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HistoriadelHotelFourSeasons
FourSeasonsHotelsandResortsesunacompaacanadiensequehallegadoaserldermundial
enlaoperacindehotelesyresorts.IsadoreSharp,unjovenarquitecto/constructorqueapenas
tenaunpardeaosdehabersegraduadodelauniversidadabriFourSeasonsmotorhotelenel
centrodelaciudaddeTorontoCanaden1961.Conunapaciblejardninteriordediseonico,su
excelente comida y servicio amistoso, al principi present un xito moderado. Pero le cost 6
aos de tocar puertas persistentemente despus del trabajo para conseguir el dinero para un
conceptoquelamayoradelagentepensabaqueerademasiadoarriesgado.
De ah que el crecimiento de Four Seasons es esencialmente una historia de credibilidad,
igualmenteevidenteenlasrelacionesconlacomunidad.FourSeasonsesmsqueunconceptode
descansoyconfort.Elpersonalestcomprometidoconsucomunidad,ytodoslosintegrantesde
cada hotel son motivados a participar en los proyectos. El equipo de concierge del hotel, por
ejemplo ha desempeado un papel importante de apoyo cuando han ocurrido desastres como
terremotosyhuracanes.
A partir de esa filosofa que va ms all de las fronteras del gran turismo, y aplicando bastos
conceptos de calidad en el servicio a clientes, Four Seasons se ha extendido a 45 pases y ha
reunidomillonesdedlaresparainvestigacionescontraelcncer.
Ejemplosyvivenciascomolaanteriornosindicanquelasrelacionescorrectassonbsicasparael
xitotantoenlavidaprofesionalcomoenlavidapersonal.Sucrecimientoyevolucinsebasaen
la insistencia obsesiva en el servicio al cliente, detrs de todo lo que se realiza se encuentra la
firmeconviccinenlaregladeoroquecomprometeacadaintegrantedelhotelatrataratodosde
manerajustayhonesta.
Lahistoriadelconcierge
DentrodelaestructuradeloshotelesFourSeasonsydelaindustriahoteleraengeneralexisteun
grupoadmiradoyrespetadodebidoasusaltoseimpecablesestndaresdeactitudypasinporel
servicio. Este equipo es el grupo de concierge, la palabra concierge proviene del latn conservus
quesignificaesclavoperodebidoaesaconnotacinpeyorativaseprefiereadoptarelsignificado
quederivadelapalabrafrancesacomptedesciergesquesignificaelguardindeloscandiles,un
personaje que se encargaba de complacer los deseos y peticiones de las visitas reales a los
palacios.
CanadfueelprimerpasenadoptarestaprofesinsiendoloshotelesFourSeasonsdeToronto
losqueestandarizanelserviciodeconciergeeuropeo.Alprincipiolosconciergeeranfranceses.En
Mxico ha surgido un auge por el concierge y Mxico se ha convertido en el cuarto pas de
Amricaendestacarestaprofesin.
Mtro.FranciscoTorresJurez
Otoo2012
CulessonlascreenciasdequienesintegranlafamiliaFourSeasons
ElmayorymsgrandeactivodeFourSeasonsyqueessuclavedexitoeslapropiagentequela
conforma,cadaunodeestosintegrantesnecesitaunespaciodedignidad,orgulloysatisfaccinen
lo que hace, ya que satisfacer a los clientes de Four Seasons depende del esfuerzo conjunto de
muchas personas y sobre todo del trabajo en equipo. Four Seasons refleja su espritu gracias al
trabajoqueserealizadeformacooperativarespetandolacontribucineimportanciadetodos.En
Mxico la misin de Four Seasons es crear una experiencia segura que anticipe y satisfaga las
necesidades de altos ejecutivos y personalidades que viajan a la ciudad de Mxico; de ser
productivos, de comunicarse y revitalizarse a travs de un grupo de servicios absolutamente
confiablesyflexiblesqueconsistentementeexcedansusexpectativas.
FourSeasonsdemuestrasuscreenciasenelsentidodequecadainteraccingeneraunmomento
deverdadconhuspedes,conclientes,conasociadosycolegas,esdecir,crearunarelacinganar
ganar.
ValoresdeFourSeasons
Integridad: que se manifiesta en la honestidad y la comunicacin, la coherencia entre lo que se
diceyloquesehace.
Respeto: como norma de comportamiento en normas con clientes, jefes, compaeros,
proveedores,autoridadesydemspersonas.
Calidad:lacaractersticaprincipaldeproductosyservicios.
Profesionalismo:elorgulloysatisfaccinqueimpulsaarealizareltrabajoconpasindemanera
eficienteyoportuna.
Ancdota
Javier Nez se encontraba en plena accin en su trabajo. Justo en ese momento entro una
llamadatelefnica.Javiertomeltelfonoycontest.
JN:HotelFourSeasons,muybuenastardes,leatiendeJavier.
PX:Javier?Hola,cmoests?,tellamaPedro.
JN:QutalPedro,cmotehaido?
PX:Excelente,nomepuedoquejar,tellamourgentementeparasolicitartuayuda,existen
vuelosprivadosdeMxicoaLosCabos?
JN:Si,estelvuelo,porqulonecesitas?
PX: Tengo una persona que est realmente desesperada hermano. Nadie le ayuda y en el
hotelnadieentiendesupeticin,realmenteestdesconcertada.Lacuestinesqueellano
Mtro.FranciscoTorresJurez
Otoo2012
esthospedadaennuestrohotel.Mecomentqueaunquenuncaheestadohospedadacon
nosotrosconoceperfectamentelacapacidadderespuestadelequipodeconciergedelhotel
FourSeasons,confaennosotrosydeseaunasolucin.
JN:Bien,porfavor,explcameelproblemadelaseorayleayudaremosdeinmediato.
ElcolegadeJavierhizounapausaycontinu:
PX:Bien,laseoranosdicequesuesposodebeconectarurgentementeconunvueloque
procededeEuropacondestinoaloscabosyeltiempoqueexisteentreunvueloyotroes
deunahora.
JN: No te preocupes, con nuestro contacto en el aeropuerto lo solucionaremos, es para
unajuntadenegocios?
PX:EnefectoJavier,melestelamente.
JN:Bien,nohabrproblema,djameverlamejormaneradeayudarla.
Como resultado de estas llamadas, Javier logr asistir a la seora por completo. El esposo de la
seorallegatiempoalajuntayJavierconelequipodeconciergelogroatenderaunapersona
quenuncahaestadohospedadaenFourSeasons.
Todas las personas que gustan de atender su vocacin por la hospitalidad y por servir a sus
clientes, adoptan una filosofa similar a la del hotel Four Seasons, desde Disney hasta todos los
resortdelmundoquepodamosrecordarydesdeMxicohastaPeknelhotelFourSeasonsesun
ejemplodepreceptos,valores,ideaseimgenes.
Mtro.FranciscoTorresJurez
Otoo2012