03/07/2015

GestodoConhecimento

CAPTULO2ESTRATGIADEINTEGRAODASPRTICASDEGESTODO
CONHECIMENTOAOMODELODEGESTODOSERPRO

CludioCyrnedeMacedo
LaurentinaTerezinhadeJesusSilva
MarciadeSDeLuca
SuzaneG.deFaria
TiagoCoelho

1.INTRODUO
QuandooSERPROdecidiuexecutarumProcessodeTransformao,tinhaaclaranooque
precisavaseadaptareacompanhartodasasmudanasocorridasnomundoglobalizado.Embora
tenhaimplementadodiversasmedidasquevisavamconduzilosuaambientaoeadequaoa
essaassustadoraeestimulanterealidade,aindaassimfaltavaalgoquenohaviasidocontemplado
noModelodeGestodecorrentedoProcessodeTransformao:agestodossaberesda
organizao,agestodasuaintelignciaedoseucapitalintelectual,doconhecimento,doseu
capitalintangvel.
Apartirdaimplantaramseaesparaconduziraorganizaonessesentido:foidefinidoum
processodeGestodoConhecimentoeAprendizagemOrganizacional,sobcoordenaodaUnidade
Corporativa,apoiadoporumComitdeRepresentantesdasUnidadesdeGestofoiestruturadauma
polticaeforamidentificadasprticasnecessriasparaaimplantaodaGestodoConhecimento.
Decorridosquase3anosdaimplantaodoProcesso,cabiaanalisarseoquehaviasidoprevisto
estavacoerentecomoModelodeGestoimplantadoemais,seasprticascontempladasna
PolticaestavamdevidamenteimplantadasemtodaaEmpresa.Porltimo,umprocessode
mudanaentreasituaodesejadaeasituaoencontradasetornaimprescindvelparaosucesso
doModelo.
Nestesentido,opresentetrabalhocontemplareferenciaistericossobreModelodeGesto,Gesto
doConhecimentoeGestodeMudana,almdeproporumaestratgiaparaIntegraodasPrticas
deGestodoConhecimentoaslacunasexistentesosmovimentosdebuscadeestilosde
administraocoerentescomaorganizao,comosseuscomponentesestratgicos,seuativo
intangveleseusprocessosorganizacionais.

2.CONCEITOS:UMREFERENCIALTERICO
2.1.Modelodegesto.
Diantedeumcenriocomplexo,emqueasmudanassoconstanteseevolutivas,tornasecrucial
repensarasprticaseosprocessosnestemundodemudanasaceleradas,asorganizaeseas
pessoasvmsendoafetadasdeformadiferenciada,masosefeitosgeradospeloprpriosistema,
sodesestruturadoresparatodos.Todasosmodelosorientadorestornaramse,ento,obsoletosno
permitindosuasobrevivncia.
Oportunosefaz,ento,repensarosmodelosdegestoeavaliarasuaaplicabilidadenocontexto
ambientaldasorganizaes.
DeacordocomDAJUZ(DAJUZ,MariaCristinaLimaModelodeGesto:DiferencialdeCompetitividadeouuma
GrandeIncgnitaURL:ww.perspectivas.com.br/art71.HTM),paraatuarprontaeassertivamentenestemundode
transformaes,cabeaquesto:comosaberseagestodaempresaestnorumocertoemrelao
aosobjetivostraados?Aanlisedetrsaspectospodeauxiliarnestareflexo:
a)EstratgiaEmpresarial:aexplicitaodonegcio,suamisso,visodefuturoeestratgias,por
meiodoexercciodopensamentoestratgico,doprofundoconhecimentodomacroambienteedo
negcioedoseupapelnacomunidade.
b)BasedeSustentao:oestabelecimentodosvaloresorganizacionaisoucredos,crenas,
princpios,filosofiagerencial.esteelementoqueinfluenciasobremaneiraocomportamento
organizacional.
c)ProcessodeGesto:comogerenciarosrecursosdaorganizaoparaalcanarosobjetivos
envolveplanejamento,execuo,controleeaescorretivasdirecionaaspessoaseosrecursos
paraagregarvaloraosprodutoseservioseparaobterresultados.Envolveaanlisedealguns
pontosimportantes:interaesexternas(clientes,concorrncia,acionistas,fornecedores,governos,
comunidadeeoutrasentidadesexternas)interaesinternas(relaoinstituioindivduo)
dinmicaorganizacional(posturaseestilosdegesto),redesenhodosprocessosvitaisdetrabalho,
mecanismosdeinteraoparamaximizaodesinergiaseintegraodasreas,constante
adequaododesenhoestruturalperformancedonegcio(monitoramentododesempenho
empresarialeocompromissocomoresultado)competnciasessenciais(focononegcio,
aproveitamentodoconhecimentodaspessoas,exercciodecompetnciasdurveiseaprendizado
comaesempresariaisecomunitrias)einformao(cujagestopressupeoaprimoramentodos
sistemasdeinformaodesuportedecisoedaquelesvoltadosaomercado,aosnegcioseao
suporteoperacional).
http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo02.htm

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Cabeaindaressaltarquenenhumaempresaserlderdemercadosetentarsertudoparatodos.Em
vezdisso,aorganizaoprecisaestaralinhadasestratgiasdonegcioeencontrarovalornico
quesomenteelapodeentregar(ouagregar)aummercadoescolhido.Daserprecisoconsiderartrs
conceitosessenciaisparaoalinhamentosestratgiasdenegcio:
a)ProposiodeValorapromessaimplcitaqueumaempresafazaosclientesdeentregaruma
determinadacombinaodevalorespreo,qualidade,desempenho,seleo,conveninciaeassim
pordiante
b)Modelooperacionalmovidoavaloracombinaodeprocessosoperacionais,sistemas
gerenciais,estruturaempresarialeculturaquedaumaempresaacapacidadeparacumprirsua
proposiodevalor
c)DisciplinasdeValorreferesesmaneirasdesejveispelasquaisasempresaspodemcombinar
modelosoperacionaiseproposiesdevalorparaseremasmelhoresemseusmercados.Podem
seridentificadasemfunodovalorqueagregaaocliente:excelnciaoperacional(preobaixoe
atendimentosemcrticas)lideranadeproduto(melhorproduto)eintimidadecomocliente(focaliza
aquiloqueosclientesespecficosdesejamcultivarelacionamentoseseespecializaemsatisfazer
necessidadesnicas).
Aseleodeumadisciplinadevalorumatocentral,quedformaatodososplanosedecises
subseqentesqueaempresatoma,colorindotodaaorganizao,dassuascompetnciassua
cultura.Aescolhadeumadisciplinadevalordefineoqueumaempresafaze,portanto,oqueela.
2.2.Gestodemudanas.
Em1789,BenjamimFranklinescreveuaumamigo:Masnestemundonadacerto,anosera
morteeosimpostos.Eleseesqueceudemencionarumaterceiracerteza:asmudanas.As
mudanastmsido,soecontinuaroaserumaconstantedenossasvidasaparecemnos
comoinevitvel,masnecessriassobrevivncia.Alcanamasinstituieseaspessoastodosos
dias,deformatogradualeimperceptvel,quantoglobaleestrondosa.
Asmudanastornaramaindamaisaguadoofocosobreclientesefuncionrios.Commenor
margemdeerrosemargensdelucromaisreduzidas,asempresasprecisamcolocaraspessoas
certasemposieschaveparaconseguirmaiorprodutividadedeequipesecadavezummelhor
atendimentosexpectativasdosclientes.
DeacordocomHENN(HENN,H.F..PeoplewareComotrabalharofatorhumanonasimplementaesdesistemas
integrados(ERP)SoPaulo:Gente,1999.),oprocessodetransformaoumconjuntodeesforos
estruturados,numaseqncialgica,queobjetivalevarumaorganizaodeumestgioaoutro
desejado,atravsdodesenvolvimentodealternativasdecomopodeevoluiremfunodenovas
tecnologiasoudenovosconhecimentosdacriaodeumavisocompartilhadacoma
tecnologia/conhecimentosimplantadoseatransformaorealizadadoestabelecimentode
estratgiasparadefinircomoosobjetivosdesejadosseroalcanadosdaelaboraodemtodos
pararealizarareeducaodaspessoaselidarcomasresistnciasnaturais.
Emumambientedemudanascontnuasfundamentalqueasorganizaesdesenvolvam
competnciapararealizarprocessosdetransformao.E,pararealizarumatransformaode
sucesso,fundamentalpercebereatuarnadinmicaorganizacionalciclodereforonoqual
modelosmentaismoldamestruturas,quedefinempadresdecomportamento,queporsuavez
determinamosresultadosquesoobtidosreforandoosmodelosmentais.Estapercepofarque,
independentementedopodereconmico,asorganizaesflexveiseadaptveissuperemoutras,
maisrgidasedifceisdemudar.
SegundoMOTTA(MOTTA,P.R.TransformaoOrganizacional:ateoriaeaprticadeinovar.RiodeJaneiro:
Qualitymark,1997.),asorganizaespodemimplementarprocessosdetransformaobaseadosem
tticasradicaisouincrementais.Noradicalismooureinvenopartesedaintenoestratgica,
trabalhandoseareaoadaptativa,oquesignificaveramudanacomoumarespostaplanejadaa
problemasorganizacionais,parasechegaraumaprendizadocontnuo.
Joincrementalismobuscaarealizaoprogressivadepequenasmodificaesempartesda
organizaoeemsuasrelaesexternasnele,noserompebruscamentecomasformaspelas
quaisaorganizaoseadaptaetransacionacomseuambientevseamudanacomo
evolucionriaeprogressiva.Amudana,emgrandeparte,cumulativaelaocorre,mesmonos
momentosdegrandesrupturas.
Perspectivasobrea
mudana
Premissabsica

Radical
Tranformaototal

Origemdanovidade

Contraposioaousual:ordeme
estabilidadecomoameaa

Fontedexito

Visoarrojadaeconexorpida
entreoimaginrioearealidade

http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo02.htm

Incremental
Transformaoprogressiva
Variaesprogressivas:ordem
einstabilidadecomofontesda
mudana
Visoarrojadaecautelana
conexoentreoimaginrioea
realidade
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Impacto
Programao
Grauderesistncia

Dramtico,globaldecurtoelongo Moderadoeprogressivoa
prazos
longoprazo
Conquistadaspessoasparaa
Mobilizaodaspessoasparaa
mudanaespontneaea
mudanaradical
programada
Maiorameaaradicalao"status Menorpreservaapartedo
quo"
"statusquo"

ExtradodeMOTTA,P.R..TransformaoOrganizacional:ateoriaeaprticadeinovar.

Processosdetransformao,antesinerentesreaprivada,atingemtambmaadministrao
pblicanestesegmento,aspressescomunitriaspormaisemelhoresserviosprovocamrevises
nasfunesdoEstado,equestionamsetantoasformasdeaoquantolegitimidadedas
instituies.Aprpriaexpressoreformaadministrativa,cunhadanoinciodosculoXIX,traziaa
novaracionalidadeinspiradanaindstriaprivada.Assim,nabuscadaqualidadeeeficincia,as
organizaespblicasseassemelhamsempresasprivadas.
Mudanasdificilmenteocorremsenohouveralinhamentodaslideranasestealinhamentodecorre
daconstruodeumavisocompartilhadadofuturoqueaorganizaoquercriareumahonesta
percepocompartilhadadasituaoatual.Oquantoumalideranatiraproveitodosbenefcios
totaisquepoderiamadvirdeumamudanadeterminadoportrsvariveisindependentes:sua
habilidadeemelaborarmtodoseficientesparaconseguirosobjetivoseresolverosproblemassua
habilidadeemidentificareanalisarosobjetivosdessamudanaeosproblemaspertinentesque
necessitamsoluoesuahabilidadeemganharaaceitaoeoapoio,porpartedaspessoas
afetadaspelamudanaeenvolvidasnela,tantoparaseusobjetivoscomoparaomtodoaser
empregadoemsuaefetivao.
Oprincipalproblemanainstalaodequalquermudanaodecomominimizaraoposiodos
interessados,qualquerquesejaaformaqueelatome.Essasformaspodemvariaramplamente,indo
desderesistnciaativaetotalepassandoporformasmaispassivasesutisinclusiveaindiferena
atchegaraceitao.

3.MODELODEGESTODOSERPRO
Seemumambientedemudanascontnuastornaseimprescindvelqueasorganizaesestejam
abertasparaastransformaes,tambmverdadequeelasdevemdesenvolvercompetnciaspara
tal,estruturandoseusesforosbuscandoalternativasdeposicionamentofrenteaomercadocriando
umavisocompartilhadacomatecnologiaeosconhecimentosmapeadoseimplantados
estabelecendoestratgiasparadefinircomoosobjetivosdesejadosseroalcanadoseelaborando
mtodospararealizarareeducaodaspessoaselidarcomasresistnciasnaturais.
Convictadequeesteeraocaminhocorretoeodesafiopromissorparaseconsolidarcomoempresa
ldernaprestaodeserviosdeinformaesparaoGovernoFederal,aempresaServioFederal
deProcessamentodeDadosSERPRO,criadaem1964,percebeuquedeveriaatuarprontamente
emsuadinmicaorganizacional,tornandoseflexveleadaptvelaummercadocadavezmais
exigentedesoluescriativas,rpidaseseguras.
Em1995,apoiadoporumaconsultoriaexterna,oSERPROiniciouoplanejamentodeumprocesso
detransformaoquelevariatrsanosequereconduziriaaempresaaumnveldeexcelncia.
Talprocessodefiniuaspremissasparaomodeloconceitualdegestopropiciouaformulaode
umavisogeral,ondedescreveuaaltaadministraoeasclassesdeunidadespropsos
requisitoseamodelagemparaaestruturaoorganizacionaledetalhouomodeloaseradotadopelo
SERPRO.
3.1Premissasparaomodeloconceitual.
ComorefernciadoModeloConceitualfoiformuladoumconjuntodepremissasparaaconstruode
umaestruturaorganizacionalparaoSERPRObaseadoem:foconosclientesenosresultadoscom
qualidadeorganizaoemrede,baseadaemprocessosautonomiacomresponsabilidadepor
resultadosalinhamentoestratgicoquebradasbarreirasentrereasnfasenoconhecimentoena
inovaoenaspessoas.
3.2.EstruturaOrganizacional:dinmicadorelacionamento.
ComoModeloConceitualoSERPROadotouumaarquiteturaorganizacionalcompostopelaAlta
Administrao(ConselhoDiretor,ConselhoFiscaleDiretoriaColegiada)UnidadesdeNegcio
(responsveispelageraoecomercializaodosprodutoseserviosdoSERPROdentrodo
escopoprevistonasuaMissoevoltadasparaaeficcia)easUnidadesdeInfraestrutura(que
atuariamnasatividadescomunseteriamcomoobjetivoaqualidadeeaeficincianaoperaodos
processos).
Paraaglutinarosprocessos,previuseumaUnidadedeProcessosCorporativos,comafinalidadede
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apoiaraaodaDiretorianosassuntoscomunsatodaorganizao(ProcessosCorporativos),
concentrandosenoplanejamento,nocontroleenasavaliaescorporativas.
AdinmicadoModeloprescreviaqueasnecessidadesoriundasdosclientesseriamrecebidase
atendidaspelasUnidadesdeNegcio,quedemandariamserviosdasUnidadesdeInfraestrutura,
correspondentessatividadesespecializadascomunsatodososprocessos.
AintegraoearticulaodasaesnaEmpresadeveriasercomplementadapormeiodeGrupos
OrganizacionaisInterreas(GI),nopermanentes,podendoserconstitudosemdoisformatos:GI
diretivos(quetratariamdetemasdenegciosouinfraestrutura)eGIexecutivos(quetratariamde
temascorporativos,eseriamformadosporgestoresdasUnidadesdeNegcioedeInfraestrutura).
OfuncionamentodoModelosecompletariacomarealizaodefrunsespecficoscomclientese
comfornecedores.
3.3.ModelodegestodoSERPRO.
Apartirdestaspremissas,oModelodeGestodoSERPROfoientoconcebidocombaseemtrs
princpios:garantiraqualidadedosserviosprestadosaosseusclientesobteromximode
produtividadenautilizaodosrecursose,finalmente,permitirqueaTransformaoEmpresarial
fosseumprocessopermanentenabuscadaexcelnciaenoapenasummomentonavidada
organizao.
ComoreferenciaisparaoModeloforamutilizadososcritriosdeexcelnciadoPrmioNacionalda
QualidadePNQeasdiretrizesdanormainternacionalISO9000.Comoconceitosbsicos,foram
utilizados:processosmacroprocessosPDCArotinaemelhoria.
Finalmente,valedestacarqueasatribuiesprevistasparaasreasseriamnaverdadeos
processos,queseriamgerenciadosnotemagernciadeprocessosequejestariamcompatveis
comasorientaesepolticasdotemaSistemadeGarantiadeQualidade.

4.COMENTRIOSSOBREOSPRINCIPAISASPECTOSDAPOLTICASERPRODEGESTO
DOCONHECIMENTO
ConcebidoeimplantadooModelodeGestodoSERPRO,osProcessosCorporativosiniciaram,em
1996,suasatividadesdeapoioDireonosassuntoscomunsatodaaorganizao.
OassuntoGestodoConhecimentopassouasertratadodeformamaisconsistenteapartirde
1997,quandosecriouumgrupoestratgicointerreasparadarincioaosestudos.Buscandoum
fortebenchmarkingcomoutrasempresasecomprestadoresdeserviosquelanavamasprimeiras
versesdesoftwaresquedavamsuporteaotema,etendoemvistaaprecariedadedeinformaes
consistentesedeexperinciasdesucesso,ogrupodecidiumesclariniciativasjimplantadasem
duasUnidadesdeNegciodaEmpresa.
Foiapenasem1999,comacriaodoProcessoCorporativoConhecimentoeAprendizagem
Organizacional,queoassuntopassouasertratadocomotemaempresarialdeimportncia
considervel.
Ograndemovimentonosentidodeestruturaoefetiva,completaeglobaldoassuntoocorreucoma
concepodoProcessoePolticaSERPROdeGestodoConhecimentoedaAprendizagem
Organizacional,jemsuasegundaverso.
Taldocumentoexplicitaquenocontextodetransformaoempresarial,agestodoconhecimentoe
daaprendizagemorganizacionaldestacaateno"spessoas",comoresponsveispelageraoe
evoluodosnegcios,porintermdiodacriaoeaplicaodeconhecimentos,habilidadese
experincias,agregandovaloraprodutos,servioseaorelacionamentocomosClientes,bemcomo
melhorandoodesempenhoempresarial.(SERPRO,PolticaGCO:Introduo.)
AvinculaodoProcessoSERPROdeGCOcomosCritriosdeExcelnciadaFundaoPrmio
NacionaldaQualidadeFPNQsedmaisdiretamentecomoscritrios3FoconoCliente(item3.1
ConhecimentoMtuo),5GestodePessoase6GestodeProcessos,emborasepossa
considerarsuaidentificaocomtodososdemaiscritrios.(Nointuitodebuscarummodelosistmicode
gesto,oSERPROoptouporaderirsuasprticasaosCritriosdeExcelnciaemanadosdaFPNQ.Soosseguintesos
critrios:Liderana,EstratgiasePlanos,ClienteseSociedade,InformaeseConhecimento,Pessoas,Processose
ResultadosdaOrganizao.)

4.1.VisogeraldoprocessoSERPROdeGCO.
4.1.1.ObjetivodoProcesso
OobjetivodoProcessoSERPROdeGestodoConhecimentoedaAprendizagemOrganizacional
estexpressopormeiodoconjuntodeseuscomponentes,queexplicitamossegmentosnosquaisa
UnidadeCorporativadefinepolticas,diretrizesemetas.

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OstitularesdasUnidadesdeGestosoresponsveispelaexecuodasaessetoriais
necessriasimplantaodoprocessoedasprticasGCOemcadaUnidade.OtitulardoProcesso
CorporativoConhecimentoeAprendizagemOrganizacionalresponsvelpelaCoordenaodas
aescorporativasnecessriasestruturaoeaperfeioamentodoprocessoedasprticasGCO.
4.1.2.ComponentesdoProcesso
SocomponentesdoprocessoGCOnoSERPRO:
a)aGestodosConhecimentosOrganizacionais,quetemporfinalidadeestabelecerdiretrizes,
metodologiasesistemticasparaaproteodopatrimnioconhecimentoorganizacional
considerandoasetapasdeseuciclodegesto(criao,captao,registro,anlise,distribuio,
compartilhamentoereutilizao)
b)aGestodeCompetncias,quevisaestabelecerdiretrizesparaomapeamentodascompetncias
institucionaiseindividuaiseparaoatendimentodasnecessidadesdeconhecimentostcnicos,
habilidadeseatitudes,atuaisefuturas,paraobtenodeefetividadenaexecuodosprocessos
organizacionais,naconstruodosprodutos,naprestaodosserviosenorelacionamentocomos
clientes
c)aGestodeTalentos,quebuscaestabelecerdiretrizesparaagestodaalocaodepessoasaos
times,porintermdiodaidentificaoedefiniodosPerfisadequadossatividadesaserem
executadaseaosresultadosaseremalcanados,considerando,ainda,gestodasnecessidadesde
formaodesubstitutoseparceiroseproteodoconhecimentoorganizacionalnoseventosde
movimentaodeempregadosedecontrataodeterceiros
d)aBuscadeMelhoresPrticas,quevisaincentivarabuscapermanenteinternaeexternade
melhoresprticas,demodoapermitiramelhoriacontnuadosprocessoscomomximo
aproveitamentodosesforosjrealizados
e)oDesenvolvimentodePessoas,queconstituiumconjuntodediretrizeseorientaesparaa
estruturaoeexecuodeprogramasdeeducao,treinamentoedesenvolvimentode
competnciasparaasequipesdoSERPRO,deacordocomasnecessidadesidentificadasnos
componentesGestodeCompetnciaseGestodeTalentos
f)aAprendizagemOrganizacional,englobandoestudos,diretrizeseorientaesparaa
implementaonoSERPROdoprocessodeaprendizagemorganizacional,deformaquea
Organizaopossaaprendermelhoreemmenorespaodetempo,obtendoemantendovantagem
competitivaeconsiderandoaspectosrelevantescomoquestionamento,experimentao,comunho
depropsitos,visocomum,combinaodediferentespontosdevistaparaaumentara
compreensodaquestooutemaasertratadoe
g)oComitPermanentedeRepresentantesGCOque,apartirdedesignaoformal,constituiseem
umarededepessoas,compostaporRepresentantesdosTitularesdeUnidades,paraatuaojunto
UnidadeCorporativa,nasquestesrelativasaoProcessoSERPROdeGestodoConhecimentoe
daAprendizagemOrganizacional.
4.2.PolticaseestratgiasSERPROdeGCO.
Nointuitodeestabeleceroslimitesdeatuaoedefinirseuescopo,aUnidadeCorporativa
estruturouumconjuntodeestratgias,englobandoasseguintesprincipaispolticasediretrizes.
a)polticas:
aprticaeaavaliaodagestodoconhecimentoedaaprendizagemorganizacional,assegurando
odomniodatecnologiaaplicadaaosnegcios
ofomentodacriaodeconhecimentocomovantagemcompetitiva
apreservaodoconhecimentoorganizacionaleseucompartilhamentoereutilizao
omapeamentoeodesenvolvimentodascompetnciasinstitucionaisnecessriasaodomnioda
tecnologiaaplicadaaosnegcios
adefiniodosperfisprofissionaisnecessriossreasdeatuaodoSERPROeo
direcionamentodosprogramasdedesenvolvimentodascompetnciasindividuaisecoletivas,para
adequaodosrespectivosperfis
anecessidadedeassegurarapropriedadeintelectualdoconhecimentoorganizacional
apromoodaaprendizagemorganizacional
aexecuodagestodoCapitalIntelectualeHumanoesuavalorizaoe
amanutenodasoluocorporativadetecnologiadainformao,comosuporteGestodo
ConhecimentoedaAprendizagemOrganizacional.
b)diretrizes:
asseguraraatualizaodomapeamentodascompetnciasinstitucionaiseorespectivoregistrona
rvoreSERPROdeConhecimentos
assegurarascompetnciasindividuaisecoletivasnecessriasexecuodasatividades,ao
domniodastecnologiasaplicadasaosnegcioserealizaodaestratgiaempresarialdo
SERPRO
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incentivarereconheceraparticipaodeespecialistasdoSERPROcomoinstrutoresnos
programasdedesenvolvimentodecompetncias
manteratualizadaaBaseSERPROdeConhecimentoscomomapeamentodasinformaes
relativasaosprodutos,servios,processoseprocedimentosdaEmpresaedasatividades
executadaspelosempregados
garantirparaoSERPROacessodedireitosdosconhecimentosorganizacionaisgeradospelos
seusempregados,noexercciodesuasfunes,deacordocomaPolticaSERPROdePropriedade
Intelectual
garantiramanutenodoregistroatualizadodascompetnciasindividuaisdosempregadosdo
SERPRO,naferramentacorporativadestinadaaessafinalidade
asseguraraidentificaodosPerfisProfissionaisnecessriosexecuodasatividadese
realizaodaEstratgiaEmpresarialdoSERPRO
utilizarasistemticadeEnsinoaDistncianoprocessodedesenvolvimentodecompetncias
assegurarageraoeatualizaopermanentedadocumentaodossistemasconstrudosou
produzidospeloSERPRO
garantiraexecuodeprticasdeGCOqueintensifiquemocompartilhamento,reutilizaoe
reconstruodeconhecimentos
incentivarereconhecerageraodeconhecimentosquepromovamoaperfeioamentode
atividades,processos,projetos,produtos,serviosenegcios
asseguraraabsoromximadoconhecimentonorelacionamentocomterceiros,quandoda
efetivaodeterceirizaes
utilizaroProcessodeGCOcomoagenteparacriarouaumentar,permanentemente,apercepode
valor,pelosClienteseSociedade,dosprodutoseserviosdoSERPRO.
4.3.ModelodegestodaspolticasediretrizesSERPROparaGCO.

4.4.AmbientedeconhecimentoeaprendizagemdoSERPRO
AGestodoConhecimentoOrganizacionaldeveconsiderarosconhecimentosoriundos:das
experinciaspessoais(indivduos)dasinteraesentreaspessoaseostimes(empregadose
equipesdoSERPRO)dasinteraescomClientesemespecialedasinteraescomParceirose
FornecedoresedousodasferramentasdeTIpelocorpofuncionalegerencialparao
desenvolvimentodesuasatividadesnaOrganizao.
Afiguraaseguirapresentaosambientespormeiodosquaisfluemosconhecimentos
organizacionaisequedevemserconsideradosparaaexecuodoProcessoecumprimentodas
PolticaseDiretrizesGCOdoSERPRO.

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4.5.PrticasGCOinstitudasnoSERPRO.
AseguirestorelacionadasasprticasGCOestruturadas,documentadaseinstitudasnoSERPRO,
atomomento,pelasquaisosTitularesdasUnidadesdeGestorespondempelosresultados
empresariais,noseumbitodeatuao.
Prticasde
Descrio
Metodologiae
GCOno
ferramentas
SERPRO
Mapeamentoe Atividadegerencial
SistemaPERFIL
gestode
responsvelpela
conhecimentos identificaodas
competnciasinstitucionaise
orespectivoalinhamentodas
competnciasindividuaisdas
pessoasdoSERPRO,por
meiodeprticasde
compartilhamentode
conhecimentose
desenvolvimentode
competncias.
Mapeamento
Representaadescrioeo rvoreSERPRO
dos
registrodoconhecimento
deConhecimentos.
conhecimentos sobrecomosoexecutados
organizacionais osprocessos,comoso
BaseSERPROde
construdososprodutose
Conhecimentos
comosoprestadosos
serviosdeuma
Organizaoecomosedo
relacionamentocomseus
Clientes.Incluioregistrodas
atividadesoperacionais.
Comunidade
Representaacriaode
SERPROde
fruns(presenciaisevirtuais)
Conhecimentos nosquaisosEmpregadosse
renemparadiscutiretornar
homogneosos
conhecimentossobretemas
deinteressecomum.Deve
produzircomoresultados
oportunidadesparao
compartilhamentode
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Noseutilizade
umaestrutura
formal,masos
conhecimentos
compartilhadosnos
referidoseventos
devemser
registrados,nas
ferramentaspara
reuniovirtual

Indicadores

rvoredoTema
Empresarialestruturada
eregistrada.
Resultadodaavaliao
trimestralapresentado
.Currculodos
Empregados
estruturadose
registrados.
Ramosde
Conhecimentose
Assuntosvinculados
comasinformaes,
idiaseexperincias
documentadase
registradasnaBase
SERPROde
Conhecimentos.
Resultadodagestode
contedoapresentado
Comunidadesde
Conhecimentocriadas
poriniciativadaUG.
Quantidadede
empregadosdaUG
participandoem
ComunidadesSERPRO
deConhecimento.
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informaes,idiase
experinciasquecontribuiro
paraodesenvolvimentode
competnciaseparao
aperfeioamentode
processoseatividades.

Ensinoa
Distncia

Representauminstrumento
paracompartilhamentode
informaes,idiase
experincias,visandoo
desenvolvimentode
competnciasemreasde
conhecimentoscom
necessidadesespecficas
identificadaspelasUgs,ou
pormeiodasaesde
EducaoCorporativa

(frum,chats,
etc...)ou
diretamentena
BaseSERPROde
Conhecimentos,
ambos
componentesdo
PortalCorporativo
SERPRO.

Quantidadedeidias,
geradasoudiscutidas
nasreuniesdas
Comunidades,
aproveitadasnaUG.

Resultados,paraos
empregados,das
reuniesdas
ComunidadesSERPRO
deConhecimento.
Sistemtica
Quantidadedecursos
SERPROdeEAD. realizadosutilizandose
daprticaEAD.
AmbientedeTI
Corporativopara
Quantidadede
suporteprtica
empregadosque
EAD.
participaramde
treinamentosviaEAD

Sistematizao Representaaestruturaodo Utilizacomo

dasMelhores
processodeidentificao,
referencialociclo
Prticas
seleoetransformaodas anualdeavaliao
melhoresprticassetoriais
empresarial,
emsoluescorporativas.
estruturadopelo
PSQ.

.Resultadosobtidos
comaparticipaoem
treinamentosviaEAD
visoempregado.
Quantidadede
melhoresprticas,
setoriais,transformadas
emsolues
corporativas,
implantadasnaUG.

5.AVALIAODAADERNCIADASPRTICASDEGESTODOCONHECIMENTOAO
MODELODEGESTODOSERPRO
ComoobjetivodeavaliaraadernciadasprticasdeGestodoConhecimentoaoModelode
GestodoSERPRO,definiusearealizaodeumlevantamentojuntoatodasasUnidadesde
GestodaEmpresa,abordandosuasituaoemrelaoaimplantaoedesenvolvimentodas
prticaspreconizadasnaPolticaSERPROdeGCOataquelemomento.Aconsolidaodos
resultadosnosofreutratamentoestatsticoespecfico.
5.1.Consideraosobreasituaodasprticas.
Tendoemvistaqueamaioriadasprticas,porocasiodopresentelevantamento(dezembro/2000),
estavamemfasedeimplantaoouemfaseinicialdeanlise,podemseconsiderarsignificativosos
resultados,comoindicativodeinteresseeenvolvimentodasUnidadesdeGesto,demonstrandoa
conscientizaosobreaimportnciadaGestodoConhecimentoparaoSERPRO.
5.2.Avaliaodaadernciadasprticas.
Conformeconcebidoem1997emseuModelodeGesto,oSERPROimplantouoProcesso
CorporativoGestodoConhecimentoedaAprendizagemapsestudosdegruposestratgicos,forte
benchmarkingcomempresaseprestadorasdeserviosecombaseeminiciativasdeduasUnidades
deGesto,noanode1999,comoapoioDireonosassuntoscomunsOrganizao.
OProcessoveioatenderaspremissasrelacionadasnoModelo,asaber:
a)nfasenoconhecimentoenainovaoatravsdaGestodosConhecimentosOrganizacionais,
queestabelecediretrizes,metodologiasesistemticasparaaproteodoconhecimento
organizacionalenaBuscadeMelhoresPrticascomoincentivoabuscapermanentedemelhores
prticasdemodoapermitiramelhoriacontnuadosprocessos
b)pessoasatravsdaGestodeTalentos,estabelecendodiretrizesparaagestodaalocaode
pessoas,porintermdiodaidentificaoedefiniodosperfisadequadossatividadeseresultados
edoDesenvolvimentodePessoasquevisaestruturareexecutarprogramasdeeducao,
treinamentoedesenvolvimentodecompetncias
c)foconosclientesenosresultadoscomqualidadeatravsdoalinhamentocomoscritriosde
ExcelnciadaFPNQ,daAprendizagemOrganizacionaldeformaqueaEmpresapossaaprender
melhoreemmenorespaodetempo,obtendoemantendovantagemcompetitivaedaGestode
Competncias,atravsdomapeamentodascompetnciasindividuaiseinstitucionais,parao
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GestodoConhecimento

atendimentodasnecessidadesdeconhecimentostcnicos,habilidadeseatitudesparaaobteno
deefetividadenaexecuodosprocessosorganizacionais,naconstruodosprodutos,prestao
dosservioserelacionamentocomosclientes
d)quebradebarreirasentrereasatravsdadesignaodoComitPermanentede
RepresentantesGCO,constituindoumarededepessoasrepresentandoosTitularesdeUnidades
Gestoras,responsveispelaavaliao,implantaoedisseminaodaPolticadeGCOedas
prticasdecompartilhamentodeconhecimentonaorganizao.
TomandoporbaseoscomponentesdoProcessoSERPROdeGestodoConhecimentodescritos
atrs,observasequeasprticasdocumentadaseinstitudasnaPolticaestoaderentesa:
a)GestodeCompetnciasaempresapraticaoMapeamentoeGestodeCompetncias,
buscandoidentificarascompetnciasinstitucionaiseorespectivoalinhamentodascompetncias
individuaisdaspessoas,pormeiodeprticasdecompartilhamentodeconhecimentose
desenvolvimentodecompetncias.EstavamimplantandooSistemaPerfil,ferramentadeapoiopara
estruturaodarvoreSERPROdeConhecimentoeaBaseSERPROdeConhecimentoque
propiciariadescrioeregistrodoconhecimentosobrecomosoexecutadososprocessos,
construdososprodutosecomosoprestadososserviosdaOrganizaoecomosedo
relacionamentocomosclientes,incluindooregistrodeatividadesoperacionais,ouseja,o
MapeamentodosConhecimentosOrganizacionaiseGestodeCompetnciasIndividuaisatravsdo
registrodoscurrculosdetodososempregados.
b)AprendizagemOrganizacionalaprticadeComunidadesSERPROdeConhecimentoexistente,
produzoportunidadesparaocompartilhamentodeinformaes,idiaseexperinciasque
contribuiroparaodesenvolvimentodecompetnciaseparaoaperfeioamentodosprocessose
atividades.ComaimplantaodaSistemticadasMelhoresPrticasapsocicloPSQ2000,no2
semestredesseano,serestruturadooprocessodeidentificao,seleoetransformaodas
melhoresprticassetoriaisemsoluescorporativasparaimplantaonaEmpresa.Aimplantao
doPortalCorporativoSERPROemfevereirode2001,deusuportedeTIaessaseoutrasprticas,
proporcionandoomapeamento,disseminaoecompartilhamentodeconhecimentos.
c)IntelignciaEmpresarialestosendoavaliadasmetodologiaseferramentaisparapermitira
identificao,tratamentoedisseminaodasinformaesestratgicasdaempresa.Aimplantao
daBaseSERPROdeConhecimento,ondeserodescritoseregistradososconhecimentos
produzidosnoambienteinternomemriaorganizacionalenoambienteexternoconhecimento
sobreclientes,concorrentesefornecedorespodeserconsideradaumainiciativa,aindaqueno
completa,deprticadeIntelignciaEmpresarial.
d)EducaoCorporativacomaprticadoEnsinoDistnciaEAD,criouseuminstrumentopara
compartilhamentodeinformaes,idiaseexperincias,visandoodesenvolvimentode
competnciasemreasdeconhecimentocomnecessidadesespecficasidentificadaspelas
UnidadesdeGesto,oupormeiodeaesdeEducaoCorporativa.Encontraseemimplantaoo
ambientedeTICorporativoparasuporteprticadeEAD,comocomponentedoPortalCorporativo
SERPRO.
Paraasprticasjdelineadas,foramestabelecidosIndicadores,sendoqueamedioexperimental
eavaliaodosresultadosobtidosdecadaUnidadedeGesto,dodesempenhoparaGestodo
Conhecimento,estaemfasedeimplantao.
Destaforma,encontrasehojenoSERPROumquadroondealgumasreasdoconhecimentojso
devidamentetratadaseoutrasestaroemfasedeconstruo,mostrandoadernciaaoModelode
GestodoSERPRO,principalmentenoquetangeapreservaodoconhecimentoorganizacional
considerandoasetapasdeseuciclodeGestocriao,captao,registro,anlise,distribuio,
compartilhamentoereutilizao.
CaberessaltarquenoforampercebidasaesclarasouprticasrelacionadasaGestodoCapital
Intelectual.

6.PROPOSTAPARAAESTRATGIADEINTEGRAODASPRTICASDEGESTODO
CONHECIMENTOAOMODELODEGESTODOSERPRO
Emumambientealtamenteglobalizadocomooatual,asconstantesmudanastrazem
necessidadesdemovimentosaceleradosdeadaptaotantonasorganizaesquantonas
pessoas.
Paraasorganizaes,asprticaseosmodelosqueasorientavamatentotornamseobsoletos
comincrvelrapidez,nopoupandosequerasorganizaespblicas,quevemseusclientesos
cidadosexigiremservioscadavezmaisgeisecomqualidadecrescente.
Inseridonocontextopblico,oSERPROpassaporestemesmoprocessodetransformaoocorrido
emmbitomundial.Assim,umapropostaadequadaparaaestratgiadeintegraodasprticasde
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GestodoConhecimento

GestodoConhecimentoaoModelodeGestodoSERPROimplicaaanlisedasforasqueatuam
sobreaorganizao.
Dopontodevistadeerasevolutivas,consideramosqueoSERPROseencontraemummomentode
transioentreaEradaQualidadequeevidenciaasatisfaodoclienteeaErada
Competitividadecomnfasenabuscadaexcelnciaempresarial,procurandoatenderaos
interessesdaspartesenvolvidas.JsefazemsentirascaractersticastantodaAdministrao
Participativa(comoumconjuntodeprocedimentosqueprovocamaparticipaodetodos,obtendoo
comprometimentocomosresultados)quantodaAdministraoEmpreendedora(namedidaque
desenvolveinstrumentoseprticasqueestimulamacriatividadeeinovao,apartirdeunidadesde
negcioindependentes).
Humfortemovimentonabuscapelaflexibilidadeorganizacional,nousoconstantederelaesde
parceriaenousointensivodatecnologiadainformao,oqueindicauminciodetransformao
rumoCorporaoVirtual.Oconhecimentojvemsendoencaradocomorecursoaserbuscado,
desenvolvido,incentivadoeprotegido.
Comrelaoaestratgiadonegcioeanecessidadedeencontrarseuvalornico,oSERPRO
definiusuaproposiodevalor(expressaemsuaViso,MissoePremissas),estruturoua
organizaodeformaaexplicitarseumodelooperacionaletemtrabalhadonosentidodealinharo
modelooperacionalessaproposiodevalor.SuaopoestratgicafoipelaIntimidadecomo
cliente.Estaescolhavemfornecendoofocoparatodososseusplanosedecises.
SeuModelodeGestoapresentasinaisevidentesdealinhamentoemrelaoa:
a)estratgiaempresarial,quedefinidaeclara,eexpressaamotivaodosempreendedores,oseu
campodeatuaoesuacontribuiosocial.Negcio,misso,visodefuturoeestratgiasso
compartilhadosentretodososinteressados
b)basedesustentao,queapresentaumconjuntodevaloresqueinfluenciamsobremaneirao
comportamentoorganizacional,expressandoodesejodaspartesinteressadasequenorteiama
trajetriarumoaofuturoplanejadoe
c)processodegesto,comoplanejamento,execuo,controleeaescorretivassendorealizados
deformaclaraedirecionadoradaspessoasedosrecursosparaagregarvaloraosprodutose
servioseobterresultados.Asinteraesexternasconsideramosatributosdesatisfaodaspartes
interessadasasinteraesinternas,aindatmidas,procuramintegraraspessoasorganizao,
comoobjetivodeaprendizagempermanenteecrescimentopessoaledaorganizaoadinmica
organizacionalcaminha,paraqueosempregadossesintampartedotodoempresarialarelao
instituioindivduoaindaumgargalodomodeloperformancedonegciodenotaumconstante
monitoramentododesempenhoempresarialeocompromissocomoresultadoascompetncias
essenciaiscomeamaserencaradascomoteisaoaprendizadoempresarialeainformaovem
setornandoumfortefatorcompetitivo.
OSERPROjdeuosprimeirospassosnosentidodetrataroseuativomaisimportante,o
conhecimento,aocriarumprocessocorporativoespecficonaUnidadeCorporativaresponsvelpelo
temaeaodefinirumapolticaquecontemplaoprocessosistemticodeidentificao,criao,
renovaoeaplicaodosconhecimentos,iniciandoacaminhadaquepermiteorganizaosabero
queelasabe.
Outrosdesafiosjestosuperados,comoterfocoexterno(benchmarkingdaconcorrncia),
implantartecnologiasfacilitadoras(PortalCorporativoeSistemaPerfil),realizaragestode
performance(mensurao,recomendaoeobrigaescontratuais).
Mashaindaumgrandedesafioaservencidoparaatingiraexcelnciaemsuagestoecompletaro
saltoqualitativorumoEradaCompetitividadeedoConhecimentocriarbasesslidasparaa
operacionalizaoimediatadeduasdaspremissasdefinidasnoModeloConceitualparaaconstruo
deumaestruturaorganizacional:
a)organizaoemrede,baseadaemprocessos,oquevaledizer,formarumarededeprocessos
independentes,comatuaointegradadetimese
b)pessoasotimizarsuagesto,influenciandoocomportamentodosempregadosefavorecendoo
comprometimentodaslideranas.
Apartirdaorganizaoemredeedaefetivagestodaspessoasesperasealcanartambma
esperadaquebradasbarreirasentrereas,outrapremissafundamental.
Deveaindasemobilizarparacriarcondiesparaqueocapitalintelectualsejaefetivamentecriadoa
partirdointercmbioentreocapitalhumano,ocapitalestrutural,ocapitaldeclientes,ocapital
organizacional,ocapitaldeinovaoeocapitaldeprocesso.
Comrelaoaocapitaldigitalocapitalintelectualdigitalizadojhrpidosmovimentosno
SERPROnosentidodepermitirqueaspessoassecontatem,serelacionem,compartilhemseu
conhecimentoearmazenemedisponibilizemboapartedoconhecimentodequedispem.
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GestodoConhecimento

OconfrontoentreasprincipaiscaractersticasdoModelodeGestodoSERPROedaPolticade
GCOpermiteconcluirquehumadequadoalinhamentoentreambos,quecertamentefavorece
algunsresultados,taiscomo:
a)umincrementodaqualidadedoplanejamentooperacionaleestratgico
b)aagilizaodoprocessodetomadadedecises
c)umamaioreficincianaprevisodemudanasenasaescorretivas
d)encorajamentodeinovaeseincrementonaqualidadedosprodutos
e)aeliminaodaobtenoeprocessamentodamesmainformaoemduplicidade
f)incrementodocompartilhamentodainformaoentretodaaorganizao
g)aprendizadoabrangendotodaaorganizao,inclusiveagestoe
h)aumentodacompetitividadeemelhoriadosresultados.
Seaprendizagemoresultadodeumprocessoquecomeacomacoletadedados,passapelasua
organizaoinformaoque,depoisdeanalisadaecontextualizada,setransformaem
conhecimentoouinteligncia,oSERPROvemseapresentandocomoempresaqueevidenciaeste
caminho.Certamentequandoaplicadoaoprocessodedeciso,estemovimentogeraruma
vantagemcompetitivaexpressivaparatodaaorganizao.

7.CONCLUSO
Otrabalhoaquiapresentado,avaliouaadernciadasprticasdeGestodoConhecimentoao
ModelodeGestodoSERPROebuscaoferecerumapropostaparaaestratgiadeintegraoentre
ambos.
Umadascaractersticasmaisrelevantesnasorganizaesquesobrevivemnestecenrioatualde
incertezas(emtodasasreas),suacompetnciaemtrataresteativodefundamentalimportncia
oconhecimento,eoSERPRO,aocriarumProcessoOrganizacionalresponsvelpelotemaedefinir
umapolticaquecontemplaoprocessosistemticodeidentificao,criao,renovaoeaplicao
dosconhecimentos,iniciousuacaminhadaparatal.
OlevantamentorealizadojuntosUnidadesdeGestodoSERPROpermitiuconstatarquealtaa
participaoemrelaoaimplantaoedesenvolvimentodasprticaspreconizadasnaPoltica
SERPROdeGCO,demonstrandoaconscientizaosobreaimportnciadaGestodo
ConhecimentoparaoSERPRO.
Demaneirageral,hojeoSERPROapresentaumquadroondealgumasreasdoconhecimentojso
devidamentetratadaseoutrasqueestoemfasedeconstruo,mostrandoadernciaaoModelode
GestodoSERPRO,principalmentenoquetangeapreservaodoconhecimentoorganizacional.
ParacompletarocicloquepermitirsuacaracterizaocomoempresadaEradoConhecimento,
deveoperacionalizaraindaduaspremissas,desenvolvendocompetnciaparacompletarseu
processodetransformao:organizaoemrede,baseadaemprocessosepessoas.
Aorganizaoemrede,baseadaemprocessos,caracterizaseporumaforteredede
relacionamentoseobjetivoscomuns,quepromovearacionalizaoeadequaostendnciasdo
negcio.Asatividadessoorganizadaslevandoseemcontatantoosprocessosquantoasfunes
apressodossuperioreshierrquicossubstitudapelapressodosparesnabuscadeobjetivos
comunsadotaseoagrupamentomaisvantajosoparaoconjunto,diminuindoascamadas
organizacionaisasresponsabilidadessoespecficasbaseandosenosobjetivoscomuns,queso
defendidoscomfortemotivao,visandooatingimentoderesultadosglobais,maisimportantesque
ossetoriais,comofortalecimentodasligaeshorizontais.Ofocoprincipalestanosresultados,
havendomenorpreocupaocompoderehierarquia.
Aspessoasconstituemfontedeinventividadeesoasdistribuidoraseavaliadorasdeinvenese
conhecimentosportodaaextensodacomunidadedetrabalho.Destaforma,segundoGEUS(GEUS,
riedeAempresaviva:Comoasorganizaespodemaprenderaprosperareseperpetuar.RiodeJaneiro,EditoraCampus,
1998.),asempresasricasemcrebrosnopodemsergeridasnovelhoestiloorientadoparaativos.

Aprioridadetemquesermodificada:otimizaragesto,influenciandoocomportamentodos
empregadosefavorecendoocomprometimentodaslideranas,comointuitodefocarevalorizaras
pessoas,quesoasportadorasdoconhecimentoe,portanto,afontedevantagemcompetitivaede
sobrevivnciadonegcio.
Deveserconsideradoigualmenteque,aspessoassoofatorrestritivodasmudanasecomotal,
devemserofococentraleprioritriodasaes.Mudanasgeramresistnciaseestasdevemser
superadasminorandoasincertezassobresuasconseqncias.
ApropostadealinhamentoviriadacriaodedoisGruposInterreasedealgumasaes
complementaresvisandoofechamentodociclodeimplantaodoModelodeGestoconcebido,
alinhandooGestodoConhecimento:
a)umGIvoltadoparaaGestodosProcessos,quetrabalharnosentidodecriarmetodologianica
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GestodoConhecimento

demapeamentodosprocessosorganizacionais,eproporaesparaaintegraodasreasafetadas
porcadaumdelese
b)umGIvoltadoparaasPessoas,comoobjetivodealinharaspolticasprevistasnosmodernos
conceitosdeGCOsmelhoresprticasdegestodocapitalhumanoecriarcondiesparao
exerccioadequadodaliderana.
Emfunodesteconjuntoderaciocnios,algumasaescomplementaresseriamoportunas:
a)CriaoeaplicaodeprticasvoltadasparaaGestodoCapitalIntelectual,emespecialdo
CapitalHumano
b)criaoeimplantaodemetodologiasparaagestodaIntelignciaEmpresarial,visando
possibilitaraidentificao,monitorao,tratamentoedisseminaodasinformaesestratgicas
c)criaodasdeterminaesresultantesdoGIAtendimento,visandoatenderapromessaimplcita
deentregarumadeterminadacombinaodevalorespreo,qualidade,desempenho,seleo,
convenincia,fortalecendoaIntimidadecomoclientedoSERPRO,cultivandoosrelacionamentos
gestodoCapitaldoCliente
d)aesdecontinuidadedoPrmioSERPROdeQualidade:apresentaodemelhoresprticase
suainternalizaocomoaescorporativasesistematizaodobenchmarkinginterno
e)sensibilizaosistemtica,constanteeefetivadeenvolvimentodaslideranascomaGestodo
ConhecimentoatravsdeexemplostopdowneatuaodoComitdeRepresentantesGCOe
f)sensibilizaosistemtica,constanteeefetivadeenvolvimentodosempregadoscomaGestodo
ConhecimentopormeiodeexemplostopdowneatuaodaslideranasedoComitde
RepresentantesGCO.
Caminhandodessaforma,oSERPROestarrespondendocommovimentosgeiseadaptativoss
necessidadesdeummundocadavezmaisglobalizado,ondeacapacidadeemtrataroativo
conhecimentoachavedosucessoesuavantagemcompetitiva.

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