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Ao seu servio:
NDICE
Prefcio ............................................................................................
Utilizao deste Documento ................................................................
O novo rumo da Norma - As revises de Fundo ....................................
ISO 9001 - Sistemas de gesto da Qualidade - A estrutura dos requisitos
Anlise pormenorizada das mudanas dos requisitos da ISO 9001
..........
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Prembulo .........................................................................................
Introduo ........................................................................................
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8.5
Generalidades .......................................................................
Abordagem ao processo .........................................................
Relao com a ISO 9004 ........................................................
Compatibilidade com outros sistemas de gesto ........................
Campo de aplicao ...............................................................
Generalidades ........................................................................
Aplicao ..............................................................................
Referncia normativa .............................................................
Termos e definies ...............................................................
Sistema de Gesto da Qualidade .............................................
Requisitos gerais ...................................................................
Requisitos de documentao ...................................................
Responsabilidade da gesto ....................................................
Comprometimento da gesto ..................................................
Focalizao nos Clientes .........................................................
Poltica da qualidade ..............................................................
Planeamento .........................................................................
Responsibilidade, autoridade e comunicao .............................
Reviso pela gesto ...............................................................
Gesto de recursos ................................................................
Proviso de recursos ..............................................................
Recursos humanos ................................................................
Infra-estruturas .....................................................................
Ambiente de trabalho .............................................................
Realizao do produto ............................................................
Planeamento da realizao do produto ......................................
Processos relacionados com os Clientes ...................................
Concepo e desenvolvimento ................................................
Aprovisionamento ..................................................................
Produo e proviso do servio ...............................................
Controlo dos dispositivos de monitorizao e medio ................
Medio, anlise e melhoria ....................................................
Generalidades ........................................................................
Monitorizao e medio ........................................................
Controlo do produto no-conforme ..........................................
Anlise dos dados .................................................................
Melhoria ...............................................................................
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A SGS ICS entende que as revises que tornam clusulas da Norma de 2000
menos detalhadas no tencionam "suavizar" os requisitos anteriores da Norma de
1994, mas sim tornar a linguagem mais acessvel a um maior universo de uti
lizadores da Norma ISO 9001:2000.
Com o intuito de informar o Leitor e ilustrar as revises com preciso, foi
necessrio transcrever neste Documento alguns trechos das Normas ISO.
reconhecido que as Normas ISO so documentos protegidos por Direitos de
Autor, e no houve inteno de desrespeitar esses direitos.
Para a utilizao deste Documento, o Leitor deve ter sua disposio uma cpia
de:
ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos (Quality
Management Systems - Requirements)
ISO 9000:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e vocabulrio
(Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary)
ISO 9004:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade - Orientao para a melhoria
do desempenho (Quality Management Systems - Guidelines for performance
improvements)
Por razes relacionadas com Direitos de Autor, a SGS ICS est impossibilitada de
reproduzir ou fornecer cpias de Normas. Todos os documentos acima menciona dos esto disponveis e podem ser adquiridos a partir de:
ISO - International Organization for Standardization
ISO Central Secretariat
tel:
+ 41 22 749 01 11
fax:
+ 41 22 733 34 30
e-mail: sales@iso.ch
IPQ - Instituto Portugus da Qualidade
Tel: 21 294 81 00
Fax: 21 294 81 10
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A) A ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 consolidadas numa nica Norma: ISO
9001
A ISO 9001 agora a nica Norma de requisitos. A inteno que est por
trs desta reviso no apenas evitar repeties desnecessrias entre a ISO
9001 e a ISO 9002, (nas Normas de 1994 apenas uma das clusulas era
diferente), mas tambm o entendimento que todas as Organizaes devem
implementar todos os requisitos, excepto em circunstncias excepcionais e
justificadas. Apesar de lgica, esta reviso ter um impacto significativo nas
Organizaes que esto hoje em dia certificadas pela ISO 9002:1994, mas
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B) Nova estrutura dos requisitos da ISO 9001 - A ISO 9001 & 9004
"O par consistente"
Acompanhando a crescente orientao para a Gesto (por oposio orien tao para a qualidade do produto), a estrutura da Norma ISO 9001 (e ISO
9004) segue mais de perto o incontestvel ciclo do processo de gesto
"Planear, Implementar, Verificar, Actuar". Isto torna a estrutura das Normas
mais acessvel para a Gesto de Topo e para a generalidade das Pessoas, e
alinha a estrutura da ISO 9001 com a Norma de gesto de Sistema Ambiental
ISO 14001:1996. Com esta nova estrutura, espera-se que a Gesto de Topo
da Organizao se relacione mais de perto com a Norma e aceite a responsabilidade global pelo cumprimento dos seus requisitos. Ser tambm facilitada
uma integrao mais profunda e econmica entre sistemas da qualidade e sis temas ambientais nas Organizaes. Finalmente, as estruturas e numerao
das clusulas da ISO 9001 e 9004 foram alinhadas, for forma a ser obtido um
"par consistente".
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A ISO 9001:2000
uma Norma consensual,
contendo requisitos flexveis e de aplicao universal,
focalizada na Eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade da Organizao
em determinar/ identificar, satisfazer (ou mesmo exceder)
Requisitos, Necessidades, Expectativas e Exigncias
dos Clientes e de outras Partes Interessadas,
atravs da aplicao, em toda a Organizao,
de princpios comprovados de
Controlo de Gesto e Melhoria Contnua
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7.4
7.5
7.6
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8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Prembulo
Introduo
Generalidades
Abordagem ao processo
Relao com a ISO 9004
Compatibilidade com outros sistemas de gesto
Campo de aplicao
Generalidades
Aplicao
Referncia normativa
Termos e definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Requisitos gerais
Requisitos de documentao
Responsabilidade da gesto
Comprometimento da gesto
Focalizao nos Clientes
Poltica da qualidade
Planeamento
Responsabilidade, autoridade e comunicao
Reviso pela gesto
Gesto de recursos
Proviso de recursos
Recursos humanos
Infra-estruturas
Ambiente de trabalho
Realizao do produto
Planeamento da realizao do produto
Processos relacionados com os Clientes
Concepo e desenvolvimento
Aprovisionamento
Produo e proviso do servio
Controlo dos dispositivos de monitorizao e medio
Medio, anlise e melhoria
Generalidades
Monitorizao e medio
Controlo do produto no-conforme
Anlise dos dados
Melhoria
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0 Introduo
0.1 Generalidades
Novo requisito ou reviso significativa - Neste pargrafo (e da Norma em geral)
est expresso o crescente nfase na necessidade de considerao das necessi dades e expectativas dos Clientes e outras Partes Interessadas (por exemplo:
Accionistas, Pessoas da Organizao, Scios/Parceiros, Financiadores,
Fornecedores, Associaes ou a Sociedade em Geral). Onde, na ISO 9001:1994,
se mencionava "A presente Norma Internacional [contm] requisitos de sistemas
da qualidade, que podem ser utilizados no quadro da garantia da qualidade exter na..." e "demonstrao das capacidades de um fornecedor e sua avaliao por
entidades externas ." , na Norma revista (no terceiro sub-pargrafo) referido
especificamente que "A presente Norma Internacional pode ser utilizada por
partes internas e externas , incluindo organismos de certificao, para avaliar a
aptido da organizao para satisfazer os requisitos dos Clientes, regulamentares
e da prpria organizao".
Anlise e focalizao da SGS ICS - Os Auditores concentrar-se-o mais no reconhecimento por parte da Organizao das necessidades e expectativas das Partes
Interessadas (incluindo a satisfao dos requisitos legais e regulamentares e a
monitorizao da satisfao dos Clientes).
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1 Campo de aplicao
1.1 Generalidades
Novos requisitos ou reviso significativa - O propsito global da Norma, e as
expectativas de quem confia na conformidade de uma Organizao com a Norma
ISO 9001:2000 aumentam consideravelmente. O que era referido como "
sistema
de qualidade" [1994] agora " sistema de gesto de qualidade ". Esta reviso
mais do que a adio de uma palavra - a razo da modificao da estrutura da
Norma e do aumento do grau de exigncia dos requisitos em muitas reas. Para
analisar a profundidade e o significado global da reviso, note-se que, em vez da
Norma ser direccionada apenas " preveno de no conformidades " [1994], o
campo de aplicao da Norma foi alargado para abranger a " aptido para
fornecer consistentemente produtos que satisfazem os requisitos dos Clientes e
regulamentares aplicveis " e " aumentar a satisfao dos Clientes incluindo
a melhoria contnua do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos
dos Clientes e regulamentares aplicveis. " Embora no haja nada de novo a nvel
conceptual na relao entre a qualidade e a satisfao dos Clientes, ou entre a
qualidade e o cumprimento dos requisitos regulamentares, esta uma mudana
clara no nfase da Norma, quando a nova Norma ISO 9001 d mais um passo
em direco Gesto pela Qualidade Total (TQM). Embora muitas Organizaes
proclamem que os seus sistemas de gesto esto direccionados para a satisfao
dos Clientes, poucas podero demonstr-lo imediatamente.
Anlise e focalizao da SGS ICS - Os Auditores esto a mudar a sua maneira de
auditar, de forma a avaliar correctamente o cumprimento dos novos requisitos.
Este facto ir afectar o modo de actuar e a focalizao das suas auditorias.
Baseado na ISO 9001:1994, um Auditor tradicionalmente verifica os pormenores
do sistema, " clusula a clusula ", e segue os requisitos da Norma detalhada mente e de uma forma linear, verificando por fim a conformidade do sistema ao
confirmar que os requisitos especificados foram cumpridos. Para realizar uma
auditoria eficaz ao abrigo da Norma ISO 9001:2000, o Auditor necessita de
avaliar o " ciclo dos processos " do sistema, seguindo, de uma maneira geral, o
modelo apresentado na Figura A. Para avaliar a eficcia dos processos de realiza o do produto, aumento da satisfao dos Clientes e melhoria contnua, o
Auditor ter de percorrer o "ciclo dos processos" vrias vezes, verificando por
fim a conformidade do sistema ao confirmar que existem evidncias suficientes
que demons-tram que as necessidades e expectativas de todas as partes interes sadas foram adequadamente determinadas e satisfeitas ao longo do sistema da
Organizao.
Consideraes para a Gesto da Organizao - O campo de aplicao alargado da
Norma (consubstanciado em novos requisitos pormenorizados reflectindo esta
reviso), vai obrigar muitas Organizaes a melhor definir e registar determinadas
actividades, de forma a poder demonstrar a conformidade com a totalidade dos
requisitos e o campo de aplicao da Norma ISO 9001:2000 (ver outros comen
trios).
1.2 Aplicao
Novos requisitos ou reviso significativa - A ISO 9002 e a ISO 9003 so reti
radas. A ISO 9001:2000 muito especfica em declarar que (exceptuando em
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casos excepcionais justificados) a Norma deve ser universalmente aplicada, inde pendentemente do tipo, dimenso ou natureza da actividade da Organizao.
Recordando o nfase colocado no "aumento da satisfao dos Clientes", na
clusula 1.1, torna-se claro que requerido s Organizaes demonstrar o con trolo de todos os processos de gesto da qualidade , (por oposio anterior
garantia da qualidade do "produto/servio entregue"). A clusula 1.2, no entanto,
reconhece que h algumas situaes em que uma ou mais clusulas relacionadas
com os processos de realizao do produto no so aplicveis, e define parmetros ao abrigo dos quais as Organizaes podem justificar a excluso de tais
processos/requisitos. (Por exemplo: o controlo dos equipamentos de medio
pode no ser aplicvel num escritrio de advogados; a concepo e desenvolvi mento pode no ser aplicvel a um retalhista). A clusula 1.2 aplica-se a todas
as Organizaes, mas significativa para muitas Organizaes presentemente
certificadas pela ISO 9002. O texto desta clusula foi cuidadosamente constru do, e, sendo virtualmente impossvel de parafrasear sem alterar algum detalhe,
apresentado na ntegra:
Todos os requisitos desta Norma Internacional so genricos e aplicveis a todas
as Organizaes, independentemente do tipo, dimenso e produto fornecido.
Quando qualquer(quaisquer) requisito(s) desta Norma Internacional no puder(em)
ser aplicado(s) devido natureza de uma organizao e do seu produto, pode(m)
este(s) ser considerado(s) para excluso.
Quando forem feitas excluses, a declarao de conformidade com esta Norma
Internacional no aceitvel, excepto se essas excluses forem limitadas a requi
sitos da clusula 7, e se tais excluses no afectarem a aptido ou a responsabil
idade da Organizao para fornecer produto que satisfaa os requisitos dos
Clientes e regulamentares aplicveis.
A essncia destes requisitos que todas as Organizaes devem implementar
todos os requisitos do sistema de gesto da qualidade, excepto em circunstn cias excepcionais e justificadas. As Organizaes s podem excluir tais requisitos
onde eles no so genuinamente aplicveis. A chave est na frase: " no
afectarem a aptido ou a responsabilidade da Organizao para fornecer produto
que cumpra os requisitos dos Clientes e regulamentares aplicveis ".
Para avaliar se algum requisito da clusula 7, relacionado com qualquer das
actividades da Organizao, pode ou no ser considerado para excluso, devem
ser colocadas as seguintes questes:
1) Se a Organizao tiver que defender a sua posio em tribunal, (Por exemplo:
responsabilidade civil, quebra de contrato), ser que o tribunal consideraria
essa actividade e o respectivo requisito da ISO 9001:2000 como da responsabilidade da Organizao?
2) Se a actividade for realizada inconsistentemente, ou no for mesmo realizada,
poder da resultar potencialmente (com o correr do tempo) uma insatisfao
de algum Cliente? (Por Exemplo: ser a causa de uma reclamao, ou a razo
que leve um Cliente a procurar uma alternativa aos produtos/servios da
Organizao)?
Se a resposta a qualquer destas perguntas for "sim", ento a Organizao
responsvel pela Qualidade resultante dessa actividade, e ela est coberta pelos
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Um Gabinete de arquitectura que especifique os materiais, o formato e o pro jecto para a cobertura, transforma claramente os requisitos regulamentares e
os requisitos do Cliente em caractersticas e especificaes para a cobertura
como um todo, logo a clusula 7.3 aplicvel.
Tambm o fabricante da cobertura tem obrigaes de concepo quando trans forma as necessidades do mercado e os requisitos regulamentares relaciona dos com a resistncia, isolamento, durabilidade, cor, e outros requisitos
especificos do Cliente em caractersticas e especificaes de fabricao.
Por outro lado, uma Empresa de fornecimento de inertes de acordo com as
especificaes do fabricante de coberturas, apenas precisaria de cumprir [7.1],
no caso duma reviso s respectivas especificaes.
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2 Referncia Normativa
Novos requisitos ou reviso significativa- Esta clusula refere a ISO 9000:2000,
Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio, " que contm dis posies que, pela referncia explcita neste texto, constituem disposies desta
Norma Internacional [ISO 9001:2000] ". A verso de 1994 da ISO 9001/2 fazia
referncia ao documento antecessor, a ISO 8402. Algumas das revises e novos
termos, e suas definies, da ISO 9000:2000 mudaram significativamente o
significado da terminologia dos requisitos da Norma ISO 9001:2000.
Anlise e focalizao da SGS ICS- Mltipla, de acordo com as vrias definies
includas neste documento.
Consideraes para a Gesto da Organizao
- O Representante da Gesto e/ou
Gestor da Qualidade deve demonstrar a conformidade do sistema, levando em
conta as definies revistas na ISO 9000:2000. imprescindvel que a ISO
9000:2000 seja cuidadosamente estudada por todos os que tm que fazer a
anlise da ISO 9001:2000 - um documento indispensvel para aqueles que
necessitam de analisar pormenorizadamente se uma prtica est em conformi dade ou no com os requisitos da ISO 9001.
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3 Termos e definies
hardware
software
servios
materiais processados
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A seguir apresentada uma anlise desta nova estrutura, por forma a permitir
aos seus utilizadores avaliar os benefcios decorrentes da aplicao da Norma,
quer para a Organizao, quer para os seus Clientes .
Ao contrrio da ISO 9001:1994, a estrutura da nova Norma no linear. Este
facto torna difcil, se no impossvel, tratar de cada clusula isoladamente. uma
constatao importante tanto para os Auditores, como para os que esto a
implementar o sistema de gesto da qualidade. As Clusulas 4, 5 e 6 so requisi
tos de controlo de gesto que envolvem e apoiam a realizao do
produto/servio.
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5 Responsabilidade de Gesto
5.1 Comprometimento da Gesto
Novos requisitos ou reviso significativa- Esta clusula, juntamente com as
clusulas 5.2 e 4.1, fornece um enquadramento para o que a Gesto de Topo de
uma Organizao "necessita fazer" para demonstrar a liderana na manuteno
da conformidade e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. O con ceito de "comprometimento da Gesto de Topo" e a necessidade de o demonstrar, foi incorporado na Norma da qualidade pela primeira vez.
O requisito para demonstrar "comprometimento" surgiu pela primeira vez na
Norma de gesto de sistemas ambientais ISO 14001:1996, tendo sido reconheci
do como um elemento de grande importncia num sistema de gesto da quali dade. No entanto, existe alguma margem para interpretao, uma vez que no se
pode escrever um procedimento para garantir um "comprometimento", nem o
"comprometimento" pode ser avaliado como elemento isolado. Em vez disso, a
Gesto de Topo e o Auditor devem ter em mente este requisito, sendo natural
que seja necessrio evidenciar que o "comprometimento est a ser demonstrado"
em todas os outros elementos do SGQ.
As cinco actividades-chave que devem ser cumpridas para demonstrar compro metimento esto enumeradas nas alneas a) at e). Embora como princpio no
seja um elemento novo, esta a primeira vez que vrias destas actividades
foram especificamente exigidas na Norma ISO 9001. Outras j estavam includas
nas verses anteriores da ISO 9001.
Anlise e focalizao da SGS ICS- O Auditor ir utilizar esta clusula para avaliar
se a Gesto de Topo fornece a liderana e os recursos necessrios ao desenvolvi mento, implementao e melhoria do SGQ. No existem respostas fceis a
questes como "Como se consegue medir e avaliar o comprometimento?" e "Que
nvel de compromisso espera ser capaz de se ver?"; mas um Auditor sempre foi
capaz de reconhecer rapidamente a ausncia de comprometimento. Com a nova
redaco desta clusula, torna-se muito mais fcil para o Auditor relacionar
constataes de falta de comprometimento directamente a um requisito de
"Responsabilidade de Gesto de Topo".
Consideraes para a Gesto da Organizao
- O Representante da Gesto e/ou
Gestor da Qualidade deve estar preparado para demonstrar que cada um dos
cinco elementos foi implementado at uma profundidade e mbito adequados
dentro do sistema da Organizao.
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5.4 Planeamento
Novos requisitos ou reviso significativa- Esta clusula estabelece a necessidade
da ligao das intenes e orientaes da poltica da qualidade com o comprome timento tangvel da Gesto de Topo, atravs do estabelecimento de objectivos da
qualidade, do planeamento da qualidade e da proviso de recursos adequados.
Os objectivos da qualidade, devem ser mensurveis, consistentes com a poltica
da qualidade (e por conseguinte reflectir o comprometimento de cumprimento de
requisitos e de melhoria contnua) e estabelecidos em funes e nveis relevantes
dentro da Organizao.
Do mesmo modo, as actividades de planeamento devem no apenas reflectir o
comprometimento com a conformidade do produto, mas tambm o cumprimento
dos objectivos de qualidade e obteno da melhoria contnua.
Anlise e focalizao da SGS ICS- Em conjunto com as clusulas 4.1, 4.2, e
5.1-5.3, os auditores so capazes de avaliar eficazmente as ligaes entre a
poltica e a sua realizao em termos de proviso de recursos e actividades de
planeamento com o objectivo de atingir a qualidade/ conformidade do produto, a
satisfao dos Clientes e a melhoria contnua. A avaliao real desta clusula s
pode ter lugar aps o resto do SGQ ter sido observado. Os auditores esperam
verificar que os objectivos adequados (por exemplo, departamentais ou
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6 Gesto de Recursos
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6.3 Infra-estrutura
Novos requisitos ou reviso significativa- Esta clusula reconhece que a quali dade no pode ser obtida sem recursos de infra-estrutura adequados. Definindo
mais sucintamente os requisitos, ela aumentou efectivamente o mbito sobre os
recursos que devem ser considerados pertinentes para o sistema de gesto da
qualidade. Deve notar-se que esta clusula engloba o requisito 4.9g) da Norma
de 1994, que exigia uma manuteno adequada do equipamento.
Anlise e focalizao da SGS ICS- Os auditores podem determinar mais facil mente se a no proviso, ou inadequao de um leque de recursos (edifcios;
espao de trabalho e instalaes associadas; equipamento de produo - hardware e software ; servios de apoio), so causas de no conformidades do SGQ.
Consideraes para a Gesto da Organizao
- Ver comentrios na clusula 6.1
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7 Realizao do produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
Novos requisitos ou reviso significativa
- Os novos requisitos so mais especfi cos quanto ao que deve ser determinado na fase de planeamento de realizao
do produto, (a Norma ISO 9001:1994 apenas exigia que a Organizao "tivesse
em considerao" determinadas actividades).
Embora no haja requisitos especficos para o processo de planeamento da
realizao do produto ou para documentar os seus outputs , o processo deve ser
"consistente" com outros requisitos do SGQ da Organizao, e o
output deve ter
um formato adequado aos mtodos de operao da Organizao.
As Organizaes escolhero a extenso da documentao deste processo, de
forma a manter o seu controlo e demonstrar a implementao.
Anlise e focalizao da SGS ICS- Os auditores vo avaliar a adequao das
actividades de planeamento, enquanto revem todas as fases de realizao do
produto. Os requisitos actuais providenciam uma "lista de verificao" do que
deve ser cumprido atravs do processo do planeamento da realizao do produto.
Isto facilita os auditores a identificar no-conformidades a este requisito.
Consideraes para a Gesto da Organizao
- Um planeamento de realizao do
produto eficaz um elemento fundamental para um sistema de gesto da quali
dade. O Representante da Gesto e/ou Gestor da Qualidade deve avaliar a ade quao e eficcia dos processos de planeamento da realizao do produto, para
assegurar que os requisitos enumerados nas alneas a) at d) so adequadamente
definidos e cumpridos e que todo o pessoal envolvido est consciente das suas
responsabilidades nesta rea.
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7.4 Aprovisionamento
Novos requisitos ou reviso significativa- O requisito da Normas de 1994 de
listas de fornecedores aprovados, foi retirado e substitudo por requisitos de
critrios de seleco, avaliao e reavaliao de fornecedores, e registo dos
resultados das avaliaes e subsequentes aces de acompanhamento. O requisi tos para a informao para o aprovisionamento tornaram-se mais genricos e um
requisito mais forte para a Organizao na definio dos requisitos para o produ to aprovisionado. O significado do processo de reviso tambm foi clarificado, na
medida em que o seu objectivo no "aprovar o gasto" mas, "garantir a ade
quao dos requisitos especificados".
Anlise e focalizao da SGS ICS- Os requisitos de 1994 que obrigavam as
Organizaes a manter registos de fornecedores aprovados teve demasiado
destaque por parte das Organizaes e dos Auditores. Havia uma tendncia para
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8.5 Melhoria
Novos requisitos ou reviso significativa
- A incluso das clusulas sobre a aco
correctiva e preventiva na seco "melhoria" da Norma d peso importncia
desses processos como ferramentas de gesto.
Em vez de estar orientada para a rectificao de problemas de no conformidade
individuais, a Norma ISO 9001:2000 pede-nos que encaremos os processos de
aces correctivas e de aces preventivas como meios de melhoria contnua, de
acordo com o novo requisito da clusula 8.5.1.
Este novo requisito , talvez, a pedra angular da reviso da Norma. esta
clusula que leva a Norma ISO 9001 para alm da "Norma orientada para a con
formidade", para incluir "a melhoria contnua". O termo "melhoria contnua" est
desenvolvido mais abaixo.
Poltica da qualidade,
Objectivos da qualidade,
Resultados de auditorias,
Anlise de informao,
Aces correctivas
Aces preventivas
Reviso da gesto.
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Para alm disso, o grau de melhoria contnua necessrio e ideal ser fundamen talmente determinado pela Gesto de Topo da Organizao, atravs da:
reviso da gesto - 5.6,
objectivos da qualidade - 5.4.1
e planeamento da qualidade - 5.4.2
que devem, ter em considerao as necessidades e expectativas dos Clientes, de
Fornecedores e demais Partes Interessadas e as exigncias dos Processos e
Produtos.
Naturalmente, as Organizaes devem tratar primeiro das questes mais signi
ficativas, particularmente aquelas que tm mais impacto junto dos Clientes e,
sempre que for possvel, devem quantificar-se as melhorias.
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