Leticia

Coordinacin General de Universidades Tecnolgicas
UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE GUTIRREZ ZAMORA
TURISMO
PROYECTO:
Implementacin Del Programa De 5 S En El Departamento De Ama De

Llaves
PARA OBTENER EL TTULO DE:

Tcnico Superior Universitario En Turismo
PRESENTA:
Leticia Ramrez Snchez
ASESOR:
L.A.E.T. Arturo Gabriel Aguirre Gmez
Gutirrez Zamora Ver.
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Contenido
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 7
CAPTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA ....................................................... 8
1.1 Antecedentes de la empresa .............................................................................................. 8
1.2 Descripcin de la Empresa ............................................................................................... 10
1.3 Giro De La Empresa ............................................................................................................ 12
1.4 Misin ....................................................................................................................................... 12
1.5 Visin........................................................................................................................................ 12
1.6 Filosofa ................................................................................................................................... 12
1.7 Valores Institucionales ........................................................................................................ 12
1.8 Polticas Internas del Hotel ................................................................................................ 13
1.9 Localizacin de la Empresa .............................................................................................. 14
1.10 Organigrama ........................................................................................................................ 15
1.11 Delimitacin del Proyecto ................................................................................................ 16
1.12 Justificacin ......................................................................................................................... 16
1.13 Objetivo General ................................................................................................................ 16
1.14 Objetivo Especficos .......................................................................................................... 16
CAPTULO ll MARCO TERICO .......................................................................................... 18
2.1 Fundamentacin ................................................................................................................... 18
2.2 Programa de las 5 S........................................................................................................... 25
2.3 Porque las 5 S ................................................................................................................... 26
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2.4 Qu son las 5 S?............................................................................................................. 26

CAPTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO (METODOLOGA) ....................... 29
3.1 Procedimientos para mantener orden y limpieza en la ropera de tercer piso y
el cuarto elctrico del cuarto piso ........................................................................................... 29
3.2 Normas bsicas de higiene y aseo............................................................................... 31
3.3 Etiquetas De Colores (Ropera)...................................................................................... 32
3.4 Etiquetas De Colores (Cuarto elctrico)....................................................................... 33
3.5 Control de inventarios ......................................................................................................... 34
3.6 Listado de los suministros tiles ..................................................................................... 35
3.7 Un listado de las herramientas o equipos que sirven y no sirven en el rea de
trabajo ............................................................................................................................................. 37
CAPTULO IV CONCLUSIN .............................................................................................. 38
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ...................................................................................... 40
ANEXOS......................................................................................................................................... 41
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INTRODUCCIN
El programa de las 5 S como su nombre lo indica son cinco principios japoneses

cuyos nombres comienzan por S y que van todos en la misma direccin, siendo
unos de los programas importantes y pertenecientes de Japn especializada en
clasificacin, organizacin, limpieza, estandarizar y disciplina. En el presente
trabajo se emplearn inventarios de los suministros tiles del rea de trabajo, un
listado de las herramientas o equipos que nos sirven en el rea y tambin lo que
no sirve, desechando las cosas intiles, obtener un mejor control y organizacin
de inventarios especialmente en las roperas y el cuarto elctrico donde se
almacenan las amenidades para las habitaciones vips, crear un modo consistente
de realizacin de tarea y procedimientos. Se trata de estabilizar el funcionamiento
de todas las reglas definidas en las etapas precedentes, con un mejoramiento y
una evolucin de la limpieza se obtendrn los siguientes beneficios Se evitan
reprimendas y sanciones Mejora nuestra eficacia. El personal es ms apreciado
por los jefes y compaeros y Mejora nuestra imagen.
Las razones que me impulsaron a elegir el tema del presente documento, fue que
observ
que no tienen clasificacin, organizacin, limpieza, estandarizacin y
disciplina y especialmente que no hay una cultura de educacin.

El presente trabajo consta de cuatro captulos el captulo I Generalidades de la
empresa, el captulo II Marco Terico, el captulo III Desarrollo del proyecto
(Metodologa) y el captulo IV Conclusiones.
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CAPTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 Antecedentes de la empresa

El grupo posadas tiene la seguridad de de tener un equipo de hombres y mujeres
talentosos es por ese motivo que estn convencidos de crecer y convertirse en
la compaa hotelera ms exitosa de Latinoamericana.
El fundador del
grupo
posadas fue don Gastn Azcrraga Tamayo, hombre
visionario, ntegro, emprendedor y con un gran sentido del humor. Posadas naci
en el ao de 1970 y la compaa inicia sus operaciones con la apertura en la
ciudad
de Mxico del Hotel Fiesta Palace
hoy Fiesta Americana Reforma y
posadas tiene 40 aos conquistando huspedes. Gastn Azcrraga Andrade en

1989 asume la presidencia del Grupo Posadas cuenta ya con 30 hoteles, Inicia la
operacin de hoteles en el sur de los estados unidos.
A los 3 aos aparece Fiesta Inn, la primera marca hotelera mexicana en el
mercado de
servicio Busines Class. Grupo posadas se convierte en una
compaa pblica que cotiza sus acciones en la bolsa Mexicana de valores. La

central de Reservaciones Fiesta se consolida como el principal canal de
distribucin de las marcas de posadas. Se crean tambin los primeros productos
de franquicia: Fiesta Rewards, para el viajero frecuente y das de fiesta paquete
de vacaciones familiares. Fiesta Americana Vacation Club aparece en 1997,
iniciando el negocio de propiedad vacacional .El objetivo: Ganar clientes leales
para los prximos 40 aos.
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Posadas incursiona en el ao de 1998 en Sudamrica, al comprar la marca

CAESAR PARK. Con esta adquisicin se suman Hoteles en operacin en Brasil y
Argentina. En el 2000 Se crea la marca fiesta americana Grand .Enfocada a un
mercado que busca un servicio ms exclusivo .Se crea tambin la marca Caesar
Business, con la finalidad de replicar en Sudamrica el xito de Fiesta Inn.
Posadas inicia sus ventas en internet.
Prometeo aparece en el ao 2002, el sistema de aseguramiento del cumplimiento
de los estndares de servicio en los hoteles .Fiesta Rewards se renueva para
llegar a ser el primer programa de huspedes frecuente en Mxico. Conectum
inicia
sus operaciones en el 2003 en Morelia, Michoacn. En este centro de
servicios compartidos se centraliza la contabilidad pago a proveedores, nomina,

etc., tanto de hoteles como de su oficinas corporativas. Con Revenew las tarifas
de habitaciones se fijan mediante un programa estadstico basado en la oferta y
demanda de cada momento. De esta manera se asegura la rentabilidad y
competitividad de los hoteles. Se crea el Inventario Central Posadas. Con este
sistema es posible conocer la disponibilidad de todas las habitaciones que opera
Posadas de cualquier Hotel. En el 2004 La central de Reservaciones Fiesta se
moderniza y se mueve tambin a la ciudad de Morelia .Hoy KONEXO, Fiesta
Reward tiene ms de un milln de socios y se consolidad como uno de los
activos ms importantes para las marcas hoteleras. Posadas en el 2005 rompe
record en su ritmo de crecimiento: en 19 meses
se abren 19 Hoteles. Aqua
Cancn abre sus puertas. Con este hotel posadas inaugura un concepto moderno
e innovador de servicio.
Fiesta Americana Vacation Club alcanza los 15,000 socios. Se lanza una nueva
marca Hotelera: Hoteles One, la primera cadena en la categora Economy Class
en Mxico. Manifiesta su propio estilo y experiencia que se basa en un servicio
eficiente y prctico para
el viajero de negocios que requieren cubrir sus
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necesidades y expectativas. Posadas opera ms de 100 Hoteles en Mxico,

Sudamrica y el sur de los Estados Unidos. Posadas compra Mexicana de
Aviacin. Se inaugura el primer Hotel en Chile en el 2006: Caesar Business
Santiago Centro. Posadas se encuentra presente en 5 pases. Fiesta Americana
Vacation Club: Arranca el diseo de un desarrollo de la Rivera Maya, en la zona
de Chemuyil. Es el primero que nace, en un 100 % como un Club Vacacional. En
el 2007 se crea Delphos, es un programa que nos permite identificar al husped
como la misma person3
3a desde su reservacin, en el Hotel y en cualquier otro punto de contacto que
tenga con posadas, tambin nos ayuda a conocer los gustos y necesidades de
cada husped para poder as darle un servicio personalizado.
En el 2008 se crea el LINC (Lealtad Inspirada en Calidad). Es un sistema que
mide la opinin de los huspedes sobre la calidad de los servicios e instalaciones
de nuestros Hoteles .La informacin se obtiene a travs de una breve encuesta.
LINC clasifica esta informacin, mide la lealtad de los huspedes y permite a cada
Gerente General ponerse en contacto con ellos. En el 2010 se implementa el
Dinamismo, Crecimiento, Innovacin y Sinergia.
1.2 Descripcin de la Empresa

El Hotel Fiesta Inn abre sus puertas en la ciudad de Poza Rica, el 1ro de Febrero
del 2005, siendo el primer Hotel de Cadena en la Ciudad, teniendo a su
disposicin 107 Habitaciones.
Cuenta con los servicios de:
Restaurante
Bar
Gimnasio
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Alberca
Centro de negocios
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En las habitaciones se cuenta con los siguientes servicios:
Televisin
Dos telfonos
Secador de cabello
Escritorio
Caja de seguridad
Despertador
Servicios a cuartos
Botones
Lavandera y Tintorera
En el Hotel se cuenta con los siguientes servicios:
Valet parking y estacionamiento
Caja de seguridad
Concierge
Centro de negocios
Centros de consumo
Restaurante la fiesta 6:00 a 23:00 horas cada da un punto de encuentro

exclusivo para negocios
Lobby Bar ,El mejor ambiente para disfrutar en la mejor compaa
El Hotel Fiesta Inn cuenta con un cdigo de tica y realizan un Briefing, es una
junta de 15 minutos como mximo que realiza el comit ejecutivo operacional de
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lunes a viernes para destacar los
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inconvenientes o problemas del Hotel para
ofrecer un buen servicio al husped.
1.3 Giro De La Empresa

De servicio y hospedaje.
1.4 Misin
Ser la segunda casa de nuestros huspedes.
1.5 Visin
Ser la cadena hotelera lder en Latinoamrica.
1.6 Filosofa
Es un placer!
1.7 Valores Institucionales
Integridad
Actitud de servicio
Respecto a la persona
Trabajo en equipo
Orientacin a resultados
Buen humor
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1.8 Polticas Internas del Hotel

Conjunto de normas y disposiciones obligatorias que regulan el desarrollo de las
labores en la empresa.
Disposiciones Generales
Condiciones
laborales, Jornadas laborales, Normas de disciplina,
Obligaciones de los colaboradores, Obligaciones de los supervisores,

Horarios de alimentos, Pago de salarios, Incapacidades, Sanciones
disciplinarias, Prevencin de riesgos
de trabajo, Seguridad e higiene.
Comunicacin interna.
Cdigo De tica
Nuestra imagen y presentacin son parte importante de nuestro servicio

recuerda siempre ofrecer una sonrisa sincera y mirar a los ojos , usar la
fraseologa institucional al saludar , despedirnos , en el telfono y en
nuestro trato en general con huspedes y clientes.
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1.9 Localizacin de la Empresa
Hotel Fiesta Inn

Poza Rica
nn
Ubicacin
Est ubicado en el noroeste del pas, con acceso a los principales lugares
Conectada a travs de carreteras de va rpida con la ciudad de Mxico, el puerto
de Veracruz y diversos puntos en los estados de Tamaulipas , Puebla ,Tabasco y
Campeche Estamos a 30 minutos de la zona arqueolgica El Tajn.
Av. Ejrcito Mexicano 103 Col. Palma Sola 93320, Poza Rica, Ver. Mxico
Tel:+ 52(782)8261600
Fax: +52(782) 82616 30
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1.10 Organigrama
FI POZA RICA ADMN
JORGE LUIS QUIROS
GERENTE GENERAL
FIPOZ
Bernardino
Domnguez
Contralor hotel
Fipoz
Daniel hotel
Contralor
Eduardo
FIPOZ
Uscanga
Auxiliar
egresos
Roci Adriana
Fernndez
Auxiliar
egresos
Auxiliar
Ingresos
Souria
Meja
Gerente
VentasFipoz
Miriam
Anglica
Dimas
Ejecutivos
Ventas
Anaid
Meza
Jezabel
Girn
Gerente
Recursos
Humanos
fipoz
Ama de
llaves
Carlos
Manuel
Cern
Supervisor
de Sistemas
Vctor Azhael Luna

Ejecutivo Ventas
Banquetes
Auxiliar ingresos
Raymundo
Abraham
Lpez
Gerente de
Mantenimiento
Alberto
Romero
Ricardo
Alberto Ruiz
Gerente de
Servicio a
Husped
Chef
Ejecutivo
Luis
Humb
erto
Mrqu
ez
Gte de
AyB
Mara
Griselda sosa
Berenice Melgarejo Business

Consierge
Operadora de
Lavandera
Pablo Arvizu Gerente Nocturno
Ana Yarazet Hiplito

Recepcionista front
Gladis Beatriz ramos
Recepcionista Call Center
Luis Alberto Bolaos
Recepcionista Front
Marelyn Joana Sols
Recepcionista Front
Mara Luisa Daz
Recepcionista Front
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1.11 Delimitacin del Proyecto

La mayor parte del departamento de ama de llaves se dedica a la limpieza de
habitaciones y a brindar un servicio. Y lo que no tienen es organizacin,
clasificacin, limpieza, estandarizacin y disciplina.
El programa de las 5 S puede ayudar a tener un buen funcionamiento en el
departamento de Ama de llaves y mantenerse en un promedio de ndice calidad
superior el que estn actualmente.
1.12 Justificacin
El presente trabajo pretende tener una mejora en el departamento de Ama de
llaves con el proyecto Implementacin del programa de las 5 S. Realizando una
mejora en la imagen del rea ante el cliente, posteriormente aumentar la vida til
del equipo e instalaciones.
1.13 Objetivo General

Implementar
una
mejora
en
la
organizacin,
clasificacin,
limpieza,
estandarizacin y disciplina en el departamento de ama de llaves.
1.14 Objetivo Especficos
Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza.
Recogiendo, y retirando lo que estorba.
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Acomodar las cosas de tal forma que se facilite el colocar etiquetas visibles
y utilizar cdigos de colores para facilitar la localizacin de los objetos de
manera rpida y sencilla.
Mejor control de inventario.
Crear un listado de las cosas tiles e intiles.
Entregar un listado de las herramientas o equipos que no sirven en el rea

de trabajo.
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CAPTULO ll
MARCO TERICO
2.1 Fundamentacin
El hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales, de negocio
y de intercambio. Por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos
geogrficos, es donde surgen los hoteles y restaurantes.
Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en
que se encuentran.
La industria hotelera es el conjunto de todos aquellos establecimientos
proveen alojamiento y alimento a cambio de pago, ofrecen
que
con o sin otros
servicios complementarios, segn Arrillaga en su libro tcnico en hotelera
turismo.
La hotelera tiene el cargo de recibir cientos de miles de turistas extranjeros y as
recaudar importantes montos de divisas que tienen un balance de pagos de la
nacin.
Las atracciones y servicios que ofrecen los diferentes destinos tursticos hacen
que las personas se involucren a realizar viajes. Ests atracciones van de la
mano con la facilidades que tenga el lugar , por ejemplo: atracciones ,eventos,
recursos de hospitalidad , infraestructura , trasporte , entre otros .Gracias a esta
mezcla , se hace posible que la gente viaje y conozca diferentes lugares con
propsitos distintos.
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El turismo comprende en las actividades que lo hacen las personas, que son los
turistas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un periodo consecutivo inferior a un ao y mayor a un da, con fines
de ocio, por negocios o por otros motivos.
El departamento de ama de llaves es una pieza clave en la satisfaccin de los
requerimientos de los huspedes y por lo tanto es principalmente responsable de
asegurarse la limpieza, confortabilidad y funcionalidad de habitaciones y reas
pblicas.
Disear, instrumentar y supervisar los programas de limpieza de habitaciones,
reas pblicas y colaboradores, seleccionar, capacitar, entrenar y desarrollar a sus
colaboradores.
Conocer y supervisar el cumplimiento de los estndares de servicio, equipo y
suministros de la operacin a su cargo.
Coordinar y supervisar el proceso de lavandera, tintorera, planchado y mantener
los equipos de lavado y planchado en ptimas condiciones de operacin,
coordinado el mantenimiento preventivo correspondiente y controlar
la
administracin y operacin del rea.

En el departamento de ama de llaves, adems de cumplir con los requisitos
tcnicos y administrativos, deber desarrollar las siguientes cualidades.
Vocacin del servici: Le gusta su trabajo, haciendo sentir al Husped como si
estuviera en su propia casa y cuidando de satisfacer sus necesidades, en la
medida de las posibilidades del Hotel.
Buenos modales: Mostrar buenos modales, tanto en el trato personal como en el
telefnico o escrito .Conocer las reglas de calidad, con las cuales se le facilita la
relacin con los Huspedes.
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Sentido comn y adaptabilidad: Como profesional debemos
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actuar siempre
analizando las situaciones y tomando el camino correcto, buscando un equilibrio

entre los accionistas, colaboradores y Huspedes. Lo anterior porque tratara con
infinidad de Huspedes de distintas procedencias, que solicitaran sus servicios de
diferentes maneras.
Simpata y cortesa: Procurar un trato agradable y refinado reflejando su deseo de
servir, por lo que debe moderar sus emociones y sentido del humor sobre todo
frente al Husped.
Diplomacia: Ser profesional y adaptarse a todo tipo de situaciones y de quejas. Le
da seguridad en s mismo, lo cual le ayuda a resolver hasta la situacin ms
difcil.
Responsabilidad y honestidad: Ambas cualidades son esenciales para el buen
desempeo de su trabajo, siendo leal a la empresa y consciente de la gran
confianza que se le ha depositado.
Tiene que darle importancia de conocer los estndares que Prometeo califica en
cada una de sus visitas. El uso e interpretacin de las herramientas de trabajo del
departamento de ama de llaves tiene a su alcance.
El Husped es la persona que se aloja en un establecimiento hotelero a cambio de
dinero. Como sabemos el husped es muy importante para el hotel es el que
deja una derrama econmica, es por el cual hay que cuidarlo y ofrecerle un
servicio de calidad.
El elevado ndice de calidad en el servicio que nos exigen los huspedes es muy
alto ya que da a da tenemos que mejorar sus expectativas para satisfacer sus
necesidades del servicio, tenemos que observar que los problemas no son
solamente ante el husped, hay que mejorar en el funcionamiento de
cada
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departamento para tener un buen resultado en el sistema
de calificacin por
husped del Linc (Lealtad Inspirada en Calidad).

En la figura 1.1 de la pg. 21 se muestra la grfica del sistema que mide la opinin
de los huspedes sobre la calidad de los servicios e instalaciones del hotel Fiesta
Inn. La informacin se obtiene a travs de una breve encuesta. LINC clasifica
esta informacin, mide la lealtad de los huspedes y permite a cada gerente
general ponerse en contacto con ellos.
En la figura 1.2 de la pg. 22 se muestran las calificaciones por husped, En el
sistema nos ayuda a saber que tan contentos estn nuestros huspedes con el
hotel Fiesta Inn, a esto se le llama nivel de satisfaccin del husped . El nivel de
satisfaccin se mide a travs de unas sencillas preguntas y de los comentarios
que hacen nuestros huspedes, a cerca de su experiencia en el hotel.
Estas preguntas son contestadas a travs de una encuesta electrnica que es
enviada a nuestros huspedes despus de su salida del hotel. Despus que ya
contestaron las preguntas nos aparece en el sistema la calificacin de cada
husped y nos arroja un resultado que es el siguiente.
MS- Muy satisfecho
Definitivamente si
S- Satisfecho I - Insatisfecho MI Muy insatisfecho DS

PS Probablemente si
PN Probablemente no
DN
Definitivamente no UN- No utilic.

Tambin pueden poner su comentario de los servicios que utilizaron, y nos arroja
un promedio de cada departamento, por ejemplo en la limpieza de la habitacin
tiene un promedio de 86.9 % y nos da un ndice de calidad
de insuficiente.
Tambin hay un promedio global que es de 86.48% y tienen un ndice de calidad

de insuficiente.
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Este promedio global e ndice de calidad se muestra en un sistema donde estn

todos los resultados de todos los hoteles Fiesta Inn, Fiesta Americana entre otros.
Es el motivo por el cual surgi la idea de implementar el programa de las 5 S en
el departamento de ama de llaves para tener un buen funcionamiento y as tener
un buen promedio en el LINC y a s que disminuyan las quejas de los huspedes .
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LINC (Lealtad Inspirada en Calidad)
Figura 1.1 Grfica del sistema que mide la opinin de los huspedes sobre la
calidad de los servicios del hotel
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LINC (Lealtad Inspirada en Calidad)
Figura 1.2 Grfica del sistema que muestra las calificaciones por Husped sobre
la calidad de los servicio.
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2.2 Programa de las 5 S

El programa de las 5 S, as denominado por la primera letra del nombre que en
japons designa cada una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin
Japonesa basada en cinco principios simples.
Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo
mejor organizado y ms limpio de forma permanente para conseguir una mayor
productividad y un mejor entorno laboral.
Orientada a pequeos grupos de trabajo es muy efectiva para la lograr la
participacin y la productividad. Es la unin de 5 palabras japonesas las cuales
son: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke.
Lo que produce el programa es tener un rea limpia, confortable y segura, obtener
un ambiente agradable, poseer una satisfaccin del personal, lograr una calidad
competitiva de la empresa y tener como resultado la satisfaccin total del cliente.
Los requisitos indispensables para tener un xito son:
1.- Compromiso de alta gerencia.
2.- Comenzar la 5 S con educacin y entrenamiento.
3.- Involucrar a todo el personal.
4- Repartir el ciclo con un estndar ms alto.
Es muy importante tener un compromiso de alta gerencia para tener condiciones
adecuadas de trabajo, crear espacios de participacin para los empleados,
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obtener una actitud abierta, de confianza y de reconocimiento al trabajo y a la

creatividad, participar en el proceso y dar seguimiento.
Los principales objetivos:
Desarrollar un pensamiento de mejora continua y excelencia.
Fomentar la participacin de los colaboradores por medio de un grupos de

trabajo.
Mejorar la infraestructura de las reas de trabajo, para introducir

posteriormente, otras tcnicas ms avanzadas para el mejoramiento
continuo.
2.3 Porque las 5 S

El programa de las 5 S se puede aplicar a compaas de cualquier tamao:
grandes, medianas y pequeas, puede ser aplicado en compaas dedicadas a
cualquier actividad: manufacturera, comercio y
servicios y se obtiene como
resultado un lugar de trabajo limpio, confortable y organizado a si fomentar la

participacin.
2.4 Que son las 5 S
Seiri (Seleccionar): Es separar aquellas cosas que son necesarias de

aquellas de que no lo son y deshacerse de todo lo que no se necesit y
clasificar todo lo que tenga e identificarlo segn corresponda. Para lograr la
clasificacin tenemos que identificar los objetos necesarios, eliminado lo
innecesario, estableciendo normas de eliminacin y planeando y practicando
la seleccin y eliminacin peridicamente.
Sus beneficios son facilitando el trabajo al eliminar los obstculos, prever
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productos defectuosos, eliminar exceso de inventarios y costos de custodia

y descartar objetos obsoletos e inutilizables.
Seiton (Organizacin): Es ordenar los objetos necesarios en un orden lgico

de forma que sean fcilmente accesibles y retornables, un lugar para cada
cosa y cada cosa en su lugar.
Como se logra tener una organizacin teniendo toda el rea debe estar
identificada, etiquetando los objetos y su sitio de localizacin, separando
herramientas designadas a equipos especficos y ubicando cerca los
objetos de uso frecuente. Sus normas son si se usa cada momento
ubquelo en el rea de trabajo, si se usa una vez al mes ubquelo cerca del
sitio de trabajo, si se usa cada tres meses o espordicamente ubquelo en
el almacn o en un depsito.
Seiso (Limpieza): Consiste en limpiar a consciencia su lugar de trabajo,

eliminando la suciedad del piso de las maquinas, mobiliario, equipos y
herramientas.
Se tiene que limpiar correctamente nada de basura, nada de suciedad, nada

de grasa y nada de polvo. Como se logra practicando la limpieza y el
mejoramiento de su rea de trabajo especfica, identificando causas de
suciedad y desorden, repitiendo el ciclo de barrer, limpiar, revisar y reparar,
estableciendo programas de limpieza diaria, semanal, asignando un
propietario o responsable por cada mquina o equipo y organizando un da
dedicado a la gran limpieza.
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Beneficios mantener un rea de trabajo segura y confortable, asegurar la

Produccin y prever el mantenimiento.
Seiketsu (Estandarizar): Establecer y mantener un alto estndar de orden y

limpieza en su lugar de trabajo.
Como se logra estableciendo u n estndar o medida temporal, oficializando

e informando a todos del estndar, manteniendo los estndares, mejorando
el estndar con experiencia y ayuda, promoviendo auditorias y promoviendo
competencia entre las reas.
Sus beneficios prever retrocesos en el nivel alcanzado, atacar las causas de

la suciedad y el poco confort, garantizar la seguridad laboral de los
trabajadores y promover la innovacin y creatividad.
Shitsuke ( Seguimiento): Es crear
las condiciones que fomente el
compromiso de los miembros de la organizacin para formar un habito con

las actividades relacionadas con las 5 S
Al fomentar la cultura de las 5 S en el hotel fiesta Inn, creara beneficios
de autodisciplina de orden y limpieza, promoviendo el trabajo de equipo y
mejorar en el promedio del LINC.
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CAPTULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO (METODOLOGA)
3.1 Procedimientos para mantener orden y limpieza en la ropera
de tercer piso y el cuarto elctrico del cuarto piso
El orden es el primer paso para hacer algo correctamente y si no podemos
manejar el orden de la ropera de tercer piso y del cuarto elctrico no tendremos
una buena organizacin en el departamento de ama de llaves.
Un buen mantenimiento de orden y limpieza en la ropera del tercer piso y del
cuarto elctrico lograremos tener una mayor seguridad para el personal y as
tener como resultado un buen funcionamiento para que disminuyan las quejas de
los huspedes.
Es por ese motivo que implemente un procedimiento de orden y limpieza que tiene
como objetivo principal establecer normas bsicas de higiene y aseo con el fin
de mantener el rea de trabajo limpio y ordenado y de esta forma garantizar un
ambiente de trabajo agradable y seguro.
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Procedimiento a seguir para el orden y la limpieza de la ropera del tercer

piso
Observar que estn todos los blancos acomodados en su lugar adecuado

con el nombre que le corresponda.
Se procede a limpiar y a retirar la basura , el polvo y tela araas del techo y

de las paredes.
Retirar las botellas recicladas y ponerlas en la lavandera o en una ropera

despejada.
Checar que estn tres camas extras en la ropera de tercer piso y si hay
mas distribuirlas en las otras roperas.
Checar que no est ningn objeto que no corresponda en dicha ropera.

Limpiar la aspiradora (host).
Checar que estn en un buen funcionamiento las aspiradoras y si estn en
mal funcionamiento comunicarle a mantenimiento.
Verificar que las etiquetas estn donde corresponden.
Se procede a aromatizar la ropera.

Procedimiento a seguir para el orden y la limpieza del cuarto elctrico del
cuarto piso
Observar que estn todas las cajas de amenidades acomodadas en su

lugar adecuado y en el lugar que corresponda
Se procede a checar que todos los recipientes
tengan suficientes
amenidades y si nos es as hay que realizarlo.
Ordenar todo en su lugar.
Checar que no haga falta nada.
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Retirar la basura, el polvo y tela araas del techo y de las paredes.
Verificar si hay un objeto que no corresponda tenemos que retirarlo.
Verificar que las botellas de agua estn bien acomodadas y que no falten.
Checar que estn anotadas las aguas que agarren las camaristas y si no
es a si realizarlo.
Checar que qu los anaqueles estn en un buen funcionamiento.
Verificar que todo est bien.
3.2 Normas bsicas de higiene y aseo

1. Mantener limpio y ordenado tu puesto de trabajo.
2. No dejes materiales mal acomodados, colcalos en un lugar seguro y
donde no estorben el paso.
3. Guarda ordenadamente los materiales y herramientas.
4. Ten respeto, una buena cultura y no desacomodes los materiales y las
herramientas.
5. Siempre verifica que este todo en su lugar.
6. Piensa antes de actuar y asegrate que no haya peligros.
7. Recoge los objetos que puedan causar un accidente.
8. Si falta un objeto siempre reprtalo con el jefe del rea.
9. Si tienes dudas dirgete con el jefe del rea.
10. Presta atencin al trabajo que estas realizando, la prisa es el mejor aliado
del accidente.
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3.3 Etiquetas De Colores (Ropera)

En el departamento de ama de llaves cada mes se tiene que realizar inventarios
de las roperas 2,3, y 4.
No se puede realizar rpido los inventarios ya que los blancos no estn ordenados
como tienen que ser, al momento que se realiza se va ordenando pero al otro mes
esta desordenado.
Tambin no se pueden identificar, es por el cual propuse etiquetas de colores con
los nombres de los blancos para poder identificarlos y a si realizar rpido los
inventarios.
CUBRE DUVET MATRIMONIAL
CUBRE DUVET KING
INSERTO MATRIMONIAL
INSERTO KING
FUNDA C/OLAN KING
FUNDA C/OLAN MATRIMONIAL
SABANA MATRIMONIAL
SABANA KING
TOALLA DE BAO
TOALLA DE MANO
TAPETE
PROTECTOR DE COLCHN MATRIMONIAL
PROTECTOR DE COLCHN KING
DUVET MATRIMONIAL
DUVET KING
TOALLA FACIAL
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TSU en Turismo
Al ordenar y a poner las etiquetas de colores con los nombres vamos a tener una
buena organizacin y no tenemos que esperar acomodar hasta cuando sean los
inventarios y cuando venga a supervisar Prometeo.
3.4 Etiquetas De Colores (Cuarto elctrico)

Realizar etiquetas de colores para identificar bien las amenidades y realizar rpido
el inventario.
SHAMPOO ACONDICIONADOR
JABN DE 20 GRAMOS
JABN DE 30 GRAMOS
CREMA HUMECTANTE
GORRO DE BAO
COSTURERO
LUSTRACALZADO
RASTRILLO BLANCO
CEPILLO DENTAL BLANCO
PEINE BLANCO
PIEDRA DE RIO
TARJETA DISPLAY
CHAROLA PORTAMENIDADES
PASTA DENTAL COLGATE
Pgina 33
TSU en Turismo
3.5 Control de inventarios

Se elabor un calendario de limpieza de roperas para que haya un mejor control
y orden.
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo
Tina
Irma
Rub
Flora
Rosario
Dina
Ropera 4
Ropera 2 Ropera 3 Ropera 4 Revisar
Lunes
Rosy
Ropera 2 Ropera
3
las tres
roperas
Tambin se elabor un calendario de limpieza del cuarto elctrico.
Calendario de limpieza del cuarto elctrico

Sbado 6 de agosto
Rosy
Sbado 13 de agosto
Tina
Sbado 20 de agosto
Irma
Sbado 27 de agosto
Rub
Sbado 3 de septiembre
Flora
Rosario
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TSU en Turismo
Dina
Esto trae como un resultado favorable ya que hay una buena organizacin y se
crea una cultura de educacin.
3.6 Listado de los suministros tiles

En cuanto al listado de los suministros tiles desarrollar un buen funcionamiento
porque nos daremos cuenta de los suministros que estn en buen estado.
Inventario de los suministros tiles

Suministro
No. de
Sumin.
No. de
husped
Piezas
Limpieza
Litros
Amenidades
Swipe
Blancos
No. de
Piezas
Sabana
Matri
Papel higinico
Lemon eze
Sbana
King
Clnex
Oasis Pro 61
Funda
HD
Papelera
Bolgrafos
Bolsa
de
Oasis Pro 51
Toalla
Apple
bao
Oasis Pro 41
Toalla
Glass
mano
Gelpro 50
Tapete
Behold
Protec.
de
de
lavandera
Caf
De
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Condimentos
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aerosol
almohada
Polish
Protec
de
colchn
Agua
Satain
Duvet
blaster
matrimonial
Ganchos
Duvet King
Tapas vaso
Almohadas
Plancha
Toalla facial
Secadora
Pgina 36
TSU en Turismo
3.7 Un listado de las herramientas o equipos que sirven y no

sirven en el rea de trabajo
El listado de las herramientas o equipos sirve para identificar cuales estn en un
buen estado y las que se encuentran descompuestas, a si para poder comunicarle
a mantenimiento para que ellos se encarguen de componerlo.
A si tenemos un buen control de nuestras herramientas y realizamos bien nuestro
trabajo.
Listado de herramientas o equipos

Buen funcionamiento
Descompuestos
Aspiradoras del piso 2 y 3
Aspiradora host
Aspiradora de alfombras
Aspiradora del piso 4
Secadora de ropa
Aspiradora para agua
Lavadora
Plancha
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CAPTULO IV
Conclusin
En base a los resultados obtenidos, se lograr el objetivo planteado ya que se
permitir un mejoramiento en el rea del departamento de ama de llaves como
resultado de un correcto seguimiento de cada paso del programa de las 5S
(seleccionar, organizar, limpiar, estandarizar y seguimiento).
El resultado que se obtendr en el departamento de ama de llaves es el tener
dicho departamento limpio, organizado y estandarizado para tener una buena
presentacin ante el gerente general y principalmente ante el husped para dar un
aspecto de calidad, confianza y seguridad, y as tener un resultado favorable en el
LINC. Tambin se implementar un procedimiento para mantener orden y limpieza
en la ropera de tercer piso y el cuarto elctrico del cuarto piso, para reducir los
tiempos muertos de los colaboradores y as tener un servicio rpido y eficaz.
Realic unas normas bsicas de higiene y aseo.
Se elaboraron etiquetas de colores con los nombres de los blancos de la ropera
del tercer piso y se colocaron en el lugar correspondiente, de igual manera
tambin se elaboraron etiquetas de colores con los nombres de las amenidades
del cuarto elctrico del cuarto piso y se colocaron en su respetivo lugar facilitando
el inventario mensual, adems de identificarlos fcilmente, logrando con lo anterior
que todo est ordenado y bien organizado beneficiando a los colaboradores para
realizar eficazmente su trabajo y dar un servicio de calidad.
Se realiz un calendario de limpieza de las roperas del piso 2, 3, y 4 para que
haya un mejor control y orden tambin realice un calendario de limpieza del
cuarto elctrico, esto trae como un resultado favorable ya que hay una buena
organizacin y se crea una cultura de educacin.
Pgina 38
TSU en Turismo
Se plasm un listado de los suministros tiles el cual ayudar al control de los

mismos. Se hizo un listado de las herramientas o equipos que sirven para
identificar cuales estn en un buen estado y las que se encuentran
descompuestas,
para
poder
comunicarle
mantenimiento
para
que
posteriormente ellos se encarguen de componerlo.
Dicho trabajo se sugiere sea utilizado y que tenga un seguimiento controlado del
programa de las 5 S en condiciones intensivas para poder tener un mayor
mejoramiento en el departamento de ama de llaves.
Pgina 39
TSU en Turismo
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
MOLINA, Sergio E. (2005). Planificacin Integral del Turismo. Editorial Trillas
RAMREZ, Cabasa, Cesar (2007). Administracin de Empresas Tursticas.
Editorial Trillas
LUCKIER, Garca, Miguel (2009). Contabilidad Hotelera, Editorial Trillas
SOCCONINI, BARRANTES, El Proceso de las 5 S en Accin. Editorial Norma
EUMED. (2004). Manual De Implementacin Programa 5 S. Recuperado el 24
de
Junio
de
2011
de
http://eumed.com/doc/2004/MANUAL-DE-
IMPLEMENTACIN-PROGRAMA-5-S
Scribd. (2008). En qu consiste el departamento de ama de llaves. Recuperado
el 25 de junio de 2011, de http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTODE-AMA-DE-LLAVES
Caribbeannewsdigital. (2011, Junio 2011). Mxico derrama de inversiones en
industria
hotelera.
Recuperado
el
25
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junio
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2011,
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http://www.caribbeannewsdigital.com/noticia/mexico-derrama-de-inversiones-enindustria-hotelera-en-este-pais-ascendera-4.273-millones-de
Blogspot. (2009, Julio 19).Suministros de operacin ama de llaves. Recuperado
el 27 Junio de 2011, de http://osmanyarce.blogspot.com/2009/07/suministro-deoperacion-ama-de-llaves.html
Blogspot. (2009). Ama de llaves. Recuperado. Recuperado el 27 de Junio de
2011, de http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.com/
Pgina 40
TSU en Turismo
10.-Masterdisseny. (2001). La calidad total y el mejoramiento continuo.

Recuperado el 28 de Junio de 2011, de http://www.masterdisseny.com/masternet/pymes/000013.php3
ANEXOS
Reporte De Actividades
Nombre Del Equipo:
rea:
Folio
Actividad
Categora
Plazo
Estatus
Categora: seleccin, organizacin, limpieza, mejora

Plazo: A (Corto), B (Mediano), C (Largo)
Pgina 41
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Programa de limpieza
Lugar de trabajo
rea
Sub rea
Responsable
Turno
Frecuencia
Pgina 42
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Tarjeta Roja
Fecha:
Folio:
Descripcin:
Responsable:
Fecha:
Folio:
Descripcin:
Categora
Herramientas o equipos
Cubetas Y Recipientes
Equipo de Oficina
Papelera
Materia Prima
Amenidades
Blancos de roperas
Suministros de limpieza
Accesorios de las habitaciones
Razn
Defectuoso
Contaminante
Descompuesto
No se necesita
Desperdicio
No se necesita pronto
Uso desconocido
Otro (especifique)
Responsable
Fecha de decisin
Destino final
Fecha
Pgina 43
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Auditoria De Las 5 S
Lugar de Trabajo:
Auditor Interno:
Fecha:
Puntuacin
5 S
Seleccionar
Organizar
Limpiar
Descripcin a evaluar
1.- Se encuentra completa la herramienta
necesaria?
2.- Se encuentra solamente el material que
necesita?
3.- Est perfectamente separado las
amenidades de cuarto elctrico y los blancos
de cada ropera?
4.- Se encuentra un lugar para cada cosa, y
cada cosa en su lugar?
5.- Se encuentra delimitados los lugares de
trabajo con cinta o algn otro medio?
6.- Se encuentra el nombre de cada amenidad
y de los blancos en su lugar ?
7.- Se encuentra el rea sin papeles u objetos
tirados en el piso?
8.- El mobiliario de trabajo se encuentra en un
buen estado?
9.- El material que utiliza para el trabajo se
encuentra limpio y en un buen estado?
10.- Existe procedimientos relacionados a
mantener?
Estandarizar
11.- Hay evidencia de ejecucin de los
procedimientos relacionados a las 5s?
13.- Cada miembro del equipo de trabajo
cumple con las cuatro reglas anteriores?
14.- El cumplimiento de las 5s se encuentra
Seguimiento en constante mejora?
15.- Todos a quienes preguntan conocen en
qu consiste las 5 S?
TOTAL
Pgina 44
TSU en Turismo
(1) Deficiente, no se hizo nada en este concepto.

(2) Regular, indicios de que falta trabajar con mayor esfuerzo.
(3) Bien, existen reas o aspectos por mejorar.
(4) Muy bien, con alguna seal de no estar 100% terminado.
(5) Excelente ,se cumple con los estndares establecidos para 5 s
Resultado ___________________________________
(Suma total /75) x100
Pgina 45

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Coordinacin General de Universidades Tecnolgicas

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Implementacin Del Programa De 5 S En El Departamento De Ama De

PARA OBTENER EL TTULO DE:

L.A.E.T. Arturo Gabriel Aguirre Gmez

Gutirrez Zamora Ver.

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2.4 Qu son las 5 S?............................................................................................................. 26

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El programa de las 5 S como su nombre lo indica son cinco principios japoneses

que no tienen clasificacin, organizacin, limpieza, estandarizacin y

disciplina y especialmente que no hay una cultura de educacin.

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1.1 Antecedentes de la empresa

posadas fue don Gastn Azcrraga Tamayo, hombre

de Mxico del Hotel Fiesta Palace

hoy Fiesta Americana Reforma y

posadas tiene 40 aos conquistando huspedes. Gastn Azcrraga Andrade en

servicio Busines Class. Grupo posadas se convierte en una

compaa pblica que cotiza sus acciones en la bolsa Mexicana de valores. La

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Posadas incursiona en el ao de 1998 en Sudamrica, al comprar la marca

sus operaciones en el 2003 en Morelia, Michoacn. En este centro de

servicios compartidos se centraliza la contabilidad pago a proveedores, nomina,

se abren 19 Hoteles. Aqua

el viajero de negocios que requieren cubrir sus

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necesidades y expectativas. Posadas opera ms de 100 Hoteles en Mxico,

1.2 Descripcin de la Empresa

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En las habitaciones se cuenta con los siguientes servicios:

En el Hotel se cuenta con los siguientes servicios:

Valet parking y estacionamiento

Restaurante la fiesta 6:00 a 23:00 horas cada da un punto de encuentro

Lobby Bar ,El mejor ambiente para disfrutar en la mejor compaa

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lunes a viernes para destacar los

inconvenientes o problemas del Hotel para

ofrecer un buen servicio al husped.

1.3 Giro De La Empresa

1.7 Valores Institucionales

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1.8 Polticas Internas del Hotel

laborales, Jornadas laborales, Normas de disciplina,

Obligaciones de los colaboradores, Obligaciones de los supervisores,

de trabajo, Seguridad e higiene.

Nuestra imagen y presentacin son parte importante de nuestro servicio

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1.9 Localizacin de la Empresa

Hotel Fiesta Inn

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Vctor Azhael Luna

Berenice Melgarejo Business

Pablo Arvizu Gerente Nocturno

Ana Yarazet Hiplito

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1.11 Delimitacin del Proyecto

1.13 Objetivo General

estandarizacin y disciplina en el departamento de ama de llaves.