PADRONIZAO DOS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO DOS CENTROS

DE OPERAES DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO

PARAN

DORNELAS, Alecsander Aparecido 1

dornelas@pm.pr.gov.br
MELLO, Adriano de 2
mello@pm.pr.gov.br

RESUMO

O presente artigo aborda a padronizao dos procedimentos de atendimento dos

centros de operaes do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran. A
problemtica encontrada a falta de padres pr-estabelecidos para nortear esses
procedimentos. O centro de operaes tem papel estratgico, sendo como um carto
de visitas da instituio, pois por ali que a populao faz o primeiro contato
solicitando os servios da corporao, por isso a busca de um padro de
procedimentos de suma importncia e passo decisivo na busca de qualidade total.
O objetivo geral do presente artigo analisar qual a importncia de uma padronizao
dos procedimentos de atendimento nos centros de operaes do Corpo de Bombeiros
da Polcia Militar do Paran, e como objetivos especficos identificar quais unidades
utilizam algum tipo de procedimento padro de atendimento em seu centro de
operaes, bem como registrar quais padronizaes possam estar sendo usadas
pelas unidades. Neste estudo foi realizado uma reviso bibliogrfica sobre o tema e
uma pesquisa junto s unidades do Corpo de Bombeiros. Concluiu-se que o Corpo de
Bombeiros da Policia Militar do Paran no possui uma padronizao de
procedimentos para os centros de operaes, contudo existem algumas iniciativas
isoladas que podem ser revisadas e validadas pela corporao para serem adotadas
institucionalmente.
Palavras-chave: Padronizao. Centro de operaes. Procedimentos. Emergncia.

Oficial Bombeiro-militar, bacharel em Educao Fsica pela Universidade do Norte Pioneiro, Oficial
Aluno do Curso de Aperfeioamento de Oficiais da Academia Policial-Militar do Guatup da Polcia
Militar do Paran.
2
Oficial Bombeiro-militar, bacharel em Administrao de Empresas pela Faculdade de Cincias
Econmicas e Tecnolgicas do Paran.

PADRONIZAO DOS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO DOS CENTROS

DE OPERAES DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO
PARAN

DORNELAS, Alecsander Aparecido

dornelas@pm.pr.gov.br
MELLO, Adriano de
mello@pm.pr.gov.br

1 INTRODUO

O primeiro contato da populao que necessita do servio de emergncia

feito atravs de ligao para o nmero 193, assim existe a necessidade que o
Bombeiro Militar, responsvel pelo atendimento de emergncia possua maturidade
institucional, haja vista que sero demandados dos seus conhecimentos tcnicos nas
reas de preveno de incndios e acidentes, primeiros socorros, combate a
incndios, vistoria, salvamento e resgate e defesa civil, bem como conhecimento de
relaes humanas para interagir com as pessoas e transmitir uma imagem positiva da
corporao atravs dos mais diversos tipos de informaes, mesmo que no sejam
afetas a atividade da corporao. Essas caractersticas ajudaro no momento do
atendimento, fazendo com que ele consiga discernir e identificar, com a menor
margem de erro, se o solicitante do outro lado da linha est repassando uma situao
real ou se trata de um trote, alm de orientar as primeiras medidas que devem ser
tomadas por este at a chegada das equipes de emergncia. No basta o atendente
possuir essas caractersticas se os procedimentos desencadeados por ele no
possurem um padro previamente estabelecido. No Corpo de Bombeiros da Polcia
Militar do Paran, apesar da existncia dos POPs (Procedimento Operacional
Padro), no temos nenhum roteiro padro institucionalizado para o atendimento dos
centros de operaes.
O objetivo geral do presente artigo analisar qual a importncia de uma
padronizao dos procedimentos de atendimento nos centros de operaes do Corpo
de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, e como objetivos especficos identificar

quais unidades utilizam algum tipo de procedimento padro de atendimento em seu

centro de operaes, bem como registrar quais padronizaes possam estar sendo
usadas pelas unidades.
Para nortear as aes deste estudo realizamos uma reviso bibliogrfica
acerca do tema proposto e uma pesquisa junto s unidades do Corpo de Bombeiros
buscando informaes sobre os procedimentos adotados em cada uma das unidades
pelos seus centros de operaes, bem como a realizao de uma anlise dos
procedimentos executados atualmente nos centros de operaes do Corpo de
Bombeiros da Polcia Militar do Paran. O estudo ser restrito ao Centro de Operaes
Bombeiro Militar (COBOM) e centros de operao das sedes de Grupamentos de
Bombeiros e Subgrupamentos de Bombeiros Independente 3, por entendermos que
esses locais os mais relevantes para o desenvolvimento da pesquisa em virtude da
demanda de ocorrncias atendidas.

2 O SERVIO DE EMERGNCIA

Os servios de emergncias tm por caracterstica histrica a necessidade do

acionamento, seja ela presencial ou distncia. Na Roma antiga, o Imperador
Augusto, preocupado com vrios incndios que vinham assolando a cidade, criou os
Vigiles Urbani, que era um grupo que fazia a vigilncia da cidade atravs de patrulhas
nas ruas e em caso de alguma emergncia acionavam os demais.
Desde ento vrias formas de acionamento foram utilizadas para alertar os
servios de emergncia. Em se tratando do Corpo de Bombeiros, que o foco de
nosso artigo, as formas de acionamento que se tem histria, vo desde o acionamento
de sinos de igrejas ou at mesmo pela visualizao da fumaa dos incndios atravs
de torres de observao instaladas nos quarteis de bombeiros.
Com a inveno do telefone, os modelos de centrais de emergncia
comearam a tomar forma. De acordo com Julia Layton, redatora-chefe da revista
3

Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros Independente so Organizaes de Bombeiro Militar

(OBM) que realizam as atividades-fim do Corpo de Bombeiros do Paran. As OBMs esto subordinadas
ao Comando do Corpo de Bombeiros (CCB PMPR), o qual responsvel pelo cumprimento das
atividades de Defesa Civil, preveno e combate a incndios, buscas, salvamentos e socorros pblicos,
no mbito do Estado do Paran.

HowStuffWorks (EUA), em 1957, nos Estados Unidos, a Associao Nacional de

Comandantes dos Bombeiros quis estabelecer um nmero nacional para que as
pessoas pudessem notificar incndios. Ao longo da dcada seguinte, vrias
associaes, recomendaes e debates no congresso determinaram que um nico
nmero para a notificao de todas as emergncias era mais sensato do que um
nmero diferente para cada tipo de emergncia. Haleyville, no Alabama, criou o
primeiro sistema 911 do pas, em 1968.
Com o passar dos anos, a evoluo constante dos meios de comunicao e
o aumento desenfreado dos centros urbanos, novos desafios foram aparecendo para
uma comunicao eficiente entre a populao e os servios de emergncia, por isso
a necessidade de um centro de operaes onde as informaes possam ser tratadas
com medidas padronizadas, a fim de iniciar o atendimento de situaes emergenciais
e, o quanto antes desencadear aes de resposta para garantir o eficaz atendimento
da situao de emergncia informada.

2.1 O SERVIO DE EMERGNCIA NO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA

MILITAR DO PARAN

A funo do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, conforme

legislao vigente, garantir populao a prestao de servios de natureza
emergencial, como a execuo de atividades de defesa civil, preveno e combate a
incndios urbanos e ambientais, buscas, salvamentos e socorros pblicos, alm de
servios de atendimento a primeiros socorros em situaes de trauma e emergncia,
conforme definido na Constituio Estadual do Paran:

Artigo 48: Polcia Militar, fora estadual, instituio permanente e regular,

organizada com base na hierarquia e disciplina militares, cabe a polcia
ostensiva, a preservao da ordem pblica, a execuo de atividades de
defesa civil, preveno e combate a incndio, buscas, salvamentos e
socorros pblicos, o policiamento de trnsito urbano e rodovirio, o
policiamento ferrovirio, de florestas e de mananciais, alm de outras formas
e funes definidas em lei. (PARAN, 2006, p. 29)

Segundo disposto na Lei n 16.575, de 28 de setembro de 2010, que trata da

organizao bsica da Polcia Militar do Paran, no seu artigo 2, que tambm elenca
as atribuies destinadas ao Corpo de Bombeiros:

Art. 2. Compete Polcia Militar, alm de outras atribuies estabelecidas

em leis peculiares ou especficas:
(...)
IV- realizar servios de busca, salvamento, preveno e combate a incndio;
V - executar as atividades de defesa civil (PARAN, 2010, p. 01)

Ainda conforme o artigo 42 da Lei n 16.575, de 28 de setembro de 2010, o

Corpo de Bombeiros do Paran estruturado em rgos de direo, rgos de apoio
e rgos de execuo, conforme organograma abaixo.
Figura 01 - Organograma do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran.

Fonte: CCB/BM3

O Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran est presente em 119

municpios do Estado, com a distribuio geogrfica de forma a atender de forma
minimamente satisfatria todos os municpios. Dos 119 municpios, 57 so atendidos
por Bombeiros Militares e 62 por Bombeiros Comunitrios 4.

Os Postos de Bombeiros Comunitrios (PBC) so postos de primeira resposta para o combate a

incndios no Estado do Paran; cujo atendimento dado por funcionrios pblicos municipais, sob a
coordenao de um bombeiro militar estadual. Esse servio prestado em cidades com populao
superior a quinze mil habitantes, mas que ainda no possuem destacamento de bombeiros militares
profissionais, ou outro servio similar disponvel.

Sendo todas as atividades da Corporao voltadas para seu objetivo

institucional, todas as aes e operaes devem possuir suporte de procedimentos
voltados para o cumprimento da misso fim.

3 O CENTRO DE OPERAES

O centro de operaes do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran

um dos setores mais importantes dentro da estrutura da corporao e possui papel
estratgico, pois assume a condio de porta de entrada que a sociedade tem para
requisitar os servios prestados pela instituio, por isso a importncia em buscarmos
a excelncia, sendo esse atendimento responsvel pela primeira impresso percebida
da instituio, e por vezes, a mais duradoura.
Todo centro de operaes deve ser dotado de uma infraestrutura mnima
destinada gesto operacional, tendo sua misso a coordenao das operaes de
emergncia, servindo como ligao entre as equipes que se deslocam para
atendimento das ocorrncias e o comando.
No Paran, como o Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran o brao
operacional da Defesa Civil, os centros de operaes tambm tm que estar
preparados para a demanda decorrente das aes de Defesa Civil que venham a
acontecer na rea de abrangncia da unidade.
Considerando a importncia estratgica do centro de operaes, a corporao
sempre est procura de se aperfeioar atravs da padronizao dos procedimentos
adotados por essas centrais, para que o atendimento populao seja feito da melhor
forma possvel e os recursos colocados disposio sejam canalizados
estrategicamente objetivando o sucesso da misso.
Mundo afora, no existe modelo nico ou ideal de centro de operaes, o que
vemos so algumas premissas encontradas principalmente nos pases desenvolvidos,
como a adoo de um nico nmero para os servios de emergncia, que
direcionado a uma central de servios de emergncia, polcia, bombeiros ou servios
de atendimento mdico, visando a assistncia imediata. Como exemplo nos Estados
Unidos o nmero de emergncia o 911 e na Unio Europeia o 112.

No Brasil no temos um nmero nico de servio de emergncia, cada rgo

conta com seu nmero especifico, o que pode gerar atrasos no atendimento, ou
mesmo a dificuldade do solicitante buscar o servio correto para o tipo de emergncia
que possui.
No Paran, mais especificamente em Curitiba e Regio Metropolitana, houve
uma tentativa da unificao dos nmeros de emergncia, constituindo um centro nico
de comunicaes. O cidado com a necessidade de chamar o Corpo de Bombeiros
ou Polcia Militar ligava para o nmero 190, e mesmo quem ligasse para o 193, essa
ligao era redirecionada para a central 190, sendo que o atendente repassava a
ligao para o atendente do Corpo de Bombeiros quando era o caso.
Essa unificao dos nmeros se deu pela Lei Estadual n 12.120, de 15 de
abril de 1998:
Smula: Unifica a Central de Atendimento Telefnico de Emergncia de 3
dgitos do Estado, no nmero 190.
A Assemblia Legislativa do Estado do Paran decretou e eu sanciono a
seguinte lei:
Art. 1. Fica unificada a Central de Atendimento Telefnico de Emergncia de
3 dgitos do Estado, no nmero 190. (PARAN, 1998)

Antes mesmo de ser regulamentada, em 2003, entrou em funcionamento a

unificao das linhas, centralizadas no nmero 190, fato que fez com que o tempo de
espera das ligaes se elevasse absurdamente.
Segundo Veloso (2008) em determinado momento, a mdia do tempo de
espera dos solicitantes de servio de bombeiros chegou a onze minutos e sete
segundos de espera, e aps maro de 2004, as linhas de atendimento do telefone
193, voltaram a ser disponibilizadas e o tempo mdio de atendimento da chamada
voltou a ser entre dez e quinze segundos.
Em 2004 a Lei Estadual n 12.120 foi regulamentada atravs do Decreto
Estadual n. 2.832 de 22 de abril:
Art. 1 A Central de Atendimento Telefnico de Emergncia do Estado fica
unificada, no mbito da Secretaria de Estado da Segurana Pblica - SESP,
sob o nome de Centro Integrado de Operaes de Segurana Pblica CIOSP.
1 O CIOSP ter responsabilidade territorial inicial na rea Metropolitana de
Curitiba, devendo estender-se posteriormente s maiores cidades do Estado
do Paran.
2 O CIOSP constitui-se em um centro nico de comunicaes, e
responder ao nmero 190. (PARAN, 2004)

Alm da unificao dos nmeros de emergncia, o Decreto Estadual n 2.832

determinou que o Centro de Operaes Bombeiro Militar passasse a fazer parte do
Centro Integrado de Operaes de Segurana Pblica CIOSP, deixando a estrutura
existente no quartel do Comando do Corpo de Bombeiros.
A Diretriz de Servio Operacional N 001, de 14 de fevereiro de 2007, que
estabelece normas e procedimentos para a execuo do servio operacional no
mbito do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran traz as seguintes
definies acerca dos centros de operaes e assuntos correlatos ao tema aqui
estudado:
4. DEFINIES
I. REA OPERACIONAL: aquela entregue a um Posto de Bombeiros para
fins de atendimento de emergncia, cujos limites constituem a rea de
responsabilidade da Unidade Operacional.
II - CENTRO DE OPERAES: So as instalaes onde esto reunidos
todos os recursos e informaes necessrias coordenao geral do servio
operacional a nvel de Grupamentos de Bombeiros e Subgrupamentos de
Bombeiros Independentes.
III CENTRO DE OPERAES BOMBEIRO MILITAR COBOM: So as
instalaes onde esto reunidos todos os recursos e informaes
necessrias coordenao geral do servio operacional, no Estado do
Paran.
(...)
X - SALA DE OPERAES: So as instalaes onde esto reunidos todos
os recursos e informaes necessrias coordenao geral do servio
operacional a nvel de Posto de Bombeiros.
(...)
5. DEVERES E ATRIBUIES:
Alm do que prescrevem as demais normas e regulamentos vigentes na
corporao, compete:
(...)
e. Chefe de Operaes: Chefe de Operaes o servio exercido por Oficial
intermedirio, responsvel pelo comando do servio operacional no
atendimento s emergncias em sua rea operacional, em coordenao com
o Chefe de Operaes da Capital do Estado, devendo tambm exercer a
superviso de servio.
(...)
m. Atendente
Atendente o servio exercido por Cabo, Soldado, bombeiro-militar, ou Civil,
para atender o pedido de socorro no Centro de Operaes, via telefone.
n. Radio operador
Radio operador o servio exercido por Cabo ou Soldado, bombeiro-militar,
para operar o sistema de comunicao no Centro de Operaes. (CORPO
DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO PARAN, 2007)

O Centro de Operaes Bombeiro Militar (COBOM), integrado ao CIOSP,

atende a rea das unidades do 1, 6 e 7 Grupamentos de Bombeiros, sendo que
toda ligao realizada para o telefone de emergncia 193 recepcionada pelo

COBOM, feita a triagem e repassada para a unidade responsvel pela rea da

ocorrncia para o devido atendimento.
Nas demais sedes de GB(s) e SGBI(s) das unidades do Corpo de Bombeiros
da Polcia Militar do Paran o atendimento realizado pelo Centro de Operaes e
nos Subgrupamentos de Bombeiro (SGB), Sees de Bombeiro (SB) e Postos
Avanados de Bombeiro o atendimento se d nas salas de operaes.

4 A IMPORTNCIA DA PADRONIZAO

A padronizao o processo de desenvolvimento e implementao de

normas tcnicas e tem como objetivo auxiliar na maximizao da qualidade de
determinado processo, produto ou servio. (RODRIGUES, 2006).
Dentro das atividades do Corpo de Bombeiros da Policia Militar do Paran a
padronizao tem se tornado palavra de ordem, e a instituio de padres no
atendimento dos centros de operaes passo decisivo na busca da qualidade total
e excelncia de nosso servio.
O Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, no perodo de 1992 a
1994, lanou vrios Boletins Tcnicos abordando vrios assuntos de interesse da
corporao. No ano de 2006, atravs da criao de comisses de estudo, foram
produzidos 132 Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) 5, contudo esses
POPs no foram devidamente homologados oficialmente pelo Comando do Corpo de
Bombeiros da Polcia Militar.
Em se falando nos Procedimentos Operacionais Padronizados produzidos
pelo Corpo de Bombeiros, temos o POP 001 - Atendimento do 193 e Despacho de
Socorro, que traz de forma bem resumida e genrica os passos de como se deve
realizar o atendimento do telefone de emergncia 193 e o consequente despacho das
viaturas para o socorro, no trazendo em seu bojo a padronizao de aes que o
atendente deve ter para as situaes mais variadas.

Procedimento Operacional Padronizado (POP) uma descrio detalhada de todas as operaes

necessrias para a realizao de uma atividade, ou seja, um roteiro padronizado para realizar uma
atividade.

10

Com esse artigo, como j explicitado anteriormente, identificaremos quais

unidades do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran usam algum tipo de
padronizao, seja o POP acima citado ou outra desenvolvida pela prpria unidade
de forma individualizada.
No mundo contemporneo, a exigncia por servios pblicos de qualidade
constante, e a atuao do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran tem que
se pautar na melhoria permanente para que o servio seja feito de forma eficiente,
respeitando um tempo mximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta s
chamadas, o que pode salvar vidas, e como isso manter o grau de confiana 6 que
dado pela populao.
Quando as aes e procedimentos so padronizados, seja de um centro de
operaes ou de qualquer outro setor da administrao pblica, possvel avanar
na qualidade do produto oferecido populao e melhorar o desempenho da
instituio.
Podemos afirmar que os centros de operaes do Corpo de Bombeiros tm
procedimentos para atuarem de maneira padronizada?

5 INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE NO SERVIO

Indicadores de desempenho so instrumentos de gesto essenciais nas

atividades de monitoramento e avaliao das organizaes e so necessrios para
estabelecer metas e identificar as causas de problemas que venham a acontecer e,
ainda, ajudar a encontrar a soluo (DAS NEVES, 2001, p. 3).
Para a Associao Brasileira das Normas Tcnicas (ABNT,2000), qualidade
pode ser definida como a totalidade de caractersticas de um produto ou servio que
lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implcitas ou explcitas.
Nenhuma organizao existe por si s, nem constitui um fim em si mesma,
pois todas so rgos sociais, e assim, existem em razo da sociedade,
particularmente aquelas pertencentes ao Estado, que tm natureza pblica e sobre

Bombeiros so os profissionais mais confiveis no Brasil, diz pesquisa. Os bombeiros so os

profissionais que tm mais confiana da populao no Brasil, segundo uma pesquisa do instituto
alemo GfK Verein. Folha de So Paulo. 7 de maio de 2014.

11

elas impe-se obrigao legal de atendimento ao bem comum. Uma organizao

produtiva atende com princpios de excelncia, os quais devem ser orientados por
indicadores de qualidade e indicadores de desempenho.
Para Eurpedes Barsanulfo Lima (2004), que elaborou uma proposta de um
sistema de indicadores de desempenho para o centro de operaes policiais militares
da Polcia Militar de Gois, a qualidade no servio necessita do diagnstico dos
defeitos dos processos das organizaes produtivas, e que medidas para a reparao
e aperfeioamento sejam adotadas de forma continua a fim de que a organizao
possa alcanar seu objetivo. Os defeitos, que venham a ser diagnosticados, devem
ser resolvidos com solues simples, mediante a utilizao de raciocnio inteligente e
metodologia prpria, impedindo as concluses por intuio, decises orientadas pelo
caminho mais curto, problemas mal dimensionados, solues de nica opo,
desprezo de detalhes ou negao de problemas.
Takashima e Flores (1996) afirmam que os indicadores so essenciais ao
planejamento e controle dos processos das organizaes. So essenciais ao
planejamento porque possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu
desdobramento na organizao, e essenciais ao controle porque os resultados
apresentados atravs dos indicadores so fundamentais para a anlise crtica do
desempenho da organizao, para as tomadas de decises e para o replanejamento.
Ainda segundo Eurpedes Barsanulfo Lima (2004): As Ferramentas da
Qualidade constituem-se no instrumental estatstico necessrio para a anlise, reparo
e aperfeioamento dos processos produtivos das organizaes geridas com
qualidade.
Nos centros de operaes, os indicadores de desempenho e a qualidade do
servio tm uma importncia essencial, afinal o telefone o principal meio de contato
que nosso cliente tem com a empresa, e se ele no for bem atendido, ou o
atendimento for demorado, ou ainda, se o atendimento no tiver uma padronizao
dos procedimentos a serem adotados pelo atendente, a tendncia que o cliente
fique insatisfeito com o resultado.
Mais do que isso, o importante que todas os centros de operao do Corpo
de Bombeiros da Polcia Militar do Paran atuem de maneira padronizada e com
agilidade, e ainda tenham monitoramento de suas metas e da qualidade do servio
prestado populao.

12

6 TEMPO RESPOSTA

Ainda consultando Eurpedes Barsanulfo Lima (2004), em um centro de

operaes uma das melhores maneiras de avaliar o desempenho o tempo resposta:
Desta forma deveremos estabelecer critrios para o gerenciamento do TR,
visando na prtica, reduzi-lo e proporcionando comunidade um atendimento
de qualidade. (p. 25).
(...)
Por outro lado, tambm ficou patenteado (93% dos pesquisados) que esse
Tempo Resposta o processo que mais buscado pelos Comandos ou
Gerncias desses Centros de Operaes, pois permitem uma maior
avaliao da satisfao dos clientes, salientando-se que as urgncias deixam
os envolvidos numa situao de bastante estresse, transformando minutos
de espera em verdadeiras horas de agonia. (p. 92).

Em pesquisa bibliogrfica realizada no foi detectada norma regulamentadora

no Brasil sobre tempo resposta, especificamente, de centro de operaes. Ainda
sobre a pesquisa bibliogrfica, deparou-se com conceitos diversos do que vem a ser
tempo resposta.
Para o Corpo de Bombeiros de Braslia (2011) o tempo resposta ser o tempo
decorrido do atendimento da chamada at a chegada da primeira viatura operacional
cena do socorro.
Para o Corpo de Bombeiros de So Paulo (2006) o tempo resposta o tempo
que corresponde notificao das equipes de socorro at a chegada ao local da
emergncia.
Para o SYSBM, que o sistema de registro de ocorrncias do Corpo de
Bombeiros da Polcia Militar do Paran, tempo resposta o tempo decorrido do horrio
da solicitao at o horrio de sada da viatura.
Como o objetivo do artigo verificar a importncia de uma padronizao
apenas no atendimento do centro de operaes, esse conceito de tempo resposta do
SYSBM ser o utilizado para fins de comparativo e anlise da pesquisa realizada e
apresentada logo frente.
A NFPA7 a referncia mundial mais prestigiada em normas e regulamentos
tcnicos de segurana contra incndio. A sua norma 1221 (Padro para a instalao,

National Fire Protection Association, instituio estadunidense voltada proteo contra incndios e
instalaes eltricas prediais e industriais.

13

manuteno e utilizao dos sistemas de comunicao nos servios de emergncia

Edio 2002)8 traz regulamentaes sobre centrais de emergncia e indica um tempo
resposta ideal para o atendimento.

6.4 Procedimentos Operacionais.

6.4.1 Quando os alarmes so recebidos, eles devem ser registrados e
tabulados para indicar a origem da chamada.
6.4.2 Noventa e cinco por cento dos alarmes devem ser respondidas dentro
de 15 segundos, e 99 por cento dos alarmes devem ser respondidos dentro
de 40 segundos.
6.4.3 Noventa e cinco por cento do despacho de emergncia deve ser
concluda dentro de 60 segundos.
6.4.4 Para fins de aplicao da lei, a jurisdio autoridade com determinar
tempo quadros para a concluso da expedio.9 (NFPA 1221, 2012, p. 29)

Para a NFPA, 95 por cento das ocorrncias recebidas pelo centro de

operaes devem ser atendidas em at 15 segundos, e 99 por cento em at 40
segundos. Este tempo considerado bem exguo e se a central no tiver padres em
seus procedimentos, o que pode elevar o tempo e comprometer o bom atendimento
da populao.
Uma vez recebidas as ocorrncias, segundo a NFPA 1221, o despacho de 99
por cento das ocorrncias tem que estar concludos dentro de 60 segundos.
Na Coletnea de Manuais Tcnicos de Bombeiros do Estado de So Paulo,
Volume 13, Comunicaes Operacionais (2006, p.76), traz como indicador de
desempenho a questo do tempo resposta:
Indicadores de qualidade
Os tempos mximos para execuo das atividades sero de:
Triagem: 130;
Despacho de ocorrncias: 1.
Os Centros de Operaes devero perseguir a meta de responder no primeiro
toque telefnico a 90% da demanda dos chamados sob sua jurisdio.
(CORPO DE BOMBEIROS DE SO PAULO, 2006, p. 76)

Observa-se que o tempo estipulado pelo Corpo de Bombeiros de So Paulo,

para o despacho de ocorrncias, no est dentro do proposto pela NFPA, mas j tem
um norte para seguir, uma padronizao de tempo resposta estipulado.
Importante ressaltar que atrs de tudo que foi citado at aqui em relao ao
desempenho, qualidade do servio, tempo resposta, padronizao dos procedimentos

8
9

Traduo livre do autor.

Traduo livre do autor.

14

dos centros de operao, est intrinsicamente relacionado com o fator humano. Uma
escala adequada, valorizao do profissional e treinamento so itens relevantes para
a busca da excelncia no atendimento.
O atendente do centro de operaes deve ser visto como um profissional que
possui deveres e responsabilidades muitas vezes acima da sua capacidade de
autonomia e de gerenciamento dos variados tipos de ocorrncias que recepciona.
Deve ter habilidades para lidar com determinadas situaes, e at mesmo para
controlar distncia por meio do telefone e de instrues ao solicitante uma situao
de desespero, e, justamente por isso, esse profissional deve ser mais bem qualificado,
e tambm mais valorizado e respeitado.
Alm do fator humano deve-se verificar a estrutura fsica disponibilizada para
os atendentes, pois no adianta termos profissionais qualificados, motivados, mas
com equipamentos, mveis, acessrios, softwares defasados e obsoletos.

7 APRESENTAO E ANLISE DA PESQUISA

7.1 TEMPO RESPOSTA NO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO

PARAN

Foi realizada uma pesquisa do tempo resposta dos atendimentos de todas as

unidades do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, para as ocorrncias de
incndio em edificao no ano de 2014.
A pesquisa se restringiu

nas

cidades

sedes de

Grupamentos

Subgrupamentos de Bombeiros Independente, pois o local que foi realizada a

pesquisa de campo que ser apresentada no prximo item.
Tal pesquisa foi realizada atravs do SYSBM, utilizando a gerao de
relatrios estatsticos para o tipo de ocorrncia que se deseja. Os dados esto
apresentados na Tabela 01.

15

Tabela 01 Tempo Resposta Mdio das ocorrncias de incndio em edificao no ano de 2014 no Paran.
Total de Deslocamentos
Unidade
Cidade Pesquisada
Tempo Resposta Mdio
Consultados
1GB

Curitiba (Sul)

877

00:01:57

2GB

Ponta Grossa

377

00:01:49

3GB

Londrina

372

00:02:38

4GB

Cascavel

370

00:02:03

5GB

Maring

425

00:02:33

6GB

So Jos do Pinhais

696

00:02:12

7GB

Curitiba (Norte)

412

00:01:49

8GB

Paranagu

162

00:01:19

9GB

Foz do Iguau

231

00:03:05

1SGBI

Ivaipor

78

00:02:00

2SGBI

Pato Branco

68

00:02:04

3SGBI

Francisco Beltro

195

00:02:47

4SGBI

Apucarana

128

00:02:40

5SGBI

Guarapuava

194

00:02:15

6SGBI

Umuarama

79

00:03:36

FONTE: Banco de Dados do Sistema de Registro de Ocorrncias e Estatstica do Corpo de Bombeiros

(SYSBM).

Como no foi detectada normatizao no Brasil a respeito de indicao de

tempo resposta para centro de operaes, e considerando que os conceitos utilizados
pela NFPA e SYSBM consideram momentos distintos para a contagem do tempo,
adaptamos o conceito da NFPA com o proposto pelo SYSBM.
Para definir uma medida, consideramos o somatrio dos tempos mximos
estipulados pela NFPA para a resposta da ocorrncia (15 segundos) e o despacho
(60 segundos), chegando ento ao tempo de 75 segundos, como tempo resposta
mximo, tempo este medido do momento do atendimento da ligao at o despacho
da viatura, sendo a nica medio de tempo considerada para a anlise dos dados.
Importante ressaltar que durante a realizao da pesquisa junto ao SYSBM,
foi constatado que em praticamente todas as unidades existiam lanamentos de
dados de ocorrncias com informaes erradas, principalmente nos horrios da
solicitao e sada da viatura, justamente os mais importantes para obteno do
tempo resposta, e que acaba gerando relatrios estatstico com informaes erradas
tambm. Para sanar esse problema foi feito um levantamento minucioso em todo o

16

relatrio, sendo feita a eliminao dos deslocamentos que possuam lanamentos da

de forma errada.
Diante disso, e considerando os dados apresentados na Tabela 01,
conseguimos identificar quais unidades esto apresentando um tempo resposta
dentro, ou prximo, do parmetro que foi adaptado da NFPA.

7.2 PESQUISA DE CAMPO

Entre os dias 14 e 30 de abril de 2015 foi aplicado um questionrio (Apndice

A Questionrio) direcionado ao Chefe do COBOM e aos comandantes das
subunidades das sedes de Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros
Independente, que so os responsveis pelos centros de operaes das unidades.
O questionrio foi encaminhado via e-mail para as 12 unidades operacionais
do Corpo de Bombeiros e para o COBOM. Importante ressaltar que as unidades da
Capital e Regio Metropolitana (1, 6 e 7 GB), tem o seu atendimento dos telefones
de emergncia centralizado no COBOM, portanto o total da populao da pesquisa foi
de 13.
Diante da tabulao das respostas obtidas no questionrio, concatenado com
os dados de tempo resposta obtidos na Tabela 01, passamos a anlise dos resultados
encontrados.

7.2.1 Padronizao de Procedimentos do Centro de Operaes

Conforme dados levantados no questionrio sobre a existncia de algum tipo

de padronizao de procedimentos, 03 centros de operaes COBOM, 4 GB e 8
GB , que corresponde a aproximadamente 23% da amostra, informaram que
possuem algum tipo de padronizao, sendo que tais procedimentos foram
elaborados localmente, ou recepcionadas de outras unidades.
Cruzando essa informao com o tempo resposta da Tabela 01, verificamos
que uma das unidades da populao pesquisada (8GB) que informaram que

17

possuem padronizao, est muito prximo do tempo resposta que foi adaptado pelo
autor, com uma diferena de apenas 4 segundos acima do estipulado. No 4 GB o
tempo resposta encontrado est 48 segundos acima do tempo resposta adaptado
proposto pelo autor, necessitando alguns pequenos ajustes para atingir o tempo
resposta indicado.
Como o COBOM atende as 3 unidades de Curitiba e Regio Metropolitana,
temos que no 7 GB o tempo resposta est apenas 34 segundos acima, no 1 GB est
42 segundos acima e no 6 GB est 57 segundos acima do tempo resposta adaptado
proposto pelo autor. Apesar dos atendimentos telefnicos de emergncia das
unidades acima citadas serem realizadas pelo COBOM, observamos uma variao
considervel no tempo resposta, fator esse que carece de uma pesquisa mais pontual
para apontar qual seria a causa da diferena apresentada.
Pelo COBOM e pelo 4 GB foi informado que o tipo de padronizao utilizado
so os procedimentos e cartes de despacho propostos por chefes de operaes,
atravs da chefia do COBOM. Pelo 8 GB no foi informado que tipo de padronizao
utilizam.
O restante dos centros de operaes, 10 centros, ou aproximadamente 77%,
informaram que no usam nenhum tipo de padronizao. Essa uma informao
preocupante pois revela que a maioria das unidades no possuem, ou no
informaram, qualquer tipo de padronizao, e quando cruzamos essa informao com
os dados da Tabela 01, observa-se que, em algumas unidades, o tempo resposta est
bem acima do mnimo proposto, chegando a praticamente o triplo em um dos centros
de operaes pesquisado.

7.2.2 Atendimento e despacho

Em outra questo foi solicitada a informao se o atendimento e despacho

possua alguma ferramenta ou programa especifico para tal finalidade, obtendo como
resposta que apenas o COBOM conta com tal ferramenta, no caso o Sistema de
Controle Operacional (SISCOPWEB)10.
10

um programa desenvolvido para abertura e despacho de ocorrncia proporcionando um controle

sistemtico. focado no atendimento telefnico emergencial e no despacho de viaturas.

18

Algumas unidades citaram o SYSBM, contudo o objetivo do mesmo no

controlar em tempo real o deslocamento das viaturas e a disponibilidade dos recursos
existentes, e sim o registro e armazenamento de dados para que esses possam gerar
relatrios, grficos e estatsticas para tomadas de decises futuras. RIBEIRO (2005).

7.2.3 Perfil dos Atendentes

Conforme informado por 100% da populao pesquisada, os atendentes dos

centros de operaes so exclusivamente militares, no tendo nenhum tipo de servio
terceirizado. Questionados se os atendentes, para assumir a funo, passam por
algum tipo de treinamento, a resposta foi que os militares que so escalados na funo
no COBOM, 4 GB e 8 GB, passam por um treinamento especifico, sendo que no 4
GB, foi citado que j foram realizados estgios sobre atendimento e despacho de
ocorrncias.
Cabe relembrar, que as unidades que informaram que realizam treinamentos
com seus atendentes antes de escal-los na funo so as mesmas que possuem
uma padronizao de procedimentos em seus centros de operaes, o que louvvel,
pois demonstra a preocupao dessas unidades com a qualidade do servio prestado
a comunidade.
Ainda sobre os atendentes, os pesquisados foram unnimes em afirmar a
importncia da institucionalizao de curso, estgios, estgios, bem como instrues
de manuteno, a fim de capacitar aqueles que venham a assumir to importante
funo.
Vlido lembrar que o Decreto Estadual 11.869, de 11 de agosto de 2014,
aprovou a realizao de 28 cursos de especializao para os integrantes da Polcia
Militar do Estado do Paran e do Corpo de Bombeiros, sendo um deles, o de
Telefonista de Emergncia, que ainda no foi regulamentado pelo Comandante Geral
da PMPR.

19

8 CONSIDERAES FINAIS

Diante do exposto at aqui, conclui-se que o Corpo de Bombeiros da Polcia

Militar do Paran, no possui procedimentos padronizados para a atuao dos centros
de operaes. O que se tem so iniciativas isoladas, e isso indiscutvel e est
devidamente registrado nos resultados da pesquisa de campo realizada.
Pode-se concluir tambm que a padronizao dos procedimentos para um
centro de operaes de suma importncia, pois essa padronizao ir servir como
referencial para a sistematizao de um indicador de desempenho da instituio
atravs do monitoramento e controle do tempo resposta. Com um padro
procedimental estabelecido e aplicado em todas as unidades de forma uniforme, com
certeza teremos uma diminuio drstica nos tempos resposta encontrados neste
artigo, conforme Tabela 01.
Como discorrido no artigo, no foi identificado no Brasil, uma medida de tempo
resposta mnimo ou ideal para centro de operaes de unidades do Corpo de
Bombeiros, sugere-se ento a adoo, no Paran, do tempo resposta adaptado pelo
autor, usando conceitos da NFPA e do SYSBM, bem como a sedimentao junto a
todo o efetivo, do conceito de tempo resposta j definido pelo prprio SYSBM.
Na pesquisa de campo realizada ficou evidente a necessidade de que
priorizemos o atendimento do telefone de emergncia 193, afinal nosso carto de
visitas, que hoje est deficiente em procedimentos. Necessrio tambm o
investimento em estrutura fsica adequada e informatizao do atendimento e
despacho com programas de gerenciamento de ocorrncias em tempo real, para que,
em conjunto com a padronizao dos procedimentos, possamos ter centros de
operaes com excelncia de atendimento em todo o Estado.
Os pesquisados foram unnimes em afirmar a necessidade de uma
capacitao para os atendentes, e essa possibilidade se mostra vivel de realizao,
pois j temos modelos a serem seguidos, s necessitando de uma anlise pelo setor
competente da instituio e aval do Comando do Corpo de Bombeiros.
Por conseguinte, ressalta-se a existncia de um procedimento desenvolvido
pelo ento 1 SGBI, atual 9GB, com sede em Foz do Iguau, intitulado Protocolo
Regional Para Centrais de Operaes (1 SGBI, 2007), sendo esse procedimento
citado por dois dos centros que informaram seguir um procedimento padronizado.

20

Pontua-se, tambm, que foi desenvolvido pelos chefes de operaes e validado pelo
Chefe do COBOM, uma coletnea com procedimentos para os mais variados tipos de
ocorrncias denominado Cartes de Despacho.
Diante disso oportuno que seja designada uma comisso para que esses
materiais citados sejam objeto de anlise, melhorias, se for o caso, e ento
referendado a fim de que o mesmo seja adotado como material oficial e institucional
do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran.

21

ABSTRACT

This article discusses the standardization of care procedures of the operations centers
of the Fire Department of Paran Military Police. The found problems is the lack of
established standards to guide these procedures. The operations center has a
strategic role, being as a business card the institution, it is that way that the population
makes first contact requesting the corporation's services, therefore the standardization
of procedures is very important and decisive step in finding total quality. The overall
objective of this paper is to analyze what is the importance of standardization of
procedures in centers of operations of Fire Department of Paran Military Police, and
specific objectives identify which units use some kind of standard of care procedure at
its operations center, as well as register which standardization may be being used by
units. In this study was carried out a literature review on the topic and a survey at units
of the Fire Department. We conclude that the Fire Department of Paran Military Police
does not have a standardization of procedures for the operations centers, but there
are some isolated initiatives that can be reviewed and validated by the corporation to
be adopted institutionally.
Keywords: Standardization. Operations center. Procedures. Emergency.

22

REFERNCIAS

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24

APNDICE A - QUESTIONRIO
Ao Senhor Chefe do COBOM e comandantes das subunidades das sedes de
Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros Independente:
Solicito, dentro das possibilidades, a gentileza de responderem as questes
abaixo, que tem por objetivo coletar os dados para embasar artigo cientifico visando
a concluso do CAO 2015.
O tema definido como estratgico da Capacidade Operacional das Instituies
Padronizao dos procedimentos de atendimento das Centrais de Operao
do Corpo de Bombeiros.
No h necessidade de identificao, porm, solicito informar a unidade e
devolver respondido at 30 de abril de 2015, no endereo de e-mail:
dornelas@pm.pr.gov.br ou alecsanderdornelas@gmail.com.

Grato,
Cap. QOBM Alecsander Aparecido Dornelas

NOME: NO OBRIGATRIO
UNIDADE/SUBUNIDADE:
Se alguma questo no se encaixar na realizada de sua unidade ou funo favor
desconsiderar.
1. Existe na unidade uma padronizao de atendimento para as centrais de operao?
2. Se existir uma padronizao informar quando foi instituda, e se possvel
encaminhar cpia para anlise.
3. Em possuindo uma padronizao, qual a forma de fiscalizao para o cumprimento
da mesma?
4. O Processo de atendimento e despacho de viaturas informatizado?
5. O sistema de Informtica permite alguma medio?
6. realizado um controle de tempo resposta de atendimento nas ocorrncias
atendidas? De que forma?
7. Qual o tempo mdio de atendimento ou tempo resposta?
8. Os atendentes so exclusivamente militares ou existem civis que fazem o servio?
9. Os atendentes passam por algum tipo de treinamento para serem escalados na
funo?
10. Na sua opinio os atendentes deveriam passar por um curso oferecido pela
corporao?
11. Comente aqui algum aspecto que julgue necessrio para complementar as
questes anteriores ou algum aspecto importante no mencionado.