma de
organizao social. Entendeu-se que o conceito de sade definido no contexto
histrico da sociedade, assim como de seu desenvolvimento a partir das lutas de
classe.
Sendo assim, a Sade como direito deve ser entendida pelo Estado como a
garantia, de condies dignas de vida e acesso universal e igualitrio aos servios
de proteo, promoo e recuperao de Sade, em todos os nveis.
25

Neste sentido, no seria a simples formulao do texto constitucional que

garantiria estes direitos, devendo o Estado assumir a Sade como uma poltica
integrada s polticas econmicas e sociais.
As dificuldades enfrentadas at ento, para a aplicao da Sade como
direito so reflexos dos obstculos estruturais enfrentados na sociedade brasileira,
fruto das histricas desigualdades sociais e concentrao de renda, sobretudo pelo
Estado autoritrio durante o perodo militar, cuja poltica social era voltada para o
controle das classes dominadas.
O resultado foi a fragilidade da organizao da sociedade civil que pouco
participou da formulao e controle da poltica e servios de Sade.
Diante desse contexto, a rea da Sade ficou merc dos interesses de
empresrios do ramo mdico-hospitalar, fazendo com que o setor pblico no
tivesse a credibilidade da populao.
Passou-se a discutir ento que as responsabilidades bsicas do Estado
deveriam ser:
adotar polticas sociais e econmicas capazes de melhorar as condies de
vida da populao, sobretudo as mais carentes;
garantir um sistema de sade com acesso universal e igualitrio;
descentralizao;
normatizar e controlar as aes de sade.
Dessa forma, o direito Sade toda a populao tinha que ser garantido
atravs de uma Assemblia Constituinte democrtica e popular. A idia era
assegurar na Constituio condies dignas de existncia toda populao,
estimulando a participao popular.

Reformulao do Sistema Nacional de Sade

Neste item foi proposta a reestruturao do Sistema de Sade, j sendo
sugerida a formao do SISTEMA NICO DE SUDE SUS, com uma nova
estrutura institucional, separando a Sade da Previdncia Social.
Assim sendo, propunha-se a criao de um Ministrio nico no que se refere
coordenao em nvel federal, estendendo-se aos nveis estadual e municipal.
Foi

nesta

descentralizao

reformulao
e

que

fortalecimento

se
do

estabeleceram
papel

do

os

municpio,

princpios

integralidade,

regionalizao e hierarquizao, participao popular, universalizao e equidade.

26

de

No que se refere poltica de recursos humanos, foi proposta a isonomia

salarial entre as categorias profissionais em todos os nveis: federal, estadual e
municipal. Discutiu-se a necessidade da contratao de profissionais por meio de
concurso

pblico,

capacitao

permanente

formao

de

equipes

multiprofissionais.
Uma outra questo que sempre esteve presente nesta conferncia o carter
pblico do SUS, devendo o setor privado estar subordinado direo estatal.
Quanto s empresas internacionais, as relaes contratuais devem priorizar a
soberania nacional.
No que se refere s atribuies nos nveis federal, estadual e municipal foi
proposto:
Federal
formulao de normas de relacionamento entre os setores pblico e privado
controle e execuo de programas emergenciais, cujas unidades
federativas no pudessem conduzir
financiamento

servios

estratgicos

como

rgos

de

pesquisa,

produo

de

medicamentos e insumos.

Estadual
gesto e coordenao da poltica nacional de Sade no respectivo estado

prestao

de

servios

de

vigilncia

sanitria

epidemiolgica

conjuntamente com os municpios

executar servios, sobretudos de nveis secundrio e tercirio, que por seu
custo ou complexidade no podem ser geridos pelo municpio.

Municipal
os papis devem ser definidos conforme as caractersticas de cada
municpio com a coordenao do nvel estadual
responsabilidade mnima pela gesto dos servios bsicos de sade
os municpios maiores assumiriam a gesto em carter imediato e os
menores em conjunto com a Secretaria Estadual.

Ainda na reformulao do Sistema de Sade, o relatrio apresentou a

proposta de que os hospitais universitrios e foras armadas fossem integrados ao
27

Sistema nico de Sade sem prejuzo das funes de ensino, pesquisa e

assistncia.
Alm da formao de um novo Conselho Nacional de Sade, cuja
representao deveria ser por todas as esferas do governo, centrais sindicais e
movimentos populares, foi estabelecida a necessidade de se formar Conselho de
Sade tambm nos nveis estaduais e municipais, enfatizando a participao da
sociedade no planejamento, execuo e fiscalizao dos programas de sade.
Para garantir a efetivao das propostas da 8 Conferncia e a continuidade
das discusses, considerou-se a necessidade do aprofundamento das questes
debatidas e a formao de um grupo: Grupo Executivo de Reforma Sanitria.

Financiamento
Quanto ao financiamento, discutiu-se a necessidade de constituir um
oramento social, destinado s polticas sociais, cabendo uma parcela ao setor da
sade com controle federal a ser repassado aos demais nveis, indo de encontro
proposta de descentralizao.
Dessa forma os recursos da Previdncia seriam gradativamente separados da
sade, devendo ser criadas outras alternativas. A idia era que os recursos da
Previdncia fossem direcionados a um seguro social dos trabalhadores para custear
benefcios.
Quanto aos recursos financeiros da sade, a idia era que a distribuio no
considerasse apenas os fatores de contingente populacional e arrecadao fiscal,
devendo-se considerar tambm as condies de vida, conforme a regio.
No que se refere a descentralizao, defendia-se que este princpio se
concretizaria a partir de uma reforma tributria que eliminasse as formas de
financiamento vigentes poca, que fossem estabelecidas fontes viveis para
financiamento da sade5, reduo das desigualdades regionais, garantia de recursos
aos Estados e aos Municpios para desenvolvimento de programas de sade, entre
outras.
Segundo COHN & ELIAS (2003) os avanos dos debates sobre a sade
consolidaram as mudanas nesse setor. Foi neste contexto que primeiramente
surgiu o SUDS Sistemas Unificado e Descentralizado de Sade a partir de

Observa-se que at hoje h um impasse nesta questo como, por exemplo, o CPMF que foi criado para o
financiamento da sade. A alquota do COM de 0,38%, sendo 0,205 para a Sade, 0,105 para a Previdncia e
0,08% para o Bolsa Famlia.
28

convnios estabelecidos entre o INAMPS e a Secretaria Estado de Sade em 19876.

A partir da Constituio Federal de 1988, a Sade ento contemplada em seus
artigos 196 200.
Observa-se que os referidos artigos trazem explicitamente as propostas
elaboradas durante a 8 Conferncia Nacional de Sade no que se refere ao dever
do Estado em prover a sade aos cidados (art 196), descentralizao,
regionalizao e hierarquizao e participao da comunidade (art. 198),
participao da iniciativa privada em carter complementar (art. 199) e controle e
fiscalizao, aes da Vigilncia Sanitria e Epidemiolgica, formao de recursos
humanos na sade (art. 200).

2 Fundamentos legais da implementao do SUS

No item anterior, viu-se os antecedentes histricos da Sade no Brasil at o
seu reconhecimento como direito do cidado e dever do Estado na Constituio
Brasileira de 1988.
por meio da aprovao das Leis 8080/90 e 8142/90, que juntas formam a
Lei Orgnica da Sade LOS, que se institui o Sistema nico de Sade. Apesar
desta pesquisa no ter como enfoque o estudo da Lei Orgnica da Sade, no
implicando assim, num estudo aprofundado, avaliamos como pertinente, fazermos
referncia a esta poltica, tendo em vista que a Humanizao est diretamente
ligada a ela.

Lei n 8080 de 19 de setembro de 1990

Esta Lei dispe sobre as condies para a promoo, proteo e recuperao
da sade, organizao e funcionamento, regulando as aes e servios de sade.
Assim como na Constituio Federal de 1988, nesta Lei, em seu art. 2, a
sade reconhecida como um direito do cidado e dever do Estado, que deve
prover os meios para o seu exerccio pleno:

1 O dever do Estado de garantir a sade consiste na formulao e

execuo de polticas econmicas e sociais que visem reduo de
riscos de doenas e de outros agravos no estabelecimento de
6

Todavia, vlido salientar que mesmo antes da criao do SUDS, j havia um movimento e aes voltadas
descentralizao, ainda no perodo do regime militar. Segundo Elias (2003) foi implementado no ano de 1983
as AIS Aes Integradas de Sade, que posteriormente, aps a segunda metade dos anos 80 evoluiu para o
SUDS.
29

condies que assegurem acesso universal e igualitrio s aes e

aos servios para a sua promoo, proteo e recuperao.
2 O dever do Estado no exclui o das pessoas, da famlia, das
empresas e da sociedade. (Lei 8080/90, art. 2).

Conforme CARVALHO & SANTOS (2001), este direito deve ser garantido por
aes governamentais, no ficando apenas nas promessa constitucionais. Sendo
assim:
A assistncia sade no pode ficar merc de programas
governamentais, que podem no acontecer, esvaziando o artigo 196
da Constituio de seu contedo, que a eficcia e a eficincia do
Estado no pronto atendimento s necessidades do cidado. (p. 40).

Os autores entendem que o dever do Estado de prover Sade gera ao

cidado um direito subjetivo pblico7, devendo o Estado, coloc-lo disposio da
populao.
So reconhecidamente fatores determinantes e condicionantes da sade a
alimentao, moradia, meio ambiente, saneamento bsico, educao, renda,
transporte, entre outros, que expressam a organizao social e econmica do pas.
Tambm so consideradas as aes que se destinam garantir a todos os
cidados as condies de bem-estar fsico, mental e social, conforme prev a OMS.
Em sua disposio preliminar, a Lei 8080/90 define que o conjunto de aes e
servios sero prestados por instituies e rgos pblicos (federais, estaduais e
municipais), de Administrao direta e indireta, bem como das fundaes mantidas
pelo Poder Pblico, constituindo assim, o Sistema nico de Sade, podendo as
instituies privadas participarem em carter complementar.
Dentre os objetivos do SUS est a identificao e divulgao dos fatores
condicionantes e determinantes da sade, formulao de polticas de sade que
visem o risco de agravo da sade e a assistncia populao atravs da promoo,
proteo e recuperao da sade, bem como aes preventivas.
Fazem parte do campo de atuao do SUS as aes de vigilncia sanitria e
epidemiolgica, de sade do trabalhador e de assistncia teraputica e
farmacutica. Alm disso, incluem-se a formulao da poltica de recursos humanos,
participao na proteo do meio ambiente, incremento do desenvolvimento
cientfico e tecnolgico, entre outros.

Grifo nosso.
30

Princpios e Diretrizes
O SUS, em seu art. 7 definiu que as aes e servios pblicos e privados
contratados ou conveniados, devem ser desenvolvidos conforme as diretrizes do art.
198 da Constituio Federal (descentralizao, com direo nica em cada esfera
de governo, atendimento integral com prioridade para as atividades preventivas, sem
prejuzo dos servios assistenciais e participao da comunidade).
Dentre os seus princpios podemos destacar a universalidade, a integralidade
da

assistncia,

autonomia,

igualdade,

participao

da

comunidade,

descentralizao poltico-administrativa, com direo nica nas esferas do governo,

com nfase na descentralizao dos servios municipais e regionalizao e
hierarquizao dos servios de sade.
Segundo CARVALHO & SANTOS (2001), a universalidade garante o acesso
sade em todos os nveis de assistncia, o que no ocorria antes do SUS, j que
tinha acesso a tais servios quem era contribuinte previdencirio.
No que se refere integralidade da assistncia, esta relaciona s atividades
de cunho preventivo, devendo ser combinadamente utilizado com o princpio da
igualdade na assistncia.
Autonomia significa o poder que o individuo tem sobre as suas escolhas,
devendo o Estado respeit-la no que se refere sade.
A participao da comunidade est relacionado ao controle e fiscalizao dos
servios do SUS. Tal participao se d atravs dos conselhos federais, estaduais e
municipais de sade.
Dentre as aes de Sade que so comuns para todos os nveis, temos como
atribuies, a definio das instncias e mecanismos de controle, administrao de
recursos oramentrios, participao na formulao da poltica e execuo das
aes de sade, articulao com rgos de fiscalizao do exerccio.
No nvel federal, compete ao SUS, formular e avaliar polticas de alimentao
e nutrio, participando tambm das formulaes de polticas de controle de
agresses ao meio ambiente, saneamento bsico e condies de trabalho,
coordenando os sistemas de assistncia de alta complexidade, vigilncia sanitria e
epidemiolgica e promovendo a descentralizao para os estados e municpios,
dentre outras atribuies.
direo estadual do SUS compete promover a descentralizao para os
municpios, acompanhando e controlando as redes do SUS. Alm disso, compete
coordenar a rede estadual de laboratrios.
31

 direo municipal compete entre outras atribuies planejar, avaliar e

executar os servios de Sade, participando do planejamento, programao e
organizao da regionalizao e hierarquizao, fiscalizao das agresses ao meio
ambiente, colaborando com os estados e a unio..
Com relao aos servios privados de assistncia sade, sero observados
os princpios ticos. Para o seu funcionamento condio a participao direta ou
indireta de empresas financeiras na assistncia sade, sempre em crater
complementar.
No que diz respeito aos recursos humanos, as aes sero executadas pelas
diferentes esferas do governo, com um sistema de formao que contemple todos
os nveis de ensino, inclusive ps graduao, contando ainda com programas de
aperfeioamento.
A respeito do financiamento do SUS, o oramento da seguridade social,
destinar, conforme receita estimada, os recursos necessrios s suas finalidades.
O Sistema nico de Sade ainda contar com outras fontes provenientes de:
servios prestados sem prejuzo a assistncia mdica, ajuda, contribuies,
doaes, alienaes patrimoniais, taxas e multas no mbito do SUS.
Os recursos financeiros do SUS devem ser depositados em conta especial,
em cada esfera de atuao, movimentados sob fiscalizao dos conselhos de
sade.
Os valores a serem creditados tero como critrios, o perfil demogrfico,
epidemiolgico da populao, desempenho tcnico, econmico e financeiro do
perodo anterior e ressarcimento do atendimento a servios prestados para outras
esferas do governo.
O SUS prev ainda a participao dos hospitais universitrios e de ensino
atravs de Convnios, sendo preservada a autonomia administrativa sobre o
patrimnio, recursos humanos financeiros e pesquisa.

Lei 8142 de 28 de dezembro de 1990

Esta Lei dispe sobre a participao da comunidade na Gesto do SUS e
sobre as transferncias intergovernamentais de recursos financeiros e foi editada
devido aos vetos que houve na Lei 8080/90, no que se refere participao da
comunidade e repasse direto de recursos (CAVALCANTI & ZUCCO, 2006, p.72),
definido ento que, em cada esfera do governo haver, a realizao das
Conferncias Nacional de Sade e a formao de Conselhos de Sade.
32

Com isso, as Conferncias so realizadas a cada quatro anos, contando com

a participao da populao, em vrios segmentos sociais. O objetivo das
conferncias avaliar a poltica, propondo diretrizes para a sua formulao.
J os Conselhos de Sade, rgos de carter permanente e deliberativo, so
compostos por representantes da sociedade, profissionais de sade e usurios, cujo
objetivo controlar e fiscalizar a execuo da poltica de sade.
No que se refere ao financiamento do SUS, esta Lei estabelece que para o
repasse de recursos, necessrio que os Municpios, Estados e Distrito Federal
estejam de acordo com o artigo 35 da Lei. 8080/90 (critrios sobre estabelecimento
de valores para transferncia).
Caso os Municpios, Estados, ou Distrito Federal no atendam aos critrios
estabelecidos,

os

recursos

sero

administrados

pelos

Estados

Unio,

respectivamente.
Alm destas Leis, que implementam e operacionalizam o Sistema nico de
Sade, existem as Normas Operacionais Bsicas NOBs e as Normas
Operacionais de Assistncia Sade NOAS, conforme o quadro a seguir8

Fonte: http://www.sespa.pa.gov.br/Sus/sus/sus_descen.htm

33

NOB-SUS 01/91
Resoluo N 258/1991 /INAMPS

Instituiu a UCA - Unidade de Cobertura

Ambulatorial, para o financiamento das
atividades ambulatoriais;
Instituiu a AIH - Autorizao de Internao
Hospitalar, para o financiamento das internaes
hospitalares;
Definiu recursos para o custeio da mquina
administrativa do INAMPS;
Definiu recursos para o financiamento de
Programas Especiais em Sade;
Definiu recursos para investimentos no setor
sade.

NOB-SUS 01/92
Portaria N 234/1992/MS

Criou o CONASS - Conselho Nacional de

Secretrios de Sade e o CONASEMS Conselho Nacional de Secretrios Municipais de
Sade, como instncias gestoras colegiadas do
SUS;
Enfatizou a necessidade de descentralizao
das aes e servios de sade;
Normalizou o Fundo Nacional de Sade;
Descentralizou o planejamento e a distribuio
das AIH's pelas Secretarias Estaduais de Sade;

NOB-SUS 01/93
Portaria N 545/1993/MS

Lanou o documento denominado

"Descentralizao das Aes e Servios de
Sade - a ousadia de cumprir e fazer cumprir a
lei";
Deu maior nfase municipalizao da sade;
Criou a CIT - Comisso Intergestores Tripartite e
a CIB - Comisso Intergestores Bipartite, como
rgos de assessoramento tcnico ao Conselho
Nacional de Sade e aos Conselhos Estaduais
de Sade, respectivamente;

NOB-SUS 01/96
Portaria N 1.742/1996/MS

Instituiu a Gesto Plena Municipal da Sade

com responsabilidade dos municpios pela
sade;
O municpio passa a ser o responsvel imediato
pelo atendimento das necessidades do cidado;
Os estados passam a ser meros mediadores;
A Unio normaliza e financia e o municpio gere
e executa.
Criou os nveis de gesto Incipiente, Parcial e
Semi-Plena;
Instituiu o PAB - Piso da Ateno Bsica;
Institui a PPI - Programao Pactuada e
Integrada.

NOAS-SUS 01/01
Portaria N 95/2001/MS

NOAS-SUS 01/02
Portaria N 373/2002/MS

Os estados passam da funo de meros

mediadores para a de coordenadores do SUS
em mbito estadual;
A nfase na municipalizao (atomizao) d
lugar nfase na regionalizao (otimizao);
Aperfeioou e revoga a NOAS-SUS 01/01

A Poltica de Sade, para a sua implantao, conta, portanto, com um aparato

de leis e normas que visam a sua efetivao, garantindo em tese, que todos os
cidados tenham acesso igualitrio.

34

Todavia, desde que a Constituio Federal de 1988 estabeleceu o

reconhecimento do cidado como portador de direitos, o pas vem sofrendo
mudanas no que se refere Polticas Sociais.
Os anos 1990 so marcados pelas conquistas de direitos sociais ao mesmo
tempo em que o neoliberalismo se impunha na realidade brasileira frente s polticas
adotadas pelos governantes, a partir do incio da referida dcada, mas que j se
iniciaram no final da dcada de 1980.
As polticas sociais neoliberais, conforme VIEIRA (1997), negam os direitos
sociais, garantindo o mnimo para a sobrevivncia, vinculando o nvel de vida ao
mercado e os transformando em mercadorias. Alm disso, as polticas sociais
neoliberais tendem a ser focalizadas e fragmentadas, inclusive no que se refere s
polticas de sade.
VASCONCELOS (2003) exemplifica os efeitos produzidos pela lgica de
mercado:
As garantias constitucionais, antes que pudessem ser asseguradas na
vida social, foram atropeladas pela implementao de uma Reforma
de Estado, exigida pela forma de capitalismo atual que (...), tem a
caracterstica de fragmentar, ainda mais, todas as esferas da vida
social a produo, o trabalho, as classes, o tempo, os princpios e
valores que referenciam a identidade e a luta de classes e de
concentrar nas mos do mercado tudo que oferea possibilidade de
gerar lucro e concentrar riquezas (p. 91).

Segundo LEITE & RODRIGUES (s/d) as estratgias de construo do SUS

no foram suficientes para mudar o carter excludente e compensatrio das polticas
sociais de sade no Brasil. Segundo as autoras, no incio do ano 2000, a sade
enfrenta uma situao extremamente crtica, agravada pelas sucessivas crises do
setor e pelas constantes medidas reformistas, que desorganizaram as prticas
correntes sem, entretanto, conseguir substitu-las por melhores alternativas.

3 O SUS e a Participao do Servio Social

Refletir sobre Servio Social na contemporaneidade e na sua relao com a
Sade remete aos desafios impostos prtica profissional, tendo em vista a
realidade social na qual a profisso est inserida, sobretudo a partir dos anos 1990.
Conforme exposto anteriormente, o Brasil teve grandes mudanas no que se
refere Poltica de Sade, tendo estas se iniciado no final dos anos 1970, se
estendendo pelos anos de 1980 at a atualidade. Em termos de Servio Social,
35

pode-se dizer que neste perodo, tambm ocorreram mudanas substantivas em seu
interior.
Considerando que um dos objetivos deste estudo a anlise das prticas dos
assistentes sociais na efetivao da Poltica Nacional de Humanizao no Pronto
Socorro do Instituto Central do Hospital das Clnicas importante contextualizar o
Servio Social a partir da efetivao do SUS.
Vale assinalar que o Servio Social no esteve presente no debate e nas
lutas pela Reforma Sanitria, contudo, continuou a realizar suas prticas e estudos
na rea da Sade (BRAVO & MATOS, 2004; BRAVO, 2007). No incio da dcada de
1970, a criao da Ps Graduao no Servio Social abriu novos horizontes para a
construo do conhecimento cientfico na rea (SETUBAL, 2002).
Com o III Congresso Brasileiro de Assistentes Sociais CBAS em 1979,
chamado o Congresso da Virada, a profisso passou a buscar com determinao
uma redefinio de suas bases terico metodolgicas.
No incio dos anos 1980, o livro de IAMAMOTO & CARVALHO, Relaes
Sociais e Servio Social no Brasil (1982), foi um marco importante, introduzindo a
perspectiva marxista, o que foi fundamental para o debate e a anlise histricocrtica das prticas e produes terico-metodolgicas da profisso. Estes avanos
influenciaram a elaborao do novo projeto curricular de 1982.
O acmulo de conhecimentos obtidos pelo Servio Social nas dcadas de
1970 e 1980, e que so frutos deste processo de mudanas, possibilitou a
contribuio com novas proposies sociais voltadas cidadania tanto na
Constituinte de 1986, como na Constituio Federal de 1988.
Na dcada de 1990, o Servio Social participa ativamente da implantao da
Lei Orgnica da Assistncia Social - LOAS (1993), perodo em que se deu a
implementao do novo Cdigo de tica do Assistente Social, a regulamentao da
profisso pela Lei 8662 de 07 de junho de 1993, e a aprovao das Diretrizes
Curriculares dos Cursos de Servio Social em 1996.
Neste contexto, o debate sobre o projeto tico-poltico se intensificou no
Servio Social. Este projeto est vinculado a um projeto de sociedade,
fundamentado na liberdade, democracia e justia social.
Segundo BRAZ (2004), o projeto tico-poltico do Servio Social est
articulado em trs dimenses:

36

- dimenso da produo de conhecimento no interior da profisso, ou seja, a

sistematizao da prtica com carter investigativo e articulado com as
tendncias terico-crticas.
- dimenso jurdico-poltica da profisso, envolvendo as leis, resolues, o
prprio Cdigo de tica e a Lei de Regulamentao da Profisso e as
Diretrizes Curriculares.
- dimenso poltico organizativa da profisso, atravs de debates entre as
entidades que representam a categoria (Conselhos Federal e Regionais de
Servio Social, Associao Brasileira de Ensino e Pesquisa em Servio
Social, Executiva Nacional dos Estudantes), onde so discutidos e
reafirmados os compromissos do projeto.
A ausncia do Servio Social no processo de Reforma Sanitria no o
impediu de participar e operacionalizar o SUS no anos 1990. A insero dos
assistentes sociais nos servios de sade :
mediatizada pelo reconhecimento social da profisso e por um
conjunto de necessidades que definem e redefinem a partir das
condies histricas sob as quais a sade pblica se desenvolveu no
Brasil (COSTA, 2000, p. 41).

Com a implementao do SUS, as organizaes de sade ficaram

condicionadas s mudanas dos processos de sade devido aos princpios e
objetivos do sistema. Nestas exigncias esto includas a participao da
comunidade, que no so suficientes para eliminar a desigualdades, a excluso e a
qualidade nos servios de sade nem a assistncia mdica curativa.
Para COSTA (2000), a operacionalizao do SUS ainda prioriza o modelo
curativo ao invs de difundir o modelo preventivo, em que a sade resultante das
condies de vida da populao. Tais dificuldades esto relacionadas ao fato da
Poltica de Sade no se articular contento, s demais polticas sociais, o que
possibilitaria, a superao destas questes.
As demandas no SUS se iniciam na ateno primria, na qual as Unidades
Bsicas de Sade UBS, em tese, so a porta de entrada para a populao ter
acesso aos servios de sade. Todavia, a operacionalizao destes servios no
tm capacidade suficiente para absorver estas demandas, seja pela falta de
profissionais, seja pela falta de equipamentos e laboratrios para exames, entre
outros (COSTA, 2000),

37

Frente a estas dificuldades no nvel primrio, a populao recorre rede

ambulatorial e hospitalar, o que onera e aumenta a demanda de servios, no
assegurando atendimento a todos.
Sendo assim, as propostas de referncia e contra-referncia e a educao
preventiva ficam prejudicadas e a inexistncia de leitos para atender a populao,
dificultam o acesso destas aos servios de sade.
no contexto das aes tradicionais x novas demandas que esto inseridas
as prticas do Servio Social, surgindo assim novas demandas. Todas estas
dificuldades de acesso ao SUS enfrentadas pela populao, se traduzem nas aes
dos assistentes sociais que atuam na rea da sade. Frente a tais demandas, se faz
necessrio construir propostas de trabalho que garantia dos direitos (IAMAMOTO,
2001).
Para COSTA (2000), ao lidar com as questes pertinentes Sade, o Servio
Social enfrenta e cria mecanismos que incidem no SUS. Seja no nvel primrio,
secundrio ou tercirio, o trabalho do assistente social est voltado para aes
emergenciais, aes educativas, identificao das condies socioeconmicas e
sanitrias da populao, orientaes e encaminhamentos aos diversos servios do
SUS.
Alm disso, o assistente social tambm atua nas atividades de planejamento
e assessoria como organizao dos servios e atendimentos, implantao de
protocolos clnicos e treinamento de profissionais da equipe de sade.
A atuao do assistente social tambm est direcionada para caracterizao
dos usurios dos servios de sade, como levantamento de informaes sobre as
condies de vida, facilitando assim, a indicao de prognsticos por parte da
equipe mdica. No que se refere ao nvel tercirio, por exemplo, o atendimento s
demandas de alta complexidade requer por parte da equipe profissional informaes
precisas, e a atuao do assistente social tem papel fundamental.
Neste sentido, o Servio Social contribui para a efetivao de um dos
objetivos do SUS, que conhecer a populao com a qual os servios de sade
sero direcionados (COSTA: 2000).
Conforme NOGUEIRA & MIOTO (2006), a partir do estabelecimento de
determinantes

sociais,

prtica profissional do assistente social adquire

centralidade, possibilitando um novo estatuto do Servio Social no campo da sade

(p. 231).

38

A prtica do assistente social no SUS tambm se d em outras instncias,

como nas aes emergenciais em que so providenciados, medicamentos e
materiais hospitalares, transportes, entre outros.
Nestas aes emergenciais incluem-se a participao dos assistentes sociais
nas discusses de casos com os demais profissionais da equipe, sensibilizando e
explicitando as dificuldades e necessidades dos usurios em situaes de alta
hospitalar. Os assistentes sociais agilizam exames e consultas garantindo o
atendimento dentro e fora da instituio se o usurio estiver internado e necessitar
de atendimento em outra unidade, enfim, uma gama de procedimento com os quais
os profissionais lidam, sobretudo nas unidades de pronto socorro.
No caso de aes preventivas, o Servio Social convocado a participar
atravs de informaes e orientaes sobre as formas de preveno de doenas,
como por exemplo, no nvel primrio. Alm de promover a participao dos usurios
no processo de sua sade, promove a participao nos conselhos municipais e
estaduais de sade.
Dessa forma a prtica do assistente social na sade expressa ainda o seu
papel educativo. Alis, esta prtica educativa est inserida na profisso,
independente da rea de atuao. Como nos diz ABREU (2002), o fortalecimento da
populao pode ser alcanado atravs da politizao desta em relao a si prpria e
aos servios institucionais que utiliza como forma de melhorar a qualidade destes
servios que usufrui. Para tal, a atuao do assistente social na perspectiva de
contribuir para que os usurios se conscientizem dos seus direitos Sade e
cidadadania, pois,
... a funo pedaggica do assistente social vincula-se capacitao,
mobilizao e participao populares, mediante fundamentalmente,
processo de reflexo, identificao de necessidades, formulao de
demandas, controle das aes do Estado de forma qualificada,
organizada e crtica (ABREU, 2002, p.216).

No nvel secundrio, o assistente social tem a sua prtica voltada para

orientaes sobre procedimentos para exames, incluso em programas, divulgando
os trabalhos realizados pelas unidades de sade.
Nas unidades hospitalares, seja nos servios de enfermaria e, sobretudo
pronto socorro, em geral, o assistente social orienta os usurios e familiares sobre a
importncia dos cuidados a serem tomados tanto em relao ao uso de medicao ,
quanto em relao s atitudes. So realizadas orientaes previdencirias e

39

trabalhistas, de direitos assistenciais, e ainda informaes sobre os servios

funerrios, em caso de morte.
Com isso, a insero do Servio Social no SUS tambm envolve a prtica
profissional em informar e orientar os usurios e familiares sobre as rotinas e normas
institucionais como horrios de atendimento e visitas em caso de internao, bem
como sobre direito a acompanhantes.
Nos processos de produo de sade, importante que o assistente social
esteja disposto ao trabalho em equipe, atuando na perspectiva interdisciplinar.
Segundo CAVALCANTI & ZUCCO (2006), a atuao interdisciplinar possibilita ao
assistente social um olhar diferenciado, capaz de superar a fragmentao do saber e
da prtica profissional.
No ponto de vista de VASCONCELOS (2003) a atuao interdisciplinar, vai
alm de aes que priorizem apenas a preveno e o combate a doenas:
Nenhuma profisso por si s da conta deste objeto, com o cuidado
necessrio para que suas aes no se dirijam e resultem em
controle determinados segmentos sempre os mais fragilizados e
pobres , mas que se dirijam para as condies materiais e elevao
do padro cultural da maioria da populao objetivando uma
educao em sade que enfrente, de forma diferenciada, a relao
com as enfermidades (VASCONCELOS, 2003, p. 91).

Entende-se que a partir do momento que o assistente social alia o seu

conhecimento sobre o contexto social em que a populao est inserida ao trabalho
interdisciplinar, possvel pensar em estratgias que visem o atendimento integral
aos usurios dos servios de sade.
A sade requer ainda que os profissionais tenham uma formao profissional
que fornea conhecimentos e instrumentais capazes de dar conta das reais
necessidades da populao. VASCONCELOS (2003), enfatiza que se os
profissionais no estiverem qualificados do ponto de vista tico, poltico e tericoprtico, fica prejudicada a possibilidade de se defender um uma proposta de sade
pblica que venha de encontro Reforma Sanitria.
O projeto tico-poltico do Servio Social como norteador da prtica cotidiana,
fornece parmetros e possibilita a construo de alternativas concretas que visem a
participao da populao, expressando-se, assim, o carter poltico da atuao
profissional. Como nos diz NETTO:
... o projeto prioriza uma nova relao sistemtica com os usurios
dos servios oferecidos pelos assistentes sociais: seu componente
estrutural o compromisso com a qualidade dos servios prestados
40

populao, incluindo nesta qualidade a publicizao dos recursos

institucionais, instrumentos necessrio e indispensvel para a
democratizao e universalizao e, sobretudo, para abrir as
decises institucionais participao dos usurios (1999, p. 105).

Ainda que o assistente social tenha se mantido afastado do processo de

Reforma Sanitria, vale ressaltar que a insero do Servio Social na Sade se deu
oficialmente em 1944 atravs do Decreto Lei 13.635 de 27 de dezembro de 1943,
com a inaugurao do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da
Universidade de So Paulo (ANDRADE, 2005)9.
Ao longo da dcada de 1990, a atuao do assistente social na rea da sade
vem crescendo gradativamente, inclusive, a rea que mais absorve a categoria
profissional.
A pesquisa realizada pelo CRESS-SP10 no ano de 2004, demonstrou que
38,03% dos assistentes sociais do Estado de So Paulo esto inseridos na rea da
Sade, concentrados em sua maioria na cidade de So Paulo (34,2%).
Conforme VASCONCELOS (2003), a maior parte dos assistentes sociais da
rea da Sade, atuam no nvel de ateno tercirio.
Observa-se que desde o incio dos anos 1990, o Servio Social vem
ampliando os espaos de discusso sobre a prtica profissional na rea da Sade,
atravs de congressos promovidos pelo CFESS/CRESS (Conselhos Federal e
Regionais de Servio Social), ABEPSS (Associao Brasileira de Ensino e Pesquisa
em Servio Social) e por diversas Instituies de Sade.
Alm dos CBASs Congressos Brasileiros de Assistentes Sociais, cujas
temticas envolvem os vrios espaos de atuao profissional, inclusive a Sade,
destacam-se ainda, os ENPESSs (Encontro Nacional de Pesquisadores em Servio
Social), sendo este evento uma iniciativa da ABEPSS ( ).
Para MATOS (2003), na dcada de 1990, ocorreram outros encontros
envolvendo discusses sobre a prtica em Sade, dentre eles os Congressos de
Servio Social em Oncologia11 nas cidades de: Vitria/ES em 1995 e 1997 e na
cidade de Fortaleza/CE no ano de 1999.

Conforme Andrade (2005), o Servio Social do HC no o primeiro a atuar na rea hospitalar, tendo sido
registradas experincias anteriores em 1941 (Hospital So Paulo) e em 1946 (Hospital Santa Cruz da Sociedade
Santa Cruz de So Paulo)
10
Dados extrados do Jornal do CRESS-SP 9 Regio - n 46 Abril-Junho 2004
11
Nas pesquisas realizadas, tivemos dificuldades em encontrar informaes a respeito de seminrios posteriores,
sendo que encontramos apenas informaes sobre o IV Congresso de Servio Social em Oncologia, ocorrido no
ano de 2002, na cidade do Rio de Janeiro.
41

Algumas instituies hospitalares tm promovido eventos de repercusso

nacional. Dentre estas instituies, destacam-se os Hospitais Universitrios e
unidades da USP, UNESP e UNICAMP. Desde 1997 as equipes de assistentes
sociais destas instituies tm se organizado, realizando eventos que trazem como
tema a prtica profissional na rea da Sade.
O primeiro evento, em junho de 1997, em So Paulo foi organizado como
Simpsio, sendo que no ano de 2002, este evento tambm ganhou status de
Congresso Nacional, sendo realizado paralelamente ao Simpsio.
Desde ento, estes eventos se realizam bianualmente, sendo que nos anos
de 2002, 2004 e 2006, ocorreram respectivamente o I Congresso Nacional de
Servio Social na Sade e o IV Simpsio de Servio Social em Sade com o tema
Perspectivas Profissionais e Realidade Social: Cenrio, Tendncias e Prticas, na
cidade de So Paulo, II Congresso Nacional de Servio Social na Sade e o V
Simpsio de Servio Social em Sade, cujo tema foi Servios de Sade na Interface
com as questes Sociais Contemporneas e o III Congresso Nacional de Servio
Social na Sade e o VI Simpsio de Servio Social em Sade, tendo como temtica
os Paradigmas e Caminhos do Servio Social na Ateno a Sade.
Em todos estes eventos, houve participao expressiva de assistentes sociais
de vrios estados do Brasil.
Alm destes eventos, outras instituies hospitalares e de ensino12, tambm
tm promovido encontros que discutem a prtica e as demandas dos assistentes
sociais na sade, na formao profissional e educao continuada13.
Em termos de veculos para divulgao da prtica dos assistentes sociais na
rea da Sade, destaca-se a Revista de Servio Social Hospitalar do Hospital das
Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo, lanada no ano
de 1994.
Conforme MATOS (2003), desde 1997 o Hospital Universitrio da UERJ
lanou a Revista Superando Desafios, com publicaes de Servio Social
Hospitalar.

12

No caso da PUC-SP, Programa de Estudos Ps-Graduados em Servio Social em parceria com o Programa de
Estudos Ps-Graduados em Economia Poltica desde 19998 tem promovido anualmente, o Encontro de
Pesquisadores da PUCSP na rea da Sade, sendo este um espao para a divulgao de trabalhos e pesquisas
sobre o Servio Social na Sade.
13
O Servio Social do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da USP, alm da participao na
organizao dos CONASSSs, tem promovido vrios eventos, que so organizados pela prpria instituio,
conforme LIMA (2003) e GASPARINI (2003).
42

Em relao formao profissional, a ABEPSS em parceria com instituies

de ensino, tem promovido oficinas regionais e nacionais como as ocorridas entre o
perodo de 2005-2006, que tinham como objetivo qualificar docentes e supervisores
de estgios das reas da sade, a fim de que estimule a integralidade de tais
prticas, o que significa que tem havido preocupao por parte da categoria
profissional com a qualificao acadmica e profissional.
Pode se dizer que a participao do Servio Social no SUS, em todos os
nveis de ateno est sedimentada, tendo em vista que a sua insero na Sade
de longa data, aliada experincia que a categoria vem acumulando em sua prtica
profissional.
Ainda que no tenha participado ativamente no processo de Reforma
Sanitria, e na formulao do SUS, o Servio Social tem atuao direta na
implementao desta poltica de sade.
O Servio Social na sade tem o desafio de saber lidar e enfrentar as
dificuldades impostas no cotidiano profissional, exige a construo de estratgias
profissionais baseadas na anlise de conjuntura de nossa realidade e da promoo
da participao popular nas questes que esto ligadas diretamente aos seus
direitos. BRAVO & MATOS propem a formulao de estratgias profissionais que
reforcem e efetivem o direito social sade articuladas a reforma sanitria e ao
projeto tico-poltico do Servio Social:
O trabalho do assistente social na sade deve ter como eixo central a
busca criativa e incessante da incorporao destes conhecimentos,
articulados aos princpios do projeto da reforma sanitria e pelo
projeto tico-poltico do Servio Social. sempre na referncia a
estes dois projetos que se poder ter a compreenso se o
profissional est de fato dando respostas qualificadas s
necessidades apresentadas pelos usurios do Servio Social (2004,
p. 43).

No SUS, o assistente social tem uma gama de possibilidades de interveno

profissional, inclusive nos servios de pronto socorro, como veremos adiante.

43

CAPTULO II - A QUESTO DA HUMANIZAO DA SADE

Humanizao um termo que nos ltimos tempos vem sendo freqentemente
utilizado no campo da Sade.
Conforme S (2005), em geral, as discusses de humanizao apresentam
as mais variadas propostas, que vo desde a organizao institucional em termos de
servios e produo de sade at as mudanas no espao fsico como sinalizao,
limpeza ou tambm incluir protocolos diversos e condutas teraputicas, setores de
escuta e acolhimento.
Existem algumas instituies de sade, cujas prticas existentes so tidas
como aes de humanizao, como por exemplo, as brinquedotecas e ouvidorias,
que nem sempre o horrio de atendimento contempla a todos os usurios ou conta
com recursos humanos suficientes para oferecer os seus servios.
Existem tambm iniciativas que so reconhecidamente tidas como aes de
humanizao. Conforme DESLANDES (2004), as aes Humanizao do Parto14 e
o direito reprodutivo feminino, vm ganhado destaque nos movimentos feministas,
seguidas tambm das aes de humanizao voltadas para as crianas, com
enfoque nos bebs de baixo peso.
Mas afinal, o que significa humanizao?
A humanizao na sade pode ter vrios significados, mas em geral
entendida como a melhora na qualidade do atendimento frente aos avanos
tecnolgicos e como a valorizao das relaes entre sujeitos envolvidos no
processo de sade, ou seja, usurios, profissionais e gestores, visando a mudana
de cultura nos valores que permeiam estas relaes. Alm disso, a humanizao
prioriza os direitos do usurio e reconhecimento profissional, englobando mudanas
no ambiente e organizacional das instituies de sade.

1 - Primeiras referncias da humanizao na Sade

Apesar de a humanizao hospitalar ter alcanado maior espao nos debates
e nas agendas polticas recentemente. a partir dos anos 1990 , bem como
reconhecimento enquanto Programa Nacional (2001) e posteriormente Poltica

14

Programa Humanizao do Parto: Humanizao no Pr-Natal e Nascimento Braslia/2002 Institudo pelo

Ministrio da Sade atravs da Portaria/GM n 569 de 01/06/2000.
44

Nacional (2003), os primeiros trabalhos, propostas e discusses iniciaram-se no fim

da dcada de 1970.15
MEZOMO (2001) no ano de 1976 organizou em Fortaleza o VI Simpsio de
Humanizao Hospitalar sendo a primeira vez em que o tema humanizao
hospitalar era discutido publicamente com repercusso nacional por profissionais
que vivenciavam a busca do equilbrio entre o alcance das exigncias tcnicoadministrativas e a defesa dos direitos do paciente, busca esta permeada de
tenses. O referido autor fazia meno humanizao hospitalar que pode ser
entendida como o estabelecimento da primazia efetiva dos direitos do paciente16
sobre a estrutura operacional e administrativa do hospital. (MEZOMO, 2001, p.12)
MEZOMO enfatizava que o paciente era a razo de existncia do prprio
hospital e objetivo ltimo deste, pontuando cinco princpios bsicos para que as
discusses sobre humanizao hospitalar pudessem ser estabelecidas:
1) A Humanizao dos Hospitais no pode ser confundida com a simples adoo de uma
srie de medidas isoladas que visam solucionar problemas especficos da administrao
hospitalar.
2) A Humanizao dos Hospitais deve ser integrada no quadro geral e mais amplo da
melhoria das relaes entre administradores e administrados.
3) A Humanizao dos Hospitais a tarefa comum, primordial e indeclinvel de quantos,
em todos os nveis, se dizem responsveis pela sua administrao.
4) A Humanizao dos Hospitais a caracterstica fundamental de uma administrao
eficaz. (2001:11-12)
5) A Humanizao dos Hospitais a prpria razo de ser e objetivo final dos servios que
estas instituies oferecem.

MEZOMO (2001) entendia que por mais que fosse paradoxal falar em
humanizao dos hospitais, j que inerente aos hospitais prestar um atendimento
humanizado, ele justifica que esta discusso faz-se necessria, pois os hospitais so
prestadores de servios e tm que estar atentos a estas questes.
Fazendo uma analogia com as empresas em geral, que prestam servios
baseadas em uma lei natural em que o seu objetivo originrio prestar servios aos
clientes/pacientes, tendem a se perder de vista, o que por sua vez, cria uma tenso
a ser resolvida, o mesmo ocorre com os hospitais.
Se a finalidade ltima do hospital, que tratar da sade dos usurios, no for
contemplada e valorizada, ir gerar tenses visivelmente notadas em seu
15 Conforme Mezzomo, 2001, em 1976, Joo Catarin Mezomo organizou em Fortaleza o Simpsio de
Humanizao Hospitalar e em 1978, publicou o livro Hospital Humanizado, considerado at 2002, a obra
mais slida na rea
16
O termo paciente foi preservado devido referncia que o autor faz.
45

funcionamento. A superao destas dificuldades, porm, no deve se resumir em

simples tcnicas operacionais, mas em estratgias integradas poltica hospitalar.
Nesse sentido, segundo MEZOMO (2001), impossvel que uma poltica de
humanizao seja efetivada se o governo no aplicar recursos nos hospitais, para
que a humanizao dos hospitais no aparea como simples paliativos das
insuficincias do sistema hospitalar (2001, p. 13).
O autor salienta que a falta de recursos, por sua vez, no justificativa para
que os hospitais se omitam na efetivao do atendimento humanizado, uma vez que
tal atendimento no resultado somente da aplicao de recursos materiais.
A humanizao tambm atingida atravs de atitudes. E assim como um
hospital velho pode receber bem os pacientes, ainda que no tenha recursos
disponveis, num hospital moderno, com a mais avanada tecnologia, os pacientes
podem se sentir mal acolhidos e subjetivamente incompreendidos em suas
necessidades.
Na viso do autor, a humanizao no deve ser resultado de aes
momentneas nem de limites financeiros, mas deve ser integralmente planejada de
maneira responsvel. E j naquela poca, afirmava que aquele momento era
oportuno para um novo esforo em se atingir a humanizao dos hospitais,
considerando as transformaes pelas quais a sade do pas atravessava e a
necessidade de adequao dos servios de sade aos direitos dos pacientes.
Todavia, MEZOMO (2001) j mencionava que se houvesse a priorizao dos
hospitais na qualidade do ponto de vista cientfico em detrimento do ser humano, a
humanizao tenderia ser algo inatingvel. Sendo assim, no deveria se resumir em
atendimento mdico, ou em oferecer exames laboratoriais, devendo envolver o
atendimento ao paciente em seus aspectos biopsicossociais.
O autor sinalizava que a humanizao deve levar em conta as caractersticas
de cada hospital em termos de estrutura, localizao geogrfica, quadro de
funcionrios e pacientes atendidos.
Nas bibliografias pesquisadas, encontrou-se este autor como referncia em
termos de humanizao hospitalar antes das discusses que se iniciaram na dcada
de 1990, no sendo localizadas outras referncias.
Na dcada de 1980, porm, o CRESS/SP promoveu o I Congresso de
Humanizao Hospital e da Sade17, cujo tema foi Humanizao no Servio Social
17

Este evento foi realizado na PCU-SP, conforme consta no Jornal do CRAS Ano II dez/nov n 9. Foram
apresentados trs trabalhos, sendo: preciso entender as diferenas Sonia Maria da Costa Ribeiro, Direito
46

Hospitalar. Os trabalhos que foram apresentados retratavam os diversos aspectos

da atuao do Servio Social na rea Hospitalar e a sua contribuio para a busca
da humanizao do Homem.
Cada um dos trabalhos, tinham aspectos diversificados e enfatizavam que a
formao do Servio Social tinha aspectos humanitrios, e dessa forma poderia
contribuir para a humanizao hospitalar, envolvendo nesse processo os
profissionais e usurios.
Apesar das poucas referncias18, notou-se que esta temtica j tinha como
foco os profissionais de sade e os usurios.
Ao final do sculo XX e incio do XXI, muitos profissionais de sade
buscam aliar fatores tecnolgicos a emocionais no atendimento, os
familiares so vistos como participantes no tratamento e os
cuidadores passam a ser valorizados tambm pela qualidade de
relacionamento humano que estabelecem. (Totaro, 2002:8)19.

2 O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar.

Como discutido anteriormente, os anos 1990 se iniciam com avanos em
termos de leis e garantias no que se refere Sade, sendo que tais avanos no
trouxeram benefcios significativos para a populao, especialmente em relao ao
direito de acesso.
Segundo VASCONCELOS (2003) apesar do acesso universal, os usurios
no contam com a boa qualidade dos servios de sade. A realidade da Sade no
atual cenrio poltico-econmico-social nos mostra que nem sempre este acesso
garantido, seja nas cidades menores ou nas grandes metrpoles.
Filas, longos perodos de espera, demora para atendimento e realizao de
exames, falta de medicamentos e vagas para internao, entre outros. So estas as
dificuldades que a populao tem enfrentado para ter acesso aos servios de
Sade.
Seja numa Unidade Bsica de Sade - UBS, nos Centros de Sade
(ambulatrios de especialidades) e at mesmo nos grandes hospitais, as
dificuldades em geral, so as mesmas.

sade est em crise Sandra Mrcia Ribeiro Lins de Albuquerque e Servio Social tem recursos para atuar
Amlia Silveira Marajo.
18
No queremos, com isso, afirmar que no houve discusso do tema humanizao entre a dcada de 1980 e o
final da dcada de 1990.
19
TOTARO, G.M.G. Humanizao: o que levou ao uso de tal termo?. Monografia PUC-SP, 2002.
47

Ainda que tenhamos um sistema de Sade cujo acesso garantido por lei, os
servios oferecidos no atendem as reais demandas e esto aqum das
necessidades da populao.
Estas demandas no correspondidas so em relao aos servios oferecidos,
a deficincia de preparo dos profissionais em compreenderem e lidarem com oas
necessidades da populao, entre outras.
Nos ltimos tempos os avanos cientficos e tecnolgicos tm cada vez
mais propiciado o tratamento e cura para diversos tipos de doenas, sejam
crnicas ou no, o que por sua vez tem melhorado a expectativa de vida e a
qualidade da sade.
Por outro lado, estes avanos no atingem toda a populao, devido s
dificuldades de acesso aos servios e ainda prejudicou o contato humano entre
profissional e usurio. Como por exemplo, um mdico pode saber por meio da
informtica todo o histrico do usurio, sem ter que perguntar ao mesmo. Tal fato
inegavelmente agiliza o atendimento, mas prejudica, ou s vezes, inviabiliza o
contato humano.
A falta de ateno com os usurios pode se iniciar na recepo da instituio
de sade, passando pelos diversos setores, inclusive pelo Servio Social. Esta
atitude desumanizada se expressa de diversas formas, como uma informao ou
ao mal conduzida devida a falta de entrosamento entre a equipe. Em muitos
casos, a qualidade do atendimento mais valorizada do que a dos servios
propriamente ditos. Diante disso, era preciso pensar em estratgias e novas prticas
de sade que viessem superar tais dificuldades.
As primeiras discusses sobre humanizao ocorreram no ano de 1999,
durante a 11 Conferncia Nacional de Sade20 cujo tema foi O Brasil falando como
quer ser tratado Efetivando o SUS: Acesso, Qualidade e Humanizao na Ateno
Sade com Controle Social.
O relatrio final apresentou de forma muito incipiente a questo da
humanizao em sade como um das premissas para se efetivar o SUS. Entretanto,
uma leitura aprofundada do referido relatrio, sobretudo nos tpicos destinados
humanizao21, percebe-se que as discusses apresentadas no enfocaram de
20

A 11 Conferncia Nacional de Sade ocorreu entre os dias 15 e 18 de dezembro de 1999 em Braslia.

Em seu sumrio, o relatrio apresenta subitens destinado discusso da humanizao como se segue:
- Cenrio: Responsabilidades dos Poderes Legislativo, Judicirio e do Ministrio Pblico na Garantia de Acesso,
Qualidade e Humanizao;
- Proposies: Alocaes de Recursos para Assegurar a Integralidade da Ateno e a Qualidade e Humanizao
do Atendimento; Mecanismos e Formas de Remunerao de Prestadores para Garantir Acesso, Qualidade e
21

48

forma clara qual o objetivo de serem realizadas e quais as propostas para a sua
concretizao.
Com relao s responsabilidades dos Poderes Legislativo e Judicirio e do
Ministrio Pblico na garantia do acesso, qualidade e humanizao na sade, o
relatrio apresenta um panorama sobre a avaliao dos participantes da conferncia
a qual constatou que no h uma articulao e comunicao entre estes poderes,
implicando assim nos encaminhamentos destinados garantia dos direitos sade,
que so realizados de forma pontual e desigual, conforme a conjuntura local.
No que se refere alocao de recursos destinados ateno, qualidade e
humanizao ao atendimento, o relatrio mencionou a necessidade de se definir
estratgias atravs de estabelecimento de percentuais que atinjam os menores
nveis possveis em termos de aquisio de servios privados, com maior
investimento nos Hospitais Pblicos, vedando-se o repasse de verbas s
organizaes sociais.
Quanto aos mecanismos e formas de remunerao aos prestadores de
servios para garantir o acesso, qualidade e humanizao do atendimento, citou que
os critrios para reajustes dos valores das tabelas referentes aos procedimentos de
mdia e alta complexidade na contratao de servios privados deveriam ser
revistos, evitando-se a utilizao desnecessria de tecnologias.
Quanto ao modelo assistencial e de gesto para garantir acesso, qualidade
e humanizao na ateno sade, com controle social, segundo o relatrio da
Conferncia os participantes enfatizaram a necessidade de se priorizar a
humanizao nos cuidados destinados aos usurios com mxima ampliao da
qualidade dos servios prestados e do acolhimento, propondo a educao
continuada para a concretizao destas mudanas.
H ainda um outro item, fortalecimento dos princpios do SUS: o carter
pblico, a integralidade, a equidade e a humanizao, cuja proposta a
consolidao do carter pblico do acesso sade, responsabilizando o Estado
para tal garantia, reiterando-se os princpios da integralidade, equidade e
humanizao. Enfocou a necessidade de fomento a estudos e pesquisas de forma a
contribuir para a efetivao deste processo.

Humanizao do Atendimento; Modelo Assistencial e da Gesto para Garantir Acesso, qualidade e

Humanizao na Ateno Sade com Controle Social; Fortalecimento dos Princpios do SUS: o Carter
Pblico, a Integralidade, a equidade e a Humanizao.
49

Por fim, prope a questo da descendncia tnica geral, cujos dados sero
includos nos registros epidemiolgicos para que a efetivao dos conceitos de
integralidade, qualidade e humanizao na ateno sade seja garantida com a
equidade. (RELATRIO FINAL DA 11 CONFERNCIA, 1999).
Observou-se que as discusses sobre humanizao presentes no relatrio
final da 11 Conferncia Nacional de Sade, ainda no traziam a definio de
humanizao e no se falava da relao profissional-usurio e profissionalprofissional.
No ano de 2001, o Ministrio da Sade, tendo como ministro Jos Serra
lanou o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, pelo
Decreto 881 de 19 de junho de 2001.
O objetivo deste programa era buscar a melhoria do atendimento aos
usurios dos servios de sade e ao mesmo tempo, valorizar o trabalho dos
profissionais desta rea. O programa seria um chamamento aos profissionais no
sentido de direcionar e garantir a qualidade dos servios de sade, uma vez que
apesar dos avanos tcnico-cientficos, a qualidade do contato humano no
acompanhou esta evoluo e nem sempre as instituies de sade valorizam os
valores ticos, sociais e educacionais ligados ao processo sade-doena. Alm
disso, o programa enfatiza a importncia da valorizao dos profissionais de sade
pela instituio como garantia do atendimento humanizado, atravs de condies de
trabalho adequadas e capacitao.
Diante da necessidade de melhoria destes aspectos ligados ao atendimento
Sade que se props o PNHAH sob o prisma da humanizao do atendimento ao
pblico e da humanizao das condies de trabalho do profissional de sade.
Humanizar, na perspectiva do PNHAH, significa:
(...) o resgate do respeito vida humana, envolvendo-se aos
aspectos sociais, ticos no relacionamento humano. Nesse sentido, o
ponto principal da humanizao perpassa o fortalecimento do
comportamento tico articulado ao cuidado tcnico-cientfico
(PNHAH, 2001)

Devido a fragilizao fsica e emocional que se expressa em sentimentos

subjetivos como o medo, compaixo, raiva e angustia, o processo de humanizao
tambm considera as dimenses subjetivas presentes na relao profissional de
sade-usurio.
Frente ao grande nmero de queixas que os usurios dos servios de sade,
especialmente nos hospitais, o Ex-Ministro da Sade convidou profissionais da rea
50

da sade mental, formando um Comit Tcnico e atravs da elaborao de

trabalhos voltados para a humanizao dos servios hospitalares pblicos, instituiuse o Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar - PNHAH. As
primeiras propostas do Comit Tcnico foram implementadas em dez hospitais
distribudos pelo Brasil com a maior concentrao no estado de So Paulo22.
Pretendia-se atuar em diversas realidades scio-culturais que possuam
diversos modelos de gesto. Os objetivos deste Projeto-Piloto eram instituir um
processo de humanizao dos servios de forma rigorosa que provocassem
mudanas consistentes e que as experincias realizadas pudessem construir um
conhecimento especfico acerca da humanizao e com isso ser parmetro para a
disseminao do programa nos diversos hospitais espalhados pelo Brasil.
O Programa sinalizava que para que as melhorias alcanadas com o
processo de humanizao no ficassem prejudicadas, os gestores de sade teriam
que se sensibilizar sobre a importncia de uma cultura organizao pautada no
respeito, solidariedade e autonomia dos profissionais e usurios.
Para tal processo, o Ministrio da Sade salientou que a implantao do
PNHAH dependia da vontade poltica dos gestores e dirigentes hospitalares no
sentido de participar e disseminar aes que garantissem a transformao do
ambiente hospitalar:
So fundamentais a criao e a sustentao permanente de espaos
de comunicao que facultem e estimulem a livre expresso, a
dinmica do dilogo e o respeito diversidade de opinies (PNHAH,
2001).

Para que as aes propostas pelo programa fossem disseminadas em nvel

nacional, props-se ento a criao de uma Rede Nacional de Humanizao entre
as instituies pblicas para que tivessem uma articulao entre si e que tambm
se formassem os Grupos de Trabalho de Humanizao Hospitalar GTHH nas
unidades hospitalares, com capacitao dos membros por um assessor externo,
criando assim, instrumentais para a institucionalizao do programa com carter de
poltica pblica participao efetiva dos gestores, dos profissionais de todas as
reas bem como da populao usuria nos Grupos de Trabalho e a articulao entre
os Grupos com as aes de humanizao j existentes.
22

Hospital Geral Csar Cals CE, Hospital Getlio Vargas PE, Hospital Joo XXIII MG, Hospital Geral do
Bonsucesso RJ, Hospital Mrio Gatti SP, Hospital Santa Marcelina SP, Hospital Ipiranga SP, Hospital
Leonor Mendes de Barros SP, Hospital do Mandaqui SP, Hospital Nossa Senhora da Conceio RS
51

Composto

por

profissionais

comprometidos

com

os

princpios

da

humanizao, estes grupos independentes teriam que construir espaos de

comunicao visando a mudana institucional, permitir a realizao de iniciativas
humanizadoras e fortalecer as j existentes. Estes trabalhos representariam a
instituio como um todo, e alm de melhorar a comunicao e a integrao entre o
hospital e os usurios, favoreceria ao processo de mudana cultural.
Nesta Rede foram includos as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade
e os Hospitais Pblicos, sendo que na primeira fase seriam inclusos os hospitais do
Projeto-Piloto, hospitais integrantes do Programa dos Centros de Colaboradores
(num total de 93 hospitais de todo o Brasil, inclusive o Hospital das Clnicas da
Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo HCFMUSP) e hospitais que
desenvolviam aes de humanizao na rea da Sade da Mulher nos perodos
entre maio/2001 e abril/2002. A segunda atingiria os hospitais que integrariam a
Rede Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar, entre maio e
dezembro/2002.
Em relao ao segmento profissional, o programa destacava a necessidade
da valorizao profissional atravs de cursos de capacitao e a criao de um
sistema de apoio psicolgico e social com enfoque na humanizao.
No que tange a participao dos usurios, foi proposta a criao de canais
que identifiquem as suas necessidades com devolutiva aos mesmos, a melhora das
sinalizaes em relao aos acessos aos servios hospitalares, profissionais
visivelmente identificados (crachs).
Quanto instituio hospitalar, props a criao de parcerias com outras
instituies, o aproveitamento do trabalho voluntrio, divulgao interna (palestras,
boletins) e externa (mdia) do programa de humanizao.
O relatrio referente aos primeiros cinco meses da implantao do projeto
destacou que a iniciativa foi uma abertura histrica nas polticas pblicas de sade e
um engajamento corajoso, especialmente porque props a substituio da cultura
vigente pela cultura da mudana.
O PNHAH considerou como foco central que a promoo da sade comporta
uma dimenso tica e subjetiva.
Durante este perodo, ocorreram encontros entre o Comit Tcnico, as
equipes de implantao do Projeto-Piloto e os hospitais participantes do ProjetoPiloto, cujo objetivo foi construo de questes mais prementes e significativas.

52

No cabem aqui detalhamentos a respeito deste programa, posto no ser ele

o foco principal do projeto de pesquisa que se prendera na Poltica Nacional de
Humanizao. vlido ressaltar a importncia que o PNHAH teve em termos de
propostas de humanizao, sendo parmetro para a atual poltica, apesar das
propostas de humanizao se referem exclusivamente ao ambiente hospitalar.

3 A Poltica Nacional de Humanizao HumanizaSUS

Considerando que as propostas de humanizao deveriam alcanar todos os
nveis de ateno do SUS, no ano de 2003, a nova gesto do Ministrio da Sade
decidiu construir a Poltica Nacional de Humanizao. A sua construo seguiu os
mesmos valores da proposta anterior, no que se refere ao envolvimento dos
profissionais, usurios e gestores nos processo de sade e valorizao da dimenso
subjetiva e fortalecimento do controle social em todas as instncias do SUS.
O HumanizaSUS (2004) considera que a humanizao como poltica,
possibilita o envolvimento de todas as instncias do SUS, inclusive nas unidades
bsicas de sade, sendo este um dos pontos que a diferencia em relao ao
PNHAH, que enfatizava apenas o ambiente hospitalar. Sendo assim, humanizao
:
(...) a valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de
produo de sade: usurios, trabalhadores e gestores. Os valores
que norteiam esta poltica so a autonomia e o protagonismo dos
sujeitos, a co-responsabilidade entre eles, o estabelecimento de
vnculos solidrios e a participao coletiva no processo de gesto
(HumanizaSUS, 2004),

Em seu marco terico, o HumanizaSUS define que

Humanizar , ento, ofertar atendimento de qualidade articulando os
avanos tecnolgicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes
de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais (2004).

Dessa forma, o HumanizaSUS aposta na possibilidade dos sujeitos

envolvidos nesse processo se transformarem e mudarem tambm a realidade em
que se encontram inseridos inseridos, fomentando o protagonismo destes, o que
possibilitar uma nova interao entre os sujeitos, cuja implantao se faz
necessria na perspectiva de rede, de forma que se articule com as demais
polticas. Estando em rede, o HumanizaSUS possibilita a troca de experincias entre
usurios, profissionais e gestores e o comprometimento com a defesa da vida.
53

Em contra partida, o HumanizaSUS aponta que a fragmentao e

verticalizao dos processos de trabalho entre os profissionais, prejudicam os
avanos da descentralizao e regionalizao da ateno e gesto na sade que se
reflete na universalidade, na integralidade equidade e controle social, assim como o
baixo investimento na qualificao profissional.
Os modelos de ateno, baseados na relao-queixa conduta fortalecem o
olhar sobre a doena, automatizam o contato entre os profissionais de sade e os
usurios, impossibilitando a construo do vnculo entre estes. H que se considerar
que os modelos de formao profissional no campo da sade tm se mantido
distante do debate e da formulao das polticas pblicas. Para a superao
necessrio que o HumanizaSUS seja inserido na grade curricular dos cursos de
graduao, ps graduao e formao continuada.
Como poltica, objetiva-se ainda que a humanizao supere as dificuldades
existentes na relao saber/poder arraigadas nas instituies, seja na relao
profissional-usurio (posicionamento impositivo), seja na relao profissionalprofissional (corporativismo).
Para o HumanizaSUS, a humanizao no significa apenas tornar a relao
profissional de sade-usurios mais humana ou pensar no carter filantrpico, pois
corre-se o risco de pensar na humanizao como um favor, e no como direito
sade.
Um dos pontos principais desta poltica a mudana da cultura da ateno
sade e na gesto dos processos de trabalho, sendo um ponto indissocivel na
Humanizao:
(...) aumentar o grau de co-responsabilidade dos diferentes atores
que constituem a Rede SUS no cuidado sade implica mudana
na cultura na ateno aos usurios e na gesto dos processos de
trabalho. (Marco Terico/HumanizaSUS, 2004)

Dessa forma, necessrio ainda que haja interao e dilogo entre os

profissionais sobre os modos de operar o trabalho em equipe, cujas aes sejam
capazes de transformar e ampliar os espaos de trocas de saberes.
A mudana de cultura implica na mudana modelos de ateno e gesto dos
processos de trabalho deve ter como foco as necessidades dos cidados e a
produo de sade.

54

A humanizao envolve ainda a construo de atitudes tico-esttico-polticas

em consonncia com o projeto de co-responsabilidade e produo dos vnculos
entre os profissionais e destes com os usurios:
ticas porque tomam a defesa da vida como eixo de suas aes.
Estticas porque esto voltadas para a inveno das normas que
regulam a vida, para os processos de criao que constituem o mais
especfico do homem em relao aos demais seres vivos. Polticas
porque na plis, na relao entre os homens que as relaes
sociais e de poder se operam, que o mundo se faz. (HumanizaSUS,
2004)

Um ponto importante que a PNH destaca que a sua construo deve

contribuir com a melhoria das condies de vida de modo sintonizado com o
combate fome, misria social e a garantia dos princpios ticos no trato com a
vida humana.
O HumanizaSUS estabeleceu quatro marcas especficas para a consolidao
dos trabalhos, sendo:
- Sero reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliao do acesso e
atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critrios de risco.
- Todo usurio do SUS saber quem so os profissionais que cuidam de sua
sade, e os servios de sade se responsabilizaro por sua referncia
territorial.
- As unidades de sade garantiro as informaes ao usurio, o
acompanhamento de pessoas de sua rede social (de livre escolha) e os
direitos do cdigo dos usurios do SUS.
- As unidades de sade garantiro gesto participativa aos seus
trabalhadores e usurios, assim

como educao

permanente aos

trabalhadores.
Atingir estas quatro marcas, um dos grandes desafios desta poltica, tendo
em vista os modos como vm se operando os processos de produo de sade.
Diferentemente do Programa Nacional de Humanizao da Assistncia que no
apresentou propostas concretas em termos de atendimento nas unidades de urgncia e
emergncia, o HumanizaSUS estabeleceu diretrizes para o acompanhamento a sua
implementao nos pronto socorros e pronto atendimentos proposto:
- Acolhida atravs de critrios de avaliao de risco;

55

- Garantia da referncia e contra-referncia, resoluo da urgncia e

emergncia, provido o acesso estrutura hospitalar e a transferncia
segura conforme a necessidade dos usurios;
- Definio de protocolos clnicos, garantindo a eliminao de intervenes
desnecessrias e respeitando a individualidade do sujeito.
Para melhor ser operacionalizada, o HumanizaSUS criou as Cartilhas da
PNH23, com o objetivo de multiplicar e disseminar as propostas de ateno e gesto
de humanizao na sade24:
Acolhimento com Classificao de Risco
Conforme o HumanizaSUS (2004), a Classificao de Risco um processo
dinmico que visa identificao os usurios que requerem imediato atendimento, o
grau de sofrimento, risco e agravos sade. Sendo assim, pressupe agilidade no
atendimento.
Para este procedimento so necessrios alguns pr-requisitos25 como:
Implantao da Central de Acolhimento e Classificao de Risco
Estabelecimento de fluxos, protocolos de atendimento e classificao de
risco;
Qualificao das Equipes de Acolhimento e Classificao de Risco
(recepo, enfermagem, orientadores de fluxo, segurana);
Sistema de informaes para o agendamento de consultas ambulatoriais e
encaminhamentos especficos;
Quantificao dos atendimentos dirios e perfil da clientela e horrios de
pico;
Adequao da estrutura fsica e logstica das seguintes reas de
atendimento bsico:
rea de Emergncia e de Pronto Atendimento
A rea de Emergncia deve ser priorizada conforme o nvel de complexidade,
e assim, deve otimizar os recursos tecnolgicos e a fora de trabalho da equipe
23

1- Acolhimento com avaliao e Classificao de Risco; 2- Ambincia; 3 Clnica Ampliada; Equipe de

Referncia e Apoio Matricial; 4 Trabalho e Redes de Sade : Valorizao dos Trabalhadores da Sade; 5
Gesto Participativa/Co-Gesto; 6 Grupo de Trabalho de Humanizao; 7 Pronturio Transdisciplinar e
Projeto Teraputico; 8 Visita Aberta e Direito a Acompanhante; 9 Humanizao e Redes Sociais.
24
Devido s inmeras propostas de atuao que cada Cartilha estabeleceu, no nos prenderemos em explicitar o
contedo de cada uma delas. Entretanto, daremos um enfoque na Cartilha Acolhimento com avaliao e
Classificao de Risco, voltada para os servios de atendimentos emergncia.
25
Alm destes pr-requisitos, a Cartilha indica os nveis de classificao , conforme a queixa apresentada, sendo
estes nveis do ponto de vista mdico, que no cabem aqui ser explicitados.
56

profissional. J o Pronto Atendimento destinado a consultas de baixa e mdia

complexidade.
Os objetivos da Classificao de Risco desta classificao so avaliar o
usurio desde a sua chegada, humanizando o atendimento e impendido que
unidades de emergncia fiquem congestionadas.
Dessa forma, o tempo para atendimento mdico reduzido, pois realizado
de acordo com a gravidade e os usurios so encaminhados diretamente para as
especialidades, conforme o protocolo, informando o tempo de espera. Alm disso,
os usurios e os familiares devem ter ampla informao sobre o servios e os
procedimentos a serem indicados.
Alm destas classificaes, o HumanizaSUS tambm discorre sobre a viso
do acolhimento na perspectiva de participao dos sujeitos envolvidos. Na rea da
sade, a noo de acolhimento tem sido relacionada ora a uma boa recepo,
ambiente confortvel, ora como triagem administrativa com elaborao de
encaminhamentos para servios especializados, o que em alguns casos gera uma
prtica de excluso, pois se escolhe que deve ser atendido (Cartilha de
Acolhimento com Avaliao de Risco, 2004). Quando tomada isoladamente, a o
acolhimento torna-se uma ao pontual e isolada, tendo assim uma noo de
repasse de problemas.
Uma ao acolhedora implica em estratgias que promovam o protagonismo
dos sujeitos envolvidos nos processos de produo de sade, na reorganizao dos
servios, facilitando a interveno profissional e resoluo das situaes
apresentadas pelos usurios, e uma postura de escuta e compromisso, de forma
que possam ser dadas respostas s necessidades apresentadas pelos usurios.
Todos os usurios que procuram os servios de sade espontaneamente
devem ser atendidos pelos profissionais da equipe, que devero identificar os riscos
e vulnerabilidades que possam estar sujeitos durante o atendimento.
Isto significa que os profissionais devem estar atentos ao grau de sofrimento
fsico e psquico, pois muitas vezes os usurios apesar de no terem sinais fsicos
evidentes, esto ansiosos e angustiados, demandando uma ateno maior.
Conforme o HumanizaSUS:

Neste entendimento, o acolhimento com avaliao e classificao de

risco configura-se como uma das intervenes potencialmente
decisivas na reorganizao e realizao da promoo da sade, em
rede, pois se faz a partir da anlise, problematizao e proposio da
57

prpria equipe, que se constitui como sujeito do seu processo de

trabalho. Em sua implementao, o acolhimento, extrapola o espao
de gesto local afirmando, no cotidiano das prticas em sade, a
coexistncia das macro e micropolticas (2004).

Ainda que a Poltica Nacional de Humanizao apresente propostas para a

sua implementao nas unidades de urgncia e emergncia, consideramos ser um
grande desafio a sua concretizao. H que se refletir que a atuao dos
profissionais da sade em um ambiente de pronto socorro tem uma dinmica
diferenciada em relao aos demais nveis de ateno.
As suas especificidades requerem um tipo de atendimento que muitas vezes
ultrapassa os limites dos profissionais que atuam nos servios de emergncia.
Seja por motivo de doena inesperada ou crnica, acidente de trnsito,
violncia urbana, entre outras fatalidades que ocorrem cotidianamente nas grandes
cidades, os profissionais de sade, sobretudo os de pronto socorros, lidam com este
cenrio.
Aliado a isto, estes profissionais lidam com a famlia destes usurios, em
geral tomadas por incerteza e insegurana quanto sade de seu ente. Estes
familiares tambm esto lidando com o risco de morte, e necessitam de apoio e
ateno destes mesmos profissionais.
Como equilibrar esta balana? As propostas de humanizao so suficientes
para dar conta deste cenrio? Como os profissionais e tericos pensam a
humanizao na sade?

4 Aproximaes Conceituais Atuais da Humanizao

Verificou-se que diversos autores tm realizado pesquisas e discutido a
humanizao atravs de dissertaes, teses e publicao de artigos, alm de
promoverem eventos discutindo esta temtica.26
Em 1999, a Secretaria Municipal de Chapec/SC implantou um programa
denominado Integrao e Humanizao. Este trabalho ocorreu em seis etapas
divididas em trs blocos27, sendo esta uma experincia positiva. Segundo CECLIO
& LIMA (2000), as premissas deste trabalho foram a construo de uma equipe
26

O Congresso Humanizao Hospitalar em Ao, cujo primeiro evento ocorreu em 2001, encontra-se na 5
edio, sendo uma iniciativa do Projeto Viva e Deixe Viver, rene vrias instituies e profissionais da sade.
27
Tendo em vista que o nosso objetivo foi demonstrar aos resultados que este trabalho teve e no a sua descrio
na integra, recomendamos a leitura do referido texto: Necessidades de Sade das Pessoas Como Eixo Para a
Integrao de Equipes e a Humanizao do Atendimento na Rede Bsica de Sade in Sade e Humanizao: A
Experincia de Chapec (2000).
58

profissional integrada, aperfeioamento das atividades j realizadas e a

potencializao dos recursos que a equipe dispunha de forma a qualificar o
atendimento e tornar o trabalho menos desgastante. Ao final, os profissionais
puderam compartilhar o seguinte conceito de servio humanizado: servio
organizado para escutar, captar e atender de forma mais completa possvel as
necessidades das pessoas (2000, p.161).
De maneira geral, a maioria os autores entendem a humanizao como
melhoria de contato na relao profissional-usurio, em que a comunicao e o
respeito s singularidades dos sujeitos envolvidos so peas chaves neste
processo, que envolve ainda a mudana de cultura.
AYRES (2005) e FORTES (2004) tm pontos de vistas semelhantes sobre a
humanizao. Esta abrange questes subjetivas que permeiam as relaes entre
profissionais de sade e usurios, da a necessidade de mudanas de atitudes que
possam melhorar substantivamente este contato, no sentido de promover a
autonomia dos sujeitos envolvidos.
Segundo AYRES (2005), a humanizao significa ampliar as prticas de
Sade, para alm dos instrumentos, atingindo a relao entre os sujeitos envolvidos.
Nesse sentido, o autor considera que a humanizao tambm envolve os
aspectos subjetivos existentes nesta relao:
(...) a humanizao, como valor, aponta para a dimenso em que o
cuidar em sade implica reiterados encontros entre subjetividades
socialmente conformadas, as quais vo progressiva e
simultaneamente, esclarecendo e (re) construindo no apenas as
necessidades de sade, mas aquilo mesmo que entende ser a boa
vida. (AYRES, 2005, p. 550).

Para FORTES (2004), humanizar significa compreender a singularidade de

cada individuo, de forma que se crie possibilidade para que ele exera a sua
autonomia.
Humanizar refere-se possibilidade de uma transformao cultural
da gesto e das prticas desenvolvidas nas instituies de sade,
assumindo uma postura tica de respeito ao outro, de acolhimento
ao desconhecido, de respeito ao usurio, entendido como um
cidado e no apenas como um consumidor dos servios de sade.
(p. 31)

H autores que entendem que a humanizao envolve aspectos ligados ao

direito e cidadania. Para Forte (2006), humanizar significa incluso dos cidados e
tambm dos grupos organizados, como por exemplo, os grupos formados a partir de
59

uma determinada patologia, no sentido de conquistas de direitos. Dessa forma, a

autora considera que os profissionais podem contribuir fornecendo orientaes e
informaes aos usurios dos servios de sade sobre direitos e ainda incentivar a
mobilizao destes grupos.
Alguns autores tambm discutem a diferena existente entre a humanizao
na perspectiva do Programa e da Poltica.
Segundo NOGUEIRA-MARTINS & BGUS (2004), enquanto o Programa
tinha como objetivo resgatar a imagem dos hospitais junto aos usurios, a
humanizao enquanto Poltica, incentiva s prticas promocionais de sade.
Segundo S (2005), a humanizao enquanto programa vista como
ampliao do processo comunicacional e enquanto poltica, visa a produo de
sujeitos autnomos, cujos limites de comunicao seriam os micropoderes
cotidianos no exerccio profissional, ou seja, a relao do saber-poder presente nos
processos de produo de sade.
Sendo assim, considera a necessidade de se traduzir os princpios do SUS
em modos de operar, ou seja, em prticas nos diferentes equipamentos do SUS, e,
enfatiza a necessidade do comprometimento com a produo de sade e de
sujeitos, destacando-se os aspectos subjetivos presentes nas prticas de sade.
Por outro lado, S (2005) avalia que no h uma conceituao clara do que
humanizao, se referindo a este fato como questes terico-metodolgicas, o que
para a autora, dificulta a efetivao do processo de humanizao.
Outros autores tambm partilham do mesmo ponto de vista de S (2005),
mencionando a falta de parmetros que possibilitariam uma melhor compreenso do
significado deste termo.
RECH (2003) tambm constatou em suas pesquisas a inexistncia de uma
conceituao a respeito da humanizao. A autora concluiu que no h uma
definio clara sobre o significado de humanizao hospitalar. Em geral as
declaraes, cdigos e legislao brasileira sobre humanizao e conceitos fazem
meno ao tratamento dispensado ao usurio como uma pessoa de direito.
vlido ressaltar que as pesquisas da autora foram concludas em 2003,
quando a Poltica Nacional de Humanizao estava sendo instituda, o que significa
que o seu ponto de vista agrega apenas os preceitos de humanizao na tica do
direito ao tratamento, no englobando a perspectiva do protagonismo.
Segundo VAISTMAN & ANDRADE (2005), o conceito de humanizao na
Sade recente e no h ainda quantidade considervel de pesquisas. Para as
60

autoras, o termo humanizao pode ter distintas interpretaes, tendo em vista que
est relacionado ao paradigma do direito.
Para DESLANDES (2004) o fato da humanizao ainda no ter uma definio
objetiva, daria ao termo mais um carter de diretriz de trabalho ou a um movimento
de profissionais e gestores, no denotando um significado de aporte terico-prtico.
Apesar disso, a autora, entende que o significado de humanizao est relacionado
qualidade do atendimento em termos tcnicos e subjetividade, agregando
tambm a valorizao do profissional.
DESLANDES (2004), porm, acredita na mudana de cultura a longo prazo
pela via da formao profissional, a partir de um investimento efetivo nos cursos de
graduao e educao continuada.
Outros autores tambm apontam a importncia da formao profissional. No
ponto de vista de REIS et al. (2004), as instituies de ensino fazem parte do
processo de humanizao, uma vez que alm de transmissores de tcnicas,
tambm so transmissores de ideologias que balizam a prtica.
Alguns dos autores pesquisados trouxeram em suas discusses a possvel
relao da humanizao com bases filosficas e ticas, como PESSINI (2002) e
MARTIN (2002).
PESSINI (2002) diz que a humanizao perpassa pelas questes da
dimenso humana, relacionadas a dor e ao sofrimento, com as quais os
profissionais de sade lidam no ambiente hospitalar. Sendo assim, o autor avalia
que alm de polticas pblicas relacionadas humanizao em termos de
operacionalizao, necessrio que se pense tambm em sua relao na formao
profissional, para que se crie uma nova cultura.
Frente tecnologizao dos cuidados, PESSINI (2002) considera
importante a viso holstica no ato do cuidar, que engloba o ser humano em suas
dimenses fsica, social, psquica, emocional e espiritual.
No que se refere perspectiva da tica, MARTIN (2004) se utiliza dos
princpios da biotica: autonomia, beneficncia, no maleficncia e justia. Atravs
do resgate da dignidade do ser humano, possvel, segundo o autor, se efetivar o
processo de humanizao.
Quanto ao acolhimento, que conforme o HumanizaSUS uma das formas
de se efetivar o processo de humanizao. Alguns autores tm elaborado conceitos
e propostas de efetivao em que o ouvir e oferecer solues s demandas
apresentadas pelos usurios, so enfatizados.
61

Para AYRES (2004), acolhimento significa a capacidade de ouvir o outro, e

no apenas ser prestativo.
no continuo da interao entre usurios e servios de sade, em
todas as oportunidades em que se faa presente e possibilidade de
escuta do outro, que se d o acolhimento, o qual deve ter entre suas
qualidades essa capacidade de escuta (p.23).

Para MERHY et al. (2003) o acolhimento uma forma de possibilitar o

atendimento humanizado e acesso universal dos usurios aos servios de sade.
Como traduo desta idia de acolhimento, prope Oferecer sempre uma resposta
positiva ao problema de sade apresentado pelo usurio (p.40).
Sendo assim, o acolhimento uma diretriz operacional, cujos princpios
so: atender a todos que procuram os servios, como forma de acesso universal,
reorganizao dos servios, na qual no somente o mdico participe do
atendimento, devendo os demais profissionais de nvel superior e auxiliares
atuarem neste processo, e propiciar uma relao entre os profissionais de sade e
usurios pautada em princpios humanitrios e de cidadania.
Um outro tema que tem sido relacionado humanizao a hotelaria
hospitalar. Segundo GUIMARES et al. (2007), os hospitais tm alm de funes
preventivas e curativas, a funo de acolher, oferecer conforto, servios e ambientes
equiparados aos de um hotel.
Sendo assim, um dos pressupostos da hotelaria hospitalar adotar uma novo
termo para os usurios dos servios de sade, que passaria a ser o de cliente.
Ao se reconhecer que a expresso cliente de sade a mais adequada
dentro do contexto hospitalar e abrange, alm da pessoa enferma, os
familiares, amigos e visitante, torna-se mais fcil adotar estratgias e
implementar aes, inclusive as de hotelaria, que possam garantir a
humanizao e a qualidade dos servios mdicos hospitalares
(TARABOUSI, 2004 apud GUIMARES et al. (2004, p. 2).

Este conceito ainda no est plenamente incorporado no Brasil, pois segundo

GUIMARES et al. (2007), os profissionais associam hotelaria a conforto e
modernizao, sem incorporar os servios de apoio.
O conceito de hotelaria hospitalar deve se adequar a realidade institucional,
tendo como foco a melhoria dos servios prestados.
No que diz respeito humanizao, um dos pontos destacados pelo
HumanizaSUS mudana de cultura (ou a nova cultura) nos processos de
produo de Sade, sobretudo nas relaes que envolvem os sujeitos envolvidos,
62

ou seja, usurios, profissionais e gestores, ancoradas pelo respeito, solidariedade e

grau de co-responsabilidade.
Cultura um termo com vrios significados, conforme o ramo do
conhecimento humano28. Nas cincias sociais, cultura o aspecto da vida social que
se relaciona com o saber. Na filosofia, o conjunto de manifestaes humanas que
contrastam com a natureza ou comportamento natural. J na antropologia, significa
a totalidade de padres apreendidos e desenvolvidos pelo ser humano.
Dos autores pesquisados e que discutem a nova cultura, em geral, no a
relacionam

diretamente

humanizao,

mas

relaes

sociais.

Para

SIMIONATTO (1999), a construo de uma nova cultura, est relacionada crtica

do senso comum, que se expressa na vontade coletiva. Embasada pelo pensamento
gramsciano, SIMIONATTO diz que a criao de uma nova cultura se concretiza
atravs de uma viso de mundo crtica e coerente, e
(...) pensar coerentemente e de maneira unitria a realidade
presente, um fato filosfico bem mais importante e original do
que a descoberta por parte de um gnio filosfico, de uma nova
verdade que permanece como patrimnio de pequenos grupos
intelectuais. (GRAMSCI, 1977 apud SIMIONATTO, 1999, p. 83).

Conforme MOTA (2000), a formao de uma cultura29 est ligada a formas de

controles, e neste caso, se refere a sociedades capitalistas, e neste sentido, no
tendo relao com as propostas do HumanizaSUS.
Para ABREU (2002), a idia da nova cultura est fundamentada na
necessidade de justificar as contradies da realidade e forjar um novo tipo de
trabalhador. Ao mesmo tempo em que se cria um novo trabalhador, obtm-se o
consentimento nova ordem do capital, e neste caso, ABREU (2002), tambm
segue a mesma linha de pensamento de MOTA (2000).
A discusso sobre nova cultura entre os autores no apareceu de uma forma
predominante, mas de maneira geral, a nova cultura est relacionada a mudanas
de comportamentos e atitudes. (DESLANDES, 2004; PESSINI, 2002).
vlido ressaltar que o termo humanizao, conforme anteriormente
mencionado, no algo recente, o que no significa que o conceito apresentado por
MEZOMO30 em 1976, no possa ser utilizado como referencial.

28

Wikipedia enciclopdia livre: www.pr.wikipedia.org consulta em 20/10/2006.

Mota (2000), no se refere ao termo nova cultura, mas sim formao de uma cultura.
30
Joo Catarin Mezomo falecido, mas no foi localizada a data.
29

63

MEZZOMO31, organizador do livro Fundamentos da Humanizao

Hospitalar Uma Viso Multiprofissional reitera que a obra de Joo Catarin
Mezomo Hospital Humanizado foi considerada at 2002, a obra mais slida em
termos de humanizao.
O grande desafio, no apenas encontrar um conceito unnime. Do ponto de
vista do HumanizaSUS, h uma conceituao objetiva, que agrega aspectos
subjetivos, no sendo estes os dificultadores para a sua efetivao. Segundo
Santos-Filho (s/d)32, o HumanizaSUS parte de conceitos que pressupe a
reorganizao dos processo de trabalho em sade transformaes nas relaes
sociais. O desafio maior construir estratgias e formas de trabalho que envolvam
todos os sujeitos, e ainda, tornar a Poltica da Humanizao acessvel todos os
usurios do Sistema nico de Sade.

31

Pe. Augusto A. Mezommo. Coincidentemente, ambos os autores, cujo sobrenome so idnticos, trabalharam
com a questo da humanizao em sade.
32
Perspectivas da Avaliao na Poltica Nacional de Humanizao em Sade: Aspectos Conceituais e
Metodolgicos - Serafim Barbosa Santos-Filho. http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf
64

CAPITULO III - CARACTERIZAO DO PRONTO SOCORRO DO

HOSPITAL DAS CLINICAS DA FMUSP
Cabe, preliminarmente, conceituar e Identificar urgncia e emergncia como
condio necessria para a caracterizao de um servio de pronto socorro.
Dentre as pesquisas33, foram encontradas definies a partir de dicionrios
mdicos e resolues.
Pelo Dicionrio de Medicina e Sade Revisado, encontramos as seguintes
definies:
emergncia: Condio imprevisvel ou inesperada que requer ao imediata;
Alterao sbita do estado de sade ou grave complicao de uma doena
que exige cuidados mdicos urgentes.
urgncia: Situao que exige uma ao ou tratamento mdico ou cirrgico
imediato ou em um prazo muito curto. Ela requer apreciao e deciso rpida
sobre a possibilidade de transferncia para um servio especializado ou
necessidade de um gesto inesperado; Servio de Pronto atendimento
destinado a prestar atendimento adequado nesses casos, geralmente dotado
de unidades mveis (ambulncia), com pessoal mdico especializado e
equipamentos para atender necessidades de reanimao, ventilao,
perfuso ou pequena cirurgia, que permitam eventualmente, iniciar o
tratamento desde a residncia do usurio ou do local do acidente.

O Conselho Federal de Medicina CFM, em sua Resoluo 1451/95 define

como:
urgncia: a ocorrncia imprevista de agravo sade com ou sem risco
potencial de vida, cujo portador necessita de assistncia mdica imediata, e
emergncia: a constatao mdica de condies de agravo sade que
impliquem em risco eminente de vida ou sofrimento intenso, exigindo,
portanto, o tratamento mdico imediato.
As

Portarias

Ministeriais,

no

apresentam

detalhamentos

sobre

caracterizao de uma condio de urgncia e emergncia. Por exemplo, observouse que o texto do Ministrio da Sade do ano de 2001, tratava destes servios, mas
no apresentava uma condio clara, dando nfase s causas do atendimento.

33

Nos estudos realizados, verificou-se que apesar de existir vrias pesquisas sobre prontos socorros, nem todos
os trabalhos apresentam os conceitos de urgncia e emergncia.
65

RIBEIRO (1998), baseada em alguns autores e na resoluo acima, concluiu

que:
Urgncia uma situao de risco na qual o tratamento precisa ser
iniciado dentro de poucas horas, pois existe o risco de evoluo para
complicaes mais graves e mesmo fatais e Emergncia, situao de
risco iminente de vida, com necessidade de manter as funes vitais
ou evitar incapacidade e complicaes graves exigindo que o
tratamento seja imediato. (p. 4)

No que se refere definio de pronto socorro, o Dicionrio de Medicina e

Sade Revisado define que o hospital ou servio mdico de emergncia com
atendimento externo ininterrupto, contando com pessoal especializado e todos os
recursos para assistncia aos casos de urgncia, inclusive unidades mveis de
emergncia.
DALLARI et. al. (2001) apontaram a inexistncia de literatura nacional sobre
urgncia e emergncia, tanto em termos conceituais em relao a estruturao
destes servios. No caso de Estado de So Paulo, o Hospital das Clnicas da
FMUSP foi pioneiro na criao de um planto regulador de emergncias mdicas.
Atravs de discusses dos casos encaminhados, outros municpios prximos foram
aderindo a este servio, e os casos de outras regies no eram aceitos, o que fazia
com que estes servios se organizassem, servindo de experincias para as
primeiras iniciativas em regular os atendimentos a urgncias (DALLARI et. al., 2001).
Apesar das dificuldades apontadas pelos autores, naquela poca, em termos
de inexistncia de literatura sobre urgncia e emergncia, atualmente existem vrias
portarias que tratam sobre os atendimentos de urgncia, que fazem parte da Poltica
Nacional de Ateno s Urgncia34.

1 Breve Histrico da Trajetria do Hospital das Clnicas e do Pronto

Socorro do Instituto Central
O Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So
Paulo foi criado pelo Decreto n 13.192 de 19/01/1943, sendo o pioneiro na rea da
Sade. Entretanto, o incio de sua construo ocorreu em 10/10/1938 sob a
interveno do ento governador do Estado, Adhemar Pereira de Barros.35
34

Portaria GM n 1828 de 2 de setembro de 2004; Portaria GM n 2420 de 9 de novembro de 2004; Portaria GM

n 1863 de 29 de setembro de 2003; Portaria GM n 1864 de 29 de setembro de 2003; Portaria GM n 2072 de
30 de outubro de 2003 e Portaria GM n 2048 de 5 de novembro de 2002.
35
Conforme Andrade (1995), em 1928 j havia sido idealizado o projeto de construo do hospital, mas naquela
poca as obras no puderam ser iniciadas.
66

Segundo ANDRADE (1995), a construo de um hospital escola do porte do

Hospital das Clnicas se deu pela necessidade de se criar um campo de estgio para
os alunos da Faculdade de Medicina de So Paulo.
Os alunos desta universidade realizavam os estgios na Santa Casa de
Misericrdia de So Paulo, que no tinha a caracterstica de um hospital escola.
Iniciou-se ento um movimento para a construo de um hospital prprio para a
universidade36.
Havia tambm uma preocupao da direo da Faculdade de Medicina da
Universidade de So Paulo em viabilizar um espao prprio para a prtica de
estgio dos alunos.
Em consulta em documentos internos do Hospital das Clnicas da FMUSP,
constatou-se que a origem do Hospital das Clnicas obedecia a uma dupla
necessidade da poca, ou seja, aumentar o nmero de leitos gratuitos populao e
indigentes, como tambm servir de abrigo s ctedras das Clnicas da Faculdade de
Medicina.
Na poca, o hospital contava apenas com o atual Instituto Central, onde
tambm funcionavam as Clnicas de Ortopedia e Traumatologia e de Psiquiatria,
contando tambm com o Servio de Pronto Socorro j previsto em sua construo,
conforme o Decreto 13899 de 17 de marco de 1944 (GOES,1999).
A expectativa era que o Pronto Socorro do Hospital das Clnicas viesse a
agregar assistncia e atendimento mdico populao que j enfrentava
dificuldades semelhantes s de hoje. Antes de sua inaugurao , a cidade de So
Paulo contava com os servios do Posto Mdico da Assistncia Policial que atendia
aos casos de urgncia e emergncia (GOES,1999).
Com o crescimento da cidade, conseqentemente o volume de atendimento
aumentou, sendo difcil para o Hospital das Clnicas atender a esta demanda, o que
trazia prejuzos para a instituio, que acabou se tornando sinnimo de Pronto
Socorro.
Para tanto, os atendimentos eram realizados atravs de uma triagem
realizada pelo Setor de Registro, que posteriormente, passou a ser realizada pelos
assistentes sociais e auxiliares sociais, que aos poucos ingressavam no quadro de
funcionrios para desempenho exclusivo desta atividade (COUTO:2003).
36

Para detalhes a respeito do surgimento do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de
So Paulo HCFMUSP, consultar a Tese de Doutorado em Servio Social pela Pontifcia Universidade Catlica
PUC/SP Servio Mdico Social no Hospital das Clnicas da FMUSP: 1940-1960 Setuko Andrade (1995),
disponvel na Biblioteca Nadir Gouva Kfouri da mesma universidade.
67

Nos anos subseqentes, o Hospital das Clnicas inaugurou os demais

Institutos e Hospitais Auxiliares, que fazem parte do Complexo37, sendo: Instituto de
Ortopedia e Traumatologia IOT (1951), Instituto de Psiquiatria IPq (1953),
Instituto de Corao InCor (1975), Instituto da Criana ICr (1976), Instituto de
Radiologia InRAd38 (1986), Hospital Auxiliar de Suzano (1960), Hospital Auxiliar de
Cotox (1971) e a Diviso de Medicina e Reabilitao (1975).
Desde o seu funcionamento, o Pronto Socorro do Instituto Central passou por
diversas mudanas em termos de atendimentos prestados populao, mudanas
estas tanto por conta das mudanas institucionais39 como tambm pelas mudanas
em termos de legislao sobre a Sade.
Uma importante mudana se deu ano de 1977, com a criao do INAMPS
Instituto Nacional de Previdncia Social, que assumiu a assistncia mdica.
Segundo COUTO (2003), o Servio de Seleo do Hospital das Clnicas, que
naquela ocasio atendia somente a populao que no tinha condies de arcar
com seus custos, passou a acolher gradativamente a classe trabalhadora.
Com a criao do Sistema Unificado e Descentralizado de Sade SUDS em
1987, o Hospital das Clnicas que at ento cobrava taxas, estabelecendo critrios
de atendimento, mudou substantivamente a sua forma de atendimento. O Servio de
Seleo deixou de existir, e a triagem passou a ser feita apenas pela equipe mdica
e de enfermagem.
Em 1990, com a implantao do Sistema nico de Sade SUS, o Hospital
das Clnicas direcionou o seu atendimento, dando preferncia os casos de urgncia
e alta complexidade, conforme os critrios estabelecidos pelo prprio Sistema.

2 Organizao e dinmica do atendimento do Pronto Socorro do

Instituto Central
O Pronto Socorro em si a porta de entrada no s do Instituto Central, como
de todo o Complexo do Hospital das Clnicas da FMUSP. de se considerar que
uma cidade do porte de So Paulo, com altos ndices de acidente, de trnsito e
37

Tambm so administrados pelo Hospital das Clinicas da FMUSP a Casa da Aids (1994), que uma extenso
da Diviso Clnica de Molstias Infecto Contagiosas e o Hospital Estadual de Sapopemba (2003), aps acordo
firmado com a Secretria Estadual de Sade.
38
Este Instituto teve o incio de suas obras no ano de 1974, porm foram interrompidas. No ano de 1984, as
obras foram reiniciadas e o Instituto passou a funcionar no ano de 1986 (www.hcnet.usp.br)
39
Tendo em vista que o perodo desta pesquisa se trata exclusivamente do perodo de 2004-2005, no cabe aqui
o aprofundamento de tais questes. Durante a realizao de nossas pesquisas documentais, tivemos dificuldades
em encontrar documentos sobre o Pronto Socorro entre os perodo de 1955-1980, o que nos impede de trazer
dados precisos referente a este perodo.
68

violncia, tenha cotidiana e constantemente casos de emergncia a serem

encaminhados aos servios de pronto socorro.
No caso do Pronto Socorro do Instituto Central, esta demanda tende a ser
ainda maior, que pela sua localizao Regio Central, quer pela sua caracterstica
de Hospital Tercirio/Quartenrio, que atende aos casos clnicos de maior
complexidade.
Por exemplo, ao mesmo tempo em que se atende um usurio vtima de um
acidente vascular cerebral, discuti-se a definio de um usurio que ir passar por
uma cirurgia ou chega ao Pronto Socorro um usurio vtima de acidente de trnsito
com mltiplas fraturas, cuja ateno ter que se voltar para ele.
Devido grande procura, a espera para atendimento, mesmo com a equipe
de enfermagem pode ser de horas, o que causa nos usurios um sentimento de
descaso por parte dos profissionais.
Em contrapartida, os profissionais (equipe mdica e de enfermagem,
assistentes sociais, oficiais administrativos, o pessoal da segurana e da limpeza40,
entre outros) acabam tendo uma sobrecarga excessiva de atendimento, causando
stress que muitas vezes pode se refletir no atendimento direcionado ao usurio.
Pelo fato das reas de servio social, mdica e enfermagem terem um
contato direto com os usurios, esta relao tende a ser mais crtica, o que exige
uma perspiccia e habilidade de profissionais em lidar com as queixas e
necessidades da populao usuria destes servios.
Alm dos leitos localizados no 4 andar do Instituto Central, incluindo-se os de
Unidade de Terapia Intensiva UTI para os casos de cirurgia geral, neurocirurgia e
clnica mdica, o Servio de Pronto Socorro conta com outros leitos nos demais
andares do Instituto Central. No 5 andar h duas enfermarias destinadas aos
usurios da Clnica Mdica e Cirurgia Geral e Neuro Cirurgia. Estes leitos, em geral
so destinados a pacientes transferidos das UTIs ou que passaram por cirurgia
realizadas em situaes de emergncia. H tambm outros leitos na UTI da Clnica
Mdica e na Enfermaria de Gastrologia.
A seguir, ser destacada a organizao dos atendimentos do Pronto
Socorro41.

40

Os servios de segurana e limpeza so realizados por empresas contratadas.

A organizao apresentada demonstra, de maneira geral, os servios existentes no PS e no refletem
integralmente as especificidades e a complexidade, no sendo o objetivo deste estudo o aprofundamento destes.

41

69

- Equipe Profissional do Pronto Socorro

O Pronto Socorro conta com profissionais de diversas reas42. Com relao
equipe mdica, os atendimentos realizados so das especialidades de clnica
mdica, clnica cirrgica, neuroclnica e neurocirurgia e as especialidades43 de
ginecologia e obstetrcia, urologia, otorrinolaringologia e oftalmologia.
A equipe de Enfermagem composta por enfermeiros e auxiliares de
enfermagem, que realizam o acompanhamento a todos os usurios do Pronto
Socorro, alm do atendimento destinado aos familiares em relao a orientaes,
recomendaes dos cuidados a serem dispensados, entre outros. Tambm fazem
parte desta equipe os oficiais administrativos que lidam, entre outras rotinas, com
questes relacionadas a documentaes e pertences dos usurios internados e do
suporte ao pessoal da enfermagem sobre as providncias na ocasio da alta ou
transferncia hospitalar.
O Servio de Nutrio responsvel pelo fornecimento de alimentao e
dietas especiais aos usurios, e aos acompanhantes destes (nos casos de
criana/adolescente ou idosos, ou ainda se houver recomendao mdica). Esta
equipe tambm realiza orientaes e recomendaes nos casos que requerem
alimentao especfica, conforme o diagnstico, aos usurios e aos familiares
durante a permanncia no Pronto Socorro e no momento da alta.
H ainda o atendimento de psicologia destinado aos usurios e familiares,
sendo este um servio recente44.
Com relao ao atendimento do Servio Social, ser apresentado adiante.

- O Atendimento Inicial do Pronto Socorro (AIPS) - Triagem

Antes dos usurios serem encaminhados para o Pronto socorro, h o Servio
de triagem que designado pelo nome de Atendimento Inicial do Pronto Socorro,
cujo objetivo identificar os casos mais graves, a fim de que o atendimento seja
priorizado. Alguns casos so inseridos nos Protocolos Clnicos, de acordo com os
critrios mdicos.

42

Aproximadamente 400 servidores.

vlido ressaltar que as especialidades de otorrinolaringologia e oftalmologia estavam alocadas no Pronto
Socorro durante o perodo de nossa pesquisa 2004-2006, mas houve transferncia para o Prdio dos
Ambulatrios, onde os casos de pronto atendimento so atendidos.
44
O atendimento de psicologia, que era realizado pelos profissionais que atuam no ambulatrio e eram
acionadas, conforme a demanda identificada pela equipe mdica, em 2005 passou a contar com uma profissional
para o pronto socorro.
43

70

O primeiro atendimento feito pela equipe de enfermagem que avalia as

condies clnicas do usurio (presso arterial, temperatura) e conforme a
avaliao, este encaminhado para a equipe de clnica mdica, tambm do
AIPS.
Esta equipe examina o usurio que avalia a necessidade dele receber ou no
atendimento dentro do Pronto Socorro propriamente dito. Caso seja necessrio, o
usurio avaliado e medicado no prprio AIPS recebendo do Servio Social
encaminhamento para os recursos da comunidade.

- Abordagem de Doao de rgos

A Organizao de Procura de rgos - OPO est vinculada Comisso de
Transplante de rgos e Tecidos CTOC do Hospital das Clnicas da FMUSP. A
OPO foi criada para a captao de rgos e tecidos humanos45, com atuao interna
e externa regionalizada.
Nesta equipe, esto inseridas as reas de Medicina, Enfermagem e Servio
Social, sendo coordenada por um mdico.
As abordagens sobre doao de rgos so realizadas pelos assistentes
sociais e enfermeiros, junto aos familiares de usurios com diagnstico de Parada
Cardio-Respiratria e de morte enceflica46.
No primeiro caso, os rgos que podem ser doados so as crneas e vlvulas
do corao, at seis horas aps a confirmao do bito. O Registro Geral avisa ao
Servio Social sobre o bito do usurio, com posterior encaminhamento dos
familiares a este servio para abordagem sobre a doao de rgos, conjuntamente
com o enfermeiro da OPO.
Nos casos de morte enceflica, podem ser doados o corao, pulmo, fgado,
intestino, rim, pncreas, crnea, tendo e ossos.

45

A Lei 9434 de 04 de fevereiro de 1997 dispe sobre a remoo de rgos, tecidos e partes do corpo humano
para fins de transplantes e tratamento. A Medida Provisria n 1718 de 06 de outubro de 1998 revogou o
consentimento presumido, exigindo o consentimento familiar (pai, me, filho e cnjuge), mas manteve a
negativa de doao nos documento de identidade ou habilitao. Com a aprovao da Lei n 10.211 em maro de
2001 que alterou alguns dispositivos da lei n 9434 como o artigo 4, em que a negatividade da doao nos
documentos de identidade e habilitao, perderam a validade em 22 de dezembro de 2000.
46
"Morte cerebral o dano irreversvel, global de todo o encfalo incluindo o tronco enceflico, mantendo-se as
atividades pulmonar e cardiovascular por processos artificiais. O processo biolgico de morrer tem imensa
complexidade de ordem neurofisiolgica, fisiolgica, teraputica e legal. A morte no um momento, mas parte
de um processo que, em certas circunstncias, pode ser interrompido, por no ser necessariamente terminal. A
posio filosfica ante os eventos da morte varia conforme a cultura e a ideologia de determinada sociedade. O
grande problema o diagnstico seguro de morte cerebral, visto que nenhum processo tecnolgico isolado
mostrou-se integralmente satisfatrio" http://www.crmmt.cfm.org.br/revista/bio2v1/pacienterm.html
71

Os usurios com morte enceflica so considerados como potencial doador,

e permanecem em leitos da UTI reservados para a OPO, durante o perodo em que
so realizadas as abordagens. A retirada de rgos s realizada em centro
cirrgico, aps expressa autorizao familiar.

- Ncleo de Atendimento Vtimas de Abuso Sexual NAVIS

O NAVIS um ncleo ambulatorial do Instituto Central que faz
acompanhamento a usurios e familiares que so vtimas de abuso sexual.
Entretanto, os casos de urgncias recebem atendimento imediato pela
equipe do Pronto Socorro, que encaminha o usurio para o acompanhamento
ambulatorial.
No atendimento de emergncia, o usurio recebe acompanhamento mdico e
inicia o uso de medicao para preveno de doenas sexualmente transmissveis
no Servio de Molstias Infecto-contagiosas MI, com posterior atendimento pela
equipe de Servio Social do Pronto Socorro.
- Protocolo de cetoacidose diabtica47
Este protocolo se destina aos usurios que do entrada no Pronto Socorro
com quadro diabtico grave, seguindo uma rotina especfica, tendo em vista a
necessidade de um acompanhamento adequado.
Feito o diagnstico mdico, o nome do usurio anotado em uma lousa
permanente, localizada no prprio Pronto Socorro para que os demais membros da
equipe iniciem o acompanhamento conforme as suas especificidades, inclusive do
Servio Social e da Farmcia, que fornece o medicamento ao usurio na ocasio da
alta hospitalar.

47

A cetoacidose diabtica definida como uma disfuno metablica grave causada pela deficincia relativa ou
absoluta de insulina, associada ou no a uma maior atividade dos hormnios contra-reguladores (cortisol,
catecolaminas, glucagon, hormnio do crescimento).
A cetoacidose caracteriza-se clinicamente por desidratao, respirao acidtica e alterao
do sensrio; e laboratorialmente por:
- Hiperglicemia (glicemia > 250 mg/dl);
- Acidose metablica (pH < 7,3 ou bicarbonato srico < 15 mEq/l);
- Cetonemia (cetonas totais > 3 mmol/l) e cetonria.
Alguns pacientes podem estar em cetoacidose e ter uma glicemia normal caso tenham usado insulina pouco
tempo antes de virem para a Unidade de Emergncia. Outros podem ter glicemia > 250 mg/dl e no estarem em
cetoacidose caso no preencham os demais requisitos para o seu diagnstico. (http://virtual.unipar.br
/courses/FARMACOAPLICENF/document/Diabetes/Cetoacidose_diab%E9tica.pdf?cidReq=FARMACOAPLIC
ENF)
72

- Protocolo de pneumonia adquirida na comunidade48

Em geral, os casos de usurios que apresentam quadro de pneumonia so
identificados no AIPS.
A maioria destes casos no necessita de internao hospitalar, sendo
possvel que o usurio siga o tratamento em domiclio. A partir do momento em que
a equipe mdica faz o diagnstico de Pneumonia Adquirida na Comunidade, o
usurio incluso no referido protocolo, recebendo atendimento da equipe mdica,
da enfermagem, que ministra a medicao, com posterior encaminhamento para o
Servio Social.

- Servio de Registro do Pronto Socorro

Como os demais servios do Pronto Socorro, o Servio de Registro tem
atendimento 24 horas. Todos os usurios que so atendidos no Pronto Socorro, seja
pelo SUS ou convnios mdicos, e no AIPS passam pelo Registro Geral para ser
feita a ficha de atendimento.
O Servio de Registro tambm responsvel pelo recebimento das
notificaes de bito do Pronto Socorro, por meio da Enfermagem. Posteriormente,
estas informaes so repassadas ao Registro Geral do Instituto Central. No
intervalo entre 19h e 07h, o Registro do PS, d cobertura s notificaes das
enfermarias;
Um outro atendimento realizado o fornecimento de informaes a pessoas
que buscam notcias sobre o familiar ter sido ou no internado. Estas situaes
ocorrem com freqncia, seja de usurio que sofreram algum acidente ou at
mesmo pessoas desaparecidas.

- Planto Controlador
Devido a grande demanda do Pronto Socorro, nem todos os casos podem ser
absorvidos naquele servio. Geralmente, no possvel transferir estes usurios
para as enfermarias do Instituto Central, ou at mesmo, para outros Institutos do
Complexo, especialmente nos casos de usurios com quadro de doenas infectocontagiosas como HIV, idosos que precisam de cuidados especializados, ou ainda

48

Pneumonia Adquirida na Comunidade um processo infeccioso agudo do parnquima pulmonar caracterizado

por dois ou mais sintomas de infeco aguda (tosse de inicio recente, expectorao, febre ou hipotermia,
dispnia, dor torcica, calafrios) associados a infiltrado recente na radiografia de trax e ou a alteraes de
propedutica pulmonar (estertores crepitantes, pectorilquia, aumento do frmito traco-vocal) em pacientes no
hospitalizados ou que referem incio dos sintomas at 48 horas antes da hospitalizao
73

usurios com quadro psiquitrico severo, em geral com diagnstico de surtos ou

tentativa de suicdio.
Nestes casos, a equipe mdica realiza avaliao e indica a transferncia do
usurio para outra unidade hospitalar do SUS. O Planto Controlador envia o pedido
Central de Vagas da Secretaria Estadual da Sade, e aps a liberao, a
transferncia efetuada.
O Planto Controlador tambm responsvel pela transferncia de usurios
que so encaminhados de outros hospitais da capital, Grande So Paulo e Interior.
realizado um prvio contato entre o mdico do Planto Controlador e o
responsvel pelo outro Hospital deste servio e do outro recurso.
Alm destes servios, o Pronto Socorro tambm possui servio de Planto
Policial com atendimento ininterrupto de casos de evaso, atropelamentos,
acidentes, agresses e mortes violentas, entre outros. O investigador plantonista
orienta os usurios e familiares com relao s providncias para a feitura do
Boletim de Ocorrncia.

3 Atribuies e Prticas do Servio Social do Pronto Socorro

O Servio Social do Pronto Socorro est inserido na Diviso de Servio Social
Mdico do Instituto Central, ao lado do Servio Social de Ambulatrio e Servio
Social de Enfermaria.
Tendo em vista que no objetivo do presente estudo o resgate da trajetria
do Servio Social no Hospital das Clnicas, consideramos importante elencar alguns
dados sobre este servio desde a sua criao at os dias atuais49
O Servio Social do Hospital das Clnicas est presente desde sua
inaugurao, atravs do Decreto Lei 13.635 de 27 de dezembro de 1944 (BELINI &
ALBUQUERQUE, 1982).
Os atendimentos realizados pelo Servio Social eram a Seleo de usurios a
serem admitidos no Hospital das Clnicas, conforme classificao scio-econmica
da poca, bem como atividades nos ambulatrios e enfermarias.
Tais atividades assistenciais eram voltadas ao fornecimento de auxlio
concreto e materiais mdico-hospitalares como auxlio monetrio, culos, meias
elsticas e bolsas de colostomia, e remoo e transferncias para albergues, asilos,
49

Para dados histricos da Trajetria do Servio Social do Instituto Central do Hospital das Clnicas consultar
Belini e Albuquerque (1983), Andrade (1995), Ferreira (1996), Cardoso (2002), Albernaz (2002), Manzaro
(2002), Couto (2003), Gasparini (2003), Lima (2003) e Revista do Servio Social do Hospital das Clnicas Vols.
1 11.
74

entre outros. Alm da investigao social, cabia ao Servio Social orientar o usurio
no admitido a procurar os servios que pudessem oferecer a assistncia mdicosocial.
Com a unificao dos Institutos de Aposentadoria e penses em 1967 (INPS),
e com a criao do Instituto Nacional de Assistncia Mdica e Previdncia Social
INAMPS, o Hospital das Clnicas que tinha em sua clientela a presena esmagadora
de indigentes, passou a receber a classe trabalhadora, alterando-se ento as regras
de seleo para admisso: usurios no beneficirios de outras instituies de
sade, usurios beneficirios de outras instituies de sade com as quais o
Hospital das Clnicas mantinha convnio e usurios beneficirios de outras
instituies com as quais o HC no mantinha convnio, sendo cobradas taxas de
complementao no atendimento.
Na dcada de 1970, o Hospital das Clnicas impulsiona o seu crescimento,
momento em que o Servio Social participa ativamente na implantao dos
respectivos Institutos, passando a ser referncia em outros servios de sade. Neste
perodo foi criado o Grupo de Trabalho e Entrosamento com os Recursos da
Comunidade50, responsvel pela atualizao do cadastro de recursos da
comunidade.
Em 1983, com a Ordem de Servio 383, o Hospital das Clnicas comeou a
atender a toda a populao, independente do vnculo previdencirio e situao
socioeconmica. O Servio de Seleo Econmico Social passou a assumir funes
de orientao e encaminhamento da populao dispensada a outros recursos de
sade.
Em maro de 1986, extingue-se a classificao econmico-social. O Servio
de Seleo em Pronto Socorro continuou a atuando na transferncia de usurios a
outros hospitais, e em junho de 1988 transformou-se em Servio de Atendimento
Social em Pronto Socorro, funcionando 24 horas, inclusive nos servios de
encaminhamentos e orientaes populao dispensada.
Na dcada de 1990, estes encaminhamentos passaram a ser realizados
atravs do Sistema Nacional de Recursos da Comunidade SINARC, criado pelo
Setor de Entrosamento com a Comunidade - SEC, proposto pelo Servio Social em
parceria com a Diviso de Informtica Mdica DIM, significando um avano
profissional e facilitando os referidos encaminhamentos.

50

Posteriormente, este Servio passou a ser denominado de Setor de Entrosamento com a Comunidade SEC.
75

Atualmente, o quadro de servidores composto por 10 assistentes sociais,

sendo: uma diretora de servio tcnico, duas assistentes sociais chefes (uma
responsvel pelo perodo da manh e outra, pelo perodo da tarde e noturno), uma
assistente social encarregada, e cinco assistentes sociais de base (sendo trs pela
manh, uma no perodo intermedirio, uma tarde e uma no perodo noturno).
Quanto aos agentes administrativos que atuam no Servio Social, auxiliando
as assistentes sociais nos encaminhamentos, transferncias hospitalares e rotinas
administrativas, so 5 servidores sendo, um no perodo da manh, um no perodo
intermedirio e trs no horrio noturno.
O Servio Social est localizado na entrada principal do Pronto Socorro,
prximo ao AIPS e Seo de Registro. Por esse motivo, geralmente os usurios de
dirigem ao Servio Social para solicitarem informaes das mais diversas naturezas,
assim como tambm para fazer solicitaes de diferentes auxlios, inclusive
financeiro (em geral, solicitao de passes de nibus). Essa populao, geralmente
chega ao Servio Social emocionalmente fragilizada frente situao de doena,
seja o prprio usurio ou o familiar, alm das dificuldades enfrentadas no prprio
Sistema de Sade.
Os assistentes sociais realizam visitas s clnicas pertencentes ao Pronto
Socorro, conversando com os usurios de forma a identificar os casos com os quais
ser necessrio um acompanhamento mais sistemtico, estudar quais sero os
encaminhamentos possveis.
Quando

equipe

mdica

de

enfermagem

identificam

que

os

usurios/familiares necessitam de orientaes e acompanhamento, tambm

discutem o caso com os assistentes sociais.
Independente da forma pela qual o usurio encaminhado ao Servio Social
preenchida uma ficha de atendimento Avaliao Social, sendo esta uma
documentao interna do Servio Social, constando dados pessoais do usurio,
como nome completo, endereo, telefone para contato, referncias e nomes de
familiares, que daro subsdios ao acompanhamento e intervenes a serem
realizadas.
Em todos estes casos, o assistente social atua junto aos usurios e familiares
na perspectiva de acolh-los, orient-los sobre as rotinas da instituio, fornecendo
orientaes previdencirias e trabalhistas e sobre a alta hospitalar, atuando nos
protocolos clnicos, abordagem de doao de rgos e s vitimas de abuso sexual.

76

Para que os atendimentos aos usurios e familiares sejam realizados

conforme a complexidade e natureza do caso, o Servio Social estabeleceu uma
classificao para esses atendimentos destes casos, sendo:
- Casos comuns: em geral atendimentos realizados a usurios na faixa etria
de 18 59 anos, em que h procura espontnea por parte do usurio ou familiar,
solicitando apoio, orientao trabalhista e previdenciria, entre outras.
- Criana/Adolescente: atendimentos realizados a usurios entre a faixa
etria de 0 12 anos, identificando os familiares responsveis, em quais
circunstncias a criana/adolescente foi hospitalizado para eventual necessidade de
notificao ao Conselho Tutelar ou Varas de Infncia e Juventude.
- Idosos: usurios a partir dos 60 anos. Nestes casos, o Servio Social inicia
o acompanhamento identificando familiares, tendo em vista verificar a retaguarda
social e quem se responsabilizar pelos cuidados posteriores alta.
- Moradores de Rua: quando estes usurios do entrada no Pronto Socorro,
o Servio Social realiza atendimentos procurando localizar familiares ou amigos que
possam acompanh-los na ocasio da alta. Quando os usurios no contam com
suporte familiar ou social, realizados encaminhamentos para albergues ou casa de
cuidados, quando necessrio.
- Dilise: usurios que apresentam quadro de insuficincia renal, os
chamados dialticos. Nos casos em que os usurios j realizam acompanhamento
em clnica especializada, o Servio Social viabiliza a continuidade do usurio no
referido recurso, providenciando ambulncia para que a vaga no seja perdida
durante o perodo e sua internao no Pronto Socorro. Nos casos em que o
diagnstico feito no Pronto Socorro, aps indicao mdica, o Servio Social
solicita a vaga junto Secretaria Municipal de Sade, conforme a regio de moradia
do usurio, orientando os familiares sobre os procedimentos.
- Psquitricos: Nestes casos o Servio Social realiza acompanhamento
visando a localizao de familiares se responsabilizaro pelos usurios aps a alta
ou eventual necessidade de transferncia para um hospital psiquitrico.
- Evaso: Trata-se de casos em que os usurios em acompanhamento no
Pronto Socorro (observao ou internao) empreendem fuga sem autorizao
mdica. A enfermeira notifica ao Planto Policial, que providencia a feitura do Talo
de Ocorrncia, e ao Servio Scia, para que localize o familiar ou o usurio por
contato telefnico ou telegrama, solicitando o seu retorno para o trmino do
acompanhamento mdico, caso seja necessrio.
77

- Casos crticos: So usurios que independente da faixa etria apresentam

problemas durante a permanncia no Pronto Socorro de ordem pessoal ou familiar.
Em geral so usurios cuja independncia (temporria ou permanente) para as
atividades da vida diria esto comprometidas e por motivos de dificuldades de
ordem familiar, no podem retornar ao lar, entre outras situaes.
Desconhecidos: Usurios que do entrada no Pronto Socorro sem
identificao, ou seja, que sofreram algum acidente de transito ou so vitimas de
violncia. A partir de dados da ficha de internao e informaes sobre o Boletim de
Ocorrncia ou de objetos encontrados com o usurio, o Servio Social inicia a
localizao de familiares e em alguns casos, solicita o exame de papiloscopia51 junto
ao Instituto de Identificao Ricardo Gumbleton Daunt IIRGD- da Secretaria de
Segurana Pblica SSP.

- Encaminhamentos aos Recursos da Comunidade

Conforme

anteriormente

mencionado,

os

usurios

que

passam

em

atendimento mdico ou de enfermagem no AIPS ou no Pronto Socorro e recebem

encaminhamento para acompanhamento mdico junto local de moradia, so
orientados a procurarem o Servio Social para indicao de recursos de sade da
comunidade.
Este atendimento realizado pelo agente administrativo pertencente ao
quadro de funcionrios do Servio Social do Pronto Socorro.
O agente administrativo verifica no formulrio de encaminhamento qual a
especialidade mdica indicada ao usurio solicita informaes sobre o seu local de
moradia. Com estes dados, o agente administrativo faz a pesquisa no SINARC e ao
localizar o recurso, impressa uma etiqueta, anexada no encaminhamento.
Estes encaminhamentos, em geral, so para as Unidades Bsicas de Sade,
Ambulatrios de Especialidades ou ainda para a Secretria Estadual da Sade,
conforme a especialidade. Neste ltimo caso, atravs de contato telefnico, o
usurio encaminhando para o recurso correspondente ao indicado pelo mdico.

51

Papiloscopia a cincia que visa a identificao pessoal atravs do estudo dos desenhos das papilas da pele. Se
divide em: datiloscopia (estudo dos desenhos papilares dos dedos), quiroscopia (estudo dos desenhos papilares
da palma das mos) e podoscopia (estudo dos desenhos papilares da planta dos ps). http://www.mailarchive.com/arquivologia-l@listas.ufba.br/msg00083.html
78

- Transferncias Hospitalares
As transferncias hospitalares de usurios do Pronto Socorro se realizam por
indicao mdica, quando o usurio necessita internao prolongada ou por
solicitao do prprio usurio, quando possui convnio mdico ou tem direito a
atendimento especializado (funcionrios pblicos), aps autorizao da equipe
mdica. O Servio Social realiza acompanhamento em ambas as situaes, porm,
com demandas distintas.
No caso das transferncias hospitalares por indicao mdica, em que os
usurios so transferidos para os hospitais auxiliares ou para outros recursos, as
assistentes sociais realizam abordagem junto famlia, sensibilizando sobre a
transferncia hospitalar devido necessidade de tratamento prolongado, evitando o
risco de infeces e, at mesmo, pela impossibilidade dos usurios permanecerem
em macas no saguo do Pronto Socorro.
O fato dos usurios estarem internados no Hospital das Clnicas, traz
segurana para os familiares, ainda que seja nas condies acima.Por meio de
reflexo e mediao do Servio Social entre a equipe mdica e a famlia, na maioria
dos casos, as transferncias so realizadas. Nos casos em que no h
concordncia, os usurios permanecem no Pronto Socorro at a alta hospitalar.
Usurios que possuem convnio mdico52 ou so funcionrios pblicos, cujas
instituies oferecem atendimento mdico em hospitais prprios (Hospital do
Servidor Pblico Estadual e Municipal e Hospital da Polcia Militar), o Servio Social
orienta os familiares sobre os procedimentos, mantendo contato com as centrais de
atendimento dos convnios ou dos demais hospitais.

- Participao do Servio Social na Abordagem de Doao de rgos,

Atendimento s Vtimas de Violncia Sexual e Protocolos Clnicos
Em todos os atendimentos acima, o Servio Social tem papel fundamental na
orientao e acolhimento dos usurios e familiares que em geral, esto debilitados
ou atravessando um momento delicado, especialmente nos casos de violncia
sexual e abordagem de doao de rgos.

52

Nestes casos, o Servio Social providencia a transferncia hospitalar somente das assistncias mdicas com as
quais o Hospital das Clnicas no mantm convnio. Caso contrrio, o prprio Hospital quem realiza a
transferncia
79

- Abordagem de Doao de rgos

Todos os familiares, cujo usurio foi a bito no Instituto Central, so
encaminhados ao Servio Social para abordagem de doao de crneas ou vlvulas
do corao. O enfermeiro da OPO e o assistente social plantonista, explicitam aos
familiares sobre a doao de rgos, sensibilizando a famlia sobre a importncia
deste ato.
Este um tipo de atendimento que necessita de muita habilidade por parte do
assistente social, por que geralmente, quem mantm o primeiro contato com a
famlia e explicita o motivo da abordagem.
Nos casos de usurios com morte enceflica, considerados como potencial
doador, quando encaminhados ao Servio Social, os familiares j esto sabendo do
motivo do atendimento, sendo tambm uma situao que requer particular ateno
por parte do assistente social.
Em ambas as situaes, o assistente social atua na perspectiva de acolher a
famlia, orientando quanto ao significado da doao, conjuntamente com o
enfermeiro, e ainda colhe dados pessoais para preenchimento da ficha de avaliao
social.
importante que os assistentes sociais respeitem a deciso dos familiares,
dada a situao de perda que esto vivenciando. Independente da deciso dos
familiares cabe ao assistente social orientar e informar sobre os direitos legais,
previdencirios que possuem, assim como tambm sobre os procedimentos
funerrios.

- Atendimento s Vtimas de Abuso Sexual - NAVIS

Aps o atendimento da equipe mdica e de enfermagem, as vtimas de
violncia sexual so encaminhadas ao Servio Social para o acolhimento e
elaborao do diagnstico social que servir de subsdio para o prosseguimento
ambulatorial.
O assistente social efetua as orientaes quanto importncia do Registro de
Boletim de Ocorrncia e realizao do Exame de Corpo de Delito junto ao Instituto
Mdico Legal IML. Nos casos de violncia sexual criana/adolescente, o
assistente social informa sobre a necessidade de notificao Vara de Infncia e
Juventude competente, providenciando o laudo mdico e relatrio social.

80

Neste sentido, o papel do assistente social no s acolher, como tambm

orientar, informando sobre a importncia do tratamento, como forma de garantir a
sade e prevenir doenas.

- Protocolos Clnicos Cetoacidose Diabtica e Pneumonia Adquirida na

Comunidade
Em ambos os protocolos clnicos, alm de providenciar dados sociais e
preencher os formulrios especficos, o assistente social realiza o atendimento
tambm na perspectiva de esclarecer sobre a importncia do tratamento e
encaminhar o usurio/familiar para o recurso mais prximo de sua residncia.
orientado tambm a proceder da mesma foram em situao de necessidade
atendimento de emergncia.
Posteriormente, o assistente social, entra em contato com este usurio para
saber se seguiu o tratamento corretamente e se esta realizando acompanhamento
ambulatorial. No caso do Protocolo de Pneumonia, o contato feito em trinta dias
aps atendimento no Pronto Socorro e no Protocolo de Cetoacidose Diabtica num
perodo de seis meses. Desse modo, o assistente social orienta no apenas no
sentido de evitar que este usurio retorne ao hospital, como tambm promove a
participao do usurio no processo de recuperao da sua sade.
O Servio Social do Pronto Socorro tambm d retaguarda s demais
unidades do Instituto Central, ou seja, ambulatrios e enfermarias, nos perodos
entre 19h e 07h e nos finais de semana e feriados, atendendo aos casos que
demandam interveno das assistentes sociais.
A fim de melhor direcionar os usurios, o Servio Social do Pronto Socorro
ainda mantm trabalho em rede com os demais servios do SUS.
Alm disso, tambm participa da organizao de eventos realizados pela
Diviso de Servio Social Mdico53 e est presente nas Comisses e Grupos que
planejam, elaboram e discutem os trabalhos a serem realizados no Pronto Socorro
como a Comisso de Transplante de rgos e Tecidos, NAVIS, entre outros.
O Servio Social ainda conta com o apoio da Associao de Voluntrias do
Hospital das Clnicas AVOHC, que realiza doaes de roupas, cadeiras de rodas e
de banho, muletas e demais materiais hospitalares, passagens rodovirias e reas

53

Em 2002 e 2004, o Servio Social do Pronto Socorro organizou, respectivamente, o I e II Fruns de Servio
Social em Emergncias.
81

para outras cidades e estados a todos os pacientes atendidos no Pronto Socorro,

que necessitam de algum tipo de auxlio, aps criteriosa avaliao social54.
Considerando-se que um servio de emergncias atende s mais diversas
situaes, vlido salientar que as atribuies aqui apresentadas refletem as
caractersticas gerais dos atendimentos realizados pelo Servio Social, o que significa
que as apresentaes feitas no mensuram a complexidade de tais atribuies.
A seguir, o movimento estatstico dos pacientes atendidos no Pronto Socorro
do Instituto Central e da atuao do Servio Social no perodo de 2004 2006.

- Figura1: Atendimentos realizados pelo Pronto Socorro do ICHC no perodo de

2004 a 2006. So Paulo-2007.

215000
210000
205000
200000
2004
2005
2006

195000
190000
185000
180000
175000
170000
Fonte: Seo de Registro do Pronto Socorro ICHC

O grfico acima demonstra uma evoluo dos usurios que deram entrada no
Pronto Socorro entre os perodos de 2004 2006. Estes dados se referem a
usurios atendidos pelo SUS.
54

vlido ressaltar que a Diviso de Servio Social Mdico do Instituto Central, tambm providencia auxlio
aos pacientes atendidos neste Instituto atravs de recursos obtidos por doao e tambm arrecadados atravs da
Banca Mvel e de bazares beneficentes que so realizados pela diviso. Todavia, nem todas as solicitaes
podem ser atendidas pela diviso que conta com o apoio da AVOCH.
82

Observa-se que houve um aumento gradativo de usurios, o que significa que

cada vez mais a populao tem recorrido aos servios do Pronto Socorro do Instituto
Central.

- Figura 2: Atendimentos realizados pelo Servio Social do Pronto Socorro do

ICHC no perodo de 2004. So Paulo-2007.

31%

32%

Atendimento Breve
Interface
Encaminhamentos
Consulta Social

0,5%
36,5%
Fonte: Servio Social do Pronto Socorro - ICHC

55

Os atendimentos denominados de consulta social, so os que se referem

apenas aos realizados pelos assistentes sociais do Servio de Proto Socorro.
Conforme

anteriormente

relatado,

Servio

Social

providencia

preenchimento do formulrio Avaliao Social a todos os casos em que h a

interveno do assistente social, onde so relatados todos os contatos com os
usurios/familiares e com outros servios internos e externos, orientaes,
discusses de casos com a equipe mdica e de enfermagem, e providncias
referentes aos usurios. Diariamente estes contatos so anotados em um livro de
atendimento interno, e ao final do ms os profissionais elaboram uma estatstica
individual para que sejam contabilizados todos os atendimentos realizados.
Estes resultados no se referem ao nmero de usurios atendidos, mas ao
nmero de atendimentos realizados a cada usurio/familiar acompanhado pelo Servio
Social. Sendo assim, os resultados refletem no apenas dados numricos, mas
tambm a complexidade destes acompanhamentos, tendo em vista que h situaes
em que o assistente social, num nico atendimento, realiza diversas intervenes.
Os

encaminhamentos,

em

geral,

so

realizados

pelos

agentes

administrativos, mas em algumas situaes, como por exemplo, se o agente estiver

55

Os dados estatsticos se referem ao perodo de Abr-2004 a Dez-2004.

83

envolvido em algum atendimento ou em rotinas administrativas, entre outros, o

assistente social tambm o faz.
Os atendimentos denominados interface se referem aos contatos mantidos
com

outros

recursos

da

comunidade,

geralmente,

aqueles

em

que

os

encaminhamentos sero realizados ou ainda para obter informaes sobre os

servios oferecidos. Conforme a necessidade mantido contato telefnico
informando a situao do usurio, a fim de que ele tenha atendimento garantido e
que o outro recurso tenha conhecimento do caso quando receb-lo. vlido
salientar que nos atendimentos realizados pelos assistentes sociais, tambm
englobam os contatos realizados com os recursos da comunidade.
O atendimento breve aquele que envolve orientaes diversas,
atendimentos telefnicos, em geral, de usurios e outras instituies que solicitam
informaes atravs de ligaes, demandas estas que no necessitam de
preenchimento de ficha para acompanhamento, porm so anotados em livro
prprio. Este atendimento realizado por todos os servidores do Servio Social.
Os dados revelam que h uma grande procura para atendimento do Servio
Social por parte dos usurios para obter no s os encaminhamentos, como tambm
informaes diversas. Como j dito anteriormente, muitas pessoas se dirigem ao
Servio Social, uma vez que este servio fica prximo entrada do Pronto Socorro.
Pelo grfico, observa-se que houve um relativo equilbrio entre os
atendimentos de consulta social, encaminhamento e atendimento breve, porm
estes atendimentos se referem ao perodo de abril-2004 dezembro-2004.

- Figura 3: Atendimentos realizados pelo Servio Social do Pronto Socorro do

ICHC no perodo de 2005. So Paulo-2007.

19%

44%

36%
1%

Fonte: Servio Social do Pronto Socorro - ICHC

84

Atendimento Breve
Interface
Encaminhamentos
Consulta Social

Em termos comparativos com o ano anterior, os dados demonstram que em

2005 houve estabilidade no que se refere aos encaminhamentos e no caso da
interface com os recursos da comunidade, os atendimentos dobraram. Quanto s
consultas sociais, aparentemente houve considervel diminuio, ocorrendo o
inverso com os atendimentos breves. Contudo, na tabulao, observou-se quando
considerados separadamente dos demais atendimentos, as consultas sociais
mantiveram-se estveis em relao 2004. Como ocorreu um aumento substantivo
dos atendimentos breves, somados aos demais atendimentos, houve interferncia
nos demais atendimentos em termos percentuais.
O atendimento crescente reflexo do prprio Sistema de Sade devido falta
de recursos para atender a toda a populao, acrescida da falta de conhecimento
dos usurios sobre o atendimento regionalizado, hierarquizado e por complexidade.
Sendo assim, as pessoas tendem a procurar espontaneamente os servios de
sade, sobretudo os prontos socorros.

- Figura 4: Atendimentos realizados pelo Servio Social do Pronto Socorro do

ICHC no perodo de 2006. So Paulo-2007.

37%

22%

1%

40%

Atendimento Breve
Interface
Encaminhamentos
Consulta Social

Fonte: Servio Social do Pronto Socorro - ICHC

Com relao ao ano de 2006, a figura revela que houve uma queda nos
atendimentos breves, com relativo aumento nos encaminhamentos e nas consultas
sociais e estabilidade no que se refere interface com a comunidade. Observou-se,
porm, que quando isolados, os nmeros referentes interface demonstraram
aumento gradativo entre os anos de 2005-2006.

85

CAPTULO IV - SIGNIFICADOS DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NO

PRONTO SOCORRO DO INSTITUTO CENTRAL DO
HOSPITAL
DAS
CLNICAS
DA
FMUSP
NAS
PERCEPES DOS ENTREVISTADOS
Neste captulo so analisadas as percepes dos entrevistados sobre o
processo de efetivao da humanizao no Pronto Socorro.
Primeiramente, apresentada a formao do Comit HumanizaHC e da
Coordenadoria de Hospitalidade e quais as aes de humanizao voltadas ao
Pronto Socorro.
Num segundo momento, so evidenciadas as falas dos profissionais do PS
sobre o processo de humanizao e posteriormente apresentam-se as contribuies
dos assistentes sociais para a efetivao do direito sade e cidadania.

1 O processo de institucionalizao da Poltica Nacional de

Humanizao no Hospital das Clnicas da FMUSP
Conforme mencionado no Capitulo II, com a aprovao do Programa Nacional
de Humanizao da assistncia hospitalar, os hospitais escolhidos para participarem
do Projeto-Piloto teriam que formar os Grupos de Trabalho de Humanizao (GTH),
que permitiriam a realizao de iniciativas humanizadoras.
No perodo estudado, entre 2004-2006, o Grupo de Trabalho de Humanizao
Hospitalar, que posteriormente passou a se chamar HumanizaHC, teve dois
coordenadores mdicos e dois coordenadores no mdicos. O entrevistado no
mdico H-1 ficou na coordenao no perodo de dezembro/2001 at fevereiro/2006
e o entrevistado no mdico H-2 de fevereiro/2006 at maro/2007.
Este grupo, localizado no Prdio da Administrao do Hospital das Clnicas,
coordena todas as atividades de humanizao do Complexo Hospitalar, sendo que
cada Instituto tem o seu representante.
No caso do Instituto Central, a representante a entrevistada H-3, que
tambm responsvel pela Coordenadoria de Hospitalidade.
Apresenta-se a seguir, como se deu a formao do Humaniza HC e da
Coordenadoria de Hospitalidade do Instituto Central, identificando quais so os
trabalhos realizados pelos grupos e quais so as aes direcionadas ao Pronto
Socorro do Instituto Central.

86

A formao do Comit Humaniza HCFMUSP - HumanizaHC

No Hospital das Clnicas da FMUSP, por meio de aprovao do Conselho

Deliberativo em 18/12/2001 foi constitudo o Grupo de Trabalho de Humanizao
Hospitalar HCFMUSP, definido como espao coletivo organizado, participativo e
democrtico que funcionar maneira de um rgo colegiado e se destinar a
empreender uma poltica institucional de resgate dos valores humanitrios na
assistncia, em benefcio dos usurios e dos profissionais de sade com os
seguintes representantes das diferentes Unidades do Complexo.
Apesar da aprovao se dar em dezembro de 2001, a Portaria Conjunta n
01/2002 foi aprovada em 07 de janeiro de 2002, com publicao no Dirio Oficial em
08 de maio de 2002.
O entrevistado H-1, que participou deste processo, trouxe em seu relato a
experincia da formao deste grupo:
O ministrio da Sade no ano de 2000 lanou o Programa Nacional de Humanizao
Hospitalar. Naquele momento foram selecionados 10 hospitais pilotos no Brasil para
implantar a atividade. No inicio de 2001 ele convidou o HC para compor tambm, pois
foi decidido que se expandiria o programa para 96 hospitais, e (....) o Hospital das
Clnicas foi includo e convidado a participar (...) [e] naquele momento a diretoria
clinica escolheu cinco pessoas aqui do hospital para fazer um treinamento realizado
pelo ministrio da Sade. Ento eu fui indicada, uma terapeuta ocupacional que
trabalhava no instituto da criana que trabalhava bastante com a questo da
humanizao, uma enfermeira do InRad [Instituto de Radiologia], uma profissional do
prprio Conselho deliberativo do Hospital das Clnicas e a ouvidora do HC no
momento que era coordenadora da Ouvidoria do HC tambm foi convidada. (...) ns
cinco fomos efetuar este treinamento (...). Ento nos j comeamos a trabalhar neste
projeto de constituir o grupo, e ele foi realmente implantado em dezembro de 2001.
Ento um profissional com o olhar voltado para o funcionrio e um profissional que
tivesse este olhar voltado para o paciente (...), ento o grupo foi constitudo com essas
pessoas. (H-1).

Observa-se que desde a sua formao, o GTH conta com uma equipe
interdisciplinar, inclusive com a participao do servio social.
Na ocasio em que foi constitudo, o GTH tinha dentre os seus objetivos
difundir uma nova cultura de humanizao, capacitar os profissionais para um novo
conceito de assistncia sade que valorize a vida humana e a cidadania, conceber
e implantar novas iniciativas de humanizao que venham a beneficiar os usurios e
os profissionais de sade, desenvolver um conjunto de indicadores de resultados e
sistema de incentivo ao tratamento humanizado:
O objetivo geral que ns estabelecemos em acordo at com a poltica de
humanizao de estimular e aperfeioar todas as aes e todos os projetos que
eram desenvolvidos j no hospital, estimular novos projetos, tanto voltados para os
87

usurios como para os profissionais, em todas as unidades do HC(...). Melhorar a

qualidade e a eficcia da ateno dispensada aos usurios; Difundir a cultura de
humanizao dentro do HC (...) Trabalhar todos os profissionais, para ter a cincia
de valorizar a vida humana, a questo da cidadania, conceder e implantar novas
iniciativas de humanizao, fortalecer e articular as iniciativas j existentes. O nosso
eixo o respeito a todos, a tudo que j vinha sendo desenvolvido. desenvolver
indicadores de resultados, estimular relaes harmnicas entre todas unidades.
Ento a gente foi trabalhando com este propsito.(H-1).

Pelo relato de H-1, verifica-se que o Hospital das Clnicas, acompanhou o

processo de instituio do PNHAH, constituindo o Grupo de Trabalho de
Humanizao.
Em 10 de abril de 2003, por meio da portaria 011/03, este grupo passou a
fazer parte da Comisso de Biotica do Hospital das Clnicas, conforme relato dos
entrevistados. O Grupo, que at ento no tinha representantes de cada Instituto do
Complexo, passou a ter, sendo mantido alguns integrantes que j faziam parte do
grupo, e outros, foram indicados pela Diretoria Executiva de cada Instituto:
Em 2002 o grupo... no final de 2003, com a mudana da Diretoria do Setor Clinico do
Hospital a deciso foi de que o grupo de humanizao ele ficasse ligado a Comisso
de Biotica, ns trabalhvamos com esta questo do efeito de movimento mesmo, ele
passou a ser subordinado Comisso de Biotica (...). A gente teve algumas
reformulaes do grupo, ele passou a ter um representante de cada Instituto, e a por
indicao ou mantendo alguns elementos que estavam, ou por indicao da Diretoria
Executiva de cada Instituto. (H-1).

Conforme consta nesta Portaria, o Grupo passou a ser Grupo de Trabalho de

Humanizao Hospitalar. definido como um espao coletivo, participativo e
democrtico que funcionar a maneira de um rgo colegiado e se destinar
empreender uma poltica institucional de resgate dos valores humanitrios na
assistncia em beneficio dos usurios e dos profissionais de sade.
A Comisso de Biotica CoBi pertence Diretoria Clnica do Hospital das
Clnicas da FMUSP, tendo iniciado as atividades em 21 de maio de 1996. Esta
Comisso tem carter tcnico-cientfico permanente, cuja finalidade assessorar o
Diretor Clnico do HCFMUSP e da Faculdade de Medicina da Universidade de So
Paulo, nas questes de natureza biotica, com nfase nas aes educativas, de
divulgao, promovendo a integrao entre os profissionais de sade e a
comunidade.
No ano de 2005, o Regimento Interno da CoBi teve uma nova reformulao,
na qual o Grupo de Trabalho passou a fazer parte da estrutura da Comisso e cada
Instituto do Complexo passou a constituir um sub grupo de humanizao com aes
integradas ao Grupo de Trabalho.
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Com esta alterao, o Grupo de Trabalho passou a ser o Comit Humaniza

HCFMUSP, com o nome fantasia de HumanizaHC.
Este Comit passou a ser composto por um coordenador mdico, um
coordenador no mdico56, representantes de categorias no mdicas dos Institutos
do Complexo, devendo todos os integrantes do Comit terem experincia em aes
de humanizao.
Apesar da entrevistada H-2 no ter participado destas mudanas, trouxe
detalhes a respeito deste processo:
(...) que existe um Regimento Interno da Comisso de Biotica do Hospital das
Clnicas da Faculdade de Medicina, que se chama CoBi, e que este regimento foi
aprovado em 13/05/2005. Neste regimento, na ocasio em 2005, a coordenadora era
a H-1, e o coordenador Mdico, porque ela era coordenadora da profisso no
mdica. Porque a partir da hora que sai este regimento, este regimento prev duas
coordenadorias, e o Grupo de Humanizao, ele passa se chamar Humaniza HC. Ele
no passa a mais ser Grupo de Trabalho de Humanizao Hospitalar e ele passa a
ser Humaniza HC (...) a partir de 2005, uma parte foi a [H-1] e o coordenador mdico
foi o Prof. [M.G.]. (...) Ento no regimento interno, a CoBi compreende o Grupo de
Trabalho de Humanizao Hospitalar, que est dentro da estrutura. Ele sai de uma
estrutura singular, porque ele estava meio solto (...). (H-2).
Por orientao do prprio diretor clnico, cada instituto dever compor oficialmente,
inclusive atravs de portaria, o seu Comit Interno, os coordenadores desse comit,
em conjunto com dois membros da CoBi, um representante de usurio, mais um aluno
da FMUSP que iro integrar o Comit Humaniza HC (H-2).

No ms de fevereiro de 2006, o Comit passou por novas mudanas, e houve

substituio das coordenadoras das reas mdicas e no mdicas:
A partir de fevereiro de 2006, ns fomos renomeados pela Comisso, e ficou eu na
parte da coordenao no mdica, e a Dra. P. [na coordenao da parte mdica] (...)
(H-2).

Verificou-se que as mudanas pelas quais o Comit de Humanizao do

Hospital das Clnicas refletem nos processo de trabalhos voltados humanizao:
Ento, so as mudanas (....) que tambm acontecem pelo caminho. E no
planejamento desta pessoa que vai entrar, tudo aquilo que a gente j havia previsto,
principalmente trabalhar com os quatro eixos principais que trabalhar com os
trabalhadores, usurios e profissionais dos hospitais e com a comunidade, a gente
estava tentando pegar todas as metas, voltando para as metas. Porque a gente tentou
Braslia e est tudo desorganizado l em cima ainda. (H-3).

56

Este coordenador tem que ser um profissional que no tenha formao em Medicina, podendo ser de qualquer
outra rea.
89

As mudanas, porm, no significram que os trabalhos fiquem paralisados,

pois na nova coordenao, tambm se priorizou seguir as quatro metas
estabelecidas pelo HumanizaSUS.

A formao da Coordenadoria de Hospitalidade do Instituto Central

Aps a atual coordenadora da Hospitalidade elaborar um projeto, propondo a

necessidade de um servio que trabalhasse questes voltadas para o atendimento
aos usurios, foi criada em junho/2004, pelo Conselho Diretor e pela Diretoria
Executiva do Instituto Central a Coordenadoria de Hospitalidade do Instituto Central:
Ento, desde trabalhar com o porteiro como ele recepcionava o cliente, como ele
atendia o telefone e as pessoas atendiam, como eles eram recebidos nos guichs de
atendimento nas diferentes portarias, enfim este era o principal objetivo. A ns
elaboramos um projeto, apresentamos diretoria executiva e foi aprovado por
unanimidade pelo Conselho Diretor e pelo Diretor Executivo da poca, e a ns
iniciamos nosso cadastro, a partir da. (H-3).

Os objetivos da Coordenadoria so integrar e racionalizar as atividades

realizadas pelos diferentes servios do Instituto Central, contribuindo para o
tratamento mdico, aperfeioando as relaes humanas e humanizar o ambiente
hospitalar:
O objetivo maior de fato a integrao de uma filosofia nica de atendimento mais
humanizado. (...) No hospital, uma instituio de 64 anos de idade, uma cultura j de
muitos anos [vertical] e que agora que comea uma {horizontalidade] esta
integrao extremamente difcil (...), mas muito difcil procurar integrar com os
demais servios e fazer uma coisa nica. No precisa ser nica para todo mundo,
mas pelo menos troca de experincia, ento ainda muito difcil. (...) voc pode ver
em algumas divises, farmcia, a prpria enfermagem, com projetos excelentes, mas
fechados dentro de sua rea. Ento acaba sendo no to produtivo assim, porque no
existe esta troca. (H-3).

Pelo relato da entrevistada constatou-se que a criao desta coordenadoria

unificar os servios ou pelo menos, criar uma sintonia entre eles, dada as
especificidades de cada servio. O fato das distintas divises do Instituto Central
terem projetos especficos e internos impe Coordenadoria dificuldades para
integr-las.
A entrevistada menciona que o Hospital das Clnicas est passando por um
processo de horizontalidade, e neste sentido, entende que as mudanas tendem a
ocorrer gradualmente.
Em virtude das atividades da Coordenadoria serem recentes, este fato pode
dificultar a integrao destes servios em curto prazo.
90

Alm da integrao dos distintos servios, a Coordenadoria de Hospitalidade

v na hotelaria hospitalar a possibilidade de agregar aspectos relacionados ao
conforto do ambiente e incentivar os profissionais a uma mudana de postura em
relao ao trabalho:
O grupo de trabalho nasceu com o objetivo maior de integrar os diferentes servios de
apoio, a gente implantar uma nova cultura e uma filosofia de gesto, onde a maior
preocupao seria realmente o conforto e o bem estar do cliente, abordando alguns
aspectos da hotelaria hospitalar. Ento a gente convidou todos os profissionais que
representavam o servio de apoio: Psicologia, Servio Social, Enfermagem, Higiene e
Limpeza, o Departamento de Recursos Humanos, o Registro Geral, o Laboratrio,
enfim, todos os servios de apoio do Complexo (H-3).

entrevistada

H-3

foi

primeira

coordenadora

da

Hospitalidade,

permanecendo no cargo at o momento. Quando a Coordenadoria foi instituda, o

Instituto Central j contava com um representante no Comit HumanizaHC. Como
houve um entendimento de que estes dois servios, ou seja, subgrupo de
humanizao e a hospitalidade, tinham caractersticas convergentes, a entrevistada
H-3 passou a coordenar as duas atividades.
(...) foi criado tambm o grupo de Hospitalidade, onde o foco era a Hotelaria
Hospitalar, que era proporcionar conforto ao doente, que a prpria humanizao.
Quando surgiu este grupo de hospitalidade, o responsvel pelo grupo de
humanizao, que representava o IC era o [C] e ele comeou a participar do grupo de
hospitalidade e achou que os dois grupos poderiam se fundir. A eu passei realmente
a integrar o grupo de humanizao do complexo HC, como eu j tinha dito antes do
IC.

Na viso de H-3, hotelaria hospitalar humanizao, j que um dos objetivos

da Coordenadoria oferecer conforto ao doente.
Percebeu-se tambm em seu relato, a presena marcante do termo cliente,
ao invs de paciente ou usurio, sendo estes um dos preceitos da Hotelaria
Hospitalar, conforme GUIMARES et al. (2007).
Em termos de formao e composio do Comit HumanizaHC, e da
Hospitalidade, foi verificado que os processo se deram de maneiras distintas.
No caso da Coordenadoria de Hospitalidade houve estabilidade em seu
processo, uma vez que at o presente momento no ocorreram modificaes e a
coordenadora permanece frente das atividades at o momento.
Com relao ao Comit HumanizaHC, alm das mudanas administrativas
que o grupo sofreu, houve algumas alteraes na coordenao, sendo que as duas
ltimas ocorreram em um ano. Atualmente o HumanizaHC tem apenas um
coordenador que da rea mdica.
91

Aps a explanao do Comit HumanizaHC e da Coordenadoria de

Hospitalidade do Instituto Central, possvel iniciar as anlises a sobre o processo
de institucionalizao da humanizao e aes voltadas ao Pronto Socorro.
Um ponto relevante identificarmos a compreenso que os entrevistados que
estiveram na coordenao deste processo durante o perodo estudado tm sobre o
significado de atendimento humanizado.
Para a entrevistada H-1, o atendimento humanizado envolve o respeito ao
usurio, ou seja, se o profissional tiver um olhar diferenciado ao mesmo, possvel
oferecer conforto.
Acho que a palavra que mais define humanizao respeito, quando voc respeita a
pessoa como pessoa voc vai conseguir que o seu atendimento seja humanizado.
Porque independente do que voc vai obter ou no de resultados positivos em relao
queles pacientes, se ele tiver este olhar diferenciado ele vai ser bem atendido,
porque as limitaes da sade so imensas at enquanto possibilidade de tratamento
de cura, porque voc tem como objetivo a cura, quer dizer voc tem uma dimenso...
consegue para aquele problema especifico, voc sabe que no vai obter cura, [mas]
atender em qualidade em conforto na hora da pesquisa medica, por exemplo, ento o
respeito a pessoa o que mais define o atendimento humanizado. (H-1).

Nesse sentido, a compreenso de humanizao para H-1 envolve aspectos

relacionados ao ser humano em todas as suas dimenses, e no apenas na
perspectiva da cura.
No entendimento da entrevistada H-3, assim como de Martin (2004), o
atendimento humanizado envolve os princpios da biotica:
(...) o cuidado humanizado ele est baseado na relao entre os prprios grupos mais
voltados para isso, entendeu? Porque a gente que mais antigo, a gente fazia. No
existe palavra humanizao. Humanizao uma palavra que foi criada, sei l! Para
mim um nome fantasia, porque tudo o que voc tem que fazer voc tem que ver a
autonomia, voc tem que ter todos os princpios da biotica para poder trabalhar
dentro desse processo. (H-2).

Em seu ponto de vista, estes princpios permeiam todas as relaes, e sendo

assim no deveria existir o termo humanizao. A entrevistada tambm avalia que
a humanizao faz parte da formao profissional, devendo constar inclusive nos
currculos escolares, a exemplo da Faculdade de Medicina na Universidade de So
Paulo:
Olha, acredito assim, que cada profissional dentro da sua formao, isso j tem que
comear dentro da escola. Por exemplo, uma das polticas, inclusive dentro da
Faculdade de Medicina, criou depois de todos estes movimentos que tm havido,
dentro da Escola, eles tm uma disciplina de Humanidades, que muito interessante,
tanto que faz parte o Coordenador de Humanidades dentro da Humanizao. Eles
92

trabalham no primeiro ano, no segundo, no terceiro e no quarto, no quinto e em todos

os estgios a Escola tem. Isto no consta dos currculos de todas as escolas. E acho
uma coisa que devia comear a partir... desde escola, para a gente trazer essas
idias, de todos os pensadores e tudo mais. (H-2).

J a entrevistada H-3 considera estranho o termo atendimento humanizado,

mas entende que este atendimento est relacionado ao respeito na relao
profissional da sade-paciente:
Estranha esta expresso, mas acredito que o atendimento humanizado envolve o
respeito mtuo entre profissional e [paciente], atendimento e compreenso de suas
necessidades, ateno, disponibilidade de tempo para atender o paciente fazendo
com que o mesmo se sinta muito bem em estar se colocando e tendo liberdade para
se expressar. Procurar minimizar a tenso comum no atendimento hospitalar e
incentiv-lo a ser o agente de suas aes na busca da promoo de sua sade.(H-3).

Para a entrevistada, a humanizao tambm significa promover a autonomia

e a participao do paciente.
Conforme o HumanizaSUS, um dos valores norteadores da Poltica Nacional
de Humanizao a produo de sujeitos autnomos, protagonistas e coresponsveis pelo processo de produo de sade ( 2004).
Pelos relatos das entrevistadas, verifica-se que apesar de no haver um
consenso exato do que atendimento humanizado, todas trouxeram nos relatos que
a humanizao envolve respeito e compromisso entre os sujeitos envolvidos no
processo de sade.
Foi identificado, tambm nas entrevistas as aes que o Comit HumanizaHC
desenvolvia no Complexo57, desde a sua instituio, quando ainda era o Grupo de
Trabalho:
Do inicio, uma das propostas nossas foi efetuar levantamento de tudo que ns
tnhamos em todas as unidades. Cada representante trouxe a informao, todos os
projetos que estavam sendo desenvolvidos, e a gente foi descobrindo coisas assim
extremamente interessantes e que um no sabia o que o outro fazia. Ento isto foi
uma coisa muito boa, e com este levantamento disponibilizamos todas essas
informaes no site do HC. Ento foi criado um link do Humaniza dentro do site HC, o
Humaniza, e ns demos ento transparncia a todas as aes desenvolvidas em cada
Instituto. (H-2).

Pelo relato da entrevistada, observou-se que os diferentes Institutos tinham

diversos trabalhos, que puderam ser conhecidos por todos os servios atravs do
HumanizaHC, o que no significa que este Comit trabalhava de maneira isolada.
57

As informaes obtidas em entrevistas com as ex-coordenadoras da rea no mdica se referem aos perodos
em que ambas permaneceram na coordenao, ou seja, a entrevistada H-1 ficou entre os perodos de dez/2001
fev/2007 e a entrevistada H-2 de fev/2006 mar/2007.
93

No havia aes especficas para cada Instituto, ou seja, cada Instituto

desenvolvia diversas atividades, sob coordenao dos respectivos subgrupos.
Todas as aes alcanadas eram reflexos de todos os trabalhos e as
melhorias alcanadas foram conquistas da unio de todos os trabalhos:
Ns no podemos pensar no grupo de humanizao trabalhando isolado, ele
trabalhava inserido no contexto institucional, e trabalhando em harmonia com as
propostas que j vinham sendo desenvolvidas naquele momento. Ento algumas
melhorias a gente no pode ver s como a atuao do grupo de humanizao, foi um
contexto todo de humanizao engrossando esta equipe de trabalho e contribuindo
com estas observaes e com este olhar diferenciado. (H-1).

Com a mudana da coordenao do Comit Humaniza em fevereiro/2006, a

entrevistada H-2 ficou na coordenao da rea no mdica.
[A coordenao geral] deixava para que cada um...Tinha uma coordenao geral,
tinha algumas coisas comuns como o Dia H (...) E ele fazia vrios desenvolvimentos,
mas sempre mais voltados preocupao com o paciente. (...) Da o que [a gente]
faria de pedaggico, educao continuada, promoo de eventos educativos,
treinamento de profissionais, divulgao de temas de interesse poltico,
democratizao, subjetivo e comunicativo. Ento, quando ns assumimos, ns
tentamos resgatar (...) o que havia anterior (...) (H-3).

A entrevistada H-2 relatou que durante o perodo em que esteve na

coordenao, o HumanizaHC tentou resgatar algumas atividades da coordenao
anterior,

sobretudo

as

aes

relacionadas

capacitao,

treinamento

democratizao de informaes.
Foi constatada a necessidade de desenvolver trabalhos voltados aos
profissionais, sendo estas as atividades que foram realizadas no perodo em que
esteve na coordenao, juntamente com a coordenadora da rea mdica, at o
incio de 2007.
Foi quando em 2007, agora eu j sa da rea, tem um novo coordenador. Mas a gente
j tentaria trabalhar tambm a nvel dos profissionais, porque a gente detectou quem
eram alguns problemas mais srios, e basicamente neste 2006, a gente comeou a
dar continuidade (...), fazer palestras informais entre as pessoas, dentro dos Institutos
com relao a mais tipos de... Que a gente estava tentando rever levantamentos e
tentar trabalhar a Humanizao no dia-a-dia. (H-3).

A perspectiva era de que a humanizao fosse construda com os

profissionais no cotidiano, assim como dar seguimentos s quatro marcas
estabelecidas pelo HumanizaSUS:
E a gente iria tentar trabalhar com as quatro metas para serem atingidas pelo menos
em mdio prazo: os usurios devem saber quem so os profissionais que cuidam da
94

sua sade, ns amos trabalhar em cima disso, as unidades de sade devem

garantir os direitos dos usurios, do cdigo de direito dos usurios, e possibilitar o
acompanhamento por seus familiares, reduo de filas com avaliao de risco,
agilidade e acolhimento, e as unidades de sade devem garantir gesto participativa
para os trabalhadores e usurios. (H-2).

Atravs das falas acima, foi constatado que as atividades voltadas

humanizao no Complexo do Hospital das Clnicas como um todo tambm
passorampor mudanas devido s alteraes ocorridas na coordenao desde que
o Comit foi institudo, porm, no houve paralisaes.
Apesar do Comit ser responsvel pelos trabalhos voltados humanizao
no Hospital das Clnicas, verificou-se que cada Instituto independente e
responsvel pelas suas atividades:
Ento, as aes no Central eram comandadas por um grupo especfico, que no fim,
o grupo Hospitalidade, que coordenado pela H-3, por todo esse pessoal. Aqui [no
IPq] era pela I, na Ortopedia era uma menina que era da TO. No Instituto da
Criana era a L que depois saiu e passou para uma outra pessoal. No Incor,
tambm. Cada um que vinha para essas reunies da coordenao, inclusive os
Hospitais Auxiliares... (H-2).

No que se refere ao Instituto Central, conforme verificado no site58 do

Hospital das Clnicas, o subgrupo vem desenvolvendo aes diversificadas voltadas
aos pacientes (nefropatas, diabticos, queimados, gestante,entre outros) aos e
profissionais (ginstica laboral, palestras sobre qualidade de vida, etc.), alm de
boletins informativos e assistncia religiosa (CARE Coordenadoria de Assistncia
Religiosa).
No relato de H-3 foi identificado que o Instituto Central promove aes que
buscam envolver profissionais e pacientes, sobretudo os que permanecem
internado:
(...) [A] Banca Mvel, que um projeto tambm do Servio Social, que eu coordeno
junto com a R e com o pessoal de enfermaria, cuja renda total reverte para o nosso
cliente que o paciente, direta ou indiretamente. Ento esta renda da Banca Mvel,
vai para o NUREC [Ncleo de Renais Crnicos], para o Boletim, para o Espao de
Convivncia Social ECOS, criado pela [SM], que o espao (....) [e para a] compra
material do Concurso Desenhando o Nosso Natal, que a gente faz no final do ano,
que uma poca que o paciente est internado e gostaria muito mais de estar em
casa, ento a gente compra os lpis de cor e os papis com o dinheiro da Banca
Mvel. (H-3).
(...) outro programa humanizado que a gente faz que das datas comemorativas, a
gente procura lembrar das datas dos profissionais: dia do assistente social, dia da

58

www.hcnet.usp.br
95

enfermeira, dia do mdico, dia do cozinheiro. A gente procura parabeniz-lo e fazer

alguma atividade para ele. (H-3).
(...) tem o NUREC, que partiu da iniciativa da N e da R, que trabalham com estes
pacientes, e foi bastante interessante porque depois de um certo tempo de amplas
atividades, fizeram um jornal. (H-3).
Bom, agora o Servio Social, realmente, partiu para ter aes mais gerais, que acaba
abrangendo um nmero maior, por conta que reduziu muito o nosso pessoal de
atendimento dirio. (H-3).

O relato de H-3 demonstra que o Instituto Central tem diversas aes

consideradas como humanizadoras, contando coma presena marcante da Diviso
de Servio Social Mdico.
Algumas destas aes partiram de idias apresentadas por familiares de
pacientes:
(...) ns implantamos o programa Caixa de Sugestes. Este programa foi [institudo]
pela Direx e implementado pela Coordenadoria de Hospitalidade Apesar de todo o
apoio da Direx, este modelo foi sugerido por um pai de um paciente que estava
internado na Neuro. Na ocasio ele estava to agradecido com o tratamento e ele era
um gestor de uma grande empresa e ofereceu os seus servios e solicitamos
assessoria para implantar este projeto caixa de sugestes, com as opinies dos
prprios funcionrios, e ele trouxe um modelo bastante interessante, que era as
pessoas colocarem no papel a sua opinio, suas crticas, sugestes e depois a
Coordenadoria de Hospitalidade encaminhava para as reas envolvidas o que aquele
colaborador estava falando e no final ns colocvamos um painel com as respostas.
Ento com o feedback imediato, o programa foi super positivo, pois trouxe uma
participao maior dos profissionais na gesto do hospital [que] passaram a se sentir
mais valorizados (...) e o diretor da poca as acatava. (H-3).

Pelo discurso de H-3 contatou-se que as atividades desenvolvidas pelo

Instituto Central objetivam a aproximao do profissional com os pacientes, tendo
retornos positivos para a Coordenadoria de Hospitalidade.
Dentre outras atividades realizadas na perspectiva da humanizao, o Dia H
comemorado por todos os Institutos em um dia especfico. Representado pelo
smbolo do girassol, seu significado disseminar a importncia plantar para colher,
com o objetivo de que esta data no seja apenas um evento comemorativo, mas que
os profissionais possam refletir a importncia da humanizao no cotidiano:
Ento no dia H sempre foram distribudos girassis, em algumas unidades foram
plantados girassis, ento a gente colheu frutos, ns temos fotos depois dos
resultados, at uma coisa interessante (...). Ento ns s vamos colher o que
plantarmos e semearmos. (H-1).
(...) a gente tentou fazer alguns resgates e uma das colocaes que a gente
conseguiu fazer j em 2006 foi...A gente mudou o Dia H na data, e a gente fez uma
96

acolhida para os profissionais (...) com uma aderncia enorme das pessoas e a gente
pretendia depois trabalhar como um frum e ao contrrio, trazer os pacientes para
falar com os profissionais. (H-2).
O Dia H surgiu com o Comit Humaniza, no Complexo do HC, e cada Instituto
desenvolvia a suas atividades e ns desenvolvemos aqui no Instituto Central. (...) O
Pronto Socorro acabou participando por meio das enfermarias do quinto andar (...)
foram atividades voltadas para palestras educativas, fizemos mais para os
funcionrios, Cuidando de quem Cuida, como a gente fala. E os pacientes tiveram
shows, receberam uma festa naquele dia, um almoo mais elaborado. Foi um dia para
lembrar realmente a importncia da Humanizao no ambiente hospitalar. (H-3).

Pelo que foi constatado, o Dia H a nica atividade, ou pelo menos, a

principal, que consegue envolver os institutos, profissionais e pacientes numa
reflexo sobre a importncia da humanizao.
No caso do Pronto Socorro, a participao nas atividades realizadas no
Instituto Central foi atravs das unidades que esto localizadas na enfermaria do PS.
H que se ponderar que a estrutura do Pronto Socorro, que preparada para
receber a qualquer momento casos graves, no viabilizaria um evento como este.
Com relao aos servios de emergncia, verificou-se ainda que no h
aes especficas, inclusive para o Pronto Socorro do Instituto Central:
No com um foco... naquele momento inicial ns ainda no estvamos, com foco em
cada...assim... neste momento ns vamos fazer isso... Ns estvamos trabalhando
este contexto geral, mas ns temos toda aquela proposta estabelecida no Pronto
Socorro de atendimento por risco, ns tnhamos estabelecido neste perodo. (...)
algumas aes foram sendo desenvolvidas em cada uma de suas unidades. O grupo
como um todo no desenvolveu aes especificas, mas os subgrupos que estavam
desenvolvendo. (H-1).

No discurso da entrevistada H-3, constatou-se que apesar das diversas

atividades voltadas para a humanizao, o Pronto Socorro ainda no foi
contemplado:
Os profissionais reclamando da rea, do trabalho, dos colegas e a gente percebe que
isso tambm no s por conta que deve ocorrer, mas tambm pelo estresse da
rea. Ento, at o momento, a gente no tratou reas especficas (...). Ento os
profissionais do PS so tratados como os demais, so convidados a participar de
palestras e das programaes desenvolvidas pela Coordenadoria de Hospitalidade.
No tem uma demanda especfica para Pronto Socorro, o que eu acho uma pena
porque precisa... (H-3).

Com isso, a Coordenadoria de Hospitalidade tem perspectivas de apresentar

uma proposta voltada ao PS:
Ento, por exemplo, para eu chegar no Pronto Socorro, evidentemente que o grupo
est com uma proposta bem efetiva, bem clara para apresentar para o Diretor do
97

Pronto Socorro. E ns temos que sair para elaborar este projeto, chamar as colegas
do Servio Social que certamente tem maior desenvolvimento a respeito de tudo isto,
para estar preparando este projeto de ao. A gente j est pensando, porque mais
do que necessrio implementar esta poltica. Agora, existem limites institucionais,
pessoais e no muito fcil voc chegar e avanar por melhor que seja a sua
proposta (...).(H-3).

O Pronto Socorro, que um dos servios mais crticos, seja pela prpria
caracterstica que lhe inerente, seja pelo fato de ser referncia nos casos de
urgncia e emergncia, requer aes especificas, ainda que existam limites
institucionais, alcanando-se mudanas efetivas.
Por outro lado, no ponto de vista de da entrevistada H-2, as diversas
dificuldades que o Pronto Socorro enfrenta ultrapassam os limites institucionais,
tendo em vista a prpria estrutura do Sistema nico de Sade:
(...)eu acho que o Pronto Socorro, como o nosso Pronto Socorro, vamos falar
especificamente do Pronto Socorro do Hospital das Clnicas, um... inclusive, vive em
manchetes, ele tem que ser viabilizado dentro de um todo na cidade de So Paulo, e
isso no feito. Ento acaba tendo super lotao, como voc est vendo por jornais e
por tudo (...) ele uma pea de toda uma estrutura que no est organizada. Se voc
for ver toda a parte do SUS em So Paulo que at hoje, efetivamente no est
colocada, as aes de poltica que a gente tambm fica intermedirio, uma hora
SUS, uma hora no SUS, porque a gente na realidade tambm um Hospital
Universitrio que recebe as coisas via SUS. Como tem esta mistura, eu acho que o
Pronto Socorro neste aspecto, ele sofre todas as conseqncias (...) (H-2).

Constatou-se que no h indicadores especficos para se medir o impacto das

aes de humanizao desenvolvidas.
O grupo de humanizao do HC que passou a se chamar Humaniza HC, ns no
chegamos a estabelecer indicadores precisos. Era um trabalho ainda a ser efetuado,
mas a gente trabalhava tambm com os indicadores j levantados pelo sistema da
clinica, como tempo de permanncia, o tempo de aguardo, as pesquisas que foram
efetuadas (...). Era um dos nossos projetos estabelecer indicadores59, mas a gente
no chegou a efetivar este trabalho enquanto grupo como um todo, cada subgrupo
tem o seu indicador. (H-1).

No caso do Instituto Central, estes indicadores ainda no esto definidos,

como mencionou a entrevistada H-3:
A gente no tem definido indicadores. (...) Ento, o que o Hospital, no s a
Coordenadoria de Hospitalidade... ns temos uma pesquisa do grau de satisfao do
cliente, onde ele coloca o que acha do atendimento dos diferentes profissionais, do
atendimento no hospital enquanto ele est internado e no ambulatrio. Ento este o
indicador que a gente utiliza.como referncia. E temos os indicadores de participao
das atividades (...). So alguns indicadores que a gente tem. (H-3).
59

Tendo em vista que esta pesquisa tem por objetivo avaliar a humanizao na perspectiva dos profissionais,
optamos por no a utilizarmos como referncia.
98

Talvez pelo fato das atividades realizadas pelo Comit Humaniza HCFMUSP
e pela Coordenadoria de Hospitalidade no serem concomitantes, ou seja, no
englobam as espeficidades de cada Instituto, e considerando-se as demandas de
atendimentos, ainda no foram criados indicadores especficos.
Segundo Santos-Filho (s/d)60, os referenciais para a construo de
indicadores em relao humanizao devem incorporar reflexes sobre o contexto
em que ela est sendo implementada. O ainda salienta as transformaes ocorridas
em curto prazo podem ser resultados de diversas formas de interveno, o que
dificultaria o estabelecimento de indicadores.
No que se refere aos trabalhos voltados humanizao no Hospital das
Clnicas, foi identificado que no h interveno direta por parte da Secretaria
Estadual da Sade, como se pode verificar no relato da entrevistada H-2:
(...) mas a gente nunca teve a participao direta da Secretaria da Sade, por ser de
administrao indireta. Ento, se voc for entrevistar a H-3, voc vai ver a mesma
coisa, ento no vinha nada relativo ao PS, o que houve l foi iniciativa interna do
grupo deles, interna de melhorar a marca, de melhorar a situao na entrada, tentar
ver uma equalizao de todo um Sistema de Rede a nvel de referncia e contrareferncia, mas nunca ns tivemos envolvimento direto aqui na Humanizao com a
Secretaria da Sade. (H-2).

Nesse sentido, as medidas tomadas pelos diversos servios, inclusive do

Pronto Socorro no que se refere classificao com avaliao de risco, a definio
de protocolos, entre outros, foram estabelecidos por uma iniciativa prpria dos
responsveis, mesmo havendo uma Poltica Nacional, o que demonstra que o
Hospital das Clnicas vem priorizando aes voltadas humanizao.
A gente ia porque se sentia convidado e podia ir por ser livre, mas nunca ns tivemos
uma participao para apresentar projetos, que envolveriam, por exemplo,
financiamento e tudo, enfim... a gente poderia ser livre.(...). A gente queria tambm
trabalhar na poltica da educao permanente (...), mas eu no cheguei a fazer porque
tambm parou. Quer dizer, todas as polticas nacionais e estaduais, elas pararam.
Ento, a gente ficou a merc de muita coisa (...). (H-2).

No que se refere aos limites para a efetivao da humanizao no Pronto

Socorro, as entrevistadas, apresentaram os seus pontos de vistas:
O grande limite a demanda, a demanda alm da capacidade de atendimento. Ento
a sobrecarga muito, muito grande, mas nada invalida um trabalho efetivo, porque
voc tem que trabalhar o foco central no relacionamento: o profissional com o
paciente com o usurio, com familiares e responsveis por ele. Eu acho que isso no
um limite neste sentido, ele um trabalho que precisa ser continuamente
60

Ibid p. 64.
99

incentivado, essa questo do relacionamento. (...) ento eu acho que esta questo
fundamental. (H-1).
Eu acho que muito difcil voc tentar falar de trabalho humanizado dentro de um
Pronto Socorro, com um paciente em cima de uma maca, com um familiar do lado, em
p, sabe? meio complexo... voc no sabe se vem comida ou se no vem, a parte
de medicao se no est sendo dada a contento. Ento falar alguma coisa de
humanizao, a fica meio difcil...
Eu acho que mais um atendimento realmente dado como emergencial, (...). A gente
passa quando a gente perde uma pessoa da gente. Nem a gente que funcionrio
tem alguma caracterstica do que um atendimento... porque a gente d o sangue. Eu
trabalho h quarenta anos, entendeu? Ento se chega algum que te conhece, voc
vai, v e tenta resolver mais rpido. Mas tambm no o certo, deveria ser o comum
para todo mundo. (H-2).
O Pronto Socorro apareceu como uma rea bastante crtica no projeto da caixa de
sugestes, (...)as reas onde o profissional trabalha mais fechado, no PS, alm de ser
mais fechado, principalmente s UTIs, muita emergncia, vrias coisas
acontecendo, num espao pequeno e vrios profissionais fechados, e l havia muita
insatisfao. (H-3).

Nos relatos das entrevistadas ficou evidente que as caractersticas inerentes

a um Pronto Socorro, dificultam a realizao de trabalhos voltados humanizao,
dada a demanda excessiva de atendimento e stress a que os profissionais esto
constantemente submetidos, o que no inviabiliza a concretizao da Poltica de
Humanizao.
Com isso, as entrevistadas expuseram quais seriam as possibilidades para a
efetivao da Poltica:
(...) acho que ns ainda temos muito, muito a caminhar, mesmo dentro do prprio HC.
Ns no podemos dizer que o grupo teve tanta transparncia, transparncia nas
aes sim, mas [dizer] que teve tanta visibilidade. No, ainda tem muito caminho a
percorrer envolvendo toda a comunidade, no adianta pegar um profissional, tem que
ser o grupo, todo mundo. (H-1).
(...) na realidade este trabalho humanizado, na minha opinio, uma chamatria que
traria aos profissionais, tanto que est direto ou indireto no contato com o paciente e
famlia, atingindo a sociedade. Seria uma coisa ampla para voc poder fazer esse
cuidado, inclusive essa participao dos voluntrios, das associaes no
governamentais. (H-2).
Ento o trabalho, eu no acho que desanimador, muito pelo contrrio, para mim foi
extremamente positivo ter assumido. Por isso que eu falo que um desafio,
mudana de cultura mesmo! Ento a hospitalidade, tem que ir caminhando com
conquistas, comear apresentando resultados, estar realmente envolvendo, querendo
que as pessoas venham, porque tem muito esta questo de competio, as fogueiras
da vaidade como a gente fala... (H-3).

100

No ponto de vista da entrevistada H-1, o Hospital das Clnicas ainda tem um

longo percurso a correr, enfatizando a relevncia do envolvimento de todos no
processo de humanizao.
Para H-2, a humanizao um chamamento aos profissionais para a reflexo
sobre a importncia da participao da sociedade neste processo e para a
entrevistada H-3, o desafio a mudana de cultura como forma de superar as
dificuldades deste processo, inclusive no que se refere a competio entre os
prprios profissionais. Conforme o HumanizaSUS (2004), um dos pontos destacados
a mudana de cultura. Sendo assim, a sua fala demonstra a importncia da
mudana de atitudes e de valores.
Sobre a Poltica Nacional de Humanizao, as entrevistadas teceram os
seguintes comentrios:
A Poltica estabeleceu alguns ndices centrais, ela deu foco s quatro unidades, ela
deu foco no usurio, no profissional, no gestor e na comunidade, porque a gente no
pode esquecer que a comunidade parte integrante dos servios de sade. Ento,
acho que o mrito grande da poltica foi voltar o olhar para tudo, no adianta voc
dizer que vai trabalhar s com funcionrios, no adianta voc dizer que vai trabalhar
s com o usurio. (...) humanizao ela inerente ao servio, nem deveria existir esta
palavra, mas como a tecnologia avanou demais, tiveram que haver aes de resgate
dessa questo da pessoa, do ser humano mesmo. (H-1).
(...) eu acho que a Poltica Nacional de Humanizao chegou tarde, mas ela chegou...
Eu acredito... s vezes falo: Puxa vida, ser que o cliente virou moda ou se de fato
eles esto preocupados realmente com essa humanizao, o que de fato est atrs
disto? Mas eu acredito que as pessoas realmente comearam a se preocupar com o
atendimento mais humanizado, de ser considerado um cidado, eu acho que o
exerccio da cidadania comeou a ser exercido de fato (...) O prprio Programa de
Humanizao surgiu das inmeras queixas da forma do atendimento, mas por um
outro lado, o pas estava mudando tambm. Ento eu acho que acabou
acompanhando. (H-3).
Tem que ser reequacionada, totalmente. Da maneira que est, toda desintegrada,
quer dizer, ns nem sabemos qual a Poltica atual do Ministrio da Sade com
relao Humanizao. No estado de So Paulo tambm, a gente tentou procurar,
porque a gente sabe que o Governador Serra foi um dos que arquitetou tudo. (...). A
gente no viu at o momento, nenhuma ao da Secretaria [da Sade] em cima da
humanizao. (H-2).

As entrevistadas H-1 e H-3, trouxeram em seu relato a importncia do

HumanizaSUS como possibilidade de efetivao de direitos humanos, envolvendo
profissionais e pacientes.
J a entrevistada H-2 avalia que Poltica est desintegrada, dada as
dificuldades enfrentadas para se ter acesso aos responsveis pela efetivao desta
poltica.
101

A partir das anlises realizadas sobre os responsveis pelos trabalhos

voltados humanizao no Complexo e no Instituto Central, possvel partir para as
anlises sobre a viso dos profissionais do Pronto Socorro.
2 O processo de efetivao do atendimento humanizado no Pronto
Socorro do Instituto Central do Hospital das Clnicas
O ncleo da efetivao analisa quais os entendimentos dos profissionais do
Pronto Socorro sobre atendimento humanizado, como se o processo de
humanizao e quais os limites e possibilidades de efetivao HumanizaSUS, do
ponto de vista mdico, da enfermagem e do servio social.
No que se refere ao significado de atendimento humanizado, os entrevistados
trouxeram a seguintes definies:
Atendimento humanizado todo aquele atendimento em que voc visa o bem estar do
ser humano. Em todos os aspectos. (D1)
De tratar aquele paciente como uma pessoa mesmo, que naquele momento est
fragilizado, tem uma doena, e precisa de todo o respaldo em relao no s a
assistncia mdica, mas em relao a todos os outros... (D-1)
O atendimento humanizado para mim assim... Quando a pessoa vem sempre em
busca de um sim. Nem sempre elas vo ouvir esse sim. s vezes, elas vo levar um
no como resposta. S que a gente tem que saber dizer esse no. Para mim, essa
forma. a forma como voc vai direcionar o atendimento. Ento, muitas vezes a
forma como voc vai dizer: No aqui, mas no outro local.... direcionar (....) a
gente precisa dar um caminho para eles e se colocar no lugar do outro. (AS-1)
No meu ponto de vista, atendimento humanizado, voc ficar sensibilizado com o
paciente, voc tentar dar o melhor atendimento possvel, tentar minimizar este
sofrimento, dar as orientaes corretas, no mentir para o paciente. Orientar como
funciona este sistema ....(AS-3)

A entrevistada D-1 faz o paradigma do atendimento humanizado, com a

definio de sade pela OMS, ou seja, bem-estar, em todos os aspectos.
Para a de AS-1, o atendimento humanizado est relacionado forma de
orientar o paciente, envolvendo neste processo aspectos de sutilize, ou seja, saber
dizer no ao paciente, quando a sua necessidade no puder ser sanada naquele
momento. Este processo tambm envolve a empatia, isto , se colocar no lugar do
outro.
Com relao aos outros relatos, emergiram o significado de humanizao
como acolhimento:

102

O ponto principal para voc entender o que um atendimento humanizado, a forma

como se acolhe o cliente. (...) voc cuidar bem da recepo das pessoas (...) ouvir
atentamente dirigindo toda concentrao nesta pessoa. Esta atitude passa
credibilidade. (...) Atendimento Humanizado ser um servio de qualidade, flexvel,
(...) que mantenha relaes efetivas com os clientes. (...) quando falamos em
acolhimento e que est diretamente ligado a humanizao. Saber ouvir palavra de
ordem. (...) No s num ambiente de Pronto Socorro, mas em qualquer servio que se
procure, a humanizao est relacionada forma como voc acolhido. Lgico que,
acolher significa ter competncia (...) (D-2)
(...) atendimento humanizado, o que a gente vem pregando na Instituio, um
atendimento digno aos pacientes que nos procuram no Pronto Socorro. ter
condies ideais em sua chegada, da recepo, do atendimento humano, claro,
objetivo, sincero pela equipe (....) que ele seja bem acolhido no Pronto Socorro, possa
retornar para sua residncia ou para o seu local de trabalho, o mais breve possvel.
(D-3)
Procurar esclarec-lo da melhor forma, acolh-lo da melhor forma e procurar orientlo da melhor forma ou ento tentar atender a solicitao deste paciente ou desta
famlia, se possvel dentro da nossa rotina hospitalar, em especfico, de emergncia.
(AS-2)

Para Ayres (2004), acolhimento no significa apenas ser prestativo, pois

envolve competncias, como por exemplo, saber ouvir o outro, o que ficou evidente
no discurso da entrevistada D-2.
Em outros relatos os entrevistados tambm trouxeram o acolhimento como
forma de atendimento humanizado:
Quando chegam aqui, acabam ficando em mdia de duas a quatro horas, porque eles
passam pela enfermagem primeiro, que ns chamamos de triagem ou acolhimento.
Depois eles fazem uma ficha e em seguida passam pelo mdico. Posteriormente, o
mdico encaminha para dentro do Pronto Socorro, quando um caso que necessita
de uma assistncia mais imediata, ou encaminha para a Unidade Bsica prxima da
casa do paciente ... (D-3).
(...) quando falamos em acolhimento e que est diretamente ligado a humanizao.
Saber ouvir palavra de ordem. (...). No s num ambiente de Pronto Socorro, mas
em qualquer servio que se procure, a humanizao est relacionada forma como
voc acolhido. Lgico que, acolher significa ter competncia... (D-2).

Neste relato foi identificada a triagem como acolhimento. Todavia, so

significados distintos. Conforme a Cartilha de Acolhimento com Avaliao de Risco
(2004):
O acolhimento no um espao ou um local, mas uma postura tica, no pressupe
hora ou profissional especfico para faz-lo, implica compartilhamento de saberes,
necessidades, possibilidades, angstias e invenes. Desse modo que o
diferenciamos de triagem, pois ele no se constitui como uma etapa do processo...
(2004).

103

No relato da AS-2, o acolhimento aparece no apenas como uma forma de se

efetivar o processo de humanizao, como tambm uma preocupao por parte dos
assistentes sociais do Pronto Socorro, que discutem as formas e estratgias:
(...) a primeira preocupao que me vem quando chega um paciente, um familiar ou
qualquer pessoa que nos procura para qualquer tipo de solicitao (...) que a
questo da recepo e do acolhimento, que uma coisa que a gente discute muito
aqui no PS. Segundo, esse acolhimento como que feito. Terceiro, aquilo que ...
(...) a importncia do acolhimento, a importncia de saber claramente porque o
paciente veio. Procurar esclarec-lo da melhor forma, acolh-lo da melhor forma e
procurar orient-lo da melhor forma ou ento tentar atender a solicitao (...) se
possvel dentro da nossa rotina hospitalar, em especfico, de emergncia. (AS-2).

Isto significa que no caso do dos assistentes sociais do PS, h uma

preocupao em se discutir a prtica no dia-a-dia, objetivando compartilhar
experincias, assim como oferecer um atendimento que possa equilibrar as
possibilidades da Seo de Servio Social com as rotinas institucionais.
Nesta perspectiva, o acolhimento possibilita a reflexo pelas pessoas que
lidam cotidianamente com a humanizao:

O acolhimento como dispositivo tecno-assistencial permite refletir e mudar os modos

de operar a assistncia, pois questiona as relaes clnicas no trabalho em sade, os
modelos de ateno e gesto e as relaes de acesso aos servios. (HumaizaSUS,
2004).

Em relao Poltica Nacional de Humanizao, os entrevistados

apresentaram pontos de vistas distintos.
Eu acho que tem muito que caminhar. Eu acho que ela est engatinhando... e eu acho
muito triste ter uma Poltica de Humanizao, isto tinha que ser j condio sine qua
non para qualquer coisa, qualquer tipo de atendimento. desgaste falar em
humanizao, porque tem que ser humano. Mas, ter um programa de humanizao j
v que a coisa estava muito feia... O que lamentvel, eu acho, mas enfim... Eu acho
que ela est iniciando, mas assim... de maneira geral, de onde estava, para onde est
indo, ela vem evoluindo e pelo menos assim, no meu universo que o Pronto
Socorro, ela est caminhando. (D-1).

No ponto de vista da entrevistada D-1, a efetivao da Poltica Nacional de

Humanizao tem que ocorrer em qualquer situao.
Em outros relatos, apesar da Poltica ter sido reconhecida em sua importncia
nos processos de sade, identificou-se um dos possveis entraves para a sua
operacionalizao:

104

Foi um passo muito importante do governo, no sentido de estar colocando este tema
presente em todas as instituies e do quanto isto importante, porque voc lida com
pessoas, seja em qualquer atividade. Lidar com pessoas, uma tarefa difcil, pois
somos distintos.Falta muita coisa, principalmente em relao divulgao desta
Poltica. E a divulgao veja, no s pelos segmentos profissionais, para a
populao em geral, associaes, comunidades, Igrejas. (...) uma questo de
educao continuada, tem que atingir esta populao. Eu no sei te dizer, se esta
poltica est em todos os atendimentos, est numa UBS, nas Unidades Bsicas de
Sade (...) (D-2).
... acho que precisa ser mais divulgada. Para todos os funcionrios, para que as
pessoas tenham a visualizao do que a Poltica Nacional de Humanizao e como
ela se d dentro de Pronto Socorro. No acredito que as pessoas tenham esta
visualizao ainda. Mas se a gente parar para refletir... A gente percebe que em
pequenas aes, ela est acontecendo... (AS-1).

As entrevistadas D-2 e AS-1 enfatizaram que a falta de divulgao desta

Poltica dificulta a sua operacionalizao dentro dos prprios locais de trabalho. Por
exemplo, no relato da AS-1, ela acredita que as aes que ocorrem dentro do Pronto
Socorro ainda no foram identificadas pelo fato de muitas pessoas no a
reconhecem .
No ponto de vista da AS-2 h falta de uma compreenso do significado de
humanizao:
(...) eu vou ser muito sincera e eu acho que eu preciso entrar mais nesta questo da
humanizao. Eu acho que a questo da conceituao fundamental. Os parmetros
que eu tenho de humanizao so os parmetros que o meu colega mdico tem de
humanizao? Aqui um hospital escola e o mdico assistente tem o mesmo
parmetro de humanizao que eu tenho? A minha diretora, a minha diretoria, a
minha instituio, os valores, os parmetros de humanizao que eles tm so os
mesmos que os meus? A gente precisa comear a pensar nisso ... (AS-2).

Para S (2005), DESLANDES (2004) e RECH (2003), no h uma definio

exata do que vem a ser humanizao, o que por sua vez pode interferir inclusive nos
processos de sade, conforme o relato da AS-2.
No relato dos entrevistados D-3 e AS-3, foi identificada a importncia da
humanizao com vista dignidade do ser humano. MARTIN (2004) da nfase
dignidade do ser humano como forma de efetivao do atendimento humanizado:
[A] humanizao a gente tem que prezar a todo momento. A Poltica Nacional quer
que o indivduo tenha um atendimento digno (...). Por isso, eu acho que importante
sempre estar resgatando, sempre chamando a ateno, sempre cobrando e que
tenha algum que sempre esteja vendo o lado humano do ser humano, que o
atendimento digno, um atendimento holstico, um atendimento individual, e ver o
indivduo como um todo. (D-3)

105

(...) que a Poltica fosse estruturada, que realmente funcionasse, que tivesse
condies de ter uma sade digna para todos os pacientes, para todo trabalhador que
depende de hospital pblico (...). O que eu espero como profissional, que esta
poltica realmente seja humanitria, que ela se diversifique e que d condies ao
povo para que se tenha uma sade digna como os pases da Europa, que se tenha
um atendimento digno de sade. (AS-3).

Alguns dos entrevistados informaram que no conheciam profundamente esta

poltica, mas este fator no trouxe prejuzos s respostas fornecidas, como se
verificou atravs das falas anteriores.
Quanto s aes voltadas efetivao do atendimento humanizado, optou-se
por direcionar esta questo aos diretores dos Servios de Pronto Socorro, D-1, D-2 e
D-3.
No caso da entrevistada D-1, foi identificado que h uma incisiva preocupao
em evitar que os pacientes permanecem muito tempo nas macas do Pronto Socorro.
H um nmero excessivo de pacientes que procuram este servio diariamente, e em
muitos casos, este paciente ficar em observao ou at mesmo internao.
A fim de evitar a permanncia prolongada destes pacientes, agilizada a alta
hospitalar, ou providenciada a transferncia para um outro recurso.

Estamos trabalhando, na verdade desde sempre, mas mais ativamente agora, no

Projeto de Humanizao do Pronto Socorro. Dentro deste projeto de humanizao
inaceitvel e inadmissvel pacientes sendo tratados em macas nos corredores e
saguo. Ento, tem vrias medidas sendo tomadas nesse sentido. Na verdade, fez
parte, foi objetivo desta administrao no deixar o paciente em maca. Ento, sempre
o objetivo final de toda a equipe que trabalha aqui era definir o recurso, agilizar a alta,
agilizar o procedimento diagnstico e teraputico, tudo no sentido de tornar o menor
possvel o tempo de permanncia desses pacientes em maca. E agora, a coisa est
muito mais incisiva, vamos dizer assim. O problema que todos os recursos que
esto aparecendo, no fim de algum tempo, eles vo ficando esgotados, vamos dizer
assim. Ento no bastam as medidas internas e outras medidas devem ser tomadas.
A gente v uma srie de transferncias junto Secretaria da Sade, estamos
readequando toda a rea, existe um projeto de reforma geral do Pronto Socorro, com
ampliao da rea. Ento, estamos trabalhando neste sentido. (D-1).

Do ponto de vista social, a aes especficas voltadas humanizao, se

referem interface com outros servios da Instituio, sobretudo nos casos em que
envolvem acesso de pacientes para contato com a equipe mdica, em que os
assistentes sociais so os facilitadores ou interlocutores:
Comeamos a interlocuo com os outros servios que tambm fazem acolhimento
na Instituio, como por exemplo, a prpria Ouvidoria, Diviso de Enfermagem,
Equipe mdica. Problemas que esta clientela tem enfrentado, tais como dificuldades
de acesso a Instituio, de contato com mdicos, de entender como funciona o
Servio comeamos a ser os facilitadores dos entendimentos e direcionamento para
106

soluo dos problemas. Esta tem sido uma das aes do Servio Social relacionadas
humanizao, ouvir, informar, indicar, encaminhar, discutir e buscar alternativas e
solues para as questes problemas trazidas pelos clientes. (D-2).

Esse processo tambm exige dos assistentes sociais um maior discernimento

para a escuta, informao e busca de alternativas para as demandas apresentadas
pelos usurios.
No caso da enfermagem, segundo o entrevistado D-3 uma importante
mudana que ocorreu foi a transformao de macas em camas, sendo esta um
iniciativa da prpria organizao do Instituto Central:
Houve uma iniciativa desta administrao, em humanizar mais o Pronto Socorro,
tentando aumentar o nmero de camas no Pronto Socorro, ou ento... No ltimo ms
de abril/2007 para maio transformamos 20 macas em camas e isto uma condio
melhor para os pacientes que so atendidos no Pronto Socorro. Mas como um
Hospital Escola, um Hospital de Ensino e um Hospital Pblico, a procura muito
grande e o espao fsico muito pequeno. Ele no cresceu como cresceu a nossa
populao e a procura espontnea que ns temos aqui no hospital. (D-3).

Pelo relato dos entrevistados, constatou-se que as equipes mdica,

enfermagem e servio social tm se empenhado em oferecer aos usurios um
atendimento com qualidade.
No que diz respeito s relaes entre os profissionais, constatou-se que de maneira
geral os profissionais mantm um bom relacionamento entre si, apesar das dificuldades que
esto presentes no cotidiano de um Pronto do Socorro:
Os outros profissionais, recebem de forma crtica, como uma invaso considerando
que estamos fazendo crticas ao trabalho deles, inclusive devolvem dizendo que isto
no nossa competncia, se como a questo de humanizao fosse uma ao
individualizada, sem mo dupla, sem compartilhamento. Ento um trabalho muito
delicado de formiguinha eu diria. Voc tem que apontar para estas pessoas,
colocando estas pessoas no lugar de quem reclamou, entendeu? Este trabalho
precisa ser feito com muita sutileza com muito cuidado, caso contrrio voc acaba
tendo problemas de relacionamento com a equipe. O importante divulgar as aes.
(D-2).

No relato de D-2, verificou-se existem algumas dificuldades por parte dos

outros servios em compreender a importncia da humanizao, o que em algumas
ocasies pode gerar conflitos. Ento o assistente social procura sensibilizar os
outros profissionais importncia sobre de se colocar no lugar do outro. Por outro
lado, a aproximao fsica, ou seja, o fato dos diferentes servios do Pronto Socorro
estarem prximos uns aos outros favorece a convivncia:

107

No Pronto Socorro estas dificuldades no so to grandes devido a prpria

caracterstica da unidade de emergncia.Os profissionais que trabalham nesta rea,
acabam tendo uma proximidade maior, at pelo ambiente fsico, maior do que em
outros servios da Instituio o que proporciona a convivncia contnua, mais prxima
e compartilhamento dos problemas do Servio, os profissionais acabam se
conhecendo mais, se ajudando e entendendo que a unio favorece todos os aspectos
num atendimento de emergncia no qual voc lida com a dor diretamente, com
perdas, com sofrimentos e isto nos afeta muito. (D-2).

Para a entrevistada D-1, o Servio Social tem um papel significativo em todos

os atendimentos realizados no Pronto Socorro, evidenciando que as relaes
profissionais se do satisfatoriamente:
(...) alis o Servio Social a maior testemunha deste novo ... que eu falo assim, que
ele nunca... foi to acionado e envolvido o Servio Social no Pronto Socorro como
nesta gesto que a gente est fazendo. Ento a gente traz o tempo inteiro, at por
conta do perfil do profissional de Servio Social. Ele tem um outro olhar. O olhar
mdico outro. Ento eu acho que o conjunto destes olhares, cada um de uma
maneira, abordando o paciente, chega num resultado extremamente positivo para
todo mundo. (D-1).

No ponto de vista do entrevistado D-3 no h dificuldades nas relaes

interprofissionais, uma vez que estes respeitam os espaos e limites de cada rea:
(...) entre os profissionais da equipe multiprofissional, acho que no tem tanto
problema. Eu acho que tem um bom relacionamento, cada um respeita o espao do
outro. Existe um pouco de dificuldade do relacionamento das pessoas com o prprio
paciente ou com os seus familiares, (...) as questes mais legais ou os
questionamentos sempre partem mais dos familiares que esto com pressa para irem
embora ou que querem resolver o problema do paciente o mais rpido possvel, e
muitas vezes acaba gerando um atrito entre os familiares e a equipe que atende o
paciente. (D-3).

Talvez pelo fato da enfermagem estar na linha de frente no que se refere

aos cuidados com os pacientes, esta cobrana por parte dos familiares sejam
maiores.
No caso do Servio Social, a entrevistada abaixo aponta que h um
reconhecimento por parte da equipe do trabalho do Servio Social:
Os mdicos tambm confiam muito no trabalho da gente, sempre buscam
orientaes. Se eles no sabem algum tipo de situao, buscam ajuda da gente. Eu
acho que todos os profissionais aqui do Pronto Socorro sempre esto disposio
dos mdicos para ajud-los a encontrar respostas, porque aqui tem uma gama
enorme de atividades diferentes, de situaes diferentes. Aqui nunca um dia igual
ao outro. (...) Eu entendo que o Servio Social acaba sendo o elo entre os
profissionais, pois quanto alguma etapa do processo atendimento (...), o assistente
social acionado na maioria das vezes, notamos que h o respeito por parte dos
profissionais em relao nossa ao cotidiana (...) (AS-1).

108

Isto significa que o Servio Social tem um papel de disseminador de

informaes, assim como na sensibilizao dos demais membros da equipe
profissional. este fator que promove o reconhecimento dos outros profissionais em
relao equipe de assistentes sociais.
Sobre o perodo noturno, a entrevistada AS-3 relatou que as relaes
profissionais tambm so satisfatrias, porem o contato e discusso de casos, em
geral, ocorre com a equipe de enfermagem.
Olha, a noite no PS, o pessoal aqui do noturno... Acho que a noite no tem, assim,
tanto problemas no sentido de discusso, mas assim, a discusso mais com a
enfermagem, no que se refere a questo do paciente. A gente procura discutir o que
est acontecendo. s vezes um paciente que no pode sair e no vai por o paciente
na rua s porque ele est de alta. (AS-3).

No tocante aos limites para a efetivao da humanizao no Pronto Socorro

foram apontadas a excessiva demanda de atendimento e o nmero reduzido no
quadro de funcionrios alm da intolerncia cobrana de resolutividade que lhes
feita e a intolerncia por parte dos profissionais a este contexto
Ento, a funcionalidade do HC, que est atendendo a 700 pacientes por dia, tem
capacidade para receber pacientes em observao, tinha at h um ms, at quinze
dias atrs, 28 leitos de observao no pronto socorro, hoje 37 leitos e ainda mantm
60 pacientes em maca. Ento veja, a hora que voc trabalha com superlotao,
acabou qualquer rotina, tudo cai por terra. Porque a prioridade atender o doente.
Ento fica muito difcil assim... (...), veja as pessoas so insuficientes, porque por
mais que voc coloca gente, o quadro funcional deficiente, (...) e isto gera uma
situao extremamente de estresse. (...) As pessoas ficam intolerantes, a cobrana...
ela no vista em seu ponto positivo (...) as pessoas esto absolutamente passadas,
dando conta e esto trabalhando alm do que suportvel, tolervel em limite, j
ultrapassou o limite. (D-1).
Eu coloco [como] limite a questo da alta demanda que se tem em relao ao que
voc pode atender, porque voc tem que se desdobrar. s vezes o cliente te exige
alguma ateno, que voc no tem condio de realmente oferecer. Voc tem que ser
rpido e prtico. H momentos que a prpria Instituio gera este limite, e eu no
estou colocando a culpa na Instituio, mas faz parte como, por exemplo, o quadro de
pessoal defasado, ento voc tem que fazer o trabalho de duas, trs pessoas, e isto
tambm est relacionado sua performance em relao ao atendimento. Ento eu
colocaria este ponto, a demanda e a questo da reduo de pessoal. (D-2).

No ponto de vista da enfermagem, o limite devido ao nmero reduzido de

macas e falta de leitos suficientes para atender demanda do Pronto Socorro.
(...) [A] limitao com relao ao nmero de macas. No temos leitos suficientes.
Temos uma quantidade muito pequena de leitos e observao em cama em relao
ao nmero de macas existentes, ento isto acaba limitando a humanizao no
atendimento. Tem dia que tem 80 pacientes no Pronto Socorro, e uma mdia de trinta
a quarenta pacientes em maca e isto muito ruim, muito desgastante do ponto de
109

vista fsico, psicolgico, emocional tanto do paciente quanto da equipe que o assiste.
(D-3).

Na fala das assistentes sociais, foi apontado como limites para a efetivao
da humanizao falta condies de trabalho adequadas:
(...)eu acho que falar de humanizao a gente tem que falar de condies de trabalho,
adequao de mveis, de material para trabalho. Eu acho que falar de tudo isso... E
muitas vezes, a gente emperra nestes processos tambm: falta de papel, falta de
caneta, a gente s vezes tem estas situaes, que complicada. Ento voc falar de
humanizao voc tem que fala de um todo. (AS-1).
E quando a gente fala PS do HC, a gente no fala de uma pessoa que est chegando.
A gente est falando de cem ou duzentas pessoas que esto nos procurando. A gente
no est falando de uma ou dez pessoas. E elas esto chegando e no tm a [noo]
do abrangente, elas querem ser atendidas. (AS-2).
Acho que interfere, porque uma demanda assim... grande que procura o PS e de
certa forma interfere no todo. Se bem que a maioria dos profissionais tentam partir
para esse lado da humanizao. Lgico que com o PS lotado, fica muito a desejar
(...). A qualidade dos profissionais tima, mas a acomodao aqui, ela no
humanitria. No tem maca, muita gente, tumultuado, as pessoas focam expostas.
AS-3).

No que se refere s possibilidades, foram identificados os seguintes relatos:

Muitas, muitas... eu acho que a gente deveria at estar mudando o perfil do
atendimento. Podemos ter uma recepo de familiares no Pronto Socorro no sentido
de esclarec-los sobre a doena dos seus parentes e isto ainda no dispomos e acho
que est muito relacionado a humanizao porque faz voc entender o que est
acontecendo at como medida preventiva. (D-2).

Para a entrevistada D-2, um local para atender as demandas das famlias,

sobretudo nas questes de orientaes e esclarecimentos possibilitaria um
atendimento humanizado.
(...) o Diretor Executivo preza muito esse lado da humanizao e ele tem dado todo
apoio, porque o que preza que o paciente seja atendido dignamente, que o paciente
tenha um atendimento o mais rpido possvel, Ento, tudo o que foi pedido at hoje,
conseguimos e o que no conseguimos foi questo de espao fsico, que no tem
mais como colocar cama. (D-3).

No ponto de vista da enfermagem, as aes j vm acontecendo a contendo,

uma vez a Diviso tem contato com o apoio da Diretoria Executiva.
Pode contribuir e muito aumentar o quadro de pessoal. Fazer superviso sistemtica.
Isto j existe, mas assim, direcionando com o objetivo de realmente humanizar. (...)
Acho que para os profissionais como um todo, as chefias tm que fazer reunio e
passar essa Poltica de Humanizao (....) Ento preciso que o supervisor e a chefia

110

esteja atendo a eles, ele pode no estar atendendo bem, porque ele no est bem.
(AS-3).

J a entrevistada AS-3 avalia que o aumento de quadro e a superviso

sistemtica, com foco nas discusses sobre a Poltica de Humanizao
possibilitariam um atendimento seguro e com presteza.
Neste segundo ncleo observou-se que os profissionais tm preocupao em
oferecer um atendimento com qualidade, conforme o HumanizaSUS, e tambm tm
um comprometimento com as suas especificidades profissionais e procuram atuar
conjuntamente nas atividades realizadas no PS. Contudo, a demanda de
atendimento, nas falas dos entrevistados, foi apontada como um limite para a
efetivao do atendimento humanizado, e em algumas falas, a falta de uma
abrangente divulgao da Poltica Nacional de Humanizao.

3 O processo de atuao do Servio Social no Atendimento

humanizado no Pronto socorro: reforando o direito social
Sade e cidadania
Neste terceiro ncleo analisam-se as prticas dos assistentes sociais na
perspectiva do direito social sade e cidadania como processo de efetivao da
humanizao.
Pelos depoimentos, foram identificadas diversas aes em que o foco a
informao e orientao como forma de promover a cidadania dos usurios
atendidos no Pronto Socorro.
Para a diretora do Servio Social do Pronto Socorro, a humanizao perpassa
pelo acesso informao como forma de preveno, tendo o assistente social um
papel fundamental neste processo:
A humanizao, isso importante registrar, num ambiente hospitalar, est muito
relacionada informao e a preveno. Principalmente na situao de emergncia e
urgncia. Voc percebe que as pessoas acabam vindo ao Pronto Socorro porque
esto com hbitos de vida errados, no conhecem o acesso que tem na prpria rede
de suporte de sade e social da comunidade, para evitar que tal problema acontea.
Por exemplo, um diabetes, uma hipertenso (...) Ento isto faz parte da humanizao:
de voc ter mecanismos, dentro do prprio Pronto Socorro para esclarecer este
cliente, esclarecer principalmente esta famlia, pois muitas vezes um elemento desta
famlia se torna um cuidador, para que este problema no se repita. Ou se repetir, no
se torne grave. (D-2).

Uma das caractersticas marcantes da populao atendida no Pronto Socorro

justamente a falta de informao em relao aos servios de sade. Seja em

111

relao aos nveis de ateno (primrio, secundrio e tercirio) ou em relao

regionalizao, os usurios, em geral, apresentam este tipo de demanda.
Pelos relatos das entrevistadas, a atuao das assistentes sociais no Pronto
Socorro favorece o acesso dos usurios a estas informaes como forma de
conhecerem o funcionamento do Sistema nico de Sade, bem como os
encaminhamentos aos devidos recursos de sade.
Aqui no Pronto Socorro, a gente tem algumas atribuies que so demandas que
advm das pessoas que chegam em busca da sade. Ento so pessoas que j esto
vindo ou encaminhadas de algum recurso ou vm espontaneamente, pelo nome da
instituio, buscar algum tipo de auxlio (...) eles passam no Servio Social do Pronto
Socorro (...) a gente procura encaminh-los adequadamente por uma rede de
recursos(...) direcionando conforme a regio de moradia dele. (...) a gente direciona,
s vezes a gente entra em contato, intervm, facilita o acesso (...). At nos prprios
PAMs (Posto de Atendimento Mdico) a gente costuma encaminhar. A questo do
Dose Certa tambm, a gente tem o acesso informao, quais os medicamentos
eles possuem, o horrio de atendimento adequado. Eu acho que direcionar a pessoa
para a resposta correta. No simplesmente dispensar e tirar da nossa porta, [mas]
direcionar. (AS-1).

Geralmente os usurios que procuram o Pronto Socorro tm uma forte

expectativa de que a sua situao seja resolvida naquele servio. Na maioria das
vezes invivel, sobretudo os casos que requerem internao hospitalar, sendo
necessria a transferncia para um outro recurso.
A abordagem com a famlia sobre esta transferncia uma das competncias
do Servio Social do Pronto Socorro. Nestes casos, o assistente social tem o papel e
sensibilizar os familiares sobre os motivos e as necessidades da transferncia
hospitalar, conforme o relato da entrevistada AS-1:
Tambm a gente trabalha com as transferncias hospitalares, porque aqui um
Pronto Socorro muito procurado. A demanda muito grande e a gente no tem
suporte para acolher todo mundo adequadamente. Ento mediante a informao
mdica e a avaliao clnica, h ou no a indicao de uma transferncia hospitalar
via Secretaria da Sade, esta vaga cedida, e a, a gente entra na abordagem
familiar, buscando explicar a importncia da transferncia, que o paciente vai ser
melhor acolhido no outro recurso (...) a gente trabalha tentando sensibilizar a famlia,
de que neste momento importante eles estarem atendendo a esta solicitao... (AS1).

A humanizao tambm envolve a sensibilidade do profissional em interpretar

as necessidades dos usurios, algumas vezes de carter imediato.

As assistentes

sociais mencionaram que h situaes em que os usurios tm a expectativa do

Servio Social solucionar suas dificuldades, dando respostas amenizadoras ou
plenamente atendidas:
112

(...) eu acho que o assistente social o profissional que tem capacidade e que tem
que ter esta pacincia, este... Eu acho que tem que ter este talento mesmo. Eu acho
que isso mesmo! Eu acho que tem que ter este talento para poder entender que as
coisas esto difceis, que as pessoas vo querer mesmo respostas (...) Se ele
[familiar] sair sem resposta nenhuma daqui, muitas vezes eles no saem, ficam na
nossa porta. (...) Ento, preciso se colocar no lugar do outro um pouquinho sim! E
muitas vezes ... at dar a cara a tapa sim para outros funcionrios, precisa fazer
sim, se a gente no fizer, aquela famlia vai ficar sem informao (...) Ento, eu acho
que esta interveno da gente importante. (AS-1).

Para a entrevistada AS-3, mais do que informao, os usurios que procuram

o Pronto Socorro, tambm demandam a necessidade de se colocarem como
protagonistas dos processos de produo de sade, conforme preconiza o
HumanizaSUS:
O que est faltando esta questo da populao sentir que ela tem tanto poder e
tanta capacidade de reivindicar. E a questo da humanizao passa por a tambm.
Voc se colocar no lugar do paciente, da famlia e trabalhar com todas as questes
que envolvem a sade do trabalhador. Ele trabalha, trabalha e na hora em que fica
doente, ele no tem uma previdncia, uma previdncia privada, um convnio e ele cai
no servio pblico. (AS-3).

As assistentes sociais trouxeram nos relatos a importncia da atuao

profissional nas abordagens sobre doao de rgos realizadas conjuntamente com
a Organizao de Procura de rgos OPO. Para estas profissionais, o papel do
Servio Social envolve aspectos de acolhimento, de respeito, evidenciando, que
esto relacionados humanizao:
A gente tambm trabalha com a questo da captao de rgos. Esse paciente j
vem com alguma indicao do pessoal da Captao de rgos aqui do Hospital das
Clnicas, a OPO. Eles acionam o assistente social, e junto com o enfermeiro da
captao, a gente faz a abordagem famlia. E a a gente explica a razo, o porqu
do atendimento do Servio Social, de toda a equipe. Explica todo o procedimento
mdico, os exames que so realizados para a comprovao da morte clnica, faz a
sensibilizao da famlia com relao importncia da doao de rgos, e aps
comprovao realmente da morte enceflica, a famlia fica livre para optar por sim ou
no doao. Depois tem a parte burocrtica de documentao, onde a gente faz
toda a coleta de dados da pessoa que vai autorizar a doao de rgos. (AS-1).
(...) a gente tem um trabalho em conjunto com a OPO. So aqueles pacientes que
evoluem para bito e ns somos comunicadas pelo Servio de Registro e todas as
famlias que nos procuram damos todas orientaes de rotina: para onde vai, o que
vai fazer, as providncias quanto ao funeral e ns sensibilizamos tambm quanto a
questo da doao de crneas. A gente chama o enfermeiro da OPO, que atua junto
com a gente para sensibilizar a questo da doao. (AS-2).

113

No caso da doao de rgos, o assistente social, ele o integrante desta equipe e o

nosso atendimento mais nesse apoio e orientao. As pessoas ficam
completamente perdidas, sem saberem os procedimentos. Depois da doao tem os
procedimentos de SVO (Servio de Verificao de bitos), funerria. Na verdade,
doao de crneas, de rgos em geral, mas a gente tem mais doao de crneas.
mais assim... acolher estas pessoas aqui na sala do Servio Social e dar as
orientaes. (AS-3).

Considerando que o HumanizaSUS prioriza o acolhimento com avaliao de

risco a partir do estabelecimento de protocolos clnicos, o Pronto Socorro
acompanha esse processo no que se refere s prticas de humanizao do Sistema
nico de Sade.
Apesar da entrevistada H-2 relatar que no h articulao direta da Secretaria
Estadual da Sade com o Hospital das Clnicas em relao efetivao da Poltica
Nacional de Sade, considera-se que estes protocolos tm papel fundamental no
trabalho da equipe profissional como um todo.
As falas das assistentes sociais sobre a participao nos casos de protocolos
clnicos e em outros atendimentos especficos se revelaram como um instrumental
importante no processo de efetivao do atendimento humanizado.
As profissionais entrevistadas mencionaram a relevncia da participao do
Servio social nos atendimentos s vtimas de abuso sexual, que so inseridas no
Protocolo do Ncleo de Atendimento s Vitimas de Abuso Sexual NAVIS61, na
perspectiva da humanizao como direito sade. Neste sentido, alm do
acolhimento, as profissionais orientam vitima e familiares quanto a necessidade de
continuidade do tratamento e realizam o encaminhamento para o atendimento
mdico. As entrevistadas AS-1 e AS-3 trouxeram detalhes deste atendimento:
(...) o assistente social acionado em todos os casos de abuso sexual, independente
do sexo e da idade, a gente tem este trabalho. Depois do atendimento mdico, ele
passa pela parte da MI (Molstia Infecto-Contagiosas) da vacinao, dos
antiretrovirais necessrios. A ele vem para o Servio Social, onde a gente faz a
entrevista social, marca o retorno ambulatorial, faz toda a investigao social. No caso
de crianas, a gente precisa fazer uma apurao o mais fidedigna possvel,
providencia relatrio mdico que vai ser encaminhado Vara de Infncia e Juventude
para providncias cabveis do processo. Marcamos o agendamento ambulatorial dele
no ANAVIS, que o ambulatrio de vtimas, l do Prdio dos Ambulatrios, e
passamos o resumo do caso para o assistente social do ambulatrio que vai dar
segmento do caso. (AS-1).
E no (...) NAVIS, a gente tem o acolhimento, o apoio que a gente presta. Na verdade o
acolhimento tem que comear desde a entrada deste paciente. O paciente que sofreu
um abuso sexual, quando ele chega ao Servio Social, j passou pela equipe mdica,
61

Vale ressaltar que o atendimento do NAVIS realizado desde o ano de 2002, sendo anterior ao
estabelecimento do HumanizaSUS.
114

pela equipe de enfermagem e aqui ns prestamos aquela parte final de acolhimento e

encaminhamento para o ambulatrio, porque aqui ns temos um atendimento
emergencial.(...). Se ela estiver acompanhada da famlia, tambm acolhemos a famlia
e damos as orientaes (...) (AS-3).

No caso do protocolo de pneumonia adquirida na comunidade, alm do

atendimento emergencial, estes profissionais reiteram aos usurios a necessidade
de seguirem o tratamento corretamente e tm um atendimento diferenciado,
apresentado nos relatos das entrevistadas AS-3 e AS-2:
Nossa atuao nestes protocolos (...) esclarecer sobre a importncia do protocolo. O
protocolo de pneumonia, por exemplo, o paciente tem que ser orientado que
importante ele seguir o tratamento, que apenas o atendimento do Pronto Socorro no
vai resolver, que ele tem que tomar toda a medicao, que ele tem que ter um
acompanhamento. (...) [A] gente tenta sensibilizar o paciente para que ele continue o
tratamento, (...) e procure a unidade bsica de sade para que prossiga o tratamento,
ou mesmo no ambulatrio do HC, conforme o encaminhamento do mdico. (AS-3).
E o [protocolo] de pneumonia o que a gente tem feito mais. O objetivo e ns
fornecermos inicialmente a medicao e a importncia de sensibilizar o paciente com
a aderncia ao tratamento. E depois a gente encaminha conforme o mdico define. Se
encaminha para o posto, a importncia de... ns fazemos o encaminhamento, qual o
posto de sade que ele pode continuar o tratamento. E o que mais interessante,
que depois de um ms ns temos ligado para saber como que est este paciente do
nosso protocolo de pneumonia, se ele conseguiu ser atendido no posto, se ele
conseguiu marcar, se ele tomou toda a medicao, o que aconteceu, se ele estar
melhor. Eu acho que isto que muito interessante no protocolo de pneumonia. A
gente procura saber tambm como que est... No s encaminhar e eu acho que
muito legal neste sentido. (AS-2).

Dessa forma, os relatos das assistentes sociais denotam que o atendimento

profissional tem viabilizado aos usurios o exerccio da cidadania pela via de acesso
sade, a partir do momento em que so acolhidos e encaminhados aos recursos
de sade.
No que se refere ao papel da Diviso de Servio Social Mdico DSSM, na
discusso das prticas profissionais, a entrevista D-2 menciona que a humanizao
em sido um tema fomentado nesta Diviso, como relata a entrevistada D-2:
A questo da humanizao tem sido debatida, discutida, refletida na Instituio como
um todo no s na Diviso de Servio Social Mdico. A prpria Instituio tem se
valido da Poltica traada nacionalmente, constituindo inclusive, um Comit para a
questo. A Diviso de Servio Social Mdico est presente e atuante diretamente
sendo designada para comandar a Coordenadoria de Hospitalidade do Instituto
Central e que imprimido muitas algumas aes em busca da humanizao do
atendimento tanto ao cliente interno como externo. (D-2).

Apesar das discusses sobre humanizao, sobretudo das aes realizadas,

a entrevistada H-3, relatou que ainda no houve discusso da Poltica Nacional de
115

Humanizao, sendo poucos os profissionais que tiveram acesso a ela. Contudo,

avalia que o Servio Social como profisso, tem a premissa da humanizao:
(...) mas realmente o pessoal no conhece a Poltica, o Programa Nacional talvez um
pouco mais. Mas quando chegou a Poltica, as pessoas dificilmente tiveram acesso a
ela, eu no sei (...) [na] administrao se ela [poltica] veio ou no, nem ns do
Servio Social pegamos a Poltica para discutir, eu acho que seria uma excelente
idia, a gente pode fazer, para estar disseminando. Ento voc veja, so
pouqussimas pessoas que conhecem a Poltica. Agora o Servio Social, por
definio, sempre trouxe esta poltica com ele. Ento quando surge o prprio
programa, era uma coisa que j existia e que tinha que sistematizar, mas a questo
da Sade j estava totalmente debilitada. (H-3).

Este relato demonstra que as discusses sobre a humanizao, enquanto

Poltica, ainda so muito latentes, mas do ponto de vista das relaes humanas e da
relao

profissional-usurio,

estas

discusses

tm

ocorrido

na

Diviso,

sobressaindo-se as divulgaes dos trabalhos que so realizados.

A entrevistada AS-1 trouxe em seu relato o conhecimento de tais trabalhos,
enfatizando a necessidade de uma maior divulgao e participao da equipe:
Acho que esto procurando divulgar bastante. A gente sabe de trabalhos realizados
dentro da diviso, como o ECOS por exemplo. Que um trabalho legal e tem os
grupos, por exemplo da geriatria. Ento como Diviso, ento eu acho que est sendo
procurado e desenvolvido sim, mas precisa ainda crescer. A Banca mvel, que uma
implementao que foi feita e... a banca com revistas de divertimento, de notcias,
jornais, at mesmo utenslios de higiene pessoal passa dentro das unidades para os
pacientes, ento eu acho que so projetos que eles esto desenvolvendo. Tem
tambm o projeto da hemodilise de trabalho artesanal, pintura que a gente sabe que
existe.. Ento, isto tambm um projeto de humanizao. Ainda um trabalho
assim... eu acredito que ainda est engatinhando, tem bastante coisa para
desenvolver e acho que precisa mais de divulgao mesmo e da participao do
grupo como um todo. (AS-1).

No que se refere s prticas profissionais que norteiam a profisso, algumas

entrevistadas entendem que a humanizao est diretamente ligada ao Servio
Social:
interessante, ento aquilo que norteia a nossa profisso. Tem nos valores que
norteiam a nossa prtica profissional de acolhimento pessoa. Todos aqueles valores
que norteiam a nossa profisso. (AS-2).

A entrevistada est se referindo a um dos princpios fundamentais do Cdigo

de tica dos Assistentes Sociais: Defesa intransigente dos Direitos Humanos e
recusa do arbtrio e autoritarismo.

116

No entendimento da AS-3, a natureza e a essncia do Servio Social

enquanto profisso est relacionada humanizao, tambm fazendo meno ao
Cdigo de tica:
O Servio Social tambm j uma parte humanitria, ele j faz parte desta Poltica
Nacional de Humanizao. (...). Eu tenho esta impresso. Eu no fui pesquisar, mas o
nosso trabalho j humanitrio. Ento o nosso compromisso com o humano, ter a
capacidade de atender este paciente, de orientar, de entender nas suas limitaes.
(....) Ento a gente est tentando resolver esta questo, dentro desta poltica
humanitria, buscando solues, apesar do problema maior est sendo na falta de
funcionrio, que no hospital como um todo. (...) E o Servio Social em si
humanitrio, desde a nossa teoria, porque desde o primeiro dia que voc entra na
faculdade, voc v que um curso humanitrio. Que est preocupado com as
relaes humanas. (AS-3).

Pelos relatos de AS-2 e AS-3, a humanizao est intrinsecamente ligada

profisso, pois, profisso humana por excelncia, postura humanizada e atitudes de
humanizao sempre foram partes da ao cotidiana do assistente social (Forte:
2006, 8).
A anlise deste terceiro ncleo demonstrou que as prticas do Servio Social
na perspectiva da humanizao como direito sade e a cidadania, tm sido uma
constante no Pronto Socorro.
Ainda que as dificuldades inerentes a um ambiente de emergncia j estejam
postas, o Servio Social busca enfrent-las para a efetivao dos direitos sade e
cidadania.
As prticas profissionais evidenciaram que h um compromisso tico com os
usurios em todos os sentidos atravs das orientaes, encaminhamentos, incentivo
ao protagonismo scio-poltico, sendo este um dos princpios que regem o projeto
tico-poltico do Servio Social.
Isto no significa que tal compromisso seja nica e exclusivamente atribuio
do assistente social, pois cabe aos demais profissionais da equipe atuarem no
processo conjuntamente, valorizando a participao dos usurios, em consonncia
com o que preconiza o HumanizaSUS.
Para tanto, a formao continuada de gestores e de toda a equipe profissional
no HC, e, particularmente no PS, condio indispensvel para a concretizao da
Poltica Nacional de Humanizao.

117

CONSIDERAES FINAIS
A realizao desta pesquisa possibilitou maior aproximao com a Poltica
Nacional de Humanizao. Por ser uma poltica instituda desde 2003, no h ainda
um nmero expressivo de produo acadmica sobre o HumanizaSUS. A maioria
das produes so reflexes contidas em artigos sobre os diversos significados a
ela atribudos e a necessidade de uma melhor conceituao com vistas sua
concretizao.
Em termos de produo de conhecimento em Servio Social, este estudo
indito ao tratar da Poltica Nacional de Humanizao em um servio de
emergncia. Por isso, esta pesquisa supe o desenvolvimento de outros estudos
que contemplem questes como: a resolutividade dos protocolos como forma de
acolhimento, ou ainda, avaliao sobre os resultados dos encaminhamentos
realizados nos atendimentos do Servio social aos protocolos, na perspectiva da
humanizao.
Os resultados da pesquisa, expressos a partir da construo de trs ncleos
analticos demonstraram que, no primeiro, da implementao, o Hospital das
Clnicas vem concretizando o processo de humanizao da sade, na direo do
Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar e da Poltica
Nacional de Humanizao.
Com relao ao segundo ncleo, da efetivao, verificou-se que os
profissionais tm claro que este processo est relacionado ao acolher, atender bem
e promover a sade do paciente.
No que diz respeito ao ncleo das prticas das assistentes sociais visando o
exerccio do direito social sade e cidadania, o estudo demonstrou que estas
profissionais tm se esforado para possibilitar aos usurios do Pronto Socorro o
acesso

informao

sobre

os

seus

direitos

atravs

de

orientaes

encaminhamentos. As assistentes sociais tambm denotaram em suas falas maior

sensibilidade e disposio em interpretar as necessidades dos usurios, buscando
solues no s imediatas, como preventivas.
Esta pesquisa oportunizou ainda reflexo sobre os processos de sade,
visando a humanizao, na qual mais do que estudos e investigao sobre esta
temtica necessria sinergia entre a instituio de sade e os profissionais e
destes com os usurios.

118

Por ser o Hospital das Clnicas uma instituio que tem em seu trip o ensino,
a pesquisa e a assistncia, os profissionais procuram imprimir esta marca em todas
as aes desempenhadas no cotidiano do Pronto Socorro. A dinamicidade deste
servio se revela nas mltiplas demandas que so diariamente atendidas, exigindo
que os profissionais estejam atentos a detalhes nem sempre visveis a olho nu. As
subjetividades apresentadas pelos usurios requerem respostas diferenciadas, nem
sempre encontradas em outros recursos de sade.
Em meio s situaes dinmicas de urgncia/emergncia, prprias do PS, os
profissionais em suas diferentes especialidades, realizam suas prticas ao mesmo
tempo em que buscam novas e melhores formas de atendimento. Estes
desempenhos profissionais no respondem somente a uma rotina institucional, mas
valorizam e privilegiam as particularidades de cada rea ou servio.
O interesse e a criatividade dos profissionais do ao atendimento uma outra
caracterstica. Um encaminhamento ao recurso da comunidade no se encerra
unicamente em um endereo fornecido. Este procedimento tem por base
orientaes que envolvem um processo de informao ao usurio, sendo estas uma
das quatro marcas da Poltica Nacional de Humanizao, ao lado das demais:
reduo de filas, os usurios devem conhecer quem so os profissionais de sade e
gesto participativa.
Os resultados evidenciaram ainda a identificao de alguns aspectos
relevantes que se sobressaram durante o desenvolvimento da pesquisa e da
anlise de dados:
um primeiro aspecto sobre o Comit Humaniza, no qual observou-se que
este grupo tem clareza sobre os objetivos da Poltica Nacional de
Humanizao, seja no que se refere ao envolvimento de todos os sujeitos
(gestores, profissionais, usurios) nos processos de sade, seja no alcance
das quatro marcas estabelecidas pela referida Poltica. Isto demonstra que
o Hospital das Clnicas vem buscando a adequao das polticas internas
com as polticas que fundamentam as prticas de sade;
um segundo aspecto diz respeito equipe do Pronto Socorro, em que se
observou a genuna preocupao dos profissionais com o bem estar dos
usurios atendidos, a qual no se resume apenas em realizar com
competncia prticas j institudas, mas tambm refletir as possveis
conseqncias negativas em caso de uma interveno no bem conduzida;

119

 um terceiro aspecto, que apesar das dificuldades inerentes a um servio

de emergncia, existe um interesse por parte dos profissionais em superar
os limites intra e extra institucionais, visando atingir, cada vez mais, a
qualidade dos servios prestados;
um quarto aspecto identificado se refere divulgao e discusso da
Poltica Nacional de Humanizao entre os profissionais, o que exige sua
incluso ou ampliao nos programas existentes de capacitao ou
educao continuada dos profissionais do HC.
Tais aspectos foram de suma importncia para o reconhecimento dos
significados que os entrevistados revelaram sobre o atendimento humanizado no
PS, o que permitiu confirmar a hiptese traada no sentido de que a efetivao da
humanizao vem sendo um processo em construo nesse servio.
Apesar de no existir entre os profissionais o mesmo grau de conhecimento
sobre a Poltica Nacional de Humanizao, cabe destacar que na viso de todos, as
prticas de humanizao podem ultrapassar as normas estabelecidas. Isto porque
nessas prticas perpassam a noo de direito sade e cidadania, bem como o
respeito dignidade da pessoa humana.
No caso das assistentes sociais, estas questes se fizeram mais presentes
em seus relatos, pois se inserem estruturalmente no projeto tico-poltico do Servio
Social. Neste sentido, o Servio Social no PS tem revelado um posicionamento
diferenciado dos demais profissionais, ao disseminar com mais nfase as propostas
de humanizao, principalmente no que se refere ao acolhimento e informao.
Estes aspectos esto intrinsecamente relacionados entre si e remetem a
reflexes acerca de outros avanos para a efetivao da humanizao.
O primeiro ampliar os canais de comunicao entre os diversos servios, ou
seja, intra e interinstitucionais, no Complexo do Hospital das Clnicas sobre as
prticas de humanizao. A ampliao destes mecanismos possibilitaria a criao
de diversas atividades comuns, respeitando-se a singularidade e particularidade de
cada servio.
O segundo avano consiste no fortalecimento dos vnculos entre os
profissionais e os gestores, de forma a propiciar maior integrao deles, o que
poderia trazer mais eficcia dos servios.
Ao finalizar este estudo mister valorizar o pioneirismo do Hospital das
Clnicas e do Pronto Socorro na busca da efetivao do HumanizaSUS e neste

120

processo, como se procurou mostrar, os esforos dos profissionais e gestores para

que esta Poltica seja, hoje e, no futuro, uma realidade vvida em sua totalidade.
um projeto desafiador de toda a comunidade hagaceana, pois o
humanismo faz parte de seus valores, o que possibilita crer na superao de suas
limitaes e no crescente aperfeioamento.

121

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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ALBERNAZ, M. R. Trajetria do Servio Social no Hospital das Clnicas da
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www.bvsms.saude.gov.br
www.hcnet.usp.br
www.portalhumaniza.org.br
www.saude.gov.br

129

ANEXOS

130

ANEXO I - ROTEIRO DE ENTREVISTA

Ex-Coordenador do Grupo de Trabalho de Humanizao

1 Como se deu a formao do Grupo de Trabalho de Humanizao do HC?

2 Quais eram os objetivos do grupo durante o perodo em que a senhora esteve na
coordenao?
3 Quais os profissionais que compem o Grupo de Trabalho e como se deu a sua
escolha?
4- Como eram estabelecidas e desenvolvidas as atividades do grupo durante o
perodo em que a senhora esteve na coordenao? H aes especficas para a
Unidade de Pronto Socorro?
5 Quais as estratgias que o Grupo de Trabalho utilizou para a divulgao destas
aes entre os profissionais do Pronto Socorro e como promove a participao
destes no processo de humanizao durante o perodo em que a senhora esteve na
coordenao?
6 Como surgiu a idia do Dia H, porque ele importante e como comemorado?
7 Quais os limites e possibilidades do atendimento humanizado no Pronto Socorro
que o a senhora observou na sua atuao?
8 Ao seu ver, quais as repercusses do atendimento humanizado do Pronto
Socorro para os pacientes, familiares, profissionais e gestores?.
9 - Quais os indicadores que o Grupo de Trabalho utilizou para avaliar o atendimento
humanizado no Pronto Socorro durante o perodo em que a senhora esteve na
coordenao?
10 Concluindo em termos gerais, qual a anlise que a senhora faz sobre a Poltica
Nacional de Humanizao?

131

Coordenador da Hospitalidade

1 Como se deu a formao do Grupo de Trabalho de Humanizao do HC?

2 Quais so os objetivos do grupo?
3 Quais os profissionais que compem a Coordenadoria de Hospitalidade e como
se deu a sua escolha?
4 Quais as atividades desenvolvidas pela Coordenadoria com relao efetivao
da Poltica Nacional de Humanizao no Servio de Pronto Socorro?
5 Como se d a participao dos profissionais do Pronto Socorro no atendimento
humanizado?
6 Quais os limites e possibilidades do atendimento humanizado no Pronto Socorro
que o (a) senhor (a) observa na sua atuao?
7 Quais as melhorias alcanadas com atendimento humanizado e quais outras
melhorias devem ser alcanadas no pronto socorro e no Instituto Central do Hospital
das Clnicas?
8 Que indicadores a Coordenadoria utiliza para analisar o atendimento
humanizado no Instituto Central, especificamente no Pronto Socorro?
9 - Concluindo em termos gerais, qual a anlise que a senhora faz sobre a Poltica
Nacional de Humanizao?

132

Medicina, Servio Social e Enfermagem

1 Em seu ponto de vista, o que atendimento humanizado?

2 A Poltica Nacional de Humanizao faz parte da agenda de estudos da Diviso
Mdica do Instituto Central do Hospital das Clnicas? Como estes estudos se
efetivam em novas prticas de atendimento humanizado no Pronto Socorro?
3 Face s particularidades de emergncia e urgncia do Pronto Socorro, como o
(a) senhor (a) analisa a relao entre os profissionais (mdico, enfermeiro e
assistente social) como uma condio bsica para o atendimento humanizado? H
dificuldades ou no nessas relaes interprofissionais? Explicite quais.
4 Quais os limites e possibilidades do atendimento humanizado no Pronto Socorro
que o (a) senhor (a)observa na sua atuao?
5 Ao seu ver, quais as repercusses do atendimento humanizado do Pronto
Socorro para os pacientes, familiares, profissionais e gestores?
6 Concluindo em termos gerais, qual a anlise que o (a) senhor (a) faz sobre a
Poltica Nacional de Humanizao?

133

Assistente Social

1 Quais as atribuies especficas do assistente social no Pronto Socorro?

2 Em seu ponto de vista, o que atendimento humanizado?
3 Qual a sua participao profissional no atendimento humanizado do Pronto
Socorro?
4 Como so as relaes interprofissionais entre o assistente social e os demais
profissionais no atendimento humanizado do Pronto Socorro?
5 Quais as repercusses dos estudos sobre a Poltica Nacional de Humanizao
realizados na Diviso de Servio Social Mdico no atendimento humanizado do
Pronto Socorro?
6 - Concluindo em termos gerais, qual a anlise que o (a) senhor (a) faz sobre a
Poltica Nacional de Humanizao?

134

ANEXO II - ROTEIRO DE QUESTIONRIO (Perfil do Entrevistado)

1 Perfil do Entrevistado

1.1 SEXO:

( ) feminino

( ) masculino

1.2 IDADE: ________anos

1.3 NATURALIDADE: _________________________________________________

1.4 GRADUAO:
Curso Realizado:
( ) Enfermagem

Faculdade: ( ) Pblica

) Medicina

) Servio Social

( ) Privada

Ano de concluso: _______

Local/ Cidade: __________________________________________________________

2 Cursos
( ) Graduao (alem da formao acima especificada) Ano: ___________________
Cidade: _______________________________________________________________
Local: ________________________________________________________________
Curso: ________________________________________________________________
( ) Aprimoramento Profissional Ano: _______ Cidade: ______________________
Local: ________________________________________________________________
rea: _________________________________________________________________

2.1 Ps-graduao stricto-senso

( ) Mestrado Ano: _______ Cidade: ______________________________________
Local: _________________________________________________________________
rea: __________________________________________________________________
( ) Doutorado Ano: _____ Cidade: _______________________________________
Local: _________________________________________________________________
rea: __________________________________________________________________

2.2 Ps-graduao latu-senso

( ) Especializao
1. Ano: ______ Cidade: ______________________________________________
Local: ___________________________________________________________
135

rea: ___________________________________________________________

Se realizou outro (s), especifique a rea, o ano e o local__________________________

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

3 EXPERINCIA PROFISSIONAL
3.1 Quais as experincias profissionais, em sua rea de formao, anteriores a do
Hospital das Clnicas?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
______________________________________________________________

3.2 H quanto tempo trabalha no Hospital das Clnicas? ________________________

3.3 Em que Instituto atua? _______________________________________________

3.4 H quanto tempo? __________________________________________________

3.5 Qual o seu cargo atual e h quanto tempo est nele?

_____________________________________________________________________

3.6 Voc atuou em outro Instituto?

________________________________________________________________________
____________________________________________________________________

3.7 Voc est inserido em algum projeto na rea em que atua? Qual?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________
136

IV Informaes complementares que julgar necessrias.

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
______________________________________________________________

137

ANEXO III
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO (entrevista)

DESCRIO DO ESTUDO E OBJETIVOS: Voc est sendo convidado a participar

de uma pesquisa sobre a Humanizao Hospitalar. Este estudo importante para
saber como vem se efetivando a Poltica Nacional de Humanizao no Pronto
Socorro do Instituto Central do Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da
Universidade de So Paulo, no ponto de vista dos profissionais e dos responsveis
pela implantao da referida poltica e como se d a participao dos mesmos neste
processo.
Vou fazer algumas perguntas, que no tero outro efeito, seno o de estudar o
Processo de Humanizao no Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das
Clnicas.
Trata-se de uma pesquisa qualitativa, mediante questionrio semi estruturado com
questes abertas. Realizaremos esta pesquisa e as entrevistas dentro do prprio
Hospital das Clnicas.

PARTICIPAO E INTERRUPO: Este estudo no tem relao com o seu

desempenho profissional e nem o objetivo de medi-lo. Se no quiser participar voc
pode se recusar e nada mudar com relao s atividades profissionais s quais se
dedica. Se voc aceitar este convite, voc pode mudar de idia a qualquer momento
e interromper a sua participao no estudo, se assim o quiser, no sofrendo nenhum
tipo de prejuzo.

BENEFCIOS E RISCOS: Se voc aceitar participar deste estudo, voc pode ser
beneficiado ao pensar sobre o processo de humanizao no Pronto Socorro do
Instituto do Hospital das Clnicas. Alm Disso, este estudo poder servir de base
para analisar as suas expectativas e reflexes em relao atuao dos
profissionais e ao papel dos gestores, dos usurios e dos prprios profissionais
neste processo. Como voc sabe, a Humanizao uma poltica instituda pelo
Ministrio da Sade em toda a rede do Sistema nico de Sade no Brasil, desde o
nvel de ateno bsica at a hospitalar, inclusive no atendimento de urgncia e
emergncia.

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CONFIDENCIALIDADE: Sua identidade no ser divulgada. Manteremos o

anonimato das entrevistas atravs de nmeros/letras seqenciais.

Declaro que li e entendi as informaes que me foram transmitidas

acima e concordo em participar deste estudo.

Local e Data

Local e Data

Nome do Profissional

Nome da Pesquisadora
Edna Fernandes da Rocha Lima

Assinatura do Profissional

Assinatura do Profissional

Nome da Testemunha

Nome da Testemunha

Assinatura da Testemunha

Assinatura da Testemunha

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TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO (perfil do entrevistado)

Voc est sendo convidado a participar de uma pesquisa sobre a Humanizao

Hospitalar. Este estudo importante para saber como vem se efetivando a Poltica
Nacional de Humanizao no Pronto Socorro do Instituto Central do Hospital das
Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo, do ponto de vista
dos profissionais e dos responsveis pela implantao da referida poltica e como se
d a participao dos mesmos neste processo.
Vou fazer algumas perguntas, que no tero outro efeito, seno o de identificar o
perfil dos entrevistados, mediante questionrio estruturado com questes fechadas.
Realizaremos esta pesquisa e as entrevistas dentro do prprio Hospital das Clnicas.
Este estudo no tem relao com o seu desempenho profissional e nem o objetivo
de medi-lo. Se no quiser participar voc pode se recusar e nada mudar com
relao s atividades profissionais s quais se dedica. Se voc aceitar este convite,
voc pode mudar de idia a qualquer momento e interromper a sua participao no
estudo, se assim o quiser, no sofrendo nenhum tipo de prejuzo.
Sua identidade no ser divulgada. Manteremos o anonimato das entrevistas
atravs de nmeros/letras seqenciais.

Declaro que li e entendi as informaes que me foram transmitidas acima e

concordo em participar deste estudo.

So Paulo, ____/____/____.

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Assinatura do Profissional

Assinatura da Pesquisadora

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Testemunha

Testemunha

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