Repblica Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educacin.

Universidad Yacamb.
Barquisimeto Estado Lara.

James Harrington

Integrantes:
Hidalgo Leonel (III-113-00903)
Perdomo Iliana (III-123-00681)
Pea Andrea (III-113-00274)
Docente: Vilma Rodrguez
Asignatura: Control de Calidad
Seccin: MA02N0P
Septiembre, 2014.

ndice.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Biografa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Aportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Mejoras continuas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
10 Pasos de mejoras continuas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Conclusin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Bibliografa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

1. Introduccin.
Cada uno de los aspectos que se van a presentar en este informe
acerca de la calidad y gestin de la misma, nos permite conocer la

importancia que tiene para la empresa u organizacin, el poder

satisfacer las necesidades de los clientes.
Por lo cual, se conocer un poco ms sobre un gran autor y pensador
como lo es James Harrington, quien es conocido como uno de los gurs
de la gestin de procesos y control de la calidad. El cual ha escrito una
gran cantidad de libros y desarrollado diversos software para la Gestin
de Procesos. Tambin es importante destacar que su carrera como
trabajador comenz como aprendiz en la gigante de procesadores IBM,
donde poco apoco fue creciendo tanto en conocimientos como en
experiencia lo que lo llev a desarrollar diversas teoras y aportes a la
sociedad de la Calidad.

2. Biografa.
H. James Harrington, nace en Johnson City, New York, el 16 de Enero
de

1929.

Es

Ingeniero,

empresario

autor

de

varios

libros

principalmente sobre la Calidad de la Produccin y La Mejora Continua.

Fue el creador de diversos conceptos, entre los ms importantes se
encuentra Costo de Baja Calidad, Manejo Total de Mejoras y Mejora
del Proceso de Negocio.
Harrington ha escrito ms de 35 libros y creado ms de 10 paquetes
de Software en mejora del rendimiento, y es considerado como uno de
los gurs mundiales en la mejora del rendimiento.
A los 18 aos comenz a trabajar en IBM como Aprendiz de
Fabricante de Herramientas y alcanz el grado de Ingeniero Senior y
Gerente

de Proyectos

de

Aseguramiento

de la Calidad en IBM

Corporation. Durante su etapa en IBM, gan gran experiencia en Gestin

de Prcticas en la Fabricacin, Ingeniera de Pruebas, Ingeniera de
Confiabilidad,

y Garanta de Calidad. Mientras que como Gerente de

Calidad de IBM ayud a desarrollar la Calidad de los Sistemas utilizados

dentro de la empresa entre 1960 hasta 1985.
Cuando se retir de IBM en el ao 1987, hizo alianzas con Walter
Hurd y Wayne Rieker para crear una compaa llamada Harrington,
Hurd, and Rieker Consuting Company. Esta compaa fue vendida a
Ernst & Young en el ao 1989, por lo que los siguientes diez aos
Harrington fue uno de los directores de Ernst & Young y sirvi como su
consejero Internacional de Calidad.
En enero del ao 2000 se retir de Ernest & Young para convertirse
en el Director General de Systemcorp, una joven empresa encargada del
Desarrollo de Software ubicada en Montreal, Canad.

En el 2002 cre el Instituto Harrintong, una firma de Consultoras

con oficinas en los EE.UU, Oriente Medio, Asia y Canad. El Instituto
Harrintong se centra en la Alineacin de la Organizacin, Mejora del
Rendimiento y Mejora de los Procesos. Y en el 2010 fue nombrado El
Lder Global en Iniciativas de Mejora del Rendimiento.
Con el pasar de los aos Harrington fue obteniendo fama por sus
prestigiosos trabajos y aportes a la Calidad de los productos y al
mejoramiento en la produccin de grandes empresas, tales actos lo han
llevado hasta donde se encuentra en la actualidad como presidente de la
Sociedad Americana de Calidad (ASQ) y presidente de la Academia
Internacional de la Calidad (IAQ).
3. Aportes.
James Harrington es considerado actualmente un gur en la gestin
de procesos. Entre sus ms importantes libros podemos citar La mejora
de los procesos (the improvenment process), publicado en 1987 y
Mejora de Procesos de Negocio (business process improvement),
publicado en 1991.
La teora que comparte James Harrington acerca de lo que es control
de calidad puede ser definido como una herramienta de trabajo para
aplicarla a los procesos de la empresa, aportando as, una ayuda
necesaria para hacer efectivos los procesos generando los resultados
deseados: eficientes, minimizando sus costos; y, adaptables a las
necesidades de la empresa.

Por otro lado, el costo de la mala calidad (CMC), se define como el

costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien el trabajo
todas las veces y el costo de determinar si la produccin es aceptable,
ms cualquier costo en que incurre la empresa y el cliente porque la
produccin no cumpli las especificaciones o las expectativas del cliente.
Este aporte es importante ya que cambia la forma de pensar de los
trabajadores sobre los errores, permite un mejor rendimiento de los
esfuerzos por resolver el problema, as como tambin proporciona un
medio para medir el verdadero impacto de la accin correctora y de los
cambios realizados para mejorar los procesos, adems aporta una forma
eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad.
Debido a esto se logra que, tanto los trabajadores y los directivos
rectifiquen sus actividades, y aprendan de los errores cometidos.
Adems ayuda a que se realicen los productos o servicios de acuerdo a
los deseos y exigencias de los consumidores, teniendo como resultado
un mayor rendimiento, y satisfaccin de los clientes.

4. Concepto de Calidad.
Cada autor tiene una definicin particular sobre lo que es calidad,
aunque todos ellos tienen en comn que el cliente es el encargado de
definir los parmetros, por lo tanto todas las decisiones son tomadas
alrededor del cliente pero teniendo en cuenta la apreciacin de estos
sobre el proceso y producto.
La calidad de un producto o servicio la define Harrington como "El
cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes a un costo
que le represente valor". Puede verse que, para el cliente, el precio de

un producto o servicio forma parte de su calidad y contribuye

positivamente a la calidad mientras ms bajo sea.
Basado en los fundamentos tericos de James Harrington, se define
que, la principal razn de xito proviene desde la perspectiva de los
clientes y no en la produccin en masa. Las compaas cuyos procesos
prediquen esta teora y produzcan continuamente artculos de calidad se
benefician con menores costos de produccin, mrgenes de utilidad ms
altos y mayor participacin en los mercados.
Harrington sostiene, que el nico enfoque de la calidad que logra
xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de
la empresa y, para conseguir que la calidad se convierta en una nueva
forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso
de mejoramiento, el cual es un compromiso progresivo y continuo que
implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde
aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que
caracterizan el manejo de oficina del director general.
El autor, en su recopilacin de teoras, afirma que el cambio drstico
en la forma de pensar de la organizacin para que la calidad se logre, no
es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la maana. El
truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del
sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que se
haga, en la manera de pensar y, ms que nada, en la manera de actuar.
5. El cliente.

James Harrington, define de una manera muy especfica el rol que

desempea el cliente durante el desarrollo de las actividades de una
empresa. El autor sostiene que en el mercado de los compradores de
hoy el cliente es el rey, es decir, que los clientes son las personas ms
importantes en el negocio y por tanto los empleados deben trabajar en
funcin de satisfacer las necesidades y deseos de stos, ya que el
cliente siempre tiene la razn aun cuando est equivocado. Son parte
fundamental del negocio, es decir, es la razn por la cual ste existe, ya
que sin ellos no habra mercado alguno al cual llevar los productos o los
servicios, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atencin
necesaria, porque el cliente decide cules sern los parmetros con los
que se va a medir la calidad del producto, siguiendo ciertos principios
bsicos y normativas en cuanto al desarrollo de los productos.
La finalidad no es que el cliente quede satisfecho con el resultado,
sino que quede completamente enamorado del servicio o del producto y
esto haga que regrese una y otra vez, e incluso haga una publicidad
positiva en favor de la empresa.
En el libro, mejoramiento de los procesos de la empresa el autor
afirma que el cliente moderno es ms astuto, difcil y menos indulgente
que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cnico, desleal y
simplemente

ingobernable. Se

le ha

enseado que

debe exigir

calidad, servicio y grandeza. Esta es una nueva raza de clientes, que

evala su contacto total con la organizacin y no simplemente el
producto que recibe. La percepcin que los clientes tienen acerca de la
organizacin orienta sus hbitos de compra. Los clientes pagaran hasta
un 30% ms por un producto promedio si recibiesen un servicio

excelente de la organizacin. Mejorar los procesos de produccin, da

como resultado mayor satisfaccin del cliente.
6. Mejora Continua.
Cuando se mejora un proceso, se mejora el conocimiento del proceso
al mismo tiempo. El mejoramiento del producto y el proceso van mano a
mano con mayor comprensin y mejor teora. El mejoramiento no se
logra de buenas a primeras. La gerencia est obligada a mejorar
continuamente. Para Harrington la mejor forma de capacitar al personal
de una organizacin es desarrollando un plan que cambie los factores
ambientales que afectan la personalidad de los empleados, poniendo
nfasis especial en el equipo directivo.
Si sostenemos un cambio positivo en la personalidad de la
organizacin por un periodo de tiempo suficientemente largo (cerca de
cinco aos), cambiaremos la cultura de la organizacin.
La administracin de la calidad total como una variable y estrategia
empresarial clave es una presencia permanente en las empresas, las
cuales necesitan verla y tratarla como corresponde. Uno de los factores
para promover un proceso de mejoramiento continuo de la calidad
consiste en recopilar, documentar y usar la informacin sobre los costos
relacionados con la calidad. Es necesario que los costos de la calidad
sean declarados formalmente por las empresas, partes de sus planes
operacionales y sus sistemas presupuestarios, y que los ejecutivos los
manejen como corresponde.

Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de

vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de
mejoramiento.
7. 10 Pasos de mejoras continuas:
Segn Harrington (1987), existen diez actividades de mejoramiento
que deberan formar parte de toda empresa, sea grande o pequea:
1. Compromiso de la Alta Direccin:
El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales
directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que stos
adquieran, es decir, en el inters que pongan por superarse y por ser
cada da mejor.
2. Consejo Directivo del Mejoramiento:
Est constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes
estudiarn el proceso de mejoramiento productivo y buscarn adaptarlo
a las necesidades de la compaa.
3. Participacin Total de la Administracin:
El equipo de administracin es un conjunto de responsables de la
implantacin del proceso de mejoramiento. Eso implica la participacin
activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organizacin. Cada
ejecutivo debe participar en un curso de capacitacin que le permita
conocer

nuevos

estndares

mejoramiento respectivas.

de

la

compaa

las

tcnicas

de

4. Participacin de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores est capacitado en el
proceso, se darn las condiciones para involucrar a los empleados. Esto
lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera lnea de cada
departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados,
empleando las tcnicas que l aprendi.
5. Participacin Individual:
Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los
individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les
reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.
6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de
los procesos):
Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse.
Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, despus se le
incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentacin. Para la
aplicacin de este proceso se debe contar con un solo individuo
responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.
7. Actividades con Participacin de los Proveedores:
Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las
contribuciones de los proveedores.
8. Aseguramiento de la Calidad:
Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la
solucin

de

problemas

relacionados

con

los

productos,

deben

reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las

operaciones y as evitar que se presenten problemas.

9. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo

Plazo:
Cada compaa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo
plazo. Despus debe asegurarse de que todo el grupo administrativo
comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar
planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los
grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
10. Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de
las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de
reforzar la aplicacin de los cambios deseados: castigar a todos los que
no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los
individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una
importante aportacin al proceso de mejoramiento.
Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una
nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aquellas que se
realizan en un departamento operativo, hasta las que se caracterizan el
manejo de oficina del director general.
Finalmente, James Harrington (1993) estableci que para l mejorar
un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y
adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico
del empresario y del proceso.

8. Conclusin.
El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta
constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y
que confirman que todos los integrantes de la organizacin, empleados
y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo,
ya que el cliente de hoy es ms cnico e ingobernable y exige
calidad, servicio y grandeza.
La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su
aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las
fortalezas de la organizacin, es decir, un proceso que ayuda a aceptar
el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir
mejorando.
A travs del mejoramiento continuo se logra ser ms productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organizacin, por otra
parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de
manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser
que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser
lderes.

9. Bibliografa.
http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#JAMES
#ixzz3EOBH4P5i
http://es.scribd.com/doc/71168404/Resumen-Harrington-Mejoramientode-Los-Procesos-de-La-Empresa
http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/mejoramiento.html
http://prezi.com/dvvkwxtlcsrr/james-harrington/
http://www.buenastareas.com/ensayos/JamesHarrington/30469496.html
http://www.probidadenchile.cl/ver_articulo.php?art=99&cat=2

Bibliografa.
http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#JAMES
#ixzz3EOBH4P5i
http://es.scribd.com/doc/71168404/Resumen-Harrington-Mejoramientode-Los-Procesos-de-La-Empresa
http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/mejoramiento.html
http://prezi.com/dvvkwxtlcsrr/james-harrington/
http://www.buenastareas.com/ensayos/JamesHarrington/30469496.html
http://www.probidadenchile.cl/ver_articulo.php?art=99&cat=2