ATENDIMENTO

SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

Antes de se tratar sobre a satisfao do cliente pelos servios bancrios, necessrio
saber como o mesmo avalia, ou seja, como a pessoa define o valor do produto ou
servio disponibilizado pelo Banco.
CUSTO TOTAL PARA O CLIENTE
So definidos todos os custos, no apenas os monetrios. Mas tambm os psquicos, os
fsicos e o de tempo gasto no servio prestado. Esses fatores so avaliados pelo cliente
como parte do produto ou servio comercializado pelo Banco.
VALOR TOTAL
o conjunto de benefcios disponibilizados pelo Banco, e que nele esto includos: a
imagem, o servio, o produto e a satisfao pessoal que o cliente espera em relao ao
produto ou servio.
VALOR ENTREGUE
a diferena entre o valor total e o custo total do produto ou servio comercializado
pelo Banco.
SATISFAO
A satisfao ser definida como o sentimento de prazer que o cliente encontra quando
compara o desempenho do produto ou servio com as expectativas que ele tinha sobre o
mesmo. Por outro lado, caso no haja o sentimento de satisfao pelo produto ou
servio bancrio, o cliente tende a adquirir um sentimento de desapontamento, que
culmina numa reprovao do produto adquirido junto ao Banco. Para evitar tal
problema necessrio que os Bancos tenham os seguintes cuidados:
i) Os clientes quando no so completamente satisfeitos pelos servios e produtos do
Banco, tendem a trocar com facilidade de instituio financeira, quando aparece uma
oferta mais vantajosa;
ii) Quando o cliente detm de uma alto nvel de satisfao pelo produto ou servio
bancrio adquirido, o mesmo tende a criar uma fidelidade pelo Banco. Para isso,
necessrio que os Bancos tentem ao mximo elevar a satisfao dos clientes que
utilizam seus produtos e servios.
FERRAMENTAS PARA MENSURAR A SATISFAO DO CLIENTE
SISTEMA DE RECLAMAES E SUGESTES
As Organizaes possibilitam que o consumidor fornea, num formulrio, as sugestes
e reclamaes dos servios e produtos do Banco. Esse fluxo de informaes possibilita
aos Bancos estabelecerem um feedback com os clientes e terem a possibilidade de
corrigirem os erros que diminuem a satisfao dos usurios dos servios e produtos
bancrios.
COMPRAS SIMULADAS/FANTASMAS OU MISTERIOSAS
Ocorre quando as Organizaes contratam pesquisadores, para que os mesmos venham
a se passar por clientes potenciais e que os mesmos venham a avaliar a qualidade do
atendimento quando h a comercializao do servio ou produto (que no caso aqui ser
os bancrios).
ANLISE DE CLIENTES PERDIDOS

Nesse caso as empresas passam a estabelecer contato com os clientes que deixaram de
adquirir os produtos e servios, para assim se descobrir em que pontos a empresa falhou
com o cliente.
FATORES-CHAVE: Deve-se atentar a alguns fatores essenciais:
i) Interessados: A Organizao deve definir o pblico alvo, ou seja, o mesmo ter que
conhecer o perfil dos clientes de tal servio ou produto a ser disponibilizado. Para que
assim, as aes sejam executadas de acordo com a demanda do futuro usurio do
servio do Banco;
ii) Processo: O Banco deve formar equipes multifuncionais que venham a tornar o
processo produtivo da instituio mais eficiente e eficaz;
iii) Recursos: A Organizao deve estar ciente das necessidades que ter para executar
com qualidade a prestao dos servios, tais necessidades podem ser: materiais,
humanas (mo-de-obra), informao e energia.
iv) Organizao e Cultura Coorporativa: A empresa deve manter a poltica e a cultura de
organizao de acordo com as necessidades do mercado, para que assim evite de se
tornar atrasada em relao s concorrentes.
VALOR E SATISFAO DOS CLIENTES
Para que a empresa consiga produzir e entregar valor ao cliente, necessrio que o
Banco tenha o conhecimento dos seguintes termos:
i) Cadeia de Valor: compreende no conjunto de atividades que esto no processo de
agregao de valor ao produto ou servio bancrio, tais atividades podem ser
apresentadas em a) atividades principais: logstica interna, operaes, marketing e
vendas; b) atividades de apoio: aquisio de tecnologias, gerncia de recursos humanos
e desenvolvimento; c) rede de entre de valor. Alm disso, primordial que os Bancos
estabeleam boas relaes com fornecedores e distribuidores, com o objetivo de
minimizarem os custos.
CONTINUAO DO TEXTO DIA 18/04/13
Retomando a discusso sobre o contedo de Atendimento Bancrio, matria exigida
principalmente em concursos pblicos do Banco do Brasil e da Caixa Econmica
Federal, essa seo ir dar continuidade ao contedo do resumo anterior.
1) ATENO E RETENO DE CLIENTES: as organizaes esto investindo no
apenas na minimizao dos custos operacionais e de planejamento do processo
produtivo, mas tambm em tcnicas que venham a atrair novos clientes. Nesse processo,
necessrio que a organizao saiba que so os possveis clientes a serem alcanados,
para que o estabelecimento das diretrizes do planejamento administrativo venha ser bem
sucedido e que os custos de tais operaes estejam dentro do oramento da empresa em
questo. No entanto, necessrio que a empresa esteja ciente de alguns conceitos
importantes para a realizao dessa tomada de deciso, sendo:
i) O custo do cliente perdido: muitas organizaes realizam investimentos para que
estejam atraindo novos mercados, que por consequncia, resulta numa atrao de novos
clientes para a empresa. Porm, as empresas no dia a dia, perdem muitos clientes por
conta da falta de investimentos em ferramentas que auxiliem na manuteno e
fidelizao dos clientes j compradores e usurios dos servios/produtos da empresa em
questo. Em pesquisas sabe-se que: a) 15% dos clientes mudam de empresa por
encontrar melhores produtos em empresas concorrentes; b) 15% dos clientes mudam de
empresa por encontrarem produtos mais baratos oferecidos por empresas rivais; e, c)

70% dos clientes mudam de organizao devido a falta de ateno e ao descaso da

empresa prestadora do servio. Com isso, as empresas esto se tornando cientes de que
necessria a realizao de investimentos para a manuteno dos atuais clientes dos
servios e produtos oferecidos, j que os custos de tais polticas so inferiores aos custos
de polticas de atrao de novos mercados e clientes. Por isso, as organizaes esto
recalculando os investimentos que realizam para evitar tais perdas de clientes.
ii) Necessidade de reteno dos clientes: as empresas em geral possuem a preocupao
de realizar investimentos para o estmulo das vendas e, assim, alavancar as receitas que
culminam numa maior lucratividade nas operaes. Por outro lado, necessrio que
haja investimentos por parte da empresa em setores que venham a oferecer a prestao
de servios aos clientes aps a realizao da venda. A fidelidade de um cliente depende
da satisfao em relao a organizao, no apenas no que diz respeito realizao da
venda, mas sim no que se refere na assistncia que a organizao oferece ao cliente num
todo, desde o primeiro contato at os servios de ps-venda. Um cliente satisfeito
permanece fiel empresa, que por conta disso, continua a adquirir os produtos/servios
oferecidos pela empresa em questo. Esse bom relacionamento entre empresa e cliente
pode resultar em outros benefcios para a organizao, como por exemplo, na indicao
de outras pessoas para usufrurem dos servios/produtos por parte do cliente fidelizado,
alm tambm na oportunidade de melhoras do processo produtivo da empresa em
questo, j que com o relacionamento com o cliente, o mesmo apontar as falhas e erros
cometidos pela empresa durante o processo de venda.
iii) Gesto de qualidade: uma viso inovadora adotada pelas empresas que visam a
melhora contnua do processo produtivo, que culminar na oferta de produtos/servios
de mais qualidade. A satisfao do cliente ao adquirir algum produto/servio, que no
nosso caso seria o bancrio, deve estar vinculada s necessidades do cliente em questo.
Sendo assim, termina-se mais um resumo da disciplina Atendimento Bancrio exigido
nos concursos do Banco do Brasil e da Caixa Econmica, ento bons estudos e fique no
aguardo da continuao dessa matria no decorrer dos dias.